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Empower your Business with Our Solutions
ERP z CRM, IP Contact Center Solutions z Telemarketing Software
GAT NEWS
N° 46 – 16 Ottobre 2008
Ottobre 2008
Ventennale Siseco
Questa pubblicazione è puramente informativa. SISECO SRL non offre alcuna garanzia, esplicita od implicita, sul contenuto.
I marchi e le denominazioni sono di proprietà delle rispettive società.
Redazione a cura del Team di Sviluppo di GAT.Crm
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SOMMARIO del numero di Ottobre 2008
PRESENTAZIONE ................................................................................................. 3
Speciale 6° GIORNATA NAZIONALE – 8 Ottobre..................................................... 4
Novità dal mondo CRM & Contact Center ............................................................. 6
QUANDO IL CALL CENTER TI ROVINA LA REPUTAZIONE ....................................................................6
SCENARI E MERCATO CRM E CONTAT CENTER NEL 2007 ................................................................7
PAGINA WEB E NEWSLETTER DI SUCCESSO ..................................................................................10
SISECO informa................................................................................................. 14
NUOVA SEDE A SAN VITTORE OLONA..........................................................................................14
SISECO SI CERTIFICA ISO9001...................................................................................................15
HAI GIÀ PROVATO WEBDESK ? .................................................................................................16
WEB 2.0 E BLOG DI SISECO
...................................18
Novità GAT....................................................................................................... 19
MANUTENZIONE AVANZATA DATABASE........................................................................................19
STORICO DELLE ATTIVITÀ ESEGUITE SUL CLIENTE .........................................................................20
FILTRI, VISIBILITÀ E MODIFICHE SUGLI STATI CONTRATTO ............................................................21
NUOVA METODOLOGIA DI ATTIVAZIONE CON SISECO LICENSE MANAGER .........................................22
SISECO LM - DOMANDE FREQUENTI...................................................................................24
LA NUOVA PIATTAFORMA CRM COMPLETAMENTE WEB ! .............................................................25
Lo sapevi che con GAT... .................................................................................. 28
SCEGLIERE IL WIZARD GIUSTO ....................................................................................................28
MANUTENZIONE CARATTERISTICHE .............................................................................................29
LE IMPOSTAZIONI PER L’INVIO MAIL (ED AGENDA) ........................................................................30
CREAZIONE NUOVO DATABASE ....................................................................................................32
Servizi, Formazione e Gadgets .......................................................................... 35
NUOVI WORKSHOP FREE IN SEDE SISECO ! ..................................................................................35
CASI DI SUCCESSO: I CLIENTI CHE UTILIZZANO GAT.CRM ..............................................................37
GADGETS GAT.CRM .................................................................................................................37
Appuntamenti in agenda ................................................................................... 38
24 / 25 SETTEMBRE – CORSO DI CRM E AZIONI DEM – MILANO ...................................................38
MILANO, 22 OTTOBRE 2008 - PREMIO GIORNALISTICO – FIERA MILANO-RHO ...............................38
BARI, 12-13 NOVEMBRE 2008 – I GIORNI DELL’ICT ...................................................................39
CATANIA, 20-21 NOVEMBRE 2008 – EXPO.BIT PROFESSIONAL .....................................................39
MONTECARLO, 17/19 NOVEMBRE - CIO ITALIA SUMMIT 2008 ...............................................40
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PRESENTAZIONE
Gentili Clienti,
Bentornati alle novità di GAT e del mondo CRM con
!
Tra le prossime pagine troverete un’ampia panoramica relativa al mondo CRM, alle novità di GAT, ai
corsi di formazione ed alle informazioni per lavorare meglio.
Vi ricordiamo tutti i numeri e gli indirizzi per raggiungerci:
VIA MAIL,
TELEFONO
O FAX
In sede a San Vittore Olona (MI)
|
[email protected]
¬
0331-9351 – tasto 2
0331-935151
Inquiero
ASSISTENZA
VIA WEB
(dalla pagina
http://www.siseco.com e quindi premere
Netsupport
Servizio Clienti)
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm e quindi premere
VIA WEB
http://siseco.no-ip.biz/webdesk
Non dimenticatevi un’occhiata al Blog !
BLOG CRM
GAT News
[email protected]
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/default.htm
SERVIZIO CLIENTI
Sono inoltre disponibili:
•
FAQ on line:
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/faqgat_tecn.htm
•
Filmati dimostrativi:
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/videogat.htm
•
Manuale on Line: http://www.siseco.com/gathelp
Buona lettura !
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Speciale 6° GIORNATA NAZIONALE – 8 Ottobre
In occasione della Giornata nazionale della Relazione con il Cliente Siseco ha promosso un “panel”
per capire quanto le imprese italiane sanno essere “2.0”.
Cresce la consapevolezza dell’importanza del CRM e la voglia di
svilupparlo meglio, ma ancora c’è molto da fare per semplificarne
l’utilizzo.
In occasione della “Giornata nazionale della Relazione con il
Cliente”, promossa dal Club CMMC per l’8 ottobre, Siseco, azienda
leader del settore CRM ha promosso un sondaggio su un campione rappresentativo di PMI italiane sulla
loro attività di CRM, sulla loro “cultura” del cliente e sulle politiche di costruzione e rafforzamento dei
rapporti con la clientela.
Un sondaggio che intende fotografare quanto le imprese italiane hanno saputo cogliere le nuove
tendenze in atto, quanto sono state capaci di mettere sul serio il cliente “al centro”, anche attraverso
piattaforme e sistemi che permettano un uso “intelligente” dei dati.
Interessanti i dati emersi: su 100 aziende facenti parte di uno specifico “panel”, il 36% delle aziende
possiede un CRM, di questi:
• il 18% ritiene che il CRM abbia delle criticità (troppo complesso, necessità di integrazione voice
over ip)
• nel 63% dei casi è in previsione lo sviluppo del CRM
• il 27% dei CRM è integrato per la gestione VOICE OVER IP e l’ 81% dei CRM è web-based
Segno di una crescita di consapevolezza da parte delle aziende, che evidentemente cominciano a
rendersi conto di quanto possa essere “strategica” una relazione con il cliente basata su un sistema
gestionale che utilizzi le nuove tecnologie. Ma anche il dato della eccessiva complessità dimostra come
le nuove tecnologie rischino di complicare troppo la vita alle aziende, che invece ricercano
semplificazione, efficacia, ma senza eccessivi “optional”. Ma il 63% delle aziende intervistate ha le idee
chiare: vogliono sviluppare questa tecnologia, evidentemente consapevoli del vantaggio competitivo
che rappresenta.
“Abbiamo voluto interpretare al meglio la Giornata nazionale della Relazione con il Cliente, cercando di
capire quanto le PMI italiane sappiano davvero gestire queste relazioni, mettersi al centro di una rete di
rapporti e di flussi di comunicazione a due vie. Insomma, quanto le imprese sanno ascoltare e quanto
sanno comportarsi di conseguenza – ha dichiarato il CIO di Siseco Ing. Roberto Lorenzetti – La nuova
forma di impresa che si sta imponendo a livello internazionale è quella di una impresa capace di
imparare. Imparare dai propri clienti effettivi e potenziali, imparare dagli errori, imparare dai consigli
e dai comportamenti che ogni singolo cliente ha. Un tempo le imprese pensavano di parlare alle
“masse” indistinte dei consumatori, invece oggi ogni comunicazione dev’essere one to one, costruita e
ritagliata su misura per ogni singolo. In occasione di questa importante occasione vogliamo provare a
capire meglio se l’impresa italiana si e’ attrezzata o si sta attrezzando per queste nuove sfide, quelle di
un impresa 2.0.”.
Siseco inaugurerà anche la nuova sede presso il Centro Direzionale Sempione (S. Vittore Olona, Milano),
una struttura moderna ed efficiente che rappresenta la costante crescita di Siseco, ormai uno dei
leader in Italia per sistemi CRM di nuova generazione.
SISECO è specializzata in soluzioni per CRM, Business Contact Management e IP Contact Center. Oggi
Siseco è una realtà consolidata in Italia con oltre 15.000 utenti, attive nella gestione di attività di CRM,
Privacy Management, Customer Case, Outbound Agent e Tele Sale, Sales Force Automation.
Sono oltre 200 le realtà in tutta Italia e in diversi settori di Business (Editoria, Finanza, TelCo, Contact
Center In-House e OutSourcing, …) che utilizzano le piattaforme SISECO, tra le quali Editalia (Gruppo
Poligrafico Zecca dello Stato), Fastweb, Tre, Michelin, Il Sole 24 Ore, Telecom, Tim, Editoriale
Secondamano (Gruppo Schibsted), RAF - Gruppo Phonemedia.
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Guarda la galleria immagini!
http://www.markab.it/nweb/?folder=08SISECO/Files/
Dal sito di CLUB CMMC:
Ventisei aziende (45 sedi) hanno partecipato alla sesta giornata nazionale 2008.
A queste aziende, che hanno interpretato in modo attivo la manifestazione, vanno aggiunte altre 30
società che hanno esposto le locandine internamente agli uffici.
Considerando la fase di crisi che stiamo vivendo possiamo essere soddifatti. La partecipazione è stabile
rispetto allo scorso anno e anche la suddivisione delle tipologie di aziende non evidenzia molti
scostamenti: 60% sono in house e 40% outsourcer. Sono invece cambiate le attività svolte dai
partecipanti:
• circa la metà delle aziende ha assegnato premi agli operatori, in prevalenza outsourcer
• 1/5 delle aziende (in-house) ha organizzato visite ai CC da parte dei committenti interni
• 1/5 delle aziende ha organizzato visite da parte di specifici target di utenti finali
• 1/5 delle aziende (in prevalenza outsourcer) ha organizzato eventi e convegni locali
• 1/5 delle aziende (soprattutto in-house) ha organizzato convention interne
Sono state inferiori agli scorsi anni le "porte aperte" dedicate alle scuole e ai familiari.
