Fattore di successo Consulenza personale

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Marketing
Fattore di successo
Consulenza personale
Svolgere il lavoro del consulente alla clientela senza Google
Map, smartphone ed e-mail? Oggi è impensabile! Venti anni
fa molte cose erano diverse, racconta nell’intervista Uwe
Tännler, presidente del Comitato Centrale di Swiss Marketing.
ignor Tännler, cosa è
cambiato negli ultimi 20
anni nel settore delle vendite?
In passato il lavoro di collaboratore del servizio esterno era
più semplice: se si doveva discutere di qualcosa con il
cliente, si cercava il colloquio
personale. Si lavorava anche più
a lungo per lo stesso datore di
lavoro rispetto a oggi. In questo modo si poteva instaurare
un rapporto personale con il
cliente e creare un portafoglio
stabile – la vendita richiedeva
una relazione personale. Oggi,
il collaboratore del servizio
esterno deve impiegare più
energia per creare un buon rapporto, anche perché i clienti
sono meno disposti a dedicare
del tempo a una buona consulenza.
Perché?
Ciò è riconducibile al fatto che
oggi ci si informa sui prodotti
in internet: i clienti credono
perciò di saperne più dell’esperto. Ogni errore viene discusso pubblicamente sulle
piattaforme di valutazione oppure nei social media. Sovente
il cliente vede nel venditore solo
un male necessario. Dall’altra
parte, internet rappresenta naturalmente anche un’opportunità per la vendita, se le persone
condividono valutazioni positive. Inoltre, permette di aggiornarsi continuamente anche
sulla concorrenza.
Come ha influenzato internet il lavoro nel servizio
esterno?
Oggi, con una ricerca in internet, come cliente so se la qualità del prodotto è buona. Perciò non è decisiva la mera consulenza, quanto piuttosto l’esperienza di vendita e il servizio. Il contatto e la consulenza
S
Attività Swiss Marketing Ticino
Swiss Marketing Ticino raggruppa 150 professionisti
nell’ambito del marketing, della comunicazione e della
vendita. È una piattaforma privilegiata di formazione, perfezionamento, networking e scambio di conoscenze ed
esperienze fra soci.
Gli interessati hanno la possibilità di partecipare senza
impegno a una delle manifestazioni previste a calendario.
Ve, 18.9.2015, Milano, Rho Fiera, ore 8.00-19.00
Visita a Expo Milano 2015 con trasferta in comune e interessante programma. Dettagli seguiranno a breve.
personale diventa così un punto
di forza e permette di differenziarsi rispetto alla concorrenza.
Come si crea un’esperienza
di vendita?
In passato si facevano dei regali
per dimostrare apprezzamento.
Oggi, oltre a un buon servizio
ci si aspetta piuttosto esperienze
sorprendenti, inviti o eventi
particolari.
Le nuove possibilità di oggi
offrono anche dei vantaggi?
In passato si gestivano i clienti
con schedari, ordinati in base
al fatturato. Quando il consulente alla clientela cambiava lavoro, lasciava uno schedario aggiornato più o meno bene. Oggi
si hanno banche dati digitali con
funzioni di ricerca e visioni d’insieme dettagliate. Così anche
la ricerca è diventata molto più
semplice. Venti anni fa si raccoglievano volantini, prospetti
di aziende e ritagli di articoli di
giornali. Oggi queste informazioni sono continuamente disponibili online. Il sistema
CRM fa il resto. Ma c’è anche
il rovescio della medaglia: se
non devo aggiornare nulla
presso il cliente, spesso non ci
si incontra più personalmente.
Quale cambiamento auspica?
I datori di lavoro dovrebbero
Me, 14.10.2015, Cinestar, Lugano, ore 18.00-20.00
Proiezione dei migliori spot pubblicitari premiati a Cannes. Evento gratuito aperto al pubblico e rinfresco riservato ai soci Swiss Marketing.
Ma, 10.11.2015, Lugano, ore 9.00-17.00
Giornata di formazione offerta ai soci (fr. 50.- per pranzo
e pause caffè) e aperta anche a nuovi soci (fr. 350.- inclusa
la tassa annuale Swiss Marketing) e a interessati (fr. 500.-).
Per informazioni e iscrizioni: Marzio Proietti
Tel. 091 850 05 45, [email protected]
(senza www) ticino.swissmarketing.ch
ridare ai collaboratori la libertà
necessaria per instaurare relazioni con la clientela. Infatti, il
successo nella vendita dipende
ancora dal contatto personale.
Ma solo se il consulente è motivato e ha tempo per cogliere
le esigenze del cliente, aumenterà di nuovo il valore dell’offerta.
Può immaginarsi che in futuro i robot possano sostituire i consulenti?
Siamo già quasi a questo punto:
i robot di oggi sono gli shop online e i configuratori (per es.
di veicoli). Le ditte fanno il possibile per proporre ai clienti i
loro prodotti online, possibilmente senza collaboratori. A
prima vista è più conveniente.
Il contatto personale con il
cliente sta lentamente estinguendosi. Ma l’uomo non è sostituibile al 100%. Lo shopping
reale è un’esperienza unica, soprattutto se cerchiamo qualcosa
di personalizzato o se dobbiamo
risolvere un problema. I prodotti diventano sempre più simili e interscambiabili. Il consulente che sa cogliere le esigenze del cliente e proporre
delle soluzioni adeguate farà
la differenza e darà un valido
contributo alla creazione di un
rapporto duraturo e di fiducia.
TM Giugno 2015 · 129