Vodafone Ireland

VODAFONE IRELAND IMPLEMENTA L'ECCELLENZA
DI SERVIZIO SU SCALA GLOBALE CON HP BSM
HP Business Service Management migliora le prestazioni dell'infrastruttura e il
valore per l’azienda con un framework per i servizi di business
“Le nostre soluzioni HP Business Service Manager ci hanno aiutato a
trasformare la nostra funzione di IT Operation da reattiva a proattiva, e ad
allineare le nostre priorità alle esigenze delle unità di business per migliorare il
valore per l’azienda, con un ROI del 300% in un solo anno”.
—Shane Gaffney, responsabile delle Operazioni IT, Vodafone Ireland
Obiettivo
Sostituire i processi di IT Operation reattivi,
introspettivi e frammentati con un framework di
gestione più efficace
Approccio
Implementazione di un framework di gestione IT
end-to-end e integrato, per fornire e tracciare servizi
business misurabili con vantaggi quantificabili
Miglioramenti IT
Caso di studio
relativo a un
cliente HP:
la sostituzione
di una gestione
IT frammentata
e reattiva con
HP Business Service
Management
migliora la
soddisfazione dei
clienti e il valore per
il business
Settore:
Telecomunicazioni
•La percentuale di successi nell'individuazione delle
root-cause degli incidenti importanti è migliorata
dal 40 al 90%, contribuendo alla riduzione del 66%
del tempo medio di impatto sui clienti degli incidenti
IT ogni mese, alla riduzione del 28% del numero
degli incidenti importanti, alla riduzione del 75% dei
tempi di ripristino del servizio in seguito a incidenti
importanti e alla riduzione del 77% dei downtime di
servizio cumulativi mensili.
Vantaggi per l'azienda
•300% di ROI su € 409.000 nel primo anno grazie
ai risparmi operativi
•Risorse e priorità IT più allineate alle esigenze del
business aiutano l'azienda a migliorare la sua
capacità di mantenere i clienti, sviluppare il mercato
e gestire i costi
•€ 612.000 di risparmio annuo compresa la
dismissione di altri strumenti di monitoraggio dei
servizi di terze parti
Con oltre 2,44 milioni di abbonati, Vodafone Ireland è
l'operatore di comunicazioni totale leader del paese.
Le telecomunicazioni sono un settore altamente competitivo e
dinamico. Vodafone si impegna costantemente per fornire un
servizio di prima classe ai clienti, costruendo progressivamente
la propria base clienti competendo in un mercato complesso.
È all'avanguardia nell'innovazione sia tecnologica sia del
servizio clienti.
Per mantenere il suo livello di servizio, Vodafone deve
possedere un'organizzazione IT altamente efficace e agile,
capace di reagire prontamente alle esigenze del business.
Vodafone fa affidamento sull'IT per fornire servizi business
critici per ogni area dell'azienda, dalla pianificazione esecutiva
alla gestione dei punti di contatto con i clienti. Fino a non molto
tempo fa, tuttavia, il gruppo IT dell'azienda doveva gestire
numerosi strumenti di gestione e processi. “Il nostro era un
approccio ‘vecchio stile’ per la fornitura dell'assistenza e dei
servizi IT”, afferma Shane Gaffney, responsabile della funzione
IT Operation di Vodafone Ireland, a cui era stato assegnato
il compito specifico di rinnovare tale funzione. “Eravamo
concentrati sulla gestione del patrimonio IT, anziché pensare in
termini di servizi business ed esperienza dei clienti”.
“Il nostro modello operativo era frammentato”, afferma
Gaffney. “I processi richiedevano troppi passaggi e le
parti coinvolte agivano come entità in silos”. La governance
richiedeva di essere migliorata.
