Sistema Certificazioni di Qualità - RBS

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Sistema Certificazioni di Qualità - RBS
RBS – Retail Banking Services
Phone Collection
– Sollecito telefonico del credito –
Release del 26 febbraio 2014
Roma - P.le dell'Industria 46, 00144
Tel. 06/874171 Email: [email protected]
1
Indice
1.
Profilo della società
pag. 3
2.
Tipologie di prodotto
pag. 4
3.
Introduzione al servizio
pag. 5
3.1 Caratteristiche
pag. 6
3.2 Obiettivi
pag. 7
3.3 Schema funzionale
pag. 11
4. Performance RBS
pag. 12
5. Conclusioni
pag. 13
6. Compliance e Certificazioni di Qualità
pag. 15
6.1 Sistema di Compliance
pag. 16
6.2 Sistema Certificazioni di Qualità
pag. 20
7.
Servizio di POS virtuale per il recupero del credito
pag. 26
8.
I nostri maggiori clienti
pag. 31
2
1. Profilo della società
 Anno di costituzione: 1994
 Presidente: Alessandro De Angelis, già direttore generale di Diners club Italia,
direttore centrale di Deutsche Bank e banca Nazionale del lavoro,
amministratore delegato di Myfin.
 Mercato di riferimento: Banche, Finanziarie e Assicurazioni
 Sedi:
Roma
Milano
Sassari
 Postazioni:
450 multimediali
 Personale:
272 dipendenti
104 collaboratori
 Contratti di lavoro
Credito per gruppo Bper
Terziario per gli altri clienti
(2.200 mq)
(1.300 mq)
(500 mq)
3
2. Tipologie di prodotto
Gestione integrata di crediti scaduti
•
•
•
•
•
•
Sollecitazione Telefonica di crediti, a seguito (o meno) di sollecito epistolare.
Tipologie di prodotto.
Gestione “a scadenza” delle promesse di pagamento.
Gestione degli appuntamenti e del back-office della rete di esattori.
Gestione di azione di “Commodity Check”.
Gestione del follow-up per titoli insoluti non protestati.
Gestione di azione di ‘Commodity Check’
•
•
•
•
Controllo delle “prime rate insolute” (first payment default).
Verifica dell’autenticità di un contratto (conferma firma e consegna del bene).
Controllo accensione contestuale pluralità mutui (credit addiction).
Controllo telefonico avvenuta ricezione di assegni e/o carte di credito.
Gestione rientro ‘Fuori Fido’
•
•
Richiesta telefonica di rientro.
Istruttoria telefonica per aumento fido (creditextension).
4
3. Introduzione al servizio
Il vero patrimonio di un’Azienda è dato dal suo portafoglio clienti. La gestione di tale patrimonio è
una delle attività aziendali più delicate e sofisticate. Particolare competenza, efficacia e cortesia
richiede il rapporto con la clientela morosa.
Oggi il servizio di phone collection è il supporto ideale per risolvere le esigenze del recupero del
credito.
RBS tramite il servizio di Phone Collection permette al Committente di tenere sotto controllo la
clientela morosa, al fine di ottenere il pagamento dello scaduto e prevenire il peggioramento della
qualità del credito. Il contatto tempestivo del debitore insolvente permette di diminuire in modo
considerevole la possibilità che il credito insoluto aumenti e si riducano le possibilità di recupero.
Ma, soprattutto riconduce la maggior parte delle azioni di recupero(quelle che si risolvono
positivamente) all'interno della politica di customer care del Committente, cogliendo quindi
l'obiettivo di mantenere in termini positivi la relazione con il cliente.
5
3.1. Caratteristiche
Immediatezza
L‘azione può essere proposta fin dal primo ritardo (first payment default) che può celare
un’intenzione radicale di non onorare il debito. Accade infatti talvolta che il cliente abbia
acceso più prestiti presso diversi Enti bancari e non (credit addition) i quali, necessariamente,
diventano “concorrenti” tra di loro in caso di insolvenza del debitore. La più rapida conoscenza
della morosità favorisce l’Ente più tempestivo nell’avviare l’azione di recupero crediti.
Personalizzazione dell’intervento su base storica
Le informazioni raccolte dalla viva voce del cliente possono essere memorizzate e gestite in
modo personalizzato in caso di ripresentazione nel tempo dello stato di morosità (esempio:
nuovo domicilio, perdita del posto di lavoro ecc.).
