Sistemi Informativi Internet - E-Business

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Sistemi Informativi I
Lezioni di Sistemi Informativi Internet
1
E-BUSINESS. ................................................................................................................................2
1.1
INTERNET ED IL COMMERCIO ELETTRONICO............................................................................2
1.2
INTRODUZIONE AL COMMERCIO ELETTRONICO .......................................................................3
1.2.1
Definizioni di Commercio Elettronico ............................................................................5
1.2.2
Gli aspetti normativi .......................................................................................................6
1.3
TIPOLOGIE DI COMMERCIO ELETTRONICO ...............................................................................7
1.3.1
Livelli di e-commerce......................................................................................................8
1.3.2
I vantaggi del commercio elettronico .............................................................................8
1.3.3
I requisiti.........................................................................................................................9
1.3.4
Le tecnologie abilitanti .................................................................................................10
1.3.5
Il processo di acquisto ..................................................................................................10
1.4
DEFINIZIONI DI E-BUSINESS...................................................................................................12
1.4.1
New-Economy, e-commerce, e-business .......................................................................12
1.4.2
Marketplace ..................................................................................................................12
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1
E-Business.
Da qualche tempo, ormai, è entrata nel gergo comune una “e” che anteposta a parole di uso comune
sembra trasportare magicamente il loro significato nel mondo di Internet.
Questa “e”, sinonimo di electronic, cambia sensibilmente il significato del termine che la segue.
e-business, e-commerce, e-society, e-shop, ecc.; ma in cosa consiste questo cambiamento?
Qualcuno lo paragona al cambiamento che nel passato ha provocato la rivoluzione industriale.
All'epoca poche aziende si adeguarono alle allora nuove tecnologie cercando di sfruttare il
cambiamento; la maggior parte delle aziende, invece, subirono il cambiamento e si fecero soppiantare
dalle nuove aziende che si formarono intorno a quelle tecnologie.
Oggi sta accadendo qualcosa di simile, ma a differenza di allora, in tempi molto più brevi.
1.1
Internet ed il Commercio Elettronico.
Internet rappresenta una rivoluzione che cambia il modo di organizzare gli acquisti.
Almeno tre volte è già successo nella storia dell’uomo.
Agli inizi del 1300 si sono organizzati i primi mercati in Francia.
I mercanti provenienti da tutta Europa nel mercato di Provins (probabilmente il più antico) offrivano
protetti dalle tende, i migliori prodotti del Medioevo:le sete d’Italia e di Bruges. la lana d’Inghilterra, i
tessuti della Bretagna.
Attorno al 1850 vi è stata la diffusione in Francia ed Inghilterra delle prime boutique di merceria dove
i prezzi venivano esposti al pubblico. I clienti potevano camminare tra stoffe e toccare la merce. Nella
merceria “Au bon marcé” di Parigi veniva già proposta la formula “soddisfatti o rimborsati” ed i
prodotti difettati venivano sostituiti o riacquistati.
Tra il 1950 e il 1960 nasce e si diffonde negli Stati Uniti il “supermercato”: il luogo dove chiunque
può accedere ai prodotti, toccare con mano le merci e pagare all’uscita.
Durante l’ultimo decennio del 1900 si afferma lentamente un altro tipo di venditore: il venditore
“virtuale”, che può molto di più di un ottimo servizio di vendita postale, dialoga con i suoi acquirenti ,
può capire le loro esigenze e fornire un prodotto adatto ad un pubblico specifico, soddisfare
un’esigenza individuale.
Internet è riuscita ad annullare i confini territoriali, le distanze geografiche, i condizionamenti
temporali. Con un semplice e banale click di mouse ci è consentito leggere il giornale standosene
comodamente a casa, prenotare vacanze in luoghi da sogno, controllare il proprio conto corrente
bancario, acquistare prodotti tipici di regioni anche lontanissime e reperire le novità tecnologiche
dell'ultima generazione.
