Disciplinare - 2056263
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Disciplinare - 2056263
ACEA S.p.A. Disciplinare tecnico per la Fornitura del Servizio di Application Management Piattaforme SAP ECC, SAP HCM e SAP ISU INDICE 1. PREMESSA ...................................................................................................................................................... 3 2. DEFINIZIONE DELLA FORNITURA............................................................................................................ 3 2.1 2.2 2.3 3. OGGETTO ..................................................................................................................................................... 3 AMBITO DEL SERVIZIO E LANDSCAPE DI RIFERIMENTO ................................................................................... 5 DURATA ......................................................................................................................................................13 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI APPLICATION MANAGEMENT .....................................................14 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 SERVIZI DI MANUTENZIONE ORDINARIA .......................................................................................................14 SERVIZI DI GESTIONE APPLICATIVA..............................................................................................................16 SERVIZI SU RICHIESTA .................................................................................................................................17 SERVICE MANAGEMENT...............................................................................................................................18 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO ..................................................................................................................19 LIVELLI DI SERVIZIO ED INDICATORI DI QUALITÀ (KPI) ................................................................................21 4. LUOGO DI LAVORO E ORARIO DI SERVIZIO.........................................................................................24 5. RESPONSABILI DEL CONTRATTO E DEL SERVIZIO ............................................................................24 6. TERMINI E CONDIZIONI DELLA FORNITURA .......................................................................................25 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 6.12 6.13 CORRISPETTIVO DEL CONTRATTO / REMUNERAZIONE DEL SERVIZIO ..............................................................25 GESTORE DEL CONTRATTO ..........................................................................................................................25 VERIFICA DI CONFORMITÀ DELLE PRESTAZIONI .............................................................................................25 OBBLIGHI ED ONERI DELL’APPALTATORE ......................................................................................................26 RISOLUZIONE DEL CONTRATTO ....................................................................................................................26 RESPONSABILITÀ E POLIZZE ASSICURATIVE ..................................................................................................26 MODALITÀ DI PAGAMENTO ..........................................................................................................................26 CAUZIONE ...................................................................................................................................................26 POLIZZA ASSICURATIVA ...............................................................................................................................26 OBBLIGHI CONTRATTUALI ............................................................................................................................26 PENALI ........................................................................................................................................................26 RISERVATEZZA DEI DATI E DELLE INFORMAZIONI ..........................................................................................27 SUBAPPALTO ...............................................................................................................................................27 Pagina 2 di 27 1. Premessa La Direzione ICT di ACEA S.p.A. intende affidare ad un Appaltatore terzo il servizio di Application Management per la gestione ed evoluzione dei propri sistemi basati su piattaforma SAP. Il presente Disciplinare Tecnico descrive i requisiti tecnici e funzionali e le modalità di esecuzione relativi alla fornitura dei servizi in oggetto, in quantità, qualità e livelli di servizio adeguati allo sviluppo, mantenimento ed utilizzo del Sistema Informativo di Acea S.p.A. (di seguito Acea) basato sulla piattaforma SAP. A tali requisiti dovrà attenersi l’Impresa concorrente per la formulazione dell’offerta tecnica ed economica. La Fornitura avrà la forma di Accordo Quadro per quanto concerne i Servizi su Richiesta mentre sarà a Canone per i Servizi di Manutenzione Ordinaria, Gestione Applicazioni e Service Management. Per quanto non esplicitamente regolamentato nel presente Disciplinare Tecnico fa fede il Capitolato Generale d’Appalto per Servizi. Con il termine “Appaltatore” va intesa l’Impresa aggiudicataria della fornitura. Con il termine “Cliente” va intesa ICT Sviluppo Soluzioni, cliente per la Fornitura in oggetto. Quando non diversamente specificato, con “capitolato” si intende il presente documento, con “gara” si intende il confronto competitivo da effettuare a fronte del Disciplinare Tecnico, con “contratto” si intende il contratto che verrà sottoscritto a seguito dell’aggiudicazione della gara, con “fornitura” si intende il complesso delle attività e dei prodotti che l'Appaltatore è chiamato a compiere e a produrre per onorare il contratto. 2. Definizione della Fornitura 2.1 Oggetto L’oggetto della fornitura è il Servizio di Application Management (di seguito anche AM) da effettuarsi sui sistemi di Acea basati sulla piattaforma SAP che attualmente sono: 1. 2. 3. 4. SAP ERP SAP ERP ARES SAP HCM SAP ISU (SAP ECC 6.05 in corso di migrazione verso il nuovo sistema SAP ARES) (SAP ECC 6.06 in corso di implementazione) (SAP ECC 6.04) (SAP ECC 6.0 ISU 4.7.2) Contesto relativo al SAP ERP Nell’ambito del programma di rinnovamento e centralizzazione dei Sistemi Informativi del Gruppo Acea, la Direzione Information Communication Technology (ICT) ha intrapreso un programma denominato “Roadmap SAP” con l’obiettivo di unificare progressivamente le attuali piattaforme SAP ERP in una unica piattaforma implementando un nuovo modello armonizzato per il Gruppo, in linea con i requisiti di Acea Spa e le esigenze delle Società Operative. Nel corso del 2012 è stato redatto il Business Blueprint a copertura dei processi definiti «comuni» per le società del Gruppo Acea. Tab. Modello Comune Pagina 3 di 27 Nel 2013 è stato avviato il progetto di implementazione del nuovo sistema SAP ERP di Acea (SAP ARES) con un piano di migrazione per Società che al momento prevede di completare le attività entro il 2016. Di seguito il Piano di Migrazione definito per il completo superamento del SAP di Acea. Alla data di redazione del presente disciplinare sono state già assegnate le forniture per i rilasci di Gennaio e Marzo 2014. Tab. Piano di Migrazione Modello Comune SOCIETA' Acea Energia Holding SpA Acea Energia SpA Acea Produzione S.p.A. ACQUE BLU ARNO BASSO SPA ACQUE BLU FIORENTINE SPA AceaGori Servizi scarl CREA GESTIONI S.r.l. CREA S.p.A. in liquidaz OMBRONE S.p.A. Sarnese Vesuviano S.r.l. Acea8cento S.p.A. LaboratoRI S.p.A. ACEA ATO2 S.p.A. ECOENERGIE Srl in liquid. ACEA ATO5 S.p.A. SAO Serv. Amb.Orvieto Srl Acea Risorse Imp.Amb. Srl Aquaser Kyklos Solemme Innovazione Sostenibilità Ambientale S.R.L. S.A.MA.CE. S.r.l. Coema Ecomed Acea S.p.A. Illuminazione Pubblica ACEA Distribuzione S.p.A. Ecogena S.p.A. ACEA RETI SERV. ENERG.SPA Data Migrazione 01/01/2014 01/01/2014 01/01/2014 01/01/2014 01/01/2014 01/01/2014 01/01/2014 01/01/2014 01/01/2014 01/01/2014 01/01/2014 01/04/2014 01/04/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/10/2014 01/01/2015 01/01/2016 01/01/2016 01/01/2016 01/01/2016 L’AM si compone dei seguenti servizi: Servizi di Manutenzione Ordinaria (par. 3.1) Servizi di Gestione Applicativa (3.2) Servizi su Richiesta (par. 3.3) Service Management (par. 3.4) La fornitura dovrà prevedere un modello operativo che si basi sul rispetto di Indicatori di Qualità (KPI) che indirizzano l’erogazione dei servizi verso adeguati livelli di performance. I livelli di servizio dell’Application Management dovranno essere monitorati e presentati, con reportistica ad hoc, a cadenza trimestrale. Pagina 4 di 27 I servizi dovranno essere erogati prevalentemente da “remoto” mentre un team ristretto di Service Management e Competence Center opererà presso uno o più sedi Acea e sarà il punto di contatto tra il Cliente ed il team AM “remoto”. Per l’erogazione dei servizi di AM e Sviluppo l'Appaltatore dovrà utilizzare i sistemi di Gestione Ticket (Service4You) e di Gestione Richieste di Sviluppo (Alma4You) aderendo ai processi e procedure aziendali in essere. In allegato le Procedure di Service Request Management e Sviluppo Software attualmente in uso. ICT-PO-OP-Incident ICT-RM-SS-Sviluppo Management-v.1.0.pdfSoftware SI_v1.0.pdf I processi e le procedure aziendali forniscono le indicazioni in merito ai ruoli e responsabilità dell’ICT e delle Terze Parti nel Ciclo di Vita del Software. Resta inteso che, a seguito di modifiche organizzative interne di Acea, tali procedure potranno subire evoluzioni nel corso del periodo di fornitura, senza che questo comporti modifiche agli obblighi contrattuali assunti dal fornitore. L’utilizzo dei sistemi di Gestione Ticket e di Gestione Richieste di Sviluppo consentirà inoltre il monitoraggio delle attività ambito della fornitura ed un adeguato reporting volto a misurare l’effettivo rispetto dei KPI del servizio. L'Appaltatore è libero di integrare la reportistica fornendo anche indicazioni per il