CARTA SERVIZI - Casa Sterni - ULSS n. 3

Carta dei Servizi
Gentile Signora, gentile Signore,
con questa Carta dei Servizi desideriamo offrire tutte le
informazioni sulla organizzazione dei servizi, sugli obiettivi e sui
programmi che ci siamo prefissati nella convinzione che “ogni
Ospite è prima di tutto una persona, con la sua dignità, con la
sua storia, la sua individualità, le sue relazioni”.
L’Ospite è quindi per noi la fonte ed il centro del nostro progetto
di qualità di vita.
Tale documento esprime quanto da sempre abbiamo cercato
di attivare con gli Ospiti, i loro familiari ed il personale, in un
dialogo corretto e costante, con una collaborazione fattiva che
costituisce un prezioso aiuto in vista di migliorare qualitativamente
e quantitativamente la vita dell’Ospite all’interno della nostra
Casa di Riposo “Gaetana Sterni”.
Con l’augurio che i nostri servizi possano esserle graditi, porgiamo
cordiali saluti
Il Consiglio di Amministrazione
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Presentazione della
Casa di riposo
“Gaetana Sterni”
Il Centro Servizi Casa di Riposo “Gaetana Sterni” è sorto il
26 novembre 1968 su iniziativa della congregazione delle Suore
della Divina Volontà che ha accolto la richiesta di alcune persone della città di Bassano che guardavano con trepidazione al
loro futuro.
La denominazione “Gaetana Sterni” vuole essere un riconoscimento alla Fondatrice della Congregazione che dal 1853 al 1889
ha vissuto nel “Pio Ricovero di Bassano” prestando il servizio
di direttrice e prodigandosi con intelligenza, coraggio e dedizione totale.
La sede legale ed amministrativa si trova in Bassano del Grappa, via B. Giovanna, 78.
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” è iscritto all’Albo Regionale
delle case di riposo ed è convenzionato per l’erogazione dell’Assistenza Sanitaria con l’ULSS n° 3 di Bassano del Grappa.
Nella struttura vengono accolte persone anziane sia autosufficienti che non autosufficienti.
In linea con la normativa regionale, l’accoglienza delle persone
non autosufficienti viene regolamentata dalla valutazione predisposta e attuata dall’Unità Valutativa Multidimensionale Distrettuale (U.V.M.D) delle ULSS competenti.
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Agli Ospiti vengono garantite le seguenti prestazioni:
Socio-assistenziali
Sanitarie
Riabilitative (fisioterapiche, psicologiche…)
Educative e di animazione
L’impegno del Centro Servizi è volto al continuo miglioramento del servizio affinché l’Ospite si integri in un ambiente sicuro,
gradevole e socievole e mantenga il più alto grado possibile di
autonomia nella vita quotidiana e di relazione.
Il Centro Servizi è guidato da un Consiglio di Amministrazione che definisce gli obiettivi e le linee guida dell’Istituto. Assegna le risorse verificando e monitorando l’efficacia e la qualità
dei risultati ottenuti.
Il Centro Servizi è diretto da un Direttore, responsabile della
gestione dell’intera struttura e del raggiungimento degli obiettivi fissati dal CdA. Si avvale della collaborazione di altre figure professionali.
Un po’ di storia
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni”, inaugurato il 26 novembre
1968, è sorto per iniziativa di alcune Signore bassanesi che, ancora autosufficienti, guardavano con preoccupazione al proprio
futuro. Era loro desiderio vivere la stagione della vecchiaia nella
propria città per poter mantenere quelle relazioni e quei legami
che sono parte di ogni vita, ma anche godere della protezione
di una famiglia sostitutiva, di una struttura in grado di dare
risposte ai bisogni che in ogni persona, con l’avanzare dell’età,
possono insorgere.
La congregazione delle Suore della Divina Volontà ha risposto
positivamente alla richiesta avanzata da più parti e ha inteso
offrire alla città di Bassano l’opportuna risposta ad un bisogno
emergente.
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La gestione, per lungo tempo, è stata affidata unicamente alla
comunità delle suore della Divina Volontà che vive all’interno
della struttura e che assicurava tutti i servizi necessari. Attualmente la comunità religiosa continua a prestare alcuni servizi,
garantisce l’assistenza spirituale e religiosa alle Ospiti testimoniando il proprio carisma religioso.
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” ha inizialmente aperto le
sue porte ad una trentina di Ospiti, tutte signore autosufficienti,
alle quali venivano messi a disposizione dei mini appartamenti
arredati con mobilio personale per evidenziare il carattere di familiarità che si voleva imprimere a questa “famiglia allargata”.
