COME SCRIVERE BUONE E-MAIL Un e-mail è

COME SCRIVERE BUONE E-MAIL
Un e-mail è uno strumento di comunicazione molto più importante di quello che non si pensi, per
due motivi:
-
è di uso immediato, sia per chi lo invia che per chi lo riceve;
se usato correttamente offre tutti i suoi vantaggi; se usato con leggerezza può essere
controproducente.
Nella mia esperienza nell’ambito del lavoro, almeno l’80% dei messaggi che ho ricevuto erano
inadeguati, ed un buon 50% assolutamente scadenti e poco professionali. Siamo d’accordo che tutti
andiamo sempre più di fretta, ma tra comporre un buon e-mail ed uno scadente c’è una differenza di
una manciata di secondi. Le seguenti indicazioni le applico nei miei messaggi, e le ritrovo in una
piccola parte delle mail che ricevo. Ritengo che possano cambiare un messaggio frettoloso e
talvolta irrispettoso in un’adeguata comunicazione professionale:
1) Destinatario del messaggio. Quando inserite un nuovo indirizzo professionale di e-mail
nella Vostra rubrica, potete farlo in uno dei due seguenti modi: “Carlo Rossi” oppure
“Andromeda srl – Dr. Carlo Rossi”. Il primo modo è un modo frettoloso, adatto a contatti
informali, inadeguato soprattutto se la persona è una nuova conoscenza o se abbiamo con lei
contatti sporadici. A volte, addirittura si evitano le maiuscole: “carlo rossi”. Il secondo modo
è un approccio professionale e rispettoso nei confronti del Sig. o Dr. Carlo Rossi e della ditta
per la quale lavora. Il nome che immetterete nella Vs. rubrica sarà quanto troverà scritto il
destinatario sulla sua copia, ad esempio: “Da: Nome del Mittente” – “A: Carlo Rossi”,
oppure: “A: “Andromeda srl – Dr. Carlo Rossi”.
2) Mittente del messaggio. In genere i programmi di posta elettronica che usiamo per inviare i
ns. e-mail permettano di specificare come dovrà essere indicato il mittente del messaggio,
cioè noi. Anche qui vale lo stesso principio: “Mario Bianchi”, oppure “Mario Bianchi –
Eurocasa Spa, Direzione Amministrativa”
3) Oggetto del messaggio. A parte l’indirizzo del mittente, l’oggetto è il primo elemento che il
destinatario vede ancora prima di aprire il messaggio. L’oggetto dovrebbe essere breve
(massimo 6-12 parole), e contenere il succo del messaggio che il destinatario sta per aprire.
Soprattutto nei messaggi contenenti offerte, l’oggetto dovrebbe invogliare l’utente a
continuare a leggere il messaggio, prima di… cestinarlo.
4) Data del messaggio. In genere non è necessaria, in quanto il computer inserisce
automaticamente la data e l’ora di invio del messaggio.
5) Testo del messaggio. Il saluto. E’ d’obbligo rivolgerci al destinatario con un saluto adeguato
al tono ed al contenuto della comunicazione. Nei messaggi professionali formali, “Egregio
Sig. Rossi”, “Gentile Sig.ra Bianchi” o “Buongiorno Sig. Verdi” sono la formula più
collaudata. Nel caso di comunicazioni professionali a persone con cui siamo in rapporti
abituali un “Caro Giorgio”, “Ciao Paola”, o “Buongiorno Anna” è senz’altro in tono con la
situazione. Altre forme di saluto come “Buongiorno,” / “Buonasera,” o “Egregi Signori”
possono essere utilizzate per rivolgerci genericamente a una ditta, ad un suo reparto o a
persone che ancora non conosciamo per nome.
6) Quando non sappiamo a chi rivolgerci all’interno di una ditta. Nel caso in cui vogliamo
rivolgerci ad una ditta e ne conosciamo soltanto l’indirizzo generico di e-mail, senza avere
un nominativo preciso, possiamo indicare nella prima riga del testo “All’attenzione del
responsabile commerciale”. Avremo così più probabilità che il messaggio venga stampato e
passato direttamente alla persona o al reparto indicato, senza che esso resti lì nell’attesa che
qualcuno lo legga per intero, capisca di che cosa si tratta, per poi smistarlo. Nei casi più
estremi un messaggio senza destinatario che obblighi chi lo riceve a impiegare il proprio
tempo per capirlo e decidere a chi girarlo, potrebbe anche essere direttamente cancellato.
