PER HSE24 IL CLIENTE È SOVRANO

PER HSE24 IL CLIENTE È SOVRANO
Grazie a Xpress Reply i sistemi IT all’interno dello store multicanale
funzionano senza problemi.
HSE24 è una moderna società di vendite on line, presente su tutte le principali
piattaforme mediali – dalla televisione e internet, agli smartphone, ai tablet , fino alla
SmartTV. Grazie all’attenzione al cliente e alla varietà dei media utilizzati, HSE24 è
un precursore a livello mondiale nel campo dello smart-shopping. Xpress Reply
supporta da quasi dieci anni HSE24, suo cliente di lunga data, nell’implementazione
e nello sviluppo del suo sistema IT. Per lo specialista degli acquisti on line,
l’espressione “il cliente è sovrano” non è una frase fatta, ma un’autentica convinzione.
Per questo Xpress Reply ha adattato tutti i processi di CRM al panorama IT e
successivamente ne ha curato il continuo potenziamento, nell’ambito di un progetto
che prevede tre fasi. La collaborazione a questo progetto è iniziata con la decisione
da parte di HSE24 di introdurre la soluzione CRM di SAP. Ne è seguita l’aggiunta al
CRM di tool riguardanti il settore vendite e la Audience Discovery, per mettere a punto
una strategia di vendita incentrata sul cliente.
HSE24
Fin dalla sua nascita, nel 1995, HSE24 offre uno shopping
dinamico e sfaccettato, adatto per tutti i gusti. Oggi HSE24 è
presente, come specialista nelle vendite on line, su tutte le
principali piattaforme mediali – dalla televisione e internet, agli
smartphone, ai tablet, fino alla SmartTV. Grazie all’attenzione al
cliente e alla varietà dei media coinvolti, HSE24 è un autentico
apripista a livello globale nell’ambito dello smart-shopping. Se si
considerano gli ultimi cinque anni, la società, con sede centrale a
Monaco, ha fatto registrare un incremento annuale delle vendite
del 10%, con un fatturato complessivo di 515 milioni di euro.
(HSE24.net, 2013).
 Reply 2014
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PER HSE24 IL CLIENTE È SOVRANO
COSTRUIRE SU BASI SOLIDE: IL CRM DI SAP
Durante la prima fase del progetto, Xpress Reply ha sostituito il vecchio sistema
eterogeneo di cui si serviva HSE24. Come piattaforma, la società ha scelto il CRM di SAP.
In qualità di partner nell’implementazione, Xpress Reply ha esteso le funzionalità
standard di SAP e questa rimodulazione del software ha dato come risultato una
soluzione individualizzata, rispondente alle esigenze di HSE24, che collega i servizi al
cliente offerti da HSE24 con il programma TV e integra sulla stessa piattaforma tutte le
funzioni interne ed esterne – tra le quali la logistica, la contabilità e la spedizione. Sono
state collegate anche due aziende gestite esternamente: il Webshop e il Call Center.
Questo significa che lo specialista di vendite on line ha messo in piedi una piattaforma
versatile che consente di snellire e velocizzare le pratiche commerciali ed è suscettibile
di ulteriori sviluppi. “Con l’introduzione del CRM di SAP ci siamo proiettati in avanti,
grazie a una tecnologia avveniristica ed espandibile, così da riuscire a soddisfare le future
esigenze dei clienti. Ecco perché abbiamo scelto SAP”, spiega Norbert Paulus, Manager
della divisione Broadcast e IT di HSE24 e membro dell’Executive Board.
CANALI DI VENDITA INTERCONNESSI AUMENTANO LA
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Durante la seconda fase del progetto, Xpress Reply ha integrato tutti i processi di vendita
dello store multicanale, come pure i processi di servizio, su un’unica piattaforma tecnica.
HSE24 può così contare su una soluzione di order entry altamente efficiente ed integrata.
Con l’interconnessione dei canali di vendita, HSE24 ha fatto un passo avanti verso il suo
obiettivo principale: la capacità di offrire ai clienti su ogni canale processi standard con
la stessa qualità e quantità di informazioni. “Il
nostro cliente ci dice cosa desidera in ogni
istante. Per questa ragione abbiamo bisogno di
percorsi brevi e processi veloci tra le parti
interessate.
I
processi
devono
essere
largamente automatizzati, ma con una
flessibilità che ci consenta di reagire di minuto
in minuto. Questo è il metro con il quale i clienti
giudicano la nostra affidabilità.”, così ha
continuato Paulus.