A distanza di pochi anni dall’apertura, visto l’aumento costante
di richieste, è stato realizzato un ampliamento dell’edificio per
poter accogliere un maggior numero di persone.
Con il passare del tempo si è verificata una richiesta costante e
in crescita di accoglienza da parte di persone anziane con problemi difficilmente gestibili in famiglia o per le quali diventava
rischioso continuare a vivere da sole.
È stato quindi deciso di aprire la Casa anche alle persone non
più autosufficienti, in collaborazione con gli Enti Pubblici. Questo ha reso necessario una riorganizzazione interna dei servizi
forniti, pur mantenendo lo stile essenzialmente familiare che da
sempre caratterizza la vita della Casa.
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Essa continua a godere del servizio-presenza della comunità
delle suore, dell’opera di figure professionali specializzate per
le funzioni direttive, sanitarie ed assistenziali, per le attività di
riabilitazione e di animazione.
Il 15 novembre 2008 sono stati celebrati i 40 anni di attività. In
un Convegno è stato riconosciuto pubblicamente l’elevato grado di qualità dei servizi che vengono erogati, sono stati presentati i progetti di miglioramento e gli investimenti futuri.
Il 19 gennaio 2009 il Comune di Bassano, nella persona del Sindaco, Gianpaolo Bizzotto, ha assegnato il premio San Bassiano
con questa motivazione:
“Da 40 anni offre un irrinunciabile sostegno fisico, morale e spirituale
a molte persone che, giunte ad una certa età, sentono il desiderio di
un ambiente accogliente e familiare dove vivere. In memoria e secondo
l’esempio della beata Gaetana Sterni, un luogo dove persone di rara
sensibilità con dedizione e impegno si dedicano a chi, ogni giorno, cerca
conforto e serenità dalla vita”.
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Riferimenti normativi
La legge n. 241 del 7 agosto 1990, con successive modifiche
ed integrazioni, ha costituito un importante punto di svolta nei rapporti tra Pubblica Amministrazione e cittadini, in
quanto sancisce il principio del diritto alla conoscenza degli
atti delle Amministrazioni.
La direttiva “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”,
emanata dal Presidente del Consiglio dei Ministri il 27 gennaio
1994 vincola l’operato di tutti i soggetti pubblici che erogano
servizi.
Il decreto legge n. 163 del 12 maggio 1995, relativo alle misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche
amministrazioni, poi convertito nella legge 273 dell’11 luglio
1995 (conversione in legge, con modifiche, del precedente riferimento).
Le linee guida n. 2/95 del Ministero della Sanità, relative all’attuazione della carta dei servizi nel Servizio Sanitario Nazionale.
Il decreto del Ministero della Sanità del 15 ottobre 1996, relativo all’approvazione degli indicatori per la valutazione delle
dimensioni qualitative del servizio riguardanti la personalizzazione e l’umanizzazione dell’assistenza, il diritto all’informazione ed alle prestazioni alberghiere, nonché l’andamento delle
attività di prevenzione delle malattie.
Il regolamento regionale n. 3 del 10 maggio 2001, contenente il regolamento attuativo emanato ai sensi dell’art. 58 della legge regionale 5/2000 e dell’art. 41 comma 4 della legge regionale
5/2001.
La legge regionale n. 22 del 16 agosto 2002, relativa all’obbligatorietà dell’autorizzazione e dell’accreditamento delle strutture socio-sanitarie convenzionate.
La legge regionale n. 1 del 12 luglio 2004, legge complementare alla legge precedente, relativa alle linee guida, precisazioni
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ed integrazioni in materia di assistenza socio-sanitaria alle persone non autosufficienti.
Il DGRV 2473/04, il DGRV 2501/04, il DGRV 3855/04, il
DGRV 393/05, il DGRV 4261/05, il DGRV 2288/06, il DGRV
84/07 e tutte le relative Delibere della Giunta Regionale Veneta.
Il legislatore con le norme legislative sopra descritte, ha voluto profondamente incidere nei rapporti tra cittadino e pubbliche amministrazioni erogatrici di servizi, tutelando i diritti
fondamentali della persona ed attribuendo al cittadino utente
un effettivo potere di controllo sulla qualità dei servizi stessi
erogati.
Carta dei servizi
La Carta dei Servizi è uno strumento a tutela dell’Ospite e dei
suoi familiari: essa consente la possibilità di un controllo effettivo sui servizi erogati e sulla loro qualità.
È uno strumento che viene messo a disposizione dell’Ospite e
del cittadino
• per illustrare l’individuazione e la dichiarazione degli scopi
e degli obiettivi che si vogliono raggiungere, le caratteristiche qualitative e quantitative dei servizi;
• per garantire all’Ospite la possibilità di esercitare alcuni diritti fondamentali.
