I diritti dei passeggeri degli aerei

Le compagnie aeree hanno l’obbligo di informare
il passeggero sui suoi diritti nel caso di imbarco
negato, cancellazione o ritardo del volo.
Che cosa dovete fare se ritenete
che i vostri diritti di passeggero
siano stati violati?
Se, in base alla legislazione dei diritti del passeggero
aereo, il passeggero ritiene che i suoi diritti siano stati
violati:
→ se il passeggero non è soddisfatto della risposta
ottenuta, può inoltrare un reclamo a una delle
autorità nazionali competenti per l’applicazione
della legislazione (NEB). Le informazioni complete
su tutte le autorità nazionali competenti sono
disponibili nel sito web della Commissione
europea all’indirizzo:
ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm
NOTA: In linea di principio, i reclami devono essere
presentati nel paese in cui si è verificato l’incidente.
Ulteriori informazioni sono disponibili
all’indirizzo:
ec.europa.eu/passenger-rights
o tramite Europe Direct:
00 800 6 7 8 9 10 11
(*) A
lcuni gestori di telefonia mobile non consentono
l’accesso al numero 00 800 o non ne accettano
la gratuità.
(*)
COMMISSIONE EUROPEA
> Per problemi riguardanti le
persone con mobilità ridotta:
Civilās aviācijas aģentūra
Civil aviation agency
+ 371 67830968
www.caa.lv
LITUANIA
Civilines Aviacijos Administracija
Civil Aviation Administration
+ 370 5 2739116
www.caa.lt
LUSSEMBURGO
Direction du Marché Intérieur
et de la Consommation
Ministry of Economy
and Foreign Trade
+ 352 2478 4112
www.eco.public.lu
UNGHERIA
Nemzeti Fogyasztóvédelmi
Hatóság
Hungarian Authority
for Consumer Protection
+ 36 1 459 4800
www.nfh.hu
> Per problemi riguardanti le
persone con mobilità ridotta:
Egyenlő Bánásmód Hatóság
Equal Treatment Authority
+ 36 1 336 78 43
www.egyenlobanasmod.hu
MALTA
Department of Civil Aviation
+ 356 2122 2936
www.dca.gov.mt
PAESI BASSI
Inspectie Verkeer en Waterstaat
Transport and Water
Management Inspectorate
+ 31 884 890 000
www.ivw.nl
AUSTRIA
> Per i diritti delle persone
Bundesministerium
disabili o con mobilità
für Verkehr, Innovation
ridotta (negli aeroporti)
und Technologie
Hellenic Civil Aviation Authority Federal Ministry of Transport,
Airport Division
Innovation and Technology
+ 30 210 8916424-413
+ 43 1-711 6265/9204
www.bmvit.gv.at
SPAGNA
Agencia Estatal
POLONIA
de Seguridad Aérea
Urząd Lotnictwa Cywilnego
Air Safety Agency
Commission on
+ 34 91 597 8321 / 7231 / 5075
Passengers’ Rights
www.seguridadaerea.es
+ 48 (22) 520 74 84
FRANCIA
www.ulc.gov.pl
Direction générale
PORTOGALLO
de l’aviation civile (DGAC)
Instituto Nacional
Civil Aviation Authority
de Aviação Civil (INAC)
Fax + 33 1 58 09 38 45
www.developpement-durable.gouv.fr Civil Aviation Authority
+ 351 (21)842-3500
ITALIA
www.inac.pt/vPT/Passageiros/
Ente nazionale
Paginas/Passageiros.aspx
per l’aviazione civile
ROMANIA
Civil Aviation Authority
Autoritatea Națională pentru
+ 39 06 44596-1
www.enac.gov.it
Protecția Consumatorilor
National Authority
CIPRO
for Consumer Protection
Department of Civil Aviation
+ 40 372 131 951
+ 357 22 404150
www.anpc.ro
www.mcw.gov.cy
SLOVENIA
LETTONIA
Ministry of Transport
Patērētāju tiesību
Directorate of Civil Aviation
aizsardzības centrs
Aviation Inspection Department
Consumer Rights
+ 386 1 478 82 01
Protection Centre
www.mzp.gov.si/en/areas_of_
+ 371 67388624
work/civil_aviation/
www.ptac.gov.lv
BELGIO
Direction générale
