Newsletter 3/04 7.0

Anno XVIII n° 3 - Ottobre 2004
Direttore responsabile: Aureliano Bonini
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tr
la newsletter sul sistema turistico dell’ospitalità, sui trend e le idee del futuro
In redazione: Stefano Bonini, Alessandro Lepri, Alberto Paterniani, Massimo Bonini (tel. 0541.55226)
Basta lacrime e pianti
mo noi, e sanno ospitare, nel 2004 hanno battuto nuovi record; alcuni ridacchiano delle lacrime dei bagnini e dei gestori
d’albergo che denunciano redditi inferiori
a quelli dei loro camerieri. Altri dicono
che chi non ha un reddito d’impresa,
prende lo stipendio da papà, lavora in
albergo ma non rischia nulla, non è im-
altro non è che un trucchetto. Lo afferma uno studio ABTA: solo 4 passeggeri
su 100 ottengono condizioni straordinarie, gli altri pagano prezzi molto simili a
quelli che le compagnie charter potrebbero praticare domani mattina. Anche le
agenzie viaggi affermano che le compagnie low cost prosperano per la negligenza
delle compagnie charter
che non si mettono in gioco. Se si considera che
meno del 10% dei prezzi
delle compagnie low cost
è davvero speciale, quel
mercato possono averlo
anche compagnie bollite
come Alitalia. In questo
campo British Airways
appare la più dinamica
compagnia europea.
Chi sostiene che il 2004 è stato un anno
di crisi turistica è miope, anzi è cieco perché non si è accorto che la ripresa è arrivata, che i turisti ci sono e che si sono
distribuiti sulle 35.000
nuove camere disponibili sul mercato nazionale. Non vi eravate resi
conto della novità, dei
mille alberghi nati qua e
là? Tenuto conto che
una parte di questi alberghi è davvero all’avanguardia e logisticamente favorita, si può affermare che la proliferazione degli investimenti alberghieri è un segnale
che contrasta con la cantilena “va tutto male”.
Peccato che il pianto e le
lamentazioni (secondo L’Hotel Plaza di New York venduto per la cifra record di 675 milioni di dollari, quasi 1,4 mld per camera.
le nostre analisi) riguardino gli albergatori peggiori e gli opera- prenditore ma figlio di albergatore. Il pentori più negligenti. Quelli che conoscia- siero di chi vive l’azienda senza rischi, Uno dei più lussuosi e affascinanti alberguadagna eludendo ed evadendo, non è ghi del mondo ha cambiato proprietà.
pensiero sano. Manca di competenza, po- Il Plaza, il famoso hotel di Manhattan,
In questo numero:
teri, rischi e diritti manageriali.
in crisi finanziaria dopo la tragedia dell’11
Hotel Management
2
settembre, non appartiene più al princiMarketing Turistico-Alberghiero 3
pe saudita Al Waleed e al gruppo Millennium Copthorne Hotels. E’ stato infatti
Research & Statistics
4
acquisito dal gruppo israeliano Elad ProFood & Beverage and Hospitality 5
perties per 675 milioni di dollari, la più
Trends
6
La politica delle compagnie aeree è basa- costosa compravendita alberghiera della
Il Sistema Turistico
7
ta su trucchi commerciali non su princi- storia. “Un prezzo troppo buono per ripi di marketing. La leggenda del bigliet- fiutare”, si è limitato ad affermare il porNews & Books
8
to Roma-Stoccolma al prezzo di 1 euro tavoce di Al Waleed.
Vendita da
record!
No frills, no marketing
1
HOTEL MANAGEMENT
Ristorazione
alberghiera e
dipendenti
I dipendenti sono determinanti per l’albergo in fase di sviluppo.
Cosa emerge dai convegni sulla crisi del
servizio tenutisi nel corso dell’ultimo
NRA Show di Chicago? I guru del settore raccomandano di pensare semplice,
pratico e stupido.
“Non mandate le anatre a scuola dalle
aquile” ha detto qualcuno riferendosi ai
camerieri che studiano food & beverage
e che poi sono infelici perché non trovano la giusta collocazione. Certo, perché
è fondamentale che i camerieri siano soddisfatti, a loro agio, in grado di suggerire
atmosfere allegre e di produrre customer
satisfaction. Per fare felici i collaboratori
si raccomandano diversi stratagemmi:
●
offrire ai propri dipendenti sia di sala
che di cucina la possibilità di mostrare tutto il proprio talento;
●
dargli la possibilità di “creare” il servizio personalizzandolo;
●
far partecipare i dipendenti alla progettazione del menù e del servizio di
sala, chiedendo pareri e consigli;
●
non distinguere mai alta qualità da
bassa qualità (servizio alto o servizio
basso).
Il segreto - dicono tutti - sta nell’ispirare
e caratterizzare lo stile del ristorante alle
tradizioni locali (non internazionali), sia
in materia di design che di cucina.
Guerra e pace nelle
società alberghiere
Per riportare l’armonia nelle società,
evitare liti e avvocati, bisogna eliminare
le possibili cause di guerra ed evitare la
peste che avvelena le società di gestione.
