La relazione d`aiuto e il counseling telefonico - a cura

La relazione d'aiuto e il counseling telefonico - a cura di Marco
Mondani e Massimiliano Casini
Il counseling telefonico si presenta come una particolare modalità d’intervento del counseling e
conseguentemente condividerà con questo le sue particolari cornici teoriche e metodologiche, seppur con alcune
differenze. E’ una relazione d’aiuto che permette agli utenti di focalizzare maggiormente la natura delle loro
difficoltà; risulta necessaria un’adeguata analisi della domanda al fine di chiarire assieme all’utente le aspettative
veicolate dalla richiesta di aiuto. La funzione del counselor è quella di rimandare alla persona la responsabilità
delle sue scelte e del percorso che intende intraprendere, accompagnandola verso la soluzione che meglio
risponde ai suoi bisogni. In tal senso la consulenza telefonica sostiene l’utente nel superare gli ostacoli della sua
crescita personale chiarendo ed elaborando le difficoltà presentate.
Questa particolare forma di relazione d’aiuto si rivolge ad un ampio universo di persone, tutte con le proprie
particolari problematiche e quindi con i propri specifici bisogni. Di fronte a queste diverse esigenze, anche
d’intervento, sono nati in Italia molti centri di counseling telefonico o help line. Nel tempo tali servizi hanno
investito e coinvolto problematiche e fasce d’utenza sempre più ampie ed eterogenee, migliorando con
l’esperienza pregressa la qualità e l’efficienza del loro intervento.
Tra queste ricordiamo:
Telefono azzurro (nato per rispondere ad abusi e violenze su minori, oggi attivo anche per i genitori), telefono
rosa ( creato per dare un aiuto a donne che abbiano subito violenza fisica, psicologica, economica e per parlare
del loro disagio esistenziale), counseling telefonico sessuologico, telefono giovane, telefono amico, SCOT (per
omosessuali) e svariate altre linee per problemi esistenziali, tossicodipendenze, sieropositivi, anziani ecc… La domanda che per prima ci siamo posti è stata: il counseling telefonico può davvero considerarsi counseling? Innanzi tutto nel counseling telefonico, ovviamente, viene a mancare lo spazio fisico, la stanza con i relativi
arredamenti disposti ad hoc entro la quale avviene il contatto e che sarà controllabile dal counselor secondo il
suo stile e secondo le proprie convinzioni. Il setting così inteso, come si può intuire, non esiste poiché viene a
mancare, e l’ambiente fisico, e il contatto corporeo tra gli interlocutori. Tutto questo non implica che il setting non esista, poiché quest’ultimo è lo scenario in cui si svolge la relazione
terapeutica e comprende sia le condizioni materiali (lo spazio, ma anche il tempo e le regole specifiche
dell’intervento), sia l’atteggiamento relazionale del counselor. E’ importante che le regole del setting siano rigorose
ma non rigide, in grado cioè di garantire le funzioni di holding (sostegno) e di contenimento, ma anche di
esplorazione e plasticità.
Si noti quindi che manca lo spazio ma non per esempio il tempo.
Il tempo nel counseling telefonico può variare in rapporto al tipo di intervento ma generalmente si tratta di
telefonate di 40-50 minuti. Il minutaggio può essere stabilito, tra l’altro, in merito agli studi di psicologia generale
sul tempo medio di attenzione che un soggetto è in grado di mantenere nel tempo. Da questi esperimenti è stato
osservato che il tempo medio in cui siamo capaci di mantenere un livello adeguato di attenzione, prima che
questo decada, è diverso tra uomini e donne e si attesta per i primi intorno ai 30-40 minuti, e per le seconde tra i
40 e 60 minuti.
Oltre a questo il tempo dell’”incontro” rappresenta per il cliente un tempo sui generis, un tempo in cui riflettere
su di sé e sulle proprie problematiche; per il counselor si tratta, invece, di un tempo di lavoro. La diversità ontica
dei due tempi può essere alla base di fraintendimenti e di ostacoli alla relazione. La persona che parla di un suo
problema e che si trova a rivelare sentimenti e pensieri intimi e profondi, non può accettare emotivamente l’idea
di essere “un caso”, uno dei tanti clienti. Ha bisogno di sapere che la sua soggettività è preziosa e importante
anche per il counselor, che ciò che sta dicendo viene ascoltato e considerato. Se il counselor mostra di affrettare
la conclusione dell’incontro per qualsiasi motivo, è inevitabile che l’interlocutore reagisca negativamente, in modo
più o meno palese e che la relazione venga vissuta come insoddisfacente e frustrante.
L’impossibilità di avere un incontro vis a vis con il cliente, rimanda ad alcune differenze tra il counseling
telefonico e quello faccia a faccia; non solo non abbiamo una stanza fisica che contenga l’utente e il counselor e
solo loro, ma non possiamo nemmeno vedere, toccare o sentire l’odore del cliente. Questo implica che ci verrà a
mancare gran parte della sfera della comunicazione non verbale che tanta importanza occupa nel veicolare i
messaggi consci e inconsci tra due persone e attraverso la quale si lasciano passare i pensieri e gli stati d’animo
meno ragionati.
I canali comunicativi del non verbale sono molti ma essi fanno comunque riferimento a due categorie: “Strumenti
artificiali” e “Strumenti naturali”.
