procedura aperta per l`assistenza tecnica del sistema ris/pacs.

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PROCEDURA APERTA PER L’ASSISTENZA TECNICA DEL SISTEMA
RIS/PACS.
CAPITOLATO TECNICO
1 – OGGETTO
Il presente appalto prevede la manutenzione ordinaria ed evolutiva del sistema RIS PACS
a marchio FujiFilm Syncro-Med (Sistema RIS) e Synapse (Sistema PACS) di proprietà di
questa Azienda Sanitaria Ospedaliera, l’adeguamento tecnologico del parco macchine e lo
sviluppo e la gestione del sistema per un periodo di anni 1, con decorrenza dalla data di
aggiudicazione del presente appalto, come di seguito dettagliato:
a) il servizio per il mantenimento, la gestione e l’evoluzione del sistema;
b) il servizio di manutenzione dei CR e dei sistemi di stampa di proprietà dell’Azienda;
c) il servizio per la gestione e manutenzione ordinaria, straordinaria ed evolutiva delle
componenti e degli applicativi hardware e software;
d) il servizio per la gestione e manutenzione ordinaria, straordinaria ed evolutiva delle
componenti hw e sw previste per le sale server;
e) il servizio per l’assistenza e la manutenzione hw e sw del sistema di Conservazione
Legale Scryba;
f) h) il servizio per l’assistenza e la manutenzione hw e sw del sistema di Ginecologia
(Viewpoint) + 1 licenza aggiuntiva;
g) il servizio per l’assistenza e la manutenzione hw e sw del sistema di emodinamica
PACS Synapse Cardiovascular;
h) la fornitura dei materiali consumabili:
1. carta e toner per stampanti a colori Xerox 6360;
2. toner per stampanti Dell 2330;
3. cartucce per il sistema Epson PP-100 per la creazione di patient CD (CD e buste =
a 40.000 anno, DVD= 1500 anno, media per la conservazione legale: Blue Ray +
LTO + DVD)
4. LTO per sistema backup;
il tutto dimensionato per la necessità di circa 150.000 prestazioni annue a cui si devono
aggiungere le circa 10.000 prestazioni annue previste dall’emodinamica (Synapse
Cardiovascular);
i) servizio di adeguamento tecnologico e relativa sostituzione di n.1 CR con un D-EVO
wireless comprensivo di griglia e console e aggiunta di 1 cassetta CR con griglia per
alte energie e relativa configurazione;
opzionale
j) il servizio per l’implementazione e messa in esercizio, la gestione e la manutenzione
dell’integrazione con il sistema CUP aziendale (TRAK);
opzionale
k) il servizio per la messa on line (tramite apposito portale o sito aziendale) di tutti i referti
(radiologia e laboratorio) e delle immagini gestite;
Il servizio deve rispondere alle caratteristiche funzionali richieste in termini di
digitalizzazione delle immagini radiologiche, archiviazione e gestione delle stesse sul
sistema RIS/PACS di produzione (FUJI PHOTO FILM, Synapse-Symcromed) nel rispetto
dei protocolli aziendali e degli standard di mercato. Il servizio deve essere inoltre
dimensionato per garantire il corretto funzionamento del sistema per tutta la durata del
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contratto sviluppando l’impianto tecnologico attualmente in uso limitatamente a quanto
espressamente richiesto.
Dal punto di vista logico dipartimentale, le U.O. interessate al servizio dispongono delle
seguenti tecnologie il cui stato attuale è specificato in allegato A secondo i seguenti
raggruppamenti:
• CR (Computer Radiography);
• PdL (Postazioni di Lavoro);
• Altri Upgrade;
• Sala server (componenti hw e sw)
2 - DESCRIZIONE E REQUISITI DEI SERVIZI
2.a - Conduzione operativa dei sistemi
Le ditte offerenti dovranno prevedere l’erogazione di servizi finalizzati a mantenere un
ambiente di elaborazione stabile e tale da garantire il soddisfacimento dei requisiti
operativi attraverso la schedulazione di attività predeterminate e periodiche.
