il rapporto capgemini

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I SERVIZI ON LINE: UNO
SGUARDO D’INSIEME
DOTT. CARMINE GALLUZZI
EUROPA: IL CONTESTO
TECNOLOGICO
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Percentuale
privati con
accesso a
internet
Percentuale
aziende con
accesso a
internet
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CARMINE GALLUZZI – RISORSECOMUNI 2009
EUROPA: IL CONTESTO
TECNOLOGICO
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Ottenere
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PRIVATI:
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TECNOLOGICO
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AZIENDE:
INTERAZIONE
CON LA PA
IL RAPPORTO CAPGEMINI
COS’E’
E’ un report annuale (avviato nel 2001) commissionato alla
società di consulenza CAPGEMINI, su incarico della
Commissione Europea per l’Information Society.
Analizza la fornitura dei servizi on line nei 27 paesi dell’UE
oltre a Islanda, Norvegia, Svizzera e Turchia.
Focalizza l’attenzione su 2 tipologie di indicatori:
• Core Indices, che pongono l’attenzione ad elementi più
diretti della qualità del servizio
• User-Centric Indices, che misurano la qualità del servizio
nell’ottica della percezione dell’utente finale che ne fruisce
CORE INDICATORS: “SOPHISTICATION”
E’ un indicatore che misura il grado di complessità di un servizio
on-line, dove per complessità non si intende difficoltà bensì il
livello di “interazione intelligente” con l’utente che
usufruisce del servizio. Ai 4 livelli preesistenti se ne affianca un
quinto:
• Informazione (reperibile on line)
• Interazione a 1 via (scaricamento di forms e moduli)
• Interazione a 2 vie (compilazione elettronica di moduli)
• Transazione (gestione completa di procedimenti)
• Personalizzazione, che si può esprimere come
Servizio pro-attivo, in cui l’utente ottiene ciò di cui necessita
“cooperando” col sistema di erogazione del servizio (es
compilazione assistita denuncia dei redditi)
Automatico, in cui l’utente fruisce del servizio senza richiederlo
Il livello di “sofisticazione” è stato introdotto e previsto per 9
servizi:
1)Tasse
2)Biblioteche (ricerche, prestiti)‫‏‬
3)Registrazione di dati a fini statistici
4)Permessi per varie attività specifiche
5)Servizi per bambini
6)Spese sanitarie
7)Diritto allo studio
8)Passaporti
9)Patenti
CORE INDICATORS: “FULLY ON-LINE AVAILABITY”
Indica il grado di disponibilità on line di risorse in grado di soddisfare le
necessità degli utenti, confrontato con la medesima disponibilità nei
canali “tradizionali”. Col passare degli anni la disponibilità è in crescita
costante.
CORE INDICATORS: “FULLY ON-LINE AVAILABITY”
CORE INDICATORS: “FULLY ON-LINE AVAILABITY” + “SOPHISTICATION”
CORE INDICATORS: PUBLIC SERVICE CLUSTERS
Sempre tenendo conto dei due indicatori “Sophistication” e
“Full On-Line Availability”, si possono dividere i servizi
erogati in 4 categorie, per capire su quali di queste c’è
stata una maggiore spinta verso la diffusione on-line:
• Generatori di reddito pubblico (income generating): tasse, contributi,
imposte, dogane
• Registrazione (registration): auto, aziende, nascite e matrimoni,
mobilità, dati statistici
• Servizi ripetitivi (returns): salute, biblioteche, acquisti, ricerca di
lavoro, benefits
• Permessi e licenze (permits and licences): costruzioni, passaporti,
educazione, attività produttive…
Il risultato, a una prima occhiata, è lampante: Pecunia non olet…
CORE INDICATORS: PUBLIC SERVICE CLUSTERS
