Front Office - Federalberghi

In partnership con
Materiali sul seminario di
Customer Relationship Management
“Front Office”
II Seminario
Corso promosso dal Vicepresidente CNGA
con delega alla Formazione, dott. Francesca Maffei
A cura dell’Associazione Albergatori ed imprese turistiche
della provincia di Trento, Ufficio Marketing
Relatore: dott. Monica Basile, Marketing Manager
E-mail: [email protected], Telefono: 0461.923666 int.3
Roma, 21 novembre 2012
Quadro sintetico dei contenuti e
della metodologia
Il receptionist è una figura molto importante all’interno di un hotel: rappresenta il
suo biglietto da visita ed influenza il grado di soddisfazione e il tasso di ritorno
del cliente.
Il corso permette al receptionist di acquisire strategie efficaci per “vendere al
meglio il proprio hotel” in tutti i contatti che intrattiene con la clientela.
Nel primo seminario tenuto il 13 giugno a Roma, presso la sede nazionale di
Federalberghi, si sono poste le basi per vendere al meglio il proprio hotel e
accogliere bene la clientela attraverso:
-
L’Identificazione e promozione de punti di forza dell’albergo e della
destinazione;
-
La trasmissione dei punti di forza in tutti i contatti con la clientela;
-
La gestione della vendita telefonica e la risposta alle e-mail di
preventivo;
-
La presentazione di esempi reali di risposta provenienti da alberghi di
catena e dagli alberghi dell’arco alpino che rientrano nelle 20
destinazioni di Qualità individuate dell’Istituto di Ricerca svizzero Bak
Basel. Essi sono i risultati di un’analisi svolta dall’Associazione degli
Albergatori del Trentino (Asat).
Nel secondo seminario del 21 novembre a Roma il gruppo di lavoro si è
concentrato sull’accoglienza e sulla gestione della clientela durante il
periodo di vacanza, per aumentare il livello di soddisfazione dell’ospite
attraverso:
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-
L’illustrazione dei servizi gratuiti e a pagamento dell’albergo;
-
La promozione del Territorio e la vendita della destinazione turistica;
Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
-
La prevenzione delle insoddisfazioni potenziali più frequenti in hotel;
-
La gestione dell’insoddisfazione del cliente;
-
La replica alle lettere di lamentela del cliente su Trip Advisor e sugli
altri canali internet;
-
La replica alle recensioni positive dei clienti.
Metodologia:
Il contenuto dei seminari è stato ideato dalla docente partendo:
-
Dalle domande più frequenti degli albergatori del Trentino durante le
consulenze di marketing presso l’Associazione Albergatori Asat;
-
Dall’analisi di ricerche accademiche internazionali relative alle nuove
tecnologie e alle correlazioni con il revenue alberghiero;
-
Dall’esperienza diretta nel customer relationship management
alberghiero a livello internazionale e nazionale;
-
Dai contributi attivi (case history, problemi, dubbi) dei 300 albergatori
del Trentino soci dell’Associazione Albergatori del Trentino (Asat) che
hanno partecipato attivamente al seminario che la docente ha tenuto
nelle sezioni di Madonna di Campiglio, Andalo, Val di Fassa, Val di
Fiemme, Levico nel 2012.
Docente:
Monica Basile, responsabile Ufficio Marketing dell’Associazione Albergatori del
Trentino.
Specializzata in SDA Bocconi in Marketing Management con 15 anni di
esperienza come responsabile marketing e vendite alberghiere per consolidati
gruppi di hotel esteri (“Accor Hotel” leader di mercato in Europa e “Sun
International” leader di mercato in Sud Africa) e hotel familiari dell’arco alpino
italiano.
A livello internazionale la docente rientra tra gli esperti indipendenti del WTO di
Madrid e del Consiglio d’Europa.
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
1. L’accoglienza dell’Ospite di persona
Suggerimenti per gestire al meglio la relazione con l’Ospite.
