marcopoloshop.it aumenta le conversioni grazie a hybris

marcopoloshop.it aumenta le
conversioni grazie a hybris
Il Cliente
Azienda: marcopoloshop.it è il portale di e-commerce di
S.G.M. Distribuzione, leader nella distribuzione specializzata di
prodotti di elettronica di consumo, elettrodomestici, articoli da
regalo e per la casa.
Sfida: Gestire gli alti volumi di traffico e di ordini, integrare
i processi di business e le operazioni aziendali, migliorare la
customer experience e adottare una piattaforma moderna e
all’avanguardia.
Soluzione: hybris Commerce Suite
Risultati: l’architettura della piattaforma è stata sviluppata
interamente attorno al cliente, determinando un significativo aumento del numero delle transazioni e di opportunità
commerciali, un ampliamento dei contenuti del catalogo e
migliorate funzionalità di ricerca.
marcopoloshop.it è il portale di e-commerce di S.G.M. Distribuzione,
società proprietaria dell‘insegna Marcopolo Expert, leader nella distribuzione specializzata di prodotti di elettronica di consumo, elettrodomestici, articoli da regalo e per la casa, con 80 punti vendita nelle
principali aree del centro-nord Italia e 120 affiliati.
Online dal 2001 e totalmente riprogettato nel 2012, il nuovo marcopoloshop.it ha visto la luce il 26 novembre 2012 e si conferma ad oggi
tra i più importanti player di e-commerce nazionali con 600.000 clienti
registrati, 30 milioni di visite annue e un fatturato fiscal year 2012 di
oltre 42 milioni di euro.
La Sfida
Con simili volumi di traffico e di ordini da gestire, marcopoloshop.it ha sentito l’esigenza di riorganizzare completamente i
propri canali di vendita online, ponendosi, in particolare, quattro
obiettivi da raggiungere:
→→ riprogettare la customer experience, rafforzando
l’approccio omnicanale nelle comunicazioni con i clienti e
nelle vendite;
→→ ridefinire l’architettura del sito allo scopo di semplificare il
processo d’acquisto, oggi finalizzabile in tre step;
→→ integrare i processi di business e le operazioni aziendali;
→→ adottare una piattaforma ‘moderna’ e all’avanguardia,
capace di integrarsi rapidamente con un ecosistema esteso
di ‘partner’ leader di mercato.
Prima di dare il via al progetto del nuovo sito, concretizzato a
novembre 2012, la società ha messo a punto i requisiti indispensabili della nuova piattaforma che, oltre ad essere semplice
e intuitiva sia per chi acquista abitualmente online sia per i
neofiti, doveva integrare un comparatore prezzi e doveva essere
accessibile e utilizzabile anche da dispositivi mobili.
In sostanza, dunque, si era manifestata la necessità di creare
una nuova piattaforma di ecommerce integrata all’interno della
strategia multicanale, coerente con la marca e fortemente orientata alla relazione con il cliente ed al CRM.
Case Study Marco Polo
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“Per implementare la nuova piattaforma di e-commerce”,
racconta Marco Titi, Marketing Director di SGM Distribuzione, “abbiamo scelto la soluzione hybris Commerce Suite,
che si è integrata fin da subito nella relazione multicanale con i consumatori, confermando le scelte strategiche
da tempo tracciate in azienda e la capacità di anticipare i
cambiamenti del mercato e dei clienti grazie ad una user
experience innovativa, coinvolgente e personalizzata che
offre tutto ciò che è necessario per incrementare le vendite,
migliorare il servizio clienti e favorire la fidelizzazione”.
La Soluzione
Confrontando le varie soluzioni presenti sul mercato, SGM distribuzione ha deciso di affidarsi alla Commerce Suite di hybris,
piattaforma in grado di assistere l’azienda a 360 gradi. Diversamente da altre soluzioni, che tendono a richiedere un elevato
sforzo di personalizzazione, la piattaforma hybris assicura la
massima flessibilità di distribuzione e aggiornamento, senza i
costi elevati di sistemi meno flessibili.
“La nostra piattaforma ha permesso a SGM Distribuzione di
razionalizzare i processi di business eliminando la complessità che deriva dalla gestione di canali diversi,” dichiara
Roberto Lei, Country Manager di hybris. “In questo modo,
l’azienda ha compiuto un ulteriore salto di qualità in ambito
omnicanale, arrivando a erogare una customer experience
soddisfacente e coerente su ogni fronte”.
In particolare, per marcopoloshop.it, sono stati implementati tutti i
processi di ecommerce tipici del canale B2C: dall‘info-commerce alla
vendita online di un ampio catalogo prodotti, dalla gestione dei processi
logistici (allocazione e spedizione merce) all‘assistenza clienti, dalle
attività di remarketing e affiliazione alla gestione delle campagne
promozionali on-site. L’implementazione è stata eseguita da Techedge,
Gold Partner di hybris.
