Guida dell`utente di McAfee Business (Gold) Support

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Guida dell'utente di McAfee
Business (Gold)
Support
Informazioni sull'autorizzazione per l'assistenza
Edizione per il quarto trimestre 2014
2
Sommario
1 Guida di riferimento rapido.......................................................................... 3
1.1
Risorse self-help online
1.2
Domande degli account del Servizio Clienti
1.3
Apertura di una richiesta di assistenza tecnica
2 Impostazione dell'account di assistenza online ..................................... 4
2.1
Codice di autorizzazione
2.2
Account ServicePortal
2.3
Verifica delle autorizzazioni
2.4
Ricezione delle notifiche e degli avvisi di prodotto
2.5
Come contattare il Servizio Clienti
3 Strumenti e risorse tecniche self-help online ......................................... 5
4 Segnalazione e risoluzione dei problemi relativi ai prodotti ............... 6
4.1
Determinazione della gravità dei problemi
4.2
Informazioni necessarie per l'assistenza
4.3
Supporto chat con assistenza remota
4.4
Pubblicazione di una richiesta di assistenza online
4.5
Chiamata all'assistenza
4.6
Invio di campioni di malware
5 Accesso ai prodotti e relativo upgrade ...................................................... 8
5.1
Download dei prodotti
5.2
Configurazione di ePO per aggiornamenti e upgrade
5.3
Attivazioni dei prodotti
5.4
Patch e hotfix
5.5
Global Threat Intelligence (GTI)
5.6
Policy End of Life (EOL)
6 Assistenza hardware ................................................................................... 10
6.1
Procedura di assistenza hardware
6.2
Disponibilità dell'assistenza hardware
6.3
Sostituzione avanzata (RMA)
6.4
Riparazione in loco
6.5
Garanzia hardware limitata
7 Policy per la comunicazione delle informazioni
sui prodotti McAfee .................................................................................... 11
8 Notifiche McAfee ......................................................................................... 11
8.1
Support Notification Service (SNS)
8.2
McAfee Labs Security Advisories
8.3
McAfee DAT Delay Notifications
Appendice ........................................................................................................ 13
Appendice A Opzioni di Premium Support
Appendice B - Servizi aggiuntivi
Guida dell'utente di McAfee Business Support User Guide - Edizione per il quarto trimestre 2014 2014 © McAfee Inc.
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1 Guida di riferimento rapido
L'assistenza tecnica McAfee dispone di più centri a livello globale e regionale. Disponibile 24 ore al giorno,
7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, offre un Servizio Clienti post-vendita nonché assistenza tecnica per
la sicurezza dei prodotti McAfee.
1.1 Risorse self-help online (sezione 3)

McAfee ServicePortal (https://support.mcafee.com)
- KnowledgeBase: migliaia di articoli, note di rilascio, guide di prodotto, documenti per la risoluzione
dei problemi
- Strumenti di assistenza: riparazione, diagnostica, antimalware e altri strumenti e utilità
- Patch e download: cercate le patch e i download disponibili accedendo al ServicePortal
- Invio di malware: inviate in totale sicurezza campioni di malware ai McAfee Labs in modo
che li esaminino
- Gestione delle richieste di assistenza: create, rilevate e gestite le richieste di assistenza

Comunità McAfee (https://community.mcafee.com): unitevi alla nostra comunità di utenti di sicurezza.
1.2 Domande degli account del Servizio Clienti (Sezione 2)
Per richiedere assistenza su problemi non tecnici, ad esempio attivazioni di prodotto, domande
sulle licenze, codici di autorizzazione, autorizzazioni, configurazione dell'accesso e della password
SaaS e password del ServicePortal, contattate il Servizio Clienti online all'indirizzo
https://secure.mcafee.com/apps/support/customer-service/request-form.aspx o, dagli Stati Uniti,
chiamate il numero 1 888 847 8766. Altri numeri di telefono del Servizio Clienti per paese sono disponibili
nella pagina Contattaci del sito Web McAfee all'indirizzo: http://www.mcafee.com/us/about/contactus.aspx#ht=tab-techsupport.
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1.3 Apertura di una richiesta di assistenza tecnica (Sezione 4)

Non urgente - Opzioni di ServicePortal
- Supporto chat con assistenza remota: accesso rapido a un esperto tramite un dispositivo remoto
- Pubblicazione di una richiesta di assistenza online (SR): creazione, rilevamento e gestione delle
richieste SR e invii di malware