7) La prima frase del testo: cosa evitare. A volte si inizia con un “Come va?”, “Tutto bene?”,
“Mi auguro che stia bene!”… Anch’io spesso ci cado, ma dopo aver riletto il messaggio –
magari già inviato – mi rendo conto di non aver detto niente se non una banalità, che a voce,
di persona, ha un senso, ma in un e-mail… proprio no. A volte si può far riferimento ad una
situazione personale o professionale che sappiamo che al momento il destinatario sta
vivendo: “Stanno procedendo i lavori di costruzione della nuova casa?” oppure “Stanno
andando bene i Vs. affari nel nuovo mercato che avete affrontato?” Comunque, non è detto
che le situazioni a cui si accenna si stiano svolgendo positivamente. Non c’è niente di
peggio che scrivere “Tutto bene a casa?” e poi sapere dopo che purtroppo ci sono stati
problemi, o essere informati che il nuovo prodotto è stato un fiasco dopo aver chiesto notizie
sul suo lancio. Meglio qunidi andare subito al sodo.
8) La prima frase del testo: introdurre l’argomento. Spiegare in poche parole di cosa si vuol
parlare, indicando schematicamente fatti, date, luoghi e eventuali numeri di documenti (es.
fatture, contratti, operazioni, ecc.). Nella prima frase o nelle prime due si dovrebbe estendere
quanto indicato nell’oggetto, per continuarlo a trattare poi in dettaglio nelle frasi successive.
9) Il corpo del testo. Qui si trattano nei dettagli tutti gli aspetti dell’argomento, spiegando
possibilmente perché si assume una certa posizione. Cercare di non essere troppo prolissi o
ridondanti, perché i messaggi lunghi stancano chi li deve leggere, oltre chi li deve scrivere.
10) Conclusioni. Se necessario esprimere chiaremente la propria posizione nei confronti di chi ci
legge o dell’argmento trattato. Se attendiamo risposta (a mezzo mail, telefono o in altro
modo) scriviamolo chiaramente nel finale.
11) Saluti. Ringraziare chi ci legge per la sua attenzione, e per quello che ha fatto se ha fatto
qualcosa di utile o di cortese nei ns. confronti. Un breve “Cordiali saluti” o “Distinti saluti”
o sarà più che adeguato, seguito dal nome della ditta e dal proprio (se vogliamo con la carica
o il reparto di appartenenza).
12) P.S. Visto che una parte dimenticata può essere inserita in un qualsiasi punto del testo prima
di inviarlo, non ha molto senso metterla alla fine del messaggio. Può essere invece utilizzato
per fare un breve accenno ad una situazione diversa da quella trattata nel messaggio, che
magari sarà approfondita in un’altra occasione o con altri mezzi.
13) Punteggiatura e Ortografia. Si imparano fin dalle scuole elementari, ma sembra che già alle
medie quasi tutti se ne siano dimenticati. Basta leggere qualsiasi messaggio di giovani e
meno giovani in un qualsiasi sito Internet (forum, blog, ecc.) in cui si possa lasciare un
messaggio privato o pubblico e ci si rende conto di come sia vero. Tale mancanza di
attenzione nella punteggiatura e nell’ortografia viene spessissimo trasferito nelle e-mail di
lavoro, ed essa si traduce in una vera e propria mancanza di rispetto per l’interlocutore.
Ricevo normalmente e-mail senza la minima cura per la punteggiatura, e spesso anche con
frasi una dopo l’altra che non sono divise dal punto o da lettera maiuscola. La stessa
mancanza di attenzione arriva talvolta anche all’ortografia. Fa pensare che addirittura più di
un letterato di mia conoscenza mi scrivano e-mail di questo tipo.
14) Uso delle maiuscole. Senza fare una lezione apposita sull’uso delle maiuscole, cosa che tra
l’altro va oltre le mie conoscenze, è sufficiente dire una cosa. Usiamo le maiuscole almeno
in due casi:
a. all’inizio di ogni frase;
b. per i nomi di persone, di nazioni, città e paesi e per i nomi delle ditte.
Nonstante ciò possa sembrare non soltanto ovvio, ma addirittura “offensivo” per molti di
Voi, è incredibile constatare come in queste situazioni viene spesso usata la minuscola.
15) Paragrafi e spaziatura tra loro. Può essere molto efficace suddividere le idee o i concetti in
paragrafi, cioè in blocchi di frasi e di linee di testo separati tra loro da una riga vuota.
Andare a capo alla fine di un paragrafo significa dire al lettore: “Ho finito di esprimere un
concetto, ti faccio fare una pausa saltando una riga e introduco un nuovo concetto nel
paragrafo successivo”.
16) Elenchi puntati o numerati. Un elenco puntato o numerato, è molto utile se si deve esporre
una serie di dati che riguardano quanto si è appena detto. Ad esempio, parlando di un
prodotto, se ne possono elencare le caratteristiche con un elenco numerato, ad esempio:
ARTICOLO “ABC-123” – Caratteristiche varie:
1) Caratteristica n. 1;
2) Caratteristica n. 2;
3) Caratteristica n. 3;
…eccetera.