Ciò consente di non dover procedere in modo automatico e sequenziale nelle azioni successive,
bensì di prescegliere direttamente quella ritenuta più efficace per ogni singolo stato.
6
3.2. Obiettivi
Monitoraggio
continuativo
Miglioramento
qualitativo
• Attraverso la phone collection viene avviato un monitoraggio della clientela
morosa al fine di prevenire un possibile deterioramento della qualità del
Portafoglio Clienti.
• L’azione genera un sistema di “reporting” personalizzato che fornisce un
quadro completo dei risultati sia in termini di obiettivi raggiunti sia per
tipologia d’intervento (fasce di insoluto, per tipo di Clientela, per filiale, per
anzianità, ecc.).
• Il miglioramento qualitativo del sevizio alla clientela avviene attraverso
un’azione di “educazione” dei clienti solvibili ma meno puntuali nei
pagamenti.
• L’azione consente infatti di acquisire in tempo reale le motivazioni che hanno
generato il ritardo e porvi rimedio, senza pregiudicare la relazione con i clienti.
7
3.2. Obiettivi
Riduzione delle
perdite
Riduzione tempi di
gestione
• La riduzione delle perdite viene attuata mediante un diverso “mix” di
interventi sulla clientela, caratterizzati da un alto livello di personalizzazione e
da un bassissimo tasso di dispersione del contatto (riduzione dei costi di
esazione).
• Attraverso la phone collection la procedura di recupero del credito viene
anticipata mediante una tempestiva conoscenza delle intenzioni del cliente
moroso.
8
3.2. Obiettivi
SITUAZIONE SENZA PHONE COLLECTION
SITUAZIONE CON PHONE COLLECTION
9
3.2. Obiettivi
Uniformità dell’intervento sul territorio
La tipologia di comunicazione verso il Cliente è gestita in modo uniforme sull’intera
regione ed è controllabile dal Committente centralmente attraverso uno strumento
telematico.
E’ altresì uniforme l’efficacia dell’azione che non è influenzata dalla distribuzione
territoriale dei debitori, fattore questo che condiziona sensibilmente l’operato delle filiali.
Integrazione con il ciclo di attività recupero crediti
L‘azione di “phone collection”, anche in caso di mancato pagamento, migliora comunque
l’azione successiva dello Studio legale in quanto mette a disposizione un quadro
informativo che, altrimenti, l’azione di sollecitazione epistolare non avrebbe realizzato.
Integrazione con il ciclo di attività recupero crediti
L‘azione svolta da un’azienda specializzata consente di effettuare il controllo telefonico
negli orari di maggiore reperibilità della Clientela (generalmente):
dalle 17 alle 21 per Privati
dalle 9 alle 19 per i Professionisti, Artigiani e Commercianti
Gli interventi possono essere estesi anche a 6 giorni su 7
10
3.3. Schema funzionale
11
4. Performance RBS
Quadro sinottico chiusura Novembre 2013
CLIENTE ATTIVITA' AGEING
SALDO
AFFIDATO
%SALDO
MOVIMENTATO
SPESE
AFFIDATE
COLLECTION
AGENCY
% SPESE
altre
ranking
RECUPERATE agenzie
RBS
A
CS0
30
€ 10.262.996,16
88,83%
€ 172.594,53
18,17%
7
1°
A
CS0
30
€ 10.399.347,18
87,06%
€ 162.931,56
13,80%
7
2°
A
C0L
30
€ 3.365.052,55
86,87%
€ 89.862,01
21,09%
4
2°
A
CG0
30
€ 10.554.390,85
92,89%
€ 117.996,23
27,85%
5
1°
B
ESAE
60
€ 1.747.172,93
68,88%
-
-
3
1°
B
ESAP
60
€ 7.628.430,43
77,60%
-
-
3
1°
C
FCE
30
€ 300.299,99
91,42%
€ 26.703,26
73,29%
3
1°
N.B.
La differenza nei risultati deriva dalla gestione di prodotti differenti tra loro.