Urgente - Assistenza tecnica telefonica
I numeri di telefono dell'assistenza per tutte le regioni sono disponibili nella pagina Contattaci del sito
Web McAfee all'indirizzo: http://www.mcafee.com/us/about/contact-us.aspx#ht=tab-techsupport.
2 Impostazione dell'account di assistenza online
2.1 Codice di autorizzazione
Il codice di autorizzazione consente di accedere al ServicePortal, scaricare download di prodotto e
contattare l'assistenza. Viene fornito via email in seguito all'acquisto del prodotto. Se perdete il codice di
autorizzazione, contattate il Servizio Clienti.
2.2 Account ServicePortal
L'account ServicePortal consente di creare e aggiornare i casi di assistenza, inviare campioni di malware,
accedere agli strumenti e chattare con un tecnico online in inglese. Per configurare l'account, accedete
alla pagina https://support.mcafee.com e fate clic su "Registrati" nella sezione Accesso cliente. Inserite
tutte le informazioni e create una password valida.
Il vostro dominio email deve corrispondere a quello di altri utenti registrati con il codice di autorizzazi
one
specificato. Per registrarvi in un altro dominio, contattate il Servizio Clienti all'indirizzo: http://www.mc
afee.com/us/about/contact-us.aspx.
2.3 Verifica delle autorizzazioni
Dopo aver eseguito l'accesso a McAfee ServicePortal, potete controllare le autorizzazioni per l'assistenza
di cui disponete selezionando la scheda Il mio account. Se disponete di più codici di autorizzazione,
ognuno di essi deve essere registrato con il vostro account per garantire la visibilità dei prodotti
autorizzati. Se non visualizzate tutte le autorizzazioni, contattate il Servizio Clienti.
2.4 Ricezione delle notifiche e degli avvisi di prodotto
Il Support Notification Service (SNS) è lo strumento di comunicazione ufficiale per gli avvisi McAfee sui
prodotti. SNS offre notifiche via email su tutte le modifiche e tutti gli incidenti critici che riguardano
i prodotti. È necessario abbonarsi al servizio SNS tramite il McAfee SNS Subscription Center all'indirizzo
https://sns.snssecure.mcafee.com/content/signup_login. Passate alla Sezione 7 per leggere la Policy per
la comunicazione delle informazioni sui prodotti McAfee.
2.5 Come contattare il Servizio Clienti
Il Servizio Clienti McAfee è disponibile 24 ore al giorno per offrire assistenza su problemi non di natura
tecnica, ad esempio attivazioni di prodotto, domande sulle licenze, codici di autorizzazione, autorizzazioni,
accessi e password SaaS e ServicePortal. Vedete i problemi più comuni dei clienti all'indirizzo http://w
ww.mcafee.com/us/support/customer-service-faq.aspx. I clienti del prodotto Secure Computing precedent
e
5
possono visualizzare le domande frequenti all'indirizzo http://www.mcafee.com/us/support/secure-comput
ing-customer-service-faq.aspx.
Contattate il Servizio Clienti tramite il modulo online all'indirizzo https://secure.mcafee.com/apps/supp
ort/customer-service/request-form.aspx. I numeri di telefono del Servizio Clienti per paese sono disponi
bili nella
pagina Contattaci della scheda "Assistenza" del sito Web McAfee all'indirizzo http://www.mcafee.com/us/ab
out/contact-us.aspx#ht=tab-techsupport.
3 Strumenti e risorse tecniche self-help online
McAfee ha progettato un ServicePortal sofisticato ma di facile utilizzo disponibile all'indirizzo
https://support.mcafee.com, che offre accesso agli strumenti e alle risorse seguenti:
McAfee Knowledge Center

Documentazione e guide dettagliate di prodotto

Risoluzione dei problemi e articoli sulle procedure: articoli e istruzioni dettagliate per risolvere i
problemi

Note di rilascio: documentazione tecnica sulle nuove funzionalità di prodotto

Bollettini sulla sicurezza: conferma della risoluzione dei problemi relativi ai prodotti McAfee

Avvisi sulle minacce: notizie sulle minacce malware critiche globali divulgate da McAfee Labs
Comunità McAfee
(https://community.mcafee.com): unitevi alla nostra comunità di utenti di sicurezza per connettervi ad altri
clienti e condividere soluzioni per i prodotti McAfee, pubblicare discussioni e altro ancora.
Portale dei download McAfee
(http://www.mcafee.com/us/downloads/downloads.aspx): autenticatevi con il vostro codice di
autorizzazione per visualizzare tutti i prodotti disponibili per il download inclusi nell'autorizzazione per
l'assistenza.
Strumento di diagnostica e remediation MVT
McAfee Virtual Technician (MVT) è in grado di trovare e risolvere la maggior parte dei problemi comuni
relativi ai prodotti. Dopo aver eseguito la scansione del dispositivo, MVT chiederà l'autorizzazione per
risolvere i problemi individuati. I risultati della scansione verranno trasmessi all'Assistenza McAfee nel
caso in cui si renda necessaria l'apertura di una richiesta di assistenza.