miglioramento dell’intero servizio. L'Appaltatore è inoltre tenuto ad attivare il Solution Manager di SAP di Acea e ad utilizzarlo ai fini della gestione e documentazione delle attività sui sistemi SAP. Non costituiscono oggetto della Fornitura i seguenti servizi: Facility Management Infrastrutture di comunicazione (Middleware, EAI-Tibco) Infrastrutture di connessione Architetture tecniche DB Administration System Administration 2.2 Ambito del servizio e Landscape di riferimento La fornitura dovrà riferirsi all’attuale contesto applicativo dei Sistemi SAP come indicato di seguito: SAP ERP e SAP ERP ARES di Acea SpA per le Società del Gruppo Amministrazione e Finanza (FI-CO-AA) Gestione Manutenzione • PM-PS-WCM • Interfacce specifiche (TIBCO, GeoCall, Frontend Web IP, COP) • Enhancement (User-exit, Field exit, BAdI, Varianti transazioni…) • Estrattori per Data Warehouse Acquisti e Vendite • MM-SD • Enhancement (User-exit, Field exit, BAdI, Varianti transazioni…) • Modifiche allo standard SAP Magazzini • MM,WM, LE Pagina 5 di 27 Gestione Appalti • Transazioni, custom, integrazione CSAP Reportistica • Report Custom per tutti i moduli Interfacce • ElettraWeb Tramite File Batch e RDJENEL Tramite File Batch e RDJ • Net@Vendite Tramite File Batch • ISU Tramite File Batch • SAP CORPORATE File Tramite RDJ • Piteco Tramite RFC Diretta • Sipert File Tramite RDJ • Tagetik Estrazione ed invio manuale file • Estrattori per Data WarehouseReport Custom per tutti i moduli Sicurezza • Ruoli e Profili Di seguito si riporta l’elenco delle Interfacce per i Sistemi ERP: SAP ECC e SAP ARES. La prima tabella riporta l’elenco delle interfacce Acquisti e Logistica. in ambito Amministrazione, Finanza, Controllo, La seconda tabella riporta le interfacce nell’ambito dei processi di Manutenzione. In ogni caso rientreranno nell’ambito della fornitura tutti i nuovi programmi e le nuove interfacce esistenti alla data di avvio del contratto e che al momento non sono censiti. Pagina 6 di 27 Tab. Interfacce Amministrazione, Finanza, Controllo, Acquisti e Logistica Id Descrizione Flusso Processo Area Sistema Sistema Tipo di Funzion ale Sorgente Destinatar io schedulazione SAP ECC ACEA SAP ECC ARES Piteco FI01 FI04 Integrazione con il sistema centralizzato per la tesoreria (Outbound) - Carico da Sap proposta di pagamento Piteco Integrazione con il sistema centralizzato per la tesoreria (Outbound) - Carico da Sap partitario clienti Pagamenti FI06 FI09 FI12 FI15 Integrazione con il sistema centralizzato per la tesoreria (Inbound) - Trasferimento scadenzario a Sap Piteco Integrazione con il sistema centralizzato per la tesoreria (Inbound) - Trasferimento incassi a Sap Piteco Integrazione con il sistema centralizzato per la tesoreria (inbound) – Trasferimento movimenti Co. Ge. a Sap Fatturazione trasporto Enel (EDI) Fatturazione Net@ Vendite Mercato Tutelato FI15bis Incassi Net@ Vendite Mercato Tutelato PITECO SAP ECC ACEA SAP ECC ARES (Batch Input e chiamata RFC) Incassi Piteco FI05 Online (Batch Input e chiamata RFC) Pagamenti FI-TR Online PITECO Incassi Generale Fatturazione Passiva Trasporto Fatturazione attiva Mercato Fatturazione attiva Mercato Tutelato Fatturazione attiva Mercato FI-AP ENEL FI-AR Net@ vendite SAP ECC ARES SAP ECC ARES FI-AR Net@ vendite SAP ECC ARES FI-AR I-SU FI17 Fatturazione I-SU e incassi (riepilogo contabile) FI19 Payroll (costo) Costi del personale FI-GL SIPERT FI20 Payroll (ore) Ore del personale FI-CO SIPERT FI22 Ore su commessa Ore del personale FI-CO COP FI23 Aggiornamento Anagrafiche in COP per Ore Personale Interno (Gestione WBS, CdC e OdM) Ore del personale CO-PM SAP ECC FI24 Fatturazione passiva Intercompany Fatturazione passiva Intercompany FI-AP FI25 Fatturazione passiva Intercompany Fatturazione passiva Intercompany FI-AP FI26 Fatturazione passiva Intercompany Fatturazione passiva Intercompany FI-AP FI27 Fatturazione passiva Intercompany Fatturazione passiva Intercompany FI-AP FI30 Controllo Anagrafiche DATASTAGE Controllo Anagrafiche FI28 Monitoraggio contabilità FI-CO integrata (dato contabile e anagrafico) FI29 Bilancio consolidato di gruppo FI32 Workflow ciclo passivo Acquisizione metadati fatturazione FI33 Workflow ciclo passivo FI37 Workflow ciclo passivo FI Integrazione contabilità FI e FI-CO/PS CO con dettaglio movimentazioni e Bilancio consolidato di gruppo e FI-CO reportistica Unbundling batch batch SAP ECC batch automatica ARES Legacy (costo del batch personale) Legacy (ore del batch personale) Legacy (ore del batch personale) COP SAP ECC ACEA (NETA SAP ECC IDRICO) ARES SAP ECC (NETA ACEA DISTRIBUZI SAP ECC ONE) ARES SAP ECC (NET@VEN ACEA DITE) SAP ECC ARES SAP ECC ACEA SAP ECC (I-SU) ARES SAP ECC ACEA SAP ECC ARES SAP ECC ACEA SAP ECC ARES batch batch batch batch batch batch Interfacce (DATASTA batch automatica GE) CORSA RFC CORSA TAGETIK Db-link FI FILENET SAP ECC ACEA SAP ECC ARES WS Invio metadati fatturazione per arricchimento info su sistema FI SAP ECC ACEA SAP ECC ARES FILENET WS Richiesta generazione arch_doc_id FI FILENET SAP ECC ACEA SAP ECC ARES WS Pagina 7 di 27 Id Area Descrizione Flusso FI38 Workflow ciclo passivo FI34 Aggiornamento anagrafiche clienti FI35 Aggiornamento anagrafiche fornitori FI36 Interfaccia RDJ funzionale all’interfaccia 6 (Payroll Costo) FI39 Invio fatture attive mercato Idrico MM06 MM07 MM09 MM10 MM12 MM13 MM14 Invio allegati RdA da SAP Invio allegati OdA da SAP Invio Allegati RdO da SAP Invio allegati Contratti da SAP Invio allegati EM da SAP Invio allegati EF da SAP Invio allegati APS da SAP Processo Trasferimento dati anagrafici Fornitori (matricola Aggiornamento anagrafiche Aggiornamento anagrafiche clienti e fornitori Interfaccia RDJ funzionale all’interfaccia 6 (Payroll Costo) Fatturazione attiva mercato idrico Documentale Documentale Documentale Documentale Documentale Documentale Documentale Richiesta /invio metadati allegati – RdA MM15 SAP ECC ARES SAP ECC ACEA batch automatica FI-CO SAP ECCACEA SAP ECC ARES Interfacce (RDJ) RFC FI-AR SIU-32 SAP ECC ARES batch Filenet RFC Filenet RFC Filenet RFC Filenet RFC Filenet RFC Filenet RFC Filenet RFC MM MM MM MM MM MM MM MM Documentale Richiesta/invio metadati allegati – Contratti MM19 MM Documentale Richiesta /invio metadati allegati - EM MM21 MM Documentale Richiesta/invio metadati allegati - EF (Logistica) MM22 MM Documentale Richiesta/invio metadati allegati - APS MM23 MM Documentale Richiesta/invio metadati allegati - EF (Doc. Contabile) MM24 FI Documentale Richiesta/invio classe documentale e BO SAP MM25 Interfaccia con EFM MM26 Allineamento Anagrafiche Materiali MM Documentale Acquisti da Catalogo (Consuntivazione in SAP) Aggiornamento Anagrafiche Materiali Pagina 8 di 27 schedulazione FI-AP/AR MM Richiesta/invio metadati allegati – RdO Tipo di batch automatica Documentale MM18 Sistema Destinatar Sorgente io SAP ECC ACEA FI-AP/AR MM Richiesta/invio metadati allegati – OdA Sistema SAP ECC ACEA SAP ECC ARES SAP ECC ARES FI Documentale MM16 MM27 Funzion ale SAP ECC ARES SAP ECC ARES SAP ECC ARES SAP ECC ARES SAP ECC ARES SAP ECC ARES SAP ECC ARES Filenet /SAP ECC ARES Filenet /SAP ECC ARES Filenet /SAP ECC ARES Filenet /SAP ECC ARES Filenet /SAP ECC ARES Filenet /SAP ECC ARES Filenet /SAP ECC ARES Filenet /SAP ECC ARES Filenet /SAP ECC ARES FILENET SAP ECC ARES /Filenet SAP ECC ARES /Filenet SAP ECC ARES /Filenet SAP ECC ARES /Filenet SAP ECC ARES /Filenet SAP ECC ARES /Filenet SAP ECC ARES /Filenet SAP ECC ARES /Filenet SAP ECC ARES /Filenet RFC RFC RFC RFC RFC RFC RFC RFC RFC MM EFM SAP ECC ARES batch MM SAP ECC ARES SAP ECC ACEA batch automatica Tab. Interfacce Inventory e Maintenance ID PM01 Descrizione Creazione Avviso e OdM per apertura nuova Pratica Processo Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati Area Funzionale PM DIST Codice Custo Transazione/Progra m mma FM ZPMCREAZIONE Sistema Sorgente MW Sistema Flussi Destinatario SAP PM Tipo di schedulazione IDOC - Asincrono Periodicità Note Operazioni conseguenti la registrazione dell'IDOC: - Creazione dell'Avviso - Aggiornamento dello Stato di Avanzamento collegato al profilo catalogo inviato - Creazione dell'Ordine di Manutenzione per l'Avviso generato - Aggiornamento dati in n tabelle custom La creazione degli oggetti SAP è analoga alla creazione manuale (al salvataggio attivazione delle User Exit con relativi controlli/automatismi associati) Annullamento Avviso (rinuncia Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST FM ZPMANNULLA MW SAP PM IDOC - Asincrono PM03 Chiusura intervento per chiusura pratica Gestione Interventi Preaccettati PM DIST FM ZPMCHIUDI MW SAP PM IDOC - Asincrono PM04 Aggiornameto Stato avanzamento pratica Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST FM ZPMAGGIORNA_STATO MW SAP PM IDOC - Asincrono PM05 Riapertura Preventivo Gestione Interventi con Preventivo PM DIST FM ZPMRIAPRI_PREVENTIV O MW Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST FM ZPMANNULLA_STATO MW PM02 cliente/impossibilità di intervento per decorrenza termini) e chiusura OdM Operazioni conseguenti la registrazione dell'IDOC: - Chiusura eventuali record misure (licenze) aperti sull'Avviso - Chiusura dell'Avviso - Verifica presenza OdM ed eventuale aggiornamento dello Stato Nel caso di Interventi con Preventivo non esiste flusso automatico di chiusura Avviso. Nel caso dei Preaccettati la chiusura dell'Avviso conseguente la registrazione dell'IDOC comporta la chiusura dell'OdM attraverso job SAP schedulato con frequenza settimanale Operazioni conseguenti la registrazione dell'IDOC: - Aggiornamento dello stato dell'Avviso relativo alla Pratica in funzione dello stato di avanzamento della stessa La riapertura del preventivo è legata alla necessità di correggere eventuali preventivi già inviati o per connessioni MT/AT in seguito ad accettazione del preventivo STMG e avvenuto pagamento del preventivo STMD SAP PM IDOC - Asincrono Operazioni conseguenti la registrazione dell'IDOC: Aggiornamento dello stato dell'Avviso relativo alla Pratica e del conseguente OdM FLUSSO PREVISTO MA NON IN USO PM06 Annullamento Stato Avanzamento pratica SAP PM IDOC - Asincrono Annullamento di uno stato di avanzamento precedentemente impostato sull'Avviso relativo alla pratica. Solo per alcuni stati di avanzamento è