Le suddette attività consistono in:
- attività di monitoraggio e controllo dello stato delle risorse hardware e software
- attività di gestione dell’esecuzione automatica di aggregazione di comandi o programmi
finalizzati all’amministrazione del sistema
In particolare dovranno essere eseguite e rendicontate le attività relative a:
- continuità in caso di guasto del sistema, rendendo sempre possibile la ricostruzione del
sistema informativo a partire dal momento dell’ultimo salvataggio. Per garantire il
recupero dei dati a fronte di situazioni di emergenza, sono definite e mantenute
aggiornate le regole procedurali riguardante il salvataggio, l’archiviazione ed il ripristino
dei dati stessi, differenziate per tipo ed ambiente. I criteri di gestione dei backup/restore
dei dati dovranno prevedere, in base alle esigenze di continuità del servizio,
l’individuazione di parametri quali: periodicità di salvataggio, tipo di salvataggio,
supporto utilizzato.
- Gestione dello storage inteso come gestione fisica dei dischi ottici e dei DVD
- Controllo dell’utilizzo e gestione dei dischi per assicurare la disponibilità di spazio in
base ai volumi di attività svolti
- Esecuzione periodica di attività di merge sui dati
- Verifica periodica di eventuali disallineamenti ed incongruenze tra dati ed immagini
- Gestione delle librerie
- Gestione dei materiali di consumo e componenti soggetti ad usura al fine di garantirne
la disponibilità e la gestione dei supporti utilizzati per lo svolgimento delle attività
ordinarie e straordinarie di conduzione operativa dei sistemi e per la produzione di
output e la loro distribuzione (toner per stampanti in manutenzione, nastri o dischi delle
procedure di back up e per l’archiviazione legale, dischi ottici, etc,). Rientra in questa
attività l’individuazione del malfunzionamento e l’eventuale sostituzione di componenti
semplici o parti soggette ad usura e/o consumo.
- Monitoraggio dei sistemi intesi quali gestione degli allarmi al fine di rilevare anomalie e
malfunzionamenti in corrispondenza di eventi specifici e monitoraggio delle prestazioni
dei sistemi attraverso la rilevazione del superamento di soglia mediante opportuni
indicatori rappresentativi del servizio erogato.
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2.b - Servizi finalizzati al cambiamento ed al miglioramento del servizio
Le ditte offerenti dovranno predisporre servizi finalizzati all’evoluzione dei sistemi a suo
tempo installati e di proprietà di codesta ASO attraverso l’aggiornamento continuo del
software e dell’hardware indicato (solo CR)
Tipicamente le attività previste dovranno comprendere:
- upgrade software
- upgrade hardware
- interventi preventivi per patch hardware e software
- collegamento con nuovi utenti del sistema
Sotto la voce software vanno ricomprese, in senso esteso, tutte le componenti RIS/PACS,
i sistemi operativi, le nuove release appena saranno rilasciate dal produttore, tutti i
programmi accessori delle work station amministrative e di refertazione, tutti i sistemi di
gestione e controllo dedicate alle apparecchiature ed ai sistemi oggetto del servizio
previsto (es. CR, stampanti, masterizzatori CD, etc.).
Upgrade software
L’upgrade software deve consentire al committente di ricevere tutte le nuove versioni
software delle varie componenti del sistema che i vari produttori rilasceranno durante il
periodo di validità del contratto (es. RIS, Pacs, Refertazione Vocale, etc,)
Il servizio include l’installazione, la configurazione e la messa in funzione di ogni nuova
versione software.
Gli upgrade software dovranno essere consegnati ed installati a seguito dell’adeguamento
hardware, quando necessario, per poter funzionare correttamente. L’aggiornamento
software può essere espletato con modalità di assistenza remota od on-site.
Incremento di una licenza aggiuntiva di Viewpoint.
Upgrade hardware
L’upgrade hardware consiste nella sostituzione di n.1 CR con un D-EVO wireless
comprensivo di griglia e console e l’aggiunta di una cassetta CR con griglia per alte
energie e relativa configurazione.