CORE INDICATORS: “SOPHISTICATION” PER CITTADINI E AZIENDE
Il grado di complessità dei servizi può essere segmentato a
seconda degli utenti a cui tali servizi sono diretti (privati o aziende):
CORE INDICATORS: “SOPHISTICATION” PER CITTADINI E AZIENDE
SOPHISTICATION PER CITTTADINI
SOPHISTICATION PER AZIENDE
CORE INDICATORS: “FULLY ON LINE AVAILABILITY” PER CITTADINI E AZIENDE
ONLINE AVAILABILITY PER CITTTADINI
ONLINE AVAILABILITY PER AZIENDE
CORE INDICATORS: “FULLY ON LINE AVAILABILITY” PER CITTADINI E AZIENDE
Negli anni, il gap dei servizi erogati tra cittadini e aziende si sta
gradualmente riducendo…
USER CENTRICITY: IL “TERZO OCCHIO”
Il nuovo indicatore introdotto nel 2007 misura la qualità del servizio
nell’ottica della centralità dell’utente. Ai 2 indicatori tradizionali
della Sophistication e della Fully availability on line, si affianca
un terzo indicatore, composto dai seguenti aspetti:
• Una autenticazione “forte” che attribuisce alle transazioni on
line degli utenti valenza legale
• Numero di informazioni che l’utente deve inserire per fruire
del servizio (a favore di questo aspetto sta la capacità del
sistema di reperire informazioni al contorno da altre banche dati
già esistenti)
• Canali di accesso ai servizi: non solo web ma anche telefono,
mobile, chioschi, TV digitale…
• Rispetto dei criteri di accessibilità da parte dei canali di
erogazione dei servizi
USER CENTRICITY
VALENZA LEGALE DELLE TRANSAZIONI
(“Quando un servizio prevede delle transazioni, è presente un sistema di
autenticazione informatica che abbia valenza legale?”)
Un’analisi dei servizi transazionali europei ha rilevato che solo il
27% si basano su un sistema di autenticazione con valenza
legale. Questo nonostante 26 paesi su 31 affermino di avere
implementato un sistema sicuro di autenticazione per attribuire
valenza legale alle transazioni…
NUMERO DI CAMPI DA COMPILARE
(“Quanti campi obbligatori e non pre-compilati l’utente deve riempire per ottenere il
servizio?”)
Questa rilevazione non è stata effettuata dai ricercatori poiché le
nazioni non hanno messo a disposizione degli utenti fittizi per
effettuare le misurazioni. E’ già un segnale…
USER CENTRICITY
ACCESSO MULTI-CANALE
(“Esiste almeno un altro canale, sia esso call center, servizio sms, chiosco pubblico,
TV interattiva, tramite cui fruire del servizio?”)
Nei paesi europei è risultato che in media 1 servizio su 4, oltre al
canale web, è accessibile tramite canali alternativi. 20 nazioni su
31 stanno comunque sviluppando una politica di accesso multicanale.
ACCESSIBILITA’
(“E’ presente sul sito del servizio un logo dell’accessibilità che la certifica secondo
degli standard internazionali riconosciuti?”)
Solo il 5% dei siti esaminati espongono i loghi dell’accessibilità
secondo gli standard del W3C. Le nazioni che superano il 10%
sono la Spagna, l’Irlanda, la Norvegia e l’Austria
USER CENTRICITY: L’INDICATORE AGGREGATO
Rispetto agli indicatori convenzionali, la media europea precipita…
I PORTALI NAZIONALI
SERVIZI BASE X
CITTADINI
Tasse e imposte
Ricerca di lavoro
Erogazione servizi sociali
Documenti personali
(PASSAPORTI,
PATENTI,…)
Registrazione auto, PRA
Permessi edilizi
Dichiarazioni alla Polizia
Biblioteche
Certificati
Educazione superiore
Comunicazioni di mobilità
Servizi sanitari
I portali nazionali sono stati
analizzati sotto gli aspetti dei servizi
e del grado di personalizzazione da
parte degli utenti.
Da una parte, è emerso che in
genere il 73% dei 20 servizi base
possono essere erogati on line
traverso i portali pubblici.