La soluzione
del cliente
in breve
Applicazione
principale
Business Service
Management
Componenti
software
principali
HP IT Performance
Suite: gestione delle
operazioni IT
•HP Business
Service
Management
(BSM) 9.0
•HP Application
Performance
Management
(APM)
•HP Operations
Manager i (OMi)
•HP Discovery
and Dependency
Mapping
Advanced Edition
(DDMA)
•HP ArcSight
Software
•HP Service Health
Analyzer
Questo modello di gestione frammentato impediva all'IT di
supportare il business con l'efficacia di cui era capace. “Il
nostro gruppo dedicato alle Operazioni IT era percepito come
introspettivo, reattivo e concentrato sulla tecnologia”, afferma
Gaffney. Non c'era trasparenza nel modo in cui l'IT forniva i
servizi, e l'azienda non aveva alcuna informazione sul valore
che l'organizzazione IT apportava”.
L'organizzazione IT di Vodafone Ireland doveva cambiare il
suo modo di gestire i servizi business live. Perciò Gaffney, per
realizzare la trasformazione nell'IT di Vodafone, selezionò
il software HP Business Service Management (BSM 9), dal
portfolio HP IT Performance Suite, e il partner HP di canale,
Perform IT.
Comprensione delle esigenze del business
e definizione dei KPI
Il primo obiettivo di Gaffney era immergersi a fondo
nell'organizzazione IT per comprenderne appieno le
dinamiche: per un periodo di sei settimane, intervistò le
persone chiave dell'IT e anche i clienti interni dell'IT, fra cui
responsabili operativi del business, personale di front-office e
ruoli executive dell’azienda.
Dopo che Gaffney ebbe condiviso ciò che aveva appreso con
l'IT le funzioni business, riorganizzò il gruppo delle Operazioni
IT in modo da riflettere le discipline ITIL (IT Information Library),
compresa la gestione degli incidenti, della capacità, dei
cambiamenti e dei problemi.
Il passo successivo fu creare un modello di “business service”.
“Abbiamo lavorato con i business manager per capire da
quali servizi dipendesse il loro successo e quali attributi
rendessero tali servizi efficaci o inefficaci”, spiega Gaffney.
Queste informazioni consentirono al team di creare KPI
significativi per definire e misurare l’erogazione e la qualità
dei servizi. Consentirono anche a Vodafone di identificare
chiaramente i responsabili dei processi, i loro ruoli e compiti,
per assicurare la responsabilità di ciascuno e facilitare la
comunicazione in merito ai servizi aziendali.
“Oggi siamo in grado di costruire argomenti coesivi basati
sui vantaggi per il business dei miglioramenti tecnologici.
Abbiamo scoperto che l'azienda è estremamente ricettiva
all'investimento richiesto”.
Shane Gaffney, responsabile delle Operazioni IT,
Vodafone Ireland
Dopo la valutazione delle soluzioni in essere, è stata definita
una strategia di sorveglianza dei servizi end-to-end; ciò
ha consentito un forte allineamento fra gli obiettivi orientati
al servizio di Vodafone e il potenziale offerto dalla suite
di strumenti BSM. In seguito, Karl Brenner, direttore dei
Professional Services, di Perform IT, ha avviato il progetto per
implementare il software HP BSM 9. “Avevamo un patchwork
di oltre due dozzine di soluzioni specifiche, implementate
per monitorare elementi del patrimonio tecnologico”, afferma
Gaffney. “Il compito di Perform IT era sostituire questi strumenti
con il software HP BSM e configurarlo in modo da rispettare
servizi, parametri e attributi richiesti”.
Brenner ha implementato più livelli di HP BSM integrati e altre
applicazioni dell’HP IT Performance Suite. Per raccogliere
2
dati sullo stato dell'infrastruttura IT, ha implementato numerosi
moduli dell’HP IT Performance Suite. Il software HP SiteScope
raccoglie i dati sullo stato grezzo dell'infrastruttura, come la
disponibilità di server e applicazioni e i dati di prestazioni. Il
software HP Business Process Monitor (BPM), un prodotto di
monitoraggio sintetico che simula le transazioni aziendali, e
HP Real User Monitor (RUM) offrono visibilità sull'infrastruttura
dalla prospettiva dell'utente.
I dati raccolti da questi moduli software sono correlati con i
dati di infrastruttura raccolti dal software HP Discovery and
Dependency Mapping Advanced Edition (DDMA). I flussi
sviluppati in HP Operations Manager i (OMi) automatizzano
la correlazione degli eventi per accelerare
l'analisi delle root-cause e la risoluzione dei problemi. Per
migliorare la governance e la gestione della sicurezza, il
team ha implementato il software HP ArcSight; l'applicazione
consente a Vodafone di correlare i dati sugli eventi di
sicurezza con altri eventi dell'infrastruttura.