Guida MVT dettagliata https://mvt.mcafee.com/mvt/Documents/WalkThruGuide/en-us/MVTWalkThro
ughGuide.pdf

Eseguite MVT dall'indirizzo http://support.mcafee.com/mvt o durante la creazione di una richiesta
di assistenza

Eseguite MVT in remoto su un dispositivo client utilizzando ePolicy Orchestrator (ePO-MVT)
https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=PD22556

Scaricate il pacchetto MVT-ePO dall'indirizzo http://mer.mcafee.com/enduser/downloadepomvt.aspx
Strumenti gratuiti McAfee
(http://www.mcafee.com/us/downloads/free-tools/index.aspx): un archivio di utilità di valutazione
e di strumenti antimalware, forensi, Foundstone SASS, di rilevamento delle intrusioni, di scansione,
per il test di stress e di altri strumenti utili.
6
Codice Endpoint Encryption del giorno
Per accedere a determinate funzioni all'interno del toolkit di disaster recovery per la crittografia del
dispositivo (toolkit SafeTech/WinTech) è necessario un codice univoco che cambia ogni giorno. Fate clic
sulla scheda "Strumenti" del ServicePortal e selezionate "Codice Endpoint Encryption del giorno".
McAfee Threat Center
(http://www.mcafee.com/us/threat-center.aspx): accedete alla libreria delle minacce McAfee, ai rapporti
sulle tendenze, agli strumenti antimalware, alle note di rilascio DAT, ai blog McAfee Labs e ad altre
informazioni.
4 Segnalazione e risoluzione dei problemi relativi ai prodotti
4.1 Determinazione della gravità dei problemi
Per sottoporre una domanda o un problema relativo a un prodotto che non si riesce a risolvere
autonomamente, è innanzitutto necessario identificare la gravità e la priorità del problema.

Gravità 1
Business interrotto
CHIAMARE l'Assistenza tecnica

Gravità 2
Business gravemente ostacolo
CHIAMARE l'Assistenza tecnica

Gravità 3
Business coinvolto ma operativo
Invio online, assistenza tramite
chat/in remoto

Gravità 4
Business non coinvolto ma sintomi esistenti
Invio online, assistenza tramite
chat/in remoto

Gravità 5
Richiesta di informazioni
Invio online
Per le definizioni complete di escalation e risposte, leggete il documento
https://support.mcafee.com/SPR/WebContent/ProgramsAndPolicies/faq-corporate-technical-support.pdf.
4.2 Informazioni necessarie per l'assistenza
Per ottenere una risoluzione più rapida, assicuratevi di disporre delle informazioni seguenti:

Codice di autorizzazione dell'assistenza

Codice caso di richiesta di assistenza assegnato in precedenza (se disponibile)

Ubicazione geografica dell'installazione software

Descrizione dettagliata dei problemi o degli errori

Descrizione dell'hardware su cui è installato il software, incluso il numero di serie o il tag di servizio,
se disponibili (l'hardware deve soddisfare le specifiche McAfee pubblicate)

Nomi/versioni del sistema operativo, rete e software in esecuzione con il software McAfee, incluse
patch e correzioni

