Carta dei Servizi 2016

CAP
consorzio autolinee pratesi
Carta
Servizi
2016
dei
Carta dei Servizi 2016
Indice
indice
Presentazione
pag.
1.1 Riferimenti normativi
6
1.2 Principi ispiratori della Carta
6
1.3 Finalità della Carta
7
1.4 Associazioni degli utenti e consumatori
8
Descrizione dell’Azienda
2.1 Presentazione della Società e struttura giuridica
10
2.2 Grafo della rete aziendale dei servizi di trasporto pubblico e relativi dati
10
2.3 Settori operativi e personale addetto
14
2.4 Logistica aziendale - le infrastrutture aziendali
14
L’offerta commerciale
3.1 Servizi di trasporto offerti e modalità di fruizione dei medesimi:
- le linee con orario a frequenza e le linee con orario fisso
16
- i servizi a domanda
16
- i servizi attrezzati per i disabili
16
3.2 I servizi a prenotazione
16
3.3 Il sistema tariffario
17
3.4 Acquisto dei titoli di viaggio
24
3.5 Condizioni e tariffe di viaggio per il trasporto bagagli
25
3.6 Condizioni e tariffe di viaggio per il trasporto animali
25
3.7 Condizioni e tariffe di viaggio per il trasporto bambini
25
3.8 Condizioni per il trasporto materie pericolose o nocive
26
3.9 Trasporto merci
26
3.10 Servizio informazione - dove informarsi sui servizi
26
Le condizioni di viaggio
4.1 Doveri dei clienti
28
4.2 Sanzioni a carico dei clienti
28
4.3 Diritti dei clienti
29
4.4 Oggetti smarriti
30
4.5 Servizi minimi garantiti in caso di sciopero
30
Relazioni con la clientela
2
5.1 Ufficio Relazioni con il Pubblico
32
5.2 Procedura dei reclami
32
5.3 Numero Verde della Regione Toscana
33
6.1 Fattori di qualità, indicatori e standard
35
6.2 Indagini di “soddisfazione del cliente”
35
6.3 Le Certificazioni
42
6.4 La tutela dei clienti: Copertura assicurativa - il risarcimento dei danni
43
6.5 Il rimborso
43
6.6 Osservatorio aziendale della qualità
44
6.7 Pubblicazione, distribuzione ed aggiornamento della carta dei servizi
44
Indice
Gli impegni dell’Azienda
Il sistema regionale del trasporto pubblico locale
7.1 Grafo della rete regionale dei servizi di TPL e relativi dati
45
7.2 Soggetti erogatori
47
Carta dei Servizi
3
Carta dei Servizi 2016
PRESENTAZIONE CARTA DEI SERVIZI 2016
L’anno appena concluso è stato un anno di festeggiamenti, per la Cooperativa
CAP che ha compiuto 70 anni di attività nel territorio, ma è stato anche
un anno di incertezze legate soprattutto allo svolgimento e all’esito della gara
per l’affidamento del trasporto pubblico nell’intera regione Toscana.
Grazie alle operazioni di aggregazione societaria avvenute negli anni precedenti si
sono potuti costituire tre principali gruppi toscani (CTT NORD-CAP-COPIT, TIEMME
SPA, BUSITALIA) che, insieme, hanno creato il consorzio MOBIT,
che ha partecipato al bando di gara regionale. L’esito della gara è tutt’altro
che concluso ma vede in questo momento prevalere i nostri concorrenti
Autolinee Toscane-RATP, che hanno avuto l’aggiudicazione provvisoria.
Tuttavia abbiamo continuato ad operare nel nostro territorio con la stessa
passione e competenza che ci caratterizza, ponendo l’attenzione all’utente finale
e alla qualità dei servizi. Il 2015 è stato un anno di grandi soddisfazioni
e di grandi novità: il rinnovo della flotta con 19 nuovi autobus Euro 6 (15 urbani
e 4 extraurbani), l’introduzione e il consolidamento, primi in Toscana e fra i primi
in tutta Italia, del nuovo sistema di bigliettazione elettronica con ottimi risultati,
l’impiego di 60 giovani ragazzi, i facilitatori, che hanno assistito gli utenti in tutte
le nuove fasi di utilizzo dei nuovi strumenti elettronici, la ripresa del progetto
“Mediatori in Bus” per favorire una maggiore integrazione fra le etnie più presenti
a Prato, lo sviluppo dell’attività di manutenzione di grandi flotte di autobus
che ha permesso la creazione di nuovi posti di lavoro qualificati.
Il 2016 si apre con la conferma del nostro impegno nel soddisfare
gli utenti nell’ottica di poter offrire un servizio sempre più efficiente
e conforme alle esigenze del territorio.
Alberto Banci
Presidente CAP scrl
4 4
Presentazione
Carta dei Servizi
CartaPresentazione
dei Servizi 2016
Parte Prima
1
5
CartaPresentazione
dei Servizi 2016
1
Presentazione
1.1
Riferimenti normativi
Direttiva P.C.M. 27.01.1994 ; D.P.C.M. 30.12.1998; Legge regionale 31.07.98 n.42;
Deliberazione C.R. Toscana 19.12.2001 n.245; Regolamento di attuazione art.
23 L.R. Toscana 31.07.98 n.42 e successive modifiche ed integrazioni. Trasporto
Pubblico Locale su gomma (Decreto Presidente Giunta Regionale 03.01.2005 n.9/
R); Contratto di servizio stipulato in data 31.12.2004 tra la Provincia di Prato ed il
Consorzio Autoolinee Pratesi CAP S.C.a.R.L., costituito nell’anno 2004 dalle società
CAP Società Cooperativa e L.A. F.lli Lazzi S.p.A. (dall’agosto 2011 solo CAP Soc.
Coop.), a seguito dell’aggiudicazione della gara di appalto per l’affidamento del
servizio di trasporto pubblico locale di persone del bacino di Prato per il periodo
2005-2009 e successiva proroga.
A seguito della manovra finanziaria 2010, il Governo ha potuto comunicare alle
Regioni l’entità dei trasferimenti di risorse solo nel breve termine. Considerato
che le gare per l’affidamento del servizio prevedono impegni di spesa pluriennali,
la Regione Toscana ha fatto sospendere tutte le procedure in attesa di maggiore
certezza sui trasferimenti. Accanto a ciò, l’intenzione della Regione di bandire una
gara per un unico bacino regionale ha ulteriormente rallentato i tempi.
Per tutte queste ragioni, la Provincia di Prato, ai sensi del Regolamento UE
n.1370/2007, ha dovuto imporre a CAP Scarl una serie di atti d’obbligo (a cadenza
semestrale e bimestrale) per garantire alla clientela l’erogazione del servizio.
1.2
I principi ispiratori della Carta
Eguaglianza ed imparzialità
CAP garantisce l’accessibilità ai servizi ed alle strutture al pubblico gestite,
a tutti i cittadini senza distinzione di nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione,
opinioni politiche, censo, condizioni psicofisiche e sociali.
CAP si impegna a garantire e rendere più agevole l’accessibilità ai servizi
agli anziani e alle persone disabili, attraverso le azioni di miglioramento indicate
nella presente carta.
Continuità
CAP garantisce l’erogazione del servizio di trasporto pubblico con
continuità e regolarità, secondo l’orario pubblicato e diffuso.
CAP garantisce la preventiva e tempestiva informazione di ogni variazione
programmata di orario, tramite la diffusione di aggiornamenti e l’apposizione di
avvisi alle fermate.
In caso di necessità CAP si impegna ad attivare tutti i possibili interventi
alternativi e sostitutivi del servizio.
In caso di sciopero del personale, CAP si impegna a dare tempestiva
comunicazione dell’effettuazione del medesimo, garantendo comunque
l’effettuazione dei “servizi minimi”, nel rispetto della vigente normativa in
materia di sciopero.
6
CAP assicura l’informazione alla clientela secondo le modalità e le
procedure indicate nella presente carta.
CAP ha istituito un Ufficio Relazioni con il Pubblico, per la cura delle
relazioni con la clientela ed i cittadini.
CAP si impegna a valutare segnalazioni, proposte e suggerimenti
pervenute dai clienti nonché ad attivare contatti con le Associazioni dei
Consumatori quali momenti indispensabili al fine di indirizzare la propria politica
di orientamento del mercato.
CAP si impegna altresì a consultare le Associazioni dei Consumatori
indicate nella presente carta, prima della pubblicazione della carta dei servizi.
CAP si impegna ad aggiornare la carta dei servizi dando atto dei risultati
conseguiti relativamente agli impegni assunti, secondo le modalità indicate nella
presente carta.
CartaPresentazione
dei Servizi 2016
Trasparenza e partecipazione
1
Efficienza ed efficacia
CAP si impegna ad erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti
nella presente carta, nonché a raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati
nella carta medesima.
CAP si impegna a raccogliere ed analizzare dati di natura economico
gestionale, adottando piani aziendali volti al continuo miglioramento
dell’efficienza e dell’efficacia nella produzione ed erogazione del servizio.
1.3
Le finalità della carta
Per i clienti la Carta è
strumento di conoscenza perché:
Fornisce indicazioni sul sistema del trasporto pubblico regionale.
Fornisce informazioni sulla struttura e sull’organizzazione della s.c.a.r.l.,
sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull’offerta
commerciale, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui la clientela può
relazionarsi con l’azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui
progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di salvaguardia
dell’ambiente, sull’editing e sulla diffusione della Carta.
Garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato.
Garantisce la pubblicazione, l’aggiornamento e la diffusione della Carta,
con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione
agli impegni assunti ed al raggiungimento degli obiettivi programmati.
strumento di partecipazione perché:
Mette a disposizione della clientela l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, che
rappresenta canale istituzionale di comunicazione tra l’azienda ed i clienti.
Garantisce l’effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio
percepita dai clienti.
strumento di tutela perché:
Garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte
o suggerimenti.
Stabilisce e garantisce l’applicazione della procedura dei reclami da attivare
in caso di violazione da parte dell’Azienda dei diritti dei clienti in tutti i casi di
mancato soddisfacimento degli impegni presi dall’Azienda con la presente Carta.
Carta dei Servizi
7
CartaPresentazione
dei Servizi 2016
1
1.4
Associazioni degli utenti e consumatori
ELENCO REGIONALE DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI E DEGLI UTENTI
L.R. 20 febbraio 2008 n° 9 - AGGIORNAMENTO ANNUALE 2015 (DD n° 4063 del
10/9/2015).
