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CARTA DEI SERVIZI
Synlab Italia Srl a socio unico – via Orzinuovi 111 – 25125 Brescia
Soggetta a Direzione e Coordinamento di synlab Holding GmbH (D)
P.IVA e C.F. 00577680176 - REA Brescia 193784 - Capitale Sociale: € 550.000,80 int.vers.
Tel: 030.3514085 - Fax: 030.3532687 – www.synlab.it – PEC: [email protected]
Vers.1 edizione 2013
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CHI SIAMO
Synlab Italia srl, è un’azienda privata accreditata in base ai requisiti specificati dalla Regione
Lombardia, iscritta nel Registro Regionale delle Strutture Accreditate (D.G.R. n° VII / 13093 del
23 maggio 2003), che assicura ai cittadini servizi e prestazioni sanitarie di specialistica
ambulatoriale a privanti, enti e aziende, in convenzione con il servizio sanitario nazionale oppure
in regime privato o tramite fondi assicurativi.
Synlab Italia è parte del gruppo synlab, uno dei più importanti network di laboratori di analisi in
Europa.
LA NOSTRA MISSION
La nostra missione è di migliorare la salute dei pazienti fornendo strumenti diagnostici rapidi ed
altamente accurati. Pertanto ci impegniamo ogni giorno ad accogliere i pazienti con
professionalità e cortesia, ad utilizzare le tecnologie più innovative fornendo i risultati nel minor
tempo possibile.
La salute del paziente è la nostra prima preoccupazione. Ogni giorno cerchiamo di svolgere il
nostro lavoro con impegno, professionalità, senso di responsabilità e spirito di collaborazione.
CHI SIAMO
LA NOSTRA VISION
La strategia di Synlab Italia è volta al continuo miglioramento e all’innovazione tecnologica; è
imperniata su una rigorosa e capillare organizzazione logistica e sull’efficienza dei processi
produttivi. L’offerta diagnostica è in continua evoluzione per sviluppare e offrire sempre nuovi
strumenti diagnosti e percorsi terapeuti all’avanguardia.
I NOSTRI PRINCIPI
Uguaglianza e imparzialità: Eroghiamo i nostri servizi secondo regole uguali per tutti, senza
discriminazione alcuna di età, di sesso, lingua, religione, condizione sociale, opinioni politiche o
di salute.
Rispetto: Il paziente è il fulcro del nostro agire: ascoltiamo ed assistiamo l’utente con premura,
cortesia ed attenzione, nel rispetto della persona e della sua dignità; cercando di comprenderne le
esigenze e di soddisfarne i bisogni:
Continuità: Cerchiamo di garantire la continuità nell’erogazione del servizio assicurando
puntualità e garantendo elevati standard qualitativi.
Diritti di scelta: Informiamo il paziente del suo diritto di scegliere liberamente e
consapevolmente tra le diverse strutture sanitarie che erogano servizi di specialistica
ambulatoriale; promuoviamo la trasparenza nella comunicazione alla ricerca del dialogo con il
paziente per favorire la piena consapevolezza dei percorsi terapeutici intrapresi.
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Partecipazione: Offriamo all’utente la possibilità di dare il suo apporto in termini di
suggerimenti e, dove è il caso, di presentare reclami ed encomi per contribuire a migliorare il
livello qualitativo dei servizi erogati.
Innovazione: Operiamo nella consapevolezza che l’innovazione di prodotti e servizi ed il
costante miglioramento a livello organizzativo siano necessari per consolidare la leadership di
mercato.
Siamo costantemente impegnati a promuovere l’innovazione strumentale, la formazione del
personale, l’aggiornamento dei sistemi informatici, verificando che tali innovazioni si traducano
effettivamente in miglioramenti concreti.
Efficienza ed efficacia: Perseguiamo il costante miglioramento della qualità e dell’efficienza del
servizio mediante un uso consapevolmente ottimizzato delle risorse secondo i più aggiornati
standard di qualità.
Riconoscimento del merito: La valorizzazione del ruolo professionale e il riconoscimento delle
qualità personali e professionali e delle capacità operative sono il carattere distintivo del nostro
agire, volto alla promozione del talento di ognuno.
I NOSTRI SERVIZI
Laboratorio: Il servizio di medicina di Laboratorio (SMeL) di Synlab Italia è accreditato con
il servizio sanitario della regione Lombardia.
L’equipe tecnica è composta da biologi, tecnici di laboratorio e infermieri professionali.