La formula della manifestazione continua ad interessare in quanto considera la centralità della
localizzazione delle aziende e non costringe gli addetti a trasferirsi. In questa fase di maturazione del
settore é evidente lo sforzo di qualificare i rapporti del front-end con i committenti e di migliorare il
clima interno: il 60% di chi ha partecipato alla GN ha anche scelto di svolgere la speciale analisi
promossa da CMMC e dedicata a supervisori e team leader.
Infine é stato riscontrato un particolare apprezzamento per il tema scelto dalla manifestazione:
"Per riconoscere ed essere riconosciuti ".
Un sentito GRAZIE a tutti coloro che con impegno ed entusiasmo hanno contribuito alla migliore riuscita
della Giornata Nazionale. Arrivederci alla settima edizione!
Le principali attività di partecipazione alla Giornata
1) Rivolte all’interno, ovvero per il proprio personale.
In questo caso la partecipazione sarà di:
• parenti e famiglie (es. porte aperte)
• premiazioni dei collaboratori (es. momenti conviviali)
• fasi di formazione e di motivazione (es. apertura o chiusura corsi)
• presentazione ad altre funzioni aziendali (es. proprie reti commerciali)
2) Rivolte al proprio mercato
• propri clienti (es. nuovi servizi e testimonianze)
• target esclusivi (es. workshop dedicati ad addetti ai lavori - partner tecnologici, fornitori di
risorse umane e committenti interni - per illustrare nuove soluzioni e servizi particolarmente
innovativi adottati dal CRM e Call Center)
3) Rivolte verso l’esterno della propria organizzazione
• scuole e università (es. allievi di corsi specializzati, studenti e tesisti)
• interlocutori istituzionali (assessori, professori, associazioni volontariato)
• stampa e leader opinion (giornalisti di edizioni locali, consulenti)
Ciascuna azienda potrà effettuare queste scelte in base alle specifiche condizioni di attività, alle
priorità, ovvero in funzione delle attese e dei propri obiettivi.
Per info: http://www.club-cmmc.it/ccday/giornata_nazionale2008.htm
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Novità dal mondo CRM & Contact Center
Quando il call center ti rovina la reputazione
Un nuovo sondaggio condotto sui consumatori italiani rivela che esperienze negative di customer service
compromettono seriamente la reputazione delle aziende. Dal Customer Self-Service Report 2008
emerge che i consumatori preferiscono il riconoscimento vocale alla tecnologia “touchtone”.
Nuance Communications, produttore leader di soluzioni vocali ha pubblicato oggi il Customer SelfService Report 2008, uno studio di valutazione completo sulle esperienze e le aspettative dei
consumatori in relazione ai call center, condotto da Harris Interactive. Il rapporto rivela che quasi la
metà dei consumatori che hanno avuto pessime esperienze con i call center non si rivolge più
all’azienda (45%), più della metà di essi (54%) si lamenta con amici e parenti, facendo quindi pubblicità
negativa e una percentuale altrettanto elevata (50%) preferisce passare a un'altra azienda dopo aver
riscontrato problemi.
Harris Interactive, società di ricerca indipendente, ha raccolto l’opinione di oltre 200 consumatori
italiani maggiorenni che avevano contattato telefonicamente un customer service nei 12 mesi
precedenti. Lo studio non si è limitato a raccogliere opinioni sulle passate esperienze, ma ha anche
presentato agli intervistati recenti innovazioni nei sistemi di customer service automatici, come le
funzioni di riconoscimento vocale, per monitorare l’atteggiamento dei consumatori rispetto alla
tecnologia touchtone. Nonostante la poca dimestichezza e familiarità con questi nuovi sistemi, i
consumatori hanno valutato le soluzioni di riconoscimento vocale superiori rispetto alle soluzioni
touchtone, con una preferenza per i sistemi di riconoscimento vocale basati sul linguaggio naturale.
Queste soluzioni consentono di formulare richieste con parole proprie, sostituendo specifici prompt
verbali con funzioni di comprensione più intelligenti.
Principali conclusioni del Customer Self-Service Report 2008 per l'Italia:
•
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•
•
•
Il customer service è per lo più insoddisfacente: il 56% degli intervistati non è "soddisfatto" delle
interazioni previste dal customer service. Le principali lamentele riguardano i tempi di attesa: Si
impiega troppo tempo per parlare con un operatore (38%) e si resta in attesa troppo a lungo (17%).
La qualità del customer service ha un grosso impatto sulla percezione del marchio: la maggioranza
degli intervistati (78%) ritiene che la qualità del customer service abbia qualche incidenza, una
grossa incidenza o un'enorme incidenza sul giudizio di un'azienda.
I clienti desiderano una risposta corretta, rapida e accurata: per i consumatori. La cosa più
importante è poter ricevere informazioni accurate (76% del campione) e subito dopo risposte rapide
(62% del campione). Per i consumatori questi ultimi sono fattori più importanti della possibilità
stessa di parlare con un operatore.
I sistemi automatici vengono accettati meglio in determinate circostanze: sebbene i consumatori
preferiscano parlare con un operatore, la gran parte di essi (90%) sarebbe disposta quantomeno a
provare un nuovo sistema automatico, se venisse comunicato in anticipo. I consumatori
utilizzerebbero più volentieri un sistema di customer service automatico, rispetto ad altri metodi di
contatto, per ottenere indicazioni su come raggiungere una filiale, un bancomat, un punto vendita
o i suoi orari di apertura.
I sistemi di riconoscimento vocale hanno prestazioni migliori delle soluzioni touchtone sotto tutti gli
aspetti: dopo aver ascoltato clip audio di tre diversi sistemi automatici (touchtone, riconoscimento
vocale con comandi predefiniti e riconoscimento vocale basato sul linguaggio naturale), gli
intervistati hanno giudicato i sistemi vocali più semplici da utilizzare, più chiari, veloci e più
completi nei sistemi touchtone. Tra le tre soluzioni, un terzo del campione (33%) ha preferito il
sistema basato sul linguaggio naturale, seguito dal sistema con comandi predefiniti (29%)e dal
sistema touchtone, con solo l'11% delle preferenze.
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È preferibile utilizzare sistemi automatici principalmente perché le domande dei consumatori sono
semplici e non richiedono l'assistenza di un operatore, né la sua disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7:
•
più della metà (58%) degli intervistati disposti a utilizzare un sistema automatico ha dichiarato
che la scelta dipende dalla semplicità delle domande da porre
seguita dalla
•
•
possibilità di non disturbare un operatore per qualcosa che si può risolvere da soli (52%).
oltre la metà (51%) ha apprezzato il fatto che il sistema sia disponibile in qualsiasi momento del
giorno.
“Il livello di soddisfazione dei clienti in relazione al customer service è molto basso in tutta Europa. Si
nota inoltre, con sempre maggiore frequenza, che le aziende non possono ignorare il problema, poiché i
clienti non solo si rivolgono ad altri se non sono soddisfatti del servizio, ma informano amici e parenti
dell'accaduto, a tutto svantaggio dell'immagine dell'impresa”, ha dichiarato Jennifer Axelrad, Direttore
della divisione Enterprise Product Marketing per l'area EMEA. “I consumatori italiani desiderano
ottenere informazioni accurate e risposte rapide dal customer service e vogliono un servizio disponibile
24 ore su 24, 7 giorni su 7. E’ questa la loro priorità”.
Informazioni sul Customer Self- Service Report 2008
La ricerca sul Self-Service report 2008 è stata condotta online da Harris Interactive, per conto di
Nuance Communications, nel luglio 2008. Sono state intervistate circa duecento persone, tutte
maggiorenni e residenti in Italia, che avevano contattato telefonicamente un customer service nei
dodici mesi precedenti. Non è possibile stabilire quanto eventuali anomalie nella scelta del campione
abbiano inciso sui risultati ma è disponibile la metodologia utilizzata per lo studio.
Fonte: http://www.datamanager.it/articoli.php?visibile=1&idricercato=26961
Scenari e mercato Crm e Contat Center nel 2007
Tra i trend principali si confermano le tre macrolinee di convergenza:
1. tra Information Technology e Telecomunicazioni,
2. tra comunicazioni su reti fisse e su reti mobili,
3. nella Multimedialità con voce, dati, internet e tv.
Inoltre le architetture delle reti pubbliche di tlc evolvono con una crescente integrazione dei servizi
destinati alle aziende. I sistemi informativi di queste ultime tengono conto della centralità della
relazione con il cliente e si fa strada il modello collaborativo di gestione dell'informazione.
Mentre continua la crescita del co-sourcing, dalle infrastrutture ai processi considerati non core, le
competenze e le conoscenze sono sempre più centralizzate.
Nel 2007 il mercato dei vendor, che operano sul settore dei Contact Center, si stima sia cresciuto del
9,5%. L'aumento é più consistente per l'hardware e per le applicazioni di CRM.
Stanno diventando significativi gli investimenti su nuove infrastrutture, mentre gli sviluppi su software
open source non pare abbiano aperto nuove opportunità.
Resta rilevante il peso per i servizi tecnici specializzati (in particolare per le personalizzazioni in-house)
e per l'assistenza tecnica.
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Sempre sul versante dei vendor, é alto il numero di chi opera sul mercato di fascia media che, per
diversificarsi ed essere profittevole, deve trovare nuove nicchie (ad esempio diversificandosi nei servizi
di hosting e on-demand) ed essere presente in modo più consistente sui mercati internazionali.
Il parco per contact center in Italia a fine 2007 viene stimato pari ad oltre 105.000 postazioni operatori.
Se si analizzano i movimenti di tale parco si evidenziano le caratteristiche di un mercato quasi maturo:
sono di gran lunga più importanti le sostituzioni (55%) e gli ampliamenti (29%).
Tuttavia, come già detto, dall'analisi della spesa sostenuta nel 2007 dal comparto sono significativi gli
investimenti in infrastrutture ed in personalizzazioni e servizi.