Prima dell’arrivo del cliente
Riprendere la prenotazione, accertandosi di soddisfare le richieste del
cliente;
-
Accordare la camera concordata;
-
Predisporre il planning degli arrivi del giorno con le camere già allocate;
-
Tentare un upselling, (vendita al rialzo) qualora fosse disponibile una
seconda camera più confortevole ad una quotazione più alta;
-
Controllare la qualità della camera, prima che l’ospite arrivi;
-
D’inverno, controllare che la temperatura nella camera sia accogliente;
-
Inserire in camera una lettera di benvenuto da parte dell’albergatore;
-
Per il personale alla reception, accogliere l’ospite in una tenuta curata e
ordinata;
-
Formare anche il personale di sala ad accogliere gli ospiti, qualora il
receptionist si dovesse assentare dalla postazione;
-
Plus: inserire nella camera un piccolo gesto di benvenuto legato al
territorio (una mela, una frase legata al paesaggio…)
All’arrivo del cliente
-
Sorridere e dare il benvenuto in maniera gentile;
-
Iniziare il rapporto con l’ospite con frasi cordiali riguardo al viaggio
-
L’accoglienza deve essere specifica e personalizzata sui diversi target di
clientela e sui loro bisogni (famiglie con bambini, escursionisti, business);
-
Fornire tutte le info sull’hotel (orari, servizi gratuiti e a pagamento);
-
Fornire info riguardo al territorio, convenzioni con Musei e attività culturali;
-
Accompagnare in camera l’ospite per illustrare tutti i dispositivi della
camera;
-
Se il receptionist è occupato al telefono, far un cenno al cliente, terminare
la chiamata e dedicarsi all’accoglienza;
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
2. L’Albergatore come Ambasciatore del Territorio
Durante la vacanza l’obiettivo è far trascorre un “tempo di qualità” all’Ospite al
fine di aumentare la soddisfazione della clientela e la relativa fidelizzazione.
L’Albergatore dovrebbe giocare sempre più il ruolo di “Ambasciatore del proprio
territorio”.
Alcuni spunti per l’albergatore per facilitare il cliente nella scoperta del territorio:
-
Divulgare informazioni aggiornate riguardo alle attrazioni territoriali;
-
Sviluppare rapporti di partnership con gli attori territoriali;
-
Invitare i propri clienti a visitare i produttori agricoli per degustazioni;
-
Informare i propri clienti sulle manifestazioni che si svolgono in città
durante il soggiorno;
Case history:
Sinergie sviluppate tra i settori “Turismo e Cultura” in Trentino
A. Il Progetto:
L’Associazione degli albergatori della provincia di Trento, attraverso il proprio
Ufficio Marketing, ha sviluppato da alcuni anni una strategia per avvicinare i
settori del Turismo a quello della Cultura.
La strategia si compone di due macro azioni:
-
Organizzare le visite guidate gratuite per i soci dell’Ass. Albergatori in
occasione dell’apertura di nuove mostre nei Musei, Castelli, seguendo un
“format creato su misura per le esigenze degli albergatori”;
-
Sviluppare delle partnership con i Musei, Castelli in modo da incoraggiare
gli Ospiti degli hotel nella visita delle attrazioni territoriali;
-
Risultati: in tre anni 7500 Ospiti degli hotel del Trentino hanno visitato i
Musei e Castelli.
Per ulteriori informazioni sul progetto si può consultare on line il Report n. 33 dell’Osservatorio del Turismo
della Provincia Autonoma di Trento, che ospita un capitolo sulla strategia del progetto, metodologia, e
risultati raggiunti.
Link al sito:
http://www.ufficiostampa.provincia.tn.it/binary/pat_ufficio_stampa/supplementi_trentino/Report33.1278676
089.pdf
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
B. La comunicazione all’Ospite:
Lettera di presentazione delle offerte territoriali indirizzata all’Ospite.
Vi invitiamo a scoprire i Castelli e i Musei del
Trentino!
L’Associazione Albergatori ed imprese turistiche della provincia di Trento
unitamente al proprietario dell’Albergo, del B&B di Qualità, del Rifugio e della
struttura ricettiva, hanno il piacere invitarvi alla scoperta del Trentino attraverso
la visita ai numerosi Castelli e Musei a cui potrete accedere a tariffe agevolate.
Troverete informazioni e i coupon alla reception.
Le auguriamo delle gioiose ferie in Trentino!.
I Castelli e la vita nobiliare
Castello del Buonconsiglio, nel centro di Trento:
Residenza dei Principi-Vescovi dal 1200 al 1700
Castel Beseno, Besenello: Castello-fortezza il più grande del nord Italia a 10 minuti da
Trento, in direzione sud, verso Verona. Il percorso e l’allestimento museale sono stati
completamente rivisti.
Castel Stenico, Stenico: Sontuosa residenza estiva dei Principi-Vescovi trentini,
contiene l’artigianato delle dimore nobiliari trentine con mobili, chiavi, campane e
stanze arredate.
Castel Thun, Vigo di Ton, Val di Non: Splendido castello nobiliare arredato, permette
di scoprire la vita sontuosa e aristocratica del Trentino dal ‘500 ai giorni nostri. Riaperto
nel 2010 dopo 20 anni di restauri.
