Be Excellent – L`arte di saper coccolare il cliente

A chi è rivolto:
Imprenditori e professionisti che desiderano che tutti i propri collaboratori partecipino attivamente e siano protagonisti della
creazione della percezione dell’Eccellenza del prodotto/servizio che l’Impresa propone alla clientela.
Presentazione e obiettivi:
Oggi la vera opportunità è offerta dal riconsiderare il consumatore in una prospettiva più completa di ascolto e comprensione del
suo modo di essere da parte di tutte le persone che in azienda hanno un contatto con il cliente. Ogni funzione aziendale, ogni
persona è Responsabile della comunicazione dell’Eccellenza al cliente. I Touch Point (punti di contatto dell’Eccellenza Invisibile)
che l’azienda crea e offre al cliente sono sensori attraverso i quali il cliente misura e valuta l’effetto del Valore del servizio offerto
e la considerazione che si ha delle sue necessità di sentirsi ascoltato, capito e soddisfatto. Il concetto di – Customer Satisfaction
può e deve evolversi nella visione e nel concetto di – Human Satisfaction per i Team di un’impresa che vogliano ottenere obiettivi
di profitto e fidelizzazione attraverso la creazione di relazione e fiducia con le persone-clienti, superando quindi la concezione di
cliente esclusivamente consumatore. Le persone devono essere coscienti che è indispensabile evitare un contatto “formale nel
servizio al cliente” per orientarsi nel far percepire il Valore che si attribuisce al cliente come centro dell’attenzione alle sue esigenze
latenti o evidenti. “Si continua a restare nell’equivoco che la comunicazione deve essere “emozionale”, mentre non si capisce che
ormai la comunicazione deve far filtrare nella percezione dell’audience i “valori” e i “contenuti” del brand basato su un sistema di
valori da condividere con la comunità delle persone-clienti-consumatori. Non è facile, ma è questa la sfida del futuro, è questa la
via della comunicazione moderna.
Progettare, riconoscere, valorizzare le proprie specifiche “Invisibili Eccellenze” permette di:
 Riconoscere con chiarezza gli specifici traguardi di evoluzione da perseguire nella propria azienda che permettano alle proprie
risorse umane di vivere e comunicare la Responsabilità di essere realmente e totalmente al servizio del cliente.
 Condividere un cruscotto di priorità cui ispirarsi delle specifiche necessità di evoluzione e potenziamento dei livelli di servizio
al cliente.
 Fissare precise azioni di controllo e correzione che consentono di elevare l’eccellenza dei livelli di servizio e della qualità della
customer operativa quando si entra a contatto con i clienti da parte di tutte le funzioni aziendali, dal Front Office a chi si
occupa dei reclami. Ogni momento di contatto diventa decisivo per la conferma del Valore che l’Impresa dichiara di voler
offrire al cliente.
 Potersi arricchire delle esperienze di eccellenza e best practices dei partecipanti, trovando spunti e idee che perfezionano e
migliorino le proprie modalità di gestione del contatto con la clientela.
Argomenti trattati:
 Cultura del cliente – le modalità di comunicazione efficaci in tutte le occasioni di contatto con cliente da parte dell’impresa.
Ogni persona è come un parte di un puzzle che valorizza l’immagine e permette di far riconoscere al cliente il senso
complessivo del servizio che l’impresa desidera offrigli.
 Client intelligence– la gestione delle conoscenze dei clienti e la loro valorizzazione.
 Proattività e innovazione – la cura delle capacità e delle azioni d’innovazione verso il cliente.
 Che cosa fare di nuovo o meglio per ottenere informazioni sempre più utili e utilizzabili nella gestione della customer operativa?
Timing:
Il corso ha la durata di 8 ore – Giornata Formativa.
LUCIANO RUGGERI
Opera da oltre vent’anni come Formatore professionista e Consulente Aziendale.
Ha competenze specifiche riguardo a: Progetti e interventi sul tema della Gestione delle Risorse Umane e della
Negoziazione commerciale, Programmi di Formazione in corsi Outdoor per la motivazione e lo sviluppo personale,
Programmi formativi sulla Leadership situazionale, Costruzione e Comunicazione del proprio Personal Branding,
Corsi Base e Avanzati sulla “Voce” per migliorare la propria espressione ed impatto nella comunicazione.
Il suo credo: “Creare prima o poi una cosa straordinaria e un dovere che si ha verso se stessi. Così come
apprezzare la bellezza, trovare il meglio negli altri, lasciare il mondo un po' migliore. Questo è il motivo che muove
la mente e le azioni di ogni mia giornata, per far sì che il quotidiano sia degno di essere vissuto. Penso che la
perfezione non esista... ma l'equilibrio dell'eccellenza sì e in questo lavoro la sfida è sempre presente. Le azioni
eccellenti nascono dai comportamenti e i comportamenti dai pensieri con radici ricche di valori. Credo che sia
meglio agitarsi nel dubbio che riposare nell'errore e visto che il tempo sembra correre senza limite, ricordo spesso che anche la fretta
vuole il suo tempo”.
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