cosa conduce un cliente all`acquisto

COSA CONDUCE UN CLIENTE ALL'ACQUISTO Le decisioni e le scelte dei consumatori sono influenzate in modo determinante da numerosi fa3ori culturali, sociali, personali e psicologici. La cultura determina gran parte dei bisogni percepi9 da un individuo e dei suoi comportamen9 di risposta. All’interno di un certo ambiente sociale vengono appresi valori, modelli cogni9vi, comportamen9 e preferenze a3raverso l’interazione con persone e is9tuzioni (es: scuola, chiesa). Ogni cultura ha in sé diverse subculture che offrono possibilità di iden9ficazione e socializzazione più precise ed immediate ai propri membri (gruppi etnici, religiosi, razziali, di area geografica di provenienza). I fa6ori sociali. I gruppi di riferimento sono quelli che hanno influenza dire3a o indire3a sugli a3eggiamen9 e sui comportamen9 dell’individuo. Anche la famiglia, oltre ai ruoli e agli status che l’individuo ricopre nelle organizzazioni di cui fa parte, hanno un’influenza notevole. I fa6ori personali che maggiormente influenzano il comportamento d’acquisto del consumatore sono l’età e il ciclo di vita (lo stato della situazione familiare), l’occupazione, la situazione economica, lo s9le di vita (il modello secondo cui l’individuo si muove nel mondo e che si manifesta nell’insieme di aIvità, interessi, opinioni da questo scel9) e la personalità (insieme delle cara3eris9che psicologiche che dis9nguono l’individuo e lo portano a rispondere in modo rela9vamente coerente e costante al proprio ambiente). I fa6ori psicologici riguardano la mo9vazione, la percezione (processo a3raverso cui un individuo seleziona, organizza e interpreta gli input di informazione per o3enere una visione del mondo dotata di senso), l’apprendimento (mutamen9 nel comportamento provoca9 dall’esperienza) e, infine, le opinioni e gli a3eggiamen9. Le cara3eris9che del processo di acquisto sono funzione sia delle cara3eris9che del consumatore sia del 9po di decisione. Nelle decisioni di acquisto di beni complessi e costosi il processo decisionale è di solito più ar9colato e coinvolge più persone. Per quanto riguarda il processo mentale che conduce l’essere umano all’acquisto (badate bene: acquisto e non decisione di acquisto), segue normalmente alcuni passaggi logici che andiamo ad esaminare, assieme alle indicazioni u9li a definire un comportamento u9le ad guidare il nostro potenziale cliente, fino a farlo diventare cliente. Ecco le cinque fasi + una successiva (ma importan9ssima): PERCEZIONE DEL BISOGNO: L’ansia della vendita a tuI i cos9, può farci dimen9care questo primo fondamentale, delicato passaggio. Così concentra9 nella caparbia determinazione di raggiungere il nostro obieIvo, ci dimen9chiamo di chiederci perché la persona di fronte a noi, dovrebbe mai aprire il portafogli, estrarre il blocche3o degli assegni e staccarne uno intestato a noi. La parola magica è proprio questa: perché. Esaminare con cura il contesto ambientale nel quale è immerso il nostro cliente potenziale ed individuare i fa3ori che per lui determinano la sensazione di una qualche necessità, è il primo esercizio dal quale, in questa era super compe99va, non possiamo esimerci. Se poi siamo nella condizione in cui il prezzo è una leva sulla quale la nostra controparte riesce a produrre una forza par9colare, è indispensabile rivolgere la nostra a3enzione su come nasce la consapevolezza del bisogno, in par9colar modo su quelli che sfuggono alla sfera razionale. Come già de3o avremo modo di affrontare il tema che riguarda l’inconscio in un capitolo apposito, bas9 ora rifle3ere su come noi tuI, siamo facilmente condizionabili se opportunamente s9mola9 con argomen9 e considerazioni sugges9ve che appagano il nostro essere più profondo. Un paio di domande, alle quali risulta difficile a3ribuire una risposta convincente, sono illuminan9 circa l’assenza di razionalità che ci spinge verso scelte apparentemente strampalate. Per quali mo9vi Bologna, ci3à di origine medioevale, con una rete viaria urbana proge3ata per carreI e poco più, aveva negli anni ’80 la più alta