RBS - Retail Banking Services
12
5. Conclusioni
Vantaggi per la
Banca
Vantaggi per il
cliente
Diretti - sul costo per
pratica gestita:
Riduzione
dei
costi
dell’azione di recupero del
credito perchè, su una
fascia
significativa
di
crediti
relativamente
“freschi” (30 - 40%) si
sostituisce alle azioni più
onerose (esattore - legale,
ecc.).
Indiretti - sul costo globale
del recupero crediti:
Attraverso
un’azione
continuativa
di
“educazione” del cliente,
la phone collection incide
sui comportamenti futuri
della clientela distratta.
RBS opera sulla base
della
licenza
rilasciata
dalla
Questura di Roma
– Commissariato di P
S
Selezione
Coordinatore
“Esposizione” – Viale
Asia nr.32.
Vontaggi
Licenza
Questura
Con una tempestiva
attività di segreteria
si evita che al cliente
venga addebitata la
mora qualora abbia
dimenticato
il
pagamento
per
pochi giorni.
Osservanza del
D.Lgs 196/03
RBS attraverso il
proprio
servizio
legale controlla che
tutti gli operatori si
attengano
alle
disposizioni
impartite dal D.Lgsl.
196/03 – Legge sulla
Privacy.
CODICE DEONTOLOGICO
Nello svolgimento della propria attività l’esattore/operatore telefonico:
•non deve esercitare pressioni indebite, molestie o minacce nei confronti del debitore al fine di
indurlo al pagamento: per molestie si intendono anche: uso o il tentativo di violenza penalmente
rilevante; il linguaggio osceno; l’utilizzo improprio del mezzo telefonico;
•deve gestire eventuali situazioni conflittuali senza generare riflessi negativi sull’immagine del
Committente;
•deve avere contatti e conferire esclusivamente con il debitore;
•deve identificare il debitore;
•non deve inviare al debitore alcun tipo di comunicazione scritta o documento che non siano stati
•preventivamente autorizzati ed esaminati dal Committente;
• non deve qualificarsi utilizzando false generalità’.
13
5. Conclusioni
In conclusione, la sollecitazione telefonica dei crediti è un ottimizzatore
che consente di ottenere il massimo rendimento possibile dall’insieme
delle varie tipologie di azione di recupero realizzate.
14
6. Compliance e Certificazioni di Qualità
RBS ha impostato una strategia societaria mirata ad incorporare nella struttura aziendale, in
modo irrevocabile, un modello organizzativo posto a presidio della compliance e del quality
assurance.
Per il conseguimento di questi obiettivi strategici, RBS si è avvalsa di consulenti specializzati a
livello internazionale ed ha realizzato in gran parte le attività pianificate.
Tutte le risorse umane che operano in azienda sono state formate nell’osservanza di queste
regole “istituzionali” ed i clienti hanno collaborato al completamento delle certificazioni.
Di seguito esprimiamo le regole e le attività concluse ed in corso di completamento.
15
Sistema di Compliance
OBIETTIVO
1.Garantire la conformità delle procedure con le norme di riferimento
2.Assicurare il costante controllo degli standard di servizio
NORMATIVE DI RIFERIMENTO DEL SISTEMA
D. LGS 231/01
D.LGS 196/03
PCI DSS v.2.0
•
Disciplina della responsabilità amministrativa delle
persone giuridiche, delle società e delle associazioni
anche prive di responsabilità giuridica
•
Codice in materia di protezione dei dati personali
•
Ente Certificatore: Autocertificazione
(con il supporto di Security Brokers)
Anno di certificazione: 2010
Obiettivo: Sicurezza dei dati relativi ai titolari
di carte di credito
Recepimento nella legislazione italiana della direttiva
2007/64/Ce – Payment Services Directive (PSD)
•
•
•
Sistema di Compliance
D.LGS 231/01
Obiettivo: Prevenire e controllare il
rischio di reati connessi all’attività
aziendale
Risultato: Predisposizione di un
sistema strutturato attraverso un
modello organizzativo.
Metodologia: Determinazione
delle aree di rischio di reati
connessi, definizione di protocolli e
sistema disciplinare.



Il D.Lgs 231/2001 emanato in attuazione della delega di cui all’art.11 della legge 29 settembre 2000, n. 300
introduce la responsabilità amministrative degli enti (società di capitali, associazioni, consorzi, ecc.) su
quanto stabilito dalle Convenzioni internazionali ratificate dall’Italia.