Nel mese di settembre 2015 risultano iscritte all’elenco di cui all’art. 4 della Legge
Regionale n° 9 del 20/2/2008, le seguenti associazioni di consumatori ed utenti:
(recapiti e-mail NON verificati)
ACU TOSCANA Ass. Consumatori Utenti
Via Carriona, 44
54033 Carrara
Tel. 0585 72110 / 0585 091548
e.mail: [email protected]
FEDERCONSUMATORI ED UTENTI TOSCANA
Via A. Tavanti, 3
50134 Firenze
Tel. 055 217195
e.mail: fct.fi[email protected]
ADICONSUM TOSCANA
Via Carlo del Prete, 135
50127 Firenze
Tel. 055 3269042
e.mail: [email protected]
LEGA CONSUMATORI TOSCANA
Via Francesco da Buti, 20/8
56125 Pisa
Tel. 327 6722188
e.mail: [email protected]
ADOC TOSCANA
Via Corcos, 15
50142 Firenze
Tel. 055 7325586
Email: [email protected]
MOVIMENTO CONSUMATORI TOSCANA
Borgo Cappuccini, 278a
57125 Livorno
Tel. 0586 219158
e.mail: [email protected]
ADUSBEF TOSCANA ONLUS
Via Montebello, 76
50123 Firenze
Tel. 055-361935
e.mail: [email protected]
MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO
Via Puccini, 42
51100 Pistoia
Tel. 0573 26682
e.mail: [email protected]
CITTADINANZATTIVA TOSCANA ONLUS
Via degli Asili 35
57126 Livorno
Tel. 0586 829553
e.mail: [email protected]
UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI
Via P. A. Mattioli, 8/A
53100 Siena
Tel. 0577 286600
e.mail: [email protected]
CODACONS TOSCANA
Via P. Francavilla, 14/E
50142 Firenze
Tel. 055 7398841
e.mail: [email protected]
AECI TOSCANA-Associazione Europea
Consumatori Indipendenti
via R. Sanzio 5
50053 Empoli
tel. 0571 700045
CONFCONSUMATORI
Via Ronchi 24
58100 Grosseto
Tel. 0564 418276
e.mail: [email protected]
8
Descrizione dell’Azienda
Carta
dei Servizi
2016
Descrizione
dell’Azienda
Parte Seconda
2
Carta dei Servizi
9
Carta
dei Servizi
2016
Descrizione
dell’Azienda
2
Descrizione dell’Azienda
2.1
Presentazione della società
Il Consorzio Autolinee Pratesi Scarl è stato costituito nel 2004 a seguito
della conclusione e dell’aggiudicazione della gara d’appalto per l’affidamento del
servizio di trasporto pubblico del bacino di Prato. La nuova azienda affidataria del
servizio è una società consortile a responsabilità limitata costituita per il 93% da
CAP Società Cooperativa e per il 7% da F.lli Lazzi S.p.A.
In seguito all’affitto di ramo d’azienda, stipulato il 13 luglio 2011, la
Cooperativa CAP ha acquisito tutto l’esercizio del Bacino Pratese. Di conseguenza
CAP scarl è una Società il cui unico socio è CAP Soc.Coop.
La CAP - Cooperativa Autotrasporti Pratese - Società Cooperativa è una
cooperativa di produzione e lavoro fondata nel 1945.
L’attività della società, svolta sia in modo diretto sia tramite società controllate e
collegate, consiste :
- nella produzione del servizio di trasporto pubblico locale, urbano,
suburbano ed extraurbano di passeggeri a mezzo di autobus;
- nell’effettuazione di servizi di noleggio autobus con conducente;
- nel settore della gestione dei parcheggi;
- nel settore turistico;
- nel settore alberghiero;
- nel settore economico - finanziario.
Il trasporto pubblico locale, che è il settore primario di attività della Cooperativa,
coinvolge circa l’85% degli addetti complessivamente impiegati nel gruppo CAP.
Gli Organi di CAP S.c.ar.l. sono l’Assemblea dei Soci, il Consiglio di
Amministrazione ed il Presidente, che ne è anche il legale rappresentante.
La sede legale di CAP S.c.a r.l è in Prato, Piazza Duomo, 18 tel. 0574.6081, fax
0574.21038, e-mail [email protected], sito web www.capautolinee.it.
2.2
Il servizio di trasporto pubblico di linea
CAP effettua il servizio di trasporto pubblico urbano ed interurbano nel
bacino di Prato. Gli atti impositivi emessi dalla Provincia di Prato stabiliscono,
fra l’altro, l’entità e le caratteristiche dei servizi da svolgere e, poiché si tratta di
servizi che hanno come obiettivo il trasporto collettivo di persone rivolto alla
richiesta di mobilità, quale servizio al territorio, viene riconosciuto a CAP un
corrispettivo per un complessivo importo di € 17.555.387 (annualità 2015).
DATI RELATIVI AL TPL
Area servita: 975 km quadrati
Lunghezza della rete: 524 km
Percorrenza (autobus-km): KM 7.529.926
Posti-km offerti in un giorno feriale medio estivo: 1.386.475
Posti-km offerti in un giorno feriale medio invernale: 1.677.717
Passeggeri annui trasportati: 9.889.983
10
GRAFI DELLA RETE AZIENDALE DEI SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO
I grafici relativi alla rete dei servizi CAP e alle linee gestite possono essere oggetto
di cambiamento nel corso dell’anno 2016. Verificare presso gli uffici informazioni
e sul sito www.capautolinee.it
Carta
dei Servizi
2016
Descrizione
dell’Azienda
Corrispettivi spettanti all’Azienda:
- dalla Regione Toscana € 14.268.084
- dagli Enti Locali
€ 3.287.303
2
Carta dei Servizi
11
2
12
Carta
dei Servizi
2016
Descrizione
dell’Azienda
2
Carta dei Servizi
13
Carta
dei Servizi
2016
Descrizione
dell’Azienda
Carta
dei Servizi
2016
Descrizione
dell’Azienda
2
Settori operativi e Personale addetto
2.3
La s.c. a r.l. CAP si avvale del personale della CAP Soc.Coop.
PERSONALE
MOVIMENTO
AMMINISTRAZIONE
MANUTENZIONE
TOTALE
359
35
51
445
Logistica aziendale
2.4
N° AUTOBUS PER TIPOLOGIA
AUTOBUS URBANI
84
AUTOBUS SUBURBANI
11
AUTOBUS INTERURBANI
143
Totale autobus utilizzati
238
ETA’ DEL PARCO AUTOBUS
AUTOBUS DA 0 A 3 ANNI DI ETÀ
31
AUTOBUS DA 3 A 8 ANNI DI ETÀ
45
AUTOBUS DA 8 A 15 ANNI DI ETÀ
94
AUTOBUS CON PIÙ DI 15 ANNI DI ETÀ
68
IMPIANTI MANUTENZIONE VEICOLI
AUTOSTAZIONI
OFFICINA, CARROZZERIA E RIMESSA
Prato, Piazza Stazione Centrale
Prato, Via del Lazzeretto
Firenze, Largo Alinari, 9
FERMATE ATTREZZATE DOTATE DI PENSILINA
167
14
L’Offerta Commerciale
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
Parte Terza
3
Carta dei Servizi
15
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
L’Offerta Commerciale
3.1
I servizi di trasporto offerti 01.01.2015/31.12.2015
Le linee con orario “a frequenza”
Sono le linee con corse che hanno una cadenza.
km complessivi: 1.843.920
Le linee con orario fisso
Sono le linee con corse “ad orario”, che non hanno cadenza.
km complessivi: 5.149.841
Servizi a domanda
Servizio non offerto
Servizi attrezzati per i disabili
3
(km. 2015 = 437.534)
Dall’iniziativa “Per un diritto alla mobilità di tutti i cittadini”, promosso dalle
società Cap e Lazzi, dalle Province di Firenze e Prato, dai Comuni di Firenze, Prato
e Campi Bisenzio, è nato il servizio sulla linea Prato - Campi Bisenzio – Firenze
riservato a persone con ridotta capacità motoria.
La linea in questione, grazie all’inserimento in servizio di moderni autobus adibiti
al trasporto di persone portatrici di handicap (pianale super-ribassato, pedana
estraibile, sistema di ancoraggio delle carrozzelle, cartelli indicatori di percorso)
ed alla predisposizione di fermate attrezzate, ad orari e fermate determinate
diventa accessibile ad altre fasce di utenza, dando attuazione al principio della
“mobilità come diritto di tutti”. Questa iniziativa rappresenta una prima fase di un
progetto avente la finalità di coinvolgere altre aziende di trasporto pubblico ed
altre Amministrazioni comunali, provinciali e regionali.
Il servizio necessita di prenotazione da effettuare al numero verde della CAP
800.063840 nei giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle 11.30 e dalle 14.30
alle 17.30 e sabato dalle 8.30 alle 11.30.
3.2
Servizi a prenotazione
Servizio Pronto Bus (km. 2015 = 0)
è un servizio di autobus a prenotazione telefonica
Come fare la prenotazione: telefonando al NUMERO VERDE 800.063840
(la chiamata è gratuita)
Il prezzo del Pronto Bus: il costo del servizio è uguale a quello di linea, sia
per i biglietti che per gli abbonamenti.
Per informazioni: chiamare il numero verde Pronto Bus 800.063840.
Pronto Bus per il Comune di Carmignano (km. 2015 = 98.631)
Servizio in funzione sul territorio dei comuni di Carmignano e Poggio a
16
3.3
Il sistema tariffario
Le tariffe integrate
Pegaso è un sistema tariffario, istituito dalla Regione Toscana, che
permette al cliente di acquistare un unico abbonamento o biglietto per utilizzare,
sul territorio regionale e sullo stesso percorso, indifferentemente il treno oppure
le linee interurbane ed inoltre di combinare il percorso interurbano con il servizio
urbano delle località di partenza e/o di destinazione.
Le caratteristiche dei titoli di viaggio Pegaso sono:
- Abbonamento personale mensile: valido un mese di calendario, sul
percorso di riferimento.
- Abbonamento personale annuale: valido 12 mesi di calendario, sul
percorso di riferimento.
NB: è consentito l’acquisto di abbonamenti a tariffa ridotta ai soggetti con
indicatore familiare ISEE fino a 36.151,98 €.
- Biglietto giornaliero: valido fino alle ore 24,00 del giorno di convalida. Il
biglietto deve essere convalidato all’inizio del viaggio (primo mezzo utilizzato); sul
biglietto deve essere riportato il nome del cliente e deve essere mostrato insieme
ad un documento di riconoscimento, in caso di controllo.
Il biglietto consente, nel periodo di validità, di effettuare spostamenti illimitati sulla
tratta di riferimento acquistata utilizzando l’instradamento più breve relativo alla
tipologia di servizio utilizzata.
Le tariffe, e le modalità di fruizione delle tariffe ridotte per abbonamenti, sono
reperibili presso le biglietterie abilitate Pegaso e all’indirizzo web:
www.regione.toscana.it/tariffeiseetrasporti
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
Caiano per i collegamenti da e per: Isola, Spazzavento, Bacchereto, Carmignano,
S. Cristina a Mezzana, Verghereto, La Serra, S. Cristina in Pilli, Poggio alla Malva,
Artimino, stazione Carmignano, dal lunedì al venerdì con orario 9.30 - 12.30, 15.30
- 18:30 e sabato con orario 9.30 - 12.30.
Prenotazioni: È possibile prenotare il servizio dalle 8.30 alle 11.30 e dalle
14.30 alle 17.30 tutti i giorni dal lunedì al venerdì e dalle ore 8.30 alle 11.30 nei
giorni di sabato.
Devono essere indicate le fermate di partenza e di arrivo scelte fra quelle situate
nei comuni di Carmignano e di Poggio a Caiano; inoltre deve essere indicato
l’orario approssimativo della partenza e dell’arrivo.
Le prenotazioni si possono fare per la settimana in corso e per quella successiva.
È inoltre possibile prenotare anche il giorno stesso, con almeno un’ora di
anticipo dall’inizio della corsa richiesta, se questa è conciliabile con il servizio già
programmato, sarà data immediatamente la conferma.
3
I percorsi interurbani su cui è valido il titolo
Rete ferroviaria
- tutta la rete regionale delle Ferrovie dello Stato
- le linee ferroviarie della Soc. LFI Arezzo-Stia ed Arezzo-Sinalunga
Tutte le autolinee di competenza delle Province Toscane. Servizi urbani
di tutti i capoluoghi di provincia ed inoltre:
Cecina, Chianciano Terme, Chiusi, Colle Val d’Elsa, Empoli, Follonica, Massa
Marittima, Monte Argentario, Montecatini Terme, Montepulciano, Orbetello, Pescia,
Carta dei Servizi
17
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
Piombino, Poggibonsi, Pomarance, Pontedera, Pontremoli, Portoferraio, Rosignano
Marittimo, S. Giuliano Terme, S. Miniato, Vecchiano, Viareggio, Volterra
Per acquistare gli abbonamenti a tariffa “Pegaso” occorre la tessera personale di
riconoscimento, valida tre anni e del costo di 6,00 €.
