L`approccio centrato sul cliente - Centro Polifunzionale Don Calabria

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EQUABENCH
Benchmarking dell’eccellenza in Europa
L’approccio
centrato
sul cliente
Guida a prassi innovative
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L’APPROCCIO CENTRATO SUL CLIENTE
Sommario
1. Background del progetto EQUABENCH
2. I partner nel progetto
3. L’approccio centrato sul cliente – Il concetto
4. Prassi innovative
4.1 Empowerment e approccio centrato sul cliente –
I programmi Request e Vrijbann nella prassi
quotidiana, Pluryn
4.2 L’approccio centrato sul cliente: la politica
dell’autodeterminazione, Pluryn
4.3 Partnership con Associazioni e Comitati di clienti,
Centro Studi Opera Don Calabria
4.4 Programma di riabilitazione neuropsicologica
e piano individualizzato, CRPG
4.5 Invecchiando insieme a Olsberg —
Un network integrativo per persone anziane con o
senza disabilità, Josefsheim Bigge
4.6 Insieme verso il traguardo: la collaborazione con
l’associazione ASBH, Josefsheim Bigge
4.7 Mantenere un approccio centrato sul cliente,
Cedar Foundation
4.8 Il monitoraggio e la revisione delle esperienze
e la percezione dei clienti nel Centro
di Riabilitazione Professionale, IRRS
4.9 Identificazione dei punti di forza e
dei bisogni individuali, NLN
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1. Background del progetto EQUABECH
Nell’ottobre 2008 otto organizzazioni operanti nel campo dell’educazione e formazione professionale (EFP), con alle spalle una provata storia nel settore
dell’innovazione e del “miglioramento permanente”, si misero insieme per dar vita al
progetto EQUABENCH . I partner, provenienti dall’Italia, dalla Slovenia, dall’Irlanda
del Nord, dalla Repubblica Irlandese, dal Belgio, dalla Germania, dal Portogallo e
dall’Olanda seguiranno un programma biennale di condivisione dell’expertise e delle
buone prassi attraverso laboratori, attività di benchmarking e eventi a scopo disseminativo.
EQUABENCH consoliderà un network di organizzazioni EFP a livello europeo, agevolando così l’import export di buone prassi, con l’obiettivo di migliorare la qualità
della formazione per le persone con disabilità o con svantaggi di altro tipo. Ciascun
membro del network potrà importare e applicare nella propria organizzazione almeno uno tra gli aspetti innovativi di buone prassi.
EQUABENCH identificherà e adatterà le prassi qualitativamente valide dei membri
del network, dalle quali nasceranno sei Guide a prassi innovative strutturate seguendo i Concetti Fondamentali di Eccellenza della EFQM (Fondazione Europea per la
Gestione della Qualità). Le Guide saranno disponibili gratuitamente presso tutte le
organizzazioni EFP in tutta Europa. Questa è la seconda guida prodotta da EQUBENCH, il cui argomento è “Leadership e costanza di obiettivo”. Altre Guide di questa serie tratteranno i seguenti argomenti:
•
•
•
•
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Leadership e costanza di obiettivo
La gestione per processi e fatti
Sviluppo e coinvolgimento delle risorse umane
Orientamento ai risultati
Apprendimento permanente, innovazione e miglioramento
Così EQUABENCH; con questo lavoro, faciliterà la strada a tutte le organizzazioni
EFP europee per un sicuro raggiungimento di obiettivi di qualità attraverso sistemi
“focalizzati sull’azienda” e orientati ai risultati, nella ricerca di uno standard di qualità
riconosciuto a livello internazionale.
EQUABENCH è supportato dal programma europeo Leonardo “Transfer of innovation – Trasferimento dell’Innovazione” attraverso l’Agenzia Nazionale del Regno Unito Ecotec
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2. I partner nel progetto
The Cedar Foundation
31 Ulsterville Avenue
Belfast BT9 7AS
Irlanda del Nord
Telefono: +44 28 90 666188
Email: [email protected]
Sito web: www.cedar-foundation.org
Persona da contattare: Stella Maguire, Capo dello Sviluppo
dell’Organizzazione e dei Servizi
La Cedar Foundation, nata nel 1941, è una organizzazione di volontariato
leader nel campo dei servizi per le persone con disabilità in tutta l’Irlanda del
Nord. Ha uno staff di oltre 250 dipendenti e soddisfa una clientela di più di 1600
unità all’anno. I suoi servizi sono raggruppati in 4 aree di intervento: formazione, traumi cranici, bambini e giovani, opzioni di vita.
Questa associazione ha una vasta esperienza nella conduzione di progetti europei, compresi i progetti Leonardo. Ha anche un alto grado di expertise e di
competenza professionale su vasta scala per quanto riguarda l’eccellenza aziendale, la garanzia della qualità e gli sviluppi innovativi. L’organizzazione è
investitore del programma televisivo americano People Champion, è stata insignita dell’ISO 9001 2008 per tutte le sue aree di intervento e nel 2007 ha ricevuto l’European Excellence Award e uno speciale riconoscimento per la valutazione dell’approccio centrato sul cliente secondo il Modello di Eccellenza della
EFQM
European Platform for Rehabilitation
15, Rue de Spa
1000 Brussels
Belgio
Telefono: + 32 2 736 54 44
Sito web: www.epr.eu
Persona da contattare: Jana Kukuckova, Coordinatrice EQUASS
La Piattaforma Europea per la Riabilitazione (EPR) è un network di provider
europei leader nel campo dei servizi di riabilitazione per le persone con disabilità e per altri gruppi con svantaggi diversi. Le organizzazioni membri della piattaforma sono ONG no profit con una grande influenza nei rispettivi Paesi grazie
all’alta qualità dei loro servizi e alla cura che applicano nella ricerca di pari opportunità per la loro clientela. L’EPR si pregia di rappresentare la miglior prassi
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nel settore della riabilitazione a livello europeo, missione che ha perseguito negli anni attraverso un importante azione di partnership, le sue attività di gestione della conoscenza, e le migliaia di figure professionali che operano nelle organizzazioni membri di questo network. Si tratta di 28 organizzazioni appartenenti a 17 paesi europei (dati 2009). Grazie al ruolo chiave che svolge nello
scenario europeo, la EPR garantirà alle attività di EQUABENCH una vasta disseminazione e sicuramente saprà trasformare i risultati del progetto in prodotti
sostenibili, dai quali la clientela di tutta Europa potrà trarre giovamento.
Josefsheim gGmbH
HeinrichSommerStraße 13
59939 Olsberg
Germania
Telefono: +49 (0) 2962 800-469
Sito web: www.josefsheim-bigge.de
Persona da contattare: Martin Künemund,
Project Manager Corporate Development
Il Josefsheim Bigge offre servizi nel campo della riabilitazione per le persone con
disabilità fisiche. Al momento circa 770 persone usufruiscono di questi servizi, che
coprono una gamma di interventi indipendenti dall’età dei gruppi target e spaziano
nell’area dei servizi residenziali per minori, giovani e adulti, compreso un kindergarten speciale, un centro per la formazione professionale e un laboratorio protetto. I
formatori del centro per la formazione professionale collaborano strettamente con la
scuola professionale collegata, con la scuola residenziale e con i servizi speciali
(integrazione sociale e psicologica, servizi medici). Il loro scopo è supportare i giovani a livello individuale e inserirli nel mercato del lavoro. Il servizio per l’integrazione
assiste e accompagna i giovani diplomati nella ricerca di un lavoro. Il Josefsheim
Bigge è stato il primo istituto tedesco per la riabilitazione a guadagnare il riconoscimento di Eccellenza EQUASS nel 2006. La sua gestione della qualità si basa sul
modello della EFQM. Il Josefsheim ha una pluriennale esperienza in progetti e cooperazioni a livello europeo.
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National
Learning Network
Roslyn
Park,
Sandymount
Dublin 4
Irlanda
Telefono: +353 1 2057276
Sito web: www.rehab.ie
Persona da contattare: David Muldoon,
Capo Accreditamento, Standard & Supporto
Il National Learning Network è una divisione del Rehab Group che fornisce servizi
nel campo della formazione professionale e evolutiva a persone con disabilità e altre
forme di svantaggio in 50 località nella Repubblica Irlandese. Si tratta di una gamma
di servizi in centri, per il lavoro, a casa e a scuola o al college, di cui usufruiscono
ogni anno circa 4500 persone. Lo staff è formato da 650 elementi. Tutti i programmi
di formazione sono conformi agli standard di qualità nazionali e sottoposti a valutazione interna ed esterna.