Sul versante delle società (aziende private e pubbliche che impiegano soluzioni di CRM e contact
center) si conferma una crescita maggiore per l'outsourcing, comparto che ha visto il consolidamento e
la riorganizzazione di alcune aziende. Circa il 46% del parco delle postazioni operatore si trova
installato presso outsourcer e nell'ultimo quinquennio le società di outsourcing hanno rappresentato con
i loro investimenti l'80% del mercato delle postazioni di lavoro.
Sono vari i vendor ICT che operano nel nostro settore ed é quindi opportuno un'analisi che suddivida
queste società dell'offerta in tre grandi comparti:
1) Le società italiane di hardware e software hanno il 15 % del fatturato totale,
2) le multinazioni di hardware e software il 39%,
3) le società che offrono soluzioni personalizzate e servizi post vendita il 46% (dati 2007).
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Nella tavola seguente viene presentato il trend del fatturato complessivo delle società che operano sul
mercato del CRM e dei Contact Center in Italia.
In conclusione nel mercato 2007 si sono rilevati i seguenti aspetti:
• Cresce l’attività di outbound, ma sulla base clienti, quindi sempre meno teleselling B2C su liste
potenziali
• Cresce il numero delle interazioni effettuate in modo automatico dai clienti
• Cresce la consapevolezza che occorre limitare le spese della comunità e di contenere i disagi ed
i costi ambientali della mobilità, in particolare quella urbana.
Sul versante delle Risorse Umane nel corso del 2007 per gli outsourcer:
• si é verificato un importante aumento dei costi dovuto al processo di stabilizzazione,
• spesso non si é riscontrato un adeguato aumento di attività
• si sente l'esigenza di legare la retribuzione dei dipendenti alla produttività
• vi sono aziende che partecipare a gare con costi molto competitivi
• il tasso di assenteismo è cresciuto subito dopo la stablizzazione
• l'attenzione sul clima aziendale è diventata obiettivo primario
Il numero degli addetti che operano nei contact center in Italia ha raggiunto le trecentomila unità, ma,
considerando le evoluzioni pre e post vendita e l’uso di tecnologie IP e wireless, il numero di addetti
che si relazionano on-line con i Clienti e i Cittadini si stima che siano in Italia pari a 1,1 milioni.
Sul versante delle strutture in-house, anche in funzione delle esigenze di maggiore flessibilità e
semplificazione dei processi, sono in atto ripensamenti dei modelli che porteranno, anche nel breve
termine, ad un uso più rilevante dell'hosting di soluzioni di C.C. con mantenimento delle Risorse Umane
sia in-house che in outsourcing. In questa logica competenze e conoscenze saranno sempre più
centralizzate per governare meglio i processi dati in outsourcing e dovrebbero man mano essere
valorizzate le partnership assieme al contenimento dei costi.
Esaminiamo ora in breve quali possono essere gli scenari di possibile evoluzione per il variegato mondo
dei contact center.
• Intanto può essere migliorato il cosourcing. In tal caso il Committente esternalizza servizi ritenuti
non “core”, pur mantenendo centralizzato il controllo dei processi e delle attività. Il Committente
9
•
•
•
governa la gestione centralizzata delle comunicazioni e distribuzione agli operatori, la gestione dei
picchi e degli overflow e la gestione delle campagne. L'Outsourcer pone particolare attenzione alla
integrazione con il software applicativo del Committente, ottimizza i costi di gestione e di
realizzazione di nuove applicazioni per migliorare il time-to-market dei servizi.
Inoltre in alcuni mercati è possibile intervenire su una migliore ripartizione delle tipologie dei
contatti. In breve, le transazioni che sono caratterizzate da un elevato volume vengono sempre più
gestite in modalità self-service con supporti digitali, mentre le transazioni che hanno un alto valore
aggiunto vengono affidate a personale professionalmente preparato.
Per gli outsourcer é possibile delocalizzare parzialmente all'estero le attività di Contact Center, ma
questo modello deve essere integrato da scelte di internazionalizzazione non semplici da realizzare
e comunque il Committente deve tener conto del rapporto qualità/prezzo, non sempre così
favorevole.
Infine, per chi ha già preso in carico processi collegati al front-office, ma che richiedono diverse
competenze - si pensi alla fatturazione, alla gestione del credito, alla logistica - é giunto il
momento di diversificare verso il BPO (Business Processing Outsourcing) in modo più evidente per
consolidare questa specializzazione
Fonte: Club CMMC - http://www.club-cmmc.it/attivita/meeting/mercato07.htm
Pagina Web e Newsletter di successo
Gli elementi fondamentali di Internet marketing e usabilità delle interfacce utente
Cosa non deve mancare in una pagina Web perché gli utenti la visitino... e continuino a visitarla nel
tempo?
Premesso che non ci sono regole ferree e immutabili, e che spesso la risposta a questa domanda
potrebbe essere “dipende” (dall’obiettivo che ci si prefigge, dal target che si vuole raggiungere, dalle
risorse a disposizione...) passo a elencare gli ingredienti fondamentali da tenere in considerazione
quando vi rivolgete alla vostra agenzia di progettazione di siti Web.
L’immagine seguente simula un browser per la navigazione Internet e un’interfaccia Web con tutti gli
elementi fondamentali.
Figura 1 - interfaccia web con elementi fondamentali
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Vediamo ora in dettaglio gli elementi che non dovrebbero mai mancare in una pagina Web. Nel riquadro
azzurro ho evidenziato la sezione di schermo più importante secondo gli ultimi studi condotti
sull’eyetracking (vedi figura 3)
Figura 2 - esempio visuale degli elementi che non dovrebbero mai mancare in una pagina Web
•
Il titolo, visualizzato nella parte superiore della finestra del browser, detta anche barra del titolo,
è utile al navigatore per comprendere l’argomento trattato nella pagina, e permette all’azienda di
promuoversi lanciando un messaggio ad effetto.
Questa frase è racchiusa nel tag “<title>... </title>”, istruzione del linguaggio HTML (acronimo per
HyperText Mark-Up Language, linguaggio usato per descrivere i documenti ipertestuali disponibili su
Internet). Il titolo è inoltre importante per un buon posizionamento nei motori di ricerca;
comparirà infatti come “banner testuale” nell’elenco dei risultati della ricerca.
•
Il simbolo alla sinistra dell’indirizzo è un’immagine (es. “favicon.ico”) che i browser visualizzano
in automatico durante la navigazione all’interno dei Preferiti. L’icona è un utile strumento per
diffondere il proprio marchio e per essere facilmente individuati nell’elenco dei Preferiti.
•
L’indirizzo di un sito Web (URL, Uniform Resource Locator) aumenta il suo valore e la sua praticità
se le parole che lo compongono hanno una sintassi chiara e pertitente al contenuto che si sta
visualizzando. Un URL composto da parole chiave attinenti all’argomento trattato rende la pagina
molto più “appetibile” per i motori di ricerca, che valorizzano l’analogia tra le parole contenute
nella pagina e quelle presenti nel link.
•
Il logo deve essere un link che porta alla homepage del sito, per rispetto alle abitudini di
navigazione degli utenti.
•
Il payoff è la frase posta vicino al logo e che identifica l’azienda e i suoi valori. Dovrà quindi essere
inserito congiuntamente al nome dell’azienda nel tag HTML “<h1>... </h1>”, che corrisponde al
titolo principale del contenuto presente nella pagina.
•
Il link ben visibile che rimanda alla homepage è una consuetudine da mantenere.
•
Voci di menu chiare e intuitive facilitano l’individuazione dei contenuti e aumentano il numero di
pagine visitate. Link generici come “prodotti” non riescono a guidare e a targhettizzare gli utenti
come potrebbe fare “prodotti industriali”. E’ importante evidenziare graficamente il link
corrispondente alla pagina o alla sezione in cui ci si trova. Bisogna inoltre considerare che voci di
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menu contenenti parole chiave aumentano la visibilità del sito nei motori di ricerca. Questa regola
vale in generale per tutti i link presenti nella pagina (vedi punti seguenti).
•
Il percorso di navigazione, detto anche “briciole di pane”, è un utile strumento per non perdere
l’orientamento all’interno del sito, dando la possibilità di ripercorrere a ritroso le pagine visitate.
•
I menu di sezione, come anche quelli principali, devono contenere link chiari e non generici,
mettendo in risalto con il design i link attivi per quella pagina o area per facilitare la navigazione.
•
Il titolo introduttivo di un testo deve essere ben evidenziato tramite la grafica e/o la tipografia. E’
buona norma includere i titoli nel tag HTML “<h2>... </h2>” per facilitare l’individuazione e
l’indicizzazione del contenuto da parte dei motori di ricerca
•
Il sottotitolo è un elemento opzionale ma, se incluso, invoglia alla lettura del testo. Come per il
titolo è necessario curarne l’aspetto, mentre è consigliabile utilizzare il tag HTML “<h3>... </h3>”,
per differenziare l’importanza agli “occhi” dei motori di ricerca.
•
Offrire all’utente la possibilità di scaricare la pagina in formato PDF, così come di stamparla in una
versione espressamente pensata per la carta, facilita l’archiviazione e la lettura a posteriori.
•
Enfatizzare parole o frasi utilizzando il grassetto permette di focalizzare i concetti importanti,
agevola la lettura e aumenta l’importanza delle parole o frasi per i motori di ricerca.
•
La sottolineatura si deve utilizzare esclusivamente per i link. Ai link è opportuno associare
un’etichetta descrittiva, visualizzata al passaggio del mouse sul collegamento, eccezion fatta per i
casi in cui il link stesso è già esplicativo del contenuto della pagina di destinazione.
•
Nel caso in cui il link porti all’esterno del sito, segnalatelo direttamente sul link stesso, tramite la
grafica e l’etichetta che appare al passaggio del mouse.
•
L’utilizzo di rimandi a diversi punti all’interno della pagina – caso tipico è il ritorno all’inizio della
pagina - facilita la navigazione.
