Il web 2.0: quale usabilità? - Journal of e

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Il web 2.0: quale
usabilità?
Sara Rigutti, Gisella Paoletti
Università di Trieste, Facoltà di Psicologia
[email protected], [email protected]
Parole chiave: usabilità, web 2.0, test di usabilità.
Abstract
Proponiamo un confronto tra le caratteristiche del web e del web2.0 dal
punto di vista dell’analisi dell’usabilità. Questa analisi misura la qualità di
un sito in quanto corrispondente alle caratteristiche fisiche e psicologiche
dell’utente. Oggi il web 2.0 è la nuova realtà della rete. La possibilità per
tutti gli utenti attivi di creare e condividere risorse in rete ha suscitato un
immediato generale entusiasmo e lo sviluppo di una nuova generazione di siti,
applicazioni e strumenti online. Tuttavia, spesso questo ambiente innovativo
si caratterizza per l’eccessivo uso di grafica e la scarsa usabilità, violando
fondamentali regole del web design (Nielsen, 2005, 2007). Ci si attende che
anche nella progettazione del web 2.0 venga accordata nel prossimo futuro
una maggiore attenzione al requisito dell’usabilità portando allo sviluppo
di interfacce web 2.0 caratterizzate da una sempre maggiore facilità ed
efficienza d’uso.
Je-LKS
Journal of e-Learning
and Knowledge Society — Vol. 4, n. 2, giugno 2008 (pp.89 - 97)
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1 Dal web al web 2.0
Dalla nascita di Internet a oggi abbiamo assistito alla continua crescita del numero di siti e di pagine web e all’aumento vertiginoso della percentuale di utenti
della rete (nel 2007, secondo il Censis, gli utenti in Italia erano il 45,3%). Le diverse
generazioni tecnologiche si sono susseguite rapidamente portando a una maggiore
potenza di calcolo, a strumenti sempre più robusti e veloci, ad ambienti web sempre
più articolati e innovativi.
Attualmente il web conta più di ottanta milioni di siti con funzioni diverse: di
vendita, di informazione periodica, di intrattenimento, dimostrativi, istituzionali,
privati, per la formazione. In questo vasto panorama l’utente si muove velocemente
alla ricerca di contenuti, di servizi, di beni. Il web si caratterizza quindi come un
ambiente di consultazione e fruizione, il luogo in cui prevalentemente si usa e si
consuma informazione. Il comportamento di ricerca informativa, tipico dell’utente
web, secondo l’Information Foraging Theory (Pirolli, 2007), richiama metaforicamente quello di un animale a caccia di cibo, che procede fiutando la preda. L’utente
che cerca informazione nel web agisce come un predatore che cerca e segue tracce
informative (information scents) e cerca di stabilire la validità della pista seguita.
Se i predatori nel mondo animale sono dei carnivori, gli utenti nel web sono invece
degli “inform-ivori” (“Man the informavore”, Pirolli, 2007, p.13).
L’attività principale svolta dagli utenti web è quindi la ricerca e l’uso di informazioni disponibili online: la maggior parte del tempo in rete è speso per cercare,
leggere, duplicare, scaricare, stampare informazioni (Byrne, John, Wehrle e Crow,
1999).
Tuttavia, attualmente, possiamo osservare nuovi comportamenti dell’utente che
si discostano dal modello dell’informivoro e che fondamentalmente si caratterizzano
per un uso attivo, creativo del web. La rete, infatti, è in continua evoluzione e ha
recentemente rivelato le sue potenzialità innovative attraverso lo sviluppo, sempre
più ampio e rapido, del web 2.0. La rete ci offre la possibilità di spostare i nostri dati
sul web, di pubblicare risorse, di utilizzare nuovi sistemi di ricerca e classificazione
ed entrare a far parte di social networking. Per dar spazio ai nuovi utenti web 2.0, si
sono diffusi rapidamente strumenti per la creazione di blog (come ad esempio Blogger), siti per la condivisione di conoscenza (come ad esempio Wikipedia), sistemi di
social bookmarking (come ad esempio Del.icio.us), spazi per la pubblicazione personale di immagini, filmati, musica (come ad esempio YouTube, MySpace e Flickr).