La sostituzione della tessera, in caso di smarrimento, costa 4,00 €.
Per le tessere in scadenza entro dicembre 2016 il rinnovo è gratuito.
La tessera personale e l’abbonamento Pegaso sono in vendita presso le
biglietterie di CAP, di Trenitalia (Ferrovie dello Stato) e delle aziende di
trasporto pubblico aderenti al sistema tariffario integrato Pegaso.
Il trattamento dei dati personali conferiti viene effettuato nel rispetto del D.
Lgs. 196/2003.
Dalla primavera 2013 viene esteso il sistema integrato Pegaso ai collegamenti con
le isole dell’arcipelago toscano gestiti da Toremar, limitatamente agli abbonamenti
e previo acquisto di tessere di riconoscimento specifiche in vendita solo presso le
biglietterie Toremar.
Tariffe e modalità di fruizione sono disponibili sul sito web della Regione Toscana.
Tariffario aziendale
TARIFFE URBANE DI PRATO
3
CARTA MOBILE
Dal 23 Febbraio 2015 è stata introdotta, sul servizio urbano di Prato,
una tessera elettronica contact less denominata CARTA MOBILE.
Essa consente di effettuare operazioni di ricarica del borsellino elettronico e di
acquistare titoli di viaggio oltre che presso le biglietterie aziendali, le emettitrici
automatiche e a bordo bus anche via Internet. Nello specifico sono, ad oggi,
possibili le seguenti operazioni:
• presso le biglietterie aziendali e le emettitrici automatiche: ricarica e
acquisto di tutti i titoli di viaggio urbani.
• a bordo bus: acquisto del solo biglietto 70’ urbano.
• via Internet: ricarica e acquisto di molti titoli di viaggio urbani.
Le norme di utilizzo e le modalità di acquisto sono reperibili presso le biglietterie
aziendali e sul sito internet aziendale.
La Carta Mobile è una tessera personale in PVC la cui durata è di 3 anni dal
momento del rilascio.
Viene emessa esclusivamente dalle biglietterie aziendali.
CARTA MULTIPLA
Dall’11 Maggio 2015 è stata introdotta, sul servizio urbano di Prato,
una tessera elettronica contact less denominata CARTA MULTIPLA.
18
- 5 biglietti urbani da 70’ (versione in
verde)
- 10 biglietti urbani da 70’ (versione in
rosso
MODALITÀ DI ACQUISTO
Dall’11 Maggio 2015, tutti i titoli di viaggio urbani sono acquistabili
esclusivamente su supporto elettronico. Fanno eccezione il biglietto 70 minuti,
la cui commercializzazione avviene anche attraverso il tradizionale supporto
cartaceo, e gli abbonamenti integrativi di tratte extraurbane.
Il biglietto da 70 minuti può essere inoltre acquistato, prima di salire a bordo,
tramite SMS.
INVIA UN SMS
E SALI A BORDO!
biglietto urbano 70 min. acquistabile inviando
un SMS al 4850305 e digitando PRATO
al prezzo di 1,40 € (+ costo SMS)
In tal caso, il cliente riceverà un SMS di conferma da mostrare al conducente alla
salita a bordo e, su richiesta, al personale di verifica.
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
Si tratta di una tessera impersonale in
cartoncino (chip on paper) usa e getta
contenente:
3
VALIDITÀ TEMPORALE
Biglietto orario: valido 70 minuti dall’obliterazione.
Biglietto giornaliero: valido fino alle ore 24:00 del giorno di obliterazione.
L’abbonamento mensile: valido per un mese solare.
L’abbonamento trimestrale: valido per 3 mesi che decorrono dal primo giorno del
primo mese al quale si riferisce.
L’abbonamento annuale: valido per 12 mesi che decorrono dal primo giorno del
primo mese di validità (es. se acquistato il 10 giugno, la validità parte dal 1 giugno
del mese stesso e termina il 31 maggio dell’anno seguente).
ACCESSO A BORDO E VERIFICA
L’ingresso a bordo bus è consentito esclusivamente dalla porta anteriore.
Tutti i titoli di viaggio, sia i biglietti che gli abbonamenti, devono essere validati
ad ogni accesso a bordo sul dispositivo posto vicino all’autista oppure sulla
validatrice in prossimità della porta anteriore; la validazione deve avvenire al
momento dell’ingresso a bordo bus. In caso di guasti delle apparecchiature di
convalida, il viaggiatore deve rivolgersi al conducente.
I titoli di viaggio devono essere esibiti a richiesta del personale incaricato
dall’azienda.
SOSTITUZIONE
I titoli di viaggio parzialmente utilizzati non sono rimborsabili mentre quelli mai
utilizzati possono essere convertiti con altri di pari importo o di importo superiore.
Nel caso di modifiche tariffarie, i titoli con importo variato devono essere
convertiti, entro 6 mesi dall’entrata in vigore della nuova tariffa, previo pagamento
della differenza; tale operazione può essere eseguita esclusivamente dalle
biglietterie aziendali.
Carta dei Servizi
19
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
3
I titoli di viaggio urbani di Prato possono essere utilizzati, all’interno del territorio
comunale di Prato, anche sulle tratte urbane delle autolinee extraurbane (eccetto
corse del lotto Mugello).
TARIFFE URBANE DI PRATO
TITOLO
TARIFFA
BIGLIETTO 70 MINUTI
€
1,20
solosu supporto elettronico
BIGLIETTO 70 MINUTI “occasionale”
€
1,30
solo su supporto cartaceo
BIGLIETTO A BORGO 70 MINUTI (via SMS)
€
1,40
+ costo SMS
BIGLIETTO A BORDO 70 MINUTI
€
2,00
direttamente dal conducente
CARNET DA 5 BIGLIETTI 70 MINUTI
€
6,00
solo su suporto elettronico
CARNET DA 10 BIGLIETTI 70 MINUTI
€ 12,00
solo su suporto elettronico
BIGLIETTO GIORNALIERO
€
2,90
solo su suporto elettronico
ABBONAMENTO MENSILE PERSONALE
€ 28,00
solo su suporto elettronico
ABBONAMENTO TRIMESTRALE PERSONALE
€ 70,00
solo su suporto elettronico
ABBONAMENTO ANNUALE PERSONALE
€ 230,00
solo su suporto elettronico
ABBONAMENTO SETTIMANALE RETE INTEGRATIVO
EXTRAURBANO
€
8,50
solo su supporto cartaceo
ABBONAMENTO MENSILE TRATTA INTEGRATIVO
EXTRAURBANO
€ 15,00
solo su supporto cartaceo
ABBONAMENTO MENSILE RETE INTEGRATIVO
EXTRAURBANO
€ 22,50
solo su supporto cartaceo
CARTA MOBILE
€
obbligatoria
5,00
NOTE
Estratto Tariffe Extraurbane
MODALITÀ DI ACQUISTO
Tutti i titoli di viaggio sono acquistabili esclusivamente su supporto cartaceo.
VALIDITÀ TEMPORALE
Biglietto orario: variabile a seconda del numero di aree attraversate.
Biglietto giornaliero: valido fino alle ore 24:00 del giorno di obliterazione;
acquistabile per percorsi fino a 4 aree.
L’abbonamento settimanale: valido dal lunedì alla domenica.
L’abbonamento mensile: valido per un mese solare; deve essere accompagnato
dal tesserino.
L’abbonamento trimestrale: valido per 3 mesi che decorrono dal primo giorno del
primo mese al quale si riferisce; deve essere accompagnato dal tesserino.
ACCESSO A BORDO E VERIFICA
L’ingresso a bordo bus è consentito esclusivamente dalla porta anteriore.
Tutti i titoli di viaggio, sia i biglietti che gli abbonamenti, devono essere validati
ad ogni accesso a bordo sulla validatrice posta in prossimità della porta
anteriore; la validazione deve avvenire al momento dell’ingresso a bordo
bus. In caso di guasti delle apparecchiature di convalida, il viaggiatore deve
rivolgersi al conducente.
I titoli di viaggio devono essere esibiti a richiesta del personale incaricato dall’azienda.
20
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
SOSTITUZIONE
I titoli di viaggio parzialmente utilizzati non sono rimborsabili mentre quelli mai
utilizzati possono essere convertiti con altri di pari importo o di importo superiore.
Nel caso di modifiche tariffarie, i titoli con importo variato devono essere
convertiti entro 6 mesi dall’entrata in vigore della nuova tariffa, previo pagamento
della differenza; tale operazione può essere eseguita esclusivamente dalle
biglietterie aziendali.
L’abbonamento acquistato presso le rivendite deve essere completato a mano
dal cliente nelle sue parti mancanti con il numero di tessera personale di
riconoscimento.
Ai possessori di titoli di viaggio Extraurbani ad Aree che hanno come località
di arrivo o di partenza l’AREA 10 URBANA PRATO, è consentito muoversi
liberamente all’interno dell’area urbana utilizzando qualsiasi autobus e per il
tempo di validità del titolo di viaggio scelto.
A differenza del caso precedente, i possessori di titoli di viaggio Extraurbani non
ad Aree (Prato-Firenze Via A11, Prato-Campi Bisenzio-Firenze, Pool CAP-BLUBUS)
che desiderano muoversi all’interno dell’area urbana devono acquistare gli
appositi abbonamenti integrativi riportati nella tabella Tariffe Urbane.
TARIFFE EXTRAURBANE AD AREE
AREE
Biglietto
1 AREA
2 AREE
3 AREE
4 AREE
5 AREE
6 AREE
7 AREE
8 AREE
9 AREE
10 AREE
11 AREE
12 AREE
13 AREE
€ 1,10
€ 1,70
€ 2,10
€ 2,30
€ 2,50
€ 2,90
€ 3,30
€ 3,80
€ 4,00
€ 4,50
€ 5,20
€ 6,00
€ 6,70
Biglietto
giornaliero
€ 2,90
€ 4,40
€ 5,50
€ 6,30
Abbonamento
settimanale
€ 12,00
€ 14,50
€ 15,60
€ 17,00
€ 18,20
€ 20,30
€ 21,50
€ 22,00
€ 23,20
€ 24,50
€ 25,80
€ 27,00
€ 28,50
Abbonamento
mensile
€ 30,00
€ 37,00
€ 40,00
€ 43,00
€ 46,50
€ 50,00
€ 56,00
€ 63,00
€ 66,00
€ 70,00
€ 75,20
€ 82,00
€ 88,00
Abbonamento
trimestrale
€ 80,00
€ 98,00
€ 105,00
€ 114,00
€ 124,00
€ 133,00
€ 149,00
€ 168,00
€ 175,00
€ 183,00
€ 198,00
€ 215,00
€ 230,00
3
TARIFFE DELLA LINEA PRATO-FIRENZE VIA A11
Biglietto Biglietto
c.s.
a bordo
Abb. mensile
Abb. settimanale
abb. trimestrale
base
rid. ISEE
base
rid. ISEE
base
rid. ISEE
€ 83,00
€ 80,00
FI-Peretola e PO-Questura
€ 1,20
€ 2,00
€ 31,00
€ 30,00
€ 13,00
€13,00
FI-CDAUT e PO-Peretola
Firenze-Prato
Firenze-Prato-Reggiana
€ 1,70
€ 2,60
€ 2,80
€ 2,50
€ 3,50
€ 4,00
€ 39,00
€ 50,00
€ 54,00
€ 37,00
€ 47,00
€ 51,00
€ 17,00
€ 19,00
€ 20,00
€ 17,00 € 95,00 € 90,00
€ 19,00 € 125,00 € 118,00
€ 20,00 € 135,00 € 127,00
TARIFFE DELLA LINEA PRATO-CAMPI BISENZIO-FIRENZE
Biglietto Biglietto
c.s.