Diritto all’informazione (conoscere preventivamente le possibilità e
le modalità di accesso alla struttura, il regolamento interno, le possibili attività quotidiane, le risorse strutturali e organizzative).
Diritto alla partecipazione per poter contribuire alla individuazione delle scelte e degli obiettivi da raggiungere e al miglioramento dei servizi erogati.
Diritto all’autotutela.
Diritto alla garanzia che la struttura scelta sia regolarmente autorizzata ed accreditata e quindi rispettosa degli standard istituzionali previsti.
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Principi fondamentali
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni”, nell’erogazione dei propri
servizi, si ispira ai seguenti principi:
Diritto di scelta del cittadino
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” offre la propria prestazione
sul territorio e l’Ospite sceglie liberamente di accedervi.
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Uguaglianza ed imparzialità di trattamento
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” si impegna a garantire uguaglianza di trattamento nell’offerta dei servizi, senza discriminazioni ed adeguando, per quanto possibile, i servizi alle esigenze
di ogni singolo Ospite. Si impegna altresì a svolgere il servizio
secondo criteri di obiettività, imparzialità e neutralità nei confronti di tutti gli Ospiti.
Continuità e regolarità nella erogazione dei servizi
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” si impegna a garantire la continuità delle prestazioni mediante opportuni turni di servizio
che assicurano i massimi livelli di assistenza nelle 24 ore e ridurre al minimo i disagi agli Ospiti nel caso di disservizi che
possono verificarsi per causa di forza maggiore.
Efficacia ed efficienza
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” nell’osservare le Direttive Regionali in materia, assicura la preventiva definizione di obiettivi socio-assistenziali e sanitari da raggiungere, predisponendo
inoltre una costante e continua verifica dei risultati ottenuti.
Lavoro per obiettivi
La costante circolazione delle informazioni e l’integrazione del
lavoro delle diverse figure professionali costituiscono presupposti fondamentali per il raggiungimento di ottimali traguardi
di benessere degli Ospiti.
Partecipazione
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” al fine di assicurare il miglior
servizio possibile, collabora con gli Enti Pubblici, garantisce e
stimola il coinvolgimento e la partecipazione attiva degli Ospiti
e dei loro familiari nelle scelte e nelle strategie finalizzate ad
elevare la qualità della vita degli Ospiti stessi, valutandone i
suggerimenti e le indicazioni.
Sicurezza e riservatezza
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni”, ai sensi del D.Lgs n. 196 del
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30 Giugno 2003 e del Documento Programmatico della Sicurezza (art. 34 regola 19 dell’all. b del codice in materia di protezione dei dati personali), assicura ad ogni Ospite, familiare o
referente la riservatezza di ogni dato anagrafico personale ed in
particolare di ogni dato definito sensibile. La struttura utilizza
i dati anagrafici e sensibili esclusivamente per lo svolgimento
delle attività istituzionali. I dati sono conservati in archivi informatici e/o in archivi cartacei protetti ed accessibili solamente al
personale autorizzato.
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Obiettivi
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” si pone i seguenti obiettivi:
• Mantenere quel clima familiare che da sempre caratterizza
la vita all’interno della struttura, affinché quanti vi risiedono e ricevono assistenza possano sentirsi il più possibile “a
casa”.
• Mantenere il benessere delle persone conservando, riabilitando o sviluppando le capacità funzionali residue.
• Definire e aggiornare sulla base di valutazioni multiprofessionali, progetti di intervento personalizzato (P.A.I.).
• Partecipare alla rete dei servizi sanitari e sociali dell’ULSS e
del Comune.
• Formare il personale, per migliorarne la professionalità, le
motivazioni e le potenzialità.
• Informare su ogni aspetto operativo interno gli Ospiti, familiari, personale e partner esterni.
• Effettuare un sistematico controllo della gestione per garantire il miglior servizio con le risorse disponibili e presenti nel
bilancio.
• Promuovere la presenza e la collaborazione del volontariato.
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Questionario Ospiti
Alle ospiti e/o loro familiari viene annualmente proposto un
questionario per poter esprimere, anche anonimamente, il proprio giudizio sulla qualità dei servizi, con la possibilità di segnalare eventuali disfunzioni o di suggerire possibili migliorie.
Questo strumento permette di raccogliere una serie di preziose
informazioni utili a migliorare sempre più i servizi erogati.