•
Anche l’inserimento di un menu riepilogativo al piede della pagina semplifica la navigazione e
l’individuazione delle aree più importanti. Meglio inserire al piede della pagina il link al
“contattaci” per facilitare l’azione dell’utente che, dopo aver letto la pagina con interesse, decide
di contattarvi.
•
Offrire uno strumento di ricerca aiuta il navigatore a trovare le informazioni di interesse, sempre
che la ricerca offra risultati rilevanti e facili da interpretare.
•
L’inserimento di un feed RSS (Really Simple Syndication). Standard per la creazione di flussi – feed informativi in XML, in grado di offrire le notizie comparse su un sito, che potranno essere riprese da
altri utenti o da altri siti – syndication. Migliora il rapporto tra il sito e i suoi lettori; tenendoli
costantemente informati sugli aggiornamenti.
•
L’inserimento in diverse zone della pagina di link per il contatto con l’azienda aiuta ad acquisire e
fidelizzare i clienti.
•
Un servizio di newsletter è uno strumento di comunicazione e marketing imprescindibile per
qualsiasi azienda che voglia instaurare un rapporto continuativo con i propri utenti, informandoli su
novità e promozioni.
•
Questo strumento permette di consigliare a un’altra persona di visitare la pagina, tramite l’invio
via email del link relativo, sfruttando così l’effetto “passaparola”. E’ tra le strategie di viral
marketing (forma di pubblicità che si autopropaga) più utilizzate.
12
Concludiamo questo excursus sulla pagina Web ideale (facile da usare e da capire, accessibile a
chiunque, incluse persone diversamente abili, amichevole verso i motori di ricerca e quindi anche facile
da trovare nel vasto mare del World Wide Web) con un esempio di eyetracking (studi che si
concentrano su cosa un utente guarda realmente in una pagina Web).
L’immagine sottostante evidenzia con colori più accesi le aree più visualizzate dall’occhio umano
durante la navigazione, dimostrando come la porzione principale sia costituita dal contenuto testuale
composto di link e paragrafi.
Figura 3 - schermo sezionato secondo l'eyetracking
Fonte:
Sito Microsoft / PMI – Autore Mario Montalto
http://www.microsoft.com/italy/pmi
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SISECO informa
Nuova Sede a San Vittore Olona
Siseco cresce ed amplia i servizi ai clienti con una nuova sede,
incontri e nuovi workshop gratuiti, Lorenzetti: “Mettere il
cliente al centro e’ la forma del business dell’era di
Internet.”.
Da settembre Siseco, azienda leader nel CRM, avvierà una serie di nuovi
servizi ed iniziative per clienti ed amici, continuando la crescita che negli
ultimi tempi l’azienda ha avuto. In particolare due sono le tappe che
nelle prossime settimane impegneranno gli uomini di Siseco: una nuova
ed ampia sede, un nuovo workshop gratuito riservato ai clienti e la ormai tradizionale
Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente.
La nuova sede rappresenta il notevole sviluppo che SISECO ha avuto in questi ultimi
anni: all’interno del Centro Direzionale “Sempione” (San Vittore Olona, Milano)
saranno ospitati i laboratori di sviluppo, il customer care, la direzione operativa e
commerciale dell’azienda, con ampi spazi che possono ospitare comodamente l’intero
gruppo e fino ad oltre 50 persone.
Il 24 e 25 settembre riprendono le nuove edizioni dei workshop formativi gratuiti
riservati a clienti ed amici. Il nuovo tema sarà “CRM ed azioni DEM”, mentre l’8
ottobre, in collaborazione con il CMMC, si terrà la giornata nazionale della
Relazione con il Cliente.
“Siamo in una fase di grande crescita, con numerosi nuovi clienti che hanno visto in
noi dei partners affidabili e soluzioni IT all’avanguardia. Per questo abbiamo voluto
una nuova ed ampia sede che ci permetta di lavorare meglio e di dare ancora
maggiore impulso allo sviluppo ed alla ricerca. E per questo abbiamo implementato
anche le occasioni di incontro con clienti, amici per rafforzare il legame che ci vede
sempre al loro fianco, anche con workshop, convegni e occasioni di formazione ed
approfondimento. Abbiamo molti progetti per i prossimi mesi, anche a livello
internazionale, non solo per fare conoscere le nostre soluzioni IT, ma anche per far
crescere la cultura della “Relazione con il cliente” e del “cliente al centro”, che
riteniamo essere la chiave per il business del futuro, dell’era di Internet” – ha
dichiarato l’Ing. Roberto Lorenzetti, Ceo di Siseco.
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Siseco si certifica ISO9001
Nel mese di Maggio 2008 abbiamo conseguito la certificazione ISO9001
mediante SGS.
Siseco opera secondo gli standard ISO9001, nell’ambito delle seguenti
procedure:
•
Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software
evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI.
•
Commercializzazione di software e hardware a marchio del produttore.
I progetti di sviluppo di SISECO puntano alla crescita delle dimensioni aziendali e al consolidamento di
una rete di partnership.
SISECO in qualità di integratore di sistemi si avvale di partner a diversi livelli:
•
•
•
•
software houses con specifiche competenze in particolari settori merceologici;
consulenti per l'organizzazione aziendale da affiancare ai propri tecnici;
fornitori di prodotti ad alta tecnologia per l'integrazione dei sistemi;
partner internazionali per la realizzazione ed il coordinamento di progetti internazionali.
I certificati possono essere consultati sul nostro sito:
¾
CERTIFICATO ISO 9001 (PDF)
http://www.siseco.it/download/siseco_iso9001.pdf
¾
CERTIFICATO ISO 9001 IN INGLESE (PDF)
http://www.siseco.it/download/siseco_iso9001_english.pdf
Partners tecnologici: titoli, riconoscimenti, certificazioni.
Al fine di rendere produttiva la partnership tecnologica e garantire soluzioni perfettamente integrate ai
propri clienti, SISECO continua ad investire nella preparazione e certificazione del proprio Team:
•
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Partner Gold HARPAX
Parner ESA Software
Partner Intercomp
Franchising Wellcome
Certificazione Microsoft
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HP Service Point
ACER Point
Compaq Dealer
Micromedia Dealer
Philips Dealer
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Hai già provato WEBDESK ?
Avete delle implementazioni o modifiche da richiedere sul programma ?
Desiderate un export personalizzato ?
Vi necessita una stampa apposita?
La risposta è WebDesk, il nuovo strumento che SISECO mette a disposizione dei Clienti.
Web.desk aiuta a risolvere più velocemente i problemi segnalati dagli utenti. Tutte le richieste di HELP
DESK vengono indirizzate automaticamente al reparto di competenza, Web.desk permette di risolvere
più in fretta i problemi segnalati dagli utenti.
STOP ALLE RICHIESTE TELEFONICHE ed EMAIL senza “CONTROLLO”!
Web.desk ti aiuta nelle procedure ISO 9001:2000 (es. Gestione NON CONFORMITA’, CUSTOMER
SATISFACTION, AZIONI PREVENTIVE e CORRETTIVE, …), in quanto tutte le richieste vengono
perfettamente tracciate ed ogni utente, tecnico, responsabile avrà sempre chiara ed immediata la
visione di ogni singola richiesta.
Web.desk permette ai Clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con
accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate
telefoniche necessarie all’ottenimento di una risposta.
Basta solo registrarsi al sito.. semplice e veloce !
Per registrarsi collegarsi al sito: http://siseco.no-ip.biz/webdesk e premere REGISTER
Dopo aver inserito i propri dati, premere SUBMIT REGISTRATION. Si riceverà una mail dove si attesta la
richiesta di registrazione.
SISECO nel frattempo provvederà a verificare la richiesta e quindi ad abilitare il nuovo utente, il quale
riceverà un’altra mail di CONFERMA con le relative istruzioni di utilizzo.
Appena registrato, l’utente può utilizzare al sito suddetto ed inserire le proprie richieste.
Nota: quando l’utente si collega, vede tutti i task inseriti ed il loro status di avanzamento. Al primo
collegamento la pagina risulta invece vuota.
Web.desk è già operativo!
E’ anche possibile accedere a Web.desk direttamente da GAT mediante l’apposito tasto:
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Sul sito è anche disponibile il Manuale:
Ogni segnalazione/richiesta viene effettuata in ambiente Web ed automaticamente inoltrata al
personale competente, che riceverà un’e-mail di segnalazione. E’ possibile quindi controllare lo stato
di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del
personale di competenza. Una email di ritorno (completamente automatica) informerà il cliente (e gli
interessati) degli avanzamenti e della risoluzione della richiesta, che sarà poi archiviata
automaticamente.
Web.desk è Multi progetto, multi settore, multi modulo
Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la
capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle
persone più competenti in materia, favorendone così la
rapida risoluzione.
Per questo Web.desk consente di gestire centralmente e
totalmente via WEB i progetti ed i moduli di richiesta per
ogni settore di competenza.
La possibilità di creare un infinito numero di
progetti/settori e campi specifici, a cui associare un
numero illimitato di operatori in grado di seguire al
meglio la richiesta permette di adattare il software
Web.desk a qualsiasi tipologia aziendale.
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WEB 2.0 e BLOG di SISECO
Con l’inizio del 2008 abbiamo aggiunto un nuovo strumento per il cliente. Il sito rappresenta il punto di
riferimento sulle tematiche CRM e Contact Center. Analizza le novità e le tendenze del mercato,
illustrando come GAT.crm le accolga offrendo sempre nuove funzioni.
http://sisecocrm.blogs.it
In questi mesi sono già stati registrati degli importanti risultati:
Il blog riporta in prima pagina l’ultimo argomento inserito e diverse utilità come il calendario, il campo
di “ricerca” per una parola specifica, la consultazione degli archivi, ultimi post e commenti.
E’ possibile inoltre consultare tutti gli articoli grazie al menu suddiviso “per argomenti”.