a bordo
Abb. mensile
Abb. settimanale
abb. trimestrale
base
rid. ISEE
base
rid. ISEE
base
rid. ISEE
FIRENZE-CAMPI BISENZIO
€ 1,20
€ 2,00
€ 31,00
€ 30,00
€ 13,00
€13,00
€ 83,00
€ 80,00
MEZZANA-CAMPI B.ZIO
Campi B.zio-Prato+Urb.Prato
Firenze-Campi B.zio-Prato
€ 1,20
€ 1,70
€ 1,70
€ 2,00
€ 2,50
€ 2,50
€ 31,00
€ 39,00
€ 39,00
€ 30,00
€ 37,00
€ 37,00
€ 13,00
€ 17,00
€ 17,00
€13,00
€ 17,00
€ 17,00
€ 83,00
€ 95,00
€ 95,00
€ 80,00
€ 90,00
€ 90,00
Carta dei Servizi
21
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
3
TARIFFE POOL CAP-BLUBUS
Fascia km
Biglietto
0,1/5,0
5,1/10,0
10,1/15,0
15,1/20,0
20,1/25,0
25,1/30,0
30,1/40,0
40,1/50,0
50,1/60,0
60,1/70,0
70,1/80,0
80,1/90,0
90,1/100
€ 1,10
€ 1,60
€ 2,05
€ 2,20
€ 2,50
€ 2,90
€ 3,25
€ 3,70
€ 4,00
€ 4,50
€ 5,20
€ 5,70
€ 6,30
Abbonamento
settimanale
personale (*)
€ 12,00
€ 13,30
€ 14,50
€ 17,00
€ 18,20
€ 19,40
€ 20,60
€ 21,30
€ 23,20
€ 24,50
€ 25,80
€ 26,10
€ 28,50
Abbonamento personale
mensile
€ 30,00
€ 35,20
€ 39,00
€ 42,40
€ 46,50
€ 49,50
€ 52,30
€ 58,10
€ 66,00
€ 70,00
€ 75,20
€ 82,00
€ 87,80
Abbonamento
personale
trimestrale
€ 80,00
€ 96,00
€ 106,00
€ 115,00
€ 124,00
€ 134,20
€ 141,50
€ 158,00
€ 175,00
€ 183,00
€ 198,50
€ 222,00
€ 238,00
Su tutte le corse di linea CAP S.C.a R.L. è possibile acquistare il biglietto a bordo,
direttamente dal conducente; è necessario salire dalla porta anteriore muniti
di denaro contato. Ad eccezione del biglietto a bordo urbano la cui validità
temporale è di 70 minuti, tutti gli altri sono di corsa semplice.
Le tariffe sono maggiorate, ai sensi delle vigenti disposizioni regionali.
LE TARIFFE DEI BIGLIETTI A BORDO
TARIFFA A TERRA
TARIFFA URBANA
DA € 1,10 A € 1,50
DA € 1,55 A € 1,90
DA € 1,95 A € 2,30
DA € 2,35 A € 2,65
TARIFFA A BORDO
€ 2,00
€ 2,00
€ 2,50
€ 3,00
€ 3,50
TARIFFA A TERRA
DA € 3,85 A € 4,20
DA € 4,25 A € 4,60
DA € 4,65 A € 5,00
DA € 5,05 A € 5,35
DA € 5,40 A € 5,75
TARIFFA A BORDO
€ 5,50
€ 6,00
€ 6,50
€ 7,00
€ 7,50
DA € 2,70 A € 3,05
DA € 3,10 A € 3,45
DA € 3,50 A € 3,80
€ 4,00
€ 4,50
€ 5,00
DA € 5,80 A € 6,05
DA € 6,10 A € 6,50
DA € 6,55 A € 6,90
€ 8,00
€ 8,50
€ 9,00
PESO
DA 0 A 1 KG.
DA 1,1 A 10 KG.
DA 10,1 A 20 KG.
DA 20,1 A 30 KG.
DA 30,1 A 50 KG.
TARIFFE SPEDIZIONI
PACCHI
DA 1 A 30 KM.
€ 4,13
€ 5,16
€ 6,20
€ 7,23
€ 9,30
OLTRE 30 KM.
€ 5,16
€ 6,20
€ 7,23
€ 8,26
€ 10,33
NOTE: Il peso massimo ammesso per ogni pacco è di Kg. 25
Tariffe agevolate stabilite dalla Regione Toscana
Biglietti ed abbonamenti
(Rif. legge Regionale 100/98 e Delib. di Giunta Regionale 27/99 e s. m.)
I cittadini residenti nel territorio della regione Toscana che appartengono
ad una delle sottoindicate categorie, hanno diritto al rilascio di una tessera valida
per l’acquisto di biglietti e abbonamenti a tariffa agevolata.
Ne hanno diritto:
a) invalidi civili e del lavoro con invalidità superiore o uguale al 67%;
b) invalidi di servizio con menomazione ascritta dalla I alla VIII categoria;
22
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
c) soggetti privi della vista o sordomuti di cui agli articoli 6 e 7 della L. 2 aprile
1968 n. 482;
d) persone disabili riconosciute in situazione di gravità, ai sensi degli articoli 3 e 4
della L. 3 febbraio 1992 n. 104;
e) invalidi minori di 18 anni che beneficiano dell’indennità di accompagnamento
di cui alle leggi 28 marzo 1968 n. 406, 11 febbraio 1980 n. 18 e 21 novembre 1988
n. 508 oppure dell’indennità di frequenza di cui alla L. 11 ottobre 1990 n. 289;
f) mutilati o invalidi di guerra;
g) Cavalieri di Vittorio Veneto, ai titolari del diploma d’onore al combattente
istituito con legge 16 marzo 1983, n. 75 (Concessione di un diploma d’onore
attestante la qualifica di combattente per la libertà d’Italia 1943-1945), ai decorati
al valor militare, ai perseguitati politici antifascisti o razziali riconosciuti;
h) Cittadini di età superiore ai sessantacinque anni:
1. se celibi, vedovi, liberi di stato o giudizialmente separati, percettori di
un reddito annuo personale ai fini IRPEF non superiore all’importo della pensione
minima INPS maggiorata ai sensi della Legge 15 aprile 1985, n.140 e successive
modificazioni;
2. se coniugati, qualora il reddito personale del richiedente non superi
quello indicato al punto 1) ed il reddito annuale di coppia non superi 2,5 volte
il medesimo limite, ovvero se il reddito del richiedente superi quello indicato al
punto 1) ma il reddito di coppia non superi il doppio del medesimo limite.
Ai fini della presente normativa, gli ultrasessantacinquenni dichiarati invalidi
ai sensi dell’art. 6 del D. Lgs. N. 509 del 1988 sono assimilati agli invalidi con
percentuale superiore o uguale al 67%. La validità dei titoli di viaggio rilasciati in
base alla presente normativa ad invalidi che abbiano diritto di accompagnamento,
viene estesa senza sovrapprezzo all’accompagnatore.
3
I cittadini appartenenti alle categorie sopra citate possono acquistare i titoli
di viaggio agevolati solo se in possesso di una tessera di riconoscimento del
costo di 5,00 € e valida 5 anni dalla data del rilascio.
TITOLI AGEVOLATI LEGGE REGIONALE 100/98
TITOLO
biglietto urbano giornaliero
biglietto extraurbano < 50 km. A/R
biglietto extraurbano < 50 km. A/R pool Cap/Blubus
biglietto extraurbano < 50 km. Linea Prato-Firenze
biglietto extraurbano > 50 km. A/R
biglietto extraurbano > 50 km. A/R pool Cap/Blubus
Abbonamento annuale urbano ridotto 40%
Abbonamento annuale extraurb. < 50 km. ridotto 40%
Abbonamento annuale extraurb. > 50 km. ridotto 40%
Abbonamento annuale urbano + extraurb < 50 km. ridotto 40%
Abbonamento annuale urbano + extraurb > 50 km. ridotto 40%
Abbonamento annuale urbano
Abbonamento annuale extraurbano < 50 km.
Abbonamento annuale extraurbano > 50 km.
Abbonamento annuale urbano + extraurb. < 50 km.
Abbonamento annuale urbano + extraurb. > 50 km.
Tesserino di riconoscimento (obbligatorio)
tariffa
€ 1,20
€ 1,10
€ 1,10
€ 1,20
€ 4,00
€ 4,00
€ 37,18
€ 61,97
€ 117,75
€ 92,96
€ 139,44
€ 61,97
€ 103,29
€ 196,25
€ 154,94
€ 232,41
€ 5,00
Per ottenere i titoli agevolati è necessario rientrare nelle tabelle di invalidità e/o di reddito
previste dalla Regione Toscana (legge 100/98)
Carta dei Servizi
23
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
3
3.4
Acquisto Titoli di Viaggio
Dove si emette la nuova CARTA MOBILE e dove
si acquistano i biglietti e gli abbonamenti
BIGLIETTERIA DI PRATO
Piazza Stazione
Telefono 0574 608235, 0574 608218
Orario: 6:00 - 19:55 (feriali), 6:45 - 19:40 (festivi)
BIGLIETTERIA DI FIRENZE
Largo Fratelli Alinari 9
Telefono 055 214637
Orario: 6:40 - 19:55 (feriali), 7:00 - 19:55 (festivi)
Rivendite Autorizzate Carta Mobile
È possibile effettuare la ricarica in euro del borsellino elettronico contenuto
all’interno della Carta Mobile ed effettuare l’acquisto di qualsiasi titolo di viaggio
urbano anche recandosi con la propria Carta Mobile presso una delle oltre
settanta Rivendite Autorizzate.
Rivendite Autorizzate Tradizionali
I titoli di viaggio CAP autolinee Scarl sono in vendita anche in 427 rivendite
distribuite sul territorio e così ripartite per categoria merceologica:
Alimentari
43
Circoli
Bar
132
Edicole
30
68
Caffè
19
Esercizi vari
9
Cartolerie
24
Tabaccherie
102
L’elenco completo di tali rivendite è consultabile presso le biglietterie, le sedi
aziendali e sul sito internet aziendale.
Emettitrici Automatiche
Per mezzo delle seguenti emettitrici automatiche è possibile acquistare i
principali biglietti ed abbonamenti CAP autolinee Scarl; è inoltre possibile
ricaricare la propria Carta Mobile ed acquistare tutti i titoli di viaggio della rete
urbana.
PRATO Piazza Duomo 16 (esterno uffici Direzione sede aziendale)
PRATO Piazza della Stazione 17 (esterno biglietteria aziendale)
PRATO Viale Vittorio Veneto (presso fermata SAN MARCO 2)
PRATO via Cavour (presso capolinea PORTA LEONE)
FIRENZE Largo Fratelli Alinari 10 (esterno biglietteria aziendale)
POGGIO A CAIANO piazza IV novembre (presso capolinea)
24
Condizioni e tariffe per il trasporto bagagli
È consentito al passeggero di trasportare gratuitamente due bagagli
di peso complessivo non superiore a 10 kg e non eccedenti le misure di cm.
50x30x25. Il prezzo di trasporto del bagaglio non in franchigia deve essere pagato
alla partenza, secondo le tariffe in vigore. Sui bus CAP il bagaglio potrà essere
caricato nell’apposita bauliera su richiesta del passeggero.
