Outsourcing - GEP Informatica
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Outsourcing: un nuovo servizio Ottobre 2001 I diritti di riproduzione, di memorizzazione elettronica e di adattamento totale o parziale con qualsiasi mezzo, compresi i microfilm e le copie fotostatiche sono riservati. La Gep Informatica potrà concedere, su richiesta, l’autorizzazione a riprodurre porzioni del presente documento, secondo accordi, di volta in volta, da stabilirsi. Outsourcing.doc GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Sommario PREMESSA ................................................................................................................................... 2 COS’È L’OUTSOURCING ............................................................................................................... 3 L’ESTERNALIZZAZIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI ........................................................................ 4 LE MOTIVAZIONI CHE SPINGONO VERSO L’OUTSOURCING .............................................................. 6 OUTSOURCING: SCEGLIERE IL GIUSTO FORNITORE ......................................................................... 7 PERCHÉ IL MODELLO ASP ............................................................................................................ 9 IL NOSTRO “PROGETTO DI SERVIZIO DI OUTSOURCING” ................................................................ 12 GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 1 Premessa L’imprenditore, secondo l’articolo 2082 del codice civile, realizza l’esercizio professionale di un’attività economica organizzata al fine della produzione o dello scambio di beni o servizi. Per esercitare la sua attività, l’imprenditore ha bisogno di continui scambi con il mondo esterno e di ottenere beni e risorse che sono indispensabili per la realizzazione del prodotto o del servizio rappresentato dal risultato finale del proprio processo d’impresa. Qualche anno fa le imprese hanno cercato di verticalizzare, cioè di mantenere al proprio interno, gran parte del processo produttivo. Altre imprese, invece, essendo all’inizio dell’attività, hanno cercato di ridurre i costi. Come dimostra un’indagine effettuata, il 60% delle imprese italiane ha l’esigenza di tagliare i costi per reagire in maniera adeguata alle sfide del mercato. Per questo si sta espandendo un certo interessamento per l’outsourcing. Con il termine outsourcing si intende l’esternalizzazione di alcuni servizi ritenuti “non propri”, ovvero non facenti parte dell’attività principale dell’azienda. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 2 Cos’è l’Outsourcing Il modello della grossa azienda centralizzata, che ha caratterizzato lo scenario degli anni ’70 e ’80, si sta rapidamente sgretolando e le società moderne sono portate a limitare le attività che possono essere svolte in modo più efficiente da terzi, concentrandosi, su quelle che effettivamente risultano strategiche. L’outsourcing si concretizza, quindi, nel trasferimento di alcune attività ad un fornitore esterno che, per sua propria missione ed organizzazione è in grado di garantirne il livello, la qualità, la stabilità, la convenienza economica ed organizzativa. Per molto tempo si sono “terzializzati” solo servizi marginali, quali ad esempio servizi di pulizia, di mensa e di sicurezza. Ora invece, il mercato richiede, sempre più, servizi di outsorcing che riguardano funzioni che sono, comunque, essenziali e quindi critiche per l’attività dell’impresa, quali la gestione dei trasporti, del sistema informativo, oppure la gestione di magazzino. Assegnare un processo in outsourcing significa delegarne l’esecuzione ad altri, mantenendo però la responsabilità nei confronti dei clienti. Ciò implica che ci debba essere grande fiducia nell’operato dell’outsourcer. Il contratto di outsourcing comporta un rapporto tra cliente e fornitore che va molto al di là dell’erogazione di un servizio, perché presuppone una condivisione di obiettivi, rischi e utili. Questo rapporto avrà tanto più successo, quanto più il fornitore riuscirà a comprendere le problematiche gestionali del cliente e quanto più il cliente avrà fiducia nel fornitore. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 3 L’esternalizzazione dei Sistemi Informativi Partendo dal principio che nessuno può essere eccellente in tutti i campi e, privilegiando un’ottica di specializzazione, alcune aziende hanno deciso di affidare a terzi i servizi di elaborazione dati. Questo, in passato, veniva fatto dalle piccole aziende, per le quali il costo di struttura, per mantenere un centro EDP proprio, e la difficoltà ad attrarre competenze specialistiche, rendevano più semplice la soluzione del ricorso all’esterno. Da qualche anno l’outsourcing è praticato anche da aziende di grandi dimensioni, le quali ritengono che imprese specializzate possono dare delle prestazioni migliori in termini di rapporto costo/prestazione e che, inoltre, l’affidamento all’esterno dei servizi dia anche una maggiore trasparenza ai costi di elaborazione. Esistono vari livelli di outsourcing. Il primo passo è quello detto del Facility Management, che consiste nell’affidare all’esterno soltanto il compito di eseguire le procedure. La fase di analisi, sviluppo, progettazione e test viene svolta all’interno dell’azienda; l’esecuzione dei programmi avviene su un sistema di elaborazione di terzi. Chi svolge quest’attività in genere serve più aziende, può beneficiare quindi di economie di scala, attrarre tecnici ad alto livello, perché deve collocarsi a livelli di eccellenza ed è costretto a continui aggiornamenti tecnologici per rispondere al mercato. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 4 Un buon outsourcer (così viene chiamato chi offre servizi di outsourcing) ha, in generale, personale con una preparazione tecnica nettamente superiore a quella del servizio EDP di un’azienda. Un passo successivo è quello di dare in outsourcing i sistemi distributivi: il controllo sulla configurazione e il software dei sistemi client/server sparsi presso i vari uffici, l’aggiornamento dell’hardware e del software sono compiti onerosi, molto meglio è affidare a terzi l’intero servizio di installazione, aggiornamento e manutenzione. L’ultimo livello è quello di affidarsi ad un centro servizi (ASP o applications service provider, fornitori di servizi applicativi), che offre a più aziende, in abbonamento, l’opportunità di collegarsi, via internet, e utilizzare le sue procedure. A questo punto l’azienda si spoglia di tutti i compiti relativi all’EDP e si conforma alle modalità operative proposte dal centro servizi. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 5 Le motivazioni che spingono verso l’outsourcing La motivazione più frequentemente addotta dalle aziende è la riduzione dei costi. Tuttavia è errato pensare che da sola possa giustificare il ricorso all’outsourcing. Le motivazioni profonde sulle quali si può impostare una ragionevole ipotesi di ricorso all’outsourcing sono: § Il miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza di una funzione aziendale; § la riqualificazione del personale; § il rinnovamento tecnologico; § la flessibilizzazione dei costi commisurati al livello del servizio; § la riduzione della complessità di gestione, potendo governare un’intera funzione, attraverso strumenti di controllo più sintetici e trasparenti. Non va inoltre dimenticato che, almeno in linea di principio, il processo di esternalizzazione è reversibile; l’azienda appaltante può decidere, dopo un certo numero di anni o al verificarsi di determinate condizioni, di procedere alla internalizzazione (insourcing) della funzione precedentemente affidata all’esterno, riportandola all’interno dell’azienda, completamente ristrutturata e rinnovata dal fornitore, durante il periodo di gestione esterna. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 6 Outsourcing: scegliere il giusto fornitore Abbiamo già detto che l’affidare ad un fornitore esterno una serie di attività ha lo scopo, per l’azienda che lo decida, di concentrare e dedicare le proprie risorse allo sviluppo del suo business e di ottenere anche dei benefici economici. In realtà non è così semplice come può apparire, bisogna tener conto del rischio che qualsiasi azienda può correre affidando completamente all’esterno una parte pur sempre critica delle funzioni aziendali. Bisogna distinguere due situazioni: i rischi propri dell’outsourcing ed i rischi derivanti da un outsourcing non correttamente impostato, caso purtroppo non del tutto raro. La conseguenza primaria del ricorso all’outsourcing è la perdita per l’azienda committente della capacità di gestire la funzione aziendale appaltata all’esterno; affidando al fornitore una funzione vengono ceduti i beni strumentali che ad essa fanno riferimento, viene trasferito il personale, viene disperso il capitale intellettuale, il saper fare, l’esperienza che è alla base della capacità di svolgere una determinata funzione. Il rischio che ne deriva è la dipendenza più o meno pesante dal fornitore e, soprattutto, la difficoltà al termine del contratto di rientrare in possesso delle capacità gestionali dismesse. Questo rischio può essere, tuttavia, ridotto se non addirittura annullato mediante una formula contrattuale oculata. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 7 Devono essere chiare non solo le condizioni del servizio appaltato, ma anche i termini della restituzione della funzione aziendale nel suo complesso (beni strumentali, personale e capitale di conoscenza) ed i relativi livelli qualitativi al termine del rapporto. Il committente deve concretamente essere nella condizione, qualora lo ritenga opportuno, di internalizzare nuovamente la funzione temporaneamente ceduta all’esterno o di affidarla ad un diverso fornitore. Non vanno poi dimenticati i rischi derivanti da un uso imperfetto della formula dell’outsourcing: la perdita di controllo sul fornitore e quindi sulla funzione ad esso affidata, le incertezze interpretative sulle clausole contrattuali, spesso causa di litigiosità estesa e di conseguente degrado dei rapporti. L’instaurarsi nel committente di aspettative poco realistiche e la conseguente inevitabile insoddisfazione, la troppo ottimistica previsione dei costi, la carenza di efficacia del servizio dovuta ad un’analisi inaccurata e parziale delle reali necessità del cliente, sono solo alcuni esempi dei piccoli o grandi disastri che possono conseguire ad un outsourcing non ben impostato. In altre parole diventa fondamentale la scelta del fornitore: oltre alle capacità tecniche, vanno verificate l’affidabilità, la serietà e la competenza. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 8 Perché il modello ASP La diffusione della rete Internet e le elevate prestazioni in velocità, già oggi, disponibili sulle linee di comunicazione, anche via cavo, hanno reso possibile oltre che economico, per le aziende, rivedere l’organizzazione tecnica e gestionale dei servizi informatici. Accentrare su di un unico server i dati ed i programmi gestionali, soprattutto per le aziende con sedi operative dislocate, è il più evidente beneficio tecnico, gestionale ed economico. E perché non affidare ad un’azienda esterna (outsourcing) la gestione del server, dei dati e dei programmi gestionali? Ciò in modo particolare per le medie e piccole aziende dove esiste sempre un compromesso tra sviluppo dei sistemi informativi e budget economico. I vantaggi più evidenti e quantificabili di un tale servizio si possono così elencare: essere svincolati dalla scelta e dall’acquisto del server più appropriato, non subirne l’obsolescenza tecnica, non dover predisporre le infrastrutture per l’installazione, non doverne seguire l’evoluzione al variare delle esigenze dell’azienda, GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 9 non doverne curare la gestione dei sistemi operativi, non dover stipulare contratti di manutenzione, né subire i disagi derivanti da eventuali manutenzioni, avere continuamente in linea la versione più aggiornata dei programmi applicativi senza dover subire fermi macchina e senza la necessità di intervento di personale specialistico, essere completamente svincolati da operazioni di salvataggi dei dati. Tutte queste attività, se conteggiate, hanno per l’azienda un costo elevatissimo e per questo non sempre vengono svolte nei modi e nei tempi più appropriati per l’efficienza del sistema informativo. Ciò porta ad aumentare i costi nel modo più subdolo: inefficienza del sistema. In particolare non deve essere sottovalutato il rischio che l’azienda, a volte consapevolmente a volte no, è costretta ad accettare per contenere l’investimento, quale: un server senza sistema di sicurezza interna (RAID o Mirroring) contro la perdita di dati in caso di rottura di un disco. I salvataggi giornalieri dei dati? Quante volte, per i più diversi motivi, non vengono fatti o fatti in modo errato: per assenza della persona autorizzata, per dimenticanza, per un intervento non corretto di un collega sull’unità di salvataggio, per la capacità del supporto non sufficiente, ecc. ecc.. . GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 10 E se il giorno seguente ad un mancato salvataggio, speriamo non succeda mai, si dovesse rompere un disco del server? In ultima analisi, cedere in outsourcing la gestione dei sistemi informativi, libera l’azienda da attività che assorbono notevoli energie, distogliendola da quelle che sono le esigenze della sua attività primaria (core-business). L’ASP (application service provider) al contrario fa di questo servizio la sua attività primaria, e cerca, per logica di mercato, di essere sempre e comunque competitivo sia dal punto di vista economico che professionale. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 11 Il nostro “progetto di servizio di outsourcing” Il nostro progetto di servizio di outsourcing prevede riguardo a: • Server e sicurezza dei dati: - Utilizzo costante di server di ultima generazione con sistemi di sicurezza che permettono di sostituire i dischi, in caso di rottura, senza fermo macchina e senza perdita alcuna di dati, in modo completamente trasparente per gli utenti. - Salvataggio giornaliero dei dati, come attività programmata, su server collocati in altra sede per maggior sicurezza contro intrusioni di vandali, incendio o altre calamità. - Aggiornamento costante dei sistemi operativi all’ultimo rilascio. • Software gestionale: - Utilizzo di nostri pacchetti di software gestionale. - Disponibilità immediata di tutte le nuove funzionalità e delle migliorie apportate ai pacchetti. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 12 • Sistema di comunicazione: - Le aziende sono connesse via cavo ed è garantita una velocità di scambio dati, tra server e stazioni di lavoro, pressoché identica alla soluzione “ server in azienda”. - Nei casi di aziende medie e piccole, le prestazioni miglioreranno decisamente, questo grazie alla grande velocità di elaborazione dei server da noi utilizzati. Questi server non sono normalmente proponibili, in acquisto, a tali fasce di aziende, per ragioni di costo e rapidità di obsolescenza tecnica. • Riservatezza: - L’utilizzo di sistemi operativi specifici, oltre all’introduzione di nostri ulteriori livelli di riservatezza, rendono assolutamente inaccessibili i dati a chi non ne è titolare. Il costo di questo servizio varia secondo l'utilizzo specifico per cliente e dipende dal numero di postazioni lavoro, dallo spazio su disco richiesto, dalle finestre orarie usate, eventuali servizi aggiuntivi e prevede anche un costo fisso iniziale per la sua attivazione. GEP Informatica srl – Via Tondelli 6/e – 42015 Correggio RE E-Mail: [email protected] - http://www.gepinformatica.it Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072 Pagina 13 Speriamo di averVi fatto cosa gradita con questo nostro documento e restiamo a disposizione per ogni eventuale Vostro chiarimento o approfondimento in merito. Seguirà il prossimo mese un altro argomento specialistico che Vi invieremo. Distinti saluti. Gep Informatica s.r.l. Gestire ed orchestrare tutti i processi delle varie aree aziendali, oggi è possibile grazie all’esperienza, alle tecnologie e alle soluzioni sviluppate dal gruppo della Gep Informatica. 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