CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO REQUISITI TECNICI

CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO
REQUISITI TECNICI
SERVIZI INFORMATICI PER ASSISTENZA ALLE POSTAZIONI DI
LAVORO (LOTTO P)
(Requisiti Tecnici)
GIUGNO 2015
SOMMARIO
1 Scopo del Documento ....................................................................................... 3
2 Riferimenti......................................................................................................... 3
3 Descrizione del Servizio .................................................................................... 7
4 Erogazione del Servizio..................................................................................... 8
5 Volumi ............................................................................................................... 8
6 Attivazione del Servizio .................................................................................... 9
7 Orari del Servizio ............................................................................................ 10
8 Documenti che l’ Appaltatore dovrà produrre durante il servizio ................... 11
9 Documenti che il CSI consegnerà all’ Appaltatore ........................................ 11
10 Modalità di accettazione del servizio ............................................................ 11
11 Verifica regolare esecuzione ......................................................................... 11
12 Monitoraggio, Livelli di Servizio (SLA) e Penali ......................................... 11
13 Penali ............................................................................................................. 13
14 Cessazione del servizio – Attività di fine contratto ...................................... 14
1 Scopo del Documento
Molti Enti pubblici piemontesi, fra i quali la Regione Piemonte, la Città di Torino, la Città
Metropolitana di Torino, il Consiglio Regionale del Piemonte, Agenzie Regionali (quali
l’Agenzia Regionale del Fiume Po), Aziende Sanitarie come ASL Biella e ASL TO5, ed alcuni
Enti locali come il Comune di Biella, al fine di garantire il funzionamento della propria
infrastruttura tecnologica e a supporto dell’utilizzo degli applicativi che costituiscono i propri
Sistemi Informativi, si avvalgono - in qualità di Enti consorziati - di una molteplicità di servizi
che il CSI-Piemonte mette a loro disposizione, tra questi il servizio di assistenza alle postazioni
di lavoro.
Il presente documento ha quindi l’obiettivo di illustrare le attività di assistenza descrivendo i
requisiti relativi allo svolgimento del “Servizio di assistenza delle postazioni di lavoro e
periferiche”
2
Riferimenti
Gara europea a lotti per l’acquisizione di servizi informatici in ambito personale, agricoltura,
demografia e assistenza alle PDL (06/15)
Oggetto della prestazione è l’erogazione di Servizi Professionali come definiti nel presente
documento nell’ambito dei “Servizio di assistenza alle postazioni di lavoro organizzato sia in
forma di presidio on site che in forma di intervento on site su assegnazione intervento.
Il servizio professionale richiesto, oggetto del presente appalto si inserisce all’interno del
processo organizzativo, gestionale ed operativo di produzione definito dal CSI-Piemonte
e prevede pertanto l’interazione con funzioni e ruoli interni al Consorzio ed in particolare la
pianificazione, l’attivazione e il monitoraggio delle attività con il referente CSI- Piemonte.
La seguente tabella indica, la quantità “minima garantita” di giorni uomo:
Servizio
Assistenza alle postazioni di
lavoro
Tabella n.1
Figura professionale
Quantità di giorni
uomo minima
garantita
Tecnico di assistenza alle postazioni di
lavoro (PDL)
500
Il CSI-Piemonte garantisce all’Appaltatore l’importo equivalente all’erogazione della quantità
di gg/uomo minima garantita relativa al servizio professionale indicato nella tabella di cui
sopra.
Il CSI-Piemonte, sulla base delle evidenze raccolte negli incontri di monitoraggio (si veda a
tal fine il paragrafo 12 Monitoraggio e Livelli di Servizio), si riserva la facoltà di
incrementare le quantità richieste entro il limite dell’importo massimo spendibile fissato
in 800.000 Euro (oltre oneri di legge) nel periodo di durata contrattuale .
3
La quantità di giorni/uomo indicativa massima stimata è pari a:
Figura professionale
Quantità di giorni uomo
massima stimata
Tecnico di assistenza alle postazioni di
lavoro (PDL)
Tabella n.2
4.260
Si precisa che la quantità massima stimata include quanto già previsto come quantità minima
garantita.