Questa è la lista delle cose da non fare:
● dare bonus segreti ad alcuni soci;
● pasticciare con i conti per l’ospitalità
di amici e conoscenti;
permettere al socio di portare con
sé i familiari nei viaggi di lavoro;
● svolgere servizi gratis ai soci con
attrezzature e personale della società;
● consegnare ai soci prodotti alimentari,
detersivi, biancheria “a gratis”;
● dare lavoro ai parenti di un socio
quando non è essenziale farlo;
● assumere personale dipendente su
raccomandazione di soci;
● gestire un’attività parallela che fattura
all’azienda principale.
Preferite la pace? Allora garantite queste
condizioni:
●
NOVITA’
Alessandro Augier,
un “Bravissimo”,
all’Hotel Principe di Piemonte
di Viareggio.
COMPLIMENTI
ALESSANDRO!
DIVIDENDI IDENTICI SENZA BENEFIT
SEGRETI
DIFFERENZE TRASPARENTI TRA SOCI CHE
LAVORANO E SOCI DI SOLO CAPITALE
COMPENSI DI LAVORO PROPORZIONATI
ALLA PERFORMANCE IN AZIENDA
DISTACCO DAI PASTICCI FAMILIARI E DAGLI
SCONTRI INTRAFAMILIARI
NESSUN FAVORE STRAORDINARIO AI SOCI
CON LE RISORSE SOCIETARIE
AFFETTUOSI, SIMPATICI E PATERNI NELLA
GUIDA MA DI VETRO NEL BILANCIO
UNA DATA CERTA PER IL CAMBIO DELLA
LEADERSHIP (A.D. O PRESIDENTE)
La pace si garantisce prevedendo sia
l’allargamento della famiglia che il ritiro
(recesso) di alcuni soci.
Ramada conquistata
da Cendant?
Continua la concentrazione delle catene,
dei marchi, delle compagnie di gestione
alberghiera. Ultimo segnale di assorbimento è quello prodotto da Cendant nei
confronti di Ramada. Il passaggio è stato
confermato ed ora abbiamo due colossi
di dimensioni gigantesche: Intercontinental e Cendant. Quest’ultima è nota
solo come un assemblaggio di società
multimarchio. Non è un marchio ma ha
un potenziale commerciale mostruoso.
Si aprono scenari nuovi anche per l’Italia?
2
trademark italia
Il miglior gruppo di esperti in:
Marketing dell’ospitalità
Ringiovanimento procedure
Riqualificazione
Cambiamento servizio
Un’esperienza di 400 alberghi
Collaborano con trademark italia
le migliori imprese e i più esperti
artigiani. La rete degli alberghi
riqualificati e la collaudata
esperienza nel marketing applicato
all’albergo sono garanzia di successo.
I servizi TMI per
alberghi di qualità
• Analisi di fattibilità
• Lay out innovativo
• Adeguamento della struttura
agli standard internazionali
• Progettazione di alberghi
• Scelta dei materiali più adatti
• Selezione e formazione
del personale
• Orientamento dei gestori
• Avviamento aziendale
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MARKETING TURISTICO-ALBERGHIERO
Fucilate ai turisti
Ho in mano il listino prezzi di un albergo italiano, anzi sud tirolese ... un hotel
dove “non sono ancora arrivato ma già
mi dicono quando devo partire”.
Incredibile: ad un prezioso e curatissimo
depliant l’albergatore allega il listino prezzi che riporta: “a garanzia di prenotazione viene richiesta una caparra. In caso di
cancellazione, come previsto dall’art. del
codice civile 1385 e 1386 essa non viene
restituita se non per cause di forza maggiore e con attestazione scritta da parte
di un’autorità competente”. Complimenti per l’avviso. Bestiale come impostazione di vendita.
Meravigliano anche le diciture in evidenza: “culla: 45 euro al giorno (pasti extra)”
e “in caso di partenza anticipata o arrivo
posticipato saremo purtroppo costretti ad
addebitare l’importo dei letti vuoti”. E
questo è uno dei leader di mercato ...
chissà gli altri!
Prima di modificare
prezzi e organizzazione
contatta
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Senza benessere si può
morire
Il mercato dei meeting è cambiato, oggi
si organizzano incentive (più che classici
convegni e conferenze) con contenuti
sempre divertenti dove lavoro, formazione e celebrazione si coniugano con il piacere. E’ una tendenza “forte” che modifica l’offerta congressuale e tocca in particolare gli alberghi, che ora necessitano
di spazi aggiuntivi per garantire il cosiddetto benessere che i meeting planners
considerano anima essenziale dell’ospitalità. Chi ha vocazione congressuale sappia che per competere sul mercato degli
incontri non basta un nuovo promoter o
una nuova inserzione pubblicitaria, serve un accessorio strutturale: il centro
benessere, un valore aggiunto e un vantaggio di marketing per conquistare incentive e meeting. Al momento tanti albergatori ingenui ed orgogliosi spendono milioni di euro per centri benessere
esagerati. All’albergo non servono grandi
spazi e grandi investimenti, ma un risultato preciso: quello spazio dev’essere intrigante, suggestivo e palesemente generoso perché sarà la firma dell’azienda e
... non dovrà perdere!