Comitato rappresentativo degli ospiti
e/o dei loro familiari
Il Centro Servizi, anche in ottemperanza al Capo I, artt. 3 e 4
del Regolamento Attuativo dell’art. 58 L.R. 5/2000 e dell’art. 41,
comma 4, L.R. 5/2001, promuove e favorisce il funzionamento
di un Organismo rappresentativo degli Ospiti e/o dei loro familiari al fine di
• favorire la collaborazione degli Ospiti e dei loro familiari in
vista di un continuo miglioramento della qualità del servizio
del Centro Servizi;
• promuovere iniziative sociali, culturali e ricreative finalizzate a migliorare la qualità della vita degli Ospiti;
• favorire un clima interno di amicizia e reciproca comprensione in grado di risolvere eventuali problemi;
• promuovere ed assicurare la circolarità delle informazioni
relative alla vita interna della struttura.
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Tipologia delle
prestazioni erogate
*Prestazioni alberghiere
Servizio alloggio
La sistemazione dell’Ospite avviene secondo la disponibilità della
struttura. Ogni ospite ha a disposizione una camera con bagno.
L’Ospite, a seguito di una valutazione con la Direzione, può
portare parte del proprio arredamento e suppellettili personalizzando così l’arredamento della stanza.
La struttura assicura agli Ospiti oltre al servizio alberghiero,
prestazioni assistenziali, sanitarie e riabilitative, dirette a migliorare la qualità della vita.
Servizio di lavanderia
All’Ospite è consigliato dotarsi di un corredo costituito da un
quantitativo sufficiente di indumenti abitualmente indossati, di
biancheria da letto e da bagno che dovranno essere tutti contrassegnati prima dell’ingresso al Centro.
Il Centro Servizi mette a disposizione dell’Ospite un servizio di
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lavanderia compreso nella retta mensile. Per i capi particolarmente delicati, i familiari possono decidere se provvedere personalmente o ricorrere al servizio di pulitura a secco, effettuato
all’esterno del Centro e comunque a carico dell’ospite.
Servizio ristorante
La preparazione e la cottura dei pasti, compreso l’approvvigionamento degli alimenti, viene effettuato all’interno della struttura da una ditta specializzata a cui è stato dato in appalto il
servizio. Viene garantito il totale rispetto delle norme vigenti in
materia di igiene alimentare.
Il servizio ristorante viene effettuato nella sala da pranzo centrale, mentre la colazione viene sempre servita nelle camere; per
gli Ospiti le cui condizioni di salute richiedono la permanenza
in piano o a letto, è previsto il servizio nella sala del piano o in
camera.
Agli Ospiti che necessitano di aiuto è garantita l’assistenza nell’alimentazione.
Il menù, elaborato dalla ditta specializzata, viene consegnato
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giornalmente all’Ospite che provvede alla compilazione.
La prima colazione è costituita da pane o biscotti, latte, caffè e
thè. Il pranzo prevede la possibilità di scelta tra quattro primi
piatti e quattro secondi piatti, contorni misti cotti o crudi, frutta
fresca o frullata e, nei giorni festivi, il dolce. La cena è costituita
da tre primi piatti in brodo, per secondo una pietanza calda, affettati misti o formaggi teneri, contorni di verdura cruda o cotta
e frutta fresca o cotta.
Su prescrizione medica sono predisposte diete particolari.
Il menu è sottoposto a periodiche verifiche per quanto riguarda l’appropriatezza qualitativa, quantitativa e il gradimento da
parte degli Ospiti.
Servizio pulizia degli ambienti
Il Centro Servizi garantisce una costante pulizia quotidiana di
tutti i locali della struttura secondo metodologie e programmi
differenziati a seconda della tipologia degli ambienti. Sono altresì previsti interventi periodici ordinari e straordinari.
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*Prestazioni socio-assistenziali
Cura ed assistenza all’Ospite
Per le attività assistenziali, la struttura si avvale di Operatori
Socio Sanitari adeguatamente formati ed aggiornati che lavorano in collaborazione con le altre figure professionali ed agiscono
sulla base dei Piani Assistenziali Individualizzati (PAI). Tali
attività vengono discusse, programmate, coordinate e verificate
periodicamente.
Esse prevedono mansioni di assistenza igienico-sanitaria, aiuto
alla vestizione, all’assunzione del cibo, alla mobilizzazione, cercando di promuovere o di mantenere l’autonomia residua della
persona.
La struttura mette a disposizione personale esterno qualificato
per il servizio di pedicure e parrucchiera.
Il controllo dell’incontinenza viene garantito con l’utilizzo di
idonei presidi adeguati alle necessità personali che vengono costantemente monitorati.