I primi,come dice la parola stessa, sono dati da tutti gli oggetti creati dall’uomo che, in modo biunivoco,
consapevolmente o no, dicono qualcosa di noi e che spesso utiliziamo per mostrarci agli altri.
Questi strumenti sono tutti gli oggetti che indossiamo, gli abiti, l’auto che usiamo, e quant’altro rientra nel nostro
mondo. Per renderci conto di quanto siano significativi, pensiamo, per esempio, alla facilità con cui ci creiamo un
pregiudizio sulle persone non appena le vediamo (per non averne più paura e per economizzare tempi ed
energie). Tale categorizzazione ci è resa possibile, anche se non sempre auspicabile, proprio dagli strumenti
artificiali della comunicazione non verbale. Se vediamo un uomo distinto con la ventiquattrore e le scarpe lucide,
che veste abiti firmati ed è appena sceso da un auto di lusso parlando al suo smartphone, difficilmente
penseremo a lui come un senzatetto in cerca di lavoro!
Altri pregiudizi verranno poi insinuati dall’area degli strumenti naturali, all’interno della quale si definiscono tutti
quei messaggi che continuamente sono veicolati dal nostro corpo. In questi includiamo la postura, la gestualità
(movimenti casuali e automatici), la cinesica (movimenti codificati come per esempio il mostrare il pollice alto o
verso), la mimica facciale (della quale il sorriso è un caso particolare, non codificabile e transculturale), lo sguardo,
la prossemica (posizione dei corpi nello spazio e loro distanza; consideriamo come distanza neutra tra estranei
ca. 1 metro, tra conoscenti ca. 50 centimetri, tra intimi ca. 30 centimetri), la digitale e il contatto (che potremmo
considerare come un’espansione della digitale; differiscono tra loro per la porzione di corpo che entra in contatto
con l’altro), la paralinguistica (tutti i suoni, anche verbali, codificati o no), la prosodia vocale.
Nell’ambito di una telefonata si può subire il fascino di una voce o di un modo di parlare e il fatto che non
possiamo avere un’immagine visiva dell’altra persona fa si che saremo portati a crearcela, facendo voli pindarici
con la fantasia e formandoci così un pregiudizio. Nasce così l’esigenza di riflettere sul dare o meno le proprie
generalità (es. nome,descrizione fisica, ecc.) quando si risponde ad una chiamata, esistendo la possibilità di essere
ricercati dal cliente che ci chiama, non per l’aiuto che siamo in grado di fornirgli, ma piuttosto per le aspettative
fisiche (o sentimentali) che si fa su di noi.
Un altro problema relativo al non poter disporre di parte del non verbale in un intervento di counseling telefonico
è che durante una telefonata, mancando la possibilità di poter notare la postura o lo sguardo dell’altro, non
abbiamo apparentemente modo di verificare la congruenza o meno dello stato d’animo del cliente rispetto a
quanto ci sta dicendo. Se la persona dall’altra parte del cavo ci racconta un avvenimento o uno stato d’animo
particolare, per esempio ci assicura di essere felice, non avremo modo di confutare o meno la sua tesi rispetto ad
una particolare postura del corpo, per esempio chiusa e accasciata, che ci direbbe invece il contrario. La vista non è l’unico canale sensoriale che viene mancare, basti pensare al tatto e all’olfatto. Per esempio, non
avere la possibilità di sentire l’odore di chi ci è di fronte, talvolta, potrebbe negarci l’accesso a delle informazioni
utili sulla sua persona, così come il non poter, quando occorre, toccare o abbracciare il cliente, farà sì che risulti
più complicato anche accogliere o contenere il suo dolore. Si noti che, non solo la possibilità di usare alcuni dei nostri sensi ci è preclusa, ma anche quella di poter interagire
con l’altro. In alcuni casi, nel counseling, si può agire secondo regole di frustrazione e gratificazione del cliente
sempre al fine di aiutarlo nell’esplorazione dei suoi vissuti e delle sue scelte. Questi interventi possono essere fatti
con atteggiamenti non verbali, frustranti o meno. Un esempio di ciò che stiamo esponendo lo ricaviamo dalla
prossemica. Date le distanze “pubblica ( o neutra)”, “tra conoscenti” e “intima” possiamo pensare di innalzare il
livello di tensione del cliente (frustrandolo) avvicinandoci a lui più del dovuto, portando il nostro corpo ad una
distanza tra conoscenti o intima, quando invece dovrebbe essere pubblica; un altro esempio di questo tipo può
essere fatto usando la paralinguistica, parte della quale è utilizzabile anche in un intervento di counseling
telefonico. Se mentre l’altro parla noi cominciassimo a picchiettare le dita su un tavolo, o ci guardassimo in giro
quasi come annoiati o usassimo vocalizzazioni di disapprovazione tipo sbuffi, mah, boh, ehm, ecc., è chiaro che
non faremmo altro che frustrare chi ci sta parlando. Allo stesso modo il cliente può poi essere gratificato agendo
in modo contrario, alleviando la sua tensione, riportandoci alla giusta distanza o usando vocalizzazioni o azioni
che confermino e non biasimino ciò che sta narrando. Altro caso simile può essere la situazione che si crea
quando guardiamo fissa la persona che abbiamo davanti, dato che il contatto visivo prolungato può essere
interpretato come segno di una costante e interessata attenzione, così come, alla lunga, lo stesso può risultare
imbarazzante e frustrante. Quanto su scritto non deve però farci pensare che l’intervento telefonico sia meno significativo. La possibilità di
poter parlare con l’altra persona senza poterla vedere, fa sì che tutta la nostra energia sia concentrata nell’ascolto
di ciò che ci viene detto. Questa massima attenzione che potremo dare all’utente, chiuderà in una certa misura gli
altri nostri sensi, creando uno spazio liminale tra pubblico e privato con chi ci sta parlando e una sfera comune
che sopperirà alla mancanza di un ambiente fisico in cui si sviluppi la relazione.
