Carta Servizi - Villa Vittoria

All.4-P02 Rev.0 del 10/01/06
Villa Vittoria Srl
RESIDENZA PROTETTA
Strada Santa Maria Maddalena 15
TERNI
Recapiti Telefonici
Tel/Fax 0744/283052 Cell.348/2411471 - 337925544
CARTA DEI SERVIZI
Firma:
1. DESCRIZIONE STRUTTURA
VILLA VITTORIA SRL e’convenzionata con asl e comuni
situata in Terni – Str. Santa Maria Maddalena, 15. tel/fax 0744/283052
Si trova in posizione agevole facilmente raggiungibile da mezzi pubblici,in prossimità
dell’Ospedale, in una zona tranquilla, lontana dai rumori cittadini, circondata da un ampio giardino
attrezzato.
Le camere singole e doppie sono dotate di tv.telefono, campanelli acustici e luminosi di chiamata, e
bagni attrezzati per la disabilita’.
La sala da pranzo, sala d’attesa, sala ricreativa, infermeria, sono poste al piano terra.Sono presenti
cucina, locale dispensa, locale lavanderia e stireria.
VILLA VITTORIA SRL offre servizio di assistenza diurno e notturno,assistenza qualificata
diretta,prestazioni mediche, prestazioni infermieristiche,psicologo al bisogno,animatrice del tempo
libero,fisioterapista al bisogno,parrucchiere e Podologo.
2. PRINCIPI
I servizi offerti vengono erogati nel rispetto dei criteri di accreditamento istituzionale e dei principi
della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e del Decreto del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995.
Eguaglianza
Ogni persona riceverà i servizi e le cure più appropriate senza discriminazione di sesso, razza,
lingua, religione e opinione pubblica.
Imparzialità
I comportamenti verso gli utenti sono ispirati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità
Continuità
La direzione e tutti gli operatori impegnati nella gestione della struttura assicurano la continuità e la
regolarità dei servizi, dell’assistenza e delle cure.
Partecipazione
All’utente e ai familiari è garantito il diritto all’informazione sia sullo stato di salute dell’ospite che
sulle prestazioni/servizi/cure. Inoltre tale attività saranno erogate solo previo consenso dell’ospite e
dei familiari. Infine la direzione si impegna a recepire suggerimenti e indicazioni forniti anche al
fine del miglioramento continuo delle prestazioni, dei servizi e del sistema di qualità applicato.
Efficienza e efficacia
I servizi vengono erogati ricercando continuamente il miglior rapporto tra efficienza e efficacia
Privacy
Viene garantito il diritto alla privacy secondo quanto previsto D.lgs 196/2003
3. ORGANIZZAZIONE STRUTTURA (REGOLAMENTO)
INDICE
Parte Prima:
Art. 1 Oggetto del regolamento
Art. 2 Finalità della struttura
Pag. 3
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Parte Seconda:
AMMISSIONI E DIMISSIONI DALLA STRUTTURA
Art. 3 Ricettività
Art. 4 Requisiti per l'ammissione
Art.5 Tipologie di documenti richiesti per l’ammissione dell’ospite
nella struttura
Art. 6 Rette di mantenimento
Art. 7 Corredo personale
Art. 8 Ospitalità
Art. 9 Assenze
Art. 10 Dimissioni
Pag.4
Pag.4
Pag.5
Pag.6
Pag.7
Pag.7
Pag. 8
Parte Terza : SERVIZI INTERNI
Art. 11 Prestazioni fornite agli ospiti
Art. 12 Personale
Art. 13 Assistenza Tutelare
Art. 14 Servizio di mensa
Art. 15 Igiene e manutenzione dei locali
Art. 16 Servizio di lavanderia e guardaroba
Art. 17 Assistenza sanitaria ed infermieristica
Art. 18 Attività di mobilizzazione, ricreazione e
socializzazione
Art. 19 Organizzazione " tipo " della giornata dell'ospite
Art.20 Visita di parenti, conoscenti e cittadini
Art.21 Comunicazioni e rimostranze
Art.22 Rapporti estemi
Art.23 Decessi
Art.24 Obblighi
Pag.8
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Pag.9
Pag.10
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PARTE PRIMA
ART. I-OGGETTO DEL REGOLAMENTOIl presente Regolamento disciplina il funzionamento e la concreta organizzazione della struttura
residenziale per Anziani ai sensi e a norma di quanto previsto dalle normative vigenti. Vuole
definire in maniera organica alcuni principi e regole fondamentali atte a disciplinare la vita
comunitaria della Residenza ed a regolamentare i rapporti tra l'istituzione garante di ogni servizio,
gli ospiti, il personale e la comunità esterna, oltre a definire i criteri per l'accesso.