concentrazione rela9va pro-­‐capite di fuoristrada dell’intera Europa? Cosa ci spinge a comprare dai tappe9ni degli ambulan9 oggeI quali generatori di raggi laser, binocoli per visione no3urna e altre cianfrusaglie che ben presto prenderanno come des9nazione la nostra can9na? Insieme cercheremo di analizzare ques9 bizzarri percorsi mentali, cercando di comprendere le dinamiche (e le patologie) cerebrali, al fine di associare alla nostra offerta un messaggio che contenga argomentazioni di forte appeal. RICERCA DI INFORMAZIONI: Conoscere le circostanze dalle quali gli operatori del mercato raccolgono informazioni e suggerimen9, e s9larne un elenco completo ordinato in base all’a3endibilità che il nostro referente a3ribuisce a ciascuna fonte, è un buon inizio. Il lavoro da eseguire in questo stadio del processo di acquisto, è comprendere quale è o quali sono i miei target di riferimento, per a3uare le poli9che corre3e di communica9on-­‐mix, in base al presupposto formulato nel paragrafo precedente. Gli obieIvi prioritari riguardo la presenza tra gli strumen9 di comunicazione, sono la visibilità e la generazione di appeal. Per quanto riguarda il secondo punto, avremo modo di approfondire ampiamente il discorso, quando parleremo di “PSICOLOGIA, COMUNICAZIONE E PERSUASIONE”. Rela9vamente alla visibilità del messaggio, invece, vorrei fare una semplice osservazione. Ho sempre creduto che il principio di differenziazione cos9tuisca una chiave di grande efficacia per essere vincen9. A maggior ragione sostengo questa tesi adesso, in un mercato che tende sempre più ad appiaIrsi per il potere contra3uale (vero o presunto) di chi basa tu3e le proprie scelte sul prezzo pra9cato. Dedicheremo un capitolo intero a questa annosa ques9one che non è da so3ovalutare. Chi non ne parla, credo, se ne as9ene fondamentalmente perché ha poche risposte da fornire. Torniamo alla ques9one visibilità. Vorrei proporre alcuni spun9 di riflessione. Due sono le situazioni nelle quali possiamo trovarci: una posizione dominante, conseguente al potere contra3uale che deriva dalla popolarità delle aziende che propongo, per cui il rivenditore non può escludere il mio prodo3o dai suoi scaffali, o fru3o di situazioni di monopolio/oligopolio. Va da sé che in questo caso, emergere tra i concorren9 non è per noi la problema9ca più assillante. Nel caso in cui ci troviamo a competere con diversi concorren9, invece, la faccenda si complica. Ora, perché mai tra tante proposte pressoché uguali, la scelta dovrebbe ricadere su di me? La risposta sta nella domanda: perché mai devo creare e offrire un prodo3o pressoché uguale agli altri. Ado3are questa strategia, equivale ad entrare in maniera anonima nelle pagine gialle e sperare che in base al caso qualcuno mi contaI al recapito telefonico indicato. A livello opera9vo, una inizia9va che può contribuire a farci emergere dalla mischia, potrebbe essere la seguente: condurre ricerche o semplicemente raccogliere informazioni sui mo9vi di confli3o o di comprensibile diffidenza tra il mio cliente potenziale e il suo fornitore mio concorrente. Creare quindi un messaggio che, guarda caso, fa leva proprio su quel punto debole e, in questo modo, ci dis9ngue dagli altri. Ecco alcuni esempi di alcune aziende che, applicando il principio di differenziazione, hanno brillantemente superato il problema: Gatorade Il mercato delle bevande energe9che è variegato e spesso si fa9ca a dis9nguere tra integratore vero e proprio e semplice bevanda dissetante. Gatorade punta sulla ricerca scien9fica, impiegata per giungere ad una soluzione appropriata per chi pra9ca sport a livello agonis9co. L’origine di questo prodo3o, infaI, deriva dal volere dare una risposta efficace alla necessità di recupero energe9co di una squadra di football americano: i Florida Gators. Wella Questa azienda cosme9ca aIra i propri clien9 applicando a pieno i principi fondan9 del marke9ng. InfaI, partendo dai fabbisogni di ques9 ul9mi, organizza corsi di formazione per i saloni di parrucchieri, tenendoli inoltre costantemente aggiorna9 sulle mode. Differenziazione e visibilità