Le attività che dovranno essere svolte sono illustrate nel capitolo 3 4 – Descrizione del
servizio, dove:
 vengono inizialmente presentati i volumi del servizio per l’anno 2014
 sono riassunte le principali attività per i servizi professionali richiesti;
Il Concorrente presenterà un numero di Curriculum Vitae (redatti utilizzando l’allegato
B.P_CV) congruente ai volumi richiesti specificando il contributo che le singole risorse
potranno apportare al servizio professionale, con la proiezione dell’impegno per l’intero
periodo contrattuale, secondo quanto richiesto nei requisiti tecnici.
Si richiede al Concorrente di presentare un numero di CV, ai fini dell’ammissibilità
dell’offerta, almeno pari ai valori indicati nella tabella seguente:
Figura professionale
Tecnico di assistenza alle postazioni di lavoro (PDL)
Tabella n.3
Numero CV
minimo richiesto
21
Verrà valutata anche la presentazione di CV corrispondenti alla figura professionale ricercata
superiori al minimo richiesto, quale garanzia di possibile ampliamento a miglior copertura di
tutte le attività nell’ambito dei massimi di spesa suindicati.
Si richiede inoltre, nella presentazione del team di lavoro, la distinzione tra risorse che ne
faranno parte dall’inizio attività e risorse ausiliarie in caso di incremento di attività.
Tali attività implicano la continua interazione con l’utenza per la determinazione dei requisiti
di dettaglio delle richieste pervenute e l’individuazione della formulazione ottimale di quanto
prodotto in funzione degli obiettivi espressi dal richiedente; occorre pertanto una significativa
competenza di merito che consenta di interloquire a parità di linguaggio specifico proprio
degli utenti finali.
4
Con riferimento ai dati eventualmente accessibili nell’ambito delle attività di natura
sistemistica e/o di assistenza alle postazioni di lavoro, la cui titolarità è in capo ai Clienti del
CSI Piemonte si evidenzia come essi siano da qualificarsi come “personali” e “sensibili” in
coerenza con quanto dettato dalla normativa vigente (ex.D.Lgs 196/2003).
2.1 Tecnico di Assistenza alle postazioni di lavoro
Le figura professionale di Tecnico di assistenza alle postazioni di lavoro, riportando al
Responsabile CSI, deve accogliere le richieste espresse dal Cliente (tramite funzione di Help
Desk di primo livello svolta da CSI-Piemonte), farsi carico della soluzione e del ripristino
della completa funzionalità della postazione di lavoro.
Di seguito i principali ambiti oggetto del servizio richiesto :
• Ottima conoscenza strumenti di Office (Word, Excel, Access)
• Buona conoscenza equivalenti Openoffice
• Ottima conoscenza dei sistemi Operativi Windows
• Buona di base dei sistemi operativi Mac e Linux
• Conoscenza base sistemi virtualizzati
• Buona conoscenza informatica e caratteristiche funzionali del PC
• Conoscenza di base informatica sulle caratteristiche funzionali a livello SERVER e DB
SERVER
• Software in uso sulle pdl: posta elettronica, certificati di firma, applicativi specifici
• Conoscenza della casistica più frequente di malfunzionamenti
• Strumenti diagnostici specifici
• Alfabetizzazione informatica e caratteristiche funzionali dei servizi di rete correlati alle
PdL
Le principali responsabilità sono:
• erogare al Cliente il servizio di assistenza alle postazioni di lavoro, nel rispetto degli
accordi contrattuali vigenti e dei livelli di servizio richiesti, e secondo le modalità
previste dal processo aziendale;
• verificare complessivamente - per singolo ufficio o per aggregati di uffici - che le
postazioni di lavoro siano operative e correttamente configurate;
• segnalare eventuali situazioni anomale al servizio di HelpDesk di primo livello rilevate
da attività di monitoraggio sulle PdL;
I principali compiti sono:
• fornire assistenza alle postazioni di lavoro in uso presso i Clienti del CSI Piemonte
curando l'installazione, la manutenzione e la gestione complessiva delle componenti
così come definite e descritte nella configurazione prevista;
• segnalare eventuali situazioni anomale al servizio di HelpDesk di primo livello;
• gestire i casi anomali, secondo l'urgenza e la priorità delle richieste segnalati dai
responsabili;
• erogare il servizio di assistenza intervenendo sulle postazioni anche congiuntamente con
il fornitore hardware;
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• laddove previsto e definito contrattualmente tra CSI e cliente, intervenire sulle
postazioni di lavoro per eventuali sostituzioni di componenti hardware;
• seguire l'iter della richiesta di assistenza (ticket) sulle procedure di riferimento
(Remedy);
• supportare i gruppi specialistici di secondo livello in caso di operazioni complesse;
• facilitare la relazione con l'utente se il ripristino avviene in ritardo e più in generale in
caso di criticità;
• verificare la corretta posizione inventariale di ciascun asset (laddove presente)
sull'apposita procedura (Remedy Asset Management);
• redigere, aggiornare e contribuire al mantenimento della documentazione tecnica di
ciascuna lavorazione applicata;
• fornire supporto operativo ai fornitori e agli altri servizi CSI nell'installazione e
nella configurazione di apparecchiature hardware.