ART. 2-FINALITA» DELLA STRUTTURA
La residenza è presidio socio-assistenziale, ha come fine istituzionale di garantire agli ospiti tutti gli
interventi atti a salvaguardare il loro benessere morale, la loro salute psico-fisica e la loro
autonomia, garantendo il soddisfacimento dei bisogni propri nel rispetto della dignità della persona
e dei suoi diritti fondamentali, ha il compito di:
• Fornire residenza ed adeguata assistenza alle persone per le quali non sia possibile la
permanenza nel proprio alloggio e nucleo famigliare;
• Offrire un ambiente confortevole e stimolante nel rispetto dell'autonomia individuale,
favorendo la partecipazione degli ospiti e dei loro congiunti alla vita della struttura;
• Garantire il collegamento con l'organizzazione unitaria dei Servizi Sanitari, sia per
quanto riguarda l'assistenza di base che l'assistenza sanitaria specifica agli ospiti;
• Favorire i rapporti degli ospiti con l'esterno, con il mondo del volontariato sociale, delle
associazioni culturali, delle organizzazioni dei Sindacati Pensionati e dei singoli
cittadini;
• Favorire il recupero, attraverso un percorso individualizzato, riabilitativo-funzionale,
delle potenzialità residue degli anziani colpiti da patologie invalidanti.
PARTE SECONDA
AMMISSIONI E DIMISSIONI DALLA STRUTTURA
ART. 3- RICETTIVITA'La ricettività totale a regime residenziale completo della Residenza è di n.20 posti letto.
Le camere sono tutte con due posti letto ad eccezione di una, di cui cinque con servizi igienici
interni, sei con servizi esterni e due bagni assistiti, tutti attrezzati per disabili.
ART.4- REQUISITI PER L'AMMISSIONENel limite della ricettività e secondo la tipologia possono essere accolti nella struttura a regime
residenziale:
•
Ospiti in condizioni di non autosufficienza fisica, bisognosi di cure sanitarie non
continuative, per i quali non sia possibile il mantenimento del proprio ambiente familiare e
sociale;
Anziani in stato di parziale autosufficienza, o non autosufficenza secondo i posti disponibili.
ART. 5- TIPOLOGIE DI DOCUMENTI RICHIESTI PER L’AMMISSIONE DELL’OSPITE
NELLA STRUTTURA
I documenti per l’ammissione dovranno essere consegnati all’amministrazione dopo aver visionato
tutti i locali della struttura e dopo aver preso visione della carta dei servizi e quindi del regolamento
integrato in essa vigente all’interno di VILLA VITTORIA SRL. La retta di mantenimento per il
soggiorno nella residenza verrà pattuita dalle parti, inoltre dovrà essere individuato il
famigliare/i autorizzato al ritiro delle comunicazioni postali dell’ospie.Nel caso in cui l’ospite non si
avvalga dell’integrazione della retta di ricovero l’ eventuale ingresso dovrà avvenire con la
presentazione dei seguenti documenti:
• Fotocopia del documento d’ identita’ dell’evntuale ospite;
• Fotocopia del codice fiscale e della tessera sanitaria;
• Certificazioni sanitarie e cartelle cliniche;
• Documentazione medica con eventuali copie di analisi,esami specialistici,terapia in atto
attestante lo stato di salute psichica e fisica dell’utente;
• Indicazione del medico curante;
• Eventuale certificato di invalidità e relativo accompagnamento
• Recapito telefonico dei parenti interessati e del medico curante
Se l’ospte e’ in possesso dell’integrazione della retta di ricovero dovrà presentare i seguenti
documenti: come sopra
Lettera comprovante accettazione della integrazione della retta di ricovero da
parte della ASL di appartenenza.
