Linea Amica - Carta dei servizi

Linea Amica - Carta dei servizi
Il Contact Center Linea Amica è il canale di comunicazione del Dipartimento della Funzione
Pubblica – Ministro per la Pubblica Amministrazione e la Semplificazione, a disposizione dei
cittadini per ricevere informazioni e inviare segnalazioni e richieste sui servizi forniti dalle
Pubbliche Amministrazioni.
È in funzione dalle 9.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi e gestisce su un’unica
piattaforma informatica le richieste che arrivano al Contact Center via telefono, modulo su web,
chat, mobile App, secondo procedure elaborate e condivise.
Obiettivi
 Mettere “la PA al servizio del cittadino” mediante più canali di comunicazione diretta tra
cittadini ed istituzioni, per ottenere informazioni, risoluzioni a problemi, o per
ricevere/gestire segnalazioni
 Facilitare gli scambi tra istituzioni, organizzazioni, URP e cittadini
 Garantire la trasparenza, la tracciabilità e il monitoraggio delle richieste e segnalazioni dei
cittadini
Destinatari
Il Contact Center è a disposizione di chiunque desideri avere informazioni o fare segnalazioni che
riguardano le attività di competenza di Linea Amica. In particolare, gestisce direttamente le
richieste dei cittadini, e/o indirizza agli uffici competenti delle varie Pubbliche Amministrazioni, le
istanze e le segnalazioni complesse. Nelle richieste che comportano approfondimenti e nelle
segnalazioni, il cittadino deve indicare le proprie generalità e fornire un recapito.
Canali
I principali strumenti di contatto sono il numero verde, il modulo online su lineaamica.gov.it e la
chat.
Numero verde 803 001
Il numero verde, per chiamate da rete fissa, è in funzione dalle 9.00 alle 18.00 dal lunedì al venerdì
esclusi i giorni festivi. Le chiamate da cellulare hanno il costo di una chiamata urbana in base al
piano tariffario del gestore utilizzato dal cittadino che chiama. In orario di chiusura del servizio o
quando tutti gli operatori sono occupati, viene attivata una casella vocale a cui il cittadino può
lasciare un messaggio e i suoi riferimenti per poter essere ricontattato.
Modulo online
Sul sito web lineaamica.gov.it è disponibile un modulo online in cui gli utenti possono inserire le
loro richieste o segnalazioni fornendo nome, cognome, indirizzo di posta elettronica ed
eventualmente un numero di telefono. Dopo l’inserimento, l’utente riceve un messaggio di presa
in carico della richiesta, con il riepilogo dei dati inseriti e il codice identificativo della sua pratica,
per poter verificare nel tempo lo stato di evasione della sua richiesta direttamente online.
Chat
La chat accessibile dal Portale degli italiani lineaamica.gov.it è uno strumento di assistenza alla
navigazione e di risposta veloce alle istanze degli utenti disponibile dalle 9.00 alle 18.00 dal lunedì
al venerdì esclusi i giorni festivi.
I tempi di gestione della chat sono determinati dall’andamento della conversazione e dalla
complessità dell’istanza.
Servizi
 Dare informazioni sulle attività delle Pubbliche Amministrazioni
 Raccogliere segnalazioni e proposte che rientrano nelle attività di Linea Amica
 Permettere al cittadino di conoscere lo stato della sua richiesta inviata via web, inserendo il
codice identificativo della pratica sul portale lineaamica.gov.it
Tempi di risposta
Numero verde e chat
 Risposta immediata nel corso della conversazione: quando la risposta è presente nella base
di conoscenza del servizio;
 Risposta entro la giornata: quando la risposta può essere fornita attraverso una rapida
ricerca di informazioni;
 Presa in carico con chiamata al cittadino (recall) entro 2 giorni lavorativi per tutte le
chiamate alle quali non è possibile dare una risposta immediata e che vengono pertanto
passate al back office di Linea Amica.
Modulo online
 Risposta entro 2 giorni lavorativi: quando la risposta è presente nella base di conoscenza
del servizio;
 Presa in carico con comunicazione via email al cittadino o recall entro 2 giorni lavorativi per
tutte le richieste alle quali non è possibile dare una risposta immediata e che vengono
pertanto passate al back office di Linea Amica.
Attività di back office
 Risposta entro 15 giorni nel 80% dei casi: quando si tratta di richieste complesse che
richiedono particolari approfondimenti anche a cura di uffici esterni e/o pubbliche
amministrazioni; il termine indicato viene sospeso, dandone informazione al cittadino,
quando è necessario acquisire informazioni e/o pareri di un’altra amministrazione.
 Qualora per l’evasione della richiesta sia necessario acquisire informazioni aggiuntive a
quelle fornite, il termine sopra indicato viene sospeso per il tempo necessario al
ricevimento. In caso di mancata ricezione di una risposta dal cittadino entro 30 giorni, la
richiesta viene chiusa.
Impegni di qualità
Chiarezza
Le risposte vengono redatte in un linguaggio semplice e chiaro.
Trasparenza
Tutte le richieste sono registrate in un sistema, attraverso cui è possibile effettuare un
monitoraggio costante sia quantitativo sia qualitativo, con la produzione di statistiche ad uso
interno ed esterno. I dati sono trattati secondo la normativa vigente sulla privacy – decreto
legislativo 196 del 2003.
Efficienza
il numero verde può gestire fino a 100 chiamate l’ora. Le telefonate e le eventuali chiamate in
coda sono monitorate per ottimizzare il traffico e garantire la risposta nel più breve tempo
possibile. La casella vocale è a disposizione dei cittadini durante l’orario di chiusura ed in caso di
indisponibilità di operatori liberi, per eccessivo traffico telefonico, e viene controllata
costantemente. Le richieste via modulo online e chat sono verificate dal lunedì al venerdì.