Il tecnico dovrà avere svolto in precedenza:
• attività di installazioni del software e delle periferiche, interventi sulle postazioni anche
congiuntamente con eventuali fornitori hardware comprese sostituzioni di parti di
ricambio, adeguamenti e operazioni di controllo e messa a punto delle stesse.
• attività di assistenza alle postazioni di lavoro in uso presso gli utenti, nello specifico dovrà
saper svolgere attività di: installazione, manutenzione e gestione complessiva del parco
informatico presente nei personal computer.
• attività di diagnosi, verifica e risoluzione di malfunzionamenti o guasti sia software sia
hardware nell'ambito del perimetro assegnato, nonché la redazione del rapporto di
intervento atto a comprovare l'effettiva attività svolta controfirmato per accettazione
dall’utente e la relativa comunicazione della chiusura della richiesta di assistenza sui
sistemi di tracciatura delle chiamate;
• attività di assistenza a contatto con l'utente, avendo cura di accogliere, comprendere e
prendere in carico le problematiche espresse dallo stesso.
I CV delle risorse professionali proposte dovranno esprimere- ai fini della ammissibilità –
tutte le seguenti competenze/esperienze minime:
Tabella competenze
Ambito
Competenza
Esperienza minima non
anteriori all’anno 2000
Sistemi Operativi
Windows 2000, Windows XP, Windows 7, Windows
8.x) , Linux , Mac
3 anni
Caratteristiche funzionali dei servizi di rete
3 anni
Configurazione Pdl in rete
3 anni
APPARATI HW
Sostituzione/ripristino componenti hw
(periferiche)
3 anni
Posta Elettronica
Installazione/configurazione client di posta
3 anni
RETI / LAN
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Le ulteriori competenze/esperienze evidenziate nei CV saranno oggetto di valutazione secondo
quanto previsto nel Capitolato Speciale di Appalto Norme Generali.
3
Descrizione del Servizio
L’attività di assistenza on site di primo e secondo livello (attivata dall’utente con il supporto del
Servizio di HelpDesk) consiste in un intervento tecnico sul software della postazione di lavoro
(personal computer, notebook) ed ha l’obiettivo di ripristinare la completa funzionalità della
medesima presso i clienti del CSI – Piemonte che usufruiscono del servizio di assistenza on
site.
Nel dettaglio l’attività consiste in:
•
•
•
•
•
•
•
•
risoluzione delle problematiche segnalate tramite il sistema di trouble ticketing in uso
e di quelle diagnosticate sulla base delle attività di monitoraggio delle postazioni di
lavoro;
installazione, configurazione e predisposizione delle componenti software di base e
dei client applicativi sulle postazioni di lavoro in rete;
manutenzione tecnica-funzionale delle postazioni di lavoro e delle periferiche
ad esse associate;
allestimento e consegna all’utente finale di: PdL e configurazione stampanti e altre
eventuali periferiche; (servizi IMAC – Install – Move – Add – Change )
sostituzione di componenti hardware per PDL, periferiche, stampanti con eventuale
sostituzione della parte di ricambio (non incluse nell’appalto e a carico
CSI/CLIENTE) laddove previsto nel contratto con il cliente.
Assistenza alla rete (LAN) in particolare per prevenire, gestire e risolvere i problemi
che comportano interruzione o degrado del servizio all’utenza.
Invio di segnalazioni e richieste di intervento verso fornitori terzi, con il supporto del
centro HelpDesk di riferimento.
Aggiornare la procedura Asset Management laddove previsto
L’attività è completa, ovvero l’intervento è considerato concluso, quando l’utente verifica il
completo ripristino/configurazione della postazione di lavoro. Il tecnico dovrà dettagliare
l’intervento effettuato tramite la procedura Remedy compilando un rapporto di intervento.