La contenzione viene attivata solo in caso di necessità strettamente terapeutiche, attraverso prescrizione medica e con la
condivisione dei familiari.
Servizio medico
Le attività del medico di medicina generale comprendono:
• colloquio iniziale con l’Ospite e/o i familiari finalizzato alla
raccolta dati anamnestici e contestuale esame obiettivo delle
condizioni generali dell’Ospite al momento dell’ingresso;
• assistenza all’Ospite relativamente a tutte le necessità di intervento medico (visite mediche, prescrizioni di accertamenti
diagnostici, impostazione terapia, prescrizione di farmaci);
• compilazione e conservazione della documentazione
sanitaria;
• partecipazione all’UOI (Unità Operativa Interna) per la decisione e l’elaborazione dei Piani Assistenziali Individualiz20
zati e di verifica della situazione clinica e sociale dell’Ospite;
• collaborazione con le altre figure professionali presenti nella
struttura (infermieri professionali, psicologo, educatrice, fisioterapista);
• contatti con i familiari dell’Ospite per fornire informazioni
sullo stato di salute dello stesso e sui programmi assistenziali
e riabilitativi in atto.
Servizio medico specialistico
Le prestazioni specialistiche e di diagnostica strumentale
sono garantite dall’Azienda ULSS n° 3 presso le proprie strutture. L’accompagnamento degli Ospiti per visite specialistiche
e indagini è a carico dei familiari, salvo emergenze in cui si
ritiene necessario l’intervento del 118.
Servizio infermieristico
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” garantisce ai propri Ospiti
assistenza infermieristica continuativa diurna e notturna.
L’attività infermieristica comprende le seguenti prestazioni:
• assistenza ai medici relativamente alle visite mediche;
• azioni di sorveglianza sanitaria in collaborazione con i referenti di piano (rilevazione temperatura, peso, pressione arteriosa, analisi di laboratorio…;
• interventi di tipo terapeutico: programmazione periodica
delle terapie farmacologiche e somministrazione di farmaci,
medicazioni, cateteri ed altri interventi terapeutici);
• interventi di tipo organizzativo, monitoraggio di situazioni
critiche nel caso di precedenti segnalazioni di disagio/malessere, richiesta di approvvigionamento e gestione dei farmaci, aggiornamento delle statistiche relative, archiviazione dei
documenti sanitari;
• collaborazione con gli altri operatori socio-sanitari della
struttura per il buon fine dei Piani Assistenziali Individualizzati elaborati in seno alla UOI o all’èquipe multiprofessionale
interna.
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*Servizi socio-assistenziali e riabilitativi
Servizio di Assistenza Sociale, si occupa delle richieste di
ingresso nella struttura, dell’accoglienza e delle dimissioni con
la preparazione dei relativi documenti.
L’Assistente Sociale valuta, attraverso un colloquio con la persona interessata e/o i familiari, l’inserimento più adatto alle caratteristiche e alle condizioni della persona.
Si occupa dell’accoglienza, di eventuali problemi personali o di
convivenza degli Ospiti, con l’obiettivo di favorire quanto più
possibile l’ambientamento e la buona permanenza in struttura.
L’Assistente Sociale coordina settimanalmente l’Unità Operativa Interna organizzata per:
- analizzare la situazione degli Ospiti sulla base della valutazione effettuata dall’U.V.M.D;
- valutare, con le altre figure professionali, il periodo di osservazione dei nuovi Ospiti definendone inoltre i piani assistenziali e
di riabilitazione individuali (PAI);
- valutare, verificare ed aggiornare periodicamente i piani assistenziali e di riabilitazione di tutti gli Ospiti.
Servizio di Fisioterapia: vengono svolte attività di prevenzione, recupero, mantenimento delle capacità funzionali
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residue attraverso interventi individuali e sedute di ginnastica
di gruppo. Per lo svolgimento di tali attività è presente in struttura una sala dotata di attrezzature specifiche.
Servizio di Assistenza Psicologica: vengono svolte at-
tività di sostegno, riabilitazione e cura nei riguardi delle problematiche psicologiche e relazionali all’interno della struttura. Vengono approntati programmi d’intervento individuali o
di gruppo, al fine di mantenere inalterate le normali funzioni
psicologiche, cognitive e prevenire l’insorgenza di sindromi depressive.
Servizio Educativo - Ricreativo: vengono proposte varie
attività collettive ed individuali di tipo sociale, culturale, ricreativo con lo scopo principale di mantenere vivi gli interessi
personali e sociali dell’Ospite, mantenendo e consolidando le
sue capacità cognitive, espressive e sociali.
