il cambiamento dell`intermediazione assicurativa e il punto di vista

IL CAMBIAMENTO DELL'INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA
E IL PUNTO DI VISTA DEGLI AGENTI
EDIZIONE 2016
INNOVATION TEAM lancia la terza edizione del progetto di ricerca "Il cambiamento dell'intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti", finalizzato a
conoscere il giudizio degli agenti per servizi, offerta e relazione delle compagnie e approfondire le criticità delle reti agenziali in un periodo di forte cambiamento.
Tutte le informazioni raccolte saranno trattate nel rispetto della privacy, ai sensi della legge 196/2003.
Il questionario andrà restituito: via Fax allo 02/8693862 o via mail a [email protected]
INFORMAZIONI GENERALI
(A tutti)
Qual è il marchio assicurativo che le viene in mente per primo?
…………………………………………
Parliamo ora della sua agenzia. Attualmente lei opera come…
A.
Monomandatario
(Se plurimandatario)
A.
B.
Plurimandatario
Anno di acquisizione del secondo mandato
Prima del 2008
B.
Fra il 2008 e il 2012
C.
Nel 2013-2014
D.
Dal 2015
BRAND AWARENESS E NET PROMOTER SCORE
(A tutti)
Indicare il marchio principale con cui collabora
…………………………………………
Per lei, su una scala da 0 a 10 quanto è importante il marchio della compagnia
che ha indicato come principale?
(A tutti)
(A tutti)
Utilizzando una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe ad un collega questa compagnia?
Oltre a quello che ha indicato come principale, indichi gli altri principali mandati ordinandoli per
importanza, dal più utilizzato (numero 1) al meno utilizzato.
(Se è plurimandatario)
Altra compagnia 1
Altra compagnia 2
Altra compagnia 3
Altra compagnia 4
Altra compagnia 5
(Solo se è plurimandatario )
Utilizzando una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe ad un agente ciascuna delle altre compagnie con cui
collabora?
Altra compagnia 1
Altra compagnia 2
Altra compagnia 3
Altra compagnia 4
Altra compagnia 5
SODDISFAZIONE PER I SERVIZI E L'OFFERTA DELLA COMPAGNIA
(A tutti)
Per ciascuno dei seguenti fattori, come valuta i servizi forniti dalla sua compagnia principale?
Informatica
Pessimi
Insufficienti
Buoni
Eccellenti
Valutazione generale
Facilità di utilizzo degli applicativi
Adeguatezza complessiva dei sistemi informatici alle esigenze dell'agente
Velocità di risposta quotazione rischi / preventivatore
Qualità reportistica - andamento agenzia
Frequenza invio reportistica - andamento agenzia
Help desk (richiesta informazioni / intervento tecnico)
Qualità delle performance degli applicativi
Applicativi per emissione polizze auto
Applicativi per emissione polizza danni non auto
Il cambiamento dell'intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti 2016 - B
1
Applicativi per emissione polizze vita
Applicativi per quietanzamento
Applicativi per sinistri
Applicativi per monitoraggio risultati delle fonti d'agenzia
Vendita in mobilità (es. attraverso tablet)
Gestione del portafoglio in mobilità (es. attraverso tablet)
Gestione / Archiviazione digitale dei contratti
Velocità di realizzazione / implementazione dei cambiamenti tecnologici
Formazione
Pessimi
Insufficienti
Buoni
Eccellenti
Pessimi
Insufficienti
Buoni
Eccellenti
Pessimi
Insufficienti
Buoni
Eccellenti
Valutazione generale