Progettare il benessere non è un lavoro
da dilettanti. L’albergatore può ricorrere
a progettisti di grande esperienza come
Patrizia Poli, creatrice di spa funzionali
con atmosfere formidabili e ritorni commerciali positivi, oppure a tecnici inesperti e ditte fornitrici di vasche idro. Un dilettante in buona fede potrebbe farvi perdere denaro, immagine e prestigio perché purtroppo i progettisti con esperienze estetiche, tecniche, idrauliche e commerciali sono rarissimi e noi lo vediamo
dalle centinaia di centri benessere che
deludono le attese e non ottengono i risultati promessi.
Il benessere non è un fatto passeggero o
una moda, è ormai un costume; non basta un’idea bizzarra per avere successo.
Frenate gli entusiasmi e avvaletevi dei
migliori specialisti.
Prima di interpellare una ditta che vende vasche idromassaggio o bagni turchi
chiedete un progetto valido a chi di benessere se ne intende. Noi curiamo i migliori, ad esempio!
Chi sarà l’Albergatore
dell’Anno 2004?
Piovono le candidature e le raccomandazioni per definire il vincitore del Premio
Albergatore dell’Anno 2004.
Sul sito di Bravissimo (www.bravissimo.it)
e via e-mail o via fax a Trademark Italia è
ripartita la raccolta di nomination, suggerimenti e segnalazioni dei migliori albergatori italiani. Affrettatevi a segnalare
il migliore che conoscete. A valutare le
candidature ci sarà una giuria composta
dai membri del Club Bravissimo, presieduta da Alberto Schieppati, direttore del
3
prestigioso mensile “Fuoricasa”, partner
del premio.
La giuria eleggerà l’albergatore che si è
maggiormente distinto nel campo dell’ospitalità. Il nome del vincitore sarà
annunciato alla stampa entro 24 ore dall’elezione.
Nel 2003 il Premio è stato assegnato a:
• Amato Ramondetti per il San Clemente Palace di Venezia;
• Angelo Boscolo per le sue due nuovissime strutture romane, l’Aleph e
l’Exedra;
• Leonardo Ferragamo per l’Hotel Continentale di Firenze.
LEGGETE FUORICASA!
Contiene dati e informazioni
preziose per chi lavora, studia ed
investe nel settore alberghiero
Quanto bisogna essere
“limited service”?
“Limited service” è la definizione del modello più ampio e dinamico del mercato
alberghiero. Si tratta di alberghi privi di
ristorazione che forniscono i servizi e i
comfort di base: niente facchini, niente
doormen, niente room service, niente
fantasie, ad un pezzo che varia tra 50 e
100 euro. Pochi servizi accessori, anche
il breakfast è spartano.
Per i “limited service” contenere i costi
del servizio è l’obiettivo più importante.
In Italia però i gestori degli alberghi “limited service” sono impegnati a dare servizi in più che permettano di migliorare
l’occupazione: hanno capito che i clienti
apprezzano sempre più i servizi “aggiuntivi” e le sorprese gratuite. In termini di
mercato il vantaggio c’è!
Che fare? Offrire dei servizi in più per
fidelizzare la clientela e garantirne il ritorno, oppure stare stretti stretti sull’essenziale? Aspettiamo commenti!
RESEARCH & STATISTICS
Aumentano anche i
prezzi delle vacanze
Si è ormai consolidata l’idea che la stagione estiva 2004 non sia stata delle migliori.
Pochi considerano che l’evoluzione media dei prezzi può avere inciso negativamente sull’andamento stagionale.
Certamente la questione dei prezzi, esaltata dalle incisive campagne televisive riguardo ad aumenti “ingiustificati”, ha
provocato un’impennata della sensibilità
dei consumatori, rendendo tutti gli aumenti (anche i piccoli ritocchi) delle variabili negative, sleali, ovvero dei segnali
di furbizia, scaltrezza e avidità.
Questa antipatia per gli aumenti di prezzo ha colpito tutte le offerte, anche quelle turistiche creando reazioni dei consumatori, contrazioni della durata delle vacanze, cambiamenti di destinazione (da
quelle più care a quelle meno care).
La Riviera dell’Emilia Romagna, da sempre percepita nell’immaginario collettivo degli italiani e degli europei come destinazione di vacanza “conveniente ed
economica”, non è riuscita a scavalcare
questo trend e in effetti il periodico monitoraggio dei prezzi “modali” (più frequenti) nel settore extraricettivo della
Riviera evidenzia ritocchi sensibili per numerose componenti della vacanza (rilevazione di settembre 2004).
BAR
2001* 2002 2003 2004 % 04/01
Caffè espresso (al banco)
0,83
Cappuccino e brioche
0,85
0,85
0,85
1,70
1,80
1,85
1,90
11,5%
Gelato medio (da passeggio) 1,29
1,40
1,50
1,80
39,4%
Gelato medio (al tavolo)
3,87
4,50
5,00
5,50
42,0%
Gelato ghiacciolo
Acqua minerale (1/2 litro)
0,52
0,77
0,60
1,00
1,00
1,50
1,00
1,50
93,6%
93,6%
RISTOR./PIZZERIE
2001* 2002 2003 2004 % 04/01
Primo piatto sugo di carne
5,16
6,50
7,00
8,00
54,9%
Primo piatto sugo di pesce
6,71
8,00
8,50
9,00
34,0%
Pizza margherita
3,36
3,70
4,00
4,50
34,0%
Pizza 4 Stagioni
4,65
5,70
6,00
6,50
39,8%
Dessert (al cucchiaio)
3,62
4,30
4,50
5,50
52,1%
Birra media alla spina
2,84
3,20
3,50
4,40
54,9%
Bibita in lattina
1,81
2,20
2,50
3,00
66,0%
Cena a base di pesce
44,67 44,80 46,30 47,45
6,2%
TEMPO LIBERO
2001* 2002 2003 2004 % 04/01
Tennis 1 ora (a persona)
3,87
4,00
4,50
5,00
29,1%
Sala giochi (1 gettone)
0,26
0,50
0,50
0,50
93,6%
Lettino (1 gg) - tariffa uff.
