Carta dei servizi cimiteriali

Comune di Pistoia
Servizio Cimiteri
Carta dei Servizi Cimiteriali
del Comune di Pistoia
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Carta dei Servizi Cimiteriali
La Carta dei Servizi Cimiteriali si configura come un impegno del Comune di Pistoia ad orientare le
azioni di gestione nell'offerta del servizio secondo modalità che promuovano il miglioramento della
qualità degli stessi, assicurino la tutela dei cittadini e degli utenti, la loro partecipazione alle procedure
di valutazione e definizione degli standard qualitativi di erogazione del servizio. Essa rappresenta
pertanto una scelta di trasparenza nel rapporto con gli utenti i quali sono informati di che cosa e quanto
possono attendersi dall'Ente.
Il riferimento normativo è costituito dalla Direttiva del presidente del Consiglio dei Ministri del 27
gennaio 1994, recante “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e dalla Legge 24 febbraio 1997, n.
39, recante “Attuazione della direttiva 90/313/CEE, concernente la libertà di accesso alle informazioni
in materia di ambiente”.
Per il Comune di Pistoia la Carta dei Servizi si inserisce in un quadro più ampio ed articolato di
attenzione al Cittadino, costituendo parte fondamentale di un approccio globale alla qualità del servizio
prestato.
Infatti essa rappresenta:
Uno strumento di conoscenza:
- fornisce informazioni sulla struttura e sull'organizzazione dell'amministrazione, sull'espletamento dei
servizi, sulle modalità con cui l'utenza può relazionarsi con gli uffici;
- fornisce indicazioni per l'acquisizione di ulteriori informazioni relative alle modalità di prestazione
del servizio;
Uno strumento di partecipazione:
- mette a disposizione dell'utenza l'Ufficio Relazioni con il Pubblico il quale rappresenta il canale
istituzionale di comunicazione tra il Comune di Pistoia e gli utenti;
Uno strumento di tutela:
- Impegna l'ente a dare risposta a chi abbia formulato, in forma scritta, richieste, segnalazioni, proposte
o suggerimenti;
- stabilisce la procedura per l'inoltro dei reclami.
Il Gestore che ha in affidamento la gestione dei servizi cimiteriali, come da contratto di appalto
rep.n.18766 del 05 giugno 2006, svolge un servizio pubblico essenziale ed assicura principi
fondamentali quali:
- sicurezza, continuità e regolarità nell’erogazione del servizio;
- tempestività nell’evasione delle richieste di esecuzione dei lavori o di prestazione dei servizi;
- accessibilità al servizio e trasparenza nei rapporti con gli utenti;
- correttezza nella misura delle prestazioni erogate e nella loro fatturazione.
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PARTE I
PRINCIPI CUI SI ATTIENE IL GESTORE NELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Uguaglianza
Nessuna discriminazione nell’erogazione delle prestazioni può essere compiuta per motivi
riguardanti: sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e
socioeconomiche. Possibili prestazioni differenziate sono dovute al fine di eliminare disuguaglianze di
fatto. È garantita la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse aree
geografiche di utenza, anche quando le stesse non sono facilmente raggiungibili, e tra le diverse
categorie e fasce di utenza.
Imparzialità
Il comportamento del gestore nei confronti degli utenti deve ispirarsi a criteri di obiettività,
giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo si interpretano le singole clausole delle condizioni
generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici del settore.
Continuità
L’erogazione del servizio deve essere svolta con continuità, regolarità e senza interruzioni, in
modo conforme a quanto previsto dalle disposizioni statali, regionali, provinciali e comunali nonché
dal capitolato speciale d’appalto. Nel caso di funzionamento irregolare, il Gestore provvede ad
informare tempestivamente i cittadini sulle misure adottate per ridurre al minimo il disagio.
Diritto di scelta
Il Gestore, qualora sia possibile un’offerta differenziata in ordine alle modalità di attuazione del
servizio o di parte del medesimo, garantisce ai cittadini una informazione preventiva e il diritto di
scelta.