Vieni a trovarci sul blog!
Dai il tuo contributo al CRM 2.0 !
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Novità GAT
Durante il mese di Ottobre 2008 è stata rilasciata la versione GAT 4.6.3 che accoglie moltissime novità
e funzionalità di nuova implementazione, molte delle quali derivano come sempre da suggerimenti od
osservazioni dei clienti stessi.
Anche questo rilascio è corredato da un completo insieme di informazioni aggiuntive che si possono
consultare in ogni momento attraverso il sito SISECO e la pagina del SERVIZIO CLIENTI:
-
Aggiornamento GAT, versioni precedenti, utility e Note di Rilascio:
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti.htm
-
Come aggiornare le versioni terminal server
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_ts.htm
-
Tabelle Comuni (come da cappario di Poste Italiane, o versione gratuita del maggio 2006)
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti_cap.htm
-
Presentazione GAT.crm:
PPT: http://www.siseco.it/download/Presentaz_GAT_crm.pps
HTML: http://www.siseco.it/gatcrm/Presentaz_GAT_crm.htm
-
Ultime novità: http://www.siseco.com/new/
GAT.Crm© - versione 4.6.3
Manutenzione Avanzata Database
Grazie a questa nuova funzionalità che si aggiungerà a quelle già presenti, sarà possibile avere accesso
alle funzioni più usate della parte manutenzione, tutte a portata di mano in un’unica schermata.
Il menu si chiama “Manutenzione Avanzata Database” e si trova nel menu Utilità.
NOTA: vista l’importanza delle voci presenti sulla maschera (manutenzioni) si
consiglia di dare la funzionalità SOLO ad utenti esperti per evitare cancellazioni
o situazioni indesiderate.
Ad esempio, si potrà eseguire velocemente la cancellazione dei log, oppure eseguire una manutenzione
sulle caratteristiche, cancellare le telefonate, lanciare la ricostruzione indici, eseguire un backup, ecc.
La maschera si presenta attualmente simile alla seguente (potrebbe subire qualche variazione prima del
rilascio definitivo):
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Se vengono selezionate tutte le voci presenti, premendo il tasto ESEGUI, GAT comincerà ad eseguire il
primo comando trovato, passando poi a successivi. Ad esempio, avendo una situazione simile
all’immagine sopra, comincerà dall’esecuzione del BACKUP, proseguendo poi alla disattivazione del log,
quindi dei TRIGGER, quindi della Manutenzione Caratteristiche, ecc.
Nota: GAT non compie nulla in automatico! All’utente comparirà sempre la relativa maschera (es. per
la manutenzione caratteristiche dovrò indicare quali cancellare o modificare), oppure gli verrà richiesta
una conferma scritta del comando.
Come tutte le manutenzioni, una volta eseguite NON SONO REVERSIBILI.
Storico delle attività eseguite sul cliente
La maschera di Anagrafica del cliente è stata ridisegnata aggiungendo in calce uno spazio dedicato allo
“storico” delle attività effettuate sul cliente.
Qui vengono elencate le chiamate (fatte e ricevute) con la relativa data e stato e gli appuntamenti
effettuati col cliente.
Appena entrati, la maschera si presenta inizialmente vuota. Per ottenere i dati relativi al cliente, basta
premere il tasto di “Aggiorna”
La peculiarità di questo storico è che RIMANE SEMPRE, anche se le relative telefonate ed i contratti
vengono eliminati. Ovviamente viene cancellato se il cliente è rimosso dall’anagrafica.
La maschera di anagrafica avrà un aspetto simile al seguente:
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Filtri, Visibilità e Modifiche sugli Stati Contratto
Nel menu Tabelle viene inserita una nuova voce, chiamata “Filtro Ordini per Stato”.
Da qui è possibile impostare dei filtri sugli “stati contratto”, con la possibilità di “personalizzarli” per
un gruppo di operatori, rendendoli visibili o non visibili, oppure modificabili / in sola lettura.
La tabella si presenta graficamente simile a questa (potrebbe eventualmente variare in fase di rilascio
definitivo della versione):
Vediamo brevemente il funzionamento della tabella.
Nella prima colonna va creato un “nome” per il filtro. Possiamo dare un nome generico (es. Filtro1)
oppure un nome specifico.
Nella colonna GRUPPO, va indicato il gruppo di utenti a cui sarà applicato il filtro sugli stati contratto.
Nelle altre due colonne vanno indicati gli Stati Contratto che saranno VISIBILI o MODIFICABILI dagli
utenti contenuti nel gruppo indicato. Gli stati contratto si scelgono premendo la “r” della selezione
multipla, quindi vanno selezionati.
Nota: nel campo non si vedrà la descrizione degli stati, ma una stringa contenente il rispettivo ID. Per
vedere i nomi degli stati, si preme di nuovo su “ r “.
Facciamo un esempio preso dall’immagine sopra.
Abbiamo creato due gruppi di utenti di Back Office, che avranno dei permessi differenti. Chi è
compreso nel gruppo “BO Avanzato” potrà vedere e modificare più stati (sempre tenendo conto delle
funzioni assegnate da Gestione Utenti); chi appartiene al gruppo “BO Base” ne potrà vedere e
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modificare solo alcuni. Premendo sul tasto di selezione multipla, vediamo gli stati che possono essere
VISIBILI dagli utenti di Back Office Avanzato:
Con questa modifica, se uno degli utenti proverà a cercare dei contratti con uno degli stati che non
sono compresi nella selezione, otterrà un messaggio che..
Nota bene! I contratti ci sono, ma non sono accessibili per gli utenti compresi nel gruppo.
Con la stessa logica, nella colonna adiacente possiamo invece indicare quali sono gli stati MODIFICABILI.
Nel nostro caso sopra sono quelli con gli ID 1, 9 e 11 (rispettivamente APERTO, ADESIONE DA CALL
CENTER e APPUNTAMENTO PER AGENTE).
Se uno stato è segnato come “modificabile” significa che l’utente lo può cambiare nel contratto,
altrimenti non riuscirà a modificarlo.
Nuova metodologia di attivazione con Siseco License Manager
Nell’intento di migliorare costantemente e rendere sempre più fruibili e di facile utilizzo i servizi ed i
prodotti che SISECO propone ai propri clienti, siamo felici di comunicarLe che abbiamo messo a
disposizione un nuovo metodo di attivazione della piattaforma GAT.crm.
VANTAGGI
Il nuovo sistema Siseco License Manager presenta diversi vantaggi, tra i quali:

sparisce la necessità di accedere a tutti i database ogni primo del mese;
si potranno ottenere nuovi moduli e nuovi utenti semplicemente orinandoli senza nessuna
modifica del codice attivazione, tutto avverrà in automatico.
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Requisiti indispensabili:
Installazione di GAT 462 del 20/06/08 o successive su tutte le postazioni, scaricabile al
seguente link: http://www.siseco.it/download/setup_gat_462_soloprg.exe (circa 6 Mb).
Nota: le versioni precedenti questa data non supportano il nuovo metodo di attivazione.

Installazione del programma “SLM – Siseco License Manager” su UNA SOLA postazione con
accesso internet sempre connesso
SCARICA SLM QUI: http://www.siseco.it/download/SisecoLM_Setup.exe
NOTA BENE: prima di attivare il procedimento e di installare SLM,
verificare con SISECO la validità del proprio impianto.
Con questo metodo di attivazione viene introdotto il concetto di “IMPIANTO”. L’impianto è la singola
installazione di un cliente, a cui si può risalire mediante la Partita IVA. Ogni cliente ha la propria
Partita IVA, e su questa viene attivato un impianto.
1. Se un cliente attiva più sedi con server diversi, si troverà N impianti diversi.
2. Se invece ha una sola sede centrale ed altre sedi diverse che si collegano in remoto, l’impianto
rimane uno solo. Nel caso “1”, al momento dell’attivazione verrà richiesto di selezionare l’impianto
a cui si fa riferimento (una o l’altra sede).
Il servizio SLM effettua automaticamente ogni giorno una verifica remota con il server SISECO alle ore
12.00. Se il collegamento non riesce per più di dieci giorni consecutivi, il programma GAT.crm viene
bloccato automaticamente. Per riprendere il normale flusso di lavoro, ripristinare la connessione
internet e contattare l’amministrazione.
Durante l’installazione verrà richiesto l’inserimento della Partita Iva a cui è intestata la Licenza
GAT.crm, pertanto si consiglia di reperirla e annotarsela prima di iniziare la procedura.
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SISECO LM - DOMANDE FREQUENTI
D: Posso fare tutto il procedimento dalla mia attuale postazione primaria?
R: Si, basta verificare che sia installato GAT 462 del 20/06/08 o successivo e che la postazione sia
collegata in internet.
D: Devo fare tutto il processo illustrato ogni primo del mese?
R: No, tutto il processo si fa una volta sola, al primo del mese non è più necessario accedere a tutti i
database dalla postazione primaria.
D: se non posso aggiornare subito la versione, perdo l’attivazione?
R: No, per le versioni antecedenti alla 462 del 20/06/08 rimane invariato (si usa il vecchio metodo).
D: devo aggiornare tutte le postazioni all’ultima versione dopo che ho installato il License Manager?
R: SI’! Se le versioni non sono allineate, quelle rimaste indietro “cercheranno” la postazione primaria, e
non riconoscendo l’installazione del Siseco License Manager non riescono ad accedere al programma.
D: ho acquistato nuove licenze, cosa devo fare?
R: una volta confermato l’ordine di acquisto, l’amministrazione Siseco provvederà ad aggiungere
automaticamente da remoto le nuove licenze ed avvisare il cliente. Le licenze saranno disponibili alla
prima verifica di collegamento tramite Siseco License Manager. In alternativa, per disporne subito,
lanciare il Siseco License Manager ed effettuare un collegamento premendo il tasto VERIFICA LICENZA
e quindi CONFERMA.
D: Non ricordo più dove ho installato il Siseco License Manager.