Si può ben dire, dunque, che il commercio elettronico è la vetrina commerciale del terzo millennio.
Infatti, nonostante il numero ancora esiguo di utenti Internet su scala mondiale, possiamo prevedere
che la vendita on line di prodotti e servizi godrà in un prossimo futuro di uno sviluppo considerevole.
Non esiste una sola forma di commercio elettronico. Si può pensare all' e-commerce come
offerta/acquisto di beni e servizi tramite la rete Internet, oppure come una forma di comunicazione
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dell'azienda verso l'esterno. In questo caso si parla di trasferimento di informazioni alle sedi dislocate
sul territorio, di aggiornamento dei dati in tempo reale, di abbattimento delle distanze geografiche.
Il problema vero in questo processo consiste nella sicurezza, così come per nelle epoche storiche
citate: nell’antichità la sicurezza implicava l’uso della forza e di uomini armati. Oggi sono le soluzioni
tecnologiche, le chiavi digitali che tentano di trovare una soluzione rassicurante per consumatori e
grossisti. Proprio la mancanza di sicurezza nei pagamenti a distanza fa ancora oggi desistere molti
clienti dall’acquistare direttamente in rete.
Uno studio Mediangles su mercato europeo ha segnalato che solo il 20% delle persone che hanno
fiducia nel pagamento attraverso carta di credito si affiderebbe alla rete per un acquisto di un certo
valore.
Ma anche per un modico valore si è restii a fornire il numero della carta di credito.
A febbraio 2001, un’indagine sulle truffe basate sull’utilizzo fraudolento delle carte di credito,
indicava un notevole aumento in numero e valore, nonché la presenza di gruppi specializzati nelle
truffe on-ine. I valori parlavano di 600 Miliardi di Euro nel 2000 ed una previsione di 1000 Miliardi
di Euro per il 2001.
Solo un meccanismo di chiavi pubbliche e private evoluto può fornire una sicurezza adeguata.
1.2
Introduzione al Commercio Elettronico
Come tutti i servizi e le opportunità Internet offre anche il fenomeno del Commercio Elettronico è
destinato a cambiare le nostre abitudini.
Il commercio elettronico è un fenomeno che sta interessando un numero sempre maggiore di aziende
ha mosso i suoi primi passi nella tecnologia EDI, utilizzata già da diversi anni da molte imprese per lo
scambio di dati fra partner commerciali. L'esplosione vera e propria si è registrata a partire dalla
seconda metà degli anni '90, con l'avvento dell' Internet Commerce, tramite il quale la gestione e la
conduzione della transazione economica viene compiuta su Internet e non più attraverso una rete
proprietaria come avviene per l'EDI.
Sulla scia di quanto accaduto negli USA anche nel nostro paese l'e-business è il nuovo punto di
approdo (o di partenza?) per migliaia di imprese di piccole, medie e grandi dimensioni che mirano a
posizionare i loro prodotti su scala mondiale.
L'EC su Internet si è rivelato fin da subito come una realtà globale. Il Web, a costi più che mai
contenuti, ha aperto il mondo alle imprese di tutto il pianeta.
La tecnologia di Internet permette a ogni acquirente, indipendentemente dalla sua localizzazione, di
accedere a prodotti e servizi offerti indipendentemente dalla sua localizzazione e da quella del
venditore.
Inoltre, la presenza di browser facili da utilizzare (che rendono accessibile Internet anche ad utenti
non particolarmente esperti) e sistemi di pagamento elettronico sicuro eliminano le reticenze dei
compratori nei confronti del pagamento ondine.
Con la nascita dell'e-commerce, abbiamo assistito ad una svolta nel modo di “fare” commercio: alla
vecchia industria fatta di mattoni e cemento si è sostituita una “comunità elettronica” formata da
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nuove aziende che hanno rivoluzionato il mercato con modalità innovative di vendita dei loro
prodotti.