Il National Learning Network ha ricevuto il riconoscimento di Eccellenza EFQM, il
riconoscimento di Eccellenza EQUASS (qualità europea nei servizi sociali) e il riconoscimento Excellence through People (Gold Standard) ed ha alle spalle una lunga
storia di attivo coinvolgimento in azioni e progetti a livello europeo.
Viale Don Calabria 13
Cap 44100
Ferrara
Italia
Telefono: +39 0532 741515
Sito web: www.centrodoncalabria.it
Persona da contattare: Giuseppe Sarti, Coordinatore
L’Associazione Centro Studi Opera Don Calabria fu fondata nel 1994; la sede nazionale, che si trova a Verona, coordina tutte le attività a livello europeo, nazionale e
regionale. Ha ottenuto il riconoscimento di Centro Nazionale per la Formazione Professionale (legge 40 del 1987) ed il riconoscimento di istituto privato per la Formazione Professionale dalle Regioni Veneto, Emilia Romagna e Sicilia. E’ inoltre iscritta
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all’anagrafe dell’Ufficio Nazionale Italiano per la Ricerca. Si occupa infatti anche di
ricerca, promozione e coordinamento di attività sociali, indirizzate soprattutto alle
persone svantaggiate. Sviluppa attività nel campo della formazione professionale,
principalmente per persone svantaggiate, e fornisce supporto per il reinserimento
lavorativo e il mantenimento del posto di lavoro. Svolge anche azioni nei settori della
giustizia minorile, per i minori stranieri, gli istituti di correzione, le carceri e come mediatore nei processi di riabilitazione
Pluryn Arbeid
Nijmeegsebaan 9
6561 KE Groesbeek
Olanda
Telefono: +31610914930
Sito web: www.pluryn.nl
Persona da contattare: Birgit Grimbergen,
Quality Professional
Il settore principe in cui opera il Pluryn Arbeid è quello della qualificazione/
educazione, ma l’obiettivo principale è comunque l’inserimento lavorativo. Scopo
dell’organizzazione è (re)integrare le persone disabili lontane dal mercato del lavoro.
I servizi offerti sono: presa in carico, valutazione dei bisogni e scelta della carriera,
formazione job oriented, educazione professionale, azioni di supporto per il raggiungimento delle abilità sociali, supporto psicologico e counselling, formazione per
l’empowerment, supporto per la vita indipendente (assistenza domestica), supporto
nei percorsi educativi tradizionali, esperienze lavorative in simulazioni aziendali e in
aziende vere e proprie, ricerca di lavoro, inserimento lavorativo e coaching lavorativo. Il Pluryn ha 50 dipendenti che lavorano nelle sue tre sedi: Groesbeek, Groningen
e Hoensbroek..I prodotti offerti spaziano in una gamma vasta e articolata: alcuni sono disponibili in tutte e tre le sedi, altri sono specifici di una sede o dell’altra. Il Pluryn
vanta un riconoscimento di qualità nazionale (Blik op Werk) e uno internazionale
(EQRM). Un suo prodotto particolare è lo strumento per l’empowerment sia dei clienti che dello staff.
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CRPG – Centro de Reabilitação Profissional de Gaia
Avenida João Paulo II,
4410-406 Arcozelo,
Vila Nova de Gaia
Portogallo
Telefono: +351227537705
Sito web: www.crpg.pt
Persona da contattare: António Rilho, Quality Professional
La mission del CRPG è fornire servizi di riabilitazione integrati ed individuali di pregio
e di alta qualità, secondo i bisogni e le aspettative della clientela, sempre alla ricerca
del massimo grado di soddisfazione da parte degli stakeholder, perseguito attraverso miglioramento e innovazione permanenti. Il suo obiettivo principale è l’inclusione
sociale delle persone con disabilità, per perseguire il quale implementa piani di riabilitazione globale individuali, che si basano su interventi bio-psico-sociali, e fornisce
servizi di consulenza a datori di lavoro, aziende, ospedali, compagnie di assicurazione e altri partner sociali. Vanta più di 1500 clienti all’anno, e fornisce circa 3067 servizi, soprattutto nel campo della formazione professionale. Il CRPG ha ricevuto il
riconoscimento della EQRM e ha partecipato allo sviluppo sia della EQRM che
dell’EQUASS.
Inštitut Republike S
lovenije za rehabilitacijo
Linhartova 51,
1000 Ljubljana
Slovenia
Telefono: +386 1 4758176 Email: [email protected]
Sito web: www.ir-rs.si
Persona da contattare: Jurij Svajger, Direttore amministrativo
Clinica Ospedaliera per la Fisiatria e la Riabilitazione
Questo Istituto per la Riabilitazione della Repubblica Slovena è la principale organizzazione per la riabilitazione nel Paese ed implementa programmi di riabilitazione
complessa per persone con disabilità fisica, programmi di ricerca e programmi educativi nel campo della riabilitazione. Le sue attività possono essere raggruppate come segue: Riabilitazione e Cura; Ricerca; Educazione e Settore Amministrativo.
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Il Centro di Riabilitazione Professionale (CPR) è uno dei servizi di
riabilitazione offerti nel settore Riabilitazione e Cura. Il CPR fu fondato nel 1948 come parte dell’Istituto per la Riabilitazione. E’ una istituzione centrale in Slovenia
nell’ambito della riabilitazione professionale e dell’inserimento lavorativo di persone
con disabilità fisiche. Il suo scopo è sviluppare le abilità e le capacità dei clienti fino a
metterli in grado di trovare e mantenere un lavoro e progredire nel loro percorso lavorativo.
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3. L’approccio centrato sul cliente – Il concetto
L’eccellenza è creare un valore - cliente sostenibile.
Come mettere in pratica il concetto
Le organizzazioni eccellenti conoscono bene I loro clienti e li comprendono subito.
Capiscono che sono loro, i clienti, gli arbitri definitivi di prodotti e servizi di qualità, e
capiscono anche che la fedeltà del cliente e lo share di mercato si guadagnano,
mantengono e massimizzano focalizzando con chiarezza le esigenze e le aspettative dei clienti, quelli già acquisiti e quelli potenziali. A queste esigenze e aspettative
le organizzazioni eccellenti rispondono e, quando occorre, segmentano la clientela
per migliorare l’efficacia della loro risposta. Monitorano le attività competitive e sanno
comprendere i propri vantaggi competitivi. Sanno anticipare in maniera efficace esigenze e aspettative dei clienti e le sanno prevenire. Sanno monitorare e rivedere le
esperienze dei clienti, e se qualcosa va storto danno risposte veloci ed efficaci. Sanno costruire e mantenere relazioni eccellenti con tutti i loro clienti.
I benefici
• Clienti soddisfatti
• Clienti fedeli e duraturi
• Aumento dello share di mercato
• Successo sostenuto per l’organizzazione
• Dipendenti motivati
• Comprensione del vantaggio competitivo
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4. Prassi innovative
4.1 Empowerment e approccio centrato sul cliente –
I programmi Request e Vrijbann nella prassi
quotidiana, Pluryn
Per il Pluryn, approccio centrato sul cliente significa: rispondere alle esigenze
dei clienti attuali e anticipare ed essere reattivi alle esigenze di quelli futuri.
L’organizzazione vede l’empowerment come un mezzo per facilitare questo
processo. Pluryn usa 2 programmi per lavorare sull’empowerment in maniera
attestata e strutturata: il programma VrijBaan e il programma Request.
VrijBaan
Ecco le domande chiave del programma VrijBaan: Cosa è l’empowerment?
Come si misura? Come si rafforza l’empowerment del cliente?
Cosa è l’ empowerment?
