Supporto Hardware HP Support Plus

Supporto Hardware HP Support Plus
Servizi HP Care Pack
Il servizio HP Support Plus comprende una serie
completa di servizi hardware e software che consentono
di aumentare la disponibilità dell’infrastruttura IT. Gli
specialisti HP lavorano insieme agli amministratori
IT dei clienti per risolvere i problemi relativi ai prodotti
HP e di altri fornitori selezionati.
Ogni volta che HP rilascia aggiornamenti software e
pubblica nuovi manuali, questi vengono resi disponibili
agli amministratori di sistema e ai programmatori. Inoltre,
il servizio comprende gli aggiornamenti dei prodotti
software supportati da HP, quando questi vengono
divulgati dal produttore originale del software. Il servizio
include anche una licenza per l’uso e la copia degli
aggiornamenti software per ciascun sistema coperto
dalla licenza originale di HP o del produttore.
Il servizio HP Support Plus offre l’accesso elettronico
alle informazioni relative ai prodotti e al supporto,
aiutando lo staff IT a recuperare queste informazioni
in modo più rapido. Per quanto riguarda i prodotti di
terze parti, l’accesso è subordinato alla disponibilità
delle informazioni da parte del produttore originale.
Vantaggi del servizio:
• Miglioramento della disponibilità dell’infrastruttura IT
• Supporto per i prodotti HP e alcune piattaforme
hardware e software di terze parti
• Riduzione dei costi di acquisto delle singole licenze
per gli aggiornamenti, grazie ai risparmi consentiti
dall’abbonamento
• Notifica all’amministratore IT non appena sono
disponibili nuovi aggiornamenti
• Miglioramento delle prestazioni dei sistemi e riduzione
delle interruzioni causate da difetti software
Caratteristiche principali del servizio:
• Supporto hardware on site
• Materiali
• Conclusione del lavoro
• Supporto software
• Gestione delle escalation
• Orari di copertura
• Termine di intervento on site per il supporto hardware
• Licenza per l’uso e la copia degli aggiornamenti
dei prodotti software
• Aggiornamento dei prodotti software e della
documentazione
• Diagnosi del problema e supporto da remoto
• Accesso ad informazioni e servizi elettronici
per il supporto
• Monitoraggio e supporto elettronico da remoto,
configurazioni standard
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate
o fornite al cliente al momento dell’acquisto.
Specifiche
Tabella 1. Caratteristiche del servizio
Funzione
Specifiche della consegna
Supporto hardware onsite
Per i problemi tecnici hardware che non possono, a discrezione di HP, essere risolti da remoto, un rappresentante HP autorizzato fornirà supporto
on site per ripristinare rapidamente l’operatività dei sistemi coperti dal contratto. Per alcuni tipi di stampanti, PC, server ProLiant, server basati su
processori Intel® Pentium® e Xeon®, sistemi di rete e storage, HP può, a sua discrezione esclusiva, decidere di procedere alla sostituzione, anziché
alla riparazione. I prodotti sostitutivi possono essere nuovi o con prestazioni equivalenti a quelle dei prodotti nuovi. I prodotti sostituitivi diventano
proprietà di HP.
Inoltre, HP può applicare opportune migliorie per assicurare al cliente il corretto funzionamento dei prodotti hardware, mantenendo la compatibilità
con le parti di ricambio che HP ha fornito. A sua discrezione esclusiva, HP può installare qualsiasi aggiornamento firmware che ritenga necessario
per ripristinare l’operatività dei sistemi o rendere possibile il supporto HP.
Parti e materiali
HP fornisce i materiali e le parti, supportati da HP, necessari per mantenere l’operatività dei prodotti coperti dal contratto, compresi le parti e
i materiali relativi alle migliorie disponibili e raccomandate. I prodotti sostitutivi possono essere nuovi o con prestazioni equivalenti a quelle dei
prodotti nuovi. I prodotti sostituitivi diventano proprietà di HP. Se il cliente acquista il servizio di manutenzione preventiva, HP fornisce anche i kit
di manutenzione.