Si tratta di aziende che puntano sull’individuare l'idea giusta nel momento giusto: per essere vincenti
su Internet occorre reinventare il modo di presentarsi al mercato che divent globale.
Il commercio elettronico mette tutti sullo stesso piano, abolendo i limiti materiali quali la diversa
disponibilità di risorse tecnologiche, umane e di capitali: le imprese di grandi dimensioni e le piccole
realtà si trovano a gareggiare fianco a fianco su un terreno comune.
L'azienda, per evitare che la presenza on line diventi infruttuosa, deve ripensare i flussi di fatturato,
“reingegnerizzare” il processo produttivo, individuare (sistemi di CRM) la propria clientela, dare a
questa potere di scelta e fornire assistenza.
L’azienda che decide di entrare nel mercato elettronico deve avere ben presente il tipo di clientela che
vuole raggiungere.
Occorre inoltre progettare una azienda capace di reggere i ritmi di un mercato veloce e in continua
evoluzione e per fare questo l'azienda deve ottimizzare le risorse interne cercando di sviluppare
soluzioni in grado di fornire tempestivamente i dati di riferimento, i processi di marketing, la
pianificazione del prodotto e della produzione.
In Internet si usano modi diversi di vendita:
• vendite dirette (come Charles Schwab e Dell),
• pubblicità online (come Onsale.com e Yahoo),
• commissioni sulle transazioni (come Amazon.com).
Emblematico il caso di Automall.com, un sito che consente ai propri utenti di scegliersi comodamente
da casa il coloro dell'automobile, gli accessori, i pezzi di ricambio. Circa il 5% di tutte le automobili
viene già venduto su Internet grazie a questo tipo di vendita online.
I costi ridotti per aprire un sito e la possibilità di avvalersi del telelavoro hanno permesso a piccole
società di raggiungere fatturati molto ragguardevoli.
E' il caso, ad esempio, di una piccola società di Modena che fornisce servizi di traduzione.
Nella sede della società lavorano pochi addetti fissi che si occupano principalmente di correggere e
impaginare le traduzioni, scritte ed inviate da collaboratori sparsi in tutto il mondo.
Questa società è in grado, ad esempio, di soddisfare la richiesta da parte di una azienda statunitense
per una traduzione in indonesiano facendola fare direttamente in Indonesia.
Uno dei casi di maggior successo più spesso preso ad esempio, è quello di Amazon, una vera e
propria libreria virtuale che mette a disposizione una scelta di oltre 2.000.000 di titoli.
Il consumatore può acquistare anche il libro più raro, beneficiando di sconti notevoli sul prezzo di
copertina e della possibilità di farselo recapitare anche in meno di 48 ore, sostenendo solo le spese di
consegna.
L'approccio più diretto del consumatore finale al prodotto e al servizio prevedono naturalmente
un'attenzione più marcata nei confronti del cliente. L'obiettivo è quello di automatizzare la maggior
parte dei processi di assistenza alla clientela sfruttando le tecnologie del web. Questo consente un
risparmio sui costi e una maggiore correttezza verso i clienti.
Un grande vantaggio del Web consiste nel fatto che i compratori si sentono partecipi lungo tutto il
processo d'acquisto: scoperta e valutazione del prodotto; negoziazione, prezzi e ordinazione; servizio
clienti e supporto tecnico
Certamente cresceranno le aspettative degli utenti, destinati a diventare sempre più esigenti, forti del
fatto che il costo per trovare un'altro produttore (Switching Cost) sarà estremamente ridotto.
Oltre alla semplice conduzione della transazione bisogna considerare anche le altre fasi e gli altri
aspetti che riguardano un rapporto commerciale: da quelli di ricerca ed individuazione
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dell'interlocutore/partner, a quelli di trattativa e negoziazione, da quelli degli adempimenti e delle
scritture formali a quelli dei pagamenti e della consegna fisica o elettronica del bene/servizio
acquistato o venduto.