Output dello strumento Minimum Escalation Requirements (MER)
Minimum Escalation Requirements Tool (MER Tool)
WebMER è un'utilità che consente di raccogliere informazioni su prodotti e sistemi utili all'assistenza
durante la diagnosi dei problemi. Le informazioni raccolte includono un rapporto MSD (o un rapporto
equivalente di un altro sistema operativo), registri eventi, chiavi del Registro di sistema del prodotto, file di
registro e file .EXE del prodotto corrente, che vengono automaticamente compressi in un file .TGZ per
l'invio all'Assistenza McAfee.
NOTA: spesso questo è il primo passaggio necessario per ricevere supporto dall'Assistenza tecnica.
Per accedere a WebMER, visitate il sito http://support.mcafee.com/webmer.
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4.3 Supporto chat con assistenza remota
Per problemi non urgenti
Utilizzate il supporto chat per controllare lo stato dei casi esistenti o per risolvere un problema in modo
interattivo e dal vivo.
Per avviare la sessione chat, accedete al ServicePortal, fate clic sulla scheda "Richiesta di assistenza",
quindi sulla scheda "Crea una richiesta di assistenza". Dopo aver selezionato la gravità, il prodotto e la
versione e aver immesso una breve descrizione, verrà visualizzata l'opzione per la selezione della chat (se
disponibile per il prodotto in questione) nel menu a discesa "Come desideri contattarci?" . Al termine del
Passaggio 3, verrà aperta una finestra di chat con l'indicazione del vostro stato nella coda. Dalla finestra di
chat potrete discutere il vostro problema con un tecnico dell'assistenza e inviare file.
Con la vostra autorizzazione, il tecnico può aprire una connessione di controllo/condivisione remota per
visualizzare il vostro desktop e lavorare direttamente con voi alla diagnosi e risoluzione dei problemi
riscontrati.
4.4 Pubblicazione di una richiesta di assistenza online
Per problemi non urgenti
Per creare una richiesta di assistenza online per un problema con gravità 3, 4 o 5, accedete al ServicePortal,
fate clic sulla scheda "Richiesta di assistenza", quindi sulla scheda "Crea una richiesta di assistenza". Dopo
aver selezionato la gravità, il prodotto e la versione e aver immesso una breve descrizione, selezionate
“Pubblica richiesta di assistenza online" nel menu a discesa "Come desideri contattarci?" .
Nel passaggio 2 verranno forniti consigli diagnostici e un elenco di risorse del Knowledge Center come
alternativa alla richiesta di assistenza. Per andare avanti, scorrete fino in fondo alla pagina e fate clic su
"Procedi con il Passaggio 3". Compilate tutti i campi obbligatori e allegate eventuali file di registro
aggiuntivi o informazioni che possano facilitare il lavoro del tecnico addetto all'assistenza. Un esperto
dovrebbe rispondervi nelle 24 ore successive. In base alla complessità del problema, è possibile che il
tecnico vi contatti telefonicamente.
L'Assistenza McAfee effettuerà diversi tentativi per contattarvi. Se riceviamo una notifica di assenza
dall'ufficio, rinvieremo i tentativi successivi alla scadenza del periodo indicato. Dopo diversi tentativi non
andati a buon fine, supporremo che il problema sia stato risolto e invieremo una notifica in cui dichiariamo
chiusa la richiesta. Potete richiamare l'Assistenza McAfee in qualsiasi momento entro 30 giorni per riaprire
la richiesta.
4.5 Chiamata all'assistenza
Per qualsiasi livello di urgenza
L'Assistenza McAfee offre accesso telefonico ai tecnici dell'assistenza tecnica 24 ore al giorno, 7 ore su 7,
365 giorni all'anno. Nei limiti del possibile, McAfee si impegna a offrire assistenza nella lingua locale per
i vostri prodotti nella maggior parte dei paesi durante le ore lavorative e in inglese in tutte le altre fasce
orarie. McAfee si pone sempre l'obiettivo di garantire la migliore assistenza possibile, pertanto tutte le
chiamate dei clienti vengono registrate a scopo di controllo della qualità.
I numeri di telefono dell'assistenza per tutte le regioni sono disponibili nella pagina Contattaci della
scheda "Assistenza" del sito Web McAfee all'indirizzo: http://www.mcafee.com/us/about/contactus.aspx#ht=tab-techsupport. Fate clic sulla lingua/località scelta nell'angolo in alto a destra della pagina
Web.
8
4.6 Invio di campioni di malware
Ora potete inviare campioni potenzialmente infetti tramite il ServicePortal per richiedere
un'assistenza online. Seguite la procedura descritta nell'articolo KB68030
(https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=KB68030)
Per consentirci di velocizzare la procedura di verifica dei campioni, aggiungete le seguenti informazioni
insieme al vostro campione:

Un elenco di tutti i file inviati, compresa una breve descrizione di dove o come siano stati individuati

Descrizione dei sintomi che fanno sospettare che il campione sia dannoso

Indicazione dell'eventuale rilevamento di un virus in un prodotto (specificando il nome del fornitore
del prodotto di sicurezza, il nome del prodotto, il numero di versione e il nome del virus assegnato
al campione)

Informazioni sul prodotto McAfee in uso (nome del prodotto, motore e versione DAT)

Eventuali dettagli sul sistema pertinenti, tra cui sistema operativo e Service Pack in uso
Ricerca dei campioni da inviare
L'articolo KB53094 (https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=KB53094) contiene
informazioni che possono essere utili per individuare i campioni dannosi nei sistemi.
Elementi da non inviare
Non inviate schermate, registri antivirus o HijackThis, né file di cui è stata effettuata la prelettura tramite
il McAfee ServicePortal o via email. Inviate solo i file che si sospetta siano dannosi. Per richiedere supporto
durante queste attività, contattate l'Assistenza tecnica.
Come inviare campioni di malware
Quando si invia un campione da esaminare ai McAfee Labs, è possibile utilizzare uno dei metodi
di consegna seguenti:

McAfee ServicePortal. Si tratta del metodo preferito per l'invio di campioni di malware o di virus
da parte dei clienti. Accedete al ServicePortal, fate clic sulla scheda "Richieste di assistenza", quindi
su "Invia un campione".

GetSusp. McAfee consiglia di utilizzare innanzitutto GetSusp durante l'analisi di un PC potenzialment
e
infetto. Per istruzioni complete, leggete l'articolo KB69385 (https://kc.mcafee.com/corporate/index?p
age=content&id=KB69385). Per scaricare GetSusp, visitate il sito http://getsusp.mcafee.com. Anche se
non
si dispone di un Codice di autorizzazione valido, GetSusp consente di inviare campioni a McAfee.