D’altra parte, il 61% dei portali
nazionali hanno funzionalità di
personalizzazione del proprio spazio
da parte degli utenti.
C’è
una
certa
attenzione
sull’erogazione dei servizi, anche se
detti servizi sono più concepiti
nell’ottica delle istituzioni che
nell’ottica dell’utente.
SERVIZI BASE X AZIENDE
Contributi sociali per
impiegati
Tasse generiche
Imposta a Valore Aggiunto
Costituzioni di Società
Rilevazioni statistiche
Dichiarazioni doganali
Permessi vari
Approvvigionamento
pubblico
USER CENTRICITY: RELAZIONE CON I SERVIZI PROATTIVI
I servizi proattivi che raggiungono il 5° livello di interazione sono
anche quelli che sono maggiormente orientati nell’ottica dell’utente
(user centricity). Questa tipologia di servizi è circa il 36% dei servizi
totali (quindi, solo 1 servizio su 3 è proattivo). Se si analizza la
statistica di erogazione dei servizi proattivi, la graduatoria è diversa:
ITALIA
4 dei 9 servizi attivati per cui è possibile raggiungere il livello 5 di sophistication
proattiva lo hanno raggiunto (44%, contro una media europea++ del 36%)
Per l’indicatore orientato alla centralità dell’utente, la percentuale è del 20% (contro
la media del 19%).
24 servizi sono accessibili attraverso il portale (www.italia.gov.it); l’interazione di
livello 1 è completa, anche se la struttura di navigazione può essere migliorata. Lo
score del portale è dell’82% contro il 75% della media europea++.
ITALIA
Denuncia vi@ Web
consente
di
segnalare on line
smarrimento e furto
di oggetti, dando la
possibilità
di
segnalare un crimine
in ogni tempo e
luogo.
Il portale nazionale
(!) è il punto di
partenza
per
le
ricerche di servizi al
cittadino, in diversi
modi, come tematiche ed eventi della vita, con un collegamento ai servizi on line.
EUROPEAN E-GOV AWARDS 2009
Premio attibuito ogni 2 anni a cui possono
partecipare tutte le amministrazioni pubbliche
(nazionali, regionali, locali, ecc) degli Stati
membri dell’UE, paesi EFTA (Islanda,
Liechtenstein, Norvegia e Svizzera) e dei
paesi candidati (Croazia, ex Repubblica
iugoslava di Macedonia e Turchia) che offrono
servizi di e-Government con le relative
soluzioni.
http://www.epractice.eu/awards
I premi sono suddivisi per categorie:
Categoria 1 eGovernment a supporto del mercato unico (5
finalisti)
Categoria 2 2a. eGovernment per il coinvolgimento dei
cittadini (18 finalisti)
2b. eGovernment per il coinvolgimento delle
aziende (6 finalisti)
Categoria 3 eGovernment per consentire l’efficienza e
l’efficacia amministrativa (23 finalisti)
Categoria 4 Premio del pubblico
Attribuzione dei premi il 19-20 Novembre 2009 presso il 5th
European Ministerial eGovernment Conference 2009
52 finalisti, 259 iscritti (prima fra tutti l’Italia, con 36)
FINALISTI ITALIANI
Il mercato elettronico della P.A. (MEPA)
Categoria 2b: eGovernment per il coinvolgimento delle aziende
Il MEPA è una soluzione di e-Procurement attraverso la quale qualsiasi
pubblica amministrazione italiana può acquistare beni e per un valore
inferiore alla soglia comunitaria (vale a dire acquisti di valore contenuto
che non richiedono procedure di gara d'appalto formali). I fornitori sono
scelti secondo criteri di selezione non restrittivi. Le pubbliche
amministrazioni possono effettuare la ricerca, il confronto e l'acquisto dei
prodotti. I fornitori, per lo più PMI, possono ottimizzare le proprie strategie
di vendita in qualsiasi momento, specificando diverse caratteristiche
qualitative od offrendo nuove condizioni di prezzo o nuovi prodotti in
tempo reale.