L’applicazione del Modello organizzativo derivante dalla legge 231 è finalizzato alla eliminazione di eventuali
comportamenti di carattere illegale, attraverso la conoscenza diffusa all’interno dell’azienda delle previsioni
normative e l’applicazione di specifiche sanzioni disciplinari e/o contrattuali, in caso di infrazione.
In RBS, il processo di messa in atto del Modello previsto dalla legge 231 prevede l’emanazione del Codice
Etico aziendale, l’individuazione delle aree aziendali caratterizzate da un potenziale rischio di infrazione, la
definizione delle attività di prevenzione e controllo interno, attraverso l’istituzione dell’Organismo di
Vigilanza (ODV). L’obiettivo è garantire la prevenzione e il controllo delle procedure applicate nella gestione
aziendale.
Sistema di Compliance
D.LGS 196/03
Risultato: controllo costante del
rispetto della compliance in
relazione alla normativa
Obiettivo: Garantire la tutela dei dati
personali
Metodologia: Controllo affidato a
consulente legale esterno
specializzato in materia di privacy.



Il decreto legislativo 196/2003, che sostituisce la precedente normativa sulla privacy 675/1996 impone dei
precisi obblighi nel trattamento dei dati personali e dei dati sensibili, affidando al Responsabile Legale la
responsabilità per l’adeguamento delle misure di sicurezza. Nell’ambito di riferimento del decreto 196/2003,
sono numerosi e continui i Provvedimenti emanati dal garante della Privacy che richiedono un constante
controllo delle procedure in essere.
RBS ha incaricato una struttura specializzata indipendente di definire gli interventi necessari per il rispetto
delle previsioni normative e di eseguire controlli periodici, attraverso la supervisione di tutti i processi interni
aventi rilievo nel trattamento dei dati personali.
L’obiettivo è la massima garanzia di rispetto delle norme e, conseguentemente, di tutela legale nei confronti
della committenza, dell’azienda e degli operatori.
Sistema di Compliance
PCI DSS V.2.0
Obiettivo: Sicurezza dei dati relativi ai
titolari di carte di credito
Risultato: compliance e
adeguamento costante del sistema
Metodologia: Definire processi e
modalità di monitoraggio del
perimetro fisico ed informatico.



Il Decreto legislativo 11 del 27 gennaio 2010 recepisce la direttiva 2007/64/CE (Payment Services Directive) e
dispone in merito agli obblighi di sicurezza ed alle responsailità relative al trattamento dei dati utilizzati per i
pagamenti con carte di credito.
RBS ha adottato dal 2010 gli standard di sicurezza Payment Card Industry (PCI) e Data Security Standard
(DSS), emanati dal PCI Council con la finalità di garantire standard appropriati per la gestione delle
informazioni relative agli strumenti di pagamento e delle carte di credito in particolare.
Il rispetto degli standard adottati viene controllato periodicamente attraverso procedure di audit interne
supervisionate da Security Brokers, con l’obiettivo di garantire il costante adeguamento delle misure di
sicurezza.
Sistema Certificazioni di Qualità
OBIETTIVO
1.Rendere oggettivi e trasparenti processi e dati
2.Garantire la qualità interna dei processi
3.Assicurare la conformità con gli standard di controllo richiesti
CERTIFICAZIONI
•
•
•
Ente Certificatore: TUV Italia
Anno di certificazione: 2004
Obiettivo: Valutare la capacità dell’organizzazione di soddisfare i committenti e le altre
parti coinvolte.