Per rispondere a questa domanda Pluryn ha condotto una ricerca nella letteratura scientifica e interviste ai suoi operatori professionali e ai suoi clienti. I
clienti intervistati risultarono perfettamente integrati alla fine del loro percorso
riabilitativo. Questo studio ha portato alla definizione del modello di empowerment del programma VrijBaan, nel quale si distinguono sei componenti essenziali::
1. Competenze
Credere e aver fiducia nelle pro- “Non sono sicuro di poterlo fare”
prie abilità.
diventa “Riuscirò a farlo!”
2. Autodeterminazione
Libertà di scelte autonome nella “Dimmi che cosa è meglio per
propria vita.
me” diventa “Faccio io la mia scelta!”
3. Impatto
Comprendere che le tue decisioni “Qualsiasi cosa mi accade è dee le tue scelte hanno un effetto terminata dagli altri” diventa
sulla tua vita.
“Sono io che decido quello che
succede nella mia vita!”
4. Pregnanza
E’ la sensazione che le tue deci- “Non sono sicuro che questo è
sioni e le tue scelte corrispondono quello che voglio fare” diventa “Sì,
a quelli che sono i tuoi valori.
questo è proprio quello che ho
sempre desiderato!”
5. Identità positiva
Riuscire ad accettarti come sei, “E’ difficile accettare le mie limitacompresa la tua disabilità.
zioni” diventa “Non userò mai la
mia disabilità come una scusa”
6. Orientamento
gruppo
di
“Non ho bisogno degli altri” diventa “So che posso affidarmi agli
altri per ricevere supporto”
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Come si misura l’empowerment?
Per misurare l’empowerment Pluryn ha sviluppato un questionario con 60
definizioni sulle 6 componenti essenziali dell’empowerment. E’ stato definito
un punteggio medio attraverso un test somministrato a 400 persone normodotate con disabilità lavorative.
Come si rafforza l’empowerment del cliente?
Riempiendo il questionario, il cliente traccia un suo profilo personale. Se il
cliente si riconosce in questo profilo e vuole ottenere dei cambiamenti, allora
può arrivare a rafforzare il suo empowerment. Un trainer crea a quel punto
un programma ad hoc sul cliente scegliendo dei moduli collegati alle 6 componenti dell’empowerment. In totale ci sono 175 moduli.
Request
Scopo del programma Request è aiutare le organizzazioni e I loro operatori
professionali a supportare e rafforzare l’empowerment di un individuo. Ecco
le domande chiave del programma Request: Che cos’è un ambiente che stimola l’empowement? Come può essere misurato? Come possono le organizzazioni stimolare di più l’empowerment?
Che cos’è un ambiente che stimola l’empowerment?
Per rispondere a questa domanda Pluryn ha condotto una ricerca in letteratura su “L’approccio all’empowerment” e interviste ai suoi operatori professionali e ai suoi clienti. Le componenti dell’empowerment sono state usate per
definire che cos’è un ambiente che stimola l’empowerment.
Come può essere misurato un ambiente che stimola l’empowerment?
Per misurare quanto un ambiente stimoli l’empowerment, Pluryn ha sviluppato un questionario con 41 domande sulle 6 componenti dell’empowerment. Il
questionario aiuta gli operatori professionali a stimolare la riflessione, a creare un profilo personale del cliente e dargli le raccomandazioni e i consigli
necessari. L’organizzazione invece arriverà a definire un profilo del cliente
dopo un meeting di consenso basato su tutti i questionari, dal quale riuscirà
poi a trarre le indicazioni utili.
Come possono le organizzazioni stimolare di più l’empowerment?
Sono stati sviluppati 4 moduli correlati alle indicazioni.
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4.2 L’approccio centrato sul cliente:
la politica dell’autodeterminazione, Pluryn
Prima di spiegare la politica del Pluryn è necessario spiegare I termini
“approccio centrato sul cliente” e “autodeterminazione”, e considerare se vi
sia tra loro una relazione. “Approccio centrato sul cliente” suggerisce che il
Pluryn, organizzazione che fornisce servizi, dovrebbe focalizzare l’attenzione
sui suoi clienti. L’EFQM conferma questo atteggiamento, e vede i clienti come gli arbitri di qualità che valuteranno se un’organizzazione fa bene il proprio lavoro e la contraccambieranno con la propria fedeltà, aumentando così
il suo share di mercato.
Considerazione
Il pensiero che sta dietro la considerazione
“Non abbiamo bisogno di discutere o riconsiderare il punto
dell’autodeterminazione perché tutto ciò che facciamo è già focalizzato sull’autodeterminazione.”
La convinzione che I servizi siano tutti completi e che
l’autodeterminazione sia perciò compresa in essa come una
logica conseguenza degli sforzi effettuati.
“Se chiedi ai clienti di dirti che cosa è importante per
l’autodeterminazione, se ne usciranno soltanto con cose stupide,
impossibili o irrilevanti.”
Il pensiero che autodeterminazione significa più o meno “fare
tutto quello che si vuole” che automaticamente conduce
l’essere umano soltanto a fare cose banali.
“Perché dovremmo preoccuparci dell’autodeterminazione dei nostri
clienti? Dopotutto loro sono qui per qualcos’altro, non è vero?”
L’autodeterminazione se esercitata al massimo è un sottoprodotto di tutti gli altri obiettivi molto più pratici che clienti e
finanziatori suggeriscono.
“L’attenzione all’autodeterminazione del cliente influirà in maniera
negative gli standard professionali della nostra organizzazione.
Infatti che bisogno c’è di professionalità se bisogna fare solo le
cose che il cliente chiede di fare?”
Considerazione che prende origine dal pensiero che la professionalità consiste in conoscenze, abilità ed esperienza che
sono incorporate in un professionista, e che è dovere del
professionista trasferire una certa parte di quelle conoscenze,
abilità, esperienza al cliente.
“I nostri clienti non sono pronti per l’autodeterminazione. Hanno
ancora bisogno di molta formazione, coaching e counselling.
Perciò al momento è inutile focalizzare l’attenzione
sull’autodeterminazione. Forse più avanti”.
Il pensiero che l’autodeterminazione deve essere una fase
dello sviluppo della persona, raggiungibile solo dopo aver
raggiunto abilità ed empowerrment.
“ In fin dei conti, quando una persona ha bisogno di molto supporto
ed assistenza, non può essere pienamente autonoma”.
Dietro a questo pensiero sta una confusione tra i termini
“indipendenza” e “autodeterminazione”. Non si pensa che una
persona può essere dipendente da un aiuto degli altri indispensabile, eppure avere diritto ed essere in grado di guidare
la propria volontà e la propria vita.
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Il Pluryn ha preso in considerazione ulteriormente il termine “approccio centrato sul cliente” chiedendosi se ciò che realmente significava fosse invece: il
punto focale per il cliente. Questo lieve mutamento di prospettiva porta quasi
automaticamente al termine “autodeterminazione”, termine che porta
un’organizzazione ad una reale comprensione, più avanzata ed approfondita,
del termine “approccio centrato sul cliente”. Comprendere il concetto di autodeterminazione non è lo stesso che applicarlo ogni giorno attraverso le 6
considerazioni riportate sopra e i pensieri scritti accanto ad esse.
L’autodeterminazione al Pluryn
Il Pluryn lavora per gruppi-target molto vari, ed è consapevole che il concetto
di autodeterminazione può essere molto diverso se applicato a un cliente
piuttosto che a un altro. Comunque qualsiasi persona è capace di esporre
chi, dove, che cosa o come vorrebbe essere. In poche parole in un modo o
nell’altro ogni persona è capace di identificare un certo numero di elementi
che sono importanti per lei come obiettivo o condizione di vita. E non c’è differenza tra clienti con pesanti limiti intellettivi e clienti con limitazioni lievi e
una capacità di linguaggio molto maggiore. Il cliente che, dopo un lungo periodo di tentativi e di errori, finalmente ha trovato benessere e sicurezza in un
ambiente in cui il verde è il colore dominante e non c’è troppo rumore sta esercitando la propria autodeterminazione esattamente come il cliente che in
maniera dettagliata espone che cosa si attende dal suo programma di riabilitazione professionale al Pluryn. Una persona non deve essere qualificata per
l’autodeterminazione. Come ha detto un membro del Comitato dei Clienti:
“L’autodeterminazione è una buona cosa ed è un nostro diritto, ma non funziona se il vostro network non è supportante e strutturato con chiarezza. A
me piacerebbe che la parola “collaborazione” venisse posta subito dopo la
parola “autodeterminazione”. “Autodeterminazione nella collaborazione”: ecco che cosa dovrebbe essere!”
