Molte Gioventù, nuovi Informagiovani

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20-10-2008
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MOLTE GIOVENTÙ, NUOVI INFORMAGIOVANI
Le “molte gioventù” che oggi approdano agli Informagiovani
sono costituite da adolescenti e universitari, ma anche da giovani-adulti e persone di origine straniera, per di più provenienti
da territori profondamente differenti. Ciascuno secondo le proprie specificità, questi giovani cittadini sono portatori di bisogni
informativi molteplici e ricercano costantemente indicazioni,
orientamento, luoghi e strumenti utili al reperimento delle informazioni.
Di fronte ad orizzonti così mutevoli e complessi, la funzione informativa appare agli operatori spesso difficile da progettare e
attuare, ma è proprio in contesti critici come questi che può e deve
ritrovare nuove potenzialità per rilanciare il proprio ruolo.
Tutto il sistema informativo regionale può rinnovarsi: occorre che
si agisca con dinamismo, tempo, disponibilità al confronto, adottando una cornice di lettura della funzione informativa intesa
come processo non solo legato al front office, ma connesso a una
logica ben più ampia di lavoro di comunità.
Questa è solo una delle direzioni di lavoro emerse nella ricercaazione partecipata realizzata dal Coordinamento regionale degli
Informagiovani del Piemonte insieme al Gruppo Abele e presentata in questo testo. Le varie linee di sviluppo e ridefinizione future sono scaturite proprio dall’ascolto dei giovani, degli
operatori sul territorio, dei rappresentanti di cooperative impegnate nella gestione dei servizi e di esperti nei campi della comunicazione, del marketing e delle Nuove Tecnologie. In
particolare, la partecipazione di coloro che tutti i giorni esercitano una funzione informativa è stato un elemento fondamentale per cercare di costruire visioni condivise di
un futuro innovativo e sostenibile per il servizio.
Città di BIELLA
MOLTE GIOVENTÙ,
NUOVI INFORMAGIOVANI
Laboratorio di riprogettazione della funzione informativa
Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte
MOLTE GIOVENTÙ,
Gli autori
Monica Reynaudo, dottore di ricerca presso l'Università degli Studi di
Torino e psicologa, è responsabile del Centro Studi Documentazione e
Ricerche del Gruppo Abele di Torino. Oggi si occupa in particolare di
ricerca sociale nelle aree dell’agio e del disagio.
Michele Gagliardo, formatore, si occupa di Politiche Giovanili da 15 anni. È
coordinatore del Piano Giovani del Gruppo Abele, di cui fa parte del
Consiglio di amministrazione da 9 anni. È, inoltre, responsabile nazionale di
Libera Scuola.
Francesca Rascazzo è ricercatrice presso il Centro Studi Documentazione e
Ricerche del Gruppo Abele. Laureata in Sociologia, con indirizzo
Comunicazione e Mass Media, ha conseguito il Master in Percorsi e
Strumenti di Ricerca sulla Società e la Comunicazione.
MOLTE GIOVENTÙ,
Laboratorio di riprogettazione
della funzione informativa
Contributi di
Monica Reynaudo
Michele Gagliardo
Francesca Rascazzo
Città di Torino
Settore Politiche Giovanili
Direttore: Vittorio Sopetto
Dirigente: Guido Gulino
Responsabile Informazione
e Comunicazione: Rosanna Melgiovanni
Città di Biella
Assessorato Politiche Giovanili
Dirigente: Patrizia Bellardone
Responsabile InformaGiovani: Paola Savio
Il testo è frutto di una ricerca-azione promossa dal Coordinamento regionale
Informagiovani del Piemonte, dalla Città di Torino e dalla Città di Biella, e
realizzata dal Gruppo Abele.
Il progetto è stato sostenuto con il contributo della Regione Piemonte (Legge
Regionale 16/95), che si ringrazia per la preziosa collaborazione.
Il gruppo di lavoro che ha contribuito alla progettazione e realizzazione della
ricerca è composto, oltre che dai ricercatori e da Maria Grazia Gay della segreteria
del Coordinamento regionale, anche da: Elisabetta Airone (Centro IG di Cossato),
Gabriella Commisso (Centro IG di Venaria), Giovanni Evangelista (Centro IG di
Rivoli), Giuseppe Fanutza (Centro IG di Asti), Pina Fedrigo (Centro IG di
Nichelino), Danilo Fiacconi (Centro IG di Vercelli), Rosanna Melgiovanni e Marina
Druetta (Centro IG di Torino), Anna Orilio e Fabio Smareglia (Centro IG di Bra),
Rocco Padovano (Centro IG di Collegno), Chiara Pinguello (Centro IG di
Alessandria), Paola Savio (Centro IG di Biella) e dai referenti della cooperazione
sociale Loredana Esposito (Cooperativa sociale ORSo), Matteo Miglio
(Cooperativa sociale Vedogiovane) e Gianclaudio Santo (Cooperativa sociale
Educazione Progetto).
Il lavoro di coordinamento nelle varie fasi, l’editing complessivo e l’impaginazione
sono a cura della segreteria del Coordinamento regionale, con il supporto di
Angelo Manganello, Ilia Capiluppi e Silvia Balestri.
Le fotografie in copertina sono di Michele D’Ottavio.
Segreteria del Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte
Settore Politiche Giovanili della Città di Torino
Via delle Orfane 22 – 10122 Torino
Tel. 011/4424954–45
Fax 011/4424950
e-mail: [email protected]
Stampa: ottobre 2008 – Società Tipografica Ianni, Santena (TO)
Introduzione
Introduzione
Quando si mettono in campo interventi di Politiche Giovanili, un’attenzione
particolare va riposta al tema dell’accesso alle opportunità che si offrono: la
migliore delle politiche otterrà scarsi risultati se i giovani destinatari sono
pochi, magari appartenenti a quell’élite di giovani che già possiedono gli
strumenti necessari per crescere in autonomia. Il pari accesso ai servizi e
all’offerta culturale, formativa, lavorativa dipende dalla capacità che gli
erogatori di tali servizi - lo Stato nelle sue articolazioni territoriali, così come i
soggetti privati - hanno di informare tutti i giovani riguardo alle opportunità
esistenti. Per questo motivo l’informazione nei confronti dei giovani gioca un
ruolo fondamentale nel quadro delle politiche pubbliche: senza informazione
non vi sono pari opportunità e dunque politiche universalistiche.
Molto si è detto e scritto sulle modalità e gli strumenti migliori per
comunicare ai giovani e far loro pervenire le informazioni più rilevanti: talvolta
si sente dire che con i giovani solo il Web è un efficace medium; altre volte sono
il territorio e la prossimità che diventano variabili fondamentali di qualsivoglia
servizio informativo. Il sistema degli Informagiovani piemontesi, vero
protagonista di questo volume, dimostra che la verità, più che nel mezzo, sta in
entrambe le visioni.
Il ruolo di Internet nel campo dell’informazione, in particolare con la
diffusione del Web 2.0, è vieppiù imprescindibile, soprattutto se il target è
composto dai giovani, maggiori utenti della rete e delle novità che in essa si
susseguono di continuo. Il numero di visite al sito dell’Informagiovani torinese,
che si attesta su oltre 7 milioni ogni anno, è un esempio di come il Web sia un
elemento fondamentale di una strategia informativa di successo.
Allo stesso tempo occorre ricordare come la diffusione di Internet nel nostro
Paese sia minore rispetto ad altre parti d’Europa e che in ogni caso inserire
un’informazione sul Web non è garanzia del fatto che destinatari la leggano.
Insomma, Internet è necessario ma non sufficiente per comunicare a tutti i
giovani le molte opportunità a loro disposizione.
Infatti, la possibilità di relazionarsi direttamente con operatori qualificati è
di estrema importanza in tutti quei casi in cui è necessario che il bisogno
informativo sia individuato e circoscritto correttamente o le fonti selezionate e
comprese in modo critico. Il rapporto con i professionisti degli IG garantisce
l’ascolto, un approfondimento dei temi e spesso un ampliamento delle
prospettive individuali, che si presentano come supporti alla crescita.
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Molte gioventù, nuovi Informagiovani
La presenza di centri informativi sul territorio, con un’articolazione
geografica fedele al principio di prossimità, si rivela quindi un cardine del
sistema informativo dedicato ai giovani nella nostra regione. Ma, proprio
nell’era di Internet, emergono tutti i limiti e gli ostacoli a una mobilità
materiale dei giovani, a maggior ragione in una regione come il Piemonte, dove
la conformazione del territorio rende poco agevoli molti spostamenti. La
capillarità della presenza di questi servizi è dunque un altro tassello di una
politica volta ad assicurare il pari accesso alle informazioni.
A questo proposito è bene ricordare anche che essere sul territorio spesso
non basta: per ogni giovane che decide di entrare in un Centro Informagiovani
ve ne sono altri che tale soglia non la varcheranno mai, giovani che vanno
intercettati altrove per fare sì che vengano a conoscenza delle opportunità cui
hanno diritto di accesso. Per questo motivo la città di Torino sta sperimentando
l’Infogi®o, un bus che porta l’IG dove si trovano i giovani, davanti alle scuole e
alle università così come la sera nei luoghi della “movida”. Per la stessa
ragione è di grande importanza la capacità degli Informagiovani di comunicare
all’esterno e di avere una rete di giovani che fungano da moltiplicatori delle
informazioni attraverso i meccanismi della peer information. Lavorare in rete
con altri servizi e con le associazioni, per assicurare la diffusione di patrimoni
informativi condivisi, costituisce un altro elemento essenziale, che costruisce e
rafforza il rapporto con la comunità. Questa è una strada che molti
Informagiovani, come quello di Biella, percorrono con attenzione, affinando la
conoscenza del proprio territorio, facilitando la comunicazione tra le realtà
locali attraverso strumenti di raccolta e diffusione delle informazioni, facilmente
fruibili e arricchiti spesso con il contributo di consulenze specifiche.
Web e territorio, insomma, sono due chiavi di lettura del rapporto tra
giovani e informazioni e delle politiche pubbliche finalizzate a rendere tale
rapporto sempre più stretto e proficuo. In tutto questo gli Informagiovani, e un
Coordinamento regionale che li accompagni in una crescita di sistema, sono i
primi strumenti a disposizione tanto degli enti pubblici per informare quanto dei
giovani per informarsi: strumenti da curare, studiare, aggiornare. Ed è
esattamente ciò che si è vuole fare con il percorso descritto in questa
pubblicazione.
Marta Levi
Rinaldo Chiola
Assessore alle Politiche Giovanili
Comune di Torino
Assessore alle Politiche Giovanili
Comune di Biella
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Prefazione
Prefazione
Questa ricerca ha per noi oggi un significato particolarmente importante,
perché è il frutto di un faticoso lavoro di osservazione che il Coordinamento
regionale degli Informagiovani del Piemonte ha condotto in questi anni,
cercando di comporre elementi provenienti dal livello locale dei servizi con
sollecitazioni di carattere nazionale ed internazionale.
Da un po’ di tempo, come responsabili ed operatori degli Informagiovani,
percepiamo la “crisi” dei nostri servizi di fronte ad una serie di fattori: la
contrazione delle risorse dedicate dalle amministrazioni al loro
funzionamento, l’apertura di una moltitudine di altri sportelli informativi con
i quali non è sempre facile operare in sinergia, lo sviluppo di Internet e il
cambiamento che sta provocando nell’approccio della popolazione giovanile
all’informazione, il proliferare delle Nuove Tecnologie e, non ultimo, la
moltiplicazione delle fonti informative in un mondo sempre più globalizzato.
Di fronte a queste nuove complessità ci siamo interrogati spesso su cosa
significhi fare informazione oggi come servizi pubblici, per garantire la
parità di accesso a tutti i giovani e la conoscenza diffusa di tutte quelle
opportunità che permettono di crescere in modo critico e consapevole.
Innanzitutto, le ricerche che sono state condotte da altri enti ed
organizzazioni e le indicazioni che provengono dall’Unione Europea
confermano l’importanza della cura dell’informazione nel mondo giovanile.
A questo ci sentiamo di poter aggiungere che crediamo altrettanto
nell’importanza di una funzione pubblica di garanzia in un campo così
complesso, delicato e “spregiudicato” come quello della comunicazione.
Ma le conferme, e contemporaneamente i dubbi, che accompagnano il
nostro lavoro quotidiano non ci permettono né di scegliere delle linee che ci
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rassicurino completamente né di garantire una presenza significativa dei
nostri servizi nel panorama odierno. Abbiamo bisogno di confrontarci ancora
con i politici, con altri professionisti di questo mondo così vasto, di lasciare
aperta la mente, la progettualità e l’attività quotidiana a tutti i mutamenti e
gli stimoli che si presentano.
Questa ricerca si colloca proprio in questa prospettiva.
Quando abbiamo iniziato a pensare di voler fare sul serio e di guardarci
“dentro” senza remore, ma con una grande volontà di andare oltre, ci siamo
trovati attorno ad un tavolo, noi operatori del pubblico insieme a referenti
della cooperazione sociale, e abbiamo dato vita a quello che abbiamo
denominato “Laboratorio di riprogettazione della funzione informativa degli
Informagiovani”.
Il gruppo di lavoro a quel punto si è definito, comprendendo, a fianco
della segreteria del Coordinamento regionale, gli operatori e i responsabili
degli Informagiovani con maggiore esperienza e i referenti delle cooperative
sociali che si occupano più di altri d’interventi nel campo della
comunicazione ai giovani sul territorio regionale. Molti altri colleghi
avrebbero avuto il piacere di partecipare, ma risultavano nell’impossibilità
oggettiva di seguire con noi tutto il processo di riflessione, a causa degli
impegni di lavoro presso i loro servizi.
Abbiamo compreso quasi subito che era necessario farci accompagnare in
questo percorso critico da consulenti esperti nel campo delle Politiche
Giovanili e del lavoro sociale, ma esterni al mondo degli Informagiovani, in
modo che il loro contributo non fosse di riconferma, seppure inconsapevole,
dei nostri pensieri, ma potesse offrirci punti di vista e prospettive nuove e
diverse.
A questo proposito, il Gruppo Abele ha proposto la partecipazione di
esperti di cui sentivamo la necessità e così abbiamo iniziato insieme il
percorso.
Ci interessava fotografare la realtà regionale dei servizi Informagiovani,
coglierne le criticità e le potenzialità e ascoltare altri soggetti che in qualche
modo fossero connessi con le nostre attività informative – i giovani, le
cooperative sociali e altri esperti del mondo della comunicazione, del
marketing e delle Nuove Tecnologie – attraverso un percorso di ricerca
partecipata. Per tenere alto il legame con la quotidianità, infatti, abbiamo
voluto che prendessero parte attiva nella ricerca le realtà del territorio
regionale con cui intendevamo elaborare elementi utili ad una
riprogettazione adeguata ed innovativa dei servizi. Inoltre, non volevamo
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Prefazione
realizzare una ricerca che fosse l’ennesima indagine da lasciare nella
biblioteca dei servizi, ma uno strumento di lavoro attivo e generativo che
avesse come obiettivo finale l’indicazione di filoni di sviluppo da cui
ripartire con il nostro lavoro prossimo e futuro.
Riteniamo che questa sia una ricerca coraggiosa che supera un approccio
teorico e una riflessione lontana dai problemi concreti e sceglie di vedere e
guardare le criticità e gli oggetti di sviluppo per promuovere processi di
miglioramento reali.
Attraverso le interviste e gli incontri che si sono susseguiti lungo il
percorso di lavoro, abbiamo acquisito nuove consapevolezze e
probabilmente una maggiore apertura mentale.
Per noi, quindi, questo testo ha indubbiamente un valore scientifico, ma
soprattutto un alto significato sociale di riferimento per continuare a
promuovere la funzione informativa pubblica nei modi più consoni e
adeguati ai target giovanili ai quali ci riferiamo.
Allora, cosa ci aspettiamo d’ora in poi?
Di confrontarci con gli interlocutori più idonei e insieme di poter
assumere uno per volta gli aspetti critici emersi dalla ricerca, affrontarli,
comprenderli a fondo e svilupparli. Come Coordinamento regionale
innanzitutto, ma sperando in una viva collaborazione con altre realtà
regionali e provinciali italiane e con il nascente Coordinamento nazionale,
per costruire insieme un sistema informativo forte e integrato.
Maria Grazia Gay
per il Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte
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Il Coordinamento regionale Informagiovani del Piemonte
Il Coordinamento regionale degli Informagiovani è ad oggi una realtà
assembleare, composta dai responsabili e dagli operatori di tutti i servizi
Informagiovani presenti sul territorio piemontese, finalizzata alla crescita e
al miglioramento di un sistema informativo per i giovani.
E’ nato in modo spontaneo ed informale nel 1985 dal crescente bisogno
di raccordo e confronto espresso dai Centri Informagiovani. Nel 1995 la
Regione Piemonte ha approvato la Legge 16/95, “Coordinamento e sostegno
delle attività a favore dei giovani”, in cui, all’articolo 1 punto b, dichiara di
voler “promuovere lo sviluppo di un sistema coordinato di informazione ai
giovani”. Il varo di questa legge ha costituito per il Coordinamento
un’occasione di stimolo e di consolidamento, che ha portato nel 1996 alla
formalizzazione della sua esistenza attraverso un Protocollo d’intesa,
sottoscritto inizialmente da una quarantina di Amministrazioni locali.
Da allora la Regione Piemonte ha continuato a sostenere lo sviluppo del
sistema informativo regionale attraverso programmazioni triennali, piani
annuali e ultimamente con l’Accordo di Programma Quadro “PYOU:
Passione da vendere”. I contributi finanziari regionali hanno permesso di
realizzare percorsi di crescita per tutto il sistema, mentre la disponibilità
della Città di Torino ad accogliere la sede della segreteria del
Coordinamento regionale, fornendogli risorse umane e strumentali, ha
consentito alla rete di avere un riferimento costante per la progettazione e il
confronto.
Oggi i Centri Informagiovani presenti nella nostra regione sono oltre
ottanta e aderiscono alla rete in maniera informale, in attesa
dell’elaborazione, da parte della Regione Piemonte, dell’ANCI Piemonte e
della Città di Torino, di un nuovo Protocollo d’intesa che preveda la
partecipazione della componente politica e che risponda alle indicazioni
provenienti dal nuovo Coordinamento nazionale degli Informagiovani.
Nel corso di questi anni, il Coordinamento regionale ha promosso e
realizzato una serie di attività che hanno caratterizzato alcuni ambiti
principali di sviluppo:
a. la presenza di una segreteria stabile che ha sede a Torino, a cui sono
state affiancate, a livello sperimentale, tre “antenne locali” che fungono
da segreterie territoriali, con il compito di rafforzare il contatto diretto
con il territorio e favorire il lavoro di rete, curando i rapporti con gli
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Prefazione
Informagiovani delle loro aree di competenza. Fino ad oggi le antenne
locali hanno operato presso i Centri Informagiovani di Asti (per il
territorio delle province di Asti e Alessandria), di Biella (per il territorio
delle province di Biella, Verbano-Cusio-Ossola, Novara e Vercelli) e di
Bra (per il territorio della provincia di Cuneo).
Un altro strumento di cui si è dotato il Coordinamento, per favorire il
lavoro di rete, è un sito che presenta una parte pubblica di
documentazione, utile per tutti i soggetti interessati agli Informagiovani e
al Coordinamento regionale piemontese, e una sezione che promuove lo
scambio di informazioni, la comunicazione e il confronto interno. Il sito
(denominato www.informagiovanipiemontevda.it) è attualmente in
fase di riprogettazione e nei prossimi mesi verrà trasferito sul portale
Pyounews della Regione Piemonte per ottimizzare le risorse informative
a livello regionale e utilizzare per la rete le opportunità offerte dal Web
2.0;
b. la diffusione della Banca Dati SPRING e delle Schede Orientative,
prodotte e aggiornate dal centro InformaGiovani di Torino.
L’obiettivo che da sempre si persegue con la realizzazione della Banca
Dati è di creare una metodologia comune e uno stesso strumento di
ricerca, organizzazione e gestione della massa informativa, per
permettere agli operatori degli Informagiovani di reperire agevolmente la
documentazione necessaria a dare risposte adeguate alle richieste dei
giovani.
Le informazioni di carattere nazionale sono curate e aggiornate dal
Centro di Torino e dal Consorzio IN&CO, a cui fanno capo i centri di
produzione di Modena e Venezia. La ricerca e l’aggiornamento delle
informazioni di rilevanza regionale e locale sono invece a cura
dell’InformaGiovani di Torino, che le rende utilizzabili gratuitamente su
SOLfree, la versione Web di SPRING, consultabile all’indirizzo
http://giovani.comune.torino.it.
Alla banca dati sono state affiancate circa trecento schede orientative
sui temi di maggior interesse giovanile, consultabili direttamente on-line:
www.comune.torino.it/infogio/cig/schede_orientative.htm;
c. la realizzazione di percorsi di formazione e di aggiornamento per il
personale dei Centri Informagiovani. Ogni anno vengono organizzate
circa dodici giornate, tenute da docenti di alta professionalità, su
tematiche mutevoli e in evoluzione, come il mercato del lavoro,
l’immigrazione e l’interculturalità, la mobilità internazionale, o su
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tematiche trasversali, quali la comunicazione interpersonale, l’utilizzo
delle Nuove Tecnologie, il lavoro di rete. Inoltre, vista la crescente
richiesta, ogni due anni viene organizzato un corso specifico per operatori
“junior”, per offrire, a coloro che incominciano a svolgere questo lavoro,
i primi strumenti riguardanti la gestione di un Centro Informagiovani. Da
due anni vengono sperimentati anche moduli di “formazione a distanza”
– e-learning – per permettere una loro maggiore diffusione sul territorio e
la possibilità di proporre tematiche, quali le lingue straniere, che
difficilmente sarebbero sostenibili per tutta la rete con lezioni frontali;
d. la promozione di attività annuali specifiche, frutto delle esigenze
espresse dal Coordinamento e connesse all’evoluzione del contesto dei
servizi – seminari, ricerche, progetti sperimentali.
Una di queste è il “Progetto Qualità”, nato nel 2000 per rispondere
all’esigenza di descrivere il ruolo specifico degli Informagiovani rispetto
ad altri servizi informativi, come gli URP (Ufficio Relazioni con il
Pubblico) e i Centri per l’Impiego, e nell’ottica di migliorarne l’efficacia.
Allora, sulla base delle riflessioni nate durante il percorso formativo
dedicato appositamente alla qualità dei servizi informativi, è stata
realizzata la ricerca-studio “Informagiovani e qualità dei servizi” e sono
state pubblicate le “Carte del Servizio”, strumento di trasparenza e
d’impegno nei confronti del cittadino, in tre realtà territoriali: Alba,
Biella e Torino.
Un’altra attività, frutto della funzione di osservatorio delle politiche
informative che in parte ha il Coordinamento regionale, è il Laboratorio
di riprogettazione della funzione informativa degli IG, che ha dato
vita a questa ricerca;
e. l’attivazione di percorsi di riflessione e confronto su come integrare
la partecipazione giovanile nei processi di lavoro informativo, alla luce
delle indicazioni fornite a questo proposito dall’Unione europea e dalla
“Carta europea dell’informazione per la gioventù”1. Questi hanno spinto
il Coordinamento ad avviare un progetto di respiro regionale “Giro del
mondo in 80 giovani”, che vedrà i ragazzi/e come protagonisti della
comunicazione con i loro pari sul tema della mobilità internazionale;
f. la partecipazione ad ERYICA (Agenzia Europea di Informazione e
Consulenza dei Giovani), che è il soggetto che raccoglie, tra i suoi
1
La “Carta europea dell’informazione per la gioventù” è stata adottata a Bratislava il 19
novembre 2004 dalla 15esima Assemblea Generale dell’Agenzia europea per l’informazione e
la consulenza dei giovani (ERYICA).
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Prefazione
membri, le reti nazionali dei servizi Informagiovani presenti in tutti i
Paesi europei, la cui segreteria ha sede a Lussemburgo (www.eryica.org).
Fino ad oggi, la Città di Torino ha fatto parte di ERYICA come membro
affiliato, a nome del Coordinamento regionale, ed è ora in attesa della
partecipazione del nuovo Coordinamento nazionale degli Informagiovani;
g. la partecipazione al Coordinamento nazionale degli Informagiovani,
costituito il 2 maggio del 2007 nell’ambito della Convenzione siglata tra
l’ANCI – Associazione Italiana dei Comuni Italiani – e il Dipartimento
per le Politiche Giovanili e le Attività Sportive della Presidenza del
Consiglio dei Ministri, che vede nell’istituzione dei coordinamenti
regionali l’elemento fondamentale per lo sviluppo del sistema
informativo giovanile.
Gli Informagiovani
Gli Informagiovani sono servizi pubblici d’informazione e primo
orientamento per i giovani e coprono i principali campi d’interesse
giovanile: formazione, lavoro, salute, tempo libero, sport, cultura, viaggi.
Il primo Informagiovani in Italia è stato aperto a Torino nel 1982, a cui
sono seguiti quelli di Milano nel 1983 e di Forlì nel 1984, nonché quelli nati
sul territorio regionale; ma la loro storia risale alla seconda metà degli anni
Sessanta, quando tali servizi hanno cominciato a svilupparsi in altri Paesi
europei, come Francia e Belgio.
Il modello di riferimento è stato il CIDJ-Centre d’Information et de
Documentation Jeunesse di Parigi, cresciuto insieme a molti altri in tutta la
Francia in un contesto di tutela nazionale e locale molto forte, diversamente
da quanto accaduto in Italia. I Centri Informagiovani italiani, infatti, sono
sempre stati avviati in virtù di condizioni amministrative locali
particolarmente illuminate, nell’ambito di “Progetti giovani” specifici, di
Politiche Giovanili dedicate o per merito della sensibilità di amministratori,
funzionari o cooperative che hanno trovato in questo servizio lo strumento di
realizzazione delle proprie “visioni”.
A livello nazionale sono cresciuti a “macchia di leopardo” e oggi se ne
contano circa 1200. In Piemonte sono attualmente oltre ottanta.
Queste realtà si distinguono in Centri Informagiovani, che corrispondono
al servizio “tipico” che prevede un rapporto diretto con il pubblico giovanile
e quindi la presenza di un front office e di un back office, e in Punti
13
Informagiovani, che sono terminali su porzioni di territorio molto delimitate,
eventualmente ospitati all’interno di altre strutture pubbliche o associative.
L’informazione disponibile presso i Centri Informagiovani risponde a
criteri di qualità, raccolti in un “Decalogo” del 1986, arricchito ed ampliato
dalle indicazioni della nuova “Carta europea dell’informazione per la
gioventù”, adottata a Bratislava a fine 2004, che recepisce le osservazioni e
le tendenze indicate dal Libro Bianco sulla Gioventù (“Un nuovo impulso
per la gioventù europea”) della Commissione delle Comunità Europee.
Principio fondamentale è l’accesso ad un’informazione pluralistica e
completa, considerato diritto fondamentale di cittadinanza, per una crescita
critica e consapevole dei giovani.
Gli Informagiovani, oltre alla loro principale funzione informativa,
soprattutto nei Comuni medio-piccoli, hanno spesso anche funzioni di
“ascolto”, orientamento, osservazione del mondo giovanile e di
organizzazione e promozione di iniziative e progetti di Politiche giovanili.
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Il progetto di ricerca-azione
Capitolo 1
Capitolo 1
IL PROGETTO DI RICERCA-AZIONE
PARTECIPATA: ALCUNI ELEMENTI DI METODO
1.1 Molte gioventù, nuovi Informagiovani
La ricerca-azione, realizzata con il Coordinamento regionale degli
Informagiovani (IG)2 del Piemonte, ha avuto inizio nel 2007 ed è parte del
più ampio lavoro che in questi anni coinvolge tutti gli IG della regione nella
ridefinizione della funzione informativa dei servizi. Numerose le ragioni alla
base di tale esigenza di rinnovamento, prime tra tutte quelle relative ai
mutamenti nel panorama dell’utenza dei servizi informativi. Come riportato
dai più recenti lavori sulla condizione giovanile3, anche l’esperienza diretta
degli operatori che lavorano con i ragazzi non ci restituisce più un’unica
immagine dell’utenza giovani, quanto semmai un insieme di “molte
2
Nel seguito della pubblicazione, la sigla IG verrà utilizzata per indicare gli Informagiovani.
Le due diciture si alterneranno nel corso del testo per facilitare la lettura.
3
La tipologia della condizione giovanile suggerita nell’ultimo lavoro dell’Istituto Iard e
costruita sulla base del superamento delle 5 tappe di transizione all’età adulta (uscita dal
circuito formativo, inserimento nel lavoro, indipendenza abitativa, matrimonio/convivenza,
nascita di un figlio) delinea ben 7 tipi differenti di “giovani”; tali gruppi sono frutto di un
lavoro di accorpamento di precedenti 32 possibili combinazioni relative alle soglie di cui
sopra. Per approfondimenti si veda: Buzzi C., Cavalli A., De Lillo A., (a cura di) (2007)
Rapporto giovani. Sesta indagine dell’Istituto Iard sulla condizione giovanile in Italia, il
Mulino, Bologna, p. 33.
15
gioventù”, una vasta ed eterogenea gamma di soggetti che forzatamente
includiamo in una categoria, ma che in realtà è in continua evoluzione.
Le “molte gioventù” che oggi si servono dell’Informagiovani sono
costituite non più solo dai giovanissimi in età scolare (medie superiori) ed
universitaria, ma anche da giovani-adulti, persone di origine straniera,
giovani che, provenendo da territori profondamente differenti, esprimono
bisogni informativi ugualmente variegati, cittadini in cerca di indicazioni
spesso inerenti al tema del lavoro o di luoghi e strumenti utili al reperimento
delle informazioni. Ci si chiede, quindi, se il patrimonio in possesso dei
servizi IG possa intercettare oggi un bisogno informativo diffuso,
generalizzabile alla cittadinanza, pur in presenza di altri e nuovi soggetti,
sistemi e luoghi per l’informazione alternativi allo stesso servizio, o se,
invece, la situazione attuale implichi una parziale perdita di appeal dell’IG
nei confronti del suo target preferenziale.
Accanto all’evoluzione dei bisogni e delle caratteristiche della
popolazione giovanile si assiste anche ai mutamenti dei sistemi di
socializzazione connessi alla diffusione delle Nuove Tecnologie. L’utilizzo
delle risorse elettroniche e digitali, del Web in special modo, ha un ruolo
centrale nella crescita dei ragazzi, molto più che in passato. La familiarità
che i giovani oggi mostrano nell’uso della tecnologia ha reso questa
generazione radicalmente differente dalle precedenti; i “Digital Natives”4,
ovvero coloro che da “nativi” parlano la lingua del digitale, dei computer,
dei videogiochi e di Internet, hanno modi di pensare e approcciarsi
all’informazione molto differenti da chi li ha preceduti. Come porsi in
relazione ad utenti così “esperti”, sebbene questa non sia una condizione
generalizzabile all’intero pubblico dell’IG? Quale riorganizzazione
dell’informazione, in termini di qualità e quantità dell’offerta, degli
strumenti, degli spazi e dei tempi di accesso al servizio è auspicabile?
Tali interrogativi hanno generato tra i membri del Coordinamento
l’esigenza di dare corpo ad un percorso di ricerca orientato ad individuare
alcune linee di sviluppo dei servizi su tutto il territorio regionale. L’intero
processo ha visto partecipi insieme il Coordinamento regionale ed i
ricercatori ed esperti di Politiche Giovanili del Gruppo Abele, in un percorso
articolato nelle seguenti fasi:
4
Prensky M. (2001), Digital Natives, Digital Immigrants, in On the Horizon, NCB University
Press, Vol. 9, N. 5. Fonte: www.markprensky.com
16
Capitolo 1
- studio delle recenti indagini e pubblicazioni inerenti gli Informagiovani;
- elaborazione delle aree di ricerca-intervento;
- progettazione di un processo articolato di mappatura dei servizi e
individuazione di alcuni soggetti capaci di restituire un’opinione
sull’attuale situazione dei differenti Centri e Punti;
- produzione di informazioni utili alla riprogettazione dei servizi
Informagiovani del Piemonte, attraverso strumenti di ricerca qualitativa
(interviste e focus group);
- rielaborazione dei contenuti emersi, per poi individuare alcune linee di
sviluppo operativo.
1.2 La scelta del modello di ricerca e la definizione
delle aree di intervento
La ricerca-azione partecipata si fonda su un’idea di cambiamento basata
sull’attivazione della popolazione con e per la quale si lavora. Si tratta di un
processo mirato alla presa di coscienza, tra i soggetti coinvolti, delle
opportunità di miglioramento della propria condizione, attraverso la
conoscenza sul campo di problemi complessi per i quali non si dispone di
soluzioni precostituite5. Nel caso del Laboratorio di riprogettazione della
funzione informativa, tale modello di ricerca è parso il più adatto per varie
ragioni:
- perché in grado di assumere quali attori privilegiati della ricerca gli stessi
operatori dei servizi, in quanto coinvolti direttamente nei processi di
mutamento del proprio lavoro;
- perché ha consentito di proseguire un processo di ripensamento già in
atto;
- perché ha facilitato una costruzione partecipata della conoscenza. Sono,
infatti, i soggetti coinvolti a delineare le reali possibilità di cambiamento
della loro situazione6; oltre a ciò la loro partecipazione diretta aumenta il
5
Olivetti Manoukian, F. (2007) Per sintonizzarci rispetto alla ricerca-azione, in Spunti, N. 9,
pag. 61.
6
«Il principio soggiacente alla RAP [ricerca-azione partecipata n.d.r.] è che uno sviluppo
effettivo […] non può che configurarsi integrale: integrato, cioè, non solo sul piano delle
tecnologie, delle risorse e dei servizi di settore, ma anche, più in profondità, al livello dei
significati e dei valori maturati storicamente dalla collettività, investendo anche altri ambiti
dell’organizzazione socioculturale che siano chiamati in causa. In quanto tale lo sviluppo
17
valore euristico dell’indagine, grazie alla possibilità di controllare la
correttezza dei risultati emersi.
I primi incontri del gruppo di lavoro hanno avuto l’obiettivo di delineare
le aree di interesse specifico per l’indagine. In fasi successive si è passati da
una prima individuazione di cinque macro-tematiche, fino alla definizione
dei due principali obiettivi di conoscenza. Le prime cinque aree individuate
sono:
- la funzione informativa - Rispetto all’area di ricerca relativa alla
funzione informativa si sono posti alla discussione due argomenti: un
primo legato a quello che gli operatori immaginano debbano essere le
funzioni connesse all’informazione; un secondo volto alla ricerca di una
definizione della funzione informativa attraverso l’intreccio tra
l’informazione e le differenti tipologie di fruizione.
Altro oggetto di lavoro del gruppo è stato la riflessione sui luoghi
dell’informazione, utile a comprendere dove concentrare l’attenzione tra
interno ed esterno del Centro e oltre gli spazi formali dell’IG stesso. Ci
sono spazi, luoghi o particolari circostanze nelle quali i ragazzi praticano
informalmente l’informazione? Con quali modalità e linguaggi questo
processo avviene? Quali soggetti sono di riferimento in questi luoghi per
la pratica informativa?
Infine si è ispezionato il nodo cruciale dell’approccio alla relazione
con i giovani fruitori. Dall’approfondimento sono emerse tre linee di
atteggiamento su cui costruire una riflessione strategica: da alcuni
operatori è emersa in modo evidente la predisposizione ad un modello
spiccatamente educativo nel quale trova spazio la pratica della relazione
continuativa. In altri è parsa più visibile la logica performativa, sulla
qualità dell’informazione offerta, ma svincolata da un legame educativo.
Per altri ancora è emersa la predisposizione di tipo informativo, nella
quale deve essere curato l’apprendimento alla costruzione e alla gestione
autonoma delle informazioni;
integrale non può essere dettato dall’esterno; esso presuppone che siano gli stessi soggetti
interessati ad elaborare gli orientamenti del proprio sviluppo. Naturalmente, ciò è possibile se
essi maturano un’adeguata conoscenza delle possibilità di miglioramento, dei limiti e degli
ostacoli presenti, in relazione alla propria condizione e a quella degli altri soggetti sociali con
cui interagiscono […]». Volpini, D. (2005) La Ricerca-Azione partecipata nello sviluppo
medico-sanitario, in Todisco A., Gini G., Volpini M. P., Immigrazione, salute e
partecipazione. Aspetti critici e nuove prospettive operative, IIMS, Roma, p.30
18
Capitolo 1
- il linguaggio e lo stile comunicativo – Dalla discussione nel gruppo di
lavoro sembra che a connotare la dimensione comunicativa nei Centri sia
l’utilizzo di uno stile informale nella relazione con i giovani fruitori,
aspetto qualitativo e connotante l’IG rispetto agli altri servizi o luoghi
pensati per i giovani. Questa caratteristica relazionale di valore, tuttavia,
sembra portare al suo interno un elemento di fragilità che riguarda in
modo particolare la relazione con gli altri servizi del territorio, realtà
nelle quali questa modalità relazionale non è praticata e spesso neppure
riconosciuta, con un conseguente rischio di separazione tra i Centri e i
servizi territoriali. Questa affermazione ha condotto ad approfondire due
temi: da un lato ragionare su come entrare in relazione con gli altri servizi
della rete formale; dall’altro individuare la coerenza e l’efficacia nel
rapporto tra strumenti adottati e scelte di linguaggio, per aprire una
riflessione circa una possibile diversificazione delle scelte comunicative;
- i fruitori degli Informagiovani – Il dibattito interno al Coordinamento si
è concentrato sulla necessità di capire quali soggetti utilizzano gli IG, per
cogliere se la tipologia di offerta è legata alle caratteristiche dei giovani
utilizzatori o ad una strategia progettuale autonoma del Centro. Altro
elemento di confronto ha riguardato l’ampliamento della fascia di età,
oggi orientata verso l’alto, a detta dei componenti del gruppo di lavoro.
Raggiungere maggiormente gli adolescenti potrebbe significare dover
definire nuove tipologie di contenuti informativi connessi anche a nuove
forme comunicative;
- la relazione con le Politiche Giovanili – Non sempre nei Comuni
esistono piani strutturati di Politiche Giovanili, per cui gli IG sono spesso
l’unico strumento sviluppato nel quale, in presenza di operatori sensibili,
si pensano anche iniziative più ampie, progetti specifici.
Dentro quale disegno complessivo di Politiche Giovanili si collocano
le peculiarità connesse alla funzione informativa dell’Informagiovani?
Dentro quale sistema di funzioni educative del territorio si colloca quella
informativa? Gli operatori degli Informagiovani possono oggi essere visti
quali attivatori di processi. Affinchè questo possa avvenire, quali funzioni
devono essere ridisegnate e sostenute?
- il ruolo del Coordinamento regionale – Infine altra area di lavoro ha
riguardato il ruolo e la funzione del Coordinamento regionale, che si
muove oggi in una condizione di alta complessità, in un sistema di servizi
e di strategie progettuali scollegato ed eterogeneo.
19
A partire da tali aree di studio si è proceduto, come detto, alla
specificazione degli obiettivi conoscitivi della ricerca, con la scelta di due
questioni di particolare interesse per il gruppo di lavoro:
1. analizzare la funzione informativa, considerandone le prospettive di
cambiamento in riferimento alla qualità della relazione, ai metodi,
all’utenza, ai fattori di contesto e ai suoi legami con le Politiche
Giovanili;
2. analizzare la funzione e il ruolo del Coordinamento regionale degli
Informagiovani.
1.3 Gli interlocutori e gli strumenti della ricerca
Per il raggiungimento degli obiettivi appena specificati, e nel rispetto del
modello di ricerca utilizzato, i successivi passaggi di lavoro sono stati
orientati alla scelta dei soggetti da coinvolgere nel processo d’indagine e
all’individuazione e costruzione degli strumenti più adatti per ciascun tipo di
interlocutore. Si è proceduto quindi alla selezione delle persone che, a vario
titolo, sono state ritenute fondamentali per il contributo in termini di
pensiero ed esperienza sui temi dell’informazione, della comunicazione
rivolta ai giovani, degli stessi servizi informativi, nonché del mondo
giovanile.
Proprio i giovani, interlocutori per eccellenza degli IG, sono stati
intercettati per primi; nello specifico, si è trattato di due gruppi di ragazzi,
misti per genere, nazionalità e condizione studio/lavoro, coinvolti quali
possibili utenti dell’Informagiovani in intervista collettiva e semistrutturata.
Dopo il punto di vista “esterno” dei fruitori, è stato il momento di calarsi
più in profondità nel sistema IG, attraverso un intenso lavoro che ha visto
protagonisti gli operatori dei servizi, chiamati a partecipare alla realizzazione
di nove focus group. In parallelo, è stata avviata una mappatura degli IG
attraverso la somministrazione di un questionario per la rilevazione di dati
tecnici, inviato a tutti i Punti e i Centri del territorio regionale. Al momento
della stesura di questo testo tale fase di lavoro è in corso di completamento.
All’incontro con gli operatori è seguita una fase di interviste che ha
spostato gradualmente il punto di vista della ricerca dall’interno dei servizi
verso i territori che li ospitano, fino ai più ampi contesti in cui sono inseriti.
In dettaglio, si è scelto di realizzare tre interviste ad altrettanti rappresentanti
del mondo della cooperazione sociale, legati agli IG e chiamati a condividere
20
Capitolo 1
idee e strategie sulla gestione dei servizi informativi, sul rapporto con i
territori di appartenenza, quindi sulle prospettive di sviluppo degli IG.
Infine, è parso opportuno completare il quadro di informazioni rilevate
con sei interviste a tecnici ed esperti dell’informazione, della comunicazione
rivolta ai giovani e delle Nuove Tecnologie. Sia nel caso dei rappresentanti
delle cooperative sociali sia per gli esperti ed i tecnici, tale parte della ricerca
ha visto il coinvolgimento attivo dei componenti del gruppo di lavoro, anche
nella realizzazione delle interviste faccia a faccia.
Mentre gli ultimi soggetti menzionati sono stati coinvolti in interviste
semistrutturate, l’incontro con giovani e operatori è avvenuto in modalità
collettive, appositamente scelte per facilitare la produzione di informazioni,
attraverso la discussione, lo scambio di opinioni, la conoscenza reciproca,
nonché per recuperare e valorizzare l’aggregazione e il “lavorare insieme”
come strumenti centrali nei servizi rivolti ai ragazzi.
1.3.1 L’intervista collettiva con i gruppi di giovani
Gli incontri con i due gruppi di giovani piemontesi sono stati progettati
per raccogliere informazioni e opinioni sulle modalità di acquisizione e
fruizione dell’informazione da parte dei più giovani, e, allo stesso tempo, per
comprendere le percezioni, le idee del servizio Informagiovani presso i
ragazzi. Nella scelta di questa tecnica di produzione delle informazioni utili
al processo di ricerca, si è tenuto conto di due fattori:
1. efficacia dell’intervista collettiva nell’esplicitazione delle opinioni: «In
certi casi l’interazione – e in particolare l’interazione di un gruppo – può
essere produttiva di approfondimenti e favorire la comprensione del
ricercatore. […] Dalla discussione possono sorgere motivazioni che non
sarebbero emerse in colloqui individuali»7;
2. esistenza della ricerca “Giovani e informazione. Bisogni, strumenti,
prospettive”, pubblicata nel 2007 da EGA e condotta da Renzo Gallini e
Roberto Maurizio, lavoro che ha prodotto alcune riflessioni sul tema
“giovani e informazione”. In altre parole, si è optato per valorizzare tale
percorso conoscitivo a un doppio livello:
- condividendo il rapporto di ricerca nel gruppo di lavoro;
7
Corbetta, P. (1999), Metodologia e tecniche della ricerca sociale. Il Mulino, Bologna, p. 421.
21
- evitando di ripetere percorsi di lavoro da poco realizzati con target
simili a quello degli Informagiovani e su territori in parte
sovrapponibili a quelli coperti dal Coordinamento della Regione
Piemonte. In particolare, essendosi la ricerca di Gallini e Maurizio
concentrata sulla città di Torino, il gruppo di lavoro ha proposto di
coinvolgere anche ragazzi appartenenti ad altri territori del Piemonte.
Le due interviste a gruppi di giovani sono state realizzate negli stessi
luoghi di aggregazione e/o servizio che i ragazzi sono soliti frequentare. In
accordo con i responsabili dei due gruppi, i ricercatori hanno concordato
l’incontro per una durata di circa due ore. L’intervista si è svolta alla
presenza di due ricercatori in veste rispettivamente di moderatore e
segretario. La discussione, dove possibile, è stata audioregistrata, previo
consenso verbale dei partecipanti, e soggetta a parziale sbobinatura secondo
gli obiettivi della ricerca.
Per quanto riguarda gli argomenti trattati, i gruppi di giovani coinvolti in
intervista sono stati sollecitati a rispondere ad una griglia di domande,
costruita dai ricercatori insieme al Coordinamento e che ha toccato le
seguenti aree tematiche:
- il rapporto con l’informazione. Si è inteso comprendere che tipo di
informazioni i ragazzi siano soliti cercare e in che modo si attivino per
reperire le informazioni di loro interesse. Si è chiesto ai giovani di
raccontare quali siano i luoghi reali o virtuali in cui cercano o scambiano
informazioni e per quali contenuti ritengano più efficaci i primi o i
secondi. È parso interessante anche capire se e quando la ricerca di
informazioni avvenga in gruppo o individualmente e se ci siano
interlocutori particolari nel rapporto tra giovani ed informazione (es.
amici, parenti ecc.);
- il rapporto con gli strumenti di informazione. Si è chiesto ai ragazzi
coinvolti di delineare il ruolo assunto dai mezzi di comunicazione di
massa nella ricerca di informazioni, facendo riferimento nello specifico
ad Internet, televisione, carta stampata e radio. Si è inteso, inoltre, capire
se e in che modo i ragazzi intervistati utilizzino, o gestiscano, mezzi
locali di diffusione delle informazioni (es. giornalino della scuola, tv di
quartiere, radio locale ecc.);
- il rapporto con alcuni contenuti di informazione. In quest’area
dell’intervista si è scelto di indagare sui contenuti di interesse
nell’informazione, con particolare attenzione a temi considerati
22
Capitolo 1
“sensibili”: sessualità, sostanze ecc. L’intento è stato quello di
comprendere quali siano le fonti a cui i ragazzi attingono nella ricerca di
tali informazioni e quali esperienze raccontino in merito;
- il rapporto tra informazione e partecipazione. Si è voluto approfondire se
e in che modo i ragazzi coinvolti intendano il nesso tra partecipazione ed
informazione, a partire dal racconto delle loro esperienze di promozione
di eventi o manifestazioni. A chi ci si è rivolti, in quali luoghi e con quali
strumenti sono alcune delle domande poste per approfondire questa
sezione dell’intervista;
- il servizio Informagiovani. L’intervista si è conclusa indagando le
percezioni del servizio IG presso i ragazzi presenti, invitandoli a
raccontare se e in che modo abbiano avuto occasione di fruirne. Si è
chiesto ai ragazzi di riportare la loro esperienza nell’utilizzo del servizio,
se sono entrati in contatto con altri servizi simili nel territorio in cui
vivono, quali informazioni hanno trovato all’IG e quali, eventualmente,
no. Si è chiesto, infine, di riflettere sull’utilità di un servizio situato in un
luogo fisico e quali vantaggi e/o svantaggi questo comporti. In
conclusione si è affrontato il tema del ruolo dell’operatore dell’IG.
1.3.2 I nove focus group con gli operatori degli Informagiovani
In base alla progettazione del percorso di ricerca, i focus group condotti
con gli operatori dei Centri e Punti IG della rete regionale sono stati
realizzati, da un lato, per coinvolgere attivamente gli operatori nel processo
di riprogettazione dei servizi, dall’altro per raccogliere e produrre
informazioni sulla percezione del ruolo dell’operatore, sull’immaginario che
ruota attorno alla funzione informativa, sulle prospettive e le possibilità di
cambiamento del servizio, sul rapporto con le Politiche Giovanili del
territorio, sul Coordinamento.
Come per l’intervista collettiva a gruppi di giovani, la scelta della tecnica
del focus group è derivata da una concezione della ricerca intesa come
processo partecipato. Un processo che non è esclusivamente volto a rilevare
dati già esistenti sul campo, ma che, in virtù della natura stessa delle
tematiche trattate, si fonda sull’attivazione dei soggetti chiamati alla
produzione dei contenuti utili. Accanto alla rilevazione dell’esistente in
termini di tipologia dei servizi offerti, strumentazione adottata, collocazione
fisica e ulteriori elementi strutturali, è stato altrettanto utile alla
23
riprogettazione capire in che modo e per quali ragioni la funzione
informativa degli IG fosse oggetto di ripensamento.
Il confronto diretto con gli stessi operatori, e degli operatori tra loro, è
stato fondamentale per conoscere le ragioni di tale cambiamento, come pure
le modalità attraverso cui questo può tradursi in pratica. In virtù del fatto che
la tecnica del focus group consente di conoscere la prospettiva di una
specifica popolazione su un oggetto di studio, essa è parsa particolarmente
indicata nel caso di operatori che riflettono sulla propria funzione negli IG. È
infatti molto efficace per l’analisi di processi come la percezione di sé e del
proprio ruolo, per esplicitare l’immaginario sulla funzione di lavoro, per
focalizzare l’attenzione sulle prospettive di cambiamento della stessa.
È importante sottolineare che con questa tecnica di ricerca i dati ottenuti
non sono da individuare esclusivamente nella gamma di informazioni
condivise in gruppo dai partecipanti e registrate dal ricercatore, ma, insieme
a queste, anche dal modo in cui le opinioni si sono formate attraverso
l’interazione in gruppo8.
In riferimento al contesto, sebbene la tecnica del focus group preveda
l’utilizzo di un luogo neutro rispetto ai temi della discussione ed estraneo ai
partecipanti, per il Laboratorio di ricerca e riprogettazione della funzione
informativa, si è scelto di realizzare gli incontri presso gli stessi centri
Informagiovani dislocati sul territorio regionale. Questo ha consentito ai
ricercatori di “andare sul campo” e conoscere direttamente alcuni dei luoghi
di lavoro dei servizi coinvolti e agli operatori dei Centri vicini di ritrovarsi o
conoscersi, scambiarsi idee e ragionare insieme su difficoltà comuni e
possibili strategie di miglioramento.
In riferimento agli argomenti selezionati per la discussione con gli
operatori in sede di focus group si è scelto di privilegiare le seguenti aree
tematiche:
- autodefinizione. I partecipanti sono stati invitati a discutere sulla funzione
informativa a partire dalla definizione del proprio ruolo all’interno del
Centro presso cui lavorano, facendo riferimento alle competenze e
professionalità che li caratterizzano come operatori IG e alle capacità che
dovrebbe possedere l’“operatore ideale”;
8
«Il focus group, infatti, consente di recuperare la dimensione relazionale nella formazione
delle opinioni; […] le opinioni personali non nascono in una situazione di isolamento sociale
e non sono frutto unicamente di riflessione individuale, ma derivano dalla discussione e dal
confronto con le idee di altre persone». Corrao, S. (2000) Il focus group, Franco Angeli,
Milano, p. 76.
24
Capitolo 1
- attività dei Centri oggi. Successivamente si è chiesto di descrivere le
attività che fanno parte della funzione informativa e ciò che ruota attorno
alle azioni svolte dall’operatore IG;
- utenza. Una volta esaurita la discussione sull’area precedente, si è voluto
tracciare il profilo dell’utenza che si rivolge più spesso agli IG, chiedendo
ai partecipanti di indicare, oltre al target della domanda di informazioni,
anche particolari fasce di utenza che, dove esistenti, non raggiungono i
Centri;
- temi. In seguito la discussione si è spostata sui contenuti che sono o
potrebbero trasformarsi in domanda di ricerca di informazione da parte
dei giovani;
- strumenti e metodi. In questa fase si è inteso comprendere quali strumenti
sono utilizzati nei Centri e Punti e quali potrebbero essere utili per
rinnovare od ottimizzare la realizzazione della funzione informativa;
- funzione educativa. Si è inteso analizzare quale relazione possa esistere,
secondo gli operatori coinvolti, tra informare ed educare, invitando i
partecipanti a discutere sul modo in cui la funzione informativa possa
considerarsi anche educativa e rispetto a quali temi e quando si possa
pensare a una funzione educativa dell’operatore;
- progettualità/specificità dei Centri. In questa fase ci si è concentrati sui
progetti innovativi, sulle iniziative di cambiamento degli IG, chiedendo ai
partecipanti di descrivere peculiarità e specificità dei singoli servizi;
- partecipazione. Gli operatori sono poi stati invitati a discutere sulle
relazioni possibili tra informazione e partecipazione, su quali spazi di
coinvolgimento giovanile si attivino, o si possano attivare, all’interno
degli IG, sul modo in cui l’informazione possa essere stimolo e supporto
alla cittadinanza attiva;
- ascolto del territorio/bisogni. Si è inteso capire quale relazione esiste tra i
Centri e i territori circostanti, se ci sono esperienze di lavoro in rete e
come ci si attiva nell’analisi dei bisogni e nella predisposizione delle
informazioni richieste;
- rapporto con le istituzioni. Quest’area della discussione si è incentrata sui
rapporti tra gli Informagiovani e le amministrazioni di appartenenza, sulle
attese degli enti, sugli “spazi di azione” possibili per gli operatori e sui
temi dell’accessibilità e della visibilità dei Centri;
- Politiche Giovanili. Si è chiesto ai partecipanti di discutere sul rapporto
tra IG e Politiche Giovanili, sulle funzioni che le Politiche per i giovani
hanno rispetto agli IG e rispetto alla funzione informativa, e viceversa;
25
-
Coordinamento regionale. L’ultima area di discussione ha riguardato il
Coordinamento. Si è chiesto agli operatori di indicare quale ruolo assume
rispetto al lavoro svolto all’interno dei Centri, se c’è partecipazione alle
attività proposte e perché, e quali sono le attese rispetto le sue funzioni.
1.3.3 Le interviste ai rappresentanti delle cooperative
e agli esperti
Il progetto di ricerca ha previsto anche il coinvolgimento dei
rappresentanti della cooperazione sociale. Nello specifico si è trattato di tre
realtà che gestiscono servizi di informazione per i giovani e che partecipano
al Laboratorio. I temi di cui si è discusso in sede di intervista hanno
ripercorso la gamma di argomenti affrontati con gli altri interlocutori (ruoli,
strumenti, metodi, idee per la progettazione ecc.), il tutto dal punto di vista di
realtà del privato sociale, portatrici, ciascuna, di uno stile e di un agire che
risponde, da un lato, ai valori di riferimento dell’organizzazione, dall’altro al
radicamento nei territori sui quali le cooperative lavorano.
In sintesi, l’obiettivo è stato quello di discutere di informazione, giovani e
servizi loro rivolti con particolare attenzione ai seguenti aspetti:
- caratteristiche peculiari dei servizi IG gestiti dalle cooperative sociali. In
questa parte dell’intervista, si è inteso tracciare un quadro qualitativo dei
punti di forza e delle criticità, così come vengono percepiti direttamente
dai territori, rispetto alla funzione informativa. La riflessione su questo
tema, pertanto, è stata fortemente contestualizzata per poter riassumere le
differenti situazioni dei Centri e dei Punti IG rispetto a ciò che realmente
realizzano nelle differenti città;
- strategie messe in atto per raggiungere l’utenza e difficoltà incontrate. I
referenti delle cooperative sono stati interrogati sulle linee elaborate con i
loro operatori rispetto ai bisogni informativi percepiti dai giovani o dai
fruitori, rispetto alle aree di bisogno non soddisfatte e ai problemi che
emergono nella quotidianità del lavoro informativo;
- possibili linee di sviluppo della funzione informativa. Il coinvolgimento
delle cooperative è stato importante anche per chiedersi se la funzione
informativa possa essere ancora un’area di investimento di risorse e, in
caso di risposta affermativa, per quali ragioni. Il ruolo di gestori di servizi
in appalto o convenzione rende queste organizzazioni del privato sociale
una sorta di elemento di connessione tra domande emergenti dai territori
26
Capitolo 1
-
-
-
-
e scelte politico-amministrative. Essere un perno di relazione tra questi
due poli pone le cooperative certamente in un ruolo complesso, ma può
permettere di capire le motivazioni sia economiche sia socioculturali di
una prosecuzione del lavoro informativo;
rapporto informazione/educazione. Dopo averlo esplorato con gli
operatori, molti dei quali appartengono alle stesse cooperative sociali,
anche ai referenti è stata posta la questione se gli IG debbano o meno
svolgere una funzione educativa e, in caso affermativo, con quali
specificità. L’intento di queste domande era quello di cogliere le
riflessioni sui modelli sottostanti l’esercizio della funzione informativa
propri delle cooperative medesime, le loro visioni in merito, gli
interrogativi di metodo e di principio;
ruolo dell’operatore. Similmente a quanto svolto con gli operatori, anche
alle cooperative sono state poste le questioni del profilo professionale
attuale e futuro dell’operatore, delle competenze necessarie, delle aree di
potenziamento e di quelle di indispensabile mutamento, della natura della
relazione con l’utenza ecc. Ancora una volta, la finalità di questa
riflessione è stata quella di sperimentare una visione dall’alto della
questione, immaginando che i referenti potessero portare una lettura
“sedimentata” del lavoro condotto internamente con i propri operatori;
ruolo dell’informazione rivolta ai giovani all’interno delle politiche di
sviluppo del territorio. In parte collegata all’area dedicata al tema della
maggiore o minore propensione all’investimento futuro sulla funzione
informativa, questa sezione dell’intervista ha mirato a comprendere
meglio quali significati possano avere gli IG rispetto all’evoluzione
socioculturale e/o economica dei propri contesti. Conseguentemente, si è
anche affrontata la questione del lavoro di rete: forze, carenze, direzioni
future, proposte, buone prassi ecc;
rapporto e integrazione tra Politiche Giovanili e IG. In modo non
dissimile da quanto esplorato con gli operatori e con gli altri testimoni,
con i referenti delle cooperative si è cercato di comprendere come le loro
organizzazioni affrontino la questione relativa al rapporto tra funzione
informativa e il più ampio sistema delle Politiche Giovanili.
Per gli ultimi interlocutori coinvolti dalla ricerca, vale a dire gli esperti, si
è scelto invece di proporre a ciascuno di loro una traccia di domande
personalizzata a seconda della professionalità espressa, dell’ambito di lavoro
e del conseguente contributo che ognuno avrebbe potuto apportare al
27
Laboratorio. Anche in questo caso gli argomenti trattati sono stati quelli
relativi al tema dell’informazione rivolta ai giovani, all’evoluzione degli
strumenti e dei metodi per una comunicazione efficace in un contesto sociale
mutato, ai ruoli possibili per gli adulti incontrati dai ragazzi nei più diversi
percorsi di ricerca di informazione.
In generale sono state toccate le seguenti aree tematiche:
- giovani: i loro bisogni di informazione percepiti, le caratteristiche della
“categoria”, i loro approcci alla comunicazione, gli stili e gli strumenti, i
punti di attenzione. Ciascuno degli intervistati è stato stimolato a
presentare il proprio punto di vista sulle implicazioni del fare
informazione oggi, per i giovani e con i giovani. Si sono colte opinioni
rispetto agli approcci di relazione, ai mezzi più utilizzati dai ragazzi e ai
contesti in cui li usano, al loro bisogno di essere protagonisti e produttori
di contenuti, alle domande che pongono in fatto di relazione;
- funzione informativa oggi, in un mondo di proliferazione di processi e
mezzi informativi. Muovendo dalla constatazione che oggi gli IG si
trovano in un mercato molto competitivo dal punto di vista della
produzione informativa, si è cercato di capire quali possano essere gli
spazi disponibili per questo servizio specifico, se possa ancora avere
senso un luogo fisico. E ancora, su quali nodi essi potrebbero
concentrarsi, pur mantenendo la propria specificità, e su quali potrebbero
aprirsi, per ottenere un valore aggiunto;
- senso di servizi informativi rispetto ai territori e alle comunità. Con gli
esperti si è affrontata la questione della relazione tra IG e informazione di
comunità, del mutamento degli obiettivi originari e delle finalità che
potrebbero assolvere oggi, del lavoro di rete tra nodi consolidati e dei
necessari ammodernamenti. Un tema, oggetto di particolare attenzione in
questa sezione, è stato la questione di come gli IG comunichino o meno a
sufficienza su se stessi, e il conseguente bisogno di potenziare l’area della
promozione;
- adulti e giovani in cerca di informazioni: quale relazione e quali
competenze? Con tutti gli esperti si è toccato il tema non solo della
professionalità degli operatori (le competenze oggi irrinunciabili, le
conoscenze da acquisire, la “forma mentis” da maturare ecc.), ma in
particolare come potrebbe essere concettualizzata e, quindi, agita la
relazione tra un operatore IG e quei giovani “descritti” lungo il percorso
di ricerca;
28
Capitolo 1
-
spazi offerti dalle Nuove Tecnologie in relazione agli IG. In riferimento a
quest’area si è cercato di comprendere in che cosa consista questa
categoria oggi, quali siano le sopravvalutazioni cui essa è soggetta, ma
soprattutto come tali strumenti possano divenire utili per gli operatori, in
un’ottica di razionalizzazione delle risorse.
1.4 Note sull’analisi dei dati e sulla lettura del testo
Dal punto di vista dell’analisi dei dati, per ciascuna delle fasi di ricerca
qualitativa, le informazioni raccolte sono state audioregistrate e trascritte, in
modo ragionato nel caso delle interviste ai gruppi di giovani e dei focus
group, e integralmente per le interviste ai referenti delle cooperative e agli
esperti. Le informazioni raccolte sono state successivamente sottoposte
all’analisi del contenuto attraverso la classificazione delle categorie, degli
argomenti ricorrenti e la costruzione di quadri di sintesi, detti quadri
sinottici.
Nel caso della raccolta dei dati tecnici effettuata attraverso un
questionario, si ricorda che essa è ancora in corso di completamento.
Pertanto, nelle pagine successive del testo si proporranno alcune delle
tendenze principali emergenti dalle prime elaborazioni. Sebbene non
definitive, si è ritenuto comunque importante iniziare a presentarle in questa
pubblicazione come elementi utili alla definizione delle prospettive di lavoro
futuro del Coordinamento regionale. I dati finora raccolti attraverso la
somministrazione del questionario sono stati e vengono via via elaborati
procedendo ad analisi di distribuzione di frequenze delle dimensioni
indagate sull’insieme dei rispondenti. Tra gli sviluppi futuri del lavoro, il
Coordinamento prevede il completamento della raccolta, avviata con la
scheda tecnica, delle “buone prassi” innovative rispetto all’esercizio della
funzione informativa.
Tutto il materiale è stato restituito ai componenti del gruppo di lavoro.
Successivamente, nel corso di un’intera mattinata, si è presentato il percorso
intrapreso a tutto il Coordinamento e si è discusso sulle prime conclusioni
emerse, sia attraverso un incontro in plenaria sia con lavori di gruppo.
In questo modo si sono potute condividere e approfondire le linee di
riprogettazione presentate nelle conclusioni di questo testo (capitolo 6).
I dettagli dei contenuti di ciascuna fase di raccolta sono presentati,
rispettivamente, nel capitolo 2 per le interviste a gruppi di giovani, nel
29
capitolo 3 per i focus group con gli operatori, nel capitolo 4 per le interviste
ai rappresentanti delle cooperative e, infine, nel capitolo 5 per le interviste
agli esperti.
Nei capitoli che seguono, come detto, si presentano i contenuti emersi
durante il processo di ricerca-azione e prodotti dall’incontro tra ricercatori ed
interlocutori. I testi di analisi saranno intervallati da stralci di interviste,
segnate in corsivo e proposte a sostegno dei concetti analizzati.
30
Uno sguardo dal mondo dei giovani
Capitolo 2
Capitolo 2
UNO SGUARDO DAL MONDO DEI GIOVANI
Premessa
La presentazione dei risultati della ricerca-azione partecipata condotta
attraverso il progetto “Laboratorio di riprogettazione della funzione
informativa degli Informagiovani” inizia dalle considerazioni dei destinatari
privilegiati di questi servizi, cioè i giovani. Il gruppo di lavoro (descritto nel
capitolo 1) che ha progettato e seguito il processo conoscitivo, ha scelto di
valorizzare i contenuti dei percorsi di ricerca già intrapresi dagli IG
piemontesi in fasi precedenti. In particolare, insieme con la documentazione
italiana ed europea di riferimento per i servizi informativi destinati ai
giovani, si è ripreso il frutto di un precedente piano di ricerca pubblicato nel
2007 e dal titolo Giovani e informazione9.
Nel corso di quell’ampia indagine, oltre un migliaio di giovani torinesi fu
coinvolto sul tema del rapporto con l’informazione: i contenuti, i mezzi di
comunicazione, le modalità di fruizione, le proposte. Unitamente ad essi,
furono contattate tutte le principali associazioni costituite da ragazzi e altre
organizzazioni attive nel settore delle Politiche Giovanili sul territorio di
Torino e provincia, per cogliere anche il loro punto di vista. Data l’ampiezza
di dati raccolti sul territorio, la ricerca ha permesso agli IG di partire da una
buona base conoscitiva sul rapporto giovani e informazione. Per tale ragione,
durante le prime battute di questo percorso di approfondimento, si è ritenuto
9
Gallini R., Maurizio R., Melgiovanni R., Pascali A., Giovani e informazione. Bisogni,
strumenti, prospettive, EGA Editore, Torino, 2007. Cfr. capitolo 1.
31
opportuno assumere come acquisite quelle conoscenze, mettendole in
relazione con le riflessioni di due gruppi di giovani residenti fuori provincia
di Torino oppure provenienti da altri territori della regione, ma impegnati in
attività a Torino.
I ragazzi contattati sono stati 28, maschi e femmine, di nazionalità
italiana e non, studenti e lavoratori, di età compresa tra i 18 ed i 23 anni. In
un caso si è trattato di un gruppo di giovani che frequentano un Centro di
Aggregazione Giovanile (CAG) della provincia di Cuneo; nell’altro caso,
invece, gli intervistati erano volontari di un’associazione torinese, giunti
però a Torino da vari altri territori. I ricercatori hanno scelto di realizzare
con entrambi i gruppi un’intervista collettiva finalizzata a raccogliere
percezioni e idee sulle informazioni ritenute utili, sulle strategie utilizzate
per raccoglierle, sugli strumenti e, infine, sul loro rapporto con gli IG10.
La realizzazione di due interviste collettive semistrutturate ha permesso
di cogliere alcune suggestioni per il funzionamento dei servizi IG. Dati i
numeri non elevati, infatti, le conclusioni tratte non possono essere
generalizzate, bensì utilizzate come spunti di riflessione. Gli operatori IG
potranno sviluppare le conoscenze maturate nel corso di questa ricerca,
affiancandone la lettura con altro materiale bibliografico in tema di giovani,
informazione e comunicazione. È importante, infatti, che il percorso di
conoscenza dei giovani fruitori dei servizi passi sia attraverso il rapporto
quotidiano, sia tramite processi di approfondimento e di autoformazione.
2.1 Giovani in cerca di informazioni: logiche, strategie,
strumenti, luoghi, tempi
L’obiettivo della prima parte dell’intervista è stato di comprendere quale
tipo di informazioni i giovani siano soliti ricercare e in che modo si attivino
per reperire le informazioni di loro interesse. Si è chiesto ai ragazzi di
10
Le due interviste ai giovani sono state realizzate negli stessi luoghi di aggregazione e/o
servizio che i ragazzi sono soliti frequentare. In accordo con i referenti dei due gruppi, i
ricercatori hanno concordato l’incontro per una durata di circa due ore. L’intervista si è svolta
alla presenza di due ricercatori in veste di moderatore e segretario. La discussione, dove
possibile, è stata audioregistrata, previo consenso verbale dei partecipanti, e soggetta a
parziale sbobinatura secondo gli obiettivi della ricerca. Per una più approfondita analisi degli
aspetti metodologici, si veda il Capitolo 2.
32
Capitolo 2
raccontare quali siano i luoghi in cui cercano o scambiano informazioni e per
quali tipologie privilegino fonti di tipo front office o virtuali (portali internet,
newsletter ecc). Si è inoltre tentato di capire se e quando la ricerca avvenga
in gruppo o individualmente e se vi siano interlocutori privilegiati nel
rapporto “giovani e informazione” – ad esempio amici, parenti ecc.
Rispetto alle motivazioni che li spingono alla ricerca, i ragazzi
sottolineano l’interesse per aspetti legati alla propria quotidianità:
«È da quello che facciamo ogni giorno che nasce il bisogno di informarci».
Non importa che l’attività quotidiana sia rappresentata da sport, studioformazione-aggiornamento, lavoro o piccole occupazioni estive, eventi
musicali e tempo libero, o da tutte queste insieme: i giovani in genere
cercano di approfondire le loro conoscenze a partire dalle proprie abitudini. I
ragazzi tentano così di capire che cosa la città o l’ambiente circostante offre
in termini di lavoro/studio o di svago. Il più delle volte, la vita degli
intervistati si svolge all’interno di territori definiti - in questo caso due città
- per cui la ricerca sui contenuti che più li riguardano da vicino avviene nel
proprio contesto sociale, quindi i servizi ivi disponibili, i gruppi di amici, i
coetanei attivi nell’organizzazione di eventi, gli operatori incontrati ad
allenamento ecc. La scelta delle fonti avviene privilegiando quei contatti con
cui si è già stabilito o si potrebbe stabilire un legame di fiducia, di
condivisione di interessi e che appaiono attendibili:
«Io vado dove ho garanzia e certezza dell’informazione».
Trattare di fiducia, di attendibilità, di comunanza di valori di riferimento
conduce i testimoni ad attribuire un ruolo particolarmente significativo alla
relazione in rapporto all’informazione: è nei contesti in cui si è stabilito un
legame di valore che è possibile attivare un percorso di ricerca.
Secondo i due gruppi di ragazzi intervistati, a motivare il processo di
raccolta di contenuti sono soprattutto le attività del proprio quotidiano.
L’ambito in cui avviene l’approfondimento è rappresentato dal contesto
abitativo e dai legami, specie quelli in cui si hanno in comune i valori di
riferimento. Identificata questa “cornice” di riferimento per la ricerca di
informazioni, i giovani passano ad approfondire la questione dei temi su cui
si cercano indicazioni. Oltre alla ricerca di informazioni di valenza
quotidiana - corsi di lingue, occasioni di lavoretti saltuari, viaggi studio ecc.33
i ragazzi sentono la necessità di approfondire temi quali la politica, la
cronaca, l’economia, l’ambiente, la tecnologia e la scienza.
I giovani interpellati ritengono che sia importante tenersi aggiornati sulle
vicende storiche e sociali che avvengono oltre la loro realtà territoriale. La
maggiore consapevolezza dei cambiamenti del mondo può permettere di
vivere pienamente la propria realtà, ad esempio con la partecipazione a un
dato gruppo politico o facendo scelte in una direzione piuttosto che in
un’altra all’interno della propria scuola.
« Seguire le notizie di cronaca è importante per comprendere che cosa pensa la
gente».
La coscienza critica di che cosa accade oltre i confini del vissuto
quotidiano consente ai giovani cittadini di comprendere anche verso quali
direzioni orientare le proprie scelte personali future, ad esempio verso la
professione, il corso di studi universitari ecc.
È da considerare il fatto che essere intervistati in merito a un tema quale
quello dell’informazione all’interno di un percorso voluto da attori
istituzionali può aver destato in loro il desiderio di fornire risposte
socialmente desiderabili, tuttavia le riflessioni dei ragazzi testimoniano la
consapevolezza di vivere in un mondo dai confini e dai processi più ampi
rispetto a quelli che essi stessi osservano nei contesti più vicini.
Di fronte al fatto che le informazioni ricercate appartengono a molte aree,
quali sono i modi con cui i giovani intervistati si aggiornano? Il percorso di
ricerca appare caratterizzato da almeno quattro linee-guida.
1. La logica di fondo – con questo termine si intendono riassumere le
qualità principali del processo di individuazione dei contenuti. Esse sono
in certa misura trasversali rispetto all’eterogeneità della fascia giovanile e
sono riassumibili sotto tre etichette:
- ricerca attiva – i ragazzi tendono ad andare a cercare le informazioni,
soprattutto se inerenti il lavoro o la formazione, piuttosto che esserne
fruitori passivi. Gli ambiti “scuola e professione” sono quelli che
occupano la maggior parte del loro tempo, oltre ad essere quelli più
legati al processo di emancipazione e crescita. Durante le due
interviste effettuate, anche coloro che appaiono più autonomi non
mancano di segnalare che nel mondo di oggi ci si trova anche a dover
“subire” l’informazione. Una certa “proliferazione degli stimoli”,
34
Capitolo 2
purtroppo, si associa al rischio che molte persone finiscano con il
seguire «un po’ tutto e niente», in modo superficiale;
- conoscenze ad ampio raggio – di fronte alla molteplicità di “input”,
quei giovani che hanno maturato una maggiore capacità critica
riescono a trasformare una situazione potenzialmente negativa a loro
vantaggio. Alcuni partecipanti narrano infatti che se la società di oggi
comunica tanto, in forme diversificate e su numerose questioni, allora
i giovani devono imparare a prepararsi su tutti i temi almeno a un
livello minimo;
- gratuità della fonte – essendo tante le aree su cui è necessario
possedere conoscenze, è naturale allora prediligere quelle fonti di
informazione che non implichino costi per i ragazzi o per le loro
famiglie. Ciò vale sia per chi è più propenso a una ricerca attiva, sia
per chi lo è meno. Tra gli strumenti utilizzabili nella vita di tutti i
giorni e senza aggravi economici, vi sono i quotidiani in distribuzione
gratuita nelle scuole o nei locali e Internet, dove non sia a pagamento
– a scuola, presso gli IG ecc. Una strategia di ricerca che dia una
grande importanza a un’informazione fruibile gratuitamente permette
alcune considerazioni riguardo i servizi informativi. Da un lato si
conferma il potenziale attrattivo degli IG, data la loro storica gratuità;
dall’altro gli operatori di questi servizi si trovano di fronte a una sfida
stimolante sotto il profilo culturale e organizzativo: costruire una
maggiore visibilità, ad esempio prendendo a modello alcune strategie
di diffusione attuate dai quotidiani gratuiti presenti nei luoghi di
maggiore passaggio – bus, stazioni, scuole, semafori ecc. Dalla loro
parte, i servizi informativi pubblici potrebbero contare su una qualità
critica che meno connota i giornali in distribuzione libera, vale a dire
quella dell’approfondimento e della cura dei contenuti trasmessi.
