IMPIEGATO SERVIZI COMMERCIALI

Agenzia del Lavoro
Provincia Autonoma di Trento
PROFILO FORMATIVO
Profilo professionale e percorso formativo
DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE
- IMPIEGATO SERVIZI COMMERCIALI DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE
L’impiegato servizi commerciali promuove e vende prodotti e/o servizi aziendali, attiva procedure per l´acquisizione degli ordini e la fornitura dei prodotti, verifica e
monitora il grado di soddisfazione dei clienti, gestisce richieste di variazione degli ordini ed eventuali reclami, rileva informazioni circa le attività della concorrenza e le
esigenze-bisogni emergenti nei mercati di riferimento
CONTESTO
L’impiegato servizi commerciali può lavorare sia in aziende di produzione che di servizio, di piccole, medie e grandi dimensioni, nel settore profit e no -profit all’interno
della funzione commerciale. Nelle aziende di piccole -medie dimensioni è una figura ibrida con il marketing, mentre in quelle di grandi dimensioni ricopre una funzione
commerciale specifica. In una grande azienda può occuparsi solo di gare e appalti.
COMPLESSITÀ
L’impiegato servizi commerciali è una figura il cui ambito di autonomia e responsabilità è strettamente correlato alla complessità organizzativa e alla dimensione
dell’azienda in cui opera. In un’azienda di piccole-medie dimensioni può raggiungere livelli di responsabilità di servizio mentre in una di grandi dimensioni si occupa di
ambiti specifiche.
ATTITUDINI
E’ portato per le relazioni personali e sa comunicare con i clienti, ha un buon autocontrollo e sa reagire bene nelle situazioni conflittuali e di stress. Ha un buon
orientamento a risolvere problemi. Ha tatto, diplomazia e pazienza, Ha spirito d’iniziativa ed è un buon negoziatore. È autonomo, concentrato e responsabile nello
svolgimento del suo lavoro. Sa org anizzare il proprio lavoro ed adattarsi ai diversi tipi di attività che deve svolgere. È orientato ad ottimizzare la sua professionalità
aggiornandosi costantemente.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Impiegato servizi commerciali
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REFERENZIAZIONI
(Istat 20019 – NUP
2.5.1.5.1 Impiegato servizio commerciali gare e appalti
(Ateco 2007)
2.5.1.5.1 - Specialisti nell’acquisizione di beni e servizi
2.5.1.5.2 - Specialisti nella commercializzazione di beni e servizi
3.3.3.4.0 – Tecnici della vendita e della distribuzione
LIVELLO EQF
III
AREE DI ATTIVITÀ ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE
Elenco aree di attività
1. Rappresentazione del potenziale di zona
2. Pianificazione delle azioni di vendita
3. Gestione della trattativa commerciale
4. Trattamento dati e proiezioni di vendita
5. Partecipazione a gare ed appalt
1. Rappresentazione del potenziale di zona
• Cogliere dinamiche evolutive del mercato di riferimento: tendenze di prodotto, logiche di cambiamento, ecc.
• Interpretare i dati di scenario
• Rilevare nuovi potenziali clienti;
• Valutare l’affidabilità/potenzialità dei clienti
• Gestire la comunicazione con il cliente
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2. Pianificazione di azioni di vendita
• Differenziare il portafoglio clienti : consumatore finale, dettagliante, grossista, ecc.
• Rilevare i feedback
• Tradurre i feedback in soluzioni tecniche e funzionali
• Pianificare le vendite
• Sostenere una comunicazione in lingua inglese mediamente articolata in un contesto moderatamente complesso di tipo lavorativo
3. Gestire la trattativa commerciale
• Interpretare esigenze/preferenze del cliente interlocutore
• Scegliere ed adottare modalità di presentazione dell’offerta di prodotto/servizio
• Individuare proposte di vendita alternative
• Ottimizzare i risultati delle vendite
• Sviluppare specifici piani di sviluppo per clienti
• Partecipare all´identificazione e definizione di modalità e tecniche di vendita e promozione
4. Trattare dati e proiezioni di vendita
• Redigere report e tabelle di sintesi sui dati di vendita
• Interpretare dati e proiezioni di vendita
• Comprendere l’andamento delle vendite del mercato di riferimento
• Elaborare previsioni di vendita di breve-medio periodo
• Collaborare alla definizione di obiettivi commerciali (ordini e fatturato)
• Elaborare piani di revisione della programmazione e di previsione
• Elaborare analisi sul sistema di offerta proprio e dei relativi competitor
• Elaborare analisi su esigenze-bisogni emergenti nei mercati di riferimento
•
Analizzare gli scostamenti dagli obiettivi di ordini e fatturato previsti
• Sostenere una comunicazione in lingua inglese articolata in un contesto complesso di tipo lavorativo
• Sviluppare specifici strumenti di comunicazione multimediale
5. Partecipare a gare ed appalti
• Acquisire informazioni
• Interpretare le informazioni
• Collaborare alla valutazione della convenienza economica
• Sviluppare l’offerta
• Valutare forme complesse di partecipazione (ATI, …..)