Lo stato dei servizi aziendali è presentato in una dashboard
HP OMi a cui gli utenti IT e business di Vodafone possono
accedere tramite Microsoft® SharePoint; ciò consente loro di
monitorare, in tempo reale, lo stato di tutti i servizi. “HP OMi
è la piattaforma top level di Vodafone”, osserva Brenner.
“Riunisce tutto in un browser e genera avvisi basati sia sullo
stato del sistema sia sui problemi di sicurezza”.
Prestazioni e affidabilità migliori
Il nuovo framework dei servizi di Vodafone soddisfa numerosi
criteri aziendali critici. In quanto soluzione end-to-end
integrata, valuta e correla automaticamente gli eventi e gli
incidenti in base agli SLA definiti dal business; ciò assicura
che le risorse delle operazioni IT siano focalizzate sui servizi e
possano dare le corrette priorità alle loro attività.
L'identificazione degli incidenti in tempo reale assicura che
il team IT possa rilevare i problemi prima del loro impatto
sugli utenti aziendali. Inoltre sono state automatizzate molte
attività per introdurre rimedi tramite l'uso di HP Operations
Orchestration, che migliora le prestazioni e la disponibilità
del sistema.
I vantaggi di questi miglioramenti sono stati significativi:
i controlli sullo stato del servizio sono ora automatizzati,
liberando il personale IT affinché possa concentrarsi su altre
priorità per apportare più valore all'azienda.
L'automazione di queste attività ha consentito all'IT di
Vodafone di estendere gli orari del suo service desk senza
dover sostenere ulteriori costi di lavoro. Il service desk ora
supporta l'azienda il giovedì sera per un orario più prolungato
e il sabato in orario d'ufficio, entrambi momenti in cui gli
abbonati attuali e potenziali di Vodafone visitano di frequente
i punti vendita.
L'implementazione del software HP BSM 9 ha consentito inoltre
a Vodafone di ridurre i suoi costi operativi. Un investimento di
€ 409.000 ha consentito un risparmio di € 1,2 M: un ritorno
dell'investimento del 300% in un solo anno.
Come azienda, oggi Vodafone ha una maggiore visibilità
sui servizi IT per il business. Gli utenti aziendali ora fanno
affidamento sul fatto che le operazioni IT sono gestite
proattivamente e in accordo con le esigenze e le priorità delle
funzioni business.
Percentuale di identificazione delle cause di fondo
La percentuale di successi nell'individuazione delle root-cause degli incidenti importanti è migliorata dal 40 al 90%
Ore comulative perse dai clienti
Riduzione del 66% del tempo medio di impatto sui clienti degli incidenti IT ogni mese
Cumulative Customer Lost Hours
Cumulative CLH
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Aug-10
Sep-10
Oct-10
Nov-10
Dec-10
Jan-11
Feb-11
Mar-11
Apr-11 May-11
Jun-11
Jul-11
Aug-11
Incidenti importanti
Riduzione del 28% del numero di incidenti importanti, riduzione del 75% dei tempi di ripristino del servizio in
seguito a incidenti importanti, riduzione del 77% dei downtime di servizio cumulativi mensili
Cumulative Major Incident Duration - Quarterly Comparison
Total Incident Duration
700
600
500
400
300
200
100
0
Q1 - 2010
Q2 - 2010
Q3 - 2010
Q4 - 2010
Q1 - 2011
Q2 - 2011
Average Service Restore Time
Service...
600
500
400
300
200
100
0
Nov-10
Dec-10
Jan-11
Feb-11
Mar-11
Apr-11
May-11
Jun-11
Jul-11
Aug-11
3
Soluzioni HP IT Performance Suite
Strategia,Planning
pianificazione
governance
Strategy,
,and eGovernance
Security intelligence
gestione
del rischio
Intelligence eand
Risk Management
Gestione del
ciclo
Application
Lifecycle
di vitaManagement
delle applicazioni
Gestione
delle operazioni IT
IT Operations
Management
Gestione
Information
Management
delle
informazioni
Extensibility,orchestrazione
Orchestrationeand
Analytics
Estensibilità,
analisi
Services
Support
Servizi e and
assistenza
Anche il time-to-repair è migliorato notevolmente. “Possiamo
effettuare una diagnostica più efficace”, osserva Gaffney.