Per sfruttare al meglio le opportunità che offre occorre comprendere che l'e-commerce non è
solamente una tecnologia o una modalità di vendita: è un fondamentale processo di cambiamento di
approccio al mercato che comporta un conseguente processo di reingegnerizzazione aziendale.
Per questo si parla sempre più frequentemente di Business Process Reengineering termine con cui
viene indicata l'introduzione del l’automazione nei settori dell'azienda: organizzazione,
amministrazione, vendita e assistenza clienti per affrontare il cambiamento.
Il commercio elettronico non si limita ad Internet. Può comprendere numerose applicazioni sulla
banda stretta ( videotex), di radiodiffusione ( televendita), contesti off-line (vendita di cataloghi Cd
rom) e reti proprietarie (Intranet).
1.2.1
Definizioni di Commercio Elettronico
Del Commercio Elettronico si possono dare molte definizioni, la letteratura in materia fornisce
interpretazioni molto etereogenee circa le realtà caratterizzanti l'EC (Electronic Commerce).
Kalakota, autore del libro "Frontiers of Electronic Commerce", definisce il Commercio Elettronico
come "[...] una metodologia di business che si presta ad utenti, commercianti e organizzazioni per
ridurre i costi, migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi e contemporaneamente ridurre i tempi
di consegna. Questo si presta anche per ricercare e trovare efficacemente informazioni in risposta a
qualsiasi domanda ed in supporto ad ogni decisione manageriale e aziendale".
Una definizione che delinea le caratteristiche e le potenzialità del Commercio Elettronico è contenuta
nella Comunicazione della Commissione Europea UE 97/157 al Parlamento europeo, al Consiglio, al
Comitato economico e sociale e al Comitato delle regioni "Un’iniziativa europea in materia di
Commercio Elettronico".
Esso consiste nello svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica e
comprende attività diverse quali:
• la commercializzazione di beni e servizi,
• la distribuzione di contenuti digitali,
• l’effettuazione di operazioni finanziarie e di borsa,
• gli appalti pubblici ed altre procedure di tipo transattivo delle Pubbliche Amministrazioni.
Il Ministero dell’Industria, del Commercio e dell’Artigianato, nel documento intitolato "Linee di
politica industriale per il Commercio Elettronico", richiama questa definizione e indica che l'EC "[...]
consiste nello svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica e comprende
attività diverse quali: la commercializzazione di beni e servizi per via elettronica; la distribuzione online di contenuti digitali, l'effettuazione per via elettronica di operazioni finanziarie e di borsa, gli
appalti pubblici per via elettronica ed altre procedure di tipo transattivo della Pubblica
Amministrazione".
Il sito www.ispo.cec.be/ecommerce dedicato a uno dei progetti lanciati dall'Unione Europea per
promuovere l'EC, considera Commercio Elettronico "[...] qualsiasi forma di transazione economica
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nella quale le parti, avvalendosi di reti di telecomunicazione, interagiscono elettronicamente
piuttosto che attraverso un diretto contatto fisico".
1.2.2
Gli aspetti normativi
Il quadro normativo di riferimento tiene conto di due aspetti peculiari delle modalità di
comunicazione in Internet:
• La dematerializzazione del documento cartaceo di comune esperienza. Tale documento viene
sostituito dall'elemento immateriale della comunicazione elettronica e pone così il nuovo
problema della validità del documento stesso.
• La delocalizzazione dei rapporti giuridici conclusi su Internet tra soggetti siti in territori
diversi. La soluzione di questo problema è data dalle norme di diritto internazionale privato
in vigore, sia statali che convenzionali, in relazione alla natura dei beni/servizi scambiati.