2. una sequenza di passi – si sintetizzano in questa sezione le fasi
principali che sembrano contraddistinguere i processi di ricerca dei
contenuti descritti nelle interviste:
- una prima fase propedeutica di orientamento – prima di tutto, di
fronte a un bisogno di informazione i giovani cercano di “farsi
un’idea”. Questo avviene a prescindere dal tema, il quale influisce,
invece, sulla fonte scelta per attuare la prima raccolta di dati. Ad
esempio, se si tratta di lavoro, formazione e tempo libero si ricorre a
giornali e bacheche, quali quelle poste a scuola o presso sportelli come
35
gli IG. In caso occorrano maggiori indicazioni rispetto a questioni
particolari, come l’organizzazione di uno specifico evento o di una
vacanza in un luogo particolare, allora si inizia a contattare persone
ritenute significative sia rispetto alla qualità della relazione sia rispetto
alla presunta competenza sul tema, ad esempio l’allenatore o
l’insegnante;
- un secondo passaggio di confronto diretto con una fonte
significativa – dopo la precedente fase di “scrematura” delle
informazioni, i ragazzi possono scegliere di interrompere la raccolta o
di procedere a un ulteriore approfondimento fino a soddisfare
completamente il loro bisogno conoscitivo. In tal caso entra in gioco il
contatto diretto con una sorgente informativa: «Uso Internet quando le
idee sono vaghe, poi vado di persona». Con ogni probabilità, in questo
momento, il ragazzo ha già maturato domande più articolate che non
possono trovare risposte generiche in Internet, ma che devono essere
elaborate, guidate, sostenute con esempi, arricchite con suggerimenti.
In questa parte del processo, il giovane si rivolge a una persona o a un
insieme di individui, a un luogo o a strumenti che siano ritenuti
credibili, competenti, specializzati, testati attraverso esperienze
concrete. Tali qualità possono essere possedute da molte figure:
colleghi, compagni di scuola o di squadra, insegnanti, familiari o altre
figure educative, quali professori universitari. Nel novero dei contatti
significativi possono esserci anche spazi come CAG o altre occasioni
collettive dove si può sottoporre la propria conoscenza a una prova
importante: quella del “passaparola” oppure del vero e proprio
confronto approfondito con i pari;
3. una strategia di rapporti – la sequenza delineata tra “creazione di una
prima impressione sul tema” e “approfondimento attraverso fonte
significativa e credibile” ha un’eco anche al livello delle relazioni nelle
quali i ragazzi scelgono di trattare l’informazione:
- “da soli” – nella ricerca sembra prevalere, almeno in prima istanza, la
dimensione individuale. I ragazzi paiono muoversi da soli fino a
costruirsi una prima impressione su un argomento, tranne nei casi in
cui quest‘ultimo sia già collegato a una dimensione collettiva, come
l’organizzazione delle vacanze in gruppo. In questo caso, i giovani si
attivano da subito insieme ai loro amici o colleghi;
36
Capitolo 2
- “confronto all‘interno di una relazione esperta” – una volta
effettuato il primo orientamento, essi procedono a individuare luoghi
credibili nei quali reperire informazioni più precise. Qui può
intervenire il confronto con adulti o pari che siano più informati;
- “i pari come elemento imprescindibile” – sia che il primo approccio
ai contenuti sia stato individuale o in gruppo, sia che sia stato
concluso il primo orientamento o sia già avvenuto il confronto con
una fonte esperta, i giovani si confrontano sempre con i loro coetanei.
Il meccanismo del passaparola è strumento efficace per diffondere
quanto si è appreso e per raccogliere punti di vista altri o costruirne di
nuovi. Le occasioni di confronto con i pari possono essere tante: le
situazioni di classe o di lavoro con colleghi, ma anche i momenti di
svago come il sabato sera. L’ambito dei pari non è individuato
esclusivamente da un criterio anagrafico, né dalla condivisione di
particolari esperienze e stili di vita. L’universo giovanile è talmente
vasto ed eterogeneo, attraversato da molte culture, da differenti modi
d‘aggregazione e di socializzazione che «servirebbero molti pari» per
poter essere messi in contatto con la gamma di esperienze dei
coetanei. Gli intervistati vorrebbero sperimentare strategie per
moltiplicare i legami, allargando in tal modo il sistema di relazioni e
di luoghi con cui costruire significati all’interno della comunità;
4. la capillarità di tempi e luoghi – per gli operatori degli IG e per il
Coordinamento è necessario individuare i contesti di passaggio di
informazione per i giovani. Questo per un duplice fine: capire i
meccanismi più utilizzati per la diffusione di contenuti, farne propri i
principi e individuare quei contesti in cui possa essere esercitata una
funzione promozionale dei servizi IG.
Nel corso delle interviste collettive sono stati indicati due tipi di
contesti principali in cui i ragazzi riescono a reperire le informazioni:
- prima di tutto, i contesti formali quali scuole, biblioteche, università,
centri deputati come IG o altri contesti similari;
- in secondo luogo, gli ambiti più informali. Si definisce con tale
aggettivo tutto quel complesso di situazioni che in apparenza non sono
destinate a essere “informative” per mission, ma che secondo quanto
narrato dai ragazzi intervistati rivestono però un ruolo fondamentale
per venire a conoscenza di eventi, oggetti di interesse, opportunità di
divertimento, lavoro, formazione ecc. Si tratta dei posti in cui i
37
giovani trascorrono la quotidianità, come ad esempio le stazioni
ferroviarie, i treni, gli spazi che consentono uno scambio tra i coetanei
stessi o con altre figure. Per servizi quali gli IG, come confermato
anche dagli esperti coinvolti nella ricerca (cfr. capitolo 5), è
importante comprendere i significati che i ragazzi attribuiscono a
questi contesti. In treno, ad esempio, alcuni narrano di trovare il tempo
per leggere i quotidiani gratuiti distribuiti sulle vetture. Allo stesso
modo sui vagoni spesso sono diffusi materiali informativi su mostre,
concerti, eventi delle proprie città, ma anche di altri centri abitati.
Che cosa accade in questi momenti? Secondo i ragazzi, in treno, ad
esempio, si ha il tempo di leggere dei materiali informativi che non
devono essere ricercati, ma che arrivano attraverso strategie di
distribuzione mirate da parte delle aziende. In questo contesto i
ragazzi affermano di usufruire di un’ampia varietà di input
informativi. Nelle stazioni, ad esempio, possono essere appese le
locandine di eventi cittadini che avvengono nel breve periodo e che
fanno capo a diverse fonti, quali istituzioni, gruppi o associazioni. Nei
treni e nelle stazioni, si assiste al passaggio di molte persone, quindi
chi vuole diffondere notizie su iniziative vi ricorre in virtù del loro
effetto moltiplicatore: tanti individui transitano, leggono e poi
amplificano i contenuti, magari proprio durante il viaggio.
Un ruolo simile è ricoperto anche dai luoghi di divertimento, quali i
pub e i locali. Il valore aggiunto di questi contesti è quello di essere
luoghi di confronto su tanti punti di vista, soprattutto quelli dei propri
coetanei, opinioni che, come si è appreso dal punto precedente, sono
molto importanti. Altri momenti di relazione informale assumono
comunque un elevato potenziale informativo, ad esempio i pasti con i
propri compagni di studi.
La quotidianità dei ragazzi non è solo lo spunto della ricerca, come
emerso nel primo paragrafo, ma anche la prospettiva temporale entro
cui le informazioni vengono cercate. Alcuni intervistati raccontano
infatti di quanto siano importanti i momenti dei pasti come occasioni
di “passaparola”.
Se è vero che l’informazione “incontra” i ragazzi e viene cercata nel
contesto della propria quotidianità, è importante allora tenere conto
che essendo tanti i “tipi” di giovani, altrettanto numerose e
diversificate possono essere le loro abitudini e necessità. I ragazzi
lavoratori, in particolare, hanno affermato di cercare le notizie e di
38
Capitolo 2
approfondire quelle di particolare interesse nei momenti liberi
dall’attività professionale, come la sera oppure il sabato e la
domenica. Per questi giovani, specie se si tratta di artigiani, i vincoli
imposti da orari, mansioni e contesti costringono a strategie differenti
rispetto a quelle dei coetanei studenti. Al termine della giornata
lavorativa i luoghi dove è possibile consultare la Rete gratuitamente
sono chiusi; inoltre, per chi vive in provincia, il minor numero di
servizi come gli Internet Point limita ulteriormente le risorse a
disposizione. Questi ragazzi ricorrono allora agli amici che magari
possiedono la Rete in casa, chiedendo loro di cercare un’informazione
o di poter navigare. Queste relazioni divengono una fonte di
informazione importante perché disponibile, quando non ne sono
accessibili altre, gratuita e, infine, ricca di spunti. I propri amici,
infatti, «hanno caratteristiche diverse: uno guarda molto la TV, un
altro segue molto i forum ecc.».
2.2 Giovani e mezzi di comunicazione di massa
Questi ragazzi cercano e captano l’informazione in modi e tempi che
coprono l’intera quotidianità, ma in questa “pervasione dell’informazione”,
cosa pensano dei mezzi che utilizzano? Sono tutti uguali o si possono
rilevare scelte specifiche? Come già detto, dato il numero circoscritto di
intervistati, le considerazioni proposte di seguito possono essere assunte più
come suggestioni che come affermazioni conclusive. Gli stimoli emergenti
dalle interviste dovrebbero essere specificati non solo in riferimento ai tanti
tipi di giovani, ma anche rispetto alle diversità territoriali.
- Una cassetta degli attrezzi piena a partire dai propri territori: rispetto
agli strumenti utilizzati per accrescere il proprio livello di informazione, i
contenuti di conoscenza possono essere rintracciati in vario modo:
bacheche dei Comuni, delle scuole o delle Università, cartelloni di varia
natura, banchetti e volantini, radio locali, giornalini scolastici o di
territorio, quotidiani gratuiti rappresentano la maggior gamma di stimoli.
Gli intervistati confermano, in tal modo, che il binomio quotidianità e
territorio è un punto imprescindibile per il proprio arricchimento
informativo.
39
Qual è quindi l’apprendimento possibile per i servizi IG? Una
proposta potrebbe essere quella di essere capillarmente presenti nei
contesti, con diversi tipi di mezzi informativi, quali volantini lasciati sui
treni, appesi nelle bacheche delle scuole, la pubblicità sui quotidiani
gratuiti ecc. (a questo proposito, si veda il capitolo 5 in tema di
promozione degli IG). La questione fondamentale per il servizio può
essere dunque quella di uscire da se stesso e andare ad agganciare i
ragazzi nei tanti luoghi dove questi vivono, studiano e lavorano. Altro
elemento centrale è quello di comprendere che i giovani sono un insieme
di tante gioventù, con tempi e strumenti diversi, quindi il target del
servizio può divenire molteplice e non essere limitato solo a quello degli
studenti, che spesso è quello più facilmente avvicinabile.
- L’ambivalente valore dei mezzi di comunicazione di massa: le
comunità a cui appartengono i ragazzi – quartieri, città, paesi,
circoscrizioni ecc. – spesso non sono in grado di soddisfare pienamente il
loro fabbisogno informativo. Internet, televisione e radio permettono ai
ragazzi di rintracciare informazioni o di essere aggiornati su ciò che
appartiene a una comunità geograficamente più ampia. Questi strumenti
di comunicazione hanno il vantaggio di ampliare l’orizzonte dei ragazzi,
ma secondo gli intervistati non sempre superano la “prova” della
vicinanza, dell’affidabilità e della capacità di creare un legame
significativo. Quando la discussione si apre alla vita sociale e politica del
paese, gli intervistati chiamano in causa i telegiornali e i palinsesti
televisivi, considerati oggi, non solo poveri di contenuti, ma soprattutto
poco attendibili:
«Non c’è niente di decente in televisione se non dopo le 23.30. […] tutti i TG
sono di parte»
Stampa, TV, radio ecc. sono dunque presenti nella vita dei ragazzi, ma
non mancano di attirare critiche da parte loro. L’ambivalenza dimostrata
nel corso delle interviste da giovani di diversa estrazione sociale,
nazionalità e grado di impegno civile suggerisce un’importante direzione
di lavoro: i giovani utilizzano tutta la gamma di suggestioni che
incontrano a livello informativo. Ciò non significa che non mettano in
atto un processo di analisi e selezione rispetto alle fonti. Alcune di esse
sono considerate più attendibili di altre, ma spesso ciò non avviene in
40
Capitolo 2
senso assoluto, bensì relativo. L’affidabilità infatti dell’origine del
messaggio viene costruita tenendo conto di alcuni fattori: l’importanza
che il tema riveste per il singolo, la natura del mezzo di comunicazione e
lo stile o propensione personale. Tutto ciò vale anche per la Rete come
dimostrato al punto successivo.
- Internet sì, Internet no: tra i molti strumenti di informazione, il Web
ricopre un ruolo dominante, ma quali sono i suoi modi di utilizzo? Le
riflessioni dei ragazzi restituiscono un’immagine non scontata di Internet,
poiché esso non è considerato il mezzo di informazione per eccellenza.
Come già indicato nel paragrafo precedente, esistono dei limiti alla sua
fruibilità: non sempre è disponibile un computer a casa, alcuni possono
incontrare difficoltà nell’accesso a postazioni a consultazione gratuita per
problemi di lavoro ecc. La Rete inoltre è utilizzata in modo diverso: c’è
chi vi ricorre per recuperare informazioni di primo livello da
approfondire in seguito usando altre fonti - ad esempio i libri -, ma vi è
anche chi fa l’esatto contrario, per cui la biblioteca diventa il luogo di
informazione per avere «un’infarinatura», per poi rivolgersi alla Rete per
dettagliare ulteriormente le conoscenze.
Che cosa può esserci dietro queste divergenze di opinione?
- stili di fruizione diversi: i giovani intervistati ci dicono che l’utilizzo
o meno di Internet può dipendere dai gusti personali, da una maggiore
dimestichezza, da abitudini, dal grado di investimento personale sul
tema da approfondire ecc.;
- interesse differente per i temi: per qualcuno Internet è funzionale se
i temi presi in analisi non sono troppo personali. Alcuni ragazzi
affermano che se si tratta di informazioni legate alla sfera intima,
allora diviene prioritario recarsi in un luogo fisico dove incontrare
persone con cui costruire un rapporto di fiducia;
- diversa maturità culturale: i giovani o gli adolescenti hanno diversi
livelli di maturità personale e di competenza culturale nell’accedere
alle risorse della Rete. Individui con strumenti cognitivi, culturali ed
economici differenti approcciano Internet con modalità diverse.
Gli operatori dell’informazione devono avere chiaro che Internet può
essere uno tra gli strumenti di informazione disponibili, ma non sempre
41
risulta il più indicato. Stando ad una recente indagine Censis (2006)11 sulla
diffusione e l’impiego dei mezzi di comunicazione di massa tra i cittadini
europei, l’analisi dell’accesso all’informazione attraverso l’utilizzo di più
mezzi, quali quelli dell’oralità, come televisione e radio, stampati e digitali,
relega la popolazione italiana all’ultimo posto dopo Gran Bretagna,
Germania, Spagna e Francia. In particolare, in merito all’uso di Internet, la
popolazione in generale risulta utilizzare poco la Rete, mentre molto critica è
la situazione delle fasce di adulti di età compresa tra i 30 e i 64 anni,
soprattutto delle donne. Migliora la situazione se si tratta di ragazzi: i
giovani italiani (14-29 anni) sono sostanzialmente al passo con i coetanei
europei sull’utilizzo dei media e sulla familiarità con Internet12. Secondo lo
studio, la difficile situazione italiana sarebbe spiegabile non tanto in termini
di digital divide quanto di cultural divide. Gli italiani non utilizzerebbero
meno gli strumenti perché privati della possibilità di accesso ai mezzi
informatici, ma piuttosto perché esiste una «barriera che impedisce l’accesso
ai media a causa delle carenti competenze culturali di base»13. Per tale
ragione, per alcuni utenti degli IG potrebbe risultare necessario un supporto
nella ricerca informatica.
La Rete non può essere intesa come la soluzione a ogni forma di bisogno
informativo. Ne sono convinti i ragazzi intervistati, poiché Internet propone
una tale mole di contenuti da rendere difficile per loro discernere
l’attendibilità delle fonti. I luoghi fisici sarebbero, pertanto, più sicuri per il
reperimento di informazioni, in quanto fornirebbero un’occasione di incontro
con facilitatori in grado di aiutare i ragazzi nella decodifica e nella verifica
11
CENSIS, U.C.S.I. (2006), Sesto Rapporto sulla comunicazione. Le diete mediatiche degli
italiani nello scenario europeo. Franco Angeli, Milano.
12
La tendenza è più che confermata dagli ultimi dati CENSIS/U.C.S.I., diffusi in un
comunicato stampa durante la redazione di questa pubblicazione, e che attestano una crescita
notevole dell’uso di Internet presso i giovani tra 14 e 29 anni. Nello specifico, tra il 2003 ed il
2007, la percentuale d’utenza complessiva del Web, per la stessa fascia d’età, è salita dal 61%
all’83%, mentre quella relativa all’uso abituale di Internet (almeno tre volte alla settimana)
dal 39,8% al 73,8%. Lo stesso rapporto di ricerca registra un aumento generalizzato
nell’impiego di tutti i media presso i ragazzi, una molteplicità di strumenti a disposizione che
li spinge a «passare da un mezzo all’altro secondo un “nomadismo mediatico” – come
dichiarato da Giuseppe Roma, Direttore Generale CENSIS - che si accompagna al disincanto
dovuto all’assenza di una vera prospettiva gerarchica tra i media».
13
CENSIS, U.C.S.I. (2006), Sesto Rapporto sulla comunicazione. Le diete mediatiche degli
italiani nello scenario europeo. Franco Angeli, Milano, p. 97.
42
Capitolo 2
dei contenuti, ai quali sarebbe possibile rivolgere domande e con cui fissare
incontri di chiarimento futuri.
Il Web, le cui doti di velocità e di ricchezza sono indiscusse, può essere
un bacino di stimoli, anche iconografici, e di esperienze, soprattutto nella
misura in cui si possono scaricare materiali, ma la selezione è migliore
quando realizzata altrove, specie se all’interno di una contesto relazionale.
Coerentemente, la richiesta dei giovani incontrati è quindi quella di essere
aiutati nel gestire le informazioni reperite on-line, attraverso il confronto
con persone più esperte nel trattamento delle informazioni e capaci di
ricorrere alle nuove tecnologie, di cui la Rete rappresenta solo una parte.
2.3 Giovani e temi socialmente “difficili”
Formazione, lavoro, mobilità, tempo libero sono alcuni dei temi
“classici” degli IG. Quali spazi potrebbero avere, secondo i ragazzi, i temi
sociali quali i comportamenti sessuali e l’uso di sostanze stupefacenti?
Quando si è domandato ai ragazzi se avrebbero desiderato ricevere
informazioni su questi argomenti in luoghi come gli IG, essi hanno risposto
in modo affermativo. Secondo gli intervistati, infatti, è ancora scarsa la
conoscenza su questi temi, in special modo presso le giovani generazioni,
poiché continuano a essere considerati temi taboo intorno ai quali gli
adolescenti si vergognano di porre domande. A complicare ulteriormente lo
scenario interviene poi il fatto che è difficile per loro individuare gli
interlocutori specializzati su questi temi. Alcuni dei partecipanti alla ricerca
affermano:
«Serve essere in relazione con le persone per parlare di certe cose e non in tutti i
luoghi se ne può parlare».
Rispetto a informazioni sui temi delle sostanze stupefacenti, della
sessualità e dei comportamenti a rischio, le strategie di ricerca sono quelle
presentate nel paragrafo 2.1. Alcuni avviano una prima ricognizione
attraverso Internet, mentre altri procedono contattando i professionisti dei
consultori al fine di poter preservare l’anonimato e di avere la possibilità di
contare sulla competenza specifica dell’interlocutore. Professionalità,
discrezione e, quando possibile, anche familiarità dell’esperto, emergono
come elementi imprescindibili nel trattare temi così delicati.
43
Rilevata l’esistenza del bisogno informativo su tali questioni, resta da
comprendere come vi si possono accostare gli IG. Partendo dai suggerimenti
degli intervistati occorre porre attenzione ad alcuni nodi di contenuto e di
metodo:
- temi sensibili come questi richiedono agli operatori di possedere
adeguate conoscenze e/o di essere in grado di svolgere un buon lavoro
di rete: dato il bisogno dei ragazzi di poter considerare una fonte
affidabile rispetto alla discrezione, alla correttezza delle informazioni,
alla relazione affettiva ecc, per gli operatori IG si aprono una serie di
possibilità: una formazione almeno di base sui temi in oggetto e
l’assunzione su di sé di una relazione capace di sostenere la complessità
del tema, il padroneggiamento della rete territoriale e, infine,
l’organizzazione di eventi comuni con agenzie del territorio deputate ad
assolvere una funzione informativa specifica sui contenuti sensibili. In tal
senso, nel corso dei focus group con gli operatori (capitolo 3) sono
emerse progettualità sui territori che vedono coinvolti, ad esempio, i
consultori;
- i contenuti complessi richiedono tempi e strumenti specifici di
diffusione dell’informazione: quando ai ragazzi intervistati è stato
chiesto di suggerire quali potessero essere, dal loro punto di vista, i
luoghi più opportuni per una diffusione di informazioni su temi
particolarmente delicati, essi hanno proposto di trattare tali questioni nei
contesti usuali di ritrovo dei giovani o nei posti come gli IG dove i
coetanei abitualmente transitano. L’attenzione dovrebbe essere però
catturata, secondo loro, attraverso manifesti o altri materiali capaci di
suscitare curiosità, affinché i giovani procedano poi autonomamente ad
attivarsi nella ricerca di informazioni utili. Altri ragazzi hanno rilanciato
l’importanza dei momenti collettivi come le assemblee di istituto, durante
le quali è possibile distribuire materiali informativi. La scuola sembra
restare il luogo privilegiato per azioni di sensibilizzazione e prevenzione
su temi come le sostanze o la sicurezza stradale. Tale istituzione è infatti
un luogo che raggiunge tutti, mentre non sono ritenuti efficaci i mezzi di
comunicazione di massa, per via dell’incoerenza con i contenuti dei
messaggi che spesso questi veicolano, ad esempio la pubblicizzazione in
televisione delle bevande alcoliche.
44
Capitolo 2
Dopo aver ascoltato le proposte raccolte direttamente dagli intervistati,
occorre lasciar sedimentare le suggestioni e riflettere sulla complessità di
processi che i temi inerenti devianza, disagio o difficoltà emotivocomportamentali apportano alla funzione informativa. Nella riflessione dei
ragazzi si intrecciano infatti processi aventi finalità diversa: informazione di
primo livello, prevenzione, sensibilizzazione, aggancio, fino a giungere
quasi a forme di educativa di strada. È chiaro che non tutto può e deve
appartenere agli IG. Di loro competenza può essere la ricezione di bisogni di
questo tipo, la raccolta di materiale informativo adeguato, la conoscenza
delle strategie comunicative dei ragazzi in tema, la consapevolezza delle
risorse sul territorio, l’attivazione di progetti. Non si tratta, quindi, di
improvvisare, ma neppure di allontanare difensivamente da sé questi temi,
bensì di costruire una riflessione specifica.
2.4 Giovani tra informazione e partecipazione,
tra se stessi e l’istituzione
Nei capitoli 4 e 5, dalle voci di esperti e di referenti delle cooperative,
sociali emergerà in modo chiaro un concetto: i giovani desiderano assumere
il ruolo di produttori di conoscenze e di progettisti di eventi. Essi, quindi,
non devono essere identificati solo come target, ma anche come potenziali
produttori di informazione. A tal fine, i ragazzi intervistati sono stati
interrogati sulle loro esperienze di partecipazione alla realizzazione di
contenuti e alla loro diffusione in occasione di eventi da loro stessi
organizzati. Dalle riflessioni è emerso che:
- i ragazzi sono stati tutti produttori di informazione in relazione a un
evento. I giovani hanno preso parte alla progettazione di differenti tipi di
iniziative: feste scolastiche o di paese, concerti, manifestazioni teatrali
ecc. Tali occasioni hanno avuto luogo principalmente nei territori di
appartenenza o di lavoro, dove i ragazzi hanno predisposto anche le
“campagne” di pubblicizzazione e di comunicazione delle loro iniziative.
Tale produzione di informazioni è stata funzionale non solo a sostenere la
partecipazione dei giovani organizzatori, ma anche quella della
cittadinanza nella sua interezza;
45
- i ragazzi sono stati in grado di ricorrere a una varietà di strumenti di
comunicazione e di luoghi. Il coinvolgimento di un pubblico di pari, di
adulti o di entrambi è stato reso possibile, specificano gli intervistati,
attraverso la realizzazione di volantini e di cartelloni, nonché per mezzo
di banchetti, di macchine con altoparlanti, di articoli e annunci sui
giornali locali. I ragazzi hanno affermato di essere stati soddisfatti dal
ricorso a questi mezzi, poiché hanno permesso loro di raggiungere
l’obiettivo di coinvolgere i loro pari. In termini di efficienza, è stato
sottolineato come molto utile lo strumento del “passaparola”. La
comunicazione orizzontale e informale tra coetanei, ancora una volta, si
presenta come canale fondamentale nel doppio senso della raccolta di
informazione e della loro trasmissione, e la sua forza è data
dall’affidabilità: «la comunicazione di un pari può contenere credibilità».
Internet non manca di giocare un ruolo anche quando si tocca il tema
del protagonismo giovanile. Alcuni intervistati, infatti, hanno
pubblicizzato le proprie idee attraverso la costruzione di un sito o
mettendo annunci on-line.
Interrogati sui luoghi privilegiati per la comunicazione dei propri
eventi, i giovani hanno affermato di aver scelto i medesimi contesti in cui
avviene la raccolta di informazioni: stazioni, treni e locali. E’ stata
confermata la validità di tutti questi contesti come “buone vetrine” per i
loro progetti;
- alcuni ragazzi hanno potuto contare sull’aiuto degli IG. In fatto di
luoghi virtuali o reali utili per la sensibilizzazione rispetto alle iniziative
volute in prima persona da adolescenti e ragazzi più grandi, anche gli IG
hanno confermato la loro utilità. Gli intervistati hanno confermato di aver
ottenuto appoggio anche dagli IG locali. Alcuni, in particolare, hanno
confermato che il servizio ha reso possibile la diffusione gratuita di
volantini e di comunicati stampa. Nel caso specifico, occorre precisare
che i ragazzi avevano già costruito un buon rapporto con l’istituzione
locale. Per gli operatori, un suggerimento da cogliere a partire da questa
esperienza positiva è quella di costruire con i ragazzi relazioni durature
nel tempo, in modo che essi apprendano come utilizzare appieno le
potenzialità del servizio e sfruttino nel modo migliore le occasioni di
scambio. Nel corso delle discussioni, infatti, è emerso che
nell’immaginario giovanile i luoghi di emanazione dell’ente sono
rappresentati e sentiti come eccessivamente istituzionalizzati:
46
Capitolo 2
«È difficile avvicinarci e partecipare in posti dei quali abbiamo un’immagine
come quella di un’istituzione burocratizzata».
Gli operatori IG devono essere consapevoli che i giovani possono
avere nei confronti di un servizio istituzionale un atteggiamento
pregiudiziale (cfr. capitolo 5). In altre parole, i giovani pur non
conoscendo realmente un servizio come l’IG, potrebbero ugualmente
considerarlo come un contesto burocratico, perché istituzionale. La
consapevolezza di questi atteggiamenti deve spingere gli attori pubblici
verso un’azione di studio sulla propria immagine e a un lavoro di
promozione. Molti suggerimenti in tal senso emergeranno nel corso del
capitolo dedicato agli esperti;
- i giovani sono soddisfatti quando possono instaurare una relazione
con le amministrazioni. L’importanza del lavoro sulla forma di un
servizio pubblico però non è che una parte del percorso verso il sostegno
della partecipazione. Nel corso delle interviste alcuni giovani
testimoniano che i processi di partecipazione e protagonismo possono
essere ulteriormente facilitati se a livello locale si può contare su un buon
rapporto con i propri assessorati di riferimento – ad esempio le Politiche
Giovanili.
I ragazzi che hanno manifestato una relazione positiva con la
dimensione politica dicono di aver potuto stabilire un contatto diretto con
le amministrazioni tramite occasioni di dialogo. I giovani hanno
sostenuto di essere stati incoraggiati all’impegno quando hanno avvertito
un reale interesse da parte delle istituzioni nei loro confronti. Che cosa si
intende, secondo i ragazzi, per atteggiamento costruttivo da parte delle
istituzioni? Non solo ai momenti di incontro diretto con gli assessori, ma
anche all’aiuto concreto ricevuto ad esempio con la concessione in affitto
di un locale per le prove musicali, oppure grazie all’agevolazione nel
reperimento di strumentazione per concerti ecc.
Un tema da approfondire per gli IG può essere quello della natura
della relazione che lega i ragazzi alle istituzioni. Non sempre il
coinvolgimento delle istituzioni da parte dei giovani è dovuto a un
radicato senso di appartenenza alla comunità, quanto piuttosto a una
relazione d’uso (cfr. capitolo 5). Fatta salva questa connotazione, nulla
vieta però che il rapporto possa evolvere: l’utilizzo dell’istituzione per i
propri scopi può essere il primo momento di aggancio da cui può seguire
47
una più proficua collaborazione. I ragazzi intervistati rilanciano in effetti
l’esigenza di conoscere e di poter interagire maggiormente con i servizi
istituzionali dedicati ai giovani, tra cui le Politiche Giovanili in primis,
attraverso incontri e occasioni di confronto diretto.
2.5 Giovani e gli IG: un territorio inesplorato
Dopo questo lungo percorso, non poteva restare senza risposta una
domanda fondamentale, vale a dire: i giovani intervistati conoscono e
utilizzano gli IG?
Data la limitatezza del numero di casi scelti (28 ragazzi) e la conseguente
parziale impossibilità di generalizzare le opinioni emerse, in questo
paragrafo vengono presentati i punti di attenzione segnalati dagli intervistati
in tema di servizi pubblici informativi. In tal modo, tali stimoli potranno
essere aggregati con quelli degli operatori (capitolo 3), dei referenti delle
cooperative sociali (capitolo 4) e degli esperti (capitolo 5) nella definizione
di alcuni percorsi di ripensamento.
Quali sono, dunque, i processi su cui gli IG dovrebbero lavorare con
maggiore intensità interpretando le riflessioni dei giovani coinvolti?
- Promozione e accessibilità. Nei due gruppi di giovani emergono gradi
diversi di conoscenza degli IG. Qualcuno non sa che cosa siano, altri li
conoscono solo a grandi linee ma non hanno chiare le loro funzioni: «Non
so quanti tra i miei coetanei conoscano il servizio» e «Non conosciamo le
potenzialità e l’offerta del servizio».
Poiché meno di dieci ragazzi dei circa 20 presenti in uno dei gruppi
coinvolti afferma di avere un’idea precisa su che cosa sia e come agisca
un IG, l’indicazione che si può trarre da queste prime considerazioni è
che gli IG possono lavorare sui loro territori per farsi conoscere meglio.
Occorre, quindi, che prima di una ri-progettazione si affronti la questione
della progettazione di alcune operazioni fondamentali, quali un’azione di
“marketing” di se stessi.
A ciò si dovrebbe accompagnare una riflessione approfondita sul
grado di accessibilità di ciascun servizio: i ragazzi hanno, infatti,
sottolineato come le strutture dovrebbero adattarsi ai loro tempi
quotidiani – scuola, lavoro ecc.
48
Capitolo 2
Alcuni degli intervistati che hanno avuto occasione di sperimentare
una struttura IG suggeriscono quanto sia importante che i tempi dei
servizi siano coerenti con quelli dei giovani, siano essi lavoratori, studenti
o entrambi. Un orario di apertura che, almeno per alcuni momenti della
settimana, comprenda la mattina e prosegua nel pomeriggio, magari
anche fino a coprire una fascia pre-serale, potrebbe soddisfare meglio le
loro esigenze.
Inoltre, gli IG dovrebbero porre maggiore attenzione alla loro
collocazione nel tessuto urbano. Il fatto che l’IG sia ubicato nel centro ha
sicuramente dei vantaggi in termini di riconoscibilità e visibilità.
Tuttavia, in quelle città in cui le condizioni di viabilità non consentono un
facile accesso ai centri storici, allora si possono creare delle situazioni di
disagio. Certamente, i ragazzi ritengono più opportuna una dislocazione
che consenta una facile raggiungibilità con i mezzi pubblici.
In tema di accessibilità, essa non deve essere intesa solo in senso
fisico. Per essere contattabile, un IG potrebbe dotarsi di un sito e
consentire la ricerca di alcune informazioni o l’aggiornamento di esse
direttamente da dove i ragazzi si trovano. Tra gli intervistati alcuni
pongono questa caratteristica come elemento cruciale per la facilitazione
all’accesso.
- Specializzazione del servizio e inserimento in una mappa di luoghi
quotidiani per i giovani. Chi tra i partecipanti alle interviste collettive ha
sperimentato direttamente gli IG, vi si è recato per molte ragioni:
conoscere meglio possibilità sui viaggi per gli studenti, le iniziative nei
propri contesti, le disponibilità di borse di studio, le occasioni di lavoro e,
qualche volta, anche le questioni relative alla politica locale. L’IG come
luogo di informazione generalista conferma, allora, la sua importanza.
Nel dibattito, tuttavia, emerge anche una potenziale criticità per i
servizi: molte informazioni sui contenuti appena indicati si possono
trovare, infatti, presso l’Ufficio turistico, in Biblioteca, al CAG, nelle
varie scuole e nelle loro segreterie. Sembra allora urgente rilanciare
presso il pubblico giovanile quelle che sono le reali opportunità che il
servizio offre, i modi con cui le si può utilizzare pienamente e cosa lo
rende diverso da altri luoghi di informazione.
Alcune indicazioni su una possibile specializzazione dei servizi IG
suggeriscono che il loro utilizzo e la partecipazione sarebbero incentivati
49
da un’azione che li renda luogo di cui i ragazzi potrebbero aver bisogno
tutti i giorni:
«Dovrebbe essere un luogo che facilita la frequentazione quotidiana»
I giovani, cioè, dovrebbero poter incontrare un servizio dinamico in
cui spazi ricreativi si associano a quelli informativi; questi ultimi
potrebbero essere arricchiti con l’organizzazione di incontri su tematiche
vicine alla vita dei ragazzi, in base alle diverse fasce di età.
- Ammodernamento. Resta un ultimo punto di attenzione importante per i
ragazzi: un uso maggiore dei servizi potrà essere sostenuto anche
rendendoli più agili, moderni e vicini ai giovani. Centri che si occupano
di informazione non possono non conoscere e utilizzare i canali e gli
strumenti specifici del loro target. Essi dovrebbero allora ricorrere e
sperimentare soluzioni come prodotti informativi da distribuire in luoghi
diversi per far conoscere il servizio e le opportunità in esso presenti;
potranno stimolare la curiosità per mezzo di manifesti o video, anche su
quei temi che non sono patrimonio della classificazione classica, ma che
pure sono oggetto di attenzione da parte dei ragazzi, quali sostanze
stupefacenti e sessualità. Ciascun IG dovrà poi essere dotato di software,
database aggiornati e di postazioni per la navigazione su Internet, con
operatori che siano in grado di fornire accoglienza e adeguato supporto
alla ricerca.
- Pensare al ruolo dell’operatore. L’operatore dell’Informagiovani è
anzitutto descritto dai ragazzi come una persona da cui si desidera essere
trattati “alla pari”; da lui si aspettano risposte esaurienti e non banali,
oltre che la capacità di lavorare in rete. I giovani vorrebbero infatti poter
ricevere consigli su altri luoghi dove poter approfondire le informazioni.
Alcuni degli intervistati richiedono che l’IG consenta loro di guidare la
ricerca di ulteriori informazioni utili e che sappia suggerire strumenti e
percorsi nuovi. L’operatore dovrebbe essere competente, ma capace di
decodificare le informazioni per dare risposte che siano comprensibili. È
pertanto determinante la sua abilità nell’analisi della domanda,
accompagnando i ragazzi verso una migliore definizione del loro bisogno
informativo, insieme alla funzione di orientamento. L’operatore non
dovrebbe solo rispondere alle domande, ma anche sostenere processi di
50
Capitolo 2
partecipazione e protagonismo, rendendo i giovani attori di processi
informativi e comunicativi e fornendo loro competenze nella produzione
di messaggi e di campagne informative trasferibili in altri contesti.
51
Capitolo 3
UNA LETTURA DAI TERRITORI:
GLI OPERATORI INFORMAGIOVANI
Premessa
Il presente capitolo illustra i dati principali prodotti nel corso di nove
focus group – realizzati dalla seconda metà del 2007 – che hanno coinvolto
attivamente 40 strutture tra Centri e Punti Informagiovani di tutto il territorio
piemontese.
Le interviste di gruppo sono state condotte sui singoli territori – Nord,
Sud est e Sud ovest del Piemonte e Torino – al fine di consentire la
partecipazione di più operatori possibile. La scelta di non centralizzare le
interviste è stata dettata, inoltre, dalla volontà di avvicinare tra loro
Coordinamento regionale/Laboratorio e i singoli Centri, permettendo
momenti di confronto tra realtà geograficamente simili (cfr. capitolo 1).
Nelle pagine che seguono sono sintetizzati i contenuti raccolti nel corso
dei focus group, accanto alla presentazione dei dati di tendenza emergenti a
maggio 2008 dalla somministrazione di un questionario tecnico realizzato
dal Coordinamento regionale. La raccolta delle informazioni, tuttora in fase
di approfondimento, è stata condotta della segreteria di Coordinamento.
Gli strumenti focus group e questionario tecnico sono stati costruiti in
modo da essere complementari in riferimento ai reciproci obiettivi. Il
questionario, pensato inizialmente solo ad uso interno della rete, aveva come
finalità il reperimento analitico di informazioni rispetto alla collocazione
fisica del servizio, alla sua identità, al numero di passaggi nel corso
dell’anno precedente, ai temi più richiesti, ai software presenti, alla
52
Una lettura dai territori: gli operatori Informagiovani
Capitolo 3
dotazione strumentale, alle collaborazioni a livello di reti, alle iniziative di
successo qualificabili come buone prassi.
I focus group, invece, hanno lasciato più spazio al dibattito tra operatori
su alcune tematiche cruciali: la funzione informativa oggi, il profilo
dell’operatore, gli strumenti di lavoro, i punti di forza e di debolezza nella
realizzazione delle attività, le relazioni con le istituzioni locali e con le
Politiche Giovanili e le tendenze future del servizio IG nel suo complesso.
I dati emergenti dalla prima e dalla seconda tecnica di raccolta si
intrecciano a seconda dei temi trattati nel corso del capitolo.
3.1 Dentro i territori, dentro gli IG
Prima di presentare le suggestioni degli operatori in merito a chi sono e
che cosa fanno, si propongono alcuni dati di sintesi sui servizi IG del
Piemonte per capire dove si colloca la loro azione.
Al mese di maggio 2008 avevano risposto al questionario tecnico 69 su
circa 80 Centri e Punti IG del territorio piemontese. La raccolta, come già
esplicitato, è ancora oggi in corso: il personale della segreteria del
Coordinamento sta procedendo ad approfondire quelle informazioni che
paiono ancora parziali, al fine di poter avere un quadro il più esatto possibile
sulla situazione tecnica dei servizi.
I questionari compilati provengono dalle diverse aree geografiche del
Piemonte e si distribuiscono come illustrato nel grafico 1: sul totale dei 69
Centri e Punti rispondenti, il 43,5% dei servizi appartengono alla provincia
di Torino, il 20,3% alla provincia di Cuneo, il 14,5%, l’11,6% e il 10,1%
rispettivamente alle zone di Asti-Alessandria e Verbano-Cusio-Ossola,
Novara e Vercelli e, infine, alla provincia di Biella. Si può precisare che la
percentuale di ritorno dei questionari è decisamente elevata in quanto 69
strutture rispondenti su 80 rappresentano l’86,25% del totale. A ciò si
aggiunge poi il fatto che le 80 strutture sono comprensive anche di alcuni
Punti che potrebbero non essere più attivi. Il Coordinamento regionale sta
procedendo a questa ulteriore verifica.
Un dato utile a comprendere l’identità dei servizi IG oggi presenti sui
territori è quello relativo al tipo di gestione: tra le strutture che hanno
risposto alla domanda, circa il 38% è a gestione pubblica. È elevata, sebbene
inferiore alla precedente, la percentuale di servizi gestiti in convenzione, in
modo misto o in appalto: si colloca intorno al 29%.
53
Questo dato è utile per comprendere che, nel corso di questo capitolo, i
punti di vista degli operatori provengono da realtà diverse, pubbliche o del
privato sociale. Infatti, in modo specifico alla cooperazione sociale, in
quanto frequentemente chiamata a organizzare i servizi IG, è dedicato il
capitolo 4.
Biella
10,1%
Alessandria Asti
14,5%
T orino
43,5%
Cuneo
20,3%
VCO, Novara,
Vercelli 11,6%
Grafico 1: distribuzione territoriale delle strutture che hanno risposto al
questionario tecnico, come da dati disponibili alla fine del mese di maggio 2008
Ultimo dato che si ritiene opportuno anticipare è quello dei tempi: alle
strutture piemontesi è stato richiesto di indicare l’anno di avvio del servizio,
al fine di comprendere l’andamento delle aperture degli IG negli anni. Il
grafico 2 riassume questi dati, ponendo in relazione gli anni di apertura con
il numero di IG aperti in quell’anno: tranne per il Centro di Torino nel 1982,
come primo Informagiovani in Italia, il periodo di maggiore diffusione dei
servizi informativi sul territorio è stato comunque quello compreso tra il
1989 e il 1994, arco di tempo che ha coinciso con il momento di maggiore
attenzione alle tematiche inerenti le Politiche Giovanili.
Altra fase di numerose aperture è stata quella tra il 1997 e il 1999,
immediatamente successiva all’approvazione della Legge regionale n. 16/95.
Sono seguiti alcuni anni di rallentamento per poi assistere a nuove aperture
di IG tra il 2002 e il 2004. Certamente nell’ultimo quadriennio sono stati
attivati un minor numero di servizi informativi per i giovani – con
un’eccezione nel 2005, in cui ne sono nati 3 – mentre il 2007 e il 2008 hanno
visto la creazione di due nuovi Centri.
54
Capitolo 3
Il tema dell’apertura e della chiusura degli IG è una questione complessa:
non sempre un servizio che apre come IG è tale nella sua natura. Il grafico 3
ci aiuta a comprendere meglio questa affermazione. Esso rappresenta
l’articolazione delle risposte ottenute da circa 40 IG alla domanda “Il
servizio è anche…”, a cui seguivano una serie di opzioni tra cui: URP,
Informacittà, Agenzia turistica ecc.
8
7
7
6
6
5
5
4
4
3
4
2 2
1
1
1 1
0
0
08
20
02
20
00
20
98
19
96
19
94
19
92
19
90
19
88
19
86
19
84
19
82
19
0
06
20
0 0 0
2 2
04
20
0
3
3
2
1
5
4
3
2
1
5
Grafico 2: distribuzione temporale dei servizi Informagiovani rispetto all’anno
di apertura
Il quesito aveva lo scopo di comprendere l’eventuale commistione tra IG
e altri servizi. In base alle risposte ricevute a maggio 2008, si può dire che il
26% degli IG è anche un’Informacittà, il 10% è anche URP o agenzia
turistica, il 7% è anche un Centro di Aggregazione Giovanile, il 12% è anche
un Informalavoro. Interessante citare le opzioni che sono state indicate in
quell’ampia categoria definita “altro”.
Secondo quando scritto dai rispondenti, gli IG possono essere abbinati
anche a:
- spazi d’ascolto per giovani;
- Informanziani;
55
-
servizi di formazione per adulti;
uffici Cultura, Sport, Tempo Libero, Politiche Sociali;
Eurodesk e scambi giovanili;
Informastranieri;
Uffici pace;
Sportelli di associazioni;
Informadisabile;
altro.
Molti IG sono dunque anche un servizio informativo di altro genere,
rivolto a fasce differenti di cittadinanza. In alcuni casi, inoltre, non si tratta
solo di due identità abbinate, ma anche di tre. In questo capitolo, ma più
ancora nel capitolo 4, emergerà con chiarezza come questa identità plurima
dei servizi comporti un certo snaturamento della funzione originaria, un
eccessivo carico di lavoro, difficoltà organizzative ecc.
Informacittà
26%
Altro
35%
URP
10%
Informalavoro
12%
Centro aggr.
7%
Ag. Turistica
10%
Grafico 3: i servizi con cui convivono gli IG sul territorio piemontese (maggio
2008)
Si corre il rischio che la convivenza di più servizi svuoti d’identità gli IG,
e che quindi essi non possano più svolgere una funzione informativa
coerente (cfr. capitoli 3 e 4). Questa affermazione sintetizza uno dei possibili
56
Capitolo 3
percorsi di lavoro per gli IG e per il Coordinamento, al fine di avviare un
confronto sulle progettazioni con le rispettive istituzioni politiche.
3.2 Voci sull’operatore IG dagli operatori IG:
le autodefinizioni
S’intende ora sospendere il viaggio dedicato alla natura e ai tempi degli
IG per affrontare ciò che avviene al loro interno dal punto di vista degli
operatori. Dalle riflessioni del paragrafo 3.1, è emerso che ci sono IG
“storici” e altri nuovi, che la maggior parte dei servizi svolge almeno
un’altra forma di funzione informativa e che i Centri possono essere gestiti
da operatori pubblici, ma anche da dipendenti di cooperative.
Inevitabilmente, dalle riflessioni degli operatori emergono le implicazioni
legate a questa situazione. Una prima risonanza delle vicende territoriali si
incontra nei dati presentati di seguito. Si tratta di alcune delle
autodefinizioni degli operatori IG, raccolte nel corso dei focus group. Si è
deciso di presentarle, per far emergere i vissuti riguardanti la propria
funzione, la propria quotidianità e il proprio ruolo, al fine di cogliere quella
componente emotiva che appare sempre più importante nel lavoro di
relazione con i giovani.
In apertura dei focus, i partecipanti sono stati invitati ad applicare una
breve tecnica di autoproiezione, finalizzata a cogliere la percezione
dell’operatore rispetto al proprio ruolo e alle funzioni che l’attività
informativa comporta. A ciascuno è stato chiesto di disegnare o scrivere il
nome di un oggetto in grado di descriverli come operatori IG. Un oggetto
che fisicamente esiste nel Centro in cui lavorano e che pensano li possa
rappresentare.
Uno dei conduttori di ciascun focus14 ha scritto su una lavagna le fasi
della catena documentaria, in ordine casuale: analisi della domanda, ricerca e
selezione delle informazioni, elaborazione, erogazione, valutazione e
feedback. Una volta terminato il compito ciascun partecipante ha condiviso
in gruppo la sua idea. Contemporaneamente un conduttore (“il moderatore”)
ha portato all’attenzione del gruppo le fasi della catena documentaria e ha
14
Tutti i focus group sono stati realizzati alla presenza di due ricercatori: uno avente il ruolo
di “moderatore” vero e proprio della discussione e l’altro di “osservatore”.
57
chiesto ad ognuno di accostare il proprio disegno a una o più di queste,
quella/e più vicine al suo lavoro quotidiano o più importanti per esso.
Le risposte degli operatori possono essere raggruppate in alcune categorie
che raccontano i punti di forza e di debolezza dell’attività informativa
quotidiana.
- Gli operatori che si concentrano in particolare sulle fasi di
accoglienza e analisi della domanda:
ƒ l’operatore Accoglienza. È colui che si colloca nella fase di analisi
della domanda. L’incontro con i ragazzi e la capacità di entrare in
relazione sono, per questo operatore, gli elementi basilari della
funzione informativa. Si è accoglienti soprattutto per facilitare la
decodifica e l’elaborazione delle domande. Accade, infatti, che i
giovani arrivino all’IG mostrando difficoltà nell’esplicitare le loro
necessità;
ƒ l’operatore Poltrona. Fondamentale nella relazione informativa è
l’accoglienza, mettere a proprio agio l’utente, farlo “accomodare”.
Questo dà senso al servizio, rappresenta la qualità dello stesso ed è
uno strumento per l’analisi dei bisogni;
ƒ l’operatore Porta aperta. Un operatore sceglie questa categoria
perché per lui l’IG è anzitutto un luogo accessibile, caratterizzato da
un’accoglienza diversa da altri servizi, un luogo dove si possono
ottenere le informazioni più varie, a 360 gradi. Un luogo di tutti, dove
chiunque può accedere, al di là dell’età: dagli studenti agli insegnanti,
fino «al signore ottantenne che sta imparando a usare il computer e
vuole mandare una e-mail». Attualmente l’ufficio che gestisce il
servizio è sbilanciato sull’area educazione, a causa delle poche ore e
risorse a disposizione. Per una migliore gestione delle attività di
sportello, egli auspica che ci siano in futuro altre strutture, ad un
livello superiore, in grado di cercare, selezionare, preparare le
informazioni e inviarle ai singoli Centri. La fase del lavoro cui si sente
più affine è quella dell’accoglienza. Fa riferimento alla prima azione
che svolge all’interno del Centro quando arriva una persona: metterla
a proprio agio in modo che possa chiedere serenamente. Secondo lui è
fondamentale strutturare l’ufficio e preparare gli operatori a far sì che
le persone possano entrare nella struttura in modo confidenziale,
sereno, senza percepire la distanza che c’è solitamente tra l’istituzione
e il cittadino, la distanza dello sportello;
58
Capitolo 3
ƒ l’operatore Porta aperta e relazioni. La parte fondamentale del
servizio è l’analisi della domanda, momento cruciale in cui si gioca
tutto il lavoro. Da un lato, nella relazione diretta con l’utenza, l’analisi
della domanda ha lo scopo di interpretare le richieste, andando al di là
delle domande esplicite, e dall’altro è utile ad un obiettivo più
generale del servizio, quello di monitorare l’evoluzione dei bisogni
informativi degli utenti. Capire in che direzione sta andando l’IG, cosa
sta chiedendo l’utenza, quali sono i nuovi linguaggi, quali possono
essere i modi per avvicinare i ragazzi più giovani: la porta aperta
indica che l’IG deve uscire dalla sua sede, spostarsi idealmente in città
e riflettere sul servizio offerto, andando oltre l’interazione con la
singola persona;
ƒ l’operatore Sportello. Se lo sportello rappresenta il servizio “visto da
fuori”, l’operatore sportello è colui che si definisce attraverso
l’immagine del servizio, attraverso ciò che l’IG appare agli occhi
dell’utenza. L’operatore si rappresenta come chi accoglie, ascolta, dà
le informazioni e aiuta nella ricerca. Tra tutte le attività sono
importanti due momenti: l’analisi della domanda e la valutazione del
servizio offerto. Sapere se si è riusciti a fornire un buon servizio è
anche un modo per far sì che l’utente ritorni;
ƒ l’operatore Spugna. È quello che si trova ad assorbire completamente
le richieste dei ragazzi; la funzione informativa si espleta, per lo più,
nello spazio e nel tempo di analisi della domanda, non c’è altro tempo
per preparare le risposte attraverso un lavoro di back office. Infatti, in
questi casi, invece che alla predisposizione delle informazioni, il back
office è dedicato all’elaborazione delle risposte. All’operatore non è
sempre chiara la richiesta dell’utente, per cui è necessario un tempo
per approfondire il suo bisogno. In questi casi si preferisce rinviare il
momento dell’erogazione delle informazioni ad una fase successiva,
per avere il tempo di rielaborare i contenuti. Si chiede alla persona di
tornare oppure s’invia il materiale per posta elettronica o con altra
modalità.
- Gli operatori storici:
l’operatore Pilastro. È la persona di riferimento del servizio, quella
che vi lavora da più tempo, alla quale gli utenti si rivolgono in virtù di
un rapporto di fiducia maturato negli anni. Per lui la funzione
informativa è rappresentata quasi in egual misura da tutte le
59
componenti della catena documentaria, con un’attenzione particolare
all’attività di erogazione, quasi che la risposta ricevuta da “quella
persona” abbia, per gli utenti, una diversa attendibilità.
- Gli operatori che si propongono attraverso gli strumenti che
utilizzano maggiormente:
ƒ l’operatore Scrivania. È quello che colloca se stesso e il suo ruolo nel
luogo di accoglienza degli utenti, la scrivania dell’IG. Come nei casi
precedenti, l’elemento fondamentale è ascoltare e capire se si è in
grado di dare una risposta. Le fasi del lavoro cui l’operatore si sente
più affine vanno dall’analisi della domanda alla ricerca e erogazione
dell’informazione, per concludersi con la valutazione del servizio
offerto, per capire se risponda effettivamente alle richieste dell’utente.
L’operatore è consapevole che una domanda, a volte, può nascondere
altro, ad esempio quei bisogni di cui i ragazzi possono non essere ben
consapevoli o di cui non vogliono parlare apertamente;
ƒ l’operatore Internet. Il Web è strumento fondamentale per chi non ha
altre fonti di informazioni e vuole comunque dare suggerimenti utili
all’utenza. Anche in questo caso, come per l’operatore Spugna, si
“naviga” sulle richieste che la persona pone durante la fase di analisi
delle domanda. I bisogni a cui la funzione informativa risponde sono
l’ascolto, l’orientamento iniziale e la possibilità di rielaborare la
domanda con l’aiuto dell’operatore. Nell’elaborazione delle risposte
possibili ha un ruolo importante anche la collaborazione con gli altri
servizi del territorio;
ƒ l’operatore Cassetta delle idee e dei suggerimenti. La cassetta delle
idee e dei suggerimenti rappresenta l’operatore di un servizio che ha
sempre puntato sulla rilevazione dei reali bisogni dei giovani e delle
loro proposte. Il Centro diventa quindi un’opportunità perché i giovani
possano essere partecipi: per questo operatore un aspetto
fondamentale dell’attività informativa è, infatti, chiedersi cosa i
giovani si aspettino dal servizio, cosa sia necessario fare e cosa non
sia ancora stato fatto. La fase della catena documentaria scelta da
questo operatore è quella della valutazione e del feedback;
ƒ l’operatore Bacheca. La bacheca di cui parla questo operatore
raccoglie in sé tutte le attività che fanno capo al Centro in cui lavora e
delle quali questi è il referente. Gestisce gli sportelli IG e
Informalavoro, un ufficio turistico e un ufficio di servizi al cittadino.
60
Capitolo 3
Insieme a lui c’è un volontario in servizio civile: due sole persone per
un servizio aperto al pubblico 36 ore alla settimana e quindi senza
spazi per il lavoro di retro-sportello, per scelta dell’amministrazione
comunale. L’attività di back office viene effettuata necessariamente in
presenza dell’utenza, anche quando questa è veramente numerosa. In
parallelo, l’operatore IG è responsabile anche del Centro giovani,
frequentato da un gruppo di trenta ragazzi. Quella che descrive è «una
grossa bacheca… con un gran casino dentro!» Non è il carico di
lavoro a preoccuparlo maggiormente, quanto il fatto di raggruppare
tutti i servizi in una sola persona. Anche questa è una scelta
dell’amministrazione dettata dai tagli al personale. La fase dell’attività
informativa che sceglie è l’erogazione;
ƒ l’operatore Bacheca e Telefono. L’operatore che sceglie questi due
oggetti lavora presso un Centro che negli ultimi anni ha subito una
serie di trasferimenti. È stato ubicato nel centro cittadino, vicino al
palazzo comunale, poi spostato presso la sala di consultazione della
biblioteca civica, in una fase in cui la presenza dell’operatore è stata
molto limitata. Successivamente è stato deciso di lasciare la sala di
consultazione perché era un locale dove si studiava e si utilizzava
Internet, in silenzio, e all’interno del quale il trillo del telefono e le
richieste degli utenti dell’IG recavano disturbo. Nella sala è stata
lasciata una bacheca informativa e l’operatore è stato trasferito in un
ufficio del Comune. Oggi il personale della biblioteca comunica per
telefono con l’operatore IG per l’invio delle persone che chiedono del
suo servizio. Chiaramente questo ha significato un grande calo
dell’utenza, ma parallelamente si è sviluppata la collaborazione con le
Politiche Giovanili e il Centro giovani, per cui l’organizzazione del
lavoro è cambiata. L’operatore IG è più a contatto con i giovani e con
le associazioni per organizzare manifestazioni, mentre la parte
prettamente informativa ha subito un drastico ridimensionamento. La
bacheca della sala consultazione è rimasto lo strumento per fornire
informazione e il telefono è quello di primo contatto con l’utenza;
ƒ l’operatore Bacheca e Computer. È colui che si definisce in relazione
agli strumenti che maggiormente utilizza sul lavoro: il computer e la
bacheca. Si fa riferimento al computer usato dall’operatore, non a
quello eventualmente dedicato ai ragazzi. Il PC è utile non solo alla
ricerca delle informazioni, ma anche all’analisi della domanda, poiché
le richieste arrivano anche attraverso la posta elettronica; mentre la
61
bacheca è, invece, indicata come canale classico dell’erogazione
dell’informazione, uno strumento che va curato e aggiornato e che
contribuisce a dare informazioni anche oltre l’orario di apertura.
Ancora una volta l’operatore percepisce come ugualmente importanti
tutte le fasi dell’attività informativa;
ƒ l’operatore Computer. Il momento dell’erogazione è decisivo,
comporta saper dare una risposta e saper assecondare, e in questo il
PC è lo strumento essenziale, senza il quale il lavoro dell’operatore
non è completo e grazie al quale si possono aggiungere nuove
informazioni a quelle contenute nei faldoni;
ƒ l’operatore Computer e Telefono. L’operatore IG che sceglie il
computer e il telefono come oggetti che lo rappresentano sul lavoro,
considera particolarmente importanti le fasi di analisi della domanda
ed erogazione dell’informazione. I due oggetti sono quelli più
utilizzati durante le ore di lavoro. Il servizio in questo caso è sempre
aperto al pubblico, il computer è sempre connesso per la ricerca di
informazioni e il telefono squilla continuamente. Non ci sono ore di
back office: non c’è tempo dedicato alla selezione del materiale e alla
sua elaborazione, né alla valutazione del servizio offerto. Aspetti che
sono ritenuti comunque importanti, ma che non possono essere
realizzati per ragioni organizzative – poche ore a disposizione per il
back office, operatore singolo ecc;
ƒ l’operatore Bacheca e Info-point. È quello che ... non si vede, ma
c’è! La bacheca e l’Info-point – le postazioni Internet dove i ragazzi
possono navigare e fare le proprie ricerche – sono, per questo
operatore, gli strumenti fondamentali dell’IG. L’operatore è
rappresentato in questo caso dalla struttura e dagli strumenti classici di
erogazione dell’informazione, ma non dal suo ruolo, né dalla sua
persona. La funzione informativa si espleta quasi esclusivamente nel
back office, durante la fase di raccolta delle notizie che andranno ad
aggiornare la bacheca. Solo in sporadiche occasioni l’operatore si
organizza per seguire direttamente la ricerca delle informazioni
insieme all’utente, egli ritiene che non ci siano le condizioni per lo
scambio diretto di informazioni tra operatore e utente, poiché
l’operatore IG non ha la preparazione adeguata ad un approccio
simile, né le competenze per riuscire a fornire, in questo modo,
risposte corrette ed esaustive;
62
Capitolo 3
ƒ l’operatore Bacheca e Girandola. L’operatore che ha scelto la
bacheca per parlare di sé considera il proprio ruolo versatile. Egli,
come la bacheca, si trova all’interno e all’esterno del servizio, è al
centro di un lavoro che coinvolge tutti i mezzi a disposizione dell’IG –
computer, telefono ecc. – oltre a tutte le fonti di informazione, ed è a
disposizione degli utenti. Il suo ruolo è utile all’utente curioso che ha
bisogno di suggerimenti, così come a quello che, anche fuori orario di
apertura, chiede sempre delle informazioni. La bacheca è anche un
riferimento all’interno del servizio, sia per i colleghi sia per gli esterni,
e riassume le caratteristiche dell’operatore: chiaro, immediato, senza
fronzoli, con informazioni trattate e interpretate. L’erogazione è il
momento più importante e delicato. L’operatore, che in questo caso
sceglie tutte le fasi della catena documentaria, si descrive come una
girandola: un oggetto multicolore, come i settori dell’IG, e sempre in
movimento, come una persona che ha più funzioni, seguire le
Politiche Giovanili, organizzare eventi ecc: «L’IG deve girare dove
gira il vento, è inutile che si fossilizzi su un tipo di informazione o su
un settore di cui non importa a nessuno»;
ƒ l’operatore Faldone. È quello che si colloca principalmente nelle fasi
di analisi della domanda e di ricerca e selezione delle informazioni.
Non è sempre facile e immediato capire quale sia il vero obiettivo
delle domande degli utenti; queste a volte sono confuse ed è quindi
importante per l’operatore non solo comprendere le richieste
dell’utenza, ma anche avere a disposizione le risposte, le informazioni
in grado di soddisfare i loro bisogni. Il faldone è l’oggetto che
racchiude i “campi” dell’IG, il contenitore delle risposte a tutte le
domande possibili;
ƒ l’operatore Porta d’entrata. L’immagine dell’IG per questo operatore
è quella “primordiale”, quella che aveva quando era utente, quando ha
conosciuto il servizio per la prima volta. Un “luogo magico”, dove
poter trovare molte cose che possono interessare, in cui andare anche
senza l’idea di una ricerca precisa, ma anche solo a “curiosare”.
L’operatore in questo caso si colloca nella fase di valutazione del
servizio, si mette “nei panni” dell’utenza e si pone una serie di
domande critiche sia sull’organizzazione interna del servizio sia
sull’esterno: su cosa puntare, cosa vuole il giovane, come si evolve
l’informazione. Ciò permette di proiettarsi nel futuro e non analizzare
solo l’immediato.
63
- Gli operatori che segnalano nodi critici:
ƒ l’operatore Jolly. È quello che si occupa di tutta l’attività informativa,
è l’unico operatore in servizio presso il Centro IG che segue tutte le
fasi di lavoro. L’impressione è quella di fare un po’ tutto, trascurando
a volte la qualità del servizio offerto e correndo il rischio di dare
all’utenza informazioni incomplete o non del tutto corrette;
ƒ l’operatore Computer, Raccoglitore, Altri uffici e Due persone
contente. Il computer e il raccoglitore sono, per questo operatore, gli
strumenti più utilizzati sia per raccogliere informazioni, sia per
erogarle. L’espressione “altri uffici” indica coloro che dovrebbero
collaborare con l’IG per fornire le informazioni; all’interno del
proprio ente, sono gli uffici delle Politiche Giovanili che, secondo
l’operatore, di solito collaborano poco. “Le persone contente” sono gli
utenti che effettivamente si rivolgono al servizio: sono due e
potrebbero essere cento, ma, alla luce dei drastici tagli alle ore di
sportello e dello spostamento dell’ufficio in più luoghi nel corso di un
solo anno, è impossibile che l’affluenza al servizio resti costante.
Secondo l’operatore le istituzioni locali oggi non si preoccupano
minimamente di capire cosa fa l’IG, mentre hanno dato priorità ad
altre attività. Le fasi di lavoro a cui questo operatore si sente più affine
sono la ricerca, l’elaborazione e l’erogazione dell’informazione;
ƒ l’operatore Defibrillatore. La scelta di questo oggetto per descrivere il
suo lavoro ha un duplice significato. Anzitutto quello del limite
cardiaco che questo operatore realmente vive e poi dell’oggetto nel
quale egli si identifica, come colui che va a “defibrillare” gli altri, a
far da calmiere per colleghi, superiori, politici o dirigenti, se questi
vanno in fibrillazione. Egli vive grazie a questo strumento e il suo
lavoro dentro l’IG è molto simile alla sua funzione, una persona di
vitale importanza per il servizio. Si occupa degli aspetti di
coordinamento e della parte amministrativa; non si trova in un luogo
separato rispetto al luogo d’accoglienza dell’utenza e questo comporta
a volte la possibilità di ricoprire anche funzioni di sportello. Sente più
vicina, infatti, la fase dell’erogazione.
- Gli operatori che svolgono attività organizzative a supporto della
funzione informativa:
ƒ l’operatore Porta. La porta descritta da questo operatore, qualche
volta aperta e qualche volta chiusa, è quella del suo ufficio, adiacente
64
Capitolo 3
all’IG. Da qualche anno non si occupa direttamente di erogazione
delle informazioni, ma ha funzioni di coordinamento e responsabilità.
L’ufficio in cui lavora, tuttavia, è continuamente assalito da una serie
di domande degli utenti, dei colleghi, del dirigente. Con i colleghi ha
avviato un lavoro di coordinamento per capire come si può
riorganizzare la sala consultazione e come gestire in generale
l’informazione, anche alla luce del taglio di risorse e del cambiamento
della domanda degli utenti. Anche in questo caso, rispetto alle aree di
lavoro, la sua attenzione è maggiormente rivolta alla fase di
valutazione;
ƒ l’operatore Vetrina e Bacheca. Per arrivare ad avere una vetrina, un
sito, è necessario un grande lavoro alle spalle. L’operatore in questo
caso è anche responsabile del servizio e ricopre molti ruoli al suo
interno: a volte è allo sportello, ma si occupa anche di relazioni
esterne, è coordinatore, progettista ecc. L’obiettivo del suo lavoro è
inserire in un contesto già elaborato, che è la “vetrina”, tutta una serie
di informazioni e di proposte che, grazie al lavoro di back office,
vengono messe a disposizione del pubblico.
3.3 L’operatore: ruoli, competenze e professionalità
Dopo aver compreso come i partecipanti ai focus rappresentano se stessi,
è stata aperta una discussione sui nodi ritenuti fondamentali rispetto alla
professionalità dell’operatore Informagiovani.
3.3.1 Le competenze dell’operatore
Il complesso di abilità, capacità e conoscenze relative agli operatori IG,
secondo gli stessi operatori, è distinguibile in alcune categorie:
1. caratteristiche personali: gli intervistati segnalano che per un operatore
IG è importante essere prima di tutto informato su molti ambiti. Tale
qualità viene qui collocata tra le abilità o caratteristiche personali perché
non è solo riferita ai contenuti degli IG.
65
«Fare informazione vuol dire anzitutto informarsi, leggere tantissime cose;
informarsi per acquisire delle conoscenze per primi, per poi chiaramente
riuscire ad offrirle».
Un aspetto di questa capacità di informarsi ad ampio raggio pare
essere la curiosità. Questa qualità può essere molto utile nel proprio
lavoro, in termini di capacità di anticipare i bisogni dei giovani:
«La curiosità che comunque va al di là dei bisogni che ci arrivano dai
ragazzi, avere voglia di mettersi a cercare altre cose che potrebbero essere
correlate, anche se in quel momento non c’è richiesta».
Il professionista dovrebbe avere poi caratteristiche appetibili per molte
altre figure professionali, quali l’apertura mentale, una grande capacità
di analisi delle situazioni e la ricettività rispetto agli stimoli, primi fra tutti
quelli del territorio circostante. Secondo un operatore è importante
«aprire tutti i cassetti della mente».
La complessità del ruolo dell’operatore giustifica, inoltre,
l’affermazione di alcuni, secondo cui un altro elemento alla base
dell’attività informativa è la carica motivazionale dell’operatore.
Credere nell’utilità del servizio ne migliora la qualità, soprattutto nel
caso di Centri gestiti direttamente da dipendenti degli enti. Qui, più che
altrove, gli operatori IG si scontrano con un modello di lavoro altamente
burocratizzato, spesso poco motivante e con dirigenti ed amministratori
che, a volte, non riconoscono l’utilità del servizio offerto. Un
riconoscimento che, fortunatamente, invece arriva dal pubblico a cui i
Centri IG si rivolgono:
«La carica motivazionale è grande, insieme al piacere di lavorare con un
pubblico giovanile. Con il passare del tempo cambia il servizio, così come
cambiano i ragazzi. Soprattutto chi gestisce Centri come operatore di un ente,
dall’interno, deve aver bisogno di una grande motivazione: il tuo stipendio è
uguale a chi alle quattro non vede l’ora di scappare dall’ufficio, mentre tu
timbri quando ti è possibile. Ti scontri con la quotidianità, sia rispetto ai
colleghi, non tutti, sia rispetto alla dirigenza […], perché si reputa che il
servizio una volta avviato vada avanti da sé. Da operatore, invece, ti rendi conto
di quanto sia importante l’azione che sta sotto: la ricerca e la selezione,
l’elaborazione e il trattamento delle informazioni sono il fondamento e spesso è
un po’ dimenticato. Cosa ci fa rimanere è sapere di fare un lavoro di una certa
66
Capitolo 3
importanza, e così è percepito dagli utenti, da chi utilizza il servizio: è la grande
differenza tra gli operatori»;
2. competenze trasversali: in questa categoria includiamo soprattutto
quelle competenze relazionali che paiono sempre più cruciali per un
buon lavoro informativo. Quest’area di abilità viene proposta da un
intervistato come un possibile nuovo nucleo identitario per gli IG:
laddove la funzione informativa è appannaggio di molti servizi, occorre
puntare su quanto gli operatori hanno appreso ad esercitare al meglio,
cioè un buon rapporto con i ragazzi:
«[…] Per essere il doppione di altre cose [servizi informativi] che esistono e
sono magari più qualificate di noi, non facciamolo. Quindi, non parliamo più
tanto di informazione come centrale, fondamentale di questi servizi, ma […]
puntiamo di più sul rapporto con le persone, che è cosa molto diversa».
In queste pagine non si intende scrivere di relazione tra operatore e
utente in senso retorico. Saper condurre una buona relazione implica,
infatti, l’apprendimento di competenze tecniche elevate di ascolto, di
gestione di un colloquio, di animazione ecc. Nello specifico, pensando ad
un repertorio di capacità, questa riflessione potrebbe essere un
interessante ambito di lavoro per il Coordinamento regionale:
«[…] Non è sufficiente essere socievoli e disponibili, bisogna conoscere
tecniche di conduzione del colloquio».
Comunque gli operatori concordano sul fatto che si debba imparare ad
uscire dallo sportello e raggiungere i giovani, sempre utilizzando in
particolare le abilità di relazione:
«Fare informazione vuol dire anche uscire dallo sportello, cioè andare dove i
ragazzi si incontrano - penso alle scuole - o formare giovani che promuovano
l’informazione tra pari».
Il movimento verso l’esterno pare una necessità che altri testimoni nel
corso della ricerca hanno posto come imprescindibile (cfr. capitoli 2 e 5)
e rappresenta il momento di aggancio in cui la capacità di rapportarsi
risulta determinante per poter «riportare i ragazzi allo sportello dove,
però, la relazione diventa fondamentale».
67
L’abilità nel costruire un buon rapporto inizia da una buona
comunicazione, innanzitutto nel momento dell’interazione faccia a faccia:
essere chiari, intraprendenti nel dialogo, avere capacità d’ascolto. Per tutti
è importante mettere la persona a proprio agio, farla sentire accolta,
evitare di avere atteggiamenti giudicanti. In tale contesto, l’operatore
assume anche il ruolo di facilitatore dei processi di comunicazione, oltre
che di informatore, aiutando i ragazzi ad esplicitare i propri bisogni
informativi ed intercettando, ove possibile, le domande implicite:
«Questi ragazzi arrivano e devi faticare a tirargli fuori le cose, fanno una
fatica incredibile a parlare, non dico di sé, ma anche di cose normali… e quindi
punto molto sull’accoglienza».
Allo stesso tempo, però, i presenti sottolineano l’importanza di
assumere un atteggiamento diretto e onesto nei confronti dell’utente: è
normale ammettere che non si è a conoscenza di ciò che la persona sta
cercando.
«[È importante] saper cercare l’informazione. Far capire alla persona che
c’è disponibilità a mettersi in gioco, non aver paura a dire “non lo so”».
Tra le competenze trasversali ritenute importanti vi è anche quella
progettuale. La professionalità dell’operatore sembra arricchirsi di
sfaccettature e dinamismo: senza trascurare un buon padroneggiamento
della componente informativa, una parte dei partecipanti segnala la
necessità di far evolvere l’IG dalla logica di sportello a quella di servizio
capace di movimento verso l’esterno. Questa condizione dipende molto
dall’operatore che deve essere in grado di esercitare: «Abilità
nell’erogazione di informazioni, ma anche capacità progettuali per le
iniziative».
Essere capaci di progettazione può voler dire anche essere capaci di
innovazione: «Ci sono informazioni che non ci chiedono più da vent’anni
e le teniamo ancora».