vengono assicurate, in questo caso, dal passa parola. VALUTAZIONE DELLE ALTERNATIVE: È fondamentale comprendere che in questa fase il cliente sta meditando quale tra le diverse opportunità che gli si presentano sia globalmente la migliore; di conseguenza concentrare tu3a la propria a3enzione sul prodo3o offerto potrebbe essere controproducente. Se così non fosse, a Rimini tuI si recherebbero presso stabilimento balneare di fronte alla propria sistemazione alberghiera senza prima valutare altre opzioni. Perché, di fronte al dilemma di acquistare la nostra nuova Croma, accordiamo la nostra fiducia al concessionario Alfa piu3osto che a quello Beta, senza valutare altre ipotesi più convenien9? Nello stesso modo faremmo bene a chiederci cosa spinge gli abitan9 del nostro quar9ere ad affidare la vendita del loro appartamento all’agenzia immobiliare posta all’angolo della strada e non alla nostra. Ecco, prima ho citato il termine fiducia e non l’ho fa3o a caso. Senza questo presupposto, ci precludiamo l’opportunità di argomentare, sostenere e patrocinare tu3e le mo9vazioni per le quali è interessante porre la scelta su di noi. Perché ho approfondito la valutazione di cer9 stabilimen9 e non di altri? Cosa ha determinato che la valutazione per l’acquisto di un bene durevole come una autove3ura cadesse su quei due concessionari? Perché nessuno mi consulta per valutare i vantaggi che avrebbe a farmi tra3are la sua abitazione? C’è qualcosa di più. Di più importante, alle3ante, intrigante. È quel “quid” che contribuisce a generare un'aspe3a9va sufficiente (ricordiamoci il sostan9vo, perché si ripresenterà quando parleremo di qualità), affinché avvenga l’incontro durante il quale si possa creare empa9a e dare il modo di stabilire se, oltre alla nostra persona, è OK anche il prodo3o o il servizio che proponiamo. Non dimen9chiamoci quindi che questo momento non ha nulla a che vedere con le 9piche fasi della tra3a9va, adesso dobbiamo volgere tuI i nostri sforzi a fare percepire che è molto saggio, perlomeno verificare, che cosa abbiamo da offrire. Come si fa? Semplice. U9lizziamo gli strumen9, le parole, i comportamen9 e sopra3u3o i messaggi che, al suo posto, convincerebbero noi ad ascoltare con a3enzione. Recentemente mi è stato chiesto da un importante concessionario di auto della Toscana, di creare un messaggio per svuotare il proprio parco auto delle cosidde3e Km. Zero. Assalito da un misto di sconforto e disappunto, sosteneva convinto, che la causa dei scarsi affari fosse da imputarsi non alla carenza di soldi nelle tasche della gente, ma alla paura di spenderli per qualcosa di superfluo. La sua le3ura del mercato era corre3a. La controprova l’abbiamo avuta quando, sollecita9 opportunamente gli abitan9 del territorio circostante con messaggi che richiamavano moven9 estranei a quelli 9pici u9lizza9 da questo se3ore (finanziamen9 agevola9, scon9, supervalutazione usato, ecc.), le visite in concessionaria e le rela9ve vendite hanno iniziato ad impennarsi. Ciò che doveva essere comunicato era, in pra9ca, una buona ragione per recarsi presso il salone prima ed un’altra per fare l’inves8mento poi. L’a3eggiamento mentale di comprendere a fondo le mo9vazioni che spingono l’uomo a preferire una proposta rispe3o ad un’altra, deve diventare la nostra mission. DECISIONE DI ACQUISTO: Di fronte a qualsiasi 9po di acquisto, senza avere mai organizzato nella nostra mente questo processo in maniera stru3urata, la nostra scelta viene influenzata da due fa3ori: uno interno ed uno esterno alla nostra persona. Il primo riguarda il coinvolgimento emo9vo intrinseco all’a3o stesso dell’acquisto, il secondo è dato dalle sensazioni che percepiamo, riguardo le differenze tra i prodoI. Queste due dimensioni, suddivise in due rispeIve grandezze (alto/basso coinvolgimento e grosse/piccole differenze), danno origine a qua3ro diversi sta9 d’animo che, chi riceve la proposta, vive con grande o modesta emo9vità, in funzione del prodo3o stesso. COMPORTAMENTO D’ACQUISTO COMPLESSO In questa situazione entrano in gioco mol9ssime variabili, molte delle quali