Audit per un Contact Center

Un esempio di Audit presso un Centro
Assistenza Clienti
a cura di Natale Prampolini,
LA ISO27001, CISA, CISM, ITIL, ISO20000
2010 – Torino
Natale Prampolini
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Obiettivi dell’audit
 Organizzazione del CAC nell‟azienda
 Ruoli e responsabilità.
 Modelli di riferimento, ITIL e ISO 20000.
 Governance, organizzativo e tecnologico
 Definizione ed esame dei SLA e degli OLA.
 Analisi dei risultati
 Ipotesi per una check-list per audit.
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Audit CAC
Definizioni:
•
•
•
•
•
•
•
Centro Assistenza Clienti
Contact Center
Call Center
Customer Care
Help Desk
Service Desk
Ufficio Relazioni Pubbliche
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Audit CAC
Customer Relationship Management
1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per
automatizzare i processi di business che prevedono il contatto
diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza
del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro
analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli
strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il
contatto con il cliente.
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Servizi di Service Desk e
Contact Center

Obiettivo del Service desk:
 Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi,
supporti e guidi l‟utente in modo che a fronte di anomalie sia
possibile ripristinare la normale operatività dell‟utente stesso.

Attività:




Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino
alla loro chiusura;
Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente
allo stato delle richieste e degli incidenti;
Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima
soluzione laddove possibile. Provvedere all‟assegnazione degli
incident non risolvibili direttamente alla corretta struttura;
Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del
servizio.
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Servizi di Service Desk e
Contact Center
Service Delivery
IT Financial
Mgmt
Availability
Mgmt
Capacity
Mgmt
Continuity
Mgmt
Security
Mgmt
Service Support
Change
Management
Release
Management
Configuration
Management
Problem
Management
Incident
Management
ITIL v.2
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Service Level
Mgmt
AMBITO
Natale Prampolini
Service
Desk
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Servizi di Service Desk e
Contact Center
SERVICE DESK
Facts &
Figures
Single Point of Contact
Italiano; Inglese;
Service hours 7x24
Ca. 180.000 ticket/anno
Ca. 45.000 Client gestiti
Technical User Support Standard application support
Customer application support
Service Offering Portfolio
ICT Service Desk
Help desk
Call receiving &
Dispatching
Standard Support
Advanced services
Incident Man.
(break and fix)
Input for Problem
management
Customer applic.
Monitoring &
support
Customer notification
Password Reset
IMAC/R
dispatching
Remote
Operations
Remote acces &
Remote control
Asset update
(notification)
Customer satisfaction
survey
HW Maintenance – Timely feedback
Incident Qualif.&Disp.
To users
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Organizzazione del servizio
Livelli di servizio
Service Desk
1° Livello
UTENZA
AC-01
% di chiamate abbandonate in coda operatore.
AC-02
% di chiamate accolte dalla casella vocale
AC-03
Servizio di call receiving – call management
Problem solving
su
problematiche
desktop/network
Problem
solving su
applicativi del
Cliente
Problem solving
su
problematiche
mainframe
AC-04
5%
7%
Tempo medio di permanenza dei messaggi nella casella vocale prima
che l‟Utente sia richiamato.
% di messaggi nella casella vocale che permangono oltre un tempo
stabilito (15 minuti) prima che l‟Utente sia richiamato
AC-06
% di risposta telefonica entro 30 secondi(dispatching)
AC-07
% di risposta telefonica entro 30 secondi(SD business)
AC-09
% di risposta telefonica entro 30 secondi(SD Premium)
AC-11
% di risposta telefonica entro 20 secondi(SD Optimum)
AC-08
% di ticket risolti al 1° livello (SD business)
AC-10
% di ticket risolti al 1° livello (SD Premium)
AC-12
% di ticket risolti al 1° livello (SD Optimum)
Strutture di 2°
Livello del Cliente
2010 – Torino
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Pag. 8
5 min
10%
80%
80%
90%
90%
60%
70%
70%
Punti di forza