La validità della comunicazione e del documento elettronico comportano l’esistenza necessaria dei
requisiti relativi a :
• la garanzia dell'autenticità del contenuto del documento (integrità dell'offerta e della sua
accettazione);
• la certezza dell'imputabilità del documento contenente una manifestazione di volontà
attestata dalla firma digitale;
• l'ammissibilità della forma elettronica ai fini dell'efficacia probatoria del documento.
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1.3
Tipologie di Commercio Elettronico
Il Commercio Elettronico si sviluppa su più tipologie e convenzionalmente il relativo mercato viene
distinto in più categorie.
Non vi è infatti un'unica forma di commercio elettronico poiché diverso può essere l'ambiente in cui si
svolge l'attività commerciale e gli stessi soggetti coinvolti.
Una soluzione di commercio elettronico coinvolge almeno due parti (il compratore ed il venditore) e
si può rivolgere al cliente finale, all'agente, alla filiale internazionale o al fornitore.
Business to Business (BtoB, B2B), indica il commercio tra imprese, tra operatore commerciale a
operatore commerciale: è il caso dell'impresa che usa la rete per inviare ordini ai propri fornitori,
ricevere fatture, effettuare pagamenti. Questo sistema si può dire iniziato con l'EDI sulle reti private.
Questa tipologia di commercio elettronico può essere considerato come la trasposizione in rete dei
concetti propri dell’EDI (Electronic Data Interchange) inizialmente sviluppato sulle reti private, con il
vantaggio determinato dai bassi costi di esercizio di non doversi vincolare agli stessi partner, ma con
la possibilità di cambiare l’azienda controparte con investimenti minimi. Quest’evoluzione consente
alle aziende riduzioni notevoli dei costi d’esercizio e di conseguenza un incremento significativo dei
margini.
Business to Consumer (BtoC, B2C), indica la vendita di beni e servizi ai consumatori finali da parte
delle imprese, da operatori commerciali a consumatori: corrisponde alla vendita elettronica al minuto,
ed ha avuto una grande espansione grazie al servizio WEB di Internet.
E’ il risultato dell’evoluzione della presenza di aziende in Internet: da siti di carattere istituzionale che
presentano l’azienda e la sua storia, l’elenco dei prodotti, consentono contatti, etc…, a siti che
permettono la vendita ai consumatori finali (cataloghi prodotti attivi, creazione ordini, pagamento con
carte di credito, etc…).
Per quanto riguarda la consegna al consumatore di beni e servizi si distingue:
• Commercio Elettronico Indiretto: il bene è materiale e viene recapitato al consumatore
tramite corriere, posta, etc..
• Commercio Elettronico Diretto: il bene è immateriale (un software, un’informazione, opere
digitali, un dato di borsa) e viene reso disponibile al consumatore tramite Internet.
Consumer to Consumer (CtoC, C2C), indica il commercio tra privati, ad esempio le bacheche
cerco/vendo/scambio dove si tratta soprattutto l'usato.
Commercio elettronico intrabusiness, indica gli scambi di merci o di valori mobiliari tra società dello
stesso gruppo, ad esempio nelle multinazionali.
Business to Administration (BtoA, B2A), indica le transazioni economiche tra operatori commerciali
e amministrazioni pubbliche, tra imprese e Pubblica Amministrazione. Negli Stati Uniti è molto
utilizzato: le richieste di forniture pubbliche vengono pubblicizzate su Internet, e le imprese possono
rispondere per via elettronica.
Consumer to Administration (CtoA, C2A), indica le transazioni economiche tra consumatori e
amministrazioni pubbliche, ad esempio il pagamento di una imposta o di una multa.
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Administration to Administration, indica le transazioni economiche tra pubbliche amministrazioni.
L’infrastruttura per questo tipo di comunicazione è rappresentata in Italia dalla Rete Unitaria della
Pubblica Amministrazione.
1.3.1
Livelli di e-commerce
Sono numerose le soluzioni di commercio elettronico che un venditore può adottare, in base alla sua
politica commerciale. A ciascuna scelta corrisponde un certo numero di servizi che il compratore
riceve per effettuare i propri acquisti.