2.c - Servizi di help-desk
Le ditte offerenti dovranno prevedere la fornitura di un punto di accesso unificato ad un
insieme di funzioni di supporto ed assistenza.
In particolare dovranno essere progettati e realizzati servizi in grado di supportare gli utenti
con:
- assistenza on-job nelle fasi di riattivazione degli impianti
- chiarimenti sull’utilizzo degli applicativi tutti, nessuno escluso
- chiarimenti tecnici funzionali
- addestramento
- help-desk unico per tutte le interazioni tra utente e fornitore (rotture, malfunzionamenti,
supporto all’utilizzo, etc.)
- gestione telefonica, remota ed on-site dei blocchi parziali o totali dei sistemi con
l’attuazione di piani specifici di emergenza che dovranno essere allegati alla presente
proposta.
- Interventi di assistenza tecnica di primo livello con diagnosi della componente guasta
(LAN, WAN, Modalità, Interfacce, Ris, Pacs) ed eventuale segnalazione ai SI dell’ASO
della necessità di attivare fornitori terzi per la risoluzione del problema.
La ditta aggiudicatario dovrà inoltre provvedere e mettere a disposizione un sistema
informatizzato che consenta:
- l’apertura guidata di una richiesta di intervento con la specificazione della problematica
riscontrata
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- la presa in carico e la registrazione delle richieste di assistenza con l’assegnazione di un
identificativo
- il controllo dei processi di risoluzione attivati e la verifica degli esiti
- la rendicontazione in tempo reale all’utente sullo stato di avanzamento
- la gestione della richiesta in termini di priorità e gravita secondo criteri di impatto
sull’utenza
2.d - Servizi di manutenzione ed assistenza tecnica
Le ditte offerenti dovranno predisporre un servizio finalizzato al mantenimento del sistema
in piena efficienza e minimizzare i tempi di eventuali fermi totali o parziali.
Nel termine sistema sono compresi:
- tutte le componenti oggetto della manutenzione
- tutti i CR, le stampanti laser su film, le stampanti su carta, le stampanti per etichette, tutte
le componenti hw per la parte RIS/PACS (pc, lettori codice barre, lettori smart card,
server, sistemi di archiviazione legale, sistemi di storage, workstation, produttori cd, etc),
sistemi Velocity DR presenti nei Presidi Ospedalieri dell’ASO.
Il servizio deve comprendere le seguenti attività:
- interventi correttivi per riparazione hardware
- interventi correttivi per ripristino funzionalità software
- interventi di manutenzione programmata
- interventi preventivi e correttivi su CR e sistemi di stampa
Il servizio dovrà prendersi carico di tutte le problematiche non risolvibili al I° livellodal
servizio di help desk intervenendo secondo le modalità e le tempistiche dichiarate nel
progetto da presentare nei livelli di servizio appropriati.
Si precisa comunque che la verifica dell’effettiva validità della diagnosi di un
malfunzionamento dovrà essere fatta solo una volta ripristinato il servizio. I livelli di
servizio verranno valutati a partire dalla segnalazione del problema.
Non sono in nessun caso previsti periodi di sospensione della valutazione dei tempi di
ripristino dovuti a verifiche di apparecchiature sottoposte a responsabilità di terzi.
Il servizio dovrà essere erogato, a seconda delle necessità:
- attraverso assistenza telefonica
- attraverso collegamento remoto da parte di specialisti di prodotto
- attraverso interventi on site
L’intervento di riparazione deve ripristinare le condizioni di normale funzionamento di
ciascuna apparecchiatura e di funzionalità della stessa. Nel caso in cui le apparecchiature
non risultino riparabili entro le tempistiche dichiarate nei livelli di servizio, sarà cura
dell’impresa garantire, attraverso procedure alternative, la continuità operativa a favore
degli utenti e, contemporaneamente, provvedere celermente alla riparazione/sostituzione
delle componenti coinvolte nel guasto.
