Come incorniciare le domande e superare la

COMUNICASCOLTO
Comunicazione Efficace e Strategie di Vendita
PER
CALL CENTER INBOUND E OUTBOUND
Come incorniciare le
domande e superare la
resistenza del Consumer
DESTINATARI
Teleseller e Telemarketer
a cura di Alfonso Falanga
[email protected]
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Indice
Le domande di guida e di orientamento
1. Origini e scopi della domanda
2. I vari tipi di domanda
2.1: Le domande aperte
2.2:Domande a risposta multipla
2.3: Domande orientative e specificative
2.4: Domande confermative
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Le domande di guida e di orientamento
3. Origini e scopi della domanda
La relazione con il Consumer prevede inevitabilmente che il Venditore o il
Telemarketer, ad un certo punto della telefonata, faccia domande e che lo faccia
per vari motivi.
Può trattarsi di una vera e propria richiesta di dati (professione, costi sostenuti
per la telefonia, gestore di appartenenza, ecc.) o di un tipo di domanda che punti
alla gestione delle resistenze del Consumer, che serva a tranquillizzarlo, ad
esempio, o a fare emergere i contenuti concreti delle sue critiche, ecc.
Le domande, dunque, vanno poste quando servono. Dal nostro punto di vista,
non esistono schemi predefiniti del “domandare”, del tipo “ fare due domande
dopo ogni affermazione” e cose del genere.
Il “domandare”, insomma, non è né casuale né determinato a priori. Ogni
richiesta rivolta al Consumer ha un’origine ed uno scopo ben precisi: la
tempistica è perciò legata a quello che accade nella relazione, non ad uno
schema, né al caso.
4. I vari tipi di domanda
Le domande si dividono notoriamente in “aperte” e “chiuse”.
Le prime sono quelle che lasciano all’interlocutore la scelta della risposta.
Le seconde includono quel tipo di richiesta che obbliga ad una risposta che è o
SI oppure NO.
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Poi esistono le domande a risposta multipla, che incapsulano la risposta
dell’interlocutore tra alcune risposte (generalmente due) predefinite da chi ha
posto la domanda.
La classica è quella che accompagna la richiesta di un appuntamento, ad
esempio:
“ Ci vediamo alle 17 o alle 18?”, e via discorrendo.
Vedremo successivamente come questo genere di richiesta, adottato come
“legge” dai venditori, abbia alcune significative lacune.
4.1 : Le domande aperte
Valutiamo, a questo, punto se e in che modo la domanda aperta può essere di
qualche utilità al Venditore o al Telemarketer.
Rispondiamo subito :NO.
O meglio, Venditore e Telemarketer porranno domande aperte solo per quanto
riguarda la raccolta dati, dunque nel caso di:
“ Sig. Rossi, lei che professione svolge?”;
“ Sig.ra Maria, lei quanto spende mensilmente con l’attuale gestore?”;
“ Avvocato, lei in quale zona della città ha lo studio?” e simili.
Si tratta, dunque, di richieste di informazioni che soltanto il Sig. Rossi, la Sig.ra
Maria e l’Avvocato conoscono e che, dunque, soltanto essi stessi possono
fornire al Venditore/Telemarketer.
Dopodiché, le domande prenderanno tutt’altra piega: saranno di orientamento,
apparentemente chiuse,
specificative,
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confermative.
Il meno
possibile
(preferibilmente mai) aperte. In seguito specificheremo a cosa si riferiscono le
denominazioni di poc’anzi.
Torniamo intanto alla richiesta di informazioni. Tutto facile, in questo caso, per
il Venditore/Telemarketer? Nemmeno per sogno. E’ inutile negare che, in molte
circostanze, questi si sentirà dire dal Consumer:
“ Prima dirle quanto spendo, mi dica prima lei quanto costa la sua
promozione”
oppure
“ Perché glielo devo dire?”
o addirittura un secco
“ Cosa gliene importa?”.
Espressioni tutte accompagnate, per lo più, da modalità brusche, irritate,
arrabbiate.
Si tratta di reazioni dettate dalla diffidenza verso chi non si conosce, o verso il
venditore in genere (il nostro paese si distingue per una accezione negativa
attribuita, aprioristicamente, all’attività del vendere) (nel nostro immaginario
collettivo, vendere è sinonimo di truffa).
Comincia a quel punto, per il Venditore/Telemarketer, la trafila delle
giustificazioni, dei tentativi di arginare/contenere la resistenza del Consumer.
Ormai, però, dopo appena poche battute, la relazione è diventata aspra, se non
del tutto conflittuale.
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Il Consumer probabilmente continuerà ad ascoltare cosa ha da dirgli il
Venditore, ma lo farà da una posizione svalutativa nei confronti di quel che
sente.
Sente, infatti, ma senza ascoltare.
In
termini analitico-transazionali, la relazione è fortemente squilibrata e si
poggia su posizioni del tipo Io+ (Consumer) / Tu-(Venditore/Telemarketer).