Partecipazione ed informazione
Il Comune di Pistoia ed il Gestore garantiscono ai cittadini la massima informazione e la tutela
dei diritti di partecipazione. In particolare:
a) rendono noti agli utenti, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari e facilmente leggibili, le
condizioni economiche e tecniche per l'effettuazione dei servizi;
b) pubblicano gli esiti delle verifiche compiute
c) informano tempestivamente, anche mediante i mezzi di informazione, gli utenti circa ogni
eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio;
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d) curano la pubblicazione di testi in cui siano inclusi tutti gli atti che disciplinano l'erogazione
dei servizi e regolano i rapporti con gli utenti. Le modificazioni che si rendono
successivamente necessarie sono inserite nei testi esistenti e sono adeguatamente divulgate;
e) predispongono appositi strumenti di informazione, tramite l'attivazione di linee di
comunicazione telefoniche e telematiche, di cui verificano periodicamente il buon funzionamento.
In ogni caso, devono essere assicurate, e periodicamente verificate, la chiarezza e la
comprensibilità dei testi, oltre che la loro accessibilità al pubblico.
Gli utenti hanno diritto ad ottenere informazioni circa le modalità giuridiche e tecniche di
espletamento dei servizi e ad accedere ai registri e agli archivi, nei modi e nei termini previsti
dalle leggi e dai regolamenti in vigore.
Gli utenti sono informati delle decisioni che li riguardano, delle loro motivazioni e delle
possibilità di reclamo e degli strumenti di ricorso avverso di esse.
Efficienza ed efficacia
Il Gestore garantisce che i servizi siano conformi ai parametri di efficacia e di efficienza,
secondo i seguenti standard:
Standard generici
1) rispetto della contingente situazione emotiva con particolare riguardo ai familiari del decuius
2) decoro degli operatori che svolgono la loro attività nei cimiteri pur nella misura dovuta
all’attività svolta
3) informazione adeguata agli utenti
4) cortesia educazione e disponibilità degli operatori
Standard specifici
1) rispetto dei tempi previsti e concordati con i familiari e con l’agenzia funebre
2) reperibilità del personale in servizio
3) pulizia dei bagni, fornitura di sapone e carta igienica ( solo Cimitero Principale e Vergine)
4) pulizia delle stanze mortuarie, uffici ed altri spazi comuni
5) spazzatura vialetti, portici, arcate gallerie ecc.
6) raccolta rifiuti dai contenitori
7) eliminazione di escrementi di volatili e disinfezione
8) lavaggio pavimenti dei vialetti, portici arcate gallerie ecc
9) rimozione nidi di insetti, derattizzazione ecc
10) spalatura neve
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Per quanto non specificato in dettaglio l’erogazione dei servizi si svolgerà nel rispetto del Regolamento
nazionale di Polizia Mortuaria – D.P.R. 10 settembre 1990, n. 285 ed il Regolamento Comunale dei
Servizi Cimiteriali.
Garantisce altresì che tali servizi siano erogati con le modalità organizzative di Polizia Mortuaria
disciplinate dal Capitolato Speciale d’Appalto.
PARTE II
Strumenti
CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO E DELLE PRESTAZIONI
I servizi cimiteriali cui ci si riferisce nel presente documento sono relativi al cimitero Principale, al
cimitero della Vergine ed a tutti i cimiteri periferici siti nel Comune di Pistoia, con esclusione del
Cimitero della Misericordia, di proprietà e gestione dell’Arciconfraternita della Misericordia di Pistoia
con sede in Via del Can Bianco.
All’interno del territorio comunale è presente un forno crematorio ubicato all’interno del cimitero
Comunale di via dei Campisanti ed è gestito dalla società SO.CREM. di Pistoia
Vigilanza
La vigilanza è assicurata sia presso il Cimitero Principale con la presenza di 1 operatori, sia presso il
Cimitero “della Vergine” con 1 operatore.
Il Gestore garantisce la custodia sui cimiteri periferici con un monitoraggio effettuato mediante un ciclo
di sopralluoghi concordato preventivamente con l’ufficio cimiteri del Comune di Pistoia.
Per ogni cimitero è comunque esposto al pubblico un avviso contenente il nome ed il numero di
telefono del personale di servizio reperibile in qualsiasi momento.
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Operazioni Cimiteriali
La concessione del posto per tumulazione e inumazione deve intendersi come diritto d'uso che non
conferisce proprietà né sul terreno né sul loculo.
Tipologia
sepoltura
Inumazione
Definizione
Tempistica
del servizio
Si intende la sepoltura nella nuda
terra.