Le attività comprendono anche gli interventi – sempre attivati e gestiti da funzioni di supporto
Help Desk – su postazioni di lavoro virtualizzate, ovvero su postazioni di lavoro che ospitano
ambienti software con componenti virtualizzate.
I gruppi di supporto specialistici di CSI Piemonte (direzione Assistenza e Contact Center)
presidiano e garantiscono costantemente un supporto adeguato; lo strumento utilizzato per la
tracciatura delle attività è Remedy, talvolta potranno essere richieste attività la cui tracciatura e
gestione fa riferimento ad altri e diversi sistemi di trouble ticketing specifici dell’Ente presso
cui è stato svolto l’intervento.
7
4
Erogazione del Servizio
L’erogazione del servizio di assistenza alle postazioni di lavoro si avvale dell’apporto di
personale in possesso di specifiche competenze tecniche definite nel paragrafo 2.1.
I servizi professionali si inseriscono all’interno del processo di erogazione dei servizi di
Assistenza alle postazioni di lavoro e – con riferimento alla struttura organizzativa CSI –
possono contemplare l’interazione con funzioni e ruoli interni al Consorzio.
L’organizzazione del lavoro prevede che le attività siano effettuate da un gruppo di lavoro
composto da personale interno CSI e da risorse professionali esterne.
Durante la vigenza contrattuale nel caso in cui ci fosse la necessità di inserimento di ulteriori
risorse (fra quelle messe a disposizione in sede di offerta) rispetto al team iniziale, a seguito di
richiesta avanzata dal Consorzio all’Appaltatore, questi dovrà provvedere a individuare e
mettere a disposizione del richiedente la risorsa entro un tempo massimo di cinque giorni
lavorativi dalla richiesta.
In caso di necessità di sostituzione di una risorsa del team di lavoro, l’Appaltatore dovrà
provvedere a individuare e mettere a disposizione del Consorzio la risorsa entro un tempo
massimo di cinque giorni lavorativi dalla richiesta.
La formazione iniziale delle risorse aggiuntive richieste – per un massimo di 15 giorni
lavorativi – sarà effettuata dal CSI Piemonte con proprio personale. Tali attività di formazione
iniziale sono a carico dell’Appaltatore e per le medesime non è prevista alcuna forma di
corrispettivo.
La formazione relativa al personale sostitutivo – per un periodo minimo di 5 giorni lavorativo sono a cura e spese dell’Appaltatore.
5
Volumi
Viene data di seguito l’indicazione dei volumi, espressi in numero di postazioni di lavoro
e di sistemi, suddivisi per sito.
Tale rendiconto viene reso noto allo scopo di contribuire a fornire elementi utili ad una
adeguata ponderazione dell’offerta e – per quanto possibile – organizzazione del team di lavoro
da parte dell’aggiudicatario .
A livello indicativo si rende noto che sulla base dei volumi relativi alle attività di assistenza
tecnica alle PDL, complessivamente sono stati gestiti 20.000 ticket relativi all’assistenza on site
( esercizio 2014 ) .
Attualmente la quota parco macchine gestito da CSI-Piemonte per sé o per conto di propri
Clienti è di complessive 18300 postazioni di lavoro, dotate di sistema operativo Microsoft
Windows XP o superiore .
L’elenco delle Sedi e presso le quali saranno effettuati gli interventi tecnici, potrà subire
variazioni in dipendenza di mutate esigenze organizzative del CSI e dei suoi clienti presso i
quali sono dislocate le postazioni di lavoro oggetto del contratto.
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Di seguito un elenco indicativo del perimetro:
CLIENTE
ARAI ( Agenzia Regionale con sede a Torino )
AIPO ( Agenzia Interregionale Fiume Po )
AGENZIA TORINO 2006
ARPEA ( Agenzia Regionale con sede a Torino )
SPT
Istituto Buon Pastore con sede a Torino
ASLTO5 (Azienda Sanitaria )
ASL 12 Biella ( Azienda Sanitaria )
COMUNE DI TORINO
CITTA' METROPOLITANA EX PROVINCIA
DI TORINO
COMUNE DI BIELLA
REGIONE PIEMONTE
CONSIGLIO REGIONALE DEL PIEMONTE
TOTALE pdl gestite
6
Client
Numero sedi
40
350
17
50
11
2
1550
1150
8300
1920
400
3910
600
18300
1
14
1
1
1
1
4
51
330
20
7
37
3
472
Attivazione del Servizio
Alla stipula del contratto o all’eventuale esecuzione anticipata dello stesso, sarà pianificato
un incontro di Kick-Off presso le sedi del CSI-Piemonte con il referente del servizio CSI e
dell’aggiudicatario al fine di organizzare l’avvio delle attività.