Servizio spirituale: curato dalla comunità religiosa che ri-
siede all’interno della struttura e comprendente sostegno alla
sofferenza fisica e spirituale, momenti di preghiera e di riflessione, celebrazione eucaristica domenicale e, quando richiesto,
del sacramento dell’Unzione degli Infermi.
*Piano di Assistenza Individualizzato
e Unità Operativa Interna
Il Piano di Assistenza Individualizzato (PAI) è un programma
di interventi personalizzati elaborato singolarmente per ciascun
ospite. Il PAI si fonda sul presupposto che ogni persona necessita di attività mirate al soddisfacimento di bisogni specifici, allo
scopo di garantire le migliori condizioni psico-fisiche possibili
in relazione alla situazione nel momento dell’accoglimento ed
alla sua evoluzione clinica.
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Attraverso il PAI si vuole realizzare la cosiddetta “integrazione
socio-sanitaria”, risultato di un lavoro comune mirato al raggiungimento di un obiettivo condiviso, dove ciascun operatore
fornisce il proprio apporto professionale.
Sotto l’aspetto operativo, il Piano di Assistenza individualizzato contiene le seguenti informazioni:
• la descrizione della situazione sanitario-infermieristica, fisioterapica, funzionale, cognitiva e sociale della persona;
• le aree di criticità individuate;
• gli obiettivi di miglioramento e/o mantenimento;
• gli interventi specifici da attuare;
• gli indicatori per la verifica dei risultati raggiunti;
• la verifica dei risultati conseguiti.
Il PAI viene definito la prima volta all’ingresso dell’Ospite in
struttura e viene aggiornato periodicamente da un gruppo di
lavoro multiprofessionale e multidisciplinare chiamato Unità
Operativa Interna. L’obiettivo primario di tale equipe è quello
di garantire l’integrazione tra i servizi (sanitari, riabilitativi e
sociali) considerando la persona nella sua globalità.
A questo scopo per ciascun Ospite l’UOI:
• effettua la pianificazione individualizzata, interdisciplinare
ed integrata attraverso la valutazione multidimensionale;
• effettua il monitoraggio continuo e l’aggiornamento periodico del PAI;
• analizza e gestisce emergenze o problemi complessi relativi
alla situazione di vita dell’Ospite;
• propone miglioramenti dei servizi socio-sanitari integrati.
L’UOI è coordinata da un Responsabile e si riunisce a cadenza
settimanale o quindicinale secondo le necessità.
Rette e Condizioni
Il Consiglio di Amministrazione approva, di norma annual24
mente, le rette giornaliere per l’ospitalità, sulla base del diverso livello di autonomia e del bisogno di assistenza degli
Ospiti.
Con la retta l’Ospite acquisisce il diritto di usufruire di tutti
i servizi socio assistenziali, sanitari ed alberghieri erogati dal
Centro Servizi.
Nei casi di assenza superiore a due giorni consecutivi (come
nel caso del ricovero ospedaliero), la retta giornaliera viene
ridotta di un importo annualmente determinato dal Consiglio
di Amministrazione.
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Informazioni sulle modalità
di accesso al servizio
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” prevede quale modalità di accesso che l’interessato o i familiari facciano richiesta di ingresso
presso la struttura, attraverso un colloquio con l’Assistente Sociale
per la compilazione della domanda di inserimento.
Per ogni richiesta si provvederà, nel corso di un colloquio con
la persona interessata e/o con i suoi familiari, alla compilazione
di una scheda di notizie generali, comprendente dati anagrafici,
patologie ed altre informazioni utili al corretto inserimento in
struttura.
Le domande verranno esaminate direttamente dal Consiglio di
Amministrazione, tenendo conto della data di presentazione della
domanda e di particolari esigenze socio-sanitarie.
Per le persone non autosufficienti, invece, l’accesso è regolato
da apposite norme disposte dalla Regione Veneto. Oltre alla presentazione della domanda, la persona viene valutata, attraverso
la compilazione della scheda SVAMA, dall’Unità di Valutazione Multidimensionale Distrettuale che ne determina la classificazione dell’urgenza nell’inserimento in struttura attraverso
l’attribuzione di un punteggio che dipende dalla situazione globale dell’anziano. Successivamente il nominativo viene inserito
nella lista d’attesa dell’Azienda ULSS 3, fino all’autorizzazione
all’ingresso in struttura.
L’ammissione degli Ospiti in struttura è comunicata alla persona
interessata e/o ai parenti dalla Direzione. La data e l’ora di arrivo vengono concordate anticipatamente con i familiari. L’Ospite
viene accompagnato nella stanza che gli è stata preventivamente
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assegnata, nel rispetto delle sue esigenze e compatibilmente alla
disponibilità della struttura.