Email. Inviate i campioni direttamente ai McAfee Labs allegando i file in un messaggio email indirizzato
a [email protected]. I campioni devono essere archiviati in un file ZIP protetto da password
con la password "infetto" (tutto in minuscolo). Per istruzioni su come creare un file ZIP e proteggerlo
mediante password, leggete gli articoli Microsoft sull'utilizzo di WinZip e sull'utilizzo della
compressione dei file Windows.
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5 Accesso ai prodotti e relativo upgrade
McAfee consiglia di esaminare le risorse disponibili sul McAfee ServicePortal all'indirizzo
https://support.mcafee.com per semplificare al massimo la distribuzione e la configurazione.
5.1 Download dei prodotti
McAfee potenzia continuamente i prodotti per combattere i nuovi attacchi e impedire la fuga di dati.
È necessario effettuare l'upgrade periodico dei prodotti per garantire che i sistemi dispongano del livello
massimo di protezione, riducendo al contempo la possibilità di riscontrare errori già risolti in una versione
più recente.
Il software McAfee può essere scaricato da http://www.mcafee.com/us/downloads/. Per visualizzare tutti
i prodotti disponibili per il download in base all'autorizzazione per l'assistenza sottoscritta, dovete
eseguire l'autenticazione con il vostro codice di autorizzazione.
5.2 Configurazione di ePO per aggiornamenti e upgrade
McAfee consiglia di utilizzare ePolicy Orchestrator (ePO) per automatizzare la distribuzione del software
McAfee, degli aggiornamenti e delle definizioni dei virus. Per istruzioni su come distribuire gli
aggiornamenti tramite ePO, vedete la Guida del prodotto relativa alla versione di ePO in uso oppure
guardate il video con i suggerimenti rapidi.
5.3 Attivazioni dei prodotti
Alcuni prodotti McAfee, incluse le appliance McAfee Firewall, McAfee SmartFilter e McAfee
Web Reporter, richiedono un'attivazione. Per ulteriori informazioni, visitate il sito
https://www.securecomputing.com/index.cfm?skey=231.
5.4 Patch e hotfix
Dal ServicePortal, fate clic sulla scheda "Download" per trovare le patch e gli hotfix disponibili
per i prodotti. Per accedere ai download per i prodotti Secure Computing precedenti, vedete:
https://www.securecomputing.com/index.cfm.
5.5 Global Threat Intelligence (GTI)
Lo strumento Global Threat Intelligence (GTI) di McAfee offre una protezione sempre attiva e in tempo
reale che consente di ridurre la potenziale esposizione alle minacce, sfruttando McAfee Labs Threat
Intelligence per impedire danni e furto dei dati anche prima che un aggiornamento delle firme venga reso
disponibile.
GTI è un servizio a supplemento del rilevamento nelle firme dei file DAT che offre analisi dei
comportamenti in tempo reale. Funziona con i prodotti McAfee selezionati per eseguire la query del cloud
GTI su una potenziale minaccia, ottenere un punteggio di reputazione e avvisare il prodotto McAfee in
modo che intraprenda un'azione basata su policy appropriata.
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Funzionamento di GTI

Un utente riceve un file considerato sospetto dall'agent di scansione (ad esempio un file crittografato
o compresso) oppure per il quale non è disponibile alcuna firma nei file DAT locali correnti.

Utilizzando Global Threat Intelligence, l'agent invia un'impronta digitale del file per la ricerca
immediata nel Real-Time Database dei McAfee Labs.

Se l'impronta digitale viene identificata come dannosa, all'utente viene inviata una risposta che
suggerisce di bloccare la nuova minaccia o di metterla in quarantena.
Per sapere quali prodotti supportano GTI e come attivarlo, leggete l'articolo KB70130 della McAfee
KnowledgeBase all'indirizzo: https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=KB70130.
5.6 Policy End of Life (EOL)
McAfee ha stabilito una policy End of Life (EOF) per i prodotti che delinea il livello di assistenza ricevuto
da un prodotto durante il suo ciclo di vita. Durante il periodo EOL, McAfee si impegna a soddisfare
i contratti di assistenza esistenti, ad avvisare l'utente nell'eventualità che il termine del servizio di
assistenza possa causare un blocco e a incoraggiare il passaggio a una versione supportata. Per assicurarvi
che quella utilizzata sia la versione di prodotto più recente, consultate la pagina Product and Technology
Support Lifecycle (Ciclo di vita del supporto dei prodotti e della tecnologia McAfee) all'indirizzo:
http://www.mcafee.com/us/support/support-eol.aspx.
6 Assistenza hardware
Il servizio di Assistenza hardware McAfee offre un programma di manutenzione per l'assistenza e la
riparazione delle appliance McAfee che include diversi programmi per assistere i clienti durante la diagnosi
delle appliance in caso di errore o di altri problemi. Per ulteriori informazioni, consultate il documento
https://support.mcafee.com/SPR/WebContent/ProgramsAndPolicies/wp-hardware-support-userguide.pdf.
6.1 Procedura di assistenza hardware
Le opzioni del servizio di Assistenza hardware McAfee integrano il contratto Business Support stipulato
con soluzioni specifiche dell'hardware e delle appliance acquistate. In caso di problemi relativi a
un'appliance, contattate l'assistenza come indicato nella Sezione 4.5 di questa Guida. La richiesta verrà
inoltrata al team addetto all'Assistenza hardware McAfee.