In questa bolla che si verrà formando, risulterà ancor più importante e fondamentale avere ottime capacità di
ascolto, termine che in questa sede utilizzeremo come sinonimo di “ascolto attivo”.
La capacità di ascoltare è una delle abilità caratteristiche richieste ad un buon counselor; si tratta di saper cogliere
il significato (di contenuto e di emozione) di ciò che viene detto, interrompendo il meno possibile, mostrandosi ( e
essendo) veramente interessati al “cliente” e consapevoli che in una interazione i messaggi non passano in modo
biunivoco da una parte all’altra, ma ognuno dei due interlocutori è contemporaneamente mittente e ricevente
nella comunicazione. Di conseguenza, come noi potremmo essere in grado di percepire discrepanze, bugie, non
interessamento ecc, nel cliente, lo stesso vale anche per il nostro interlocutore. Ciò che intendiamo per ascolto attivo è quello che Carkhuff specifica in “L’arte di aiutare” nel capitolo del “prestare
attenzione”. Per l’autore si tratterebbe di prepararsi all’attenzione, facendo il vuoto dentro di noi per poter
accogliere a pieno il disagio dell’helpee (in questo caso il chiamante). Ascoltare, in questo senso, significa “avere
un motivo per ascoltare”, cercare cioè degli aspetti che ci rendano davvero interessati a quanto ci viene detto. Per
farlo sarà necessario sospendere i giudizi personali, le eventuali soluzioni premature che ci vengano in mente,
concentrarsi sulla persona che ci chiama, sui suoi aspetti interiori, cercando di resistere alle distrazioni che
comunque, oltre a limitare la nostra capacità d’intervento, sarebbero colte dall’altro. Occorrerà
contemporaneamente concentrarsi sul contenuto di quanto ci viene detto, facendo attenzione che si possa
rispondere alle sei domande che l’autore ci esorta a tenere presenti: chi? cosa? perché? quando? dove? come?
“Ricordando le Espressioni”, cioè eventuali “buchi” , sentimenti e contenuto del racconto e i “temi ricorrenti” come
ripetizioni, lapsus, pause, intensità saremo capaci di poter cogliere a pieno, e così di poter “rispondere”, non solo
al contenuto della comunicazione, ma anche al sentimento e al significato.
L’ascolto attivo è da considerarsi una delle basi per lo sviluppo di una relazione empatica, nella misura in cui
l’empatia, intesa come lo sforzo di comprendere a pieno il cliente, di ascoltare il suo disagio “come se” fosse
nostro, è la base imprescindile , condizione sine qua non, per una relazione d’aiuto di counseling.
Possiamo già notare come in realtà possa essere possibile un intervento nella relazione d’aiuto fermo restando la
consapevolezza del livello all’interno del quale ci dobbiamo muovere (della persona e non della personalità);
lasciando da parte le prime impressioni (“pregiudizi”) o i voli pindarici della nostra mente che rischiano di guidarci
alla ricerca continua di relazioni causa-effetto fino ad etichettare il cliente secondo criteri meramente diagnostici.
Se riusciamo a rimanere il più possibile neutrali, potremmo essere in grado di “comprendere” meglio chi ci parla e
far si che sia proprio lui a portarci ad una visione più chiara della sua condizione. Nel pensiero di C. Rogers, il cliente ha in sé l’unica verità rispetto al suo problema e ha tutte le risorse e
potenzialità necessarie alla sua soluzione. L’unico neo è per lui quello di essere in uno stato di empasse che non
gli permette di vederle e gestirle, ed è per questo che il compito del counselor è quello di accompagnarlo verso l’
autoconsapevolezza, di rendergli nuovamente disponibili le sue capacità di coping e di responsabilizzarlo verso le
sue azioni, il tutto all’interno di una relazione orizzontale (non direttiva).
Tornando all’ascolto, per quanto strano possa sembrare, un’altra cosa che dobbiamo gestire per leggerla in modo
costruttivo e produttivo è il silenzio. Anche quest’ultimo necessita di essere ascoltato. La fase precedentemente
descritta del prepararsi all’attenzione dovrebbe servire anche a farci stare “comodi” nei silenzi delle sedute,
sentendoci a nostro agio ed aiutandoci a comprendere il più chiaramente possibile il suo significato e il ruolo che
sta assumendo che può andare dal bisogno di fare chiarezza di idee da parte degli “attori” , alla riflessione sull’
argomento toccato o su una confessione particolarmente rilevante e profonda. Il silenzio non ha bisogno di altro,
non è sempre da considerarsi come vuoto e pertanto non deve essere per forza riempito! In alcuni casi può anzi
essere un punto di partenza sul quale poter lavorare.