www.acquistinretepa.it
FINALISTI ITALIANI
Il tribunale digitale di Cremona (Digit 2.0)
Categoria 3: eGovernment per consentire l'efficienza e l'efficacia
amministrativa
Il tribunale di Cremona sta riducendo i costi relativi allo svolgimento dei
processi, ivi inclusi i procedimenti che comportano la cooperazione
internazionale, tramite l'uso di sistemi processuali in videoconferenza
(Digit 2.0). Mettendo in collegamento le parti con sistemi di autenticazione
protetti, il sistema consente a giudici, avvocati, detenuti e testimoni di
partecipare al processo senza essere fisicamente presenti in aula. Inoltre,
il sistema permette anche la discussione e la condivisione di
documentazione via internet.
www.giustizia.it
FINALISTI ITALIANI
Agenzia regionale per lo sviluppo dei mercati telematici
(Intercent-ER)
amministrativa
Intercent-ER è l'unità centrale di acquisti della Regione Emilia Romagna.
Intercent-ER ha sviluppato e consolidato una strategia di tipo sistemico
nelle politiche di acquisto, promuovendo l'innovazione tecnologica e
culturale negli appalti pubblici. Si tratta del più avanzato "community
network" attivo a livello regionale in Italia, con oltre 550 amministrazioni
pubbliche regionali che acquistano beni e servizi tramite la sua
piattaforma elettronica.
www.intercent.it
FINALISTI ITALIANI
Sistema informativo di governo della Regione Veneto
(SìGOVe)
amministrativa
Sì-GOVe è un sistema informativo statistico che raccoglie tutte le
informazioni relative al quadro regionale (economiche, demografiche,
sull'agricoltura ecc.). SìGOVe mira a fornire un supporto al lavoro
quotidiano dei politici, dei dirigenti della PA e degli enti locali, fornendo
loro informazioni certificate in modo rapido ed efficiente, nonché
indicazioni utili per l'analisi e i processi decisionali.
www.regione.veneto.it/Temi+Istituzionali/Statistica/
I premi attribuiti nel 2007 erano suddivisi nelle
seguenti categorie:
• Miglior servizio pubblico per crescita e
lavoro
• Impatto sociale e coesione
• Partecipazione e trasparenza
• Amministrazione efficiente ed efficace
• Miglior good practice
DIPARTIMENTO DI SVILUPPO ECONOMICO DELLA CITTA’ DI AMSTERDAM
HoReCa1 (www.amsterdam.nl/horeca) ha vinto il premio per il
“miglior servizio pubblico per lavoro e sviluppo”. In Olanda, l’avvio
e il rinnovo triennale di un esercizio di hotel, ristoranti o bar può
necessitare di ottenere permessi da più di 18 autorità differenti.
HoReCa1, attraverso la compilazione di un form in cui l’utente
risponde a 20 domande, consente di ottenere 7 diverse licenze
valide per la città di Amsterdam. Si stima attraverso questa
iniziativa un risparmio di 32 M€/anno per attività amministrative. La
strategia della città di Amsterdam riserva grande attenzione alle
semplificazioni procedurali e al fornire servizi erogabili tramite
diversi canali con cui raggiungere cittadini e aziende.
Costo di realizzazione: 350.000 €
Costo annuo di mantenimento: 40.000 €
DIPARTIMENTO DI SVILUPPO ECONOMICO DELLA CITTA’ DI AMSTERDAM
La realizzazione di questo progetto ha visto coinvolti diversi agenti:
• Utenti interni (addetti al front-office per permessi e licenze)
• Referenti di diverse città (per costruire un modello “esportabile” in
altre realtà locali)
• Referenti tecnici
• Comitato imprenditori (per analizzare quali servizi attivare e le
modalità di erogazione)
Il servizio ha razionalizzato la richiesta di documenti e
l’interscambio fra le diverse parti in causa. Funziona sia on line che
attraverso gli sportelli di front-office, dove gli impiegati assistono i
richiedenti nella compilazione degli stessi form.