Questa disposizione è perfettamente speculare allo stato in cui si sente
intrappolato, emotivamente e cognitivamente, il Venditore/Telemarketer, ossia
Io-/Tu +.
Qual è la soluzione possibile?
Partiamo dall’assunto che uscire da una situazione del genere, in una
comunicazione breve e tra persone che non si conoscono, è dura. E’ preferibile,
insomma, non arrivarci proprio. Come? Con un accorgimento molto semplice
quanto efficace: quando si suppone che la domanda, per quanto aperta, possa
irritare il Consumer, la si incornicia, ovvero si spiega all’interlocutore come mai
si farà quel tipo di domanda.
Ad esempio:
“ Sig. Rossi, ora le faccio una semplice domanda e la sua risposta mi aiuterà a
scegliere il piano tariffario più in linea con l’uso che fa della telefonia …”. E
parte la domanda. Fatta la prima, seguono le altre, se servono, in un clima di
relativa tranquillità. La cornice, insomma, va fatta una sola volta, ma deve essere
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completa, efficace ( a proposito, meglio “ … uso che fa della telefonia” che “ …
esigenze, bisogni”).
I vantaggi di una simile procedura sono diversi: come accennato, si tranquillizza
il Consumer sul motivo della richiesta di dati sensibili (o che lui/lei ritiene tali)
e, nello stesso tempo, lo si coinvolge nella scelta del prodotto, si valorizza
insomma la sua risposta. Lo si motiva a rispondere.
La relazione diventa simmetrica, del tipo Io+ / Tu+, o, se si preferisce, win win.
Si perde tempo, così … Questa è l’obiezione di qualche Venditore, quando si
illustra questa procedura.
Risposta: Perché, non ne perdi a giustificarti?
Anzi, la giustificazione è tempo sprecato. L’incorniciamento è, invece, tempo
guadagnato.
2.2.: Domande a risposta multipla
Se non è strettamente necessario, è preferibile non rivolgere al Consumer
domande chiuse, che lo obbligano, cioè, ad un SI oppure ad un NO.
Riflettiamo invece su quel genere di richiesta che abbiamo definito come
“multipla”, ovvero che prevede una risposta dell’interlocutore all’interno di un
ventaglio di risposte prestabilite da chi pone il quesito.
E’ una domanda che accompagna, in genere, la definizione di un appuntamento
telefonico: per ridiscutere il piano tariffario, per parlare con il titolare (quando il
target è il settore business), per inviare una mail illustrativa o a cui è allegato il
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contratto, per l’invio da parte del Consumer di un documento o del contratto
stesso.
In tal caso, il più delle volte, le opzioni proposte dal Venditore / Telemarketer
sono due, ad esempio :
“ La richiamo domani in mattinata o nel pomeriggio?”,
“ Il titolare lo trovo alle 16 o alle 18?” e via così.
Funziona questa procedura? Il più delle volte no. Il Consumer troverà una terza
opzione, più consona ai suoi tempi di lavoro, alle sue esigenze personali, ecc.
Una esigenza, non dimentichiamolo, può essere quella di guadagnare tempo, di
prendere informazioni presso un negozio, insomma per diventare cliente di
qualcun altro.
L’appuntamento, dunque, va preso in modo serio, cioè impegnativo per il
Venditore/Telemarketer e il Consumer. Un appuntamento preso con quel tipo di
domanda tutto è tranne che impegnativo.
Vediamo un po’ … che soluzione ci può essere? Partiamo dal fatto che dare solo
due opzioni all’interlocutore può andare bene, ma non se si seguono le
procedure del linguaggio quotidiano … proviamo, cioè, ad invertire la normale
cronologia e, invece di dire “ Richiamo alle 14 o alle 15?”, diciamo “ Richiamo
alle 15 … o alle 14?”, accompagnando la seconda opzione con un tono di
sorpresa, di enfasi (senza esagerare), come se avessimo trovato l’uovo di
Colombo per il Consumer.
Come mai adottiamo questa strategia?
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Sappiamo bene che, per una forma di pigrizia mentale, concentriamo
generalmente la nostra attenzione sull’ultima parola sentita, sull’ultimo suono
avvertito, sull’ultima immagine vista. Quindi si tratta di coinvolgere l’attenzione
del Consumer sull’opzione più utile al Venditore/ Telemarketer. Certo, non è
sicuro che tale opzione sia accolta dal Consumer, nulla gli vieta di dire : “ No,
no, facciamo alle 15”. Ma almeno l’appuntamento non è assunto in modo vago.
Il Consumer è costretto a pronunciare “ … le 15” in modo consapevole, quasi
come se avesse sottoscritto l’impegno.
Alle 15, quando richiamerà, il Venditore / Consumer sarà legittimato ad esordire
con un “ Avvocato, come eravamo rimasti d’accordo, la chiamo a proposito di
quel piano tariffario … “.