Viene sottoscritto un accordo contrattuale redatto in duplice originale ed avente ogni valore di legge tra il Centro Servizi “Gaetana
Sterni” e l’Ospite con i suoi familiari.
Standard di qualità
dei servizi erogati agli Ospiti
Il Centro Servizi “Gaetana Sterni” si impegna al rispetto degli
standard regionali stabiliti per le strutture che erogano servizi di
tipo residenziale a persone anziane auto e non autosufficienti.
La Direzione, nell’intento di soddisfare le aspettative dei propri
Ospiti e dei loro familiari, ha identificato specifici fattori e relativi standards di qualità del proprio servizio.
I suddetti standards saranno oggetto di controlli e di verifica
durante l’anno allo scopo di valutare i risultati conseguiti ed
eventualmente di aggiornare gli impegni assunti nei confronti degli ospiti nella logica di un miglioramento continuo della
qualità finale.
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ATTIVITÀ
Informazioni
preliminari
all’ingresso
Espletamento
pratiche
amministrative
segretariato
sociale
Ammissione
Accoglimento
inserimento
FATTORI
DI QUALITÀ
Tempestività
correttezza
Informazione sui
servizi
Completezza
Correttezza
Tempestività
Personalizzazione ed
umanizzazione
Pianificazione
assistenza e
personalizzazione
Personalizzazione
umanizzazione
Assistenza medica
Servizio
assistenziale
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INDICATORI
Evasione delle richieste esaustiva ed
immediata.
Consegna e presentazione all’ospite e/o ai
familiari della Carta dei Servizi al momento
della presentazione della domanda.
Presa in carico ed espletamento delle pratiche
amministrative entro 3 giorni.
Effettuazione da parte della struttura, del
colloquio con l’ospite e/o familiare, almeno
una settimana prima del suo inserimento.
Effettuazione entro due mesi dall’ingresso
dell’ospite della valutazione multidimensionale
e redazione del Piano di Assistenza
Individualizzato (PAI), da parte dell’equipe del
Centro Servizi.
Effettuazione entro 30 giorni dall’ingresso,
da parte del responsabile dell’accoglienza,
del colloquio con i familiari per verificare
l’inserimento dell’ospite.
Entro tre giorni lavorativi dall’ingresso, il
medico assegnato visiterà l’Ospite e redigerà la
cartella clinica.
Servizio Socio-sanitario
Prevenzione dei rischi Contenimento del numero di cadute con
di caduta
conseguenze.
Contenimento del numero di contenzioni
mediante una valutazione accurata dei singoli
casi.
Assistenza
Viene garantito il controllo giornaliero dei
all’incontinenza
presidi per l’incontinenza, non inferiore a 4
volte al giorno.
ATTIVITÀ
Servizio
infermieristico
Servizio
riabilitativo
Servizio
animazione
Servizio
psicologico
Servizio
logopedia
Partecipazione
miglioramento
dei servizi
FATTORI
DI QUALITÀ
Igiene della persona
INDICATORI
Effettuazione ogni settimana del bagno
assistito, condizioni cliniche permettendo.
Qualità della vita
Ad ogni ospite non autosufficiente vengono
residenziale:
garantite almeno due alzate dal letto al giorno
alzata quotidiana
e posizionamento in poltrona o in carrozzina;
(condizione clinica ed esigenze personali
permettendo).
Periodicità del
Rilevazione giornaliera/settimanale da parte
controllo dello stato di dell’infermiere dei parametri vitali per gli
salute
Ospiti ipertesi e della glicemia capillare per gli
ospiti diabetici.
Un controllo mensile del peso corporeo per
tutti gli Ospiti.
Prevenzione lesioni da Eventuali lesioni insorte in struttura, rientranti
decubito
nella percentuale dell’1%. Interventi di
prevenzione: dotazione materasso ad
aria, cambio frequente di postura, igiene,
alimentazione.
Attivazione dell’intervento ordinario entro 3
Tempestività
nell’attivazione
giorni lavorativi dalla richiesta dell’intervento
stesso.
dell’intervento
riabilitativo
Presenza delle attività Viene svolta settimanalmente attività
di riabilitazione
individuale e di gruppo.
Presenza delle attività Viene svolta settimanalmente attività
di animazione
individuale e di gruppo
Personalizzazione
Festeggiamento del compleanno dell’Ospite nel
corso del mese stesso del compleanno.
Presenza delle attività Viene svolta settimanalmente attività
individuale e di gruppo.
Presenza delle attività Attivazione dell’intervento ordinario, entro 3
giorni lavorativi dalla richiesta dell’intervento
stesso.