Siti di supporto ai negozi reali. Questi siti non sono concepiti per vendere, ma solo per far consultare
il catalogo e fornire l'elenco dei punti vendita più vicini ai consumatori. Questi siti sono utilissimi per
ottenere informazioni dettagliate.
E-shop per la vendita entro i confini nazionali. E' la traduzione elettronica dei negozi tradizionali. Si
può pagare on-line con carta di credito, oppure off-line ad esempio in contrassegno. Gli e-shop di
questo tipo non vendono all'estero.
E-shop per la vendita worldwide. Per vendere in tutto il mondo, l'e-shop deve attrezzarsi risolvendo
almeno tre questioni:
• il pagamento dell'Iva, che dipende dal Paese di provenienza,
• le spese di trasporto, che nelle vendite internazionali variano molto in funzione del mezzo
scelto e della distanza da coprire,
• i costi di sdoganamento, dato che ogni volta che si importa un prodotto proveniente da un
Paese extra-UE occorre pagare delle tasse di sdoganamento.
Il sito deve esplicitare tutti questi costi in modo chiaro e inequivocabile.
1.3.2
I vantaggi del commercio elettronico
I vantaggi derivanti dal commercio elettronico sono sia di carattere generale (a livello di sistema) che
specifici per il venditore o l’acquirente.
Vantaggi per il sistema.
E’ un fenomeno globale che riguarda un mercato globale. Le transazioni possono svilupparsi lungo
tutto l’arco della giornata senza interruzioni ed in tempo reale. L’interazione tra le parti può essere in
modalità sincrona oppure asincrona. Da queste caratteristiche deriva una maggiore flessibilità
gestionale dei rapporti tra le parti.
Vantaggi per l’acquirente.
Incremento delle possibilità di acquisto di prodotti indipendentemente dalla localizzazione dei
venditori. Possibilità di accedere a prodotti molto diversificati a costi inferiori. Riduzione dei prezzi e
migliore qualità del prodotto/servizio. Miglioramento dell’assistenza (assistenza on-line e richiesta di
supporto tramite Internet).
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Vantaggi per il venditore.
Presenza in un mercato globale. Miglioramento del modello distributivo che consente di vendere sul
mercato prodotti a prezzi competitivi vista la riduzione dei costi connessa alla vendita diretta al
pubblico. Acquisizione di nuove quote di mercato non raggiungibili con i canali di vendita
tradizionali. Miglioramento della Supply Chain (catena di fornitura). Riduzione dei costi generali di
gestione. Notevole flessibilità nel modificare il mix distributivo per rispondere in tempi rapidi alle
richieste di mercato.
1.3.3
I requisiti
Vi sono alcuni elementi fondamentali per il successo di un sistema di commercio elettronico.
L’azienda che vuole massimizzare i propri obiettivi sulla rete deve valutare attentamente i requisiti
che possono influenzare l'interesse del potenziale acquirente.
Disegno del sito.
Il sito deve essere semplice da consultare, lineare nella grafica e nell'impostazione delle pagine.
Messaggi devono essere diretti, facilmente comprensibili dall'utente che naviga in rete e soprattutto
ben visibili ad una prima rapida occhiata.
Marchio aziendale.
Va attentamente studiato il marchio d presentare come elemento di comunicazione base dell’azienda:
è importante conoscere in ogni momento della navigazione in rete l’interlocutore. Devono essere
facilmente disponibili le informazioni logistiche di base.
Vendita di prodotti noti e standardizzati.
I settori trainanti nel commercio elettronico sono quelli che offrono prodotti uguali per tutti, come può
essere un CD oppure un libro.
Sono ricercati anche i prodotti particolari e originali che difficilmente si potrebbero acquistare per le
note difficoltà di approvvigionamento, come il caso di prodotti alimentari tipici di una certa zona
geografica.