possibile effettuare tale operazione Operazioni conseguenti la registrazione dell'IDOC: - Aggiornamento dello stato di avanzamento della pratica sul relativo Avviso - Impostazione delle date relative all'appuntamento e di authority sull'Avviso - Impostazione Stato Utente "Da Stampare" nell'Avviso - Impostazione delle date relative all'appuntamento e di authority sull'OdM Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST FM ZPMAGGIORNA_APPUN TAMENTO PM08 Annullamento appuntamento Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST FM ZPMANNULLA_APPUNT AMENTO MW SAP PM IDOC - Asincrono PM09 Aggiornamento Date di intervento Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST FM ZPMAGGIORNA_DATA_I NTERVENTO MW SAP PM IDOC - Asincrono MW SAP PM IDOC - Asincrono MW SAP PM IDOC - Asincrono SAP PM MW IDOC - Asincrono PM07 Aggiornamento appuntamento per intervento MW SAP PM IDOC - Asincrono Nel caso interventi per connessioni attive l'appuntamento viene in genere schedulato successivamente alla creazione di Avviso/OdM (flusso successivo a quello di Creazione Avviso) Nel caso interventi BT e MT il primo appuntamento viene in genere preso contestualmeente con la creazione della Pratica. Il flusso è arriva generalmente in SAP subito a valle di quello di Creazione Avviso Flusso legato all'annullamento sul sistema Agenda di un Appuntamento precedentemente schedulato e non ancora consuntivato PM10 Accettazione Preventivo Gestione Interventi con Preventivo PM DIST FM ZPMACCETTA_PREVENTI VO PM11 Notifica presa in carico Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST FM ZPMNOTIFICA_IN_CARI CO PM12 Aggiornamento Stato Intermedio Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST Operazioni conseguenti la registrazione dell'IDOC: Cancellazione nell'Avviso relativo alla pratica dello stato di Avanzamento relativo all'appuntamento indicato Operazioni conseguenti la registrazione dell'IDOC: - Aggiornamento Data Inizio Cardine nell'Avviso relativo alla pratica - Impostazione Stato Utente "Da Stampare" nell'Avviso Operazioni conseguenti la registrazione dell'IDOC: - Aggiornamento dello stato di avanzamento della pratica sul relativo Avviso - Cancellazione data inizio cardine Avviso e valorizzazione data fine cardine con data limite per l'esecuzione passata dal MW - Valorizzazione data fine prevista lavori in folder "Altri Dati" - Impostazione stato utente ESE (In esecuzione) nell'OdM e agiornamento date coerentemente con Avviso Tale flusso serve per notificare a SAP l'avvenuta ricezione di un messaggio precedentemente inviato da SAP stesso. Il processo prevede che il MW invii a SAP la notifica di ricezione solo a valle della conferma da parte del sistema destinatario della corretta ricezione del messaggio originato da SAP. Tale flusso sarà valido per tutti i flussi in uscita da SAP a meno di quello di "Notifica Esito" Trigger --> Aggiornamento/Cancellazione di uno stato intermedio presente all'interno del folder "Avanzamenti" dell'Avviso relativo alla Pratica e precedentemente inviato Trigger --> Salvataggio dell'OdM dopo impostazione dello Stato "ELAB" Aggiornamento Preventivo (sia primo Gestione Interventi con Preventivo PM DIST SAP PM MW IDOC - Asincrono PM14 Aggiornamento Licenze Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST SAP PM MW IDOC - Asincrono PM15 Notifica Esito Gestione Interventi con Preventivo/Preaccettati PM DIST SAP PM MW IDOC - Asincrono Interventi di riparazione su guasto PM DIST MW ( Su richiesta da GeoCall WFA) PM ALE-IDOC ALE-IDOC RFC diretta PM13 Preventivo che Correzione Preventivi precedentemente creati) PM16 Creazione Avviso/Ordine per Pronto intervento Chiusura Avviso/Ordine per Pronto PM17 intervento PM18 Interventi di riparazione su guasto Gestione Ore Personale Aggiornamento Anagrafiche in COP (flusso Interno (Gestione Ordini per oggetti contabili) Interni, Elementi WBS, OdM) PM DIST PM MW (da inviare a GeoCall WFA) PM DIST & IP PM COP Pagina 9 di 27 Il flusso è inviato tramite MW a Net@ per la predisposizione dell'offerta commerciale. Nel caso in cui le informazioni trasmesse siano corrette e Net@ riesce nella compilazione dell'offerta commerciale si ha come flusso di ritorno (oltre a quello di Notifica Esito) un Aggiornamento stato della pratica. Nel caso in cui Net@ non sia in grado di creare l'offerta commerciale si ha come flusso di ritorno la Riapertura preventivo. II flusso rende nuovamente editabile i campi del preventivo in SAP per permettere all'operatore di effettuare le modifiche necessarie. Trigger --> Inserimento/aggiornamento di uno o più record all'interno del folder "Misure" dell'Avviso. Ad ogni Invio SAP PM trasmette al MW l'elenco completo delle Misure e la relativa Data di richiesta all'Ente di riferiemnto Trigger --> Corretta ricezione e registrazione in SAP di un Idoc precedentemente inviato dal MW Trasferimento a COP dei dati degli Ordini di Manutenzione su cui poter consuntivare le ore delle singole attività. A differenza degli oggetti del controlling che vengono tutti Sincrona ad trasmessi a COP, per gli Ordini di Manutenzione è effettuata una selezione in funzione del evento Tipo Ordine ID PM19 Descrizione Trasferimento Regole per ridistribuzione automatica ore PM20 Registrazione Ore consuntivate in COP Processo Area Funzionale Codice Custo Transazione/Progra m m ma Sistema Sorgente Sistema Flussi Destinatario Tipo di schedulazione Periodicità Note Trasferimento in COP delle logiche mediante le quali effettuare la ridistribuzione automatica delle ore non imputate direttamente dal personale operativo in COP Gestione Ore Personale Interno (Associazione MeseCdC-WBS-Ore) PM DIST & IP PM COP DB-Link Gestione Ore Personale Interno PM DIST & IP COP SAP PM Caricamento manuale di File mensile (schedulazio ne Batch) DB Link su tabelle custom di frontiera (DB SAP) Asincrona ad evento Registrazione in SAP del numero di ore attribuite in COP per ciascun oggetto di contabilizzazione (tra cui anche OdM) Per ogni Record della tabella ZGISIP_OUTBOUND sarà creato un IDOC da inviare a Tibco per tale flusso PM21 Aggiornamento Anagrafiche Materiali IBAU Gestione Anagrafiche IP PM IP PM GIS (MW) IDOC - Asincrono Asincrona La tabella ZGISIP_OUTBOUND di riferimento per l'interfaccia verrà popolata all’atto del Batch salvataggio del materiale creato o modificato; a tal fine verrà sviluppato un ampliamento schedulato sulla user-exit ZXMG0U02 che, per i soli materiali di tipo IBAU provvederà alla registrazione in tabella del relativo record. Per ogni Record della tabella ZGISIP_OUTBOUND sarà creato un IDOC da inviare a Tibco per tale flusso PM22 Aggiornamento SediTecniche/Sedi Tecniche Circuito Comune Gestione Anagrafiche IP PM IP PM GIS (MW) IDOC - Asincrono Asincrona La tabella ZGISIP_OUTBOUND verrà popolata all’atto del salvataggio della sede tecnica Batch creata o modificata; a tal fine verrà sviluppato un ampliamento sulla user-exit che schedulato prevederà la registrazione di un record in tabella per le sole categorie sedi tecniche ‘STIP_CIBT’ e ‘STIP_CCBT’ Per ogni Record della tabella ZGISIP_OUTBOUND sarà creato un IDOC da inviare a Tibco per tale flusso PM23 Ordini di Manutenzione Gestione Anagrafiche IP PM IP PM GIS (MW) IDOC - Asincrono PM24 Esito Invio Gestione Anagrafiche IP PM IP GIS (MW) PM IDOC - Asincrono Gestione Anagrafiche IP PM IP GIS (MW) PM IDOC - Asincrono Richiesta di Editing Punti Luce PM25 Inseriemnto,Cancellazione Logica, Ripristino e Modifica Asincrona La tabella ZGISIP_OUTBOUND verrà popolata all’atto del salvataggio dell’OdM creato o Batch modificato; a tal fine verrà sviluppato un ampliamento sul metodo IN_UPDATE della schedulato implementazione BADI ZGISIP_WORKORDER_UPD che prevederà la registrazione di un record in tabella per i soli tipi ordine ‘IP03’ e ‘IP06’ Esito di corretta ricezione dei dati per i seguenti flussi: - Aggiornamento Anagrafiche Materiali IBAU - Aggiornamento SediTecniche/Sedi Tecniche Circuito Comune - Ordini di Manutenzione Secondo tale flusso GIS-IP può effettua a SAP R/3 la richiesta di inseriemnto, Cancellazione Asincrona Logica, Ripristino e Modifica dei Punti Luce (Equipment) che costituiscono gli impianti di ad evento Illuminazione pubblica Ad ogni elaborazione di SAP R/3 fatta a fronte di una richiesta inviata da GIS sarà restituito l'esito sul singolo Equipment (Punto Luce) lavorato Esito Editing Punti Luce PM26 Inseriemnto,Cancellazione Logica, Ripristino e Modifica PM27 Query Punti Luce Gestione Anagrafiche IP Gestione Anagrafiche IP PM IP PM PM IP GIS (MW) GIS (MW) PM IDOC - Asincrono RFC diretta Nel caso di Richiesta Creazione di un Nuovo Punto Luce saranno effettuati i seguenti step: - Verifica correttezza ST di montaggio Asincrona - Verifica validità materiali previsti nella Distinta Base Batch - Verifica correttezza dati con tabella custom gestione stradario (ZSTRADARIO) schedulato - Creazione Record Indirizzo - Creazione oggetto anagrafico Equipment - Creazione dati di Classificazione - Creazione della Distinta Base del Punto Luce - Valorizzazione Tabella custom per gestioen Programmi Manutenzione (ZPMIP_IB01) Query tramite la quale GIS-IP richiede al sistema SAP R/3 informazioni relative a Punti Luce o all'impianto. Nel primo tipo di richiesta Tibco riceve in input da GIS l'EQNR e riceverà da SAP le relative informazioni sul punto luce richiesto. Nel caso di Query per impianto Tibco riceverà in input da GIS il codice dell'impianto su cui si vogliono conoscere Sincrona ad tutti gli EQNR ad esso associati evento Chiamata RFC di function module SAP, con mediazione di MW-ADIST PM28 Consistenza Impianti IP Reportistica IP PM29 Avvisi IP Reportistica IP PM30 Ordini di Manutenzione IP Reportistica IP PM31 Elenco cataloghi Reportistica IP Allineamento Anagrafiche (Cicli, Cataloghi Oggetti tecnici Chiusura Avvisi/OdM) SAP FEW (IP) PM32 Allineamento Anagrafiche SAP con Front End Web PM IP PM IP PM IP SAP PM DWH SAP PM DWH SAP PM DWH PM IP SAP PM DWH PM IP SAP PM FEW Flusso Consistenza: SAP estrae dati anagrafici per distinte base e punti luce Flusso Avvisi: SAP calcola indicatori di servizi, tempi e penali Flusso Ordine di Manutenzione: SAP estrae tutti gli Ordini di Manutenzione Flusso Cataloghi: SAP estrae i Cataloghi inseriti negli Avvisi DB-Link Allineamento delle