CAP Scarl non risponde del bagaglio appresso che venga lasciato dal
proprietario nell’autobus.
I bagagli trasportati devono essere depositati o tenuti in posizione tale
da non ostacolare il passaggio dei viaggiatori. Il bagaglio deve rimanere presso il
passeggero esclusivamente sotto la sua custodia: il passeggero risponde altresì dei
danni che lo stesso dovesse eventualmente arrecare alle persone o all’autobus.
3.6
Condizioni e tariffe per il trasporto animali
All’interno del veicolo è ammesso il trasporto dei seguenti animali:
- animali di piccola taglia, muniti di museruola e guinzaglio. Ogni passeggero potrà
portare con sé gratuitamente un solo animale di queste dimensioni;
- per gli altri animali è ammesso il trasporto, per i quali dovrà essere pagata una
tariffa pari al biglietto ordinario stabilito per i viaggiatori.
È fatto espresso divieto di trasporto di qualsiasi altra specie di animali che
possano in qualche modo recare danno o molestia agli altri viaggiatori.
Sono esclusi dal pagamento del biglietto i cani accompagnatori dei non vedenti.
Ove l’animale sporchi o deteriori il mezzo durante il trasporto, la persona che
l’accompagna è tenuta a risarcire il danno.
Il rilevamento, da parte del personale aziendale, del mancato rispetto delle norme
sopraccitate comporta l’allontanamento dell’animale e l’interruzione del viaggio
in condizioni di sicurezza senza nessun diritto di rimborso del biglietto pagato. Il
trasporto degli animali può essere rifiutato in caso di notevole affollamento dei
veicoli, con esclusione dei cani accompagnatori dei non vedenti.
3.7
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
3.5
3
Condizioni e tariffe per il trasporto bambini
I bambini di altezza non superiore ad un metro, accompagnati da un
viaggiatore adulto, sono trasportati gratuitamente; oltre tale limite pagano la
tariffa ordinaria.
Nel caso in cui un viaggiatore accompagni più di un bambino, solo uno di questi
viaggerà gratuitamente, permanendo l’obbligo del pagamento della tariffa
ordinaria per gli altri.
Passeggini: i passeggini pieghevoli possono essere trasportati purché ripiegati
prima della salita a bordo ed il bambino deve essere custodito dalla persona che
lo accompagna . Sui servizi urbani non è consentito il trasporto di biciclette e
carrozzine.
Carta dei Servizi
25
L’Offerta
Commerciale
Carta dei
Servizi
2016
3
3.8
Condizioni per il trasporto di materie
pericolose o nocive
È severamente proibito trasportare sugli autobus bombole di gas
compresso o liquido, materiale infiammabile, esplosivo, nocivo o contaminante.
I contravventori saranno puniti a norma di legge.
3.9
Trasporto merci
L’Azienda esegue un accurato servizio di trasporto celere di colli e
bagagli non appresso da e per le località da essa servite. Su qualunque pacco
spedito deve risultare chiaramente il nome e l’indirizzo sia del mittente che del
destinatario. Trascorsi dieci giorni dalla data di spedizione, l’Azienda declina
ogni responsabilità sui pacchi non ritirati. L’Azienda non risponde di eventuali
reclami riflettenti disservizi dei trasporti bagagli, quando non sono accompagnati
dallo scontrino o dal biglietto comprovante il trasporto avvenuto ed il relativo
pagamento.
3.10
Servizio Informazione
dove informarsi sui servizi
AGENZIE E BIGLIETTERIE
Gli uffici informazioni, presso le agenzie viaggiatori, forniscono tutte le informazioni
relative al servizio ed alle tariffe in vigore e sono aperti negli orari seguenti:
Prato, Piazza Stazione - tel. 0574.608235 e 0574.608218 - fax 0574 21038
Orario: 6.00-19.55 (feriali), 6.45-19.40 (festivi)
e-mail : [email protected]
Firenze, Largo F.lli Alinari, 9 - tel. 055.214637 - fax 0574 21038
Orario: 6.40-19.55 (feriali), 7.00-19.55 (festivi)
e-mail : [email protected]
26
Le Condizioni di Viaggio
Condizioni
di viaggio
Carta dei Servizi
2016
Parte Quarta
4
Carta dei Servizi
27
Condizioni
di viaggio
Carta dei Servizi
2016
4
Le Condizioni di Viaggio
4.1
I doveri dei clienti
Sugli autobus e nelle infrastrutture a disposizione del pubblico, i sigg. ri
viaggiatori sono tenuti al rispetto dei seguenti comportamenti (L. Regione Toscana
n. 42/1998 e delib. Consiglio Regionale n. 245/2001):
a. gli utenti dei servizi di trasporto pubblico locale sono tenuti a munirsi di idoneo
e valido titolo di viaggio, a conservarlo per la durata del percorso ed alla fermata
di discesa ed esibirlo a richiesta del personale di vigilanza;
b. occupare un solo posto a sedere;
c. rispettare le disposizioni relative ai posti riservati;
d. non disturbare gli altri viaggiatori; l’uso dei telefoni cellulari è ammesso a
condizione di non arrecare disturbo agli altri viaggiatori;
e. non sporcare e non danneggiare i mezzi e le strutture di supporto. Le sanzioni
di cui all’art. 25, comma 4 della legge regionale n. 42/1998 (sotto riportate) non
si applicano qualora tali atti siano compiuti da chi è colto da improvviso malore,
fermo restando l’obbligo del risarcimento del danno eventualmente arrecato.
f. non trasportare oggetti nocivi o pericolosi;
g. non portare con sé armi cariche e non smontate, salvo quanto stabilito dalle
vigenti leggi in materia di detenzione nonché di tutela della sicurezza pubblica.
Le munizioni di dotazione devono essere accuratamente custodite negli appositi
contenitori. Il divieto non si applica agli agenti della forza pubblica;
h. non usare i segnali d’allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in
caso di grave e incombente pericolo;
i. rispettare le disposizioni concernenti il trasporto animali ed il trasporto bagagli;
j. non fumare;
k. non gettare alcun oggetto dai veicoli.
4.2
Sanzioni a carico dei clienti
In caso di non rispetto degli obblighi sopra indicati si
applicano le seguenti sanzioni amministrative
(LL.RR. Toscana n. 42/1998, n. 33/2003 e ss.mm.ii.)
Il personale di controllo deve controllare il rispetto di tutto quanto previsto dalle
norme emanate dalla Regione Toscana circa l’utilizzo dei servizi di Trasporto
Pubblico Locale.
Coloro che violano una delle norme contenute nella legge suddetta, sono tenuti
al pagamento di una sanzione amministrativa.
Tali sanzioni ammontano, nella misura ridotta, a:
A - € 80,00 sui servizi urbani e € 120,00 sui servizi extraurbani, per i
passeggeri sprovvisti di titolo di viaggio o muniti di titolo di viaggio non valido
per il percorso oppure non convalidato oppure alterato/contraffatto, oltre al
pagamento del normale biglietto a tariffa di vendita a bordo;
B - € 20,00 per le violazioni di quanto indicato al precedente paragrafo
4.1 - “Doveri dei clienti” dal punto b) al punto k) con esclusione del punto “j) non
fumare”, nonché per la mancata validazione di abbonamenti ad ogni accesso al
bus, ove disposta obbligatoriamente dal gestore del servizio.
28
4.3
Condizioni
di viaggio
Carta dei Servizi
2016
Per il pagamento diretto all’incaricato della verifica o entro i 15 giorni successivi,
le sanzioni suddette sono ridotte rispettivamente alla misura minima di € 40,00
per i servizi urbani, € 60,00 per i servizi extraurbani e € 10,00 per i casi di cui al
precedente p.to B.
Il viaggiatore può versare l’importo delle sanzioni, entro i 15 gg. successivi
all’accertamento, presso le biglietterie aziendali.
Può inoltre effettuare il pagamento mediante versamento a mezzo bollettino
di conto corrente postale, i cui riferimenti (Numero, destinatario, indirizzo) sono
riportati sul verbale di accertamento o di notifica, indicando sul retro la data ed il
numero del verbale di accertamento.
Trascorsi 60 giorni dalla contestazione/notifica senza che sia avvenuto il
pagamento, sarà emessa (ai sensi dell’art. 10 LRT 81/2000) un’ordinanza/
ingiunzione. In questo caso la sanzione sarà aumentata come previsto dalla
normativa vigente (art. 25 L.R.42 del 31/07/98 e successive modificazioni ed
integrazioni) fino ad € 240,00 per le sanzioni di cui al precedente p.to A elevate
su servizi urbani, € 360,00 per le sanzioni di cui al precedente p.to A elevate su
servizi extraurbani ed € 60,00 per le sanzioni di cui al precedente p.to B.
Il trasgressore che entro 15 giorni dall’accertamento presenti ad una delle
biglietterie aziendali l’abbonamento personale valido ad una data antecedente
a quella dell’accertamento, e che abbia dimostrato le proprie generalità al
momento dell’accertamento stesso, sarà soggetto alla sanzione amministrativa di
€ 10,00 (art. 25 c.5 LRT 42/1998 come modificato con LRT 86/2014).
Chiunque utilizzi biglietti contraffatti o alteri i segni presenti sui biglietti stessi è
punibile a norma dell’art. 462 C.P., nonché degli artt. 465 e 466 C.P., questi ultimi
come modificati dal D.Lgs. 507/99.
I dati anagrafici del trasgressore, il cui conferimento è obbligatorio ai sensi
dell’art. 651 C.P., sono raccolti per le finalità di cui all’art. 25 L.R.42/98 ed il loro
trattamento sarà effettuato da personale di CAP. Il rifiuto di fornire le proprie
generalità o la falsa attestazione di esse è punibile a norma del Codice Penale.
È facoltà dell’autore della trasgressione (o della persona obbligata in solido al
pagamento) inviare, entro 30 giorni dalla contestazione o dalla notifica, scritti
difensivi in carta libera e/o chiedere di essere ascoltato dalla Direzione CAP c/o
URP Piazza Duomo, 17, Prato.
Gli utenti sprovvisti di biglietto, in casi eccezionali, potranno regolarizzarsi
acquistando, all’inizio della corsa, dall’autista, un titolo di corsa semplice,
comprensivo di una maggiorazione tariffaria (L. R. 58/1995).
Tale biglietto deve essere regolarmente convalidato in macchina. È necessario
salire dalla porta anteriore, muniti di denaro contato.
Per la violazione di quanto al punto j) del precedente paragrafo 4.1 (divieto di
fumo) è elevata sanzione amministrativa per l’importo da € 27,50 a € 275,00 ai
sensi della Legge n° 3/2003 e Legge Regione Toscana n. 25/2005.
Resta salva l’applicazione di sanzioni derivanti da specifiche normative.
4
I diritti dei clienti
I clienti dei servizi di trasporto hanno diritto:
a. viaggiare in condizioni di sicurezza e tranquillità;
b. all’informazione a terra ed a bordo dei mezzi di trasporto;
Carta dei Servizi
29
Condizioni
di viaggio
Carta dei Servizi
2016
4
c. alla tempestiva pubblicazione e reperibilità degli orari in essere;
d. al rispetto degli orari in essere;
e. ad acquisire, anche tramite un servizio informazioni telefonico, le
informazioni relative al servizio ed alle modalità di fruizione del
medesimo;
f. al comportamento cortese e rispettoso da parte di tutto il personale in
servizio;
g. alla riconoscibilità del personale a contatto con l’utenza;
h. ad inoltrare reclami;
i. ad esprimere giudizi e proporre suggerimenti;
j. alla fruizione del servizio nel rispetto degli standard indicati nella parte
sesta della presente carta;
k. al rimborso del biglietto nel caso in cui, nei servizi extraurbani, la corsa
venga effettuata con oltre 30 minuti di ritardo per cause imputabili
all’azienda (secondo quanto disposto dal Regolamento Regionale n° 9
art. 16, approvato in attuazione dell’art. 23 comma 1 della l.r. 42/98).