 L’ospite si impegna:
 Al rispetto della vivibilita’, della tranquillita’ e della vita sociale a livello comunitario;
 Ad osservare le regole di igene dell’ambiente ed a mantenere in buono stato l’alloggio-camera,
gli impianti e le attrezzature
 Segnalare gli eventuali guasti e i possibili disservizi;
 Consentire al personale di servizio della struttura o a tecnici esterni esterni l’accesso
all’alloggio-camera per le pulizie, i controlli, la manutenzione e le riparazione ove possibile
secondo gli orari concordati con l’ospite;
 Risarcire i danni arrecati per sua incuria o trascuratezza all’ alloggio-camera o alle sue
apparecchiature, fatti salvi i danni provocati alla propria condizione personale e di salute.
ART.6- RETTA DI MANTENIMENTOLa retta di mantenimento per gli ospiti autosufficenti è stabilita dalla Direzione della struttura e
comunicata al momento della domanda di ammissione, ed adeguata annualmente in base alle
variazioni dell’indice ISTAT dei prezzi di consumo.
Relativamente agli ospiti non autosufficienti, la retta è stabilita dalla Regione dell’Umbria con
D.P.R.391 del 27/03/2002 e la ripartizione della stessa è fissata dalla ASL di appartenenza
dell’interessato.
Sarà cura della ASL competente di far pervenire anche alla Residenza tali ripartizioni.
L’ammontare determinato a carico dell’ospite, sarà versato alla Residenza secondo i termini sopra
stabiliti. Per l’ammontare restante la Residenza dovrà emettere regolare fattura alla ASL che
provvederà al saldo
Tale retta dovrà essere corrisposta entro il 5 di ogni mese e sarà riferita al mese corrente
Il pagamento deve essere effettuato esclusivamente con una della seguenti modalità:
•
Direttamente presso gli uffici della residenza "Villa Vittoria ".
In casi particolari può essere saldata tramite bonifico bancario o assegno non trasferibile.
Il mancato pagamento anche di una sola mensilità comporta le dimissioni dell'utente dalla
struttura.
ART. 7- CORREDO PERSONALE All' atto dell'ammissione ogni ospite dovrà portare con sé un corredo personale che tale deve
rimanere per tutta la permanenza nella struttura, composto da:
• N. 4 capi di vestiario completo ( giacche-pantaloni- maglie-camice-gonne-)
• N.6 camice da notte o pigiama;
• Indumenti di biancherìa intima in sufficiente quantità(si consiglia il numero di 6 per ogni
tipo);
• N.2 paia di scarpe e pantofole
• N.l cappotto;
I suddetti capi di vestiario prima dell'ingresso in struttura dovranno essere debitamente
contrassegnati con etichette cucite sugli stessi. Il numero del contrassegno verrà comunicato prima
dell'ammissione in struttura. Non è consentito all'ospite, se non con debita autorizzazione della
direzione della struttura possedere oggetti personali, di valore come gioielli e denarosi cui in
ogni caso la struttura non ne risponde.
In caso di decesso o dimissione dell'ospite, il corredo, i valori e gli altri oggetti saranno restituiti a
lui, ai parenti o agli eredi.
Nel caso in cui le assenze si prolunghino oltre il limite di giorni trenta, la situazione dovrà essere
valutata caso per caso, con la Direzione della struttura.