4,65
5,00
5,00
5,50
18,3%
Ombrell.+2 lettini (gg x 7g.) 9,89 10,30 10,50 11,40 15,3%
Pedalò (1 ora)
6,20
7,50
21,0%
Mirabilandia
19,11 20,00 20,00 21,00
6,50
7,00
9,9%
* equivalente in Euro dei prezzi in Lire
Turismo sessuale
Dopo i recenti provvedimenti restrittivi
adottati dai governi della Thailandia e
delle Filippine, il turismo sessuale continua verso Cuba e Brasile e si dirige verso
il Gambia.
Una recente ricerca dell’UNICEF e del
I primi 10 aeroporti mondiali per passeggeri
AEROPORTO
Atlanta
London Heathrow
Chicago
Tokyo
Los Angeles
Dallas/Ft. Worth
Francoforte
Parigi
Amsterdam
Denver
2,9%
PASSEGGERI 2003
79.086.000
63.468.000
63.354.000
63.172.000
54.969.000
53.243.000
48.351.000
48.122.000
39.959.000
37.462.000
VAR. % 03 SU 02
+2,9%
+0,2%
+4,2%
+3,4%
-2,2%
+0,8%
-0,2%
-0,8%
-1,9%
+5,1%
governo del Gambia rileva, infatti, che la
crescita dei visitatori europei nel paese
africano è probabilmente dovuta a motivazioni di tipo sessuale. Per ora il numero di turisti europei che entrano in Gambia è relativamente basso: secondo le statistiche circa 80mila visitatori all’anno,
contro un milione di persone che entrano a Cuba. Il governo locale in collaborazione con l’UNICEF e altre organizzazioni internazionali sta cercando di mettere un freno all’espansione di questo tipo
di turismo. Operazione difficile.
Strabiliante Las Vegas
Abituati a vedere i piccoli alberghi italiani è strabiliante osservare che sulla Strip
di Las Vegas ci sono alberghi enormi e
con servizi da sogno. Su questa arteria ci
sono 73.000 camere di livello superiore
alla media europea. Sconvolgente!
COMPAGNIA: MANDALAY RESORT GROUP
Hotel
Camere
Mandalay Bay
4.760
Luxor
4.408
Excalibur
4.002
Circus Circus
3.744
MonteCarlo
3.002
Totale camere
19.916
COMPAGNIA: MGM MIRAGE
Hotel
Camere
MGM Grand
5.034
Mirage
3.049
Bellagio
3.005
Treasure Island
2.900
New York New York
2.023
Boardwalk
653
Totale camere
16.665
COMPAGNIA: CAESARS ENTERTAINMENT
Hotel
Camere
Flamingo
3.565
Paris
2.900
Bally’s
2.800
Caesar’s Palace
2.400
Totale camere
11.665
COMPAGNIA: HARRAH’S ENTERTAINMENT
Hotel
Camere
Harrah’s Las Vegas
2.526
COMPAGNIA: LAS VEGAS SANDS INC.
Hotel
Camere
The Venetian
4.049
COMPAGNIA: ALADDIN GAMING
Hotel
Camere
Aladdin Resort & Casino
2.567
Fonte: H&MM
Fonte: Trend
4
FOOD & BEVERAGE AND HOSPITALITY
Il cameriere che parla
di Giuseppe Pezzotti
Sta per uscire un nuovo libro di Aureliano Bonini, un amico per tanti albergatori e ristoratori italiani. L’Italia, che vedo
durante le mie visite professionali come
docente della Cornell University, ha un
drammatico bisogno di “talking waiters”
ovvero di camerieri abilitati a suggerire
cibi e pietanze, a sorridere per mettersi
in gioco, a prendere comande corrette
distribuendo cordialità ai turisti e agli
ospiti del Bel Paese.
Il nuovo manuale dedicato al cameriere,
così essential and friendly è un’ottima risposta per addestrare i giovani e metterli
consapevolmente sulla scena del servizio.
Il libro è friendly, è un manuale che non
parla di caviale e ostriche, che non contiene fotografie esaltanti, che non rimanda tutto alle ricette di alta cucina. Svela
invece come si prende una comanda senza passare dalle 5.000 ore di studio in una
scuola alberghiera.
Aureliano Bonini con il suo stile rapido e
moderno in poche ore di allegra lettura
vi insegnerà a servire un ospite e a renderlo felice.
Giuseppe Pezzotti
School of Hotel & Restaurant Administration,
Cornell University Ithaca, N.Y.