L'Assistenza di livello 1 effettuerà la diagnosi iniziale ed eseguirà l'escalation al Livello 2 se sospetta
un problema hardware

Il Livello 2 effettuerà un'analisi completa del problema e avvierà una procedura di autorizzazione reso
(RMA, Return Materials Authorization) o una visita in loco dopo aver identificato il problema hardware
6.2 Disponibilità dell'assistenza hardware
La disponibilità di specifiche opzioni del servizio di Assistenza hardware McAfee dipende dall'ubicazione
fisica dell'appliance e dal tipo di appliance. Se l'hardware in questione si trova in una località in cui McAfee
non è in grado di fornire un servizio in loco specifico, McAfee si riserva il diritto di modificare le spedizioni
in loco dello stesso giorno, 7 giorni su 7, 24 ore al giorno, o del giorno lavorativo successivo. Per l'elenco
dei paesi in cui è previsto il supporto per le appliance McAfee, vedete:
http://www.mcafee.com/us/resources/misc/rm-hw-supported-locations.pdf.
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6.3 Sostituzione avanzata (RMA)
I prodotti che dispongono di supporto RMA per la sostituzione avanzata prevedono la spedizione dei
componenti hardware di ricambio (un'appliance di sostituzione o una parte sostituibile dal cliente) di
qualità analoga o migliore, nella località in cui si trova l'hardware difettoso e senza attendere la
restituzione dell'appliance originale. McAfee offre la spedizione delle parti di ricambio nello stesso giorno
o nel giorno lavorativo successivo a seconda dell'ora in cui è stato diagnosticato il problema. Gli orari di
consegna sono soggetti ai tempi di transito del vettore e alle operazioni doganali.
6.4 Riparazione in loco
Dopo aver diagnosticato un problema hardware, McAfee invierà un tecnico addetto all'assistenza
autorizzato da McAfee nel luogo in cui si trova l'hardware difettoso, con parti di qualità analoga o migliore
e la manodopera necessaria per riparare o sostituire l'hardware senza alcun costo aggiuntivo. Il tecnico
arriverà sul posto durante il normale orario lavorativo locale (tra le 8.00 e le 18.00), ad eccezione delle
festività osservate da McAfee, per dare inizio alle operazioni di riparazione e sostituzione dell'hardware. Se
l'hardware che deve essere sostituito viene considerato come un'unità sostituibile dal cliente, l'hardware di
sostituzione verrà spedito il successivo giorno lavorativo. Per queste unità, non verrà inviato alcun tecnico
in loco.
6.5 Garanzia hardware limitata
McAfee consiglia vivamente di mantenere aggiornati i contratti di assistenza hardware. Se non acquistate
il servizio di assistenza hardware, non sarete coperti da garanzia al termine dei 90 giorni iniziali dalla data
di spedizione dalla sede McAfee del prodotto hardware acquistato. Se il contratto di assistenza hardware
è scaduto, contattate McAfee o il rivenditore autorizzato per individuare le opzioni e i costi associati. I
dettagli sulla garanzia hardware sono disponibili nel documento
http://www.mcafee.com/us/resources/misc/mfe-hw-warranty.pdf.
7 Policy per la comunicazione delle informazioni sui prodotti McAfee
Il Support Notification Service (SNS) è lo strumento di comunicazione ufficiale per gli avvisi McAfee relativi agli
incidenti standard e critici dei prodotti.

Notifiche di prodotto standard: email inviata entro quattro (4) ore dalla ricezione. Le notifiche standard
includono aggiornamenti di prodotto, rilasci, notifiche EOL, rilasci di contenuto e altri avvisi non critici.
Le notifiche standard vengono inviate anche nell'email Riassunti settimanali e pubblicate nella pagina
della comunità McAfee all'indirizzo https://community.mcafee.com/community/business/support/sns.

Avvisi di allarme: incidenti critici con un fattore di urgenza; email e messaggi di testo SMS (ad abbonati con
telefoni cellulari convalidati) inviati entro due (2) ore dalla ricezione; la frequenza di follow-up verrà
annotata in ogni email. Gli incidenti critici vengono contrassegnati come estesi o con un impatto grave e
richiedono un'azione immediata da parte del cliente.
Per ricevere queste notifiche dovete abbonarvi al servizio SNS. Per istruzioni su come effettuare
l'abbonamento, consultate la Sezione 2.4 di questo documento.
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8 Notifiche McAfee
8.1 Support Notification Service (SNS)
SNS offre le informazioni più recenti sui prodotti McAfee via email: notifiche su End of Life (EOL), patch
e upgrade, rapporti sulle minacce, avvisi sui file DAT, nonché avvisi critici che richiedono un'attenzione
immediata. Scegliete tra 18 opzioni di prodotto e tre opzioni di informazioni speciali. I tipi
di distribuzione includono:

Notifiche: notizie e aggiornamenti standard dei prodotti inviati lo stesso giorno

Avvisi: informazioni critiche e urgenti che richiedono un'azione immediata

Riassunti settimanali: tutte le notizie sui prodotti relative agli ultimi sette giorni raccolte in un'email
settimanale (Thursdays CT)

ProTips (Suggerimenti degli esperti): procedure consigliate, risoluzione dei problemi, istruzioni
e suggerimenti dell'ultimo minuto con link a risorse di approfondimento della KnowledgeBase

Bollettino di SNS: newsletter con contenuti relativi a prodotti tecnici, nuova tecnologia, tendenze
malware e consapevolezza della sicurezza

Bollettino esecutivo: articoli mirati sul business della sicurezza scritti da leader McAfee (bimestrale)
Per ricevere queste notifiche, dovete abbonarvi al servizio SNS. Passate all'SNS Subscription Center e
create un nuovo account: https://sns.snssecure.mcafee.com. Per ulteriori informazioni, consultate le
domande frequenti sul servizio SNS all'indirizzo
https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=KB67828.
8.2 McAfee Labs Security Advisories
McAfee Labs Security Advisories sono notifiche create dal team di ricerca globale per mappare le minacce
di alto profilo alle tecnologie McAfee che sono in grado di annullarle. Iscrivetevi a McAfee Labs Security
Advisories all'indirizzo: http://www.mcafee.com/apps/mcafee-labs/signup.aspx.
8.3 McAfee DAT Delay Notifications
I file di definizione dei virus o DAT contengono le firme dei virus e altre informazioni che i prodotti antiviru
s
McAfee utilizzano per proteggere i sistemi da potenziali minacce esistenti e nuove. Per l'elenco completo
di prodotti che utilizzano i file DAT, consultate la pagina https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=cont
ent&id=KB55986.
I file DAT giornalieri sono generalmente disponibili entro le 19:00 (UTC/GMT). Tuttavia, se una nuova
minaccia lo richiede, è possibile che i file DAT giornalieri vengano rilasciati prima. In determinate situazioni
è possibile che i rilasci dei file DAT giornalieri siano effettuati in ritardo. Per ricevere avvisi su ritardi o
notifiche importanti, abbonatevi al servizio McAfee Support Notification Service (SNS) all'indirizzo
https://sns.snssecure.mcafee.com.
Per assicurarvi che il software antivirus in uso sia in grado di proteggere il sistema o la rete dalle minacce
più recenti, verificate di utilizzare i file DAT più aggiornati, disponibili nella pagina relativa agli
aggiornamenti della sicurezza McAfee nei formati XDAT e SDAT all'indirizzo:
http://www.mcafee.com/apps/downloads/security-updates/security-updates.aspx. In questo sito è anche
possibile accedere ai file DAT della versione beta.
13
Appendice
14
Appendice A
Opzioni di Premium Support
McAfee Business Support (in precedenza Gold Support) offre il livello più elevato di servizio di risposta e selfhelp. Alcuni clienti lavorano in ambienti complessi o mission-critical che richiedono una soluzione di supporto
più proattiva e personalizzata che le opzioni di McAfee Premium Support sono in grado di offrire.
Enterprise Support (in precedenza Platinum)
Le aziende che necessitano di business continuity e conformità richiedono un livello più elevato di affidabilità
e assistenza predittiva. Un Support Account Manager (SAM) assegnato fornisce assistenza personalizzata,
valutazione dei rischi, consulenza proattiva ed escalation per problemi tecnici complessi. I clienti possono
anche ottenere il vantaggio di un accesso diretto ai Product Specialist per un'assistenza tecnica dettagliata
sui propri prodotti.
Global Enterprise Support
Global Enterprise Support rappresenta un servizio prezioso per le organizzazioni multinazionali con una sede
principale centrale. Questa offerta include un Global Support Account Manager assegnato che fornisce servizi
di Gestione account centralizzati, oltre ai Product Specialist disponibili in ciascuna area. Sfruttando i Product
Specialist dell'assistenza disponibili in tutto il mondo, McAfee può risolvere i problemi più rapidamente, in
qualsiasi momento e luogo, offrendo una copertura per la risoluzione dei problemi, tecnica e di prodotto
globale.
Large Enterprise Support
Concepita per le organizzazioni complesse e di grandi dimensioni che si impegnano a ridurre i disservizi
e il costo totale di proprietà. Il Large Support Account Manager rappresenta un'estensione del team di sicurezza
IT, con il quale collabora a stretto contatto per assistenza alla pianificazione delle soluzioni, consigli preventivi
e intercessione diretta per la risoluzione più veloce possibile di problemi tecnici complessi. I Product Specialist
assegnati sono sempre in servizio per fornire assistenza tecnica dettagliata quando necessario.
Resident Enterprise Support
Le organizzazioni che richiedono il livello più elevato possibile di assistenza diretta per gestire i propri