Il periodo minimo di inumazione è
di dieci anni, non rinnovabili
Un giorno dall’istanza
degli interessati, in caso
di istanza presentata in
giorno precedente un
festivo il termine è
posposto di 1 giorno
Un giorno dall’istanza
degli interessati, in caso
di istanza presentata in
giorno precedente un
festivo il termine è
posposto di 1 giorno
A
seconda
della
disponibilità
dei
crematori ove ci si
rivolge
Tumulazione
Si intende il seppellimento in
loculo o tomba murata
Il periodo minimo di tumulazione è
di 20 anni,
Cremazione
Pratica mediante la quale la salma
viene sottoposta a procedura di
combustione.
A cremazione avvenuta le ceneri
potranno essere inumate, tumulate,
disperse o affidate alla famiglia per
la conservazione
Tariffa
Importo
previsto
dal
tariffario
approvato
dal
Consiglio Comunale, esposto
e consultabile presso gli
uffici
Importo previsto dal Gestore
del forno crematorio in
accordo
con
l’amministrazione comunale
L’autorizzazione alla cremazione prevista dalle normative vigenti, è rilasciata a richiesta dei familiari o di loro incaricato in
presenza delle condizioni indicate dalle leggi. (legge regionale 31 maggio 2004 n. 29 e legge 30 marzo 2001, n.130 e s.m.i.)
Le modalità operative, nel caso che la manifestazione di volontà sia espressa dal coniuge o, in difetto dal parente più
prossimo, sono determinate dall’ufficio preposto al rilascio della autorizzazione tenute presenti le normative nazionali e
regionali emanate.
Tipologia di servizio
Definizione
Tempistica del servizio
Tariffa
Esumazione ordinaria
Disseppellimento della salma
precedentemente
inumata
al termine del ciclo di sepoltura
(10 anni)
Le
esumazioni
si
effettueranno
in
date
stabilite dall'ufficio che
saranno
comunicate
telefonicamente alle persone
che
ne
hanno
fatto
preventiva richiesta
Importo previsto dal
tariffario approvato dal
Consiglio
Comunale,
esposto e consultabile
presso gli uffici
Esumazione straordinaria
Disseppellimento della salma a
richiesta dei familiari per
trasferimento ad altra sepoltura o
cimitero o su richiesta
dell'autorità giudiziaria
prima della scadenza ordinaria
(10 anni).
Si può effettuare solo nei
mesi
previsti
dalle
normative vigenti e non
sono consentite esumazioni
straordinarie per indagini
private o per puro desiderio
dei familiari di rivedere il
cadavere.
Importo previsto dal
tariffario approvato dal
Consiglio
Comunale
esposto e consultabile
presso gli uffici
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Estumulazione ordinaria
Estumulazione della salma
precedentemente
tumulata
al termine della scadenza della
concessione
Le
estumulazioni
si
effettueranno
in
date
stabilite dall'ufficio che
saranno
comunicate
telefonicamente alle persone
che ne hanno fatto richiesta
Importo previsto dal
tariffario approvato dal
Consiglio
Comunale
esposto e consultabile
presso gli uffici
Estumulazione straordinaria
Estumulazione della salma a
richiesta dei familiari per
trasferimento ad altro loculo o
cimitero su richiesta
dell'autorità giudiziaria ,per
recupero posto salma trascorsi
almeno 20 anni dalla sepoltura o,
a richiesta, per cremazione
Si può effettuare solo nei
mesi
previsti
dalle
normative vigenti e non
sono
consentite
estumulazioni straordinarie
per indagini private o per
puro desiderio dei familiari
di rivedere il cadavere.
Importo previsto dal
tariffario approvato dal
Consiglio
Comunale
esposto e consultabile
presso gli uffici
Traslazione
Si intende il trasferimento di
salma, resto mortale o ceneri fra
sepolture all'interno dello stesso
cimitero, fra sepolture di diversi
cimiteri del Comune e fuori
Comune.