UNI EN 15838:2010
•
•
•
Ente Certificatore: ICIM
Anno di certificazione: 2011
Obiettivo: Fornire le migliori pratiche focalizzate sul cliente per soddisfarne le aspettative
ISO / IEC 27001:2006
•
•
•
Ente Certificatore: TUV Italia
Anno di certificazione: 2013
Obiettivo: controllo della sicurezza delle informazioni trattate
BS OHSAS 18001:2007
•
•
•
Ente Certificatore Individuato: TUV Italia
Anno di certificazione previsto: 2014
Obiettivo: Garantire la sicurezza del posto di lavoro e delle risorse che vi operano
ISO 22301:2012
•
•
•
Ente Certificatore Individuato: TUV Italia
Anno di certificazione previsto: 2014
Obiettivo: Assicurare la continuità dei processi aziendali e dei servizi erogati in caso di
disastro
UNI EN ISO 9001:2008
Sistema Certificazioni di Qualità
UNI EN ISO 9001:2008
Obiettivo: Valutare la capacità
dell’organizzazione di soddisfare i
committenti e le altre parti coinvolte
Risultato: Formalizzare e
documentare correttamente i
processi aziendali
Metodologia: Applicazione dei
criteri di efficacia ed efficienza volti
al miglioramento costante



La norma UNI EN ISO 9001:2008 raccoglie i principi di riferimento per la gestione della qualità aziendale nel
settore dei servizi e si applica alle fasi di progettazione, approvazione, implementazione, gestione e controllo
dei servizi erogati dall’impresa. Tutti i processi aziendali devono essere formalizzati, documentati e approvati
– sia internamente che da parte dei clienti, se necessario – prima di essere messi in produzione.
RBS ha adottato il Sistema di Gestione della Qualità a partire dal 2004, applicando la norma di riferimento
UNI EN ISO 9001:2000 e, successivamente, recependo le varianti introdotte nella norma, fino all’attuale
versione 2008.
Obiettivo del sistema di qualità è garantire il massimo controllo delle specifiche di servizio, il rispetto delle
procedure previste e delle specifiche richieste dal committente.
Sistema Certificazioni di Qualità
UNI EN 15838:2010
Risultato: Generare una
valutazione mensile di molteplici
parametri che influenzano la
qualità delle attività di CRM
Obiettivo: Fornire le migliori pratiche
focalizzate sul cliente per soddisfarne
le aspettative
Metodologia: Monitoraggio
costante degli indicatori critici



La norma di certificazione UNI EN 15838:2010 definisce le specifiche di qualità relative ai Customer Contact
Center (CCC), attraverso il controllo degli indicatori critici operativi, con l’obiettivo di monitorare
costantemente i livelli di servizio e consentire interventi tempestivi di natura correttiva e migliorativa.
In particolare, la norma definisce gli standard di qualità relativi agli operatori (turnover volontario,
assenteismo, livello di soddisfazione), ai tempi e alla qualità della risposta (percentuale di risposta, tempi di
attesa, accuratezza, ecc.) e alla disponibilità effettiva di accesso al servizio.
RBS ha certificato l’applicazione della norma nel 2011. Il principale risultato è rappresentato dal controllo
costante sulla qualità effettiva e dalla possibilità di intervento immediato in caso di mancato rispetto degli
standard quantitativi e qualitativi previsti.
Sistema Certificazioni di Qualità
ISO / IEC 27001:2006
Risultato: Assicurare un adeguato
e controllato accesso alle
informazioni
Obiettivo: controllo della sicurezza
delle informazioni trattate
Metodologia: Monitoraggio dei
parametri di disponibilità, integrità e
riservatezza delle informazioni
presenti nel perimetro informatico



La norma ISO / IEC 27001:2006 ha per oggetto il controllo, la protezione e l’integrità delle informazioni
trattate all’interno dell’azienda, attraverso la definizione delle aree aziendali, dei processi e dei controlli
rilevanti.
Nell’ambito del perimetro, infrastrutturale, funzionale e informatico, nel quale sono raccolte e trattate le
informazioni, vengono analizzati i processi, individuati i potenziali fattori di rischio e attivate le procedure di
controllo e di prevenzione.
RBS ha completato l’iter di certificazione che ha avuto l’obiettivo di garantire il controllo sostanziale del
trattamento e della integrità delle informazioni trattate, nel primo semestre del 2013.
Sistema Certificazioni di Qualità
BS OHSAS 18001:2007
Obiettivo: Garantire la sicurezza del
posto di lavoro e delle risorse che vi
operano
Risultato: Modello organizzativo
conforme alla norma
Metodologia: Analisi dei rischi
correlati all’attività svolta



La norma di certificazione BS OHSAS 18001:2007 (occupational health and safety assessment series è stata emanata
nel 1999 dal BSI (British Standard Institution) e disciplina il sistema di gestione della tutela della salute e della sicurezza
sul posto di lavoro.
La metodologia prevede l’analisi dei rischi di processo e dei singoli fattori e l’individuazione delle aree di intervento
finalizzate al contenimento dei rischi.
