problemi in valigia
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problemi in valigia
DISAGI E DISSERVIZI PROBLEMI IN VALIGIA? CHE SI PRENOTI IN UN’AGENZIA TURISTICA O DIRETTAMENTE ONLINE, CAPITA TALVOLTA CHE QUALCOSA VADA STORTO. SE LE FERIE SONO DA DIMENTICARE, NON FATE LO STESSO CON I VOSTRI DIRITTI. V OLI PERSI, bagagli rubati, servizi scadenti o alberghi che perdono improvvisamente qualche stella, pacchetti che nel “tutto compreso” includono anche la delusione. E le agognate ferie si trasformano in un incubo. Se le aspettative di relax e divertimento non si possono recuperare, esiste la possibilità di farsi risarcire almeno i danni. Le vicissitudini di alcuni sfortunati soci ci offrono lo spunto per alcuni consigli. “Tutto compreso”, anche qualche delusione Due soci di Ripatransone (AP) hanno avuto qualche problema in Giappone con un viaggio organizzato. Nella prima parte del tour la guida non era preparata. Abbiamo dovuto ricorrere sempre alla guida turistica acquistata in libreria prima di partire. Trattandosi di un servizio che abbiamo pagato, ritengo fosse nostro diritto usufruire di questo servizio. Inoltre, uno degli alberghi, descritto nel programma come tipico giapponese, in realtà, era un normale albergo di una catena alberghiera internazionale". Purtroppo i viaggi a pacchetto già predisposti, acquistati da un tour operator o in un’agenzia di viaggi, riservano talvolta brutte sorprese. In questi malaugurati casi è importante far notare al personale sul posto le difformità, in modo che vi pongano tempestivamente rimedio. Se la situazione non si risolve, è necessario inviare un reclamo con lettera raccomandata a/r al tour operator o al venditore, entro 10 giorni lavorativi dal rientro. Fondamentale è documentare i disservizi con fotografie, video, ricevute, certificati medici e testimonianze che avvaloreranno la richiesta di risarcimento. A meno che non sia % ORGANIZZAZIONE DEL VIAGGIO ANNO 2006 21 18 12,4 Prenotazione diretta Prenotazione internet Prenotazione in agenzia 47,5 Nessuna prenotazione Non sa / non risponde 1,1 SOLDI&DIRITTI n.102 settembre 2008 17 PROBLEMI IN VALIGIA? responsabile il consumatore stesso o che si tratti di un fatto imprevedibile o inevitabile, se il tour operator rifiuta il risarcimento ci si può rivolgere al Giudice di pace (competente fino a un valore non superiore a 2.582,28 euro). Colpo gobbo in albergo Ecco invece che cosa è successo a E. R., un nostro socio di Torino in visita nella città eterna. Ho passato 4 giorni a Roma, ma a un certo punto ho scoperto che dalla stanza era sparita la mia video- LETTERA TIPO RICHIESTA RISARCIMENTO DANNI FURTO IN ALBERGO Mittente: nome, cognome e indirizzo Destinatario: Spett. denominazione e indirizzo dell'albergo OGGETTO: richiesta risarcimento danni conseguenti a furto. Il sottoscritto... nato a... il... residente in... durante la propria permanenza presso il Vostro albergo nel periodo dal... al... subiva il furto dei seguenti oggetti... (elencare i beni oggetto di furto, descrivendoli dettagliatamente) lasciati nella camera n..., furto per il quale ha inoltrato regolare denuncia alla stazione dei carabinieri di... in data..., denuncia di cui si allega copia. Con la presente, considerata la Vostra responsabilità ex art.1.783 e segg. c.c. per la sottrazione, il deterioramento e la distruzione delle cose portate in albergo, il sottoscritto Vi richiede il risarcimento dei danni subiti, quantificabili in euro... Con l’avvertimento che, in caso di mancato riscontro da parte Vostra entro e non oltre 10 giorni dal ricevimento della presente lettera, si riserva di adire le vie legali senza ulteriore preavviso per meglio tutelare i propri diritti. Distinti saluti. Luogo e data Firma Allega: - copia della ricevuta dell'hotel attestante il soggiorno nel periodo dal... al...; - copia della denuncia di furto presentata all’autorità di polizia; - copia di fatture o scontrini d’acquisto relativi ai beni oggetto di furto. 