R: Come per la primaria, è utile prendere nota di quale sia la postazione attivata. Visivamente, sulla
maschera principale di GAT in basso a sinistra compare la Partita Iva. In alternativa, si può controllare
se è presente il servizio SLM da Start / Programmi / Siseco.
D: Ho installato il Siseco License Manager su due postazioni, che succede?
R: innanzitutto è consigliabile rimuovere completamente il servizio su uno dei due pc. La postazione
attiva sarà quella dove è stato verificato per ultimo il collegamento via internet. Se si lancia il servizio
sull’altra postazione, si viene avvisati che l’attivazione è già stata effettuata.
D: se la postazione dove ho fatto tutto il processo si guasta?
R: se la macchina guasta viene rimossa dalla rete, è necessario re-installare il Siseco License Manager su
un’altra postazione, sempre collegata ad internet e dove sia presente GAT462 (versione del 20/06/08 o
successiva). Nota bene: versioni più vecchie della 462 del 20/06/08 NON SUPPORTANO la nuova
attivazione con Siseco License Manager.
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La nuova Piattaforma CRM completamente WEB !
Vuoi raggiungere questi Obiettivi?
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Incrementare l’efficacia della forza vendita
Ridurre i costi dei canali di vendita
Profilare al meglio il mercato potenziale tramite feedback degli agenti e gli esiti delle
campagne outbound.
Trovare una soluzione molto flessibile per garantire il successo e l’accettazione del sistema
da parte di tutti gli utilizzatori, in particolar modo dai canali di vendita
Migliorare la connettività aziendale con i tuoi Clienti e Prospect?
Agevolare la produttività dei tuoi agenti e dei tuoi operatori?
b.com è la nuova soluzione di Business Contact Management che soddisfa tutte queste esigenze!
Disponibile sia in modalità On Demand che in modalità On Premise.
Sono operative le prime installazioni di b.com, la nuova piattaforma
di CRM e Contact Management WEB based – www.crm-b.com
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E’ in corso di sviluppo da circa due anni la realizzazione della nuova piattaforma, che raccoglie
vent’anni di esperienza sulle piattaforme di Contact Center e CRM. Sarà completamente WEB BASED. Il
nuovo prodotto, il cui nome sarà svelato prossimamente, è realizzato con tecnologie WEB 2.0 e AJAX in
ambiente
.
Principali funzionalità del programma
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CRM "Core": Gestione account, Referenti, Opportunità, Attività, Note, Acquisizione Lead
automatica da Web, Assegnazione e tracciamento Lead, Segmentazioni Anagrafiche, Zone
Gestione Campi Personalizzati ILLIMITATA
Utilità di Importazione/Esportazione dei dati
Integrazione con Outlook ed Office
Gestione Gadgets
Campaign Management Outbound – Multi Canale
Agenda e presa appuntamenti
Multimedia Form (Multimedia Blending)
Localizzazione tramite Google Map
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Funzionalità avanzate
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Post Sales & Trouble Ticketing
bcom Portal
bcom SFA (Mobile)
bcom Web Intelligence
•
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CATI & OPA (Interviste e Sondaggi)
CTI Integrata (VOIP)
SDK (Visual Studio 2005 escluso)
•
Client Cross-Platform (Internet Explorer,
Firefox e Safari)
Precisione e velocità
Caratteristiche generali
•
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Web-Based
Interfaccia operatori guidata da
Workflow
Multilingua
Architettura Multi-Layer
•
SDK
E’ disponibile il KIT DI SVILUPPO per bcom. E’ un insieme di strumenti per lo
sviluppo di personalizzazioni di Business e/o di Interfaccia in bcom
I contenuti dell’SDK
Tutti i controlli di GAT (combo bounded, griglie, toolbar, menu, context-menu, loading progress, …)
•
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•
Strumenti per la gestione Multi-Lingua
Strumenti per esportazione e manipolazione dati
Componente per la gestione degli Add-Ins sviluppati da terze parti
GAT Widgets
Servizi web inclusi in GAT
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Lo sapevi che con GAT...
Scegliere il Wizard giusto
Dentro GAT sono presenti dei procedimenti guidati (comunemente chiamati WIZARD) che permettono di
importare, modificare ed assegnare nominativi, a seconda dell’esigenza dell’agenzia.
I WIZARD sono i seguenti:
¾ Gestione / Wizard Importazione Anagrafica Clienti
Si usa per
• la prima importazione di anagrafica (a database vuoto)
• aggiungere o modificare dati anagrafici già presenti
• aggiungere o modificare caratteristiche
• aggiungere indirizzi aggiuntivi o contatti
¾
Call Center Outbound / Wizard Importazione Anagrafica Clienti-Elenchi
• Si usa per importare clienti e metterli in campagna direttamente
• Eventualmente può aggiornare le CARATTERISTICHE (NON i dati anagrafici)
• Assegnare i nominativi non assegnati (in modalità “solo assegnazione) a gruppi o ad
operatore/i specifico/i
¾
Call Center Outbound / Wizard Inserimento clienti in Motivazione
• prende i nominativi dall’anagrafica e li mette nella campagna / motivazione
¾
Call Center Outbound / Wizard Sostituzione Guidata di un operatore
• Prende i nominativi da un operatore e li passa ad un altro
• Prende i nominativi “pubblici” e li distribuisce a degli operatori definiti (NO al gruppo)
Nello schema successivo abbiamo riepilogato i casi più frequenti ed il wizard adatto:
Cosa fare ?
Importare l’anagrafica per la prima volta
Aggiungere e-mail, fax, settore attività,
portafoglio, telefono, cellulare o dati
ANAGRAFICI a nomi già presenti
Aggiungere indirizzi aggiuntivi e/o contatti referenti
Aggiungere nuovi clienti in anagrafica
Correggere/ modificare / aggiungere
CARATTERISTICHE di nomi appena/già importati
Wizard
Gestione / Imp. Anagrafica clienti con punto 4 e
punto 8 selezionati
Gestione / Imp. Anagrafica clienti con punto 5 a
SI + data domani
Gestione / Imp. Anagrafica clienti con punto 2 su
“ind.aggiuntivi” o "contatti"
Gestione / Imp. Anagrafica clienti con punto 4
selezionato
Gestione / Imp. Anagrafica clienti con punto 8
selezionato con data domani
Distribuire dei nomi che avevo messo in
campagna senza assegnarli a nessuno
Importare dei nomi, metterli in una campagna
ma non darli agli operatori (si consiglia
comunque di assegnarli sempre)
Importare nomi nuovi e darli subito agli
operatori
Call Center Outbound / Imp. Anagrafica ClientiElenchi in modalità “solo assegnazione”
Call Center Outbound / Imp. Anagrafica ClientiElenchi con “nessuna assegnazione automatica”
Rimettere in gioco dei nomi “chiusi” di una
campagna mettendoli in un’altra nuova
Call Center Outbound / Inserim. Clienti in
Motivazione; al punto 1 selezionare "riepiloghi call
center" per scegliere i nominativi da riutilizzare
Call Center Outbound / Imp. Anagrafica
Clienti/Elenchi in modalità “completa”
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Manutenzione caratteristiche
Questa potente funzionalità permette di eseguire diverse manutenzioni sulle caratteristiche dei clienti
presenti nel sistema.
E’ possibile quindi eliminare, inserire o modificare qualsiasi tipo di caratteristica, perfino senza filtri
o controlli o con una limitazione di data sulle caratteristiche inserite. Questo significa che è possibile
cancellare “senza controlli” le caratteristiche su ogni cliente, indipendentemente se siano valorizzate o
meno. PRIMA di effettuare queste modifiche, GAT chiede SEMPRE una conferma scritta.
L'opzione di ELIMINAZIONE attiva la ricerca multipla sulle caratteristiche selezionabili ( r ).
Vediamo i contenuti della maschera.
•
•
•
Modalità di funzionamento: indica l'operazione che si desidera eseguire (eliminare, inserire,
modificare)
Caratteristica: indica su quale caratteristica (una in particolare o tutte) deve essere eseguita la
manutenzione
Filtri: permette di specificare se la caratteristica deve essere cancellata senza controlli, oppure
solo se vuota, oppure solo fino ad una determinata data di riferimento.
Alcuni esempi
E’ possibile cancellare delle caratteristiche obsolete od inutilizzate all’interno di GAT e che si desidera
“eliminare” definitivamente.
In questo caso è sufficiente selezionare la voce ELIMINA, dopodichè indicare il nome della caratteristica
nel campo UNO IN PARTICOLARE, specificare SENZA FILTRI O CONTROLLI e premere su CONFERMA.
Questa procedura elimina la caratteristica selezionata da tutti i clienti sui quali è inserita.
Sono disponibili altre funzioni nella parte inferiore della maschera che permettono di affinare la
manutenzione, andando per esempio a cercare un gruppo di clienti che abbia una data caratteristica e
sostituire velocemente un valore o una nota, evitando così una lunga correzione “cliente per cliente”.
Esempio: da questa maschera clicco sul pulsante “ricerca clienti” e seleziono tutti quelli che hanno la
caratteristica “tecnologia” uguale a “1”. Di seguito, posso usare la funzionalità “aggiorna a nuovo
valore numero” ed impostare il nuovo valore testo desiderato (es. “2”).
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Cliccando su “Conferma”, il programma aggiornerà su tutti i clienti scelti il valore “1” in valore “2”
nella caratteristica selezionata.
Le impostazioni per l’invio mail (ed agenda)
In Utilità / Opzioni vengono create automaticamente dal sistema le maschere “personali” per ogni
operatore, con indicate le opzioni di default (che possono poi essere personalizzate in seguito a cura
dell’amministratore).
Tra le varie impostazioni è possibile anche settare i parametri per l’invio delle MAIL; basta seguire i
punti riportati di seguito:
-
In Gestione Utenti, per l’utente desiderato, aggiungere la funzione INVIO MESSAGGI DI POSTA
ELETTRONICA.