Yotel
Dapprima è stato pesce crudo servito su
un nastro trasportatore, poi sono state le
spine di birra sui tavoli dei bar di tendenza. Adesso è il momento degli alberghi a 4 e 5 stelle a ore. A Londra il primo
esperimento a 75 sterline a notte, una
decina di sterline all’ora.
Dopo Yo! Sushi e Yo! Below, Simon Woodroffe crea Yotel, evoluzione alberghiera
dei motel giapponesi per coppie clandestine in cerca di romantica tranquillità.
Moderno, hi-tech e soprattutto economico, lo Yotel ha microstanze di 10 metri
quadrati senza finestre. Caratterizzate da
un design ultramoderno, a dispetto delle
dimensioni, le camere dispongono di
comfort e tecnologia all’avanguardia. Gli
alberghi “a tempo” nati per fornire valide
alternative alle coppie in cerca di un ambiente piacevole, dove trascorrere qualche momento di passione, vengono anche definiti “love hotels”. In Giappone
sono già una
trentina, e la
domanda
sembra in forte crescita.
Gli alberghi
europei per
Una camera tipo degli Yotel coppie in cerca di rifugio sessuale saranno aperti non
solo nelle vicinanze di importanti scali aeroportuali, ma anche nelle aree centrali
delle città: a Londra i primi due Yotel sorgeranno nella zona trendy di Shoreditch
e nel West End.
La camera prototipo, disegnata da Priestman Goode (esperienze con Virgin e
Lufthansa), non è in grado di gareggiare
con gli alberghi a quattro o cinque stelle
per gli spazi, ma in fatto di eleganza e
modernità certamente sì! Le micro-stanze sono tutte dotate di bagno con doccia, letto matrimoniale rotante, aria condizionata, televisore flat screen e connessioni wi-fi a banda larga.
Massima riservatezza per la registrazione
dei clienti. Grazie a un sistema automatizzato, infatti, il check-in può essere
compiuto senza la presenza del personale
e con grande discrezione.
QUESTA NEWSLETTER VIENE SPEDITA A:
Presidenti di Enti Turistici
Assessori Regionali, Provinciali, Comunali
Dirigenti di Amministrazioni Pubbliche
Consorzi, cooperative, gruppi che hanno
rapporti con il turismo e l’ospitalità
• Albergatori, ristoratori, gestori di parchi
• Catene alberghiere, società di gestione,
fornitori di arredi alberghieri
E OLTRE 4.000 INDIRIZZI DI GRANDE INTERESSE
•
•
•
•
Tra “cappelli” e “forchette”
Prima L’Espresso poi il Gambero Rosso hanno sancito che i più grandi sono ancora loro:
Fulvio Pierangelini de “Il Gambero Rosso” di San Vincenzo (LI) e Gianfranco Vissani dell’omonimo ristorante di Baschi (TR).
Dopo la presentazione delle prime due più importanti guide enogastronomiche d’Italia
(la terza e forse la più importante Guida Michelin esce più avanti) al vertice della
cucina italiana ci sono sempre loro due: Fulvio Pierangelini e Gianfranco Vissani.
Sembra che quest’anIL TOP DELLA RISTORAZIONE ITALIANA
no le due guide si siaRistorante
L’Espresso Gambero Rosso no messe d’accordo,
1. Gambero Rosso (San Vincenzo, LI)
19/20
96/100
basta guardare la classifica qui a lato per
2. Vissani (Baschi, TR)
19/20
95/100
rendersene conto.
3. La Pergola dell’Hotel Hilton (Roma)
19/20
93/100
Due sole le eccezioni:
4. Dal Pescatore (Canneto sull’Oglio, MN) 18,5/20
93/100
Gualtiero Marchesi,
premiato con i “tre
5. Enoteca Pinchiorri (Firenze)
18,5/20
92/100
cappelli” da L’Espres6. Le Calandre (Rubano, PD)
18,5/20
91/100
so, ma non citato nei
primi 20 del Gambero Rosso e L’Ambasciata di Quistello (MN), 93/100 dal Gambero Rosso, ma al di sotto dei 16,5/20 per L’Espresso.
Dalle guide arriva un’altra conferma: la preminenza della cucina di provincia su quella di città. Per il Gambero Rosso ben 17 dei 20 ristoranti al top si trovano in piccoli
centri, per L’Espresso 5 su 7. Tutte due le guide quest’anno si dimostrano poi particolarmente attente ai prezzi e al rapporto qualità/prezzo: il Gambero Rosso indica (come
fa da anni, peraltro) i migliori locali per il rapporto tra qualità e prezzo, in più segnala
anche, con i 3 gamberi, le migliori trattorie italiane; L’Espresso aggiunge invece un
simbolo, il salvadanaio, con il quale indica i ristoranti con il miglior rapporto “prezzo-piacere”, a meno di 30 euro (bevande escluse).
5
TRENDS
Mosca: dati esaltanti
Mentre Sidney, New York, Hong Kong,
Tokyo perdono, c’è una città che non risente della crisi planetaria, dove i dati alberghieri aumentano del 10% all’anno,
dove i prezzi salgono inesorabili. Che cosa
succede ?
A Mosca l’economia è diversa, è in perenne fermento. Tra corruzione, inflazione, ambizione, la prudenza non è di casa.