afferen9 alla sfera del nostro inconscio. Di fronte all’acquisto di un televisore di 9po tradizionale, uno a cristalli liquidi e uno al plasma, la scelta è condizionata da un insieme dei fa3ori non sempre vincola9 all’u9lizzo specifico dell’apparecchio. Moven9 di cara3ere economico, lega9 all’esborso per l’acquisto, la presunta durata e la manutenzione necessaria, si intrecciano ad esigenze della sfera dell’ego legate all’autocompiacimento o alla possibilità di esibire il “gioiello” di fronte agli amici. AspeI rela9vi alla comodità (o presunta tale), dovuta alle dimensioni, si mescolano a ques9oni di affeIvità, appagata dal vedere il figliole3o godersi i suoi cartoni anima9 preferi9, di fronte all’ul9mo ritrovato della tecnologia. A rendere tu3o più complicato, va considerato che cer9 moven9 d’acquisto sono imbarazzan9; alcuni di ques9 non li confessiamo volen9eri nemmeno a noi stessi. A3enzione, un alto coinvolgimento emo9vo non presuppone che s9amo parlando solo di prodoI molto costosi. La misura dell’importo è elevata o modesta anche rela9vamente al prodo3o in ques9one. Il marke9ng e la sua declinazione più visibile, la pubblicità, ci raccontano che è stata inventata una scarpa an9shock che resiste alla pressione di un Caterpillar? Eccoci pron9 a sborsare 300 Euro per l’acquisto di quel prodo3o "indispensabile". Che importanza ha quel piccolo logo in rilievo, posto in bella vista sui la9 esterni? Beh, lo sappiamo. Allora, così come l’essere umano ama prendersi in giro, così anche noi, dopo avere ascoltato con grande a3enzione, alibi e pretes9 addoI per l’acquisto in ogge3o, accontenteremo il nostro cliente, diventando il loro più fidato complice: “certo, costano parecchio, ma la salute ha un prezzo?” ACSOLTIAMO IL CLIENTE: STA CERCANDO DISPERATAMENTE AIUTO PER SPENDERE QUEI SOLDI! COMPORTAMENTO D’ACQUISTO VOLTO ALLA RIDUZIONE DELLA DISSONANZA Si tra3a ancora di un acquisto ragguardevole. A differenza di prima, però, le alterna9ve non presentano differenze importan9, o il cliente non è in grado di apprezzarle. In questo caso la tecnica è molto diversa. Non potendo prendere la decisione basandoci su elemen9 di cara3ere oggeIvo, ecco che il nostro inconscio, sempre pronto ad intervenire, prende il sopravvento. Se non posseggo la competenza specifica per valutare quale, tra le proposte presentate sia la migliore, porrò la mia fiducia sull’opzione che mi garan9sce la maggiore coerenza possibile, so3o ques9 tre profili: DISSONANZA INTERNA AL PRODOTTO: ci deve essere una armonia perfe3a tra il prodo3o e la rela9va funzione. Un prodo3o che prevede cara3eris9che di aseIcità deve essere venduto in una confezione sigillata, un set di posate in acciaio devono essere salvaguardate da protezioni an9 graffio, un’autove3ura nuova non può essere presentata con il cofano impolverato. Siamo perfe3amente consapevoli di come rendere il nostro prodo3o perfe3o da questo punto di vista. DISSONANZA PRODOTTO-­‐IMMAGINE: ci si trova in questa situazione, quando l’insidia che preclude la vendita, risiede nella mancata gra9ficazione di una esigenza estranea a quella che 9picamente il prodo3o è in grado di soddisfare. “Capisco che il mare di Lido di Spina sia pressoché iden9co a quello di tu3a la riviera romagnola, ma non mi va di trascorrere le vacanze in un posto da famigliole con bambini”, “trovo incantevole la linea moderna e la qualità dei vostri camini, ma ques9 modelli non si sposano con gli arredamen9 9pici delle baite 9piche di questa vallata”. Esaminiamo con a3enzione se la nostra offerta è in linea con filosofia e modo di essere di chi deve acquistare. DISSONANZA PRODOTTO-­‐VENDITORE: è il caso in cui il problema siamo noi. L’acquirente si rende disponibile addiri3ura a pagare un surplus, a percorrere una distanza maggiore o ad aspe3are un periodo di tempo superiore alla norma, piu3osto che fare un ordine con noi. Un indicatore affidabile, spia di questo 9po di dissonanza, è l’u9lizzo di obiezioni pretestuose, cioè quelle che hanno almeno una di queste tre cara3eris9che: grado di precisione, momento e a3eggiamento del cliente. Se