Formazione tecnica / corsi tecnico assicurativi
Formazione su applicativi e procedure internet
Formazione manageriale
Formazione su strumenti, metodi di vendita e consulenza al cliente
Formazione e supporto per la gestione del cambiamento
Formazione e-learning
Ampiezza del catalogo formativo
Qualità dei contenuti
Adeguatezza delle modalità di erogazione ai contenuti
Logistica
Newsletter / contenuti informativi sull'evoluzione dei mercati assicurativi
Prodotti
Valutazione generale
Adeguatezza ai bisogni dei clienti
Ampiezza della gamma prodotti
Possibilità di personalizzare garanzie / massimali
Qualità della documentazione
Frequenza di aggiornamento della gamma
Competitività delle tariffe Auto (rispetto al mercato)
Flessibilità tariffaria Auto
Competitività delle tariffe Danni non Auto (rispetto al mercato)
Flessibilità tariffaria Danni non Auto
Supporti commerciali e di marketing
Valutazione generale
Supporti per attività pubblicitarie
Layout di agenzia e supporto per arredi
Supporti per iniziative di marketing locali
Supporti per sponsorizzazioni locali
Lancio / restyling prodotti
Campagne di cross selling
Campagne per rinnovi e recupero clienti persi
Campagne per riforme polizze
Iniziative di loyalty / fidelizzazione del cliente
Supporti di pianificazione commerciale
Convenzioni / gestione grandi clienti
Strumenti per analisi bisogni / gap assicurativi dei clienti
Strumenti di supporto alla gestione clienti (CRM)
Il cambiamento dell'intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti 2016 - B
2
Nuove forme di pagamento per il cliente (es. pagamenti in mobilità)
Sistemi di mensilizzazione / rateizzazione dei pagamenti del cliente
Sinistri
Pessimi
Insufficienti
Buoni
Eccellenti
Pessimi
Insufficienti
Buoni
Eccellenti
Pessimi
Insufficienti
Buoni
Eccellenti
Pessimi
Insufficienti
Buoni
Eccellenti
Valutazione generale
Velocità di apertura del sinistro
Comunicazione fra intermediario e compagnia
Facilità di controllo delle fasi del processo con strumenti di consultazione
Comunicazione fra cliente e compagnia
Servizio delle carrozzerie convenzionate
Capillarità delle carrozzerie convenzionate
Servizio dei network di cliniche / centri sanitari convenzionati
Capillarità dei network di cliniche / centri sanitari convenzionati
Velocità di liquidazione
Adeguatezza del risarcimento
Chiarezza delle procedure di denucia sinistro per l'agenzia
Chiarezza delle richieste dei liquidatori per la gestione sinistri
Qualità, competenza, efficienza e tempestività della rete di periti
App per denuncia e gestione sinistri (per i clienti)
Assunzione
Valutazione generale
Facilità di contatto con gli uffici
Tempi di risposta
Qualità delle risposte
Limiti assuntivi
Autonomia assuntiva dell'agenzia
Chiarezza della direzione su regole assuntive
Strumenti forniti per azioni di riforma / risanamento
Servizio all'agenzia
Valutazione generale
Facilità di contatto con la sede centrale
Relazione con la rete commerciale di compagnia
Frequenza di contatto con la rete commerciale di compagnia
Qualità del supporto della rete commerciale di compagnia
Attenzione alle esigenze dell'agenzia della direzione
Supporto per gestione risorse e reclutamento
Supporto per gestione situazioni specifiche d'agenzia
(esempio perdita subagente, gestione grandi clienti, ...)