L’arte sacra e la vita contadina e il Museo del Rame
Il Museo Diocesano Tridentino, Trento: alla scoperta dell’arte sacra del Trentino dal
1200 al 1800, il prezioso tesoro della Cattedrale, gli altari intagliati e dorati, i rarissimi
ricami di Boemia e gli arazzi esposti nel Castello del Buonconsiglio.
Il Museo degli Usi e Costumi della Gente Trentina, San Michele all’Adige: è un vero
museo dell’uomo della montagna alpina, creato allo scopo di preservare un patrimonio
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
culturale allora in procinto di scomparire: un mondo di tradizioni, tecniche, mestieri,
saperi, riti.
La mostra dal 20 settembre al 16 dicembre 2012 Le scritte dei pastori. Tre secoli di
graffitismo rupestre della Val di Fiemme dal 1650 al 1950 in prospettiva
etnoarcheologica (in collaborazione con la Magnifica Comunità di Fiemme e i comuni di
Ziano, Predazzo, Tesero, Cavalese, Panchià).
Il Museo del Rame a Ravina di Trento: vista al Museo gratuita
I Musei d’arte moderna e futurista
Mart: Museo d’arte moderna e contemporanea, Rovereto
Uno dei musei d’arte moderna e contemporanea più importanti d’Italia, costruito
dall’arch. Botta, presenta importanti mostre temporanee e conserva una collezione
permanente di oltre 30.000 opere del XX e XXI secolo tra dipinti, disegni e sculture.
Mostra in corso dal 22/9 al 13/1: Un altro tempo. Tra Decadentismo e Modern Style,
Mostra in corso dal 26/10 al 6/10/13: La magnifica ossessione:i dieci anni del Mart in
modo inedito,)
Mostra in corso dal 26/10 al 13/1: David Claerbout,
Casa d’Arte Futurista Depero, Rovereto
Museo ideato ed arredato dal grande artista futurista roveretano, Fortunato Depero, in
cui sono esposti gli arazzi, le tarsie in panno, i mobili, le campagne pubblicitarie della
Campari e i prodotti d'arte applicata.
Le visite guidate alle Cantine di “bollicine e grappa”
Cantine Ferrari a Ravina di Trento: visita guidata ridotta, sconto del 10% sull’acquisto
di bottiglie Ferrari.
Villa De Varda a Mezzolombardo, Trento: visita al Museo del Vino e della Grappa e
degustazione gratuita.
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
C. Coupon che l’Ospite deve presentare per usufruire dell’entrata agevolata
Accordo di Partnership 2012 ASAT – Castello del Buonconsiglio, Beseno,
Stenico, Thun
Coupon per gli ospiti dei soci dell’Associazione Albergatori ed
imprese turistiche della provincia di Trento (ASAT)
L’Associazione Albergatori ed Imprese turistiche della provincia di Trento, ha
provveduto a sviluppare un accordo di partnership con il Castello del Buonconsiglio,
Castel Beseno, Castel Stenico e Castel Thun
L’accordo permette agli ospiti che soggiornano negli Alberghi, nei B&B di Qualità, nei
Rifugi, nei Club di Prodotto, soci dell’Associazione Albergatori, di poter visitare i
Castelli del Trentino a tariffe agevolate:
Castello del Buonconsiglio: ingresso ridotto pari a € 5 a biglietto (al posto tariffa
intera di €8);
Particolarità: Residenza dei Principi-Vescovi dal 1200 al 1700.
• Castel Beseno: ingresso ridotto pari a € 3 a biglietto (al posto della tariffa intera di
€ 5);
Particolarità: Castello-fortezza il più grande del nord Italia a 10 minuti da Trento, in
direzione sud
Il percorso e l’allestimento è stato completamente rivisto
• Castel Stenico: ingresso ridotto pari a € 3 a biglietto (al posto della tariffa intera di
€ 5);
Particolarità: residenza estiva dei Vescovi trentini, contiene l’artigianato delle dimore
nobiliari trentine con mobili, chiavi, campane e stanze arredate.
• Castel Thun: ingresso ridotto pari a € 4 a biglietto (al posto della tariffa intera di €
6);
Particolarità: Sontuoso castello nobiliare arredato, permette di scoprire la vita
aristocratica del Trentino. Riaperto nel 2010 dopo 20 anni di restauri.
•
•
•
•
Ingresso unico valido per i 4 Castelli alla tariffa ridotta di € 8 al posto di € 12
Gratuità per i ragazzi fino a 14 anni, 15-26 anni tariffa ridotta studenti, over 65
tariffa ridotta.