queste risultano vaghe, fa3eci all’inizio della tra3a9va e rivolteci con un a3eggiamento sfuggente o eccessivamente cortese o cerimonioso, è un pessimo segnale. COMPORTAMENTO D’ACQUISTO VOLTO ALLA RICERCA DELLA VARIETA’ Ancora una volta, la raccomandazione è iniziare ponendosi la stessa domanda: perché? Perché il mio cliente è volto alla ricerca della varietà? Perché da questa preroga9va gli deriva un vantaggio legato al business. Il nostro obieIvo diventerà quello di dimostrare che il nostro prodo3o gli offre più garanzie da questo punto di vista. Come fare tu3o ciò? Facendo ciò che lui da sempre fa, cioè informandosi e tenendosi aggiorna9 su mode, gus9 e tendenze del suo mercato, ma meglio di come lo sta facendo lui. Dobbiamo diventare il suo punto di riferimento a3endibile per tu3o ciò che si sta profilando all’orizzonte, riguardo i cambiamen9 che sono in a3o e nei merca9 che da sempre esprimono gli orientamen9 futuri riguardo gli s9li e i costumi dominan9. Se riusciamo ad affinare le nostre competenze di indagine, associate alla capacità di le3ura del mercato, la vendita del prodo3o diventa la naturale conseguenza dell’acquisizione di questo fondamentale know-­‐how. COMPORTAMENTO D’ACQUISTO ABITUALE Con questo cliente è opportuno ricordarsi di mantenere un approccio che non compor9 alcun 9po di modifica della rou9ne che ha dimostrato di apprezzare. Pare che la Coca-­‐Cola abbia modificato sensibilmente il logo negli ul9mi 50 anni. Gli esper9 hanno però verificato che ques9 cambiamen9 sono sta9 con9nui e imperceIbili, per non porre alcun elemento di disturbo tra il bisogno del consumatore e il riferimento al prodo3o. Se rifleIamo a3entamente su questo 9po di vendita, che incidenza ha il prodo3o rispe3o alla tranquillità e alle garanzie che gli assicurano la nostra persona? Valu9amo, difendiamo e valorizziamo questo valore aggiunto, che per il nostro cliente ha un’importanza strategica. ACQUISTO: È il momento della verità. In questo a3o, che sarebbe più logico definire "vendita", in quanto l'esito è nelle mani del proponente, trova ragione d’essere tu3o l’impegno profuso a conseguire il nostro obieIvo. Ciò de3o, esistono molteplici 9pi di approccio al mercato. Il primo 9po è compreso nel gruppo di quelli che si realizzano dietro una sollecitazione dire3a. “Mi dia, per cortesia, una penna a sfera della tale marca”. Alcuni (fortunatamente pochi), risponderebbero così: “ecco qua, 80centesimi, prego”. Domanda: non fanno così anche i distributori di bevande o di sigare3e? Quale è il valore aggiunto del venditore, cioè quale è la gius9ficazione del costo della sua presenza dietro a quel bancone? Questo 9po di comportamento lo potremmo definire ORIENTATO AL PRODOTTO, situazione in cui l’unico problema del negoziante è quello di tenere d’occhio le scorte di magazzino. Il secondo 9po fa riferimento ad una 9pologia di persone più orientate, ancorché in maniera molto ar9gianale, al business. Sono quelle che, dopo avere consegnato la penna desiderata, chiedono “desidera altro?” o al culmine dello sforzo mentale se ne escono con un “le serve anche carta, una ma9ta o un pennarello?”. Diremo di questa persona che è ORIENTATO ALLA VENDITA. Sono persone convinte che essere proposi9vi a prescindere, sia la strada per il successo. A livello psicologico, questo comportamento è riconducibile a quei soggeI che, di fronte a rovesci personali e professionali, si autoassolvono dicendosi: “io ce l’ho messa tu3a, più di così cosa dovevo fare?”