‘Transport aérien’
Directoraat-generaal
‘Luchtvaart’
+ 32 2 277 44 00
www.mobilit.fgov.be
BULGARIA
General Directorate
Civil Aviation Administration
Ministry of Transport
of the Republic of Bulgaria
+ 359 2 937 10 47
www.caa.bg
REPUBBLICA CECA
Úřad pro civilní letectví
Civil Aviation Authority
+ 420 225 422 726
www.ucl.cz / www.caa.cz
DANIMARCA
Statens Luftfartsvæsen
Civil Aviation Authority
+ 45 3618 6000
www.slv.dk
GERMANIA
Luftfahrt-Bundesamt (LBA)
Civil Aviation Authority
+ 49 531 2355 115
www.lba.de
ESTONIA
Tarbijakaitseamet
Consumer Protection Board
+ 372 6201 708 / 736
www.consumer.ee
IRLANDA
Commission
for Aviation Regulation
+ 353 (0) 1 6611700
www.aviationreg.ie
GRECIA
Hellenic Civil Aviation Authority
+ 30 210 891 6150
www.ypa.gr / www.hcaa.gr
SLOVACCHIA
Slovenská obchodná inšpekcia –
Slovak Trade Inspectorate
Ústredný inšpektorát –
Central Inspectorate
+ 421 2 58272 103 / 140
www.soi.sk
FINLANDIA
Kuluttajariitalautakunta
Consumer Disputes Board
+ 358 10 36 65200
www.kuluttajariita.fi
> Per problemi riguardanti le
persone con mobilità ridotta:
Liikenteen turvallisuusvirasto Trafi
Finnish Transport Safety Agency
+ 358 20 618 500
www.trafi.fi
SVEZIA
Konsumentverket
Swedish Consumer Agency
+ 46 771 42 3300
www.konsumentverket.se
Allmänna reklamationsnämnden (ARN)
National Board
for Consumer Complaints
+ 46 8 508 860 00
www.arn.se
> Per problemi riguardanti le
persone con mobilità ridotta:
Swedish Transport Agency
Civil Aviation Department
+ 46 771 50 35 03
REGNO UNITO
Air Transport Users Council
+ 44 20 7240 6061
www.auc.org.uk
Civil Aviation Authority
+ 44 207 379 7311
> Per problemi riguardanti le
persone con mobilità ridotta:
1. England
Equality and Human Rights
+ 44 8456 046 610
www.equalityhumanrights.com
2. Wales
Equality and Human Rights
+ 44 8456 048 810
www.equalityhumanrights.com
3. Scotland
Equality and Human Rights
+ 44 8456 045 510
www.equalityhumanrights.com
4. Northern Ireland
Consumer Council
for Northern Ireland
0800 121 60 22
www.consumercouncil.org.uk
ISLANDA
Flugmalastjorn Islands
Civil Aviation Administration
+ 354 569 41 00
www.caa.is
NORVEGIA
Flyklagenemnda
Dispute Resolution Board
+ 47 2313 6990 / 2254 6000
www.flyklagenemnda.no
SVIZZERA
Office Fédéral de l’Aviation Civile /
Bundesamt für Zivilluftfahrt
Federal Office for Civil Aviation
+ 41 31 325 95 96
www.bazl.admin.ch
In caso di problemi riguardanti bagagli smarriti, in ritardo e/o danneggiati,
il passeggero può contattare il Centro europeo dei consumatori (ECC)
del paese in cui risiede: ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm
Può anche contattare le organizzazioni dei consumatori nazionali:
ec.europa.eu/consumers/empowerment/cons_networks_en.htm#national
Pubblicato da: Commissione europea, 1049 Bruxelles, BELGIO
DIRITTI DEI PASSEGGERI AEREI
I vostri diritti in qualità
di passeggeri aerei
MI-32-10-349-IT-D - © Foto: Commissione europea - iStockphoto.com
→ deve, innanzi tutto, contattare la compagnia aerea
oppure, per problemi riguardanti le persone
con mobilità ridotta, l’aeroporto;
Elenco delle Autorità nazionali competenti per l’applicazione
del regolamento (NEB) da contattare riguardo ai diritti del passeggero
(imbarco negato, cancellazione, ritardo) e ai diritti di una persona
disabile o con mobilità ridotta (PMR)
I tuoi
diritti
di
passeggero
Che cosa
dovete
sapere
in mano
COMMISSIONE EUROPEA
Imbarco negato?