Single point of contact multilingua

Elevati livelli di servizio

Cortesia ed esperienza

Documentazione/analisi dei
problemi

Formazione continua per gli
operatori

Utenti
1° livello
2° livello
Validi tools a supporto dell‟attività
degli operatori
Incremento della produttività
dell„utente
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Service desk
Single point of contact
Remote services
Remote maintenance
service, e.g. software
problem resolution
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Field services
On-site service, e.g.
replacement of defective
hardware
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Incident Management
Modello di processo
Incident Management
Incident
acceptance
Incident
classification
Incident
analysis
Incident
removal
Check
assign-ment
& qualification
Develop
restoration
path
Record &
check incident data
Classify
incident
Record
incident
symptoms
Prioritize
incident
Analyze
incidentpattern
Resolve
incident
Assign
incident for
processing
Check
restorability
Document
incident
processing
Record
environment
parameters
Incident
closure
Coordinate
success of
restoration
Close
incident
Incident Monitoring & Escalation
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Incident Management
Flusso delle informazioni
Customer
Request
Custome
r Info
Request
Fulfillment
Incident
Incident
Management
Event
Management
CI
Infos
OLA/SL
AData
Service Level
Management
Report
Security
events
Security
Management
PIRR* Request
for
Change
IT Service
Continuity M.
Crisis
alarm
Major
Incident
Incident Problem- Incident
Trends
Info
cause
* Post Implementation Review
Report
2010 – Torino
Configuration
Management
Error
Solution
Known
Error/
Workaroun
d
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Change
Management
Problem
Management
SLAs/OLAs
of contract
Problem
Record
CI
Infos
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Service desk e contact center
Modello di processo
ProblemManagement
Problem
Recording
Problem
Analysis
Error
Solution
Error
Removal
Problem
&Error
Closure
Identify
Problem
Organise
Problem
solution
Assign Error
Submit RfC
Document
Problem
processing
Classify
Problem
Diagnose
Problem
Check & (if
nec.) provide
Workaround
Check
elimination of
Problem
Close Problem
Assign
Problem
Document
causes
Develop Error
solution
Error Control
ProblemControl
ProblemMonitoring &Escalation
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Problem Management
Flusso delle informazioni
Service Delivery &
Engineering Processes
Information
regarding
potential
problems
Implemented
Change
(PIRR*)
Information for
deduction of
technical strategies
Major
Incidents
Incident
cause
ProblemInfo
Incident
Management
Incident
Trends
Problem
Management
Request for
Change
Change
Management
Problem
record
Known
Error/
Workaroun
d
Error
Solution
CI
Update
CI Info**
Configuration
Management
CI Info**
* Post Implementation Review Report
** CI = Configuration Item
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Knowledge management
SD Agents
1 st level
CCOSY-2
TSS
CCOSY-1
DB Open
SAP
TEC Monitor events
Sys. Eng.
2 nd level
CR Operators
1 st level
Wiki
A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente “Best
cases” che consente la catalogazione “casi” risolti e la loro successiva
ricerca
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Knowledge Management
Ciclo di vita delle informazioni
Nuove proposte,
commenti, richiesta
modifica casi
esistenti, creazione
casi, modifica al
processo
Controllo del
Editor/ QM, se
necessario
consultando gli
specialisti
tecnici
Archiviazione/el
minazione di
casi
Approvazione
da parte del
ticket Editor
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KM – ruoli e responsabilità.
Ruolo:
User:
Editor:
Chi lo ricopre
Tutti gli operatori dell’Help Desk
Operatore senior Help Desk (per
i casi semplici e per
aggiornamento informazioni di
base)
Quality Personale HD senior e cliente
Manager:
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Responsabilità
•Ha accesso in lettura ai casi
•Propone casi
•Aggiunge commenti a casi esistenti
•Propone modifiche a casi esistenti
•Crea i casi
•Controlla le proposte di casi formulate
•Controlla/elimina i commenti a casi esistenti
•Modifica i casi esistenti
•Approva i casi
•Supervisione del processo
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Tools di trouble ticketing
utilizzati

Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la
strumentazione telefonica:

Esempio per Clienti di mercato
 ARS Remedy locale
 Centrale Telefonica VoIp per IVR
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Principi per la governance del
servizio
 Chiara definizione dell‟oggetto del servizio
 Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che
lato fornitore)
 Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del
servizio o per l‟attivazione di servizi on demand
 Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement
devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle
parti (chiara definizione degli SLA e relative penali)
 Realizzazione del sistema di misura delle performance
 Definizione di una procedura per la classificazione dei “problemi di
servizio” basata sulla definizione degli “Sla qualitativi” e sulle
lamentele dei Clienti
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Governance del servizio
 Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza
 risultati operativi del servizio (SLA e KPIs)
 calcolo delle penali
 volumi e fatturato
 Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la
valutazione e condivisione del documento prodotto
 Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di
Gestione
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Governance del servizio
ISO20000
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SLA e OLA: Tipo del servizio
 Service Request: fornitura HW & SW
 Richiesta del servizio
 Verifica disponibilità
 Definizione consegna
 Help Desk
 Segnalazione problema
 Soluzione o inoltro al 2° livello
 Chiusura intervento
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SLA e OLA: Help Desk
 Help Desk, tipologie di contratto:
 Standard
 Business
 Premium
 Optimum
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Servizio di Help Desk - SPOC
Volumi gestiti Maggio 2010
Ticket gestiti 7588 di cui
Pareto Chart of Tipologia di Servizio
8000
118 Dispatching Light
33 Dispatching Light H24 7X7
308 Dispatching Standard
57 Dispatching Standard H24 7X7
5000
Maggio




