Carta dei servizi sistema bibliotecario

Direzione Informatica e Telecomunicazioni
Divisione Sistemi Informativi
UFFICIO SUPPORTO UTENTI
Carta dei Servizi per Sistema Bibliotecario di Ateneo
Versione 1.0 del 01.01.2006
L’Ufficio Supporto Utenti presta assistenza diretta per quando riguarda le attrezzature informatiche e
telematiche di immediata disponibilità per l’utente finale, mentre svolge un servizio di interfaccia tra
l’utenza e gli uffici competenti per quanto riguarda apparati di rete, sistemi server ed altri servizi non
direttamente sotto il suo controllo.
Verso il Sistema Bibliotecario d’Ateneo vengono prestati i seguenti servizi:
1) Assistenza HW e SW al personale della struttura per quanto riguarda le dotazioni
informatiche individuali e per le stampanti di rete.
2) Assistenza HW ai terminali Librivision (CBT)
3) Assistenza HW ai terminali consultazione banche dati e internet
4) Sportello per l’utenza per assistenza nella configurazione dei notebook per l’accesso alla rete
wireless ed alle banche dati online.
La carta vale per la sede centrale, per le sedi dislocate presso le facoltà sono i Presìdi IT a fare da
interfaccia verso l’utenza e a fornire la prima assistenza al personale della biblioteca. L’Ufficio
Supporto Utenti fornisce l’hardware necessario compatibilmente con la disponibilità a magazzino e
con la disponibilità del servizio posta o della Div. Logistica.
Modalità di erogazione dei servizi.
L’Ufficio Supporto Utenti della Divisione Sistemi Informativi (Direzione Informatica e
Telecomunicazioni) eroga il servizio di assistenza con le seguenti modalità generali:
• È disponibile un indirizzo e-mail ([email protected]) al quale l’utente può inviare le
richieste di assistenza.
• È disponibile un numero di telefono interno (1151) al quale risponde un tecnico (se
disponibile) o una segreteria telefonica sulla quale può essere registrato un messaggio.
• Tutte le richieste di assistenza vengono inserite secondo l’ordine di arrivo in una coda di
richieste che saranno processate di norma secondo l’ordine di arrivo tenendo conto della
complessità dell’intervento, della disponibilità del materiale, dell’urgenza della richiesta e
dell’ottimizzazione del servizio.
• L’utente può rivolgersi agli stessi contatti per sapere quando presumibilmente l’intervento di
assistenza sarà erogato.
Assistenza HW e SW al personale della struttura per quanto riguarda le dotazioni
informatiche individuali e per le stampanti di rete.
Le richieste di assistenza vengono prese in carico entro 8 ore lavorative (9.00-12.30 14.30-16.30), la
riparazione/erogazione del servizio/soluzione del problema avviene compatibilmente con la
disponibilità di personale e del materiale necessario.
Assistenza HW ai terminali Librivision (CBT)
Viene garantito il funzionamento hardware dei terminali, il sistema Librivision è curato dalla Gestione
Sistemi.
Le richieste di assistenza vengono prese in carico entro 8 ore lavorative (9.00-12.30 14.30-16.30), la
riparazione/erogazione del servizio/soluzione del problema avviene compatibilmente con la
disponibilità di personale e del materiale necessario.
Via Briamasco, 2 – Palazzina DirI.T. – 38100 Trento, Italy - Tel. +39 0461/881151, Fax +39 0461/881119
Direzione Informatica e Telecomunicazioni
Divisione Sistemi Informativi
UFFICIO SUPPORTO UTENTI
Assistenza HW ai terminali consultazione banche dati e internet
Viene garantito il funzionamento hardware dei terminali, i sistema per l’accesso ad internet ed alle
banche dati sono curati dalla Gestione Sistemi e dall’ Uff. Sviluppo e Supporto Applicativo.
Le richieste di assistenza vengono prese in carico entro 8 ore lavorative (9.00-12.30 14.30-16.30), la
riparazione/erogazione del servizio/soluzione del problema avviene compatibilmente con la
disponibilità di personale e del materiale necessario.
Sportello per l’utenza per assistenza nella configurazione dei notebook per l’accesso alla
rete wireless ed alle banche dati online.
Dal lunedì al venerdì, dalle ore 11 alle 12 c’è un tecnico a disposizione degli utenti per la
configurazione dei notebook per l’accesso alla rete wireless e alle banche dati online.
Prenotazione materiale informatico.
Tramite Helpdesk secondo la disponibilità del materiale, da prenotare con anticipo di una settimana.
Via Briamasco, 2 – Palazzina DirI.T. – 38100 Trento, Italy - Tel. +39 0461/881151, Fax +39 0461/881119