Anagrafiche SAP PM di Illuminazione Pubblica con Front End Web per la generazione in FEW delle segnalazioni intervento Asincrona Batch DB Link su tabelle del DB FEW-IP schedulato Chiamata RFC di function module SAP Manutenzione Accidentale IP PM IP PM34 Stradario Gestione Stradario PM IP PM35 Trasferimento OdM a Geocall WFA Manutenzione Accidentale IP - Pronto Intervento PM IP PM33 PM36 Creazione Avviso/OdM per segnalazioni registrate in Front End Web (FEW) Anagrafica Cataloghi da SAP a Geocall WFA Manutenzione Accidentale IP - Pronto Intervento PM IP FM ZPMFE_RFC_CREA_ AVVISO ZPMIP_W FA_SEND_ ODM ZPMIP_W FA_QPCD FEW SAP PM RFC diretta FEW SAP PM DB-Link SAP PM GeoCall WFA DB-Link SAP PM GeoCall WFA DB-Link Nel caso in cui la segnalazione registrata in FEW sia nuova questa genererà tramite Sincrona ad interfaccia in SAP la creazione automatica di un Avviso e di un Ordine di Manutenzione. evento Nel caso in cui la segnalazione sia relativa a problematiche già precedentmente riscontrate e per i quali esiste già un Avviso/OdM in SAP, l'interfaccia genererà un nuovo Avviso e modificherà l'Ordine già presente inserendo il codice del nuovo Avviso nella lista oggetti Asincrona Batch DB Link su tabelle del DB FEW-IP schedulato Trasferimento OdM da SAP PM a GeoCall WFA. Gli OdM inviati a Geocall WFA assumono uno stato specifico che li rende non modificabili direttamente in SAP Saranno processati tutti gli Ordini presenti nella tabella ZPMIP_WFA_ODM con le seguenti caratteristiche: - Stato Impianto = N (H24) - Stato Sistema Ordine = APER - Stato Utente class. <> da APER, DASC, GCBP, NAGC - Stato Utente non class. <> da WFA - Stato Sistema Avviso = MELA AND ORAT Interfaccia per la replica dell'anagrafica cataloghi da inviare all'applicazione WFA-IP. Sono replicati i seguenti cataloghi: - Canale - Provenienza - Comunicato da - Guasto segnalato - Oggetto del guasto giornaliero - Lavoro svolto - Causa guasto Ad ogni esecuzione la tabella di confine è svuotata e popolata con i nuovi dati da trasmettere a WFA Pagina 10 di 27 ID Descrizione PM37 Anagrafica Cicli da SAP a Geocall WFA Processo Area Funzionale Manutenzione Accidentale IP - Pronto Intervento PM IP Codice Custo Transazione/Progra m mma ZPMIP_WFA_CICLI Sistema Sorgente SAP PM Sistema Flussi Destinatario GeoCall WFA Tipo di schedulazione Periodicità DB-Link giornaliero Note Valorizzazione della Tabella di confine ZPMIP_WFA_CICLI schedulata giornalmente. Ad ogni esecuzione il report elimina il contenuto della tabella ZPMIP_WFA_CICLI e la ripristina con i dati appena estratti Sono possibili 4 tipologie di chiudura differente: - Ripristino servizio – Intervento chiuso Aggiornamento cataloghi; Chiusura Avviso; Sblocco OdM; Modifica dati OdM; Chiusura Tecnica OdM -Ripristino servizio – Intervento successivo (Nuovo OdM primario) Aggiornamento cataloghi; Chiusura Avviso; Sblocco OdM; Modifica dati OdM; Chiusura Tecnica OdM; Creazione nuovo OdM primario tipo IP01; Impostazione cicli nel nuovo OdM; Creazione Avviso P1 PM38 Chiusura Ordine da Geocall WFA a SAP Manutenzione Accidentale IP - Pronto Intervento PM IP ZPMIP_WFA_CHIUDI_ ODM GeoCall WFA SAP PM RFC diretta - Ripristino servizio – Intervento successivo (Nuovo OdM secondario) Aggiornamento cataloghi; Chiusura Avviso; Sblocco OdM; Modifica dati OdM; Chiusura Tecnica OdM; Creazione nuovo OdM secondario tipo IP01; Impostazione cicli nel nuovo OdM - Servizio non ripristinato Aggiornamento cataloghi; Sblocco OdM; Modifica dati OdM; Chiusura Tecnica OdM; Creazione nuovo OdM secondario tipo IP01; Impostazione cicli nel nuovo OdM Chiamata RFC diretta di Function Module di SAP Sono possibili 2 operazioni differenti: - Intervento Annullato Chiusura Avviso; Impostazione flag di cancellazione; Sblocco OdM; Impostazione "Non Eseguito" per OdM PM39 Revoca Ordine da Geocall WFA a SAP Manutenzione Accidentale IP - Pronto Intervento PM IP Consuntivazione per materiali e prestazioni esterne Consuntivazione per materiali e prestazioni PM41 esterne OdA, Impegni, Prestazi oni, Materiali Consuntivazione prestazione e materiali PM DIST & IP PM DIST & IP ZPMIP_WFA_REVOC A_ODM GeoCall WFA SAP PM RFC diretta -Intervento Respinto Sblocco OdM; Impostazione Stato Impianto in "H16" Chiamata RFC diretta di Function Module di SAP PM40 SAP PM CSAP CSAP SAP PM Caricamento manuale di File Caricamento manuale di File Via file (estrazione e caricamento manuali) Via file (estrazione e caricamento manuali) il report invia verso NSM: - tipi avviso - tipo odm \ tipo attività - CDL - Cataloghi - GRP - tipi oggetto tecnici - chiavi testo standard PM42 invio dati anagrafici di base verso NSM gestione manutenzione integrata PM DIST ZNSM_OUT_DATI_BASE SAP PM MW IDOC - Asincrono PM43 gestione manutenzione integrata PM DIST ZNSM_OUTBOUND / FM ZNSM_OUT_ADM SAP PM MW IDOC - Asincrono Outbound AdM per NSM PM DIST ZNSM_OUTBOUND / FM ZNSM_OUT_ODM SAP PM MW IDOC - Asincrono Outbound OdM per NSM SAP PM MW IDOC - Asincrono Outbound programma di manutenzione per NSM MW SAP PM IDOC - Asincrono Function per creazione AdM input NSM MW SAP PM IDOC - Asincrono Function per modifica AdM input NSM MW SAP PM IDOC - Asincrono Function associazione OdM / AdM MW SAP PM IDOC - Asincrono MW SAP PM IDOC - Asincrono Idoc in entrata per cambio stato OdM MW SAP PM IDOC - Asincrono Idoc in entrata per chiusura AdM MW SAP PM IDOC - Asincrono Function per chiusura OdM input NSM MW SAP PM IDOC - Asincrono Function per creazione OdM input NSM MW SAP PM IDOC - Asincrono Function per modifica OdM input NSM invio anagrafiche tecniche ed adm\odm verso NSM PM44 invio anagrafiche tecniche ed adm\odm verso NSM PM45 PM46 invio anagrafiche tecniche ed adm\odm verso NSM creazione avviso da NSM PM47 modifica avviso da NSM PM48 associazione ODM \ avviso PM49 PM50 PM51 PM52 PM53 PM54 cambio data di un PDM modifica stato ODM chiusura avviso da NSM chiusura ODM da NSM creazione ODM da NSM modifica ODM da NSM gestione manutenzione integrata gestione manutenzione integrata PM DIST gestione manutenzione integrata PM DIST gestione manutenzione integrata PM DIST gestione manutenzione integrata PM DIST gestione manutenzione integrata gestione manutenzione integrata gestione manutenzione integrata gestione manutenzione integrata gestione manutenzione integrata gestione manutenzione integrata PM DIST PM DIST PM DIST PM DIST PM DIST PM DIST ZNSM_OUTBOUND / FM ZNSM_OUT_PROGR_ MAN FM ZNSM_INPUT_ADM_C REAZIONE FM ZNSM_INPUT_ADM_M ODIFICA FM ZNSM_INPUT_ASSOC IAZIONE_ODM ZNSM_INPUT_CAMBI O_DATA_PROG_M ZNSM_INPUT_CAMBI O_STATO_ODM ZNSM_INPUT_CHIUS URA_ADM ZNSM_INPUT_CHIUS URA_ODM ZNSM_INPUT_ODM_ CREAZIONE ZNSM_INPUT_ODM_ MODIFICA Function input campbio data programma di man. SAP HCM L’attuale scenario del Sistema SAP HCM prevede, per la popolazione circoscritta ai Dirigenti e Quadri (circa 500 unità), la gestione del solo Performance Management (modulo PEM). A tal fine sono state attivate anche le componenti base: MD - Master Data (anagrafica dipendenti); OM – Organizational Management (struttura organizzativa); ma esclusivamente ad un livello di implementazione utile a garantire la piena funzionalità del modulo di Performance Management. Il sistema informativo SAP HCM di back-end di ACEA è basato sulla versione SAP ECC 6.0. Completa lo scenario HCM la soluzione SAP NetWeaver Enterprise Portal di front-end su cui è stato attivato il Business Package Employee Self-Service con l’utilizzo, per le fasi di visualizzazione e compilazione della scheda di valutazione, della soluzione Abobe Interaction Form. Pagina 11 di 27 Rimangono attivi e con ruolo da Master i Sistemi CEZANNE/SIPERT e ZUCCHETTI per la gestione delle componenti organizzative e anagrafiche del Personale. Questi sistemi non sono oggetto del servizio descritto nel presente capitolato. Lo scenario di integrazione tra i sistemi prevede, per le informazioni di cui SAP HCM è slave, delle procedure batch per il caricamento/allineamento dei dati anagrafici e organizzativi, già rilasciate ad ACEA ICT che ne cura l’esecuzione periodica o a richiesta. Alla data odierna gli utenti abilitati all’utilizzo del sistema di produzione SAP HCM back-end sono circa 30 (trenta), mentre sono stati attivati 400 (quattrocento) utenti Employee/Manager Self-Service. SAP ISU (Sistema di Acea Energia) Metering Billing Credit Management Accounting Workflow flussi dei distributori (limitatamente all’ambito SAP; sono esclusi i processi di competenza EAITibco) Fatturazione Prestazioni Tecniche Commodity ELE e GAS Sistema Provvigioni (SAP ICM) Sicurezza :Ruoli e Profili Interfacce n° 46 Module Pool n°12 Framework integrazione con Siebel (gestisce circa 50 prestazioni e servizi elettrico / gas) Programmi Zxxxx n° 292 Pagina 12 di 27 2.3 Durata La fornitura avrà una durata di 24 mesi a partire dalla data di sottoscrizione del contratto. E’ prevista la possibilità di prorogare le attività oggetto di fornitura per ulteriori 12 mesi. La facoltà di avvalersi della proroga sarà comunicata per iscritto all'Appaltatore mediante l’invio, almeno 3 (tre) mesi prima del termine del contratto, di comunicazione scritta ad opera del Responsabile ICT della Commessa. Indipendentemente dalla durata la vigenza contrattuale prosegue anche nei 6 mesi successivi per l’erogazione del servizio di manutenzione in garanzia sul software rilasciato e/o sviluppato nel corso degli ultimi 12 mesi di attività. Inoltre, negli ultimi 3 mesi di vigenza contrattuale, dovrà essere erogato da parte dell'Appaltatore uscente il passaggio di consegne all'Appaltatore Entrante. Per quanto concerne la facoltà di recesso anticipato vale quanto regolamentato dal Capitolato Generale d’Appalto per Servizi. Pagina 13 di 27 3. Descrizione del Servizio di Application Management I servizi di Application Management richiesti nella presente gara saranno i seguenti: Servizi di Manutenzione Ordinaria Servizi di Gestione Applicativa Servizi su Richiesta Service Management 3.1 Servizi di Manutenzione Ordinaria Il Servizio di Manutenzione Ordinaria comprende: a) Attività di Help Desk applicativo b) Piccola manutenzione adeguativa e/o evolutiva Il Servizio di Manutenzione Ordinaria include tutte le attività non discrezionali necessarie per mantenere le applicazioni in ambito funzionanti. Consiste nelle attività eseguite dall’Help Desk applicativo (team AM Appaltatore) di 1° e 2° livello e coordinate dal team di Service Management allo scopo di prendere in carico le richieste di supporto applicativo provenienti dall’ Help Desk di Acea o nel caso di piccola manutenzione adeguativa e/o evolutiva dal sistema Alma4You. Attività dell’Help Desk 1. 