La rete si adatta così ai nuovi bisogni dell’utente che da passivo fruitore assume il
ruolo di protagonista attivo che attua comportamenti inediti di produzione, scambio
e condivisione di contenuti. Si assiste quindi alla trasformazione dell’interazione
utente/web in conseguenza di una sempre maggior disponibilità online di interfacce
web 2.0 su cui possono agire non solo gli esperti informatici e gli sviluppatori ma
qualsiasi soggetto e tipo di utente.
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Scopo dell’analisi che qui esponiamo è valutare l’estendibilità degli strumenti che
si sono rivelati utili per l’analisi e il miglioramento delle interfacce web tradizionali
ai nuovi strumenti web2.0. Presenteremo quindi una definizione delle assunzioni e
delle procedure utilizzate dalle analisi di usabilità per poi estenderle all’analisi del
web2.0, concludendo con alcune considerazioni che riguardano i diversi bisogni e
scopi dei nuovi utenti i quali potrebbero creare la necessità di aggiornare almeno
parzialmente le linee guida che conosciamo.
2 Dal web all’usabilità web
Nei primi anni Novanta i web designer implementavano schermate dense di immagini, video ed animazioni pensando così di attrarre l’attenzione degli utenti. Non
tenevano però conto delle connessioni lente, delle incompatibilità tecnologiche e dei
frequenti crash. Ben presto ci si accorse che i siti non funzionavano adeguatamente,
tendevano a venire abbandonati dagli utenti, non erano efficaci da un punto di vista
commerciale. Infatti il tasso di conversione, e cioè il numero di volte in percentuale
che la visita di un sito si concretizza in una transazione economica, era basso.
Si attuarono quindi indagini che avevano lo scopo di individuare gli errori di
progettazione commessi, le problematiche di interazione, e crebbe l’investimento
in risorse umane ed economiche per il miglioramento delle soluzioni web-based
adottate. La conduzione di studi sistematici sull’uso dei siti, sui bisogni dell’utenza,
e sulle dinamiche dell’interazione utente/web determinò una maggiore attenzione
alla progettazione centrata sull’utente e all’usabilità delle interfacce web.
Alla fine degli anni Novanta l’usabilità divenne il principale indicatore della
qualità di un sito in termini di facilità d’uso. Nel 1999 Jakob Nielsen pubblicò il libro
“Web Usability” nel quale venivano descritte le maggiori problematiche di usabilità
web di fine millennio riscontrate dall’autore e dai suoi collaboratori attraverso studi
di usabilità con utenti. Il lavoro di Nielsen contribuì a far crescere la cultura di progetto dei siti web e diede un forte impulso rigenerativo alla prassi dell’usabilità. L’attenzione si focalizzò così sulla necessità di integrare nei progetti web le conoscenze
sui processi cognitivi e sulle abilità umane, sui bisogni e gli obiettivi dell’utente, sul
contesto d’uso al fine di implementare siti web “a misura d’uomo”.
Utilizzando i contributi empirici e teorici della letteratura accademica, le ricerche
in psicologia, ergonomia, sociologia, informatica, scienze cognitive, psicopedagogia dell’ultimo decennio, oggi abbiamo a disposizione numerose linee guida di
usabilità web che forniscono le indicazioni di base per lo sviluppo di siti usabili. Il
rispetto di tali linee guida durante le fasi di progettazione e sviluppo di sistemi, siti
e applicazioni web dovrebbe garantire la costruzione di un contesto funzionale e la
minimizzazione delle difficoltà di interazione.
Negli anni Novanta la novità del web e l’entusiasmo per le nuove tecnologie
potevano portare all’accettazione di siti realizzati in maniera approssimativa. Oggi il
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web non è più un’avventura e la maggior parte dei progettisti presta attenzione alla
qualità dell’interazione dando la massima priorità all’usabilità (Nielsen, Loranger,
2006). Con più di ottanta milioni di siti tra cui scegliere, occorre dare agli utenti dei
siti funzionanti, facili da usare.
3 Dal web 2.0 all’usabilità web 2.0
Adesso la novità è rappresentata dal web2.0. E’ possibile che novità ed entusiasmo abbassino le richieste degli utilizzatori e che non si senta la necessità
di passare a questo nuovo ambiente i criteri di valutazione consolidati?