Nel counseling telefonico risulterà di fondamentale importanza fare molta attenzione alla sfera del linguaggio.
Ognuno di noi ha un modo particolare di verbalizzare e costruire periodi che ci qualifica secondo tratti della
nostra personalità, di genere ecc. E’ ormai noto che gli stereotipi considerano i sessi come polarizzati nei loro atteggiamenti nelle relazioni sociali: Le
donne sono descritte come interessate alla comunione ( cioè mirate soprattutto al benessere relazionale ) e gli
uomini come orientati alla strumentalità ( cioè principalmente focalizzati sulle risorse relative ai compiti ). Deaux e
Lewis (1984), infatti, riferiscono che lo stereotipo del maschio è quello di una persona impostata sulla
strumentalità, assertiva, competitiva, dinamica e competente relativamente ai compiti, mentre quello della
femmina comprende la gentilezza, l’atteggiamento mirato alla cura e all’assistenza, la sensibilità, l’interesse
relazionale e l’espressività.
Tali differenze si esprimerebbero anche nella modalità in cui due sessi entrerebbero in relazione. Secondo gli
etnologi Maltz e Borker (1982) ciò avverrebbe secondo i seguenti schemi comunicativi:
1. Le donne sarebbero maggiormente inclini ad affrontare insieme problemi, a condividere le esperienze e a
rassicurare; gli uomini, di contro, quando qualcuno parla con loro di un problema, lo interpretano come una
richiesta esplicita di consiglio per la soluzione, piuttosto che come bisogno di semplice ascolto partecipe;
2. Le donne tenderebbero a comunicare sentimenti e segreti; al contrario gli uomini tratterebbero
preferenzialmente argomenti meno intimi, come lo sport e la politica;
3. Le donne considererebbero le domande come uno strumento per ravvivare e conservare la conversazione,
mentre per gli uomini esse avrebbero l’unico fine di pure richieste di informazioni;
4. Le donne evidenzierebbero la tendenza a creare dei “ponti” o “collegamenti” tra quanto affermato
dall’interlocutore e ciò che esse stesse hanno da dire, mentre gli uomini non mostrerebbero tale inclinazione con
analoga preponderanza, ignorando spesso le osservazioni dell’altro;
5. Infine, le donne si presenterebbero come particolarmente sensibili all’aggressività dell’altro, interpretata come
un attacco che fa crollare il rapporto, al contrario degli uomini che la considerano come una semplice forma di
conversazione.
Anche un autrice come la Tannen (1986; 1990; 1993; 1994) ha esposto punti di vista abbastanza simili circa le
fondamentali differenze fra i sessi. Coerentemente con la sua specializzazione di linguista, tale autrice sostiene
che la non comprensione tra i sessi dipenda da un loro diverso uso del linguaggio. Le donne, fin dall’infanzia,
sarebbero socializzate all’intimità, per creare un mondo di connessioni, con reti di amicizie, e ottenere il
conseguimento del consenso senza una costante ricerca di superiorità. Le conversazioni nascerebbero, quindi,
come negoziati al fine di giungere all’intimità emotiva ed evitare l’isolamento. Ciò porta a pensare di essere vicini
ed eguali agli altri e a realizzare relazioni simmetriche, con pariteticità di status. Gli uomini, invece, avrebbero
appreso fin dalla più tenera età a ricercare l’indipendenza, all’interno di un mondo ordinato gerarchicamente in
cui bisogna constantemente competere per conseguire il dominio e uno status superiore, difendendosi dai
tentativi altrui di controllo e di manovra. Così, il mondo viene considerato come affollato da persone separate e
diverse inserite in relazioni asimmetriche con competizione di status. Ecco dunque secondo la Tannen perché
quando le donne narrano un loro affanno, vorrebbero solo sentirsi comprese, con espressioni di condivisione, e
non ricevere, invece, consigli senza partecipazione emotiva, come di contro tendono a fare gli uomini. Inoltre,
questi manifestano la preferenza a parlare di fatti piuttosto che di rapporti, deludendo in tal modo le donne che
ritengono, al contrario, più importanti questi ultimi temi.
Secondo Pietro Barbetta, gli uomini sembrano avere nel DNA la tendenza a parlare poco, almeno di loro stessi.
Nelle narrative classiche , scrive sempre l’autore, il maschio è assente. Eva conversa con il serpente,mentre
Adamo non è presente,ed è lei che compie la scelta. Caino risponde al Padre Eterno, che gli chiede conto di Abele
-”Chi sono io, il custode di mio fratello?”-,come se avesse, in un certo senso, rimosso persino il rimorso
dell’omicidio.
In effetti vari studi possono supportare, in linea di massima, tale tesi. Gli uomini hanno una minore
sopportazione allo stress e questo gli porta spesso a fuggire le discussioni ansiogene e a chiudersi in se stessi a
ruminare sulle proprie disgrazie, al contrario delle donne che sentono il bisogno di parlare dei propri problemi e
di condividerli (Grey, 1992). D’altra parte secondo la psicologia evoluzionistica, già ai primordi dell’esistenza umana sulla Terra, le donne,
attente alla cura della vita “domestica” e all’allevamento dei figli, avrebbero sviluppato la capacità di comunicare.