A Mosca chi è intraprendente ha successo, basta essere pronti a rischiare e ad accettare il filibustering commerciale. Qui
si corre incontro all’economia per fare
affaroni (non affari). Nella capitale russa
si rischia tutto, anche la vita, per diventare ricchi, mai per presidiare quello che
si è ottenuto. L’aria è molto simile a quella
che si respirava in Italia prima della scoperta della qualità della vita, prima della
caduta dell’intraprendenza. Anche gli alberghi stanno alzandosi di tono e dirigono sul lusso estremo, sul superfluo, sul
benessere. Sbarca a Mosca persino il management Raffles ... da Singapore.
Cosa fare per il
termalismo tradizionale?
Le ricerche non lo evidenziano e chi sa
sull’argomento non lo amplifica, ma la
crisi degli stabilimenti termali tradizionali è arrivata a livelli assolutamente inediti.
I vecchi termalisti, ai quali piace essere
definiti “tradizionali” e “medicali”, si contrappongono a quelli nuovi che hanno
saltato il fosso verso il settore benessere
(ritenuto “in” e di gran moda), e siamo
sconcertati per quanto accade e per l’ignavia generale di fronte alla catastrofe.
Gli arrivi dei clienti termali nel 2003 sono
diminuiti a livello nazionale del 4,1%, un
andamento in discesa che si inserisce peraltro in un trend di lungo periodo; la
riduzione del numero di arrivi dei clienti
termali a livello nazionale è stata – dal
1991 al 2003 – del 44,6%.
Montecatini, Fiuggi, Chianciano, Boario,
Recoaro, Aqui, i dati sono negativi: le
acque che curavano fegato, stomaco ed
intestino non hanno più appeal.
Lo stesso servizio sanitario nazionale sembra non favorevole alle cure termali e
pone dubbi sulla loro efficacia.
Va meglio per le località con acque termali salsobromoiodiche, meno grave la
crisi per le destinazioni famose per i fanghi e i bagni in acque tiepide, cuore di
un termalismo che offre più opportunità, cura e svago assieme, meno rigidità e
più benessere!
Le località che si salvano dal crollo della
domanda sono quelle dove imprenditori
accorti, ancora molto pochi per la verità,
sono riusciti a ridurre la divaricazione tra
camici bianchi e benessere.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Ischia
Saturnia
Viterbo (Terme dei Papi, ecc.)
Sirmione
Bormio
Bagno di Romagna
Montegrotto
Suio e Riccione
A questo impasse come pensano di rispondere i manager di Federterme? Assisteremo alle solite affrettate e superficiali giustificazioni o vedremo entrare in scena
albergatori/imprenditori che mettendosi
dalla parte dei clienti hanno superato i
confini del termalismo per assicurare piaceri, appagamenti e convivialità riempiendo le giornate di attenzioni discrete?
Il fattore tempo non sembra preoccupare i termalisti...(ma questo è un argomento per un prossimo approfondimento).
La prima impressione
è quella che conta
Per dare una buona impressione di sé
H.Feiertag consiglia a consulenti, professionisti e venditori operanti nel settore
dell’ospitalità modi di fare e di essere che
funzionano e migliorano i rapporti con
la clientela.
Auto : rigorosamente berlina, di colore
scuro, cilindrata occulta, mai coupé, ca-
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brio, Suv. Niente autista; il cliente pensa:
quello devo pagarlo io.
Abbigliamento: scarpe pulite, lucide e
brillanti di format classico (niente scarpe
a punta, colori e foggie strane). L’abito?
Non si sbaglia, vestito grigio o blazer blue
marine con pantaloni grigi (no jeans).
Camicia bianca o azzurro chiaro, senza
cifre, un vezzo da aristocratici che non
piace ai committenti.
Accessori: niente bracciali, orologi da
privilegiati, niente cappello, solo una
borsa modello “avvocato” non troppo pesante o carica di carte. Guai alle borse firmate, perché sono la tomba delle consulenze.
Passo: no alla camminata disinvolta,
sbocciona, no all’andatura ciondolante,
alle mani in tasca. Si raggiunge il cliente
con passo normale (né svelto, né lento).
Stretta di mano: per fare buona impressione al primo incontro l’importante è
avvicinarsi sorridendo e mantenendo il
contatto visivo (eye contact), passare ad
una profonda stretta di mano (2/3 secondi).
Voce: l’ideale è sintonizzarsi sul tono di
voce del cliente usando le parole “di tutti
i giorni” senza cambiare dizione, pronuncia e toni. In qualche caso, quando il
cliente è ruspante, può essere necessario
(o consigliato) l’utilizzo di una tonalità
più cordiale, rassicurante e accattivante.
Atteggiamento: rispettoso e non viscido,
cortese ma non sdolcinato. Vietato fumare; si fuma solo se il cliente fuma e vi offre una sigaretta (non estraete mai le vostre).