I Castelli sono aperti anche di sabato e domenica e chiusi tutti i lunedì.
Info parcheggio: Castello del Buonconsiglio ubicato nel centro di Trento, si consiglia di
usufruire dei parcheggi a pagamento segnalati in città; per i Castelli Beseno, Stenico
parcheggi gratuiti; per Castel Thun parcheggio a pagamento.
Parte da compilare e consegnare alle biglietterie dei Castelli.
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
SEDE
……………….…….……………………………………….
DATA DELLA VISITA
……………….…….……………………………………….
NUMERO DI BIGLIETTI RIDOTTI ……………………..…………………………………….
NUMERO DI BIGLIETTI GRATUITI …………………………………………………………….
TIMBRO DEL SOCIO ASAT
….……………..………………………………………….
Per Info su orari e manifestazioni nei Castelli: Tel: 0461.492829 (aperto anche sabato e domenica), per ricevere
gratuitamente brochure e essere inclusi nella mailing list contattare l’Ufficio Stampa dott. Alessandro Casagranda e-mail
[email protected]
Per Info e suggerimenti per sviluppare ulteriormente l’accordo di partnership:
ASAT, Responsabile Ufficio Marketing dott. Monica Basile Tel: 0461. 923666 tasto n.3 ( [email protected])
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
3. Strategia di replica alle recensioni degli utenti
E’ molto importante che l’albergatore replichi sempre alle recensioni negative e
positive lasciate dagli utenti sui review sites in maniera da:
-
Ristabilire la realtà sullo svolgimento dei fatti in caso di recensioni
negative;
-
Dare un’immagine di gestione alberghiera orientata alla customer
satisfaction;
-
Promuovere al meglio i servizi e le novità del proprio hotel attraverso le
repliche.
-
Innescare il circolo virtuoso delle repliche positive per migliorare il ranking
dell’hotel.
Case History dal sito di Trip Advisor
Esempi di replica ad due recensioni negative
“HO PRENOTATO TRE CAMERE E HO…” Recensito il 21 giugno 2011
Ho prenotato tre camere ed ho ricevuto un box per animali, ho prenotato la cena per 4,
nonostante abbiamo mangiato solo il primo mi hanno fatto uno sconto di soli 5 euro.
Non è da 4 stelle per niente ma più un 3 stelle medio.
Replica dell’albergatore
Gentile Cliente, la ringrazio per averci segnalato questi disservizi, le recensioni anche
quelle non positive ci aiutano a migliorare i nostri servizi. Per quanto concerne le
camere le metrature sono indicate sulla maggior parte dei siti, 20 per la camera
standard (la camera 122) e 22 metri quadri per la superior (camera 323). Pensiamo
che le camere siano assolutamente nella media di camere d’albergo, e come ben
comprenderà impossibile allargarle o restringerle all’occorrenza. Ci spiace anche che
non ci abbia riferito i disguidi in loco, avremmo certamente trovato una migliore
sistemazione alle sue esigenze. Inoltre, e questo ci spiace davvero, l’albergo è stato
lasciato da una delle tre camere prenotate un giorno prima del previsto, e
contrariamente alla prassi non abbiamo addebitato alcun importo sebbene le politiche
di cancellazioni prevedono di norma di avvisare il ricevimento 48 ore prima della data
di partenza, volendo evitare l' addebito comunque del pernottamento, per le partenze
anticipate e speravamo davvero di averle fatto cosa gradita, ma evidentemente il
nostro gesto non è stato apprezzato a pieno.
Sulla ristorazione abbiamo delle politiche precise volte a rendere il soggiorno completo
con la mezza pensione, che normalmente prevede un buffet piuttosto variegato di piatti
per quanto riguarda l’antipasto e i dolci, lasciando al cliente la scelta tra 4 diversi primi.
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
Mi sembra, anche riguardando bene la prenotazione, che lei abbia scelto la soluzione
camera e prima colazione e anche in questo caso per chi non volesse acquistare in
loco il pacchetto della mezza pensione, è a disposizione dei clienti che vogliono da soli
decidere cosa scegliere (anche solo un piatto...), il nostro menu "a la carte" con una
discreta scelta.
Abbiamo comunque apprezzato la sua recensione, questo conferma la veridicità delle
testimonianze "on line" in generale e permette anche agli altri utenti di non sospettare
la dove le recensioni sono positive. Se volesse è possibile scrivermi alla nostra mail
generale per verificare assieme anche altri dettagli del suo soggiorno sempre con lo
scopo di evitare disguidi in futuro.”