E’ quanto verrebbe da pensare guardando alcune analisi condotte riguardo
all’usabilità del web2.0. Ad esempio Silva e Dix (2007) che hanno esaminato
l’usabilità di YouTube hanno stabilito che questo sito rispetta solamente 2 dei
10 principi formulati da Nielsen (vedi Fig. 1), tanto che può essere definito
un sito caotico, confuso, interessato più alla permanenza dell’utente sul sito
(e sugli annunci pubblicitari dei suoi sponsor) che a garantire una navigazione
fluida o una buona comprensione delle sue funzionalità.
TABELLA 1
J. Nielsen: dieci regole generali per il design dell’interfaccia1
I 10 Principi di usabilità di Nielsen
1. Visibilità dello stato
Il sistema dovrebbe informare l’utente con feedback appropriati.
del sistema
2. Corrispondenza tra
Il sistema dovrebbe usare termini familiari all’utente, e seguire una logica
sistema e mondo reale che gli è naturale e familiare.
3. Controllo e libertà
L’utente dovrebbe poter “disfare” ciò che ha fatto, ed avere una via di
dell’utente
uscita.
L’utente non deve chiedersi il significato di termini e funzioni, questi
4. Coerenza e standard
devono essere usati in modo coerente.
5. Prevenzione delGli errori tipici dovrebbero venir prevenuti.
l’errore
6. Riconoscimento
Minimizzare il carico dell’utente rendendo tutto visibile e rintracciabile.
invece di ricordo
7. Flessibilità e effiProporre procedure adeguate all’esperienza di uso degli utenti.
cienza d’uso
8. Design estetico e
Non inserire informazioni irrilevanti o poco usate.
minimalista
9. Aiuto all’utente nel
I messaggi di errore devono essere chiari e la soluzione descritta con
riconoscere, diagnostichiarezza.
care, risolvere l’errore
10. Aiuto e documenFornire una documentazione all’uso del sistema – anche se sarebbe metazione
glio che non ce ne fosse bisogno.
1 http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
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Il sito riesce a rispettare la prima euristica: visibilità dello stato del
sistema, perché informa l’utente sulle azioni del sistema, dandogli informazioni sui tempi di caricamento e sulla durata dei video, e la terza: dare
controllo e libertà dell’utente, dato che i suoi comandi consentono la massima libertà. Tuttavia il sito fa uso di una terminologia poco chiara, la storia
della navigazione viene persa, non si tiene conto dei limiti di memoria di
lavoro dell’utente (la richiesta di utilizzare un design di tipo minimalista
non viene neanche presa in considerazione), è facile cadere in errore (Silva
& Dix, 2007).
Sempre come esempio, un’analisi condotta su Blogger (Rigutti e Paoletti, in stampa) ha messo in luce difficoltà e rigidità del sistema di creazione
dei blog, che colpivano sia il primo utente-creatore del sito (colui che
creava il blog) sia il suo utente (colui che fruiva dei contenuti) – a causa di
caratteristiche di default difficilmente evitabili.
Ma perché nella progettazione di questi siti non è stato fatto tesoro
di quanto ottenuto con i precedenti studi? Non dipende, ci sembra, dalla
differenza tra i sistemi. Il web 2.0 utilizza, come il web, un’interfaccia
prevalentemente grafica gestibile mediante dispositivi di puntamento e un
sistema di navigazione basato sulla selezione di collegamenti ipertestuali. I
fondamenti dell’interazione utente/web rimangono perciò sostanzialmente
invariati anche nel web 2.0 il quale presenta funzionalità di base (come, ad
esempio, i protocolli di trasmissione e l’ipertesto) tipiche della tecnologia
web-based classica. Rimanendo costanti tecnologia e caratteristiche d’uso,
un utente di sistemi web 2.0 dovrebbe poter costruire il proprio blog o
lavorare su un’applicazione wiki o ancora entrare a far parte di un social
networking mediante azioni semplici ed univoche, senza dover scontrarsi
con barriere d’uso o dover effettuare un faticoso adattamento al sistema. Il
web 2.0, al pari di tutte le tecnologie, dovrebbe risultare facile da utilizzare
sia nelle operazioni di consultazione che di costruzione dei suoi ambienti.