2. 3. 4. Rilevare, Aggiornare / Dettagliare le segnalazioni pervenute dallo SPOC (Single Point of Contact) Rilevare, aggiornare e dettagliare le informazioni essenziali per tracciare le richieste: utente, descrizione del problema, ora ed altre informazioni ritenute essenziali. Informazioni dettagliate delle chiamate inclusi commenti ed allegati. Definizione tipologia di segnalazione Il team deve in base alle proprie competenze saper identificare il tipo di richiesta (supporto, correttiva, evolutiva,...) e l’applicazione/processo/area interessata. In via eccezionale, nel caso non riesca a classificare la richiesta, la può rimandare al richiedente per ricevere ulteriori informazioni. Presa in carico Assegna la priorità in base alla procedura di determinazione priorità. La risorsa di competenza è assegnata in base all’area applicativa impattata. Comunica la presa in carico all’utente. Gestione Escalation Nel caso di errori o malfunzionamenti gravi/ non disponibilità di funzionalità critiche, l’Help Desk ha l’onere di dare un aggiornamento periodico al Cliente e di avviare la procedura di Escalation verso gli altri Referenti o gruppi di lavoro competenti. Tutte le richieste di supporto sono classificate durante l’attività di definizione della tipologia di richiesta e possono essere del seguente tipo: • Incident Resolution. L’applicazione evidenzia dei malfunzionamenti od un evento inaspettato e non previsto che impatta e blocca l’esecuzione del processo applicativo (es: difetti di report custom o di programmi d’interfaccia) e delle funzionalità che non soddisfano i criteri ed i requisiti definiti durante la fase di disegno. Le attività di “incident resolution” includono: Analisi del Problema e possibile Workaround. Analisi dettagliata del problema notificata dall’utente allo scopo di identificare l’oggetto e/o il parametro che è responsabile dell’errore. Nel caso di problemi critici per il business, potrebbe essere necessario trovare una soluzione temporanea (workaround) per assicurare l’esecuzione della funzionalità. Quando la soluzione finale sarà rilasciata, il ”workaround” sarà sospeso. In quest’attività rientra anche la risoluzione degli errori tecnici dei programmi SAP evidenziati dalle segnalazioni pervenute a seguito dell’attività di monitoraggio dei job sap schedulati (procedure “batch”). Pagina 14 di 27 Customizing o correzione di programmi. La correzione del codice dei programmi custom, la correzione della parametrazione di sistema, e l’installazione delle patch correttive messe a disposizione dall'Appaltatore del software (Note OSS SAP). Le modifiche saranno sviluppate in ambiente di sviluppo e trasportate in ambiente di test per l’esecuzione degli Unit Test. Test, user verification, sending to production environment. Lo Unit test degli oggetti rivisti e modificati (codice, cutsomizing,...) e le verifiche degli utenti sulla correttezza delle modifiche e la soddisfazione della richiesta (se necessaria) saranno eseguite tramite gli “user acceptance tests” (collaudi utente) a cura degli utilizzatori del sistema. Durante gli user acceptance tests, i key users, basandosi sulle condizioni pre-definite dei test valideranno se lo sviluppo soddisfa il requisito. Se il risultato del test è positivo, il Key User approva la soluzione; dopodiché l’oggetto può essere trasportato in ambiente di produzione. Aggiornamento documentazione Funzionale, Tecnica e Operativa. Le modifiche funzionali, tecniche saranno tracciate aggiornando la documentazione rilasciata dai progetti precedenti in fase di presa in carico. Contestualmente dovrà essere attivato ed utilizzato SAP Solution Manager. Interazione di terze parti per la correzione di bug. Coordinamento della attività di correzione degli errori sulle applicazioni standard eseguite tramite l’implementazione ed il test delle “patch” messe a disposizione dalla SAP (Note Oss). • Business process support. Questo tipo di richiesta non riguarda la configurazione dell’applicazione ne l’attività tecnica, ne l’esecuzione di trasporti di oggetti modificati. Le attività di supporto ai processi di business comprendono: Supporto applicativo a fini funzionali. Chiamate o richieste via mail fatte dagli utenti per avere spiegazioni in merito ad una determinata e complessa funzionalità dell’applicazione o per approfondire alcuni step specifici della funzionalità per valutare se può essere utile per scopi specifici di business. Questo tipo di richieste sono in ambito AM solo se riguardano informazioni circa il funzionamento di transazioni/programmi delle applicazioni in ambito. Data interpretation on user case. Supporto funzionale agli utenti allo scopo di aiutare l’utente a comprendere la corretta informazione del dato visualizzato a sistema. Job management support. Supporto agli utenti ad eseguire e lanciare job a sistema (manualmente od automaticamente) con le funzionalità previste da SAP. Nei Servizi di Manutenzione Ordinaria sono inoltre ricomprese le seguenti attività: Piccola manutenzione adeguativa e/o evolutiva Modifiche applicative non direttamente riferibili alla correzione di errori, che richiedono un effort non superiore a 5 giorni/uomo per completare l’intero ciclo di sviluppo e rilascio (pianificazione, sviluppo, test, user acceptance testt e rilascio in produzione). Rientrano in questa tipologia le seguenti attività se richiedono un effort non superiore ai 5 gg/uu : attività di manutenzione parametrica o adeguamenti sw di portata limitata; adeguamenti necessari ai fini dell'innalzamento di versioni del software di base di pacchetti sw utilizzati; adeguamenti a fronte di migrazioni di piattaforma o tesi all’introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema; adeguamenti tesi all’introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema; modifiche, anche massive, non a carattere funzionale, alle applicazioni (ad esempio cambiamento di titoli sulle maschere, ecc.); Pagina 15 di 27 supporto all'analisi per attività facenti capo a sistemi che si interfacciano con il sistema oggetto della fornitura (es. Datawarehouse, ecc.); supporto a favore degli utenti del sistema 3.2 Servizi di Gestione Applicativa I servizi di gestione Applicativa sono orientati all’esercizio del sistema ed all’assistenza degli utenti. Essi si articolano in: Attività day by day Monitoraggio Applicativo Gestione della configurazione Presa in carico di nuove funzionalità in esercizio. Attività day by day: questa componente del servizio consiste nel supportare l'utenza nell'operatività quotidiana e comprende: - mantenimento della disponibilità del servizio in linea con i livelli di servizio definiti; - estrazione e caricamento dati - schedulazione procedure batch - esecuzione procedure batch - ripristino basi dati - autorizzazione dei controlli applicativi - creazione profili e utenze - modifiche di parametri di esecuzione o di tabelle di riferimento o decodifica - aggiornamenti “massivi” di informazioni presenti nel sistema; - gestione dei domini di valori presenti nel sistema - supporto specialistico per le applicazioni in esercizio - interventi puntuali di correzione di una banca dati (bonifica) - creazione di prospetti informativi usa-e-getta - pianificazione ed esecuzione di elaborazioni di prova, con relativa ripresa di dati reali, a scopo di manutenzione preventiva, per anticipare l’esito dell’elaborazione di procedure critiche - supporto alla individuazione di interventi procedurali o di nuovi pacchetti di mercato che rendano più efficiente l’uso dell’applicazione e la produzione dei documenti, anche realizzando eventuali forme prototipali - controllo e fasatura dell’introduzione di nuove versioni di software di base (anche in via estemporanea e/o transitoria) nell’ambiente gestito - aggiornamento documentazione. Monitoraggio applicativo: questa componente del servizio consiste nel supportare l'utenza nell'operatività quotidiana e comprende: - monitoraggio applicazioni e misura delle performance - registrazione eventi per applicativo e stima degli impatti eventi sul servizio - analisi eventi che superano i livelli di soglia definiti - definizione dei workaround per il ripristino dei servizi - gestione degli “Alert” - gestione delle notifiche (informative e di errore) inviate all’Amministratore nel corso dell’elaborazione dei processi del sistema; - controllo dello stato dei workflow attivi nel sistema relativi ai vari processi implementati - definizione ed elaborazione di statistiche relative all’utilizzo, alla verifica dei dati, ecc. riguardanti qualsiasi processo implementato sul sistema - supporto alla verifica periodica dei livelli prestazionali del sistema in particolare a fronte di nuovi rilasci o dell’innalzamento del numero di utenti abilitati. Gestione della configurazione - verifica di esercibilità Pagina 16 di 27 - verifica monitorabilità delle soluzioni rilasciate verifica configurazioni strumenti di monitoraggio gestione trasporti in produzione supporto alle attività di installazione software. Presa in carico di nuove funzionalità in esercizio: - schedulazione e pianificazione del rilascio in esercizio di nuove funzionalità - verifica e validazione dei prodotti per la gestione: procedure, parametri e tabelle, manuale utente, manuale di gestione, definizioni relative ai dati - intercettazione e registrazione dei problemi alla fonte, classificazione, eventuale riproduzione dell’errore e, se necessario, conseguente attivazione e governo del servizio di manutenzione correttiva (in accordo con il servizio di Help Desk) - validazione tecnica e controllo dei risultati delle elaborazioni, al fine di assicurare l’integrità e la correttezza dei dati presenti sulla base informativa, del contenuto dei flussi informativi provenienti o destinati a sistemi esterni, dei dati esposti negli elaborati del sistema. 