Nei tempi previsti dalla
normativa vigente
Importo previsto dal
tariffario approvato dal
Consiglio
Comunale
esposto e consultabile
presso gli uffici
I resti ossei rinvenuti in occasione delle esumazioni o estumulazioni ordinarie vengono raccolti a
seconda della volontà del concessionario:
A - in apposite cellette ossario, ottenibili in concessione per 40 anni;
B - in loculi o tombe già avute in concessione per il residuo periodo della concessione;
C - in alternativa si potrà avviare i resti ossei a cremazione
D – in ossario comune
Nel caso in cui, al momento del disseppellimento, si osservi una incompleta mineralizzazione della
salma si dovrà procedere, in conformità a quanto prescritto dalla Circolare del Ministero della Sanità n.
10 del 31 luglio 1998, come segue:
A - sarà lasciata nella fossa di originaria inumazione per un ulteriore periodo di due anni e, al fine di
garantire un regolare ciclo di rotazione e riutilizzo delle fosse, si dovrà introdurre nella fossa sostanze
che facilitino la decomposizione delle salme come previsto dalle normative vigenti.
B - è possibile, qualora la salma non fosse completamente mineralizzata, procedere, con l'assenso degli
aventi diritto, alla sua cremazione, al fine di deporre le ceneri nella sepoltura già indicata dalla
famiglia. Gli operatori cimiteriali hanno l’obbligo di informare gli aventi diritto di questa facoltà.
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Servizio Lampade Votive
Tipologia servizio
Attivazione
Cessazione
Variazione
Sostituzione lampada
fulminata o ripristino
guasto elettrico
Definizione
Tempistica del servizio
Tariffa
E' possibile attivare il
servizio luce votiva in
qualsiasi momento
attraverso apposita
richiesta da effettuarsi
presso l’ ufficio cimiteri
Il servizio di sostituzione
avviene su segnalazione
dell’utente o su visura dei
manutentori
Immediata compatibilmente
agli impegni lavorativi del
personale addetto
Importo
previsto
dal
tariffario approvato dal
Consiglio Comunale esposto
e consultabile presso gli
uffici
Immediata compatibilmente
agli impegni lavorativi del
personale addetto
Gratuita
Una volta attivato il servizio luce votiva l'utente riceverà ogni anno la relativa fattura. Il pagamento
della fattura deve essere effettuato entro la data di scadenza indicata nella fattura.
Qualora l'utente voglia interrompere il servizio dovrà farlo inviando lettera raccomandata indirizzata a
Comune di Pistoia Servizio Cimiteri - Via delle Pappe 10, ovvero recandosi direttamente presso
l’ufficio suddetto.
Rifiuti cimiteriali
Frequenza delle operazioni di raccolta dei rifiuti cimiteriali assimilabili agli urbani dagli appositi
contenitori posti all’interno del cimitero
a) nei viali principali, almeno ogni 2 giorni;
b) nelle restanti zone, almeno ogni 3 giorni
ogni cesto per raccolta rifiuti deve essere collocato entro un raggio di metri:
Inferiore a 150.
Orario giornaliero di apertura al pubblico
Il personale di custodia dovrà provvedere alla apertura e chiusura sia del cimitero “Principale” che di
quello “della Vergine” secondo il seguente orario:
dalle ore 7,00 alle ore 19,00 nel periodo che va da marzo ad ottobre (corrispondente al periodo di
entrata in vigore dell’ora legale), dalle ore 8,00 alle ore 17,00 nel restante periodo dell’anno. Tale
orario sarà continuato e coprirà sia i giorni feriali che quelli festivi.
Per i soli mesi di luglio ed agosto e solo nei giorni festivi, l’orario di apertura dei cimiteri sarà dalle ore
7,00 alle ore 12,00
I cimiteri periferici sono aperti tutti i giorni dell’anno
Uffici: apertura di almeno 4 ore giornaliere nei giorni feriali con orario che sarà definito nel corso della
gestione. Sarà comunque garantita la reperibilità del personale e la possibilità di effettuare il servizio,
su appuntamento, in orari diversi da quelli di apertura.
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Manutenzione cimiteri
La manutenzione ordinaria del Cimitero Comunale e di quello della Vergine è affidata al Gestore, il
quale provvederà anche alla manutenzione delle superfici erbose e delle piante presenti.
La manutenzione ordinaria dei Cimiteri periferici è affidata alle Circoscrizioni di pertinenza.
La manutenzione straordinaria è affidata all’Ufficio Tecnico Comunale – Servizio Lavori Pubblici
Valutazione sull’efficacia dei servizi
Il Comune di Pistoia svolge periodicamente, almeno con cadenza annuale, indagini sul grado di
soddisfazione degli utenti e ne divulga i risultati mettendoli a disposizione dei cittadini presso i punti di
informazione.