Presenza sui motori di ricerca.
Collaborazioni e strategie comuni con motori di ricerca e portali: sono strategie vincenti che
moltiplicano in modo esponenziale i contatti con il sito. Il caso di Amazon che ad ogni ricerca su
Altavista propone i libri correlati all'argomento ricercato fa dottrina.
Offerte competitive e riservate ai clienti della rete.
La vendita di un prodotto di massa, facilmente ottenibile tramite i tradizionali canali di distribuzione,
deve trovare un vantaggio riservato agli utenti virtuali, come sconti o campagne di promozione via
web.
Pubblicità.
Il sito deve essere pubblicizzato con ogni mezzo dentro e fuori Internet, essere “in rete” non vuol dire
essere raggiungibili da tutti per questo banners su siti di dimostrata visibilità, la registrazione sui più
importanti motori di ricerca, l'indicazione su carta intestata e biglietti da visita dell' indirizzo Internet
della nostra azienda sono fattori che determinano o meno la diffusione del sito.
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1.3.4
Le tecnologie abilitanti
Le attività di e-commerce sono sostenute da numerose tecnologie informatiche e di
telecomunicazione.
Le principali tecnologie a supporto del commercio elettronico sono:
• le infrastrutture di rete, reti aziendali ad accesso regolato di tipo Intranet ed Extranet
• i diversi terminali di accesso alla rete (computer, telefoni fissi e mobili, apparecchiature
video, etc.), sempre più potenti e semplici da usare;
• le smart card ("carte intelligenti"), strumenti privilegiati per utilizzare alcuni terminali di
accesso e quindi per permettere ai consumatori finali di usufruire più rapidamente e con
sicurezza maggiore dell'offerta di prodotti e servizi.
In Italia, il Governo e il Parlamento hanno posto tra le loro priorità la familiarizzazione dei cittadini
con l'ICT, onde favorire lo sviluppo della Società dell'Informazione e dell'e-commerce.
1.3.5
Il processo di acquisto
L'e-commerce introduce significativi cambiamenti nelle tradizionali dinamiche di acquisto, legati
essenzialmente alla disponibilità di informazioni prima, durante e dopo l'atto di acquisto e al carattere
elettronico del processo, che lo differenzia dalle altre tipologie di vendita a distanza.
Nel BtoC va differenziato il processo di acquisto per via elettronica a seconda del luogo virtuale in cui
si svolge la transazione.
I negozi virtuali propongono di solito l'offerta di un solo venditore, mentre nei portali la selezione
dell'offerta proposta da diversi venditori diviene una componente importante del processo di acquisto.
Sia nel mall sia nel negozio virtuale le modalità di presentazione dei prodotti si differenziano da
quelle dei portali, che tendono, in misura maggiore rispetto ad altre tipologie di sito, a presentare
l'offerta abbinata ad una molteplicità di servizi e di contenuti editoriali.
Indipendentemente dal tipo di sito che ospita lo scambio, nel processo di acquisto in Rete entrano in
gioco una serie di fattori critici di successo delle iniziative di e-commerce: la predisposizione di
contenuti editoriali interessanti e ben organizzati, la presenza di una grafica piacevole, l'attivazione di
aree di socializzazione, la presenza di elementi di intrattenimento migliorano infatti la fruizione del
servizio e accrescono il livello qualitativo dell'acquisto on line.
Si possono distinguere tre fasi nel processo di acquisto:
• Pre-acquisto, riguarda la ricerca e la raccolta di informazioni, la comparazione dell'offerta
con quella della concorrenza in base al prezzo di vendita, la selezione dell'offerta e infine la
scelta delle condizioni di acquisto (prezzo e termini di consegna)
• Acquisto, riguarda la compilazione e l'inoltro dell'ordine, il pagamento e nel caso di bene
immateriale l’immediata del bene
• Post-acquisto, riguarda l'assistenza post vendita e tutti i servizi finalizzati alla fidelizzazione
del cliente.