3.3 Servizi su Richiesta Comprende tutte le attività discrezionali che sono richieste per implementare nuovi moduli, nuove funzionalità o ampliare/migliorare una o più funzionalità dell’applicazione già esistenti. Le richieste possono pervenire a seguito di esigenze espresse dai Process Owner/Key User o dall’ICT. I Servizi su Richiesta sono: c) Manutenzione Adeguativa d) Manutenzione Evolutiva e) Sviluppo Manutenzione Adeguativa Attività discrezionali inerenti modifiche applicative non direttamente riferibili alla correzione di errori, che richiedono un effort superiore a 5 giorni/uomo e che non superano i 30 giorni/uomo per completare l’intero ciclo di sviluppo e rilascio (pianificazione, sviluppo, test, user acceptance test e rilascio in produzione). Manutenzione Evolutiva Attività discrezionali riferite ad interventi che in termini di impegno richiedono un effort superiore ai 5 giorni/uomo e non superano i 30 giorni/uomo per completare l’intero ciclo di sviluppo e rilascio (pianificazione, sviluppo, test, user acceptance test e rilascio in produzione). Sviluppo Attività discrezionali riferite ad interventi che in termini di impegno superano i 30 giorni/uomo per completare l’intero ciclo di sviluppo e rilascio (pianificazione, sviluppo, test, user acceptance test e rilascio in produzione). La manutenzione evolutiva e lo sviluppo riguardano attività relative all’introduzione di nuove funzionalità o l’evoluzione di funzioni preesistenti, nell’ambito del parco applicativo esistente e usualmente portano alla realizzazione di: funzionalità volte a soddisfare esigenze utente che riguardano funzioni aggiuntive, modificate o complementari al sistema esistente; parti di funzioni di dimensione significativa e di cui è possibile preventivamente definire i requisiti o quantomeno identificare le esigenze. Entrambe sono attuate attraverso operazioni di parametrizzazione e personalizzazione dell’applicazione esistente secondo vari metodi, mezzi e modalità, in dipendenza dagli obiettivi, funzionali definiti. Pagina 17 di 27 A discrezione di Acea tra le attività di Sviluppo potranno essere incluse le attività di migrazione delle Società operative sul sistema SAP ERP ARES, rilasci successivi ad Aprile 2014, previsti dal piano di migrazione e come indicato nel paragrafo 2.1. Le attività che si riferiscono al servizio di manutenzione evolutiva e sviluppo comprendono: 1. Realizzazione (analisi funzionale e tecnica, sviluppo, test e documentazione operativa) I documenti saranno preparati per collezionare i requisiti funzionali (analisi funzionale) e definire le specifiche tecniche (analisi tecnica). Durante questa fase sarà necessaria l’approvazione del Cliente per le analisi funzionali allo scopo di mantenere le soluzioni rilasciate allineate esigenze di business. Gli sviluppatori realizzeranno l’oggetto secondo le specifiche dell’analisi. Il test sull’oggetto sarà eseguito secondo gli “scripts” di test definiti dall’analista funzionale. Dovrà essere prodotta la documentazione operativa ed il materiale di training se richiesto. 2. User acceptance test, rilascio/trasporto in ambiente di produzione Ogni nuovo sviluppo deve essere verificato da un test (Collaudo o “User Acceptance Test”) da parte dei key user del Cliente al fine di confermare la soddisfazione del requisito funzionale. Dopo l’esito positivo del test l’utente approva il trasporto dell’oggetto nell’ambiente di produzione e sarà disponibile agli utenti finali. Il team di AM supporterà, qualora necessario, il Cliente nella preparazione ed esecuzione degli “User Acceptance test”. 3. Supporto post avvio A valle del rilascio in produzione degli sviluppi sarà erogato il supporto post avvio. Le nuove soluzioni saranno monitorate insieme agli utenti finali nelle prime due settimane successive al rilascio in produzione. 3.4 Service Management Comprende tutte le attività di Coordinamento dei Servizi oggetto della Fornitura e l’Analisi di Fattibilità dei Servizi su Richiesta. Coordinamento dei Servizi Il coordinamento dei servizi in ambito contempla il censimento e la pianificazione delle attività su richiesta, la gestione del servizio nel suo complesso, l’approvvigionamento delle risorse con gli skills adeguati per le attività di competenza del team, la governance dei processi e della metodologia che dovrà guidare il “set” integrato di servizi trasversali ad Acea S.p.A. e alle sue Società Operative. Include tra le sue attività l’integrazione di processi “chiave” per il Cliente, quali la gestione delle procedure di Escalation e delle Change Request, le attività di Governance e le interrelazioni con i progetti in corso. Il responsabile dell'Appaltatore per questa attività è il Service Manager che è anche l’interfaccia unica del servizio verso il Cliente Acea. Analisi di Fattibilità dei Servizi a Richiesta Per ciascuna richiesta di Manutenzione Adeguativa, Evolutiva o Sviluppo, il Competence Center valuterà l’impatto (es. nuova funzionalità, nuova applicazione) sullo stato corrente dell’applicazione e provvederà a formulare una fattibilità tecnica stimando l’effort, in giorni-uomo, e l’elapsed necessario ai fini della realizzazione. L’attività implementativa sarà avviata solo previa autorizzazione del Responsabile del Cliente che deve dare il benestare all’esecuzione approvando soluzione, tempi ed effort. Le attività saranno in ogni caso schedulate secondo il “Capacity Plan” del team dell'Appaltatore e le priorità indicate dal Cliente. L’Analisi di Prefattibilità, con stima tempi e costi, dovrà essere resa disponibile ad Acea entro e non oltre il 2° giorno lavorativo successivo alla richiesta, accompagnata da un documento di requisiti di massima o illustrata in apposito incontro. Tale stima sarà successivamente confermata o aggiornata con evidenza della soluzione da implementare al termine dell’Analisi di Fattibilità (si veda Procedura Sviluppo Software di Acea par. 2.1). Pagina 18 di 27 3.5 Organizzazione del Servizio Il personale individuato dall'Appaltatore, dimensionato e strutturato sulla base delle esigenze rilevate, dovrà operare in stretta collaborazione con il personale del Cliente di ACEA incaricato di seguire ed indirizzare le richieste dei Process Owner- Key User secondo le procedure già in uso. Per Acea saranno coinvolti i seguenti ruoli: • ICT Demand • ICT Sviluppo e Gestione • Utenti Finali • Key Users • Process Owners ICT Demand Ha la responsabilità di raccogliere i requisiti che provengono dalle unità di Business di Acea e delle sue Società Operative (Key Users/Process Owners) per le nuove implementazioni ed è l’anello di congiunzione tra il Business e la funzione ICT. Nel processo di “Demand”, in particolare, questo team ha la responsabilità di: Assicurare la raccolta dei requisiti funzionali attraverso l’iterazione con i Key User; Verificare con ICT Sviluppo la fattibilità dell’intervento tenuto conto anche delle altre iniziative progettuali ed evolutive AMS in corso; Definire e condividere con ICT Sviluppo la priorità degli interventi in base ai vincoli tecnici, di budget ed all’impatto sull’operatività del business. ICT Sviluppo E’ responsabile dell’intero servizio oggetto della fornitura e rappresenta anche il canale di escalation principale quando l’erogazione del servizio e le attività di sviluppo richiedono il coinvolgimento di altri fornitori e/o degli utenti di business. Le figure coinvolte nel processo sono i Responsabili dei Sistemi o Applicativi Specifici (es. Billing, Operations, Amministrazione, Acquisti ecc. ) e loro collaboratori che seguono le attività sulle diverse aree applicative in qualità di “Referenti del Sistema o dell’Applicativo”. Il team ICT Sviluppo è preposto alla “Governance” complessiva del servizio e si avvale della collaborazione del Service Manager dell'Appaltatore con cui ha una relazione diretta per tutte le questioni afferenti il servizio e la sua organizzazione. In particolare, questo team ha la responsabilità di: verificare i requisiti di Business per le nuove richieste di implementazione; validare la soluzione tecnica proposta dall'Appaltatore a copertura dei nuovi requisiti; validare tempi e costi (effort) degli interventi proposti dall'Appaltatore; censire le richieste di evolutive approvate e definire, in base alla priorità condivisa con ICT Demand ed il team AM, il piano delle evolutive proposto dall'Appaltatore, attraverso un bilanciamento delle risorse disponibili e le priorità assegnate; gestire il Plafond delle giornate disponibili, ai fini della massima soddisfazione delle esigenze; indirizzare e coinvolgere gli altri fornitori e/o attori per le attività trasversali; indirizzare le problematiche ed i rischi evidenziati dal Service Manager dell'Appaltatore. Utenti finali Gli utenti sono gli effettivi utilizzatori delle applicazioni in ambito. Essi contattano il 1° livello di Help Desk erogato da Acea tramite il tool di trouble ticketing “Service4You” per le richieste di supporto o per gli errori applicativi. Key Users Essi sono un sottoinsieme degli utenti Acea e delle Società Operative identificati formalmente, in particolare per le attività progettuali, come referenti per i processi e applicazioni in ambito. Solitamente sono i Key User ad attivare il processo per le richieste di evolutiva avvalendosi dell’ ICT Demand, secondo quanto definito nella Procedura di Sviluppo. Process Owners Pagina 19 di 27 Essi sono i Responsabili delle diverse aree di business e sono coinvolti nel caso di impatti sugli attuali processi, con lo scopo di valutare le soluzioni che devono essere implementate. RUOLI E RESPONSABILITÀ TEAM APPALTATORE Per l'Appaltatore dovranno essere coinvolti i seguenti ruoli: • Service Manager • Client Manager • Help Desk applicativo • Competence Center • Delivery Unit Service Manager Il Service Manager ha la responsabilità di garantire un unico punto di contatto ad Acea per i servizi in ambito. Inoltre, egli è responsabile della risoluzione dei problemi e deve verificare l’efficienza del team e dei servizi erogati rispetto ai Service Level Agreements (SLAs). In particolare egli: Coordina tutte le attività incluse nei servizi oggetto della fornitura Assicura l’adeguamento delle attività agli standards ed alle procedure definite con Acea Gestisce le issues con il management di Acea Comunica i possibili problemi sul Servizio ad Acea ICT Sviluppo Soluzioni Presenta su base