Il Pluryn riconosce che l’audeterminazione deve essere applicata in maniera
individuale, e pertanto l’organizzazione ha sviluppato una serie di indicatori
che mostrano ampiamente se l’autodeterminazione è stata raggiunta. Per
approfondire questo aspetto, il Pluryn ha ideato un piano progettuale che
comprende 7 elementi:
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1. Definire l’autodeterminazione e identificare gli indicatori a livello aziendale
2. Adattare le definizioni ed identificare gli indicatori a livello di un gruppo
target (un settore dell’organizzazione)
3. Identificare individualmente con ciascun cliente gli obiettivi di autodeterminazione e gli indicatori e delinearli nel piano/contratto di supporto individuale
4. Applicare il concetto di autodeterminazione al Sistema di Gestione della
Qualità
5. Sviluppare ed applicare riguardo all’autodeterminazione una strategia di
marketing (all’esterno) e di comunicazioni (all’interno)
6. Monitorare il processo globalmente e nei dettagli (contenuti)
7. Applicare un processo di gestione del progetto
Il Pluryn riconosce che bisognerà impiegare del tempo per completare questo processo per i seguenti motivi:
• Fattori correlati all’autodeterminazione, come atteggiamenti, approccio e
riflessione non sono mai immediati
• Altri fattori che condizionano l’autodeterminazione, come l’empowerment
e la costruzione di competenze pure richiedono tempo
Il coinvolgimento di tutti I clienti, dello staff e dell’esecutivo è essenziale, e
questo pure è un fattore che richiede tempo.
Se né il cliente né l’organizzazione hanno chiaro che devono focalizzarsi
sull’autodeterminazione ci sarà da fare molto lavoro. Essenzialmente finché i
clienti sentono che il Pluryn li supporta nel restare precisamente focalizzati
su quelli che sono i loro desideri a cui mirare, l’organizzazione può considerarsi centrata sul cliente.
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4.3 Partnership con Associazioni e Comitati di clienti,
Nel welfare italiano i servizi di formazione per le persone con disabilità dipendono normalmente dal sistema socio-sanitario. I servizi coinvolgono soggetti
diversi con diversi ruoli, ma le persone con disabilità e le loro associazioni
non sono quasi mai né finanziatori né clienti, ed il sistema è completamente
pubblico. Le associazioni di persone con disabilità esistenti sono quasi tutte
specifiche, dedicate a una sola particolare patologia o tipo di disabilità. Praticamente non ci sono associazioni locali di persone disabili, o di cittadini in
generale, create su una base geografica, oppure per un servizio singolo.
Perciò hanno un ruolo e un interesse come stakeholder di una singola disabilità. Nell’ambito di questo ruolo fanno azione di lobbying politica o culturale,
oppure curano la ricerca su quella specifica disabilità di cui si occupano. Tutto ciò ha aspetti positivi e negativi. Un aspetto negativo: nel contesto italiano
i gruppi di persone con disabilità hanno potere di stimolo e coinvolgimento
limitati al di là della sfera della loro specifica disabilità, vale a dire a livello di
sistema qualità. Il sistema qualità rimane fondamentalmente dominio di chi
fornisce i servizi.
Un aspetto positivo: l’alta specializzazione e la ricerca su problemi e temi
specializzati. In questo quadro la mission dell’Opera Don Calabria è sempre
valida: la persona sta al centro: questo è lo slogan dell’intera congregazione
e il messaggio del fondatore.
Il servizio alla persona è oggi altamente individualizzato: servizi specializzati
per quanto riguarda formazione, riabilitazione e cura, con strumenti approfonditi per l’analisi dei bisogni, per la programmazione e la gestione degli interventi, per il monitoraggio e la verifica.
Un altro imperativo è l’approccio olistico dei servizi: l’attenzione è focalizzata
sul principio “curare tutto con successo, ma senza diventare tutto per la persona disabile”. Nel welfare italiano, caratterizzato dalla struttura particolare di
Associazioni di clienti che abbiamo descritto sopra, le organizzazioni che desiderano instaurare partnership con le persone con disabilità devono trovare
nuove forme e strumenti per essere centrate sul cliente. Per esempio comitati di clienti, programmi definiti per la fornitura dei servizi, gruppi di coinvolgimento. E le attività standard per coinvolgere le persone disabili sono importanti, ma non sono abbastanza.
L’Opera Don Calabria raccomanda le seguenti azioni aggiuntive per
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rafforzare forme di partnership con Associazioni e Comitati di clienti:
1. Rendere disponibili alle Associazioni spazi adatti all’interno della sede
del Centro
2. Rendere disponibili specialisti del Centro che partecipino ai gruppi e alle
riunioni organizzati dalle Associazioni esterne
3. Condivisione di documenti e revisioni con le Associazioni degli utenti
Fornire consiglio e supporto all’implementazione autonoma di gruppi target
Le iniziative di supporto dell’Opera Don Calabria consistono soprattutto in
una azione preparatoria per rinforzare strumenti e abilità di partnership nelle
Associazioni e Comitati di utenti. Tutto questo oltre le normali forme di partecipazione: i gruppi di clienti hanno oggi interessi molto specifici, e l’Opera
Don Calabria li aiuta a strutturarsi in gruppi con interessi più generali. I due
esempi seguenti illustrano l’approccio dell’Opera.
1. Ferrara: Partnership tra il Centro di Formazione e l’Associazione dei
parenti di persone con lesioni cerebrali
Il percorso di formazione e di inserimento lavorativo è una parte fondamentale in un progetto di vita, ma non è l’unica componente. Per questa ragione,
partendo dall’idea che la persona deve essere il centro di tutto, viene creato
un progetto completo, mirante a fornire opportunità di autonomia, indipendenza, sport, tempo libero, oltre, naturalmente, all’inserimento lavorativo (con
lavoro normale o con forme di lavoro protetto, a seconda delle potenzialità
dell’individuo). Tutto questo aumenta le opportunità di una vita attiva e socialmente integrata.
Per implementare questa mescolanza di attività e servizi servono finanziamenti diversi. Il Centro Studi Opera Don Calabria a Ferrara e l’Associazione
dei parenti di persone con lesione cerebrale si impegnano per la raccolta di
fondi, aiutandosi a vicenda e progettando insieme programmi comuni.
L’Associazione lavora anche con altre organizzazioni simili, per sensibilizzare la società per la rimozione di barriere architettoniche e discriminazioni.
2. Prassi per mettere al centro la persona - Verona: Protocollo per i
clienti per l’accesso ai servizi – condiviso con le Associazioni delle famiglie degli utenti
La centralità della persona è un aspetto fondamentale per tutto il Centro e
deve essere perseguita dal momento in cui una persona per la prima volta si
rivolge al Centro per ricevere informazioni, attraverso la verifica dei bisogni di
riabilitazione e il coinvolgimento sia del cliente che della sua famiglia nel
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progetto riabilitativo.
Alcuni elementi nella procedura di accesso, in cui la centralità del cliente è
fondamentale, sono contenuti nella carta per la fornitura dei servizi. L’Opera
Don Calabria applica una serie di prassi per lo staff che cura l’accesso del
cliente al servizio. Queste prassi mirano a garantire che i singoli clienti venga considerati prima di tutto come persone, e che l’aspetto umano venga
preso sempre e comunque in considerazione. Le descriviamo di seguito:
Fattori di qualità
Impegni del Centro di Riabilitazione
Educazione, gentilezza, rispetto
Tutto lo staff del Centro sarà disponibile per te e cercherà di comprendere il tuo punto di vista, parlerà con
te, e ti suggerirà senza pressarti domande e osservazioni
Spiegazioni chiare ed esaurienti
Ti fornirà spiegazioni chiare ed esaurienti.
Integrazione scolastica e sociale
Il gruppo di riabilitazione collaborerà con tutte le strutture interne ed esterne per agevolare una integrazione scolastica e sociale completa, attraverso riunioni
periodiche con gli operatori locali.
Gestione dei bisogni
sociali.