4.4
Oggetti smarriti
Ogni oggetto rinvenuto dall’Azienda viene inviato :
- se smarrito sugli autobus o nei locali della CAP alle biglietterie aziendali
di Piazza Stazione a Prato (tel. 0574.608235 e 0574.608218) o Largo F.lli Alinari a
Firenze (tel. 055.214637), alle quali è possibile rivolgersi a partire da 48 ore dopo
lo smarrimento dell’oggetto, ove è custodito da apposito incaricato e tenuto a
disposizione del legittimo proprietario che ne faccia richiesta, fornendo tutte le
informazioni atte ad identificarlo, per un periodo massimo di tre mesi;
Dopodiché viene applicata la normativa prevista dal Codice Civile (artt. 927-931),
che stabilisce, tra l’altro, la consegna al Sindaco del Comune dove l’oggetto è
stato ritrovato.
4.5
Servizi minimi garantiti in caso di sciopero
In caso di sciopero viene data tempestiva comunicazione nel rispetto
della normativa stabilita dalla L. 146/1990 e successive modifiche.
In ogni caso sono garantite le corse nelle seguenti fasce orarie:
CAP
6.00 - 9.00 e 12.00 - 15.00
Le corse già in effettuazione all’inizio dello sciopero saranno portate a termine
fino al più vicino capolinea.
Le partenze saranno effettuate fino a 5 minuti prima dell’inizio dello sciopero.
30
Relazioni con la clientela
Relazioni
Carta dei Servizi
2016con la clientela
Parte Quinta
5
Carta dei Servizi
31
Relazioni
Carta dei Servizi
2016con la clientela
Relazioni con la clientela
5.1
L’ufficio Relazioni con il Pubblico
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è il canale istituzionale di comunicazione
fra l’Azienda ed i clienti. È a disposizione della clientela per :
• acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei
clienti relative al servizio fornito dall’azienda, distribuendo modelli per facilitarne
l’inoltro in forma scritta;
• fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami;
• curare la procedura relativa ai reclami pervenuti;
• fornire risposta orale a chi abbia formulato oralmente, presso l’Ufficio
Relazioni con il Pubblico, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
• fornire risposta scritta entro 30 giorni a chi abbia formulato in forma
scritta, presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico o comunque fatte pervenire
ad esso oppure alla Direzione aziendale richieste, segnalazioni, proposte o
suggerimenti;
• acquisire le richieste dei clienti volte all’esercizio del diritto di accesso
alle informazioni in possesso dell’azienda che li riguardino, secondo le modalità di
cui alla Legge 241/90, provvedendo all’espletamento delle medesime;
• trasmettere all’Osservatorio aziendale della qualità reclami, richieste,
segnalazioni, proposte o suggerimenti pervenuti.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico si trova a:
Prato, Piazza Duomo, 17 - tel. 0574-608256 - fax 0574-21038
e-mail: [email protected]
Orario di apertura: dal lunedì al venerdì ore 9,00-12,00 e 15,00-17,00
5
5.2
Procedura dei reclami
Esporre un reclamo: modalità di inoltro e termini
per la risposta
In caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di
mancato rispetto degli impegni assunti con la presente Carta, il cliente può
inoltrare reclamo telefonicamente, verbalmente, in forma scritta, via e-mail o via
fax a:
PUNTO CAP
59100 Prato - Piazza Duomo, 17 - tel. 0574-608256 - fax 0574-21038
e-mail: [email protected]
Tramite FORMAT ON LINE al link http://www.capautolinee.it/Parla_Con_Noi/p/507
32
L’Azienda si impegna a comunicare al cliente:
- al momento del ricevimento del reclamo, nel caso in cui non sia in grado di
dare una tempestiva risposta definitiva, una risposta scritta interlocutoria in cui
è specificato il nominativo del dipendente responsabile del procedimento, i
tempi previsti per l’espletamento dello stesso ed i mezzi di tutela di cui il cliente
dispone in caso di risposta sfavorevole:
- entro 30 giorni dalla stessa data del ricevimento del reclamo, la risposta
definitiva, in cui è specificato il termine entro il quale saranno rimosse le
irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;
- solo in casi eccezionali ed espressamente motivati, l’impegno ad una risposta
definitiva entro un termine non superiore a complessivi 45 giorni.
Il trattamento dei dati personali conseguenti al ricevimento di un reclamo/
suggerimento è improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza nel
pieno rispetto del diritto alla riservatezza (D.Lgs. 196/2003).
5.3
Numero Verde della Regione Toscana
Per i reclami degli utenti
Relazioni
Carta dei Servizi
2016con la clientela
Al momento della presentazione del reclamo è necessario fornire le
proprie generalità, tutti gli elementi in possesso relativi all’accaduto o quanto si
ritiene sia stato oggetto di violazione (indicazione precisa del giorno, dell’ora,
della linea della fermata....), al fine di permettere agli uffici preposti di procedere
alla ricostruzione e valutazione dei fatti.
5
800-570530
In funzione nei giorni feriali
dal lunedì al venerdi dalle ore 8.00 alle ore 18.00
e-mail: [email protected]
Carta dei Servizi
33
6
34
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
Parte Sesta
Gli impegni dell’azienda
6.1
La qualità del servizio che ci impegniamo
ad offrire
Individuazione e definizione degli standard di qualità
Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, CAP assume,
per l’anno 2016, i seguenti fattori, indicatori ed unità di misura e si impegna
a monitorarli assicurando, nell’erogazione del servizio, gli standard indicati a
fianco di ciascun indicatore; si impegna inoltre al raggiungimento degli standardobiettivo.
CAP si impegna inoltre a rendere noti gli esiti dei monitoraggi anche in relazione
al raggiungimento degli standard obiettivo.
I fattori indicativi della qualità del servizio
Per poter valutare le caratteristiche generali e specifiche del servizio
offerto e misurarne il livello qualitativo, sono individuati i seguenti elementi, i
cosiddetti fattori - base:
1. Sicurezza
2. Regolarità del servizio
3. Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle stazioni
4. Comfort del viaggio a bordo e sul percorso
5. Servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni
6. Servizi per disabili
7. Informazione alla clientela
8. Aspetti relazionali e di comunicazione
9. Livello di servizio commerciale e nel front office
10. Integrazione modale
11. Attenzione all’ambiente
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
Gli impegni dell’azienda
6
Per ognuno dei fattori-base individuati sono effettuate periodiche indagini
di “soddisfazione del cliente” (customer satisfaction), i cui esiti sono resi noti
nell’edizione della Carta immediatamente successiva.
6.2
L’indagine di “Soddisfazione del cliente”
Nelle schede di “Misurazione della qualità” riportate di seguito per ogni fattore è
riportato il grado di soddisfazione del cliente, risultante dall’indagine di “Customer
satisfaction” effettuata per conto di CAP dalla società CTT NORD Srl.
L’indagine di soddisfazione della clientela viene svolta annualmente, con
interviste dirette effettuate ai clienti del servizio da appositi rilevatori a bordo dei
bus ed alle fermate..
I clienti sono stati intervistati identificando campioni rispetto alle tipologie del
Carta dei Servizi
35
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
servizio urbano ed extraurbano, alle linee, agli orari delle corse tenendo conto
delle fasce orarie di “punta” e di “morbida”, nel rispetto delle “Linee guida per lo
svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dei clienti previste
dalle Carte dei Servizi” approvate dalla Regione Toscana con Decreto Dirigenziale
n° 7261 del 29/12/2005.
La tabella di riepilogo dei risultati dell’indagine di customer satisfaction, con
dettaglio relativo ai servizi urbani ed extraurbani e per le linee “forti” e “deboli” è
riportata al termine del presente capitolo.
MISURAZIONE DELLA QUALITÀ
del servizio di trasporto pubblico locale CAP scrl
SICUREZZA DEL VIAGGIO
INDICATORI
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
1. Incidentalità
n° sinistri/km di
servizio
(ogni 100.000 km)
4,01%
3,96
n° veicoli > 15,
tra 10 e 15 anni,
tra 5 e 10 anni,
/totale veicoli
tra 0 e 5 anni: 13%
tra 0 e 5 anni: 13%
2. vetustà dei
mezzi
tra 6 e 10 anni: 19%
tra 6 e 10 anni: 8%
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
SICUREZZA DEL VIAGGIO
tra 11 e 15 anni: 37%
ccon più di 15 anni: 42%
82%
85%
Base dati
aziendali
Indagine
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO
6
INDICATORI
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
1. Affidabilità
km svolti / km
programmati
100%
100%
2. Puntualità
n° corse in
ritardo tra 5’ e Ritardi tra 5’ e 15’: 0,042% Ritardi tra 5’ e 15’: 0
15’, tra 15’ e 30’, Ritardi tra 15’ e 30’: 0,042% Ritardi tra 15’ e 30’: 0
Ritardi > 30’: 0
Ritardi > 30’: 0,024
oltre 30’ / totale
corse
mezzi di scorta
disponibili nell’ora
di punta 7,00/9,00
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
REGOLARITA’ DEL SERVIZIO
36
tra 11 e 15 anni: 39%
con più di 15 anni: 29%
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
29 urbani /
25 extraurbani
29 urbani /
25 extraurbani
77%
77%
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
Base dati
aziendali
Indagine
INDICATORI
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
1. Pulizia
ordinaria bus
oltre quella
giornaliera
Frequenza
(cadenza delle
pulizie)
giornaliera
giornaliera
2. Pulizia
straordinaria
bus
Frequenza
(cadenza delle
pulizie)
ogni 15 gg,
ogni 15 gg.
3. Pulizia impianti
di servizio al
cliente
Frequenza
(cadenza delle
pulizie)
giornaliera
giornaliera
77%
78%
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE
DEI MEZZI E DELLE STAZIONI
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
Base dati
aziendali
Indagine
COMFORT DEL VIAGGIO A BORDO E SUL PERCORSO
INDICATORI
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
1. Autobus
dotati di pianale
ribassato
n° bus con
pianale ribassato
/ totale bus
60%
60%
2. Climatizzazione
n° bus climatizzati/
totale bus
84%
85%
3. Pensiline
n° fermate con
pensilina / totale
fermate
9,78%
9,78%
4. Servizi igienici
in autostazione
5. Corse sature
corse affollate
n° autostazioni
attrezzate
con servizi
igienici / totale
autostazioni
0
0
n° corse urbane
sature (*) / totale
corse urbane
0,0030%
0
n° corse affollate
extraurbane (**)
/ totale corse
extraurbane
0,0207%
0
74%
75%
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
COMFORT DEL VIAGGIO A BORDO
E SUL PERCORSO
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
Base dati
aziendali
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STAZIONI
6
Indagine
(*) corsa satura: che non consente ulteriori operazioni di carico passeggeri.
(**) corsa affollata: con passeggeri in piedi oltre 15’.
