Documento specifico di programma

Documento specifico di programma
L'offerta relativa al Supporto CA di seguito indicata (la Manutenzione) viene fornita in conformità con i seguenti termini e
condizioni, in aggiunta alle previsioni di cui al Modulo d'Ordine sottoscritto dal Cliente e dalla società del gruppo CA (di seguito
CA) e tramite il quale il Cliente ha acquisito la presente Manutenzione. I presenti termini e condizioni saranno efficaci dalla data
riportata sul Modulo d'Ordine nella sezione “Data di Decorrenza del Modulo d'Ordine”.
Offerta del Supporto CA: Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand
Termini di Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand
La Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand offre supporto a livello dell'applicazione e dell'infrastruttura per la
sottoscrizione al Servizio CA On Demand. Il supporto, fornito da ingegneri qualificati, è disponibile telefonicamente, in linea e via
e-mail. La Manutenzione dei Servizi CA On Demand sono soggetti ai termini della politica del Supporto CA, disponibili
all'indirizzo http://support.ca.com e riportati di seguito come riferimento. Salvo diversamente specificato, tutti i termini riportati in
maiuscolo all'interno del presente documento saranno definiti nei Termini della Politica di Manutenzione del Servizio CA On
Demand. La Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand viene fornita unitamente ai diritti di uso dell'applicazione e al
supporto automatico a livello dell'applicazione e dell'infrastruttura, come specificato nella sottoscrizione ai Servizi CA On
Demand, ed è soggetta all'erogazione dei Servizi di Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand.
Applicabilità della Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand
La Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand è disponibile solo per alcuni prodotti software supportati da CA, in
conformità con le condizioni di Disponibilità dell'applicazione del Modulo d'Ordine, e viene inclusa nei servizi di sottoscrizione al
Servizio CA On Demand oppure fornita come programma di manutenzione opzionale. Per potere beneficiare della
Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand, è necessario essere cliente attivo dei Servizi CA On Demand per l'intera
durata contrattuale dell'offerta di Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand, in conformità con le condizioni previste
nel Modulo d'Ordine. Il Cliente è idoneo a ricevere la Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand solo se in regola con
il pagamento di tutti i canoni di sottoscrizione, licenza e supporto applicabili e se adempiente agli obblighi contrattuali.
Ambito della Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand
Oltre alla disponibilità dell'applicazione e agli strumenti automatici basati sul Web forniti dal Supporto in linea di CA (disponibili 24
ore su 24, 7 giorni su 7) inclusi nella sottoscrizione del Servizio CA On Demand, la Manutenzione Standard del Servizio CA On
Demand fornisce i seguenti servizi:
Contatti autorizzati: un (1) responsabile principale e tre (3) contatti secondari (i Contatti di Supporto) che fungeranno
da tramite con il Supporto CA per ogni sottoscrizione al Servizio CA On Demand incluso nell'ordine di Manutenzione
Standard del Servizio CA On Demand. I Contatti di Supporto dovranno ricevere una formazione adeguata per l'uso e
l'applicazione delle Funzionalità Disponibili e saranno responsabili della manutenzione dei software client CA. In caso
contrario, dovranno disporre delle informazioni necessarie per contattare direttamente il personale competente. A
propria discrezione, CA può richiedere contatti aggiuntivi in base alle esigenze dell'organizzazione e alle condizioni di
cui sopra. In caso di modifica dei contatti di supporto, il cliente dovrà informare il Supporto CA inviando una notifica
tramite il sito del Supporto in linea di CA.
Il supporto standard per Business Objects (ove applicabile) include:
•
•
•
•
Elaborazione tramite Web di rapporti sugli Universi standard, fino a un massimo di 10 utenti
Disponibilità di Universi standard
Rapporti standard (secondo la definizione delle guide per l'utente)
Esecuzione di rapporti Webi tramite Infoview, fino a un massimo di 10 utenti
Archiviazione dei file (5 gigabyte)
Aggiornamento/Ripristino periodico: su richiesta, il Cliente potrà disporre di due (2) aggiornamenti/ripristini di sistema ogni
quattro (4) mesi, durante il periodo di sottoscrizione del contratto.