La flessibilità, allora, appare sulla scena come un’ulteriore abilità da
allenare, per i professionisti futuri. Questa sembra importante in relazione
ad almeno tre aspetti:
la competenza nel sapersi muovere in modo diverso in relazione a
persone differenti: «[…] In base a chi entra ti devi trasformare […],
68
Capitolo 3
se il politico, il preside della scuola o altro devi essere adatto a chi
hai davanti»;
la conoscenza dei mezzi tecnici nel corso della loro evoluzione: «C’è
questa cosa in più: i ragazzi viaggiano su Internet e tu devi stargli
dietro, anzi di più, davanti»;
la capacità di applicare uno spirito imprenditoriale;
3. competenze tecniche: mentre molti operatori procedono a delineare il
proprio ruolo sempre più in senso dinamico, «a metà tra animatore e
operatore dell’informazione», altri sottolineano l’importanza di possedere
adeguatamente le competenze professionali di base. Le osservazioni
emerse nei focus a questo proposito toccano tutte le fasi della catena
documentaria. Infatti, il professionista deve essere in grado di:
ƒ analizzare i bisogni: data spesso per scontata, questa capacità è,
invece determinate in un contesto come quello giovanile dove la
parola d’ordine è “diversità” (cfr. capitolo 2):
«Oggi per fare informazione è fondamentale partire sempre e comunque
da quelli che sono i bisogni. A noi [del Centro X], la ricerca fatta
recentemente ha insegnato che i bisogni sono molto diversi in base all’età
[…], la quale determina anche i linguaggi e le modalità da utilizzare per
raggiungere le nostre finalità»;
ƒ cogliere le nuove tensioni: se un operatore mostra una buona capacità
di lettura delle domande emergenti, difficilmente perderà le occasioni
d’innovare il proprio servizio in modo coerente con le trasformazioni
che avvengono, come quelle apportate dalla crescente varietà
culturale. Infatti, molti degli utenti oggi sono di origine straniera,
ragione per cui si impongono necessariamente nuove proposte e
soluzioni a tutti i livelli:
ĺ contenutistico: «Fare informazione oggi vuol dire avere attenzione
a degli aspetti che sono nuovi, perché è evoluta la società. Mi
viene in mente l’attenzione all’intercultura»;
ĺ tecnico: «Come Centro stiamo lavorando per [predisporre] una
serie di comunicazioni in lingua straniera. Anche […] le
problematiche legate all’utilizzo dei linguaggi: per l’uso del
computer c’è il problema della tastiera, sia per scrivere un
messaggio in lingua che per l’utilizzo da parte dei ragazzi»;
69
ĺ professionale: «Bello avere un mediatore culturale giovane per i
ragazzi stranieri che vengono lì e tante volte non riesci ad aiutare
fino in fondo».
ƒ accogliere e ascoltare con professionalità: è una competenza
cruciale per l’esercizio della funzione informativa. La capacità di
ascolto, ad un livello professionale, parte dall’accoglienza e
comprensione del bisogno e procede sostenendo nei giovani la
costruzione di una propria autonomia critica. Ancora una volta la
strumentazione tecnica appare un elemento importante, ma accessorio
o parziale, se non si riesce ad attivare una buona intesa:
«Magari li ascolti un poco di più, li aiuti a preparare il CV, la domanda
di lavoro e loro si sentono già più sostenuti».
«Secondo me l’operatore dovrebbe avere capacità d’ascolto, poi
dovrebbe accompagnare l’utente ad acquisire autonomia nella ricerca.
Quindi fornire schede di sintesi […] che in qualche modo attivino
ulteriormente la persona a fare ricerche».
Secondo un operatore ciò che caratterizza gli IG è l’informalità, o
meglio, “la professionalità dell’informalità”, che differenzia questi
servizi da altri, anche simili, che li rende più vicini e accoglienti.
«L’informalità è un punto di forza importantissimo dell’IG, che lo
differenzia da altri uffici, come il CPI, in cui la gente avverte un distacco,
una vecchia ostilità; quindi l’informalità, lo stile accogliente, che non vuol
dire non professionale, ma [che si può definire] la “professionalità
dell’informalità”, uno stile costruito, voluto, un setting ben preciso».
ƒ comprendere la domanda: l’ascolto deve essere parte del più ampio
processo di analisi della domanda, che attraverso le auto-presentazioni
iniziali, gli operatori hanno definito fondamentale (par. 3.1):
«Devi elaborare quello che ti chiedono, ma non sempre in realtà è quello
che vogliono. Vengono con una domanda e poi alla fine ti accorgi che non è
proprio quello che cercano; le domande strane che mi fanno le cerco e le
catalogo, così mi rimangono».
70
Capitolo 3
Come verrà approfondito nel corso del capitolo, la trasformazione
degli IG nel tempo ha spesso interessato la riduzione del numero di
operatori e del loro monte ore-lavoro. Ciò ha comportato un
necessario sacrificio, in termini di tempo dedicato, di alcune fasi della
catena documentaria. In relazione a questa ridefinizione dei tempi e
delle priorità, appare più chiaro il valore attribuito ad alcune fasi:
l’analisi della domanda è uno dei momenti che gli operatori
preservano, per poi procedere con il resto del lavoro.
Spesso all’analisi della domanda segue una riformulazione di
quanto detto dal fruitore del servizio. Nel fare ciò occorre essere
semplici e adottare un linguaggio molto comprensibile: l’operatore è
chiamato a capire e decodificare le domande e proporre risposte
coerenti. La relazione tra quesiti e soluzioni spesso deve essere
riproposta al giovane, al fine di sostenere la sua autonomia;
ƒ essere un buon documentalista: gli operatori devono essere in grado
di cercare le informazioni su ogni tema in modo completo, attento,
efficace, pertinente, selezionando con cura soprattutto ciò che si
reperisce in Internet. Le aree tematiche devono essere curate in modo
approfondito e continuativo nel tempo. In questa fase di ricerca e
selezione delle informazioni è inoltre necessario saper utilizzare le
banche dati, ma non tutti i Centri e Punti IG ne dispongono. Le ragioni
del mancato utilizzo sono il più delle volte economiche e la Banca
Dati SPRING (cfr. Introduzione) ne è un esempio: non tutti gli IG
possono permettersi ormai di acquistarla, pur riconoscendone l’utilità;
ƒ organizzare le risorse e produrre informazione: la ricerca e la
selezione dei dati sono preparatorie ad un’altra fase cruciale del back
office, ovvero la produzione di informazioni. L’operatore deve
riuscire a catalogare il materiale trovato in modo che sia facilmente
reperibile da tutti gli operatori del Centro. Una volta sistematizzato,
potrebbe essere adeguatamente elaborato per una presentazione al
pubblico. Secondo gli operatori, pur essendo essenziale, «la
produzione di informazioni è una tra le competenze necessarie, ma
non sempre presenti, […] perché spesso e volentieri lavorano nell’IG
persone che non sono competenti a fare questo genere di lavoro […]».
Questa scarsa abilità ha, ovviamente, una ricaduta negativa diretta
sulla qualità del servizio. Ed è tanto più grave quanto più sembra
71
assodato, secondo qualcuno tra gli intervistati, che l’IG non sia più in
grado di produrre informazioni: «l’IG non produce informazioni
soprattutto nei Centri piccoli, ma si limita a passare informazioni che
gli arrivano o da agenzie un po’ più grandi oppure da chi via mail fa
questo genere di servizio a pagamento. Naturalmente questo vincola
molto il servizio: il risultato che [si ottiene], il confronto con i
ragazzi, la possibilità di dar [loro] il genere di informazione di cui
hanno bisogno»;
ƒ curare l’erogazione: in parte connessa con la produzione
dell’informazione, l’erogazione pare assumere anche un’altra
accezione. Certamente è il modo “mediato” di proporre informazioni
da parte dell’operatore. Egli prepara i materiali perché siano fruibili da
chi ne dovesse fare richiesta. Esiste però una modalità “immediata” di
presentazione dei contenuti: la risposta diretta dell’operatore al
ragazzo giunto al servizio. In queste situazioni è importante la
disponibilità, come elemento fondamentale del lavoro di servizio a
contatto con l’utenza. La fase di ascolto e decodifica della domanda è
importante per rassicurare la persona sulla qualità del servizio offerto,
ma a questa deve seguire un’erogazione adeguata e non superficiale
dell’informazione:
«Disponibilità significa andare a fondo nel capire l’utente e nel cercare
di rispondere in modo sostanziale, soprattutto nel caso in cui non si abbia la
risposta immediata; far capire che si può attivare un meccanismo per cui si
cerca la risposta, facendo presente che i temi vengono sempre aggiornati e le
risposte alle stesse domande variano di conseguenza. […] Voler essere
precisi nell’erogazione, non essere mai superficiali, non fermarsi mai a
quello che c’è, è segno di qualità».
Anche la verifica della comprensione da parte del ragazzo fa parte
di quest’attività di traduzione dell’informazione. Per gli operatori sono
importanti, dunque, le competenze di “ricerca” del feedback
dall’utente. La funzione informativa si espleta infatti in entrambe le
direzioni: quella dell’utente che riceve informazioni e quella
dell’operatore che accoglie un ritorno ed effettua una verifica. Le
informazioni cercate sono utili ad entrambi e l’attività informativa
contribuisce alla crescita dell’utente come a quella del servizio:
72
Capitolo 3
«Anche il momento dell’erogazione è sempre un momento in cui uno
ricerca l’informazione che gli potrà servire in altre circostanze, quindi
nell’incontro con l’utente c’è non solo [il] dare, ma anche [il] ricevere»;
ƒ possedere conoscenza e capacità di utilizzare la posta elettronica
[…]. La capacità di lavorare in gruppo: le due capacità non hanno,
di per sé, molto in comune se non forse un elemento di possibile
innovazione, legato all’identità del servizio IG. Entrambi gli aspetti
richiamano una concezione non sportellistica del lavoro. Come
accennato in alcuni stralci d’intervista precedenti, per gli operatori è
importante conoscere l’evoluzione dei linguaggi per poter anticipare le
richieste dei ragazzi o, almeno, sintonizzarvisi. Inoltre, poter utilizzare
il gruppo come strumento di formazione e informazione richiama una
certa attivazione da parte dell’operatore. Il fatto che non siano molti
gli operatori ad aver posto queste due capacità tra quelle centrali per il
lavoro dell’operatore IG, lascia il dubbio su una visione del proprio
lavoro ancora radicata sulle dinamiche di sportello;
ƒ gestire al meglio il tempo lavoro: in tempi di riduzione di personale e
di ore di apertura, nonché di complessificazione delle domande, gli
operatori devono imparare a organizzare bene il loro tempo,
suddividendolo tra:
ĺ front office;
ĺ back office. Tale parte di lavoro non può essere considerata
accessoria, poiché ha la stessa importanza dell’analisi della
domanda e rappresenta il valore aggiunto al servizio offerto. Tra
gli operatori coinvolti in focus, qualcuno afferma che questa
funzione può essere svolta solo da un documentalista esperto, altri
sostengono che ogni operatore dovrebbe essere un buon
documentarista:
«Manca il tempo e la professionalità del documentalista che valuta
fino a che punto si riesca a dare una risposta, ad essere precisi. Se non
hai questa figura, puoi essere accogliente quanto vuoi, però è il [suo]
lavoro che ti dà la forza [la qualità del servizio]»;
ƒ curare la visibilità e l’accessibilità del servizio: allestire la vetrina,
usare una grafica accattivante e un linguaggio molto semplice sono
abilità cruciali, tanto più nella misura in cui hanno la funzione di
73
facilitare l’accesso al servizio informativo a tutto il pubblico, anche a
chi ha meno strumenti: «Accessibilità a tutti, da chi è laureato a chi
non lo è»;
ƒ conoscere il proprio territorio ed essere in rete: molti operatori
segnalano come caratteristica fondamentale per l’IG la capacità di
connessione con il territorio: «Competenze e professionalità sono
dettate dal ruolo che l’IG deve avere: recepire le esigenze del
territorio, elaborare ed erogare l’informazione».
Questo elemento imprescindibile evidentemente ha una ricaduta a
livello di competenze dell’operatore: egli deve uscire dal proprio
sportello per aprire il servizio al contesto territoriale. Inoltre, il legame
con l’ambiente locale può articolarsi su vari aspetti della funzione
informativa:
a. nell’ascolto dei bisogni, per cui ciascun IG si caratterizzerà per
una certa flessibilità organizzativa a partire dalle richieste
specifiche: «Sul nostro territorio le informazioni più richieste
riguardano proprio il lavoro. Mi sono specializzata soprattutto su
quelle. Poi, nel frattempo, vado a vedere tutto il resto. Tutte le
altre aree informative continuo a mandarle avanti, perché
potrebbe sempre arrivare qualcuno che le chiede»;
b. attraverso l’informazione di prossimità: l’uscita, non solo
metaforica, dalla propria sede comporta una notevole attivazione in
fase progettuale e in termini di realizzazione. Infatti, se da un lato
si riconosce l’efficacia dell’informazione portata là dove i giovani
vivono (cfr. capitolo 5, in particolare), dall’altro si individuano le
difficoltà che l’operatore, se unico nel servizio, può incontrare:
«Capacità di uscire dal Centro e capire cosa succede nel
territorio. In ogni caso la parte informativa resta centrale e un
lavoro di contatto con il territorio richiede più risorse umane»;
c. attraverso la costruzione di una rete di organizzazioni con cui
collaborare sia per il reperimento delle informazioni, sia per
l’organizzazione di eventi informativi: «Nei piccoli Centri diventa
fondamentale il contatto con il territorio, perché comunque
l’utente è molto legato al posto dove si trova. Diventa [importante]
74
Capitolo 3
attivare una rete di collaborazioni con enti, agenzie e tutto quello
che ci può essere, che faciliti lo scambio e il reperimento delle
informazioni»;
d. attraverso il rinvio a servizi e strutture specifiche: «Secondo me,
una competenza importante è quella di saper costruire una rete
territoriale per accompagnare l’utente nel percorso di ricerca
rispetto al bisogno che ha».
Dai focus sono emerse altre due proposte in merito alla figura professionale
interna agli IG:
ĺ alcuni ritengono che saranno sempre più importanti in futuro le
competenze relative all’orientamento, in parte già praticate nei
servizi, in particolare dove siano i gestori privati a organizzare
l’attività (cfr. capitolo 4):
«Secondo me, bisognerebbe fare un passo ulteriore non solo per quello
che riguarda l’informazione in sé, ma anche [rispetto a] un’informazione
orientativa»;
ĺ qualche operatore ritiene, invece, che il futuro degli IG passi anche
attraverso la maturazione di competenze consulenziali. Queste
sembrano riferirsi alle capacità di offrire un accompagnamento
personalizzato, con una buona specializzazione su alcune aree
tematiche e con la possibilità di formulare proposte individualizzate:
«Credo che ci sia bisogno, oltre al cosiddetto accompagnamento
all’informazione, di una consulenza più specifica nel settore del lavoro, della
formazione, dell’inserimento e della disoccupazione; l’utenza, che si è
elevata come età, richiede competenze che vanno al di là dell’informazione
orientativa».
Tuttavia, l’operatore che vuole offrire una consulenza
personalizzata dovrebbe possedere in modo adeguato la conoscenza
dei temi oggetto di accompagnamento, ma appare controversa la
questione del grado di specializzazione tra gli intervistati. Sebbene
alcuni operatori giungano a proporre una preparazione tematica
specifica di alcune figure professionali presenti negli IG («L’ideale
75
sarebbe che ci fossero persone preparate in ambiti specifici, sui
temi»), la maggioranza si mantiene sulla posizione che l’operatore
deve saper trattare l’informazione in modo competente, ma pur
sempre trattando un’informazione generalista.
3.3.2 L’importanza della formazione, dell’affiancamento iniziale
e di un buon livello di expertise
Trattando questo tema, molti partecipanti segnalano l’importanza di
un’adeguata formazione per l’esercizio della propria funzione.
Prima di tutto ci deve essere particolare attenzione a una buona
formazione iniziale, seguita da un affiancamento on the job. Alcuni
operatori dichiarano di non aver ricevuto alcuna forma di addestramento o
tutoring. In questi casi i corsi non erano disponibili sui propri territori e non
si è potuto partecipare ai percorsi formativi organizzati dal Coordinamento
regionale a fronte di impedimenti organizzativi – impossibilità di lasciare il
Centro, non autorizzazione della dirigenza o altro:
«[...] Non ho mai fatto […] corsi di formazione, mi sono trovata all’IG senza
nessuno che mi insegnasse cos’è. Mi sono trovata lì, senza operatori che mi
spiegassero. Ho cercato di capirlo io. Mi hanno permesso di fare un solo corso...
Quello che faccio non so se lo faccio bene o lo faccio male. Mi piacerebbe, ad
esempio, capire di più come catalogare il materiale».
In alcuni Centri, non potendo contare su una formazione ad hoc, si è
ovviato con percorsi di autoformazione sui temi della comunicazione, della
creatività, dell’arte, dell’animazione. Contenuti che, pur non essendo
direttamente inerenti all’ambito informativo, stimolano la cura dell’altro e
quindi favoriscono il lavoro di sportello.
Tuttavia, oltre all’attivazione iniziale e a quella personale, il percorso di
apprendimento di un operatore dovrebbe proseguire in una prospettiva
“lifelong”, vale a dire di apprendimento continuo15.
15
Ad oggi il Coordinamento regionale organizza tutti gli anni moduli formativi per operatori
junior e per chi ha già maturato esperienza. L’obiettivo dei corsi è sviluppare sia le
competenze trasversali sia quelle tecniche. I corsi, attivati sulla base del fabbisogno formativo
espresso dagli operatori, hanno sede a Torino e prevedono l’impegno di una giornata alla
settimana per dieci-dodici giorni di formazione annua. I moduli sono normalmente tre, tutti ad
accesso libero: ogni operatore sceglie quali corsi frequentare.
76
Capitolo 3
Altro elemento utile alla formazione delle competenze dell’operatore IG è
il confronto con altri colleghi. Per molti intervistati, la gestione dell’IG
avviene in solitudine, vale a dire che sono operatori unici nei servizi. Questa
situazione viene vissuta con un senso di frustrazione sia per la
compromissione della qualità del lavoro, sia per il senso di isolamento. Per
cui per loro sarebbe una bella opportunità quella di poter essere inseriti in un
gruppo di lavoro:
«Noi siamo Centri più piccoli, è già tanto se c’è un operatore. Nel mio caso io
mi occupo di front office, back office, Internet point e Politiche Giovanili, tutto
quello che può riguardare i giovani. Devo cercare di essere preparato su tutto e di
costruire le relazioni tra i giovani; tutto in quel pacchetto minimo di ore. Durante il
servizio sei solo, non hai la possibilità di confrontarti con nessun altro, hai le tue
idee e le uniche persone a cui le puoi presentare sono, appunto, o l’assessore o il
dirigente».
Il tema della collaborazione con altri colleghi non si declina solo nella
versione di un potenziamento delle équipe dal punto di vista dell’organico.
Per gli operatori infatti sono importanti e sono state significative quelle
esperienze in cui c’è stata possibilità di confronto con altri colleghi.
Alcuni partecipanti riportano a tal fine l’esperienza del Coordinamento
provinciale degli IG del cuneese, attivato in passato per migliorare i servizi
attraverso incontri diretti tra operatori della stessa area territoriale. Mentre,
altri intervistati ricordano come questo bisogno fosse soddisfatto in passato
anche dalla rete IG Net, una mailing-list gestita dall’IG di Modena. Lo
strumento, secondo quanto riportato dagli operatori durante un focus, era
utile per molte ragioni: permetteva di accedere alle domande, curiosità e
risposte che i servizi IG mettevano in rete, facilitando quindi agli operatori il
reperimento delle informazioni. Significava poter inserire le proprie ricerche
di documentazione e riuscire ad offrire, in poco tempo, materiale già pronto
su informazioni particolarmente complesse; un servizio utile, in particolare,
ai neo-operatori ancora non specializzati, in grado di far sentire l’operatore
non isolato, ma parte di un insieme: «[quando usavo IG Net], io non mi
sentivo sola».
La formazione e la collaborazione tra servizi sono due tra gli elementi
che possono qualificare il lavoro dell’operatore. Un terzo elemento è quello
dell’esperienza acquisita negli anni. Questa sembra avere un ruolo cruciale,
tanto che la questione delle mansioni che possono essere riservate ad
operatori molto giovani, come i ragazzi in servizio civile, appare
77
controversa. Presso alcuni dei Centri coinvolti i volontari in servizio civile si
occupano della ricerca, selezione e trattamento delle informazioni, così come
dell’erogazione “ordinaria”, mentre, nel caso di colloqui specifici, affiancano
l’operatore anziano: «Da noi i civilisti [volontari in servizio civile] si occupano
della ricerca, selezione e trattamento delle informazioni. Sulle cose
ordinarie trattano con la gente, sulle cose che richiedono un colloquio
affiancano me».
Molti operatori, tuttavia, ritengono che l’erogazione delle informazioni, a
qualsiasi livello si effettui, non possa essere demandata ad operatori con
poca esperienza.
La questione della composizione delle équipe con operatori non
specializzati è complessa. Da un lato, c’è chi sostiene che un adulto possa
avere più difficoltà a relazionarsi con ragazzi giovani, per cui può essere più
strategico, oltre che di valore, proporre una forma di relazione tra pari presso
il servizio:
«Il servizio è tenuto da un’unica persona adulta che fatica a relazionarsi con i
giovani».
Per altri operatori, invece, i requisiti di età e di vicinanza di esperienze
non sono sufficienti a garantire la qualità del servizio offerto. Ad essi va
aggiunta la conoscenza puntuale delle tematiche, la padronanza delle
informazioni delle quali si tratta con gli utenti, al fine di stabilire una
relazione proficua e non superficiale: «Tu semini anche quando dai
un’informazione banale e con sufficienza, e la cosa si proietta
[negativamente] su altro. Magari ti affiancano qualcuno che è in grado di
parlare col pubblico, ma non sa quello che legge e quindi parla col
pubblico, ma fa conversazione».
Inoltre, secondo alcuni, nella fase di erogazione dell’informazione, gli
operatori giovani mancherebbero di quella sicurezza trasmessa invece
dall’operatore adulto nello svolgimento dell’attività informativa:
«Sicuramente l’erogazione è anche la maniera in cui la risposta viene data, non
nel senso di essere cortese o no: se tu stesso non sei sicuro della risposta che dai, lo
si capisce e magari la seconda volta [l’utente] non si rivolge alla stessa persona».
Se è vero che la competenza relativa al processo informativo è una
qualità importante per connotare in modo professionale un servizio come
78
Capitolo 3
quello degli IG, è pur vero, però, che in parte il ragionamento di alcuni
operatori potrebbe essere dettato da ragioni difensive. Alcuni avvertono con
ansia l’affiancamento di persone più giovani: più di altre, queste figure
potrebbero costringere a una messa in discussione del proprio ruolo. In molti
momenti della ricerca, dalla progettazione del Laboratorio, alle interviste con
i referenti delle cooperative e gli esperti, ai focus stessi, si è avvertita la
necessità di un chiarimento di valore e di metodo all’interno del
Coordinamento, proprio in riferimento alla questione, non solo
generazionale, che potrebbe essere riduttiva, ma più ampiamente della
presenza di pari nel servizio informativo. Non si tratta solo di una questione
di relazione tra “operatori vecchi e giovani”, perché questa potrebbe essere
affrontata rilevando le sole differenze di stile di rapporto tra le due categorie.
Tuttavia, potrebbe essere interessante riflettere e discutere insieme su
quali funzioni possono avere i più giovani all’interno del sistema
informativo e quali gli operatori con più esperienza.
Certamente con ciò non si sta affermando che i servizi dovrebbero
essere gestiti dai soli volontari: una preparazione professionale
specifica è indispensabile.
3.4 La funzione informativa: oggi e domani
Le autopresentazioni degli operatori descrivono bene il turbinio di azioni,
richieste, soluzioni che essi adottano nello svolgere la loro normale attività.
Nella complessità della situazione delineata, cosa accade oggi e cosa accadrà
in futuro al nucleo dell’identità del servizio IG, vale a dire alla funzione
informativa?
In questa parte del testo, si propongono alcuni spunti di riflessione
muovendo in modo “centrifugo” dalle considerazioni di quale sia la
specificità del fare informazione oggi e nell’immediato futuro, sino a
giungere alla relazione tra processo e altre questioni chiave, quali le scelte
politiche, la “concorrenza” informativa ecc. Prima di entrare nel dettaglio si
puntualizzano due elementi che si possono ritenere basilari: l’utilità del
servizio e l’importanza dell’informazione generalista.
Molti degli operatori intervistati nel corso dei focus possono considerarsi
“storici” dei servizi, ossia impegnati negli IG da anni. Questi, al di là del
bisogno di difendere l’identità professionale e del servizio percepita come
minacciata, rimarcano che oggi l’IG è ancora autenticamente utile: esiste,
79
cioè, il bisogno di informazioni che non si trovano altrove, che vanno oltre
gli eventi e le notizie della città:
«Sono convintissima che sia un servizio di cui c’è bisogno, che serve. Lo
[sperimentiamo] noi che ci si perde nel cercare in Internet. Non è vero che un
ragazzino può fare tutto da solo!».
Nel corso dei focus si mette in evidenza che la funzione informativa ha
subito numerosi cambiamenti negli ultimi anni, primo tra tutti quello relativo
all’utenza: all’IG non arrivano più solo giovani, ma anche adulti (cfr. par.
3.6). Tutti coloro che accedono a questo servizio apprezzano la possibilità di
poter trovare in un unico luogo una varietà di informazioni che possono
toccare vari ambiti d’interesse, confermando in questo modo l’importanza di
un’informazione generalista come punto di forza dell’IG:
«La funzione informativa è davvero importantissima. Dalla discreta utenza che
c’era prima alla poca utenza che ho adesso, si rileva, comunque, il fatto che i
giovani, e anche i non più tanto giovani, perché ormai all’IG vengono tutti, trovano
informazioni di tantissimi generi nello stesso punto. [Ciò] è molto importante,
perché vuol dire non dover andare in cinquanta posti diversi per trovare le cose che
servono».
3.4.1 Esercitare una funzione informativa oggi
Che cosa può essere la funzione informativa oggi in un IG?
Fin troppo spesso si ritiene che questa funzione si esaurisca con l’utilizzo
di Internet: che i giovani possano ricercare le informazioni solo sulla Rete e
che per gli operatori questa diventi l’unica fonte informativa.
Da più voci, infatti, nel corso della ricerca, siano esse quelle dei giovani,
degli esperti, degli operatori ecc. emerge chiara la competizione tra
l’informazione erogata dagli IG e quella proposta da Internet. Questo
accostamento è così radicato nella rappresentazione collettiva da essere
proposto forse un po’ troppo spesso anche dagli stessi operatori, sebbene in
modo involontario.
Fare informazione consiste davvero solo in un processo di trasferimento
dell’informazione? È realmente solo quella relazione semplificata in cui allo
stimolo, la domanda, corrisponde in modo lineare la risposta? Questo
80
Capitolo 3
modello di processo informativo, non è il frutto di una semplificazione un
po’ troppo meccanicistica?
È importante, dunque, per gli operatori IG procedere in un lavoro di
destrutturazione delle proprie rappresentazioni in tema di funzione
informativa, al fine di chiedere onestamente a se stessi cosa significhi per
ciascuno esercitarla oggi. Nel corso dei focus group è stato chiesto ai
partecipanti di procedere in questo sforzo di esplicitazione delle proprie
rappresentazioni. Ne è derivata una lettura della funzione informativa più
complessa, che può realmente divenire patrimonio di un servizio come
quello degli IG, composto da persone, relazioni, strumenti.
Qual è dunque il complesso di azioni che connotano oggi la funzione
informativa?
- Selezionare e approfondire: l’equazione funzione informativa =
trasferimento può essere smentita considerando che esistono vari tipi di
informazioni. Alcuni contenuti sono rappresentati da indicazioni semplici
o puntuali – ad es. un indirizzo o l’orario di un treno – mentre altri hanno
livelli di complessità ben maggiori. Si pensi ai concorsi, alle occasioni di
mobilità, per non parlare di quello che serve per capire come dar vita ad
un’associazione ecc. In questi casi la relazione che si crea con la fonte
informativa è più complessa del semplice “prendere”. Occorre leggere
attentamente le proposte, scegliere tra le varie fonti, confrontarle e così
via.
La funzione informativa presso gli IG si esercita fornendo
informazioni articolate in gradi differenti, ma soprattutto attuando una
selezione critica di fonti e contenuti:
«[…] Si dice che ormai c’è Internet e i ragazzi su Internet trovano qualsiasi
cosa, senza pensare che non è vero! La funzione che abbiamo noi è anche
[quella] di selezionare quello che su Internet ha valore, è reale, giusto e
importante divulgare. […] Noi applichiamo un filtro a tutta l’informazione che
offriamo. […] Ci possono essere persone che Internet non lo sanno usare o non
hanno il computer, ne esistono ancora, non sono tutti obbligati ad averlo».
Nella misura in cui risulta soltanto apparente il binomio
“informazione più diffusa - informazione più disponibile e recepita”, si
conferma l’importanza per gli IG di caratterizzarsi come contesti di scelta
e di approfondimento dei contenuti:
81
«La nostra è già forse un’informazione di secondo livello, in cui si entra nel
merito delle questioni. Paradossalmente su molte cose c’è più confusione di
prima, molti pensano di non avere bisogno di supporto e vanno in quel marasma
che è Internet».
In un IG, una persona potrebbe trovare una gamma di informazioni
definita in base ai bisogni, ricevere una formazione alla scelta delle fonti
e dei contenuti, trovare una selezione dei materiali, ma soprattutto
potrebbe ricevere una risposta personalizzata e più approfondita. Questa
sfida appare significativa, poiché vuol dire non solo modificare in parte le
abitudini e le competenze degli operatori (cfr. il punto seguente
“consigliare e orientare”), ma anche costruire con il proprio fruitore una
relazione tale per cui si riesca a “educarlo all’attesa”, alla capacità di
accogliere la complessità delle risposte ottenute e di accettare il tempo
necessario alla loro elaborazione. Tale “formazione” a un diverso modo
di rapportarsi all’informazione dovrebbe essere la chiave per preservare
una buona qualità del processo informativo.
- Costruire: i mutamenti che hanno interessato gli IG nel tempo, a seguito
di cambiamenti avvenuti in altri contesti, hanno visto i singoli servizi
talvolta reagire, talvolta subire le trasformazioni in modo quasi passivo.
Eppure nel corso dei focus group, alcuni operatori hanno evidenziato
spazi di azione e di attivazione che potrebbero connotare questi servizi.
Oggi più che mai, la funzione informativa dovrebbe accompagnarsi ad un
processo di costruzione e di sintesi tra le informazioni. Non è qualcosa di
molto diverso da quanto gli operatori fanno nella propria quotidianità,
elaborando guide, volantini ecc. Forse il suggerimento degli operatori va
nel senso di osare, di innovare i percorsi in modo, che i professionisti non
siano a loro volta dominati dall’informazione, ma la possano trasformare
e produrre. Per fare ciò è necessario avere motivazione e competenze
adeguate al cambiamento: occorre imparare a comunicare in modo più
efficace, con strumenti sintonizzati ai modelli comunicativi, con idee
personalizzate ecc.:
«Credo che i giovani siano bombardati di informazioni che arrivano da tutte
le parti, da media e giornali. Forse il nostro compito è quello di far sintesi, cioè
capire, partendo dalla domanda, le cose che loro vorrebbero. Cercare di fare
una sintesi partendo da quelli che sono i loro bisogni per cercare di tirare fuori
le informazioni più utili, più dirette, che possono utilizzare senza perdersi, in
82
Capitolo 3
modo corretto e con linguaggi adeguati, per aiutarli a fare scelte e
intraprendere percorsi».
- Consigliare e orientare: la proliferazione di informazioni e di fonti ha
contribuito a spostare sempre più l’attività degli IG verso i processi di
sostegno all’autonomizzazione, che erano già tra i principi alla base di
questi servizi. Tali processi però si vanno caratterizzando in misura
crescente, secondo gli operatori, in termini di personalizzazione delle
risposte, di orientamento e di consulenza. Gli operatori narrano del loro
incontro quotidiano con un’utenza che può giungere già informata, ma
che domanda poi un aiuto per trovare un senso e una direzione in cui
inserire i contenuti. Tutto ciò è ancora più vero per coloro che
dispongono di pochi strumenti e opportunità:
«Siccome, oggi, l’informazione di base si trova su Internet e [come
dimostrato dalla] ricerca che abbiamo svolto noi16, il 97% dei giovani ricorre a
Internet e alle relazioni amicali per trovare la prima informazione, la nostra
funzione non è più quella di erogare la prima informazione, ma è di costruire
relazione, essere di accompagnamento, di consulenza e fornire educazione alla
ricerca delle informazioni, rendendo i ragazzi autonomi nella ricerca [stessa]».
Nella misura in cui la funzione informativa si modifica, con
conseguenti ricadute sul ruolo dell’operatore, quest’ultimo appare reagire
in molti modi. Sebbene siano tante le modulazioni, alcuni atteggiamenti
paiono dominanti, come quello dell’accettazione naturale di un nuovo
ruolo in una relazione più orientativa. Alcuni operatori non solo si
sintonizzano con gli eventi, ma li anticipano scegliendo un profilo di
orientatori e consulenti. Altri, invece, subiscono i cambiamenti apparendo
più disorientati, sino a giungere a coloro che restano ancorati a un’idea di
sé come “tecnici” dell’informazione. Questi possono rifiutare il pensiero
di un’evoluzione sia per scelta, sia per timore del cambiamento.
In questo quadro di posizioni, se la funzione informativa si ibrida di
finalità orientative, spingendosi verso modelli di maggiore o minore
orientamento, negli IG sarà necessaria un’esperienza adeguata ed un’alta
professionalità specifica:
16
L’operatore fa riferimento alla ricerca “Giovani e informazione”, cfr. paragrafo 1.3.1.
83
«Devi avere personale che sia preparato ad un discorso di questo tipo. Non è
facile e può essere rischioso anche in base a quello che tu dai come risposta.
Punti più sul rapporto con la persona, sul comprendere le sue necessità al di là
della domanda che ti pone. Non è più l’informazione il punto centrale, ma
l’individuo che ho di fronte: chi è? Cosa vuole? Di cosa ha bisogno?».
- Mirare: le domande con cui si conclude lo stralcio di intervista
precedente manifestano una tra le caratteristiche cruciali per l’esercizio
della funzione informativa oggi. Personalizzare e orientare hanno alla
base la capacità di finalizzare modi, obiettivi, contenuti e relazione di
comunicazione in base non solo ai differenti target, ma anche al singolo:
«C’è bisogno di qualcosa che vada oltre la semplice informazione che posso
trovare con altri canali. Posso invece avere un colloquio più approfondito con
un operatore che mi spiega e che aggiunge quel di più che [non possiede] il
semplice elenco dei corsi di formazione o delle scuole».
- Portare: oggi non si può solo fare sportello, è necessario portare
l’informazione nei luoghi dove i giovani s’incontrano, con modalità che
siano a loro vicine. La funzione informativa, dunque, non si caratterizza
per essere presente solo in un contesto, ma per essere funzione, per così
dire, “diffusa”. Essa deve essere un processo realizzato per mezzo di una
varietà di strumenti quali, per giocare con le parole, la Rete e il lavoro di
rete:
«Fare informazione oggi è curare uno sportello con tutte le attività che
possono esservi connesse, ma è anche avere attenzione al Web, nel caso in cui
un IG abbia un sito. Quindi utilizzare comunque il Web come strumento per dare
delle informazioni. Può essere [anche], per esempio, organizzare degli incontri e
[condurre] un lavoro molto più stretto con chi opera sul territorio a livello
decentrato».
Uscire dal luogo fisico e soprattutto dalla lettura dell’IG come
sportello per avvicinarsi a una concezione di servizio ben più dinamica e
meno fisica, molto più basata sui bisogni e i linguaggi dell’utenza oltre
che sulle competenze degli operatori, significa concretizzare quanto si è
proposto nel capitolo 2 a proposito di giovani. Oggi una parte della
funzione informativa del servizio si gioca nei luoghi della quotidianità,
che sono i contesti in cui i giovani non solo maturano i loro bisogni
84
Capitolo 3
informativi, ma in cui costruiscono le loro proposte e diffodono i
contenuti ai pari:
«Si tratta dell’informazione di prossimità, di portare l’informazione nei
luoghi dove i giovani si incontrano, dove vivono il loro tempo. [Si tratta] di
pensare alla formazione degli operatori che lavorano con i giovani, portare le
informazioni a educatori e animatori di associazioni, nei Centri di Aggregazione
e in quelli commerciali».
Parole determinanti nella lettura della funzione informativa al
momento attuale: non si tratta di ripensare solo l’organizzazione di un
servizio fisico, ma di rileggere un processo e i suoi principi andando a
ridefinire i tempi e i luoghi oggi più consoni per l’incontro con l’utenza e
per la diffusione dell’informazione stessa.
- Collegare: se l’esercizio della funzione informativa oggi implica un
nuovo avvicinamento fisico e relazionale al target privilegiato, e se è vero
che occorre comunicare in modi che siano vicini ai giovani, allora
appaiono chiare le affermazioni di quegli operatori per i quali fare
funzione informativa oggi significa accostare, ma non confondere,
informazione e aggregazione: «L’idea di un Centro che stimoli
l’aggregazione, che sia anche luogo di aggregazione, continua a
[interessarmi], per cui mi piacerebbe per esempio uno spazio dove
periodicamente si facciano delle mostre oppure un concertino».
L’intervistato propone una visione dinamica del servizio: l’IG
potrebbe arricchirsi e innovarsi sperimentando forme di collaborazione
con altre attività, puntando in modo più deciso verso una funzione
informativa sostenuta da attività di animazione, che sappiano attirare i
ragazzi. Questa direzione di lavoro comporta una revisione del ruolo
dell’operatore: se il servizio non è più sportello ed è richiesto uno sforzo
progettuale e di avvicinamento all’utenza, il possesso di competenze di
animazione socioculturale appare un aspetto da approfondire (cfr.
capitolo 4).
- Rilanciare: questa particolare accezione della funzione informativa non è
certo nuova, ma il fatto che nel corso dei focus group sia emersa,
85
suggerisce la necessità di un lavoro di rinnovamento tra IG e altre attività
di Politiche Giovanili. Secondo alcuni intervistati, infatti, il servizio deve
fare da cassa di risonanza per le informazioni inerenti tali attività, senza
confondere i processi di informazione e di aggregazione/animazione
“pura”, ma evidenziando come le due possano essere necessarie l’una
all’altra: «L’IG dovrebbe veicolare le informazioni prodotte dalle
Politiche Giovanili attraverso il suo servizio».
La relazione tra IG e Politiche Giovanili sarà approfondita di seguito, ma
appare importante sin da ora precisare come la possibile relazione tra le due
si basi sulla presenza di una progettualità per l’una e per l’altra. In altre
parole, è difficile che l’IG possa essere diffusore di informazioni sulle
Politiche Giovanili se la progettualità è scarsa sia nel pensare l’informazione
sia nel pensare l’animazione. La sola informazione senza una progettazione
di valore non è sufficiente per una buon lavoro con i giovani.
Tra questi elementi di qualità certamente si deve porre proprio la figura
dell’operatore, il cui profilo, da più parti, è emerso come centrale nel corso
della ricerca. Non si tratta di attribuire all’elemento umano quelle eventuali
mancanze di progettazione riscontrate a livello centrale: una difficoltà
tecnica del Coordinamento nel ripensare il servizio o una difficoltà politica
nella progettazione di iniziative più ampie che riguardino i giovani non deve
fare del professionista dell’IG un capro espiatorio. Tuttavia, questi non può
deresponsabilizzarsi rispetto ai propri eventuali immobilismi. Sembra
importante portare a testimonianza il brano di un’intervista, in cui un
operatore, trattando di un particolare tipo di informazione, qual è quella sulle
sostanze stupefacenti e sulla sessualità, afferma:
«L’informazione dovrebbe passare con modalità completamente innovative: un
video che proietti i contenuti in modo da evitare il contatto con l’operatore e il
relativo imbarazzo».
Le parole presentate possono essere spunto di riflessione e discussione
ulteriore all’interno del Coordinamento, in particolare quando verrà
affrontato il tema del profilo dell’operatore come uno degli aspetti di lavoro
futuro (cfr. capitolo 6).
86
Capitolo 3
Qual è il modello di relazione che si vuole proporre all’interno di un IG?
La logica dello sportello è ancora possibile? Una concezione di erogazione
dell’informazione senza relazione è pensabile?
Non ci sono intenti colpevolizzanti rispetto agli operatori: il loro
imbarazzo su alcuni temi è lecito, costruire un rapporto è complesso, non si
tratta di diventare “psicologi”, ma forse di pensare a soluzioni diverse
quando s’incontrano domande complesse – il rinvio a un nodo di rete, ad
esempio – senza rifuggire da una risposta.
Dopo aver riportato le riflessioni degli operatori in tema di funzione
informativa, si propongono i primi dati emersi dalla rilevazione tecnica in
tema di prestazioni effettuate nel front office (grafico 4). Ciò per offrire al
Coordinamento ipotesi di lavoro su come la complessa condizione attuale
influisca sul lavoro degli operatori, su quali possano essere le responsabilità
dei Centri medesimi e, quindi, su come si possa ottimizzare la situazione per
garantire un migliore servizio all’utenza.
Ciò che emerge dall’analisi del grafico è che le prestazioni dei Centri
sembrano concentrarsi su quelle tradizionali, con un’attenzione diffusa
all’orientamento, alla composizione di CV (in coerenza con quanto si
affermerà nel paragrafo 3.6 in fatto di predominio delle domande sul tema
lavoro), nonché all’auto-consultazione e alla promozione.
Queste ultime informazioni potrebbero definire la differenza tra due tipi
di Centri IG: quelli che fungono quasi da Infopoint, con una bassa
interazione tra operatore e utente e quelli che potrebbero essere più
indirizzati su attività di animazione.
Un’altra ipotesi di lavoro si delinea osservando l’area delle attività
caratterizzate da punteggi inferiori: l’organizzazione di eventi informativi e
la progettazione appaiono presenti in pochi Centri, circa il 10% del
campione. Questo potrebbe indicare la necessità di potenziare la capacità
progettuale degli operatori al fine di acquisire un maggiore dinamismo (cfr.
capitoli 4 e 5).
87
50
46
45
45
45
41
40
35
32
31
30
30
25
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20
16
16
15
11
10
12
8
7
8
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Grafico 4: servizi offerti dagli IG nel front office
3.4.2 Due nodi per una migliore informazione:
identità e organizzazione
Nel paragrafo precedente si sono proposti gli elementi maggiormente
caratterizzanti la funzione informativa oggi, mentre in questa sezione si
propongono alcuni altri dati relativi all’identità dei servizi IG che andrebbero
presi in considerazione in un lavoro di riprogettazione.
Alcuni nodi come la relazione tra servizio e amministrazioni locali,
l’efficacia del lavoro di rete, l’innovazione degli strumenti saranno trattati
nei paragrafi successivi, mentre qui di seguito si concentra l’attenzione su: il
nucleo identitario degli IG e la sua organizzazione.
- L’identità. Nel paragrafo 3.1 si è potuto osservare come molti
Informagiovani sul territorio piemontese convivano o rivestano il ruolo
88
Capitolo 3
anche di altre strutture: Informacittà, URP ecc. La compresenza di più
servizi in un solo “sportello” può condurre ad alcune considerazioni:
l’informazione erogata all’interno di questi servizi è concepita come un
unico indistinto, nel senso che vi è una sorta di interpretazione generale
per cui esiste un’Informazione e non tanti tipi di informazioni e di modi
di erogarla, quanti sono i differenti target:
«Come IG c’è fuori il cartello con scritto Informagiovani, ma
sostanzialmente noi siamo soprattutto un Ufficio di Relazioni con il Pubblico.
L’amministrazione precedente voleva creare un unico punto informativo che
andasse bene dal quindicenne all’ultraottantenne».
Se in alcuni casi è la volontà istituzionale a condurre ad un
accorpamento di funzioni, in altri casi è proprio la mancanza di occasioni
sui territori: dove sono presenti minori opportunità è forse più facile che
l’identità del servizio si snaturi:
«[Nella mia città] c’è molta dispersione e […] mi era capitato di avere tanti
utenti dei Servizi sociali. Potevano essere ex ragazzini che seguivo io oppure
direttamente l’utente che magari passava dai Servizi Sociali e che loro
rimandavano per veder se c’era qualche possibilità di lavoro. Solo ogni tanto
arrivava qualcun altro: qualche ragazzino che vagava così. Dei giovani ogni
tanto passano, però arriva un po’ di tutto e di tutte le fasce di età, perché la
richiesta principale è quella del lavoro».
La compresenza di molti servizi informativi in uno solo viene
certamente vissuta dagli operatori con disagio, in quanto implica
l’espletamento di una funzione informativa generica che finisce per
tradire il senso del servizio IG, privando di efficienza il lavoro. Senza
tener conto di target diversi si unificano gli stili di comunicazione, si
rischia di non avere la sensibilità necessaria per rapporti personalizzati e
si può verificare facilmente un carico di lavoro eccessivo per gli
operatori, con una loro conseguente insoddisfazione.
In tema di funzione informativa, dunque, occorrerà lavorare non poco
in particolare con le amministrazioni, per comprendere come preservare
l’identità degli Informagiovani, pena il rischio di perdere il contatto con i
giovani stessi.
È pur vero, però, che ragionando di IG deve essere posta molta
attenzione alla differenzizzione dei servizi a seconda delle realtà
89
territoriali in cui si collocano. Se nelle grandi città spesso i servizi
informativi sono accorpati per questioni di risparmio economico, nelle
piccole località il centro IG diviene spesso un punto di riferimento per
l’intera comunità, rispondendo ai bisogni informativi di tutta la
popolazione, non solo giovanile, ed intercettando nuovi tipi di richieste,
come nel caso degli utenti stranieri. La funzione informativa allora si
ibrida perché si dirige verso utenze differenti. In questo caso, tuttavia, le
dimensioni minori di alcune città sembrano preservare dalla confusione
maggiore dei centri più grandi, rendendo l’IG una struttura comunque
viva e riconosciuta dalla comunità:
«Da noi, che viviamo in un paesino, [l’IG] è l’unico punto di riferimento.
Vengono lì giovani, donne, stranieri perché sanno che è come se fosse un piccolo
Centro per l’Impiego. Quindi ha un senso».
Proprio il tema del significato anticipato dal frammento d’intervista
precedente è una direzione di lavoro molto interessante per gli
Informagiovani: quale senso assumono gli IG in centri di maggiori e
minori dimensioni? Cosa resta delle radici dell’informazione e del lavoro
di comunità che in parte hanno generato gli IG?
- L’organizzazione del servizio. Trattare della funzione informativa non
significa solo capire che cosa essa sia, quali possano essere le sue
specificità rispetto a diverse situazioni, differenti target e varie strutture,
ma anche come la si possa esercitare al meglio attraverso soluzioni
organizzative. Nel corso dei focus group infatti sono emersi almeno due
ordini di problemi rispetto alle questioni di articolazione del servizio:
alcuni di ordine interno, altri, per così dire, di tipo esterno.
a. organizzazione “interna” del servizio IG: per interno s’intende quel
complesso di elementi strutturali su cui gli operatori potrebbero agire,
ma spesso con un movimento di pressione sulle proprie
amministrazioni. Un nodo organizzativo importante, ad esempio, pare
essere quello degli orari di apertura, non sempre in sintonia con le
esigenze dei giovani frequentatori:
«Lo sportello è aperto in determinati momenti che non sono sicuramente
ottimi, cioè non vanno a vantaggio dei giovani, affinché [questi] vengano».
90
Capitolo 3
Allo stesso modo, sembra essere fondamentale la collocazione
dell’IG nello spazio cittadino, il tipo di sede o l’organizzazione
spaziale interna. È molto chiaro agli operatori, che vorrebbero poterne
discutere con i propri referenti istituzionali, il fatto che un IG si
connoti in base alla struttura che lo ospita, determinando un
allontanamento o un avvicinamento dei giovani. Ciò testimonia in
parte quell’affermazione che nel capitolo 2 era ben presente, cioè che i
ragazzi sanno scegliere e non desiderano essere connotati
passivamente:
«Da noi [la presenza dell’utenza] è collegata alla sede: prima eravamo
nel centro giovanile, tutto colorato, e c’era un certo tipo di target. Adesso
che siamo allo sportello unico è completamente scomparsa tutta una serie di
persone, e se ci sposteremo a breve vicino alla biblioteca con il caffè
letterario, bisognerà recuperare una serie di personaggi che dentro lo
sportello unico, con l’anagrafe e tutto [il resto], non ci vengono, perché si
sentono troppo giudicati dentro a certe [strutture]».
I ragazzi raggiungono più facilmente quelle strutture che sono a
loro misura e che parlano, fin dagli aspetti esterni, il loro stesso
linguaggio:
«Essendo [stati] in un vicolo, da noi prima venivano soltanto adulti o
[stranieri] a cercare lavoro. Adesso che ci siamo trasferiti in questa sede
nuova che ha molta visibilità, vengono tanti ragazzi, finalmente. Anzi io ho
notato che gli adulti non si trovano particolarmente bene: c’è sempre la
musica… Invece i ragazzi vengono, magari stanno anche li, leggono il
giornale, fatti che prima non succedevano».
Oltre allo spazio esterno, i giovani si accostano più facilmente a
quei servizi che anche internamente si rivelano a “loro misura”. L’IG
riesce ad attrarre maggiormente i giovani quando offre opportunità
molteplici, spesso dal punto di vista dell’animazione. Certamente
questo pone la questione della relazione tra funzione informativa e
aggregazione, ma permette nuovamente di riflettere intorno alle
possibili e feconde ibridazioni:
«Stiamo lavorando su questo spazio affinché diventi proprio un Centro
catalizzatore di attività di Politiche Giovanili, non soltanto un luogo per
91
concerti. Ci sarà la sala prove, l’accesso a Internet, si potranno fare dei
corsi… Faremo un corso di giornalismo tra poco».
Il modo con cui sono organizzati gli IG è un tema cruciale: per il
Coordinamento e per l’intera rete IG è fondamentale interrogarsi se i
requisiti base dei servizi, vale a dire l’accessibilità e la visibilità, siano
garantiti. Significativa è la testimonianza di un operatore, il cui IG
gode di una posizione privilegiata e nel quale, quindi, la funzione
informativa può trovare una giusta utenza:
«Noi abbiamo l’IG nella piazzetta del Comune, al piano terra, con tre
vetrine, come un negozio di informazioni, quindi abbiamo molta visibilità.
[…] Ci siamo un po’ adeguati alle esigenze dei nostri clienti. Abbiamo
dovuto dare postazioni informatiche veloci, accessibili, che garantissero
riservatezza».
Dai dati raccolti attraverso la rilevazione tecnica in corso, da
questo punto di vista la situazione non appare ottimale. Interrogati
rispetto alla propria collocazione fisica, le strutture che hanno risposto
offrono il seguente scenario:
ƒ 38 vicine al centro cittadino;
ƒ 35 situate al piano terra;
ƒ 12 situate al primo piano;
ƒ 19 dotate di insegna visibile dalla strada;
ƒ 18 dotate di vetrine con bacheche esposte;
ƒ 39 accessibili ai portatori di handicap;
ƒ 40 dotate di tavoli e spazi appositi per l’auto-consultazione;
ƒ 6 dotate di macchinette per caffè, bevande, snack.
La lettura di queste informazioni è ancora parziale, ma dimostra
che circa la metà dei Centri non si trova nel centro città e solo un terzo
sembra avere un’insegna visibile sulla strada o vetrine. Un buon
lavoro di promozione e di adeguamento strutturale sembra possa
essere una delle prime linee operative per ciascun servizio.
b. L’organizzazione “esterna” del servizio IG: si utilizza l’aggettivo
esterno per aprire la discussione su un’attività in realtà profondamente
“interna” degli IG, qual è quella del back office e della cura della
relazione con l’utente. Per chiarire meglio questo passaggio, occorre
92
Capitolo 3
tornare alla considerazione in base a cui molti Informagiovani
svolgono molteplici funzioni informative per la cittadinanza in
generale. Questo pone un problema di tempi per gli operatori che
spesso non riescono a seguire l’utenza in modo adeguato. Se a ciò si
aggiunge il fatto che spesso il personale degli uffici informativi è
rappresentato da volontari in servizio civile, si apre la questione della
mancanza di esperienza di una parte degli operatori. La questione è
allora quella di una cura non sufficiente del front office. A questo si
aggiunge il fatto che la riduzione delle risorse umane comporta una
difficoltà a seguire in modo adeguato anche il back office, cioè tutta
quella fase fondamentale per il reperimento e l’elaborazione di
un’informazione di qualità.
Nel corso di un focus, ad esempio, alcuni operatori ricordano il
ruolo centrale avuto dall’agenzia informativa di Alba nel gestire le
informazioni e inviarle ai Centri della provincia cuneese. Oltre al
carico di lavoro che, con la chiusura dell’agenzia, è aumentato
notevolmente, gli operatori lamentano la perdita di occasioni
periodiche di confronto, momenti di scambio e supporto su fenomeni
nuovi interni al servizio, come sull’utenza straniera che è andata
crescendo negli ultimi anni:
«[…] Riguardo all’agenzia [di Alba] che ci forniva il materiale, il lavoro
dell’operatore dell’IG della provincia di Cuneo adesso è aumentato in
maniera esponenziale perché non abbiamo più questo servizio. Questo crea
dei grossi problemi, perché prima avevamo una banca dati che selezionava i
concorsi maggiori a livello nazionale, ma soprattutto sulla regione e sulla
provincia, che era richiestissima. [Ora] dobbiamo andare a cercare tutto
sulle Gazzette e non è una cosa semplice. Ora lo dobbiamo fare da soli».
Il confronto tra operatori, reso possibile da forme quali il
Coordinamento regionale, ma anche da soluzioni più radicate nei
territori, ha il vantaggio di offrire tempi e luoghi per l’ideazione di
attività, momenti che talvolta vengono sacrificati durante la normale
attività quotidiana. Alla segnalazione di questo punto di forza si
accompagna però anche la constatazione che le forme di
coordinamento devono essere efficaci per raggiungere i loro risultati.
Il rischio, suggerito dagli operatori, è infatti quello di restare al solo
livello di formulazione dei problemi, senza dar seguito alla
sperimentazione di possibili soluzioni:
93
«[…] A suo tempo, come coordinamento provinciale, si era già discusso
più volte della necessità di modificare gli strumenti, le modalità anche della
ricerca e del trattamento delle informazioni, della produzione dei materiali
informativi della stessa agenzia. È un discorso su cui in realtà, poi, non si è
investito più di tanto e che quindi si è fermato all’analisi degli operatori che
portavano una serie di nodi, ma che non ha avuto degli sviluppi. Anzi c’è
stata la chiusura dell’agenzia […]».
3.5 Tra informare ed educare
Riprogettare un ruolo di lavoro all’interno di un servizio e comprendere
l’evoluzione di una figura come quella dell’operatore IG non può
prescindere dal considerare tale funzione all’interno di un contesto fatto di
rapporti. Certamente nessun operatore considera il servizio IG finalizzato ad
una mera ed asettica erogazione di informazioni su richiesta; a tal proposito,
seguendo le istanze del Coordinamento, nel corso dei focus si è cercato di
comprendere quali fossero i punti di vista degli operatori in merito alla
relazione tra funzione informativa ed educativa.
Si è partiti dal presupposto che, comunque, non è semplice stabilire i
confini entro i quali sia opportuno costruire la relazione con i ragazzi che si
rivolgono agli IG portando i loro bisogni di informazione, ma anche di
sostegno e di ascolto.
Dalle interviste sono emerse tre posizioni principali in tema di rapporto
tra informare ed educare.
1. La prima posizione afferma che accanto alla funzione informativa
possa esserci un esercizio di funzioni educative.
Alcuni tra gli operatori intervenuti ritengono che i genitori dovrebbero
essere tranquilli se i figli si recano all’IG per navigare in Internet, perché
trovano ad accoglierli persone esperte nella ricerca di informazioni: in tal
caso la funzione informativa diventa educativa perché l’obiettivo non è
solo riuscire a dare informazioni, ma stimolare la capacità critica dei
ragazzi nel valutare l’attendibilità delle informazioni sul Web.
L’educazione è qui intesa in termini di accompagnamento alla scelta,
una funzione fondamentale, ma messa in atto di rado, solo se si ha tempo
a sufficienza: «La funzione educativa, nel senso di accompagnamento
alla scelta, c’è […]. Lo facciamo se non c’è tanta gente, se abbiamo
tempo di stare su Internet insieme ai ragazzi».
94
Capitolo 3
Per altri operatori la funzione informativa nell’attività di sportello è
anche educativa per ragioni che stanno a monte rispetto alla ricerca e
all’erogazione delle informazioni. Sta nella figura dell’operatore stesso in
quanto adulto che ricopre una responsabilità educativa nella costruzione
di una relazione importante, significativa, oltre che utile a soddisfare i
bisogni informativi dei giovani. Alla luce di questo “patto di fiducia” si
colloca la necessità di informare in modo chiaro e semplice, facendo in
modo che le informazioni date non siano nei termini e nelle modalità di
chi le produce o di chi le eroga, ma che siano trasmesse in un linguaggio
utile e comprensibile a chi le riceve:
«Sì [la funzione informativa può essere anche educativa] nel senso che
comunque essere degli adulti e quindi figure di riferimento è già educare. Poi i
ragazzi ci conoscono, si instaura una relazione, mi auguro, significativa. Questo
è importante per me. [Da ciò la necessità di avere maggiore] attenzione a
spiegare bene anche le cose che diamo più per scontate, ad esempio il servizio
civile, il concetto di bando che deve uscire, cos’è un ente accreditato ecc. Alla
fine cerco di sincerarmi che la persona capisca».
La funzione educativa, stando alle parole di alcuni partecipanti,
sembra trovare spazio nell’attività dell’operatore IG in relazione a
particolari contenuti dell’informazione, come quelli relativi all’area della
prevenzione, oppure nelle attività di animazione, creatività e
aggregazione collaterali alla funzione informativa. Si fa riferimento alla
funzione educativa come attività di intervento rispetto ad alcuni
fenomeni, come ad esempio quello del bullismo. Ma non sempre
l’operatore pensa di essere preparato o adeguato a rispondere al mandato
politico e si sente smarrito, rispetto alle sue consuete attività informative:
«Adesso ci sono i fenomeni di bullismo presso le scuole e mi è stata rivolta
questa domanda: – voi, come IG, che cosa state facendo?. Sono cascato
completamente dalle nuvole, perché a livello di amministrazione non era una
cosa sentita, non c’era stato nulla. Io non mi sono mosso perché non sapevo
come».
Presso un Centro, un operatore racconta di aver promosso un
sondaggio sul bullismo a scuola, anche in questo caso su richiesta
dell’assessorato alle Politiche Giovanili: «Siamo partiti con un sondaggio
nelle scuole per capire con i ragazzi se poteva emergere qualche informazione
per comprendere questo meccanismo. Ora stanno elaborando i dati raccolti».
95
Ma non tutti i gli operatori sono concordi nel considerare l’intervento
su fenomeni come il bullismo un’area di attività per i Centri IG:
«È un ambito che c’entra relativamente con l’IG. […] Secondo me non è una
sua competenza affrontare il problema del bullismo. […] Su certi aspetti l’IG
può avere una funzione, in casi in cui ci siano ambiti paralleli. Ci sono strutture
che hanno spazi ricreativi, laboratori [in cui se ne occupano], però rispetto a
certe problematiche l’IG non c’entra nulla. Come posso io occuparmi del
bullismo a scuola come IG!».
In riferimento a tematiche simili, il ruolo dell’IG potrebbe essere
anche solo accessorio, di supporto ad interventi realizzati da altre realtà.
Potrebbe essere finalizzato a far sì che i ragazzi si interessino al tema:
«Io dico che l’IG non c’entra nulla in questo, perché è un problema che può
essere di competenza delle Politiche Giovanili o di altri assessorati. Però è
un’attività parallela: l’IG può fare un pezzo, può diffondere informazioni,
cercare di agganciare i giovani in qualche modo, ma il problema sociale, il
disagio, il disturbo della quiete pubblica, la droga, il bullismo, sono tutte attività
che vanno realizzate con altre modalità, che coinvolgono vari assessorati,
mentre l’IG secondo me ha una sua mission che è diversa».
La questione resta aperta, perché alla base non c’è solo il dubbio degli
operatori se il Centro IG debba occuparsi unicamente di informazione o
se debba mettere in atto interventi di prevenzione, sensibilizzazione ecc.
Accanto ed insieme a questo aspetto c’è senz’altro il ruolo
dell’amministrazione locale, che, in alcuni casi riconosce nel servizio IG,
e soprattutto nell’operatore, colui che si occupa di giovani in generale, al
di là di compiti o finalità specifiche.
2. La seconda posizione è quella di chi ritiene che la funzione educativa
non debba essere appannaggio degli IG, perché l’educazione richiede
una professionalità differente da quella dell’operatore del Centro e perché
questi non ha il tempo per esercitarla:
«Nel nostro caso no, c’è la funzione informativa e basta, l’educativa richiede
professionalità diverse».
Per chi sostiene questa posizione, infatti, una funzione educativa è
attribuibile solo a chi sente di avere un’adeguata preparazione in tal
96
Capitolo 3
senso. Quindi, a fronte di una domanda di supporto, che pure esiste,
l’operatore risponde comunque con le proprie competenze, senza per
questo ritenersi parte di una relazione educativa:
«C’è chi non si sente educatore, la funzione non è educativa, non si è
preparati. In un certo senso la domanda di educazione c’è. Quando dai loro una
lista di siti e ti chiedono come fare, non sono capaci, ti chiamano in tutti in
momenti. Sono capacissimi ad usare il computer, ma non sanno orientarsi».
Secondo altri operatori è più importante che i cittadini riconoscano
nell’IG un servizio erogato da un ente pubblico, un servizio che è
elemento di dialogo con le istituzioni locali e la cui informalità e gratuità
a volte sorprende gli stessi utenti. Ma questi stessi intervistati non lo
considerano un servizio educativo, perché non si possiedono “ancora”
strumenti a sufficienza per avere un altro ruolo oltre a quello informativo
e perché l’organizzazione del lavoro non lo consente:
«La gente ci percepisce come un ente pubblico e quindi il settore pubblico
dovrebbe essere molto orgoglioso di avere un servizio che si rivolge
[direttamente] al cittadino. In realtà è uno dei pochi servizi che davvero funge
da interfaccia tra istituzioni e cittadini. Che la funzione dell’informazione sia
gestita dall’istituzione è fondamentale. […] Anche la gente tante volte dice – Ma
non mi chiede il nome? Ma non c’è niente da pagare? – quasi stupiti. Sulla
funzione educativa non siamo ancora attrezzati per farlo, quando passano oltre
30 persone in un pomeriggio, come si fa?».
3. La terza posizione è propria di coloro che cercano una definizione
educativa della funzione informativa.
Da un punto di vista differente, infatti, c’è chi analizza l’attività
informativa mettendo in luce tutti gli aspetti che, al suo interno, hanno
una valenza educativa: il supporto nella scelta, l’arricchimento del
bagaglio di conoscenze delle persone che si rivolgono al servizio,
l’importanza nello stimolare l’autonomia nella ricerca delle informazioni
e nell’utilizzo degli strumenti. Il tutto riassunto nell’espressione
“funzione educativa indiretta”, di chi non si pone l’obiettivo di risolvere
un problema, ma svolge un’importante funzione di supporto:
«Sono ambiti diversi, con obiettivi diversi. Forse si può educare alla scelta,
unico punto di collegamento tra informazione ed educazione. Poi c’è il fatto che
dare informazioni può servire ad arricchire il bagaglio di conoscenze delle
97
persone. Dipende se per educativo si intende l’intervento che pone rimedio, che
cerca di mediare sui problemi della sfera del sociale. Mi viene in mente il
parallelo tra “Informastranieri” e Informagiovani che hanno dei punti in
comune, però il primo è qualcosa di più “serio”. Non che l’IG non lo sia, però lì
le problematiche sono molto più sentite, riguardano bisogni urgenti come
dormire, lavorare; l’informazione tocca ambiti molto delicati e profondi.
Educare alla scelta invece è dare strumenti che aiutino la persona a cercarsi le
informazioni, è un discorso che c’è da tempo con l’auto-consultazione,
strutturare il servizio per portare la persona ad essere autonoma […] Educare
alle scelte è una funzione educativa indiretta, attraverso le risposte, gli input, le
informazioni».
3.6 L’utenza e i temi
Rispetto al numero di persone che nel corso del 2006 sono passate
attraverso i servizi IG, la metà circa dei 69 servizi che hanno partecipato alla
ricognizione tecnica ha potuto offrire un dato esatto, grazie alla presenza di
un sistema di rilevazione al suo interno. Sul totale delle strutture, il
complesso dei passaggi stimati nel 2006 è di 148.466, di cui 52.667 solo a
Torino. 2.903 sarebbero i passaggi in media per Centro, senza considerare
Torino che, chiaramente, scosterebbe di molto la media. Come si caratterizza
questa utenza oggi?
Rispetto alle caratteristiche socioanagrafiche, nel corso dei focus, gli
operatori hanno segnalato alcune tendenze generali:
- ormai gli IG incontrano sempre più persone di ogni età e provenienza. Il
target è cambiato nel tempo, per cui molti servizi rilevano una maggior
affluenza di persone con età intorno ai 30 anni e nuovi utenti stranieri.
Nel frattempo il numero dei ragazzi della fascia di età inizialmente
prevista per gli IG, vale a dire quella tra i 15 e i 25 anni, si è andato
riducendo in molti Centri. Tale situazione è collegata, probabilmente, non
solo con il cambiamento della società italiana, ma anche con l’irrompere
delle richieste in tema di lavoro, che risultano predominanti:
«Noi abbiamo anche l’ufficio stranieri di fianco, quindi in questo periodo la
maggior parte delle informazioni provengono dagli stranieri dirottati
dall’Ufficio stranieri o dall’Ufficio scuola. C’è un po’ di tutto. Sono pochi,
invece, i ragazzi che vengono».
98
Capitolo 3
«E’ aumentata molto l’età di chi usufruisce del servizio con richieste legate
al lavoro; mi piacerebbe riuscire ad agganciare anche i giovani su altre
tematiche»;
- ci sarebbe una fascia di età assente da una parte dei servizi. Si
tratterebbe soprattutto degli adolescenti, che si rivelano difficili da
intercettare e che, quando raggiungono gli IG, portano domande relative
soprattutto all’orientamento scolastico o lavorativo, in genere dopo un
fallimento iniziale:
«Io quelli sotto i 15 non li vedo proprio, da noi non sono mai passati. Magari
viene qualche ragazzino che dopo le medie non vuole assolutamente studiare,
chiede un corso per il lavoro e allora [in quel caso] però è più orientamento».
In generale gli operatori sottolineano che i ragazzi appartenenti alla
fascia d’età più bassa, quella della scuola secondaria di secondo grado,
sono più intercettabili attraverso attività di animazione, iniziative
progettate per stimolare la loro curiosità o percorsi di formazione su
alcuni temi di particolare interesse.
Per alcuni operatori, inoltre, i ragazzi appartenenti alla fascia dei
preadolescenti sono assenti, ma potrebbero giovare del servizio. In
particolare, con loro si potrebbe sperimentare la parte più orientativa della
funzione informativa: «Forse i giovanissimi, quelli che fanno l’ultimo
anno delle medie e che magari avrebbero bisogno anche loro di un
momento di orientamento…».
L’esiguo numero di giovanissimi che accedono allo sportello potrebbe
anche dipendere dalla natura dell’IG come parte dell’istituzione
comunale e alla sua collocazione fisica che, se a ridosso o all’interno di
uno stabile pubblico, tende a far assimilare il Centro ad un “ufficio del
Comune”, o comunque ad un luogo non direttamente accessibile ai più
giovani.
Anche nel caso dell’utenza, come per molte altre questioni, la
differenza territoriale tra i servizi ha un peso notevole. Infatti, alcuni
operatori sostengono di non riuscire assolutamente a intercettare i ragazzi
tra i 15 e i 18 anni, mentre, grazie ad azioni di orientamento scolastico
presso le scuole medie inferiori, vengono coinvolti i ragazzi più giovani:
«Anche i più piccoli, perché magari riesci a contattarli attraverso la
scuola media, li raggiungi per fare orientamento scolastico o andare su
99
Internet, quindi vengono già di più. Invece con la fascia dai 14 in su
faccio fatica»;
- tra gli utenti degli IG non bisogna dimenticare i tanti adulti che cercano
informazioni per i propri figli o che vogliono formulare proposte per i
giovani. Infatti, vengono spesso menzionate le famiglie, i genitori. Questi
si recano all’IG per informarsi sull’università, anticipando la visita dei
figli, quasi a voler essere sicuri che questi possano ricevere informazioni
attendibili. Sono incuriositi dal servizio, ne hanno sentito parlare e
vogliono vedere di persona di cosa si tratta; altre volte invece sono loro
direttamente alla ricerca di informazioni utili ai ragazzi, come gli annunci
di lavoro.
«Agganciare i genitori è importante perché molte volte vengono loro ad
informarsi e te li devi un po’ conquistare, spiegare loro cosa fai, quali attività
proponi e, se loro ci credono, novanta su cento il giorno dopo viene il figlio a
chiedere informazioni».
Se è vero che non è semplice tracciare un profilo di utente “standard” del
servizio IG oggi, allora non sarà neppure così agevole sintetizzare quali sono
le motivazioni che portano le persone presso i servizi. Ad esempio, c’è chi si
avvicina perché trova una porta aperta, ma non perché si attende di trovarvi
qualcosa di specifico:
«[Persone] di tutte le età e di tutte le provenienze, adulti, stranieri. L’IG fa da
catalizzatore per chi le informazioni ce le ha già, però nel dubbio di non averle
proprio tutte, viene comunque. Un po’ c’è una ragione storica, risalente a quando
noi sopperivamo ad altri servizi, tipo Centro per l’Impiego, Centro Servizi
Volontariato, un po’ è rimasto “vado lì, sono gentili, qualcosa mi dicono”. Così
come [spesso] non c’è un pensiero sugli IG [da parte degli] amministratori, lo
stesso avviene per gli utenti, non c’è un pensiero sul perché vanno lì. È una porta
aperta, sanno che siamo disponibili».
«Persone anche solo curiose, persone che hanno difficoltà a leggere gli annunci
o a farsi il CV e a capire come muoversi nella vita […]».
Come ben suggerisce lo stralcio precedente, è vero quindi che, dal punto
di vista delle competenze dell’utenza, gli IG paiono ricevere principalmente
due gruppi di persone:
100
Capitolo 3
ĺ ragazzi o adulti molto competenti, che si sanno già muovere e che
chiedono un sostegno, un orientamento o un approfondimento: «Arrivano
anche persone con grossi disagi e quindi è importante essere in rete con i
servizi, per aiutarli. Poi ci sono persone molto capaci che hanno bisogno
di altre informazioni, leggono i giornali, cercano i faldoni sui master;
oppure vengono le persone che devono fare una tesi di laurea. Arriva un
po’ di tutto. È chiaro che, avendo tante possibilità, attiri più persone»;
ĺ ragazzi o adulti che, invece, non hanno strumenti, prima di tutto a livello
tecnico, ad esempio nell’uso del computer, o opportunità in generale:
«L’IG è sempre stato un luogo utilizzato da chi in qualche modo sapeva
muoversi: non c’è il ragazzino problematico che prende e viene. Oppure
vengono quelli più adulti che proprio non sanno come girarsi, che non
usano il computer e hanno difficoltà anche a leggere un opuscolo».
La presenza di persone che hanno conoscenze e capacità e, al contrario,
di coloro che sono privi di competenze e possibilità, genera una situazione
particolare per gli IG: da un lato, la loro funzione informativa si ammanta
profondamente di significati sociali, mentre dall’altro occorre domandarsi
quali azioni possano essere condotte per intercettare quella fascia intermedia
di giovani che non giunge al servizio:
«I giovani cosiddetti svantaggiati, i giovani che hanno meno strumenti culturali,
che non studiano, che hanno meno accesso all’informazione in generale, sono più
fragili e manipolabili. Di domenica non sanno che fare, magari vanno al centro
commerciale, invece che andare a sentire un concerto. Non sanno che ci sono
possibilità di viaggiare, di scoprire delle cose. Di solito, per la mia esperienza,
all’IG sono sempre venuti ragazzi che comunque di strumenti, in qualche modo, ne
avevano già, vuoi perché di solito l’IG è dentro la biblioteca, quindi lo studente che
passa si ferma, ma le fasce più vicine al disagio sono quelle che si riescono a
coinvolgere di meno. Potrebbero trovare informazioni sia sugli ambiti meno
importanti, legati al tempo libero, sia su altro».
Nel capitolo 5 appare chiaro come gli IG siano chiamati ad uscire dalla
logica dello sportello per raggiungere i ragazzi. Mentre nei capitoli 4 e 5 si
sottolinea come spesso gli operatori siano essi stessi attori involontari di
semplificazioni rispetto all’utenza: tendono a lavorare con coloro che
conoscono meglio, senza interrogarsi su come facilitare l’accesso ad altri
ragazzi.