Garanzia di ascolto dei Risposta al reclamo/suggerimento formalizzato
reclami/suggerimenti entro un mese dalla comunicazione.
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ATTIVITÀ
Servizio
ristorazione
FATTORI
DI QUALITÀ
Confort, pulizia
Personalizzazione
Varietà di scelta
Alloggio
Infrastrutture
e ambiente di
lavoro
Gestione delle
risorse umane
Soddisfazione
Ospiti-Familiari
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Confort - agibilità
- pulizia
Sicurezza
INDICATORI
Rispetto parametri HACCP.
Personalizzazione delle diete conforme alle
prescrizioni mediche.
Menù settimanale, con variazione semestrale
(cambio di stagione).
Le attività vengono svolte quotidianamente
e settimanalmente secondo un programma
prestabilito.
Erogazione dei servizi
Clima all’interno del
Centro Servizi
Capacità di
innovazione del
servizio
Applicazione delle normative in materia di
sicurezza dei lavoratori e degli Ospiti.
Soddisfazione e coinvolgimento del personale
dipendente.
Media dei valori dei questionari (=9 su 10).
Soddisfazione Ospiti e Famigliari.
Somministrazione del questionario annuale.
Reclami
Funzione preposta a ricevere i reclami e modalità di presentazione
Il Centro Servizi “G. Sterni” promuove la tutela dell’Ospite e
dei suoi familiari rispetto ad eventuali disservizi, offrendo la
possibilità di sporgere reclamo.
I reclami possono essere presentati all’Amministrazione che
si impegna a ricevere ogni tipo di informazione o proposta,
verificando l’esistenza e la fondatezza dell’eventuale disservizio
e comunicando la segnalazione a chi di competenza.
Il modulo del reclamo si trova nei pressi della portineria accanto
alla cassetta “raccolta reclami”.
Soluzione dei reclami
Il Centro Servizi “G. Sterni” intende rispondere in tempi brevi
alle situazioni di disagio e insoddisfazione vissute dall’ospite.
Si impegna a rilevare e a correggere i disservizi adottando
misure atte a migliorare la qualità delle prestazioni erogate agli
ospiti. A tal fine la struttura garantisce che i reclami pervenuti
saranno analizzati dalla Direzione con i responsabili dei servizi
che si impegneranno ad intraprendere le opportune azioni
migliorative
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Verifica degli impegni
Relazione sullo stato degli standard
Il Centro Servizi “G. Sterni” determina e verifica annualmente
gli standards qualitativi relativi agli indicatori dichiarati nella
presente Carta dei Servizi.
Indagine sulla soddisfazione degli Ospiti
Il Centro Servizi “G. Sterni” attiva un percorso di “ascolto” dell’Ospite attraverso un questionario di soddisfazione appositamente elaborato.
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Informazioni utili
Recapiti
Casa di riposo “G. Sterni” - portineria................tel. 0424 - 211611
Direzione................................................................ tel. 0424 - 211601
Ufficio Amministrativo........................................ tel. 0424 - 211602
................................................................................. fax 0424 - 211604
Gli uffici sono aperti da lunedì a venerdì 9.00 - 12.00
Orari di visita agli Ospiti
L’Ospite può entrare, uscire e ricevere visite dalle ore 7.00 alle
ore 21.30. Dovranno comunque essere evitati comportamenti
che potrebbero arrecare disturbo agli altri Ospiti, specialmente
durante i pasti e nelle ore di riposo.
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Indice
Saluto..................................................................................... pag. 3
Presentazione dell’Istituto.................................................. pag. 5
Un po’ di storia..................................................................... pag. 6
Riferimenti normativi.......................................................... pag. 10
La carta dei servizi............................................................... pag. 11
Principi fondamentali.......................................................... pag. 12
Obiettivi................................................................................. pag. 15
Questionario ospiti............................................................... pag. 16
Comitato rappresentativo ospiti/familiari....................... pag. 16
Tipologia delle prestazioni erogate................................... pag. 17
Informazioni sulle modalità di accesso............................. pag. 26
Standard di qualità.............................................................. pag. 27
Reclami.................................................................................. pag. 31
Verifica degli impegni......................................................... pag. 32
Informazioni utili................................................................. pag. 33
Orari....................................................................................... pag. 33
Edizione n.1 del 1 Marzo 2009
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Casa di riposo “GAETANA STERNI”
Via Beata Giovanna, 78
36061 BASSANO DEL GRAPPA (VI)
Tel 0424.211611 - 0424.211601/2
Fax 0424.211604
Email: [email protected]
tipografia
moderna