Armatis - Kinetic Solutions
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Armatis - Kinetic Solutions
CASE STUDY Armatis conta sulle soluzioni di telefonia IP Avaya per unificare i suoi contact center multisede Sfida Soluzione Dopo un periodo di sviluppo sostenuto, il Gruppo Armatis desiderava reinventare la sua intera rete di Voce e Dati con un sistema unificato basato sulla telefonia IP - che fosse “a prova di futuro” e facile da aggiornare. L’obiettivo principale dell’azienda era quello di sviluppare un call center virtuale basato sulla sua infrastruttura esistente e, allo stesso tempo, aggiungere nuove funzionalità che avrebbero migliorato la protezione e la sicurezza di tutte le sedi. In collaborazione con Asten Communications e Avaya, Armatis ha implementato due Avaya S8700 media server ridondanti, collegati agli Avaya G700 media gateway dotati di Avaya S8300 media server in modalità Local Survivable Processor. Gli operatori del call center venivano dotati di nuovi telefoni IP Avaya Serie 4600, eccetto alla sede centrale in cui continuavano ad usare le workstation digitali. Infine, numerose operazioni venivano centralizzate ma ciascuna sede poteva ricevere le proprie chiamate direttamente e lavorare indipendentemente in caso di interruzioni del servizio. Risultati raggiunti • Esperienza costante per il cliente grazie all’instradamento intelligente delle chiamate e alla migliore qualità del servizio • Collegamento più rapido di persone, procedure e risorse grazie a tempi rapidi d’implementazione, facilità di amministrazione e gestione centralizzata delle licenze di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) • Operazioni più agili, sicure e affidabili grazie a un approccio progressivo agli aggiornamenti di sistema e sedi remote dotate difunzioni Local Survivable Processor Una delle principali aziende di telemarketing della Francia Boulonge-Billancourt, France – il Gruppo Armatis (ex Stefi Conseil), nato nel 1989, è diventato pian piano e con call center con 400 postazioni a Boulogne-sur-Mer. Alla fine del 2005, Armatis ha aperto una nuova sede con 300 postazioni a Chateauroux. Il gruppo ha la sua sede centrale nella città di Boulogne-Billancourt. costanza l’azienda numero uno per il marketing relazionale “Dopo le prime acquisizioni, erano disponibili tre proattivo (es. televendite, appuntamenti, familiarità tecnologie di call center - Avaya, Aspect e Alcatel - in con i clienti) in Francia. Il Gruppo, sostenuto da fondi tre sedi diverse, tutte dotate di server VocalCom per le d’investimento industriali e finanziari, comprende quattro chiamate in uscita. Prima di tutto, abbiamo cercato di sedi (situate a meno di tre ore da Parigi) e impiega un unificare le nostre sedi e d’integrare le sedi remote”, personale di oltre 1400 persone. afferma il Sig. Jean-Pierre Guillemant, Direttore dei Sono in corso dei progetti per aprire un nuovo contact center a Caen (circa 238 km a nord-ovest di Parigi), che creerà circa 700 nuovi posti di lavoro in questa regione del paese. Crescita rapida, controllata sistemi informatici ad Armatis. “Il nostro obiettivo era quello di sviluppare un call center virtuale basato sulla tecnologia IP, uno che fosse capace di adattarsi al nostro sistema esistente e che offrisse possibilità di aggiornamento progressivo. Il nostro obiettivo principale era quello di proteggere il nostro sistema e offrire una qualità del servizio impeccabile, il che significava Agli esordi nel 2002, Armatis utilizzava iniziative di avvalersi di una disponibilità del 99,999%. sviluppo sia esterne che organiche per far crescere l’azienda, con l’acquisizione di due società specializzate in telemarketing. All’epoca, queste sedi erano ubicate nell’area di Parigi ma usavano tecnologie diverse per gestire le chiamate in arrivo e quelle in uscita. Nell’ambito della sua strategia di ridistribuzione geografica, il gruppo ha deciso di aprire un call center con 450 postazioni a Calais, nelle ex fabbriche Lu - un I server e i gateway Avaya integrati da Asten Communications Armatis ha formulato due richieste d’offerta (una per i produttori, l’altra per gli integratori) concentrandosi sull’implementazione della gestione centralizzata multisede, l’integrazione della tecnologia VoIP e la protezione e la sicurezza delle sedi remote. avaya.it 2 Il nostro obiettivo era quello di sviluppare un call center virtuale basato sulla tecnologia IP, uno che fosse capace di adattarsi, in totale flessibilità, al nostro sistema esistente e che offrisse possibilità di aggiornamenti progressivi. Il nostro obiettivo principale era quello di proteggere il nostro sistema e offrire una qualità del servizio impeccabile, il che significava avvalersi di una disponibilità del 