1 DELIBERA N 82/13/CRL DEFINIZIONE DELLA

DELIBERA N 82/13/CRL
DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA
XXX BASILI / OKCOM XXX
IL CORECOM LAZIO
Nella Riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità.
“Corecom Lazio”) del 11.9.2013;
VISTA la legge 14 novembre 1995 n. 481 “Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi
di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità”;
VISTA la legge 31 luglio 1997 n. 249 “Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni
e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo”, in particolare l’articolo 1, comma
13, che prevede l’istituzione, quale organo funzionale dell’Autorità, dei comitati regionali per le
comunicazioni e l’articolo 1, comma 6, lettera a), n. 14, che attribuisce all’Autorità le competenze
in materia di controversie tra gli utenti e i gestori;
VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19 recante “Istituzione del comitato
regionale per le comunicazioni” e successive modificazioni e integrazioni;
VISTO l’art. 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003 n. 259 recante “Codice delle
comunicazioni elettroniche”;
VISTO l’Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di
seguito per brevità “AgCom”), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la
Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome,
che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l’Autorità e i Comitati regionali per le
comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione
delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche;
VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall’AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione
del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione
delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010;
VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di
comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS e successive
modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il “Regolamento”);
VISTA l’istanza pervenuta in data 30.04.2012, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/258/2012, con
cui Il Sig. XXX Basili (di seguito, per brevità, Sig. Basili) ha chiesto l’intervento del Corecom Lazio
per la definizione della controversia in essere con la società Okcom XXX (di seguito, per brevità,
anche denominata “Okcom”);
VISTA la nota del 25.05.2012 con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell’art.
15 del Regolamento, l’avvio del procedimento per la definizione della predetta controversia,
fissando, a pena di irricevibilità, il termine di 30 giorni per lo scambio di memorie e
documentazione, e di 10 giorni per repliche;
VISTE le memorie depositate dall’utente il 30.5.2012;
VISTE le memorie e gli allegati depositati da Okcom il 22.6.2012;
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UDITA la parte istante all’udienza del 27.06.2012, per mancata comparizione del gestore;
CONSIDERATO quanto segue:
A. – Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento
1. – Il sig. Basili, all’esito del tentativo obbligatorio di conciliazione intentato presso la CCIAA di
Viterbo, concluso con esito negativo per mancata comparizione del gestore, ha introdotto il
presente contenzioso nei confronti di Okcom rappresentando quanto segue:
a) di essere titolare di un contratto per servizi voce ed internet con Okcom sin dall’aprile 2010; di
aver riscontrato disservizi sulla linea a partire dal 9.1.2012 e, non trovando soluzione nonostante
le segnalazioni al servizio clienti, decideva di dare disdetta il 7.3.2012; il 14.3.2012 faceva
richiesta di rientro in Telecom Italia, la quale suggeriva di attivare una nuova numerazione in
quanto non in grado di garantire la portabilità in tempi brevi. La nuova numerazione veniva
attivata in data 20.3.2012. Chiedeva pertanto un indennizzo ai sensi della Delibera
n.73/11/CONS per il malfunzionamento per Euro 175; un indennizzo per Euro 200 per la perdita
della numerazione ed Euro 200 per le spese di procedura. Depositava inoltre copia della disdetta
inoltrata via fax.
Con memoria tempestivamente depositata, dietro specifiche richieste istruttorie del Corecom,
dichiarava di non essere in grado di specificare le date delle segnalazioni di guasto ( né il numero
di pratica in quanto non comunicatogli); di non poter fornire il contratto sottoscritto con Telecom
per il rientro della linea – rientro rivelatosi non praticabile- perché stipulato telefonicamente, né di
essere ancora entrato in possesso della 1° fattura Telecom attestante l’attivazione di una nuova
numerazione.
Con memoria tempestivamente depositata Okcom deduceva che: 1) l’utente era titolare di un
contratto di abbonamento dal 24.7.2010; 2) il 9.1.2012 risulta sul sistema una segnalazione di
guasto da parte dell’utente sulla linea voce; problema effettivamente accertato e risolto nell’arco
di circa due ore (in allegato screen shot del Trouble Ticket); 3) il 25 e 26 .1.2012 , l’utente
ricontattava il Servizio clienti per chiedere informazioni sulle condizioni del contratto e sulle
credenziali di accesso all’aerea riservata ( in allegato screen del Service Request); 3) l’1.3.2012
l’utente segnalava al servizio clienti una lentezza “non grave” della connessione internet che,
previa verifica tecnica, non veniva riscontrata attestandosi il servizio sugli standards contrattuali
(in allegato screen shot del Trouble Ticket); 4) il 5.3.2012 perveniva nuova segnalazione di
lentezza “grave” della connessione ed il reparto tecnico effettivamente riscontrava il degrado
della stessa aprendo un trouble ticket con Telecom Italia, riscontrato da questa il successivo
13.3.2012 con risposta “guasto non riscontrato” (in allegato screen shot del Trouble Ticket; 5) che
a soli due giorni dalla segnalazione del 5 marzo, in pendenza del termine previsto dalle
condizioni contrattuali per la risoluzione del guasto, il cliente inoltrava la disdetta, divenuta
efficace con disattivazione del servizio il successivo 15.4.2012; 6) produceva inoltre schermate
attestanti gli speed test effettuati dall’utente su suggerimento del servizio clienti e quelli effettuati
da Okcom in conformità alla procedura prevista dalla Del Agcom 244/08/CSP e s.m. 7) declinava
ogni responsabilità quanto alla perdita del numero in quanto non destinatario di alcuna richiesta
di portabilità verso altro gestore effettuata dall’utente, né di alcuna richiesta di rilascio della
risorsa da parte di altro gestore.