Il referente responsabile per gli aspetti sanitari valuterà periodicamente ed organizzerà, assieme ai parenti
di ogni persona presa in carico, tutte le possibili conseguenze familiari e sociali dei problemi delineatisi
.
Sulla base dei bisogni individuali, si forniranno indicazioni e valutazioni sugli ausili più adatti per migliorare
la funzionalità del cliente e la sua autonomia relazionale.
sanitari e
Consiglio e fornitura di ausili e protesi
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4.4 Programma di riabilitazione neuropsicologica
e piano individualizzato, CRPG
Il Piano di Riabilitazione Neuropsicologica del CRPG fornisce un esempio
pratico di approccio centrato sul cliente.
Parte I – Il programma dalla prospettiva dello staff
Nel 2001 il CRPG iniziò un processo di ricerca per un bisogno specifico: la
riabilitazione di persone con trama cranico acquisito per la formazione
lavorativa/professionale. I servizi sanitari assicurano la riabilitazione in fase
acuta, tuttavia in Portogallo non esisteva nessuna struttura che rispondesse
a livello di riabilitazione comportamentale e psicologica.
L’esperienza del CRG con I traumatizzati cranici nei programmi professionali
non registrava successi nel trattamento dei loro bisogni. Infatti dimostrava
che la loro condizione non veniva sufficientemente compresa, come pure i
loro bisogni e i loro comportamenti. Il più delle volte c’erano problemi comportamentali e conflitti relazionali con i colleghi e i membri dello staff. Ogni
giorno bisognava gestire rabbia, scoraggiamento e frustrazione. Spesso i
clienti mostravano un atteggiamento tipico di “indifferenza ai propri problemi”
con una corrispondente scarsa consapevolezza della loro situazione problematica che sfociava in progetti completamente irrealistici.
Così il CPRG iniziò il suo processo di apprendimento nel gruppo per i traumtizzatia cranici della EPR fra il 2001 e il 2003, guidato da una metodologia di
ricerca-azione. Questa esperienza premise all’organizzazione di entrare in
contatto con altri programmi e professionalità esperte. Ne risultò lo sviluppo
di una metodologia di riabilitazione neuropsicologica, basata sul Modello Olistico.
Nel 2006 il team del CRPG portò a termine un internato all’Istituto Rusk
dell’Università di New York, con Ben-Yishay e il suo team. Questo permise
all’organizzazione di comprendere appieno i principi dell’intervento clinico
nell’ambito di questo modello, come pure le strategie e le prassi di riabilitazione. Nello stesso anno il CRPG organizzò, in partnership con l’Università di
Oporto e con l’EPR il 1° Simposio Internazionale di Neuropsicologia e Riabilitazione con grandi risultati in termini di consolidamento e rafforzamento di
network nazionali e internazionali. Tra questi risultati:
19
a. una consulenza scientifica del Professor A. Castro-Caldas, PhD in Scienze Neurologiche, nella forma di dinamica del Journal Club, discussione clinica e formazione;
b. in partnership con l’Università di Medicina di Oporto il CPRG ha sviluppato una tecnologia Virtual Reality nella riabilitazione di disfunzioni
dell’esecutività e della memoria;
c. la partnership con l’Università di Psicologia ha permesso al CRPG di ampliare il suo staff durante l’orario scolastico con gli studenti per i master negli
internati.
Nel 2007 il CRPG ha effettuato uno studio retrospettivo per esaminare la
prassi degli ultimi 5 anni. Questo studio ha confermato il bisogno di un programma più ampio. Di conseguenza tre nuove attività sono state intraprese a
livello sperimentale: 1) La settima dimensione nella Neuroriabilitazione, che
mira a promuovere l’autoconsapevolezza attraverso video; 2) La consapevolezza del movimento e del corpo – questo lavoro supporta l’uso psicoterapeutico del movimento e dell’espressione corporea per facilitare la consapevolezza del corpo; e 3) un locale per momenti di relax fra un’attività terapeutica e l’altra.
Come membro dell’EBIS (European Brain Injury Society – Società Europea
per le lesioni cerebrali) il CRPG ha accolto la sfida di partecipare alla taskforce del QOLIBRI. Questo gruppo di ricerca internazionale fu creato sotto
l’egida della EMN (Euroacademia Multidisciplinaria di Neurotraumatologia),
dell’EBIS (European Brain Injury Society– Società Europea per le lesioni
cerebrali), e dell’EBBS (European Brain and Behaviour Society- Società Europea per lo studio del comportamento e del cervello). La taskforce QOLIBRI
ha sviluppato una metodologia per valutare il QOL (Quality of Life – qualità
della vita) delle persone con traumi cranici acquisiti.
Da una prospettiva di gestione per fatti il CRPG ha presentato un progetto
per uno studio prospettico che ha come obiettivo principale “La valutazione
dell’impatto del programma a livello di QOL, funzionalità cognitiva e sistema
neurologico”. L’organizzazione mira a confermare il valore aggiunto del suo
intervento, con una struttura metodologica di cifre pre-test e post-test.
Riassumendo il CRPG ha supportato il suo lavoro in programmi con una profonda implementazione di metodologie, compiendo i necessari aggiustamenti
e aggiungendo nuove attività riabilitative, come pure nuovi strumenti e tecniche che consentono risultati di riabilitazione integrale per le persone con
trauma cranico acquisito.
20
EQUABENCH
Parte II – Trauma cranico – la prospettiva fenomenologica del cliente
Dalla prospettiva del cliente un aspetto chiave del Programma di Riabilitazione Neuropsicologica è il film che è stato effettuato come risultato del
workshop durato 6 mesi La settima dimensione nella Riabilitazione Neuropsicologica. Questo workshop è una parte di un programma più ampio. Si pone
nell’ambito dell’arte-terapia, e mira a promuovere l’autoconsapevolezza attraverso un confronto con una nuova immagine di sé. Il linguaggio simbolico e
l’immagine in movimento vengono usati per costruire una nuova identità.
Il film esamina la riabilitazione dopo il trauma cranico: le preoccupazioni comuni, i differenti stadi del processo di riabilitazione, la consapevolezza/non
consapevolezza dei propri deficit, i progetti realistici/non realistici per il futuro,
capacità di cambiamento e adattamento/conservazione nella vecchia realtà.
Le due idee centrali che guidano la prassi del CRPG sono: la riabilitazione
dopo il trauma cranico è essenzialmente un processo psicologico, e la ricostruzione dell’identità è il fine ultimo della riabilitazione.
Parte III – Piano d’azione individualizzato
Un Piano d’Azione Individuale (PAI) del cliente permette di compiere una valutazione interna. Gli scopi/obiettivi del PAI sono: pianificare, supportare e
monitorare le attività riabilitative e valutare i risultati. I principi su cui si regge
il PAI sono:
•
è individuale e peculiare – basato sui bisogni specifici e sulle potenzialità del
cliente. E’ coerente col progetto di vita del cliente;
• è globale – prende in considerazione le varie sfere della vita (biologica, psicologica, sociale): gli scopi sono definiti nella sfera dei diritti, della cittadinanza,
dell’integrazione sociale, della qualificazione e del lavoro;
• coinvolge il cliente ed alter persone significative. Il PAI è definito in sé stesso
come un momento per promuovere l’impegno nel programma, l’autonomia e la tutela
dei diritti.
• è un supporto e una sfida – gli scopi del programma riabilitativo dovrebbero costituire una sfida per il cliente, garantire il cambiamento, sviluppare e creare nuove
opportunità. Ma il programma deve supportare il cliente sfidato a svilupparsi;
• tiene conto dell’ambiente- è basato sul contesto sociale, con il quale lo staff articola un lavoro di rete; - è focalizzato sui risultati – è un contratto con ruoli e responsabilità chiari per entrambi le parti: il cliente e il CRPG;prevede monitoraggio e valutazione – entro un periodo di 6 mesi il cliente e il case manager dovrebbero incontrarsi per valutare i traguardi raggiunti. Questa modalità dà l’opportunità di valutare la
soddisfazione del cliente, le sue difficoltà e le sue aspettative e, se necessario, di
apportare cambiamenti.