• Predisporre documentazione di gara
• Ottimizzare le procedure attraverso le logiche della Qualità Totale
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STANDARD DELLE COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI CARATTERIZZANTI IL PROFILO PROFESSIONALE
A.D.A. E ATTIVITÀ
1. Rappresentazione del potenziale di zona
• Cogliere dinamiche evolutive del
mercato di riferimento: tendenze di
prodotto, logiche di cambiamento, ecc.
• Interpretare i dati di scenario
• Rilevare nuovi potenziali clienti;
• Valutare l’affidabilità/potenzialità dei
clienti
• Gestire la comunicazione con il cliente
COMPETENZA
Determinare le potenzialità commerciali dell’area rilevando dinamiche evolutive del mercato,esigenze e
propensioni all’acquisto
•
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A.D.A. E ATTIVITÀ
2. Pianificazione di azioni di vendita
• Differenziare il portafoglio clienti :
consumatore finale, dettagliante,
grossista, ecc.
• Rilevare i feedback
• Tradurre i feedback in soluzioni
tecniche e funzionali
• Pianificare le vendite
• Sostenere una comunicazione in lingua
inglese mediamente articolata in un
contesto moderatamente complesso di
tipo lavorativo
ABILITÀ
Eseguire e/o commissionare ricerche di mercato
Comprendere il contesto/mercato di riferimento
Utilizzare tecniche di analisi della clientela
potenziale
Definire obiettivi di vendita
Identificare modalità di conseguimento degli
obiettivi
Utilizzare tecniche di comunicazione
multimediali e non
Utilizzare tecnologie di rete
Lavorare in team
Utilizzare modalità e contenuti di comunicazione
mirati
•
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•
•
•
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•
•
CONOSCENZE
strumenti del marketing
elementi di statistica
elementi di project management
tecniche di comunicazione
contesto, settore, prodotto / servizio, concorrenza,
tendenze
strume nti e tecniche on-line e multimediali
tecniche di individuazione e analisi di potenziali
nuovi clienti
tecniche di individuazione ed analisi di bisogni
emergenti
tecniche di analisi del portafoglio clienti
principi di lavoro di gruppo
COMPETENZA
Formulare piani di vendita considerando tipologia di clientela, obiettivi di fatturato, necessità di assortimento,
esigenze promozionali anche in relazione a mercati esteri
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Realizzare analisi di mercato
• tipologie commerciali
• Identificare la clientela attuale e potenziale
• tipologie di reti commerciali
• Segmentare la clientela attuale e potenziale
• strumenti e tecniche commerciali di segmentazione
del mercato in termini di prodotto/servizio
• Identificare potenzialità commerciali
• tecniche di rilevazione della “customer satisfaction”
• Programmare attività commerciali
• Utilizzare modalità e contenuti di comunicazione • tecniche di miglioramento continuo
in lingua inglese
• elementi di project management
• elementi grammaticali di base: ripresa contenuti
primo livello, il tempo futuro e le preposizioni
• vocabolario, strumenti e articolazione dei principali
ambiti comunicativi del lavoro
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A.D.A. E ATTIVITÀ
3. Gestire la trattativa commerciale
• Interpretare esigenze/preferenze del
cliente interlocutore
• Scegliere ed adottare modalità di
presentazione dell’offerta di
prodotto/servizio
• Individuare proposte di vendita
alternative
• Ottimizzare i risultati delle vendite
• Sviluppare specifici piani di sviluppo per
clienti
• Partecipare all´identificazione e
definizione di modalità e tecniche di
vendita e promozione
COMPETENZA
Portare al successo trattative commerciali agendo sulle diverse leve che portano alla decisione d’acquisto
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Identificare esigenze del cliente
• Tecniche di comunicazione persuasiva
• Utilizzare tecniche di presentazione di prodotti e
• Tecniche di negoziazione
servizi,
• Principi della tecnica PNL
• Utilizzare tecniche di vendita
• Tecniche e psicologia di vendita
• Negoziare proposte di vendita
• Tecniche e gestione del rapporto con il cliente