Gli ultimi lavori di
trademark italia
• Piano programma per il Consorzio Riviera
del Garda e Colline Moreniche
• Studio di marketing “Shopping a Rimini”
• “Ricerca sulla customer satisfaction e sul
turismo nella Repubblica di San Marino”
• Analisi di mercato “La portualità turistica
sulle coste e le isole del Lazio”
• Manuale del Cameriere per IAL e Scuola
di Ristorazione della Romagna
• Indagine sulle scelte turistiche dei Lions
(con la collaborazione dei Club di 40
nazioni europee)
IL SISTEMA TURISTICO
Sviluppo Italia
ai privati
Ifil, Gruppo Marcegaglia e Banca Intesa
sono i protagonisti della privatizzazione
di Sviluppo Italia: entro il mese di dicembre acquisiranno infatti il 49% del capitale della società pubblica, per un valore
complessivo di circa 80 milioni di euro.
Tra le proprietà immobiliari e le società
che fanno capo a Sviluppo Italia, anche
il 77,8% della catena alberghiera Pregio
Hotels. Nel frattempo Sviluppo Italia è
impegnata nel tentativo di salvataggio di
Cit: è stata proprio la società pubblica a
volere che Deloitte & Bain realizzassero
un piano industriale di rilancio della
Compagnia Italiana Turismo così da indurre banche e Governo a intervenire.
Chi sa come vanno queste cose dice che
la privatizzazione è una manovra del sistema politico per alleggerire l’impossibile obiettivo di rilanciare il Sud con il
turismo. I progetti in corso vanno in questa direzione.
2004. Padrini
della crisi?
Abbiamo sempre sostenuto che i bagnini
italiani sono una forza della natura, una
categoria granitica, una cricca da non
stuzzicare. Era vero. Da quando il governo ha deciso di triplicare i canoni di concessione delle spiagge, i bagnini (i gestori
di stabilimenti balneari) hanno avviato
una campagna distruttiva per il turismo
balneare: il mare fa schifo, è sporco, ci fanno pagare l’affitto ma non fanno nulla per
il mare. I turisti, senza di noi se ne andrebbero... Hanno avviato anche la teoria della
crisi (un’estate a -20%). Sono riusciti a
dimostrare che il migliore agosto climatico degli ultimi 10 anni per loro è stato
negativo. La Conferenza Nazionale di Genova ha sancito così un crollo medio nazionale degli ombrelloni del 20% ed è
bastato per far saltare la prevista triplicazione dei canoni demaniali. Poveri bagni-
ni: così potenti nelle relazioni pubbliche,
così influenti politicamente, così poveri
da non poter pagare l’affitto al demanio.
Master in ristorazione
Si moltiplicano i corsi universitari per
amanti della ristorazione, ma che tipo di
laurea sarà?
Per gourmet o per camerieri? E chi saranno gli insegnanti? I soliti ristoratori
vanitosi o professionisti che non si accontentano dei 3.500 euro che l’Università
paga per 6 mesi di insegnamento? l’Università chiamerà gli chef stagionali in cerca di un impiego invernale? Piemonte ed
Emilia Romagna sono al centro del nuovo pianeta accademico, ma anche Lazio,
Puglia e Sicilia stanno affrontando corsi
di laurea in gastronomia. Ne vedremo
delle belle.
trademark italia
Dal 1982 un know-how imbattibile,
procedure e formazione per ...
● Accoglienza di qualità
● Ristrutturazioni alberghiere
● Marketing e comunicazione
● Migliorare la qualità del servizio
ai piani, del breakfast, della
ristorazione
Colline moreniche
Il Consorzio della Riviera del Garda e
Colline Moreniche è la nuova realtà del
panorama turistico gardesano. Lo compongono cinque Comuni (Sirmione,
Desenzano, Padenghe, Lonato e Pozzolengo) ed altre importanti realtà, come le
Terme di Sirmione, il Consorzio Albergatori e Operatori Turistici di Desenzano del Garda, l’Associazione Sirmionese
Albergatori, l’ASCOM di Sirmione, il
Consorzio Tutela Lugana Doc.
Il Consorzio, che è stato fortemente voluto dall’Amministrazione Provinciale,
dai Comuni e dalle associazioni impren-
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ditoriali locali, si propone di tutelare e
promuovere in maniera più dinamica la
qualità turistica del territorio tramite la
valorizzazione dei suoi
aspetti ambientali, culturali, artistici ed enogastronomici.
La promozione dell’immagine turistica e
delle attività produttive e commerciali di questo angolo di Lago
di Garda e del suo entroterra, è la mission
del Consorzio, che si occupa anche di gestione delle azioni pubblicitarie, ricerche
di mercato e sviluppo delle iniziative turistiche. Per il Consorzio, la sfida è quella di rilanciare un territorio variegato,
dandogli un’immagine unitaria più forte, facilmente identificabile, che superi,
facendone un plus dell’intera area, le caratteristiche forti e distintive dei 5 comuni.
trademark italia
Corso d’Augusto, 97 - 47900 Rimini
tel. 0541.56111 - fax 0541.53332
www.trademarkitalia.com
[email protected]
ENIT: now or never
Nessun dubbio: per promuovere l’Italia
serve un ente unico, efficiente che svolga
servizi e amplifichi l’esistenza dell’Italia
sui mercati internazionali. Le Regioni
finora hanno solo sgomitato tra loro in
un clima di assurda competizione,
sprecando denaro pubblico per esibizioni
stravaganti e turisticamente inutili. Lo
show delle Regioni vedrà il culmine alla
BIT 2005 quando la campagna elettorale
troverà nel turismo spazi esagerati. Il
budget disponibile all’Enit è di almeno
12 volte inferiore a quello congiunto delle
Regioni italiane che sprecano risorse in
promozione territoriale senza considerare
che la “marca Italia” viene prima di Friuli,
Veneto, Puglia o Abruzzo. Serve una
soluzione di buonsenso, visto che la
Costituzione è chiara: il turismo spetta
alle regioni che però non hanno una
“vision italiana”.
