Spunti per una revisione del profilo del comunicatore pubblico

Spunti per una revisione del profilo
del comunicatore pubblico
A cura di Franca Faccioli e Barbara Mazza
1. Il contesto
A circa dieci anni dalla approvazione della L. 150/2000 è indubbio che lo sviluppo della
comunicazione pubblica abbia permesso l’accelerazione di processi di innovazione nelle
Amministrazioni, valorizzando la trasparenza dell’azione istituzionale e i rapporti con i
cittadini. Questi percorsi evidenziano come i profili professionali si siano andati definendo
in relazione alle esigenze specifiche degli enti e si siano quindi “modellati” su necessità
reali e in sintonia con i processi di sviluppo delle organizzazioni pubbliche. Questo contesto
ha contribuito a costruire una “cultura dell’amministrazione” come processo condiviso.
Il comunicatore pubblico è oramai una figura professionale di ampio respiro, caratterizzata
da un’eterogeneità di saperi e competenze tali da operare in diversi ambiti di attività (back
e front office, web, ascolto, pianificazione, ecc.) presso Istituzioni, enti e imprese di
servizio pubblico.
Nella fase attuale, come già avvenuto in precedenti passaggi di trasformazione delle
Pubbliche Amministrazioni, il comunicatore rappresenta, ancora una volta, una leva
indispensabile in favore di azioni di ristrutturazione organizzativa, di potenziamento della
cittadinanza attiva e di rafforzamento di reti dinamiche e interagenti.
Proprio per questo, è importante continuare e approfondire interventi di ottimizzazione del
ruolo e delle funzioni del comunicatore pubblico. Ciò allo scopo di evitare la rigidità di una
figura che garantisca solo prassi tradizionali nella prospettiva, invece, di valorizzare
dinamiche innovative, come ad esempio il potenziamento di communities in cui far
interagire diverse Amministrazioni e utenti, nonché di consolidare l’uso della rete per
migliorare e diversificare ulteriormente i servizi offerti.
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Nelle pieghe di questi percorsi, si individua un altro elemento di particolare interesse
relativo al crescente orientamento nelle azioni delle Pubbliche Amministrazioni quale punto
di riferimento del territorio. Le competenze del comunicatore, acquisite negli anni,
attengono non solo alla comunicazione verso gli utenti, che ha rappresentato una
scommessa vinta dalle Istituzioni, ma consentono una maggiore attenzione ai rapporti con
le imprese e con il contesto di riferimento. È su questo terreno che si gioca l’attuale sfida
comunicativa: rendere le Amministrazioni protagoniste nella pianificazione delle azioni di
promozione e di valorizzazione delle aree in cui si iscrivono.
Per le figure preposte alla comunicazione pubblica l’obiettivo principale del prossimo
quinquennio è supportare le Istituzioni nelle politiche strategiche e di intervento sul
territorio, anche nella prospettiva della co-amministrazione.
A tal fine, è necessario valorizzare le conoscenze distintive che rendono il comunicatore
pubblico un professionista polivalente:
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conoscenza
conoscenza
conoscenza
conoscenza
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informativi.
dei più recenti modelli organizzativi;
delle tecniche e delle strategie della comunicazione integrata;
delle tecniche di analisi dei fabbisogni del territorio;
delle tecniche di citizen (customer) care;
delle applicazioni informatiche e multimediali in ambienti gestionali e
Ancor più è necessario ricomprendere la complessità di funzioni e compiti assunti dal
comunicatore, a diversi livelli – a seconda delle esigenze dei singoli enti – all’interno di
specifici ambiti di competenza. Ciò a sottolineare la ricchezza operativa di questa figura
professionale che richiede una maggiore formalizzazione, anche rispetto a una costante
riflessione condotta dagli operatori stessi e dall’Associazione Italiana della Comunicazione
Pubblica e Istituzionale.
Alla luce di quanto detto, si individuano le principali aree di competenza che consentono,
al professionista della comunicazione pubblica di operare in differenti contesti, garantendo
la massima ottimizzazione delle risorse a disposizione.
Nel dettaglio, si articolano le competenze in quattro macro-aree che afferiscono alle sfere
della gestione dei processi, della progettualità e della pianificazione delle attività,
dell’analisi dei fabbisogni e della qualità dei servizi erogati, dell’informazione e della
produzione di materiale informativo, a garanzia dell’ottimizzazione delle funzioni svolte e
della verifica delle dinamiche relazionali con i pubblici di riferimento.
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Skills:
1. gestionali: comprendono quel patrimonio di capacità e abilità che rendono il
comunicatore capace di coordinare le diverse attività svolte nelle strutture di
comunicazione, nonché di individuare soluzioni innovative per fronteggiare
emergenze o situazioni di cambiamento.