99,999%. — Sig. Jean-Pierre Guillemant, Direttore dei sistemi informatici di Armatis Asten Communications era responsabile della che erano dedicati alla gestione delle chiamate in uscita manutenzione dell’attrezzatura di Parigi e offriva e abbiamo passato le ex sedi all’infrastruttura vocale consulenza per la definizione dell’architettura e per le fasi Avaya, usando l’offerta Avaya MultiVantage. Infine, di consulenza a monte. effettuiamo la manutenzione del sistema e partecipiamo a “Solo la proposta di Avaya si rivelava soddisfacente sia a livello tecnico che finanziario. Sapevamo che mettendo in rete più PABX sarebbe nato un incubo per l’amministrazione e un aumento indesiderato dei costi senza alcun miglioramento della sicurezza del sistema. Con il suo S8700 media server centrale collegato ai G700 media gateway in ciascuna sede, Avaya ci offriva livelli di sicurezza assoluti”, spiega il Sig. Guillemant. “Una delle nostre specifiche esigenze di configurazione richiedeva di continuare a fare uso delle workstation digitali a Calais, mentre avevamo convertito tutte le altre nostre sedi all’IP, questo è stato possibile usando le soluzioni LAN e switch di Avaya”. vari progetti di supporto come anche all’implementazione di nuove sedi”. Un sistema protetto e aggiornabile “La tecnologia IP ci semplifica davvero la vita e ci offre una flessibilità indescrivibile! Da un lato, i sistemi possono essere implementati rapidamente e sono facili da amministrare. L’assistenza di Asten Communications si è dimostrata impagabile per l’implementazione: la nostra prima sede è stata trasferita nel giro di un fine settimana. D’altro canto, l’assenza di un doppio cablaggio costituisce indubbiamente un ulteriore vantaggio, sia dal punto di vista pratico che economico. Ma quello che realmente contraddistingueva l’offerta Avaya era la flessibilità del La sede centrale, soprannominata il “cuore”, ubicata a sistema di gestione delle licenze ACD [Automatic Call Calais, ospita due Avaya S8700 media server ridondanti Distribution] che ci ha consentito di usare un numero con Computer Telephony Integration (CTI) e SVI (server minimo di licenze e di ottenere, pertanto, alcuni interattivo vocale) e anche CMS (Call Management consistenti risparmi”, continua il Sig. Guillemant. “Dal System). Questi sono collegati mediante una VPN (Virtual punto di vista organizzativo, l’integrazione IP mi ha Private Network) alle sedi remote dotate di un S8300 consentito di fondere il team delle telecomunicazioni media server in modalità Local Survivable Processor e quello delle reti in un’infrastruttura verticale. Infine, (LSP), un processore inattivo che offre sette giorni di i team amministrativi si avvalgono anch’essi della autonomia in caso d’interruzione del collegamento al tecnologia VoIP che porta con sé alcuni ulteriori “cuore”. Ogni sede può operare autonomamente perché risparmi”. ha le sue linee telefoniche per le chiamate in arrivo ed è dotata di telefoni IP collegati a switch autoalimentati. Il progetto d’integrazione è stato affidato ad Asten Communications, un Business Partner Avaya. “I nostri due team hanno collaborato all’architettura del sistema e sono riusciti ad associare con risultati soddisfacenti le nostre conoscenze delle specificità Armatis con le competenze di Avaya nelle questioni VoIP e di rete”, spiega Laurent Beucher, Direttore commerciale di Asten Communications. “Inoltre, ci siamo assunti la responsabilità di collegare i sistemi VocalCom Hermès La programmazione ACD, i resoconti degli agenti e la gestione amministrativa della telefonia sono tutte operazioni centralizzate. La programmazione viene duplicata automaticamente presso le sedi remote. Durante il funzionamento in modalità normale, l’instradamento delle chiamate viene monitorato costantemente attraverso il sistema centralizzato. Il risultato finale è che la chiamata viene instradata nel più breve tempo possibile alla persona più adatta per gestirla. L’operatore può trovarsi in una sede avaya.it 3 diversa da quella in cui la chiamata è stata ricevuta, ma nostre attività e siamo in grado di adattarci rapidamente viene instradato attraverso la VPN in un modo totalmente ai nuovi sviluppi - una caratteristica importante per trasparente per il cliente. In caso di sovraccarico delle poterci distinguere nel settore del marketing altamente chiamate, è possibile anche programmare il trasferimento competitivo. Ora c’impegnamo di più per migliorare delle stesse ad altre sedi. la qualità del servizio e l’affidabilità persino durante In caso di guasti del sistema tra il “cuore” e le sedi remote, o persino in casi di reali emergenze in sede centrale, gli Avaya S8300 media server ubicati in ciascuna sede remota subentrano per continuare a gestire le chiamate senza interruzioni del servizio ai clienti. la finalizzazione dell’integrazione dei server Avaya e VocalCom”. Ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni su come Avaya può portare la Vostra impresa dal punto in cui si trova a dove vuole “Oltre ai superiori livelli di sicurezza e flessibilità, Avaya arrivare, contattate il Vostro Avaya Client Executive o il ci ha offerto un fattore d’interattività che ci consente di Business Partner autorizzato Avaya oppure consultate controllare le variazioni delle attività delle chiamate”, altre informazioni accessorie facendo clic su Resource conclude il Sig. Guillemant. “Grazie agli strumenti di Type alla sezione “Do Your Research” del sito segnalazione Avaya, insieme ad altri programmi software www.avaya.it. in commercio, possiamo esercitare un controllo totale sulle La tecnologia IP ci semplifica davvero la vita e ci offre una flessibilità indescrivibile! Da un lato, i sistemi possono essere implementati rapidamente e sono facili da amministrare... Ma quello che realmente contraddistingueva l’offerta Avaya era la flessibilità del sistema di gestione delle licenze ACD [Automatic Call Distribution], che ci consentiva di usare un numero minimo di licenze e di ottenere alcuni notevoli risparmi. — Sig. Jean-Pierre Guillemant, Direttore dei sistemi informatici di Armatis avaya.it INFORMAZIONI SU ARMATIS Fondata il 14 aprile del 1989, ARMATIS è oggi una delle 10 più importanti aziende di telemarketing. Il gruppo ARMATIS è ubicato in 4 sedi compresa 1 nell’area metropolitana di Parigi, 2 a Nord Pas de Calais e 1 al Centro, per un totale di 1400 posti di lavoro. Presieduta da Denis Akriche, oggi l’azienda impiega 1600 dipendenti e conta tra i suoi clienti di riferimento società come France Télécom, Orange, Cegetel, 9 Télécom, M6 Boutique, Gaz de France, Sony, Schneider, KRAFT, EDF, La CNAV, Canal +, SUN, Toshiba, Lexmark, BNP Paribas, La Poste Services Financiers, La Voix du Nord. Per ulteriori informazioni, visitare il sito http://www.armatis.com INFORMAZIONI SU ASTEN COMMUNICATIONS Fondata nel 1998, ASTEN Communications è specializzata nell’integrazione delle soluzioni convergenti Voce/Dati per i contact center multimediali e la telefonia aziendale. Dal 2000, ASTEN Communications è un Business Partner certificato AVAYA per le soluzioni Voce e Dati di Avaya. ASTEN Communications vanta una grande presenza con le società di collaborazione esterna e conta anche molti clienti nell’industria, nelle comunicazioni, nel settore medico, dei servizi e nel settore pubblico e sta ampliando la sua offerta di servizi proponendo il Contact Center virtuale in modalità ASP. INFORMAZIONI SU AVAYA Avaya permette alle aziende di ottenere risultati straordinari grazie alla progettazione, creazione e gestione delle reti di comunicazione. Oltre un milione di aziende di tutto il mondo, compreso oltre il 90% delle aziende FORTUNE 500®, si affidano alle soluzioni e ai servizi Avaya per aumentare il loro valore, migliorare la produttività e acquisire un vantaggio competitivo. Avaya si rivolge alle imprese di qualunque dimensione ed è leader mondiale dei sistemi sicuri eaffidabili per la telefonia IP, delle applicazioni software per le comunicazioni e dei servizi completi. Guidando la convergenza delle comunicazioni voce e dati con le applicazioni professionali - e contraddistinta da servizi mondiali completi - Avaya aiuta i clienti a sfruttare le reti esistenti e quelle nuove per creare profitti e potenziare il rendimento negli affari. Per ulteriori informazioni su Avaya, visitare il sito www.avaya.it. Applicazioni Sistemi Servizi • Applicazioni di comunicazione Avaya MultiVantage® • Avaya S8700 Media Server • Tutti servizi offerti da Asten Communications • Avaya Call Center Elite • Avaya G700 Media Gateway • Avaya Call Management System • Telefoni IP Avaya Serie 4600 • Avaya S8300 Media Server LSP • Avaya Automatic Call Distribution • Avaya INTUITY® AUDIX® LX Messaging • Avaya Integrated Management • Computer Telephony Integration Tutte le dichiarazioni all’interno di questo Case Study sono state rilasciate dal Sig. Jean-Pierre Guillemant, Direttore dei sistemi informatici di Armatis e dal Sig. Laurent Beucher, Direttore commerciale di Asten Communications. © 2007 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avaya e il logo Avaya sono marchi di Avaya Inc. nonché marchi registrati in alcuni paesi. Tutti i marchi identificati dai simboli ®, TM o SM sono marchi depositati, marchi registrati o di servizi di Avaya Inc., ad eccezione di FORTUNE 500 che è un marchio registrato di Time Inc. Tutti gli altri marchi appartengono ai rispettivi proprietari. 10/06 • GCC3255IT-BP INTELLIGENT COMMUNICATIONS