Gestione dei problemi e procedura di escalation Guida

SUPPORTO TECNICO ENTERPRISE
Gestione dei problemi e
procedura di escalation
Guida di riferimento
L'impegno di Symantec verso i propri clienti
Symantec è determinata a fornire prodotti di alta qualità e supporto ai propri
clienti e partner Enterprise. Nel caso abbiate bisogno di procedere all'escalation
di un caso, i nostri tecnici più esperti sono a vostra disposizione per aiutarvi a
risolvere il problema velocemente. Symantec ha predisposto una procedura di
Global Management Escalation efficiente e sofisticata per mantenervi informati
in ogni fase della procedura di escalation. Un manager viene assegnato ad ogni
escalation così da avere una visione olistica del caso. È responsabilità del manager
valutare la situazione, facilitarla ad ogni livello e agire per vostro conto.
Caratteristiche
• Stessa procedura di risoluzione dei problemi in tutto il mondo
• Procedimento formalizzato di pianificazione delle azioni
• Ruoli e responsabilità specifici per ogni membro del Team di Escalation
• Partecipazione attiva del cliente
Panoramica della procedura di escalation
Technical
Support
Center
Verifica del
diritto al
supporto
Escalation
richiesta
NO
Business
Critical
Services
SÌ
Escalation
richiesta
SÌ
NO
SÌ
Partner
di supporto
autorizzato
Duty
Manager
Elevato
impatto
aziendale?
Prima linea
di supporto
SÌ
Linea di
supporto
avanzato
Gravità
1 o 2?
Linea di
supporto
di base
NO
Duty
Manager
NO
SÌ
Ingegnerizzazione
del prodotto
Escalation
gestione caso
Escalation
Manager
dedicato
Team
virtuale
gestione
dei problemi
Escalation
gestione caso
Business
Critical Account
Manager
SÌ
Vantaggi
• Risoluzione rapida dei problemi
• Miglioramento della comunicazione
• Tempi ridotti di disservizio
Quando si dovrebbe procedere ad un’escalation
I clienti e partner in possesso di un contratto valido di supporto possono iniziare una
procedura di escalation quando, dopo aver lavorato con i nostri gruppi e procedure
di supporto tradizionale, non siano soddisfatti del livello o dei tempi del servizio
ricevuto. Oltre a ciò, si può procedere ad un’escalation ove ci sia un impatto tangibile
sull'ambiente di produzione, o un grosso rischio per le operazioni commerciali.
Qual è la procedura di escalation per il mio caso?
La procedura di escalation comincia dal vostro Technical Support Center locale.
Una volta in contatto, chiedete del Duty Manager.
Tenete a portata di mano i numeri di case per aiutarci ad identificare velocemente
a chi questi sono assegnati. Informate il Duty Manager della situazione includendo
le azioni che vi aspettate vengano intraprese da Symantec, i termini e le scadenze
di produzione che potrebbero risultare compromessi, ed ogni altro impatto
previsto sull'azienda nel caso il problema non venga prontamente risolto.
E' responsabilità del Duty Manager giudicare quali possono essere i passi
successivi. Se il problema può essere risolto facilmente attraverso una singola
azione manageriale, il Duty Manager tipicamente se ne farà direttamente carico.
Altrimenti, se la situazione è complessa ed esiste la possibilità di pesanti
ripercussioni sulla produzione, il Duty Manager può assegnare un Escalation
Manager dedicato, che si prenderà carico del problema e diventerà il vostro punto
di riferimento durante tutto il processo di escalation. Nel caso di clienti Business
Critical Services, il Duty Manager informerà il Business Critical Account Manager
di riferimento che assumerà il ruolo di Escalation Manager.
L'Escalation Manager potrà coinvolgere un team dedicato di esperti in escalation
a livello globale in possesso delle capacità per portare il caso ad una pronta
risoluzione. Queste persone potranno, se si renderà necessario, coinvolgere la
dirigenza di Symantec.
Ruoli e responsabilità principali dei componenti dell'Escalation Team
L'Escalation Manager virtualmente coordina un team di specialisti Symantec, che
include le seguenti figure tecniche e manageriali:
Duty Manager
• Primo contatto della procedura di escalation
• Si prende carico della risoluzione dei problemi meno complessi
• Valuta l'impatto della situazione sull'azienda in base alle informazioni da
voi fornite
• Ha la responsabilità di assegnare un Escalation Manager alle situazioni più
critiche
Escalation Manager
• Il vostro riferimento durante la procedura di escalation
• Si prende carico del problema e del piano generale delle azioni da
intraprendere
• È sua responsabilità mantenere la soddisfazione del cliente
• È a capo del team di Escalation
• Può ottenere risorse aggiuntive se necessario
• Concorda con voi il piano delle azioni da seguire
• Lavora per fare in modo che tutte le parti siano adeguatamente
informate durante tutto la procedura di escalation
Technical Support Engineer
• Sviluppa, documenta, comunica e coordina il piano delle azioni tecniche
• Identifica il bisogno di ulteriore assistenza tecnica
• Monitorizza il processo di escalation da un punto di vista tecnico
e aggiorna regolarmente l'escalation team
• Si assicura che le soluzioni o i workaround vengano forniti
tempestivamente.
Il dipartimento di Sviluppo mette a disposizione competenze tecniche specifiche
che possono arrivare ad includere modifiche al codice dei prodotti ove si
ritengano necessarie a soddisfare i nostri impegni contrattuali.
Cosa succede durante un'escalation?
Voi e l'Escalation Manager a voi assegnato collaborerete per sviluppare un piano
di comunicazione. Se necessario, verrà predisposto anche un piano di azione che
assicuri la soluzione del problema tecnico. L'Escalation Manager terrà informate
ed aggiornate le persone all'interno di Symantec, account team e dirigenti inclusi,
dei progressi del caso. Il vostro Escalation Manager agisce come il vostro portavoce
all'interno dell'azienda e diviene virtualmente un membro del team che lavora alla
risoluzione del vostro problema.
Quali criteri Symantec usa per chiudere la mia escalation?
Un’escalation verrà considerata conclusa se vengono soddisfatti uno o più dei
seguenti requisiti:
1. Gli obiettivi concordati all'inizio sono stati raggiunti
2. È trascorso un periodo di monitoraggio sufficiente durante il quale il
problema non si è ripresentato
3. L'escalation è stata riesaminata e si è raggiunto un accordo per diminuirne
il livello di criticità.
4. Voi avete deciso che il problema è risolto
5. E' stata presa una decisione bilaterale che il problema non può o non verrà
risolto e questa decisione è stata comunicata a tutte le parti coinvolte.
Come parte di un continuo processo di miglioramento, la vostra escalation verrà
documentata e sottoposta a revisione per aiutare Symantec ad identificare i passi
che l'hanno generata in modo da scongiurare il loro ripetersi. Per qualsiasi dubbio
su come il vostro caso è stato gestito, chiedete di parlare con il Global Escalation
Manager.
Numeri di telefono del supporto tecnico:
Americhe
+ 1 800 634 4747
EMEA
+ 44 870 606 6000
Asia Pacifico/Giappone + 61 282 207 111
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