• Utilizzare tecniche di gestione del cliente
• Principi di gestione della contrattualistica commerciale
• Effettuare azioni promozionali, politiche di sconti, • Tecniche di marketing
omaggi
• Normativa
• Collaborare con la direzione nella gestione di
• Tecniche di Problem solving
clienti strategici
• Contesto, settore, prodotto / servizio, concorrenza,
tendenze
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A.D.A. E ATTIVITÀ
4. Trattare dati e proiezioni di vendita
• Redigere tabelle di sintesi sui dati di
vendita
• Interpretare dati e proiezioni di vendita
• Comprendere l’andamento delle
vendite del mercato di riferimento
• Elaborare previsioni di vendita di brevemedio periodo
• Collaborare alla definizione di obiettivi
commerciali (ordini e fatturato)
• Elaborare piani di revisione della
programmazione e di previsione
• Elaborare analisi sul sistema di offerta
proprio e dei relativi competitor
• Elaborare analisi su esigenze-bisogni
emergenti nei mercati di riferimento
• Analizzare gli scostamenti dagli obiettivi
di ordini e fatturato previsti
• Sostenere una comunicazione in lingua
inglese articolata in un contesto
complesso di tipo lavorativo
• Sviluppare specifici strumenti di
comunicazione multimediale
•
COMPETENZA
Elaborare dati e previsioni commerciali per definire obiettivi commerciali e revisionare piani di programmazione e
di previsione delle vendite anche in relazione a mercati esteri
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Eseguire e/o commissionare ricerche di mercato • strumenti del marketing
• Analizzare dati commerciali
• strumenti di statistica
• Identificare informazioni rilevanti
• modelli previsionali
• Formulare proiezioni di vendita
• elementi di project management
• Definire piani di sviluppo vendite
• contesto, settore, prodotto/servizio, concorrenza.
• Lavorare in team
• tecniche e strumenti di controllo budgetario
• Utilizzare tecniche di gestione di database per
• tecniche di recupero scostamenti e loro applicazione
elaborare dati di vendita e predisporre scenari
• tecniche di analisi causa-effetto
• Utilizzare in autonomia modalità e contenuti di
• tecniche informatiche di gestione database
comunicazione in lingua inglese
• elementi per una presentazione generale
• Utilizzare tecniche multimediali di comunicazione
dell’azienda, dei prodotti e delle caratteristiche
• Utilizzare tecnologie di rete e di social
tecnico commerciali
networking
• elementi di base di tecniche di comunicazione
• Utilizzare modalità e contenuti di comunicazione • strumenti e tecniche on-line e mu ltimediali
mirati
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A.D.A. E ATTIVITÀ
5. Partecipare a gare ed appalti
• Acquisire informazioni
• Interpretare le informazioni
• Collaborare alla valutazione della
convenienza economica
• Sviluppare l’offerta
• Valutare forme complesse di
partecipazione (ATI, …..)
• Predisporre documentazione di gara
• Ottimizzare le procedure attraverso le
logiche della Qualità Totale
COMPETENZA
Individuare, selezionare, valutare ed elaborare offerte per concorrere a gare d’appalto nella logica della Qualità
Totale
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Identificare fonti di informazioni
• Legislazione di settore
• Monitorare fonti di informazione
• I prodotti aziendali
• Analizzare bandi di gare e appalti
• Principi di valutazione dei capitolati
• Valutare gare d'appalto
• Principi di valutazione economica
• Valutare la convenienza economica della
• Modalità di reperimento bandi
partecipazione a bandi e gare
• Tecniche di redazione offerte e raccolta e
• Redigere offerte per gare e bandi
predisposizione documentazione
• Condividere informazioni
• Modalità di controllo completezza della
documentazione
• Lavorare in team
• Modalità di reperimento dati e informazioni
• Applicare procedure inerenti alla Qualità Totale
• Forme di Associazione Temporanea d’Impresa
• Strumenti per programmazione e controllo
avanzamento lavori e intervento di recupero anomalie
• Modalità e strumenti della cultura della Qualità Totale
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