Carta dei Servizi
37
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
6
38
SERVIZI AGGIUNTIVI A BORDO E NELLE STAZIONI
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
INDICATORI
Unità di misura
Standard
al 31.12.2014
Standard obiettivo
al 31.12.2015
1. DIspositivi
speciali
n° bus con
annuncio di
fermata / totale
bus
31%
38%
n° bus con radiotv / totale bus
100%
100%
n° autostazioni
con servizi di
ristoro / totale
autostazioni
0%
0%
76%
76%
indagine
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
2. Altri servizi
nelle stazioni
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
SERVIZI AGGIUNTIVI A BORDO E NELLE
STAZIONI
Base dati
aziendali
SERVIZI PER DISABILI
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
1. Servizi
specifici
n° bus con
pedana / totale
bus
63%
63%
2. Mezzi
attrezzati
n° bus con ausili
per non vedenti /
totale bus
31%
38%
3. Barriere
n° autostazioni
accessibili / totale
autostazioni
100%
100%
91%
91%
INDICATORI
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
SERVIZI PER DISABILI
Base dati
aziendali
Indagine
INDICATORI
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
1. Libretto orario
n° copie
orario diffuse
annualmente
18.000
18.000
2. Cartine linee
n° copie cartina
dei servizi offerti
diffuse
29.000
29.000
3. Sito internet
Presenza sito
internet
www.capautolinee.it
www.capautolinee.it
4 Servizio
informazioni
telefonico
Orario del
servizio
informazioni
6.30 - 20.00
6.30 - 20.00
n° paline con orario
5. Orario in palina
/ totale paline
100%
100%
6. Informazioni
a bordo
% di mezzi
con informazioni
a bordo
100%
100%
7. informazioni
presso le
autostazioni
Orari, percorsi,
tariffe, modalità
e norme relativi
al servizio
100%
100%
8. Segnalazione
emergenze
n. telefonico
—
—
98%
98%
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
Base dati
aziendali
Indagine
ASPETTI RELAZIONALI E DI COMUNICAZIONE
INDICATORI
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
1. Correttezza
e cortesia
n° reclami su
comportamento /
totale reclami
14,50%
14%
2. Riconoscibilità
Personale dotato
di cartellino /
totale personale
al pubblico
100%
100%
97%
97%
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
ASPETTI RELAZIONALI E DI
COMUNICAZIONE
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA
6
Base dati
aziendali
Carta dei Servizi
Indagine
39
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
6
LIVELLO DI SERVIZIO COMMERCIALE E NEL FRONT OFFICE
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
1. Punti vendita
n° punti vendita /
n° comuni serviti
30,5
30,5
100%
100%
100%
100%
28 gg.
28 gg.
85%
87%
Indagine
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
n° linee con
vendita a bordo /
totale linee
2. Vendita biglietti
a bordo
n° ore di vendita
a bordo / totale
ore di servizio
3. Tempi di attesa
risposta a reclami
tempo massimo
di risposta
a reclami
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
LIVELLO DI SERVIZIO COMMERCIALE
E NEL FRONT OFFICE
Base dati
aziendali
INTEGRAZIONE MODALE
INDICATORI
1. Coincidenze
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
n° punti di
fermata attrezzati
per intermodalità
/ totale punti di
fermata
0,85%
085%
n° corse
con obbligo
di rispetto
coincidenze /
totale corse
6,42%
6,42%
70%
70%
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
INTEGRAZIONE MODALE
40
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
INDICATORI
Base dati
aziendali
Indagine
INDICATORI
Unità di misura
Standard
al 31.12.2015
Standard obiettivo
al 31.12.2016
1. Carburanti
speciali
consumi di
carburanti speciali
/ totale consumi
carburante
8%
8%
Autobus con motore
Euro2: 26%
Autobus con motore
Euro2: 20%
Autobus con motore
Euro3: 25%
Autobus con motore
Euro3: 25%
Autobus con motore
Euro3+CRT-Euro4-Euro5:
36%
Autobus con motore
Euro3+CRT-Euro4Euro5: 36%
Autobus alimentati a
metano: 4%
Autobus alimentati a
metano: 4%
Autobus alimentati a
trazione elettrica: 0%
Autobus alimentati a
trazione elettrica: 0%
98%
98%
2. Dispositivi
n° veicolli a
norma Euro2Euro3-Euro4Euro5 / totale
veicoli
Percentuale di soddisfazione della
clientela per il fattore
ATTENZIONE ALL’AMBIENTE
Modalità
e periodicità
della
rilevazione
Base dati
aziendali
Indagine
TABELLA DI ANALISI DELL’INDAGINE
DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA (% soddisfatti)
FATTORI DI QUALITÀ
Urbano (*)
Extraurbano (*)
debole
1 - Sicurezza
80,66
82,80
83,59
82,71
82,19
2 - Regolarità del servizio
75,21
76,63
78,42
80,48
77,14
3 - Pulizia e condizioni igieniche
82,58
83,56
68,42
70,13
76,77
4 - Comfort del viaggio
75,27
79,70
69,76
74,86
74,29
5 - Servizi aggiuntivi a bordo
e nelle stazioni
95,59
96,18
81,38
83,37
90,35
6 - Servizi per disabili
93,73
93,55
87,79
82,65
90,88
7 - Informazione alla clientela
96,79
99,09
97,98
98,27
97,75
8 - Aspetti relazionali e di
comunicazione
96,19
97,01
97,52
95,93
96,70
9 - Livello di servizio commerciale
e front-office
79,31
90,80
88,14
88,46
84,96
10 - Integrazione modale
77,47
72,74
61,98
73,77
70,37
11 - Attenzione all’ambiente
99,42
99,55
96,52
99,01
98,48
Giudizio sintetico complessivo
97,52
forte
debole
Totale generale
soddisfatti %
forte
92,26
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
ATTENZIONE ALL’AMBIENTE
6
95,24
(*) La definizione di linee “forti” e “deboli” fa riferimento al Contratto di Servizio e si riferisce alle
caratteristiche della linea in termini di frequenza delle corse e/o di intensità di traffico passeggeri.
Carta dei Servizi
41
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
6
6.3
Le Certificazioni
CAP Soc. Coop. socio unico di CAP scrl, è certificata secondo i seguenti
standard
Certificazione Sistema Qualità
In data 21/11/2007 l’Ente di Certificazione ANCIS ha deliberato il rilasciato a
CAP della Certificazione del sistema di qualità in base alla norma internazionale
UNI EN ISO 9001:2000 - Certificato n. 468/1 per le attività di: Progettazione
ed erogazione di servizi di trasporto persone su gomma (regolari e regolari
specializzati). Il Certificato è stato confermato secondo la norma UNI EN ISO
9001:2008.
Certificazione Sistema Ambiente
In data 21/11/2007 l’Ente di Certificazione ANCIS ha deliberato il rilascio a CAP
della Certificazione del sistema ambientale in base alla norma internazionale UNI
EN ISO 14001:2004 - Certificato n. 469SGA/1 per le attività di: Progettazione ed
erogazione di servizi di trasporto persone su gomma, rifornimento, lavaggio e
pulizia mezzi; rimessaggio; manutenzione e riparazione meccanica ed elettrica
degli autobus; gestione delle infrastrutture correlate.
Nel 2015 la visita ispettiva di ANCIS ha attestato il mantenimento delle
Certificazioni suddette.
Certificazione Etica SA 8000
In data 17/02/2007 l’Ente di Certificazione SGS ha deliberato il rilascio a CAP
del certificato n° IT07/0745 in base alla norma SA 8000:2001 (certificazione
etica) per le seguenti attività: erogazione di servizi di trasporto pubblico
urbano ed extraurbano, noleggio da rimessa con conducente. Il Certificato è
stato confermato secondo la norma SA8000:2008 con rinnovo del 10/4/2013 .
La gestione della Responsabilità Sociale è uno strumento gestionale che CAP ha
liberamente scelto di adottare per garantire che i propri servizi sono stati realizzati
nel rispetto dei lavoratori, ottemperando così ai criteri relativi al non impiego di
lavoro minorile o di lavoro obbligato, al mantenimento di condizioni di sicurezza e
salute sul lavoro, alla libertà di associazione, all’assenza di pratiche discriminatorie
o coercitive, alla definizione di un orario di lavoro e di una retribuzione equi.
Nel 2015 le visite ispettive di SGS hanno attestato il mantenimento
della Certificazione.
42
La tutela dei clienti: il risarcimento dei danni
Copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose
CAP Scarl fornisce copertura assicurativa ai propri clienti, per fatti
derivanti da cause riconducibili alla responsabilità dell’Azienda. Ciò nel rispetto
di quanto stabilito dalle leggi in materia. L’Azienda provvede al risarcimento di
eventuali danni causati da propria responsabilità per danni involontariamente
provocati ai passeggeri trasportati durante la circolazione del bus.
Procedura per accedere al risarcimento:
1. rivolgersi nell’immediatezza del fatto all’autista del mezzo aziendale
coinvolto nel sinistro al fine dello scambio dei dati utili per l’accertamento delle
responsabilità ed il successivo risarcimento;
2. contattare l’ufficio sinistri della società proprietaria del bus per meglio
formalizzare le comunicazioni/richieste di risarcimento di cui al codice delle
assicurazioni e successive modifiche.
Gli indirizzi sono :
CAP Società Cooperativa, Piazza Duomo 18 59100 Prato, fax 0574 21038
e per raccomandata con ricevuta di ritorno alla
Compagnia assicuratrice REALE MUTUA ASSICURAZIONI – Via della Rocca
43 Scala A – 10123 Torino – Fax 011.4314230
6.5
La tutela dei clienti: il rimborso
Il diritto al rimborso
CAP Scarl si impegna a risarcire il cliente nei seguenti casi dovuti a colpa
dell’Azienda:
- ritardo superiore a 30 minuti nei servizi extraurbani per cause imputabili
all’organizzazione aziendale;
- servizio soppresso senza preventiva informazione;
- non garantito il proseguimento del viaggio fino alla destinazione richiesta.
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
6.4
L’entità del rimborso
L’entità del rimborso sarà pari al valore del titolo di viaggio pagato dal
cliente. In caso di abbonamento mensile, sarà rimborsata la tariffa di corsa
semplice per il percorso in abbonamento. Nel caso in cui il cliente, per causa
improrogabile, che sia dimostrabile e motivabile, non potendo usufruire di altro
mezzo di trasporto pubblico alternativo, sia costretto ad effettuare il viaggio con
altro mezzo di trasporto, l’Azienda riconosce un rimborso pari a tre titoli di viaggio
riferiti al servizio saltato.
6
La richiesta del rimborso
La richiesta di rimborso deve essere inviata a “CAP Scarl - Piazza Duomo,
18 Prato” per scritto entro 48 ore successive all’evento, specificando tutte le
notizie utili per l’individuazione dello stesso (giorno, ora, linea...) ed allegando
fotocopia del titolo di viaggio utilizzato. L’Azienda, accertato se la richiesta
rientra nelle tipologie riconosciute, procede alla comunicazione al cliente ed
alla consegna dei titoli di viaggio, da effettuarsi presso le biglietterie aziendali.
L’azienda dà comunicazione al cliente anche nel caso in cui la richiesta non
venga accettata in quanto non prevista dalla casistica.
Carta dei Servizi
43
Carta dei Servizi 2016Gli impegni dell’azienda
6
Accesso alle vie conciliative e giudiziarie
Le procedure per adire alle vie giudiziarie e conciliative sono quelle previste
dalle leggi in vigore e dal contratto di servizio stipulato con la Provincia di Prato.