Conclusione del lavoro
Una volta arrivato presso la sede del cliente, il rappresentante autorizzato HP può continuare ad erogare il servizio on site oppure da remoto,
a discrezione di HP, fino a raggiungere l’operatività dei prodotti o ottenere progressi ragionevoli. L’attività può essere temporaneamente sospesa
se sono necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena dette parti o risorse siano disponibili.
La conclusione del lavoro può non essere applicabile al supporto on site su desktop, dispositivi mobili e prodotti consumer.
Supporto software
Quando viene registrato un problema software, uno specialista dell’HP Response Centre risponde alla chiamata entro due ore. Le richieste ricevute
al di fuori degli orari di copertura del servizio saranno registrate il giorno successivo per il quale il contratto del cliente prevede copertura
(variabile in funzione delle aree geografiche). HP fornisce supporto correttivo per la risoluzione dei problemi software identificabili e riproducibili
dal cliente. HP supporta il cliente anche ad identificare i problemi difficili da riprodurre. Il cliente riceve assistenza per la diagnosi dei problemi e
la risoluzione dei parametri di configurazione.
Gestione delle escalation
HP ha definito procedure formali di escalation per la risoluzione di problemi complessi. Il team HP coordina l’escalation, attivando le competenze
e le risorse specializzate di HP e/o di altri fornitori per risolvere i problemi.
Copertura
La copertura specifica gli orari durante i quali i servizi possono essere erogati da remoto oppure on site. Le chiamate ricevute al di fuori di questi
orari saranno registrate il giorno successivo per il quale il contratto del cliente prevede copertura.
Per i prodotti selezionati, sono disponibili i seguenti orari di copertura:
• Orario lavorativo esteso, giorni feriali – il servizio è disponibile dalle ore 8:00 alle 21:00, da lunedì a venerdì, esclusi i giorni di chiusura di HP.
• Copertura 24 x 7 – il servizio è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, inclusi i periodi di chiusura di HP.
Tutti gli orari di copertura sono soggetti alla disponibilità locale. E’necessario verificare con HP la disponibilità effettiva del servizio.
Termine di interventoon site
per il supporto hardware
II termine di intervento on site identifica il periodo che inizia con la registrazione della richiesta di servizio da parte dell’HP Response Centre e
termina nel momento in cui il rappresentante HP autorizzato arriva presso la sede del cliente, se tale periodo è compreso negli orari di copertura
specificati.
Per i prodotti selezionati, sono disponibili i seguenti termini di intervento on site:
• Intervento il giorno successivo – il rappresentante HP autorizzato si presenterà presso la sede del cliente il giorno successivo alla registrazione
della richiesta di servizio, per il quale il contratto prevede un orario di copertura.
• Intervento entro 4 ore- il rappresentante HP autorizzato si presenterà presso la sede del cliente entro quattro ore dalla registrazione della
richiesta di servizio, se tale termine è compreso nell’orario di copertura contrattuale.
Licenza per l’uso e la copia
degli aggiornamenti dei
prodotti software
Il cliente riceve la licenza per utilizzare gli aggiornamenti del software HP o di terze parti per ciascun sistema, processore, core di processore o
utente finale (con licenze software originali) coperti dal servizio.
I termini della licenza devono corrispondere a quelli descritti nelle licenze software HP che determinano i prerequisiti del cliente, sulla base della
licenza software o in conformità con i termini in vigore presso i produttori software, compresi tutti i termini delle eventuali licenze aggiuntive che
accompagnano gli aggiornamenti forniti nell’ambito di questo servizio.
Prodotti software
e aggiornamento
della documentazione
Ogni volta che HP rilascia aggiornamenti software e pubblica nuovi manuali, questi vengono resi disponibili agli amministratori di sistema e ai
programmatori. Per il software di terze parti, HP offre gli aggiornamenti quando vengono resi disponibili dal fornitore. In alternativa, HP comunica
le istruzioni necessarie per ottenere qualsiasi aggiornamento software direttamente dal produttore. Per alcuni prodotti software, il cliente può scegliere
come ricevere gli aggiornamenti. Verranno forniti al cliente anche un codice di accesso o un numero di licenza, o le istruzioni per ottenerli, ove siano
necessari per installare o eseguire la versione più recente del software.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate
o fornite al cliente al momento dell’acquisto.