In ogni centro prelievi è presente personale amministrativo specializzato in grado di fornire tutte
le informazioni richieste.
Il personale sanitario dei Centri Prelievo è costituito da medici prelevatori o da operatori sanitari.
Tutti i collaboratori di Synlab Italia seguono annualmente i corsi di aggiornamento previsti
dalla normativa del settore sanitario (ECM).
La rete di struttura di Synlab Italia è costituita da oltre 80 centri collocati sul territorio della
Regione Lombardia nelle Provincie di: Brescia, Bergamo, Milano, Monza, Como, Lecco e
Varese.
Settori analitici:
 Allergologia
 Anatomia Patologica
 Autoimmunità
 Batteriologia
 Biologia Molecolare
 Citogenetica
 Droghe d’abuso
 Ematologia e coagulazione
 Endocrinologia
 Farmaci
 Fertilità
 Patologia Clinica
 Sierologia Infettiva
 Tossicologia
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L’elenco completo delle determinazioni analitiche eseguite e delle tariffe in regime di
convenzione con il SSN e in regime di solvenza è consultabile nell’allegato n.1 alla presente.
Day Surgery: Il Day Surgery è una modalità di approccio alla pratica chirurgica relativamente
nuova. Si tratta dell’esecuzione di interventi chirurgici, di procedure diagnostiche e/o
terapeutiche in regime di durata inferiore ad una giornata.
Poliambulatorio: E’ possibile prenotare l’appuntamento per visite specialistiche, sia per l’area
mediche che per l’area chirurgica, direttamente presso l’accettazione oppure contattando i
numeri dei punti accettazione di Como 031.2764111 e Lecco 0341.358411.
Diagnostica per immagini: Le prestazioni si RMN, TAC, MOC, Ecografia generale ed
Eco-colordoppler, Mammografia e Radiodiagnostica convenzionale vengono erogate su
appuntamento.
L’appuntamento può essere fissato presso l’accettazione o per telefono contattando i numeri dei
punti accettazione di Como 031.2764111 e Lecco 0341.358411.
Fisiochinesiterapia e Rieducazione funzionale: L’obiettivo è la rieducazione e il recupero
funzionale del paziente adulto con menomazioni secondarie a patologie traumatiche e
neurologiche acute o con patologie cronico-degenerative dell’apparato locomotore. Un’équipe di
terapisti della riabilitazione opera, con protocolli specifici validati, proponendosi l’obiettivo del
recupero funzionale del paziente: Nel caso di patologie degenerative articolari, l’obiettivo è
invece il miglioramento della qualità della vita, realizzato associando il massimo recupero
funzionale possibile ad una riduzione significativa della sintomatologia dolorosa.
Medicina del Lavoro: Le risorse umane sono il patrimonio più prezioso per l’azienda.
Le sedi di Como, Lecco e Cantù sono in grado di offrire un servizio efficace, integrato e
flessibile appositamente calibrato per le esigenze aziendali. Il servizio è gestito in stretta
collaborazione con un interlocutore indicato dall’azienda, in modo da ottimizzare la tempistica
degli interventi ed incidere il meno possibile nel ciclo produttivo.
L’elenco completo di tutte le sedi Synlab, i relativi orari di apertura di Synlab Italia è disponibile
nell’allegato n.2 e sul sito:
www.synlab.it
In occasione delle festività, gli orari ridotti delle attività e i giorni di chiusura dei Punti Prelievo
vengono tempestivamente comunicati per mezzo di cartelli.
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POLITICA PER LA QUALITA’
La Direzione intende perseguire una moderna gestione della qualità, puntando ad una ottimale
organizzazione delle risorse, per ottenere la piena soddisfazione del cliente.
“Fare Qualità” significa puntare a differenziare le caratteristiche dei propri prodotti e servizi
attraverso una costante ricerca volta al miglioramento di tutti i processi in essere presso la
struttura, per aumentarne l’efficienza e l’efficacia. L’obiettivo che la Direzione si pone è quello
di finalizzare gli sforzi di tutto il personale a un’attenta gestione delle problematiche della
qualità. I N
Questo impegno è reso possibile dalla competenza, dall’impegno e dalla disponibilità del personale
di Synlab, oltre che dalla costante fattiva collaborazione con i propri fornitori nell’identificazione
dei materiali e dei servizi più idonei all’impiego nelle proprie attività.