ART.8- OSPITALITÀ'
Le ammissioni vengono espletate tutti i giorni dalle ore 10 alle ore 18.
Al momento dell'ingresso l'ospite deve essere accompagnato da un famigliare o dal
rappresentante del Comune di residenza o ASL.
All'atto dell'ammissione viene aperto un fascicolo personale dell'ospite e la cartella clinica, che
successivamente verrà conservata all'interno della struttura e periodicamente aggiornata dal
personale sanitario e amministrativo secondo le procedure richieste dal Dlgs 196/2003 ( tutela della
privacy)
All'ospite viene assegnata la camera nella quale unitamente al letto egli ha a disposizione un
comodino, un armadio nel quale riporre i propri effetti personali.
Le decisioni circa l'assegnazione della camera e del letto sono assunte dalla Direzione della
struttura, avendo riguardo a :
• Richieste specifiche;
• Disponibilità dei posti esistenti;
• Sesso, condizioni psico-fisiche degli ospiti.
Verrà garantita continuità di vita comune per la coppia, qualora non richieda espressamente il
contrario e si cercherà, nel limite del possibile, di assicurare la convivenza stretta fra gli ospiti
legati da vincoli di parentela e da lunga amicizia.
ART.9- ASSENZE Le assenze temporanee, motivate da ragioni di salute o da rientri temporanei nel proprio nucleo
famigliare o da altro motivo,danno luogo alla conservazione del posto, senza sospensione del
pagamento della retta, sulla quale la Direzione pratica uno sconto del 30%.( Si considera assenza il
giorno dell'uscita e di presenza il giorno del rientro.)
ART.10-DIMISSIONI Gli ospiti della struttura possono, in qualsiasi momento, rinunciare ad usufruire
definitivamente del servizio, dando preavviso di almeno quindici giorni tramite raccomandata con
ricevuta di ritorno.
In assenza di detto preavviso, in caso di dimissione volontaria dell'utente nulla sarà
rimborsato di quanto anticipatamente versato per il mese in corso
Qualora risulti una incompatibilità fra le esigenze e le condizioni dell'ospite e la possibilità della
struttura di farvi fronte la Direzione della struttura potrà disporre le dimissione d'ufficio
dell'ospite, dandone congruo preavviso ai famigliari e/o al Comune di provenienza e all'ASL. In
tal caso il pagamento della retta decorrerà per tutti i giorni di effettiva presenza dell'ospite.
Quanto in più sarà stato anticipatamente versato, verrà rimborsato ai famigliari e/o al Comune dì
provenienza. Lo stesso trattamento si applica in caso di decesso dell'ospite.
PARTE TERZA
SERVIZI INTERNI ED ORGANIZZAZIONE
ART. 11- PRESTAZIONI FORNITE AGLI OSPITI La Residenza per garantire un adeguato livello di benessere psico-fisico agli ospiti, fornisce un
complesso di servizi e prestazioni complementari, cosi' articolato:
•
•
•
•
Assistenza tutelare, diurna e notturna, igiene e cura della persona;
Servizio alberghiero, comprensivo di alloggio, mensa, fornitura e manutenzione della
biancherìa e manutenzione dell'abbigliamento personale;
Assistenza sanitaria di base, comprensiva delle prestazioni che, ai sensi della normativa
vigente, sono garantiti alla totalità dei cittadini, sia a livello domiciliare, che
ambulatoriale, che specialistico;
Attività di mobilizzazione, attività infermieristica ,socializzazione e terapia
occupazionale.
ART.12- PERSONALE
La Residenza fornisce il personale di assistenza come di seguito riportato:
Personale di base:
Addetti all’assistenza diretta, addetto alla cucina, addetto alle pulizie ed alla lavanderia e
animatrice del tempo libero
Personale sanitario.