Forse dipende dal fatto che oggi l’utente web 2.0 è piacevolmente entusiasta dei nuovi servizi di cui dispone e, sull’onda di tale trasporto, al pari
dei primi utenti web, è ancora capace di tollerare interfacce e sistemi web
2.0 non del tutto compatibili con le sue caratteristiche psicologiche e fisiche
o parzialmente conformi alle sue aspettative. Attualmente è in atto quella
che potremmo chiamare la fase di prova delle potenzialità del web 2.0 che
porta con sé l’eccitazione dell’innovazione e del cambiamento.
Ma quando questa “infatuazione” inizierà ad affievolirsi possiamo logicamente presupporre che l’utente non sarà più disposto ad accettare le limitazioni pionieristiche dell’ambiente web 2.0 e il rischio, se non si investirà
in una cultura specialistica per la progettazione web 2.0, è la ripetizione di
errori comuni e datati, precedentemente sperimentati nel web.
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3.1 Cenni di usabilità web 2.0
L’ingegneria dell’usabilità (usability engineering) è parte integrante e
applicativa della Human-Computer Interaction (HCI) e fornisce strumenti,
metodi e tecniche per progettare interfacce il più possibili compatibili con
le caratteristiche dell’utente. I risultati della ricerca prodotta fino ad oggi in
questo campo hanno consentito di definire, su base teorica ed empirica, una
serie di principi di usabilità generali e applicabili, in linea di massima, alla
maggior parte dei contesti d’interazione utente/tecnologia (si veda ad esempio: J. Nielsen, 1993, Usability Engineering).
Nel caso delle interfacce web 2.0, il quadro della situazione è sicuramente
quello degli inizi di un processo di trasformazione caratterizzato da risorse
distribuite asimmetricamente a favore di chi progetta l’infrastruttura dei servizi rispetto a chi li utilizza. Si punta molto sul progresso tecnologico in sé
piuttosto che sull’analisi dell’uso del web 2.0.
Tuttavia le indicazioni sull’usabilità da utilizzare in questo nuovo ambiente non mancano, anche perché va considerato che web e web 2.0 sono in
gran parte tecnologicamente e funzionalmente coincidenti, dato che i nuovi
servizi offerti dal web 2.0 (blog, sistemi di social networking e social bookmarking, ecc.) rappresentano una forma evoluta di siti web. E’ perciò possibile far ricorso alle numerose linee guida formulate per il web, che si basano
sul rispetto delle limitazioni delle capacità mnestiche, attentive, percettive,
decisionali umane.
Inoltre, possiamo scorgere un’iniziale attenzione specifica per le tematiche dell’usabilità web 2.0 in alcuni recenti lavori di analisi di usabilità.
Nielsen (2005), proprio riferendosi alla necessità di identificare linee guida di
usabilità specifiche per il web 2.0, fornisce la descrizione dei dieci più comuni
errori di usabilità riscontrabili nei blog tra cui l’assenza di chiare informazioni sull’autore e la frequenza irregolare di pubblicazione. Anche Atwood
(2007) propone dei suggerimenti per migliorare l’usabilità delle pagine dei
blog evidenziando, ad esempio, lo scorretto uso di tag cloud generalmente
percepite come poco leggibili, caotiche e scarsamente intuitive. Un recente
studio di analisi di usabilità web 2.0 con utenti (Rigutti, Paoletti, Morandini,
2008) conferma questa evidenza riportando l’insoddisfazione dei partecipanti
per la tag cloud dell’interfaccia testata, giudicata inusabile da tutti i soggetti
che hanno partecipato all’indagine. Una soluzione di progettazione suggerisce l’eliminazione della nuvola e la visualizzazione di una semplice lista
testuale di tag in ordine alfabetico con il numero di post associati a ciascuno
di essi. Forse neanche questa sarà la soluzione definitiva; tuttavia è chiaro
che la configurazione attuale non è soddisfacente per i soggetti che vogliono
analizzare questo tipo di risorse.