Ogni tecnico dovrà essere dotato di :
• personal computer di tipo laptop con a bordo un sistema operativo Windows 7 o
superiore e un antivirus aggiornato per l'erogazione dei servizi richiesti e configurato
secondo le misure di sicurezza adottate presso CSI Piemonte (che saranno indicate e
definite nell’ambito del kick-off);
• adattatori hardware necessari al trasferimento dei dati da un disco all’altro
• Connessione Internet;
• Cellulare di servizio;
• Patente e auto munito anche per i casi di attività/interventi fuori ambito urbano città di
Torino.
Il tutto di proprietà- in disponibilità dell’Appaltatore.
Il Servizio dovrà essere avviato con tutte le accortezze necessarie al fine di non introdurre
discontinuità nel servizio nel frattempo erogato. L’attivazione è conclusa quando l’intero
team è composto e non ci sono più passaggi di consegne in corso. Gli incontri di
affiancamento saranno svolti presso le sedi oggetto del servizio di assistenza alle postazioni di
lavoro. Le suddette attività sono a carico dell’Appaltatore senza alcun onere per il CSIPiemonte.
9
Durante la fase di attivazione, quale documentazione dell’attività di passaggio di consegne,
l’Appaltatore si impegna a revisionare la documentazione di servizio al momento disponibile
e che sarà condivisa dal CSI-Piemonte, integrandola e arricchendola con tutte le parti ritenute
utili per la corretta comprensione del processo e per l’esecuzione operativa delle attività
relative.
L’obiettivo è la conclusione della fase di attivazione entro un mese a far data dalla
sottoscrizione del contratto o dall’eventuale esecuzione anticipata del contratto.
La data di conclusione effettiva della fase di attivazione sarà concordata tra il responsabile del
Centro di Competenza del CSI-Piemonte o un suo delegato ed il responsabile dell’
Appaltatore o un suo delegato. Dal giorno seguente il servizio sarà considerato avviato e si
applicheranno le modalità di monitoraggio e controllo esplicitate nel paragrafo. 12.
7
Orari del Servizio
Il servizio sarà erogato nei seguenti orari:
dal lunedì- al venerdì nell’intervallo orario 8.00 - 18.00, complessivamente 8 ore, con inizio
giornaliero da concordare con il referente del CSI Piemonte; entro comunque le ore 09.00
(lunedì – venerdì). La singola giornata lavorativa avrà durata massima di 8 ore e la copertura
della finestra di servizio è garantita dall’organizzazione e attività a cura del responsabile del
CSI Piemonte.
Si precisa che per solo il cliente ASL Biella, l’orario di servizio è dalle ore 7.00 – 17.00,
complessivamente 8 ore dal lunedi al venerdi.
Le eventuali estensioni dell’orario di lavoro dovute alla risoluzione di situazioni critiche
non previste sul servizio piuttosto che per terminare le attività in corso sono da intendersi
incluse nelle tariffe giornaliere e quindi non verranno riconosciute economicamente dal CSI
Piemonte.
Il CSI Piemonte, inoltre, si riserva la facoltà di poter richiedere l’intervento in loco per i giorni
feriali al di fuori degli orari standard (ad esempio negli orari notturni) e per i giorni pre-festivi e
festivi, nei limiti di conformità con la normativa vigente; tale intervento è da intendersi incluso
nelle tariffe giornaliere dei servizi professionali.
I servizi vengono svolti presso le diverse sedi dei clienti del CSI Piemonte oggetto del servizio
di assistenza alle postazione di lavoro. Su richiesta del CSI Piemonte l’attività potrà essere
svolta presso la sede del fornitore aggiudicatario.
La dislocazione dell’intervento viene pianificata giornalmente tramite la procedura Remedy.