Nella fase di pre-acquisto il consumatore può disporre di informazioni sul prodotto dettagliate e
facilmente accessibili. Il canale elettronico, se ben gestito, ottimizza la funzione informativa del
tradizionale servizio commerciale e assicura la reperibilità delle stesse informazioni a costi
notevolmente minori: la comparazione dei prezzi viene effettuata con un click, e la selezione
dell'offerta può avvenire anche al di fuori degli orari di apertura dei tradizionali punti vendita.
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Nella fase dell'acquisto si ottengono i vantaggi dell'immediatezza dell'inoltro dell'ordine e del
pagamento (se effettuato, ad esempio, con carta di credito), anche se, nel caso di beni tangibili, il
consumatore non può contare sulla disponibilità immediata del bene. In questa fase il processo di
acquisto on line ruota attorno ai sistemi di pagamento e alla capacità dell'impresa di assicurare
transazioni sicure e una consegna delle merci rapida ed efficiente.
Nella fase di post-acquisto, il canale elettronico può offrire ulteriori vantaggi: l'interattività in tempo
reale della comunicazione on line consente da un lato di predisporre servizi ad alto valore aggiunto e
basso costo per fidelizzare gli utenti che acquistano on line (quali forum, chat, newsgroup, etc.),
dall'altro di erogare i servizi di assistenza post-vendita direttamente on line, con evidenti vantaggi in
termini di immediatezza di risposta e riduzione dei costi
Pagina 11 di 12
1.4
Definizioni di E-Business
A questo punto è necessario fornire alcune definizioni, per inquadrare in particolare il significato di ebusiness rispetto all’e-commerce.
1.4.1
New-Economy, e-commerce, e-business
La "new economy" nasce dall'utilizzo di Internet come canale di vendita, si parla di nuova economia
in relazione al nuovo modo di interagire e di far funzionare i processi economici tradizionali grazie
alla rete.
Da "new economy" discendono gli altri termini:
• Net economy, sinonimo di new economy, che indica tutte le attività di business effettuate
grazie alle reti.
• E-Business o Electronic-Business, che restringe il campo della net economy indicando solo
le attività economiche effettuate su reti telematiche
• E-Commerce o Commercio Elettronico, che è una delle tante attività che si possono
realizzare attraverso la rete Internet ed è una forma dell'e-business.
Anche altre attività quali la formazione a distanza, il telelavoro e la telemedicina sono attività di ebusiness e tutte insieme costituiscono i pilastri delle new economy o net economy.
1.4.2
Marketplace
Lo sviluppo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione ha portato alla nascita di una
nuova dimensione virtuale del mercato: “marketplace” che si affianca al mercato reale.
Il mercato virtuale si traduce nell'opportunità di effettuare scambi di informazioni, prodotti e servizi
grazie alle reti di comunicazione ed alle tecnologie di Internet.
I due mercati possono essere indipendenti; si può, infatti, vendere ed acquistare sul mercato reale
senza essere presenti in quello virtuale, ed anche sviluppare e commercializzare prodotti e servizi
direttamente in formato digitale.
In pratica, essere presenti nel mercato virtuale può costituire un'altra opportunità per potenziare e
integrare le attività realizzate nel mercato reale. La presenza nel mercato virtuale può anche portare a
diversificare le aree di business dell'impresa e a progettare prodotti e servizi destinati esclusivamente
a questo mercato.
Nel mercato virtuale il vero fattore competitivo è l'informazione.
Attraverso lo scambio e la condivisione dell'informazione i processi aziendali possono essere meglio
pianificati, organizzati e controllati. Le diverse attività possono essere affidate ad operatori
specializzati con consistenti risparmi di tempo e costi. Gli scambi informativi con i consumatori finali
consentono, inoltre, di sviluppare prodotti sempre più personalizzati.
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