Punti di informazione
Il Comune di Pistoia assicura una chiara ed esaustiva informazione agli utenti circa le modalità di
prestazione dei servizi mediante i punti di informazione che sono:
1) l’Ufficio cimiteri
2) il Servizio U.R.P,
3) il Gestore
in particolare rende note, tramite appositi avvisi ed opuscoli chiari, leggibili ed accessibili al pubblico,
le condizioni economiche e tecniche relative all’erogazione dei servizi; predispone inoltre idonei
strumenti di informazione che saranno divulgati agli utenti, alle associazioni per la tutela dei diritti dei
consumatori e agli uffici preposti alle funzioni di indirizzo e di controllo dell’Amministrazione
comunale
I punti di informazione sono dotati di personale preparato, addetto a fornire le informazioni sui servizi
e l’accesso ai documenti attinenti alla gestione a chiunque ne faccia richiesta. Il personale è
responsabile della celerità con cui sono accolte le richieste dei cittadini.
Il Punto di informazione aiuta il cittadino nella corretta lettura della tariffa applicata dal Comune.
L’ufficio cimiteri del Comune di Pistoia gestisce altresì le procedure relative ai rimborsi.
Rimborsi per prestazioni inadeguate o mancate
Nel rispetto di quanto previsto dal Regolamento Comunale dei Servizi Cimiteriali, in materia
regolamentare e tariffaria, una mancata prestazione o una prestazione non rispettosa degli standard
previsti dà diritto al cittadino ad un rimborso tramite detrazione da applicarsi alla tariffa dei servizi
cimiteriali pari al valore percentuale indicato nella tabella rimborsi.
La richiesta di rimborso è avanzata presso l’Ufficio Cimiteri del Comune di Pistoia, che è tenuto a
rilasciare ricevuta, e, in caso di rifiuto, deve avere risposta debitamente motivata entro 30 giorni,
trascorsi i quali la domanda si dà per accettata.
In caso di rifiuto, il cittadino che si ritenesse insoddisfatto potrà adire il Difensore Civico, ai sensi del
D.Lgs. n. 267/2000.
Dei rimborsi effettuati e delle corrispondenti inadeguate o mancate prestazioni viene data
comunicazione mensile al Comune di Pistoia, a cura del gestore.
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TABELLA RIMBORSI
Tipo di inadempimento
Prestazioni effettuate in modi e tempi
peggiori degli standard prefissati
Prestazioni mancate
Entità della detrazione tariffaria
15%
100%
PARTE III
TUTELA DEI CITTADINI
Tutela
È diritto del cittadino, individualmente o tramite associazioni o comitati, anche indipendentemente
dalla richiesta dei rimborsi, segnalare la violazione della Carta e inoltrare memorie e documentazione
sulla gestione del servizio.
Le segnalazioni, le memorie e i documenti sono presentate presso i punti di informazione, dove
vengono registrate per essere poi tempestivamente inoltrate all’Ufficio Cimiteri del Comune di Pistoia
ed al gestore, i quali provvedono a rispondere al cittadino entro 30 giorni, dando conto delle azioni
intraprese, ove ritenute necessarie.
Sanzioni
L’inosservanza ripetuta da parte del Gestore degli obblighi nei confronti dei cittadini, contenuti nella
Carta dei Servizi, costituisce violazione degli obblighi assunti con il Comune.
Ai fini della configurazione della fattispecie di cui al comma precedente, occorre che nell’arco
dell’anno solare il concessionario abbia fornito in modo inadeguato le prestazioni enunciate per una
percentuale superiore al 10% in relazione alle singole voci, oppure per una percentuale superiore al
10% in relazione al totale delle prestazioni offerte.
Si configura altresì la fattispecie di cui al comma 1, nel caso in cui il gestore, nel corso dell’anno
solare, si renda responsabile di mancate prestazioni per una percentuale superiore al 5%, in relazione
alle singole voci di cui al comma precedente, o di una percentuale del 5% sul totale. La fattispecie di
cui al comma 1 si configura anche nel caso in cui per una stessa voce si abbiano 2 mancate prestazioni
consecutive.
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