60
4000
40
3000
2000
20
1000
0
Tipologia di Servizio
i ce
rv
 7072 Service Desk
 2183 Service Desk Business
 3255 Service Desk Premium
 1634 Service Desk Optimum
2010 – Torino
80
6000
Natale Prampolini
sk
De
Se
Maggio
Percent
Cum %
e
Pr
r
Se
m
m
iu
e
vic
sk
De
es
si n
Bu
S
3255
42,9
42,9
e
vi c
er
s
sk
De
2183
28,8
71,7
tim
Op
um
ng
hi
tc
a
sp
Di
1634
21,5
93,2
r
da
an
t
S
d
308
4,1
97,3
r
he
Ot
0
208
2,7
100,0
Pag. 23
Percent
 516 Dispatching
100
7000
Servizio di Help Desk - SPOC
SLA misurati Maggio 2010
2010 – Torino
SLA Telefonici
Valori (%)
Target
% abbandonate
4,45
< 5%
% ticket in casella vocale
0,84
< 7%
tempo medio in casella vocale
4.20
< 5 minuti
% ticket in casella vocale oltre 15 minuti
% risposta telefonica entro 30 secondi
(Dispatching)
% risposta telefonica entro 30 secondi
(SD Business)
% risposta telefonica entro 30 secondi
(SD Premium)
% risposta telefonica entro 20 secondi
(SD Optimum)
5,41
< 10%
95,00
> 80%
92,57
> 80%
94,69
> 90%
91,15
> 90%
Natale Prampolini
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Servizio di Help Desk - SPOC
SLA misurati Maggio 2010
SLA di risoluzione
Valori (%)
% risol 1 liv Dispatching Light
100
Best effort
% risol 1 liv Dispatching Light H24
ND
Best effort
% risol 1 liv Dispatching Standard
23,97
Best effort
100
Best effort
% risol 1 liv Dispatching Standard H24
2010 – Torino
Target
% risol 1 liv Service Desk Business
72,38
> 60%
% risol 1 liv Service Desk Optimum
57,38
> 70%
% risol 1 liv Service Desk Premium
86
> 70%
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Servizio di Help Desk - SPOC
Trend Analysis
% abbandonate Mese
2010 – Torino
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Maggio
Aprile
Marzo
Febbraio
Gennaio
Dicembre
Novembre
Ottobre
Settembre
Agosto
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Luglio
percentuale
Trend % abbandonate
Soglia
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Servizio di Help Desk - SPOC
SLA non misurati Maggio 2010
Soglie SLA –
su base mensile
Definizione
Servizio
Key
Percentuale
di ticket passati ad un
secondo livello sbagliato.

< 5%
passati impropriamente al 2
Service Desk Business livello (in quanto risolvibili al primo livello)

< 2%
Ticket passati impropriamente al 2
Desk Premium livello (in quanto risolvibili al primo livello)

< 2%

< 2%

Tutti i servizi
Performance Indicator
Dispatching
(incl. 7x24)
Ticket
Service
Ticket
passati impropriamente al 2
Service Desk Optimum livello (in quanto risolvibili al primo livello)
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Servizio di Help Desk - SPOC
Altri KPI:
% utilizzo Best Guide Maggio 2010
 La percentuale di utilizzo dei case Best Guide del mese di Maggio
è stata del 51,9%
 Nel grafico sotto riportato è indicata la percentuale di utilizzo di
Best Guide nelle settimane di Maggio
% utilizzo Best Guide
80
70
Percentuale
60
50
40
Percentuale
30
20
10
0
19
20
21
22
Settimana
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Criticità HELP DESK –
Varie
A volte i ticket non vengono gestiti utilizzando le informazioni a disposizione.
Si raccomanda l’utilizzo dello strumento Best Guide per i servizi dove è
implementato e di far presente quei casi che ne meritano il censimento:
quanto più i casi sono frequenti tanto più è necessaria l’implementazione
dello strumento.
Si ribadisce la necessità, per non perdere le conoscenze acquisite e per
creare sinergia, di aggiornare i casi della Best Guide, quando si
evidenziano situazioni o soluzioni nuove.
Si conferma la necessità di un reale coordinamento delle attività e degli
operatori per rendere efficiente e migliorare il servizio erogato. Si ha
l’impressione che a volte i coordinatori siano “fuori dal gioco”, se non
altro per quegli aspetti che richiedono una conoscenza approfondita degli
strumenti utilizzati oltre che dei processi di gestione dei ticket.
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Ipotesi per una Check List
Argomento
Dettagli
Definizione dell‟oggetto del servizio
Contratti
Definizione del posizionamento del servizio in azienda
Organigramma
Rapporti con utenti interni ed esterni
Funzioni
Rapporti con 2 livello
Funzioni
Definizione dei livelli di servizio
SLA
Definizione degli strumenti di supporto
Applicativi
Base di conoscenza
CMDB
Valutazioni periodiche, serie storiche
OLA
Non Conformità e Azioni Correttive
Verbali periodici
Punti di miglioramento
Verbali periodici
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Audit presso un Centro Assistenza Clienti
Grazie per l’attenzione.
Domande?
[email protected]
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