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Specifiche
Tavola 1. Caratteristiche del servizio (continua)
Funzione
Specifiche della consegna
Diagnosi del problema
e supporto da remoto
A partire dalla registrazione della richiesta di servizio da parte del cliente mediante uno dei numeri di telefono indicati da HP, HP lavora con il
cliente nelle ore concordate di copertura per individuare il problema hardware, analizzarlo da remoto e risolverlo. Prima di qualsiasi intervento on
site, HP può decidere di eseguire la diagnosi da remoto utilizzando strumenti di supporto elettronico (se disponibili) per accedere ai sistemi coperti,
oppure altri mezzi a sua disposizione per facilitare la risoluzione del problema da remoto.
Indipendentemente dagli orari di copertura concordati con il cliente, i problemi possono essere comunicati all’HP Response Centre 24 ore al giorno,
7 giorni su 7, via telefono o messaggio elettronico. HP confermerà la registrazione della richiesta di servizio e avviserà il centro di assistenza più
vicino appena possibile. HP si riserva la facoltà di determinare la risoluzione finale di tutti i problemi registrati. I termini di intervento on site e di
risoluzione del problema possono variare in caso di richieste inoltrate elettronicamente o fuori dall’orario di copertura.
Accesso ad informazioni
e servizi elettronici per il
supporto
Nell’ambito del servizio, HP consente l’accesso a determinati strumenti elettronici basati su Web, commercialmente disponibili. Il cliente può accedere a:
• funzionalità disponibili per i soli utenti registrati, fra cui quella di copiare patch software e firmware HP, ricevere notifiche proattive del
servizio hardware, partecipare a forum per risolvere problemi e condividere best practice con gli altri iscritti;
• ricerche web estese su documenti di supporto tecnico;
• un sistema di gestione delle chiamate di supporto per inoltrare le domande direttamente all’HP Solution Centre. Questo servizio facilita la risoluzione
rapida dei problemi mediante un processo di prequalifica che indirizza la richiesta di supporto allo specialista competente. Il servizio offre anche la
possibilità di visualizzare lo stato di ogni richiesta di supporto o di servizio, incluse le chiamate inoltrate per telefono;
• “HP Live”, per interagire online con uno specialista del supporto HP durante gli orari lavorativi di HP (dalle 08.00 alle 17.00), esclusi i periodi
di chiusura di HP. Questo servizio è disponibile online in tempo reale mediante il pulsante “HP Live” sul sito web selezionato. Condividendo il
contenuto del software di navigazione Web, lo specialista HP aiuta il cliente a trovare online le informazioni necessarie alla soluzione del problema;
• ricerche nei database di HP o di altri fornitori, per determinati prodotti, per ottenere informazioni sui prodotti, trovare risposte a domande di
supporto, partecipare a forum di discussione sul supporto e effettuare il download di patch software.
Monitoraggio e supporto
elettronico da remoto,
configurazioni standard
Per i clienti che soddisfano i requisiti minimi, viene fornito un software di diagnosi per il monitoraggio e supporto elettronico da remoto, e la
configurazione standard con gestione da remoto degli eventi hardware in tempo reale. Questo software assicura il monitoraggio dell’hardware
e invia delle notifiche quando si verificano determinate condizioni. Le notifiche sono ricevute e inviate a HP per le analisi ed eventuali azioni di
supporto. Uno specialista del supporto HP può accedere da remoto alla rete del cliente, con il suo accordo e a discrezione esclusiva di HP, per
identificare i problemi e trovare le soluzioni più rapidamente.
Per informazioni circa i requisiti minimi, il cliente può contattare HP.
Aree di copertura
Tutti i termini relativi agli interventi hardware on site si applicano esclusivamente alle sedi del cliente situate nel raggio di 160 km dal centro
di assistenza HP.
Le aree e le spese di trasferta possono variare a seconda delle aree geografiche.
I termini di intervento nelle sedi situate ad oltre 160 km dal centro di assistenza HP subiranno le seguenti modifiche, dovute ai tempi di trasferta.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate
o fornite al cliente al momento dell’acquisto.