Cancellazione? Lunghi ritardi?
Bagaglio smarrito?
Viaggiare in aereo è diventato un fenomeno molto
diffuso fin dall’inizio degli anni novanta. Questa rapida
crescita ha però causato alcuni disagi, soprattutto
per i passeggeri.
Sulla scia della diffusione di questo fenomeno, l’Unione
europea (UE) lavora dal 1991 per garantire i diritti fondamentali a tutti i passeggeri rafforzando la legislazione
comunitaria da applicare a tutti i paesi dell’Unione europea.
Nel febbraio 2005 è stato adottato il regolamento (CE)
n. 261/ 2004, che stabilisce norme comuni in materia
di compensazione e assistenza per i passeggeri aerei
in determinate situazioni. Questa legislazione si applica
a tutti i passeggeri che partono dagli aeroporti situati
nel territorio di uno Stato membro e a coloro che
giungono in tali aeroporti da un paese terzo,
a condizione che il vettore che opera il volo sia
una compagnia aerea dell’Unione europea.
I diritti di chi viaggia in aereo includono:
→ il diritto all’informazione;
→ il diritto al rimborso o a un volo alternativo se
il volo viene cancellato o viene negato l’imbarco;
il diritto al rimborso se il volo subisce un ritardo
di cinque o più ore;
→ il diritto all’assistenza e, in determinate
circostanze, il diritto alla compensazione
economica a fronte di lunghi ritardi,
cancellazione o imbarco negato;
→ il diritto al reclamo e all’accesso alle forme
di indennizzo;
→ il diritto a viaggiare alle stesse condizioni
di altri cittadini per chi è disabile o ha problemi
di mobilità ridotta.
La legislazione europea stabilisce altresì su chi
ricade la responsabilità in caso di lunghi ritardi, morte,
lesioni o bagaglio danneggiato al fine di garantire
che il viaggiatore ottenga sempre ciò a cui ha diritto.
RIEPILOGO DEI DIRITTI DEI PASSEGGERI
Persone disabili e con mobilità ridotta
La legislazione comunitaria tutela le persone disabili
e/o con mobilità ridotta dalla discriminazione durante
la prenotazione e l’imbarco. Tali passeggeri hanno
anche il diritto di ricevere assistenza negli aeroporti
(al momento della partenza, dell’arrivo e in transito)
e a bordo degli aerei. Per agevolare l’assistenza, si
consiglia di comunicare in anticipo le proprie esigenze.
a meno che la compagnia aerea sia in grado di provare
che il ritardo è imputabile a circostanze eccezionali.
Inoltre, le compagnie possono essere considerate
responsabili dei danni arrecati dai ritardi.
Imbarco negato
In caso di imbarco negato su un volo, le compagnie
aeree devono inizialmente fare appello a persone
che rinuncino volontariamente alla loro prenotazione
in cambio di alcuni benefici. Inoltre il vettore ha l’obbligo
di offrire a questi volontari la scelta tra il rimborso
totale e un volo alternativo.
Il passeggero può avere diritto a un risarcimento
compreso tra 125 e 600 euro, a seconda della distanza
del volo e dei ritardi subiti prima di imbarcarsi su
un volo alternativo. Quando i passeggeri scelgono
volontariamente un volo alternativo, la compagnia
aerea deve anche, all’occorrenza, fornire l’assistenza
necessaria, ad esempio vitto, accesso a un telefono,
il pernottamento di una o più notti e il trasporto
dall’aeroporto al luogo di pernottamento e viceversa.
