Indicazioni per la definizione del prezzo di riferimento

Indicazioni per la definizione del prezzo di
riferimento per un servizio di Contact
Center Inbound di Qualità
Elaborazione Ufficio Studi - Novembre 2015
OVERVIEW DEL DOCUMENTO
Obiettivo del presente documento è la definizione di una indicazione del prezzo di
riferimento per un servizio di Contact Center Inbound di Qualità.
1. Remunerazione: a
chiamata
2. Durata media chiamata
(incluso ACW): 5’
3. Saturazione sito/i:
medio/alta
4. Rapporto
FTE/Postazioni: 1,2
Sono analizzati 2 differenti servizi:
1. Servizio di grandi dimensioni
(su 3 siti da 350 postazioni
ognuno)
2. Servizio di media dimensioni
(su un sito da 400 postazioni)
Dimensione
Servizio
Costo del
Lavoro
Altre
caratteristiche
Prezzo di
riferimento
È stata analizzata
l’ipotesi di una
infrastruttura
“minimale”, ovvero
Postazioni, CTI e IVR di
Base, Reportistica di
base
Infrastruttura
Tecnologica
richiesta
Livelli di
servizio richiesti e
produttività
Sono state analizzati 2 differenti scenari:
1. Livelli di servizio “medi” (80% delle
chiamate risposte entro 20’’)
2. Livelli di servizio “elevati” (95% delle
chiamate risposte entro 10’’)
Ore
produttive
Per ognuno dei 2 servizi è
considerato
1. Costo Operatore 3° Livello
TLC
2. Rapporto TL/Operatori
pari a 15
3. Costi di personale di Staff
Le ore produttive considerate
sono pari a 1598/anno
Aree per cui è previsto un dettaglio
ulteriore nel documento
PREMESSA METODOLOGICA
Un servizio Inbound di Contact Center è relativo all’organizzazione di sistemi, persone
e know how produttivo in grado di assicurare una risposta a tutti i Clienti/consumatori
che vogliono mettersi in contatto con un’Azienda per soddisfare una loro esigenza
informativa, amministrativa, commerciale o tecnica.
Per Servizio di Qualità in questo documento si intende che nelle elaborazioni dei costi
di riferimento l’Operatore che intenda offrirlo dall’ Italia agisca:
-
nel pieno rispetto dei Contratti nazionali di lavoro di riferimento;
-
utilizzi sistemi di accoglienza delle chiamate allo stato dell’arte;
-
utilizzi un corretto dimensionamento delle diverse tipologie di personale impiegato
nell’erogazione del servizio in base alla complessità dello stesso;
-
non goda di particolari benefici sotto il profilo fiscale/contributivo che possano
alterare la costruzione del prezzo finale
Prezzo di riferimento: costo del lavoro Operatore
Costo di un operatore telefonico (3 livello CCNL Telecomunicazioni)
Minimo
13.598
Ex Indennità di Contingenza
6.708
EDR
130
RETRIBUZIONE LORDA ANNUA
Cassa Assistenza Sanitaria
20.436
120
INPS (29,31%)
5.990
INAIL (0,404%)
85
TELEMACO (adesione 1/3 dipendenti)
85
TFR
1.415
EGR
265
COSTO AZIENDA ANNUO (con 1 anno di anzianità)
28.396
+
Scatto di anzianità (dopo 2 anni)
COSTO AZIENDA ANNUO (con 3 anni di anzianità)
400
28.796
Ore produttive annue per FTE
Giorni nell’anno
365
Sabato e Domenica (365/7*2)
104,3
Giorni di festività
12
Totale giorni di lavoro teorici
249
Malattia (5% dei giorni di lavoro teorici)
12,4
Ferie e ROL
5.990
Assemblee sindacali e/o formazione
1,5
Totale giorni produttivi
200
TOTALE ORE DI LAVORO PRODUTTIVE
1.598
Ore produttive annue per FTE
Livelli di servizio Medi (80%/20’’)
Minuti
lavorati-ora
72%
43
Livelli di servizio “Elevati” (95%/10’’)
68%
Livello di servizio
Produttività
41
MINUTI IMPRODUTTIVI: pause generali e 626, formazione on the job, attesa in coda, inefficienza fra tempo di
badge e tempo di log, ecc.