21
4.5 Invecchiando insieme a Olsberg –
Un network integrativo per persone anziane
con o senza disabilità, Josefsheim Bigge
Il trend demografico in Germania in generale e nella regione target del Josefsheim Bigge, il Sauerland, indica che la popolazione dagli 80 in su è destinata ad aumentare del 70% entro il 2025. L’esperienza tuttavia insegna che
in genere gli anziani non prendono in considerazione piani per l’età della
pensione se non pochissimo prima di terminare l’attività lavorativa. Ciò vale
per le persone anziane con o senza disabilità. Il progetto “Invecchiando insieme ad Olsberg” del Josefsheim Bigge mira a scoprire i bisogni e i desideri
degli anziani. Soddisfare i bisogni di persone anziane con disabilità costituisce una sfida particolare per i provider di servizi e la società. La maggior parte delle persone con disabilità che attualmente lavorano e si avvicinano al
pensionamento vivono in centri di riabilitazione e lavorano in laboratori protetti. Finora questi laboratori non hanno mai pensato di preparare la gente
alla pensione. Il progetto del Josefsheim Bigge è nato con l’obiettivo di dare
una risposta a questo problema. Il consiglio comunale di Olsberg, che aveva
una buona esperienza in materia, è stato scelto come partner, mentre la consulenza è stata affidata al ZWAR Zentralstelle NRW. Questa istituzione ha
fondato più di 130 social network di persone anziane in 50 città in tutto il
Nord Reno-Westfalia e il Josefsheim ha lavorato con questa istituzione per
mettere a punto il modello per il gruppo target. Il consiglio comunale di Olsberg e il Josefsheim hanno selezionato 50 gruppi moltiplicatori, cioè associazioni private, invitandole ad un meeting moltiplicatore nel gennaio 2009.
Questo è un evento standard nell’idea della ZWAR. Lo scopo era informare I
gruppi del social network progettato e rassicurarli sul fatto che il progetto non
si sarebbe posto in maniera competitiva rispetto alle attività e alle associazioni locali già esistenti.
Poi furono date informazioni a livello pubblico sul progetto, in due maniere
complementari: una conferenza stampa e un consiglio comunale aperto a
tutti i cittadini sopra i 55 anni, invitandoli all’evento per la nascita del social
network. Il risultato fu eclatante: più di 100 persone, con o senza disabilità,
parteciparono all’evento nel marzo 2009. Questo evento ha fondato il gruppo
base del social network, che si è riunito da allora ogni 15 giorni. Questo gruppo comprende i partecipanti veri e propri al network e vi prendono parte
22
EQUABENCH
regolarmente circa 25 persone. Una percentuale che corrisponde alle precedenti esperienze dell’istituzione ZWAR quando ha fondato altri network.
I partecipanti imparano ad organizzare essi stessi il social network.
L’autodeterminazione è un aspetto prioritario nell’idea dello ZWAR, e si adatta perfettamente con l’approccio di empowerment del Josefsheim Bigge. Pertanto il fattore decisivo sono gli interessi delle persone che partecipano. Due
moderatori guidano il cammino, ma non prendono decisioni per il gruppo.
Dopo due anni, infatti, si ritirano. Così il social network non è solo centrato
sul cliente, ma è anche determinato dal cliente. Il Josefheim è deciso a migliorare la qualità dei servizi offerti agli anziani con disabilità e il social
network fornisce un’opportunità per imparare qualcosa in più sui partecipanti
e sui loro interessi. Inoltre l’organizzazione cerca di sensibilizzare gli anziani
sui servizi offerti dal Josefsheim. Infine il Josefsheim Bigge spera che parte
delle attività verranno col tempo svolte a titolo volontaristico: sarebbe una
risposta alle sfide del trend demografico, specialmente nelle aree rurali come
il Sauerland.
23
4.6 Insieme verso il traguardo:
collaborazione con l’associazione ASBH,
Josefsheim Bigge
L’associazione ASBH
L’associazione ASBH è una organizzazione di auto-aiuto di persone con spina bifida ed idrocefalo. Fu fondata nel 1966 da genitori che volevano migliorare le prospettive future dei loro figli. Oggi l’ASBH ha circa 3200 membri attivi in 60 gruppi locali e regionali in tutta la Germania. Le sue competenze
principali sono il counselling e lo scambio di esperienze.
Il progetto di supporto alla vita “Casa Angelika”
Fin dal 1999 l’ASBH ha cercato di consolidare moderne azioni di supporto
alla vita quotidiana tarate sui bisogni delle persone con spina bifida ed idrocefalo, offrendo il supporto e la terapia necessari. Ma non si riusciva a trovare nessuno che finanziasse un progetto ideato dalla stessa associazione.
Tutti consigliavano all’ASBH di collaborare con organizzazioni analoghe già
esistenti o con imprese sociali per costruire una nuova casa. Perciò l’ASBH
fece una ricerca su diversi centri di riabilitazione nell’area della Westphalia e
alla fine decise per il gruppo JG (la holding del Jofsheim Bigge). Grazie a un
investimento di 1.8 M di euro nel marzo 2008 fu inaugurata Casa Angelika.
24 residenti tra i 18 e i 46 anni alloggiati secondo una gamma di soluzioni,
col supporto adatto a ciascuno. Le necessità mediche, psicologiche e di assistenza delle persone seguite vengono soddisfatte da uno staff appositamente addestrato. Lo scopo è supportare le persone e migliorare la loro capacità
di vivere una vita autodeterminata. I residenti si preparano e si allenano per
una vita futura indipendente, pur con il supporto necessario. Per esempio
sono loro stessi che si supportano a vicenda nella vita quotidiana invece che
essere supportati dallo staff, e gestiscono in proprio il loro denaro. I residenti
possono usare il network e tutte le agevolazione del Josefheim, o lavorare in
maniera indipendente nel normale contesto sociale. Il sistema è aperto e
flessibile.
L’uso delle più recenti tecnologie
Casa Angelika offre a tutti i 24 residenti la più recente tecnologia per le comunicazioni wireless:
• Accesso internet ad alta velocità ma a basso costo per tutti i residenti
• Chiamate di emergenza ricevute dai cellulari dello staff
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EQUABENCH
Lo staff è disponibile via cellulare in tutta l’area del Josefheim
Il sistema è connesso al Josefheim con allarmi antincendio.
E’ stata la prima soluzione abitativa al Josefheim ad essere attrezzata con
queste tecnologie, che sono adesso divenute standard per tutti gli edifici nuovi e vecchi sottoposti a retro-fit.
I benefici per entrambi i partner
Sia l’ASBH che il Josefheim hanno tratto benefici da questa collaborazione.
Dal punto di vista delle public relations il Josefheim ha guadagnato divenendo più attraente ed appetibile per clienti potenziali, e la stessa cosa è successa all’ASBH per quanto riguarda potenziali nuovi membri. Inoltre lo staff
del Josefheim partecipa regolarmente alla formazione presso l’ASBH, aumentando così il proprio bagaglio di esperienza. I Direttori Esecutivi del Josefsheim e del Comitato Esecutivo dell’ASBH possono scambiarsi le loro esperienze e imparare reciprocamente gli uni dagli altri, il che porterà sicuramente il Josefheim a futuri sviluppi. In futuro il Josefheim intende dar vita a
un progetto europeo nell’ambito del miglioramento della formazione professionale per persone con spina bifida ed idrocefalo. Tra i partner vi saranno
l’ASBH e l’Università Tecnologica di Dortmund.
25
4.7 Mantenere un approccio centrato sul cliente,
Cedar Foundation
Nel 2007 la Cedar Foundation ha ricevuto il riconoscimento di Eccellenza
Aziendale EFQM che comprendeva un Riconoscimento speciale per
l’approccio centrato sul cliente in virtù dell’attenzione altissima che
l’organizzazione pone ai bisogni dei suoi clienti. Tra questi i clienti esterni,
cioè gli utenti dei suoi servizi, i clienti a pagamento e i policy maker, e i clienti
interni, cioè lo staff in operazioni che ricevono supporto dai servizi aziendali.
L’organizzazione è attivamente impegnata con i clienti e i policy maker, sia in
termini di risposte ai loro bisogni che di influenza esercitata su di loro per
condurli alla visione e alla mission della Cedar Foundation. Per quanto riguarda i clienti dei servizi, la Fondazione ha un modello di approccio innovativo per identificare e soddisfare le loro esigenze attraverso il Forum degli
Utenti, che è stato integrato nella leadership e direzione dell’organizzazione.