6.6
L’Osservatorio aziendale della Qualità
Una struttura per la verifica dell’applicazione della
Carta dei Servizi
L’Osservatorio della Qualità CAP, presso la Direzione aziendale, è costituito
dagli Osservatori della Qualità delle aziende consorziate, ed ha le seguenti funzioni:
- monitoraggio degli indicatori di cui alla tabella a pag. 35 e segg. ed
elaborazione dei relativi dati, anche al fine della verifica del raggiungimento degli
standard e degli standard obiettivo;
- monitoraggio della qualità percepita dai clienti del servizio tramite
l’indagine di customer satisfaction ed elaborazione dei relativi dati;
- raccolta ed elaborazione dei dati aziendali di natura economicogestionale al fine della verifica di efficacia ed efficienza della gestione aziendale,
nonché della elaborazione di piani di miglioramento aziendali;
- catalogazione ed elaborazione dei dati relativi a reclami, richieste,
segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti all’azienda e trasmessi dall’ufficio
relazioni con il pubblico, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio;
- raccolta, catalogazione ed elaborazione delle informazioni e delle
osservazioni pervenute dal personale aziendale, al fine di elaborare proposte di
miglioramento del servizio;
- predisposizione di riepiloghi concernenti le rilevazioni sulla qualità di
cui alle schede a pag. 35 e segg. ai fini dell’aggiornamento della Carta dei servizi
in relazione ai risultati di monitoraggio e proposizione di standard e standard
obiettivo per la successiva generazione della carta;
- trasmissione dei dati di monitoraggio e dei dati di natura economicogestionale previsti dal contratto di servizio, all’Osservatorio regionale per la
mobilità e i trasporti di cui all’articolo 21 della L.R. 42/1998 con formati, modalità e
tempi stabiliti dalla stessa Regione.
6.7
Pubblicazione, distribuzione ed
aggiornamento della Carta dei Servizi
Ci impegnamo a pubblicare, con cadenza annuale, la versione integrale
della carta dei servizi secondo lo schema tipo approvato dal Consiglio Regionale,
completa, a partire dal secondo anno di pubblicazione della medesima, degli
esiti delle rilevazioni effettuate sulla base di dati oggettivi e delle indagini di
soddisfazione della clientela. La Carta dei Servizi è consultabile presso la sede
dell’Azienda e le biglietterie; è inoltre inviata alla Regione Toscana ed a tutti i
Comuni ed alle Province nel cui ambito territoriale viene svolto il servizio.
È inviata anche alle Associazioni dei Consumatori in elenco a pag. 8.
È consultabile sul sito internet www.capautolinee.it
La presente Carta è distribuita gratuitamente presso le biglietterie.
Nel corso dell’anno di riferimento la versione cartacea della Carta dei servizi è
aggiornata con le eventuali integrazioni che si rendessero necessarie. La versione
telematica della Carta consultabile sul sito internet www.capautolinee.it è
costantemente aggiornata in tempo reale.
44
Il Sistema Regionale di
Trasporto Pubblico Locale
7.1
Rete Regionale dei Servizi di Trasporto
Pubblico Locale
I servizi gestiti da CAP sono inseriti nel sistema regionale del trasporto pubblico
qui di seguito rappresentato.
Sistema Regionale
Carta dei IlServizi
2016 di trasporto Pubblico Locale
Parte Settima
7
Carta dei Servizi
45
Sistema Regionale
Carta dei IlServizi
2016 di trasporto Pubblico Locale
7
46
SISTEMA DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE DI PERSONE
KM GOMMA
KM FERRO
KM RETE (GOMMA)
KM RETE (FERRO)
NM NAVE
NM LINEE NAUTICHE
KM TRAMVIA
KM. RETE TRAMVIA
PASSEGGERI GOMMA
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO ESTIVO
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO INVERNALE
PASSEGGERI ANNUI TRASPORTATI
PASSEGGERI FERRO
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO ESTIVO
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO INVERNALE
PASSEGGERI ANNUI TRASPORTATI
PASSEGGERI NAVE
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO ESTIVO
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO INVERNALE
PASSEGGERI ANNUI TRASPORTATI
PASSEGGERI TRAMVIA
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO ESTIVO
962.336 posti-km/g
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO INVERNALE
1.062.704 posti-km/g
PASSEGGERI ANNUI TRASPORTATI
PERSONALE GOMMA
SETTORE AMMINISTRAZIONE
MANUTENZIONE
MOVIMENTO
109.338.318
24.485.638
24.389
1.563
223.919
206
1.223.483
14,807
22.826.250
26.377.834
188.325.799
306.309
317.906
67.279.042
39.624
24.823
1.365.338
127.840 posti-corsa/g
144.160 posti-corsa/g
13.049.321
TOTALE
502
440
4.340
5.282
TOTALE
66
349
1.358
1.773
TOTALE
22
227
249
TOTALE
6
16
63
85
PERSONALE FERRO
SETTORE AMMINISTRAZIONE
MANUTENZIONE
MOVIMENTO
PERSONALE NAVE
SETTORE AMMINISTRAZIONE
NAVIGANTI
PERSONALE TRAMVIA
SETTORE AMMINISTRAZIONE
MANUTENZIONE
MOVIMENTO
SOGGETTI GESTORI
AZIENDE
COMPENSO RICEVUTO DA RT (FERRO)
COMPENSO RICEVUTO DA RT (FERRO)
COMPENSO RICEVUTO DA RT (GOMMA)
COMPENSO RICEVUTO DA EE.LL (GOMMA)
COMPENSO RICEVUTO DA RT (NAVE)
COMPENSO RICEVUTO DA RT (TRAMVIA)
ABITANTI TOSCANA
16
269.783.850 (inclusa IVA)
1.231.744 (esclusa IVA)
211.008.457 (esclusa IVA)
47.788.255 (inclusa IVA)
16.178.923 (inclusa IVA)
7.200.000 (esclusa IVA)
3.752.654 al 1/1/2015
Soggetti gestori
CTT NORD S.R.L.
(Bacino di Massa Carrara)
Via Catagnina (ang. via Lottizzazione)
54100 Massa (MS)
Tel. 0585 282802 - Fax 0585 282879
URP
Tel. 0585 282802
[email protected]
N° Verde 800 223010
WEB
www.massa-carrara.cttnord.it
VAIBUS S.C.a R.L.
Viale Luporini, 895
55100 Lucca
Tel. 0583 083130 - Fax 0583 083160
Tel. 0583 083140
[email protected]
N° Verde 800 602525
WEB www.lucca.cttnord.it
CPT S.C.a R.L.
Via Bellatalla, 1
56121 Pisa
Tel. 050 884111 - Fax 050 884284
URP Tel. 050 5205133
[email protected]
Call center 199120150 (a pagamento)
WEB
www.pisa.cttnord.it
CTT Nord srl (Bacino di Livorno)
Via P. Impastato, 7
57124 Livorno
Tel. 0586 377111 - Fax 0586 377155
URP
Tel. 0586 376950
[email protected]
N° Verde 800 317709
WEB www.livorno.cttnord.it
TIEMME S.p.A.
Sede operativa di Piombino
Via L. Da Vinci, 13 - 57025 Piombino (LI)
Tel. 0565 260111 - Fax 0565 34388
URP
Tel. 800 922984 da fisso
Tel. 199 168182 da cellulare
fax 0565 34388
[email protected]
N° Verde 800 922984 da fisso
WEB www.tiemmespa.it
TIEMME S.p.A.
Sede operativa di Grosseto
Via Topazio, 12
58100 Grosseto
Tel. 0564 475111 - Fax 0564 456754
URP
Tel. 800 922984 da fisso
Tel. 199 168182 da cellulare
Fax 0564 456754
[email protected]
N° Verde 800 922984 da fisso
WEB
www.tiemmespa.it
BLUBUS S.C.a R.L.
Via F. Pacini, 47
51100 Pistoia
Tel. 0573 3630 - Fax 0573 364266
informazioni
0573 363243/0572 911781
URP
n.clienti (a pagamento) 848800730
Fax 0573 364266
[email protected]
WEB
www.blubus.it
CAP S.C.a R.L.
Piazza Duomo, 18
59100 Prato
Tel. 0574 6081 - Fax 0574 21038
URP
Tel. 0574 608256 - Fax 0574 21038
[email protected]
WEB
www.capautolinee.it
SIENA MOBILITÀ S.C.a R.L.
S.S. 73 Levante, 23 - Loc. Due Ponti
53100 Siena
Tel. 0577 204111
Fax 0577 223896
URP
Tel. N. verde 800 922984 da fisso
Tel. 199 168182 da cellulare
Fax 0577 223896
[email protected]
N° Verde
800 922984 da fisso
WEB
www.sienamobilita.it
Carta dei Servizi
Sistema Regionale
Carta dei IlServizi
2016 di trasporto Pubblico Locale
7.2
Elenco delle aziende che effettuano i servizi di cui al precedente p.to 7.1
7
47
Sistema Regionale
Carta dei IlServizi
2016 di trasporto Pubblico Locale
7
ETRURIA MOBILITÀ S.C.a R.L.
Via G. Monaco, 37 - 52100 Arezzo
Tel. 0575 39881 - Fax 0575 28414
URP
(Ticket Point p.za Repubblica 1 – Arezzo)
Tel. 800 922984 da fisso
Tel. 199 168182 da cellulare
Fax 0575 324801
[email protected]
N° Verde 800 922984 da fisso
WEB www.etruriamobilita.it
ATAF & LI-NEA S.C.a R.L.
Viale dei Mille, 115
50131 Firenze
Tel. 055 56501 - Fax 055 5650209
URP
800 424500 (n. verde da fisso)
199 104245 (da cellulare a pagamento)
segreteria@ataf.fi.it
N° Verde 800 424500 (da fisso)
WEB www.ataf-linea.it
www.ataf.net
AUTOLINEE MUGELLO
VALDISIEVE S.C.a R.L.
Viale dei Cadorna, 105 - 50129 Firenze
Tel. 055 5650320 - Fax 055 5650257
URP
N° Verde 800 373760
Fax 055 4782328
clienti.fi[email protected]
N° Verde 800 373760
WEB www.amvbus.it
AUTOLINEE CHIANTI VALDARNO
S.C.a R.L.
Viale dei Cadorna, 105 - 50129 Firenze
Tel. 055 5650320 - Fax 055 5650257
URP
N° Verde 800 373760
Fax 055 4782328
clienti.fi[email protected]
N° Verde 800 373760
WEB www.acvbus.it
PIU’BUS S.C.a R.L.
Piazza Duomo, 18 - 59100 Prato
Tel. 0574 6081
Fax 0574 21038
URP
Tel 0571 74194 (Empoli)
Fax 0574 21038 (Prato - CAP)
[email protected]
WEB www.piubus.it
48
TRENITALIA S.p.A.
Direzione Regionale Toscana
viale Spartaco Lavagnini 58
50129 Firenze
Fax 055 2353953
[email protected]
URP
Tel. 892021 e 199892021
Per irregolarità di viaggio email:
[email protected]
Per rimborsi email:
[email protected]
Per info bonus email:
[email protected]
N° Verde 800 892021
(gratuito solo in caso di sciopero)
WEB
www.trenitalia.com
Trasporto Ferroviario Toscano
TFT S.p.A.
Via G. Monaco, 37 - 52100 Arezzo
Tel. 0575 39881
Fax 0575 28414 (via Monaco 37)
Fax 0575 292981(via Concini 2)
URP
Ticket Point
Piazza Repubblica 1 Arezzo
Tel. N.verde 800 922984 da fisso
Tel. 199 168182 da cellulare
[email protected]
N° Verde 800 922984 da fisso
WEB
www.trasportoferroviariotoscano.it
TOSCANA REGIONALE MARITTIMA S.p.A.
TOREMAR
Piazzale dei Marmi, 12 - 57123 Livorno
Fax 0586 224624
Call center 199 117733
[email protected]
URP: [email protected]
WEB
www.toremar.it
GEST S.p.A.
viale dell’Unità d’Italia 10
50018 Scandicci (FI)
Tel. 055 7352309 – Fax 055 7352203
URP
Tel. 199229300 da cellulare
[email protected]
N. Verde 800964424 da fisso
WEB
www.gestramvia.it