ambienti complessi traggono un notevole vantaggio da un Resident Support Account Manager o da un Resident
Product Specialist dedicato che opera in loco con il team di sicurezza IT. Un esperto in loco può partecipare
direttamente alla pianificazione pre-distribuzione e all'implementazione delle procedure consigliate al fine di
massimizzare la protezione e ridurre al minimo i rischi.
15
Appendice B
Servizi aggiuntivi
Servizi per le soluzioni
Molti clienti non dispongono del tempo o delle risorse necessarie per distribuire completamente i prodotti
di sicurezza utilizzati. Inoltre, un prodotto di sicurezza configurato in modo errato potrebbe comportare una
protezione ridotta, una maggiore vulnerabilità agli attacchi e un calo delle prestazioni del sistema. I servizi
professionali McAfee possono aiutare le organizzazioni a sfruttare rapidamente i vantaggi offerti dalla loro
soluzione McAfee e accelerare l'utile sugli investimenti. In aggiunta, i consulenti dei servizi professionali
possono fornire assistenza in loco per la pianificazione dell'installazione, la distribuzione del prodotto e altri
servizi avanzati. Consultate il sito http://www.mcafee.com/us/services/solution-services/index.aspx
Servizi QuickStart
Le organizzazioni di dimensioni ridotte possono avvalersi di esperti di sicurezza per l'installazione, la
distribuzione, la configurazione o l'ottimizzazione dell'assistenza grazie ai Servizi QuickStart di McAfee. Gli
esperti sono in grado di connettersi in remoto ai vostri sistemi e semplificare le procedure di implementazione,
ottimizzazione e configurazione delle vostre soluzioni di sicurezza McAfee. Consultate il sito
http://www.mcafeequickstart.com/
McAfee Product Education
Acquisite le competenze concrete di cui avete bisogno per incrementare le funzionalità dei prodotti e prevenire
in modo efficace le minacce alla sicurezza. McAfee Product Education combina l'esperienza pratica con la
formazione da parte di esperti per consentirvi di sfruttare al massimo i prodotti di sicurezza McAfee. Consultate
il sito http://www.mcafee.com/us/services/solution-services/index.aspx
Formazione e servizi professionali
McAfee offre diversi servizi professionali per garantire un'assistenza durante la distribuzione o il controllo
dello stato di salute dell'installazione. Per l'assistenza in loco, contattate McAfee Solution Services all'indirizzo
[email protected]. McAfee fornisce anche corsi di formazione online e in classe. Per ulteriori
informazioni, visitate il sito: http://www.mcafee.com/us/enterprise/services/education/index.html
Strategic Security Education
Offrite al vostro team interno per la sicurezza gli strumenti e le metodologie necessarie per difendere la vostra
attività di business. McAfee Foundstone combina demo interattive in classe con laboratori pratici. Alla fine del
percorso didattico, il vostro team acquisirà una conoscenza concreta delle problematiche inerenti la sicurezza
e dei metodi per affrontarle. Consultate il sito http://www.mcafee.com/us/services/strategic-securityeducation/index.aspx
Commenti su questo documento
Se desiderate l'inclusione di ulteriori informazioni in questa guida o se individuate discrepanze, contattateci
all'indirizzo [email protected]. I vostri commenti saranno graditi.
16
Informazioni su McAfee
McAfee, parte di Intel Security e interamente controllata da Intel Corporation (NASDAQ:INTC), offre la
possibilità ai business, al settore pubblico e agli utenti privati di usufruire dei vantaggi della rete Internet in
tutta sicurezza. L'azienda offre soluzioni e servizi di sicurezza proattivi e collaudati per sistemi, reti e dispositivi
mobili in tutto il mondo. Grazie alla strategia Security Connected, all'approccio innovativo alla sicurezza con
hardware avanzato e all'esclusiva rete Global Threat Intelligence, McAfee si distingue per il suo incessante
impegno nel garantire la sicurezza dei propri clienti.
http://www.mcafee.com
McAfee. Parte di Intel Security.
2821 Mission College Boulevard
Santa Clara, CA 95054
888 847 8766
Guida dell'utente
www.intelsecurity.com
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Intel e il logo Intel sono marchi registrati di Intel Corporation negli Stati Uniti e/o in altri Paesi. McAfee e il logo McAfee sono marchi o marchi
registrati di McAfee, Inc. o delle sue filiali negli stati Uniti e in altri Paesi. La proprietà di altri marchi e denominazioni commerciali può essere
rivendicata da terzi. Le descrizioni, le specifiche e i piani di prodotto qui presenti sono forniti esclusivamente a titolo informativo e possono essere
sottoposti a modifiche senza preavviso; sono inoltre forniti senza garanzia di alcun tipo, esplicita o implicita. Copyright © 2014 McAfee, Inc.
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