E’ chiaro che questo tipo di elenchi deve avere almeno tre punti da illustrare, altrimenti tanto
vale elencarli uno di seguito all’altro in una sempice frase. Affinché siano efficaci i vari punti
dovrebbero avere lunghezze simili tra loro, ed iniziare tutti con un verbo o tutti con sostantivo:
ARTICOLO “ABC-123” – Caratteristiche varie:
1) Prezzo contenuto;
2) Design attuale;
3) Manutenzione semplice.
Mentre invece scrivere come segue risulterebbe meno scorrevole, anche se ugualmente corretto
per farsi comprendere:
ARTICOLO “ABC-123” – Caratteristiche varie:
1) Prezzo contenuto;
2) Disegnato secondo le ultime tendenze;
3) E’ semplice da mantenere in efficienza.
17) Chiarezza. La chiarezza non è dote di tutti. Spesso la mancanza di chiarezza sottintende
l’inesistenza di idee, ma soprattutto di volontà e intenzioni concrete di fare le cose o farsi
capire. Basta sentir parlare l’80% dei politici… Nel lavoro non esser chiari non solo è
mancanza di professionalità, ma si traduce in una sola cosa: perdita di occasioni, e quindi di
soldi. Il non esser chiari porta a diverse situazioni, la più indolore delle quali è la necessità
di dover ripetere le cose, per cercare di spiegare una seconda volta quello che il destinatario
del messaggio non ha capito nel primo e-mail. Continuando su questa scala di difficoltà in
cui ci troviamo a non esser chiari, scopriamo che presentarci in maniera poco chiara porta a
dare di noi – e soprattutto della ditta dove lavoriamo - un’immagine poco professionale. Nei
casi limite un accordo concluso con e-mail nebuolse porta alla resa di un servizio
inadeguato, o addirittura sbagliato, con la possibile conseguenza di mancato pagamento e
addirittura di perdita del cliente. Esser chiari non significa necessariamente dover essere
“eroi”; sarà sufficiente farsi capire nelle intenzioni, nei fatti e nelle cifre che vengono trattati
nell’e-mail. Basterà:
a. Aprire il messaggio con una breve introduzione all’argomento;
b. Andare nei dettagli di quello che si vuol dire, meglio se trattati punto per punto in
paragrafi distinti;
c. Concludere riepilogando brevemente quanto è necessario. Se necessario chiedere
chiaramente “La prego di prender nota di quanto sopra e fare il necessario…” oppure
“Nell’attesa di una Sua conferma a mezzo e-mail (o fax, lettera ecc), o di Sue diverse
istruzioni…”.
18) Concisione. Essere concisi fa risparmiare tempo a chi scrive e a chi legge. Essere concisi
non vuol dire scrivere meno di quanto serve per essere chiari e precisi, ma semplicemente
non fare giri di parole inutili, non perdersi in luoghi comuni, non ripetere le cose e attenersi
unicamente a quanto trattato nell’oggetto del messaggio. Per “scorciare” a volte – se la
situazione lo permette – si può scrivere l’e-mail, metterlo da parte senza spedirlo e rileggerlo
dopo alcune ore o magari il giorno dopo, e verrà più facile capire dove accorciare il testo.
19) Rispetto e considerazione per il destinatario. Quanto scritto finora si può riassumere con
queste parole: rispetto per il destinatario del messaggio. Basta tener presente questo per
aderire alla maggior parte dei punti precedenti. Chi legge nota il rispetto che gli portiamo, ed
esso avrà un effetto positivo dal punto di vista commerciale. Inoltre, “rispettando” il
destinatario, saremo considerati persone che hanno rispetto per il lavoro in generale e – se
siamo dipendenti – per la ditta dove lavoriamo, e questo farà segnare ulteriori punti a nostro
vantaggio.
20) Chiudere il messaggio. Dopo la firma è auspicabile inserire (spesso si può fare in maniera
automatica) tutti i dati che riguardano la ditta e i mezzi per contattarci: ragione sociale,
indirizzo completo di CAP e di sigla della nazione (nel caso di abituali contatti con l’estero),
telefono, fax, e-mail e sito Internet, numero di cellulare. Così facendo il destinatario avrà
riepilogato in poco spazio tutto quanto gli serve per contattarvi rapidamente. Una volta di
più, lo avrete servito bene, e avrete giovato alla vostra professionalità e a quella della Ditta
nella quale operate.
Grazie per l’attenzione.
Flavio Pacini
www.paciniflavio.com
Novembre 2007