Trasparenza sui risultati tecnici d'agenzia
Trasparenza sui risultati commerciali d'agenzia
Comunicazione
Valutazione generale
Contenuti del portale intranet d'agenzia
Circolari alle agenzie
Sito istituzionale di compagnia
Sito istituzionale di agenzia (se presente)
Home insurance (sezione personale per il cliente sul portale di compagnia)
Social Media (es. Facebook, Twitter, LinkedIn, Whatsapp …)
Il cambiamento dell'intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti 2016 - B
3
Campagne pubblicitarie istituzionali
Campagne pubblicitarie di prodotto
Sistema di remunerazione e incentivazione
Pessimi
Insufficienti
Buoni
Eccellenti
Valutazione generale
Provvigioni auto
Provvigioni danni non auto
Provvigioni vita
Incentivi auto
Incentivi danni non auto
Incentivi vita
Incentivi spot / gare
Struttura degli incentivi (soglie, massimi, minimi, …)
Eventi / Iniziative (viaggi premio, …)
Contributi di compagnia (se previsti)
SODDISFAZIONE PER AREE DI BUSINESS
Esprima la valutazione di alcuni aspetti della sua compagnia principale per ciascuna delle aree di rischio indicate
secondo la seguente scala:
(A tutti)
1 = Pessima 2 = Insufficiente 3 = Buona 4 = Eccellente
Prodotti
Assunzione
Sinistri
Auto
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Malattia
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Infortuni
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Abitazione / Famiglia
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Rischi professionali
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
PMI
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Corporate
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Vita
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
SODDISFAZIONE PER I SERVIZI E L'OFFERTA DELLE ALTRE COMPAGNIE
Esprima la valutazione generale di alcuni aspetti delle altre principali compagnie con cui collabora
secondo la seguente scala:
(Se plurimandatario)
1 = Pessima 2 = Insufficiente 3 = Buona 4 = Eccellente
Informatica
Prodotti
Assunzione
Sinistri
Servizio
all'agenzia
Altra compagnia 1
_____________
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Altra compagnia 2
_____________
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Altra compagnia 3
_____________
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Altra compagnia 4
_____________
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
Altra compagnia 5
_____________
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
1 2 3 4
INNOVAZIONE
Secondo lei, quanto è innovativa la compagnia principale con cui collabora?
A.
Molto innovativa
(A tutti)
B.
Abbastanza innovativa
C.
Poco innovativa
D.
Per nulla innovativa
Quanto giudica innovativa la compagnia principale con cui collabora in merito a ciascuno dei seguenti fattori?
Per nulla
Poco
Abbastanza
Molto
Processi di vendita
Processi gestionali / amministrativi di agenzia
Riorganizzazione della rete e dei modelli di agenzia
Il cambiamento dell'intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti 2016 - B
4
Offerta / prodotti
Servizi al cliente (sistemi di gestione della relazione, pagamenti, …)
Sistemi di tariffazione
Iniziative di marketing
Sistemi di canalizzazione del cliente verso l'agenzia
Presenza e comunicazione su Web / Mobile (es. sito istituzionale, social media, contenuti
video, app dedicate …)
EVOLUZIONE DEI MANDATI E POLITICHE COMMERCIALI DELLE COMPAGNIE
(A tutti)
A.
Nell'ultimo anno è stato contattato da una o più compagnie per acquisirne il mandato?
Sì, da più di una compagnia
(A tutti)
B.
Sì, da una sola compagnia
C.
No, da nessuna
Secondo lei attualmente qual è la compagnia più aggressiva nella ricerca di nuovi agenti?
___________________________________________________
(A tutti)
Qual è il motivo principale per cui ritiene che questa compagnia sia la più aggressiva?
A.
Competitività di prezzo
B.
Ampiezza della flessibilità
D.
Incentivi economici
E.
Capacità assuntiva
(A tutti)
A.
A.
Qualità dell'offerta all'agente
C.
No, nessuna
C.
No, e non lo farò
Nell'ultimo anno ha contattato una o più compagnie per acquisirne il mandato?
Sì, più di una compagnia
(A tutti)
C.
B.
Sì, una sola compagnia
Nell'ultimo anno ha acquisito uno o più mandati di compagnie?
Sì, l'ho già fatto
B.