Recenti studi hanno dimostrato che tuttora le donne hanno risultati significativamente migliori rispetto all’altro
sesso in compiti linguistici, a discapito delle abilità visuo-spaziali, matematiche e fisiche in cui hanno ottenuto
risultati migliori gli uomini.
Sempre secondo Barbetta, le donne sarebbero più inclini alle sospensioni nella narrazione, mentre gli uomini
sarebbero significativamente più portati al lapsus e agli atti mancati, che come scrive Rollo May, al pari del ricordo
e della dimenticanza, sono espressioni dell’inconscio dell’individuo; attraverso di essi il materiale inconscio riesce
a esprimersi. In questi casi il counselor può benissimo utilizzare le proprie osservazioni. Ad esempio se una
persona non fa che dimenticare i nomi, potremmo giustamente dedurre che le manchi un adeguato interesse
sociale. L’osservazione che spesso si sente ripetere: “Non sono mai riuscito a ricordare i nomi delle persone” può
essere tradotta in termini più veri come: “Non nutro un particolare interesse per la gente”. Per questi tipi di
generalizzazioni esistono eccezioni; ma la generalizzazione ha tuttavia un suo valore e non risulterà del tutto
inutile al counselor e benché non si serva di questi fenomeni, al pari dello psicoterapeuta, come mezzi di indagine
per l’inconscio, tuttavia trarrà grande profitto dalla comprensione del loro significato, approfondendo così anche
la sua comprensione di fondo della natura umana. Talvolta si sarà in grado di interpretare il significato e il più
delle volte no. In questo ambito il suo interesse è volto a “osservare con intelligenza”, piuttosto che a trarre
conclusioni.
Molti sono i modelli che si sono occupati della comunicazione verbale e molto ampia la letteratura a riguardo. In
questa sede citeremo solo alcuni esempi di stili comunicativi senza scendere a fondo negli studi che li hanno
osservati.
Alcuni di questi studi sono stati portati avanti dalla Satir. Virginia Satir ha individuato quattro categorie o atteggiamenti di comunicazione che la gente adotta quando è in
tensione. Ciascuna di queste categorie è caratterizzata da una particolare postura del corpo, da una serie di gesti,
accompagnati da sensazioni corporee e da una particolare sintassi, che è poi quella su cui ci soffermeremo. Categorie/atteggiamenti della Satir:
“Il Propiziatore”
Parla sempre in maniera suasiva cercando di riuscire gradito, scusandosi, non dissentendo mai di qualunque
cosa si tratti. E’ uno “yes-man”. Parla come se non potesse fare niente da solo, deve sempre avere l’approvazione
di qualcuno (comportamento assimilabile a quello degli HSM High Self Monitors). E’ riconoscente per il solo fatto
che gli si rivolga la parola, è vittimista. Il propiziatore usa spesso una voce lamentosa e stridula “come se non
avesse abbastanza fiato nei polmoni per parlare a piena voce”.
“L’Accusatore”
E’ uno che trova a ridire su tutto in maniera dittatoriale, è un “boss”. I verbi usati sono spesso coniugati
all’imperativo. A questo “tipo logico” interessa più spadroneggiare che rendersi conto di come siano veramente le
cose; la voce è dura, ferma, spesso acuta e alta, si da arie di superiorità e sembra dire:-“se non fosse per te
andrebbe tutto bene!”- Può urlare, insultare e criticare.
“Il Calcolatore”
Usa parole ultralogiche dando l’impressione di essere calmo, freddo e sicuro, anche se dentro di sé si sente
vulnerabile. Il calcolatore è corretto ragionevole e non da a vedere di avere un qualunque sentimento quasi fosse
un computer o un dizionario. La voce è distaccata e monotona ed è probabile che le parole siano astratte
venendo usati termini lunghi anche se non si è perfettamente al corrente del loro significato. L’effetto che ottiene
è per lui quello di sembrare più intelligente, ma in realtà porta gli altri a smettere di ascoltarlo. Il problema della
sua massima aspirazione nel creare discorsi forbiti è che spesso lo porta anche a non mostrare alcun sentimento
e di conseguenza anche a non reagire.
“Lo Svagato” Le parole: Non pertinenti, non hanno senso;
Il corpo: Spigoloso e squinternato;
Dentro di sé: Tutti se ne infischiano, per me non c’è posto. Lo svagato non risponde mai a tono, la sua sensazione interna è lo stordimento. La voce può essere cantilenante,
spesso non intonata alle parole e può andare su e giù senza ragione perché non è concentrata su nulla. Le sue
parole non coglieranno mai nel segno, ignora le domande degli altri forse replicando con una domanda su un
argomento diverso. Lo studio della Satir prosegue sui correlati sintattici dei vari “tipi” nei quali spiega come il propiziatore usi i
qualificatori (se, solo, proprio, perfino) e il congiuntivo nei verbi (potessi, volessi). Nello stesso modo l’accusatore
usa quantificatori universali (tutto, ogni, qualunque) e domande negative (perché tu non…? Come mai non puoi?).