trimestrale i risultati del Servizio Il Service Manager è previsto operi presso le sedi Acea. Client manager I Client Manager dell'Appaltatore hanno la responsabilità di garantire, per gli ambiti applicativi oggetto della fornitura (es. SAP ISU, SAP ERP e HCM), la pianificazione delle attività e la gestione del servizio. In particolare i Client Manager Supportano i Responsabili dello Sviluppo nel censimento e pianificazione delle richieste di evolutiva e sviluppo Interagiscono con i Responsabili dello Sviluppo per monitorare i livelli di servizio e determinare le azioni da intraprendere per il loro rispetto Gestiscono le richieste di servizio ed attivano il processo di Escalation In base alle priorità, i Client Manager analizzano, stimano e formulano le proposte tecniche; pianificano le attività autorizzate in linea con le esigenze e le priorità indicate da Acea ICT Sviluppo Soluzioni. I Client Manager è previsto operino presso le sedi Acea. Help Desk applicativo L’Help Desk applicativo, di I° e II° livello, è costituito da esperti che prendono in carico le richieste provenienti dal primo livello di contatto (SPOC – Single Point of Contact) ed analizzano i problemi applicativi garantendone la risoluzione. Essi si interfacciano, se necessario, direttamente con i Key Users ed i Referenti dell’Applicativo di Acea per una migliore comprensione dei problemi e con le “risorse” del delivery team dell'Appaltatore per individuare e sviluppare la migliore soluzione possibile. Il I° livello applicativo monitora e controlla l’intero ciclo di vita della richiesta, verifica lo stato e dà l’opportuno feedback agli interessati, SPOC, Key Users, ICT Sviluppo, Gestione e Demand. Competence Center e Delivery Unit E’ composto da un team di analisti funzionali, programmatori, specialisti di prodotto e tecnici che si occupano della gestione e dello sviluppo applicativo. Il Competence Center è previsto operi presso le sedi Acea. . Pagina 20 di 27 3.6 Livelli di Servizio ed Indicatori di Qualità (KPI) I Livelli di Servizio minimi dei servizi oggetto della fornitura sono: Servizio Indicatore di Qualità ID Livello di Servizio Minimo Efficienza del Servizio su Richiesta IQ1 Rispetto della pianificazione concordata di rilascio al collaudo utente per le attività di sviluppo e progetti Affidabilità del Servizio su Richiesta IQ2 Collaudo positivo nellaprima sessione Servizio su Richiesta IQ3 Efficienza del Servizio di Manutenzione Ordinaria IQ4 Efficienza del Servizio di Gestione Applicativa IQ5 Presa in carico della segnalazione entro 2 ore lavorative ID KPI Efficienza del Servizio su Richiesta IQ1 Puntualità nelle attività di sviluppo software Affidabilità del Servizio su Richiesta IQ2 Qualità del software realizzato e sua affidabilità Efficienza del Servizio di Manutenzione Ordinaria IQ3 Tempestività di ripristino dei servizi per anomalia di TIPO A - Critica: bloccante l'attività (sistema o parti rilevanti - es. moduli - dello stesso) Efficienza del Servizio di Manutenzione Ordinaria IQ4 Tempestività di ripristino dei servizi per anomalia di TIPO B - Grave: parzialmente bloccante l'attività (parti di sistema, moduli o funzionalità essenziali) Efficienza del Servizio di Gestione Applicativa IQ5 Tempestività di presa in carico intervento Servizio di Manutenzione Ordinaria Servizio di Gestione Applicativa Ripristino dei servizi per anomalia di TIPO A Critica: bloccante l'attività (sistema o parti rilevanti - es. moduli - dello stesso) entro 8 ore lavorative dalla presa in carico Ripristino dei servizi per anomalia di TIPO B Grave: parzialmente bloccante l'attività (parti di sistema, moduli o funzionalità essenziali) entro 16 ore lavorative dalla presa incarico Efficienza del Servizio di Manutenzione Ordinaria I KPI dei servizi oggetto della fornitura sono: Servizio Indicatore di Qualità Servizio su Richiesta Servizio di Manutenzione Ordinaria Servizio di Gestione Applicativa Di seguito la descrizione degli indicatori che saranno monitorati nel corso della fornitura e dei rispettivi valori attesi. Pagina 21 di 27 Servizi su Richiesta IQ1 Tipologia indicatore Efficienza Servizio su Richiesta (attività superiori ai 5 gg) Aspetto da valutare Puntualità attività di sviluppo software Sviluppi rilasciati al Unità di misura Fonte dati collaudo on time Piano di Lavoro Periodo di Semestre precedente la Frequenza di Semestrale osservazione rilevazione misurazione Dati elementari da rilevare • Numero di sviluppi rilasciati al collaudo rispettando la pianificazione fornita (NData_coll_risp) • Numero di sviluppi con collaudo pianificato nel semestre (NData_pian_coll) Formula Valore di soglia IQ1 = NData _ coll_risp/NData _ pian _ coll IQ01 >= 90% IQ2 Tipologia indicatore Affidabilità del Servizio su Richiesta (attività superiori ai 5 gg) Aspetto da valutare Qualità del software realizzato e sua affidabilità Collaudi eseguiti con Resoconto collaudo Unità di misura successo alla prima Fonte dati utente sessione Periodo di Semestre precedente la Frequenza di Semestrale osservazione rilevazione misurazione • Numero di Sviluppi rilasciati al collaudo nel semestre Ncoll_tot • Numero di Sviluppi collaudati con successo alla prima sessione Ncoll Dati elementari da _ ok. rilevare La sessione di collaudo può essere composta da più sedute, in funzione della numerosità e complessità delle funzionalità/processi da collaudare. IQ02 = Ncoll _ ok/Ncoll_tot Formula Valore di soglia IQ02 ≥ 90% Servizi di Manutenzione Ordinaria IQ3 Tipologia indicatore Efficienza Servizio di Manutenzione Ordinaria Aspetto da valutare Tempestività di ripristino dell'operatività in ambiente produttivo a seguito di malfunzionamenti di Categoria Critica (TIPO A) Unità di misura Ore lavorative Periodo di osservazione Trimestre precedente la Frequenza di Trimestrale misurazione misurazione • Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento di Tipo A (Ntot_int_tipoA) • Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento di Tipo A chiusi entro 8 ore dalla presa in carico (Ntot_int_chiusi_8h_tipoA) Dati elementari da rilevare Regole di campionamento Formula Valore di soglia Fonte dati Rilevazione effettuata utilizzando come fonte i Sistemi di Help Desk Vanno considerate tutte le segnalazioni chiuse effettuate a fronte di malfunzionamenti di TIPO A rilevati in esercizio IQ03 = (Ntot_int_chiusi_8h_tipoA)/(Ntot_int_tipoA) IQ03 ≥ 90% Pagina 22 di 27 IQ4 Tipologia indicatore Efficienza Servizio di Manutenzione Ordinaria Tempestività di ripristino dell'operatività in ambiente produttivo a Aspetto da valutare seguito di malfunzionamenti di Categoria Grave (TIPO B) Rilevazione effettuata Unità di misura Ore lavorative Fonte dati utilizzando come fonte i Sistemi di Help Desk Periodo di Trimestre precedente la Frequenza di Trimestrale osservazione misurazione misurazione • Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento di Tipo B (Ntot_int_tipoB) Dati elementari da • Numero totale di segnalazioni di malfunzionamento di Tipo B chiusi rilevare entro 16 ore dalla presa in carico (Ntot_int_chiusi_16 h_tipoB) Regole di campionamento Formula Valore di soglia Vanno considerate tutte le segnalazioni chiuse effettuate a fronte di malfunzionamenti di TIPO B rilevati in esercizio IQ04 = (Ntot_int_chiusi_16h_tipoB)/(Ntot_int_tipoB) IQ04 ≥ 90% Servizi di Gestione Applicativa IQ5 Tipologia indicatore Efficienza Servizio di Gestione Applicativa Aspetto da valutare Tempestività di presa in carico intervento Fonte dati Rilevazione effettuata utilizzando come fonte i Sistemi di Help Desk Unità di misura Minuti Periodo di osservazione Dati elementari da rilevare Trimestre precedente la Frequenza di Trimestrale misurazione misurazione • Numero totale di segnalazioni (tot_interv) • Numero totale di segnalazioni (tot_interv_2ore) prese in carico entro le due ore dalla segnalazione Regole di campionamento Formula Vanno considerate tutte le richieste registrate nel periodo di riferimento IQ05 = (Ntot_interv_2h)/(Ntot_interv) Valore di soglia IQ05 ≥ 90% Ai fini della valutazione delle performance, in corso d’opera saranno altresì monitorati i seguenti elementi qualificanti la fornitura in sede di valutazione d’offerta: Approccio Metodologico, Organizzazione del Team (Service Management, Client Management e Competence Center) e Reporting. L’Impresa è pertanto tenuta a rispettare quanto proposto in ambito di offerta e sottoscritto in fase contrattuale in caso contrario saranno applicate le penali come descritto nell'apposito paragrafo. In particolare l’impresa potrà sostituire il proprio personale solo previa anticipata comunicazione e accordo con Acea, nel rispetto del team mix definito in sede contrattuale. Acea si riserva la facoltà di controllare la continuità nella composizione del team dell’Impresa. Pagina 23 di 27 4. Luogo di lavoro e orario di servizio Le attività oggetto del presente disciplinare tecnico saranno svolte da remoto a meno del Service Management, del Client Management e del Competence Center che opereranno presso una delle sedi ACEA. Le sedi presso le quali effettuare i servizi saranno indicate dalla committente all’avvio della fornitura ed eventuali variazioni di sede saranno comunicate di volta in volta durante il periodo di validità del contratto. Le sedi si intendono dislocate sul territorio del Comune di Roma. Gli ambienti messi a disposizione saranno disponibili nel normale orario di lavoro in linea con l’orario richiesto per i singoli servizi. Per il Servizio di Manutenzione Ordinaria e Supporto Utenti l’orario di servizio è dalle ore 8:00 alle ore 18:00 nei giorni lavorativi del calendario italiano dal Lunedì al Venerdì, festività escluse. Per il Servizio di Gestione Applicativa l’orario di servizio è dalle ore 8:00 alle ore 21:00 nei giorni lavorativi del calendario italiano dal Lunedì al Venerdi, festività escluse. Per i Servizi su Richiesta ed per il Service Management l’orario di servizio è richiesto dalle ore 9:00 alle ore 18:00 nei giorni lavorativi del calendario italiano dal Lunedì al Venerdì, festività escluse. La committente si riserva di richiedere, su base programmatica o in emergenza, una copertura oraria più ampia di quella prevista o nei fine settimana per operazioni di routine o a carattere di urgenza. 