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I lavori descritti sono stati svolti con l’intento di individuare le criticità
specifiche del web 2.0. Queste criticità dovranno essere definite e analizzate
ulteriormente in contesti diversi – tanti quanti sono i contesti d’uso del web
2.0 - attraverso l’impiego dei vari metodi di valutazione dell’usabilità: valutazioni euristiche, test con utenti, ecc. (Nielsen, 1994; Visciola, 2006). L’uso
di tali tecniche nel web 2.0 dovrebbe rendere possibile l’evidenziazione di
una serie di problematiche di usabilità specifiche, degli errori di progettazione
più frequenti che si ripetono simili nelle interfacce e delle limitazioni che
complessivamente non fanno funzionare adeguatamente i siti web 2.0.
Ci dicono Silva e Dix (2007) che nonostante gli errori di usabilità YouTube rimane il primo sito per numero di visite (se togliamo dalla classifica
i motori di ricerca). Come si spiega questo dato? Potrebbe essere che i suoi
utenti apprezzano caratteristiche diverse da quelle messe in evidenza dai valutatori dell’usabilità? Certo gli utenti attuali della rete sono diversi da quelli
degli anni ’90, ed anche i loro scopi sono spesso diversi.
Intanto sono “letterati”, usano il web tutti i giorni, hanno conoscenze
precedenti di livello superiore (e si sa che la conoscenza precedente è una
variabile determinante in qualsiasi contesto di apprendimento). Inoltre i nuovi
utenti possono avere degli scopi diversi dai loro predecessori: non navigano
per cercare informazioni ma per esplorare, divertirsi, godersi sia la strada, il percorso, quanto il raggiungimento del goal, in un comportamento di
interazione con il sistema simile a quello attuabile durante lo zapping con un
telecomando. Per questo tipo di utente le regole di usabilità per il momento
sembrano poter venire messe tra parentesi, non sono altrettanto essenziali
che per l’utente-produttore.
E tuttavia, cosa accadrà quando sarà scaduto l’effetto novità? Tutti quelli
che lavorano con le nuove tecnologie sanno che questo prima o poi succede.
Forse prima che poi, dato il ritmo con cui nascono i nuovi social software. O
pensiamo che debba avvenire una forma di selezione naturale dei siti o delle
funzioni all’interno di un sito?
Teniamo presente che le finalità dell’utente esploratore, che cerca la condivisione e l’auto-espressione, non sono in conflitto con i consigli provenienti
dall’analisi dell’usabilità. E’ importante tuttavia che si tenga conto che l’utente sembra adesso dare molto peso ad aspetti come il senso di controllo e di
libertà, il coinvolgimento e la piacevolezza, la giocosità del sistema, tanto da
determinare il successo dei siti che consentono di esercitarli.
4 Conclusioni
A partire dalla consapevolezza che qualsiasi interazione utente/sistema
dovrebbe essere efficacemente supportata da interfacce user-friendly, è evi-
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dente che l’usabilità è un requisito da integrare in ogni progetto tecnologico
web 2.0. La scarsa attenzione all’usabilità di qualsiasi nuovo servizio può,
infatti, trasformarsi in un ostacolo all’introduzione delle innovazioni, o alla
loro sopravvivenza e sviluppo. Al contrario, agendo sistematicamente sulla
progettazione dell’usabilità dei sistemi e delle interfacce web 2.0 è possibile
trasformare una proposta di cambiamento tecnologico in una vera e propria
innovazione, facile da utilizzare, semplice, soddisfacente, e quindi sempre
più rivolta ad un’ampia popolazione di utenti. L’usabilità consente, infatti, di
utilizzare qualunque prodotto tecnologico senza ricorrere a particolari sforzi,
abilità, competenze e conoscenze specifiche, consente di spostare l’attenzione
e le risorse dell’utente dalla forma (dai problemi di navigazione e gestione)
al contenuto.
Nei contributi specifici sull’usabilità web 2.0 fino ad oggi prodotti possiamo identificare un promettente interesse verso una progettazione strategica
capace di conferire il giusto spazio all’utente e all’usabilità. Se, a breve, come
noi ci attendiamo, si assisterà all’affermazione della cultura dell’usabilità in
ogni progetto web 2.0, allora noi tutti, utenti web 2.0, avremo il piacere di
sperimentare direttamente il senso di controllo, di fluidità delle azioni, di
gradevolezza dell’interazione all’interno di interfacce sviluppate su misura
per noi.
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