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B. – Motivi della decisione
B1) Considerazioni in rito
Preliminarmente si osserva che l’istanza soddisfa i requisiti di cui all’art. 14 del regolamento ed è
pertanto ammissibile.
B2) Sul malfunzionamento del servizio.
Pacifica e documentata l’esistenza del contratto tra l’operatore l’utente, la controversia verte sulla
fondatezza della pretesa di quest’ultimo ad essere indennizzato per malfunzionamento del
servizio ADSL (lentezza di connessione, unico motivo di risoluzione del rapporto contrattuale
specificato nella disdetta) che l’utente lamenta non essere stato mai risolto, indicandone la durata
nel periodo intercorrente tra il 9.1.2012 ed il 20.3.2012. (attivazione con altro operatore).
L’operatore sostiene invece che le segnalazioni da una parte sono state gestite nei tempi
contrattualmente previsti, dall’altra le verifiche tecniche che ne sono conseguite, non hanno
rivelato difformità rispetto agli standards contrattuali.
La pretesa dell’utente è fondata con le limitazioni che seguono.
In base ai principi generali sull’onere della prova in materia di adempimento di obbligazioni, si
richiama il principio più volte affermato nella consolidata giurisprudenza di legittimità (Cass.
SS.UU. n. 13533 del 30 ottobre 2001, Cass. 9 febbraio 2004 n. 2387, 26 gennaio 2007 n. 1743,
19 aprile 2007 n. 9351, 11 novembre 2008 n. 26953, e da ultimo, 3 luglio 2009 n. 15677 e da
ultimo Cass. II 20 gennaio 2010 n. 936), secondo il quale il creditore che agisce per
l’adempimento, per la risoluzione o per il risarcimento del danno deve dare la prova della fonte
negoziale o legale del suo diritto e, se previsto, del termine di scadenza, limitandosi alla mera
allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte; sarà il debitore convenuto a
dover fornire la prova del fatto estintivo del diritto, costituito dall’avvenuto adempimento. Anche
nel caso in cui sia dedotto un inesatto adempimento dell’obbligazione, al creditore istante sarà
sufficiente allegare tale inesattezza, gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare
l’avvenuto esatto adempimento o che l’inadempimento è dipeso da causa a lui non imputabile ex
art. 1218 cod. civ, ovvero da cause specifiche di esclusione della responsabilità previste dal
contratto, dalle condizioni generali di contratto o dalla Carta Servizi.
Nella fattispecie dedotta, vale quanto stabilito ai sensi della Delibera n. 179/03/CSP (TLC,
Direttiva Generale), ossia che gli operatori devono fornire i servizi in modo regolare, continuo e
senza interruzioni, nel rispetto delle previsioni normative e contrattuali.
A fronte delle asserite segnalazioni di lentezza della connessione ADSL delle quali l’utente non è
stato in grado di individuare le rispettive date onde consentire il calcolo dei tempi di riparazione,
ma delle quali è stato il gestore a depositare i trouble tickets di gestione delle stesse, spettava
dunque ad Okcom provare di avere fornito il servizio in modo regolare e continuo, nonchè di
avere svolto tutte le attività necessarie a risolvere il disservizio o che l’inadempimento è dipeso
da cause a lui non imputabili ex art. 1218 codice civile o da cause specifiche di esclusione della
responsabilità.
La documentazione probatoria depositata dal gestore in fase istruttoria – non contestata
dall’utente che pure l’ha ricevuta- consente anzitutto di circoscrivere il dedotto periodo di
malfunzionamento, inteso come degrado della connessione internet, individuando il dies a quo
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nella segnalazione del 1.3.2012, in quanto è dimostrato in atti che le precedenti del 9.1.2012 e
del 25 e 26.1. 2012 riguardavano una il servizio voce, le altre richieste di informazioni, tutte
comunque tempestivamente gestite. Il dies ad quem va individuato invece al 6.4.2012, data di
efficacia della disdetta, in concomitanza della quale il gestore avrebbe dovuto cessare il servizio.