101
Proprio in tema di accessibilità, i partecipanti ai focus ammettono alcuni
limiti dei loro servizi:
ƒ questi non sono abbastanza conosciuti, specie tra i ragazzi più giovani. È
dunque importante che gli IG escano presto sui propri territori per
facilitare l’aggancio:
«Per far sì che ci sia il passaggio degli adolescenti si è deciso di distribuire
Pass 15 presso l’Informagiovani oppure di collocare alcune attività sotto o fuori
dall’IG stesso per far almeno conoscere il tipo di servizio».
«[Ci sono] fasce di età molto vaste di ragazzi che non hanno mai conosciuto
l’IG, non sanno che esiste nonostante ci sia da dieci e più anni»;
ƒ
hanno talvolta orari non congruenti con le esigenze dei ragazzi ed è
necessario organizzare eventi che li attirino:
«Fino a poco tempo fa, fino a settembre, eravamo solo IG, eravamo aperti
fino alle sette di sera ed era più semplice fare aggregazione e seguire i ragazzi.
Poi siamo diventati anche Informacittà, ci hanno cambiato l’orario spostandolo
al mattino: adesso i ragazzi li vedo poco, tranne gli affezionati… Le persone che
al momento vengono sono disoccupate, che possono venire alla mattina, oppure
sono pensionati».
«Adesso abbiamo promosso un bando per un progetto europeo e stanno
arrivando molti giovani per quella esigenza specifica. Se ci sono iniziative
particolari vengono. Poi la mattina sono a scuola, quindi l’orario non coincide,
alle cinque chiudiamo»;
ƒ gli IG sono spesso associati all’Istituzione e all’Ente per cui questo può
generare un allontanamento, soprattutto nei ragazzi più giovani (cfr.
anche capitolo 2):
«…è nel palazzo del Comune, [quindi] il Centro viene assimilato ad un
ufficio del Comune»;
ƒ certamente altre ragioni più ampie che spiegano il cambiamento
dell’utenza hanno a che vedere con la politica che investe poco sui
giovani e con le nuove tecnologie che hanno moltiplicato le opportunità
d’accesso alle informazioni:
102
Capitolo 3
«Sembra esserci stato un declino rispetto al passato, ma cosa può aver
allontanato i ragazzi? La politica non ha più puntato tanto sui giovani, le risorse
sono diminuite. Prima le richieste erano più varie, oggi con Internet molta gente
è autonoma nella ricerca delle informazioni».
Ma gli utenti degli IG sopra descritti, quali domande portano al servizio?
Per quanto riguarda i temi più ricorrenti, gli operatori elencano soprattutto il
lavoro e poi la formazione professionale e permanente:
«Da noi le richieste che ci vengono più spesso rivolte riguardano il lavoro. Tanti
vengono pensando che siamo un’agenzia, ci portano il curriculum».
«C’è tutta la fascia intermedia di ragazzi con contratti a termine, che vengono se
hanno bisogno: per loro abbiamo prodotti specifici di orientamento».
Nel caso dei percorsi di formazione, la fase di analisi della domanda
richiede una particolare attenzione: spesso l’utente non ha ben chiare né le
opportunità che può sfruttare, né ciò che vorrebbe realmente fare.
L’operatore in questo caso deve riuscire a capire quali opportunità e attività
siano più adatte a quella persona, sulla base della sua esperienza di vita:
«Cosa vuole fare realmente la persona, un corso professionale, uno per il
tempo libero, a volte loro non hanno idea. Non si tratta per noi di fare gli
psicologi, ma restare nell’ambito della vita sociale e capire dove la persona
si vuole collocare. Al Centro per l’Impiego spesso trovano un modulo da
compilare…».
Ovviamente le domande e i temi richiesti variano anche con l’età. I più
grandi richiedono informazioni su lavoro e formazione, mentre per i ragazzi
più giovani le tematiche di interesse sono altre: turismo, vacanze studio,
associazionismo ecc. (cfr. capitolo 4 e 5).
Inoltre, secondo gli operatori, l’aspetto che caratterizza maggiormente il
bisogno informativo dei ragazzi più giovani è la necessità
dell’accompagnamento nella ricerca e nell’utilizzo delle informazioni:
«Il lavoro per gli adulti, non per i ragazzi. Nelle scuole troviamo la necessità dei
ragazzi di un’informazione più accompagnata. […] I ragazzi cercano delle cose, ma
poi non sanno come utilizzarle: su turismo, soggiorni all’estero per studio, per
imparare la lingua. Non sono sufficienti i depliant, i ragazzi avrebbero bisogno di
una struttura che li accompagni di più nell’organizzazione delle esperienze con
103
responsabilità, sul volontariato, sull’associazionismo, sul turismo inteso come
“vacanze alternative”, su istruzione e formazione».
Gli operatori IG, inoltre, segnalano che i ragazzi che frequentano i Centri
non sempre rivolgono domande agli operatori:
- c’è chi usa l’IG come un Internet Point. Si pone in questi termini il
problema di molti servizi che vedono transitare i ragazzi per l’utilizzo del
PC, ma che non riescono ad agganciarli per attività specifiche. In effetti,
rispetto a questo tema, pare importante che gli operatori si interroghino se
l’autonomia dell’utenza sia o meno un segnale di superficialità, o di un
errato utilizzo del servizio. Allo stesso modo ci si può interrogare se forse
non manchi qualcosa, invece, per essere realmente attrattivi rispetto ai
ragazzi: «Si è andati sempre di più in questa direzione. E’ vero che ci
sono delle persone che devono essere guidate nell’uso di Internet fino a
vedere quali sono le informazioni che veramente contano, ma non è
sempre così. […] Da noi il 50% delle persone in modo autonomo entra in
ufficio, si collega a Internet, parla con il PC e poi esce […];
- alcuni temi devono essere stimolati. Alcuni operatori sottolineano come
l’ambito della mobilità non sempre attragga i ragazzi e non sempre sia in
grado di farlo allo stesso modo. Su tti territori probabilmente possono
esistere ragioni legate alla differente “sensibilità” dei contesti, per cui in
alcuni luoghi i ragazzi conoscono e ricercano le opportunità di esperienze
all’estero, mentre in altri non ne sono avvezzi e devono essere
accompagnati: «Per quanto riguarda i progetti di mobilità, qui la
Provincia partecipa al progetto Leonardo, 5 posti in Spagna e 5 in
Ungheria: non si presenta nessuno»;
- ci sono bisogni che non giungono allo sportello IG. Secondo alcuni
operatori i temi relativi all’abuso di sostanze e alla sessualità non
giungerebbero facilmente agli sportelli IG: «I temi più ricercati dagli
adolescenti sono quelli relativi allo svago, al tempo libero, alle vacanze.
Poi c’è tutta la parte più delicata dei bisogni relativi alla sessualità,
all’amore, alle malattie sessualmente trasmissibili, alle droghe: questo
tipo d’informazioni non le cercano ad uno sportello». Questa questione è
certamente complessa, ma il fatto che la domanda su temi socialmente
delicati non giunga, non significa che non ci sia (cfr. capitolo 2). Inoltre
104
Capitolo 3
occorre riflettere su quanto, involontariamente, gli operatori generino
barriere all’esplicitazione di questi temi per una loro difficoltà nel
trattarli. Parlando di rete, infatti, (cfr. paragrafo 3.10), alcuni operatori
sostengono di collaborare attivamente con consultori e Ser.T, segnale di
un interesse vivo sui temi delle dipendenze e dei comportamenti sessuali.
Infine, in tema di relazione con l’utenza, nel corso dei focus sono stati
segnalati alcuni punti di attenzione:
1. per quanto riguarda l’utenza straniera, non si nasconde la difficoltà nel
gestire questi tipi di domande, che sovente riguardano tematiche delicate,
che richiederebbero un’attenzione particolare ed una situazione di
maggiore privacy: «Anche da noi ci sono stranieri, di tutte le età. C’è
difficoltà nel gestire una fascia anagrafica così ampia, perché da una
parte viene il ragazzino a navigare in Internet e dall’altra c’è l’adulto
che chiede una cosa serissima sul lavoro, che mi chiedo quanto si senta a
suo agio, quanto reputi seria anche la risposta che l’operatore fornisce,
mentre ha mille ragazzini nel Centro che fanno casino»;
2. per quanto riguarda la relazione con i giovani, secondo gli operatori un
nodo fondamentale è quello del linguaggio. Si rivendica l’importanza di
una comunicazione efficace ed estremamente semplice, un linguaggio che
non rincorra le mode giovanili, ma comunichi i servizi offerti: «Andare
nelle scuole ha senso, uscire dal servizio […] per dire ai ragazzi chi
siamo. E poi sì, è vero, ci siamo, ma cosa facciamo? A volte la gente ci
chiede cos’è questo posto, se bisogna iscriversi. Nella nuova sede
vorremmo scrivere fuori in linguaggio semplicissimo cosa ci trovano
dentro. Secondo me dobbiamo fare una regressione nel linguaggio, è
fondamentale. I ragazzi più giovani non capiscono, bisogna parlare in
modo semplice, togliere tutti i termini da operatore e questo a tutti i
livelli, nelle insegne, nei volantini. Trovare un linguaggio che sia giovane
e non giovanilista, semplice e diretto e che faccia capire subito di cosa si
tratta. Altrimenti sono tutte barriere»;
3. non tutti gli operatori concordano sull’opportunità di continuare solo a
fornire informazioni di primo livello o di dedicarsi ad approfondimenti.
Se è vero che sembra esserci, infatti, bisogno di un supporto
all’approfondimento e alla gestione delle informazioni da parte dei
105
giovani, non tutti gli operatori sembrano essere in accordo. C’è chi
sostiene che per fornire un simile servizio sulle varie tematiche sia
necessario accumulare molta esperienza negli anni e che l’operatore non
abbia il tempo a disposizione per costruirsi una simile competenza:
«Non è semplice accumulare competenze, ci vuole una persona che stia
dietro a questi meccanismi. Ciascuno lavora nel suo Centro come può, ma non si
hanno le ore a disposizione per diventare specialisti sulla mobilità o
sull’università. Abbiamo 22 ore settimanali, 18 di apertura e 4 di back office e
sono insignificanti. È già tanto se riusciamo a garantire la tempestività, la
chiarezza e l’efficacia dell’informazione. Per cui se viene un ragazzo a
chiedermi informazioni perché vuole andare all’estero ad imparare una lingua
straniera, quello che posso fare è dargli l’elenco delle agenzie presso cui trovare
risposte, dicendo che io non le ho mai contattate di persona, non so quale è più o
meno seria, se si fanno pagare, non so cosa troverà. Io gli do queste
informazioni, poi si arrangia».
Secondo alcuni, però, fornire un’informazione generalista non può più essere
l’unico obiettivo dell’IG. L’informazione oggi è molto più accessibile che in
passato ed il valore aggiunto del servizio, risorse umane permettendo (cfr.
paragrafo 3.8), potrebbe essere proprio quello dell’accompagnamento,
dell’approfondimento. Si fa riferimento a situazioni in cui gli stessi utenti
sono già molto informati sui temi richiesti e sui quali non avrebbe senso dare
informazioni che possono essere reperite autonomamente.
3.7 Strumenti per l’attività informativa
In tema di strumenti utilizzati o da utilizzarsi nei Centri e nei Punti IG per
il miglior espletamento possibile della funzione informativa, si possono
individuare alcune categorie di mezzi per ciascuno dei quali sono indicate
alcune considerazioni.
- Lo spazio del Centro come strumento di lavoro. È, infatti, lo spazio
entro cui avviene l’incontro con i ragazzi e pertanto deve avere una serie
di caratteristiche interne ed esterne adeguate. La qualità del servizio è
facilitata se lo spazio interno è una struttura aperta, con libero accesso e
un’ampia area di consultazione. Uno strumento, questo, che certamente
non è sufficiente a garantire da solo la qualità nell’erogazione
106
Capitolo 3
dell’informazione, perché fulcro del lavoro resta la relazione tra operatore
e utente, ma che può quantomeno facilitare la coerenza tra dichiarato e
praticato:
«[Abbiamo le] bacheche, i tavoli espositivi, i computer, lo spazio per faldoni,
ma non è sufficiente, non è ampio».
Ci si riferisce quindi ad un Centro moderno, con una dotazione
strumentale minima, non necessariamente caratterizzato dal solo
elemento tecnico. La presenza umana, si è detto più volte, è cruciale per
una funzione di sostegno reale all’utenza:
«L’IG lo vedo come una struttura molto aperta, i tavoli, le sedie, il libero
accesso a tutti gli spazi. Recentemente siamo andati ad un convegno [dove
abbiamo visitato] un Centro con soltanto computer. Se l’evoluzione va verso una
tecnologia di quel tipo lì, cioè che l’operatore sia un optional, secondo me è
sbagliato. È un servizio diverso, un Internet point, un “Informacittadino”, ma
non è IG. […] Spesso l’azione dell’operatore è di aiuto, di supporto».
Altro elemento critico sottolineato è la visibilità dei Centri, il loro
posizionamento e la loro riconoscibilità. Una collocazione centrale,
inserita nel tessuto cittadino, facilita l’accesso alla cittadinanza ed è
certamente un elemento in grado di migliorare il servizio offerto. Si è già
evidenziato come la garanzia del rispetto del criterio di visibilità e di
facilità di accesso debba essere oggetto di particolare attenzione da parte
del Coordinamento:
«Abbiamo le bacheche e le postazioni Infopoint, lo sportello informativo. La
posizione è centrale, però è dentro il palazzo comunale, non è visibile. La gente
è condizionata dalla struttura. Vorremmo più spazio anche noi».
«Ora mi sembra di avere il massimo. Quando sono arrivata tre anni fa era
un disastro, c’erano PC vecchissimi, il locale era abbastanza nascosto, poco
luminoso. Oggi ho tre PC, l’ADSL, ho cambiato le poltrone, le luci…il luogo è
più accogliente, lo spazio c’è».
È altrettanto determinante per una buona realizzazione del servizio
una promozione efficace delle sue attività:
107
«Quello che manca è la comunicazione adatta per diffondere le notizie: ad
esempio durante il progetto di collocamento all’estero, […] avremmo ricevuto
molte domande in più con una comunicazione più efficace».
- I molti strumenti della quotidianità. Gli operatori tendono a utilizzare
una vasta gamma di strumenti per l’esercizio della funzione informativa:
giornali, guide, rete dei servizi, dossier, sito, computer, volantini e
depliant ecc.
Tra gli strumenti fondamentali a supporto dell’attività informativa gli
operatori citano i computer e il collegamento ad Internet per l’accesso
alle informazioni e per la loro gestione, nonché il telefono:
«Tutti avremmo bisogno di PC con collegamento ADSL. Questo è uno
strumento importante, bisogna averlo, ma se uno dice “ho Internet, ho tutto” mi
si rizzano i capelli! D’altra parte magari un operatore di un Punto periferico ti
dice “Non ho neanche il computer”! In quelle condizioni non ha senso neanche
aprire uno sportello. Internet non è solo lo strumento per cercare le
informazioni, ma serve anche per leggere le e-mail, per comunicare. Riceviamo
migliaia di e-mail all’anno di richiesta di informazioni. Sono utenti, ma sono
anche associazioni, enti, reti. Anche il telefono è fondamentale».
- Gli strumenti da sviluppare in futuro. Alla luce dell’importanza
dell’attività di back office, gli operatori segnalano che uno strumento
fondamentale oggi e per il futuro sono e saranno le banche dati. Queste
sono utili per ridurre i tempi della ricerca di informazioni, ma spesso sono
poco accessibili per i costi e per la complessità d’uso:
«Manca una banca dati [gratuita]. Non c’è perché ha un costo [...]. [Per
utilizzare] SPRING17 devi fare un corso, non ha un’interfaccia proprio
semplice».
Quindi, tra gli strumenti maggiormente desiderati dagli operatori si
cita un’agenzia centrale per la gestione delle informazioni stesse. In tema,
si propone l’esperienza dei Centri francesi, dove la documentazione è
realizzata attraverso un sistema centralizzato di produzione e
distribuzione delle informazioni:
17
Cfr. Prefazione.
108
Capitolo 3
«Una cosa utile ci sarebbe, però forse [qui] è fantascienza. In Francia hanno
un modello centralizzato, in cui ogni capoluogo di provincia ha un’agenzia IG
che produce le informazioni e la gira ai Punti sul territorio. Un sistema così
sarebbe interessante, darebbe maggiore qualità al lavoro. Ci sarebbero esperti
che si occupano solo di quello e fanno avere a tutti le stesse informazioni».
«Un banca dati per tutti, con un scambio di informazioni almeno tra Comuni
vicini; alle volte non sai nemmeno cosa fa il Comune a fianco».
Infine, tra gli strumenti utili a migliorare il servizio informativo ci
sono senz’altro anche il Web e tutto il complesso delle Nuove
Tecnologie. Adeguarsi ad esse non significa solo seguire una moda, ma
possedere la strumentazione minima e la competenza tecnica necessarie:
«Con il fatto che da questa estate abbiamo l’Internet Point le cose sono un
pochino cambiate, nel senso che grazie all’accesso ad Internet, qualche giovane
in più è arrivato […]».
Ricorrere in misura maggiore al Web significa poter utilizzare tutte le
sue potenzialità, come, ad esempio, la costruzione di siti o la sostituzione
del supporto cartaceo con versioni on-line:
«Con un lavoro certosino abbiamo fatto una “banca dati di link” per i nuovi
settori tematici, solo fatta di collegamenti. Li abbiamo inseriti sul monitor dei
due computer a disposizione dell’utenza per facilitare e velocizzare la ricerca».
Se dunque alcuni tentativi di un maggiore ricorso alle Nuove
Tecnologie sono già presenti, sebbene forse non ancora ben strutturati,
sarebbe opportuno che la rete degli IG mettesse in comune le esperienze
già in atto e promuovesse un tavolo di riflessione in merito. Gli operatori
stessi suggeriscono di attivare un processo di valutazione e di conoscenza
del proprio e altrui modo di comunicare:
«Sarebbe un’ottima cosa riflettere su come avviene la comunicazione e
l’elaborazione delle informazioni. Quali materiali utilizziamo? Quali sono gli
strumenti da mettere in atto utili per tutti? Oggi cosa serve veramente? I siti
Internet funzionano?».
109
In particolare, alcuni operatori ritengono di voler riflettere su quali
strumenti di informazione siano più adatti ai preadolescenti e agli
adolescenti:
«Bisognerebbe sperimentare un po’ di più [alcuni] strumenti non
convenzionali, soprattutto mirati al target 15-18, quello che forse manca di più:
sms, e-mail, newsletter».
Tra gli strumenti di lavoro da potenziare in futuro, gli operatori citano
anche il lavoro in rete con le altre realtà territoriali (cfr. paragrafo 3.10).
«Per quanto riguarda il lavoro di rete, c’è poco collegamento tra IG e realtà
del territorio con cui si può lavorare insieme. Forse è un lavoro che andrebbe
fatto anche dal punto di vista politico».
3.8 Innovazione e promozione del servizio
Gli operatori coinvolti nei focus sono stati sollecitati anche a rispondere
alla domanda: quale può essere l’IG del futuro?
3.8.1 Verso una maggiore centralità dell’orientamento
e dell’approfondimento
Secondo alcuni operatori, in riferimento ad altre esperienze europee,
l’Informagiovani potrebbe evolversi in servizio sempre più rivolto
all’orientamento e alla mediazione informativa, capace di integrare le
proprie attività con quelle del territorio e di adottare strumenti utili a
coinvolgere tutta la popolazione giovanile.
Il fulcro dell’innovazione di un servizio resta comunque l’operatore,
considerato come colui che “fa la differenza” nell’attività informativa, che
può rispondere a bisogni specifici in modo più efficace rispetto agli
strumenti di informazione:
«Uno sviluppo possibile è l’orientamento, rivalutare e formare ad hoc la figura
dell’operatore, affinché possa dare quello che Internet o altri canali di ricerca non
possono dare, perché apparentemente il calo degli utenti e l’uso di tecnologie fanno
110
Capitolo 3
sospettare che attualmente i bisogni informativi vengano risolti attraverso altri
canali. Puntare sulla specializzazione degli operatori può fare la differenza».
Riqualificare il lavoro degli operatori sembra essere un punto centrale di
interesse per i partecipanti. C’è poi chi non nasconde che tale esigenza deve
fare i conti con la disponibilità di risorse finanziarie da destinare alla
formazione:
«Come si fa a riqualificare il lavoro degli operatori se i Comuni tagliano le
risorse?».
Si avanza la proposta di strutturare un percorso di formazione regionale o
nazionale, volto alla creazione di uno standard per la figura dell’operatore
IG.
3.8.2 Verso un ripensamento della dotazione strumentale
In tema di innovazione del servizio gli operatori sottolineano come alcuni
strumenti tradizionali dell’attività informativa siano ormai anacronistici.
Molti dossier, infatti, restano a lungo negli scaffali, senza che nessuno li
consulti. Interrogandosi sulle ragioni possibili, gli operatori concordano su
alcune questioni:
- l’inadeguatezza del supporto, ovvero il fatto che, rispetto all’utilizzo di
Internet, della bacheca e degli altri supporti disponibili, il dossier non
sembra essere più familiare alla maggioranza dei ragazzi:
«Abbiamo semplificato molto la parte informativa. Una volta avevamo
trecento dossier, oggi ne abbiamo un terzo, forse meno. Li abbiamo sostituiti con
dei faldoni monotematici sulle aree che abbiamo deciso di continuare a
presidiare, che non sono tutte quelle della classificazione IG, abbiamo ristretto
molto. Ma ai faldoni le persone, se proprio non le accompagni, fanno fatica ad
avvicinarsi, vogliono una risposta dall’operatore»;
- i temi “vecchi”. Si sottolinea che, tendenzialmente, i dossier più
consultati presso i Centri sono quelli dedicati ai temi “caldi”, come ad
esempio la formazione professionale e il lavoro:
111
«I dossier sono tra gli strumenti meno usati nei Centri. I ragazzi non li
considerano, non li sfogliano […]. [Invece] ad esempio quello della formazione
professionale è usatissimo, aggiornatissimo e sempre aperto sul bancone. Poi ne
abbiamo altri su concorsi culturali o su concorsi pubblici […]».
Si potrebbe pensare ad un nuovo modo di presentare le informazioni,
ad esempio attraverso la digitalizzazione dei dossier in computer
manovrabili con il touch, un’interfaccia molto semplice, che sostituirebbe
la consultazione del cartaceo e le fotocopie.
3.8.3 Verso un ripensamento dei metodi
Tra le altre proposte per il futuro, gli operatori citano le strategie in grado
di raggiungere le fasce d’utenza per le quali si è assistito ad un calo di
affluenza negli ultimi anni, in particolare i giovanissimi, i ragazzi delle
superiori. In tal senso si propone di realizzare presso gli IG delle attività di
peer information:
«Una fascia con cui è difficile interagire è quella dei ragazzi delle scuole
superiori […]. Da tempo pensavo ad una sorta di gruppo redazionale fatto da
ragazzi che interagiscano con gli operatori dell’IG, per portare avanti un loro
progetto di comunicazione che sia rivolto poi anche ai loro coetanei. Potrebbe far
parte del sito dell’IG, uno strumento che serva a loro, ai loro coetanei, ma anche da
pubblicità per il Centro. Il concetto è quello di peer information. Un’idea
sperimentale con un linguaggio sintetico e giovanile, per agganciare quel pubblico.
Tra l’altro i ragazzi delle superiori per accumulare crediti formativi svolgono
attività di vario tipo, fare attività di comunicazione e giornalismo potrebbe
interessarli».
Alcuni Centri mirano a strutturarsi sempre più come nuclei di servizi utili
al territorio, e che collaborano intensamente con esso per produrre attività
comuni, ad esempio consulenze tematiche:
«Da un po’ di anni svolgiamo delle piccole attività di consulenza, tra cui quella
sul Servizio Civile Nazionale. Funziona, specie nei periodi in cui escono i bandi. Un
altro sportello è quello sulla mobilità: stage all’estero e altro. Secondo me i nostri
servizi si devono attrezzare rispetto alle competenze che hanno, farne tesoro per
dare servizi al territorio. La consulenza è importante, la conoscenza del territorio è
da sfruttare perché è una competenza che non tutti i servizi hanno. Dal punto di
112
Capitolo 3
vista dell’informazione va pensata una diversa strategia di rapporto con gli utenti,
di recente abbiamo lavorato con un gruppo di studenti universitari per uno scambio,
da lì potrebbe nascere un piccolo Punto informativo nell’università, fatto dagli
studenti. L’occhio al territorio è la cosa fondamentale per mantenere vivo il
servizio».
Operatori di altri Centri raccontano di voler creare un blog per i ragazzi
che utilizzano il loro servizio. L’obiettivo è allestire uno spazio che non
abbia unicamente la funzione di fornire informazioni al pubblico, ma che sia
anche un luogo virtuale per lo scambio di idee: «Un piccolo progetto è
quello di un blog […]. Tra i ragazzi è una forma diffusa, comune, non
dovrebbe essere difficile».
Altri IG sottolineano, infine, l’importanza di promuovere spazi di ascolto
delle proposte avanzate dai ragazzi:
«Stiamo partecipando ad un programma di e-democracy gestito
dall’amministrazione. Una parte del sito è dedicata alle proposte dei e per i giovani
e alcune delle cose che propongono meriterebbero uno spazio».
3.9 Informazione e partecipazione
Nel corso della discussione, gli operatori hanno proposto alcune modalità
di partecipazione giovanile nell’esercizio della funzione informativa.
1. Esiste partecipazione dei giovani alla funzione informativa quando i
ragazzi interagiscono con gli operatori, per fornire indicazioni utili sul
materiale a disposizione nel Centro – informazioni non aggiornate, non
adeguate, obsolete. Quando, in sostanza, contribuiscono alla valutazione
del servizio offerto e stimolano il Centro a migliorare l’attività.
2. Un’altra forma di partecipazione dei ragazzi all’attività informativa è
prendere parte alla redazione del materiale informativo del Centro. In
questo caso l’IG non è solo il luogo presso cui ricevere informazioni, ma
diventa per alcuni ragazzi un mezzo per fare informazione ed essere attivi
sul territorio cittadino:
«Per quanto riguarda la partecipazione vera e propria – progetti con gruppi
di pari – noi non l’abbiamo mai sperimentata. [...] L’unica partecipazione che
113
abbiamo noi è sulla rivista, dove facciamo sì che i ragazzi vi pertecipino,
cercando di mediare su quelli che sono i loro linguaggi, le loro esigenze».
3. Anche il passaparola che i ragazzi attivano nello scambio di informazioni
è considerato un elemento di partecipazione alla diffusione delle
informazioni (cfr. capitolo 2):
«Riguardo all’informazione ci potrebbe essere uno spazio, se si
coinvolgessero gruppi di ragazzi nella ricerca e produzione del materiale
informativo. L’informazione che tu dai, il ragazzo la gira poi ai coetanei, quindi
anche in quel caso ha un ruolo attivo nell’informazione e magari qualcun altro
torna all’IG».
4. Un altro aspetto interessante è dato dalla possibilità dell’operatore di
mettere in contatto tra loro ragazzi che cercano informazioni simili, in
modo tale da facilitare la loro ricerca:
«Ogni tanto cerco di metterli in contatto tra loro e che magari sia uno dei
ragazzi presenti a trovare le informazioni per gli altri, non necessariamente io.
Cerco di farli partecipare in quel senso lì».
5. Inoltre, alcuni sostengono che già nel colloquio tra operatore e utente ci
sia un aspetto di partecipazione, che sta nel feedback che segue la
risposta. In tal senso il ragazzo partecipa all’attività informativa perché
non ha un ruolo passivo, ma diventa attore di un processo di negoziazione
di significati:
«Sicuramente nel momento in cui viene data l’informazione c’è un dibattito,
un dialogo, un ritorno rispetto l’informazione ricevuta».
Invece, secondo alcuni la partecipazione non c’è, probabilmente
perché i ragazzi non sono mai stati coinvolti o non vedono l’IG come un
luogo attraverso cui diffondere le loro informazioni: «La partecipazione
l’abbiamo nelle attività che svolgiamo insieme a loro dall’inizio alla fine,
anche a livello informativo».
C’è chi sostiene che non ci sia affatto bisogno da parte dei ragazzi di
partecipare all’attività informativa e che i giovani si aspettino dal servizio
IG esclusivamente risposte ai loro quesiti:
114
Capitolo 3
«Più che di partecipare la richiesta è quella di ricevere una risposta
immediata».
3.10 Rete e territori
Una delle aree di riflessione proposte agli operatori nel corso dei focus
group è stata quella relativa al loro rapporto con il proprio territorio e al tipo
di lavoro di rete che li vede coinvolti. I dati emersi propongono uno spaccato
variegato, probabilmente perché le differenze tra i territori hanno
un’influenza determinante sulle questioni relative all’utenza, ai temi, alla
relazione con le amministrazioni.
Per gli IG non ci sono dubbi di principio sul senso di lavorare in rete. In
altre parole, gli operatori ritengono che il lavoro in collegamento sia
indispensabile e che gli IG possano portare una propria visione dell’ambito
di riferimento:
«Credo che la ricchezza dei tavoli, delle reti sia il confronto, l’opportunità di
conoscersi, di crescere e discutere insieme. In questo senso l’IG c’è, porta il suo
spaccato di problematiche, attività o voglia di progettare insieme».
Una volta affermato questo dato come “di fatto”, sembra utile capire
quali siano i punti di forza, i nodi di lavoro e le difficoltà che i Centri
incontrano sui loro territori. Inevitabilmente, il ragionamento proposto di
seguito risentirà di una certa semplificazione, data la grande diversità che
caratterizza Centri e Punti. Si suggerisce al Coordinamento, pertanto, di
approfondire la questione della rete territoriale, soprattutto assumendo aree
geografiche specifiche per evidenziarne le particolarità.
3.10.1 I punti di forza
Si comincia questo paragrafo, evidenziando alcuni modelli di
strutturazione della rete degli IG. È interessante notare, infatti, che gli
operatori propongono almeno due stili di lavoro diversi, che in nessun modo
si escludono l’un l’altro:
- nel primo caso gli IG lavorano in modo articolato con altri attori del
territorio per realizzare progetti comuni. L’IG è, quindi, parte di un
115
gruppo rete strutturato che coinvolge periodicamente, oltre al Centro,
rappresentanti delle scuole e delle associazioni, ed altri referenti di servizi
per giovani. Obiettivo di questi gruppi rete è quello di conoscere e
condividere le esperienze adottate sul territorio, di progettare insieme
sulla base dei bisogni, informativi ed educativi, di cui tutti i servizi si
fanno portavoce:
«Uno dei nostri compiti è anche la gestione del gruppo di rete. Vengono fatti
degli incontri mensili con i referenti dei servizi rivolti agli adolescenti, dagli
insegnanti delle scuole elementari alle associazioni di volontariato. Perché è
giusto che tutti sappiano fanno gli altri, per poi magari costruire qualcosa
insieme[…]»;
- in altri casi la rete non è strutturata, ed è affidata ai contatti personali e
alle conoscenze tra operatori: si tratta di rapporti di fiducia con soggetti a
cui si inviano le richieste dei ragazzi o dai quali giungono segnalazioni e
domande:
«È una rete fatta di persone: nelle scuole abbiamo i nostri insegnanti di
riferimento, nel consultorio l’operatrice che conosciamo bene. Anche nel Ser.T.:
noi facciamo la formazione insieme a loro. È una rete che si rinnova e si
autoconvoca su un evento, se nasce un progetto vengono chiamate le persone
che conosciamo».
Queste due forme di rete proposte hanno ricadute diverse in termini di
solidità, di durata, di numeri, di visibilità ecc. Non si sta ponendo in dubbio
la loro efficacia, ma per gli operatori è importante comprendere i diversi tipi
di risultato che esse possono permettere di raggiungere. La prima, forse,
potrà consentire di intervenire su questioni collettive, mentre la seconda
tenderà ad essere efficace in primo luogo per situazioni individuali e poi a
muoversi verso quelle collettive. Quest’ultima modalità presenta tuttavia una
debolezza facilmente percepibile: quella di essere affidata alla bontà dei
legami individuali.
È necessario inoltre considerare una serie di prerequisiti per il lavoro di
rete. Innanzitutto è fondamentale che l’IG si renda visibile e si muova per
costruire rete con i suoi strumenti, altrimenti difficilmente nasceranno
relazioni e l’utenza potrà venire a conoscenza del servizio:
116
Capitolo 3
«La funzione informativa c’è, viene garantita e la facciamo sia al di fuori sia sul
territorio; molti ragazzini passano da noi per sapere come fare a prenotare la visita
al consultorio. Lavoriamo molto in rete. Vengono perché sono più vicini, ci sono già
stati, ci hanno visto a scuola».
L’esigenza di rendere partecipe il territorio, e soprattutto i giovani,
dell’attività del Centro e della sua esistenza sembra essere condivisa da vari
operatori, per cui occorre essere presenti con bacheche e con volantini,
organizzare iniziative nei luoghi dove si trovano i giovani e attività in
collaborazione con i Centri giovanili, ospitare classi scolastiche all’interno
degli IG:
«Abbiamo bacheche nelle scuole, alla stazione, in alcuni punti del paese,
organizziamo diverse manifestazioni estive, abbiamo la fortuna di avere un Centro
giovani molto utilizzato dai ragazzi e questo ci porta diversa utenza. Il venerdì
pomeriggio ci trasferiamo direttamente al Centro giovani, dove gli educatori
collaborano con noi».
Dopo che la rete ha trovato una sua forma, diviene semplice proporre i
vantaggi che vi riscontrano gli operatori. Il lavoro congiunto con altre
strutture permette di:
- migliorare il servizio, rinviando i ragazzi verso fonti con
preparazione specifica. Il fatto di collaborare con altri soggetti consente
di integrare le competenze e di non cadere nella visione scorretta secondo
la quale essere portatori di un’informazione generalista significa essere
preparati su tutto:
«Non è compito dell’IG avere [competenze specifiche] su tutto. Se ci sono
realtà che si occupano nello specifico del problema che la persona ti pone, è
anche assurdo che io [non lo rimandi là]»;
- contaminarsi per meglio rilevare i bisogni. Alcuni operatori raccontano
come il confronto con altri nodi della rete abbia una ricaduta positiva
notevole proprio sulla funzione informativa, poiché permette di arricchire
la conoscenza del mondo giovanile e dei suoi bisogni. In tal modo, può
migliorare anche la capacità di risposta dell’IG ai bisogni emergenti:
117
«Noi siamo nella stessa struttura in cui c’è anche l’ufficio stranieri, pace e
cooperazione che in parte ha progetti che riguardano i giovani, i migranti per
esempio. Quindi cerchiamo di tenere insieme tutto, proprio per avere una
trasversalità rispetto al discorso dei ragazzi. Il fatto di essere lì tutti insieme
permette una maggiore contaminazione, per riuscire ad avvicinarci il più
possibile alla corretta analisi delle domande dei ragazzi».
Nel caso citato, la compresenza di IG e di altri servizi nella stessa
struttura, che talvolta diviene debolezza se comporta l’ibridazione delle
funzioni, diventa forza per una migliore lettura dei luoghi. Ed è proprio la
capacità di comprendere il territorio nella sua complessità che aumenta
con il confronto attraverso la rete:
«La nostra utenza è completamente diversa da quella che frequenta il Centro
di Aggregazione o l’oratorio, e quindi insieme si cerca di capire quali siano le
esigenze del territorio»;
- intercettare i giovani. Strettamente collegato al punto precedente è un
altro elemento di valore aggiunto del lavoro in rete, vale a dire quello di
poter stabilire legami con i giovani, individualmente o come gruppi.
Laddove l’IG non può giungere per natura o per limitazione di risorse, lì
possono arrivare altri servizi. Le zone d’ombra rispetto alle molte
gioventù hanno allora il modo di ridursi, con un migliore esito sia rispetto
al compimento della mission dell’IG stesso sia sotto il profilo della
razionalizzazione delle risorse:
«Abbiamo cercato di superare il problema del raggiungimento dei giovani
lavorando nell’ottica di rete con operatori di altri enti con cui abbiamo
collaborato negli anni, ad esempio i Ser.T, gli Assistenti sociali e gli educatori di
strada. Abbiamo cercato di individuare delle strategie per interagire con i
ragazzi, sia dal punto di vista pratico, cioè con l’organizzazione di eventi, sia da
un punto di vista informativo. Abbiamo anche un Centro giovani, separato
dall’IG. È una struttura che funziona bene, ci sono diverse attività, quindi
[possiamo] utilizzare anche le sue risorse, tra cui lo spazio per informare».
Con questi processi collaborativi, quella funzione informativa che a
molti operatori pare così difficile oggi da svolgere, trova sbocchi naturali
e nuove potenzialità. Certamente occorre dinamismo, tempo, disponibilità
al confronto e una cornice di lettura della funzione informativa stessa
118
Capitolo 3
come processo non solo legato a uno sportello, ma anche a una logica ben
più ampia di lavoro di comunità.
3.10.2 I nodi di lavoro e le difficoltà
Lo scenario positivo tracciato nel paragrafo precedente lascia ora il posto
ad alcune riflessioni sulle complessità proprie del lavoro di rete. In questa
categoria pare entrare essenzialmente la questione del chiarimento dei
confini nell’esercizio delle varie forme di funzione informativa in un
territorio.
Tutto ciò è più vero oggi, a causa della massiccia domanda di
occupazione professionale. Questa tematica specifica pone a volte gli
operatori in difficoltà nel rapportarsi con l’utenza nel modo più corretto, nel
garantire una risposta, correndo il rischio di giocare ruoli non propri, ad
esempio l’incontro tra domanda e offerta:
«Da noi la richiesta sul tema del lavoro è molto importante, ma devi fare
attenzione, perché davvero rischi di sconfinare: ci sono le agenzie del lavoro, c’è il
Centro per l’Impiego, in teoria ognuno ha i propri servizi, i propri compiti e devi
fare attenzione anche a non andare a svolgere il lavoro di qualcun altro».
«Ci troviamo a fornire come servizio la bacheca dove ci sono esposte tutte le
offerte [di lavoro], la rassegna stampa curata diligentemente, però il compito
dell’IG potrebbe essere quello di riuscire a spiegare ai ragazzi come funzionano i
vari contratti, come comportarsi quando vanno ad un colloquio».
I due brani di intervista lasciano trasparire chiaramente l’urgenza sociale
dei temi della disoccupazione e della povertà. Così come presentano il
disorientamento, se non il senso di impotenza nel poter affrontare in modo
costruttivo il problema con le sole forze della funzione informativa.
Le considerazioni proposte aprono allora alcune linee di lavoro per i
servizi IG:
- porre attenzione a svolgere comunque al meglio la propria funzione
informativa rispetto al tema lavoro, aumentando i contatti con le agenzie
e le imprese;
- chiarire i compiti specifici e le rispettive identità con gli attori deputati ad
affrontare le questioni della collocazione lavorativa e dell’orientamento
119
professionale – CPI, agenzie formative ecc. – al fine di rendere ottimali i
processi collaborativi di rete;
- sviluppare percorsi di informazione orientativa non solo rispetto al lavoro
in sé, ma anche rispetto ai servizi che trattano questo argomento.
Occorre poi mettere a fuoco quali altre aree secondo gli operatori rendono
difficile il lavoro in rete.
Dai focus group appare possibile identificare alcuni nodi problematici
principali:
- la difficoltà intrinseca di costruire reti. Alcuni operatori avrebbero
forse bisogno di essere sostenuti nel loro volenteroso tentativo di
generare reti sui propri territori. Il problema di strutturare collaborazioni
può dipendere anche da territori poveri di servizi o da atteggiamenti di
chiusura da parte delle associazioni stesse. È chiaro, senza perdere il
realismo, che, anche in questi casi, il dinamismo degli operatori è
comunque una qualità importante:
«[...] Siamo proprio scollegati rispetto al territorio. Io ad esempio ho tentato
[di contattare] tutte le associazioni sportive, ho mandato una lettera, un
questionario da compilare su orari, attività ecc.: sono arrivate poche risposte»;
- la “personalizzazione” delle reti. Laddove la collaborazione è poco
formalizzata e lasciata molto alle conoscenze personali dell’operatore, il
rischio è che un suo venir meno nel servizio IG sancisca anche la perdita
delle rete stessa. Lo sforzo che può essere compiuto dagli operatori è
allora quello di tentare delle formalizzazioni, di trovare un modo per
rendere meno personali i legami, magari strutturando momenti
d’incontro, facilitando l’alternanza dei partecipanti a tali occasioni,
diversificando i contatti, identificando le progettualità e non le relazioni
come punti di contatto:
«Abbiamo lavorato molto sul networking, grazie ad una rete molto bella con
tanti insegnanti e altri attori sociali. Soltanto che è una rete fondata sulle
relazioni personali e io penso che, se il 31 gennaio mi scade il contratto, la rete
me la porterò dietro. La rete bisognerebbe non legarla troppo alle persone, ma
ai progetti»;
120
Capitolo 3
- i problemi organizzativi degli IG. Non aiutano gli operatori nella
costruzione di rete neppure alcune difficoltà interne ai servizi, quali i
tempi di lavoro, lo scarso riconoscimento del valore della collaborazione
da parte di alcune amministrazioni, la mancanza di risorse umane. Una
sensibilizzazione dei politici e dei dirigenti potrebbe avvenire ad opera
del Coordinamento, proprio evidenziando tutti quei punti positivi, anche
in senso economico, presentati al paragrafo 3.10.1:
«Per quanto riguarda la rete, molte volte l’amministrazione la dà per
scontata. Invece, oltre alle ore che loro calcolano per le informazioni, devono
inserirne altre dedicate alla rete. Se hai tre ore, una di sportello e due di back
office, non ce la fai».
3.11 Gli IG e le istituzioni locali
Talvolta succede che intercettare operatori di servizi e interrogarli rispetto
al rapporto con i propri vertici o decisori comporti un’esposizione a un vero
e proprio cahier des doléances (Amerio, 2000)18, cioè alla raccolta di
lamentele, rimpianti, insoddisfazioni.
Non si può nascondere che una parte di tutto ciò si sia verificato anche
nel corso dei focus group condotti con gli operatori IG. Questo è certamente
accaduto per molteplici ragioni. Esistono situazioni oggettivamente difficili e
frustranti, prima fra tutte il calo dell’utenza degli IG collegato alla
percezione di una diminuzione del potenziale rispetto al passato; in secondo
luogo la riduzione degli investimenti da parte delle amministrazioni; infine
la diminuzione di risorse umane dedicate e la richiesta di “spostare” la
professionalità degli operatori su altre iniziative di Politiche Giovanili.
Di fronte alle considerazioni degli operatori rispetto al rapporto con le
loro amministrazioni, dunque, non si può non dare voce alla loro
frustrazione, per trasformarla in risorsa di lavoro. Tutto ciò senza venire
meno, però, al richiamo alle responsabilità degli operatori stessi, descritte in
altri capitoli del testo.
Se l’amarezza è il principale sentimento raccolto, non si può non
comprendere a che cosa possa essere collegato. Una delle prime ragioni ha
a che vedere con il senso di confusione che provano molti operatori. Gli
IG, infatti, non sono più strettamente collegati alle Politiche Giovanili
18
Amerio, P. (2000) Psicologia di comunità, il Mulino, Bologna.
121
come un tempo. Spesso sono di competenza di assessorati molto diversi:
“Il nostro assessore ha deleghe alla Cultura, alle Politiche Giovanili,
alle Pari opportunità”. E il novero di assessorati si completa con quelli
dell’Istruzione, Politiche sociali, fino ad arrivare al caso in cui l’IG è di
competenza dello stesso politico che ha la delega sui Servizi cimiteriali.
Al di là degli interrogativi possibili sulla opportunità o meno di alcuni
abbinamenti, si può constatare come questi possano segnalare da subito una
riduzione di attenzione e di risorse in tutti gli ambiti, Politiche Giovanili
comprese.
L’analisi della situazione di rapporti tra operatori e istituzioni locali è
ancora una volta complessa, e si può articolare sui seguenti livelli.
3.11.1 Quando l’IG è dentro una logica di politica locale
Non sempre e non in tutti i territori i rapporti con i propri politici di
riferimento paiono negativi. Vi sono situazioni in cui esiste, quantomeno,
una consapevolezza che il servizio funziona e va portato avanti, pur
riconoscendo il fatto che la sua sopravvivenza dipende dalle risorse che le
istituzioni, o meglio gli interlocutori al loro interno, intendono dedicarvi.
«Dipende dalle persone. Anche all’interno della stessa amministrazione possono
esserci pensieri diversi: il sindaco, l’assessore, il dirigente».
Ci sono invece situazioni in cui, a fronte di proposte di investimento sugli
IG avanzate da alcuni politici, l’importanza dell’informazione per i giovani
non pare condivisa in maniera univoca dall’intera amministrazione:
«Il problema è che si sarebbe favorevoli a mantenere l’IG, peccato che poi
praticamente il nostro assessore è l’unico che si batta per la causa, ma si trova poi
buona parte dell’amministrazione contro».
È chiaro che è difficile accettare il disinvestimento dei politici senza poter
interloquire con loro sulle motivazioni. Da qui l’invito emergente da più
parti nel corso della ricerca: un dialogo per spiegare le ragioni e progettare
insieme. Questa soluzione appare possibile, laddove gli IG sono supportati
dai propri Enti, in una logica di progettazione congiunta.
122
Capitolo 3
Sebbene la collaborazione a livello progettuale non sia sempre così facile,
perché «[…] sei condizionato comunque dalla scelta del politico che ti dice:
“questa è la direttiva, questo è quello di cui ci dobbiamo e vogliamo
occupare”», in alcune realtà gli operatori IG tentano strade di
programmazione annuale con i loro politici:
«Da settembre elaboreremo con l’amministrazione un progetto giovani da far
partire a gennaio, perché non possiamo andare avanti come IG con tutti questi
servizi all’interno di un solo ufficio, e, visto che siamo [pochi] operatori che
lavorano sul Settore giovani, vogliamo costruire un progetto per i prossimi anni,
con tappe ben precise. Vogliamo che si raggiungano degli obiettivi e non si vada a
caso, come stiamo facendo in questo momento. Così l’attività migliorerà
sicuramente, e se cambia l’amministrazione non ci saranno rivoluzioni».
Le considerazioni ora proposte evidenziano la possibilità di dialogare con
le proprie amministrazioni. Questa via non è facile: non sempre si gode di
sufficienti spazi di negoziazione nella progettazione. Ciò può essere dovuto
alla difficoltà di dedicare del tempo alla programmazione o a un limitato
spazio di intervento per gli operatori, tuttavia resta una strada da percorrere:
«Una simile negoziazione necessita di tempo da entrambe le parti […]».
«Il tempo di elaborazione di strategie complessive di Politiche Giovanili è quasi
inesistente. Se da un lato idealmente vorresti, non riesci a trovare il tempo per
poterlo fare. C’è uno spazio di confronto sia con l’assessore sia con il dirigente, c’è
fiducia, stima del servizio. Però questo forse non è sufficiente per modificare la
situazione, ed è suscettibile delle variazioni che ci possono essere nella divisione
delle competenze tra assessori. Il dialogo c’è, non c’è la possibilità di arrivare a
modificare la situazione reale dei servizi e fare azioni strutturate per lo sviluppo del
servizio in futuro».
Certamente, dove una collaborazione già esiste, occorre prendersi il
tempo, come operatori e come politici, e collaborare con maggiore
continuità. Dati i ritmi di lavoro e il carico presente da entrambe le parti,
questo implica uno sforzo di volontà per trovare spazi, nonostante tutto, e
prospettive temporali di lungo respiro:
«E’ anche difficile con scadenze così brevi programmare qualcosa. Se uno sa
che davanti ha tre anni di continuità, allora può programmare, diversamente è
difficile».
123
Come traspare da queste citazioni, la programmazione dei servizi IG è
molto legata a una più ampia riflessione sulle Politiche Giovanili. Il rapporto
tra funzione informativa e queste ultime sarà oggetto del paragrafo 3.12.
3.11.2 Quando l’IG pare non riconosciuto e dimenticato
Alle situazioni positive presentate nelle pagine precedenti fanno eco
quelle più critiche. Alcuni IG lamentano un contesto politico che blocca la
progettualità, perché «[…] tutta la parte più più innovativa in questo
momento è congelata».
L’immobilità che raccontano alcuni operatori non è sempre così chiara e
intenzionale. A volte essa è generata da una forma di disinvestimento
latente: gli IG sono ancora sostenuti, perché previsti nella programmazione
comunale, ma non sono poi supportati con energie progettuali o finanziarie.
Accade allora che gli IG divengano dei semplici Punti informativi, lasciati in
una sorta di attesa o investiti di altre deleghe, mentre le risorse finiscono
altrove:
«Se non scade la convenzione, per sei mesi io non vedo nessuno del mio ente. La
mia interfaccia è solo con il Comune».
«Il fatto è che delegano una cooperativa, alla quale dicono “Fate voi”».
«Per me è ancora più forte la frustrazione, perché chi arriva qui è già andato in
biblioteca, ha parlato con l’operatore, si è fatto dare il mio numero di telefono ed è
venuto un altro giorno19. In questo modo l’amministrazione ha già fatto delle scelte
[…], e così si mantiene [questa situazione]».
La situazione di “limbo” vissuta da molte strutture dovrebbe sollecitare le
rispettive amministrazioni, ed eventualmente il Coordinamento, ad una
valutazione, partendo innanzitutto dai bisogni dell’utenza, sull’opportunità
di mantenere ancora attivi dei servizi ormai privati delle caratteristiche e
delle funzionalità essenziali.
19
Il Centro IG in questione è ubicato presso un ufficio del Comune non direttamente
accessibile agli utenti. Vi si accede attraverso la biblioteca, tramite appuntamento telefonico.
124
Capitolo 3
Simile è la situazione di quegli IG che si trovano a dover svolgere molte
altre attività che poco hanno a che vedere con l’informazione, ma che
certamente garantiscono alla politica locale una maggiore visibilità:
«Ci sono attività di animazione sul territorio che si fanno per coinvolgere i
ragazzi, per agganciarli. [Altre] servono solo per farsi vedere. In questo caso l’idea
è “Perché così ci facciamo conoscere”».
3.11.3 Quando l’IG è oggetto di riduzione di investimenti
La scelta di distinguere la situazione degli IG “fantasma” da quella dei
Centri in cui, sotto l’etichetta IG, si propongono altre attività di Politiche
Giovanili è stata dettata dalla diversa condizione dei due tipi di struttura. I
primi IG rischiano di diventare una sorta di involucri vuoti, mentre i secondi
sono attivi, ma su fronti diversi da quelli della funzione informativa.
Questa non è più oggetto di investimenti economici, mentre lo sono le
attività di animazione del territorio. L’attività informativa resta una delle due
anime delle Politiche Giovanili, insieme a quella dell’animazione del
territorio, ma questa gode di un’attenzione prioritaria da parte
dell’amministrazione. È infatti l’area a cui vengono destinate maggiori
risorse finanziarie:
«L’idea che ho è che [quella informativa] sia una delle attività fondamentali da
erogare all’interno del più ampio cappello delle Politiche Giovanili e che in
un’eventuale situazione di taglio di fondi sia quella in questo momento da
mantenere piuttosto che altre. Invece, rispetto al mandato politico precedente,
l’investimento sull’animazione è decisamente aumentato. La parte informativa è
abbastanza standardizzata, nel senso che dal punto di vista dell’organigramma
siamo dipendenti pubblici, quindi c’è comunque una persona che è incaricata di
quello. A meno che questa non decida di lasciare la propria posizione o succeda
qualche stravolgimento, l’investimento acquisito dall’amministrazione è ormai
standardizzato, non rappresenta un intervento supplementare».
«Da noi l’amministrazione comunale non si sa bene cosa voglia, nel senso che
[per loro] l’IG è un servizio che deve dare visibilità e un servizio di informazione
questo non lo fa. Hai [visibilità] quando proponi una grossa manifestazione, uno
spettacolo, quando mandi inviti e ci sono locandine ovunque. All’Informagiovani
dai l’informazione, finisce lì e il nostro grosso problema è quello».
125
Oltre alla consapevolezza di questo distacco tra le attese delle
amministrazioni rispetto ai servizi IG e come invece la funzione informativa
viene percepita e messa in atto dagli operatori, si riscontra la delusione del
non vedersi riconosciuti per il ruolo che in realtà si occupa, per il lavoro che
effettivamente si svolge. La preoccupazione degli operatori è anche inerente
al distacco delle politiche e dei politici locali dai bisogni reali dei ragazzi,
esigenze di cui il servizio IG si fa portavoce presso le istituzioni:
«L’idea è quella che facciamo cose di cui si può anche fare a meno. Perché se
pensi ai giovani pensi ai concerti, al divertimento, mentre non è considerato
l’aspetto della loro autonomia, che hanno dei bisogni, che sono precari, che non
hanno lavoro e non riescono ad andare via di casa. Invece queste sono le urgenze su
cui l’IG è più chiamato [a intervenire]. Questi aspetti sono messi in secondo piano e
i giovani sempre visti, o comunque conquistati, dai temi del divertimento, del tempo
libero».
Ancora una volta risulta fondamentale un accordo preliminare tra
operatori e politici per collaborare sul senso e sugli obiettivi del servizio IG:
«Quando il Comune apre un IG è come se in tema di giovani avesse assolto al
suo dovere […].Poi magari fanno richieste assurde al servizio, o se si rendono
conto che i giovani non lo frequentano più allora decidono di organizzare una
manifestazione. Non si sono chiariti sul tipo di servizio che vogliono dare con esso».
La condivisione del significato degli IG e del valore o meno della
funzione informativa, a dire degli operatori, non dovrebbe essere lasciata
solo alla gestione della singola situazione locale. Ecco allora il richiamo
all’importanza della definizione di un quadro normativo nazionale che
tuteli il servizio e soprattutto stabilisca alcuni criteri minimi affinché un IG
sia tale:
«Nel mio caso l’assessore alle Politiche Giovanili ha un’idea che può essere un
po’ più “significativa” che in altri casi […]. [Ma serve] una legge nazionale che
indichi delle linee guida a livello qualitativo e quantitativo per il servizio, per cui
puoi essere IG solo se segui queste linee».
126
Capitolo 3
3.12 Informagiovani e Politiche Giovanili
Come abbiamo visto, molte delle difficoltà vissute nel rapporto tra IG e
amministrazioni locali è dovuto al maggiore investimento attuale su altre
attività di Politiche Giovanili. Ma qual è dunque il rapporto tra funzione
informativa e Politiche Giovanili?
I tipi di relazione pensabili sui territori paiono i seguenti:
- arricchimento positivo. In certa misura è quello della tradizione che ha
visto nascere gli IG all’interno delle Politiche Giovanili. Secondo gli
operatori, la relazione con le Politiche Giovanili è ritenuta proficua,
perché consente al servizio di essere costantemente a contatto con i
giovani ed è garanzia della costruzione di cittadinanza:
«Il contenitore grande sono le Politiche Giovanili, e ritengo che
l’informazione sia una delle sue parti fondamentali, perché è coltivando questa
che i giovani sono messi in grado di esercitare il diritto di cittadinanza, per cui
sicuramente svolge un ruolo centrale».
Un altro vantaggio è quello di poter contare sulle Politiche per i
giovani per usufruire di altri spazi nei quali diffondere l’informazione e
realizzare attività ad essa connesse:
«Noi abbiamo promosso l’IG facendo dei corsi amatoriali, come fotografia e
scacchi ecc».
Questa considerazione appare particolarmente vera per i Centri che si
trovano nelle piccole città. Qui l’IG è spesso l’unica attività di Politiche
Giovanili e quindi assume un ruolo fondamentale come catalizzatore dei
giovani e dei loro bisogni:
«L’IG racchiude in sé tutta la Politica giovanile di un ente e penso sia così in
molti Comuni piccoli: tutto quello che si fa per i giovani parte dall’IG, il quale
diventa il Centro giovani, il centro delle Politiche Giovanili».
Tuttavia, gli operatori sottolineano che lo stretto legame tra funzione
informativa e iniziative di aggregazione e animazione debba originare
progettazioni congiunte, ma consapevoli dell’essenza di entrambe le
127
azioni. Se ciò avviene, allora le due funzioni si arricchiscono realmente,
sostenendosi nel loro valore educativo:
«Oltre all’IG abbiamo quattro Centri di Aggregazione classici, quindi è tutto
legato ad un sistema di Politiche Giovanili nel quale l’IG è lo sportello motore
di comunicazione e informazione delle attività del progetto giovani nel suo
complesso».
In alternativa, senza una riflessione comune, il rischio che s’intravede
è, infatti, quello di spostare l’attenzione e le risorse sull’animazione del
territorio, privando di progettualità l’attività informativa. La situazione
ideale è quella in cui la programmazione permetta all’animazione e
all’informazione di garantire attività connesse tra loro e che mantengano
continuità di svolgimento:
«All’interno delle Politiche Giovanili non ha senso progettare un’attività o
un laboratorio che poi non abbia seguito. Sarebbe bello che le Politiche
Giovanili riuscissero a realizzare un servizio per i giovani che vada al di là della
semplice informazione e che crei tutta una serie di percorsi che offrano
comunque una certa continuità».
Il lavoro del Coordinamento potrà prendere certamente in
considerazione il confronto tra gestione pubblica e privata, per trovare
spunti utili allo sviluppo delle attività proprio sul confine animazioneinformazione (cfr. capitolo 4).
Molte volte, invece, la richiesta relazionale tra Politiche Giovanili e
IG è determinata dal fatto che la gestione di tutte le attività rivolte ai
giovani è assegnata agli operatori di una stessa cooperativa del territorio.
In tal caso la programmazione congiunta delle attività permette
un’integrazione tra le aree e una distribuzione delle risorse in base alle
esigenze dell’utenza:
«La nostra esperienza è andata nell’ottica di costruire le Politiche Giovanili
e inserire al loro interno le varie azioni e interventi rivolti ai giovani. Da pochi
anni abbiamo un unico riferimento come assessore e come capitolo di spesa; ci
siamo arrivati costruendo la cornice delle Politiche Giovanili. Ora la
progettazione riguarda tre aree connesse tra loro. Siamo quattro operatori
[della stessa cooperativa] e ci confrontiamo. È diventata una necessità, dal
momento che il Comune ha iniziato ad interrogarsi sul senso di avere servizi
distinti e poi su come pagarli, visti i tagli degli ultimi anni. Per essere un po’ più
128
Capitolo 3
forti e consistenti si è deciso di creare un’attività unica di politiche Giovanili e
di andare a individuare quelli che, di volta in volta, possono essere i bisogni e le
esigenze, senza essere troppo ingessati.»
Senza nulla togliere all’azione delle cooperative e al merito della loro
capacità progettuale, questo esempio ci permette di esprimere qualche
perplessità sul livello di delega effettuata dalle amministrazioni, che a
volte eccedono fino ad appaltare per intero un pensiero politico o una
linea programmatica;
- di convivenza forzata o funzionale ad altri scopi. Alla nobile idea che
animazione e informazione possano convivere e arricchirsi di spunti
educativi e partecipativi, fa eco quella situazione in cui, invece, azioni di
Politiche Giovanili e di informazione convivono non per strategia ma per
scelta organizzativa. Sono i casi ormai noti dall’inizio del capitolo, di
quegli IG il cui personale è chiamato anche a svolgere compiti di
animazione sul territorio. Questo spesso accade per volere
dell’amministrazione e per ragioni di razionalizzazione.
In questi casi gli operatori IG e di Politiche Giovanili sono gli stessi,
privilegiando la parte animativa e riducendo quella informativa:
«Finanziariamente l’amministrazione si impegna più sulle Politiche
Giovanili che sull’IG. In tema di sostegno reciproco questo è automatico, perché
dal punto di vista organizzativo e amministrativo fa tutto capo al nostro ufficio;
non c’è una distinzione netta, né pensata, né di fatto, anche perché il Comune è
piccolo e il suo organico è essenziale».
Se il vissuto della maggioranza degli operatori in queste situazioni è
ovviamente carico di emotività, è anche vero che non tutti vivono questa
situazione con difficoltà. Alcuni hanno saputo elaborare nel tempo un
equilibrio professionale basato su una nuova identità:
«Se prima la mia figura era quella dell’operatore dell’IG, ora è quella
dell’operatore delle Politiche Giovanili. Io la vivo serenamente».
- separazione necessaria. Tra gli operatori esiste un numero esiguo di
persone che rappresentano una terza posizione rispetto alle due
precedentemente illustrate. È quella di coloro che ritengono che gli ambiti
dell’animazione e dell’informazione debbano essere nettamente divisi. Le
129
ragioni che sostengono questa posizione sembrano discendere proprio
dalle fragilità e dai rischi emersi dai punti precedenti, vale a dire una
funzione di animazione che fagocita quella informativa, una scarsa
progettazione dell’una e dell’altra per mancanza di tempo e per bisogno
di “prestazione aggregativa”, un mancato ascolto dei giovani:
«Abbiamo un forte legame con le Politiche Giovanili […], forse troppo.
Gestiamo lo spazio giovani, che è un servizio del Comune, dove i ragazzi
possono fare prove musicali, teatro, attività culturali. Questo ci ha aiutato
ancora di più ad avvicinarci a loro. Dietro ogni iniziativa c’è un coordinamento
formato da rappresentanti d’istituto e ragazzi che in genere sono attivi nel
territorio e vengono comunque presi in considerazione […]. Ma io sono
dell’idea che i servizi vadano separati: una cosa è IG, una cosa è il Centro
giovani, e quindi la gestione delle attività»;
- né l’una né l’altra. Si tratta della relazione meno auspicata, vale a dire
dell’assenza di rapporto tra IG e Politiche Giovanili, per la loro mancata
esistenza. Presso alcune amministrazioni, infatti, non solo non esiste
attenzione all’informazione, ma non sono previste neanche le Politiche
Giovanili. Questo scenario non è frequente, però può servire a monito di
quanto potrebbe accadere per mancanza di tempo, risorse, significati:
«Con la scorsa amministrazione si era partiti, tra impegni e cambiamenti,
con la consulta regionale. Oggi, invece, con la nuova gestione, non ci sono
attività di Politiche Giovanili, a meno che non si parli di promozione della
lettura verso i giovani in biblioteca...».
Spesso le Politiche Giovanili risultano private di una progettazione
intenzionale, per cui divengono quei contenitori fantasma che molto
hanno a che vedere con gli IG fantasma descritti in precedenza. Nei casi
migliori, dunque, manca un quadro di riferimento alle spalle in grado di
chiarire quali siano gli obiettivi delle Politiche stesse e come questi
incontrino, o possano incontrare, l’IG. Nei casi peggiori, le Politiche
Giovanili non sono contemplate:
«Come responsabile del servizio […] quello che a me manca è un quadro più
strutturato di riferimento alle spalle, non siamo mai arrivati alla costruzione di
un progetto giovani dove si definissero una serie di competenze, di attori ecc.
Forse anche perché non ci sono delle disposizioni legislative che vincolino più di
tanto i Comuni. Dove ci sono state risorse per farlo, persone che hanno voluto
130
Capitolo 3
investirci, magari c’è stata una riprogettazione più pesante, invece in questi anni
ognuno di noi è cambiato seguendo la vocazione del territorio».
«Manca una riflessione su come un’amministrazione possa investire sulle
Politiche Giovanili, e non soltanto su alcuni aspetti o progetti. Io credo che
neanche politicamente ci sia uno sforzo per pensare che cosa possa fare
un’amministrazione, grande o piccola che sia, per i giovani, se non quello di
dire: “apriamo un servizio giovani o apriamo degli spazi”».
3.13 Il Coordinamento regionale
Nei paragrafi precedenti si è già sottolineato come gli operatori ritengano
importanti i momenti di Coordinamento e dell’alta funzionalità che
avrebbero delle agenzie centrali per la produzione di informazioni. La
centralizzazione di alcuni compiti consentirebbe, infatti, non solo di
preservare la qualità di processi delicati quali il back office, ma faciliterebbe
il confronto e la progettazione. Al momento attuale, la sola forma di
coordinamento esistente tra gli IG piemontesi è proprio il Coordinamento
regionale, per tale ragione nel corso dei focus gli operatori sono stati
interrogati rispetto al suo senso, alla sua efficacia, ai suoi punti di debolezza.
3.13.1 I punti di forza
Le questioni emerse in relazione al soggetto “Coordinamento” sono
riassumibili in alcuni temi principali:
- la partecipazione. Non tutti gli operatori presenti ai focus hanno avuto
occasione o possibilità di partecipare ai momenti di Coordinamento. Se è
vero, infatti, che alcuni intervistati riconoscono un suo buon operato, gli
stessi sottolineano una criticità nella scarsa partecipazione da parte degli
operatori:
«Credo che in questi anni abbia esercitato quelle che erano le sue funzioni. Il
problema secondo me non è tanto nel Coordinamento né nelle proposte che ha
fatto: manca una maggiore partecipazione da parte degli operatori».
131
Quali sono le ragioni della difficoltà a prendere parte alle riunioni e
alle attività del Coordinamento? Da un lato c’è chi inizialmente vi ha
preso parte, ma poi non ha più potuto proseguire per ragioni
organizzative, mentre c’è chi, per gli stessi motivi di impegno lavorativo,
non ha mai potuto presenziare agli incontri:
«Mai partecipato per questione di tempi e di date; ero già impegnata
altrove».
Un problema, emerso nel corso della discussione in merito al tema
della partecipazione, è anche quello relativo all’assenza di una
formalizzazione del Coordinamento20 che impegni i Comuni non solo a
parteciparvi in prima persona, ma anche a prevedere ore sufficienti per il
proprio personale. Ciò finisce per costringere alcuni operatori a seguire
gli incontri al di fuori dell’orario settimanale di lavoro:
«Non esiste un Protocollo che impegni i Comuni a partecipare, questo
rimane una debolezza del Coordinamento. Non è una formalità, è sostanziale. Il
mio dirigente mi chiede: “Perché lei va ad una riunione del Coordinamento se
non abbiamo firmato nulla?”».
«Il nostro IG è gestito da una società municipalizzata di cui io e la mia
collaboratrice siamo dipendenti, per cui noi abbiamo effettivamente monte orari
settimanali che includono il back office, il front office e poi una serie di ore per i
coordinamenti. La maggior parte di queste ore purtroppo noi le dobbiamo
dedicare al coordinamento del tavolo giovani o con l’assessore o con il
dirigente. Quindi abbiamo effettivamente delle grosse difficoltà a far capire che
effettivamente questi incontri servono per confrontarci, per portare delle cose
nuove, per riprogettare il servizio»;
- la funzione di supporto tecnico. Per molti operatori, il valore del
Coordinamento regionale, o forse anche di eventuali soluzioni provinciali
o territoriali, sta soprattutto nella possibilità di essere in ambiti vari un
sostegno tecnico per gli IG. Quelli più citati sono la formazione, la
ricerca e la progettazione:
20
Il Coordinamento regionale degli Informagiovani è stato formalizzato per anni attraverso
un Protocollo d’Intesa che ora è in fase di rinnovo.
132
Capitolo 3
«La formazione che il Coordinamento ha cercato di portare avanti è un
risultato importante, perché senza di esso non si sarebbe mai potuta fare.
Nessun altro ente avrebbe avuto modo [di organizzarla]. Comunque la
possibilità del confronto può aprire spiragli di crescita, come questa [ricerca],
un lavoro difficile e complicato, che da soli non avremmo [realizzato]».
In quanto spazio di confronto tra operatori, il Coordinamento permette
uno scambio di esperienze, apprendimento reciproco e la condivisione di
punti di vista:
«Da quando faccio parte dell’IG non ho quasi perso nessun incontro.
Provengo da esperienze di lavoro completamente diverse, quindi la sento come
esigenza. [La formazione] è fondamentale per la crescita personale degli
operatori, ma anche per la qualità del servizio e per gli standard di lavoro […].
Per me gli incontri al Coordinamento sono stati importanti per lo scambio di
idee».
Anche la funzione di confronto sulle buone prassi, realizzate in
territori regionali ed extraregionali, è ritenuta cruciale:
«[Il Coordinamento] è utilissimo sia per la formazione sia per gli stimoli
[che fornisce], ad esempio sulle novità [provenienti] dall’Europa o dai grossi
centri come Parigi».
La diffusione di conoscenze sulle buone prassi è infatti ritenuta
un’importante funzione del Coordinamento, come testimoniato anche dal
grafico 5 (pag. 137). Questo riporta le tendenze di risposta a una breve
scheda che è stata proposta al termine dei focus. All’operatore di ciascun
Centro è stato chiesto di attribuire un punteggio (da 1 a 5) alle funzioni
che il Coordinamento svolge o dovrebbe svolgere, valutandole in termini
di importanza per il lavoro dell’operatore oggi e in futuro.
Un’altra funzione tecnica che il Coordinamento potrebbe svolgere è
quella di sostegno in caso di apertura di nuovi IG, soprattutto per
garantire un’omogeneità di standard nei casi in cui i servizi siano in
gestione/appalto/convenzione;
- la funzione di rappresentanza politica. Molti operatori si auspicano che
venga prevista in futuro la presenza politica all’interno del
Coordinamento e che si rafforzi di dialogo con gli amministratori.
133
Sebbene qualcuno affermi che il «Coordinamento è [ancora] un po’
nell’ombra», in generale si riconosce il ruolo che ha iniziato ad assumere
soprattutto nel rimarcare e difendere la presenza degli IG nei territori.
Tuttavia questa funzione potrebbe essere potenziata prevedendo
l’organizzazione di momenti di confronto tra operatori, politici e
funzionari:
«È l’unico strumento che comunica al di fuori il fatto che esistiamo […]».
«In qualche modo i politici sanno che esiste un Coordinamento, però sul suo
ruolo non hanno mai riflettuto. I politici non hanno uno spazio nel
Coordinamento per poter formulare, costruire, identificarsi».
In futuro, quindi, il Coordinamento dovrà lavorare per la propria visibilità
sia rispetto ai politici sia ai decisori tecnici, in modo da accrescere non solo
l’incisività dell’organo stesso, ma anche l’efficacia delle sue proposte e
decisioni.
3.13.2 I punti di criticità
Come ogni fotografia, la descrizione dei punti di forza e di possibile
sviluppo per il Coordinamento porta con sé la presenza di alcuni tratti in
negativo. La loro segnalazione da parte degli operatori può essere un’utile
strumento di lavoro per il Coordinamento stesso, per aumentare la propria
efficacia e rappresentatività. Certi operatori, infatti, sottolineano che la
mancata partecipazione di alcuni colleghi può essere dovuta ad una scarsa
motivazione, soprattutto in riferimento ai contenuti degli incontri:
«In un certo periodo sembrava che i problemi fossero sempre gli stessi […]. In
certi momenti ci si incontrava, si parlava, però poi [c’era poca sostanza]».
La difficoltà del Coordinamento ad essere pienamente incisivo nella sua
azione è collegata a due dimensioni. Alcuni operatori segnalano una certa
mancanza di programmazione che forse potrebbe agevolare la partecipazione
delle persone più reticenti perché in situazione di carico di lavoro eccessivo:
«Bisogna fare un programma annuale ben preciso delle attività del
Coordinamento e rispettarlo: “Ci occuperemo di questi tre temi, ci incontreremo
134
Capitolo 3
tante volte, i seminari di studio e le attività di formazione degli operatori [si
collocheranno] in questi due periodi”. [Il tutto comunicato] con un documento
ufficiale che viene inviato e che si chiede di approvare. A quel punto, si tutti è
legittimati a partecipare».
Una seconda area di complessità è quella dell’eterogeneità dei Centri:
essendo presenti al Coordinamento tanti IG, ciascuno con istanze proprie e
legate al contesto territoriale, la rete regionale può provocare una sorta di
“appiattimento” delle varietà:
«[…] Molte riunioni si sono concluse [con una impasse], perché il
Coordinamento regionale per sua natura richiama, come propri membri costitutivi,
realtà diverse dal punto di vista geografico e amministrativo. In questo contesto non
si riusciva a trovare una quadra soprattutto per valutare questioni operative e
tecniche».
Il tema della specificità dei Centri torna come questione imprescindibile:
la progettazione può avvenire attraverso il confronto, ma questo è tanto più
produttivo quanto più sa assumere le particolarità delle diverse aree della
regione e delle dimensioni dei Centri e dei Punti.
Altro limite sottolineato nel corso dei focus group ha proprio a che vedere
con le attese rispetto alla funzione politica del Coordinamento. Questo
dovrebbe riuscire ad imporsi con il sostegno tecnico non solo tra gli
operatori, ma anche tra i loro superiori, vale a dire politici e dirigenti:
«Io credo che un punto di debolezza del Coordinamento sia l’assenza politica,
cioè il Coordinamento regionale piemontese è costituito essenzialmente da tecnici e
allora lì si spiega la limitata partecipazione da parte degli operatori. La parte
politica dà forza, perché vuol dire che c’è una scelta che ha una sua ricaduta a
livello dirigenziale, per cui poi, quando si chiede l’autorizzazione a partecipare ad
un esecutivo piuttosto che un seminario, non incontrerà difficoltà [ad essere
accettata]».
Tra gli obiettivi che il Coordinamento potrà perseguire per garantirsi
maggiore rappresentatività, almeno a livello formale, vi è quello della sua
formalizzazione:
«Ha poca forza politica o non gli è riconosciuta. [Gli incontri di coordinamento]
erano autoconvocati dagli enti. Sulla fatidica legge [regionale 16/95] che doveva
essere cambiata, il Coordinamento aveva presentato delle mozioni per essere
135
inserito tra le funzioni della Regione. [Se non si ripropone questo], esso rimane un
qualcosa che gli enti possono [prendere in considerazione] solo se c’è un dirigente
o un assessore particolarmente illuminato o un operatore che abbia voglia di
sbattersi. Altrimenti [gli incontri] si possono tranquillamente non fare [perché non
sono riconosciuti]».