Medici di M.G., Medico responsabile delle attività sanitarie, direttore sanitario e infermieri
professionali
Personale di supporto
Consulenze specialistiche( Neurologo-Fisiatra- Psichiatra-Psicologo-Geriatra) Assistente sociale
(SU CONVENZIONE)
Amministrativo
N° 2 addetti all’amministrazione n°1 coordinatore infermieri e n°1 coordinatore ausiliari
ART. 13- ASSISTENZA TUTELARETutti gli ospiti se e in quanto non vi riescono personalmente, vengono assistiti nelle seguenti
funzioni:
• Alzarsi da letto al mattino ed al pomeriggio e coricarsi la sera;
• Vestirsi;
• Accedere ed utilizzare i servizi igienici;
• Lavarsi quotidianamente e fare periodicamente il bagno completo o la doccia;
Accedere alla sala da pranzo e consumare il pasto ( anche nella propria camera, qualora sia
necessario).
In ogni caso, l'intervento degli operatori addetti all'assistenza sarà finalizzato a consentire
all'anziano di svolgere autonomamente le mansioni di cui è capace finalizzando l'intervento a
mantenere il grado residuale di autonomia.
Gli ospiti hanno altresì' il diritto di uscire dalla struttura, a tale proposito si ricorda che:
•
•
Per evidenti ragioni di sorveglianza, ogni uscita dell'ospite deve essere preventivamente
comunicata alla Direzione ;
Nel caso la durata dell'assenza dell'ospite si prolunghi oltre i termini concordati gli
operatori sono tenuti a darne segnalazione sia ai famigliari che alle autorità competenti.
Non sono ammesse uscite prima delle ore 8 a.m. e dopo le ore 20 p.m. salvo deroghe da concordare
di volta in volta.
ART.14- SERVIZIO DI MENSAAgli ospiti sono sempre serviti, giornalmente, quattro pasti:
•
•
•
•
Prima colazione ( dalle ore 8 alle ore 9 )
Pranzo ( dalle ore 12 alle 13 circa )
Merenda ( dalle ore 15,30 alle ore 16)
Cena ( dalle ore 18 alle ore 19 )
Il menù giornaliero e settimanale è esposto, in luogo visibile agli ospiti, all'interno della struttura.
Nella sua elaborazione si tiene conto delle eventuali esigenze dietetiche individuali, è redatto con la
collaborazione del Medico.
I pasti vengono consumati nella sala da pranzo e, solo in caso di reale impedimento dell'anziano a
spostarsi, serviti nella camera.
Agli ospiti viene garantita la possibilità di scelta quotidiana su varianti previste dal menù che una
volta stabilito non può' essere cambiato dall'ospite ad eccezione di un'improvvisa situazione
patologica dichiarata dal Medico.
Per ragioni di igiene, è fatto divieto agli ospiti di accedere nel locale della cucina e di manipolare
personalmente cibi o stoviglie destinati all'uso comune.
ART.15- IGIENE E MANUTENZIONE DEI LOCALILe camere da letto, gli spazi comuni adiacenti vengono puliti almeno una volta al giorno dagli
operatori, che provvedono altresì al riordino della sala da pranzo dopo ogni pasto.
I servizi igienici vengono puliti dagli operatori di norma 2 volte al giorno.
Interventi supplementari di pulizia ed igiene (tra cui il cambio della biancherìa) saranno svolti ogni
qualvolta sarà necessario.
Gli operatori procedono inoltre al riordino del letto e degli effetti personali dell'ospite, qualora
questi sia impossibilitato a svolgere autonomamente questi compiti.
Per evidenti ragioni igienico-sanitarie è vietato tenere nelle camere e negli armadi derrate alimentari
deperìbili e attrezzatura personale come fornelli, frigorìferi, ecc. che possono arrecare danni alla
sicurezza.
Le camere per ragioni di sicurezza antincendio non possono essere chiuse a chiave, né dall'interno
né dall'esterno, e per consentire l'accesso al personale di turno per le pulizie e il riordino.