Cancellazione
Il passeggero ha anche diritto alla stessa compensazione
economica offerta in caso di imbarco negato, a meno
che non sia stato informato della cancellazione almeno
14 giorni prima del volo, che non abbia ricevuto un volo
alternativo a un orario vicino a quello originale o che
la compagnia aerea non riesca a dimostrare che la
cancellazione è stata causata da circostanze eccezionali.
Inoltre la compagnia aerea deve offrire la scelta tra:
→ il rimborso del biglietto entro sette giorni;
→ un volo alternativo per la destinazione finale
in condizioni simili a quelle originali;
e, all’occorrenza, l’assistenza necessaria (accesso a un
telefono, bibite, vitto, alloggio e trasporto all’alloggio).
Lunghi ritardi
Il passeggero ha il diritto di ricevere assistenza dalla
compagnia aerea (accesso a un telefono, bibite, pasto,
alloggio e trasporto all’alloggio) se il ritardo è pari a:
→ due o più ore per le tratte di 1 500 km o meno;
→ tre o più ore per le tratte più lunghe all’interno
dell’Unione europea e per le altre tratte comprese
tra 1 500 e 3 500 km;
→ quattro o più ore per le tratte più lunghe
di 3 500 km al di fuori dell’Unione europea.
Se il ritardo è superiore a cinque ore e il passeggero
decide di non continuare il viaggio, ha anche diritto
al rimborso del biglietto e a un volo di ritorno al luogo
iniziale di partenza.
Se arrivate alla destinazione finale con un ritardo
minimo di tre ore o più, avete diritto a un indennizzo
identico a quello offerto in caso di cancellazione del volo,
Bagaglio
Se il bagaglio viene smarrito, danneggiato o subisce
ritardi, il passeggero può avere diritto a un risarcimento
massimo di circa 1 220 euro. Tuttavia, le compagnie
aeree non sono responsabili se hanno adottato tutte
le misure possibili per evitare il danno o se non era
possibile adottare tali misure.
Per i bagagli danneggiati, è necessario presentare
reclamo alla compagnia aerea entro sette giorni
dalla ricezione del bagaglio. Per i bagagli ricevuti
con ritardo, il reclamo va presentato entro 21 giorni
al massimo.
?
Identità della compagnia aerea
Il passeggero deve essere informato in anticipo sul
vettore che opera il volo. Le compagnie aeree ritenute
«non sicure» sono bandite dall’Unione europea
o limitate nel loro operato. Un elenco di tali compagnie
è disponibile all’indirizzo:
ec.europa.eu/transport/air-ban/
Pacchetti vacanza
Gli organizzatori e i rivenditori di pacchetti vacanza
hanno l’obbligo di fornire informazioni accurate e
complete sui pacchetti vacanza prenotati. Devono
onorare i termini contrattuali e tutelare i passeggeri in
caso di insolvenza. Gli operatori turistici che propongono
pacchetti vacanza devono fornire informazioni precise
sulla vacanza prenotata, devono rispettare gli obblighi
contrattuali e tutelare i passeggeri in caso di insolvenza
dell’organizzatore.
Trasparenza dei prezzi
Conformemente alla normativa UE, le condizioni
applicabili devono essere spiegate ai passeggeri
ogni qual volta viene acquistato un biglietto per
un volo in partenza da un aeroporto dell’UE. Il prezzo
finale da pagare deve essere sempre indicato e deve
includere la tariffa applicabile, come pure le tasse
ed eventuali spese, supplementi e oneri che sono
inevitabili e prevedibili al momento della pubblicazione.
Il prezzo deve anche mostrare la suddivisione tra la
tariffa, le tasse, gli oneri aeroportuali e le altre spese,
supplementi e oneri. Eventuali supplementi opzionali
devono essere indicati in forma chiara, trasparente e
non ambigua sin dall’inizio del processo di prenotazione
e il passeggero che desidera usufruirne deve accettarli
espressamente.