18 SOLDI&DIRITTI n.102 settembre 2008 camera, del valore di circa 600 euro. Ho segnalato quanto accaduto e la direzione la sera successiva mi ha restituito la videocamera, scusandosi per l’accaduto. Io però non ha potuto fare riprese per un’intera giornata. Posso chiedere un risarcimento all’albergo?" In questo caso tutto si è risolto per il meglio, anche se per compensare il disagio l’hotel avrebbe potuto effettuare uno sconto o offrire qualche servizio aggiuntivo. Per ottenere un rusarcimento bisognerebbe dimostrare di avere subìto dei danni per il giorno trascorso senza videocamera e quantificarli. Quando invece non c’è lieto fine, non dimenticate che l'albergatore è responsabile per tutte le cose portate in albergo: non hanno validità giuridica gli avvisi in cui la direzione declina ogni responsabilità. Il cliente ha diritto al risarcimento dell'intero valore del bene non solo se questo è stato consegnato in custodia, ma anche se l'albergatore si è rifiutato di riceverlo in custodia, perché il rifiuto è ammesso solo nel caso di oggetti ingombranti, pericolosi o di valore eccessivo rispetto al costo dell'albergo. L'albergatore poi risponde fino a un massimo di 100 volte il corrispettivo giornaliero dell'alloggio per oggetti non in custodia nei seguenti casi: – quando si trovano all’interno dell’albergo o in un parcheggio o all’aperto all’interno del complesso alberghiero; – per un periodo ragionevolmente pre- cedente e/o successivo (per esempio, nel caso di bagagli lasciati in custodia nella hall all’arrivo). Le responsabilità vengono meno: se il danno è attribuibile al cliente, dipende da cause di forza maggiore (come un’alluvione) o da caratteristiche dell’oggetto (per esempio autoesplosione); nel caso di animali o veicoli non affidati a un addetto; se il cliente denuncia il fatto con ritardo ingiustificato. È importante avvisare subito l’albergatore, presentare denuncia all’autorità di polizia e inoltrare la richiesta di risarcimento all’albergo mediante lettera raccomandata a/r (vedi lettera tipo in questa pagina). Bagaglio danneggiato Malpensa è stata il teatro della disavventura di F.T. di Grosseto. Facendo rientro da un viaggio in Norvegia e sbarcato all’aeroporto di Milano Malpensa, ho preso dal nastro trasportatore i miei bagagli. Purtroppo mi sono accorto che al mio trolley mancava una delle rotelle. Naturalmente quando l’ho imbarcato tutte le rotelle erano al loro posto. Mi sono recato all’ufficio “Lost and found” in aeroporto, dove mi hanno fatto compilare un modulo di denuncia. Che cosa devo fare a questo punto? Posso ottenere un risarcimento del danno?” Entro 7 giorni dall’arrivo all’aeroporto se il nostro socio vuole il risarcimento CAUTELE REALI PER PRENOTAZIONI DIGITALI Come illustra il grafico alla pagina a lato, e come confermato in una nostra inchiesta dell’anno scorso (HT n.2, luglio 07), le vacanze si acquistano sempre più in rete. Comodità e velocità della prenotazione non devono far dimenticare alcune cautele: 1 2 informatevi su modi e tempi di conferma e consegna dei titoli di viaggio; 3 stampate la pagina di presentazione dell’offerta e le email intercorse; accertatevi della presenza di un sistema certificato di sicurezza per i pagamenti online; 4 appurate che il codice sulla privacy venga rispettato e che i vostri dati siano trattati in modo corretto; 5 non dimenticate che si può recedere solo con il pagamento delle penali previste dal contratto. Il diritto di recesso è previsto solo per i contratti di locazione stipulati on line, entro 10 giorni, mediante lettera raccomandata a/r da inviare al locatore; 6 non trascurate comunque di cercare anche presso agenzie di viaggi tradizionali offerte più “personalizzate” oppure condizioni più vantaggiose. deve presentare reclamo (con lettera raccomandata a/r) alla compagnia aerea, allegando copia del documento di denuncia presentato in aeroporto. Le compagnie aeree dell'Unione Europea che aderiscono alla convenzione di Montreal, per perdita, manomissione, danneggiamento e ritardata consegna delle valigie rispondono fino a circa 1.200 euro per ciascun collo portato a bordo. Per le altre compagnie la responsabilità è limitata a circa 20 euro per kg di bagaglio trasportato. Con una tariffa aggiuntiva, è comunque possibile aumentare il risarcimento mediante una "dichiarazione di valore" da fare al momento di registrarsi per il check in. Appartamento con sorpresa Capodanno amaro per S.A., un nostro socio di Genova. Per l'ultimo dell'anno abbiamo preso in affitto, tramite agenzia, un appartamento in montagna a Demonte (CN). Gli impianti