-
Da Utilità / Opzioni, entrare nella maschera dell’utente che dovrà utilizzare questo servizio (es.
ADMIN). Il nome dell’utente si trova in alto a sinistra in un riquadro verde.
Di seguito compilare:
• SOGGETTO MAIL: è l’oggetto della mail in uscita. Nota: l’oggetto scritto qui verrà sempre
riportato di default su tutte le mail mandate da questo utente.
• CORPO MAIL: è il corpo della mail in uscita. Nota: il testo scritto qui verrà sempre riportato di
default su tutte le mail mandate da questo utente. La compilazione di questi due campi è utile
nel caso di invio di mail ripetitive quali promozioni, ecc
MODALITA’ SMTP
E’ il “cuore” della funzionalità; la sua compilazione è basilare per l’invio della posta. Vediamo i vari
casi.
- se la casella “modalità SMTP” è selezionata, per l’invio mail GAT utilizza il server SMTP (di
solito è l’opzione più comune di invio posta)
- se la casella “modalità SMTP” non è selezionata, GAT utilizzerà il MAPI32
Le “Autenticazioni” sono relative ai permessi di posta in uscita del proprio software di posta
predefinito, quindi bisogna distinguere in:
•
•
Senza Autenticazione
“Con Autenticazione SMTP.ocx” oppure “Con Autenticazione CDO2000”
Come già accennato, queste impostazioni sono legate strettamente al proprio provider di posta in uscita
ed al software di posta utilizzato; per la compilazione e l’utilizzo è quindi necessario conoscere i propri
parametri di posta in uscita, oppure controllarli sul software di posta (Outlook, Outlook Express, ecc).
Nel caso di Outlook si può controllare in Strumenti / Account di posta, poi selezionare un account,
selezionare “altre impostazioni” e poi verificare l’autenticazione in uscita, ad esempio:
30
Possiamo identificare tre casi:
•
•
•
se il server di posta NON richiede l’autenticazione, in GAT bisogna selezionare SENZA
AUTENTICAZIONE
se il server di posta richiede l’autenticazione ed “utilizza le stesse impostazioni del server della
posta in arrivo” (vedi esempio), in GAT bisogna selezionare SENZA AUTENTICAZIONE
se il server di posta richiede l’autenticazione ed “accedi con” è compilato con utente e
password, in GAT bisogna selezionare la voce “con autenticazione SMTP” ed inserire in “nome
utente” e “password” i dati riportati nella maschera della posta
Rimangono infine da compilare i campi relativi ai dati per l’uscita della posta, ad esempio:
Indirizzo Mittente: è l’indirizzo di posta di chi sta spedendo la mail e che il destinatario visualizzerà
Nome Mittente: è il nome di chi sta spedendo la mail e che il destinatario visualizzerà
SERVER SMTP: è necessario inserire i dati SMTP di posta in uscita, reperibili sul proprio programma di
posta predefinito
Nome Utente e Password: da inserire SOLO in caso di richiesta di autenticazione di posta in uscita
(vedi sopra)
A questo punto si può provare l’invio del messaggio di posta utilizzando il tasto
Nota: questa prova va effettuata loggandosi con l’utente a cui si sono configurati gli estremi.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione degli account di posta, è possibile consultare:
http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;it;195578
http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;it;287532
31
Creazione nuovo database
Dalla maschera di Gestione Database Server possiamo creare in modo semplice un nuovo database in
qualsiasi momento. Dopo essersi autenticati nella parte alta, premere la linguetta CREA:
Per procedere, selezionare la voce “Creazione Archivio”, quindi inserire:
•
•
NOME DATABASE: inserire il nome che dovrà avere il nuovo database (es. GAT-DATI). NOTA:
non utilizzare il nome di un database già presente!
PERCORSO SERVER: è il percorso sul server dove verrà memorizzato il nuovo database creato.
Cliccando sul tasto “ … “ sarà possibile scegliere il percorso di destinazione; eventualmente si
consiglia di controllare dove sono salvati gli altri database e metterli nella stessa cartella per
evitare che siano “sparsi” in diverse directory sul server.
Dopo aver compilato le indicazioni, cliccare su ESEGUI ed attendere il messaggio del programma di
avvenuta creazione. All’interno del nuovo database saranno presenti tutte le tabelle, relazioni, vincoli,
funzioni e programmi necessari alla versione completa di GAT.
GAT provvede automaticamente ad aggiungere tutti i parametri con i valori predefiniti e tutte le strutture
dei menu e le funzioni “abilitate”, in funzione della licenza.
Una volta creato il database, sarà necessario rientrare nel programma e collegarsi con GAT-DATI tramite
le funzionalità presenti nella linguetta CONNESSIONE.
I nuovi database creati conterranno i seguenti dati:
Informazione
Utenti
Dettaglio
Sono inseriti automaticamente i due utenti principali con le rispettive chiavi
di accesso (12345Aa!) conformi alle regole di complessità minima definite
con le ultime variazioni della legge sulla Privacy:
•
ADMIN – Amministratore [12345Aa!]
•
DEBUG – Utente ospite [12345Aa!]
L’utente ADMIN avrà abilitate tutte le funzioni e sarà considerato il
TITOLARE DEL TRATTAMENTO dei dati ai fini della legge sulla Privacy.
L’utente DEBUG sarà considerato un “INCARICATO DEL TRATTAMENTO” ai
fini della legge sulla Privacy.
Vengono inseriti i tre ruoli degli utenti principali.
Ruoli Utenti (Privacy)
TITOLARE DEL TRATTAMENTO
ART. 28 TITOLARE DEL TRATTAMENTO - Quando il trattamento è effettuato
da una persona giuridica, da una pubblica amministrazione o da un
qualsiasi altro ente, associazione od organismo, titolare del trattamento è
l''entità nel suo complesso o l''unità od organismo periferico che esercita
un potere decisionale del tutto autonomo sulle finalità e sulle modalità del
trattamento, ivi compreso il profilo della sicurezza
RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO
ART. 29 RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO - 1. Il responsabile è
designato dal titolare facoltativamente. 2. Se designato, il responsabile è
individuato tra soggetti che per esperienza, capacità ed affidabilità
forniscano idonea garanzia del pieno rispetto delle vigenti disposizioni in
materia di trattamento, ivi compreso il profilo relativo alla sicurezza. 3.
32
Ove necessario per esigenze organizzative, possono essere designati
responsabili più soggetti, anche mediante suddivisione di compiti. 4. I
compiti affidati al responsabile sono analiticamente specificati per iscritto
dal titolare. 5. Il responsabile effettua il trattamento attenendosi alle
istruzioni impartite dal titolare il quale, anche tramite verifiche periodiche,
vigila sulla puntuale osservanza delle disposizioni di cui al comma 2 e delle
proprie istruzioni
Gruppi Utenti
Opzioni
Causali di Magazzino
Codici IVA
Magazzini
Soggetti
Provenienze
Stati Segnalazioni/Contratti
Segnalazioni/Contratti - Qualità
Esiti
Call Center – Stati Elenco
Call Center - Stati Telefonate
Calendario
INCARICATI DEL TRATTAMENTO
ART. 30 INCARICATI DEL TRATTAMENTO - 1. Le operazioni di trattamento
possono essere effettuate solo da incaricati che operano sotto la diretta
autorità del titolare o del responsabile, attenendosi alle istruzioni impartite.
2. La designazione è effettuata per iscritto e individua puntualmente
l''ambito del trattamento consentito. Si considera tale anche la
documentata preposizione della persona fisica ad una unità per la quale è
individuato, per iscritto, l''ambito del trattamento consentito agli addetti
all''unità medesima
Viene generato il Gruppo EVERYONE – Tutti gli utenti.
A questo gruppo appartengono anche ADMIN e DEBUG.
Vengono caricate tutte le opzioni di base solo per l’utente ADMIN
Vengono create le causali 01 – Carico Merce, 02 – Scarico Merce
Vengono creati i codici 10 – Iva 10%, 20 – Iva 20%, ES – Esente Art.74
Viene creato il codice 00 – Deposito Sede (di proprietà)
Vengono inseriti quattro soggetti base:
•
'TLK00','Telemarketer Nessuno'
•
'AGN00','Agente Nessuno'
•
'SGN00','Segnalatore Nessuno'
•
'AGENZIA','Agenzia Base'
Viene inserita una provenienza di esempio
Vengono creati in automatico cinque “stati segnalazione” di base:
•
1, APERTA
•
2, CHIUSO OK
•
3, CHIUSO KO
•
4, CHIUSO VERIFICATO
•
5, BLOCCATO
Vengono creati cinque tipi di “Qualità Esito”:
•
1 – Nessuno
•
2 – Cliente Trovato – Esito Positivo
•
3 – Cliente Trovato – Esito Negativo
•
4 – Cliente Non Trovato
•
5 – Cliente Trovato ma ci deve pensare
Sono creati in automatico sei Stati Elenco principali:
Aperto
'A'
'APERTO')
Chiuso positivo
'P'
'CHIUSO'
Chiuso negativo
'N'
'CHIUSO'
Chiuso d''ufficio
'U'
'CHIUSO'
Appuntamento
'T'
'ATTESA'
Attesa generica
'W'
'ATTESA'
Sono creati in automatico dieci Stati Telefonate principali:
Richiamare
'R'
Aperto
'ATTESA'
occupato
Richiamare reale
'R'
Attesa
'ATTESA'
Generica
Non interessato
'N'
Chiuso
'NEGATIVO'
Negativo
Numero errato
'N'
Attesa
'ATTESA'
Generica
Numero fax
'N'
Attesa
'ATTESA'
Generica
Non risponde
'N'
Aperto
'ATTESA'
Segreteria
'R'
Aperto
'ATTESA'
Telefonica
Adesione telefonica
'C'
Chiuso
'POSITIVO'
positivo
Appuntamento per
'T'
Appuntamento
'POSITIVO'
agente
Promessa contatto
'O'
Attesa
'POSITIVO'
Generica
Vengono inserite le festività Nazionali “standard”
•
Capodanno
•
Epifania
33
Tabelle Impressioni
Tipologie di Portafoglio
Portafogli
Gat Mobile
•
Anniversario della liberazione
•
Pasqua e Lunedi dell'Angelo (calcolati in automatico)
•
Festa del lavoro
•
Anniversario della Repubblica
•
Assunzione
•
Ognissanti
•
Immacolata Concezione
•
Natale
•
Santo Stefano
Vengono precaricati 25 valori (es. Disponibile, Contento / Soddisfatto,
Gentile, ...).