No, ma lo farò entro la fine dell'anno
FATTORI DI SCELTA DI UNA COMPAGNIA
(A tutti)
Secondo lei, tra quelli elencati di seguito, quali sono i 5 fattori più importanti per valutare una compagnia? (massimo 5
risposte)
Autorevolezza / prestigio del brand
Riconoscimento del ruolo degli agenti nella strategia dell'impresa
Prodotti rispondenti alle esigenze dei clienti
Solidità dell'impresa
Competitività di prezzi e condizioni non auto
Competitività tariffe auto
Efficacia dei servizi di marketing e dei supporti commerciali
Chiarezza ed efficacia della comunicazione interna
Qualità della liquidazione sinistri
Capacità di assunzione rischi
Supporto aziendale nello sviluppo del business delle agenzie
Impegno dell'impresa nell'innovazione
Qualità, efficienza, disponibilità degli uffici assuntivi
Efficienza e semplicità di processi e supporti informatici
Vicinanza dell'impresa agli agenti
Sistemi di offerta digitali
Investimenti di comunicazione pubblica
Impegno nello sviluppo professionale, qualità ed efficacia della formazione ad agenti e collaboratori commerciali
Autonomia commerciali agli agenti
Livello generale della remunerazione
Incentivi correlati al business
LA GESTIONE DEL PLURIMANDATO
(Solo se è plurimandatario)
Ha scelto di utilizzare il plurimandato prevalentemente per... (Una sola risposta)
A.
Sviluppare uno o più business di nicchia
B.
Limitare il rischio di perdita dei clienti nell'auto
C.
Offrire sempre una pluralità di soluzioni ai miei clienti
Il cambiamento dell'intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti 2016 - B
5
D.
Sopperire alle mancanze della compagnia principale in alcuni ambiti (es. professionisti, corporate, cauzioni, …)
E.
Collaborare con compagnie che hanno sistemi di remunerazione più favorevoli
COLLABORAZIONI CON ALTRI INTERMEDIARI
(A tutti)
Attualmente ha in corso collaborazioni con uno o più intermediari? (anche più di una risposta)
Sì, con uno o più agenti (A con A)
Sì, con uno o più broker "tradizionali" (A con B)
Sì, con uno o più broker "grossisti" (A con B)
Sì, con una o più banche o intermediari finanziari (A con D)
Sì, con uno o più intermediari dell'Unione Europea iscritti al RUI in regime di LPS
No, non ho collaborazioni in corso
(Se ha collaborazioni in corso)
Lei attua collaborazioni prevalentemente per… (una sola risposta)
A.
Sviluppare uno o più business di nicchia
B.
Limitare il rischio di perdita dei clienti nell'auto
C.
Offrire sempre una pluralità di soluzioni ai miei clienti
D.
Sopperire alle mancanze della compagnia di cui ho il mandato in alcuni ambiti (es. professionisti, corporate, cauzioni, …)
ANDAMENTO DELL'AGENZIA
(A tutti)
Rispetto al 2014, come è stato il 2015 relativamente a…
Forte crescita
(Superiore al +10%)
Crescita moderata
(Fra +3% e +10%)
Stabile
(Fra -3% e +3%)
Lieve diminuzione
(Fra -3% e -10%)
Forte diminuzione
(Inferiore al -10%)
Stabile
(Fra -3% e +3%)
Lieve diminuzione
(Fra -3% e -10%)
Forte diminuzione
(Inferiore al -10%)
Ricavi
Costi
Redditività d'agenzia
(A tutti)
Come prevede sarà il 2016 rispetto al 2015 relativamente a…
Forte crescita
(Superiore al +10%)
Crescita moderata
(Fra +3% e +10%)
Ricavi
Costi
Redditività d'agenzia
(A tutti)
Alla luce della situazione attuale della sua agenzia, quale pensa sia la priorità per sostenerne la redditività nei prossimi
anni? (una sola risposta)
A.
Fondersi con altri agenti per aumentare i volumi
B.
Alleggerire la struttura per ridurre i costi
C.
Organizzare e gestire una rete di vendita
D.
Focalizzarsi su segmenti di clienti ad alto valore
E.
Riequilibrare il mix di portafoglio
F.
Proseguire con il modello attuale
C.
Comune di provincia
INFORMAZIONI GENERALI SULL'AGENZIA
(A tutti)
A.