Una volta ottenuta una formalizzazione, il Coordinamento potrà svolgere
più agevolmente alcune funzioni attese dagli operatori, quali:
- fornire linee guida da proporre ai politici: «E’ fondamentale perché
comunque potrebbe dare le linee guida a cui poi i nostri politici
dovranno rendere conto […]». Tali direzioni di lavoro vengono intese in
una dimensione dialogica, cioè con l’auspicio di vedere riuniti insieme
tecnici e decisori in momenti prestabiliti;
- favorire lo scambio con i politici: «Tante volte al posto di un funzionario
o dell’operatore ci dovrebbero essere i politici o comunque potrebbero
parteciparvi insieme […]». L’affermazione è congruente con quanto
sostenuto al punto immediatamente precedente: non si tratta di aprire una
“contesa” tra tecnici e politici, bensì di favorire momenti di ascolto
reciproco;
- gli operatori e gli amministratori dovrebbero essere a loro volta di stimolo
per il Coordinamento, «nel senso che se tutti insieme riuscissimo ad
esprimere dei bisogni collettivi forti, poi il Coordinamento se ne
dovrebbe far carico ancora di più». Le parole dell’intervistato ben
esprimono il desiderio di non lavorare in un’ottica a “compartimenti
stagni”, ma di sostenere la comprensione delle reciproche posizioni e
l’interlocuzione sul piano della proposte.
Un’ultima criticità del Coordinamento deve essere segnalata. Si è già
avuto modo di dire che gli IG dovranno lavorare sulla loro promozione.
Questo impegno dovrà essere profuso dal Coordinamento anche rispetto a se
stesso. La domanda cruciale che pare lecito formulare in chiusura di capitolo
è: quanto riesce ad essere realmente rappresentativo un organo al quale non
tutti si sentono pienamente appartenenti?
«Non abbiamo mai avuto grandi rapporti [con il Coordinamento]. È la prima
volta che veniamo a contatto [con esso]. Anche perché se non ti senti parte di
qualcosa non puoi dargli importanza.»
136
Capitolo 3
Sembra quindi che il Coordinamento regionale venga talvolta percepito
come un’istituzione un po’ lontana dalle singole realtà territoriali e
quotidiane. Un filone di riflessione futura potrebbe essere dedicato proprio
alla costruzione di opportunità di confronto più frequenti tra operatori degli
stessi territori.
3,78
Reperire risorse f inanziarie
Lavorare in ret e con ent i, ist it uzioni, ecc.
4 , 12
4 , 18
Facilit are il conf ront o e lo scambio di buone prassi
Promuovere la f ormazione per gli operat ori
4,72
4,25
Promuovere la qualit à dei servizi
Def inire gli st andard di lavoro
3,9
Sost enere l'at t ivit à dei vecchi IG
3,9
Support are la creazione di nuovi IG
3,5
Realizzare mat eriale inf ormat ivo
4,2
Gest ire la comunicazione est erna alla ret e
3,78
Gest ire la comunicazione int erna
3,4
Cost ruire ident it à e senso di appart enenza
3,78
Proporre st rat egie di rinnovament o
4,4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
Grafico 5: funzioni del Coordinamento auspicate dagli operatori
137
5
Capitolo 4
UNA SERIE DI PROSPETTIVE
DALLA COOPERAZIONE SOCIALE
Premessa
Il mondo degli IG intreccia vari soggetti: istituzioni, cittadini, gruppi di
giovani, ma anche la cooperazione sociale. Il contributo che le cooperative
apportano, in termini di progettazione dei servizi informativi, ha motivato i
componenti del Laboratorio e i ricercatori a coinvolgerne i rappresentanti nel
processo di ricerca. Per tale ragione sono stati intervistati i referenti per le
aree di competenza degli IG delle tre cooperative sociali che partecipano
anche agli incontri del gruppo di lavoro: Cooperative Educazione Progetto,
ORSo e Vedogiovane21.
L’obiettivo principale che ci si è posti è stato cogliere il punto di vista di
soggetti che, da un lato, rispondono alla richiesta della committenza pubblica
nella gestione di un servizio e, dall’altro, portano una specifica cultura e un
investimento organizzativo nell’ambito dei Centri informativi. È apparso,
pertanto, importante comprendere quale lettura sull’erogazione dei servizi
IG, quali difficoltà e quali occasioni di sviluppo rilevino e, infine, quale tipo
di investimento ritengano possibile e/o auspicabile per il futuro di queste
realtà.
Numerosi i territori nella regione in cui gli IG, siano essi Centri o Punti,
sono appaltati a cooperative: stando ai primi risultati della somministrazione
21
Le persone intervistate per le Cooperative sono: Giovanni Campagnoli (Vedogiovane,
Borgomanero), Viviana Girard (ORSo, Torino), Gianclaudio Santo (Educazione Progetto,
Torino).
138
Una serie di prospettive dalla cooperazione sociale
Capitolo 4
del questionario per la rilevazione dei dati “tecnici”, emerge che un terzo
circa dei servizi regionali sono in gestione a realtà del privato sociale. Quindi
la prospettiva di analisi della cooperazione sociale appare utile per cogliere
la situazione degli IG in diversi territori, così come è stata osservata da attori
non istituzionali.
Lo sguardo dei referenti delle cooperative sociali è interessante anche per
una sua specificità: questi intervistati possono portare sia il punto di vista
sintetico degli operatori sui territori, sia una prospettiva di tipo politico.
Quest’ultima analisi è a doppio livello: di politica “interna”, poiché i
referenti sono in grado di proporre quella visione organizzativa che ciascuna
cooperativa ha sviluppato ai propri vertici e che definisce le linee strategiche
di investimento; di politica “esterna”, in quanto i referenti intercettati sono
spesso quelli coinvolti in processi di lavoro con gli amministratori. In sede di
intervista, quindi, gli esponenti delle cooperative hanno potuto suggerire
linee di riflessione anche sulla relazione tra servizi informativi e processi di
amministrazione ed elaborazione di politiche sui territori.
4.1 Giovani e giovani, bisogni e bisogni
Sembra opportuno trattare gli IG passati, presenti e futuri muovendo dalla
definizione di ciò che sono i “giovani” e dall’individuazione dei loro
bisogni, così come elaborati dai referenti delle cooperative. Un servizio
avente una funzione sociale e di comunità (cfr. capitolo 5) deve riuscire a
formulare la propria strategia di azione in riferimento a dei modelli di
interpretazione della realtà. Uno di questi non può che riguardare l’idea
guida dei giovani, in base a cui si strutturano i servizi. Dagli osservatori
territoriali e dalle riflessioni interne, gli intervistati dal mondo del privato
sociale propongono alcuni spunti, in base a cui ripensare i servizi in chiave
futura.
4.1.1 Leggere i giovani in chiave di “categorie” vecchie e nuove
Utilizzando il termine “categorie” si intende ribadire quanto colto dai
partecipanti al gruppo di lavoro e già accennato (cfr. capitoli 1 e 2): oggi non
si può parlare genericamente di giovani. Coloro che arrivano agli IG si
differenziano profondamente per età, estrazione sociale, nazionalità ecc. La
fascia “giovanile” che entra in contatto con i servizi IG va dai 15 ai 35 anni,
non è più solo italiana e si compone di generi diversi. La diversità pone ai
servizi IG una sfida immediata: quella di essere capaci di raccogliere,
139
distinguere e rispondere alle richieste in modi altrettanto diversificati, per
raggiungere quegli obiettivi di emancipazione che furono e sono alle radici
del servizio. Così un intervistato si esprime in merito all’attenzione verso le
diversità dei fruitori:
«Sia sul servizio sia sui progetti di Politiche Giovanili, […] bisognerebbe capire
se appunto rispetto ad una serie di offerte che facciamo [alle amministrazioni], noi
diamo una risposta “pari”, se lavoriamo per le pari opportunità. È un
interrogativo, un’area in cui svilupparsi, su cui fare approfondimenti».
Dalle considerazioni degli intervistati emerge un’ulteriore punto di
attenzione: non si possono considerare target solo coloro che già giungono ai
servizi e che sono spesso coloro che hanno a disposizione più strumenti
economico-culturali. Gli operatori devono fare uno sforzo per pensare che
c’è un orizzonte di persone giovani che non giungono agli IG, ma che
potrebbero beneficiare dei servizi informativi. Per tale ragione si propone di
pensare a gruppi di utenti “vecchi e nuovi”:
«[...] Il rischio […] è che gli operatori tendano a lavorare con le persone simili
a loro per affinità, e quindi che si lavori con persone già impegnate [e coinvolte
nelle attività del servizio]. Il target dei ragazzi “normali”, quelli che vanno in
discoteca, vedo che si fa fatica a raggiungerli. Così come si fatica nelle cose un po’
“popular” come la sagra paesana, per dire: quando la comunità è in festa,
l’operatore mi chiede perché non facciamo festa con la comunità, dato che si parla
di fare rete... Quindi anche noi alla fine “targetizziamo”, inconsapevolmente
raggiungiamo le persone che hanno voglia di fare».
Porre la questione di quale sia la rappresentazione del giovane in base a
cui si strutturano i servizi pubblici è cruciale. Essa, infatti, apre profonde
questioni di scelta sul fronte dei metodi e delle finalità. La posizione
suggerita dall’intervistato, nello stralcio precedente, risente di culture
organizzative ispirate agli ambiti dell’educazione, della partecipazione e
dell’animazione. Quali sono le proposte dei servizi gestiti dal pubblico su
tali questioni? Quali posizioni hanno rispetto ai target? Quali strategie
rispetto alle finalità?
Queste domande non sono che alcune di quelle possibili e, in parte, sono
state già oggetto di lavoro del Coordinamento, mentre altre lo saranno o
dovranno diventarlo. Il passaggio attraverso questo percorso di
interrogazione profonda è infatti imprescindibile per il processo di lavoro
140
Capitolo 4
sull’identità dei servizi IG. Questo per molte ragioni: rifondare il senso di
una struttura che ha perso una parte del suo centro; ridefinire criteri minimi
comuni per poter identificare che cosa sia un IG, pena il rischio della
mutevolezza in base al tipo di gestore; fare una scelta di campo rispetto a
target e metodi.
4.1.2 Leggere i giovani in termini di bisogni evolutivi
e di relazione
Se i giovani a cui gli IG si rivolgono o potrebbero rivolgersi sono tanto
diversi, allora vari saranno i bisogni portati ai servizi. Il contributo dei
referenti delle cooperative alla lettura della situazione è nuovamente
prezioso, perché permette di ragionare intorno a modelli e macrodimensioni,
non limitandosi a categorie micro. Più semplicemente, gli intervistati
ricordano che i ragazzi o i giovani adulti, intercettati dai loro servizi,
elaborano attese diverse a livello di bisogni e di relazioni. Le due categorie
sono qui presentate insieme, perché le domande dei giovani, rispetto a
quanto è più importante per loro in un preciso momento evolutivo,
richiedono una modulazione del rapporto con l’operatore. Rispetto ai fini
personali, ragazzi più giovani chiedono che la funzione informativa possa
soddisfare i propri bisogni di socializzazione, di integrazione con i coetanei
e con il tessuto socio-culturale e cittadino; i giovani adulti chiedono di essere
sostenuti nella loro autonomizzazione:
«[…]Rispetto sia ai bisogni informativi sia [a quelli] più complessivi a cui
diamo risposta con [altri] interventi di Politiche Giovanili, io distinguerei tra
adolescenti e giovani oltre i 25. Ci sembra che gli adolescenti esprimano più bisogni
di socializzazione, socialità e orientamento. I giovani più di autonomia, formazione
e lavoro».
Secondo i referenti delle cooperative, altre due richieste elaborate dai
giovani sono funzionali sia alle necessità di appartenenza sia a quelle di
indipendenza. Tra i bisogni oggi più sentiti, sia dagli adolescenti sia dai
giovani adulti, vi sarebbe quello dell’orientamento e dell’acquisizione di
competenze:
«Non credo alla logica lineare utente – richiesta - erogazione – “buongiorno”,
perché è una logica che forse andava bene venti o trent’anni fa. Adesso, in un’ottica
141
complessa, credo in meccanismi più strutturati, in cui il ragazzo che viene da me e
ha difficoltà a trovare lavoro è lo stesso che potenzialmente, oltre all’informazione,
ad una consulenza specificatamente orientativa e quindi individualizzata, ha
bisogno di maturare competenze relazionali, tecnico-organizzative, per organizzare
il proprio tempo, la propria formazione o ri-formazione e questo è compito delle
politiche informative».
Nell’analizzare gli impliciti presenti negli stralci di intervista precedenti
emergono alcune considerazioni. Target di età differente richiedono
all’operatore di giocare un diverso ruolo di “orientatore”: con i giovani
adulti, che giungono con richieste rispetto a lavoro e formazione, i
professionisti degli IG possono prima assolvere a una funzione di
orientamento e di mediazione informativa, per poi passare all’organizzazione
di momenti di formazione su alcune competenze centrali. Tutto questo non
significa che gli IG debbano diventare agenzie di orientamento o di
formazione, ma lavorare in relazione con le opportune strutture sui territori.
Ciò non toglie tuttavia che possano progettare percorsi di formazione
strettamente collegati alla funzione informativa e al loro specifico (tale
suggerimento emerge anche dal confronto con gli esperti; cfr. capitolo 5).
Con i ragazzi più giovani, probabilmente, la funzione informativa si
ibrida con quella orientativa, ma non solo, anche con quella educativa fino
a spingersi a quella animativa. Almeno questa interpretazione appare lecita
laddove si utilizzano le parole di guida e di timone. La questione del
bilanciamento tra i diversi tipi di funzione è un tema che dovrà essere
oggetto di dibattito all’interno del Coordinamento, in quanto esso ha
nuovamente profonde implicazioni a livello di modello di azione e di scopi,
ma anche di formazione e competenze degli operatori.
In tema di relazione tra operatori IG e utenza, un intervistato sottolinea un
aspetto di valore specifico degli IG: essendo pubblici, i servizi informativi
possono giocare un’azione “imparziale” o meno parziale di informazione
orientativa o di orientamento rispetto ad altre agenzie.
A proposito di ciò è cura degli intervistati delle cooperative non
sovrastimare i significati del contesto degli IG: non si tratta di divenire
setting psicologici, ma certamente luoghi di ascolto attento, di esercizio di
competenze finalizzate alla costruzione condivisa di significati, con
attenzione a preservare l’autonomia dei ragazzi e a non indurre dipendenza:
«[...] Non è il setting dello psicologo, è ascolto, anche perché poi […] non ci
sono chissà quali problematiche, se non il bisogno di orientamento, perché è una
142
Capitolo 4
domanda a cui [normalmente] non ricevono risposta. Anche a scuola oggi non si fa
orientamento. Le università vanno nei licei a proporre i loro corsi e i licei nelle
scuole medie, ma è marketing, non è orientamento. Devono attrarre le iscrizioni, [a
loro] non interessano le attitudini delle persone, fanno offerte luccicanti, nessuno
spiega le differenze tra area umanistica o scientifica. I saloni di orientamento sono
delle fiere, in realtà. Ma chi oggi si occupa di queste cose? La democrazia si basa
sull’informazione, [essa] deve essere pubblica, fuori dai giochi di marketing. Se il
mio Comune mi dice che per studiare economia devi sapere la matematica, io ci
credo, perché è un’informazione “super partes”. Ma lo spot su radio DJ è diverso».
Rispetto ai processi per i quali i giovani esprimono bisogni di
informazione, un posto particolare deve essere concesso ai temi del
protagonismo e della partecipazione. La cultura organizzativa delle
cooperative coinvolte è fortemente radicata nella tradizione dell’animazione
socioculturale, per cui un intervistato stesso ammette che possa esserci
un’induzione di questo tipo di necessità. È vero però che la triangolazione,
resa possibile dalla ricerca attraverso il confronto tra punti di vista diversi,
conferma che i ragazzi vogliono essere protagonisti (cfr. in particolare i
capitoli 2 e 5):
«Riscontriamo, o induciamo, il bisogno di protagonismo e di cittadinanza, nel
senso che i giovani vogliono sentirsi protagonisti. È un bisogno forte, vogliono
dimostrare di valere, di essere attivi. E questo per noi è il primo passo cui segue la
partecipazione. Crediamo che se il giovane riesce a fare una bella esperienza da
protagonista, e dunque a ottenere dei risultati, automaticamente sarà più
disponibile a partecipare alla vita sul territorio; […] bisogna dare per avere».
Procedendo un passo alla volta, al fine di massimizzare i suggerimenti di
azione possibile per gli IG, si deve allora constatare che i giovani, pur
desiderando una guida e un orientamento, si pongono in una relazione
simmetrica: desiderano non solo essere riconosciuti nei loro contributi
possibili, ma poterli concretamente attuare. L’operatore dovrà essere pronto,
quindi, non solo a costruire spazi opportuni di espressione del protagonismo,
ma potrà farne anche un buon strumento di aggancio.
Il secondo passaggio è quello relativo alla questione della negoziazione e
del “patto relazionale” che intercorre tra operatore IG e giovane: gli
operatori oggi si confrontano non solo con il desiderio di protagonismo, ma
anche con un atteggiamento opportunistico dei ragazzi (cfr. capitolo 5). A tal
proposito un intervistato sottolinea come i giovani vogliano essere coinvolti
in percorsi da cui possano “portarsi qualcosa a casa”:
143
«Ci sono poi gli interventi di Politiche Giovanili, in cui i giovani per partecipare
dicono: “Partecipo al tuo progetto, ma tu mi devi dare in cambio l’occasione di
crescita e di formazione”».
Una volta ottenuta una qualche forma di garanzia che la condivisione del
percorso con l’adulto porterà benefici, il ragazzo potrà prendere in
considerazione di proseguire la relazione con l’operatore verso la
partecipazione. Il passaggio non è però scontato:
«Non è semplice, perché per loro è più appetibile il protagonismo della
partecipazione [...]».
Se la relazione tra protagonismo e partecipazione non è diretta, quali sono
le possibilità per gli IG? Per gli operatori si apre uno scenario futuro in cui è
loro richiesta: un’elevata attivazione per attrarre giovani decisi ad avere un
maggiore controllo del proprio percorso di crescita; l’accettazione che i
ragazzi sono i decisori primi e ultimi rispetto al processo e che occorrono
tempi lunghi di lavoro con loro (cfr. capitolo 5) per poter esplicitare le
domande e procedere ad ulteriori proposte:
«Vediamo che non ci sono bisogni espressi: nessuno viene a dire “Voglio essere
un cittadino attivo”. Mi spaventerei se un ragazzo mi dicesse così. [I ragazzi]
chiedono più di organizzare eventi o fare volontariato, poi col tempo [le cose si
possono evolvere]. Ad esempio: viene uno che vuole fare lo skate park. Allora si
parla, si chiede cosa è disposto a fare per averlo, perché lo vuole, che tipo di
impegno è disposto a sostenere. Da lì si comincia […]: questi ragazzi volevano uno
spazio dove fare skate, ma poi bisognava aprirlo a tutti e quindi studiare un
regolamento. Fare questo vuol dire partecipare, organizzare uno spazio pubblico
[…]».
Tra tempi lunghi di lavoro, necessità di distinguere tra protagonismo e
partecipazione, capacità di ascolto delle esigenze dei ragazzi si prospetta un
ruolo non semplice per l’operatore IG.
4.1.3 Leggere i giovani in termini di bisogni sui contenuti
Le considerazioni elaborate ai paragrafi 4.1.1. e 4.1.2 sono coerenti con le
richieste che i giovani portano agli IG in termini di contenuti. Se per gli
144
Capitolo 4
adolescenti la necessità di socializzazione è prioritaria, è naturale che le
domande convergano su tempo libero, eventi e tutti quegli ambiti che
possono facilitare la “socialità” stessa:
«[...] Gli ambiti più richiesti sono lavoro e formazione, poi vita locale, eventi e
via dicendo. Poi ci sono oppure altri centri specializzati in informazione
sull’animazione giovanile, in cui i ragazzi vanno a chiedere come funzionano gli
scambi giovanili o come si fa un evento».
I giovani adulti in cerca di autonomia tenderanno a ricercare informazioni
su lavoro e formazione: capire come predisporre un curriculum vitae
adeguato, raccogliere informazioni sufficienti sui corsi di studi e sulla
successive possibilità di lavoro, sapere di più in tema di crediti formativi ecc.
I temi proposti dagli IG appartengono dunque alla gamma tradizionale
che ha caratterizzato i servizi negli anni. Sul piano dei contenuti la
riflessione, tuttavia, è più breve per due ragioni. La prima è che maggiori
considerazioni sono state proposte nel capitolo 3, dove hanno il vantaggio di
essere non solo più dettagliate, ma anche più attente rispetto a quanto accade
nei territori, poiché derivano dalla voce degli operatori.
La seconda motivazione alla sintesi di questo paragrafo è inerente a
quanto anticipato in premessa al capitolo. Sembra utile valorizzare il punto
di vista dei referenti delle cooperative soprattutto rispetto agli spunti su
modelli e letture “dall’alto” di alcuni processi.
Due aspetti appaiono interessanti:
- laddove un intervistato afferma: «Alle volte sembra che gli adolescenti si
avvicinino per trovare un adulto di riferimento: le domande riguardano il
tempo libero e alle volte arrivano anche accompagnati dalle famiglie», si
conferma una direzione di lavoro interessante già accennata al paragrafo
4.1.2: quali spazi si creano negli IG per un incontro tra operatori, giovani
e adulti di riferimento o famiglie?22
- in merito ai temi, il lavoro del Laboratorio può raccogliere dalla ricerca
una serie di conferme. Alcuni dei temi caratterizzanti gli IG sono oggi
22
In tema di sviluppo di progettualità degli IG, nel capitolo 5 sono presenti alcuni passaggi
che suggeriscono una direzione di lavoro proprio sul tema della famiglia, nel doppio senso di
divenire luoghi di incontro “informativo” per giovani e famiglie e di preparare gli operatori ad
alcune funzioni educative assolte non più completamente dai nuclei familiari, quale
l’orientamento.
145
appetibili e utili per i giovani quanto ieri. Le aree del lavoro e della
formazione devono essere oggetto di particolare attenzione a tutti i livelli,
non solo in termini di soddisfazione dei bisogni, ma anche rispetto alle
modalità con cui essi possono essere trattati. Per essere efficaci, gli IG
dovranno sempre più collaborare con i Centri per l’Impiego, le Agenzie
formative, le scuole ecc., attraverso un lavoro di rete imprescindibile.
Quando si parla di rete, inevitabilmente, si richiama il territorio. A
questo livello è interessante l’osservazione di un intervistato, secondo cui
i temi degli IG dovrebbero trovare attualizzazione, intesa come
concretizzazione e modernizzazione, a partire dai propri territori. I
contenuti proposti da un servizio dovrebbero essere viva espressione di
un processo di contestualizzazione:
«Il problema [è] riuscire a ragionare su temi importanti, i vecchi settori
della mobilità, del volontariato, della vita sociale, riuscendo a rileggerli
attraverso il filtro della connessione con l’esperienza e il territorio».
I contenuti informativi degli IG propongono un’interessante direzione di
lavoro per il Coordinamento, nel senso della ricerca di un equilibrio tra
centralizzazione e localizzazione dei temi, tra ciò che discende dalla
proposta di un certo modello di società e di giovani e ciò che risente
dell’influenza dal basso.
4.2 Prospettive dall’esterno degli IG,
prospettive di cooperazione
La lettura “dall’alto” dei referenti delle cooperative ha permesso di
focalizzare alcune questioni critiche. Queste, intese come direzioni di lavoro
future per il Coordinamento, vengono affrontate in questo paragrafo per
quanto riguarda un’analisi dall’esterno degli IG, mentre il paragrafo
successivo 4.3 si concentra sui processi interni.
Per “visione esterna” degli Informagiovani si intende quell’analisi che
prende in considerazione il mutare di questi servizi per influenze esterne,
mentre con “esame dall’interno” si considera il complesso dei mutamenti
avvenuti per trasformazioni inerenti processi intraorganizzativi.
146
Capitolo 4
In un caso come nell’altro, la questione trasversale che unisce i due
processi di lettura è valutare la condizione dell’identità degli IG oggi.
Guardando gli IG dall’esterno, cosa osservano i referenti delle cooperative?
1. La diversità tra gli IG. Fino ad una decina di anni fa gli Informagiovani
erano caratterizzati da una maggiore omogeneità in termini di ruoli,
funzioni ed attività svolte. Oggi invece i servizi che sono in appalto alle
cooperative mostrano una situazione identitaria variegata. La
trasformazione è legata ai cambiamenti relativi ai territori, sia per ragioni
strettamente connesse ai processi socioeconomici dei centri abitati sia per
le richieste da parte delle amministrazioni:
«In questi 15 anni ci sono state diverse trasformazioni, in alcuni casi
abbiamo mantenuto un’impostazione più canonica del servizio, in altri servizi
abbiamo sviluppato direzioni diverse, soprattutto nei piccoli centri […]. In altri
posti l’IG è stato, invece, inglobato in un servizio più complessivo rivolto alla
cittadinanza, mantenendo però la sua identità, nel senso che è connotato come
servizio rivolto ai giovani, generalista».
Questa mutevolezza intrinseca, legata alla necessità di adattabilità
degli IG ai bisogni informativi, pare abbia avuto come effetto collaterale
negativo quello di frammentare l’identità del servizio nella percezione dei
pubblici interessati, tra cui quello dei politici:
«L’IG ha un’identità variabile nell’ambito dei servizi pubblici: l’anagrafe è
l’anagrafe, c’è poco da fare, non cambia un’anagrafe dall’altra. L’identità
dell’IG invece varia con le circostanze e gli operatori che ci lavorano».
Partendo dalle considerazioni degli esponenti delle cooperative, quali
sono le ipotesi che si possono formulare rispetto a questa differenziazione
tra i servizi? Da un lato, le strutture possono aver iniziato a dipendere
eccessivamente dalle singole figure degli operatori. Dall’altro, la forza
originaria degli IG, quale strumento principale delle Politiche Giovanili,
si è andata affievolendo nella misura in cui nel tempo si sono modificate
le politiche sui giovani e si è perso l’originario entusiasmo in tema di
informazione. Questi due fattori, insieme all’adattabilità del servizio e al
contrarsi progressivo delle risorse nelle amministrazioni locali, possono
aver determinato la situazione di smarrimento della mission iniziale.
L’esito è descritto al punto 2.
147
2. Una funzione informativa esercitata insieme ad altre funzioni. Come
già proposto dagli operatori (cfr. capitolo 3), gli IG si sono diversificati
tra loro non solo per ragioni collegate al rinnovarsi dei territori, ma anche
per ragioni politiche. Le amministrazioni, per motivazioni che vanno
dalla limitazione delle possibilità economiche all’apparente venire meno
di una lettura di sistema delle Politiche Giovanili, hanno iniziato a
trasformare sempre più spesso gli IG in una sorta di “superservizi” di
informazione.
Sotto il nome di IG, le strutture finiscono per occuparsi di molti tipi di
informazione e diventare anche servizi di comunicazione pubblica per
tutta la cittadinanza, Uffici di Relazione con il Pubblico delle
amministrazioni stesse o Uffici Handicap, uffici per famiglie, uffici
dedicati al lavoro... La preoccupazione espressa dai referenti delle
cooperative è che questa tendenza produca un’ulteriore implosione degli
IG e un esercizio non ottimale della funzione informativa anche nei
confronti della cittadinanza nel suo complesso:
«Il rischio che vedo di più è che l’IG possa essere inglobato nell’ambito dei
servizi informativi per i cittadini a tutto tondo, a causa di una semplificazione
politica, perdendo la dimensione orientativa».
La parola “semplificazione” si collega al fatto che l’accorpamento di
molti tipi di informazione per target diversi potrebbe rendere meno
efficace la comunicazione. Per i giovani, in particolare, si potrebbe
verificare una limitazione di quelle funzioni più utili, come quella
orientativa o educativa.
Se è vero quanto dice un intervistato: «La cosa particolare è che
magari poi non li aprono, gli IG, ma quelli che già sono aperti non sono
a rischio [di chiudere], perché poi [in realtà] funzionano...», allora la
questione centrale da trattare con gli amministratori, in un’ottica
cooperativa, è quella di chiarire le diverse rappresentazioni dei servizi, il
loro senso, le loro potenzialità:
«[...] È vero, [il centro X23] non è più un IG. Noi ad X l’abbiamo detto, loro
[gli amministratori] chiedevano un IG, [ma] in realtà, volevano una bacheca nel
centro di aggregazione. Noi abbiamo detto: “Teniamo qualche informazione
23
Con la lettera X si indica un centro IG del Piemonte. Il nome è stato modificato per non
rendere riconoscibile la dichiarazione.
148
Capitolo 4
messa lì, però allora chiamiamo le cose con il loro nome”. Poi io non credo che
l’IG debba essere solo uno sportello, però l’informazione è fondamentale,
soprattutto nei piccoli centri [...]».
Per le cooperative, inoltre, può non essere sempre facile il dialogo con
le amministrazioni, a causa di una relazione economica basata sulla
logica dell’appalto, della convenzione o della gestione diretta.
3. Il desiderio di ripristinare un dialogo in tema di Politiche Giovanili.
La proposta di trovare occasioni di scambio reciproco tra parte politica e
operatori pubblici e del privato sociale si estende dagli IG al loro
contenitore più ampio, le Politiche Giovanili. Sembra esserci una visione
rigida di quest’ultime, per cui esse si esaurirebbero nell’organizzazione di
eventi e di manifestazioni. L’invito che si può immaginare interpretando
le considerazioni emergenti dalle interviste è che sia necessario tornare a
riflettere su quale sia il grado di conoscenza del mondo dei giovani, quale
sia la rappresentazione dei giovani, in tutta la loro diversità, che
amministratori e operatori hanno maturato, quale sia il modello di
partecipazione e di cittadinanza che essi propongono e/o perseguono ecc.
Esiste, dunque, un passaggio imprescindibile nel processo di ridefinizione della funzione degli IG e della loro identità: quello della
costruzione di un patto forte con le amministrazioni, di una visione
condivisa, o almeno esplicitata, di quella che è la progettualità che
riguarda i giovani, di ciò che significa fare politica per loro, fare funzione
informativa a vantaggio dei loro bisogni ecc., con la consapevolezza delle
risorse disponibili.
Quindi, l’invito rivolto ai politici – dai referenti delle cooperative così
come dagli operatori – è di condurre una valutazione condivisa degli
elementi imprescindibili del servizio: l’assenza di questi non consente il
pieno esercizio della funzione informativa per i giovani e/o di una
funzione informativa di qualità a loro rivolta.
La mancata condivisione ed esplicitazione di questo patto, oltre a
rendere difficile il lavoro di operatori chiamati a realizzare un mandato,
compromette l’efficacia dell’intero servizio. Se la loro strutturazione
dipende infatti dall’alternarsi delle parti politiche alla gestione della vita
cittadina, la costruzione di servizi capaci di continuità, competenti nel
fondare un legame di fiducia con i propri fruitori e di garantire un
efficace soddisfacimento dei bisogni diviene davvero difficile:
149
«Un gruppo [di giovani] si è formato su strumenti come la costruzione di siti,
e l’obiettivo era quello di creare il sito dell’IG. Dopodiché questa cosa è caduta
perché ci sono state le elezioni, […] è arrivata una giunta meno sensibile e
purtroppo il progetto non si è realizzato. […] Sono cose che noi vediamo, ma
non abbiamo la forza di dare un segnale diverso, di dire: “No, non è possibile”.
Siamo comunque in appalto, non abbiamo risorse nostre».
Un’altra direzione di lavoro potrebbe essere quella di un percorso di
coinvolgimento degli amministratori, da parte degli operatori degli IG,
affinché esista una cooperazione di base sulla visione dei servizi stessi:
«[...]A me piace [il lavoro svolto la regione YY24], perché lì c’è attenzione a
tutte le componenti […] e anche gli assessori sono coinvolti. Dopodiché fai la
formazione, il bando […] e la progettazione. Allora vai a incontrare l’equipe
formata dall’amministrazione locale e [dalle] associazioni che progettano
insieme il centro giovanile, che è comunale, anche se la gestione è privata. Se
parti da queste alleanze è possibile: [gli amministratori] ci stanno e si fidano,
questo è il punto».
4.3 Prospettive dall’interno degli IG,
prospettive di dinamizzazione
Nel paragrafo precedente sono state evidenziate alcune questioni che
riguardano IG e dimensione politico-amministrativa. Gli IG tuttavia non
sono mutati solo perché volontà esterne hanno sancito una trasformazione
organizzativa. Mutamenti connessi al modificarsi dei propri utenti e del
mondo stesso dell’informazione comportano nuove necessità per i servizi
informativi:
1. l’IG è un servizio e non solo uno sportello. Alcuni elementi
dell’identità dell’IG sono tuttora validi nonostante le trasformazioni.
Come mostrato nel primo paragrafo del capitolo, i bisogni informativi dei
giovani continuano a riguardare molte aree e i ragazzi sentono ancora il
bisogno di una figura adulta come guida. Tuttavia, la crescita della mole
di informazioni a disposizione, unita all’aumento della competenza
24
Con YY si indica un territorio italiano; il termine è stato mascherato per non rendere
riconoscibile la fonte.
150
Capitolo 4
tecnologica dei destinatari, segnano una situazione nuova. È aumentata
l’esigenza di poter avere un confronto sui contenuti e di essere guidati tra
molteplici fonti aventi livelli diversi di affidabilità, ma gli utenti si
pongono per certi versi in una relazione simmetrica con gli operatori. La
parola servizio, non già sportello, nome più spesso associato all’IG, lo
descrive come una situazione dinamica gestita con un elevato livello di
professionalità:
«È un servizio mirato ai giovani, che deve avere un linguaggio adatto,
generalista, nel senso che tocca diversi temi, non è focalizzato su un’area
particolare, ma tocca tutta una serie di ambiti di interesse. In più deve essere un
servizio di qualità, curato, perciò non possiamo prescindere da un’attività di
gestione delle risorse informative, quindi di back office, di gestione delle
informazioni, fatta bene e da persone esperte e competenti. Sulla gestione delle
risorse informative non si può improvvisare: sempre di più i giovani sono
esigenti rispetto all’informazione, perché siamo in una fase in cui da un lato ce
n’è troppa, dall’altro proprio per questo motivo è poco accessibile. Questo
lavoro di predisposizione delle informazioni, di risposta in modo adeguato, di
orientamento, è fondamentale»;
2. il lavoro di back office è fondamentale. L’abbondanza di informazioni
non riguarda solo i giovani o il pubblico che necessita di contenuti, ma
anche gli operatori che sono chiamati a filtrare masse ingenti di dati. Tale
operazione può risultare difficoltosa a causa delle numerose fonti a
disposizione. Un intervistato propone, ad esempio, il caso dei corsi
professionali o universitari, tra cui l’operatore può avere non poche
difficoltà a districarsi:
«Quando ad esempio si parla di elaborare l’informazione sui corsi, io invidio
chi ci riesce, perché oggi sono davvero troppe le informazioni. Dodici anni fa il
problema era che queste erano scarse, oggi c’è sovrabbondanza e quindi
disorientamento».
Di fronte a questa mole di contenuti, il lavoro di back office diviene
cruciale. Purtroppo però, orari di apertura ridotti, commistione di compiti,
frequente presenza di un solo operatore o di operatori giovani e privi
della corretta formazione – ad esempio, ragazzi in servizio civile – vanno
a ridurre di molto il tempo del back office, con conseguente perdita di
efficacia del servizio;
151
3. gli IG devono curare gli aspetti di visibilità e accessibilità. Come già
accennato trattando di patto con gli amministratori e costruzione
condivisa di una visione del servizio, molto spesso gli IG sono carenti nel
rispetto di alcuni dei criteri fondamentali, vale a dire quelli della visibilità
e dell’accessibilità. Collocare un IG in un luogo difficile da raggiungere
o, peggio, “nascosto” tra altri uffici o altre attività significa
compromettere la sua azione:
«[...] Ad esempio in un Comune dove lavoriamo, nel giro di [pochi] anni
abbiamo trasferito la sede in due posti diversi, peggiorando la situazione in fatto
di accessibilità»;
4. gli IG a volte mancano di capacità attrattiva e di strumenti adeguati
ai giovani. I servizi non solo devono essere facilmente raggiungibili, ma
anche in grado di motivare gli utenti a recarvisi. Qui gli intervistati
segnalano che ci dovrebbe essere un profondo lavoro di modernizzazione
dei linguaggi, degli strumenti e delle strategie di comunicazione:
«Una vetrina dell’IG rispetto a quella di un negozio fa ridere, non ha
potenziale per agganciare un sedicenne. Bisogna riflettere [su] come usare un
linguaggio più accattivante. Non ci si rende conto che le fotocopie dei volantini
[…] non le legge nessuno, non sono accattivanti. Siamo carenti nei supporti»;
5. gli IG devono intraprendere un efficace lavoro di rete. Questo per due
motivi. Da un lato molte amministrazioni non leggono questi servizi
all’interno di un sistema e, soprattutto, non li collocano in un’ottica
potenziale di sviluppo di comunità, per cui non investono e non aiutano i
servizi ad investire in questa direzione:
«[Gli amministratori] ci chiedono di erogare un servizio, non di sviluppare il
territorio, la comunità. Poche volte chiedono di aiutare a costruire la comunità,
con altre associazioni […]. Sul lavoro di rete c’è pochissima attenzione e
richiesta, ce lo mettiamo noi perché non possiamo andare sul territorio senza
creare la rete. A parte che ce n’è bisogno, perché se hai sei ore alla settimana
con la rete riesci a fare molto di più, chiedi ad altri un pezzo e lo dai a tua volta,
questo è vero. Purtroppo il lavoro in rete è l’eccezione».
D’altro canto, secondo i referenti delle cooperative, ci sono
responsabilità dirette anche da parte dei servizi stessi: il lavoro di rete è
una necessità, specie in tempi di risorse limitate, ma a sua volta richiede
152
Capitolo 4
motivazione e investimento. Lavorare in collegamento con altri servizi
implica il superamento della “resistenza [del] tabù” di cedere una parte di
potere in favore di altri, e di dedicare una parte di tempo ed energie alla
collaborazione. La mancanza di una rete, inoltre, priva gli IG della
possibilità di raccogliere informazioni provenienti da punti differenti del
territorio e di diffonderle alla popolazione target;
6. gli IG si muovono tra generazioni vecchie e nuove di operatori. Altra
questione che attiene a una situazione generale, e che pone degli
interrogativi non solo agli IG ma anche al mondo delle organizzazioni del
terzo settore nel loro complesso, è quello della motivazione al lavoro di
servizio e al lavoro sociale delle nuove generazioni di operatori. Questo
rapporto, tra concezione del proprio lavoro e qualità di ciò che si fa come
operatore, richiama il modello con cui si interpreta e si agisce la propria
funzione. Dalle riflessioni di un referente delle cooperative, infatti,
traspare un’impronta educativa e di animazione nel proprio ruolo di
operatore di informazione. Il lavoro presso gli IG viene pienamente
collocato nell’ambito del lavoro sociale e la rappresentazione
dell’operatore è coerente con questa lettura. I nuovi entrati nelle
organizzazioni, però, tenderebbero a privilegiare una concezione tecnica
e professionalizzante del proprio ruolo, rispetto ad una visione più legata
all’impegno sociale, impostazione presente, invece, nei colleghi con
maggiore anzianità:
«[...] Non so se ci sia un ricambio tra chi ha fatto la storia dei servizi e quelli
che ci sono entrati dopo, se ci sia continuità. Da noi ci sono dei cambiamenti
generazionali: vedo che chi ha fondato l’organizzazione ha più imprinting e
motivazione, perché arriva da una storia di impegno, mentre i giovani fanno più
fatica, vedono il lavoro sociale come un lavoro, dove fanno il minimo
indispensabile […]. La professione è meno centrale nella loro vita, e questo crea
delle difficoltà: manca il piacere di fare questo lavoro, che poi trasmetti e
restituisce ritorni positivi».
4.4 Informagiovani: verso dove? Verso che cosa?
L’analisi dei bisogni dei giovani e delle complessità che i servizi sono
chiamati ad affrontare alla luce di trasformazioni esterne e di alcune
difficoltà interne, fa emergere nuove direzioni di lavoro. I compiti che
153
attendono il Coordinamento regionale e gli operatori sono di almeno due
tipi:
- discutere e definire un modello di fondo attraverso cui leggere il servizio,
giungendo a definire una vision condivisa (par. 4.4.1);
- avviare una serie di operazioni concrete su alcune voci ritenute cruciali
per l’efficacia del servizio (par. 4.4.2).
4.4.1 Elementi di modello per definire l’identità degli IG
Una questione è certamente entro quale contenitore potrebbe essere
esercitata la funzione informativa, fermo restando il fatto che occorre
salvaguardare una certa specificità del servizio rispetto ai giovani, poiché:
«[...] Non si può accorpare il giovane a un cittadino come un altro, questo
vorrebbe dire per i ragazzi perdere tutta una serie di opportunità». Una
volta chiarito questo punto, seguono gli altri elementi di confine della
proposta:
1. gli IG hanno un potenziale intrinseco. I servizi informativi spesso sono
letti, e forse leggono se stessi, come servizi “vecchi”, passati di moda.
Tuttavia, in quanto strumenti di lavoro sociale, essi non smettono mai di
cogliere nuovi bisogni. In questo consiste la loro vera forza. Basti pensare
come oggi stanno affrontando domande nuove, incontrando non solo più
giovani, non solo più italiani, accogliendo domande di lavoro insieme a
tante altre necessità – coinvolgimento, protagonismo, appartenenza ecc..
La sfida al rinnovamento sembra allora aprirsi, rendendo la ricerca del
nuovo e l’individuazione di bisogni inediti i punti di partenza per
riaffermare o rimodulare la propria identità. Inoltre, dalla lettura di nuovi
bisogni possono prendere avvio nuove politiche:
«I nostri servizi funzionano finché s’impegnano a rispondere a bisogni che
fino a ieri non c’erano. Sono veramente soggetti sociali, […] per cui ci si trova a
confrontarsi, a dare letture, ad accompagnare i giovani, a leggere dei bisogni
[nuovi], ma non a risolverli, perché questo non puoi farlo».
2. gli IG sono luoghi. Un intervistato ha utilizzato la contrapposizione tra
luoghi e non luoghi per descrivere le qualità ritenute oggi importanti in
un IG. Che cosa sia luogo o non luogo può essere definito dall’adulto, ma
è importante che sia definito soprattutto dal giovane. L’essere luogo per
154
Capitolo 4
l’IG appare dato, sì dalla sua fisicità (cfr. capitolo 2 e 5), ma soprattutto
dalla sua natura di ambiente di incontro:
«[...] C’è una questione che ci sta a cuore: cercare di fare in modo che gli
Informagiovani siano dei “luoghi”, e metterei l’accento sul luogo contro il
“non-luogo”. A XZ25 ho visto un IG in un centro commerciale. Questa è una
nostra possible visione [progetto per il futuro], perché un ragazzo è cresciuto
[spesso] nel centro commerciale, quindi per lui è più “luogo” quello che la
piazza […]».
In quanto luogo dove trovar risposta a una domanda, allora, l’IG
dovrebbe essere caratterizzato prima di tutto da un contesto accessibile, in
cui il bisogno non trovi difficoltà di espressione. Oltre all’accessibilità,
gli IG dovrebbero essere curati dall’operatore in modo tale che si possa
percepire calore umano e che l’ambientazione sia accattivante.
Sebbene queste indicazioni siano presenti in molti documenti
programmatici, pubblicati in passato sia a livello nazionale, sia
sovranazionale, il criterio è talvolta disatteso.
È vero che molti IG, specie di altre regioni, tendono a proporsi con
soluzioni ipertecnologiche e ambienti modernizzati, ma non sempre è
necessario investire risorse economiche ingenti per rendere adeguato il
servizio. Esse possono essere un fattore facilitante, ma non tutto si risolve
nella sola soluzione architettonica. Esiste un primo livello di facilitazione
dell’accessibilità, che può essere raggiunto con semplici azioni di
segnalazione del luogo. Si possono forse porre dei cartelli per
migliorarne l’individuazione; nei limiti delle possibilità concesse dalla
struttura, si può riflettere se gli spazi per una prima accoglienza
favoriscono la riconoscibilità degli operatori e un agevole contatto con i
materiali, se gli spazi sono ordinati e puliti e creano “apertura” o
“chiusura” ecc.:
«Un requisito fondamentale è l’accessibilità, intesa come struttura, nel senso
che deve essere accessibile e bella, accogliente, ordinata e dare l’idea di calore.
E anche devono essere dei servizi non connotati, dove qualunque giovane, di
diversa età o altro, si senta accolto e non giudicato. Altrimenti si crea una
barriera, per cui è difficile che i giovani si rechino presso il servizio»;
25
Con la lettera XZ si indica un centro IG non piemontese. Il nome è stato modificato per non
155
3. gli IG devono essere dinamici e moderni. Questi due spunti di
riflessione possono divenire fin da subito criteri di valutazione rispetto
all’identità attuale di ciascun servizio. In questo caso, è importante essere
realisti. Non si intendono qui presentare suggerimenti irrealizzabili, ma
piccole soluzioni che possono consentire dei ripensamenti. I referenti
delle cooperative propongono, infatti, uno sforzo di svecchiamento degli
IG:
«Per usare degli aggettivi da dare al servizio IG […] si può dire che è
neutro, dinamico, nel senso che deve star dietro al cambiamento della
popolazione giovanile, del mondo, della realtà; il rischio è quello di
incancrenirsi sull’impostazione data agli strumenti e al linguaggio. Ma il mondo
giovanile evolve velocemente e quindi l’IG deve saper raccogliere, accogliere,
rilanciare, riproporre».
I faldoni cartacei, ad esempio, possono essere presenti, ma non
devono essere l’unico strumento. Si deve fare uno sforzo per selezionare
quelli indispensabili, tenerli aggiornati e far sì che il pubblico possa
accedervi agevolmente sentendosi autonomo.
Il grado di innovatività di un IG è senza dubbio garantito anche dalla
parte tecnica a disposizione. Essa deve rispecchiare i tempi, non tanto per
ossequio alle mode, ma perché i processi di lavoro si evolvono attraverso
i mezzi che li rendono possibili. Il cartaceo può essere ridotto, in quanto
una parte dei contenuti può essere raccolta su altri tipi di supporto – su
aree Web, ad esempio. Certamente occorre che i servizi possano contare
su una dotazione strumentale minima, quali computer funzionanti,
stampanti, fax e fotocopiatrici, ma anche su alcuni software di base per
consentire le operazioni più comuni ed utili ai fruitori. I referenti delle
cooperative, infatti, ritengono questo come un punto importante, poiché i
servizi IG non possono prescindere dai mezzi che consentano
l’espletamento base della funzione informativa:
«[L’IG dovrebbe essere] solare e caldo, perché la persona deve sentirsi bene
e rilassata, non a disagio, per cui su questo incide molto il layout del servizio
[…]. Anche i faldoni ci devono essere, ma non troppi, perché il faldone fa
biblioteca, fa vecchio, e questa è una barriera per i giovani che accedono al
servizio. Inoltre l’IG deve avere la strumentazione necessaria per poter
lavorare. Non è pensabile che ad oggi ci siano ancora situazioni in cui si
predispone il servizio, ma senza Internet e con il computer vecchio. Questa è una
barriera! Gli strumenti tecnologici ci devono essere [...]»;
156
Capitolo 4
4. gli IG devono essere contesti di relazione e di accoglienza. Già si è
detto che i valori dell’animazione e dell’educazione influenzano molto le
posizioni delle cooperative coinvolte, nondimeno però le indicazioni
emergenti potrebbero essere estese anche ai Centri in gestione pubblica. I
testimoni ritengono, infatti, che molta della qualità dell’IG sia fatta
dall’operatore; egli ha un ruolo determinante nel costruire ed alimentare il
rapporto con i giovani, adottando comportamenti accoglienti: la stretta di
mano, il saper creare un clima piacevole ecc. Sebbene contribuiscano al
suo senso, non sono dunque solo gli strumenti tecnici o la disposizione
degli spazi a fare l’IG, quanto piuttosto le persone. Il complesso di
competenze degli operatori (cfr. par. 4.5) è uno degli elementi che
possono favorire l’avvicinamento adeguato tra le istituzioni, di cui l’IG è
emanazione, e i giovani stessi:
«Vogliamo creare un luogo relazionale, […] in cui ci sia attenzione alla
relazione con la persona, all’ascolto, alla comprensione dei bisogni. Questo è
l’approccio, al punto che, ad esempio, i ragazzi che non conosci e vengono per
la prima volta, quando se ne vanno ti stringono la mano. Un gesto che nella
pubblica amministrazione non è comune: se io vado a prendere la carta di
identità, dico “Grazie” e me ne vado. Invece questa è una cosa che gli operatori
fanno e diventa significativo per la mappa mentale della città che hanno i
ragazzi. La qualità dell’Informagiovani la fa l’operatore, secondo me. Altri
direbbero che la fanno gli strumenti, la piattaforma»;
5. gli IG sono sempre più chiamati ad essere luoghi di democrazia. Essi
devono essere contesti in cui tutte le persone possono essere accolte nella
loro diversità. Per questa ragione, in un frammento di intervista
precedente, l’IG veniva riconfermato come luogo neutro. Il pubblico
degli IG, con le opportune specificità territoriali, è rappresentato da
giovani appartenenti a diverse categorie sociali, da ragazzi di nazionalità
differenti, da persone che portano bisogni che possono avere a che fare
tanto con l’area dell’agio quanto con quella del disagio. Gli operatori, in
tal senso, devono preservare la non connotazione del servizio, per poter
permettere a tutti l’accesso a un’occasione di cittadinanza:
«[...] X26 è un Centro che […] purtroppo è collocato al secondo piano, quindi
poco accessibile. Il nostro problema è far capire all’amministrazione che non è
26
Con la lettera X si indica un centro IG del Piemonte. Il nome è stato modificato per non
157
il posto più indicato e stiamo pensando di trasferire il Punto in un Centro di
Aggregazione, lavorando in collaborazione con gli animatori del Centro. Questo
è il classico esempio di una caratteristica di base che non funziona: il servizio è
difficile da raggiungere. Sperimenteremo questa integrazione, anche se quel
CAG è frequentato da ragazzi [già connotati socialmente], perciò […] a livello
di collocazione questa [non] sarà più “neutra”, e alcuni utenti lì non
andranno».
Tuttavia è importante anche dire che gli IG non sono luoghi
totalmente “neutri”, in quanto sono parte di un’istituzione pubblica e
inevitabilmente ne veicolano l’immagine nei territori. I contenuti delle
interviste sembrano suggerire di gestire con attenzione questa
dimensione: i giovani giungono, infatti, spesso con un’idea non definita o
addirittura negativa delle istituzioni e il contatto con l’IG può
rappresentare un canale importante di ricostruzione di fiducia. Secondo i
referenti, l’immagine delle istituzioni passa anche attraverso le scelte che
esse compiono rispetto a questi servizi. Forme di depotenziamento degli
IG rappresentate da scarsa visibilità, difficile accessibilità, assenza di
mezzi adeguati (computer, tavoli ecc.) potrebbero diminuire la
propensione alla partecipazione giovanile: «Sicuramente per essere
soggetto della rete una condizione è […] saper intercettare gli interessi
sui quali lavorare, consapevole che sei un soggetto emanazione di
un’istituzione che prova a lavorare col territorio. Nelle cose che
facciamo si lavora su una competenza particolare che è il rapporto tra
giovani e istituzioni»;
6. gli IG sono informazione e territorio. L’informazione non può essere
concepita come qualche cosa di decontestualizzato. Questo dato è
fondamentale perché ogni servizio, a partire dalle caratteristiche comuni
sopra descritte, possa caratterizzarsi in modo rispondente con il proprio
ambiente. Certamente questo fattore influisce sull’identità dei Centri: in
paesi di dimensioni minori, gli IG possono divenire o essere l’unico
servizio delle Politiche Giovanili, per cui i bisogni dei giovani devono
trovare risposte diversificate e grande dinamismo:
«Io credo che nelle realtà più piccole sia più facile raggiungere i giovani,
perché lì l’IG riesce a diventare la risposta diretta e personalizzata ai loro
bisogni […]. È più semplice fare interventi di approfondimento per le scuole o
far venire le scuole presso il servizio».
158
Capitolo 4
La stessa persona sottolinea come nei centri abitati più grandi la
relazione tra i giovani e il servizio si caratterizzi in modo diverso:
innanzitutto è maggiore l’offerta di proposte di animazione, in secondo
luogo può essere superiore la distanza fisica tra il luogo
dell’informazione e quelli della vita dei ragazzi, infine possono essere più
numerose le differenze all’interno della categoria dei giovani stessi. In
questi luoghi, allora «[…] la sfida [è] riuscire a raggiungere [i giovani
nei loro ambienti], e per farlo bisogna uscire dallo sportello, provare con
strumenti di informazione diffusa sul territorio, portare all’esterno degli
approfondimenti [...]».
L’IG non è solo un servizio che ascolta il proprio territorio, che si
muove nel proprio contesto, ma che contribuisce a crearlo. La funzione
informativa dovrebbe anche essere informazione di comunità: «Siamo
immersi in una cultura consumistica: si consumano beni, opportunità,
risorse e informazioni, senza magari ragionare su come questi elementi
possano essere condivisi con altre esperienze che il territorio mette a
disposizione. L’ottica è quella del capitale sociale: l’informazione deve
accompagnare il giovane, attraverso un percorso di comunicazione
guidata e di consulenza orientativa all’acquisizione di un bagaglio di
risorse formative spendibili nel suo percorso di vita».
7. gli IG possono continuare a essere oggetto di investimento di risorse.
In riferimento alla dimensione di comunità, si giustifica il desiderio delle
cooperative sociali di continuare a investire nell’informazione per i
giovani e negli IG. Esse intendono continuare a lavorare sui servizi
informativi per tre ordini di ragioni:
- possono essere occasioni per sviluppare laboratori locali: «Il
significato che attribuiamo all’IG, ma anche delle Politiche Giovanili
e dell’orientamento in generale, è quello di un laboratorio sociale.
Noi siamo una cooperativa sociale, quindi ci interessa confrontarci
con il territorio e con la comunità locale, attraverso i suoi laboratori,
nel tentativo di leggere i bisogni di costruire capitale sociale, a
partire dalle risorse informative o orientative. Per noi questo vuol
dire lavorare sul futuro della comunità»;
- sono occasione di conoscenza e comprensione della comunità
locale e del suo futuro: «[L’investimento nella funzione informativa]
è strategico per la lettura che ci consente della comunità locale
rispetto ai giovani, alle persone che sono alla ricerca di lavoro o
159
riqualificazione o ai cittadini stranieri che stanno facendo il loro
percorso all’interno della nostra società. Significa per noi ragionare
sul futuro delle nostre comunità locali»;
- preservano il primo livello di partecipazione democratica, vale a
dire la diffusione di informazione: «Rispetto alle prospettive ritengo
che ci sia un futuro per gli IG, perché penso che la funzione
informativa per i giovani sia strategica. Secondo me l’informazione ti
consente l’accesso [a varie opportunità], è per questo che è
importante. Quindi la nostra cooperativa investirà ancora in questi
servizi, nonostante la fatica quotidiana. Forse bisognerebbe agire con
leve più politiche, convincere chi fa le leggi che il servizio è ancora
centrale e importante, e che deve continuare ad esistere […]».
4.4.2 Proposte di azione
Se gli IG possono leggersi come luoghi di lavoro sociale, la cui sostanza
deve essere oggetto di condivisione tra chi partecipa al Coordinamento, che
cosa può essere, dunque, ripensato e riprogettato per fornire un servizio
migliore e una maggiore congruenza con uno scenario di opportunità e
risorse?
1. Un lavoro sulla definizione di alcuni elementi comuni di identità.
Data la varietà di funzioni a cui sono soggetti i servizi, occorre uno sforzo
di definizione di alcuni elementi minimi comuni, per cui un IG sia
riconoscibile in tutti i luoghi e a prescindere dalle necessarie specificità.
Gli standard minimi devono però essere definiti a livello centrale, con un
impegno comune da parte di tutto il Coordinamento regionale. I fattori
identificativi possono essere molteplici: mission, vision, modelli di base a
livello di rappresentazioni di giovani e di società, strumenti, temi, ruolo e
competenze dell’operatore. Il seguente brano prende come spunto uno dei
mezzi tradizionali a cui si sono affidati gli IG nella diffusione di
contenuti, vale a dire i faldoni, ma il ragionamento può essere esteso a
tutte le altre componenti strutturali e di processo:
«Questa cosa ha a che fare molto con la mission e l’identità del servizio: chi
può dire quali faldoni tenere o buttare? Siamo noi delle cooperative sociali che
gestiscono il servizio o è l’ente pubblico che deve dare indicazioni chiare?».
160
Capitolo 4
La questione dei faldoni è complessa, ma permette di riflettere sui
temi ritenuti importanti dai giovani. Probabilmente occorrerà che gli IG si
dotino, oltre che di una gamma di argomenti comuni, così come è stato
sino ad oggi, anche dei temi maggiormente richiesti nei propri territori, e
che ne propongano di nuovi per stimolare i vari contesti. La decisione
sulla gamma complessiva dei temi potrà essere in parte centralizzata
attraverso un lavoro del Coordinamento, ma essere comunque
caratterizzata da una buona flessibilità.
2. Un lavoro di riorganizzazione e razionalizzazione. Di fronte al
problema della scarsa disponibilità di tempo da parte degli operatori per
la ricerca e la trattazione delle informazioni, quali possono essere le
soluzioni? Gli operatori delle cooperative suggeriscono che ciò che oggi è
una mancanza potrebbe divenire oggetto di progettazione e investimento
futuro, vale a dire la centralizzazione delle fasi di produzione delle
informazioni per gli IG:
«[...] Facciamo fatica nella gestione delle risorse informative. Noi [come
operatori] non possiamo esulare dal fatto che il trattamento dell’informazione
sia fatto bene [e] che l’informazione che tu tratti sia corretta, affidabile, precisa.
Credo che ci sia la necessità di creare un sistema integrato per la gestione delle
risorse informative che venga poi dato ai piccoli Centri, dove gli operatori fanno
proprio fatica a star dietro a questo aspetto […]».
La produzione organizzata e centralizzata di documentazione e la sua
diffusione a tutti i Centri potrebbero migliorare la qualità del lavoro: ci
sarebbero persone competenti e preparate dedicate alla selezione ed
all’elaborazione dei dati, permettendo così agli operatori di progettare
attività specifiche e promuovere le informazioni utilizzando strumenti e
linguaggi efficaci.
La centralizzazione della produzione documentaria, caldeggiata anche
dagli operatori, necessiterebbe comunque di un forte feedback dai
territori per essere realmente in linea con i bisogni informativi, e questo
implicherebbe un certo impegno costante da parte di tutti per la
costruzione del sistema. La banca dati esistente, SPRING è un esempio di
centralizzazione documentaria. Questa, al di là del limite dell’essere a
pagamento, non viene comunque sfruttata nel pieno delle sue potenzialità,
che permetterebbero agli operatori di implementarla con le loro
informazioni locali:
161
«[SPRING] è uno strumento che viene utilizzato dall’operatore per
catalogare l’informazione, ma non tanto per implementarla. È sua
responsabilità se non si pone questo tipo di problema e cerca l’informazione in
modo diverso, senza riportarla nella banca dati».
La centralizzazione, inoltre, dovrebbe confrontarsi anche con un altro
fattore: la “competizione” con il Web: «La banca dati SPRING per anni
era l’unico posto dove tu potevi avere informazioni e indirizzi in modo
rapido. Oggi invece c’è Internet. La crisi dell’IG è un po’ anche causata
da questo. Con Internet posso trovare tutto subito, che bisogno ho di fare
il faldone con gli ostelli della Germania Ovest (e ci sono ancora i faldoni
della Germania Ovest in qualche IG...)?». La presenza della Rete pone
come prioritario il processo di differenziazione tra le funzioni che una
banca dati centralizzata potrebbe assolvere e i contenuti che potrebbe
diffondere, e quello che potrebbe fare un operatore attraverso il Web.
Inoltre, gli operatori dovrebbero essere formati ad un adeguato utilizzo
della Rete e si dovrebbe verificare se i Centri siano, o meno, dotati della
strumentazione minima necessaria per consentire consultazione, stampa e
riproduzione delle informazioni. Si potrebbe procedere, poi, a una
selezione e programmazione delle risorse da conservare in formato
cartaceo, di quelle da scaricare dalla Rete e di quelle da condividere
utilizzando ambienti precostituiti:
«Ci sono due correnti di pensiero: [se] un ragazzo viene a chiedere gli ostelli
della Germania, io devo tenere un faldone pronto oppure se me lo chiede lo
cerco su Internet? Devo produrre un faldone che in un anno mi chiederanno in
due o tre, oppure cercare sul momento? È un dubbio. Noi abbiamo pensato di
risolvere la cosa con le guide. Qui una volta c’erano le guide degli studenti
americani, tipo “Let’s Go Italy”. Creare un minimo di biblioteca non è male, è
importante, con guide turistiche, Apha test, testi legati al lavoro. Oggi l’Apha
test è sul sito di Repubblica, allora oggi dobbiamo curare più il sito che il luogo.
Al posto di avere l’Alpha test qui, mettiamo il link al sito di Repubblica. Bisogna
mediare tra la produzione dell’informazione e il rapporto con la persona».
«[…] Non ha senso che tutti gli IG debbano elaborare la guida al servizio
civile. Non può esserci uno che lo fa per tutti, dato che è lo stesso? Ogni IG
allestisce nel suo sito la parte sul servizio civile, ma non ne basterebbe uno?».
Dal punto di vista organizzativo, come si potrebbe concepire una
risorsa centralizzata di produzione delle informazioni? Dalle riflessioni
162
Capitolo 4
degli intervistati, questa potrebbe essere pensata come un’agenzia
centrale con un ruolo di proposta non solo dei contenuti, ma anche di
“[…] strumenti, metodologie, […] perché ci sia un’identità comune
[...]”. L’agenzia centralizzata potrebbe essere parte di un processo di
accentramento di alcune funzioni e rappresenterebbe un’ulteriore
razionalizzazione di risorse. La centralizzazione di alcuni processi di
back office permetterà di salvaguardare un elemento centrale nell’identità
degli IG: la selezione ed elaborazione delle informazioni. In sostanza si
tratta di un ampliamento di quelle che sono già oggi le funzioni di
agenzia del Coordinamento regionale e di una revisione dell’attuale banca
dati SPRING, da concepire non più a pagamento, ma come libera
diffusione di informazioni a copertura del territorio regionale.
Questo movimento di razionalizzazione delle risorse attraverso
centralizzazione potrebbe essere condotto su due livelli: con la creazione
di un punto di riferimento regionale e con alcune articolazioni territoriali,
a seconda della similarità dei bisogni nei contesti, esperimento già in
corso in modo informale con la presenza di “antenne” (operatori con
compiti di segreteria e coordinamento suddivisi per aree territoriali):
«Dovrebbe esserci un livello regionale [nella gestione delle informazioni],
collegato ad agenzie provinciali, con il compito di trattare le informazioni da
erogare ai singoli Centri, insieme ad una piattaforma di comunicazione dal
basso, fatta dalle richieste degli operatori. Insomma, un sistema a doppia
comunicazione».
I due livelli potrebbero, poi, trovare una visibilità attraverso siti
opportuni, che diventerebbero mezzi di comunicazione diretta con i
giovani, liberando in parte gli IG dalla fisicità del luogo, per restituirli ad
una fruizione personalizzata e accompagnata.
3. Un buon lavoro sulla promozione. In questi anni, probabilmente, uno
dei limiti dei servizi IG è stato quello di sottovalutare l’importanza della
promozione verso fruitori e amministratori. Una delle direzioni di lavoro
suggerite dalle cooperative è, dunque, quella di curare maggiormente
l’immagine degli IG e procedere a una campagna di comunicazione con
due destinatari principali: i giovani e gli amministratori.
163
L’azione di promozione verso i possibili fruitori dei servizi
comprende oltre alla pubblicizzazione vera e propria, anche tutte quelle
attività “in uscita” con cui dovrebbe caratterizzarsi un IG:
ƒ è importante assumere come significativa la questione
dell’informazione di prossimità, oltre che organizzare incontri
tematici, come gli aperitivi informativi, già sperimentati anche in
contesti più circoscritti:
«[...] Non credo che l’IG debba essere solo lo sportello, però la
comunicazione è fondamentale, soprattutto nei piccoli centri, è importante
dove portare le informazioni all’esterno e lavorare sulla promozione. Deve
essere una promozione strategica, dinamica, come gli aperitivi informativi
[…] o la presenza nelle scuole in occasione di alcune ricorrenze, possono
essere cose che portano persone, però anche lì bisogna studiare un
linguaggio efficace, se no il rischio è che i giovani non sappiano nemmeno
cos’è l’IG. La promozione dei progetti collaterali dell’IG è importante e
andrebbe fatta sfruttando anche la rete, perché se ci sono quindici ragazzini
che sono interessati ad esempio al servizio civile, li si porta all’aperitivo per
il servizio civile».
Partendo dal fatto che i giovani hanno bisogno di vivere una
relazione simmetrica e soprattutto di poter apprendere da esperienze
concrete e da sperimentazioni di situazioni reali, la peer information
ritorna come strada da percorrere:
«[...] Fare parlare un ragazzo che ha fatto uno scambio internazionale o
il servizio civile, fargli riportare l’esperienza attraverso dei video o degli
incontri, questa sarebbe una strada da percorrere […]. Credo che sarebbe
[meglio], trasmetterebbe quell’emozione creata dell’esperienza diretta dei
tuoi pari, che parlano con linguaggi che ti raggiungono direttamente, con
degli strumenti adeguati… Ad esempio realizzare delle simulazioni di
colloqui di lavoro sarebbe ben diverso dal dire “ti do la scheda per vedere
come si fa un colloquio di lavoro”. Meno lezione frontale, più simulazione,
video, sperimentazione. Insomma, vedere e toccare con mano»;
ƒ l’informazione di prossimità richiama a sua volta la capacità degli
operatori di utilizzare alcuni strumenti per una comunicazione efficace
e a misura di giovane, ad esempio le mailing list o gli sms, e di far
funzionare le reti di collaborazione con altri enti:
164
Capitolo 4
«L’altra cosa che mi ha colpito, che dicevano a Piazza Grande27, è che
loro attraverso le mailing list raggiungono tantissime persone, con il
risultato che quando promuovono corsi di formazione per genitori in due
giorni i posti si esauriscono. Questo perché la gente usa di più Internet o ci
sono più servizi dove andare a navigare se uno non ce l’ha in casa. Io credo
che [questo] sia anche un fattore culturale, […] non so se funzionerebbe
qua».
«[…] Il linguaggio nelle cose che scriviamo spesso è molto tecnico […].
A Parigi con i video spiegano ai ragazzi delle periferie che cos’è il
“frigorista” con un massimo di 400 parole […]».
L’altra azione di promozione si concretizza nella riapertura di canali
di comunicazione con la classe politica sul senso degli IG: «[…] Non
siamo stati abbastanza bravi a spiegare alle amministrazioni [che cosa
facciamo]». Tale processo è certamente vitale per i gestori privati, ma è
fondamentale in generale perché l’esistenza dei servizi informativi sia
contestualizzata: «[...] Dobbiamo essere caratterizzati dall’informazione
ma non solo da questo, il servizio deve essere appetibile per
l’amministrazione in modo che non sprechi risorse pubbliche. Bisogna
capire cosa può funzionare in questo momento».
Una parte del lavoro con i politici consiste nell’avviare percorsi di
sensibilizzazione sul tema dell’informazione all’interno delle Politiche
Giovanili e costruire occasioni di progettazione condivisa.
Gli IG, in quanto strutture di confine, sono in grado di rilevare molti
nuovi bisogni giovanili, che potrebbero diventare oggetto di una
valutazione permanente tra tecnici e politici.
4. Un lavoro su ricerca e riprogettazione di strumenti, metodi e
linguaggi. Tra i percorsi di lavoro futuro, i referenti delle cooperative
confermano l’importanza per gli IG di creare spazi di analisi e
progettazione. Occorre che i servizi, anche attraverso il processo avviato
dal Coordinamento regionale, si fermino a considerare la loro
trasformazione nel tempo. Si tratta di una lucida assunzione di
responsabilità.
Un ripensamento di sé che parte da alcune domande fondamentali:
27
È un centro IG non piemontese.
165
- Perché un servizio come questo? Una domanda sul senso degli IG è
imprescindibile e i referenti delle cooperative rispondono: «Perché è
utile».
- Come possono funzionare gli IG? Forse i servizi devono riconoscere
la velocità di cambiamento come fattore determinante di tutti i
fenomeni – sociali, economici, tecnologici ecc – e utilizzarlo come
stimolo. Essi devono saper essere più rapidi nel far seguire proposte
differenziate ai mutamenti dei bisogni, se non addirittura
nell’anticiparli, imparando a leggere le tendenze e discutendone in un
“laboratorio permanente”, organizzato dal Coordinamento:
«[...] Non so se siamo rimasti anche noi legati ad un’impostazione un po’
vecchia del servizio… forse avremmo dovuto essere più veloci, anticipare
delle risposte e dunque dobbiamo interrogarci anche su questo, perché al di
là del business credo che questo servizio sia centrale».
- Che cosa significa oggi svolgere una funzione informativa nelle
realtà dei territori? Questa lettura può avvenire solo se i singoli
Centri costruiscono degli strumenti di valutazione del servizio. La
lettura della propria realtà può essere eseguita con mezzi semplici ed
essenziali che sappiano monitorare l’andamento delle dimensioni più
rappresentative dei servizi: l’affluenza, le caratteristiche del target, i
temi più richiesti, quelli più proposti, le iniziative ecc. La
predisposizione di questi strumenti di monitoraggio può trarre spunto
ancora una volta della presenza di tavoli di lavoro comune organizzati
nell’ambito del Coordinamento:
«[...] Bisognerebbe prendere del tempo per mettersi a pensare con altre
persone ad approcci diversi, magari partendo da qualche [dato], perché è
importante sapere quanti ti chiedono cosa e riprogettare la parte informativa
partendo dai bisogni. [...] Sarebbe interessante anche andare a vedere se le
domande che rivolgono più di frequente sono fatte dal vivo, su Internet o per
telefono […]».
- Quali suggestioni possono aiutare il processo di revisione? Sempre
di più i linguaggi dell’economia, del marketing e della pubblicità
influenzano anche le attese del pubblico nei confronti delle
organizzazioni che svolgono un lavoro sociale, come gli IG. Occorre
166
Capitolo 4
che il dinamismo dei servizi si sostanzi almeno su tre livelli: altri
linguaggi, altre esperienze, altre culture. Questi possono tradursi in
azioni di formazione sui processi di comunicazione, di analisi dei
“mercati” dei differenti prodotti, di conoscenza dei target ecc.:
«[...] Sarebbe interessante studiare il mondo – a noi un po’ lontano – dei
privati, ad esempio le agenzie pubblicitarie, che studiano come vendere il
prodotto [...], così da imparare a coglierne gli aspetti strumentali, come il
layout e l’organizzazione dello spazio».
A ciò si possono accompagnare percorsi di analisi di prassi
innovative e la loro sperimentazione nei differenti contesti: «[...]
l’investimento sulla progettazione, l’innovazione dei prodotti,
riflettere sulle buone prassi».
Un successivo livello, indicato nella forma di confronto con
“culture” altre, indica il bisogno di avviare, ad esempio, percorsi di
confronto attraverso visite-studio all’estero, necessità avvertita dai
referenti delle cooperative, ma già presente anche nel Coordinamento:
«[...] Una cosa che si potrebbe fare come Coordinamento è di investire
tempo e risorse per andare a visitare un po’ di strutture. Una ricerca sui
servizi italiani e stranieri può essere di stimolo per lavorare e pensare ai
servizi in prospettiva e partire dai modelli attualmente disponibili per
progettare i servizi futuri».
- Quale lavoro di rete per il futuro? Gli attori con cui si può entrare in
rete possono essere immaginati a tre livelli:
a. la rete primaria dei ragazzi:
«Alcuni bar e di negozi ci stanno chiedendo delle bacheche informative
su quello che succede in città. Da un lato questo è un buon ritorno rispetto
a quanto possiamo essere nodo sul territorio, ed essere riconosciuti come
attore specifico»;
b. un lavoro di collaborazione e partnership con altri servizi
informativi, tra cui quelli del lavoro, così come con Centri locali
del protagonismo giovanile:
167
«[...] Credo che […] sia interessante provare a creare maggiori
sinergie e una maggiore integrazione tra il Settore gioventù e la Divisione
lavoro della Città Torino per quanto riguarda l’impiego, che è la maggiore
richiesta dei giovani. C’è ancora tutta una fetta di giovani diplomati o
laureati per i quali l’IG potrebbe fare di più, con percorsi di orientamento
mirato, in collegamento con la Divisione lavoro e la Provincia [...]»;
c. un’ulteriore occasione di lavoro di rete con quegli attori
organizzativi accomunati da un servizio di tipo sociale per «[…]
confrontarci con i nostri interlocutori, perché, anche se siamo dei
servizi, una serie di riflessioni culturali le facciamo, e sarebbe bello
costruire una rete tra privato sociale, pubblica amministrazione e
IG [...]».
La citazione rimarca come gli IG siano anche osservatori dei
fenomeni e come gli operatori possano essere quindi coinvolti in un
processo di costruzione del sapere.