Il calcolatore tende a cancellare gli argomenti nominali dello sperimentatore: del soggetto dei verbi attivi (io vedo:
come si può vedere.) o dell’oggetto dei verbi in cui l’argomento nominale oggetto è lo sperimentatore (mi
disturba: x sta disturbando). Uso di nomi senza indici referenziali (c’ho, uno, la gente). Uso di nominalizzazioni
(frustrazione, stress, tensione). Lo svagato è una rapida alternanza dei primi tre stili e in più usa di rado i pronomi
nelle risposte che si riferiscono a parti di frasi e domande del terapeuta.
Ulteriori studi, che accenneremo solamente, sono stati fatti sul modus orandi dei clienti.
Così, il comportamento verbale dello schizofrenico, può essere alterato da un linguaggio impreciso, vago, con
associazioni apparentemente senza senso mentre parla di un mondo fittizio e immaginario nel quale egli è però
immerso. Nel disturbo bipolare, invece, generalmente il linguaggio diventa accelerato, si parla ad alta voce e si tende a
monopolizzare le conversazioni senza permettere a nessuno di dire una sola parola. Può diventare molto difficile
seguire le idee di chi è in stato maniacale in quanto si passa velocemente da un argomento all’altro. A volte si
osserva la tendenza a parlare in rime.
Come si può osservare sono tutte informazioni che ci potranno venire utili nell’ambito dell’ascolto del cliente per
una maggiore comprensione dello stesso.
In questa sezione esporremo alcuni tipi di intervento di counseling telefonico che sono già attivi a livello
nazionale.
Interventi:
Telefono azzurro
Il Centro Nazionale d’Ascolto Telefonico è il cuore dell’attività di Telefono Azzurro Onlus.
L’attività del call center, attivo 24 ore su 24 per 365 giorni all'anno, è suddivisa tra la Linea telefonica gratuita
19696, a disposizione di tutti i bambini e gli adolescenti fino a 14 anni di età per denunciare maltrattamenti e
abusi o parlare con un operatore per esporre problemi e difficoltà, e la Linea Istituzionale 199.15.15.15 dedicata
ai ragazzi con più di 14 anni e ad adulti, educatori, operatori professionali che intendono segnalare o chiedere
consulenza in merito a situazioni di disagio o di abuso che coinvolgono minori.
L’attività di risposta telefonica è effettuata presso il Centro Nazionale di Ascolto Telefonico basato a Milano, che,
attraverso un sistema di call center, fa fronte a migliaia di chiamate provenienti da tutta Italia.
L’Associazione è impegnata in un continuo confronto operativo, teorico e metodologico a livello internazionale
con le Helpline inglese, francese, spagnola e austriaca, al fine di individuare e adottare comuni linee guida per la
gestione della consulenza e per la formazione e lo sviluppo delle competenze degli operatori. Il modello del
Telefono Azzurro prevede 4 fasi:
Accoglienza - 1° livello
Giornalmente Telefono Azzurro riceve circa 8000 chiamate sulla linea gratuita per bambini e circa 200 sulla linea
per adulti.
Esse vengono accolte da un messaggio registrato che fornisce alcune informazioni sul servizio: il tipo di utenza, il
costo o la gratuità della telefonata, l’orario di operatività, la modalità di lavoro, le finalità di Telefono Azzurro e altre
informazioni.
Molte di queste chiamate si chiudono spontaneamente al termine del messaggio registrato in quanto il chiamante
spesso ha, come necessità primaria, quella di ottenere una rassicurazione che Telefono Azzurro effettivamente
esista e sia disponibile all’ascolto in caso di necessità.
Le chiamate non chiuse spontaneamente vengono trasferite al 2° livello di accoglienza oppure immesse in una
breve attesa, se tutti gli operatori sono occupati. Accoglienza - 2° livello
Alle telefonate rispondono degli operatori volontari, che realizzano il “filtro telefonico” con l’obiettivo di effettuare
una prima lettura del bisogno espresso dal chiamante e, dopo aver registrato su una scheda computerizzata le
principali informazioni emerse, trasferiscono la chiamata al livello successivo, cioè all’operatore professionista.
Nel caso di telefonata muta o impropria registrano pochi dati significativi ad uso statistico e chiudono la chiamata.
Gestione - 3° livello
Il professionista accoglie la telefonata ed effettua la consulenza richiesta attraverso le seguenti fasi:
• accoglienza • analisi della domanda • ridefinizione del problema • riscontro e accordo
L’operatore professionista si avvale della compilazione della scheda già predisposta dal 2° livello, che integra con
ulteriori dati emersi nel corso del colloquio telefonico e con gli approfondimenti che ritiene utili, creando un
dossier numerato per ogni caso ritenuto rilevante.
Il professionista può compilare ulteriori schede per le chiamate successive dello stesso soggetto, per la stesura
dei pareri relativi al caso, o infine per attivare il livello successivo delle istituzioni pubbliche competenti
territorialmente. Tutti i documenti creati vengono archiviati nel dossier primario.
Il professionista può consultare, in linea, il database delle istituzioni in cui sono riportate tutte le informazioni
anagrafiche dei singoli servizi dell’intero territorio italiano, utili ad una tempestiva e efficace gestione del caso.
Gestione - 4° livello
La gestione dei casi che richiedono interventi in loco viene trasferita ad operatori specializzati dislocati presso i
Centri Territoriali i quali, in rete con i servizi per minori del territorio, offrono assistenza ed aiuto al minore
coinvolto in una situazione di abuso o maltrattamento e alla sua famiglia.