Geolocalizzazione dell'agenzia
Area metropolitana
B.
Capoluogo di provincia
(A tutti)
Provincia
(A tutti)
Ampiezza del territorio su cui opera in base al mandato della sua compagnia principale
A.
________________________________________
Uno o più comuni
B.
Provincia
C.
Regione
(A tutti)
Numero di altre sedi della sua agenzia (incluse subagenzie)
(A tutti)
Nel corso dell'ultimo anno nella sua agenzia si è verificato uno o più di questi eventi? (anche più di una risposta)
Riduzione di organico amministrativo
Entrata agenti / soci nella compagine societaria
Chiusura di subagenzie / sedi sul territorio
Conversione di personale amministrativo ad attività commerciali
Cambio di sede
Dismissione di portafoglio (dismissione massiva di compagnia)
Uscita agenti / soci dalla compagine societaria
Acquisizione di portafoglio (fusione con altre agenzie, conferimento di ptf da parte della compagnia)
Il cambiamento dell'intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti 2016 - B
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STRUTTURA DELL'AGENZIA
(A tutti)
Età dell'agente
(A tutti)
Anno di inizio dell'attività di agente
(A tutti)
Numero attuale agenti
(A tutti)
Numero collaboratori
di cui agenti anche promotori finanziari
Totale
Di cui non in esclusiva
(collaborano anche con altre agenzie)
Di cui part-time
Addetti amministrativi / addetti sinistri / front office
Subagenti / produttori (iscritti al RUI)
Produttori di compagnia
Broker
Fra i produttori e /o subagenti con cui collabora, quanti svolgono un'attività occasionale e
senza operatività continua (es. segnalatori)?
(Se è presente almeno un produttore/subagente)
Nell'ultimo anno si è verificato almeno uno dei seguenti fatti? Se sì, indicare il tipo e la % di
portafoglio spostata (Anche più di una risposta)
(A tutti)
A.
Entrata di uno o più collaboratori commerciali con conseguente aumento di portafoglio
B.
Uscita di uno o più collaboratori commerciali con conseguente perdita di portafoglio
% di portafoglio acquisita
% di portafoglio persa
(Se è presente almeno un produttore/subagente)
Nella sua agenzia sono previste riunioni di coordinamento e monitoraggio dell'attività di
subagenti e produttori?
A.
No
B.
Sì, con cadenza mensile
C.
Sì, con cadenza settimanale
D.
Sì, anche più volte a settimana
Considerando in generale il suo rapporto con subagenti e produttori, quanto è d'accordo con ciascuna delle seguenti
affermazioni?
(A tutti)
Per nulla
Poco
Abbastanza
Completamente
Nell'attuale contesto competitivo, i collaboratori commerciali rappresentano soprattutto
una minaccia per la stabilità del portafoglio della mia agenzia
Secondo me è indispensabile monitorare continuamente le visite e i risultati dei miei
collaboratori commerciali
Senza una tariffa auto competitiva è impossibile
fidelizzare i collaboratori commerciali
Con i miei collaboratori commerciali ho un rapporto di massima fiducia e trasparenza
I miei collaboratori commerciali sono un supporto
indispensabile per la gestione degli attuali clienti
I miei collaboratori commerciali sono un supporto indispensabile per la ricerca di nuovi
clienti e per lo sviluppo del business della mia agenzia
Nella mia agenzia c'è un forte senso di appartenenza: anche i collaboratori commerciali si
sentono parte integrante di una squadra
La mia compagnia principale mi supporta attivamente
nella ricerca e nella gestione dei miei collaboratori commerciali
Nella mia agenzia mi avvalgo di collaboratori commerciali specializzati solo in alcune aree
di offerta (es. previdenza, small business / PMI, mass market, …)
I subagenti e produttori della mia agenzia si occupano
essenzialmente della gestione del portafoglio auto
Il cambiamento dell'intermediazione assicurativa e il punto di vista degli agenti 2016 - B
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DATI DEL PORTAFOGLIO
(A tutti)
Premi lordi complessivi incassati al 31 dicembre 2015 (in €) (inclusi i premi unici)
A.