10
8
Documenti che l’ Appaltatore dovrà produrre durante il servizio
L’ Appaltatore dovrà produrre ad ogni intervento on site il rapportino finale controfirmato
dall'utente o dal referente di sede che ha ricevuto il servizio oggetto della presente fornitura.
Tale rapportino potrà essere sia in formato cartaceo che in formato elettronico.
In caso di attività organizzata di presidio (presenza stabile e continuativa presso le sedi dei
clienti), l’appaltatore dovrà fornire al responsabile del CSI, il nominativo del tecnico incaricato
di svolgere l’attività di tale presidio, dovrà necessariamente comunicare le variazioni, nel caso
di assenze per ferie e malattia e/o altra esigenza.
Il CSI Piemonte potrà richiedere variazioni a seguito di particolari esigenze di servizio o per
puntuali e precise segnalazioni da parte del responsabile di servizio.
9
Documenti che il CSI consegnerà all’ Appaltatore
Il CSI fornirà all’Appaltatore la documentazione con le istruzioni di lavoro per eseguire le
attività richieste e tutti i dettagli necessari allo svolgimento dell'attività prevista, rendendo
disponibili su appositi share sulla rete intranet aziendale, i software necessari alla
configurazione delle postazioni di lavoro.
10 Modalità di accettazione del servizio
L’accettazione del servizio si basa sulle attività effettivamente svolte verificate nel corso degli
incontri pianificati mensilmente. A seguito di tale accettazione, formalizzata con apposito
verbale, l’ Appaltatore potrà emettere Stato Avanzamento Lavori e procedere con la
fatturazione.
In caso di non accettazione del servizio sarà cura dell’Appaltatore o sottoporre alla valutazione
del responsabile del CSI-Piemonte eventuali azioni correttive atte alla risoluzione della causa
contingente.
11 Verifica regolare esecuzione
I meccanismi di controllo previsti sono mirati alla verifica, da parte del coordinamento del CSI
Piemonte, del rispetto di quanto sopra descritto e per verificare la rispondenza di quanto
realizzato con quanto richiesto.
I controlli verranno effettuati durante il periodo di validità del contratto e durante lo
svolgimento delle stesse attività.
Qualora il CSI rilevi che l’Appaltatore non conduca le attività come stabilito, provvederà a
contestazione formale, via mail, entro 5 giorni solari dall’evidenza rilevata.
L’Appaltatore è tenuto a provvedere all’eliminazione degli eventuali difetti e manchevolezze
delle prestazioni erogate riscontrati in occasione delle verifiche di cui al presente punto entro
10 giorni solari.
12
Monitoraggio, Livelli di Servizio (SLA) e Penali
Nel corso della durata del servizio, almeno con frequenza mensile, il CSI-Piemonte verificherà
la qualità dei risultati prodotti.
12.1 monitoraggio
Tutte le attività del servizio sono oggetto di monitoraggio periodico ed si basano sulla verifica
di risultati relativi ad aspetti qualitativi e quantitativi.
11
Il monitoraggio è di responsabilità del CSI-Piemonte e coinvolge il responsabile
dell’Appaltatore e l’eventuale Team Leader (secondo quanto offerto in sede di offerta tecnica).
La verifica periodica dei risultati prodotti per il servizio di assistenza alle postazioni di lavoro
erogati si basa principalmente su:
• esame a campione dell’iter seguito nell’evasione delle richieste;
• esame a campione della correttezza delle risposte fornite all’utente finale quale
risultato di una richiesta di assistenza e supporto.
Qualora le verifiche di monitoraggio coinvolgano aspetti riconducibili ad indicatori di qualità,
l’attività implicherà la contestuale misurazione e rilevazione come ad esempio indagini di
“customer satisfaction” nei confronti dei clienti gestiti da CSI-Piemonte .
L’appaltatore, al termine di ogni sessione di verifica e in ogni caso a fronte di segnalazioni da
parte di CSI-Piemonte, produrrà un verbale con le azioni concordate, e lo comunicherà
ufficialmente al responsabile del CSI-Piemonte.
12.2 Livelli di Servizio
Servizi Professionali - la tabella riporta il quadro dei livelli di servizio SLA che verranno
applicati per il monitoraggio del servizio.
SLA
Parametro da misurare
Unità di
misura
Soglia
S1
Inserimento risorse: tempo massimo di inserimento
delle risorse dalla richiesta. Calcolato per singola
risorsa
Giorni
lavorativi
<= 5
S2
Sostituzione risorsa : tempo minimo di
affiancamento dedicato al passaggio di consegne.