“ HOTEL MILANO NEGATIVO” Recensito il 16 ottobre 2011
la stanza era calda e l'aria condizionata non funzionava.
impossibile aprire finestra per il rumore del traffico.
il materasso è pessimo.
il costo è eccessivo (168 Euro una notte), la cosa strana è che il giorno dopo costava
129,00 euro. Perché?
L'unica cosa buona che ho trovato è stata la colazione.
Replica dell’albergatore 17 ottobre 2011
Gentile Cliente,
la ringraziamo per il tempo dedicatoci e per le sue segnalazioni e ci scusiamo se il
prodotto non è risultato all’altezza delle sue aspettative. Desideriamo solamente
informarla che, in merito all’aria condizionata, il repentino abbassamento della
temperatura esterna ne ha giustificato lo spegnimento.
Desideriamo comunque ringraziarla per i positivi apprezzamenti sulla nostra ricca
colazione a buffet e l’insonorizzazione delle nostre camere.
Nella speranza di poterla accogliere nuovamente come nostro gradito ospite, voglia
gradire i nostri più cordiali saluti.
Esempi di replica a tre recensioni positive
“GRANDE WEEK END DI RELAX” Recensito il 6 novembre 2012
Weekend ottobrino di castagne e vino, sono stata divinamente in questo albergo che
consiglio vivamente per un fine settimana di puro relax,godendo la zona spa a
disposizione degli ospiti.
Un grazie di cuore all'ospitalità della famiglia Rossi, perché la differenza la fanno
sempre le persone!!!
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012
Replica dell’albergatore 10 novembre 2012
Carissima ,
sembra che l'autunno sia la tua stagione preferita, o almeno la prediligi concedendoti
fine settimana di riposo e benessere, visto che un paio d'anni fa ci siamo conosciuti
nello stesso periodo!
E' vero l'autunno regala emozioni stupende, tinge le nostre montagne di splendidi colori
ed il bel tempo di questi giorni invoglia a belle passeggiate nei boschi. Al rientro, la
SPA offre piscina ed idromassaggio oppure riposo nella zona relax.
Siamo onorati che tu sia stata nuovamente nostra ospite e abbia dedicato ancora del
tempo a scrivere di noi e se ti va, prova la stagione invernale....
Abbiamo un listino speciale per il nostro 30° anno di ospitalità!
Grazie e a presto
“PERFETTO SEMPRE” Recensito il 10 settembre 2012
Sono ritornata dopo qualche mese. L'hotel è perfetto sempre: la camera luminosa e
pulita, molto comodo il servizio thè e caffè gratuito, il wifi è gratuito e funziona e
soprattutto la silenziosità in generale. Strana vista la posizione. Trovo la palestra
ideale, di fronte al parco,di lato alla piscina. Ho scelto una tariffa sul sito con la
colazione inclusa, davvero conveniente!
Con il tram 27 in venti minuti so raggiunge il duomo e con la mavetta gratuita
l'areoporto. Io sono arrivata in treno a Rogoredo. Le tariffe sono vantaggiose e
soprattutto il livello è veramente internazionale.Il ristorante è un pó caro, ma la pasta è
veramente buona. Lo consiglio a chi cerca un albergo affidabile, senza pretese di
lusso, ma la certezza di una qualità su tutto.
Replica dell’albergatore 4 novembre 2012
Gentile Cliente,
la ringraziamo per i sinceri apprezzamenti espressi verso la nostra struttura e la qualità
del nostro servizio. Nell’attesa di poterle dare nuovamente il benvenuto presso la
nostra struttura, le inviamo cordiali saluti.
“UN FANTASTICO WEEK END” Recensito
il 2 novembre 2012
Ho trascorso un fantastico weekend con amici all'insegna della tranquillità e del
riposo, ed ho approfittato per un meraviglioso massaggio decontratturante.
Consiglio vivamente il centro per amici e famiglie.
Replica dell’albergatore 5 novembre 2012
Caro Ospite,
ci fa piacere il tuo weekend sia stato fantastico!
Certamente trascorrerlo insieme ad amici ed in più all'insegna del relax trovato
nella nostra SPA, non può che giovare e ricaricare di energia.
Allora......quando sentirai di aver nuovamente bisogno di ricaricarti.......torna a
trovarci con i tuoi amici.
Ti ricordiamo che quest'inverno, ti potrai divertire sciando nella nuova Skiarea
con i suoi 150 km di piste da sci, e al rientro, rilassarti con fantastici nuovi
massaggi.
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Ass. Albergatori del Trentino, Ufficio Marketing 21.11.2012