5. Un lavoro sul legame tra informazione E partecipazione. Porre una
lettera “e” maiuscola tra le due parole del titolo è uno sforzo di vision per
il futuro, secondo i referenti delle cooperative. Gli IG non possono
esaurire il proprio lavoro di ripensamento solo a livello di strumenti. Al
contrario devono lavorare per coniugare informazione e partecipazione,
perché i giovani intendono portare i propri contributi anche all’interno del
processo informativo. È tuttavia necessario confrontarsi su quale sia
l’idea di partecipazione che investe gli IG. Partecipare può significare
attivarsi rispetto a un contesto di iniziative e di proposte cittadine, ma
anche farsi carico autonomamente e attivamente del proprio percorso di
crescita personale:
«Uno degli obiettivi dovrebbe essere la partecipazione alla produzione
dell’informazione, ma non necessariamente solo quello. Nel senso che là, dove i
giovani vivono un processo di questo genere, la partecipazione diventa
condizione per verificare l’adeguatezza e l’efficacia della risorsa informativa a
cui hanno avuto accesso».
La partecipazione può essere sostenuta:
- andando ad intercettare i ragazzi negli spazi in cui vivono e a cui
danno un significato:
168
Capitolo 4
«[...] Sarebbe interessante capire come intercettare i ragazzi che stanno a
casa – con la chat – come dialogare in maniera interattiva con Internet,
perché questo potrebbe essere uno strumento di partecipazione. Ad esempio
abbiamo visto che gli SMS funzionano molto […]»;
- partendo dalle abilità dei giovani, per poi progettare insieme agli
adulti delle attività che sappiano guidarli verso la conoscenza del
funzionamento di alcuni processi. In altre parole, promuovere la
valorizzazione delle competenze dei ragazzi:
«[...] I sedicenni le cose le fanno, basta vedere i video su Youtube.
Bisogna valorizzare le loro capacità in modo intelligente. I ragazzi vogliono
farsi vedere, far vedere che sono capaci. Bisogna intercettare queste
abilità»;
- favorendo una sperimentazione attiva e l’apprendimento
esperienziale di competenze rispetto a processi che hanno a che
vedere con il mondo dell’informazione. Attraverso l’esperienza diretta
potrebbe essere più agevole raggiungere uno scopo in certa misura
educativo, quale quello di rendere il giovane più critico o, almeno, più
consapevole:
«[I ragazzi] possono avere un ruolo. La radio, per esempio, trasmette
una serie di programmi supervisionati dall’IG che sono propriamente
informativi sulla mobilità, sul mondo universitario. Un gruppo di ragazzi sta
lavorando alla gestione del sito, un’attività che ha valenza con aspetti di
comunicazione e d’informazione. Abbiamo una serie di percorsi nelle scuole
in cui i ragazzi gestiscono alcuni aspetti informativi tra pari. Gli esiti sono
dunque di produzione e di partecipazione alla produzione
dell’informazione».
«Stiamo studiando come legare informazione e partecipazione, che tipo
di informazione può andare nei luoghi presentati dai ragazzi […], oppure
come i ragazzi possono lavorare sulla comunicazione e non essere spettatori
passivi. Se gli si spiega come vengono fatti i video o la pubblicità in TV,
allora la guarderanno in maniera diversa. […] Sarebbe interessante provare
a fare una Web radio o una Web TV»;
- pensando a proposte originali che permettano ai giovani il pieno
utilizzo di alcune occasioni:
169
«[…] Spiegare che con nove euro un gruppetto di ragazzi può
organizzare una gita e andare a Londra, queste sono informazioni che
generano partecipazione. Tenere insieme informazione e partecipazione è il
centro del discorso».
Se la partecipazione è un tema che può unirsi così agevolmente
all’informazione, occorre domandarsi quali siano le relazioni tra funzione
informativa degli IG e il resto delle Politiche Giovanili. C’è una questione
centrale su cui far luce: il rapporto, non sempre chiaro, tra “informare” e
“animare”. Tale sovra/contrapposizione è provocata da una concezione
talvolta povera di ciò che si intende per Politiche Giovanili. I referenti delle
cooperative ricordano che per fare Politiche Giovanili servono opportunità
differenziate e connesse tra loro:
«Le Politiche Giovanili sono spazi attraverso cui i giovani, singolarmente o
come gruppi, si riappropriano dei propri diritti e doveri e diventano soggetti […]
con una propria identità e consapevolezza, e quindi autonomi anche nel dialogo con
la città. Bisogna mettere a disposizione dei giovani delle opportunità tra loro
connesse – risorse informative e aggregative, risorse di cittadinanza e strumenti
differenziati di supporto – laddove i giovani vogliano produrre beni collettivi, che
magari nascono anche dall’innesco [dalla scintilla] informativo».
L’informazione, dunque, può rappresentare l’avvio di una possibilità di
partecipazione attiva e di protagonismo, e le Politiche Giovanili sono il
contenitore che ospita gli IG dentro un sistema complesso nel quale trovano
spazio molti strumenti:
«[...] Vogliamo ancora investire su questo servizio, perché è centrale per i
giovani e perché gli IG sono iniziative che sviluppano Politiche Giovanili sul
territorio, luoghi in cui un giovane può trovare un ambiente neutro e un punto di
riferimento, al di là dell’informazione».
Tale complessità di mezzi dovrebbe tornare ad essere concepita come un
sistema di processi e di attori e non confusa con la sovrapproduzione di
eventi. Oltre a ciò, le cooperative segnalano come sia necessario anche un
mutamento di cultura con cui si possano “de-burocratizzare” alcuni processi:
«[...] Smettiamo di considerare le Politiche Giovanili solo come tutto quello che
ha a che fare con il tempo libero dei ragazzi. Certe iniziative vanno bene se
diventano delle palestre di cittadinanza attiva. Però diventi cittadino attivo quando
170
Capitolo 4
puoi usufruire di tutti i diritti, cioè quando sei autonomo, hai un reddito, hai accesso
al credito, puoi fare impresa, compri casa. [Prendiamo ad esempio il caso]
dell’imprenditoria giovanile: […] questa è un’informazione che collega la creatività
e le capacità dei ragazzi alle opportunità offerte dal territorio, in maniera da
generare dei circuiti virtuosi […]. Mettere insieme le competenze di comunicazione
giovanile alle risorse del territorio può generare impresa, reddito e lavoro […]. Ad
esempio, un bar con dentro una chitarra dovrebbe essere la cosa più normale del
mondo, invece oggi devi chiamare i Vigili del Fuoco, pagare le tasse, la SIAE.
Oppure magari hai fatto formazione per design o fotografia, sei bravo, ma non puoi
andare a esporre o a vendere da nessuna parte. Non basta fare la mostra, ma devi
avere la possibilità di vendere il tuo prodotto, di confrontarti con il mercato.
Bisogna mettere in atto dei percorsi per cui i ragazzi possano fare tranquillamente
queste cose».
Gli IG sono servizi integrati alle strategie delle Politiche Giovanili, ma su
quale possa essere la loro identità occorre una condivisione più ampia
all’interno del Coordinamento regionale. Una cooperativa traccia la propria
proposta:
«Da qui discende la modalità con cui, come cooperativa, proviamo ad
amministrare gli IG su cui le amministrazioni ci chiedono collaborazione, gestendo
la risorsa informativa in stretta connessione con la dinamica delle Politiche
Giovanili, senza però chiudersi nei tre modelli e cioè: l’IG che fa Politiche
Giovanili, l’IG che fa Politiche del lavoro, l’IG che lavora sull’aggregazione».
4.5 L’operatore IG
La realtà attuale richiede che la figura dell’operatore sia concepita
all’interno di un modello avente alcuni criteri di base.
- È una figura ad elevata professionalità. Le forme di volontariato non
possono essere intese se non come supporto alle figure professionalmente
preparate, ma non come sostitutive ad esse. È vero infatti che quella
dell’operatore «è una professione adulta, perché occorre molta
professionalità e molte competenze. Molti IG si caratterizzano per una
cosa o per l’altra a seconda delle attitudini dell’operatore».
- È una figura esperta, indipendentemente dall’età. Negli IG non si
tratta solo di erogare informazioni, ma anche di offrire informazione
171
orientativa, se non vero e proprio orientamento; così si comprende perché
gli operatori devono essere figure con elevata expertise, costituita da
competenze trasversali e tecniche, adeguatamente formate ed aggiornate:
«Mi rendo conto […] che bisogna lavorare molto sulla professionalità degli
operatori, andare al di là della classica sequenza “filtro – accoglienza – filtro –
risposta”[…]. Queste sono certo funzioni importanti e che devono continuare
ad esserci, [ma], purtroppo, per renderle ancora più efficaci dobbiamo farci
carico di altre letture e acquisire nuove competenze».
- Può arricchirsi di competenze educative e proprie dell’animazione
socioculturale. È importante che il patrimonio culturale e professionale
degli operatori possa fare appello ai profili dell’educatore e
dell’animatore socio-culturale. Di questo aspetto si occupano anche le
cooperative che hanno in gestione diversi IG e il Coordinamento
regionale:
«Riteniamo che [l’operatore debba essere] un educatore, anche se
preferiamo chiamarlo animatore socio-culturale, perché ci piace, come metodo,
la pratica sociale di aiutare gli individui a prendere consapevolezza delle
proprie potenzialità. Ritengo questa figura dell’animatore centrale […], nel
senso che ciascuno di noi prende consapevolezza delle emozioni forti quando c’è
qualcuno che te le induce, che ti dimostra che è appassionato a te, alle cose che
fai […], soprattutto in una fase in cui i giovani vivono molta solitudine, poco
confronto e la comunicazione è superficiale […]».
Se un operatore non è un animatore socioculturale, ciò non toglie che
possa appropriarsi di competenze legate all’animazione. La capacità di
rendere dinamico il proprio Centro è infatti collegata alla possibilità di
«sporcarsi le mani» con i giovani, superando la lettura “sportellistica” del
servizio per andare verso l’autovalutazione e l’investimento in termini di
dinamizzazione:
«[...] Non può essere che un animatore, nel fare il suo lavoro, trascuri il
luogo in cui si trova, che ad esempio nella bacheca lasci un manifesto di due
anni fa. È vero che il suo lavoro è relazionale, ma questo non può avvenire. Il
ruolo di operatore IG deve essere versatile, ma ci devono essere dei paletti […].
Può essere utile dare più strumenti all’operatore, [per ridurre] la
discrezionalità nella gestione delle informazioni».
172
Capitolo 4
La direzione di lavoro che si profila è certamente impegnativa: da un
lato occorre procedere ad un’onesta analisi dell’attuale situazione
gestionale degli IG e delle figure che vi lavorano. Dall’altro si deve far
seguire a ciò la progettazione di un programma di formazione adeguato a
uniformare alcune competenze di base. Tutto questo ha come obiettivo la
definizione dei requisiti imprescindibili per garantire la professionalità (i
“paletti” citati nel brano precedente), per poi stabilire un patto con gli
amministratori, proprio sulla questione “professionalità”, nel tentativo di
preservare alcuni elementi di qualità.
- Deve possedere adeguate competenze trasversali, tra cui quella di
saper gestire le relazioni. Per i giovani i rapporti affidabili sono un
requisito importante per accedere a un servizio informativo (cfr. capitolo
2), tanto più quando i luoghi di relazione nella società tendono a
scarseggiare:
«La capacità di relazione è una competenza che l’operatore deve avere, è
centrale, perché manca. Anche nella famiglia c’è poca relazione, e quindi
ritengo che questa sia una leva forte, anche nei progetti che realizziamo: l’esito
positivo si consegue se si è instaurata una relazione forte, che non sia un
maternage, ma che offra la possibilità di avere delle figure che ti aiutano a
crescere, a svilupparti, ad avere delle opportunità, che ti dedicano attenzione e
quindi ti ispirano fiducia. Quest’ultimo è un elemento molto importante».
- Deve assumere un ruolo di facilitatore di processi di crescita e di
attivazione di percorsi di partecipazione.
«[…] La richiesta non è solo quella di informazione, ma è più quella di
essere accolti, orientati, guidati, e allora ci vuole la figura del facilitatore, un
operatore che possegga tutte le competenze di gestione dell’informazione e che,
in qualche modo, sappia facilitare i processi di crescita. Perché è evidente che
se hai una trentina di giovani che si rivolgono al servizio e che tornano sempre
[…], allora questi non hanno bisogno solo di informazioni. Dopo un po’ emerge
il bisogno di essere coinvolti in percorsi e progetti, di essere guidati».
In questo percorso, l’operatore può diventare orientatore, ma tutto
questo, secondo gli intervistati, non ne farebbe una figura di educatore o,
in estremo, di operatore di comunità. Funzione informativa e funzione
educativa apparirebbero distinte, suscitate da domande diverse, messe in
atto con strumenti differenti e finalizzate ad obiettivi di varia natura.
173
Esiste, tuttavia, un legame tra esse, rappresentato dal fatto che
fungono entrambe da sostegno in processi di sviluppo. In particolare, un
ruolo fortemente educativo sarebbe stimolato dall’incontro con situazioni
di disagio:
«[...] Il ruolo dell’operatore è [anche] quello di aiutare il ragazzo a
comprendere quali sono i suoi bisogni reali. In questo senso, quindi, svolge una
funzione orientativa. Non so, sinceramente, se questo significhi però parlare di
educazione. Sì, l’operatore fa un po’ da filtro nel percorso di autonomia,
supporta, sostiene e tira fuori i bisogni, instaura un rapporto e cerca di dare
risposte adeguate. Forse però definire tutto questo funzione educativa è un po’
forzato».
- Ci sono possibili modulazioni del suo ruolo. Le differenti
interpretazioni del ruolo potrebbero porsi lungo un continuum: da tecnico
dell’informazione nel suo complesso a orientatore, fino a
facilitatore/animatore. Sul versante tecnico dell’informazione, senza
dubbio l’operatore IG deve essere un esperto dei processi caratteristici
dell’erogazione di servizi informativi per cui: «È un operatore che ha
come competenza tecnica specifica la gestione dell’informazione e
quindi, da un lato, [ha] le competenze per gestire il front office,
l’erogazione dell’informazione, la capacità di rinvio ecc., e per quanto
riguarda il back office, la gestione delle fonti, la capacità di elaborare
documenti, la ricerca».
Inoltre il professionista deve essere in grado di esprimere buone
conoscenze informatiche e accompagnare i ragazzi nell’utilizzo delle
fonti informative, divenendo una sorta di facilitatore nell’uso dei media:
«[…] Deve esserci una buona conoscenza informatica, noi scontiamo questa
mancanza nei nostri operatori. È un tema caldo: è evidente che serve un
linguaggio più multimediale, telematico. Sarebbe da inserire nelle formazioni,
insieme al fatto che gli operatori apprendano ad essere dei “media educator”,
che sappiano guidare i ragazzi a consultare Internet e le banche dati, che
insegnino a filtrare, rendendo i giovani più autonomi nel processo di raccolta di
informazioni. E non solo i giovani. Sarebbe interessante fare delle sessioni
formative per educatori, insegnanti, allenatori sportivi, e, perché no, per i
genitori. Parliamo di Internet ma non solo, anche videogiochi, blog. In quel
senso credo che sarebbe una grande risposta, un’evoluzione del servizio
informativo».
174
Capitolo 4
- Deve conoscere i giovani, i loro linguaggi e le dinamiche di relazione
tra i ragazzi stessi. L’operatore deve imparare a conoscere i giovani,
cioè i loro ritmi, i loro linguaggi, i processi di creazione delle loro
relazioni e come coinvolgere i gruppi, sostenendo i processi di
comunicazione e partecipazione: «Ci vuole un minimo di connessione con
i tempi dei ragazzi, senza dimenticarci che c’è una funzione educativa e
tu sei un adulto, però devi raggiungere i loro percorsi, i loro interessi, le
loro aspettative».
- Deve possedere abilità per la costruzione di reti e per il
mantenimento di connessioni continue con il proprio territorio.
Questo è vitale per ricevere informazioni da riportare ai ragazzi e per
raccogliere sollecitazioni, per organizzare iniziative in collaborazione con
altri:
«[Deve essere abile nella] strutturazione delle reti e nella costruzione della
credibilità. Certo non è detto che debba fare tutto la stessa persona, però dove
c’è un solo operatore, beh, deve essere quello. Si tratta di una concezione
strategica: stare dentro un territorio composto da risorse interdipendenti, dove
la risorse produttive, quelle informative e di aggregazione intervengono tutte
sugli stessi obiettivi».
- Non deve smarrire la capacità di entrare in relazione con il politico,
nel senso che deve ribadire il ruolo sociale del servizio informativo
all’interno di un contesto più ampio di Politiche per i giovani:
«Mi rendo conto che la professione dell’operatore deve agire su 360 gradi.
Forse tratteggio una direzione che non è immediata, anche perché poi
quest’operatore si confronta […] con il politico e c’è il rischio grosso che,
presidiando così tanti aspetti, [l’operatore] non sia così incisivo. Spesso il
politico pensa che l’IG sia un posto dove la gente entra ed esce da un servizio.
Non lo vede come un servizio che, invece, informa e forma una serie di
politiche».
Questo rapporto si può declinare, ad esempio, proponendo al politico i
risultati di una valutazione del servizio a livello qualitativo e quantitativo:
occorre rendere visibile il proprio lavoro con i dati di passaggio, con la
segnalazione dei tipi di richieste emergenti. Queste informazioni, in
particolare, permettono di far comprendere come questi siano luoghi non
solo di “erogazione” dei servizi voluti dalle politiche (o dell’immagine
175
delle istituzioni politiche), ma anche contesti in cui le politiche possono
prendere forma.
Tracciato questo profilo, quali potrebbero essere i processi cui gli
operatori dovrebbero porre più attenzione in futuro?
- progettazione comune: l’operatore dovrebbe concedersi un po’ di tempo
per la concettualizzazione di ciò che vuole concretizzare. Tempi ristretti e
mancanza di risorse obbligano tutti all’azione, in tal senso il Laboratorio
avviato dal Coordinamento regionale degli Informagiovani è
un’occasione importante, uno spazio per l’elaborazione condivisa di
politiche informative e progettazioni comuni che vada a giovamento
anche dei Centri più piccoli;
- formazione condivisa: il Coordinamento regionale è chiamato ad
incrementare i percorsi formativi centralizzati, attraverso una
programmazione maggiormente condivisa. Ciò, oltre a rendere omogeneo
il livello di competenze degli operatori sul territorio, potrebbe sostenerli
riducendo il senso di isolamento che alcuni di essi vivono e facilitando la
circolazione di idee.
4.6 Il Coordinamento regionale
Un ultimo nodo da affrontare è quale ruolo possa avere in questo scenario
il Coordinamento regionale degli Informagiovani. Molte delle possibili
funzioni sono state già tracciate nel corso del capitolo, per cui in
quest’ultimo paragrafo si procede a una sintesi delle questioni principali.
- Il Coordinamento può essere luogo, sede, laboratorio da cui partire
per condividere un modo comune di intendere i servizi IG, vale a dire
per costruire una identità definita che sappia tenere insieme aspetti del
passato ancora validi, ma rimanendo aperti alle nuove questioni poste dal
presente e dal futuro:
«Si fa molta difficoltà a far rete. Si deve capire innanzitutto cosa questo
voglia dire: se si vuole creare un sistema conveniente e interessante per tutti
bisogna restare all’interno di una visione comune. Per esempio, la banca dati
[…] che la rete attiva può essere un servizio interessante, perché ti permette di
[risparmiare] del tempo nella catena documentaria per investirlo su altre cose.
176
Capitolo 4
Ho frequentato la rete del Coordinamento, ma si deve lavorare su una cornice
comune di sviluppo per poi far sì che si attivino dei servizi».
Il Coordinamento può essere quel luogo di pensiero che spesso non si
ha il tempo di creare nella quotidianità dei servizi. La rappresentanza al
suo interno di tutti gli operatori può facilitare un’assunzione condivisa di
decisioni sulle progettualità future, siano esse a livello di:
ƒ contenuti – i temi da trattare negli IG, le modalità di diffusione delle
informazioni, la raccolta di prassi efficaci ecc. –;
ƒ profilo professionale degli operatori:
ƒ aspetti strutturali e funzionali dei servizi, ad esempio, delineando gli
standard minimi degli IG;
ƒ dialogo con la parte politica:
«Una rete deve lavorare sul pensiero. Sembra che il Coordinamento
ultimamente questo lo stia facendo, anche accettando degli stimoli provenienti
dalle cooperative e utilizzando il contributo esterno [di consulenti]».
- Il Coordinamento può offrire strumenti di base utili a tutti i Centri
IG, tra cui un’incrementata formazione centralizzata, cogliendo
spunti da culture organizzative differenti, quali quella del pubblico e del
privato sociale:
«[...] Potrebbe essere arricchente ragionare insieme al Coordinamento
rispetto alla formazione degli operatori, in una logica di sviluppo dei servizi, ed
essere coinvolti nella formazione, contribuendo con i nostri punti di vista».
Le persone intervistate leggono il Coordinamento proprio come sede
di collaborazione tra gli operatori e tra le diverse realtà da cui questi
operatori provengono – cooperative, pubblico ecc.. La cooperazione così
costruita potrebbe essere portata all’esterno e proposta agli
amministratori, per costruire insieme il senso e le opportunità concrete
che i servizi IG possono giocare sui territori.
- Il Coordinamento può cooperare con la parte politica: un’azione che
il Laboratorio potrebbe condurre è quella di invitare gli amministratori
dei territori a partecipare ad alcuni momenti definiti del processo di
lavoro. In tal modo, la natura dell’organismo centrale potrebbe
trasformarsi da luogo di tecnici a luogo di decisori di politiche,
177
recuperando pienamente il senso degli IG come parte delle Politiche
Giovanili e come attore di policy:
«[…] Potrebbe essere interessante lavorare ad un [processo di
sensibilizzazione] congiunto tra cooperative, Coordinamento e amministrazioni.
Questa potrebbe essere un’architettura, un nuovo sistema integrato per la
gestione delle risorse informative, affinché diventi più efficace anche a livello
locale […]. Del resto credo che le cooperative possano portare al
Coordinamento elementi interessanti attraverso la pratica quotidiana e che il
Coordinamento possa essere un interlocutore più forte nei confronti degli
amministratori pubblici».
178
Capitolo 5
Il punto di vista della comunicazione, del marketing e delle Nuove Tecnologie
Capitolo 5
IL PUNTO DI VISTA DI ALCUNI ESPERTI
DAL MONDO DELLA COMUNICAZIONE,
DEL MARKETING E DELLE NUOVE TECNOLOGIE
Premessa
Il gruppo di lavoro composto da operatori del Coordinamento e dai
ricercatori, fin dalla prime fasi di progettazione partecipata, ha compreso che
un ripensamento di servizi informativi quali gli IG, avrebbe potuto
beneficiare di spunti emergenti da settori altri. La comunicazione e il mondo
dell’informazione pubblicitaria, del marketing e delle Nuove Tecnologie
sono apparsi come i contesti da cui attingere suggerimenti e intercettare
alcuni aspetti centrali per l’attività degli IG: modelli, processi e mezzi di
informazione non possono prescindere da una conoscenza di stili, strumenti
e scelte in fatto di comunicazione. Questo contenitore, inoltre, non può
essere preso in considerazione solo assumendo nell’orizzonte di ricerca e
approfondimento approcci comunicativi inerenti i settori sociale o pubblico.
Al contrario il mondo del marketing e della pubblicità profit divengono
territori di interessanti contaminazioni future.
La ricerca partecipata si è mossa, pertanto, andando a incontrare
esponenti noti del mondo dei mezzi di comunicazione di massa quali radio e
televisione. Ne sono esempio Marco Maccarini, conduttore di numerosi
programmi su reti quali MTV e speaker radiofonico, e Paolo Severini, attore,
179
regista di programmi TV e ideatore di format destinati a un pubblico di
giovani. Il loro coinvolgimento è stato importante per comprendere come
viene pensato il mondo dei giovani e il loro rapporto con l’informazione e la
comunicazione, in ambiti in cui la ricerca di mercato e l’innovazione sono
determinanti per poter creare prodotti di successo per quegli specifici
destinatari.
A rinforzare gli stimoli precedenti è giunta anche l’intervista realizzata
con Claudia Cagliano, professionista del reparto Sviluppo New Business
nella nota agenzia pubblicitaria Armando Testa di Torino, ed Elisa Nobile,
stagista nella medesima società. Impegnata nella realizzazione di campagne
a finalità sociale oltre che nella progettazione di prodotti per il mondo del
profit e del no-profit, l’Armando Testa è apparsa come un punto di confronto
significativo per cogliere suggerimenti e punti di vista su percorsi e
strumenti pensati per una migliore trasmissione dell’informazione.
Parlando di scambi, non si poteva non coinvolgere un esperto in Nuove
Tecnologie: Marcello Testi, consulente sulla comunicazione con una
specifica conoscenza dell’applicazione delle NT proprio al mondo degli IG e
dei servizi pubblici di informazione, che ha permesso di contestualizzarre
meglio la questione in rapporto alla funzione informativa. Egli ha proposto
una lettura dell’oggetto “tecnologie”, da un lato smitizzante alcuni luoghi
comuni e, dall’altro, capace di legare la questione degli strumenti informatici
e virtuali con processi “educativi” e di accompagnamento.
Paolo Messina, direttore della rete delle Biblioteche civiche torinesi, è
stato contattato in virtù della sua esperienza in tema di information literacy,
cioè di educazione all’informazione dell’utenza all’interno delle biblioteche,
sviluppata in alcuni contributi all’interno del Bollettino dell’AIB28. Tale
questione appariva affine agli interrogativi circolanti tra i membri del
Coordinamento in tema di ruolo degli operatori IG. Egli, inoltre, ha
problematizzato la questione dell’informazione di comunità e quella della
relazione tra servizi informativi pubblici sui territori.
Sulla storia e sull’evoluzione degli IG, infine, si è basata l’intervista
realizzata a Marta Consolini, oggi esperta indipendente dopo anni di servizio
presso enti pubblici. I suoi temi di interesse sono tuttora quelli
dell’orientamento, dell’inserimento lavorativo, della comunicazione e della
produzione di informazione per i giovani, analizzati e “praticati” con
sguardo internazionale.
28
Associazione Italiana Biblioteche.
180
Capitolo 5
Nei paragrafi successivi saranno presentate le principali conclusioni
emergenti dalle interviste, proposte soprattutto nell’ottica di ciò che i servizi
IG possono “ritagliare” più agevolmente su se stessi. In altre parole, i
suggerimenti degli esperti, considerando le loro specificità, vengono
riproposti in forma di punti di attenzione e direzioni di lavoro per il gruppo
di lavoro di operatori dell’informazione.
5.1 Giovani e giovani: da categoria commerciale ad attori
Attraverso il percorso affrontato nei capitoli precedenti, appare chiaro
come una delle questioni importanti per gli IG sia quella di interrogarsi sulla
propria utenza: chi sono i giovani che accedono ai servizi? Quali sono i
giovani che non giungono? Quale modello di “giovane” guida le azioni degli
operatori? Come costruire una rappresentazione il più realistica possibile dei
fruitori attuali e potenziali?
Dai loro specifici osservatori, gli intervistati provenienti dall’ambito dei
mass media in particolare, propongono alcuni fattori da considerare con
attenzione rispetto al “target” di riferimento:
1. dal punto di vista della categoria socioanagrafica, i giovani non sono
un tutto indistinto. Chi si rivolge a loro dovrebbe cercare di evitare le
semplificazioni implicate da processi di etichette “ombrello”, così ampie
da perdere poi la loro capacità di descrivere la realtà. Un testimone dice,
infatti: «[…] La parola “giovani” è antica, scorretta. Ci sono i singoli ed
ognuno ha le proprie esigenze e bisogni. Non è corretto pensare ad una
sola categoria».
Da un lato, i giovani non possono più essere assunti come un insieme
unico, dall’altro le istanze individualistiche oggi sono molto forti, per cui
esiste una necessità di personalizzazione delle proposte. È pur vero, però,
che un approccio “one-to-one” non esclude la possibilità di creare
categorie diversificate e che sappiano intercettare persone con
caratteristiche simili (per bisogni informativi, competenze culturali e per
possibilità di accesso ai mezzi di comunicazione ecc.). In base a queste,
gli operatori potrebbero progettare iniziative differenti per diversi
“modelli” di fruitore, senza sfuggire però all’importanza della
valorizzazione individuale di ciascuno;
181
2. i giovani sono spesso considerati più una categoria commerciale
piuttosto che un complesso di individui che si qualificano di per se
stessi in quanto persone: «Su certe cose [i giovani] non chiedono
l’imposizione di un modello, come si tende a fare oggi: i giovani sono
importanti da quando possono comprare i cellulari e aderire ai servizi. È
la commercializzazione che ha creato le fasce giovanili». La proposta
dell’intervistato richiama il mondo dei servizi e del consumo alle proprie
responsabilità. Per fini certamente diversi, i due poli del sostegno
pubblico e del commercio finiscono con l’essere i primi attori che creano
particolari categorie per soddisfare bisogni organizzativi e non per
sostenere le domande reali delle persone.
Per i servizi pubblici questo significa porre al centro della loro azione
la domanda della cittadinanza, piuttosto che cedere alla tentazione di
concentrarsi sulla garanzia della propria sopravvivenza. Per gli IG ciò
significa che è fondamentale riprendere in mano la conoscenza reale della
propria utenza, comprendendo quali sono i modelli di relazione e di
domanda che i destinatari portano.
Uno stralcio di intervista aiuta a comprendere meglio questi ultimi
passaggi: «[Gli adolescenti] sono commercialmente i più tartassati e
socialmente i più abbandonati. È l’età più dura. Il 70% dei servizi e dei
prodotti sono fatti per [i giovani dai] 14 ai 18 anni, perché [i ragazzi]
sono ancora a casa, [e quindi] si spillano più soldi alle famiglie. [Allora]
si creano comunità; esse sono target, [ma] non ci sono ammortizzatori
[sociali]».
Ci sono fasce giovanili, quindi, che necessitano di essere
accompagnate socialmente e culturalmente. In questo gli operatori IG
possono trovare una conferma forte della propria utilità pubblica, perché
mano a mano che alcuni bisogni trovano risposta, se ne fanno avanti altri.
Come suggerivano nel capitolo 5 i referenti delle cooperative, infatti,
la forza degli IG deve stare nella loro capacità di leggere le nuove
domande. Questo impone, chiaramente, di non essere autoreferenziali,
ma, al contrario, aperti alla costante analisi di ciò che il proprio territorio
richiede. Non occorre creare categorie per garantirsi la sopravvivenza,
dunque, ma piuttosto comprendere quali sono gli individui che restano
con quesiti irrisolti e che fanno parte integrante della propria missione
organizzativa;
182
Capitolo 5
3. i giovani sono, oggi, una “generazione exploit”, che chiede di poter
partecipare alla vita sociale, ma traendone qualcosa in cambio. Gli
intervistati constatano che i giovani da loro incontrati sembrano
caratterizzati da alcune specificità:
- il desiderio di protagonismo che non vuole modelli imposti e
che muove dai propri interessi. Chi a diverso titolo lavora con i
ragazzi riconosce che essi, specie se adolescenti, paiono difficili da
coinvolgere. Una sfida di lavoro, dunque, è quella di riuscire a
trovare attività “curiose” che sappiano attrarre la loro attenzione.
L’atteggiamento di una parte dei giovani è, infatti, di ambivalenza
rispetto alla loro attivazione: «[...] Una cosa che ho notato è che se
da una parte c’è la necessità di aderire [alle proposte], dall’altra
c’è la difficoltà nel farlo, o anche nell’opporsi a qualcosa. È
difficile entrare in contatto e in relazione».
L’osservazione è interessante, ma apre a considerazioni
complesse. I rapporti con i ragazzi non sono facili da costruire,
poiché questi tendono a porsi a una certa distanza dall’adulto,
manifestando difficoltà sia nel raggiungere un maggiore livello di
intimità sia nell’opporvisi. I contenuti delle interviste
suggeriscono, in molti passaggi, questo problema di raggiungere i
ragazzi là dove vivono, di stimolare la loro attenzione, poiché essi
non vogliono essere collocati all’interno di modelli predefiniti e
desiderano “dire la loro”. Tuttavia l’attivazione è possibile, ma si
ottiene solo dopo aver individuato ciò che interessa loro e richiede
comunque tempi lunghi: «[…] Occupandomi di teatro e video
seguo delle materie affascinanti, e quindi i riferimenti diventano
comuni: parliamo di una cosa che a loro diverte e affascina. […]
Quando si rendono conto che stanno trattando la loro materia,
allora nasce la vera condivisione. Però è un lavoro lungo, di
“scrematura” […]».
La complessità del percorso sembra essere dovuta sia alla
necessità di individuare contenuti che possano interessare i ragazzi,
sia ai tempi lenti necessari per costruire una relazione di fiducia
con l’adulto. La base di questa affidabilità pare collocarsi nella
libertà: «[I ragazzi] vogliono collaborare, non essere vittime o
spettatori, quindi è importante trovare il modo di affrontare certi
contenuti coinvolgendoli. Solo così loro ammettono tutto il
183
desiderio che hanno di conoscere, perché se io ti impongo un
modello, tu subisci passivamente, sei uno spettatore […]».
Come emerso dal capitolo 3, molti operatori IG bene sanno che
i giovani domandano di essere protagonisti, e non solo di
partecipare, ma anche che desiderano farlo all’interno di una
relazione che si costruisce in tempi non immediati. Per i ragazzi
tali periodi permettono di mettere alla prova il rapporto,
verificando che l’operatore conceda spazio sufficiente per
l’espressione di sé e un’attenzione personalizzata;
- la difficoltà a pensare in chiave di percorsi e l’abitudine a porsi
rispetto ai fenomeni in termini di meccanici rapporti di causaeffetto. Se è vero che il parlare di giovani non può avvenire
attraverso etichette (per cui tutti i ragazzi sarebbero tecnologizzati,
utilizzerebbero solo Internet ecc.), è altrettanto vero che è
importante conoscere alcuni elementi che li caratterizzano. Uno tra
questi è il tipo di modelli a cui sono avezzi, primo fra tutti quello di
poter esistere solo ottenendo visibilità. Essa, in genere, è
conquistata attraverso l’immediatezza della vetrina mediatica più
che non per mezzo di processi di lavoro e di impegno sul lungo
periodo: «[…] Ormai buona parte dei ragazzi vive nell’ipotesi
dell’exploit, cioè dicono “Posso arrivare a fare quello se capita
quella cosa”. Dal gratta e vinci al Grande Fratello sono tutti
eventi che non prevedono una formazione, un percorso, una vera
condivisione con un adulto o una squadra».
L’attesa dei giovani può essere, per abitudine, quella di porsi in
una relazione tipo “a un certo stimolo, consegue una risposta
diretta”, ma non è detto che questa attitudine non possa essere
superata divenendo occasione di lavoro per gli operatori
dell’informazione e della comunicazione. La chiave è quella di
saper partire da loro, suscitando curiosità e ponendosi in un’ottica
collaborativa. Ciò può dare avvio a percorsi di crescita molto
positivi: «[…] È molto bello quando sono loro a chiederti di
sviluppare contenuti che gli stanno a cuore […]. La sfida è trovare
il percorso collaborativo, il giusto linguaggio, il modo corretto per
andare in profondità, per indicare i perché e i percome, per far uso
dell’esperienza»;
184
Capitolo 5
- il bisogno di portare via qualcosa per sé dalle occasioni di
partecipazione. Tali spunti richiamano le sollecitazioni proposte
dagli operatori e dai referenti delle cooperative sull’importanza di
operare con i ragazzi all’interno di un contesto significativo,
collaborativo e di sperimentazione attiva. Per i servizi IG questo
significa pensarsi non come erogatori automatici di informazione,
bensì come costruttori di conoscenze e di percorsi. È chiaro, in tal
senso, lo stralcio tratto da un’intervista: «[I ragazzi si rapportano
all’informazione in modo] utilitaristico. Gli serve quello e
vogliono quello. Un Centro [IG], quindi, potrebbe anche essere
[uno spazio in cui] “ti do quello che vuoi, però man mano
[costruiamo qualcosa insieme]...”. Non [dovrebbe essere] solo un
Google che costa più soldi all’amministrazione».
Le qualità dei giovani appena delineate non sono che una parte degli
spunti proposti dagli esperti. Gli intervistati si sono soffermati a lungo anche
sulla questione di quali sarebbero, a loro parere, le parole chiave in fatto di
bisogni di informazione. È apparso possibile distinguere le riflessioni in due
categorie principali: prima di tutte le necessità che fanno riferimento a
dimensioni di contenuto e, secondariamente, quelle relative ai processi.
5.1.1 Bisogni informativi e contenuti
Una bella rappresentazione dei giovani a cui si rivolgono gli IG è quella
di «ragazzi che si affacciano al mondo», utilizzata da uno degli intervistati.
Al di là di una certa capacità suggestiva dell’espressione, essa permette di
trattare subito una questione che con l’identità (storica) degli IG ha molto a
che fare, vale a dire quella dell’informazione generalista:
«Immaginiamo la fascia 15-20 [anni]: non è che esistano contenuti privilegiati.
Facendo il [programma TV] dove mandavamo in onda i video dei ragazzi abbiamo
visto che toccavano gli argomenti più disparati, dal rapporto con la famiglia, alla
politica, alla fede. In due anni abbiamo visto di tutto. Non ci sono contenuti
privilegiati, ma è il modo di saperli trattare e scremare che conta».
I giovani sono portatori di interessi multipli e, contrariamente a quanto
certe semplificazioni potrebbero far pensare, sono disponibili a trattare anche
i temi più complessi come quelli dell’attualità della vita civile e politica. È
185
importante, dunque, che i servizi informativi mantengano una certa
flessibilità nella proposta di contenuti, apprendendo a fare un buon lavoro di
rinvio e di rete laddove non possano esaurire questioni molto specifiche (si
pensi alla produttività della relazione, sperimentata da alcuni IG, con i
consultori, per non citare che un esempio).
A questa constatazione positiva, fa eco una considerazione
problematizzante:
«[Gli adolescenti] […] hanno bisogno di capire come superare il problema con
l’amica o dire al papà una cosa o come entrare in quel gruppo. Sono talmente in
balia del tutto che, in teoria, tutto è importante. Spesso non c’è modo o c’è grande
difficoltà ad aiutarli a farli venire fuori da loro stessi. Anche parlando con […] gli
insegnanti, emerge la difficoltà a fare [esprimere] ai singoli le loro esigenze, non
quelle del gruppo».
La questione posta è significativa nel nostro percorso, specie in
riferimento al dibattito sul rapporto tra funzione informativa, orientativa,
animativa ed educativa. Sapere che nel proprio servizio possono giungere
giovani che fanno fatica ad entrare in contatto con i contenuti relativi al
proprio sé, ad esprimere i propri bisogni più personali, mentre riescono più
agevolmente a trattare di sé attraverso la dimensione gruppale, pone
questioni sia di contenuto e sia di metodo. Ci si sofferma qui su quelle di
contenuto, rinviando quelle di processo al paragrafo successivo.
Per un operatore IG, il doversi rapportare con ragazzi che hanno tali
difficoltà nell’esplicitare la propria soggettività significa accettare che i
tempi della relazione si allunghino e diventino complessi. L’analisi della
domanda è, allora, un momento cruciale, poiché la richiesta esplicita può
necessitare un approfondimento. Se poi questa fase di elaborazione lascia il
posto ai momenti di informazione e informazione orientativa, se non
addirittura di orientamento vero e proprio, a maggior ragione, l’operatore
deve sostenere il ragazzo nell’implicazione di sé nel processo. Non ci può
essere, infatti, orientamento senza possibilità di lettura delle proprie
competenze, desideri, limiti ecc.
La reticenza o difficoltà nel parlare di sé non deve far concludere che i
giovani non mirano a conoscere temi difficili e complessi. Al contrario, gli
intervistati provenienti dal mondo dei media, sottolineano in modo
spontaneo l’importanza di “prendere molto seriamente in considerazione” le
questioni dell’uso di sostanze e della sessualità:
186
Capitolo 5
«Il tema della sessualità è un bisogno. È necessario far passare il concetto che
non c’è niente di male a trattare questo tipo di informazioni. […] Su questo c’è
molta ignoranza. Non me lo aspettavo».
Ci sono questioni come queste, su cui i ragazzi esprimono direttamente
un bisogno di informazione (si veda a tale proposito il capitolo 2), ma ve ne
sono altre su cui i servizi pubblici e gli operatori possono giocare il ruolo di
propositori. Su questo punto, la ricerca mostra una convergenza tra esperti e
operatori, specie se provenienti da enti del privato sociale, nell’asserire che
alcuni bisogni dei giovani possono essere stimolati dagli adulti stessi. Ciò
non significa definire modelli da imporre (elemento deterrente alla
partecipazione), ma ragionare su quei temi che la realtà impone
all’attenzione di chi oggi studia, lavora, consuma il suo tempo libero nelle
città e nei paesi. Nel mondo attuale non possono non essere considerati come
elementi “oggettivamente” presenti e influenti due argomenti: la diversità
culturale e la necessità di apprendere ad “essere cittadini del mondo”.
In un contesto dove la multiculturalità, l’interculturalità, la
convivenza tra gruppi etnici differenti è un dato di fatto, i servizi pubblici
dovrebbero assumere nel proprio orizzonte anche proposte a sostegno di
conoscenze coerenti con «il discorso d’integrazione con le altre culture e la
diversità che comunque, ormai, è vissuta a tutti i livelli». I giovani
potrebbero essere aiutati da un esercizio di funzione informativa che sia
prima di tutto interculturale nella sua natura (perché attento alle differenze
culturali tra i ragazzi, capace di proposte di integrazione ecc.) oltre che nei
suoi temi (ad esempio, proposte di corsi di conoscenza di etnie diverse ecc.).
L’etichetta “essere cittadini del mondo” è stata scelta dai ricercatori per
riassumere un complesso di potenziali oggetti di informazione che vanno
dalla mobilità, all’apprendimento delle lingue, alla conoscenza delle offerte
dell’UE ecc. Tutti questi temi non sono che tasselli per la costruzione della
cittadinanza attiva tanto a livello locale quanto a livello “globale”. Questa
forma di partecipazione è ormai richiesta dalla società nel suo complesso: il
mercato, la politica, il mondo della cultura e dell’istruzione portano istanze
non retoriche in base a cui i giovani devono possedere apertura mentale,
sociale e professionale:
«[…] Sicuramente io lavorerei sui temi della cittadinanza soprattutto partendo
dalla città, dall’essere cittadini attivi. L’Europa per me è un tema fortissimo, [e
quindi anche] i temi della partecipazione democratica, [...] dell’ambiente, della
cultura, dei viaggi all’estero».
187
5.1.2 Bisogni informativi e processi
La divisone tra temi e processi, per certi versi, è pretestuosa, poiché gli
uni richiamano strettamente gli altri. Si considerino, a titolo di esempio, le
questioni della difficoltà di fare di se stessi un oggetto di discorso, accennate
nel paragrafo precedente.
Un esperto ha precisato come il lavoro con i giovani, in particolare se
adolescenti, sia oggi complicato dalla loro reticenza allo svelarsi. Allo stesso
tempo, però, si apre una possibilità di comunicazione con e attraverso il
gruppo: i ragazzi demandano il parlare di sé al collettivo a cui
appartengono. Dal punto di vista dell’esercizio della funzione informativa,
allora, come si può trasformare questo limite in una potenzialità? Il processo
che può essere attivato è quello di un passaggio di contenuti che sappia
utilizzare il gruppo come primo mezzo. Questo potrà esplicarsi in molte
proposte già formulate nei capitoli precedenti: gli operatori IG potrebbero
creare gruppi di approfondimento, divulgando informazioni su una data
opportunità (servizio civile, partecipazione a programmi europei ecc.) in
momenti collettivi, coinvolgendo gruppi esistenti in progetti di informazione
tra pari o agganciando i gruppi in attività partecipate per poi raggiungere i
singoli componenti.
La difficoltà di esprimere se stessi non sembra facilitata neppure da
Internet, spesso considerata la soluzione universale a molti problemi.
Infatti, uno tra gli esperti in processi di comunicazione specifica per i ragazzi
sostiene: «Sicuramente c’è il bisogno di parlare di sé. Si usano molto le chat
line, ma in quelle forme si può essere un po’ chiunque, non essere se stessi:
in questi casi ci si apre di meno». Benché non si possa negare l’utilità del
Web e nonostante le sue implicazioni a livello di processi emotivi, cognitivi
e relazionali siano oggetto di dibattito, per un servizio informativo è
importante conoscere potenzialità e limiti dello strumento Internet in
riferimento ai processi conoscitivi e di rapporto. La Rete è uno tra gli
strumenti di aggancio e di creazione di spazi di dialogo, ma che non sempre
sembra essere efficace sulla lunga durata. L’IG può utilizzare il Web come
luogo di contatto in fatto di informazione, ma deve pensarlo all’interno di
una strategia che faccia poi evolvere le proposte di partecipazione verso altre
forme.
Che i contenuti non possano prescindere dai processi e dai metodi con cui
essi vengono condotti è chiaro, anche là dove i contenuti siano quelli di tipo
sociale, quali sostanze e comportamenti a rischio. IG capaci di proporre
188
Capitolo 5
questa parte di informazione certamente finirebbero con l’assumere l’identità
di servizi con funzione sociale quasi a 360°.
Questo allargamento o potenziamento della funzione informativa è
processo impegnativo. I servizi informativi, infatti, dovrebbero aver
maturato una identità complessa in cui all’attività di erogazione di contenuti
si accompagni una profonda capacità di relazione: «Sarebbe bello un posto
in cui l’informazione rientri in un livello molto più ampio di ascolto e di
confronto». Tale questione risulterà familiare a chi abbia affrontato la lettura
dei precedenti capitoli. Al loro interno, operatori e referenti delle
cooperative, in modo particolare, interpretavano la funzione degli IG nel
senso di servizi destinati sì all’accompagnamento all’informazione, ma
capaci di essere luoghi dove rendere possibili forme di relazione sociale non
attuabili o non più presenti nel resto della società. Il tutto dovrebbe avvenire,
comunque, entro confini stabiliti dalla propria identità di agenti di funzione
informativa. Ecco come prende forma questa proposta attraverso le parole di
un esperto:
«[…] Bisognerebbe avere il coraggio di affrontare certi temi come il sesso, la
droga e l’alcol e arrivare alla domanda: “Perché i ragazzi si drogano e assumono
alcol?». Loro vogliono sapere i perché. Quando hai a che fare con i quindicenni i
perché sono importanti, ma senza retorica […]. Sarebbe bello trovare in posti
[come gli IG] qualcuno che racconti come funzionano davvero le cose, o sappia
dove mandarti a parlare di queste cose, senza la paura [che si prova quando si
tratta] di dire a tuo papà che ti sei fatto una canna. Questa è una generazione che a
15 anni è già sfiduciata; sentono i genitori che non hanno fiducia nella politica e nel
lavoro, che non dicono le cose come stanno».
Temi così complessi pongono al centro dei processi informativi la
questione della qualità delle informazioni più che della quantità: fare qualità
significa riuscire ad avvicinarsi sempre di più ai veri bisogni dei giovani:
«L’informazione deve essere rispondente ai bisogni, quindi non generica. Non
abbiamo fatto un bel lavoro quando abbiamo dato ad un giovane pacchi di carta o
elenchi di pagine Web, ma quando lo abbiamo aiutato a raggiungere
quell’informazione che risponde al suo bisogno reale».
Il conseguimento di questo obiettivo appare possibile laddove nei servizi
si sia capaci di relazione. Ciò significa riuscire a trovare una modalità di
«comunicazione che aiuti ma non imponga, che non sia autoritaria, ma che
189
si ponga allo stesso livello» e che sappia anche «[...] affrontare temi seri e
importanti con un tono di voce più [soft]». Tali proposte in tema di
competenze degli operatori hanno implicazioni importanti soprattutto a
livello di valutazione delle capacità, di profili professionali e di percorsi di
formazione. Per questa ragione le riflessioni provenienti dagli esperti, più di
altre, devono essere oggetto di analisi e approfondimento da parte del
Coordinamento stesso.
La funzione informativa si potrebbe perseguire all’interno di questo
“contenitore” di rapporto. Eppure, secondo gli esperti, di quali altri processi
si avverte il bisogno in servizi pubblici di informazione?
- Orientamento: gli intervistati suggeriscono che l’informazione nei
servizi possa andare nella direzione di assumere forme di sostegno alla
scelta. L’operatore che svolga una funzione di orientamento dovrebbe
essere capace di includere nel proprio orizzonte di metodo tutta la
questione del confronto con i pari: «Altro aspetto è quello
dell’orientamento alla scuola o al lavoro […]. È sempre meglio che ci sia
una persona esperta a suggerirti un percorso, anche se spesso [i ragazzi]
si rifanno all’esperienza diretta degli amici».
- Formazione gratuita: un raggiungimento più capillare dei ragazzi sui
territori, a dire di alcuni esperti, potrebbe essere facilitato dalla proposta
di percorsi di formazione gratuiti ai ragazzi. L’importante è che
l’apprendimento sia proposto su argomenti utili per i giovani stessi e con
metodi attivi. Una progettualità basata su proposte concrete e spendibili
per i giovani (che ormai si è appreso, concepiscono la relazione in modo
utilitaristico), può essere il canale attraverso il quale è possibile «un
primo aggancio. Il ragazzo che volesse imparare l’inglese senza
spendere 550 euro avrebbe questa possibilità e intanto potrebbe
conoscere persone nuove o un’associazione e da lì potrebbe nascere un
altro percorso».
- Sostegno alla socializzazione con i pari: le proposte informative dei
servizi dovrebbero facilitare il raggiungimento di un obiettivo di
processo, vale a dire quello di permettere ai ragazzi di costruire legami
con i pari senza perdere la percezione di utilità per se stessi:
190
Capitolo 5
«[…] Qui in Piemonte è particolarmente sentito dai giovani [il bisogno] di
uscire dalla propria cerchia per conoscere altra gente e crearne una nuova.
Questo è un altro aspetto su cui lavorare ed è molto difficile da realizzare».
- Supporto alla socializzazione con adulti significativi: la proposta,
elaborata nel corso di un’intervista con un esperto di marketing, va nel
senso di pensare all’esercizio della funzione informativa in una lettura
sistemica dell’agire dei giovani. Perché non progettare soluzioni originali,
in cui non solo i ragazzi, ma anche le loro famiglie siano destinatari di
alcuni tipi di informazione?
«[Progettare] un incontro con la famiglia, perché con tutti gli impegni
quotidiani che si hanno si sta perdendo un po’ il senso dell’unione. Quindi [ci
vorrebbe] qualcosa, magari un evento, che porti di nuovo all’unione, allo stare
insieme».
5.2 Comunicare ai giovani:
suggerimenti di strategia e di metodo
Come appreso dalle pagine precedenti, l’azione dei servizi si connota e si
dovrebbe connotare per l’attenzione alle nuove utenze accanto a quelle
consolidate. Così come sul versante delle persone che accedono ai servizi ci
sono alcuni punti imprescindibili dettati dallo scenario (cfr.par. 5.1), allo
stesso modo sui processi di informazione, in generale, e per i giovani in
particolare, gli operatori dovrebbero imparare a conoscere e riconoscere
alcuni fattori base:
1. la presenza di un’abbondanza di informazioni è un dato di fatto
constatato da più parti. Essa non deve generare senso di impotenza,
bensì nuove riflessioni: «[…] C’è un discorso di sovraccarico
d’informazioni tale per cui qualsiasi comunicazione venga fatta entra in
un contesto sempre più affollato e allargato. Quindi esiste una difficoltà
a farsi sentire e questo comporta […] l’avere una soglia sotto la quale
non ci si può proprio far sentire, se non c’è un investimento o
un’attenzione a posizionare la comunicazione sui mezzi corretti. D’altra
parte c’è [la necessità] di mirare sempre di più la comunicazione a
seconda del target [...]». Nella moltitudine di stimoli, occorre procedere
con un’analisi di contesto che permetta di individuare le caratteristiche
191
che un messaggio deve avere per poter essere ascoltato e visto. Gli IG
dovrebbero allora progettare soluzioni comunicative (su se stessi, in
quanto servizi, e sui propri contenuti) capaci di attrazione e penetrazione.
Questo punto è stato sottolineato sia dagli operatori sia dai referenti delle
cooperative, quando affermavano che oggi è necessario che i servizi siano
più “accattivanti”. Tutto ciò, ancora una volta, non può avvenire in modo
generalizzato, ma personalizzato a seconda del gruppo di giovani che
s’intende intercettare;
2. il ritmo di mutamento degli strumenti di comunicazione è elevato,
per cui occorre essere attenti osservatori e tecnici aggiornati. Per
rendere più efficace l’esercizio della funzione informativa, l’analisi degli
strumenti e dei mezzi di comunicazione è cruciale. Essa deve avvenire
sapendo che il processo di cambiamento è continuo: «[...] Il settore della
comunicazione è in evoluzione esponenziale in questo periodo», e che,
per le diverse fasi, ci sono elementi di volta in volta centrali: «[…]
Sicuramente i mezzi stanno cambiando sempre di più. Soprattutto per
quanto riguarda il target giovanile [l’ambito] dei new media diventa
assolutamente di base [...]». Nuove Tecnologie e nuovi mezzi di
comunicazione sono attualmente strumenti necessari, ma non si può
dimenticare che potrebbero passare rapidamente di moda.
Inoltre, se si osserva la tendenza odierna, gli esperti di comunicazione
di massa e commerciale segnalano che l’approccio comunicativo va
sempre più nella direzione «one to one, ovvero assolutamente più
personalizzato. Il Web, non inteso soltanto come Internet, […] la fa
sempre da padrone».
Dire che è importante conoscere queste tendenze non significa
affermare che si debbano imitare le strategie di altri. Al contrario, indica
che è importante comprendere i meccanismi più ampi che sono
antecedenti e conseguenti certe soluzioni comunicative. Una parte dei
propri fruitori giungerà al servizio dopo essere stato più e più volte
coinvolto in modo personalizzato dagli altri mezzi di informazione.
Questa abitudine creerà un’attesa: il giovane si aspetterà di essere
coinvolto in modo personalizzato anche presso un IG. Per i servizi
pubblici, allora, si pone la sfida di poter agganciare questo giovane
facendo proprie alcune tecniche, ma sapendo anche che queste sono solo
il mezzo per giungere ai propri fini. Esse infatti non devono oscurare
192
Capitolo 5
l’importanza di avere chiaro il significato e la propria strategia di lavoro,
pena la banalizzazione del proprio servizio in un tecnicismo esasperato:
«[I ragazzi dagli anni ‘90] non hanno capacità in più, ma più mezzi. Ragazzi
[anche] molto piccoli hanno la possibilità di accedere a un sacco di strumenti, il
che non li rende più bravi, li rende più utenti».
5.2.1 Metodi e strumenti
Una volta identificati alcuni punti di attenzione a livello generale in fatto
di comunicazione con i giovani, grazie agli intervistati si è entrati nel merito
delle strategie che questi propongono per un contatto efficace con i ragazzi.
Dal punto di vista del metodo, l’esperienza acquisita nel campo del mass
media, dell’espressività teatrale e della pubblicità suggerisce ai servizi
informativi come gli IG e agli operatori di curare soprattutto alcuni criteri:
- la differenza tra i gruppi di giovani causa una profonda varietà di stili di
comunicazione e di comprensione, per cui i messaggi ad essi destinati
non sempre hanno l’effetto atteso. Al fine di limitare queste conseguenze
inaspettate è importante preservare la comprensibilità del messaggio,
pur garantendone la completezza:
«La comunicazione verso i giovani è una questione complicata. Non esiste un
target unico. I ragazzi possono percepire anche l’opposto di ciò che si vuole
comunicare, quindi l’arma in questo caso è la chiarezza, che non significa
semplificazione»;
-
maggiore successo appare probabile laddove, oltre alla linearità del
contenuto, sia anche adottato dagli operatori un’attitudine al “movimento
verso” i giovani. È importante che nei servizi sia attivata una relazione di
ascolto e di accoglimento delle proposte e dei contenuti portati dai
ragazzi, a cui può fare seguito un lavoro di proposta e di collaborazione.
Ecco come si esemplifica questo processo nell’esperienza di un
intervistato:
«Prima mi faccio raccontare il loro mondo e poi comincio a suggerire un
mondo diverso. Su venti [ragazzi] magari dieci mi ascoltano, altri si perdono
oppure non gli interessa, però [il movimento] è andare da loro e portarli da te».
193
L’approccio qui utilizzato richiede, chiaramente, una modulazione
rispetto all’obiettivo dell’esercizio di una funzione informativa. In altre
parole, non si intende “psicologizzare” troppo il contesto di relazione con il
giovane all’interno di un servizio come l’IG. Al contrario, la proposta di
metodo raccomanda di lasciare sufficiente spazio ai giovani per esprimere
una prima domanda o idea a cui possono seguire le proposte dell’adulto.
Esse, se giustamente calibrate, possono incrementare la curiosità dei
destinatari e, infine, avviare un vero e proprio percorso di collaborazione:
«[Il lavoro sul metodo] è fondamentale. Facendo il video e il teatro in una
scuola [vedo] che ormai siamo tutti abituati a usare una telecamera. I
ragazzi sono ‘supereducati’ passivamente alle immagini. Lo vedi con i
videogiochi, i film e i cartoni. Ma [una vola che gli dai] lo strumento in
mano, si rendono conto che non possono farcela a rifare quello che hanno
visto, e allora ti chiedono “Perché?”. Tutto ciò diventa la chiave di accesso
verso la loro curiosità».
Procedere verso ciò che i ragazzi sanno fare o vogliono fare significa
imparare a comprenderli. In questo percorso, è fondamentale per l’adulto
conoscere gli strumenti che essi utilizzano di più per inviarsi messaggi e,
come accennato nel paragrafo 5.1, anche i loro tempi di mutamento: «[…] Se
stiamo parlando di giovani, bisogna capire a quale linguaggio sono più
abituati. Sicuramente se dovessimo parlare di una comunicazione sul
territorio […] non andremmo a utilizzare la tv locale, ma probabilmente
sarebbe più efficace utilizzare dei mezzi vicini ai giovani, […] come il Web
[…]».
In tema di mezzi e tecniche per raggiungere i ragazzi i testimoni
suggeriscono di:
- porre attenzione ad adottare oggi un tono emotivamente leggero, che
eviti di attivare sensi di colpa e senso di inadeguatezza rispetto ai
contenuti: «C’è ancora anche in Italia una grossa fetta di comunicazione
sociale che passa attraverso la visualizzazione di cose forti che però non
sono in grado di creare emozioni. [Fare] leva sul pietismo anziché sul
senso di colpa o del dovere non funziona: bisogna rilanciare una
comunicazione positiva e che sdrammatizzi»;
- ricorrere a ciò che i giovani mostrano più spesso essere i loro percorsi di
comunicazione. Per cui si possono utilizzare:
194
Capitolo 5
ƒ il Web e la Rete come supporti di blog, mailing list, siti,
community ecc. Tutti possono essere intesi come strumenti per “fare
rete”: l’attenzione degli esperti di pubblicità, soprattutto, si sposta non
tanto sul mezzo virtuale. Esso resta, infatti, medium di un processo
altro. I ragazzi utilizzerebbero le possibilità offerte da Internet per
costruire le loro reti. Questo è il dato che appare significativo per gli
operatori dell’informazione: l’uso di mail, di sms, di chat ha come
obiettivo quello di connettere, appunto, di creare un collettivo. Chi
voglia agganciare i ragazzi deve allora considerare questo processo e
il senso che esso assume per i partecipanti alla comunicazione. Il
gruppo (come già accennato al paragrafo 5.1) è allora un canale
attraverso il quale raggiungere poi le singolarità. Questo fa sì che il
Web non possa essere considerato che per quello che è, ovvero un
primo luogo di contatto con le sue caratteristiche, a cui possono
seguire altri momenti di relazione “fisica” e diretta:
«[...] Parlavo di mailing list, perché ormai nell’80% dei casi i giovani
parlano attraverso il computer. Il primo contatto quindi è molto probabile
che sia mediante i telefonini e le chat. Quindi, fare parte di una mailing list
può essere un primo passo per aggregarsi: [essa] riesce a catturare
l’attenzione dei giovani attraverso la sensazione di fare parte di un qualcosa.
Poi da lì si può partire con la fisicità e con l’esperienza personale faccia a
faccia».
Una volta creata la rete, virtuale o reale, occorre ricordare che vi
può agire un meccanismo molto potente di trasmissione delle
informazioni che sia i giovani sia gli esperti di marketing ricordano,
vale a dire quello del “passaparola”. La versione realizzata attraverso
la Rete non è che la forma non fisica delle serate passate a confrontarsi
al pub segnalate dai giovani intervistati (cfr. capitolo 2) come
strumento utile ed affidabile, perché in grado di sottoporre un oggetto
alla verifica dei pari;
ƒ altri mezzi indicati sono quelli più economici, sia per i giovani sia per
i progettisti di comunicazione, quali la stampa, tra cui potrebbero
entrare tutti quei quotidiani gratuiti tanto utilizzati dai ragazzi (cfr.
capitolo 2): «[...] [Si potrebbe ricorrere al] Web e alla stampa locale,
da gestire in funzione del tipo di target […]. Questo aspetto ha degli
aspetti positivi perché ci consente di andare a raggiungere sul
195
territorio le persone con cui vogliamo comunicare, attraverso mezzi
meno dispendiosi e in maniera più efficace […]»;
ƒ il suggerimento relativo all’importanza di utilizzare un tono leggero si
collega ad alcune proposte a livello di tecniche di aggancio e di
coinvolgimento. Gli esperti dal mondo della pubblicità, in particolare,
affermano che l’esercizio della funzione informativa potrebbe adottare
alcuni strumenti pubblicitari basati sul gioco e sull’incentivazione. In
altre parole, ai ragazzi potrebbero essere proposte iniziative come
serate o momenti conviviali. In tal senso gli aperitivi già sperimentati
da alcuni IG sono riconfermati nella loro efficacia, in quanto
permettono di attrarre in modo “soft” il ragazzo. Se a questa proposta
si associa il meccanismo di creazione di rete, allora il fine di attrazione
può essere più facilmente raggiunto: «[...] Ci può essere una
componente di incentivazione. In questo senso [si tratta di]
coinvolgerli da un punto di vista più ludico e leggero, utilizzando dei
meccanismi tipicamente pubblicitari, ad esempio: “Vieni stasera e
manda questo messaggio a un amico e troverai [un incentivo]”. […]
Questa funzione di aggancio è l’aspetto numero uno; senza
l’aggancio non passa poi il messaggio successivo di
approfondimento».
Secondo gli intervistati, una comunicazione emotivamente leggera
viene indicata non solo come soluzione per poter veicolare contenuti
più o meno complessi, ma può avere benefici effetti anche rispetto
all’immagine dell’emittente del messaggio. Se si tratta, come nel caso
degli IG, di un’istituzione pubblica, la sfida è di riuscire a comunicare
se stessi in modo meno “burocratico” (cfr. capitolo 2), proponendo
una maggiore vicinanza. In questo modo, ancora una volta, l’aggancio
può essere facilitato: «[...] Tutta la comunicazione istituzionale […]
dà un’idea di rigidità, […] di seriosità e quasi di non accettazione di
un target […] che si trova in quella fase della vita dove si tende ad
avere un rifiuto per l’istituzione in generale. [...] Probabilmente è per
questo motivo che tanti […] non ci pensano neanche ad andare sul
sito del Comune di Torino»;
ƒ un ambito che potrebbe essere oggetto di sperimentazione è quello
dell’utilizzo delle immagini: constatato, infatti, che per i ragazzi
potersi mostrare e poter presentare visivamente i propri prodotti,
196
Capitolo 5
cogliendo il mondo attraverso la sua raffigurazione fotografica o
video, sono fattori che hanno un profondo legame con la costruzione
di identità e di relazione, occorre comprendere come utilizzarli. In
altre parole, i servizi informativi potrebbero immaginare percorsi che
partano dall’immagine o dal rapporto con l’immagine per poter poi
costruire un percorso informativo o di apprendimento con i ragazzi:
«Mi viene in mente l’uso delle immagini come aspetto prioritario,
[da cui possono partire] approfondimenti della materia, il mettere
insieme i ragazzi, farli disegnare: [potrebbero venir] fuori dei cartoni
animati. [L’immagine] diventa uno strumento di impresa; ormai è
basilare nella vita di tutti i ragazzi. Loro dicono: “Se non l’ho visto,
non è esistito”. Ecco perché sentono la necessità di mandare subito su
YouTube [ciò] che hanno fatto a scuola. Bisognerebbe fare un
esperimento per capire come veicolare una serie di contenuti con le
immagini».
I testimoni, pur nella ricchezza delle proposte, non dimenticano un
aspetto che è importante ribadire: non si deve semplificare la categoria
giovani, poiché ci sono ragazzi che non possono accedere ai citati
meccanismi, così come questi ultimi non devono essere applicati in maniera
banalizzante. Affermare, infatti, che il Web sia lo strumento privilegiato
significa ricordare che non tutti i giovani lo utilizzano, così come affermare
che è importante mantenere un tono ludico, non indica un giudizio di valore
sul target in termini di sua presunta superficialità.
5.2.2 Spazi e soluzioni per raggiungere i ragazzi
Dopo gli strumenti, quali luoghi e canali adatti a divenire occasione di
aggancio per iniziative di comunicazione e informazione? In particolare, agli
operatori IG viene suggerito di lavorare in modo intenso soprattutto:
- nelle scuole di ogni ordine e grado, comprese quelle professionali, al fine
di raggiungere tutti i tipi di ragazzi (ad esempio con le bacheche); non
bisogna dimenticare i contesti universitari e, tra i punti rete, tutti i Job
Placement. La criticità rappresentata dalla scarsa offerta di lavoro, per
molti giovani adulti si aggiunge alla difficoltà collegata al processo di
197
transizione università-lavoro o scuola-lavoro in cui appaiono piuttosto
soli. I luoghi collegati a queste domande sono allora molto frequentati dai
ragazzi. Per servizi pubblici che vogliano assolvere una funzione
informativa e sociale, riuscire a essere presenti in queste fasi della vita e
nei luoghi che le intercettano diviene un elemento vincente:
«[...] Il canale universitario è da sfruttare molto di più […]. La prima
interfaccia è il Job Placement. Ci sarebbe da puntare molto di più su questo
servizio […]. L’azienda si rivolge al esso per cercare personale, però manca
completamente una visione più sociale; c’è poca informazione da questo punto
di vista […]»;
- oggi, nel diffondere informazione sui servizi e sui temi ad essi legati,
occorre anche sperimentare luoghi nuovi. I locali di ritrovo per ragazzi,
dai pub alle palestre, potrebbero svolgere una funzione informativa, sia
perché sono contesti di “passaparola” sia perché lì sono presenti differenti
tipologie di giovani. Scegliere di farsi conoscere e di diffondere i propri
contenuti attraverso gli spazi del tempo libero comporta che i servizi
informativi siano conoscano in modo adeguato il proprio territorio, per
intercettare al meglio le “diverse gioventù”. Certamente, il luogo non può
non condizionare la forma della comunicazione. Se la natura del contesto
di contatto è ludica, essa potrebbe contrastare non poco con una
comunicazione istituzionale di tono burocratico. Studio, analisi e
sperimentazione di nuovi metodi e strumenti appaiono, dunque, una
ulteriore sfida:
«[...] Mezzi di comunicazione più mirati, ovviamente distribuiti sul territorio
e non necessariamente nei punti dove uno si aspetterebbe di trovarli. Quindi non
solo nelle università […], ma anche l’opuscolo distribuito nel locale di punta di
Torino […]. Il locale raggruppa tutta la fascia giovanile. Oppure [si possono]
utilizzare altri percorsi, come le palestre. […]»;
- a sostegno di iniziative già realizzate in alcuni IG si rivolge la proposta di
presentare i servizi informativi anche attraverso i blog, i quali
assolverebbero a differenti funzioni: aggancio attraverso uno strumento
familiare ai giovani, offerta di uno spazio di partecipazione e di scambio
in doppia direzione e, infine, occasione di appartenenza a un collettivo:
«Un blog aggiornato dell’Informagiovani è un contributo che va
arricchendosi man mano». A questo strumento virtuale se ne possono poi
198
Capitolo 5
aggiungere altri: «Mail mirate a una serie di indirizzi […], piuttosto che
creare una serie di newsletter che vengano poi inoltrate attraverso il
direct mail [...]»;
- più canale che semplice luogo per raggiungere i giovani, è l’evento. Gli
esperti in pubblicità affermano che la logica dell’organizzazione di
manifestazioni e occasioni pensate per target specifici si sta affermando
in misura crescente e con buona efficacia. Questo tipo di soluzione
permette di recuperare anche la dimensione della fisicità dell’incontro.
Pertanto i servizi informativi potrebbero proseguire o aprire
sperimentazioni, progettando occasioni informative ad elevata visibilità
con potenziale aggregante: dall’aperitivo alle serate, non solo per giovani
ma magari per ragazzi e famiglie, fino a iniziative per comunicare
attraverso musica o altro tipo di animazione i contenuti sulla mobilità
internazionale o sulla formazione. Tutte possono entrare nel novero di
opportunità per l’esercizio della propria funzione informativa:
«Organizzare degli eventi precisi magari tutti i week end su varie tematiche,
far venire le famiglie con i bambini e chiamare i clown; eventi in piccolo […]
per poi arrivare a qualcosa di più esteso. Bisogna partire dalla piazza, come
punto d’incontro. Oltre alla piazza virtuale esiste anche il luogo fisico [...]».
5.3 Il valore aggiunto degli Informagiovani
Dopo aver esplorato i processi di informazione e comunicazione sulla
base delle tendenze generali, ma anche e soprattutto in riferimento ai
bisogni, ai linguaggi, ai luoghi dei giovani, gli esperti sono stati interrogati
direttamente sugli IG, vale a dire sulla loro utilità, sulla loro funzione
rispetto al mondo dell’informazione destinata ai giovani, sul loro ruolo
rispetto a una più ampia azione di sviluppo di comunità.
Questo lungo ragionamento raccorda la funzione informativa degli IG tra
passato, presente e futuro. Rispetto a questa dimensione temporale, tra quello
che erano un tempo a quello che sono oggi e che possono essere in
prospettiva, una certezza è espressa da più parti, sia da coloro che provengo
dal mondo della comunicazione privata sia da chi contribuisce alla
costruzione della comunicazione pubblica: gli IG sono servizi utili proprio in
virtù di ciò che ne fonda l’identità, vale a dire l’esercizio di una funzione
informativa attenta ad ascoltare i giovani e a sostenerne l’esercizio dei diritti:
199
«Io credo che i centri di informazione siano ancora importanti. Anche l’avvento
del Web non toglie che essi restino assolutamente utili».
Il valore del servizio IG non viene ridimensionato oggi in tempi di
comunicazione diffusa. Anzi, esso deve essere sempre più collegato alla
capacità di concepire un’informazione mirata alle esigenze di una specifica
fascia di età:
«Può essere importante una funzione informativa mirata perché non mi sembra
che, in particolare per la fascia giovanile, ci siano davvero delle grandi opportunità
di informarsi […]. Il successo degli Informagiovani è stato anche questo: aver
occupato uno spazio che non era coperto diversamente, rispetto al quale l’unica
risposta complessiva è la televisione MTV, ma [questa] non è una risorsa
informativa».
Più precisamente, però, su quali altre possibilità intrinseche ai servizi si
costruisce questa importanza e in riferimento a quali processi?
1. Gli IG restano un luogo fondamentale per poter accompagnare i
ragazzi nella selezione ed elaborazione dell’informazione. La
sovrabbondanza di stimoli, da più parti constatata, non sempre è unita ad
attendibilità e credibilità delle fonti. Il servizio informativo pubblico deve
mantenere questa capacità di guida professionalizzata entro i molteplici
tipi di informazione:
«Credo che Il livello di autorevolezza e di attendibilità dell’informazione sia
qualcosa che occorre esplicitare in modo adeguato: oggi questo significa,
avendo a disposizione uno strumento come Internet, fare i conti con il “rumore
informativo” dell’ambiente web e il [conseguente] rischio di spaesamento».
Il fatto che gli IG siano contesti di accompagnamento
all’informazione è funzione articolabile in diversi sotto-processi a
seconda del tipo di domanda posta dai giovani. Da un lato, infatti, in
questi contesti ci deve essere erogazione di contenuti in base alla richiesta
dei giovani, ma anche educazione al procedere corretto nella ricerca e
nell’uso dell’informazione:
«Credo che oggi sia ancora più importante offrire, accanto alle informazioni
specifiche, gli elementi con cui la gente possa crescere nella capacità di
interpretarle per potersene servire. Questo significa ricordarsi che fra le prime
200
Capitolo 5
condizioni [di utilizzo] dell’informazione offerta c’è quella della verifica della
sua attendibilità ».
È semplice poter concludere che gli IG possono essere e devono
potersi ripensare come punti di riferimento per i giovani per molteplici
ragioni.
Innanzitutto, possono essere i luoghi capaci di preservare l’accesso
democratico all’informazione, e questo in due sensi. Prima di tutto, la
gratuità e l’accessibilità alla vita sociale ampiamente intesa: l’IG può
mettere a disposizione la strumentazione tecnica, dal cartaceo al software,
che permette a chi non ha mezzi autonomi di avere le medesime
possibilità di chi, invece, possiede risorse economiche e culturali. In un
secondo senso, saldamente collegato al precedente, l’IG oggi più che mai
ha il potenziale per essere un servizio per l’integrazione:
«Sono convinto che l’ IG sia […] utile e che abbia una valenza non
ghettizzante. È un servizio che può servire e può essere usato in modo diverso da
tutti e può essere un motivo per portare fuori dal ghetto anche chi vi ci si trova.