Telefono rosa:
Trecentocinquantamila donne si sono rivolte al Telefono Rosa per raccontare le loro storie di ordinaria violenza
fisica, psicologica, economica, per parlare del loro disagio esistenziale, per testimoniare l'impossibilità di accettare
le regole di un universo maschile. Dall'altra parte del filo le volontarie, sessanta, pronte ad informare, orientare,
segnalare. Si sono costituite fin dal 1990 in Associazione Nazionale del Telefono Rosa, si sono date una
organizzazione: la loro competenza, messa alla prova da una casistica ampia ed estremamente diversificata, è
cresciuta nel tempo grazie all'istituzione di corsi interni di formazione. Oggi l'Associazione è in grado di fornire una
consulenza varia e specifica. Accanto alle avvocate; le consulenti bancarie, le psicologhe e le mediatrici familiari.
L'attenzione costante dei mass-media; la formazione di un comitato di sostegno composto da donne che
occupano posizioni chiave nel mondo della cultura, della politica e delle istituzioni: una nuova sede assegnata dal
Comune di Roma, dove è più agevole accogliere le donne che vengono a raccontare le loro storie: quattro linee
telefoniche. Tutto questo ha contribuito a trasformare un servizio caratterizzato dall'emergenza in un vero e
proprio strumento.
Parallelamente a tale evoluzione è maturata l'esigenza di una riflessione allargata, di una indagine che scandagli la
violenza nella sua genesi e nelle sue manifestazioni. In tal senso, partendo dalle testimonianze dirette delle
donne, l'Associazione elabora ogni anno una ricerca sulla fenomenologia della violenza, all'interno e all'esterno
della famiglia, il cui fine ultimo è la denuncia di questa grave piaga sociale all'opinione pubblica per una efficace
opera di prevenzione. Prevenire la violenza è anche ciò che si propongono i corsi di formazione-informazione su
sessualità, salute, diritti delle donne, organizzati dall'Associazione ed aperti a chiunque voglia partecipare.
Combattere la violenza è importante, fondamentale è impedire che nasca e disinnescare i meccanismi che
l'attivano.
Consulenza telefonica dell’istituto di sessuologia clinica di Roma:
L’istituto di sessuologia clinica di Roma fornisce, da diversi anni, un servizio gratuito di consulenza telefonica
svolto da specialisti del settore. Gli operatori che rispondono alle chiamate forniscono informazioni sulle
problematiche sessuologiche portate dagli utenti, li aiutano a focalizzare maggiormente la natura delle loro
difficoltà e li indirizzano verso centri e/o specialisti adeguati alle loro richieste, raccogliendo i dati su apposite
cartelle. Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle 15:00 alle 19:00. Il modello teorico che orienta la prassi degli
operatori del servizio è quello “integrato e multidimensionale” (Kaplan, 1979; D’Ottavio, Simonelli, 1990; Simonelli,
1996) nel quale:
• risulta necessaria un’adeguata analisi della domanda al fine di chiarire assieme all’utente le aspettative consce
ed inconsce veicolate dalla richiesta di aiuto;
• è ritenuta particolarmente efficace la collaborazione fra diversi specialisti (psicosessuologo, andrologo,
ginecologo, endocrinologo, psichiatra, counselor ecc..) per l’inquadramento diagnostico-terapeutico del problema
presentato;
• la funzione primaria del consulente è quella di rimandare alla persona la responsabilità delle sue scelte e del
percorso che intende intraprendere, orientandola verso la soluzione che meglio risponde ai suoi bisogni. In tal
senso la consulenza telefonica sostiene l’utente a superare gli ostacoli della sua crescita personale, chiarendo ed
elaborando le difficoltà presentate.
L’iniziativa di aprire un servizio di consulenza telefonica si è confermata una scelta efficace sia da un punto di vista
conoscitivo rispetto ai cambiamenti della domanda in sessuologia, che rispetto all’effettivo utilizzo da parte
dell’utenza. Infatti il servizio risulta essere un canale privilegiato per far emergere alcune problematiche che
altrimenti non arriverebbero all’osservazione clinica. Dall’analisi generale delle schede raccolte risulta che tale
attività consulenziale è particolarmente utile nell’accogliere due ordini di richieste: quelle “urgenti” che riguardano
per lo più le informazioni sulla contraccezione, i rapporti sessuali a rischio, la gestione delle situazioni di crisi e
quelle relative alla normalità dei comportamenti sessuali fatte soprattutto dagli uomini.
Charlie telefono amico:
Charlie telefono amico è un servizio di ascolto telefonico dotato di una linea verde (800.863096) che risponde a
chi ha bisogno di aiuto e informazione su temi legati alla tossicodipendenza, alcolismo, aids, disagio sociale in
generale. Abbiamo avuto la possibilità, tramite il dr. Giovanni Cioli, di visitare la sede che si trova a Pontedera. Il
servizio è aperto nei giorni feriali dalle 19:00 alle 24:00. Gli operatori sono dei volontari, dispongono di quattro
linee telefoniche e di computer che usano per raccogliere dati su un database. Gli operatori rispondono a tutte le
chiamate in maniera anonima con il nome appunto di “Charlie”; questo anche perché , in passato, sono sorte
alcune complicazioni inerenti al fatto che alcune persone volevano parlare sempre con lo stesso operatore, o ci
sono stati casi in cui qualcuno è arrivato fino in sede per voler conoscere di persona il consulente. Il numero
verde da una parte è utile perché invoglia a chiamare anche per il fatto di non aver problemi di spesa, dall’altra
però, accade che telefonino perdi tempo il cui unico scopo è quello di fare degli scherzi… Il modello teorico che
orienta la prassi degli operatori è quello “rogersiano”.