V1.0
http://www.ca.com/licenseagreement
Archiviazione di base dei progetti
Generazione dei rapporti di base
Newsletter di carattere tecnico e accesso alle community globali di utenti e ai gruppi di utenti locali
Supporto dell'ambiente di produzione: assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per problemi con Gravità 1; assistenza
con normale orario lavorativo per i problemi con Gravità 2-4
Supporto dell'ambiente di sviluppo (Sandbox): assistenza con normale orario lavorativo per tutti i livelli di gravità
Accesso diretto al Supporto CA e possibilità di aprire e gestire incidenti tramite il Supporto in linea di CA oppure
telefonicamente
Supporto per interoperabilità
Numero illimitato di problemi e incidenti
Alcuni servizi di Supporto sono disponibili su richiesta, come indicato nella tabella riportata di seguito. CA adotterà le
misure necessarie per soddisfare gli Obiettivi di Livello del Servizio per i servizi di Supporto riportati nella tabella
seguente, in conformità ai tempi di risposta richiesti. La richiesta dovrà essere comunicata a CA mediante l'apertura di
un incidente sul sito del Supporto in linea di CA oppure telefonicamente.
Richiesta
Tempo di risposta*
Tempo di inattività
***
Backup temporizzato
2 giorni lavorativi**
0 ore
Ripristino da set di backup
2 giorni lavorativi**
4 ore
Aggiornamento
2 giorni lavorativi**
4 ore
alla
2 giorni lavorativi**
0 ore
Installazione di rapporti Actuate
2 giorni lavorativi**
0 ore
Marche e loghi
2 giorni lavorativi**
0 ore
Accesso al database in sola
lettura
2 giorni lavorativi**
0 ore
Aggiornamento non standard
2 giorni lavorativi**
4 ore
Altre richieste (non standard)
Stima su richiesta
Stima su richiesta
Richiesta di accesso
struttura del rapporto
*
I tempi di risposta sono necessari per agevolare una pianificazione adeguata ed evitare o ridurre al minimo i tempi
di inattività durante le normali attività.
** Durante il normale orario lavorativo pubblicato sul sito del Supporto in linea di CA, in base all'ora di invio della
richiesta.
*** Stima basata sull'ambiente
A propria discrezione, CA potrà offrire ai clienti del Servizio CA On Demand livelli di supporto superiori a pagamento che
includono servizi di supporto aggiuntivi. Per potere beneficiare di un livello di supporto superiore, è necessario disporre di una
sottoscrizione al Servizio CA On Demand.
Esclusioni
V1.0
http://www.ca.com/licenseagreement
Oltre alle Limitazioni definite nei Termini e nella Politica di Manutenzione del Servizio CA On Demand, vengono applicate le
seguenti esclusioni:
1.
L'assistenza alla creazione, manutenzione o migrazione dei rapporti personalizzati di Business Objects, e alla
generazione di rapporti su contenuti non inclusi nelle Funzionalità Disponibili o negli universi personalizzati, non
verranno forniti.
2.
La formazione sulle funzionalità di qualsiasi strumento di Business Objects.
3.
Qualsiasi funzionalità Business Objects non espressamente specificata.
4.
Indipendentemente dall'approvazione di CA, le personalizzazioni eseguite da terze parti non saranno incluse nel
supporto.
5.
CA non eseguirà il ripristino di personalizzazioni realizzate internamente o da terze parti che potrebbero essere
sovrascritte da aggiornamenti del prodotto.
6.
A sua discrezione, CA può rifiutare le richieste di esecuzione accelerata delle richieste standard se inoltrate a CA prive
dei tempi di consegna standard.
7.
Le personalizzazioni apportate alla versione delle Funzionalità disponibili fornita in seguito alla sottoscrizione del
Servizio On Demand dovrà essere autorizzata da CA mediante un accordo sulla personalizzazione dei servizi.
8.
CA si riserva il diritto di definire versioni approvate dei propri componenti software e di negare gli aggiornamenti di
versione.
9.
Durante il periodo di sottoscrizione del contratto, CA si riserva il diritto di applicare, a propria discrezione, nuove
versioni e release delle Funzionalità disponibili, senza alcun obbligo di mantenere le versioni o le release precedenti.
10. Generalmente, la capacità di archiviazione di base dei progetti è limitata a 100.000 progetti attivi.
Condizioni aggiuntive della Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand
(a)
Il Cliente si impegna a non offrire lavoro, direttamente o indirettamente, a dipendenti CA in relazione con la Manutenzione
Standard del Servizio CA On Demand durante il periodo di validità di tale supporto e per il periodo successivo di dodici
(12) mesi, senza previo consenso scritto di CA.
(b)
CA si riserva il diritto di selezionare ed assegnare ingegneri ed altre risorse di supporto, qualora lo ritenesse necessario
per l'esecuzione della Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand. CA potrà, inoltre, servirsi di dipendenti interni
o esterni per funzioni di supporto nell'ambito della Manutenzione Standard del Servizio CA On Demand, senza obbligo di
previo consenso da parte del Cliente.
V1.0
http://www.ca.com/licenseagreement