Servizio di grandi dimensioni (3 siti da 350 postazioni
operatore a sito)
ESEMPIO 1
Postazioni
Voce
Singolo Sito
Postazioni Operatore
350
1.050
35
90
385
1.140
Altre Postazioni
TOTALE POSTAZIONI
Totale Siti
Personale
Voce
Operatore
Costo
Costo Totale
medio/FTE
1.260
28,4k€
35,8 M€
FTE
Team Leader
Supporto (Supervisor, BM, Qualità,
84
32,5k€
2,7 M€
20
48,8k€
1 M€
24
51,3k€
1,2 M€
1.388
29,3K€
40,7 M€
Responsabile CC, Reporting e Controllo)
Altro personale (Senior mgmt, Commerciale,
Account, HR, IT, Affari Generali, Finanza)
TOTALE PERSONALE
Tecnologia, Logistica, Altro
Voce
Costo
Logistica
3,6 M€
Tecnologia
3,0 M€
Altro
2,9 M€
TOTALE
9,5 M€
ü Logistica: Arredi, Impianti, Cablaggio, Infrastruttura
di base, lavori generali, Affitto, Pulizie, Costi
Energetici
ü Tecnologia: PC, Telefoni, ACD, CTI, HW
Storage/Network, Manutenzioni, Internet, WAN e
Connettività
ü Altro: Consulenze, Costi personal oltre alla
retriibuzione, Spese di viaggio, Oneri Finanziari,
Costi di gestione/produzione
Servizio di grandi dimensioni (3 siti da 350 postazioni
operatore a sito)
ESEMPIO 1
Voci di costo
TOTALE
Operatore
%
35,8 M€
70%
2,7 M€
5%
38,5 M€
75%
Altro personale
2,2 M€
4%
Logistica
3,6 M€
7%
Tecnologia
3,0 M€
6%
Altro
3,0 M€
6%
11,8 M€
23%
1 M€
2%
51,3 M€
100%
Team Leader
TOTALE PERSONALE DIRETTO
SUB TOTALE
IRAP (2% su Totale Costi)
TOTALE COSTI
+
UTILE LORDO
10%
TOTALE RICAVI
57,0 M€
PREZZO DI RIFERIMENTO
Prezzo per ora
Prezzo per minuto
(Ricavi/Ore lavorate)
(Prezzo per ora/minuti lavorati-ora)
Livelli di servizio Medi (80%/20’’)
28,3 €
0,65 €
Livelli di servizio “Elevati” (95%/10’’)
28,3 €
0,69 €
Livello di servizio
Servizio di medie dimensioni (1 sito da 400 postazioni
operatore)
ESEMPIO 2
Postazioni
Voce
Singolo Sito
Postazioni Operatore
400
Altre Postazioni
40
TOTALE POSTAZIONI
440
Personale
Voce
Operatore
FTE
Costo
Costo Totale
medio/FTE
480
28,4k€
13,6 M€
Team Leader
Supporto (Supervisor, BM, Qualità,
32
32,5k€
1 M€
6
48,8k€
0,3 M€
10
70,7k€
0,7 M€
527
29,4K€
15,5 M€
Responsabile CC, Reporting e Controllo)
Altro personale (Senior mgmt, Commerciale,
Account, HR, IT, Affari Generali, Finanza)
TOTALE PERSONALE
Tecnologia, Logistica, Altro
Voce
Costo
Logistica
1,4 M€
Tecnologia
1,2 M€
Altro
1,2 M€
TOTALE
2,8 M€
ü Logistica: Arredi, Impianti, Cablaggio, Infrastruttura
di base, lavori generali, Affitto, Pulizie, Costi
Energetici
ü Tecnologia: PC, Telefoni, ACD, CTI, HW
Storage/Network, Manutenzioni, Internet, WAN e
Connettività
ü Altro: Consulenze, Paghe e Contributi, Spese di
viaggio, Oneri Finanziari, Costi di
gestione/produzione
Servizio di medie dimensioni (1 sito da 400 postazioni
operatore)
ESEMPIO 2
Voci di costo
TOTALE
Operatore
%
13,6 M€
69%
1 M€
5%
14,7 M€
74%
Altro personale
1,0 M€
5%
Logistica
1,4 M€
7%
Tecnologia
1,2 M€
6%
Altro
1,2 M€
6%
SUB TOTALE
4,8 M€
24%
IRAP (2% su Totale Costi)
0,4 M€
2%
19,9 M€
100%
Team Leader
TOTALE PERSONALE DIRETTO
TOTALE COSTI
+
UTILE LORDO
10%
TOTALE RICAVI
22,1 M€
PREZZO DI RIFERIMENTO
Prezzo per ora
Prezzo per minuto
(Ricavi/Ore lavorate)
(Prezzo per ora/minuti lavorati-ora)
Livelli di servizio Medi (80%/20’’)
28,8 €
0,67 €
Livelli di servizio “Elevati” (95%/10’’)
28,8 €
0,71 €
Livello di servizio
Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato)
Servizio di medie dimensioni con livelli di servizio Medi
€ 0,67
Servizio
Semplice
Complesso
Tecnologia
Semplice
Complessa
Qualità
Bassa
Alta
Specializzazione
Alta
Bassa
Volumi
Bassi
Alti
SLA
Minimi
Medi (80%/20’’)
Elevati (95%/10’’)
Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato)
Servizio di medie dimensioni con livelli di servizio Elevati
€ 0,71
Servizio
Semplice
Complesso
Tecnologia
Semplice
Complessa
Qualità
Bassa
Alta
Specializzazione
Alta
Bassa
Volumi
Bassi
Alti
SLA
Minimi
Medi (80%/20’’)
Elevati (95%/10’’)
Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato)
Servizio di grandi dimensioni con livelli di servizio Medi
€ 0,65
Servizio
Semplice
Complesso
Tecnologia
Semplice
Complessa
Qualità
Bassa
Alta
Specializzazione
Alta
Bassa
Volumi
Alti
Bassi
SLA
Minimi
Medi (80%/20’’)
Elevati (95%/10’’)
Prezzo di riferimento: il minute rate (prezzo per minuto lavorato)
Servizio di grandi dimensioni con livelli di servizio Elevati
€ 0,69
Servizio
Semplice
Complesso
Tecnologia
Semplice
Complessa
Qualità
Bassa
Alta
Specializzazione
Alta
Bassa
Volumi
Alti
Bassi
SLA
Minimi
Medi (80%/20’’)
Elevati (95%/10’’)