“Questo ci aiuta non solo a migliorare la tecnologia, ma anche
a identificare errori di comportamento o processo all'interno
delle unità business”. Un esempio estremamente significativo
è che le operazioni IT sono in grado di indicare all'azienda i
tempi ottimali per avviare nuovi piani tariffari e promozioni, il
che riduce il rischio di sovraccaricare inavvertitamente i sistemi
IT e generare problemi di prestazioni.
Molti miglioramenti hanno portato a guadagni misurabili in
termini di KPI. La percentuale di successi nell'identificazione
delle root-cause degli incidenti importanti è migliorata dal 40
al 90%.
I miglioramenti nell'analisi delle cause di fondo e un approccio
più proattivo alla gestione dei servizi hanno, a loro volta,
ridotto del 66% il tempo medio di impatto sui clienti degli
incidenti IT ogni mese.
Il numero di incidenti importanti si è ridotto del 28%, i tempi
di ripristino del servizio dopo gli incidenti importanti si sono
contratti del 75% e i downtime di servizio cumulativi mensili
sono diminuiti del 77%.
La percezione delle IT Operation di Vodafone, da parte
dell'azienda, è migliorata di conseguenza. C'è stata una
riduzione del 75% delle valutazioni “scarsa” o “inaccettabile”
date dai clienti alla qualità del servizio IT, con un aumento
del 65% delle valutazioni “buona” o “eccellente”.
Come passo successivo della transizione di Vodafone Ireland,
il team delle Operazioni IT sta implementando la nuova
soluzione HP di analisi predittiva, il prodotto, chiamato Service
Health Analyzer (SHA), consente loro di anticipare i problemi
prima che impattino sui processi di business. SHA aiuterà
il team a continuare la sua evoluzione per trasformare la
gestione dei servizi da reattiva, a proattiva, a predittiva.
Valore tangibile per il business
In relazione al fatto che le Operazioni IT hanno costruito una
valutazione razionale e, basata sull'evidenza dei problemi
del patrimonio tecnologico, sono anche diventate più efficaci
nel razionalizzare e ricevere richieste di finanziamento
dal business. “Oggi siamo in grado di costruire argomenti
coesivi basati sui vantaggi per il business dei miglioramenti
tecnologici. Abbiamo scoperto che l'azienda è estremamente
ricettiva all'investimento richiesto”, spiega Gaffney.
Mentre Vodafone continua a maturare la sua implementazione
di HP BSM, diventerà ancora più efficace nell'inquadrare le
sue operazioni IT in termini di servizi business e valore. “Il
nostro obiettivo è risolvere i processi tecnologici e di gestione
dei servizio in termini di NPS (Net Promoter Score)”, afferma
Gaffney. Questo punteggio misura la soddisfazione dei
clienti, considerando sia gli utenti interni sia quelli esterni,
ed è correlato con le misure della qualità del servizio di
Vodafone. “Ciò ci consente di comprendere se i nostri sforzi
per migliorare i servizi aziendali abbiano o meno vantaggi
tangibili per l'azienda, compreso il fatto che migliorino o meno
parametri come i clienti mantenuti e la crescita di mercato”.
Il gruppo delle Operazioni IT di Vodafone Ireland sta anche
esplorando opportunità di commercializzare le sue capacità
di gestione del servizio sia all'interno del gruppo Vodafone
sia all'esterno. “Abbiamo dimostrato chiaramente il valore di
un modello di fornitura dei servizi end-to-end integrato basato
sul software HP BSM 9”, osserva Gaffney. “Il software ci ha
permesso di recuperare l'intero suo costo, e anche di più,
con un ROI del 300% nel solo primo anno. E continueremo a
creare valore sia in Vodafone Ireland sia all'esterno”.
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4AA3-8522ITE, data di creazione: novembre 2011