NEWS & BOOKS
Il cameriere, cuore
dell’ospitalità
Si intitola “Il cameriere di ristorante, il
cameriere d’albergo: il cuore dell’ospitalità” il seminario sull’evoluzione della professione del cameriere che IAL Emilia
Romagna, Trademark Italia, Confcommercio Emilia Romagna e IPSSAR Riccione organizzano in occasione del SIA
2004 di Rimini.
Lunedì 29 novembre, presso la Fiera di
Rimini (Sala Ravezzi, ore 14.30-17.30)
si parlerà di camerieri, un mestiere che
fatica a diventare una professione vera.
Si discuterà di formazione (i cui modelli
utilizzati sino ad ora non rispondono più
alle esigenze del mercato), di addestramento, di training. Si cercherà di dare
delle risposte concrete a tutte le domande riguardanti il mondo dei camerieri; si
affronterà il problema dell’esigenza di
un’evoluzione culturale e formativa per
la figura del cameriere.
Al convegno interverranno Lubiano
Montaguti, responsabile della Scuola di
Ristorazione della Romagna; Umberto
Giraudo, responsabile di sala del Ristorante La Pergola del Cavalieri Hilton di
Roma; Giuseppe Pezzotti, docente presso la Cornell University di Ithaca (N. Y.)
e numerosi esperti del settore.
Nell’occasione verrà anche presentato il
manuale dedicato agli “eroi del servizio”,
realizzato da Trademark Italia per la Scuola di Ristorazione della Romagna e intitolato “L’Arte del Servire. Il manuale del
cameriere parlante”.
Diventare
Bravissimo
Nell’ambito della attività di innovazione
e miglioramento della qualità del
management e del marketing alberghiero
Bravissimo Italian Hotel Company e
Trademark Italia, in collaborazione con
Fiera di Rimini, organizzano all’interno
del prestigioso Salone Internazionale
dell’Attrezzatura Alberghiera un
seminario dal titolo “Stratagemmi di
marketing per vincere” (SIA 2004 - Fiera
di Rimini c/o Sala Ravezzi, domenica 28
novembre ore 10.30-13.00).
In questo momento di incertezza e di
transizione, Bravissimo e Trademark Italia presentano casi reali di aziende di successo, ipotesi collaudate e strategie
di marketing e di ITALIAN HOTEL COMPANY
management per emergere nel mondo
degli alberghi.
Il seminario si svilupperà attraverso brevi relazioni di alcuni soci di Bravissimo
Italian Hotel Company:
● introduce Aureliano Bonini, “Contro
la crisi, la genialità dei pionieri”;
Piero Marzot, “Declinare l’albergo al
femminile”;
● Erminio Beghé, “Come fare il 90% di
occupazione”;
● Antonio Rossignotti, “La generosità
come strumento di marketing”;
● Carlo Fontana, “Sopravissuto alla crisi
di Lugano”;
● Filippo Ferné, “Come vincere la maturità del sistema termale”;
● Glauco Sangiovanni, “La verità sul benessere”;
● Patrizia Poli, “Quando il benessere cede
il passo alla felicità”.
Seguirà un interessante question time con
i relatori. Il seminario è aperto a tutti gli
operatori dell’ospitalità.
●
COME RICEVERE LE NOSTRE PUBBLICAZIONI
Compilate, ritagliate e spedite con ricevuta del vaglia postale (anche via fax) la scheda a:
Trademark Italia - Corso d'Augusto 97 - 47900 RIMINI - fax 0541/53332
per informazioni sui manuali: www. trademarkitalia.com/pubbli.htm
copie
euro
- Hotel Web Marketing
12,00 euro ……..…………
- Hotel Surprise, Manuale di marketing diretto
15,00 euro ……..…………
- Il Manuale della Qualità alberghiera (2a edizione)
17,00 euro ……..…………
- Marketing & Comunicazione
18,00 euro ……..…………
- Manuale di Management
17,00 euro ……..…………
- La piccola colazione
15,00 euro ……..…………
- Il perfetto receptionist
10,00 euro ……..…………
- Il Manuale della cameriera ai piani
15,00 euro ……..…………
- Guestology (La nuova disciplina per capire il turismo) (novità) 15,00 euro ……..…………
- Il Manuale del perfetto ristoratore (2a edizione)
18,00 euro ……..…………
- Hotel & Restaurant Marketing (Best Seller, 1990)
15,00 euro ……..…………
- 5 Case Histories (5a edizione)
16,00 euro ……..…………
- Marketing Germania, Manuale per ospitare i turisti tedeschi 14,00 euro ……..…………
- Marketing Polonia, Manuale per ospitare i turisti polacchi
9,00 euro ……..…………
- Manuale per ospitare i Bikers
10,00 euro ……..…………
Spese di spedizione (posta ordinaria) ……………………………………5,00 euro
Totale ordine
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