. Passiamo ora agli altri due modelli comportamentali, che prevedono un vero e proprio salto di qualità. Chi è ORIENTATO AL MERCATO è dotato di spirito di indagine. Sono persone che si informano sui bisogni, sul 9po di u9lizzo che il cliente deve fare di quel prodo3o, consapevoli che dalla soddisfazione dipende la fidelizzazione. Sono quindi persone in grado di indirizzare, coerentemente con l’esigenza manifestata, verso una soluzione o verso un’altra. C ’è qualcos’altro: l’esigenza non manifestata. Questo ogge3o, che verrà ampiamente tra3ato nel capitolo “PSICOLOGIA, COMUNICAZIONE E PERSUASIONE”, riguarda la sfera del non de3o, cioè tu3o quell’universo sommerso che deve essere nostra cura andare ad indagare. Quando l'acquisto non raggiunge gli effeI desidera9, nella mente del nostro cliente appare ni9da e fulminea la faccia di chi gli ha affibbiato quel prodo3o: la nostra. Allora, dal momento che in un modo o nell’altro vendere qualcosa, significa anche assumersi delle responsabilità, personalmente credo opportuno indicare al nostro cliente la strada che meglio consente il raggiungimento dei suoi traguardi. Infine ecco la mentalità compiuta, di chi ha ben chiaro che parallelamente ad obieIvi di customer sa9sfac9on, è opportuno considerare e conseguire obieIvi lega9 alla reddi9vità aziendale di medio-­‐lungo periodo: il commerciale ORIENTATO AL MARKETING. È proprio questa la discriminante di chi ado3a una poli9ca lungimirante, volta a salvaguardare il futuro della propria aIvità, rispe3o a chi è teso a soddisfare unicamente i bisogni dei propri clien9. Pra9camente, questa condo3a, si manifesta nella mentalità proaIva di chi si informa, indaga, esplora e verifica con grande a3enzione il proprio mercato. Ciò significa essere a3en9 ai primi sintomi di mutamento di ro3a nei gus9 e nelle tendenze e si traduce nel diventare un importante punto di riferimento nel se3ore per non esserne tagliato fuori. Desidero che il mio fornitore sia aggiornato, ad esempio, anche su aspeI legisla9vi che potranno impa3are sulle mie prospeIve di vendite future, un professionista, ad esempio, che non mi proponga materiali che verranno dichiara9 non più in linea con le norma9ve vigen9 tra un mese o due. Desidero ancora che il mio fornitore, consapevole di nuovi flussi migratori o turis9ci e delle rela9ve capacità di spesa, propensioni all’acquisto e mo9vazioni culturali, mi sappia consigliare efficacemente circa l’evoluzione dell’alles9mento, per non ritrovarmi con rimanenze di prodoI invendibili. Desidero infine che il mio fornitore sia informato su esi9 di ricerche di mercato e sappia comunicarmi con sapienza come trasme3ere ai miei clien9 ques9 vantaggi, in chiave di marke9ng. Ognuno di noi è in grado di ada3are alla propria situazione questo semplice meccanismo, individuando la soluzione più efficace per fare breccia nell’interesse del proprio interlocutore, perché conosciamo lui e le ques9oni che gli stanno a cuore. Al prezzo dedicheremo un intero capitolo, ma, alla luce di quanto an9cipato, non iniziamo a vedere questo famigerato e temibile fa3ore so3o una luce diversa? Tu3o questo comporta un surplus di lavoro, ma anche un’assicurazione per il nostro futuro professionale: se rimarrà un solo operatore in questo ambito commerciale, quello sarò io. Conosciamo noi stessi sufficientemente per collocarci all’interno di uno di ques9 qua3ro modelli conce3uali; se lo desideriamo adesso abbiamo alcune indicazioni per evolverci professionalmente e raggiungere standard lavora9vi di eccellenza. COMPORTAMENTO DEL DOPO ACQUISTO: Il dopo acquisto rappresenta una fase del rapporto venditore-­‐acquirente di fondamentale importanza. È il momento nel quale chi compra, viene assalito da mille dubbi, razionali e non. Il 9tolare di un negozio di abbigliamento potrebbe chiedersi: “Avrò fa3o bene ad acquistare tu3a quella merce?”, “Siamo cer9 che i frequentatori della mia bou9que, apprezzino lo s9le di ques9 abi9?”, “A ben pensarci, il prezzo che dovrò pra9care, mi pare un po’ esagerato per ques9 ar9coli…”. Maggiori sono le perplessità che affollano la mente del mio cliente, più diventa opportuno tranquillizzarlo, facendogli sapere che comunque siamo presen9. Un qualsiasi forma di conta3o successivo, anche una semplice telefonata, magari circostanziata sulla validità dell’acquisto, eleva la nostra immagine da piazzista che ha carpito l’ordine e se l’è svignata, a professionista che si interessa al successo dei propri clien9. Un ulteriore, validissimo mo9vo per inves9re cinque minu9 del nostro tempo a questa aIvità di ges9one del cliente? Semplicemente perché gli altri non lo fanno. DIFFERENZIAMOCI DAI NOSTRI CONCORRENTI ANCHE NEL COMPORTAMENTO.