ART. 16- SERVIZIO DI LAVANDERIA E GUARDAROBALa struttura assicura il mantenimento e l'igiene del guardaroba personale degli ospiti. Fornisce
altresì tutta la dotazione necessaria di biancheria (lenzuola, federe, traverse, coperte, tovaglioli,
tovaglie) e ne assicura l'igiene quotidiana.
Qualora l'ospite o i suoi familiari non intendano avvalersi del servizio di lavanderia ne deve dare
congruo preavviso ed impegnarsi a garantire il ricambio dei capi di vestiario necessari all'ospite.
ART.17 - ASSISTENZA SANITARIA ED INFERMIERISTICALa struttura assicura i servizi rivolti al miglioramento continuo dell’ospite all’interno della
struttura, cercando anche di mantenere costante, ove possibile, il residuo grado di autonomia
del paziente.Tali servizi vengono forniti tramite la presenza di infermieri professionali,
medici di base e qualora si ravveda la necessità la struttura si avvale di consulenze
specialistiche esterne.Una concentrazione fra varie figure che fornisce e guarda al bisogno
effettivo di ogni singolo soggetto.
ART. 18- ATTIVITÀ' DI MOBILIZZAZIONE, RICREAZIONE E SOCIALIZZAZIONEAllo scopo di favorire il recupero e il mantenimento della autonomia fisica e psichica degli ospiti,
ed il loro complessivo benessere, la struttura provvede alla programmazione ed allo svolgimento di
specifiche attività di:
a) Giochi di gruppo (carte, dama, tombola, ecc. );
b) Ascolto della musica e visione di programmi televisivi e/o proiezioni cinematografica; e
Colloqui individuali e di gruppo, R.O.T.;
d) Lettura individuale di gruppo dei quotidiani ed organizzazioni di gruppi di discussione su
argomenti ritenuti di particolare interesse;
e) Lavori di cucito, di maglia o uncinetto, pittura su carta o terracotta o altri materiali;
f) Lavorazione artigianale di materiali adatti (legno, terracotta, vimini, ecc);
g) Momenti di festa all'interno della struttura, aperta alla partecipazione dei familiari e dei
cittadini del territorio circostante;
h) Spettacoli teatrali presentati all'interno della struttura da gruppi e compagnie operanti
nel territorio; Uscite nella città e gite in località circostanti che possono presentare
interesse per gli anziani
Resta inteso che ogni programma di attività dovrà adeguarsi alle caratteristiche ed alle
possibilità di ciascun ospite.
Metodo costante di lavoro della struttura sarà altresì la ricerca della massima partecipazione
degli ospiti alla definizione dei programmi stessi e la costante informazione sulle attività
programmate.
ART.19 - ORGANIZZAZIONE "TIPO* DELLA GIORNATA DELL'OSPITEORE 6:30
ORE 8.00
ORE 9:00
ORE 12.00
ORE 13.00
ORE
15.30
ORE
15:30
ORE 18:00
ORE
- - 19:00
ORE
19:00
ENTRO le
7:30
9.00
12.00
13.00
15.00
16.00
18.30
19:00
20:00
20:00
23.00
Alzata dal letto, igiene personale e vestizione
Prima colazione
Attività varie
Pranzo
Riposo pomeridiano
Merenda
Attività occupazionali e di socializzazione con animazione
Cena
Attività ricreative, lettura, visione programmi televisivi
Messa a letto ospiti non autosufficenti
Preparazione al riposo notturno.
ART.20- VISITA DEI PARENTI, CONOSCENTI E CITTADINILa struttura è aperta alle visite dalle ore 8 alle ore 20.00. In circostanze particolari, concordate
direttamente con la Direzione della struttura, i parenti possono trattenersi nella struttura anche
nell'orario notturno previa autorizzazione scritta rilasciata dalla Direzione.
Durante la giornata, i parenti ed i conoscenti degli anziani, nonché i cittadini a diverso titolo
interessati alla struttura, possono fare visita agli ospiti e trattenersi insieme a loro.
