FARE COMUNICAZIONE PUBBLICA

FARE
COMUNICAZIONE
PUBBLICA
1
COMUNICAZIONE PUBBLICA E ISTITUZIONALE IN ITALIA
IL CAMBIAMENTO
LEZIONE 1
2
UN NUOVO SISTEMA
Deve essere ricordato che nulla è più difficile da pianificare, più
dubbio a succedere o più pericoloso da gestire che la creazione di
un nuovo sistema.
Per colui che lo propone ciò produce l’inimicizia di coloro i quali
hanno profitto a preservare l’antico e soltanto tiepidi sostenitori
in coloro che sarebbero avvantaggiati dal nuovo”
Niccolò Macchiavelli
(Il Principe, 1513)
3
IL CONTESTO:
CON IL MAGGIORITARIO
LA POLITICA SI SPETTACOLARIZZA
1989 – CADE IL MURO DI BERLINO
1990 – LEGGE MAMMI’: TV PRIVATE
1990 – NASCE IL DUOPOLIO TV RAI / MEDIASET
1990 – INIZIA IL PROCESSO DI REVISIONE IDEOLOGICA DEL PCI
1992 – TANGENTOPOLI
1993 – SENTENZA CORTE COSTITUZIONALE QUESITI REFERENDARI CHE
AMMETTE REFERENDUM UNINOMINALE AL SENATO E LEGGE
ELETTORALE PER I COMUNI
• 1993 – LEGGE DEL PARLAMENTO PER I COMUNI
• 1993 – REFERENDUM ABROGATIVO: SI INSTAURA IL PRINCIPIO
MAGGIORITARIO
•
•
•
•
•
•
4
LA LUNGA MARCIA DEL CAMBIAMENTO
• Evoluzione normativa con la legge n.142 dell’8 giugno 1990
(ordinamento delle autonomie locali).
• Legge 7 agosto 1990 n. 241 (Norme in materia di procedimento
amministrativo e di accesso ai documenti amministrativi).
• DPR n. 352/92 (introduce il diritto di accesso e partecipazione dei
cittadini).
• D. Lgs. 29/93 (istituzionalizza il DPR 352/92 introducendo l’URP).
• Circolare ministro Funzione Pubblica 27 Aprile 1993, n. 17 (disciplina
attività di comunicazione di pubblica attività)
• Direttiva Pres. Cons. Ministri 11 ottobre 1994 (principi per
l’istituzione ed il funzionamento degli URP)
5
LA LUNGA MARCIA DEL CAMBIAMENTO
• Legge 31 dicembre1996, n.675 (tutela delle persone e di altri soggetti
rispetto al trattamento dei dati personali).
• Legge 31 dicembre 1996, n.676 (Delega al Governo in materia di tutela
delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati
personali).
• Legge 15 marzo 1997, n.59 (BASSANINI) -Delega al Governo per il
conferimento di funzioni e compiti alle regioni ed enti locali, per la
riforma della Pubblica Amministrazione e per la semplificazione
amministrativa).
• Legge 15 maggio 1997, 127 (BASSANINI) -Misure urgenti per lo
snellimento dell’attività amministrativa e dei procedimenti di decisione e
controllo.
• Decreto Pres. Repubblica 10 novembre 1997, n. 513 (Criteri e modalità
per la formazione, l’archiviazione e la trasmissione di documenti con
strumenti informatici e telematici).
6
LA LUNGA MARCIA DEL CAMBIAMENTO
•Legge 7 giugno 2000, n.150 (Disciplina delle attività di informazione e
di comunicazione delle pubbliche amministrazioni).
•Decreto Presidente della Repubblica 21 settembre 2001, n.422
(Regolamento recante norme per la determinazione dei tiroli per
l’accesso alle attività di informazione e comunicazione e per
l’individuazione e la disciplina degli interventi formativi).
•Direttiva ministro Funzione Pubblica 13 dicembre 2001 (Formazione e
valorizzazione del personale delle pubbliche amministrazioni).
•Direttiva ministro Funzione Pubblica 7 febbraio 2002 (Direttiva sulle
attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni).
7
IL CAMBIAMENTO IN PILLOLE
Trasparenza
Accesso agli atti
Tutela della privacy
Semplificazione e modernizzazione
Utilizzo degli strumenti informatici e telematici verso l’e-government
Monitoraggio (customer satisfaction)
Uffici specifici di informazione e comunicazione (Uffici
Stampa/URP/Portavoce)
• Marketing e promozione
• La necessità della comunicazione interna e della collaborazione tra
uffici.
•
•
•
•
•
•
•
8
CHE COSA E’ CAMBIATO?
LA RELAZIONE
TRA CITTADINO
E ISTITUZIONE
9
CHE COSA L’ENTE PUBBLICO COMUNICA
REGOLA GENERALE
Un ente pubblico è un soggetto di comunicazione
emittente verso un destinatario
al pari di individui che vogliono far conoscere la propria
esistenza, le proprie attività, la propria ragion d’essere.
Nel nostro caso:
le politiche, l’attività amministrativa
e i servizi offerti al cittadino.
10
LA DINAMICA DEL CAMBIAMENTO
La Pubblica Amministrazione utilizza la
relazione diretta con i cittadini
per cogliere l’opportunità
di miglioramento che solo
“il cliente”
può suggerire.
11
LA GESTIONE DEL MESSAGGIO
CODIFICAZIONE
CODICE
EMITTENTE
DECODIFICAZIONE
MESSAGGIO
SEGNALE
CANALE
CODICE
RICEVENTE
FEED BACK
12
ASCOLTARE
Aprirsi ai bisogni del cliente:
•Collaborando al Front Office
•Incrementando interattività con tecnologie
informative
•Attivando sondaggi su vari target
13
SISTEMA ASCOLTO CLIENTE
Facilitazione e
raccolta reclami
e suggerimenti
Monitoraggio
eventi chiave
Monitoraggio
soddisfazione
generale
14
SEMPLIFICARE
“Nessun miglioramento produrrà gli effetti sperati
se non saremo in grado di renderlo
visibile e fruibile ai destinatari.
Se non saremo cioè capaci di comunicarlo”
Franco Bassanini – Manuale di stile
15