La Qualità nel servizio viene pertanto identificata come primaria strategia aziendale, il terreno sul
quale migliorare in modo continuo la soddisfazione dei propri clienti tramite la soddisfazione delle
loro esigenze e per sviluppare, mantenere e consolidare il proprio prestigio sul territorio nazionale,
non solamente per il merito del prodotto-servizio erogato, ma anche per l’etica professionale
praticata.
La politica per la qualità:
 ha lo scopo di definire le basi per lo sviluppo del sistema qualità, al fine di ottenere la
soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo delle prestazioni dell’organizzazione;
 costituisce il riferimento per la definizione degli obiettivi per la qualità;
 mediante apposite forme di comunicazione, viene diffusa a tutti coloro che operano
all’interno dell’azienda. La Direzione inoltre promuove incontri per assicurarsi che la
politica sia compresa e condivisa;
 in occasione dei riesami periodici della Direzione, è oggetto stesso di riesame per verificarne
l’adeguatezza rispetto alle esigenze dell’azienda e dei clienti, per confermarla o
eventualmente modificarla in relazione alle mutate condizioni.
Obiettivi ed indirizzi generali:
La Direzione di Synlab si impegna a garantire:
 La soddisfazione delle aspettative e delle esigenze del cliente;
 Le esigenze e le aspettative del cliente, raccolte attraverso strumenti di indagini di
mercato o segnalazioni spontanee;
 Il rispetto dei requisiti previsti dagli accreditamenti regionali;
 I requisiti relativi all’accreditamento, la loro verifica ed il loro aggiornamento;
 La coerenza con gli scopi e gli interessi del gruppo;
 Gli obiettivi per la qualità;
 Il rispetto dei requisiti relativi alle attività di Medicina di laboratorio, di Medicina del
Lavoro, di Diagnostica per Immagini, di Terapia Fisica e di Poliambulatorio ed il loro
miglioramento continuo;
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 Attraverso l’osservanza dei requisiti normativi cogenti o regolamentati da linee guida, i
Controlli di Qualità, i risultati degli audit, la pianificazione delle attività, la messa a
disposizione di nuove risorse, l’uso di appositi indicatori per il controllo dei processi più
rilevanti;
 Il controllo e riesame della politica per la qualità e degli obiettivi della qualità a cui essa fa
riferimento;
 In sede di periodico riesame, almeno una volta all’anno, una valutazione critica della
politica per la qualità in vigore allo scopo di valutare la coerenza con il quadro strategicoorganizzativo, economico e legislativo che regolano lo sviluppo delle attività aziendali.
 La diffusione e la comprensione a tutti i livelli dell’organizzazione.
OSTRI SERV
IZI
ACCESSIBILITA’
Per effettuare un esame è sufficiente recarsi presso una sede Synlab Italia nei giorni e negli orari di
apertura. Gli esami strumentali di diagnostica per immagini e le visite specialistiche devono essere
prenotati, mentre per gli esami di laboratorio non è necessario provvedere alla prenotazione; per
quanto riguarda i prelievi domiciliari e le prestazioni di ostetricia ( pap-test, tamponi vaginali,
cervicali ed uretrali) è invece necessaria la prenotazione.
Per la prenotazione i pazienti possono accedere con le seguenti modalità: telefonica (contattando il
centro di prenotazione di branca), di persona, tramite call back (facoltà di lasciare il recapito
telefonico per un successivo contatto).
All’atto della prenotazione al paziente vengono fornite tutte le informazioni e le istruzioni per
poter effettuare le prestazioni.
Gli utenti sono pregati di comunicare le eventuale disdetta delle prestazioni prenotate con almeno
24h di anticipo rispetto alla data dell’appuntamento
Per l’accettazione è necessario presentarsi in tempo utile (almeno 30 minuti prima dell’orario
fissato) per l’esecuzione della prestazione: il paziente, ritirato il numero dall’apposito erogatore
deve recarsi allo sportello di accettazione munito di seguenti documenti:
 Carta regionale dei servizi;
 Prescrizione medica;
 Eventuali precedenti;
 Documenti d’identità in caso di esenzione per condizione.
La quota di compartecipazione alla spesa sanitaria a carico del cittadino, in base alle normative
vigenti, deve essere versata all’atto dell’esecuzione della prestazione.