Il Piano Strategico della Fondazione 2008-2011 cita: “Valorizzare il coinvolgimento dell’utente e focalizzarsi sui clienti” come una delle sue priorità strategiche. Riaffermare il ruolo del Forum come un elemento consultativo, di lobbying e direttivo e riuscire a catturare i feedback degli utenti fornendo ad essi
valide risposte: questi gli obiettivi.
Il Forum degli Utenti della Cedar Foundation
Lo sviluppo del Forum della Cedar ha le sue radici nel coinvolgimento
dell’organizzazione nella ricerca finanziata dalla Fondazione Joseph Rowntree e condotta dall’Università dell’East London negli ultimi anni 90, ricerca focalizzata sul modello democratico di coinvolgimento dell’utente, cioè
come impiegare gli utenti nella direzione di una organizzazione, in maniera
da coinvolgerli pienamente nelle decisioni su come l’azienda organizza e fornisce i servizi. Questo modello contrasta con quello consumistico tradizionale che mira a migliorare la qualità dei servizi rendendoli rispondenti ai bisogni
e alle preferenze di chi li usa, ma che è stato criticato dal momento che non
trasferisce alcun potere e controllo all’utente.
Come conseguenza di questa ricerca, nacque nel 2001 il Forum degli Utenti
della Cedar Foundation. Il Forum, al quale partecipano gli utenti di tutti i servizi Cedar dell’Irlanda del Nord, possiede un proprio budget, un proprio staff
e un Facilitatore, che è guidato e consigliato per lo svolgimento del suo ruolo.
La Cedar ha dato vita a diverse prassi culturali e sociali per assicurare
26
EQUABENCH
successo al Forum e per garantire che gli utenti abbiano un ruolo centrale
nella pianificazione, nella fornitura e nella valutazione dei suoi servizi. Tra
queste prassi ricordiamo:
Leadership facilitante – Trimestralmente c’è un meeting tra il Forum e il
Capo e Vicecapo Esecutivo e un gruppo di persone scelte a campione tra il
team dello staff ai quali è stato dato l’incarico di spendere del tempo per supportare le attività del Forum. Il ruolo del Forum è argomento dei corsi di introduzione al lavoro per il personale e la loro disponibilità a supportare il coinvolgimento degli utenti è un elemento valutato positivamente nei test di valutazione.
Procedure trasparenti e responsabili per far sì che il Forum possa influenzare le politiche e le prassi adottate – I membri del Forum sono nel
Consiglio, il che significa che nominano il Comitato Esecutivo
dell’organizzazione. Ogni anno si tiene anche una Conferenza congiunta
Utenti/Staff co-condotta dal Forum degli Utenti e dal Capo Esecutivo.
Garantire la centralità degli utenti dei servizi nelle operazioni – Il Forum
viene coinvolto in tutte le attività operative chiave come comitati guida di progetti, pianificazione aziendale, attività di disseminazione, selezione e assunzione del personale.
Meccanismi di supporto – Il Forum ha un suo budget che prevede risorse
per l’empowerment e per la formazione dei suoi membri per aumentare le
loro capacità.
Gli strumenti della Cedar Foundation per ottenere un feedback dai suoi
clienti
Ogni anno la Cedar conduce una ricerca sulla soddisfazione della clientela e
per farlo nei suoi 3 distretti usa i seguenti strumenti:
1. La soddisfazione degli utenti dei servizi
Nel 1998, la Cedar ha sviluppato il ServQual, un questionario per misurare la
soddisfazione, in partnership con la Queen’s University Belfast’s School of
Management. Gli utenti devono rispondere a domande riguardanti la qualità
delle seguenti 6 prerogative nei servizi che ricevono:
• Affidabilità. Cioè l’abilità di effettuare il servizio promesso in maniera affidabile ed accurata.
• Sicurezza. Cioè la competenza e la cortesia dello staff per creare fiducia
e affidabilità.
• Elementi tangibili. Cioè la presenza di determinate caratteristiche fisiche,
attrezzature, personale, e materiali per la comunicazione.
• Empatia. Cioè il fornire assistenza e attenzione individualizzata all’utente.
27
• Rispondenza. Cioè la volontà di aiutare i clienti e di fornire prontamente il
servizio.
• Risultati. Il prodotto finale o il risultato dell’incontro dell’utente con il servizio e che cosa il cliente si aspetta di ricevere o di portar via alla fine di tutto il
processo.
2. La soddisfazione degli acquirenti di servizi
La Cedar ha sviluppato un sistema di approccio al cliente usando la struttura
dell’Eccellenza Aziendale EFQM per assicurare un feedback da parte dei
clienti. Rispondendo al questionario devono definire dei livelli di soddisfazione per il servizio fornito in relazione ai seguenti elementi:
• Sui Capi in relazione alle loro abilità manageriali;
• Sulla politica e la strategia, cioè se esse riflettono le buone prassi e i concetti etici;
• Sullo staff in relazione alla loro competenza nel fornire i servizi pattuiti;
• Sull’abilità di effettuare preventivi e fornire servizi equiparati al loro costo;
• Sulle procedure. Cioè se esse forniscono interventi efficaci per gli utenti
dei servizi;
• Sull’attenzione all’elemento dell’inclusione sociale delle persone con disabilità come risultato atteso.
3. Questionario sulla soddisfazione del cliente interno
Le quattro parti di questo questionario riguardano Marketing e Elementi di
richiamo, Finanza e Amministrazione, Risorse Umane e Sviluppo
dell’Organizzazione e dei Servizi. Vi sono domande sulla cortesia, l’efficienza
e l’efficacia dei servizi forniti internamente.
La Cedar distribuisce ogni anno i questionari sulla soddisfazione a tutta la
clientela, se necessario avvalendosi dell’aiuto del Forum degli Utenti. Tutti gli
strumenti di analisi hanno un target e, quando è possibile, vengono usati
strumenti di benchmarking. In tutta l’organizzazione il miglioramento delle
attività è chiaramente collegato al feedback dato dai clienti.
28
EQUABENCH
.
4.8 Il monitoraggio e la revisione delle esperienze e la
percezione dei clienti nel Centro di Riabilitazione
Professionale, IRRS
I clienti e gli stakeholder del Centro di Riabilitazione Professionale dell’Istituto
Universitario di Riabilitazione (URI) nella repubblica Slovena comprendono
diversi gruppi, come i fondatori, i finanziatori, le agenzie di riferimento, i datori di lavoro e le organizzazioni di persone con disabilità, le persone con disabilità (i clienti per antonomasia), le loro famiglie e/o i loro assistenti. Dal momento che le persone con disabilità costituiscono il gruppo di clienti più importante, soprattutto sulle loro percezioni ed esperienze ci si focalizza per
identificare, monitorare, rivedere e valutare il processo riabilitativo. L’altro
elemento su cui principalmente si concentra l’attenzione sono le azioni del
Centro di riabilitazione Professionale, che sono poi il risultato di queste esperienze e di queste percezioni. La riabilitazione professionale è un processo
globale e relativamente lungo, e il monitoraggio delle percezioni e delle esperienze del cliente deve essere trasversale a tutte le sue fasi, dalla valutazione iniziale fino alle attività finali, che il più delle volte si svolgono in contesti lavorativi normali. La globalità del processo richiede un monitoraggio e
una valutazione applicati a livello individuale, di gruppo, e di processo globale. Vi sono diversi metodi, tecniche e strumenti usati a ciascun livello nel corso dell’intero processo di riabilitazione. La tabella 1 presenta la struttura e i
contenuti del sistema. Le fasi del processo di riabilitazione in cui avvengono
il monitoraggio e la valutazione sono spesso le seguenti: 1. valutazione iniziale, 2. formazione presso il centro, 3. formazione per il datore di lavoro, 4.
inserimento lavorativo o inclusione sociale.
Continua a pag. seguente
29
Tabella 1: La struttura e I contenuti del monitoraggio, della revisione e della
valutazione delle percezioni e dell’esperienza del cliente.