Bisogna creare occasioni di scoperta di altro rispetto a quello che già si pratica
e si conosce».
Questa fondamentale parte dell’esercizio della funzione informativa
può avvenire al meglio se gli IG riescono non solo ad accogliere le
domande, ma ad andarle a cercare, ad anticiparle, ad avvicinare i giovani.
2. L’IG ha tra i suoi punti di forza quello di poter essere un luogo di
incontro fisicamente connotato. Grazie alla Rete, certamente,
predomina l’idea che ci possa essere un avvicinamento prima virtuale che
fisico. Tuttavia da più parti, nella ricerca, si profila la certezza che l’uno
non esaurisca l’altro, bensì che essi si possano completare ed arricchire:
«[…] Credo che tutto vada verso il virtuale […]. Sicuramente la
tendenza è quella di far transitare tutto tramite Web, [ma] soprattutto
quando siamo su un territorio che è molto attento al discorso sociale,
credo che non si potrà mai prescindere dall’interazione fisica perché
[altrimenti] saremmo veramente rovinati. Ormai i giovani vivono con i
telefonini in mano; anche la rete amicale vive di un supporto come dire
“mediatico”. Personalmente credo che non si possa prescindere da un
luogo fisico di aggregazione. Solo a fino 15 anni fa c’era la piazza del
201
paese, c’era l’oratorio, c’era il centro sociale adesso c’è il centro sociale
che finisce sul Web […]».
Nella fisicità del servizio, dunque, i ragazzi possono realizzare almeno
quattro tipo di relazione:
- prima di tutto è il luogo di incontro con contenuti e temi: questa
affermazione non vuole essere tautologica rispetto alla funzione degli
IG. Se la funzione informativa non è concepita solo come erogazione,
ma si pone nell’ottica di far crescere i ragazzi, allora ci si può
attendere che, nel frequentare il servizio, il fruitore possa non solo
trovare risposte, ma soprattutto confrontarsi con nuove possibilità:
«Se per avere una risposta a quel mio bisogno specifico, devo andare in
un posto dove ci sono anche altre persone, si avvia un percorso di possibile
inserimento e apertura»;
- in secondo luogo, è il contesto dove si possono costruire relazioni
con adulti competenti. Questi non solo devono essere esperti nella
selezione, nell’elaborazione e nell’erogazione di informazioni, ma
dovrebbero anche saper costruire processi di educazione o formazione
alla ricerca delle informazioni. Non di meno, dovrebbe essere costante
anche la capacità di monitorare continuamente tali processi:
«Sottolineo molto il concetto di educazione all’uso della ricerca.
Soprattutto quando [tu giovane] devi utilizzare l’informazione per scopi
orientativi, non puoi andare a destra e sinistra perdendoti nella rete. Se non
fai un percorso di ricerca, se non definisci bene gli obiettivi, se non vai a
verificare continuamente se l’informazione che hai trovato risponde a quello
che stavi cercando [c’è il rischio di perderti]».
L’incontro con un adulto competente nell’esercizio della funzione
informativa crea possibilità per il ragazzo non solo di ricevere
contenuti adeguati all’obiettivo che sta perseguendo, ma gli permette
di apprendere strumenti critici. Essi fonderanno la sua possibilità di
partecipazione e di appartenenza alla vita quotidiana e cittadina:
«Il valore aggiunto [è fare in modo che] che quando il ragazzo viene a
cercare l’informazione trovi anche una forma di elaborazione con qualcuno
202
Capitolo 5
o qualcosa che esiste fisicamente […] e non [solo] su Google. Quindi il
valore aggiunto all’informazione è anche l’appartenenza»;
- essi sono contesti in cui in cui i ragazzi possono incontrare i loro
coetanei e sviluppare con loro percorsi di partecipazione e
protagonismo oppure di condivisione di esperienze. Nei paragrafi
precedenti si è visto come la possibilità di essere e comunicare in
quanto gruppo e quindi di costruire una collettività sia fondamentale
per i giovani nella formazione e nell’espressione della propria identità.
Per questa ragione un intervistato si spinge a proporre gli IG come
«[...] una sorta di agenzia di socializzazione. In un vuoto di
riferimenti potrebbe porsi come una guida, un luogo che fornisce
degli spunti che può essere arricchito nel tempo attraverso un
contributo personale: ciascuno va a chiedere esattamente quello che
gli serve e quindi l’offerta [di informazioni] può ampliarsi e
modificarsi nel tempo»;
- possono continuare ad essere una fondamentale opportunità
d’incontro con il territorio e con la comunità. Ciò potrebbe
avvenire prima di tutto ritrovando il loro senso di luoghi di
informazione di comunità, significato che li ha generati nel passato.
Secondo un intervistato, infatti, c’e un legame che andrebbe
recuperato con l’origine di questi servizi e che riporta l’attenzione
all’informazione per la comunità e la quotidianità, un’informazione
connessa al luogo e ai suoi significati:
«Il servizio Informagiovani non è altro che l’applicazione su una
determinata fascia generazionale di un tipo di servizi che in area
anglosassone vengono definiti “informazione di comunità”, in sostanza
l’informazione che serve per la vita di tutti i giorni; è nata in quel contesto
per affrontare il problema degli smobilitati dopo la guerra, che erano in
parte giovani, ovviamente. Persone che erano state 3/4 anni, a volte anche di
più, fuori dalla vita normale, e dovevano essere nuovamente inserite».
«Notavo soprattutto nelle grandi città la difficoltà dei ragazzi a mettersi
in relazione con le nuove culture e i luoghi comuni appresi a casa: in parte ci
sono i ragazzi che vengono da fuori; dall’altra, a casa ci sono i genitori che
ce l’hanno con i marocchini e gli albanesi […] Poi [ci sei] tu che a 15 anni
non sai dove stai e [così] accadono le cose peggiori. [E’ importante] saper
stare nel territorio per affrontare questioni di questo genere».
203
Il legame tra informazione e territorio espressa attraverso la
formula dell’informazione di comunità propone i servizi IG non solo
in chiave di erogatori di contenuti, ma ancora una volta in qualità di
attivatori di percorsi di cambiamento e partecipazione se non, grazie a
loro, di vero e proprio sviluppo di comunità. Coerentemente con
questa visione, gli operatori potrebbero diventare risorse per la
costruzione di prodotti informativi mirati a connotare tali spazi quali
luoghi della socializzazione e del legame tra informazione – percorsi
dei giovani – città:
«[Ad esempio] c’è un problema nel quartiere? […] Trasformerei [gli IG]
in luoghi di socializzazione e aggregazione, che usano l’informazione per
fare delle cose [concrete]».
5.3.1 Operatori e strumenti per un efficace esercizio
della funzione informativa
Così come per gli altri intervistati, agli esperti è stato chiesto
esplicitamente quale ruolo e profilo immaginano per l’operatore del servizio
informativo pubblico destinato ai giovani.
Tali domande offrono l’occasione di precisare un elemento
imprescindibile, cioè che è la funzione informativa ad essere importante per
un buon servizio ai giovani in una città e che questa richiede investimento.
Certamente occorre un ripensamento di quella che è stata fino ad oggi la
relazione tra operatori pubblici dell’informazione e giovani. Ciò deve
avvenire alla luce di bilanci, di mutamenti e di nuovi bisogni, ma accanto a
un lavoro attento sulle competenze professionali ed umane, si deve elaborare
una ben più attenta riflessione riguardo l’informazione per i giovani:
«Secondo me deve assolutamente cambiare il rapporto tra operatori, giovani e
informazione; […] perché il rischio è che qualche amministratore che debba fare i
conti con il denaro pubblico, che è sempre meno, dica: “Ma scusa, chiudete!”.
Bisognerebbe riuscire a indicare un IG importante dove una città ha fatto degli
investimenti ed è stata sensibile nel [valorizzare il] ruolo di agente di
socializzazione e di promozione, in cui cioè l’informazione sia stata mezzo per
qualcosa. Sarebbe di esempio e fungerebbe da apripista».
204
Capitolo 5
Tra le competenze segnalate dagli esperti, certamente ricopre un ruolo
fondamentale la capacità di accompagnare i giovani nella costruzione e nel
monitoraggio del loro percorso di ricerca e uso dell’informazione:
«Questo […] è un ruolo in primis degli educatori ma è comunque una
dimensione che credo possa essere presente in tutti quelli che hanno a che [fare]
con i giovani e con la gestione delle informazioni per loro».
Alla luce del brano precedente, dunque, non è detto che un operatore IG
debba essere necessariamente un educatore, uno psicologo o un operatore di
comunità (cfr. capitolo 3), bensì prima di tutto un buon tecnico
dell’informazione con capacità relazionali adeguatamente formate.
I ragazzi si attendono una persona affidabile e credibile (cfr. capitolo 2),
caratteristiche che egli garantisce attraverso la non improvvisazione dei
propri compiti e la preservazione di alcune caratteristiche di base del servizio
come “contenitore” di relazioni:
«Come sempre la serietà e la professionalità degli operatori determina in modo
pesante l’attendibilità e il livello di attenzione all’opportunità che si sta vivendo.
C’è una componente che credo sia stata un po’ tralasciata in questi anni, [ovvero]
la considerazione del valore pedagogico della serietà, della correttezza
nell’impostare le regole del gioco e poi anche nell’esigerle».
La presenza di una figura esperta, sia essa un adulto o un giovane adulto,
rappresenta una delle condizioni di base del servizio IG secondo le proposte
degli esperti contattati. Nulla vieta sperimentazioni di forme di
affiancamento con figure più giovani: «[…] Secondo me sarebbe bello poter
formare tutta una serie di ragazzi che vanno al DAMS o scienze della
comunicazione, di 23-24 anni, per svolgere il lavoro di sportello. Sarebbe
anche utile per loro e [sarebbero più o meno coetanei rispetto ai loro
utenti], ma consapevoli [di avere] un ruolo diverso, magari anche con una
supervisione. Il quarantenne […] potrebbe starsene un po’ dietro, forte della
sua esperienza, ma in trincea ci deve stare qualcuno di giovane dotato di
una serie di talenti, di relazione, di valori».
Data la complessità del ruolo dell’operatore IG così come tracciata dagli
esperti, tuttavia, appare qui lecito ipotizzare che il coinvolgimento di figure
in formazione (stagisti, volontari, volontari in servizio civile ecc.) debba
avvenire con cautela. Queste figure potrebbero essere collocate in ruoli
precisi, ad esempio in percorsi di peer information oppure per organizzazioni
205
di eventi informativi. La loro mancanza di maturità professionale non rende
questi ragazzi adatti alla gestione completa del servizio, poiché i processi di
front e back office sono complessi. Essi possono essere validi sostegni per
l’attività di un operatore senior, a seguito di un’opportuna formazione, ma
non dovrebbero finire con il sostituirlo:
«Puntare su fasce giovani per il back office, anche per [una maggiore
dimestichezza con] gli strumenti. Come? Innanzitutto formandoli dal punto di vista
documentaristico, [perché] purtroppo le tecniche servono».
Ci si è espressi in termini di affiancamento di giovani ad operatori esperti,
poiché è arduo pensare a figure troppo giovani impiegate a tempo pieno
nell’esercizio della funzione informativa senza che per essi sia indicato un
ruolo ben preciso e adeguatamente supervisionato. Oltre a ciò, sebbene il
ricambio generazionale possa essere elemento importante per permettere un
aggiornamento degli IG, in merito alla relazione tra operatori giovani e
operatori più anziani, nel capitolo 3, sono state già evidenziate criticità a
livello di motivazione.
In tema di strumenti che rendano possibile l’esercizio della funzione
informativa, così come oggi è stata proposta dagli esperti coinvolti, possono
essere individuate alcune linee di attenzione privilegiata:
- un ripensamento non deve significare abbandonare gli strumenti
abitualmente utilizzati ma piuttosto apprendere a saperli dosare e
mirare, affiancandoli a sistemi più attenti agli attuali canali
comunicativi: «Così come possediamo sensi diversi, dobbiamo saper
sfruttare i diversi canali comunicativi. Esiste ancora l’informazione
cartacea; certo [con Internet] dobbiamo stampare meno carta, dobbiamo
lavorare di più sui link, su tutta una serie di altre modalità, però non
significa che la carta non serva più»;
- data l’importanza della fase di selezione dell’informazione,
coerentemente con il punto di vista di operatori e cooperative (cfr.
capitoli 3 e 4), una razionalizzazione di risorse economiche e di tempo
lavoro potrebbe essere raggiunta attivando un’agenzia centrale per la
produzione delle informazioni: «Io continuerei a pensare, da come l’ho
visto a Parigi, che quello dell’agenzia centrale sia il modello»;
206
Capitolo 5
- se gli IG sono “porte” di accesso a quell’informazione che può consentire
partecipazione e integrazione e sono contesti di molti possibili incontri,
l’organizzazione fisica degli spazi deve essere funzionale e coerente
con questi principi di azione. Sebbene nel layout non si esauriscano le
funzioni dell’IG, esso deve essere almeno capace di esprimerne i valori di
fondo (garanzia di accessibilità, facilità nella fruizione ecc.): «L’altro
tema è quello dello spazio fisico. È da giocarsi [con] la poltroncina,
anziché il tavolo. Il gioco è […] quello di non dimenticare l’estetica,
unendola, anzi, alla qualità del servizio»;
- una delle condizioni perché un IG possa funzionare è che sia dotato di
una strumentazione tecnica minima (cfr. capitolo 3) adeguata,
innanzitutto per l’espletamento delle funzioni di base e, parallelamente, al
passo con i tempi. Servirebbero dunque postazioni Internet e computer in
misura sufficiente: «C’è bisogno anche di luoghi in cui vedere una
bacheca con attaccato qualcosa, delle carte da sfogliare, su questo non
c’è dubbio, però credo in misura minore e diversa [rispetto al passato].
Gli IG di una volta somigliavano un poco a delle biblioteche dove
l’informazione più fresca e aggiornata andava tutta organizzata nella
classificazione dei famosi faldoni. Credo che su questo davvero ci
dovrebbe essere un momento di ripensamento. Io metterei molte più
postazioni Internet e vedrei gli operatori come mediatori anche nella
costruzione di prodotti formativi a partire dai bisogni [degli utenti]
[…]»;
- per consentire un accesso adeguato e coerente con gli sviluppi
tecnologici, gli IG possono raggiungere il loro pubblico attraverso il
proprio sito Web, ma esso deve essere pensato come luogo virtuale di
aggancio e non di risposta a tutte le domande. Il sito non può sostituire
l’incontro con l’operatore: «[…] È un ragionamento che oggi si fa per
tutta la Rete, ma anche per la formazione on-line, che deve essere sempre
blanda. Cioè, c’è il momento in cui vai sul sito, ma [su Internet] non ci
puoi stare tutto il giorno, devi anche poter incontrare qualcuno»;
- altro tassello fondamentale è rappresentato dalla personalizzazione
dell’informazione. L’attenzione all’individuo ed al suo personale
percorso sono elementi che possono essere assunti solo qualora ci sia la
possibilità di confronto con una persona fisica: «Credo che la forza di
questi servizi possa risiedere nella capacità di essere servizi alla singola
207
persona; non è un problema allora solo di partecipare. C’è un bisogno di
contare come singolo, di avere risposte personalizzate. Ed è quello il
passo in più rispetto all’erogazione via Web»;
- i servizi devono far diventare parte della loro cultura e del loro lavoro il
ricorso agli strumenti del passaparola e dell’informazione tra pari:
«L’informazione tra pari, innanzitutto. Noi siamo arrivati a circa 70.000
presenze per le nostre piccole attività di animazione, […] quasi senza
pubblicità; il che vuol dire che sono cose che passano da persona a
persona, e riteniamo che sia il miglior mezzo di fidelizzazione per un
servizio e di superamento dell’ostacolo iniziale [nella comunicazione e
nella relazione]»;
- è utile pensare di promuovere laboratori di educazione
all’informazione, mettendosi in rete con le altre risorse del territorio:
«Immagino che ci siano dei centri che istituiscono anche dei momenti o
dei piccoli laboratori per l’utilizzo dell’informazione. Questi […]
sarebbero utili, a partire dalla ricerca del lavoro o del percorso
formativo-scolastico, collegandosi anche in rete con altri servizi
tematici»;
- occorre progettare incontri, serate, occasioni di aggancio e relazione,
cioè iniziative dinamiche e attrattive. Questo richiede che gli operatori
pensino se stessi non solo come erogatori di informazione, ma anche e
sempre più in ottica progettuale: «Dei Centri hanno senso ma, […]
assolutamente non [può accadere che vi siano] operatori [che
trascorrono] tutto il giorno a mettere i documenti nei faldoni. Non lo
fanno neanche più nelle biblioteche e infatti non a caso anche le
biblioteche si stanno muovendo nel promuovere, ad esempio, il buffet del
giovedì, la presentazione del libro e via discorrendo; altrimenti
diventano delle cattedrali nel deserto. I giovani si muovono con
l’informazione di oggi che diventa vecchia domani»;
- sviluppare percorsi di informazione orientativa e di primo
orientamento, anche uscendo dalle mura del servizio per incontrare i
ragazzi nei luoghi che frequentano. Si potrebbero in tal modo organizzare
incontri con esperti dell’informazione e dell’orientamento, ponendo
attenzione al rispetto dei propri confini di ruolo: «Io cercherei di lavorare
208
Capitolo 5
di più in un’ottica di rete […], in luoghi dove i giovani vanno perché
sono interessati, perché là vi trovano altri giovani, perché c’è un
ambiente con un layout diverso e possono stare lì tranquilli e magari,
grazie a un accordo con qualcuno che fa orientamento, trovarvi un
esperto due volte alla settimana. Quindi [si potrebbe pensare] la
fornitura di altri servizi in un luogo di questo genere, però non andrei a
risolvere la difficoltà di una fase di transizione critica […] andando a
fare il lavoro di un altro perché […] può rappresentare quasi un
boomerang».
5.3.2 IG e partecipazione dei giovani: strategie di azioni futuribili
L’analisi delle considerazioni degli esperti rispetto all’esercizio di una
funzione informativa adeguata per i giovani e di quale direzione appaia
percorribile dai servizi informativi pubblici demandati conduce a
un’affermazione facilmente integrabile con le riflessioni degli altri attori
coinvolti nella ricerca. La prospettiva a cui guardare è quella
dell’informazione a sostegno della partecipazione e del protagonismo dei
ragazzi. L’informazione deve essere proposta, sostenuta e ricercata al fine di
supportare questi processi o di assumerli nel proprio orizzonte d’azione:
«[È funzione degli IG quella] di creare dei presupposti perché, che sia in città o
in campagna, possa esistere un effettivo livello di democrazia vissuta, di
partecipazione attiva. […] Affinché ci sia protagonismo una delle componenti sta
nel livello di informazione che si ha sulla realtà e su se stessi, sulle proprie
potenzialità, su come poterle mettere in gioco, o come poterle far crescere».
Questa parte di intervista riassume in modo chiaro il senso dell’identità e
delle funzione degli IG, nonché della loro indubbia utilità. Sostenere i
ragazzi nella “partecipazione a se stessi” e al proprio territorio non va a
beneficio soltanto dei percorsi individuali, ma ha effetti anche sulla
comunità. Nel tempo, forse, la funzione sociale degli IG quali servizi parte di
politiche per i giovani è stata smarrita. Tale situazione è dovuta a processi
interni ai singoli servizi e alle istituzioni, ma anche esterni, che li hanno resi
più “sportello” e meno “servizio”, un po’ più uffici e meno laboratori ed
officine per il futuro della comunità.
È efficace l’immagine proposta da un intervistato quando riassume nella
metafora del tempio i rischi di stagnazione per gli IG così come per altri
209
servizi informativi: «La biblioteca pubblica, nello standard internazionale, è
il luogo come potrebbe essere il salotto, che permette di sentirsi a casa, non
in un tempio, in un monumento».
In questi servizi capaci di movimento e di relazione i ragazzi possono
trovare quell’informazione che in una città serve a promuovere la
consapevolezza della realtà circostante e del ruolo sociale di ciascuno: «[…]
Cosa significa svolgere una funzione informativa oggi in una città? Significa
dare la possibilità alla gente di crescere a livello di consapevolezza della
realtà che sta vivendo e del ruolo che può svolgere in questa realtà».
Tra informazione e partecipazione/protagonismo passa però un altro tipo
di relazione, poiché una cosa è informare per partecipare, un’altra è la
partecipazione e l’essere protagonisti rispetto alla produzione di
informazione. La prima accezione del rapporto non esclude la seconda, al
contrario attraverso essa si completa. La capacità di crescere passa attraverso
la possibilità di sperimentare in prima persona e di maturare, in tal modo,
una coscienza critica sulle proprie esperienze:
«Io […] li farei lavorare [con l’informazione], […]così, usandola e
producendola, ti rendi conto di come la devi cercare e utilizzare. […] Non è che
dobbiamo produrre uno slogan, ma così come c’era la pedagogia attiva, io
lavorerei sull’informazione attiva».
Le parole chiave della partecipazione e del protagonismo conducono ad
accennare brevemente al tema della relazione tra funzione informativa e altri
processi di Politiche Giovanili, e tra servizi IG e altri tipi di servizi per
l’esercizio di tali politiche.
Un intervistato in particolare precisa come non si possa che lavorare
integrando il processo informativo con gli altri percorsi delle politiche per i
ragazzi, anche perché esse devono essere intese come un’azione di sistema
diffusa e non appannaggio di luoghi o momenti particolari: «Bisogna avere
delle specificità, però non trascuriamo il fatto che si possa e si debba fare
Politica giovanile senza necessariamente creare strutture ad hoc»29.
29
Integrazione tra funzione informativa e altre funzioni, e integrazione tra servizi informativi
per i giovani e altri servizi informativi sono, evidentemente, due questioni distinte. A tale
proposito, un esperto riflette sul fatto che mentre la funzione informativa specifica per i
giovani deve essere preservata rispetto all’esercizio di altre funzioni (orientativa, educativa
ecc.), in fatto di servizi si potrebbe pensare ad un’integrazione di molteplici strutture
informative di una città in una sorta di unico centro di informazione di comunità. Dato il
modificarsi fisico, organizzativo e, anche, funzionale delle biblioteche (con una presenza
210
Capitolo 5
Scrivere di IG che non siano templi, di IG che non siano frammenti di
strutture isolate da altri servizi per i giovani non significa definire l’identità
del servizio solo “in negativo”. Al contrario, gli IG possono pensarsi come
cellule vive, parte di un corpo più ampio, pertanto capaci sia di azioni
autonome sia di un fare integrato.
Per quanto riguarda le progettualità pensabili da ciascuna struttura, nelle
interviste agli esperti sono emersi molti altri suggerimenti per il “fare” degli
IG che non solo riguardano gli aspetti tecnici precedentemente illustrati, ma
anche processi più ampi: la conoscenza dei propri territori e la
promozione di se stessi. Sebbene ciascuno di questi apra a percorsi
complessi, una parte di lavoro può essere assunta fin dall’inizio dai singoli
operatori e dai servizi. Il titolo del paragrafo, infatti, parla di azioni futuribili,
al fine di riassumere e rilanciare una tensione presente fin dalle prime battute
del Laboratorio di ri-progettazione. Si tratta della volontà di identificare, con
la fase di “ascolto” rappresentata dalla ricerca, le direzioni di lavoro e di
procedere poi all’“azione”, intesa come elaborazione di concrete linee di
lavoro. I suggerimenti proposti dagli esperti potranno divenire oggetto di
discussione nel più ampio Coordinamento regionale, ma certamente alcune
più limitate operazioni possono essere già compiute dai servizi.
Le proposte degli esperti appaiono puntuali e profondamente radicate
nella loro esperienza professionale. Esse paiono distribuirsi lungo due
direttrici:
1. La conoscenza dei territori. È interessante rilevare come i due esperti
più coinvolti nel mondo dell’espressività artistica dei giovani (TV, radio,
teatro o altro) segnalano quanto sia importante “ascoltare” le molte
gioventù presenti in Italia. In altre parole, ogni IG potrà avere elementi in
numerosa di stranieri, con sale predisposte anche per attività di lavoro in gruppo, con
attenzione alla dimensione interculturale ecc.), una delle proposte di questo intervistato è
quella di pensare a corner informativi collocati al loro interno. Un’adeguata progettazione di
tali spazi potrebbe preservare la possibilità di confronto tra utente e operatore. In merito alle
queste ultime figure, la loro professionalità è importante, in quanto differente, ad esempio, da
quella di un bibliotecario, ma potrebbe essere agita anche in servizi diversi da quelli
sperimentati sino ad ora. La proposta complessiva, dunque, va nel senso di immaginare grandi
luoghi di informazione di comunità per le città dove possano essere soddisfatti tutti i bisogni
informativi, in tal modo sancendo anche un risparmio in termini di risorse. L’illustrazione
sintetica di questa posizione è dovuta al fatto che essa sembra scostarsi dalla maggioranza
delle proposte elaborate dagli altri intervistati, soprattutto rispetto alla necessità di curare la
differenziazione di processi e strumenti informativi a seconda dei target.
211
comune con altri IG, ma dovrà sapersi adattare alla propria realtà
imparando a:
a. conoscere i giovani: città e paesi di zone differenti “generano”
giovani diversi per bisogni, attese, competenze, comportamenti. I
servizi destinati a questo target non potranno fare a meno di
consolidare o avviare percorsi di conoscenza con i ragazzi per
strutturare proposte ben contestualizzate. Si profilano pertanto IG
caratterizzati da un nucleo organizzativo simile (rappresentato dalla
mission, dalla vision, da alcune scelte comuni a livello di metodi e
strumenti, da una serie di proposte affini ecc.), ma con una zona di
confine permeabile. Come cellule di un corpo, gli IG avranno una
struttura simile, ma anche una funzionalità peculiare per ciascun
gruppo target specifico. La metafora della cellula consente di
rappresentare gli IG nella loro vitalità reale o potenziale e di affermare
che i servizi hanno un elevato potenziale rispetto ai bisogni di
comunità. “Ascoltare” le necessità informative dei propri giovani,
infatti, significa poter garantire un’informazione mirata e, quindi,
sostenere il primo livello di partecipazione e di cittadinanza.
“Sintonizzarsi” con i ragazzi permette alla “cellula-servizio” di
assolvere il proprio compito informativo, ma in tal modo permette a
più ampi “organi-territori” di funzionare. Gli IG possono restituire alle
comunità dei cittadini in grado di avviare percorsi più complessi di
cittadinanza attiva, o almeno un po’ più consapevoli perché informati.
Quali possono essere le azioni per compiere tutto ciò restando
fedeli alla propria mission informativa? Per capire chi sono i giovani
del proprio territorio, gli IG dovranno sostenere in modo più forte i
momenti di messa in relazione con i fruitori. Lo sportello, si diceva,
lascia spazio all’idea del servizio e del laboratorio. Mettersi in
rapporto può avere una precisa motivazione in termini di costibenefici: la fatica della costruzione della relazione e della sintonia può
ripagare ad aggancio avvenuto. I ragazzi possono, infatti, restituire
energia al percorso attraverso i loro prodotti:
«Lavorare […] con ragazzi di un paese è diverso che con quelli di un
altro. In un posto sono più [affabili], in un altro sono “ragazzi di borgata”.
Per me era affascinante quello, [l’esistenza di] differenze pazzesche.
Lavorare con i ragazzi delle scuole era affascinante: i prodotti
rispecchiavano perfettamente questa diversità. A volte mi stupivano, perché
212
Capitolo 5
se riuscivi a stabilire un rapporto, anche i ragazzi più difficili tiravano fuori
le cose più originali da quella loro energia».
Creare un contatto con i propri utenti significa anche non trascurare
percorsi di monitoraggio e valutazione del proprio agire. I bilanci
possono avvenire raccogliendo dati sulle domande dell’utenza e sul
loro mutare, magari con “diari di bordo” snelli o adottando schede già
messe a punto da colleghi;
b. conoscere il contesto socioculturale senza stereotipie: gli IG possono
recuperare il proprio senso a volte smarrito riavvicinandosi al
territorio. I giovani sono, infatti, “prodotti” di contesti socioeconomici
e valoriali precisi, per cui non possono che essere diversi tra loro.
Questa varietà è oggi certamente in crescita e, se si aggiungono le
influenze culturali e religiose, può essere affrontata in due modi: il
primo può essere quello di una lettura “globale”, mentre il secondo
potrebbe essere quello di sguardo “locale”. Le situazioni possono
essere interpretate ragionando attraverso ampie categorie: i giovani,
l’informazione, la tecnologia, la professionalità ecc. Ampliando la
prospettiva, si innalza lo sguardo rispetto ai fenomeni e si perdono i
particolari, giungendo a formulare una visione sintetica. In tal modo,
si perde in analisi, per cui la constatazione della varietà delle
situazioni può condurre a un senso di frammentazione e al rischio di
bloccare l’azione. Guardare locale, inteso come proposta verso un
osservare analitico e contestualizzato, può facilitare la presa di
coscienza di ciò che accade nel qui ed ora. Quanto nella prima
prospettiva diviene frammentazione, nella seconda cambia senso e
diventa specificazione.
Globale e locale sono una proposta di interpretazione dei dati
raccolti attraverso le interviste agli esperti. Le loro osservazioni
sostengono la prospettiva altrove comparsa (cfr. capitolo 3) di una
maggiore capacità dei servizi informativi di “localizzarsi”: se è vero
che dalle grandi categorie di lettura della realtà non si può prescindere,
è pur vero però che non si può fare a meno di radicarsi nella realtà
medesima:
«Ho notato […] delle differenze tra Nord e Sud Italia. Al Sud
l’informazione dei ragazzi è fatta in strada, c’è l’esigenza di parlare di tutto
e tantissimo. Più si va verso il Nord, più i ragazzi tendono ad isolarsi; alcuni
213
creano club politici, sporadici e poco frequentati, all’interno dei quali si
sfoga un bisogno informativo. Al Sud i ragazzi si confrontano, creano circoli
informali: al Nord si sta più in casa e non ci sono spazi di aggregazione
gratuiti. Ci sono ragioni climatiche e culturali: le prime perché al Sud si può
stare 10 mesi all’anno in strada e quindi non c’è bisogno di uno spazio
designato. Quando ero al Sud per strada mi capitava di essere investito da
queste conversazioni. Dal lato culturale, al Nord si è più chiusi e c’è la
cultura dell’’io per me’; è più difficile creare compagnie».
Lo stralcio di intervista conferma in sintesi la questione della
contestualizzazione dell’azione (informativa, educativa, espressiva
ecc.). Gli IG come molte altre strutture di servizio possono radicarsi
sui territori solo conoscendoli profondamente. Ciò può avvenire con la
lettura dei quotidiani, con l’osservazione attenta il mutamento delle
stesse informazioni che giungono da imprese, agenzie formative,
educative o più ampiamente culturali, con l’ascolto della propria
utenza, con il lavoro di rete, e attraverso molti strumenti spesso già in
possesso degli operatori. La questione della conoscenza dei propri
ambienti sembra riassumibile in un’affermazione: per produrre
informazioni bisogna aprirsi alla rete di informazioni del contesto.
Apertura alla specificità del proprio territorio e contestualizzazione
nello scenario socioculturale dovrebbero avvenire tenendo conto
anche dei rischi. Nel titolo di questa parte, infatti, si fa riferimento al
tema degli stereotipi: sebbene essi possano essere utili nel gestire la
conoscenza, la semplificazione che ne è alla base può divenire
rischiosa. Per questa ragione, la conoscenza del proprio territorio
richiede una revisione critica periodica delle rappresentazioni per non
cedere ai luoghi comuni;
c. conoscere le altre strutture IG: il lavoro di ricerca e di raccolta dati
sui territori è certamente oneroso, ma le vie per giungere al risultato
sono molte. Una fra queste è quella di confrontarsi con i colleghi di
altri IG, tanto più se appartenenti a territori simili. Le “membrane”
cellulari degli IG hanno il pregio tipico delle strutture di confine:
possono rilevare cambiamenti prima di altri. La condivisione di
considerazioni ed esperienze, attraverso occasioni di confronto in
presenza o a distanza (cfr. paragrafo 5.3), possono non solo consentire
di recuperare dinamismo, ma anche una certa competenza di
produzione culturale. La rilevazione di bisogni comuni a partire da
214
Capitolo 5
territori differenti, lo scambio di prassi efficaci, la segnalazione di
tendenze nei comportamenti o nello svolgersi dei processi
socioculturali sono tutte operazioni di costruzione di significato e di
valori alla portata di strutture IG. Tali processi, in fondo, sono alla
base del percorso di ricerca-azione generatrore di questa
pubblicazione. Così come gli operatori e il gruppo di lavoro sono stati
produttori di senso a partire da questo processo conoscitivo, è
possibile che il Laboratorio possa proseguire con la riflessione
ulteriore su altri stimoli. Questo è tanto più vero e possibile, quanto
più gli IG stessi saranno in grado di legittimarsi una funzione di
sostegno alle Politiche Giovanili e, più, in generale, alla comunità.
Alla luce di tutto il percorso di lavoro, questo punto apre a delicate
considerazioni. Il tema degli IG quali attori di sviluppo di comunità ha
spesso attraversato le discussioni, talvolta emergendo in modo più
esplicito, altre volte in maniera più velata. È realtà comune a operatori IG
e a molti altri operatori sociali in senso ampio una tendenza a interrogarsi
sul modo di risolvere questioni pratiche (finanziamenti, carichi di lavoro,
innovazione progettuale ecc.), lasciando poco tempo a questioni di fondo
rispetto al senso ultimo del proprio lavoro, quali finalità, motivazioni,
utilità sociale reale ecc. Il parametro della gestione economica diviene
quasi sempre il riferimento in base a cui compiere delle scelte.
L’orientamento alla razionalizzazione dei budget, più facilmente
attribuibile agli amministratori, ricade anche sull’azione di operatori
sociali quali quelli IG. Non si intende affermare che sia sbagliato in
assoluto pensare in “chiave economica”, poiché la riduzione della risorse
favorisce talvolta occasioni di crescita. Si propone piuttosto, muovendo
dagli spunti di un esperto di servizi di informazione pubblica, di
considerare in modo relativo i pro e i contro di questa modalità:
«[…] Pensiamo ai servizi in appalto […]. Dove si è costretti a giocare
sempre al ribasso nell’affidamento di un servizio rischiano di saltare proprio
[…] gli elementi rilevanti poi per la sua [l’efficacia]. Mi metto nei panni del
fornitore del servizio: […] dove non ho i margini per pensare anche alla
formazione e all’aggiornamento, perché non ci sto nei costi, è chiaro che le
conseguenze sono di un certo tipo».
Il testimone nota come amministratori ed operatori debbano
mantenere sempre la lucidità dello sguardo analitico. Ragionare solo in
215
ottica gestionale può oscurare il fatto che una gara di appalto, ad esempio,
ha una serie di conseguenze immediate sulla qualità del lavoro. Se attuata
nell’ottica del massimo contenimento dei costi, infatti, il proprio servizio
può essere offerto limitando i momenti di formazione ed aggiornamento
degli operatori, ma ciò significa compromettere il loro percorso di
crescita e, in modo indiretto, la funzione di pubblica utilità per la
comunità. Allo sguardo locale cui si faceva riferimento poco sopra,
dunque, si deve accompagnare comunque una capacità di lettura
complessa delle situazioni.
2. IG capaci di farsi conoscere. Le voci degli esperti permettono di
delineare un processo di approfondimento che dai servizi IG va verso
l’esterno (la popolazione target, il territorio, le altre strutture), ma anche
un percorso che dall’esterno torna verso i Centri e i Punti informativi. I
testimoni provenienti dal mondo del marketing e della pubblicità
concentrano, infatti, la loro attenzione sul tema della promozione degli
IG.
Che queste strutture istituzionali necessitino di un buon lavoro di
comunicazione su se stesse è esigenza già nota dai capitoli precedenti. Gli
esperti sottolineano che il pubblico non sempre conosce gli IG o è
informato solo a grandi linee sui loro servizi, ma poi non li utilizza: «[...]
Non è proprio che manchi la conoscenza, perché in verità [i giovani]
sanno che esiste, ma non sono abituati ad andarci».
Tra le molte operazioni di ripensamento, riproposizione,
riprogettazione, certamente tutta l’area della comunicazione istituzionale
e della promozione è quella che richiede un’attenzione particolare, anche
se non esclusiva. L’investimento per avvicinare il pubblico alle strutture
informative non può avvenire senza quel serio lavoro sull’“interno” dei
servizi delineato nelle pagine e nei capitoli precedenti. Il rischio è, infatti,
quello di “tinteggiare” in modo accattivante un edificio che potrebbe non
risultare “abitabile”. E il fatto di poter essere luogo per “abitare” la
comunità, la città e i territori è il punto da cui partire o ripartire per
definire il proprio senso.
Le proposte per un’azione di promozione dei servizi si articolano
intorno ad alcune linee:
- trovare un messaggio che qualifichi in modo diretto gli IG: gli
esperti di pubblicità suggeriscono agli IG di identificare un contenuto
216
Capitolo 5
chiaro e facilmente comunicabile che renda esplicita la loro funzione e
la loro peculiarità presso il pubblico desiderato. Tale trasmissione
dovrebbe concentrarsi prima di tutto sul comunicare che esistono dei
servizi informativi per i giovani. La conoscenza della loro esistenza
non deve essere data per scontata solo perché si tratta di un servizio
“storico” delle Politiche Giovanili. In secondo luogo, occorre
individuare un elemento centrale e interessante che riguardi il servizio
e che sia capace di attirare l’attenzione, qualificandone in modo rapido
la funzione e il valore aggiunto. Questi contenuti agili possono trovare
strumenti di diffusione attraverso la stampa e l’affissione locale «che è
sempre un ottimo strumento». Poi si può passare a mezzi più articolati
(la Rete, gli eventi ecc.) che sono in grado di sostenere meglio una
comunicazione di maggiore dettaglio riguardante l’identità,
l’organizzazione e i tipi di servizio. Un’esperta suggerisce le tappe del
processo comunicativo-promozionale in uno stralcio di intervista:
«[…] 1) “Esiste l’IG”: primo step della comunicazione, posto che la
gente non lo sappia. 2) ‘Che cosa fa l’IG?’: é sempre difficile comunicare se
stessi. Quando si comunica una cosa sola ovviamente quella passa. La
difficoltà dei nuovi modi di comunicazione è trovare, in realtà variegate, un
filo conduttore, che dia quello che noi chiamiamo un “condizionamento”.
Come se fosse il condizionamento del prodotto, si cerca il condizionamento
del servizio […]; quindi trovare un contest che sia quello allargato da
comunicare, che faccia da contenitore per tutta una serie di attività. Se l’IG
fosse l’ “esperto dei giovani sul territorio”, il [fatto di essere] “punto di
riferimento dei giovani” è un concetto che si può comunicare anche tramite
un’affissione o una stampa. Che cosa va invece poi a fare nelle specifico, su
quale territorio si muove, quali competenze ha ecc, viene approfondito con
altri strumenti»;
- evitare una comunicazione troppo centrata sulla natura
istituzionale del servizio: questo suggerimento è il naturale risultato
della considerazione emersa dalle pagine precedenti per cui le
istituzioni possono essere svantaggiate nella comunicazione al
pubblico, specie se giovane d’età. Centrare l’attenzione sul fatto che
l’IG è uno strumento istituzionale potrebbe attivare quelle
rappresentazioni di luogo burocratizzato che i giovani hanno
affermato di vivere con disagio (cfr. capitolo 2). Gli IG, come altri
servizi pubblici, devono trovare le vie comunicative più agili per
suscitare interesse nel proprio target di riferimento. La promozione
217
viene qui presentata come il primo momento di aggancio della
popolazione, imprescindibile per instaurare relazioni più approfondite:
«La sensazione è che [le fonti] troppo istituzionali possano […] creare
degli aspetti di rimozione nei giovani. Come dire: se una cosa la vieni a
sapere dal sito del Comune di Torino c’è il rischio che sia percepita in modo
meno positivo rispetto alla stessa notizia reperita da altra fonte»;
- saper ricorrere alla varietà degli strumenti di comunicazione e dei
luoghi: questa affermazione è la traduzione operativa di un messaggio
chiaramente espresso da un esperto di comunicazione, secondo cui
«[…] la reperibilità diviene fondamentale». Come altri prodotti e
servizi, per gli Informagiovani è importante aumentare il numero di
luoghi fisici e virtuali in cui ci sia informazione su di sé. I siti
istituzionali, pertanto, possono essere utilizzati, ma ciò si deve
accompagnare alla capacità di rendersi visibili in molti modi e luoghi:
«[...] Avere dei link con dei siti meno istituzionali». Gli IG devono
avere cura particolare di conoscere tutti mezzi con cui i giovani
comunicano, non solo al fine di divulgare i propri contenuti, ma
ancora prima per comunicare se stessi:
«[...] La rete, con tutto quello che ad essa è collegato, e sicuramente gli
eventi territoriali, per passare poi ad elementi molto più pratici come la
stampa locale con tutti i supporti opuscoli pieghevoli ecc. Ci vuole
capillarità e quindi anche l’uso dei mezzi classici va molto bene».
È parte integrante di questa capacità di alta visibilità in luoghi e
forme diverse quella capacità di saper utilizzare in modo strategico la
Rete e i suoi meccanismi di funzionamento. È a tal fine interessante la
proposta contenuta nello stralcio seguente di intervista:
«Dal punto di vista tecnico della comunicazione, esistono altri strumenti
all’interno del Web. Se io entro in Internet e digito “Informagiovani” [è] ok.
Infatti, il fatto di essere trovati [è importante], perché io posso anche mettere
tante cose sul Web, ma se poi non mi rendo reperibile questo diventa un
problema. L’idea [è quella di] entrare in un motore di ricerca e collegarsi
con delle key word significative: ad esempio digitando “lavoro-giovani” nei
primi report dovrebbe venire [fuori] in qualche modo il sito dell’IG. Questo
mi viene in mente adesso: collegare [l’IG] a tematiche più specifiche».
218
Capitolo 5
Come già detto, tuttavia, i luoghi virtuali non sono che una parte
della strategia promozionale. Al suo interno devono comparire anche
altre occasioni e possibilità, come «[...] eventi o l’organizzazione di
stand in piazza Vittorio8, adesso che è bellissima [...]».
5.4 Nuove Tecnologie in relazione agli IG
La scelta di lasciare uno specifico spazio, seppur breve, alla relazione tra
IG e Nuove Tecnologie (NT) discende dal desiderio di precisare alcuni punti
su un tema emerso con insistenza nel corso della ricerca-azione. Il momento
di riflessione sulla funzione informativa dei servizi Informagiovani è stato
dettato dalla situazione di stasi nella loro vita organizzativa: sul territorio
piemontese gli IG sono stati chiusi o non più aperti e quelli esistenti si sono
spesso trovati riconvertiti all’esercizio di funzioni diverse.
I partecipanti alle varie fasi di lavoro hanno spesso imputato questa
situazione a un mutamento delle progettualità politiche, facilitato dal fatto
che gli amministratori avrebbero ritenuto parzialmente sostituita la funzione
informativa degli IG dagli strumenti resi disponibili proprio attraverso le NT,
tra cui la Rete.
La relazione tra NT e funzione informativa di un servizio di Politiche
Giovanili appare allora da precisare al fine di non cadere in semplificazioni.
Da più punti del percorso conoscitivo emerge, infatti, che Internet non può
tutto e non è autoesplicativo. Per questa ragione appare importante trattare in
dettaglio quale sia la relazione tra l’esercizio della funzione informativa e le
NT in un servizio pubblico specifico.
Tale rapporto può essere approfondito attraverso una triplice lente di
lettura: in primo luogo, quella del chiarimento di che cosa sono queste NT,
di che cosa è realmente “nuovo” e di che cosa non lo è già più e di come gli
strumenti che fanno parte di questa grande categoria possono essere messi al
servizio degli IG, facilitando il lavoro degli operatori; in secondo luogo, che
cosa implica tutto ciò a livello di relazione tra IG e fruitore del servizio?
1. Il campo delle NT e l’orizzonte della condivisione. In merito a questo
punto, occorre dire che il Coordinamento regionale ha assunto questa
questione nel novero degli interessi conoscitivi e, infatti, ha proposto una
8
L’intervistata si riferisce a Piazza Vittorio Veneto a Torino.
219
formazione degli operatori proprio su questo tema. Vero però che
l’etichetta NT può risultare fuorviante, poiché indica come “nuovo” ciò
che novità non è più, come ad esempio la Rete. L’attenzione dovrebbe
essere diretta verso ciò che oggi la tecnologia mette a disposizione in
termini di mezzi e di approcci di lavoro. Nel corso della formazione agli
operatori promossa dal Coordinamento regionale, pertanto, è stato
proposto il tema del Web 2.0, vale a dire quel complesso di possibilità
tecnologiche il cui elemento fortemente innovativo è la condivisione di
contenuti attraverso la Rete. Questi strumenti sono attualmente oggetto di
dibattito in tutti i settori che si occupano di trasmissione
dell’informazione, dal mondo delle biblioteche alla comunicazione
mediatica:
«[…] “Nuove Tecnologie” può voler dire molto o nulla. Abbiamo deciso di
partire dal Web 2.0, perché innanzitutto non è solo il futuro, ma è già il presente.
È già qualcosa che si può usare, che si può implementare adesso e sono
strumenti che hanno al centro dell’attenzione la condivisione dei contenuti
[…]».
In queste pagine non ci si sofferma sugli aspetti tecnici di che cosa sia
o non sia il Web 2.0. Quello che interessa focalizzare sono piuttosto gli
aspetti di processo che possono più facilmente essere assimilati o discussi
in servizi informativi quali gli IG. Una parte delle NT, infatti, impone
prima di tutto un nuovo modo di pensare che può avere ricadute dirette
sull’operatività. Il concetto di condividere, di creare e mettere a
disposizione dei propri colleghi o del pubblico, di lavorare a più mani a
distanza su uno stesso documento, di comunicare non solo parole, ma
anche per immagini, di pensare a luoghi con molteplici punti di entrata
impone agli operatori IG di maturare una diversa forma mentis. NT in
una delle sue forme qual è il Web 2.0 significa: «Condivisione di
documenti, Docs30 o […] cose più elaborate, di contenuti anche più ludici
come fotografie su Flickr, video [su Youtube] e altre cose del genere».
Sfruttare al meglio il potenziale del Web 2.0 richiede di maturare
alcune competenze, che sono diventate e potrebbero diventare oggetto di
formazione presso gli IG:
30
Con Docs, si intende quella possibilità offerta da Google di porre sulla rete documenti di
vario formato e di lavorarvi a distanza, generando uno spazio di collaborazione o di
conservazione.
220
Capitolo 5
- superare i limiti della privacy per attivare canali di promozione,
comunicazione, informazione dell’utenza: le prassi di lavoro
mutano, per cui il principio della messa a disposizione pubblica dei
contenti comporta di conoscere «[…] problemi di diritti d’autore, di
licenze per la distribuzione ecc». La proposta dell’esperto non va nella
direzione di assegnare nuovi compiti agli operatori, ma propone di
assumere conoscenze per poter meglio utilizzare certi strumenti ed
esercitare il proprio ruolo. Sapere come raccogliere indirizzi mail e
usarli per una mailing list (con quali autorizzazioni, accortezze ecc.),
significa apprendere contenuti informativi che possono essere
direttamente trasmessi all’utenza. Questa comprensione di utilità
diretta rispetto all’esercizio della propria funzione informativa
potrebbe sgravare di ansie gli operatori. È possibile «[…]
sdrammatizzare alcuni temi, per esempio i dati personali […]:sono un
punto, uno snodo perché sono fondamentali per attivare e usare dei
servizi. Un pilastro del servizio è la personalizzazione delle risposte,
che però non ha alcun senso [senza la possibilità di gestire] i dati
personali. Quindi la proposta è quella di togliere ansia al concetto
della privacy, lasciare che il problema tecnico sia affrontato dai
tecnici: non sono gli operatori a doversi occupare della protezione dei
dati, però teniamo presente la criticità nella relazione con l’utente.
Infatti questa proposta positiva diviene […] un’altra occasione
formativa verso la cittadinanza digitale consapevole e sicura: “Non
dare i tuoi dati a chiunque, oppure accertati che, quando li lasci, la
politica di trattamento sia per te accettabile […]”»;
- imparare a condividere prodotti sviluppati da altri e comprendere
la possibilità di pluri-accesso ai contenuti: le competenze tecniche
nell’utilizzo delle possibilità offerte dal Web 2.0, in particolare,
possono far parte direttamente del patrimonio IG. Esse possono infatti
sostenere una serie di funzioni. Prima fra tutte quella di creare prodotti
comuni a più mani, a loro volta accessibili da più fronti perché
depositate in Rete. Rispetto a un tema, ad esempio, si possono creare
mappe comuni dei siti più interessanti e informativi, di volta in volta
arricchite dagli operatori:
«Parte di questi servizi non consiste solo nel fatto di pubblicare più
facilmente e agevolmente, ma nel poterli ricombinare in modo molto agevole,
ovvero il mash-up, cioè la capacità di integrare all’interno di un nuovo
221
servizio servizi già esistenti senza dover riprogrammare da capo[…]
[Prendiamo per esempio] l’utilizzo di mappe collegate a siti che fanno
recensioni di ristoranti o di altri soggetti simili».
La possibilità di costruzione comune assolve alla fondamentale
funzione non solo di ridurre il dispendio di energie, ma consente
anche una migliore gestione della molteplicità dell’informazione. Più
fonti, quali operatori aventi un orizzonte di lavoro comune, possono
fungere da “selezionatori” di contenuti:
«Tra gli altri strumenti ce ne sono alcuni che vengono utilizzati per
ottimizzare l’ingresso del flusso di informazioni. Abbiamo il problema che
aumentano i contenuti e i loro produttori e cresce la quantità di informazione
che dobbiamo trattare: abbiamo la possibilità con alcuni strumenti e con
alcune strategie di migliorare la nostra non infinita capacità di gestione
dell’informazione […]»;
- apprendere tecniche di project management: nel percorso proposto
dall’esperto di NT, finalizzato a mostrare i principi alla base delle
stesse, s’inserisce anche una considerazione sulle relazioni
organizzative. Laddove, talvolta, la gestione delle informazioni o il
padroneggiamento degli strumenti informatici genera aree di potere,
gli operatori possono trovarsi bloccati nelle loro proposte. In altre
parole, il dinamismo dei servizi IG può trovarsi bloccato da problemi
o volontà tecniche che si trasformano in ostacoli amministrativi. La
filosofia del Web 2.0, basata sulla costruzione collaborativa di
contenuti e sull’ingresso aperto alle risorse, richiede che, oltre alla
competenza tecnica degli operatori, sia garantito un minimo di
efficienza strumentale e l’accettazione di strumenti più dialogici con
l’utenza. Questo approccio e l’innovazione di processo in generale
possono non essere sempre positivamente interpretate da quelle parti
dell’organizzazione che poi sono chiamate a gestirle:
«Altro punto critico è quello delle problematiche organizzative. Ho
cercato di considerare le NT come veri e propri strumenti nella direzione
fondamentale della condivisione. […] Tali pratiche purtroppo non sono nel
DNA di molte di organizzazioni di servizi. Ho percepito da parte degli
operatori un’apertura in questo senso, perché esplicitano un disagio che
vivono nella loro organizzazione. Spesso [trovano degli] ostacoli che non
222
Capitolo 5
sono esplicitamente rivolti alla condivisione, ma che finiscono per
influenzarla […]».
Le NT possono in una certa misura consentire il superamento di
una parte di ostacoli posti da questi nodi organizzativo-politici, perché
possono permettere agli operatori di svolgere tutta una serie di
operazioni senza costi. Il suggerimento dell’esperto va proprio nella
direzione di suggerire agli operatori IG che, conoscendo le possibilità
offerte dalle innovazioni tecniche, si possono implementare tutta una
serie di soluzioni anche a costo zero:
«[…] Provate [voi, operatori] ad adottare tecniche di base di project
management per proporre delle soluzioni alternative, tra virgolette, a costo
zero, cioè provate a ragionare voi sulle risorse che avete a disposizione e
dire “Ok molto probabilmente questo progetto incontrerà degli ostacoli”, voi
rimuovete quelli economici. Dite: “Riesco a riorganizzare le mie risorse in
modo da gestire questo progetto nell’ambito delle ore che ho a disposizione,
dei soldi che ho a disposizione”. Già è un punto in più […]».
2. Utenti “reali” e sostegno a una cittadinanza digitale consapevole. Si è
più volte detto nel corso di questo capitolo che gli strumenti tecnici sono
solo una parta dell’identità degli IG. Gli esperti in molti modi hanno
sottolineato che oggi la questione fondamentale per un utile esercizio
della funzione informativa è quello di riuscire a instaurare una buona
relazione con l’utenza. Le NT come stanno in rapporto a ciò?
- Superare le rappresentazioni ipertecnologizzate dell’utenza: prima
di tutto, suggerisce l’esperto di NT, gli operatori devono apprendere
che spesso la loro idea di utenza è basata su rappresentazioni
semplificanti. L’utente, potrebbe talvolta essere più preparato
dell’operatore in tema di Nuove Tecnologie. L’operatore tende a
ristabilire una dissimmetria nella relazione e attribuendosi il ruolo di
colui che deve aiutare l’utenza “tecnologicizzata” nella gestione delle
informazioni e degli strumenti di ricerca. Questa lettura, sebbene
possa sembrare rassicurante, risulta incompleta per una serie di
ragioni. Innanzitutto non tutti gli utenti hanno uguale accesso agli
223
strumenti tecnologici e, comunque, la competenza tecnica esibita da
alcuni non deve indurre alcun senso di inferiorità.
Inoltre, si riscontra che anche i ragazzi incontrano problemi di
proliferazione dell’informazione:
«Tra le prime proposte c’è quella di considerare utenza anche quelli che
non vengono all’IG, un target che [gli operatori] non conoscevano. [Questo
genera] un primo momento di disorientamento, ma poi apre a una proficua
riflessione […]. Se parliamo di condivisione e di produzione di contenuti
generati dall’utente avendone in mente solo una “caricatura”,
probabilmente il nostro interesse crollerà immediatamente e non andremo
avanti né nella conoscenza dei contenuti e dell’informazione né nella
conoscenza dell’utente stesso. [Si fa talvolta un utilizzo strumentale]
dell’idea di sovraccarico informativo: si proiettano sull’utente i propri
problemi nella gestione dell’informazione, convinti che la troppa
informazione renda assuefatti e incapaci di discernere […]. Questo è un
cambiamento centrale [da perseguire]».
- Costruire alleanze di lavoro con l’utenza e aprire canali di ascolto:
una volta costruita un’immagine più realistica dell’utenza reale o
potenziale degli IG, il nodo centrale per gli operatori è comprendere
come utilizzare le NT al meglio con i giovani. Tra i suggerimenti
dell’esperto, vi sono quelli di utilizzare al massimo la possibilità di
condivisione e di partecipazione alla costruzione dell’informazione
che le NT offrono. Tale comunicazione a due vie dovrebbe essere
utilizzata nel doppio senso di:
ƒ consentire all’utenza di offrire valutazioni sul servizio informativo e
partecipare al suo adattamento ai bisogni;
ƒ agganciare il pubblico, stimolando il protagonismo rispetto ai
differenti contenuti per mezzo di forum, concorsi, blog ecc. Tali
mezzi altamente partecipativi dovrebbero però essere sempre
monitorati dall’operatore che deve esplicitare la sua presenza e
fungere da mediatore. L’iniziativa lasciata ai soli ragazzi rischia di
perdere il suo potenziale educativo, formativo e informativo:
«[E’ necessario] tenere aperto un canale di feedback sia diretto e
unidirezionale [verso l’utenza], con la possibilità di contattare chi [giunge al
servizio], […] sia di qualcosa di più elaborato come un forum, che preveda
224
Capitolo 5
un’interazione pubblica con i ragazzi]. […] Non sto parlando di aprire uno
YouTube dell’IG, ma magari di utilizzare eventi spot, concorsi in cui c’è un
regolamento, dove si possono mettere dei paletti […] in cui c’è un processo
di familiarizzazione reciproca. L’ente, l’organizzazione, gli operatori
imparano a conoscere gli utenti e i contenuti che producono, e gli utenti
contemporaneamente cominciano a capire che l’organizzazione si sta
aprendo nei confronti loro e dei contenuti che sono in grado di produrre».
- Sostenere i giovani nell’essere cittadini nel mondo delle Nuove
Teconologie: si accennava al punto precedente che dove si aprono
canali di comunicazione con l’utenza non deve mancare la figura
dell’operatore in veste di moderatore, al fine di consentire il pieno
esercizio della funzione educativa in relazione all’informazione.
Questo passaggio è importante per definire il ruolo dell’operatore
rispetto agli utentim in un contesto di grande diffusione delle Nuove
Tecnologie. L’operatore deve continuare a sostenere forme di
partecipazione e di cittadinanza attiva, sia in un luogo fisico sia in un
luogo virtuale:
«Mi sembra che questo universo magmatico e problematico non metta in
crisi solamente gli operatori, ma anche gli utenti. Il fatto che ci sia la
possibilità tecnica di riprodurre contenuti in massa, cosa che non era
possibile quindici anni, fa sì che anche utenti, clienti e fornitori non siano a
volte pronti a fare tutto come si deve. [Uno sviluppo potrebbe essere quello
di] promuovere una cittadinanza digitale consapevole e corretta, di sostenere
un modo di essere cittadini digitali che non è cittadinanza parallela e
completamente virtuale, bensì è una cittadinanza del mondo on-line che si
integra con la cittadinanza fisica e reale».
In tal modo gli IG trovano confermata e rinnovata la loro utilità in
quanto attori di sviluppo di comunità e di partecipazione. Essi devono
assumere le NT in questo orizzonte come strumenti a sostegno di
questa finalità e non come nuovo obiettivo in se stesso significativo:
«Noi abbiamo puntato comunque sulla facilità d’implementazione, sul
fatto che questi servizi [Web 2.0] siano accessibili per costi, per tecniche e
modi d’implementazione. Alla fine comunque non bisogna neanche saltare
[…] sul treno in corsa o cambiare treno in continuazione seguendo la moda.
Il servizio deve essere visto come molto strumentale. […] Sfruttiamo il fatto
225
che sono facili da implementare, veloci e poco costosi. Spostiamo tutte le
risorse invece sulla fase seria, quella che serve di progettazione, di
riflessione di indagine su cosa possono fare per noi».
226
Considerazioni conclusive e proposte di lavoro
Capitolo 6
Capitolo 6
CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE
E PROPOSTE DI LAVORO
Premessa
Prima di entrare nel merito e nel dettaglio delle numerose indicazioni
emerse da questa ricerca, è doveroso porre in evidenza due scelte che, più di
altre, hanno permesso di intraprendere tale studio: la scelta di procedere in
modo partecipato e l’uso del sistema Laboratorio. Queste si sono rivelate
uno strumento ricco ed utile per le ipotesi di sviluppo e gli investimenti.
L’approccio partecipativo ha reso il lavoro uno spazio del “costruire
insieme”: un passo dopo l’altro, ogni fase della ricerca ha preso corpo
attraverso il confronto, l’impegno nel mettere insieme punti di vista
differenti, il giungere ad una sintesi ascoltando ogni interpretazione e lettura
di quanto raccolto, attraverso i molti strumenti utilizzati e i soggetti coinvolti
nel processo.
Inoltre, la pratica partecipativa ha posto al centro della riflessione due
protagonisti essenziali: le persone parte dell’intero e complesso sistema
Informagiovani, forti delle loro competenze, conoscenze ed esperienze
professionali e la quotidianità in tutti i suoi aspetti, densa di informazioni e
accadimenti. Partire dalle persone e dal quotidiano nel quale esse operano e
dal quale riflettono ed elaborano pensieri generativi di nuove azioni, per poi
restituire elementi per una nuova strategia, rappresenta uno tra i punti di
forza del metodo utilizzato in questo percorso.
Secondo tratto peculiare della ricerca è la scelta di collocarsi in una
prospettiva laboratoriale, nella quale ipotesi, teorie ed esperienze altre si
227
rincorrono, si compenetrano, dando origine a nuovi osservatori della realtà,
possibili percorsi di sviluppo futuro, linee differenziate di lavoro.
In questo capitolo trovano spazio le numerose indicazioni emerse dal
Laboratorio di elaborazione collettiva: piccole e grandi intuizioni che fanno
parte di un sistema complesso di interventi, finalizzati a sostenere e a
qualificare una tra le più importanti funzioni di sostegno alla crescita degli
adolescenti e dei giovani, in una prospettiva di cittadinanza: la funzione
informativa.
6.1 Centralità dell’informazione e valore degli Informagiovani
Conoscere, possedere informazioni corrette ed essere in grado di
utilizzare tali saperi mettendoli in relazione con la realtà quotidiana e con i
percorsi che in essa ogni individuo intraprende, sono tre requisiti
fondamentali per poter guardare in modo costruttivo al futuro e alla propria
realizzazione.
Non solo sapere, non solo essere informati, ma: riuscire a valutare la
credibilità delle fonti e la qualità dei contenuti; riuscire a connettere
l’informazione ai percorsi di crescita ed ai progetti personali e collettivi;
mettere a disposizione i propri saperi. Nel tempo delle tecnologie
dell’informazione questa è la sfida dalla quale non si può prescindere.
L’informazione e la funzione informativa continuano tutt’oggi ad avere
un ruolo “strategico” e istituzionale in quanto strumenti di promozione
culturale, politica e sociale destinati alle nuove generazioni.
Quest’affermazione registra una condivisione diffusa sia tra gli addetti ai
lavori sia tra gli esperti incontrati e intervistati nel corso del Laboratorio di
ricerca e sgombra il campo da eventuali dubbi sul senso dell’investire oggi
su servizi che si occupano di informazione per un target giovane, su tutto il
territorio regionale e non solo.
L’informazione è un aspetto cruciale e determinante della vita dei
giovani: anche se si rilevano cambiamenti significativi nelle modalità della
comunicazione e nel rapporto con l’informazione, il presidio della funzione
informativa viene descritto come un tassello fondamentale nei percorsi di
crescita e di pratica di cittadinanza con le giovani generazioni. I nodi
essenziali, attorno ai quali dare vita a percorsi di confronto, sembrano essere
due: quali informazioni per quali progetti di crescita e di cittadinanza? Quale
ruolo hanno gli adolescenti ed i giovani all’interno del processo informativo?
228
Capitolo 6
Non un’informazione, dunque, che si lascia esclusivamente plasmare
dall’esterno, dalle influenze del contesto, del sistema sociale e culturale, ma
adulti ed istituzioni in grado di assumersi la responsabilità di indicare alcuni
“oggetti” particolari, alcuni contenuti specifici, intenzionalmente proposti
per dare vita e sostegno ai percorsi di cittadinanza, di crescita culturale e
personale, di inclusione sociale, che i giovani in ogni epoca cercano di
praticare.
Non un’informazione lontana dai grandi mutamenti che questo momento
storico sta attraversando e dalle conseguenti ricadute che essi hanno sugli
stili di vita quotidiana. Tra tutti ha senso segnalare, in termini
esemplificativi, come il vivere in un ambiente tecnologico determini
numerose influenze sulle forme comunicative, sul rapporto con
l’informazione e gli strumenti da essa utilizzati, sul ruolo che i giovani
hanno nella produzione e diffusione delle informazioni, sulle modalità di
ricercare ed apprendere, sulle relazioni tra le persone.
Non solo un’informazione da “navigatori solitari”, definita nel rapporto
faccia a faccia tra operatore e giovane o nella relazione individuale con uno
strumento tecnologico, ma un’informazione incentrata sulle connessioni e
sostenuta da strumenti che sappiano “mettersi” e facciano “mettere in
relazione” con il complesso sistema dei servizi, dei soggetti, delle realtà
formali ed informali, reali e virtuali, intenzionali e spontanee, disinteressate
o di parte, che danno vita all’articolato impianto dell’informazione.
Partendo da queste prerogative è necessario affermare che
l’Informagiovani è, e continua ad essere, nell’ambito delle politiche
informative, il soggetto specifico che presidia la funzione informativa per i
giovani, garantendo un importante diritto di cittadinanza che è
l’informazione, il sapere, il conoscere. Perché ciò possa realizzarsi,
l’impegno costante degli Informagiovani si muove nella direzione di
garantire tre condizioni fondamentali: la prima è la promozione e la tutela
dell’accesso, riflettendo sulle soglie fisiche, mentali, culturali che possono
ostacolare l’incontro tra giovani ed informazione; la seconda è lo sviluppo
della capacità di analisi e di utilizzo dei contenuti oggetto di informazione da
parte dei giovani stessi; la terza è la messa a disposizione di un’informazione
“generalista”, che abbraccia tutti i temi connessi ai percorsi di crescita, di
emancipazione, di cittadinanza, di interesse giovanile, allo scopo di
permettere ai ragazzi di operare scelte consapevoli, promuovere autonomia e
senso critico nei loro percorsi di vita.
229
Infine, ma non di ultima importanza, riflettendo sull’identità degli
Informagiovani, va sottolineata la dimensione di offerta pubblica
dell’informazione: siamo in presenza di Servizi Pubblici e non privati. È in
questo ambito che trovano ancora valore alcune scelte di fondo, risalenti agli
anni ‘80 al momento dell’apertura dei primi IG, quali: la gratuità, la parità di
accesso, l’accessibilità, l’imparzialità, l’informalità, il diritto all’anonimato,
la cura della professionalità; la completezza l’aggiornamento e la praticità
delle informazioni offerte; la facilità di utilizzo; l’obiettività; la pluralità e
l’autenticità verificata delle fonti utilizzate.
Sulla base di questi precisi orientamenti operativi emergono, per chi
s’impegna all’interno di un Informagiovani, due nodi attuali di carattere
metodologico:
- la cura delle dinamiche di “aggancio”;
- una nuova qualità del lavoro.
Non è più possibile pensare di continuare ad essere in presenza di un
modello educativo esclusivamente costruito attorno all’idea di un adulto
unico possessore delle conoscenze utili ai percorsi di crescita delle persone
più giovani. Il sistema della conoscenza è profondamente mutato: modalità,
strumenti, opportunità differenti e diffuse hanno abbattuto la discriminante
anagrafica, ponendo in evidenza la necessità di pensare ad un nuovo e più
adatto impianto educativo.
Le logiche informative, dal canto loro, risentono fortemente di queste
trasformazioni, trovandosi immediatamente di fronte alla delicata questione
del come “agganciare”, cioè del come costruire uno spazio di incontro
significativo con i giovani e i loro percorsi evolutivi. Così emergono alcune
riflessioni. Innanzitutto è importante interrogarsi sul come entrare in contatto
con le traiettorie di ricerca che adolescenti e giovani praticano e sul come
metterli in relazione con percorsi di cittadinanza, al fine di attivare strategie
inclusive di appartenenza e contribuzione alla comunità nella quale si vive.
Inoltre è importante domandarsi come, a nostra volta, “farci agganciare”
dagli interessi giovanili, come lasciarsi catturare ed appassionare dalle cose
attorno alle quali stanno lavorando ed elaborando, per costruire spazi di
condivisione d’impegni e sfide significative per entrambi su “territori” nuovi
per tutti i soggetti coinvolti.
Per quanto riguarda la seconda tematica di metodo, emerge fortemente la
necessità di investire su una nuova qualità del lavoro informativo. Non
s’intende fare un’affermazione ingenua o peggio ancora non riconoscente del
230
Capitolo 6
valore e dell’impegno dei molti professionisti impegnati da anni negli
Informagiovani piemontesi. Ciò che qui preme mettere in evidenza è una
particolare caratterizzazione dei fruitori che inserisce una rinnovata
complessità. Siamo in presenza di una sorta di “doppia connotazione”
portata dal pubblico che frequenta i servizi: da un lato si trovano adolescenti
e giovani che pongono domande di un certo livello, frutto di un’elaborazione
pregressa e a supporto di progetti personali e collettivi di cittadinanza;
dall’altro vi sono giovani e meno giovani, italiani o originari di altri Paesi, in
situazioni di profonde difficoltà personali e sociali, magari dotati di un basso
livello di abilità e competenze personali, portatori di domande complesse,
spesso poco chiare, non sempre afferenti al ventaglio tipico dell’offerta
informativa presente. Situazioni entrambe difficili che, per motivi ed in modi
diversi, richiedono una presa in carico complessa, differenziata e di alta
qualità professionale. Una qualità che si estende a molti ambiti di attenzione:
dal contenuto agli strumenti, dalla relazione alle pratiche di partecipazione,
dall’orientamento ai percorsi di cittadinanza, dalla significatività
dell’esperienza e dell’incontro alla trasformazione dell’informazione in veri
e propri progetti, dallo sviluppo all’inclusione sociale. Attorno a questi
fattori esistono, tra gli operatori degli IG piemontesi, competenze e saperi di
alto profilo che devono essere valorizzati, diffusi e messi a disposizione dei
tanti professionisti che quotidianamente si impegnano per costruire percorsi
di cittadinanza, a partire da incontri legati a bisogni informativi. Un
patrimonio dal quale è necessario partire per estendere a tutti i soggetti
implicati nel sistema IG la possibilità di riflettere sul come affrontare questo
particolare momento che stanno attraversando i servizi e sul come lavorare
nella direzione di un’alta e attuale qualità dell’offerta.
In continuità con quanto appena affermato, si ritiene utile indicare alcuni
oggetti di attenzione, provando a desumerli dalla relazione fondante tra
obiettivi e strategie per il loro raggiungimento. Il servizio ha come obiettivo
quello di raggiungere il maggior numero possibile di giovani, tenendo
presente, come si è segnalato, che all’interno di questa categoria si possono
distinguere vari pubblici, differenti per età, condizione socio-culturale,
genere, portatori di bisogni specifici e di modalità ed abilità differenti nella
pratica del loro rapporto con l’informazione.
È quindi indispensabile che si adottino modalità comunicative e strumenti
che siano adeguati e coerenti con i vari target e con i temi trattati. Il lavoro
informativo non può prescindere, pertanto, dall’attenzione costante al
mutamento dei bisogni, da una sensibilità che comporta elasticità nel
231
trattamento di nuovi temi, e dalla sperimentazione di attività sempre più
conformi al mondo ed alla cultura delle persone con cui si entra in relazione.
Inoltre, sempre nella direzione di ricercare fattori di nuova qualità, altro
elemento di priorità è che gli IG non si riconoscano soltanto come erogatori
d’informazione in modo unidirezionale, ma che assumano una prospettiva
metodologica biunivoca, cioè pensata in una relazione di scambio nella quale
i professionisti dei Centri e i giovani possano dare vita ad un processo
partecipato di costruzione ed approfondimento della domanda e delle
informazioni connesse ad essa. Giovani concepiti non solo come destinatari,
ma come ulteriori possibili fonti competenti nel lavoro di ricerca e sviluppo.
In questo modo oltre ad una maggiore efficacia del lavoro informativo si
raggiungono due ulteriori obiettivi: coinvolgere i giovani e favorirne la
partecipazione a tutte le fasi del ciclo informativo; raccogliere e diffondere
quelle informazioni preziose che possono arrivare solo direttamente dai
giovani, che in questo modo assumono una funzione di “informatori pari”.
6.2 Strategie di sviluppo
Esaurita la parte di carattere introduttivo, utile ad affermare il valore
dell’informazione e il ruolo degli Informagiovani e ad indicare alcuni fattori
di tendenza connessi al lavoro informativo con i giovani, si può dare spazio
alla presentazione articolata delle ipotesi di rinnovamento emerse a partire
dal lavoro partecipato di ascolto e confronto con giovani fruitori, operatori,
responsabili di cooperative ed esperti del settore dell’informazione e della
comunicazione.
In seguito al percorso di studio e rielaborazione dei numerosi materiali
raccolti, condiviso in particolare con il gruppo di lavoro, ma anche con tutto
il Coordinamento regionale, appare possibile pensare all’individuazione di
alcuni percorsi differenziati ed articolati, in modo da non perdere di vista la
complessa e variegata realtà degli Informagiovani, la sua eterogeneità, le
molteplici esigenze e prospettive di evoluzione.
Si profilano, dunque, tre macro aree di sviluppo progettuale, qui elencate
e descritte in dettaglio nei paragrafi seguenti:
- la prima riguarda la definizione di azioni di sistema, un insieme di
interventi orientati alla rete degli Informagiovani sul territorio regionale
nel suo complesso;
232
Capitolo 6
- la seconda è funzionale alla realizzazione dell’obiettivo strategico di
differenziazione delle politiche informative;
- la terza contiene linee per il miglioramento che riguardano in modo
diretto i servizi.
6.2.1 Azioni di sistema
In questo primo gruppo di proposte trovano collocazione linee di lavoro
che hanno ricadute sull’intero sistema dei servizi: azioni ed interventi che
prendono in considerazione la globalità degli Informagiovani, senza ancora
operare differenziazioni connesse alla loro eterogeneità. Infatti si è
riscontrata, attraverso molte interviste, la necessità di dare vita ad alcuni
percorsi specifici destinati a rafforzare il sistema Informagiovani, ponendo
l’accento sul rendere attuali le dimensioni connesse alla “mission”, alla
“vision”, alle strategie e ai dispositivi tecnici utili per la loro applicazione.