Con periodicità massima semestrale dovranno prevedersi specifici interventi di
manutenzione programmata atti ad accertare la piena efficienza e regolarità di
funzionamento e destinati alla effettuazione anche di interventi di pulizia. Gli interventi
programmati saranno convenuti con il coordinatore indicato dall’ASO.
L’impresa dovrà censire, all’interno del sistema informativo fornito, tutte le apparecchiature
facenti parte dei sistemi oggetto del contratto di servizio.
Al termine di ogni intervento il fornitore è tenuto a compilare un rapporto di intervento che
sarà archiviato sul sistema informativo fornito ed una copia dello stesso, riportante tutte le
informazioni relative all’intervento, dovrà essere consegnata all’U.O. richiedente.
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2.e - Servizi finalizzati all’ottimizzazione dell’utilizzo della tecnologia
Le ditte offerenti dovranno strutturare servizi in grado di fornire al personale individuato dal
committente conoscenze sistemistiche e competenze specifiche (individuali e/o collettive)
sugli applicativi RIS/PACS, al fine di migliorare la loro efficienza ed efficacia nel
raggiungimento di determinati obiettivi lavorativi.
Le risorse umane impiegate dovranno essere valorizzate all’interno del servizio fornito.
Il servizio dovrà essere svolto attraverso corsi in aula suddivisi per profili professionali
tenuti da personale competente e ripetuti con cadenza almeno coincidente con
l’installazione delle nuove release software, con l’obiettivo di una efficace e continua
azione formativa.
2.f - Servizi su richiesta dell’utente
Le ditte dovranno predisporre l’offerta tenendo anche conto che potranno essere richiesti
servizi finalizzati alla risposta a necessità puntuali non previste nella classe di servizi
normalmente individuati, ovvero non pianificabili a priori.
Gli utenti abilitati a richiedere questa tipologia di servizi dovranno avere la possibilità di
aprire una chiamata con le modalità di servizio di help desk e di concordare con
l’operatore la programmazione delle esecuzione delle attività richieste.
Ogni attività va conclusa con formale test delle configurazioni effettuate per le quali va
tenuta traccia.
3 - DESCRIZIONE E REQUISITI MINIMI DEL SERVIZIO
Tutti i concorrenti, nel prevedere tutti i servizi necessari per garantire l’operatività del
sistema, dovranno fornire un dettaglio relativo a tutti gli aspetti precedentemente richiesti
in questo capitolato, garantendo quanto qui di seguito specificato:
a) Conduzione operativa dei sistemi
- Sistema di monitoraggio
- Servizi di conduzione operativa dei sistemi
b) Servizi finalizzati al cambiamento ed al miglioramento del servizio
- upgrade software. Dovranno essere specificate le versioni delle release rilasciate e
prontamente installate in sede di avviamento del servizio con il dettaglio dei nuovi tools
rispetto alle versioni attualmente operative, relativamente agli applicativi CR Console,
Syncromed RIS, Synapse PACS.