A titolo informativo, onde salvaguardare il diritto alla riservatezza ed al riposo degli ospiti, nonché
al lavoro degli operatori, si consigliano le visite negli orari compresi fra le ore 10 e le Ore 12, fra le
ore 15.30 e le ore 17.30 e fra le ore 19.30 e le ore 21. Durante la permanenza in struttura, i visitatori
sono tenuti al massimi rispetto delle comuni norme di correttezza e della riservatezza degli ospiti
nel loro complesso. Per ragioni igienico- sanitarie non è consentita ai visitatori la permanenza nella
sala ristorante durante l'orario dei pasti, salvo eventuali deroghe dettate dall'esigenze particolari
e quindi autorizzate espressamente
.
ART.21- COMUNICAZIONI E RIMOSTRANZE –
Per eventuali comunicazioni, informazioni richieste di chiarimento o rimostranze la direzione
della struttura è a disposizione dei parenti e dei cittadini tutti i giorni esclusa la domenica dalle ore
11 alle ore 13.
Ogni lamentela o comunicazione può essere fatta dall'ospite e suoi famigliari alla Direzione della
struttura ed ai referenti del personale che riferiranno alla Direzione stessa.
ART.22- RAPPORTI ESTERNI
La struttura si avvale dell'utilizzo degli obiettori di coscienza messi a disposizione dall
Amministrazione Statale. Favorisce e facilita l'accesso ai volontari od appartenenti ad
Associazioni iscritte nel Registro Regionale del volontariato. La struttura, infine si impegna ad
instaurare rapporti continuativi di collaborazione con Centri Sociali Anziani ed altre strutture.
ART. 23-DECESSI In caso di decesso i parenti sono tenuti a provvedere a tutte le incombenze relative. Essi dovranno
produrre idonea documentazione per mettere in condizione la Direzione di assegnare quanto di
proprietà del defunto agli eredi legittimi.
ART. 24-OBBLIGHIL'ospite o chi per lui al momento dell'ingresso nella Residenza è tenuto a firmare l’apposito modulo
per il ricovero dell’ospite (All.03-P01)
4. TUTELA E PARTECIPAZIONE
La direzione intende favorire la comunicazione, l’informazione, l’accoglienza e la partecipazione
tra la struttura e i familiari degli ospiti raccogliendo qualsiasi suggerimento o reclamo.
A tal fine è la stessa direzione che accoglie e gestisce il reclamo inteso anche come opportunità,
risorsa e elemento utile per l’individuazione di criticità su cui attivare azioni di miglioramento.
5. MODALITÀ DI SEGNALAZIONE RECLAMO E GESTIONE
I reclami e i suggerimenti possono essere inoltrati tramite:
- colloqui diretti con la direzione;
- lettera in carta semplice;
- segnalazione telefonica, via fax o e-mail
La direzione riceve il reclamo provvedendo a esaminare le cause che l’hanno generato ed
eventualmente a dare seguito all’attivazione di azione di miglioramento e di risoluzione. Sarà cura
della stessa direzione informare il segnalatore sia sulle cause che sulle azione correttive intraprese.
6. INDICATORI DI QUALITA’
La direzione e gli operatori hanno introdotto e implementato un sistema di qualità conforme all’UNI
EN ISO 9001/2000 al fine di migliorare con continuità i propri servizi e gli standard qualitativi. A
tal fine ha pianificato le proprie attività, introdotto indicatori capaci di misurare le prestazione e
ponendosi obiettivi sempre più ambiziosi.
Gli indicatori e gli obiettivi verranno individuati sulle seguenti attività e traguardi:
- rispetto della pianificazione delle cure sanitarie e dell'igiene della persona;
- rispetto della programmazione del tempo libero;
- rispetto dei piani dell’HACCP;
- rispetto della legge sulla privacy;
- tempi di risposta ai reclami (max entro 15 gg ).