Ciò premesso, in relazione al periodo interessato dal disservizio, occorre richiamare il nuovo
quadro regolamentare costituito dalle Delibere n. 131/06/CSP, 244/08/CSP in materia di qualità e
carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, come delineatosi a seguito delle
modifiche introdotte dalle delibere 149/07/CSP, 400/10/CONS e 151/12/CONS, in base al quale
sussiste l’obbligo del fornitore di specificare la velocità minima del servizio dati, risultante dalle
misurazioni effettuate. In altri termini, gli operatori devono rendere nota la velocità minima reale di
accesso alla rete con il collegamento Adsl. Sul punto, si deve puntualizzare che l’obbligo previsto
dall’articolo 7, comma 3, della delibera n.244/08/CSP a carico degli operatori di fornire la corretta
indicazione della velocità di trasmissione dati e specificatamente la banda minima in downloading
soddisfa esigenze di maggiore trasparenza e di scelta d’acquisto consapevole da parte degli
utenti. Ciò, diversamente dal precedente regolamento di cui alla delibera n.131/06/CSP recante
“direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi
dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n.249”, secondo il quale
il predetto obbligo informativo atteneva solo alla velocità massima teorica.
L’adempimento da parte degli operatori dell’obbligo di garantire la banda minima in downloading,
di cui all’articolo 7, comma 3, della delibera n.244/08/CONS, sebbene cogente dall’entrata in
vigore del predetto provvedimento, è stato reso operativo e verificabile per gli utenti solo con
l’adozione a partire dal mese di ottobre 2010, del sistema Ne.Me.Sys che consente la verifica
della qualità del servizio di accesso a Internet da postazione fissa resa all’utente finale e
precisamente, in conformità a quanto previsto dall’articolo 8, comma 5, della citata delibera, entro
un anno dalla designazione del soggetto indipendente di cui alla successiva delibera
n.147/09/CSP,.
Infatti , l’art. 8, comma 6, Delibera 244/08/CSP dedicato alla “Verifica della qualità di servizio resa
ad uso dell’utente finale” testualmente dispone che “Qualora l’utente riscontri valori misurati degli
indicatori peggiorativi rispetto a quelli di cui sopra può presentare, entro 30 giorni dalla data in cui
ha effettuato la misura, mediante il servizio di cui al comma 1, un reclamo circostanziato
all’operatore, allegandovi la certificazione attestante la misura effettuata, rilasciata per conto
dell’Autorità. Ove non riscontri il ripristino dei livelli di qualità del servizio entro trenta giorni dalla
presentazione del predetto reclamo, l’utente ha facoltà di recedere senza penali dal contratto per
la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa, con un preavviso di un
mese, mediante comunicazione inviata all’operatore con lettera raccomandata o messaggio di
posta elettronica certificata”.
Pertanto, stante la decorrenza della messa a disposizione degli utenti finali del nuovo strumento
di test di velocità sul sito www.misurainternet.it (ottobre 2010), le nuove segnalazioni e reclami
addotti nella presente controversia a sostegno dell’asserita lentezza del collegamento, (svolti dal
dicembre 2010), avrebbero dovuto essere supportati dal previo espletamento da parte dell’utente
della procedura di cui al citato art.8 comma 6, Delibera 244/08/CSP, all’epoca già entrato in
vigore e pubblicizzato ( cfr. Comunicato Stampa Agcom del 10.8.2010).
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L’utente avrebbe pertanto dovuto far precedere le sue segnalazioni dalle misurazioni eseguite
secondo la procedura accreditata, già vigente all’epoca dei fatti, supportando le sue segnalazioni
con tali prove.
Ma vi è di più. Avuto riguardo alle richieste indennizzatorie dell’utente, si segnala che
quand’anche le rilevazioni sul sistema Nemesys fossero state effettuate ed avessero fornito
prova dell’effettivo degrado del segnale, l’utente avrebbe avuto solo la facoltà di cambiare
operatore senza costi di cessazione, mentre l’indennizzo sarebbe stato circoscritto, in conformità
con quanto previsto dall’art.4 della delibera n.131/06/CSP, ai ritardi, rispetto al tempo massimo
contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati.
Orbene rispetto a tale ultima disposizione regolamentare, non può sottacersi come, pur non
avendo l’utente eseguito le misurazioni “certificate” sia stato l’operatore stesso ad ammettere e
fornire prova del disservizio dedotto, producendo le schermate dei trouble tickets aperti per
lentezza “lieve” e lentezza “grave” della connessione e rispetto ai quali è dunque applicabile il
disposto dell’art.4 della Del. 131/06/CSP.