5. Responsabili del contratto e del servizio L'Appaltatore si impegna a designare, a suo totale carico ed onere, un proprio Responsabile del Contratto per la gestione degli aspetti di tipo amministrativo/contabile, avente i requisiti professionali dichiarati in offerta. Tale figura provvederà, per conto dell'Appaltatore, a vigilare affinché i servizi rispondano a quanto stabilito dai documenti contrattuali e avrà le seguenti mansioni: controllo della corretta gestione del servizio supervisione e coordinamento di tutte le attività e prestazioni svolte responsabilità del completo raggiungimento degli obiettivi di qualità L'Appaltatore si impegna a designare un proprio Responsabile del Servizio per la gestione degli aspetti di tipo operativo, avente i requisiti professionali dichiarati in offerta. Tale figura provvederà, per conto dell'Appaltatore, a gestire il servizio, monitorandone lo stato di avanzamento delle attività ed intervenendo con eventuali azioni correttive. L'Appaltatore comunicherà ad ACEA per iscritto i nominativi del Responsabile del Contratto, e suo eventuale sostituto, e del Responsabile del Servizio. Il Responsabile del Contratto costituirà l’unica interfaccia di ACEA per ogni incombenza amministrativo/contabile. Per Acea il responsabile del contratto è il Gestore del Contratto (par. 8.2). Pagina 24 di 27 6. Termini e condizioni della fornitura 6.1 Corrispettivo del Contratto / Remunerazione del servizio Il corrispettivo per l'esecuzione delle prestazioni oggetto del contratto sarà quello offerto in gara dall’Appaltatore e sarà remunerato: con un canone trimestrale anticipato costante per i Servizi di Manutenzione Ordinaria, Gestione Applicativa e Service Management trimestralmente, posticipato, sulla base dei consuntivi, approvati dalla committente, dei servizi conclusi nel trimestre di riferimento. La tariffa applicata sarà quella media risultante dall'allegato dettaglio prezzi offerta relativo all'offerta economica. Nel caso di abbandono dell’attività di sviluppo commissionata, per cause non imputabili all'Appaltatore, verrà riconosciuto allo stesso un corrispettivo in base alla seguente formula: GP riconosciuti = GP stimati ed approvati per l’attività cancellata x % avanzamento, dove la % avanzamento da utilizzare è quella relativa all’ultima fase completata al momento della cancellazione, secondo la tabella riportata: Fase Definizione Analisi Disegno Realizzazione Collaudo Impegno Avanzamento cumulativo 10% 10% 25% 35% 15% 50% 40% 90% 10% 100% Ciò non vale nel caso in cui la cancellazione sia motivata da eccezioni da parte della committente di mancato adempimento contrattuale da parte dell'Appaltatore. Sulla base delle pianificazioni progettuali di Acea, che nel corso della fornitura potrebbero modificare in maniera significativa il perimetro applicativo e funzionale in ambito con la messa in servizio di nuovi moduli e/o la dismissione di altri, il contratto potrà essere rivisto anche nel corrispettivo. Acea si impegna a fornire con 30 gg di anticipo l’informativa della variazione di perimetro ai fini della rinegoziazione. La revisione del corrispettivo sarà gestita in ottica proporzionale rispetto all’entità della variazione occorsa e comunicata. 6.2 Gestore del Contratto Il Gestore del Contratto, nominato dal Committente per espletare tutti i compiti e le funzioni connessi alla fase di esecuzione del Contratto e al quale dovranno essere indirizzate tutte le comunicazioni relative al Contratto medesimo, è il Sig./Dott./Ing. Carla Corazza, responsabile Sviluppo Soluzioni/ICT via di Porta Ardeatina 29, 0154 Roma, [email protected], tel. 06 57996540. 6.3 Verifica di conformità delle prestazioni Il Gestore del Contratto, coadiuvato dai Responsabili dei Sistemi o Applicativi Specifici sui quali vengono erogati i servizi oggetto della fornitura, verificherà l’esecuzione dei servizi e la conformità degli stessi rispetto a quanto definito nel presente disciplinare tecnico. ACEA SpA si riserva, con ampia e insindacabile facoltà e senza che l'Appaltatore nulla possa eccepire, di effettuare verifiche e controlli circa la perfetta osservanza, da parte della Impresa aggiudicataria stessa, di tutte le disposizioni contenute nel presente Disciplinare Tecnico e in modo specifico, controlli di rispondenza e qualità. Qualora al controllo qualitativo e quantitativo il servizio prestato dovesse risultare non conforme al presente Disciplinare Tecnico, l'Appaltatore dovrà provvedere ad eliminare le disfunzioni rilevate nei termini indicati nella formale contestazione effettuata da ACEA SpA, pena l’applicazione delle penalità. Pagina 25 di 27 6.4 Obblighi ed oneri dell’appaltatore Quelli previsti dal Capitolato Generale d’Appalto per Servizi. 6.5 Risoluzione del Contratto Gli importi delle penali sono cumulabili fino al 10% dell’importo del contratto, raggiunto il quale la committente ha facoltà di risolvere il contratto, sospendere l’esecuzione delle attività da parte dell'appaltatore e di proseguirle con personale proprio o di altro soggetto. Oltre quanto previsto all'articolo 20 delle condizioni generali nel caso in cui gli importi cumulati delle penali raggiungano il limite del 20% dell’importo del contratto, allora la committente procederà alla risoluzione di diritto del presente contratto. 6.6 Responsabilità e Polizze Assicurative NON OPERANTE 6.7 Modalità di pagamento Il pagamento sarà effettuato a 120 giorni dalla data di presentazione della fattura. 6.8 Cauzione A garanzia dell’adempimento degli obblighi contrattuali e quale condizione di efficacia del Contratto dovrà essere prodotta dall’Appaltatore, entro 10 giorni dall’invio dell’Ordine di Acquisto, e al più tardi unitamente alla Conferma d’Ordine, una garanzia fideiussoria, pari al 10% dell’importo contrattuale, rilasciata da primario istituto di credito o da una compagnia di assicurazioni. 6.9 Polizza assicurativa Non prevista 6.10 Obblighi contrattuali Tutti i dati dichiarati e presentati in sede di Relazione tecnica e Dichiarazione di offerta che hanno contribuito all’aggiudicazione, essendo stati oggetto di valutazione, si riterranno vincolanti per l'Appaltatore e confluiranno nelle condizioni contrattuali. 6.11 Penali Le penali a cui l'Appaltatore potrebbe essere soggetto verranno calcolate in base ai risultati derivanti dal a) monitoraggio del rispetto dei seguenti elementi qualificanti la fornitura: approccio metodologico, organizzazione del team e reporting; b) monitoraggio dei KPI illustrati nel presente disciplinare tecnico a) Relativamente alla valutazione degli elementi qualificanti la fornitura Acea verificherà periodicamente, in sede di reporting dei risultati del Servizio, la conformità dei Servizi rispetto al Contratto ed in particolare l’adozione dell’approccio metodologico, l’organizzazione del team e del reporting, come da contratto. Qualora Acea, nel periodo di valutazione, dovesse rilevare più di 1 non conformità applicherà una penale pari al 2% (due per cento) che sarà calcolata sul valore complessivo della fornitura riferita al periodo oggetto di valutazione. Qualora in sede di reporting la non conformità rilevata fosse una sola non si Pagina 26 di 27 procederà, per il periodo oggetto di valutazione, all’applicazione di penali ma sarà formalizzato un “rilievo” nei confronti dell’Impresa. Se però nel periodo di valutazione successiva venisse formalizzato un altro rilievo, o applicate delle penali, Acea procederà alla “penalizzazione” anche del periodo precedente applicando una penale del 2% (due percento). esempio Periodo di valutazione Non conformità rilevate Rilievi Penali 1 2 3 4 5 6 7 8 … … 2 1 1 1 2 - 1 1 1 - SI NO SI (*) NO SI (**) - Calcolo penali € 2,40 - € 5,20 - € 4,60 - Importo fornitura periodo € € € € € € € 100,00 120,00 110,00 150,00 110,00 120,00 100,00 (*) Due rilievi in periodi consecutivi (**) 1 rilievo e 2 non conformità in due periodi consecutivi b) Di seguito la descrizione dell’applicazione penali rispetto al monitoraggio dei KPI effettuata su base trimestrale Servizio ID KPI Penali Associate IQ1 Puntualità nelle attività di sviluppo software IQ2 Qualità del software realizzato e sua affidabilità IQ3 Tempestività di ripristino dei servizi per anomalia di TIPO A - Critica: bloccante l'attività (sistema o parti rilevanti - es. moduli - dello stesso) IQ4 Tempestività di ripristino dei servizi per anomalia di TIPO B - Grave: parzialmente bloccante l'attività (parti di sistema, moduli o funzionalità essenziali) Servizio su Richiesta Servizio di Manutenzione Ordinaria Servizio di Gestione Applicativa IQ5 Tempestività di presa in carico intervento Al termine di ogni trimestre, ove venga accertato il superamento delle soglie previste negli indicatori IQ1 IQ2, Acea si riserva di applicare, per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione, una penale pari allo 0,5% (zerovirgolacinque per cento) del valore del corrispettivo oggetto di misurazione, fino ad un massimo del 10% (diecipercento) dello stesso. Al termine di ogni trimestre, ove venga accertato il superamento delle soglie previste negli indicatori IQ3 e IQ4, Acea si riserva di applicare, per ogni 0,5 punti percentuali di scostamento in diminuzione, una penale pari all'1% (un per cento) del valore del corrispettivo oggetto di misurazione, fino ad un massimo del 10% (diecipercento). Al termine di ogni trimestre, ove venga accertato il superamento delle soglie previste nell'indicatore IQ5, Acea si riserva di applicare per ogni 0,5 punti percentuali di scostamento in diminuzione, una penale pari all'1% (un per cento del valore del corrispettivo fino ad un massimo del 10% (diecipercento). Tabella Penali vs KPI Le eventuali penali sui KPI saranno calcolate sul corrispettivo corrispondente a ciascuna tipologia di servizio e per ciascun periodo misurato. 6.12 Riservatezza dei dati e delle informazioni L'Appaltatore dovrà garantire l’assoluta riservatezza riguardo ai dati ed alle informazioni di proprietà di ACEA SpA. La violazione di tale obbligo può comportare il diritto di ACEA SpA di risolvere il contratto. 6.13 Subappalto L’impresa dovrà dichiarare in fase di presentazione dell’offerta le eventuali attività che intende affidare in subappalto e comunque previa autorizzazione non potrà superare il 30% del servizio. Pagina 27 di 27