L’intervento a sostegno del sistema complesso degli Informagiovani e
dello sviluppo di piani di miglioramento del presidio della funzione
informativa, si articola, dunque, in quattro linee di lavoro specifiche:
a. attivazione di uno spazio di pensiero circa la funzione informativa;
b. realizzazione di un patto strategico con la politica;
c. organizzazione di una banca dati regionale per la produzione di
informazioni;
d. progettazione di un sistema di percorsi formativi.
Di seguito trova spazio una descrizione articolata delle quattro azioni di
sistema.
a. Attivazione di uno spazio di pensiero circa la funzione informativa.
Due le premesse che sostengono la necessità di aprire un “tavolo” di
confronto ed approfondimento collettivo, mirato a costruire pensiero su
cosa significhi, oggi, presidiare la funzione informativa.
In primo luogo, il fare. Le poche risorse economiche implicano la
riduzione del personale e del monte ore di lavoro da dedicare alle tante e
complesse fasi della catena documentaria. Spesso gli operatori si trovano
soli e in assenza di interlocutori con cui condividere le riflessioni, di
qualcuno che sia di stimolo a momenti di verifica e riprogettazione, e
finiscono per concentrarsi sul “fare quotidiano”. Anche nelle realtà più
233
strutturate, nelle quali vi sono possibilità di maggiori investimenti, gli
operatori non riescono a ricavare dal tempo lavoro uno spazio
significativo di pensiero, nel quale rielaborare quanto accade e il suo
significato, orientando tali riflessioni ad una maggiore coerenza tra
momento storico, culture ed esigenze giovanili, strategie del servizio.
In secondo luogo, le trasformazioni socio – culturali. È ormai fatto
evidente a tutti quanto il vivere in un ambiente ad alto contenuto
tecnologico abbia ricadute immediate su qualsiasi aspetto della vita di un
individuo, giovane o adulto. Si modificano radicalmente i modelli di
relazione, di comunicazione, di conoscenza e di apprendimento. I giovani
rischiano di apparire molto lontani agli occhi di un adulto che non riesce
a leggere il senso del continuo modificarsi del rapporto tra le persone ed
il mondo, in presenza della mediazione tecnologica.
A partire da queste due considerazioni si rende necessario dotarsi di
spazi specifici destinati al pensiero, dedicati a riflettere sul significato
dell’informazione all’interno di un determinato sistema sociale e
culturale, su come si articola e concretizza la funzione informativa,
facendo necessariamente i conti con i cambiamenti delle persone e dei
contesti.
Di seguito vengono indicati alcuni “temi sensibili” in ordine alla
riflessione sulla funzione informativa, questioni che segnalano ambiti
particolari da presidiare, questioni attorno alle quali è necessario fermarsi
a ragionare, articolando, specificando e suggerendo puntuali indirizzi
operativi.
- Educare e formare alla ricerca favorendo un approccio critico
all’informazione. Predisporre percorsi e strumenti differenziati utili a
sostenere, tra i giovani, la formazione delle competenze connesse
all’attivazione di processi di ricerca e al sapersi muovere nella
complessità dell’informazione oggi. Stimolare e sostenere con
adeguati strumenti un approccio libero, critico e consapevole,
attraverso il quale riuscire a selezionare, quanto è attendibile e serio,
quanto è utile per i propri bisogni ed interessi evolutivi.
- Facilitare l’utilizzo delle tecnologie connesse all’informazione.
Predisporre percorsi e strumenti differenziati atti a ridurre la distanza
tra i giovani e l’utilizzo efficace e mirato delle tecnologie in relazione
ai bisogni informativi.
234
Capitolo 6
- Orientare. Mantenere o sviluppare una funzione di orientamento
informativo, indispensabile a supporto dello sviluppo dei punti
precedenti.
- Essere propositivi. Non lasciare che a dettare la scelta dei contenuti
oggetto di informazione, oltre alle tematiche strutturali degli
Informagiovani, siano solo i bisogni dei ragazzi, ma che ad essi sia
possibile affiancare un’azione propositiva da parte degli operatori,
destinata ad inserire nuove prospettive non immaginate dai giovani,
ma di grande valore e interesse.
- Ripensare la relazione con i giovani fruitori. Ripensare forma e
funzioni della relazione centrata sull’informazione di cittadinanza, in
base ai cambiamenti del contesto e della tipologia e caratteristiche dei
giovani.
- Mettere in relazione il quotidiano e l’informazione. Curare
strategicamente la costruzione di legami concreti tra percorsi di
ricerca e quotidianità: dal quotidiano devono originarsi le istanze
generatrici di percorsi di ricerca; dalla ricerca devono strutturarsi
informazioni elaborate in modo che possano tornare al quotidiano
contribuendo a sostenere i differenti percorsi formativi ed
emancipativi.
- Promuovere interventi di sviluppo progettuale. Accompagnare la
collocazione delle informazioni ricercate all’interno di un vero e
proprio progetto personale o collettivo, al fine di sperimentare
concretamente il valore di quanto individuato in relazione ai percorsi
di vita.
- Favorire percorsi ad orientamento collettivo. Andare alla ricerca di
soluzioni innovative atte a mettere in relazione i propri percorsi con le
esigenze e gli interessi delle comunità nelle quali si vive, al fine di
integrare competenze, interessi e ricadute collettive.
- Sostenere e sviluppare il ruolo dei giovani. Non sottovalutare inoltre il
fatto che, nelle attuali trasformazioni del rapporto tra giovani e
informazione, una parte significativa di giovani sia in possesso di
abilità specifiche che possono essere messe al servizio di una
collaborazione fruttuosa con gli operatori degli Informagiovani.
- Attuare la mediazione informativa. Individuare modalità e modelli
operativi attraverso i quali fornire il contributo e le competenze degli
IG in ordine al ciclo complesso dell’informazione agli operatori
sociali che lavorano con i giovani.
235
In assenza di uno spazio dedicato al pensiero, nel quale poter
ristrutturare il quotidiano, a partire dall’agire e dalla lettura dei
movimenti trasformativi legati al contesto, si può incorrere nel rischio di
restare vittime del tecnicismo. Tecnicismo inteso nel senso di rifugio
nelle tecniche e nelle tecnologie; nel “miraggio” rappresentato dal
pensare che la chiave risolutiva della complessità del rapporto tra giovani
ed informazione possa trovare una risposta, esclusivamente nell’utilizzo
di soluzioni tecnologiche, quali ad esempio, Internet, siti, comunità
virtuali, blog ed altro ancora. Tutto questo è, come si appena affermato,
purtroppo solo un’illusione: l’illusione che sia sufficiente una risposta
tecnologica a quello che è un problema culturale.
Per questo motivo si ritiene che una delle principali linee di sviluppo,
all’interno di una strategia di sistema, sia proprio riservare momenti di
riflessione, orientati a dare voce e concretezza alla realtà, ai soggetti che
la incarnano, alle loro differenze, alle loro esigenze, allo scopo di definire
collettivamente gli aspetti che compongono la funzione del fare
informazione e le strategie per realizzarli, in un sistema differenziato
quale quello degli Informagiovani, dei suoi professionisti e del territorio
piemontese.
b. Realizzazione di un patto strategico con la politica. Se è vero che
l’informazione è una delle porte di accesso per il raggiungimento della
condizione di cittadinanza, per realizzare la funzione informativa sono
necessari due tipi di lavoro: il già presente lavoro pedagogico31,
intendendo con questo il complesso delle attività educative quotidiane
degli operatori e i principi di valore che le sostengono, a cui deve
aggiungersi un importante e consistente lavoro politico, dei politici, tra i
politici e tra i politici e i tecnici.
Un intervento politico, che comprenda la riflessione sull’identità, le
caratteristiche, le criticità, le evoluzioni del panorama in cui si agisce e
31
Il termine pedagogico viene utilizzato in questo testo con la seguente accezione: l’insieme
di attività che, a partire dall’ascolto delle persone, dei loro bisogni, delle loro prospettive di
vita, consentono di costruire una strategia complessiva in grado di offrire opportunità di
crescita e sviluppo per la comunità. Si tratta di stabilire priorità e modalità di lavoro che
possono essere accolte ed integrate con gli indirizzi dalla politica e formalizzate in azioni
concrete. In tal senso il patto assume un significato centrale: la politica non slegata dalla
pedagogia e la pedagogia aperta al dialogo con la politica.
236
Capitolo 6
degli utenti, le strategie di miglioramento, è indispensabile. Ciò è
importante per operare le scelte d’investimento e di risorse, per offrire
garanzie di continuità, per riconoscere il valore del servizio e del
Coordinamento. Accanto a questi punti di attenzione, le priorità
dell’agenda del lavoro politico sono: l’assunzione del valore degli
Informagiovani quali strumenti di cittadinanza, punti di snodo tra le
istanze ed i progetti dei giovani, come opportunità per realizzarli e
sostenerli, come collegamento con la città o il territorio di appartenenza.
Si tratta di dare contenuto riconosciuto alla funzione che gli IG possono
svolgere nelle città oggi, costruendo collegialmente il sistema di
condizioni e strumenti indispensabili per lo svolgimento di quella
specifica funzione.
Un vero e proprio “patto”, sia dal un punto di vista strategico sia
temporale, va stretto con gli amministratori, con i funzionari e tecnici
degli enti. Al suo interno possono trovare spazio tutte le indicazioni
necessarie per descrivere e formalizzare le modalità con cui gli IG
potranno ricoprire un ruolo strategico nelle politiche informative di una
città, di un piccolo paese, di una rete di Comuni.
Un patto attraverso cui la politica e la pedagogia, cioè il governo ed il
processo di concretizzazione dello stesso, stringono un’alleanza
fondamentale: ogni azione in una città deve assumere una valenza
politica ed ogni scelta politica deve essere sostenuta da adeguati processi
di trasferimento sul territorio. L’una senza l’altra non avrebbero senso di
esistere: nel momento in cui la funzione informativa non fosse sostenuta
da un adeguato processo pedagogico e strategico, in tal caso risulterebbe
essere una prospettiva vuota di senso, prima di tutto politico, quindi a
rischio di valore per l’uomo stesso. Nel momento in cui la funzione
informativa non trovasse alimento dalla politica resterebbe una
prospettiva velleitaria, una semplice affermazione di principi.
Da qui la necessità di dare vita ad un percorso che conduca alla
realizzazione di un’alleanza che possa individuare oggetti di discussione
e costruzione di un accordo in merito ai seguenti aspetti fondamentali del
lavoro informativo:
- il ruolo e le funzioni degli Informagiovani. Serve un percorso che
permetta di avere una visione comune relativamente all’articolazione
teorica e pratica del concetto di “funzione informativa” in questo
preciso momento storico; inoltre può divenire oggetto di discussione il
ruolo degli Informagiovani nelle complesse politiche informative delle
237
città e nella relazione con le altre agenzie che si occupano di
informazione nei territori;
- gli elementi di differenziazione delle politiche informative. Come si
vedrà più avanti, non si può più pensare all’esistenza di un “modello
unico”, di un solo modo di pensare ed agire l’informazione su tutto il
territorio regionale e in ogni momento storico. Le diverse situazioni
dovrebbero essere vincoli determinanti per costruire politiche
differenziate di informazione. Solo specificando e riconoscendo le
differenze, agendo concretamente, ponendo livelli di risultato
differenti, metodi e strumenti diversi, sarà possibile originare un serio
piano strategico sull’informazione con i giovani. Il territorio regionale
è assai composito: vi sono Centri e Punti collocati in città medio
grandi, altri in piccoli paesi, altri ancora in zone montane; vi sono
orari di apertura differenti, forme di gestione particolari; vi sono
Centri che, per come sono, hanno ormai poco a che vedere con un IG.
In questa variegata situazione non è possibile pensare ad un singolo
modello di Centro; non si può pensare di lanciare delle sollecitazioni
nella convinzione che possano essere recepite da tutti in egual modo e
che, soprattutto, possano essere tradotte in fatti; non si può non
interrogarsi sul valore di alcuni servizi, sul fatto di ritenerli o meno
parte della rete degli Informagiovani. Infine, anche il lavoro con i
territori va fatto oggetto di un’attenta riflessione: possibilità e
caratterizzazioni varie aprono a strade dissimili e a tipologie di
collaborazione con le agenzie educative o formative e le istituzioni,
che devono mutare con il cambiare della “mappa del contesto” e del
ruolo che l’IG assume. Serve investire nella direzione di differenziare
le linee strategiche di lavoro, individuando alcune direzioni di quadro
sensibili alle connotazioni di cui prima si è detto. In questo modo si
rispetta e si riconosce maggiormente il potenziale di un Centro, si
esprimono alcune importanti indicazioni riguardanti gli oggetti di
lavoro interni e la relazione con il territorio costituito nella sua
complessità di soggetti formali e informali;
- gli standard minimi. Avendo un unico riferimento teorico ed
applicativo si finisce per chiedere a tutti un medesimo standard
operativo, correndo il rischio di scambiare quelli che sono limiti
legittimi del lavoro, dati da determinati contesti, per inefficienze. È,
invece, importante lavorare collegialmente per ripensare e definire,
con attenzione alle diversità territoriali, servizi e standard minimi
238
Capitolo 6
adeguati, da presidiare successivamente con grande cura. Inoltre
sembra sia altresì giunto il momento di guardare con determinazione a
quelle realtà che non rispondono a standard minimi di servizio rispetto
alla funzione informativa, sia dal punto di vista strutturale sia della
qualità dei prodotti offerti;
- le funzioni del Coordinamento regionale. Un territorio ampio come
quello peimontese non può essere sprovvisto di un organo di
coordinamento: affermazione semplice che fa parte del patrimonio
consolidato degli operatori incontrati. Andando oltre le affermazioni
di principio, gli operatori esprimono l’esigenza di un maggior
riconoscimento e sostegno politico ai lavori del Coordinamento e alla
partecipazione allo stesso da parte di ciascun professionista. Il
Coordinamento c’è, si incontra, lavora, propone, ma se gli operatori
non riescono a partecipare a causa delle poche ore a disposizione, o
per sottovalutazione dell’importanza di un luogo collettivo di
pensiero, sia da parte loro sia di chi amministra la città, sarà sempre
più difficile generare un impatto incisivo nelle storie delle comunità
nelle quali si lavora. Serve un riconoscimento più forte del
Coordinamento e, accanto a ciò, un’indicazione più precisa sulle sue
funzioni;
- il piano di investimenti. Non si può sottovalutare la questione delle
risorse, sia nella direzione di considerare insieme come ottimizzarle e
risparmiarle, sia in quella di individuare linee di investimento coerenti
con il momento che gli IG stanno vivendo a livello locale e nazionale;
- le prassi amministrative. Come si è detto in precedenza la politica e
la pratica quotidiana devono “andare di pari passo”. Le indicazioni e
le direttive espresse dalla politica devono poter essere sostenute da
modelli di applicazione pratica congruenti. Il “come” conferma e
struttura il “cosa” e, in questa direzione, anche le prassi
amministrative dovrebbero poter essere ripensate e costruite in
relazione ai grandi cambiamenti dell’informazione e della
partecipazione oggi. Non ha senso utilizzare prassi proprie del
passato, nella quale la dimensione delle organizzazioni formali
rappresentava la principale modalità per la partecipazione alla vita
sociale, quando, accanto a queste organizzazioni solide e strutturate,
emerge in modo significativo il contributo delle componenti informali
della città, rappresentate da singoli o gruppi giovanili che non
intendono strutturarsi, ma che possono giocare un ruolo straordinario
239
per le politiche informative di cittadinanza. Ripensare, allora, prassi
amministrative attente a queste connotazioni significa rendere il
lavoro degli Informagiovani più incisivo e valorizzare la voglia di
impegnarsi e le competenze di molti giovani;
- le relazioni con soggetti strategici. In un mondo sempre più
complesso nel quale l’informazione viene giocata da più soggetti ed i
percorsi di cittadinanza implicano la necessità di integrare contributi
differenti, la costruzione di alleanze rappresenta un tassello essenziale
per le politiche informative. La rete non è più uno dei modelli
possibili, ma l’unico modo di portare un contributo efficace ed attuale
ai progetti dei giovani in crescita. L’intervento dei professionisti degli
Informagiovani deve essere pensato e costruito come uno tra i tanti
pezzi di un quadro complesso. Buona parte delle tematiche oggetto di
informazione, come ad esempio il lavoro, sono di competenza anche
di altri servizi e, come tali, impongono un esercizio di pensiero
organizzativo finalizzato alla condivisione e alla costruzione di veri e
propri piani di integrazione professionale, in quanto il processo
informativo relativo necessita di competenze variegate e di alto
livello;
- le azioni di sviluppo. Nell’esigenza di guardare sempre avanti, il patto
dovrà, in conclusione, poter contenere quelle che sono le linee di
sviluppo future per la rete degli Informagiovani piemontesi, nuovi
obiettivi di lavoro, nuove sfide culturali e metodologiche, nuove
tematiche e nuovi strumenti di impegno, percorsi di aggiornamento e
crescita professionale per gli operatori.
c. Organizzazione di una banca dati regionale per la produzione di
informazioni. Nel quadro altamente differenziato emerso dal Laboratorio
di ricerca partecipata, forse una tra le condizioni più diffuse è la graduale
riduzione del tempo dedicato al “back office”. Il tempo che gli operatori
dovrebbero dedicare alla fondamentale attività di ricerca e organizzazione
delle informazioni e alla successiva predisposizione di pacchetti tematici
da diffondere attraverso modalità differenti, è ormai fortemente ridotto, se
non addirittura, in alcune realtà, quasi completamente annullato. In più si
richiede spesso di occuparsi di progetti e iniziative che si discostano
molto dalla mission del servizio.
In un momento storico in cui l’elevata quantità di informazioni
presenti richiede un grande investimento nella selezione e
240
Capitolo 6
sistematizzazione del materiale, i professionisti degli IG si vedono poco
riconosciuta questa preziosa fase del loro lavoro. La riduzione delle
risorse economiche accanto ad una debole elaborazione tecnica e politica
della funzione informativa è all’origine di questo pericoloso
sbilanciamento verso un servizio che sembra assumere una connotazione
vicina alla cultura del “consumo”, “dell’usa e getta”. Questo a scapito
della valorizzazione delle logiche di processo e di risultato, che possono
generare invece un servizio di sostegno nell’acquisizione delle
competenze connesse al percorso di ricerca ed elaborazione delle
informazioni, e alle strategie di collegamento tra le stesse ed i progetti
personali e collettivi che hanno originato il bisogno informativo. Un
servizio, quindi, che ha anche forti potenziali per costruire reti e proporre
progetti legati alla funzione informativa nel rispetto della dimensione
territoriale.
In secondo luogo, è importante riconoscere le differenze oggi presenti
sul territorio regionale: vi sono contesti più strutturati nei quali, seppur
con significative riduzioni, gli operatori hanno ancora un tempo lavoro
riconosciuto per il back office, mentre vi sono molte realtà di piccole
dimensioni nelle quali il servizio ha poche risorse a disposizione e quasi
tutte dedicate all’apertura al pubblico, anch’esso spesso di bassa entità.
Infine, ulteriore fattore da considerare è l’elevata dimensione della
materia d’interesse giovanile, una vastità di contenuti e temi, ciascuno
declinato in modalità differenti, che non permette agli operatori di farsi
carico di tutto con la medesima competenza e preparazione.
In questo sistema complesso, l’evidente conseguenza è il rischio di un
abbassamento della qualità delle informazioni e della loro
organizzazione, accanto ad una disparità diffusa sul territorio regionale,
fonte generatrice di disuguali possibilità per i giovani che lo abitano.
Inoltre si riscontrano ricadute legate alle competenze degli operatori che,
per rispondere a questo problema, vanno alla ricerca di pacchetti pronti e
facilmente accessibili, ma incompleti e non controllati. Queste
informazioni non sempre sono in grado di rispondere con puntualità alle
domande e ai bisogni dell’utenza e depotenziano il sistema di competenze
che gli operatori di un servizio Informagiovani dovrebbero possedere e
sviluppare.
Affinché tutte queste azioni possano realizzarsi sui vari territori nelle
loro specificità, rispondendo ai bisogni dei giovani e alle indicazioni
politiche, è indispensabile, dunque, che sia a disposizione degli operatori
241
una documentazione aggiornata e completa, da cui attingere le
informazioni necessarie. Sono quindi indispensabili a livello nazionale e
regionale banche dati complessive e integrate. In particolare a livello
regionale, si può pensare ad un’agenzia redazionale centrale.
Ciò non esime comunque gli operatori dall’attività di back office che
potrebbe, in virtù di questi investimenti, focalizzarsi sullo specifico del
proprio contesto: ciò potrebbe prima di tutto comportare un
miglioramento nell’acquisizione di informazioni di carattere locale e la
loro elaborazione attraverso strumenti più idonei, cartacei oppure on-line.
Inoltre, consentirebbe di liberare tempo per costruire collaborazioni e reti
e lavorare sulle strategie.
Due sono le linee di intervento strategiche: da un lato, la creazione di
una banca dati e di un’agenzia per la predisposizione di informazioni di
elevata qualità per tutti; dall’altro, la necessità di accompagnare gli
operatori nel processo di recupero o di sviluppo delle loro competenze
nella produzione di pacchetti informativi e la loro traduzione in forme
utilizzabili, processo fondamentale per rendere fruibili ed efficaci le
informazioni a target differenti.
Quindi, in conclusione, per realizzare un servizio IG è indispensabile
strutturare, con tempi e risorse dedicate, un’organizzazione in grado di
assicurare il rispetto delle fasi della catena documentaria che è la base
indispensabile a cui fanno riferimento tutti coloro che si occupano di
informazione (analisi dei bisogni, ricerca delle informazioni, selezione,
elaborazione e loro diffusione – concepita in modo circolare):
- un front office, che si occupi di erogare, diffondere, moltiplicare le
informazioni attraverso metodologie e strumenti in continua
evoluzione con i tempi;
- un back office che ricerchi, selezioni ed elabori le informazioni locali
o quelle offerte da banche dati nazionali e regionali e si possa dedicare
al lavoro di rete, di progettazione, di mediazione informativa.
d. Progettazione di un sistema di percorsi formativi. Ultim’area di
investimento strategico di sistema è la formazione degli operatori, sia di
quelli in servizio sia di quelli che si stanno avvicinando al mondo
complesso della gestione della funzione informativa per i giovani.
Come è evidente a tutti gli “addetti ai lavori”, e come si evince dal
percorso di ricerca partecipata, il livello di complessità dell’oggetto di
esercizio della propria professionalità è talmente alto da richiedere la
242
Capitolo 6
costruzione di un vero e proprio impianto formativo permanente. Oggi
vengono già offerti percorsi di formazione e aggiornamento sia dagli enti
pubblici sia dal privato sociale, ma soprattutto dal Coordinamento
regionale. Il valore aggiunto verso il quale tendere è la progettazione di
un vero e proprio sistema di supporto formativo, all’interno del quale
trovino collocazione contenuti e strategie formative condivise.
Per poter guardare avanti in termini di adeguatezza dei servizi e di
sviluppo strategico degli stessi, è fondamentale pianificare un articolato
impianto formativo che sappia rispondere alle esigenze dei professionisti
e dei fruitori relativamente a quattro macro aree fondamentali:
- percorsi di base e di accompagnamento al ruolo (importanza
dell’interiorizzazione della mission);
- percorsi orientati ad accrescere le competenze in ordine a tecnologie,
strumenti operativi, metodi di lavoro e di accompagnamento
personalizzato;
- percorsi finalizzati ad accrescere le competenze e le conoscenze
connesse alla progettazione e al lavoro di rete;
- percorsi orientati a fornire quadri di riferimento teorico e pratico
rispetto ai temi oggetto di informazione;
- percorsi utili a governare l’attuazione locale delle strategie di
differenziazione delle politiche informative.
Inoltre, le proposte di formazione permettono di radicare
maggiormente nei territori una cultura di servizio qualificato e
significativo, se si prevedono percorsi sulle politiche informative destinati
anche a funzionari pubblici e amministratori.
Per quanto riguarda la formazione di base ed in itinere degli operatori,
dall’attività di indagine sono emersi alcuni contenuti di particolare valore
strategico, che riprendiamo di seguito, perché possano entrare a far parte
delle questioni oggetto della discussione progettuale futura:
- gli elementi della pratica professionale. Non si può sottovalutare lo
studio e la formazione attorno a quelli che sono gli oggetti specifici
dell’attuale sistema di competenze delle professioni connesse alla cura
di processi informativi con i giovani. Accanto a ciò che ciascuna
organizzazione ritiene debba essere il proprio stile, espressione della
specifica cultura, è necessario che siano attivate competenze condivise
e generali, attente alle trasformazioni del contesto, del mondo
dell’informazione e delle giovani generazioni;
243
- la predisposizione di pacchetti informativi. Occorre porre attenzione
ai metodi possibili per la trasformazione dell’informazione in quanto
dato generale, in informazione accessibile ed utilizzabile; come
costruire, attorno ai temi di maggior interesse per i giovani, materiali
di facile diffusione e di agevole fruizione;
- i nuovi linguaggi. Tecnologie e nuovi linguaggi comunicativi devono
poter essere posti all’attenzione degli operatori, per favorire la scelta
degli strumenti più adeguati ai diversi target e ai contenuti richiesti e
per facilitarne la gestione. I professionisti devono essere in grado di
individuare quali strumenti connessi alle Nuove Tecnologie sono utili
al loro lavoro e, di conseguenza, saperli predisporre ed utilizzare;
- realizzazione di siti Web. L’Informagiovani è uno spazio fisico nel
quale concentrare l’attività informativa, ma non può essere il luogo
esclusivo dell’informazione. In questa prospettiva è importante
attivare le condizioni di dialogo ed apertura verso l’esterno con altre
modalità: uno strumento importate da utilizzare è il Web. Attraverso
questo è possibile costruire un canale comunicativo diretto con chi
non arriva al Centro che ne promuova la conoscenza e sostenga il
processo individuale di ricerca;
- la relazione. Accanto alla ricerca di nuovi strumenti, all’uso delle
tecnologie e dei nuovi linguaggi di comunicazione, è necessario
avviare percorsi formativi atti a sostenere la dimensione relazionale.
La relazione con i giovani risente, oggi, dei grandi cambiamenti
sociali, culturali e pedagogici e, come tale, deve essere continuamente
ripensata e fatta oggetto di strategia professionale. L’individuazione
del modello di relazione è la condizione prima sulla quale trovano
spazio gli strumenti e le tecniche: se si sbaglia l’approccio relazionale
anche le altre strategie vengono svuotate di senso ed efficacia. Inoltre
sono numerose le funzioni della relazione che devono essere
presidiate oltre il rapporto con i giovani. Molti sono i livelli di
richiesta con cui gli operatori devono confrontarsi (dall’esigenza di
una risposta efficace e altamente competente, alla presa in carico
complessa, allo sviluppo di pratiche partecipative); molte sono le età,
le culture e le nazionalità che si incontrano; è utile possedere
competenze relazionali nel lavoro con i singoli e con i gruppi, saper
curare i rapporti con gli altri soggetti del territorio che si occupano di
informazione, con le agenzie educative e servizi, con la rete degli
244
Capitolo 6
Informagiovani. Opportuno è anche saper integrare l’informazione
con le altre azioni di Politiche Giovanili;
- la costruzione di percorsi personalizzati. Sono due le prospettive da
tenere presenti per organizzare il materiale, gli strumenti ed i processi
di informazione: da un lato, lo sviluppo di una informazione
“generale” ed ampia su tanti e diversi settori, rivolta ad un pubblico di
fruitori allargato; dall’altro, la costruzione di percorsi di
accompagnamento individualizzati, per singoli e per gruppi. Rispetto a
quest’ultimo importante elemento, la formazione può incidere
notevolmente, aiutando gli operatori ad individuare criteri generali e
modalità operative grazie alle quali sostenere percorsi di analisi,
comprensione e approfondimento, su temi specifici e con soggetti
determinati;
- l’attivazione di percorsi dall’informazione alla progettualità. Da sole
le informazioni sono dati che rischiano di affiancarsi alle tante
sollecitazioni che giovani e adulti ricevono ogni giorno; come tali
rischiano di entrare nella “confusione quotidiana” e di rimanere in una
condizione di potenziale utilità. Per creare concretamente la
trasformazione delle informazioni da “risorsa potenziale” a “risorsa
reale” è indispensabile che s’individuino le modalità attraverso cui
mettere in relazione il contenuto dell’informazione stessa, da un lato,
con il bisogno o la domanda che lo ha generato, dall’altro, con la
prospettiva futura, rappresentata da un’idea di progetto, dalla tensione
nella quale s’intende inserire quel dato contenuto. Attività
indubbiamente complessa, in quanto ciascuna delle componenti citate,
la domanda e la prospettiva, risulta sovente celata o poco chiara se
non addirittura assente. Gli operatori si trovano, dunque, nella
condizione di dover aiutare a far emergere ed elaborare ciò che, in
molte situazioni, non è immediatamente visibile agli occhi ed alla
mente dei loro interlocutori, riuscendo a trovare gli strumenti per dare
corpo al loro percorso evolutivo;
- i percorsi di partecipazione. L’informazione e la partecipazione sono
bisogni dei giovani e la partecipazione può essere una risorsa per i
servizi di informazione. La pratica della partecipazione giovanile
all’interno degli IG appare abbastanza scarsa e circoscritta, oppure
attivata in relazione ad aree non sempre connesse all’informazione,
ma in generale alla Politiche Giovanili. Inoltre si riscontra una
rappresentazione limitata e a volte un po’ stereotipata dell’utenza:
245
limitata dal punto di vista delle competenze che potrebbe mettere a
disposizione del servizio, connesse in modo particolare alla
produzione di schede informative, alla raccolta di indicazioni utili
all’aggiornamento e modifica dei dati; alla diffusione orizzontale delle
informazioni. L’investimento nello sviluppo di spazi integrati di
partecipazione giovanile non è un elemento accessorio o, ancor
peggio, una tecnica che si può o meno utilizzare. Si tratta di una
funzione centrale per il miglioramento della qualità del servizi. In
questa direzione, la formazione potrebbe affiancarsi al lavoro di
confronto e scambio di esperienze tra gli operatori, aiutando ad
impegnarsi nella ricerca del modello pedagogico, delle vie per la sua
applicazione, degli ambiti nei quali fare spazio alla partecipazione
giovanile, dell’integrazione tra formale ed informale, del come
modificare indicatori e criteri per la valutazione della qualità degli IG;
- la costruzione della rete territoriale. Ha senso affermare che, in
relazione al contesto sociale e culturale nel quale si è immersi tutti i
giorni, la pratica d’approccio al lavoro informativo in rete non è una
tra le possibili strade, ma la modalità per eccellenza. L’informazione
non è più concentrata in pochi luoghi, ben definiti, fisicamente
visibili, ma è frammentata o diffusa tra differenti soggetti, legata a
spazi e contesti spesso virtuali. Solo scegliendo il lavoro di sistema ed
interno al sistema sarà possibile costruire servizi in grado di
rispondere efficacemente alla loro funzione. C’è la necessità di una
rete che sappia muoversi in sintonia con componenti differenti, che sia
fortemente connessa al sistema dei servizi di secondo livello e
significativamente legata alla comunità, che sia originata e rivolta alla
sviluppo delle relazioni primarie. Prima la formazione,
successivamente percorsi di accompagnamento metodologico,
mettono in condizione gli operatori di accrescere le competenze
teorico pratiche necessarie e di monitorare ed adeguare continuamente
il processo;
- la funzione educativa. È indispensabile che i nuovi Informagiovani
mettano insieme informazione, partecipazione ed educazione.
Quest’ultima perché gli IG sono servizi che assolvono ad importanti
funzioni con carattere pedagogico: le loro attività informative sono
finalizzate a promuovere la conoscenza e il senso critico;
l’informazione verso la quale si investe è connessa a percorsi di
cittadinanza ed inclusione sociale; lo sviluppo delle competenze degli
246
Capitolo 6
operatori deve trovare senso all’interno dei processi di crescita dei
giovani, accompagnandone l’ingresso nel mondo e il divenire adulti.
Interrogarsi, dunque, sulle componenti educative del proprio lavoro è
un ulteriore elemento cruciale. In modo particolare occorre
individuare in che modo i profondi cambiamenti nei processi di
socializzazione e crescita possano determinare nuovi modelli di lavoro
educativo e come questi possano trovare applicazione negli IG e nelle
relazioni che essi stabiliscono con i luoghi di vita e di senso per i
giovani.
6.2.2 Differenziazione e integrazione delle politiche informative
Un’altra area di sviluppo della complessa realtà degli Informagiovani si
concentra sulla necessità di costruire strategie differenziate in tema di
informazione per e con i giovani. Il sistema eterogeneo dei servizi, la loro
collocazione in contesti variamente connotati, la dissimile composizione
dell’utenza, le differenti modalità di investimento, impongono una seria
riflessione di sistema circa le politiche informative giovanili nel territorio
regionale.
Elemento discriminante nella definizione degli indirizzi progettuali della
funzione informativa pubblica è la capacità di operare una corretta
contestualizzazione della stessa nei tanti territori della regione. Molte sono le
modalità e gli strumenti attraverso cui realizzare il processo informativo;
ogni realtà territoriale dovrebbe mettere in moto un percorso di analisi
specifico orientato ad individuare le pratiche adeguate alle caratteristiche del
contesto, dei giovani che lo abitano e dei loro bisogni.
Le politiche informative dovrebbero ripartire da questi concetti fondanti:
la centralità della funzione informativa pubblica e la ricerca di differenti
modalità di applicazione.
Ogni contesto necessita di strumenti informativi specifici: se lo sviluppo
di strategie informative avviene senza una valutazione accurata, si rischia di
investire in dispositivi che non sono in grado di produrre i risultati attesi
dalle amministrazioni e dai giovani del territorio.
La regione Piemonte possiede una rete interessante di servizi per
l’informazione per e con i giovani; le realtà pubbliche e private che ne fanno
parte dovrebbero con continuità interrogarsi ed analizzare le proprie scelte
247
ed il proprio lavoro, allo scopo di adeguare interventi e strumenti
all’ambiente nel quale operano.
Accanto a questo sistema, però, ci sono ancora alcune aree nelle quali
non è presente uno sviluppo significativo di percorsi informativi pubblici per
i giovani. Riflettere su differenti modelli attuativi delle politiche per
l’informazione delle giovani generazioni, permette di rendere possibile
l’avvio di percorsi nuovi anche in quei territori che oggi, per motivi diversi,
ne sono ancora sprovvisti.
Con questa prospettiva, con l’intento di produrre del materiale per una
futura discussione, ci permettiamo di tracciare tre possibili percorsi di
differenziazione nei quali trovano spazio le indicazioni di un possibile lavoro
sulla funzione informativa.
In questo scenario è importante considerare che qualsiasi sia
l’orientamento progettuale e gli strumenti applicativi scelti, resta di
fondamentale importanza il sostegno e lo sviluppo delle competenze
informative degli operatori.
Infine va sottolineato come le tre prospettive descritte più avanti non sono
da considerarsi come definite in modo rigido ed univoco, né come
alternative l’una all’altra. Sono prime ipotesi, iniziali modelli di riferimento,
utili a porre l’attenzione sulla necessità di progettare nuovi servizi e
riorganizzare situazioni già esistenti, sulla base di un’attenta lettura del
contesto. Inoltre sono pensate al fine di avviare una riflessione condivisa
sulle strategie di differenziazione e integrazione delle politiche informative
per e con i giovani.
1. L’IG come snodo dell’informazione sul territorio
Un primo possibile indirizzo è rappresentato dalla progettazione e
realizzazione di un servizio strutturato, quale risposta ai bisogni
informativi del territorio. La costruzione di uno spazio fisico deputato
alla cura della funzione informativa pubblica, un Centro Informagiovani,
vero e proprio snodo per l’informazione giovanile in un determinato
contesto.
Una volta operata un’analisi approfondita del territorio e dei bisogni
dei giovani che lo abitano e giunti alla conclusione dell’esigenza di uno
spazio fisico di riferimento è necessario concentrare l’attenzione su cosa
lo qualifica concretamente. Molte sono le domande e gli elementi di
studio che definiscono il percorso di progettazione, tra queste è
importante riflettere sugli elementi di identità, di sviluppo progettuale e
248
Capitolo 6
sul come garantire gli standard minimi del servizio, dal punto di vista
strutturale, tecnico, organizzativo e degli strumenti utilizzati.
Lo spazio Informagiovani così definito, oltre ad assolvere alla sua
funzione in modo diretto, potrebbe assumere un ruolo strategico di
agenzia di produzione di materiale informativo per tutti gli altri servizi
rivolti ai giovani presenti in una particolare porzione di territorio. In
questa prospettiva è importante che il Centro IG possa avere a
disposizione le risorse necessarie perché gli operatori sviluppino le
competenze utili alla produzione di pacchetti informativi e
all’accompagnamento degli altri operatori ed educatori del territorio.
Inoltre, è importante affiancare e sostenere lo sviluppo di questo
primo indirizzo attraverso la costruzione di un vero e proprio sistema
integrato di relazioni stabili con tutti i servizi ed i professionisti che in
quel contesto si occupano di informazione. In questo modo il Centro può
assumere il ruolo di riferimento territoriale in tema di informazione con i
giovani, attraverso azioni di gestione e sviluppo di specifiche funzioni e
d’integrazione con altri soggetti:
- organizzazioni competenti su particolari ambiti tematici;
- realtà che interagiscono con specifici mondi giovanili;
- coloro che presidiano l’utilizzo di particolari strumenti informativi.
Tutto ciò finalizzato alla costruzione di una complessa offerta
informativa attraverso un sistema integrato e coordinato, seppure
differenziato.
2. L’informazione diffusa nei luoghi di socializzazione formali
Parallelamente e ad integrazione dell’indirizzo appena descritto, può
essere frequente trovarsi di fronte a contesti dai quali emerga
l’impossibilità o l’inefficacia di realizzare uno spazio informativo
strutturato e complesso come l’Informagiovani. In queste situazioni può
risultare auspicabile un presidio della funzione informativa diffuso nei
luoghi di socializzazione o aggregazione, non esclusivamente orientati
all’informazione, quali ad esempio: i Centri di Aggregazione Giovanile,
le parrocchie, gli oratori, le biblioteche o le scuole. Risulta comunque
indispensabile che queste attività di presidio vengano progettate, in
accordo con la politica, all’interno di strutture informative di supporto,
che facciano riferimento a territori più ampi. Tali soggetti possono essere
249
Informagiovani già presenti sul territorio, agenzie a livello provinciale,
specifiche équipe dedicate alla cura del lavoro di back office ecc.
In relazione a queste particolari situazioni ci si trova in presenza di un
programma di sviluppo che fa riferimento a tre percorsi progettuali.
Il primo è legato all’individuazione dei luoghi significativi per la
comunità ed in particolare per i suoi giovani, per poi soffermarsi su come
caratterizzare e strutturare dei “corner” informativi, in modo che sia
possibile dare vita ad un sistema uniforme dal punto di vista dei
contenuti, degli strumenti, della gestione degli ambienti, e in base a questi
elementi su come organizzare la presenza e la formazione dei
professionisti.
Il secondo è connesso allo studio di quali processi di relazione
stabilire con gli altri luoghi e soggetti del territorio, formali o informali,
per condividere percorsi e processi e per diffondere ovunque la cultura
dell’informazione di comunità.
Infine può essere utile studiare le forme della mobilità giovanile, in
modo che l’informazione possa essere presente nei luoghi oggetto di
maggiore attrazione, con strumenti adeguati e con una rete di servizi
leggeri.
3. L’informazione diffusa nei luoghi di socializzazione informali
Infine, la terza categoria comprende tutte quelle aree territoriali nelle
quali non ha senso pensare ad un luogo fisico specifico come un IG, ma
dove non sono nemmeno presenti altri servizi in grado di accogliere uno
spazio informativo. In questo caso può essere significativo pensare
coinvolgere alcuni soggetti informali del territorio: educatori, giovani e
adulti significativi in particolari luoghi di incontro. Un’informazione che
può attivarsi grazie allo sviluppo di strategie di peer information oppure
con la presenza sul territorio di operatori con competenze informative. In
un sistema così “leggero” e fondato sulla relazione è chiaramente
indispensabile il supporto da parte di agenzie, gruppi di lavoro, esperti
dell’informazione che progettino gli interventi e se ne occupino con
continuità.
Le domande utili a sviluppare un percorso di riflessione strategica, in
queste situazioni si concentrano su:
- quali soggetti possono presidiare la funzione informativa e come
sostenerli dal punto di vista della formazione di base e
dell’aggiornamento;
250
Capitolo 6
- quali strumenti possono essere efficaci per realizzare la ricerca delle
informazioni e la produzione di pacchetti informativi;
- come dare vita ad una rete di riferimento per sostenere quella che, in
questi contesti, si presenta come una funzione “debole”.
Un sistema che sappia valorizzare e stimolare i soggetti del territorio a
partire dai giovani stessi e che attribuisca agli operatori una funzione di
accompagnamento e formazione, di mediazione e facilitazione, oltre a
quella di gestione diretta della relazione informativa.
6.2.3 Interventi per il miglioramento dei servizi
Dal lavoro di ascolto e confronto con i molti interlocutori di questo
percorso, si sono potute individuare infine alcune strategie ritenute centrali
per il processo di riprogettazione dei servizi Informagiovani.
Quali possono essere, allora, le azioni nel complesso circuito
dell’informazione attorno alle quali è necessario concentrare l’attenzione dei
professionisti, per un corretto sviluppo di un sistema diffuso di qualità? Sono
indubbiamente molte e vanno ricercate in quegli interventi che permettono di
affiancare alla risposta ai bisogni giovanili di informazione la messa in opera
di strategie di condivisione, partecipazione e costruzione di veri e propri
percorsi di cittadinanza. Si tratta, in alcuni casi, d’interventi semplici,
d’immediata applicazione; in altre situazioni, d’interventi complessi o
strutturati che richiedono più tempo e risorse. Tutti da studiare in relazione
alla tipologia e alla situazione di ogni specifico servizio, in funzione del
contesto, della sua grandezza, delle risorse utilizzabili e del personale
impiegato. Un processo che richiede prima l’individuazione di indicazioni
opportunamente praticabili, impostando poi per ciascuna di esse la sua
realizzazione concreta.
Per comodità si sono raggruppate le proposte per tipologie d’intervento,
evidenziando alcuni nodi generali di lavoro, all’interno dei quali si possono
trovare le ipotesi e le proposte concrete di azione.
Possiamo indicare le seguenti aree di lavoro come particolarmente
significative per un percorso di riprogettazione dei servizi di informazione
per i giovani:
- la promozione e la visibilità dei servizi. Prima e fondamentale area di
sviluppo, contiene azioni orientate alla promozione dei servizi di
251
informazione giovanile nei territori. Sono ancora un numero significativo
i giovani che affermano di non sapere dell’esistenza di un Informagiovani
sul proprio territorio: alcuni non sanno che esiste, altri non sanno dove è
collocato. Tale vincolo impone un maggior investimento circa la
conoscenza e la visibilità dei servizi. Gli ambiti di studio possibili in
questo caso sono tre e riguardano: azioni promozionali; interventi per la
visibilità del Centro; strategie di facilitazione dell’accesso. Per quanto
concerne la promozione possono essere molte le linee di intervento:
realizzazione di incontri nelle scuole o nei luoghi di aggregazione formali
e informali; proposte di ritrovo presso la sede del Centro, utili a farlo
conoscere e ad ampliarne l’utilizzo (presentazione di libri, incontri a
tema, aperitivi tematici, proiezione di film, distribuzione di materiale per
i giovani, lancio di progetti); diffusione di informazioni via SMS, posta
elettronica e siti Internet; azioni di “passaparola” tra coetanei,
predisposizione di materiale informativo da distribuire in luoghi differenti
della città. In relazione alle azioni di visibilità ha senso muovere la
riflessione su due direttrici: la prima, di carattere strutturale, riguarda la
scelta dell’ubicazione del Centro e la tutela della specifica identità e del
mandato istituzionale. Un Informagiovani dovrebbe essere collocato in
luoghi della città facilmente raggiungibili dai ragazzi, ancor meglio se in
zone significative perché frequentate già per l’esistenza di altri oggetti di
interesse giovanile. Dovrebbe assolvere esclusivamente al suo mandato
specifico e non essere utilizzato anche per altre necessità o per esercitare
una funzione informativa legata a temi e a soggetti non propri
(Informacittà, Informahandicap, Sportello al cittadino ed altro ancora). La
seconda direttrice, di più semplice attuazione, pone attenzione
all’individuazione e alla sistemazione di opportuna segnaletica. Infine, in
ordine alla questione dell’accesso risulta importante che il Centro sia
facilmente raggiungibile e sia in possesso di un’apertura diretta sulla
strada che permetta di entrare immediatamente dal marciapiede alle sale
di ricerca, senza dover passare per altri uffici, servizi “amministrativi”;
- gli standard minimi. Altro fattore di riprogettazione risulta essere
l’impegno per affermare, concretizzare e salvaguardare la presenza di
standard minimi di servizio. Nel sistema degli Informagiovani incontrati,
come in molte altre regioni, ci si trova in presenza di un tessuto di servizi
alquanto eterogeneo. Le differenze sono molte e in alcune situazioni, in
forme e per motivi diversi, alcuni parametri operativi o strutturali
risultano essere deboli. In questo modo la ricaduta che ne risulta produce
252
Capitolo 6
conseguenze non solo per quel particolare Centro ma, indirettamente,
anche sull’intero sistema Informagiovani, in quanto tutto ciò che si
discosta dalla cura dei parametri condivisi, mina l’identità complessiva
del servizio producendo fragilità sia nella relazione con i fruitori sia con
le istituzioni. Tra i fattori particolarmente critici è utile soffermarsi su una
maggiore attenzione nella predisposizione degli orari di apertura al
pubblico, non tanto e non solo relativamente a quanto tempo resta aperto
il servizio, ma in modo particolare in ordine a quando collocare nella
giornata e nella settimana i momenti di apertura. Accanto a questo primo
nodo, ma sempre in connessione con la questione degli orari, si presenta
la necessità di dare maggior valore al tempo dedicato al lavoro di back
office, apparso sottotono sia negli investimenti delle amministrazioni sia
nelle scelte quotidiane degli operatori che, avendo a disposizione poco
tempo, decidono di dedicarlo alla relazione con l’utenza. Quindi, occorre
più tempo per la ricerca e preparazione del materiale informativo e
maggior equilibrio tra le funzioni di back e di front office. Altro nucleo di
attenzione è la presenza concreta di materiale informativo aggiornato e
fruibile, necessario per espletare il cuore della funzione informativa: la
documentazione sui temi storici degli Informagiovani deve essere
garantita e resa disponibile attraverso forme di facile consultazione per
tutti gli utenti. La cura dell’ambiente, dello spazio del Centro è un
ulteriore ambito di miglioramento: la questione che si pone non riguarda
solo le dimensioni, ma la necessità di prestare attenzione alla
collocazione e all’allestimento interno, per far percepire immediatamente
di essere in luogo accogliente, caldo e informale e non amministrativo e
burocratico e permettere lo svolgersi del lavoro di ricerca e consultazione
guidata e personale; i colloqui orientativi, gli incontri promozionali o
tematici, le iniziative di autopromozione dei ragazzi ecc;
- l’evoluzione dei temi. Elemento da non sottovalutare in una prospettiva di
evoluzione è lo studio e l’adeguamento delle tematiche oggetto di
interesse per i servizi Informagiovani. È importante avviare un’azione di
revisione del piano di classificazione attraverso la quale semplificare,
strutturare meglio ed aggiornare i temi storici, individuare nuovi temi
parte della dimensione sociale, politica, d’impegno responsabile e
volontario della vita dei giovani. Inoltre, laddove non esistano ancora, è
emersa la necessità di produrre schede orientative su materie complesse
da offrire ai giovani fruitori, in modo da mettere gli operatori nelle
253
condizioni di sviluppare un lavoro di serio approfondimento nei propri
territori;
- l’accoglienza e il colloquio diretto. Tra le aree di sviluppo trova spazio
l’elaborazione attorno al bisogno di un maggior investimento sulla qualità
della fase iniziale della relazione informativa con i giovani, ponendo
attenzione al lavoro di accoglienza e analisi della domanda, attraverso
l’utilizzo del colloquio sia in presenza sia in forma telefonica. Due
momenti utili a sviluppare una comunicazione sincrona, a favorire una
risposta personalizzata, permettendo di promuovere, nel rapporto diretto
con i giovani lo sviluppo delle loro abilità di analisi e di utilizzo delle
informazioni. La cura della dimensione dell’accoglienza è importante al
fine di realizzare le condizioni per una relazione significativa. Nella fase
di colloquio, l’obiettivo primario è lavorare sulla domanda informativa,
attraverso lo sviluppo di strumenti di educazione all’informazione per
promuovere un atteggiamento critico e consapevole che favorisca la
crescita sociale ed autonomia;
- i percorsi di educazione alla ricerca. Nel tempo della comunicazione,
dell’informazione e delle tecnologie, non è pensabile sottovalutare la
progettazione di strategie che consentano a tutti i giovani l’accesso al
complesso sistema dell’informazione. Non tutti posseggono e sanno
utilizzare strumenti tecnologici; non tutti sanno come muoversi nel
mondo delle informazioni, dove cercarle, presso quali fonti, come
costruire itinerari di approfondimento, come trasformare le informazioni
in materiale utilizzabile nella quotidianità. Si tratta, nello specifico, di
ideare mezzi per sostenere l’acquisizione di competenze nei giovani nello
sviluppo di processi di ricerca e selezione critica delle informazioni,
fattori di cittadinanza ed emancipazione, e di progettare attività di “media
education”, intesa come formazione all’utilizzo consapevole delle Nuove
Tecnologie, attraverso approfondimenti mirati. Azioni da sviluppare
sono: l’attività di accompagnamento alla navigazione in Internet e
all’auto-consultazione di materiale cartaceo; la progettazione e gestione
di veri e propri laboratori; la promozione di corsi di formazione. Infine
risulta interessante l’indicazione di incentivare il collegamento con altri
servizi competenti sui temi di interesse giovanile, al fine di promuovere
l’utilizzo degli IG e un allargamento della rete secondaria di riferimento
per i giovani;
- gli spazi di approfondimento, consulenza, orientamento. Questi sono
pensabili su temi particolarmente complessi e delicati connessi ai percorsi
254
Capitolo 6
di crescita dei ragazzi, quali ad esempio: la sessualità e l’affettività, il
rapporto con i consumi e con le dipendenze, la relazione con il mondo
adulto. Rispetto a quest’area di intervento è indispensabile che gli IG
distinguano ciò che è di loro competenza, come ad esempio
l’approfondimento e l’accompagnamento, e valutino il livello di
preparazione posseduto dagli operatori, pensando di costruire, dove
necessario, sinergie e collaborazioni con altri soggetti del territorio
investiti dalle stesse tematiche;
- i nuovi linguaggi e le tecnologie. Ulteriore linea di crescita dei servizi è
rappresentata dall’utilizzo mirato dei nuovi linguaggi e delle tecnologie.
L’argomento di lavoro riguarda la necessità di rispondere alle
trasformazioni culturali e all’esplosione multiculturale, adeguandosi alla
pratica di modalità comunicative congruenti. Il linguaggio è infatti
l’espressione della cultura: permette di comunicare esprimendosi e
comprendendo i messaggi che gli altri inviano. Diviene fondamentale
riuscire a mettere a disposizione dei giovani forme e codici comunicativi
differenti e integrati, per facilitare l’accesso al servizio e all’informazione
a soggetti tra loro anche molto diversi. Non si fa, dunque, riferimento
solo ad alcune tipologie comunicative: è indispensabile che le strategie
“classiche” vengano potenziate. È opportuno continuare a valutare la
necessità di mettere a disposizione materiale cartaceo, rinnovandone, se
necessario, le forme e i linguaggi. Accanto a queste tuttavia devono poi
trovare spazio nuove forme: un maggior utilizzo della Rete, ad esempio
con la costruzione e l’aggiornamento di siti Web o veri e propri sportelli
virtuali; l’uso di messaggi SMS o per posta elettronica, rispettando i
criteri dettati dalla privacy; la progettazione e la realizzazione di giovani
redazioni per la gestione di radio digitali; il lancio di informazioni su
monitor a circuito chiuso, collocati nell’Informagiovani. Infine può
trovare spazio l’attivazione di blog, forum o comunità on-line, che
sviluppano una comunicazione asincrona attraverso l’utilizzo di strumenti
messi a disposizione dal Web. Nello sviluppo di tali strumenti va prestata
molta attenzione affinché non siano le uniche modalità utilizzate di
diffusione delle informazioni, perché se è vero che la società della
conoscenza sta migliorando molti aspetti della vita, è altrettanto vero che
esiste ancora un forte divario tra chi può e sa accedere all’uso delle
cosiddette Nuove Tecnologie e chi ne è escluso completamente o
parzialmente;
255
- la partecipazione dei giovani e l’informazione di prossimità. È
importante non sottovalutare le competenze che i giovani possono
mettere a disposizione in tutte le fasi del ciclo informativo: dalla raccolta
dei bisogni nel territorio alla ricerca delle informazioni, dalla
predisposizione di prodotti informativi alla diffusione delle informazioni.
Le modalità attraverso le quali si attivano i processi di conoscenza sono
altamente differenziate e riguardano sia gli adulti sia i giovani: da questo
presupposto ha senso partire per sviluppare strategie partecipative nella
relazione tra i giovani e i servizi di informazione. Tra le vie possibili può
essere utile concentrare l’attenzione in particolare su tre aspetti:
l’informazione tra pari, l’informazione di prossimità e gli incontri
collettivi su temi specifici. L’informazione tra pari permette di
valorizzare l’energia dei legami significativi e le competenze
comunicative interne agli stessi sistemi culturali: i giovani dopo un
adeguato percorso formativo che permetta loro di acquisire le competenze
basilari rispetto al lavoro nei gruppi, alla costruzione di pacchetti
informativi, alla trasformazione dell’informazione in materiale
utilizzabile, diventano soggetti attivi nell’interlocuzione orizzontale
intorno a tematiche di particolare interesse per i loro gruppi di
appartenenza. Gli operatori assumono allora la funzione di formatori ed
accompagnatori al lavoro che i giovani svolgono. L’informazione di
prossimità favorisce il raggiungimento e il coinvolgimento dei giovani
nei loro luoghi di vita, permettendo la loro partecipazione al processo
informativo. È una strategia che può affiancare il lavoro dei Centri e
permettere di raggiungere persone che normalmente non si incontrano.
Possono essere contattati soggetti e gruppi informali, anche in situazioni
di “svantaggio” o marginalità, che difficilmente si rivolgono ai servizi
pubblici. All’interno di questa strategia non vanno dimenticati tutti quei
luoghi della comunità, luoghi dove i giovani si incontrano e vivono le
loro esperienze (Centri di Aggregazione Giovanile, associazioni sportive,
parrocchie, biblioteche, locali) e dove la presenza periodica
dell’Informagiovani potrebbe essere particolarmente ricca di significato e
utilità. Infine, gli incontri collettivi su temi specifici sono destinati a
pubblici distinti, sono eventi informativi che vedono la presenza di
esperti, testimoni, la presentazione di esperienze fatte da coetanei, e che
comportano la possibilità di colloquiare direttamente e informalmente su
argomenti parte della quotidianità ed oggetto di una domanda informativa
di tipo collettivo;
256
Capitolo 6
- la mediazione informativa. Questa vede gli operatori degli IG come
facilitatori che mettono le proprie conoscenze/competenze in ambito
informativo a disposizione di altri operatori sociali (educatori, insegnanti,
istruttori sportivi, animatori ecc.) che sono in relazione con gruppi
giovanili. Anche queste attività permettono di raggiungere nuove
persone, utilizzando le relazioni già instaurate. Non va sottovalutato il
valore connesso alla costruzione di una rete sociale di secondo livello,
altro fattore di qualità estremamente attuale e non accessorio per il
momento culturale che si sta vivendo;
- la mediazione culturale. L’arrivo agli Informagiovani di persone
provenienti da altri Paesi è certamente un dato interessante per le
prospettive di questi servizi. La loro presenza impone il ripensamento
dell’offerta informativa, nei contenuti e nelle modalità, per riuscire a
fornire a tutti un servizio di qualità. Tra le questioni da affrontare si
individuano alcune priorità, innanzitutto sembra fondamentale la
connessione o presenza di un mediatore culturale, oltre che per la lingua,
per comprendere il significato delle istanze e per facilitare la costruzione
di una relazione di fiducia. Vi sono, poi, questioni in ambito tecnico su
cui lavorare: la predisposizione di pacchetti informativi tradotti in lingue
differenti; la possibilità di avere tastiere per i computer utilizzabili, ad
esempio, da persone di cultura diversa;
- la valutazione e il monitoraggio. Un maggior investimento andrebbe
profuso per il potenziamento di prassi connesse all’attività di
monitoraggio e valutazione. Nel primo caso, potrebbe essere utile avere
con continuità il controllo della situazione circa le caratteristiche delle
utenze e dei servizi maggiormente richiesti ed offerti dagli operatori. Nel
secondo è altrettanto importante raccogliere indicazioni sull’efficacia del
servizio in relazione al raggiungimento degli obiettivi progettuali o
realizzare un impianto di studio sulla qualità del servizio.
257
Appendice
LA “CARTA EUROPEA DELL’INFORMAZIONE
PER LA GIOVENTÙ”
Adottata a Bratislava (Slovacchia) il 19 novembre 2004 dalla 15esima
Assemblea Generale dell’Agenzia europea per l’informazione e la
consulenza dei giovani (ERYICA)
Preambolo
Nelle società complesse e nell'Europa integrata che offre molte sfide ed
opportunità, l'accesso alle informazioni e la loro capacità di analisi ed
utilizzo è sempre più importante per i giovani europei. Il lavoro di
informazione può aiutare i giovani a realizzare le loro aspirazioni e
promuovere la partecipazione in qualità di membri attivi della società. Le
informazioni dovrebbero essere fornite in modo tale da ampliare le
possibilità di scelta e promuovere l'autonomia e le capacità dei giovani.
Il rispetto della democrazia, dei diritti dell'uomo e delle libertà
fondamentali implica il diritto per tutti i giovani di disporre di informazioni
complete, oggettive, comprensibili ed affìdabili su tutte le loro richieste e
bisogni. Tale diritto alle informazioni è stato riconosciuto nella
Dichiarazione Universale dei diritti dell'uomo, nella Convenzione sui diritti
del bambino, nella Convenzione europea per la protezione dei diritti
dell'uomo e delle libertà fondamentali, e nella Raccomandazione N° (90) 7
del Consiglio d'Europa relativa alle informazioni e alla consulenza da
258
La carta europea dell’informazione per la gioventù
Appendice
fornire ai giovani in Europa. Questo diritto è inoltre alla base delle attività
di informazione per i giovani intraprese dall'Unione Europea.
Introduzione
Il lavoro di informazione generalista per i giovani abbraccia tutti i temi
di loro interesse e può includere una vasta gamma di attività: informazione,
consulenza, suggerimento, orientamento, sostegno, accoglienza e ascolto,
accompagnamento e formazione, lavoro di rete e rinvio ai servizi
specializzati.
Queste attività possono essere svolte dai centri d'informazione per i giovani,
o attraverso i servizi d'informazione della gioventù di altre strutture, o
usando mezzi elettronici ed altri media.
I principi di questa Carta sono da applicare a tutte le forme di lavoro di
informazione generalista per i giovani. Stabiliscono una base per standard
minimi e misure di qualità che dovrebbero essere affermati in ogni paese
come elementi costitutivi di un approccio completo, coerente e coordinato al
lavoro di informazione per i giovani, che è una parte delle politiche
giovanili.
Principi
I seguenti principi costituiscono le linee guida per il lavoro di
informazione generalista per i giovani che mira a garantire il loro diritto
all'informazione:
1. I centri e i servizi di informazione per i giovani devono essere aperti
a tutti i giovani senza eccezioni.
2. I centri e i servizi di informazione per i giovani si impegnano a
garantire la parità di accesso alle informazioni per tutti i giovani,
qualunque sia la loro condizione, l'origine, il sesso, la religione o la
classe sociale. Attenzione speciale dovrebbe essere prestata ai
gruppi svantaggiati ed ai giovani con bisogni specifici.
3. I centri e i servizi di informazione per i giovani dovrebbero essere
facilmente accessibili, senza necessità di appuntamento. Dovrebbero
259
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
attrarre i giovani con un'atmosfera amichevole e orari di
funzionamento che ne soddisfìno le esigenze.
Le informazioni disponibili si devono basare sulle richieste dei
giovani e sui loro bisogni informativi percepiti. Dovrebbero
abbracciare tutti i temi di interesse per i giovani ed evolvere
costantemente in modo da trattare nuovi argomenti.
Ogni utente deve essere rispettato come individuo e la risposta ad
ogni domanda deve essere personalizzata. Tutto ciò dovrà essere
fatto in modo da sviluppare le capacità degli utenti ad esercitare la
loro autonomia e ampliare lo sviluppo delle loro abilità di analisi e
di utilizzo delle informazioni.
I servizi d'informazione per i giovani devono essere gratuiti.
Le informazioni sono fornite in modo da rispettare la segretezza ed
il diritto all'anonimato degli utenti.
Le informazioni sono fornite in modo professionale da personale
appositamente formato.
Le informazioni offerte sono complete, aggiornate, precise, pratiche
e di facile utilizzo.
Deve essere compiuto ogni sforzo possibile per assicurare
l'obiettività delle informazioni fornite mediante la pluralità e la
verifica delle fonti utilizzate.
Le informazioni fornite devono essere indipendenti da qualunque
influenza di tipo religioso, politico, ideologico o commerciale.
I servizi e i centri di informazione per i giovani si devono impegnare
a raggiungere il maggior numero possibile di giovani con modalità
efficaci e appropriate a gruppi e bisogni differenti, e con creatività e
attenzione all'innovazione nelle scelte di strategie, metodi e
strumenti.
I giovani devono avere l'opportunità di partecipare, secondo
modalità appropriate, alle diverse fasi del lavoro di informazione
per i giovani, a livello locale, regionale, nazionale ed
internazionale. Queste possono includere, tra le altre:
l'identificazione dei bisogni informativi, l'elaborazione e la
diffusione delle informazioni, la gestione e la valutazione di servizi e
progetti informativi, e le attività tra pari.
I centri di informazione per i giovani devono cooperare con altri
servizi e strutture per la gioventù, specialmente nella loro area
geografica e avviare un lavoro di rete con mediatori e altri soggetti
che lavorano con i giovani.
260
La carta europea dell’informazione per la gioventù
Appendice
15. I servizi e i centri di informazione devono aiutare i giovani sia ad
avere accesso alle informazioni fornite mediante le moderne
tecnologie di informazione e comunicazione, sia a sviluppare le loro
abilità di utilizzo.
16. Ogni fonte di finanziamento per il lavoro di informazione per i
giovani non dovrebbe in alcun modo impedire ad un centro o
servizio per i giovani l'applicazione di tutti i principi di questa
Carta.
© ERYICA – 2004
Il presente testo è la traduzione dell’originale inglese disponibile sul sito di
ERYICA:
www.eryica.org/en/content/european-youth-information-charter
La traduzione è a cura della Città di Torino, Segreteria del Coordinamento
regionale Informagiovani del Piemonte.
261
Bibliografia
AA.VV., (2005) Una tecnica da ritrovare: i focus group,
Sociologia e Ricerca Sociale, n. 76/77.
Amerio, P. (2000) Psicologia di comunità, il Mulino, Bologna.
Buzzi C., Cavalli A., De Lillo A., (a cura di) (2007) Rapporto giovani.
Sesta indagine dell’Istituto Iard sulla condizione giovanile in Italia, il
Mulino, Bologna.
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Cardano, M. (2003) Tecniche di ricerca qualitativa. Percorsi di ricerca
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Bibliografia
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Roma.
263
Ringraziamenti
Il ringraziamento è rivolto a tutti coloro che hanno contribuito a vario titolo alla
realizzazione della ricerca-azione. Innanzitutto agli autori che ne hanno condotto il
percorso, a chi ha partecipato attivamente al gruppo di lavoro che ha costituito il
Laboratorio di riprogettazione della funzione informativa degli IG, a chi è stato
intervistato e a chi ha offerto il suo prezioso supporto nella fase di correzione dei
testi, in particolare a Danilo Fiacconi, Viviana Bonora, Sonia Salzotto e Viviana
Verderese, “antenne territoriali” del sistema informativo regionale.
I responsabili e gli operatori di tutti i Centri e Punti Informagiovani del
Piemonte: Acqui Terme, Alba, Alessandria, Alpignano, Asti, Avigliana, Biella,
Borgaro Torinese, Borgo San Dalmazzo, Borgolavezzaro, Borgomanero, Bra,
Brandizzo, Busca, Buttigliera Alta, Candiolo, Caraglio, Carmagnola, Caselette,
Caselle Torinese, Cerano, Ceva, Cherasco, Chieri, Chivasso, Cirié, Collegno,
Condove, Cortemilia, Cossato, Cuneo, Cuorgnè, Domodossola, Dronero, Fossano,
Garessio, Gattinara, Grignasco, Grugliasco, Ivrea, Leinì, Mappano, Moncalieri,
Mondovì, Nichelino, Nizza Monferrato, None, Novara, Novi Ligure, Omegna,
Ovada, Perosa Argentina, Pinerolo, Piossasco, Racconigi, Rivalta Bormida, Rivalta
Torinese, Rivara Canadese, Rivarolo Canadese, Rivoli, Rubiana, Saluzzo, San
Giorio di Susa, San Mauro Torinese, Sant'ambrogio di Torino, Sant'Antonino di
Susa, Santhià, Savigliano, Serravalle Scrivia, Settimo Torinese, Sozzago, Strambino,
Torino, Trecate, Trino, Trofarello, Valenza Po, Varallo Pombia, Varallo Sesia,
Venaria Reale, Verbania, Vercelli, Villardora, Villarfocchiardo, Vinovo, Volpiano.
I ragazzi e le ragazze dei due gruppi giovanili: AB, Andrea, Arianna, Aziz,
Cecilia, Chiara, Christian, Elena, Elisa, Emanuela, Erica, Federica, Francesco,
Housmi, Leonardo, Letizia, Luca, Mattia, Raffaella, Roberto, Samuele, Sara,
Simona, Sonia, Stefania, Valentina.
I referenti delle Cooperative sociali: Giovanni Campagnoli (Vedogiovane,
Borgomanero), Viviana Girard (ORSo, Torino) e Gianclaudio Santo (Educazione
Progetto, Torino).
Gli esperti del mondo della comunicazione, del marketing e delle Nuove
Tecnologie: Claudia Cagliano, Marta Consolini, Marco Maccarini, Paolo Messina,
Elisa Nobile, Paolo Severini, Marcello Testi.
264
Indice
Introduzione
di Marta Levi, Assessore alle Politiche Giovanili della Città
di Torino, e Rinaldo Chiola, Assessore alle Politiche Giovanili
della Città di Biella
pag. 5
Prefazione
di Maria Grazia Gay, per il Coordinamento regionale Informagiovani
del Piemonte
7
Capitolo 1
Il progetto di ricerca-azione partecipata:
alcuni elementi di metodo
di Francesca Rascazzo
1.1
1.2
1.3
1.3.1
1.3.2
1.3.3
1.4
La scelta del modello di ricerca e la definizione
delle aree di intervento
Gli interlocutori e gli strumenti della ricerca
L’intervista collettiva con i gruppi di giovani
I nove focus group con gli operatori
degli Informagiovani
Le interviste ai rappresentanti
delle cooperative e agli esperti
Note sull’analisi dei dati e sulla lettura del testo
15
17
20
21
23
26
29
Capitolo 2
di Monica Reynaudo
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Premessa
Giovani in cerca di informazioni: logiche,
strategie, strumenti, luoghi, tempi
Giovani e mezzi di comunicazione di massa
Giovani e temi socialmente “difficili”
Giovani tra informazione e partecipazione, tra sé
e l’istituzione
Giovani e IG: un territorio inesplorato
265
31
32
39
43
45
48
Capitolo 3
di Monica Reynaudo
3.1
3.2
3.3
3.3.1
3.3.2
3.4
3.4.1
3.4.2
3.5
3.6
3.7
3.8
3.8.1
3.8.2
3.8.3
3.9
3.10
3.10.1
3.10.2
3.11
3.11.1
3.11.2
3.11.3
3.12
3.13
Premessa
Dentro i territori, dentro gli IG
Voci sull’operatore IG dagli operatori IG:
le autodefinizioni (a cura di Francesca Rascazzo)
L'operatore: ruoli, competenze
e professionalità
Le competenze dell’operatore
L’importanza della formazione,
dell’affiancamento iniziale
e di un buon livello di expertise
La funzione informativa: oggi e domani
Esercitare una funzione informativa oggi
Due nodi per una migliore informazione:
identità e organizzazione
Tra informare ed educare
L’utenza e i temi
Strumenti per l'attività informativa
Innovazione e promozione del servizio
Verso una maggiore centralità
dell’orientatamento e dell’approfondimento
Verso un ripensamento
della dotazione strumentale
Verso un ripensamento dei metodi
Informazione e partecipazione
Rete e territori
I punti di forza
I nodi di lavoro e le difficoltà
Gli IG e le istituzioni locali
Quando l’IG è dentro una logica
di politica locale
Quando l’IG pare non riconosciuto
e dimenticato
Quando l’IG è oggetto di riduzione
di investimenti
Informagiovani e Politiche Giovanili
Il Coordinamento regionale
pag. 52
53
57
65
65
76
79
80
88
94
98
106
110
110
111
112
113
115
115
119
121
122
124
125
127
131
3.13.1
3.13.2
I punti di forza
I punti di criticità
pag. 131
134
Capitolo 4
di Monica Reynaudo
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.2
4.3
4.4
4.4.1
4.4.2
4.5
4.6
Premessa
Giovani e giovani, bisogni e bisogni
Leggere i giovani in chiave
di “categorie” vecchie e nuove
Leggere i giovani in termini
di bisogni evolutivi e di relazione
Leggere i giovani in termini di bisogni
sui contenuti
Prospettive dall’esterno degli IG, prospettive
di cooperazione
Prospettive dall’interno degli IG, prospettive
di dinamizzazione
Informagiovani: verso dove?
Verso che cosa?
Elementi di modello per definire
l’identità degli IG
Proposte di azione
L’operatore IG
Il Coordinamento regionale
138
139
139
141
144
146
150
153
154
160
171
176
Capitolo 5
Il punto di vista di alcuni esperti dal mondo della
comunicazione, del marketing e delle nuove
tecnologie
di Monica Reynaudo
5.1
5.1.1
5.1.2
5.2
Premessa
Giovani e giovani: da categoria commerciale ad
attori
Bisogni informativi e contenuti
Bisogni informativi e processi
Comunicare ai giovani: suggerimenti
di strategia e di metodo
179
181
185
188
191
5.2.1
5.2.2
5.3
5.3.1
5.3.2
5.4
Metodi e strumenti
Spazi e soluzioni per raggiungere i ragazzi
Il valore aggiunto degli Informagiovani
Operatori e strumenti per un efficace
esercizio della funzione informativa
IG e partecipazione dei giovani: strategie
di azioni futuribili
Nuove Tecnologie in relazione agli IG
pag. 193
197
199
204
209
219
Capitolo 6
di Michele Gagliardo
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.2.3
Premessa
Centralità dell’informazione e valore
degli Informagiovani
Strategie di sviluppo
Azioni di sistema
Differenziazione e integrazione
delle politiche informative
Interventi per il miglioramento dei servizi
227
228
232
233
247
251
Appendice
La “Carta europea dell’informazione per la gioventù”
258
Bibliografia
262
Ringraziamenti
264
cop_informagiovani:cop_informagiovani
20-10-2008
8:51
Pagina 1
MOLTE GIOVENTÙ, NUOVI INFORMAGIOVANI
Le “molte gioventù” che oggi approdano agli Informagiovani
sono costituite da adolescenti e universitari, ma anche da giovani-adulti e persone di origine straniera, per di più provenienti
da territori profondamente differenti. Ciascuno secondo le proprie specificità, questi giovani cittadini sono portatori di bisogni
informativi molteplici e ricercano costantemente indicazioni,
orientamento, luoghi e strumenti utili al reperimento delle informazioni.
Di fronte ad orizzonti così mutevoli e complessi, la funzione informativa appare agli operatori spesso difficile da progettare e
attuare, ma è proprio in contesti critici come questi che può e deve
ritrovare nuove potenzialità per rilanciare il proprio ruolo.
Tutto il sistema informativo regionale può rinnovarsi: occorre che
si agisca con dinamismo, tempo, disponibilità al confronto, adottando una cornice di lettura della funzione informativa intesa
come processo non solo legato al front office, ma connesso a una
logica ben più ampia di lavoro di comunità.
Questa è solo una delle direzioni di lavoro emerse nella ricercaazione partecipata realizzata dal Coordinamento regionale degli
Informagiovani del Piemonte insieme al Gruppo Abele e presentata in questo testo. Le varie linee di sviluppo e ridefinizione future sono scaturite proprio dall’ascolto dei giovani, degli
operatori sul territorio, dei rappresentanti di cooperative impegnate nella gestione dei servizi e di esperti nei campi della comunicazione, del marketing e delle Nuove Tecnologie. In
particolare, la partecipazione di coloro che tutti i giorni esercitano una funzione informativa è stato un elemento fondamentale per cercare di costruire visioni condivise di
un futuro innovativo e sostenibile per il servizio.
Città di BIELLA
MOLTE GIOVENTÙ,
Laboratorio di riprogettazione della funzione informativa

Molte Gioventù, nuovi Informagiovani

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