“L‘implementazione della nuova piattaforma, contraddistinta da un’elevata complessità progettuale, ha richiesto
complessivamente 7 mesi di lavoro”, racconta Nino Bruni,
eCommerce practice lead di Techedge. “Con l‘obiettivo di
contenere il più possibile i tempi progettuali, le attività sono
state gestite adottando la metodologia di implementazione
proprietaria ‚Agile Waterfall‘ per garantire massima flessibilità nella gestione dell’ambito e delle priorità nel rispetto dei
vincoli di budget. La piattaforma hybris è stata integrata con
un ecosistema esteso di partner, servizi e sistemi legacy a
supporto dei processi di business coinvolti con la realizzazione di oltre 50 interfacce”.
La nuova architettura della piattaforma, le sue funzionalità e l’interfaccia
grafica sono state totalmente sviluppate intorno al cliente. Sulla base
dei dati raccolti tramite il web, l’applicazione mobile e il programma
fedeltà ‘marcopoloclub’, è stato possibile identificare tre diverse tipologie
di utente, ciascuna corrispondente a un comportamento d’acquisto: il
benchmarker, il casual shopper e il traditional buyer. Ognuno di questi
modelli ha poi contribuito a tracciare le linee guida per lo sviluppo della
nuova piattaforma.
I Vantaggi
Grazie alla soluzione Commerce Suite offerta da hybris è stato possibile
ampliare il catalogo, migliorare le schede tecniche di prodotto e la relativa
categorizzazione, introdurre funzionalità avanzate di ricerca on-site e di
navigazione after-search con possibilità di filtro dei risultati di ricerca in
base alle caratteristiche tecniche dei prodotti.
E‘ stato possibile ampliare le opportunità commerciali, facendo leva
sul motore promozionale della piattaforma e migliorando la qualità e
l‘efficacia della comunicazione con ampie aree di contenuto gestite in
autonomia da CMS e con grande flessibilità dal business.
I principali indicatori di performance monitorati dal lancio della piattaforma per i successivi 6 mesi, hanno evidenziato un significativo aumento del
numero delle transazioni e incrementi a doppia cifra sul conversion rate e
sul valore medio degli ordini.
Sviluppi Futuri
Per il 2013 sono in cantiere diversi progetti: la nuova applicazione mobile
multipiattaforma e un nuovo m-site progettato per un esperienza mcommerce completa, che consolideranno ancora di più l’integrazione dei
canali di vendita dell’azienda fornendo un’esperienza di acquisto davvero
unica. Con i prossimi rilasci progettuali sarà inoltre attivato un pannello
di controllo centralizzato per il Customer Service allo scopo di facilitare la
gestione dei clienti e i relativi ordini.
Non da ultimo, sono in rilascio a fine maggio 2013 importanti estensioni
funzionali sulla piattaforma tra cui: l‘integrazione con il mondo delle
user reviews, l‘email marketing, nuove soluzioni di pagamento Pay Pal,
l‘automazione dei processi di gestione dei resi e l‘integrazione del catalogo con la piattaforma eBay.
Informazioni su hybris software
hybris software, un’azienda SAP, aiuta le aziende di tutto il mondo a vendere più prodotti, servizi e contenuti digitali attraverso ogni canale, dispositivo e touch
point. La piattaforma “OmniCommerce™” di hybris, pensata per una perfetta gestione dei dati per il commercio e dei processi di commercio unfiicati, consente alle
aziende di tracciare il quadro completo dei propri clienti, prodotti e ordini e, ai clienti, di avere una visione unica e coerente del business dell’azienda. Costruito su
una singola piattaforma, il software omni-channel di hybris è basato su standard aperti che consentono un’innovazione senza limiti e, grazie alla sua scalabilità,
garantisce la massima efficienza e un ottimo TCO, diventando così la sola piattaforma di cui un’azienda può avere realmente bisogno. I principali analisti di settore
riconoscono la leadership di hybris e attestano l’eccezionalità della sua piattaforma posizionandola tra le prime tre attualmente disponibili sul mercato. Molto
flessibile e adatta ad aziende di ogni dimensione, la soluzione è disponibile on-premise, on-demand e in versione hosted. Più di 500 aziende nel mondo hanno
scelto hybris, sia in ambito B2B - tra queste, W.W.Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters e 3M - sia in ambito consumer, inclusi Toys“R”Us UK, Metro,
Bridgestone, Levi’s, Nikon, Galeries Lafayette, Migros, Nespresso e Lufthansa. hybris is the Future of Commerce™. www.hybris.com | [email protected]
Versione: Dicembre 2013 Soggetto a modifiche senza preavviso © hybris
Case aziende.
Study Marco Polo
hybris è un marchio del Gruppo hybris. I nomi di altre marche costituiscono marchi commerciali e marchi registrati delle rispettive
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