Si sta analizzando come estenderlo a livello geografico e tematico
(eventi, lavori su suolo pubblico, permessi di costruire)
CITTA’ DI BESANÇON
Il premio per la coesione e l’impatto sociale è andato alla Città di
Besançon, grazie all’innovativo progetto di informatizzazione
Besançon.clic (www.besancon.fr/besanconclic).
Dal 1999, l’Amministrazione ha deciso di ridurre il gap digitale della
popolazione puntando sull’alfabetizzazione informatica, attraverso:
• La realizzazione della 1°rete metropolitana in fib ra ottica (1994)
• La collaborazione con numerose aziende per la donazione di
computer nuovi ed usati per le scuole e la cittadinanza
• L’avvio di un progetto di riciclo di computer attraverso la
creazione di una nuova branca di attività del Centro di Besançon
per lavoratori portatori di handicap
• La creazione insieme ad alcune aziende specializzate di un
portale educazionale per facilitare l’interazione tra docenti, studenti
e genitori
CITTA’ DI BESANÇON
• spazi di lavoro digitali per la condivisione dei compiti a casa tra
docenti e genitori
• un corso di 12 ore di internet training per i genitori degli studenti
• assistenza tecnica distribuita per le famiglie
• un assegno di 60 € per indurre le famiglie ad avviare un
abbonamento internet
Il risultato è molto rilevante dal punto di vista dell’informatizzazione
delle famiglie, 5 volte superiore alla media francese in termini di
diffusione di computer presso le case.
Il progetto è oggetto di grande attenzione ed è stato replicato in
Senegal, dove si prevede di equipaggiare 1.500 scuole entro il
2009.
NORVEGIA
Il progetto Mypage realizzato dalla Norvegia ha vinto il premio
“partecipazione e trasparenza”, grazie al sito per i servizi al
cittadino (www.norge.no/minside), che ha centralizzato il punto di
erogazione on line dei servizi.
Il progetto, condotto dal Ministro per l’Amministrazione e le riforme,
ha puntato sul coinvolgimento diretto degli enti erogatori dei
servizi, delegando poteri e responsabilità alle autorità locali tramite
un processo di monitoraggio.
L’approccio multicanale è molto diffuso, attraverso un helpdesk su
due livelli (centralizzato per la parte di orientamento sui corretti
erogatori dei servizi, decentrato verso gli erogatori locali per le fasi
operative del servizio stesso).
Ogni utente ha a disposizione un suo spazio riservato per tutto ciò
che concerne il suo rapporto con l’Amministrazione: mypage.
NORVEGIA
L’invio dei PIN di autenticazione degli utenti è effettuato per posta.
Ogni utente ha a disposizione una casella di posta sicura e un
sistema di notifica via sms .
Il sistema ha realizzato anche un’interfaccia mobile tramite il
browser Opera.
Nel rispetto dei dettami dell’accessibilità, il sito è stato realizzato
con tecnologia open source ed è il più grande progetto mondiale
OS nel campo della PA.
Lanciato nel Dicembre 2006 ha avuto 200.000 utenti registrati nei
primi 4 mesi. Adesso ha raggiunto il 5% della popolazione.
Vi sono servizi transazionali e servizi di registro, cioè servizi di
consultazione e modifica dei propri dati residenti presso gli archivi
della PA. Questi ultimi sono i servizi più consultati, in particolare
quelli relativi ai dati per la tassazione e il controllo della situazione
pensionistica.
NORVEGIA
500.000 verifiche dei dati di residenza, 230.000 verifiche sulle
proprietà e 230.000 verifiche sui veicoli sono segno dell’interesse
dei cittadini. Interesse che accresce la trasparenza e l’efficienza:
molti utenti hanno scoperto proprietà, oppure veicoli intestati a loro,
che non sapevano di avere, con conseguenti modifiche e
aggiornamenti dei dati negli archivi dell’Amministrazione.