- dovranno essere manutenute, garantite e realizzate tutte le attività necessarie alle
integrazioni con i sistemi aziendali esistenti e di nuova introduzione (CUP, Sistema
Clinico);
- upgrade hardware: dovranno essere specificati gli aggiornamenti e le sostituzioni delle
componenti hardware non più idonee alla corretta gestione dei programmi software o non
più idonee allo svolgimento dell’attività diagnostica, relativamente ai sistemi installati
quali Terminali IDT, CR Console, CR, Componenti RIS ( PC, Server, etc.), Componenti
PACS (PC, Work Station, Monitor, Server, etc)
- conservazione Legale: deve essere garantita la conservazione legale di tutti i
referti/immagini gestiti nel sistema Scryba;
c) Servizi di help-desk – dettagliare modalità di espletamento, dettaglio del sistema
informatizzato proposto e piano specifico procedure di emergenza
d) Servizi di manutenzione ed assistenza tecnica – dettagliare modalità di
espletamento dei servizi di manutenzione preventiva, manutenzione programmata ed
erogazione dei servizi di tutte le componenti oggetto di servizio
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e) Servizi finalizzati all’ottimizzazione della tecnologia – piano di valorizzazione e di
aggiornamento continuo delle risorse umane interne all’ASO
f) Servizi on-demand – Personalizzazione degli applicativi
4 – LIVELLI DI SERVIZIO
Tipologia Attività di Assistenza e orari di funzionamento
Servizio call center (ricezione apertura
Lunedì – Venerdì (escluso festivi)
chiamate tramite telefono, fax o e-mail)
8:30 – 17:30 (orario lavorativo)
Supporto Hot-line (assistenza informativa e Lunedì – Venerdì (escluso festivi)
di supporto sulle modalità operative di
8:30 – 17:30 (orario lavorativo)
utilizzo delle apparecchiature e dei sistemi)
Attività di telediagnosi e teleassistenza da
Lunedì – Venerdì (escluso festivi)
remoto (diagnosi del sistema da remoto e,
8:30 – 17:30 (orario lavorativo)
se possibile intervento da remoto per
risoluzione del problema)
Intervento on-site presso il cliente
Lunedì – Venerdì (escluso festivi)
(intervento on-site presso il cliente per
8:30 – 17:30 (orario lavorativo)
interventi programmati o per il ripristino
delle funzionalità, in seguito a
guasto/malfunzionamento non prevedibile,
non gestibile attraverso i servizi di hot line
e/o eventualmente teleassistenza)
Servizio di reperibilità 24/7 per sistemi
Lunedì – Venerdì (escluso festivi)
healthcare IT (RIS, PACS) servizio
17:30 – 8:30
disponibile nel solo caso di guasti bloccanti Sabato, Domenica e festivi: 0:00 – 24:00 (
Modalità di erogazione per le attività di manutenzione e operazioni previste
Manutenzione preventiva per medical
N° 1 intervento/semestre di manutenzione
equipments (CR, DR, stampanti, …)
programmata, effettuati in conformità ai
protocolli del fabbricante e concordati con il
cliente; valido nei normali orari di lavoro
Manutenzione preventiva sistemi
Monitoraggio in teleassistenza o intervento
healthcare IT (Syncro-Med, Synapse,
on-site a seguito di attività programmate;
Viewpoint, Cardiovascular)
valido nei normali orari di lavoro
Manutenzione correttiva per medical
Interventi illimitati in teleassistenza e/o onequipments (CR, DR, stampanti, …)
site nel caso in cui l’intervento non sia
risolutivo; valido nei normali orari lavorativi
Manutenzione correttiva sistemi healthcare Interventi illimitati in teleassistenza e/o onIT (Syncro-Med, Synapse, Viewpoint,
site nel caso in cui l’intervento non sia
Cardiovascular)
risolutivo; valido nei normali orari lavorativi
Manutenzione correttiva sistemi healthcare Intervento in teleassistenza
IT (Syncro-Med, Synapse, Viewpoint,
Correttivo on-site nel caso in cui l’intervento
Cardiovascular)in presenza di servizio di
in teleassistenza non sia risolutivo
reperibiltà 24/7. Servizio disponibile solo nel
caso di guasti bloccanti
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Tempi di intervento
Tempo di presa in carico per intervento
correttivo in tele-assistenza (tempo
intercorrente tra la segnalazione da parte
del cliente e l’intervento tecnico del fornitore
in tele-assistenza finalizzato alla
eliminazione del guasto e delle cause che
lo hanno determinato)
Tempo di intervento correttivo on-site
(tempo intercorrente tra la segnalazione da
parte del cliente e l’intervento tecnico onsite del fornitore finalizzato alla
eliminazione del guasto e delle cause che
lo hanno determinato)
Tempo di risoluzione (tempo intercorrente
tra la segnalazione da parte del cliente e
l’eliminazione da parte del fornitore del
guasto e delle cause che lo hanno
determinato)
45 minuti
Per problemi tecnici bloccanti : 4h solari
Per problemi tecnici non bloccanti: 8 h
solari
Per problemi tecnici bloccanti : 8h solari
Per problemi tecnici non bloccanti: 16 h
solari