Fino a 1 mln€
C.
Da 2 a 3 mln€
E.
Da 4 a 5 mln€
G.
Da 7.5 a 10 mln€
B.
Da 1 a 2 mln€
D.
Da 3 a 4 mln€
F.
Da 5 a 7.5 mln€
H.
Oltre 10 mln€
(A tutti)
Mix di portafoglio. Fatto 100 il portafoglio complessivo, indicare la percentuale delle diverse aree di rischio.
Danni non
Auto
Auto
%
Vita premi annui e
unici ricorrenti
%
Vita premi
unici
%
Totale
portafoglio
%
1 0 0%
Mix danni non auto. Fatti 100 i premi complessivi danni non auto, qual è la percentuale relativa al segmento retail
(famiglie)?
(A tutti)
A.
Meno del 40%
(A tutti)
A.
A.
B.
C.
Tra il 60% e l' 80%
D.
Oltre l'80%
Tra il 20% e il 40%
C.
Tra il 40% e il 65%
D.
Oltre il 65%
Fatto 100 il portafoglio Danni non Auto della sua agenzia, qual è la quota di premi derivante da subagenti e produttori?
Meno del 20%
(A tutti)
Tra il 40% e il 60%
Fatto 100 il portafoglio Auto della sua agenzia, qual è la quota di premi derivante da subagenti e produttori?
Meno del 20%
(A tutti)
A.
B.
B.
Tra il 20% e il 40%
C.
Tra il 40% e il 65%
D.
Oltre il 65%
Percentuale del numero delle aziende sul totale dei clienti
Meno del 5%
B.
(Solo se è plurimandatario)
A.
Fino al 30%
B.
Dal 30% al 50%
C.
Dal 50% al 70%
D.
Oltre il 70%
(Solo se è plurimandatario)
A.
Fino al 30%
B.
Dal 30% al 50%
C.
Dal 50% al 70%
D.
Oltre il 70%
Oltre il 15%
______________________________________
Fatto 100 il suo portafoglio Auto, mi può indicare qual è la % concentrata su questa compagnia?
Qual è la prima compagnia per raccolta premi sul suo portafoglio Danni non Auto?
Prima compagnia per raccolta Danni non Auto
(Solo se è plurimandatario)
C.
Qual è la prima compagnia per raccolta premi sul suo portafoglio auto?
Prima compagnia per raccolta auto
(Solo se è plurimandatario)
Tra il 5% e il 15%
______________________________________
Fatto 100 il suo portafoglio Danni non Auto, mi può indicare qual è la % concentrata su questa compagnia?
Come ha visto, l'indagine si è focalizzata su alcuni temi chiave dell'evoluzione dell'intermediazione assicurativa
(collaborazioni, rapporti con i subagenti, …) e soprattutto sulla soddisfazione nei confronti dell'offerta di compagnia. A proposito
di uno o più di questi temi, ritiene di voler aggiungere qualche considerazione?
(A tutti)
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L'intervista si è conclusa, grazie per il suo contributo.
Per ringraziarla della collaborazione, vorremmo inviarle gratuitamente alcuni report e documenti di Innovation Team che
riguardano l'evoluzione dell'intermediazione assicurativa.
Come sa l'intervista è anonima. Se ritiene, può però indicarci il suo nominativo e l'indirizzo e-mail che utilizzeremo per inviarle i
documenti (compresi i risultati di questa indagine non appena saranno disponibili) e per contattarla eventualmente per altre
ricerche. I dati che ci fornirà saranno trattati nel rispetto della privacy ed esclusivamente per finalità di ricerca.
Nome e cognome
_______________________________________________________
Indirizzo e-mail
_______________________________________________________
Grazie per la collaborazione
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