Lo standard è attualmente in fase di adozione e certificazione attraverso TUV Italia. Il completamento della procedura
di certificazione è previsto entro l’anno 2014.
Sistema Certificazioni di Qualità
ISO 22301:2012
Obiettivo: Assicurare la
continuità dei processi
aziendali e dei servizi
erogati in caso di disastro
Risultato: Piani di continuità
operativa e di disaster
recovery efficaci
Metodologia: : Monitoraggio dell'indice di resilienza
attraverso l'analisi e trattamento dei rischi individuati, la
presenza di procedure documentate e la consapevolezza
dei risk owner designati



La normativa ISO 22301:2012 risponde ai requisiti definiti dalla Banca d'Italia nelle Nuove disposizioni di vigilanza
prudenziale per le banche - Circolare 263 15° aggiornamento del 2 luglio 2013 con specifico riferimento al capitolo 9 La continuità operativa.
Attraverso la conduzione della Business Impact Analysis è possibile identificare le aree vitali dell'organizzazione,
definendo per ciascuna di esse i livelli minimi di servizio tollerabili (MBCO) in relazione ai tempi di ripristino (RTO) ed i
tempi massimi tollerabili di disservizio (MAO).
RBS ha attivato l'iter di certificazione per il Sistema di Gestione per la Continuità Operativa con l'ente certificatore TUV
Italia prefissando l'audit documentale (I stadio) per maggio 2014 e l'audit in campo (II stadio) per novembre 2014.
7. Servizio di POS virtuale
per il recupero del credito
RBS ha attivato il servizio POS virtuale
prelevare
l’importo del debito scaduto
che consente di
dalla Carta
di
Credito del soggetto moroso, attingendo alla disponibilità residua.
Grazie
all’accordo con SETEFI,
acquisisce in
tempo
reale il feedback della transazione.
26
L’applicativo SETEFI è integrato con
la piattaforma CRM di RBS.
Spese di
recupero del
credito
Importo del
credito insoluto
Disponibilità CDC
del cliente
moroso
27
Telefonata registrata: l’operatore
comunica la registrazione della
telefonata.
D. Lgs. 196/03
L’interazione tra cliente ed operatore è
regolata dallo standard per i Centri di
Contatto con i Clienti (UNI EN
15838:2010).
Interazione cliente/operatore
UNI EN 15838:2010
L’operatore acquisisce le
informazioni per effettuare la
transazione con Carta di Credito
PCI DSS v 2.0
(continua …)
Le transazioni sono trattate secondo i requisiti dello standard PCI DSS v 2.0.
28
(… continua)
Il portale SETEFI restituisce
feedback immediato circa l’esito
della transazione
L’operatore aggiorna l’applicativo
CRM di RBS
L’operatore aggiorna l’applicativo del
committente
L’incasso avviene sul conto corrente del
committente.
29
UNI CEI ISO/IEC 27001:2006
Sicurezza delle Informazioni
L’intero processo è regolato dalle
procedure del Sistema di
Gestione per la Qualità, secondo
la norma UNI EN ISO 9001:2008
ed è condotto in ambiente
sicuro, secondo la norma UNI CEI
ISO/IEC 27001:2006, i cui
obiettivi principali sono:
•
Proteggere l’integrità e la
riservatezza delle informazioni
•
Garantire il
Business
Continuity aziendale, tutelando
la
disponibilità
delle
informazioni.
Contatto
Pagamento
UNI EN ISO
9001:2008
Acquisizione
dati
Feedback
UNI CEI ISO/IEC
27001:2006
30
I nostri maggiori clienti
Compagnie
Assicurative
Banche
Banche di Credito
Cooperativo
Bcc Vita
Finanziarie
Agos Ducato
Altri
BNP Leasing Solutions
(gruppo BNP Paribas)
Banca di Sassari
(Divisione Consumer gruppo
BPER 13 Banche)
Cardif (gruppo BNP
Deutsche Bank
AIG
Cassa di Risparmio di
Volterra
Ace Europe
FCE Bank (Ford Credit
Europe)
Iccrea Banca Impresa (ex
Banca Agrileasing)
Paribas)
Compass
Pierre Fabre Italia Spa
Mercedes Benz
Financial Services Italia
Genworth
(Metlife)
Volkswagen Bank
RBS - Retail Banking Services
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