Vengono caricate 10 tipologie di portafoglio.
Soltanto le prime due sono attive. La prima è obbligatoria.
•
1,Primo portafoglio
•
2,Secondo portafoglio
•
3,Terzo portafoglio
•
4,Quarto portafoglio
•
5,Quinto portafoglio
•
6,Sesto portafoglio
•
7,Settimo portafoglio
•
8,Ottavo portafoglio
•
9,Nono portafoglio
•
10,Decimo portafoglio
Viene generato un solo portafoglio di esempio:
•
Generico/Predefinito
Primo portafoglio1
Vengono generati i record necessari per la gestione tramite Web dei
Permessi di accesso alle funzioni di GAT Mobile
34
Servizi, Formazione e Gadgets
Nuovi Workshop Free in sede Siseco !
La formazione operativa e marketing è un tema sempre molto importante!
Migliorando il proprio Call Center, l'Azienda scoprirà una nuova ed inattesa capacità di accrescere,
rispetto alla concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti.
SISECO prevede diverse formule per rispondere all’esigenza FORMAZIONE.
Siamo lieti di annunciare che stiamo programmando nuovi appuntamenti per i corsi di approfondimento
sulle nostre piattaforme di CRM.
Quando e dove
Prossimamente….
c/o nuova sede SISECO
Centro Direzionale Sempione
Corso Sempione 270 - San Vittore Olona (MI)
2 KM dall’autostrada MILANO LAGHI – Area EXPO 2015
Come trovarci: www.siseco.com/cds
Programma dell’ultimo corso (settembre 2008)
•
•
•
•
Campagne e-mail marketing con GAT
Verrà illustrato come impostare una campagna di
marketing con invio di e-mail promozionali, controllando
gli esiti mail (click, form, posta consegnata / posta
rifiutata).
Funzionalità CRM di GAT
Le molteplici funzionalità da utilizzare per migliorare la
conoscenza dei propri clienti.
Le ultime novità di Gat
Panoramica sulle ultime funzioni inserite nel programma, con diversi esempi.
La nuova piattaforma Web 2.0 – b.com
In anteprima la presentazione nuovo prodotto b.com, il nuovo standard del CRM in chiave Web
2.0.
Per ulteriori informazioni: http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/corsiaggto.htm
35
•
Il corso alla propria scrivania
TELEFORMAZIONE
un nuovo servizio per risparmiare!
Le attività di Istruzione, Formazione ed Assistenza Software potranno essere erogate anche in remoto
direttamente sul Vostro PC. I nostri Consulenti infatti utilizzeranno una soluzione affidabile, veloce e
intuitiva per stabilire una connessione sicura per erogare l'assistenza richiesta, come se fossero al tuo
fianco in ufficio, eliminando così i relativi costi di trasferta.
Verifica i requisiti:
1) validità del canone di assistenza
2) connessione a Internet
3) cuffia con microfono
4) accordi con il proprio Commerciale per la richiesta del pacchetto di ore necessario, chiamando
il numero 0331-9351 (interno 1) oppure scrivendo a [email protected]
La teleformazione è erogata mediante i sistemi di teleassistenza Netsupport e/o Inquieto.
Nessun costo aggiuntivo per il collegamento se non quello della chiamata.
Direttamente sulla pagina del SERVIZIO
CLIENTI sono disponibili i tasti per il
collegamento:
http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/
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Casi di successo: i clienti che utilizzano GAT.crm
Abbiamo pubblicato sul nostro sito le “storie di successo” di alcuni clienti che utilizzano GAT.crm con
esito positivo per la loro attività. I case history possono essere consultati a questa pagina:
http://www.siseco.com/pro/gat/gat_success_story.htm
Ringraziamo i clienti che ci hanno dato disponibilità a pubblicare i loro casi.
Se siete interessati a far pubblicare anche la Vostra storia, contattateci
[email protected] e sarete richiamati in pochissimo tempo per definire i dettagli.
all’indirizzo
Gadgets GAT.Crm
Il mondo di GAT in questi anni si è ampliato e arricchito di gadgets:

dado antistress
cordino portachiavi
borsone e zainetto GAT.Crm
calendari mensili da muro
mouse pad
cappellini e magliette (rosa/blu)

calendari tascabili e da tavolo
planning (A3 o A4)
penne
shopper
portacellulare
PENNA DEL VENTENNALE
NOVITA’! potete richiedere questi gadgets per i Vostri operatori !
Contattaci tramite il nostro help desk [email protected]
Settembre 2008: parte la lavorazione del nuovo calendario da muro 2009 che, come ogni
anno, proporrà splendide immagini tratte direttamente dai collaboratori Siseco!
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Appuntamenti in agenda
24 / 25 settembre – Corso di CRM e Azioni DEM – Milano
Si sono svolti con successo i due WorkShop inerenti il CRM e le azioni DEM, c/o nuova sede SISECO
Centro Direzionale Sempione - Corso Sempione 270 - San Vittore Olona (MI).
Se desideri scaricare il materiale del corso
http://www.siseco.it/download/SISECO_Corso_DEM_Settembre_2008.exe
Milano, 22 Ottobre 2008 - Premio Giornalistico – Fiera Milano-Rho
Nuovo appuntamento promosso da CMMC e da Siseco che parteciperà come SPONSOR
CMMC ha deciso di promuovere un Premio Giornalistico da assegnarsi ai migliori contributi giornalistici
diffusi in Italia a mezzo stampa, radio e televisione, Internet, dedicati alla valorizzazione della
relazione con il Cliente o con il Cittadino attraverso call e contact center.
Cultura del Servizio e della Relazione con il Cliente Cittadino
presso COM-PA - Fiera Milano - spazio meeting - sala 2B – pad. 6
Programma della giornata
Ore 14,30 Benvenuto e introduzione
Sono invitati alla tavola rotonda:
- Umberto Bertelè - Politecnico di Milano
- Carlo Galimberti - Università Cattolica del Sacro Cuore
- Piero Gilardino – PhonEtica
- Gianmario Motta - Università di Pavia
- Assunta Sassone - Comune di Milano
Coordina Mario Massone – Club CMMC
Sono previsti gli interventi di:
- Stefano Rolando – IULM
- Lorenzo Strona - UNICOM
ore 15,15 Consegna Premio Giornalistico 2007 -2008
Sezione "web" - Rosanna Santonocito - Il Sole 24 Ore - Blog JobTalk
Sezione "carta stampata" - Cinzia Sasso - la Repubblica
ore 15,30 Conclusioni
Per ulteriori informazioni: http://www.club-cmmc.it/ccday/premio_giornalisti_2007.htm
Intervenite e fate intervenire i Responsabili delle Relazioni Esterne
38
Bari, 12-13 novembre 2008 – I giorni dell’ICT
I giorni dell’ICT, che si svolgerà a Bari nei giorni 12 e 13 Novembre presso
Hotel Sheraton Nicolaus in via Cardinale Agostino Ciasca, 9
un’ottima opportunità di incontrare il mondo dell’utenza business, nella regione Puglia e in
quelle limitrofe, per le aziende che operano nel mondo del Cablaggio Strutturato, delle
soluzioni per il trasporto di Video e Voce su IP e delle soluzioni per il Mobile Business e
novità di quest’anno della Sicurezza Digitale, tema quest’ultimo assolutamente trasversale ai
primi tre.
ISCRIVI SUBITO: http://www.soiel.it/eventi/ict/adesione_ba.htm
Catania, 20-21 novembre 2008 – Expo.bit Professional
Expo.bit Professional, che si svolgerà a Catania nei giorni 20 e 21 Novembre presso il
Centro Fieristico “Le Ciminiere”,
ll'interno del tradizionale appuntamento fieristico Expo.bit – Salone Euro Mediterraneo
dedicato all’Information & Communication Technology - rappresenta un'ottima
opportunità di incontrare il mondo dell’utenza business presente in Sicilia. L’evento è
dedicato alle aziende che operano nel mondo del Cablaggio Strutturato, delle soluzioni per il
trasporto di Video e Voce su IP e delle soluzioni per il Mobile Businesse novità di quest’anno
della Sicurezza Digitale, tema quest’ultimo assolutamente trasversale ai primi tre.
ISCRIVI SUBITO: http://www.soiel.it/eventi/ict/adesione_cat.htm
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MonteCarlo, 17/19 novembre - CIO ITALIA SUMMIT 2008
L'Information Technology sta diventando sempre più elemento centrale per la definizione di un
vantaggio competitivo e ai CIO viene affidato il compito di guidare la divisione IT trasmettendo
innovazione e creando valore strategico integrando soluzioni al passo coi tempi.
Il ruolo dei CIO è in continua evoluzione seguendo l’andamendo del business e delle tecnologie gestendo
dal controllo dei costi alla crescita e all’innovazione. Il Direttore dei Sistemi Informativi che guarda al
futuro deve mostrare una leadership ben definita, collaborando attivamente col management della
funzione IT, in modo di garantire il raggiungimento degli obiettivi strategici aziendali.
Questi i temi presi in esame al "CIO Italia summit 2008" in programma dal 17 al 19 novembre a
Montecarlo (Principato di Monaco).
Nel corso della manifestazione verrà trattato anche un caso di successo di Siseco.
DOVE: Le Meridien Beach Plaza - Monte Carlo, MONACO
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