Qualora le prestazioni necessitassero di ulteriori approfondimenti, il saldo del corrispettivo verrà
effettuato alla consegna del referto. Il pagamento può essere effettuato tramite denaro contante,
carta di credito, bancomat e/o assegno.
Le donne in stato di gravidanza e le persone affetta da disabilità hanno diritto di precedenza in
fase di accettazione.
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CONSEGNA REFERTI
All’atto dell’accettazione viene rilasciato al paziente un tagliando che contiene tutte le
informazioni necessarie per il ritiro dei referti:
Sede del ritiro - Data - Orario
La data di consegna del referto viene calcolata sulla base dei tempi di consegna in funzione del
tipo di analisi richiesto: le analisi di routine vengono refertate in giornata; le analisi di specialistica
necessitano di tempi di attesa da 2 a 10 giorni.
Oltre il 70% delle analisi vengono refertate in giornata.
Al momento del ritiro, in ottemperanza alle prescrizioni del D.L.gs n. 196/2003 occorre presentare
un documento di identificazione in corso di validità ( carta d’identità, passaporto, patente di guida
o altro documento equivalente ex art.2 DPR 445/2000).
In caso di impossibilità al ritiro personale, il paziente ha facoltà di delegare compilando l’apposita
sezione del tagliando del ritiro esami.
Nella sezione “Referto On-Line” del tagliando sono fornite al paziente le credenziali per accedere
al referto dal sito: www.synlab.it .
Il servizio permette di accedere ai propri referti ad eccezione di alcuni esami particolarmente
sensibili (es. Anticorpi anti-HIV e di alcuni esami colturali) oppure di esami che necessitano di un
colloquio con il medico responsabile. Tali referti vengono consegnati esclusivamente presso le
sedi Synlab.
PROGETTI DI MIGLIORAMENTO
Synlab Italia considera obiettivo principale il conseguimento di una qualità ottimale dei servizi
forniti agli utenti. Ciò comporta necessariamente un adeguamento costante ai bisogni e alle
richieste dei cittadini.
Per raggiungere questo obiettivo, vengono definiti su base annuale alcuni progetti che coinvolgono
sia la qualità percepita che quella sostanziale al fine di soddisfare un insieme di benefici tangibili e
non, espliciti o impliciti.
TUTELA DEGLI UTENTI
Per rimuovere eventuali disservizi che limitano la possibilità di fornire da parte della struttura un
servizio di qualità o che non siano conformi ai principi standard enunciati nella presente Carta, gli
utenti possono presentare reclami, segnalazioni e encomi.
Ecco perché Synlab Italia mette a disposizione presso le proprie strutture un modulo allo scopo di
far emergere eventuali disservizi. Il modulo consegnato al personale di segreteria può essere in
forma anonima o compilato con nome e cognome e in questo caso sarà dato un riscontro all’utente.
Synlab Italia si impegna alla risoluzione del disservizio nei tempi tecnici strettamente necessari e
comunque a dare un primo riscontro entro 15 giorni.
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Synlab Italia, comunque, intende effettuare rilevazioni sulle proprie attività ricorrendo a sondaggi
rivolti ai propri clienti. Ciò consentirà di ottenere in forma anonima le valutazioni sulla qualità del
servizio offerto e di fornire eventuali suggerimenti al miglioramento dello stesso.
ASSISTENZA CLIENTI
L’assistenza clienti è a disposizione dell’utenza per:
 Fornire informazioni sulle strutture e sui servizi erogati;
 Ricevere reclami e/o segnalazioni sui servizi erogati;
 Effettuare la prenotazione di alcuni specifici servizi;
 Fornire accesso a informazioni sanitarie specifiche sul proprio referto tramite il contatto
con il personale sanitario competente;
 Fornire indicazioni e supporto sul percorso sanitario e assistenziale da intraprendere.
L’assistenza clienti può essere contattata dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 17.00, il
sabato dalle 9.00 alle ore 13.00; al numero verde gratuito
Oppure mediante indirizzo di posta elettronica [email protected]
ASSISTENZA CLIENTI
ASSISTENZA CLIENTI
STAFF DIREZIONALE
Legale Rappresentante:
Direttore di Laboratorio:
Direttore Sanitario Poliambulatorio:
Direttore Operativo:
Responsabile Amministrativo:
Responsabile Operativo BCP:
Responsabile RAQ:
Giovanni Gianolli
Roberto Colombo
Claudio Zara
Mauro Guarisco
Alberto Cò
Ugo Zanardini
Angela Scaffeo
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