sciistici, a differenza di quanto garantito, non erano nella stessa località, ma a circa 2 Km. Inoltre il riscaldamento era guasto. Essendo impossibile pernottare in quelle condizioni, ho cercato invano di contattare l’agenzia. Sono stato così costretto a cercare un albergo per la notte dopodiché abbiamo trovato ospitalità presso alcuni amici. Ho provveduto a contattare l’agenzia il 2 gennaio, comunicando l’intenzione di risolvere il contratto e chiedendo la restituzione di quanto pagato. Al momento non mi è ancora stato restituito l’intero importo dell’affitto, 750 euro, pagato in anticipo." Il socio è legittimato a chiedere la risoluzione del contratto e la restituzione di quanto pagato, in quanto l’appartamento era inservibile. Inoltre ha diritto al risarcimento del disagio subìto e dell’eventuale prezzo pagato per l’albergo “di emergenza”. Anche in questo caso è necessaria una lettera raccomandata a/r all’agenzia, indicando i vizi dell’immobile, e chiedendo la risoluzione del contratto, la restituzione di quanto pagato e il risarcimento danni. È importante comunicare prontamente le difformità rispetto al contratto e documentare al meglio la situazione. Infatti, LETTERA TIPO RICHIESTA DI RISARCIMENTO A TOUR OPERATOR Mittente: nome, cognome e indirizzo Destinatario: Spett. denominazione e indirizzo del tour operator OGGETTO: contestazione di mancata fruizione dei servizi contrattualmente previsti e richiesta di risarcimento danni. Il sottoscritto..., nato a... il..., residente in..., acquistava il pacchetto volo + soggiorno presso l’hotel... di... per il periodo dal... al..., così come da contratto n... Durante la permanenza presso l’hotel suddetto, il sottoscritto non poteva usufruire del servizio di... (indicare dettagliatamente...), la cui fruizione era prevista dal Vostro catalogo. La camera, inoltre, era in condizioni... (descrivere dettagliatamente le problematiche), così come può apparire dalle fotografie allegate. Con la presente, il sottoscritto intende pertanto contestare il parziale inadempimento da parte Vostra dell’obbligazione assunta nei suoi confronti e richiederVi altresì il risarcimento dei danni subiti, conseguenti alla mancanza e alla carenza dei predetti servizi, danni quantificabili in euro... Con l’espresso avvertimento che, in caso di mancato riscontro entro e non oltre 10 giorni dal ricevimento della presente, mi riservo di adire le vie legali senza ulteriore preavviso. Distinti saluti. in mancanza di una descrizione adeguata, si presume che abbiate ricevuto l’appartamento in buono stato. Prenotazione on line, rischi off line A.S. di Brescia ci racconta quanto successo nelle sue vacanze al mare. Su internet ho prenotato per agosto un bilocale mansardato a Roseto degli Abruzzi (TE) con 4 posti letto, camera matrimoniale, balcone vista mare per 1.260 euro. Il sito parlava di un residence "affacciato sulla spiaggia, circondato da una fresca pineta...". In realtà c'erano solo terreni incolti e la spiaggia era lontana quasi un km. La sistemazione era in letti a castello, particolarmente scomodi, considerata l’altezza limitata del soffitto. Le fotografie sul sito erano completamente differenti dalla realtà e i mobili insufficienti. Il nostro socio può chiedere all’agenzia una riduzione del prezzo, nonché un risarcimento per i disagi subiti, adattando la lettera tipo qui a fianco. • Luogo e data Firma Allega: - copia del contratto di acquisto del pacchetto vacanza; - fotografie attestanti i disservizi. Risarcimento per turisti “stressati” Oltre al danno patrimoniale e biologico, i turisti incappati in qualche disavventura imputabile al tour operator o alla struttura ricettiva possono richiedere un risarcimento del danno morale. È un danno “da vacanza rovinata”, dipendente dallo stress, dalla frustrazione delle aspettative e dall’impossibilità di godere della tranquillità che sarebbe inve- ce lecito attendersi da una vacanza, spesso attesa come unico momento di relax dell'anno. Come riconosciuto dal codice del consumo e dalla Convenzione di Bruxelles, a carico dell’organizzatore del viaggio ricade il risarcimento di qualunque pregiudizio che il viaggiatore abbia subito a causa dell’inadempimento, totale o parziale, degli obblighi contrattuali. SOLDI&DIRITTI n.102 settembre 2008 19