Calcolato per singolo passaggio di consegna tra risorsa
uscente e risorsa entrante.
Giorni
lavorativi
>= 5
S3
Rispetto dei tempi di risoluzione delle segnalazioni
degli utenti finali per ripristino della configurazione
software della postazione di lavoro
Severità Bloccante:
Percentuale ≥ 90%
Severità Critica:
≥85%
La tabella che segue è un dettaglio relativo a S4 - specifico livello di servizio SLA a supporto
dell’adeguatezza delle competenze ed è relativo ai tempi di risoluzione delle attività a seguito
di interventi di ripristino della configurazione software della postazione di lavoro -
Servizio
Risoluzione delle segnalazioni
12
Indicatore/Misura Rispetto dei tempi di risoluzione delle segnalazioni degli utenti finali per ripristino
della configurazione software della postazione di lavoro. (RTSU)
L’indicatore misura la qualità del servizio in termini di adeguatezza nel
prendere in carico e risolvere le segnalazioni degli utenti finali.
Sistema di gestione
Dall’invio della richiesta attraverso i l sistema di trouble ticketing in uso alla
delle misure
chiusura dell’intervento da parte della risorsa
Unità di misura
Percentuale
Dati elementari da
rilevare
Finestra di
misurazione e
Presa in carico segnalazioni, da fonte informativa del sistema di trouble ticketing
in uso
Finestra di erogazione del servizio - dal lunedì al venerdì nell’intervallo orario
8.00 - 18.00
Finestra di
rilevazione
Trimestrale
Dati necessari:
 numero di interventi di ripristino
 Te - durata effettiva del tempo di lavorazione (da presa in carico a risoluzione)
Si calcola la frequenza delle durate inferiori al valore limite
RTSU = 100*N(eventi con Te <= valore limite)/Neventi
Formula di calcolo
VALORI LIMITE
Obiettivi (valori
soglia)
-
Severità Bloccante: 8 ore lavorative
Severità Critica: 12 ore lavorative
-
Severità Bloccante: RTSU ≥ 90%
Severità Critica: RTSU ≥ 85%
13 Penali
Fatti salvi i casi di forza maggiore (intesi come eventi imprevedibili od eccezionali per i quali
l’Appaltatore non abbia trascurato le normali precauzioni in rapporto alla delicatezza ed alla
specificità delle prestazioni, e non abbia omesso di trasmettere tempestiva comunicazione e
documentazione comprovante al Committente) od imputabili al CSI, qualora non vengano
rispettate le prescrizioni di cui al presente documento, il CSI si riserva la facoltà di applicare le
seguenti penali:
SLA
Inadempimento
Penali
S1
Inserimento risorse: Ritardo
rispetto al tempo
Indicato come soglia
€ 240,00 per ogni giorno lavorativo di
ritardo
13
S2
S3
Sostituzione risorsa Indicato
come soglia
€ 240,00 per ogni giorno lavorativo di
mancato affiancamento
Chiusura della segnalazione oltre
€ 240,00 per ogni punto %
il termine concordato
Le penali previste per il mancato rispetto dei valori di soglia associati a ciascun indicatore
non saranno applicate qualora le cause non fossero imputabili all’Appaltatore.
14 Cessazione del servizio – Attività di fine contratto
L’Appaltatore dovrà garantire tutto quanto risulti necessario affinché alla scadenza del
contratto un nuovo Fornitore subentrante possa prendere in carico l’erogazione di tutti i
servizi oggetto del presente Documento.
La chiusura del servizio è pianificata entro il termine del periodo contrattuale previsto per il
presente appalto.
La chiusura del servizio deve permettere di gestire un’eventuale transizione con un altro
aggiudicatario o la presa in carico da parte del CSI-Piemonte. Segue esattamente la stessa
logica e gli stessi tempi definiti per l’attivazione del servizio in quanto deve essere graduale e
verificabile, garantendo in contemporanea i normali livelli di Servizio.
Le suddette attività di affiancamento sono a carico del fornitore Aggiudicatario entrante a
seguito di una nuova procedura senza alcun onere aggiuntivo per il CSI-Piemonte rispetto allo
svolgimento ordinario del servizio.
14