La telefonata, dunque, avrà inizio a partire da una condizione parietaria tra i due
protagonisti: si comincia da una posizione Io + / Tu +.
2.3: Domande orientative e specificative
Un altro tipo di domanda utile e poco rischiosa è la cosiddetta “orientativa”,
ossia che guida l’attenzione del Consumer verso un particolare aspetto della
comunicazione ( in pratica, tutte le domande del Venditore/ Telemarketer sono
orientative. Anzi, devono esserlo).
Si tratta di un genere di interrogazione utile, a volte, per accogliere la resistenza
del Consumer e tradurla in opportunità per proseguire nella comunicazione.
Facciamo un esempio:
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Venditore/ Telemarketer: “ Sono Mario dell’ufficio commerciale ……… e la
chiamo per proporle ….”
Consumer: “ No, grazie, non mi interessa!”
Venditore/ Telemarketer: “ Signora/ Signor …., già conosce l’offerta di oggi? Si
tratta di … “
Oppure
Venditore/ Telemarketer: “Signora/ Signor …., cosa, in particolare, non le
interessa? Già conosce l’offerta, forse? Si tratta … “
Cosa sta facendo, con questa modalità, il Venditore/ Telemarketer?
a) mantiene la comunicazione sul prodotto, dunque sul motivo della telefonata,
senza aprire parentesi generiche e personali, che si potrebbero scatenare con
reazioni del tipo Perché non le interessa? e simili.
b) utilizza la resistenza del Consumer per introdurre il prodotto.
c) chiude la domanda con un’affermazione o con un’altra domanda, sempre
chiusa a sua volta da un’affermazione.
d) sollecita l’attenzione del Consumer su qualche aspetto specifico del prodotto
(domanda specificativa, dove si inserisce sempre “ … in particolare “, “ … nello
specifico”, “ … di preciso”). E’ opportuno ricordare che le richieste di
specificazioni possono irritare l’interlocutore che, con quel generico “ Non mi
interessa!” è convinto di avere detto tutto. Pertanto è necessario che siano
accompagnate subito da una chiarificazione, come nell’esempio riportato.
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Quando c’è tempo, anzi, è opportuno che la chiarificazione preceda la domanda
specificativa, tipo:
Venditore/ Telemarketer: “ Avvocato glielo chiedo per capire meglio come sta
la situazione … che cosa del prodotto, in particolare, l’ha lasciata
insoddisfatto?”.
2.4: Domande confermative
Questo tipo di domanda ha la funzione di affermare il prodotto, dunque è da
utilizzare di fronte ad una opposizione del Consumer.
Nello stesso tempo, svolge un’importante attività di contenimento della
emotività che accompagna la resistenza verbale del Consumer. Proprio per
questo, essa va posta secondo precise modalità, che ne fanno una sorta di
domanda sandwich.
Immaginiamo una situazione del genere:
Consumer: “Con i contratti online mi sono sempre trovato male. C’è scritta una
cifra e poi sulla bolletta ne arriva un’altra, sempre maggiore “.
Venditore / Telemarketer: “ Sig. Rossi, mi sembra di capire che lei in passato ha
avuto brutte esperienze. In che modo posso rassicurarla sulla trasparenza delle
nostre tariffe? Tenga conto che quel che ci stiamo dicendo le giungerà nero su
bianco e lei potrà verificare ecc. ecc … “.
E’ facile individuare il sandwich:
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“Sig. Rossi, mi sembra di capire che lei in passato ha avuto brutte
esperienze…” si rivolge alla componente etica del Consumer, a cui viene inviato
un messaggio del tipo Ti ho capito ( che non è Sono d’accordo con te).
“Tenga conto che quel che ci stiamo dicendo le giungerà nero su bianco e lei
potrà verificare ecc. ecc … “ si rivolge alla componente logica del Consumer, a
cui vengono date le dovute spiegazioni.
In mezzo c’è l’ingrediente, ovvero la domanda vera e propria
“In che modo posso rassicurarla sulla trasparenza delle nostre tariffe?”
che si rivolge alla parte emotiva dell’interlocutore, l’accoglie, non la giudica e,
nello stesso tempo, conferma la validità del prodotto.
La caratteristica dell’interrogativo, infatti, è che già contiene la risposta.
Immaginiamo quale sia la differenza, infatti, tra
“In che modo posso rassicurarla sulle nostre tariffe?” e
“In che modo posso rassicurarla sulla trasparenza delle nostre tariffe?”.
In ogni caso, la domanda, anche se ben posta, è debole se non è compresa nel
sandwich, esponendosi a tutti i rischi che corre qualsiasi domanda aperta.
Inoltre, se non incorniciata dalla prima parte, il Consumer la può avvertire come
un giudizio su quanto detto e quanto espresso emotivamente.
Da quanto emerso da quest’ultimo argomento, è bene che il Venditore /
Consumer si addestri a porre domande che già contengano la risposta, che
orientino comunque l’interlocutore a discutere di qualche aspetto specifico del
prodotto e a non categorizzare.
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