Tali competenze consentono, in particolare,
• il coordinamento delle attività di comunicazione interna ed esterna;
• indirizzo, coordinamento e operatività delle attività di front e back office;
• il coordinamento e la supervisione della comunicazione interna: diffusione della
mission, delle strategie, degli obiettivi, trasmissione dell’identità dell’Ente, per accrescere il
senso di appartenenza dei dipendenti;
• la garanzia dei diritti di accesso e partecipazione, nonché di tutela della riservatezza
dei dati (ai sensi delle Leggi 241/90 e 675/96) anche con interventi formativi e informativi;
• la promozione di processi di comunicazione interistituzionale, anche con
l’interconnessione delle banche dati e il coordinamento degli URP dei diversi Enti.
• la diffusione, nell'ambito dell'ente, della cultura della comunicazione;
• l’ideazione di progetti di riorganizzazione per il miglioramento delle procedure e dei
processi interni ed esterni, compresa l’individuazione di soluzioni per eventuali disfunzioni
organizzative;
• la programmazione di nuovi servizi per il cittadino e per le imprese.
2. progettuali: la dimensione progettuale integra le competenze gestionali e
consente di individuare, sperimentare e applicare soluzioni operative capaci di
offrire un valore aggiunto nei diversi processi operativi: da quelli di natura
amministrativa a quelli di carattere informativo e di promozione istituzionale.
Tali competenze consentono, in particolare,
• l’elaborazione dei progetti, dei piani di comunicazione e di marketing, in accordo con
gli organismi e le strategie dell'Ente;
• l’elaborazione di progetti europei per lo sviluppo territoriale;
• la pianificazione di programmi formativi per la comunicazione;
• la semplificazione delle attività e dei procedimenti amministrativi;
• la promozione e lo sviluppo dei progetti e iniziative nel campo dei new media, per il
miglioramento dei servizi agli utenti;
• la progettazione e promozione di sistemi integrati di comunicazione pubblica e privata
finalizzati allo sviluppo del territorio;
• la progettazione e la realizzazione di servizi on line e di attività di promozione sul web
delle attività dell’Ente.
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3. analitici: si tratta di competenze indispensabili per garantire l’ottimizzazione di
processi e servizi, nonché per favorire le attività di ascolto, promozione e
valorizzazione dell’immagine dell’ente.
Tali competenze consentono, in particolare,
• il coordinamento delle procedure relative a segnalazioni, reclami, proposte e
suggerimenti nell'ambito dell'ascolto degli utenti;
• la predisposizione di indagini sulla qualità percepita dei servizi, anche in
collaborazione con le strutture qualità, laddove presenti;
• la rilevazione dei bisogni e delle attese degli utenti;
• la valutazione delle attività e analisi della loro coerenza con gli standard qualitativi
dell’ente;
• la gestione della citizen (customer) satisfaction;
• l’analisi dei fabbisogni territoriali, la progettazione e la gestione delle azioni di
valorizzazione e promozione del territorio.
4. informativi: finalizzate a garantire la produzione di materiale informativo e il
monitoraggio delle attività di front office e delle relazioni con i cittadini e il territorio,
nonché la gestione efficace delle relazioni con i cittadini e con Istituzioni, Enti e
Aziende di servizio pubblico e imprese presenti sul territorio.
Tali competenze consentono, in particolare,
• la realizzazione del materiale informativo comunicazionale per la promozione dei
servizi e le prestazioni dell'Ente;
• la realizzazione e l’implementazione delle banche dati informative su servizi,
prestazioni e organizzazione dell'Ente;
• l’attività di informazione, consulenza, orientamento e assistenza degli utenti;
• la promozione e lo sviluppo di iniziative per la creazione di reti e la gestione di
rapporti interattivi con i cittadini-utenti (sito istituzionale, call center, sportelli
virtuali);
• la gestione delle relazioni con Istituzioni, Enti e Aziende di servizio pubblico e
imprese;
• la gestione delle relazione con i fornitori di contenuti e l’area informatica;
• l’incentivazione e la verifica delle attività di implementazione delle banche dati sui
servizi informativi;
• il controllo-qualità delle informazioni e dei contenuti, rendendo il più possibile
omogenei i codici linguistici utilizzati.
Il Comunicatore pubblico può essere inquadrato nei diversi livelli
dell’Amministrazione pubblica: dal ruolo di dirigente coordinatore all’addetto, a
seconda delle esigenze e della complessità della struttura individuata nel
regolamento di organizzazione dell'Ente, ai sensi della Legge 150/2000 e
tenendo conto, anche, delle dimensioni dell’Ente stesso.
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