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Copertura
Responsabilità del cliente
Il servizio HP Support Plus copre i prodotti hardware di
HP e Compaq, tutti i componenti interni forniti da HP
(come le schede HP Jetdirect, le memorie e le unità
CD-ROM), gli accessori HP e Compaq acquistati insieme
al prodotto principale (come mouse, tastiere, docking
station e monitor esterni).
Ove richiesto, il cliente deve registrare immediatamente
l’hardware coperto e il servizio HP Care Pack, come
specificato nel contratto relativo al servizio di supporto
HP Care Pack.
Per alcuni sistemi server e storage, il servizio copre
anche CPU, dischi ed altri componenti interni o esterni,
a condizione che il supporto sia stato configurato
tenendone conto e tali componenti figurino nel contratto
(se applicabile).
Per i servizi HP Care Pack con copertura limitata a
desktop, workstation, thin client e notebook, il servizio
non copre i monitor esterni e le docking station.
La copertura per i sistemi multivendor è estesa a tutti
i componenti standard interni, a monitor, tastiera e
mouse esterni.
Il servizio non copre i materiali di consumo quali, ad
esempio, batterie e stilo per Tablet PC, kit di manutenzione
e cartucce per stampanti, oltre ai dispositivi non HP per la
manutenzione utente.
Potrà essere necessario un upgrade per i componenti
non più in commercio. HP collaborerà con il cliente per
agevolare la sostituzione. È possibile che una parte dei
componenti non siano coperti in certi Paesi, a seconda
delle possibilità di supporto locale.
Per i server ProLiant e i sistemi storage, il servizio copre le
opzioni hardware HP qualificate per il server, acquistate
insieme o a posteriori, situate all’interno del sistema,
nonché i monitor esterni da 22" o inferiori, e i sistemi UPS
tower fino a 3 kVA. Questi elementi sono coperti con lo
stesso livello di servizio e per lo stesso periodo del server.
La copertura delle batterie dei sistemi UPS non è compresa;
saranno applicati i termini e le condizioni standard di
garanzia.
Per i server e i sistemi storage installati in rack, il servizio
copre anche tutte le opzioni HP qualificate per il rack
e installate nello stesso. I servizi HP Care Pack per
HP BladeSystem coprono i relativi pannelli patch, le
connessioni Ethernet supportate da HP, le unità per
l’alimentazione e la distribuzione della corrente elettrica.
A discrezione esclusiva di HP, i livelli di servizio con
l’intervento on site entro 4 ore dalla chiamata può
richiedere l’integrazione di sistemi di connessione remota.
Se il supporto da remoto è disponibile e richiesto per
i prodotti coperti, il cliente deve fornire e autorizzare
l’accesso remoto ad HP, in modo da consentire il rispetto
dei termini concordati.
Il cliente è tenuto, su richiesta di HP, a supportare le
attività di HP mirate a risolvere i problemi da remoto.
Il cliente deve:
• comunicare tutte le informazioni richieste, affinché
HP possa fornire il supporto da remoto in modo
tempestivo e professionale, determinando il livello
di supporto da applicare;
• avviare la procedura di autodiagnosi, installare ed
eseguire gli strumenti e I programmi di diagnosi;
• integrare gli aggiornamenti e le patch firmware
installabili dal cliente;
• eseguire tutte le attività opportune per consentire
ad HP di identificare e risolvere i problemi.
Il cliente si assume la responsabilità di installare, in
modo tempestivo, gli aggiornamenti firmware, le parti
di ricambio e i prodotti sostitutivi che gli vengono
consegnati, ove siano gestibili direttamente dal cliente.
Nei casi in cui vengono spedite delle parti di ricambio
per risolvere un problema, il cliente si assume la
responsabilità di restituire le parti difettose entro il
termine indicato da HP. Qualora HP non ricevesse
la parte difettosa entro il termine stabilito o se la
parte fosse fisicamente danneggiata all’arrivo, il
cliente sarà tenuto a sostenere la spesa indicata
da HP per la parte danneggiata.
Il cliente è responsabile della propria registrazione al
sistema elettronico di HP per accedere alle informazioni
riservate circa i prodotti, alle notifiche proattive e altri
servizi disponibili per il cliente.
Il cliente deve conservare e fornire ad HP, su richiesta,
tutte le licenze software originali, gli accordi relativi
agli aggiornamenti e i numeri di licenza.