Quando è stato venduto l’ultimo capo di
vestiario di una certa taglia, un secondo dopo
l’articolo viene contrassegnato da un flag che
ne indica il sold out. Il cliente riceve questo
feedback immediatamente e non un giorno o
una settimana dopo. Anche i sistemi di show
planning e di show production sono
strettamente collegati al sistema CRM.
Quest’ultimo viene costantemente aggiornato con notizie sugli articoli e promozioni in
corso, informazioni che possono essere usate nei call center. In effetti, solo se gli
impiegati nei settori vendite, customer service e show-planning hanno una visione a
tutto tondo sui clienti, disponendo di dati in tempo reale, è possibile processare le
ordinazioni in modo efficiente e con la piena soddisfazione del cliente.
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PER HSE24 IL CLIENTE È SOVRANO
VISIONE A 360° SULLA CLIENTELA CON SAP HANA
Il marketing one-to-one, con milioni di clienti finali, costituisce una sfida non
indifferente. Il business estremamente dinamico di HSE24 richiede un marketing
performante e flessibile. Le selezioni dei dati, che presso i competitor avvengono
nottetempo, sono troppo lente per HSE24. Le principali sfide per l’IT, di conseguenza,
sono: la performance, la stabilità e la scalabilità. Perciò HSE24 si affida alla Customer
Engagement Intelligenze di SAP HANA per riuscire a interagire con i suoi clienti in modo
ancora più mirato. Xpress Reply ha supportato HSE24 nell’implementazione dei nuovi
tool Audience Discovery & Targeting di SAP HANA.
Il sistema introdotto è un tool di analisi e selezione a uso del settore marketing. Con
l’aiuto dell’informazione analitica fornita da HANA, gli addetti al marketing possono
creare dei gruppi target ad hoc e poi indirizzarli verso determinate campagne nell’ambito
del CRM. Selezioni basate su milioni di dati effettuate in pochi secondi qui sono la
normalità.
Il “framework” della selezione è rappresentato dalle informazioni sull’ordine, composte
da oltre 120 milioni di record (tra i quali testata e posizione ordine). Questo significa che
diventa un gioco da ragazzi utilizzare i dati per intercettare e sfruttare nuovi trend e
previsioni. In questo modo è possibile individuare il giusto target di clienti per ogni
prodotto, segmentando un’ampia gamma di dati grazie alla visualizzazione interattiva.
Con il tool Audience Discovery & Targeting, HSE24 può utilizzare informazioni sui clienti
attingendole da tutti i canali (mobile, call center, web) al fine di creare una base
funzionale per la segmentazione. L’obiettivo è quello di personalizzare l’esperienza del
cliente, tenendo conto dei suoi comportamenti e dei punti di contatto, per ottenere un
dialogo ideale.
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UNA COLLABORAZIONE SOLIDA: XPRESS REPLY E
HSE24
Xpress Reply continuerà anche in futuro ad assicurare che il sistema produttivo attuale
continui ad essere al passo con i tempi. Susanne Zander, partner presso Xpress Reply,
è molto soddisfatta di questa collaborazione: “Presso HSE24 abbiamo implementato
un’architettura in grado di supportare diversi canali e di reagire con flessibilità ai
cambiamenti futuri. Rimodulando il software standard del CRM di SAP, si ottiene un
software all’altezza delle esigenze di uno store multicanale”.
“Abbiamo la necessità di tornare a convincere ogni giorno ognuno dei nostri i nostri
clienti con la nostra gamma di prodotti e servizi e lo facciamo fornendo loro, fin dal primo
approccio, un’esperienza di acquisto a tutto tondo. Siamo riusciti a perfezionare questo
processo grazie alla soluzione personalizzata del CRM di SAP e alla partnership con
Reply, che ne ha curato l’implementazione”, ha concluso Norbert Paulus, Manager della
divisione Broadcast & IT e membro dell’Executive Board di HSE24.
Xpress Reply è una società che fa parte del Gruppo Reply ed è specializzata in soluzioni
IT a supporto di processi orientati al cliente per le attività commerciali e i servizi al
consumatore. Per soddisfare le particolari richieste del business to consumer, Xpress
Reply si serve di software standard forniti da produttori leader nel settore a livello
mondiale, come pure di soluzioni proprie. Le soluzioni innovative e affidabili, la
consolidata conoscenza del settore da parte dei consulenti e la collaborazione basata
sulla partnership offrono ai clienti di Xpress Reply notevoli vantaggi.
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