Livello
Aree di monitoraggio e di revisione dell’esperienza
e percezioni del cliente nel processo di riabilitazione professionale
Individuale
Interviste in entrata – base per il programma di
riabilitazione individuale
Feedback del programma di riabilitazione individuale:
- basato sul centro
- basato sul datore di lavoro
Valutazione e autovalutazione del comportamento
sul lavoro
Questionario sulla soddisfazione
Di gruppo
Verifica quotidiana delle dinamiche di gruppo
Gruppi di follow up
Valutazione settimanale dei risultati – gruppi
basati sul centro
“Il club New Way” - scambio di esperienze di ex
clienti occupati o disoccupati (dopo la conclusione, non obbligatorio, informale)
Programma
Revisione e valutazione dell’esperienza dei clienti
e questionario sulla soddisfazione
Riassumiamo di seguito i metodi e le azioni risultanti dalla valutazione e dal
monitoraggio dell’esperienza del cliente in ciascuna fase del processo di riabilitazione.
A livello individuale
Valutazione iniziale
Formazione basta sul
centro
Formazione basta sul
datore di lavoro
Lavoro/Inclusione
sociale
•
•
•
•
•
•
• 1-3 feedback al mese
follow up
Intervista all’entrata
Preparazione del piano di riabilitazione individuale
•
Autovalutazione del
comportamento sul lavoro
•
Autovalutazione del
• Autovalutazione del
•
•
• Feedback giornaliero
Questionario Vrij Baan
Feedback giornaliero
Feedback giornaliero
30
EQUABENCH
Azioni risultanti:
• Fornire informazioni aggiuntive ai clienti
• Cambiare il piano di riabilitazione individuale
Aiutare il cliente nell’empowering
A livello di gruppo
Formazione basata sul centro/
Formazione basta sul datore di
lavoro
• Giornaliero e settimanale
Valutazione delle dinamiche di gruppo
(valutazione durante il meeting del
team)
•
•
Giornaliero e settimanale
Lavoro/Inclusione sociale
•
Gruppi di follow up settima-
nali
Valutazione delle dinamiche e
• “Il club New Way ”
di gruppo
Valutazione dei risultati settimanali
• Scambio mensile di espe(valutazione durante il meeting del
rienze e percezioni di ex clienti
team)
occupati e disoccupati (dopo la
conclusione, non obbligatorio,
informale)
Azioni risultanti:
• Fornire informazioni aggiuntive
• Organizzare attività ad hoc (formazioni, visite, progetti, ecc. – basate su
iniziative di gruppo)
• Permettere /incoraggiare la realizzazione di proposte di progetti di gruppo
(per esempio il Giornale del New Way)
• Applicare/ creare formazione per l’empowerment (esercizi Vrij Bann)
Formazione basta sul centro
Formazione basta sul datore
di lavoro
Lavoro/
Inclusione
sociale
Revisione e valutazione delle esperienze dei clienti e
questionari sulla soddisfazione
A livello di programma
Azioni risultanti:
•
Cambiare – sviluppare programmi
Con le esperienze di monitoraggio e di revisione e con le percezioni dei
clienti è fondamentale che si compiano attività a tutti I livelli e fasi del processo di riabilitazione. Questo permette un quadro olistico dell’esperienza, e a
seguito delle percezioni e delle esperienze dei clienti si può dare una risposta olistica ai loro bisogni in tutto il percorso di riabilitazione professionale.
31
4.9 Identificazione dei punti di forza e dei bisogni
individuali, L
Viene descritto qui il procedimento messo in atto dal National Learning
Network con gli utenti dei suoi servizi per identificare i loro punti di forza individuali, i loro bisogni e le loro aspirazioni, in maniera da offrire servizi personalizzati.
Il National Learning Network è considerato il Irlanda un fornitore di servizi per
la formazione specializzato ed ha in atto contratti statali per la fornitura di
formazione professionale e riabilitazione e di formazione per lo sviluppo in
generale di persone con disabilità. Il ruolo di questo provider specializzato è
fornire una varietà di opzioni e metodi di apprendimento centrati sulla persona, usando un approccio multidisciplinare. L’obiettivo è permettere a persone
che sono escluse a causa della loro disabilità o di altre forme di svantaggio di
raggiungere qualifiche e occupazioni normali.
Una valutazione iniziale efficace è un elemento importantissimo per fornire
un servizio individualizzato. La valutazione del bisogno è uno strumento per
identificare e superare barriere e non dovrebbe mai creare barriere ulteriori.
La valutazione deve prevedere una comunicazione continua e la piena partecipazione dell’utente.
Obiettivi
Gli obiettivi della valutazione iniziale sono:
• permettere agli utenti di identificare e esprimere i loro obiettivi personali, i
loro punti di forza e le loro necessità
• permettere all’organizzazione di raccogliere informazioni per fornire un
servizio centrato sulla persona
facilitare esiti positivi
Il processo di valutazione
Il processo di valutazione del National Learning Network è pensato per stabilire I criteri per un programma adattabile e concordato e per ottenere risultati
positivi e identificare qualsiasi fattore potenziale di rischio. Si tratta di un processo olistico che copre tutti gli aspetti della vita della persona che possono
influenzare una partecipazione attiva. Comprende i seguenti elementi:
32
EQUABENCH
.
Professionale
Formazione e lavoro
Sociale
• Educativo
• Ambientale
• Psicologico
Sanitario
• Cognitivo
• Medico
• Psicomotorio
Le misure usate si possono riassumere come segue:
Modulo per la domanda/
Intervista
Relazione sanitaria
Valutazione del
rischio
Analisi dei bisogni
Intervista con lo psicologo
Abilità in campo educativo
Abilità pratiche
PAI
33
Nella fase precedente l’accesso vengono effettuate la domanda su apposito
modulo, l’ intervista, la relazione sanitaria e la valutazione del rischio (se è il
caso). Dopo l’accesso alla formazione vengono effettuate le seguenti misure
per determinare i punti di forza dell’utente e i suoi bisogni e quali supporti
aggiuntivi saranno necessari mentre l’utente compie il suo percorso formativo:
• Analisi dei bisogni effettuata dall’istruttore e dall’utente
• Intervista effettuata dallo psicologo
• Valutazione della situazione educativa effettuata dall’insegnante
• Verifica delle abilità pratiche effettuata dall’istruttore.
Le informazioni raccolte formano la base per mettere a punto un piano di
azione individuale per l’utente. Questo piano prevede una serie di azioni, divise in sette punti che sono stati identificati per soddisfare i bisogni.
Misurazione dei risultati
Il National Learning Network misura il successo del suo processo di verifica
individuale attraverso i risultati raggiunti dagli utenti. Le misurazioni quantitative comprendono i progressi effettuati sul lavoro e ulteriori qualifiche raggiunte nel campo dell’educazione/formazione. Tra le misurazioni qualitative i
progressi sanitari e sociali e le percezioni dell’utente come sono state registrate nei questionari per la soddisfazione e attraverso i feedback ricevuti
dagli utenti attraverso i loro rappresentanti e durante le verifiche interne ed
esterne.
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EQUABENCH
L’approccio centrato sul
cliente
Questa guida a prassi innovative è un prodotto del network EQUABENCH, che fa parte di un progetto Leonardo da Vinci che si svolge dal 2008 al 2010. Questa guida esplora le prassi innovative usate
da alcuni CFP (Centri di Formazione Professionale) in tutta Europa in relazione all’EFQM (concetto
fondamentale di eccellenza) Approccio centrato sul cliente.
Altri titoli di questa collana:
• Leadership e costanza di obiettivo
• La gestione per processi e fatti
• Sviluppo e coinvolgimento delle risorse umane
• Orientamento ai risultati
• Apprendimento permanente, innovazione e miglioramento
Le Guide possono essere scaricate gratuitamente dai siti web dei partner e dalle seguenti fonti:
http://equabench.epr.eu
www.adam-europe.eu/adam/homepage
Questo progetto è stato finanziato con
il supporto della Commissione Europea..
La
pubblicazione
(comunicazione) riflette soltanto il
punto di vista degli autori, e la Commissione non può essere ritenuta
responsabile per qualsiasi uso possa
esser fatto delle informazioni in essa
contenute.
36

L`approccio centrato sul cliente - Centro Polifunzionale Don Calabria

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