Il ticket aperto il 1.3.2012 è stato aperto e risulta chiuso il giorno seguente con esito positivo, ma
nella realtà il problema non può considerarsi risolto se già al 5.3.2012, perveniva nuova
segnalazione per grave lentezza del collegamento accertata e comunicata dallo stesso gestore a
Telecom Italia nei confronti della quale apriva apposito ticket; l’esito comunicato da quest’ultima
di mancato risconto del problema non può considerarsi coerente con quanto registrato sugli
screen shots da Okcom e deve pertanto concludersi per la mancata gestione del guasto. Né
sono state prodotte dal gestore le misurazioni certificate ai sensi della Delibera 244/08/CSP,
seppure citate nella memoria. Ai sensi pertanto dell’art.2, comma 2 e 5 comma 2 della Delibera
Indennizzi, si riconosce l’importo di Euro 90,00 per il ritardo nella gestione del guasto.
B3) Sulla perdita della numerazione.
La richiesta è infondata e pertanto non può essere accolta.
L’utente, seppur richiesto, non è stato in grado di provare il titolo della sua pretesa ad essere
indennizzato per la perdita della numerazione, ossia un contratto di portabilità in Telecom fallito
per ragioni tecniche o amministrative o comunque interrotto per comunicazioni ostative da parte
del gestore Recipient; né ha dimostrato, in alternativa, di essersi avvalso della facoltà prevista
dall’art.17 bis della Del 274/07/CONS (richiesta di portabilità al Donating) anzi, l’utente stesso ha
depositato con l’istanza, la disdetta comunicata ad Okcom di cessazione del contratto, senza
manifestazione contestuale di voler conservare la numerazione per migrazione ad altro gestore.
Né vi è poi alcuna prova, per mancanza di fatture, dell’effettiva attivazione di una nuova
numerazione presso il nuovo gestore.
B4) Sulle spese della procedura.
Infine, quanto alle spese della procedura, la possibilità di riconoscere il rimborso delle spese
necessarie per l’espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e
proporzionalità, è previsto dall’art. 19, comma 6, del Regolamento, che sancisce inoltre che nel
determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto “del grado di partecipazione e del
comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione”.
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Nel caso di specie, tenuto conto del comportamento complessivamente tenuto dalle parti, delle
difese svolte, della parziale soccombenza, della mancata partecipazione del gestore all’udienza
di conciliazione, si ritiene congruo liquidare l’importo complessivo di euro 50,00 a titolo di
rimborso spese per la procedura di definizione.
Per tutto quanto sopra esposto,
IL CORECOM LAZIO
CONSIDERATO per quanto precede che la domanda proposta dal Sig. XXX Basili nei confronti
dell’operatore Okcom XXX sia da accogliere nei limiti di cui in motivazione;
RITENUTO inoltre, per quanto concerne le spese di procedura, che, alla luce dei criteri
generalmente seguiti da quest’Autorità, sia equo liquidare all’istante un importo onnicomprensivo
di Euro 50,00 quale rimborso forfetario delle spese sostenute per la trattazione della presente
procedura;
RITENUTO infine che gli indennizzi e/o i rimborsi riconosciuti dall’Autorità all’esito della
procedura devono soddisfare, ai sensi dell’art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche, il
requisito dell’equità e pertanto tenere indenne l’istante del decorso del tempo necessario alla
definizione della procedura;
VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento
DELIBERA
L’accoglimento, nei termini esposti in motivazione, dell’istanza presentata dal Sig XXX Basili in
data 30.04.2012.
La società Okcom XXX è pertanto tenuta a riconoscere in favore di XXX Basili, tramite assegno
bancario o bonifico, le seguenti somme, calcolate come in motivazione:
a) euro 90,00= (novanta/00=), a titolo di indennizzo per il ritardo nella riparazione del guasto, oltre
interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell’istanza di risoluzione della
controversia;
b) euro 50,00(cinquanta/00) a titolo di rimborso delle spese di procedura.
E’ fatta salva la possibilità per l’utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento
dell’eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall’articolo 11 comma 4 della delibera n.
179/03/CSP.
Ai sensi dell’art. 19, comma 3, della delibera n.173/07/CONS il provvedimento di definizione della
controversia costituisce un ordine dell’Autorità ai sensi dell’articolo 98, comma 11, del decreto
legislativo 1 agosto 2003 n.259.
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La società è tenuta, altresì, a comunicare a questa Autorità l’avvenuto adempimento alla
presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima.
Ai sensi dell’articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato
con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale
Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva.
Ai sensi dell’articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente
provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso.
La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all’Autorità per gli adempimenti di rito ed
è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio.
Roma, 11 settembre 2013
Il Presidente
Francesco Soro
Fto
Il Dirigente Responsabile del Procedimento
Livio Sviben
Fto
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