A livello funzionale, mypage supporta componenti che saranno alla
base dei futuri servizi di e-government: un sistema comune di
autenticazione (Myid) e un comune sistema di mail sicura e
calendario elettronico.
L’ampia modularità e decentralizzazione del modello consente
un’evoluzione sia territoriale (si parla di un’estensione alla Svezia)
che tematica (attraverso nuovi servizi e Amministrazioni aderenti).
GERMANIA: SERVIZIO DI INDICIZZAZIONE DEI SERVIZI DISPONIBILI
Il progetto tedesco che ha vinto il premio “Amministrazione
efficiente ed efficace” si fonda sulla creazione di un’infrastruttura di
comunicazione che ha consentito la realizzazione di un indice dei
servizi disponibili (www.dvdv.de).
Il funzionamento si basa sulla Service Oriented Architecture (SOA),
impostando un protocollo di comunicazione a cui devono sottostare
sia i fruitori che gli erogatori di servizi.
Il primo servizio rilevante, avviato nel Gennaio 2007, ha coinvolto
gli uffici di stato civile per la gestione delle pratiche relative.
E’ il corrispondente tedesco del nostro sistema pubblico di
cooperazione, solo che in questo caso è già stato avviato il primo
servizio attivo.
Il risparmio nello scambio di informazioni fra i vari Enti che
fruiscono di tale servizio si stima sia pari a circa 1 M€/mese.
GERMANIA: SERVIZIO DI INDICIZZAZIONE DEI SERVIZI DISPONIBILI
Adesso che l’infrastruttura è stata realizzata, vi sono già le basi per
veicolare altri servizi sulla stessa: il prossimo servizio in fase di
attivazione è quello di gestione delle pratiche on-line di tassazione.
In questo caso l’architettura è nativamente multicanale: una volta
formalizzate le regole di comunicazione dei dati, il meccanismo di
pubblicazione è irrilevante.
In questo progetto si premia la componente di backoffice e la
capacità di realizzare un protocollo standard allo scopo di far
dialogare tra loro anche sistemi differenti.
Una volta progettato un nuovo servizio e lo standard di fruizione ed
erogazione dello stesso, si comunicano i dettagli tecnici al servizio
di indicizzazione (DVDV), il quale li renderà disponibili a tutte le
applicazioni.
ITALIA: LA STAZIONE DI POLIZIA ON-LINE
Le forze di Polizia On line hanno creato la prima Stazione di Polizia
On-Line, attivata nel febbraio 2006 e vincitrice del premio “miglior
good practice”.
Il sito (www.commissariatodips.it) consente ai cittadini di cercare
informazioni, scaricare forms ed effettuare denunce on line.
I numeri sono positivi: da febbraio 2006 a giugno 2007 si registrano
- 760.000 visitatori
- 6.000 denunce on-line
- 12.000 segnalazioni di contenuti ed eventi di natura illegale sul web
- 17.000 richieste di informazioni
Il servizio più innovativo è quello della ICT security area, dove i
cittadini effettuano le loro denunce o segnalano crimini informatici.
Dopo essersi registrati ed avere effettuato la denuncia, i cittadini
devono completarla recandosi presso un ufficio di Polizia per
apporvi la firma.
Tramite la ICT Security Area i cittadini possono comunicare con
degli esperti di crimini e cooperare con loro segnalando aspetti e
situazioni sospette rilevate sul web: questo non si ferma solo ai
crimini informatici, ma si estende anche a fenomeni sociali come
bullismo, satanismo, istigazione all’anoressia o al suicidio.
Entrando nel sito si può accedere in stanze virtuali tematiche,
relative a Sicurezza ICT, Immigrazione, Licenze e Permessi,
Reclutamento, Passaporti, Minori e Denunce.
Le Polizie Europee stanno studiando il modello per esportarlo,
diffondendo questo standard di cooperazione tra cittadini e forze
dell’ordine.

il rapporto capgemini

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