Quando il cliente riceve la comunicazione, per posta
o e-mail, della disponibilità di una nuova versione del
software, è tenuto a rispondere all’avviso e richiedere
l’aggiornamento.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate
o fornite al cliente al momento dell’acquisto.
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Limitazioni
Gli aggiornamenti non sono disponibili per tutti i prodotti
software. Su richiesta del cliente, HP comunicherà l’elenco
dei prodotti software che attualmente non prevedono gli
aggiornamenti. Se questo elemento del servizio non fosse
disponibile, non sarà incluso nel servizio HP di supporto
software.
Per alcuni prodotti, gli aggiornamenti software
comprendono solo migliorie minori; le nuove versioni
o le revisioni devono essere acquistate separatamente.
Su richiesta del cliente, HP comunicherà l’elenco dei
prodotti software che non includono nel prezzo le
nuove versioni o le revisioni. Il prezzo delle nuove
versioni o revisioni di questi prodotti non è compreso
nel servizio HP relativo agli aggiornamenti software.
Il termine relativo all’intervento on site non è applicabile,
se il servizio può essere erogato da remoto o attraverso
le metodologie sopra descritte.
Per i sistemi storage ridondanti (ad esempio, gli array
di storage XP), il termine relativo all’intervento on site
è applicabile ai problemi critici che, secondo HP, hanno
un impatto elevato sulle attività aziendali. I tempi di
intervento per i problemi non critici possono variare.
A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da
questo servizio le seguenti attività:
• ripristino e supporto del sistema operativo, altri
software e dati;
• test operativi delle applicazioni, test aggiuntivi
richiesti o imposti dal cliente;
Per i clienti con più sistemi nella stessa sede, HP può limitare • ricerca e soluzione di problemi relativi a
il numero di supporti fisici contenenti gli aggiornamenti
interconnessioni o compatibilità;
software e la relativa documentazione, forniti nell’ambito
• supporto per problemi relativi al collegamento in rete;
del servizio di aggiornamento software.
Il supporto software deve essere acquistato per ciascun
computer del cliente per il quale viene richiesta
assistenza.
• servizi resi necessari dall’inadempienza del cliente
nell’integrare correzioni, riparazioni, patch o
modifiche del sistema fornite da HP;
A discrezione di HP, il servizio sarà fornito utilizzando
una combinazione di diagnosi e supporto da remoto,
interventi on site e altre metodologie specifiche. Tali
metodologie possono comprendere la consegna,
mediante corriere, di parti di ricambio sostituibili dal
cliente come tastiere, mouse e altri componenti, nonché
unità sostitutive complete. HP determina la metodologia
più adatta per fornire al cliente il supporto più tempestivo
ed efficiente.
• servizi resi necessari dall’inadempienza del cliente
nell’adottare le misure preventive consigliate da HP.
Idoneità al servizio
Per essere idoneo all’acquisto del servizio HP Support
Plus, il cliente deve disporre di una licenza valida per la
versione del software in uso durante il periodo coperto
dal contratto di supporto. In caso contrario, può essere
applicato un costo aggiuntivo per rendere il cliente
idoneo all’acquisto del servizio.
Informazioni per l’ordine
La disponibilità degli elementi del servizio e i livelli di
servizio possono variare in funzione delle risorse locali
e possono essere limitati a determinati prodotti ed aree
geografiche.
Gli HP Technology Services sono regolati dalle condizioni HP vigenti, comunicate
o fornite al cliente al momento dell’acquisto.
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Per ulteriori informazioni
Per informazioni complementari sui servizi HP, contattate HP oppure visitate i nostri siti web agli indirizzi:
www.hp.com/hps/support
www.hp.com/hps/carepack
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dichiarazioni di garanzia espresse che accompagnano tali prodotti e servizi. Nulla di quanto qui contenuto
può essere considerato una garanzia supplementare. HP non si assume la responsabilità per errori tecnici o
editoriali o omissioni qui contenute. I servizi di assistenza ai clienti HP sono regolamentati dalle “Condizioni
Generali di Vendita e Servizi HP” e dalle “Condizioni Generali dei Servizi Allegato 5”.
5981-6638ITE. Dicembre 2006