Telefono per la cessazione al fumo:
Questo telefono risponde alle persone che manifestano anche la minima intenzione di smettere di fumare. Le
linee guida di questo servizio prevedono anche l’aiuto dei medici di base che per primi raccolgono le richieste dei
loro assistiti dando le prime informazioni per poi indirizzarli al numero verde. Questo servizio è di recente
attivazione ed è stato istituito dopo studi che hanno evidenziato la significatività dei maggiori successi ottenuti
con un approccio multidisciplinare. Il modello di risposta prevede un accoglimento della domanda del fumatore,
esplora poi la storia personale del soggetto e cerca di chiarire il livello di motivazione con cui si avvicina al servizio
in modo da scegliere il percorso da farsi per aumentare la previsione di successo. L’intervento clinico minimo di
efficacia provata e raccomandato nelle principali linee guida prodotte da organismi nazionali di diversi paesi
europei ed extraeuropei è quello noto con la sigla delle “5 A: ASK, ADVISE, ASSESS, ASSIST, ARRANGE”. Tale
intervento può essere realizzato spendendo anche pochi minuti nel corso di una qualunque visita medica o nel
corso di un counseling telefonico.
Per concludere vorremmo riprendere la domanda che ci siamo posti all’inizio: Il counseling telefonico si può
considerare counseling? Seppure la risposta non sia di facile soluzione, crediamo si possa affermare che lo si può
considerare tale almeno in alcuna parte degli interventi esposti. Probabilmente là dove occorra un intervento
sulla crisi, o in certa parte di altri tipi di modelli come per esempio nel telefono azzurro, l’approccio fortemente
rivolto alla normalizzazione e al supporto del soggetto farebbe supporre con fermezza di no. Obiettivo di un
intervento sulla crisi, più che cercare di fare esplorazione, è quello di ripristinare delle condizioni che permettono
di stabilire una relazione, abbassare il livello d’ansia, cosa che però porterà a creare un aggancio e dei presupposti
per eventualmente, in un momento successivo, arrivare ad una attività esplorativa propria del fare counseling.
Questa è una fase, che può essere utile per stabilire un primo rapporto di fiducia con l’altro, un’ alleanza, alla
quale, spesso, seguono fasi di definizione del problema, esplorazione personale e la ricerca di un percorso che
possa portare alla soluzione dello stesso.
Come si può notare anche da alcuni esempi sopra riportati, al di là dei diversi modelli teorici applicati, se il
problema può essere affrontato, ci sembra non esistano fratture tra counseling telefonico e vis a vis, tali da farli
ritenere due diversi tipi di intervento.
In fondo anche i vari modelli teorici del counseling differiscono molto gli uni dagli altri. Per esempio possono
essere più o meno supportivi o direttivi. Se confrontassimo un counseling ad impostazione rogersiana e un
counseling gestaltico, apparirebbe palese che l’orizzontalità relazionale del primo sarebbe contrastante con la
direttività del secondo. In un primo momento il counseling telefonico contro il fumo ci ha lasciati perplessi per la
schematicità operativa dell’intervento. Abbiamo ritrovato questo tipo di diagramma di flusso nei modelli di Marlatt
contro la tossicodipendenza e di Pithers contro alcune ossessioni sessuali e contro la pedofilia, all’interno di
modelli strategico-comportamentali. Nonostante nutriamo ancora qualche dubbio a riguardo, sembra giusto
ricordare che anche nelle fasi finali del modello Carkhuffiano sono previste strategie schematiche d’intervento in
più fasi e con monitoraggi e follow up del cliente che prevedano prove ed aggiustamenti per tentativi ed errori
simili agli algoritmi di problem-solving e decision-making.
Possiamo affermare che anche se non tutte le linee telefoniche fanno counseling, tutti gli interventi che abbiamo
visto, hanno in sé almeno una fase che preveda una relazione d’aiuto di counseling.
Counseling telefonico: bibliografia.
• AAVV. “Rivista di sessuologia clinica VII-2000/1” SISS ed. Franco Angeli a.2001
• Watzlawick P. “Pragmatica della comunicazione umana” ed. Astrolabio Roma 1997
• Binetti; Bruni “Il counseling in una prospettiva multimodale” ed. Magi Roma 2003
• Rogers C.R. “La terapia centrata sul cliente” ed. Martinelli & C. Firenze 1994
• Rollo May “L’arte del counseling” ed. Astrolabio Roma 1991
• Mecacci L. “Storia della Psicologia del ‘900” • Dèttore D. “Psicologia e Psicopatologia del comportamento sessuale” ed. McGrow-Hill Milano 2001
• Bandle-Grinder “La struttura della magia” ed. Astrolabio Roma 1981
• Sirigatti S. “Manuale di psicologia generale” ed. UTET Torino 2000
• Sito internet telefono azzurro
• Sito internet telefono rosa
• Sito www.ecomind.it
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