capitolato tecnico per servizi a banda larga di collegamento vpn tra

Presidenza del Consiglio dei Ministri
UFFICIO NAZIONALE PER IL SERVIZIO CIVILE
CAPITOLATO TECNICO PER
SERVIZI A BANDA LARGA DI
COLLEGAMENTO VPN TRA LE SEDI
ED ACCESSO AD INTERNET
CAPITOLATO TECNICO – servizi di banda larga di collegamento VPN tra le sedi ed accesso internet
INDICE
PREMESSA...................................................................................................................3
ARCHITETTURA DI RIFERIMENTO ED ACCESSI ................................................4
Servizi Obbligatori.....................................................................................................4
Rete Intranet...........................................................................................................4
Protocolli............................................................................................................4
Implementazione................................................................................................5
Prestazioni degli accessi alla VPN.....................................................................5
Supporto ridondanza di rete e backup................................................................7
Sede Direzione Generale....................................................................................9
Sedi da collegare in Fascia A...........................................................................10
Sedi da collegare in Fascia B ...........................................................................10
Sedi da collegare in Fascia C ...........................................................................10
Sedi da collegare in Fascia D...........................................................................11
Apparati............................................................................................................11
Accesso Internet.......................................................................................................11
Architettura del servizio...........................................................................................13
Tempi di rilascio del Servizio ..............................................................................14
Connettività complementare ................................................................................14
SERVIZI OPZIONALI ................................................................................................15
Banda Intranet sedi Fascia A ...............................................................................15
Servizio di Fonia ..................................................................................................15
Accesso domestico e mobile................................................................................15
ASSISTENZA TECNICA ...........................................................................................16
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PREMESSA
I progetti interni all’Ufficio Nazionale per il servizio civile della Presidenza del
Consiglio (UNSC) impongono la disponibilità di servizi applicativi veicolati su di una
infrastruttura di rete adeguata.
Le soluzioni informative adottate, o in fase di adozione, sono e saranno basate
su accessi condivisi ad applicazioni verticali basate su interfaccia HTML e protocollo
HTTP orientate alle applicazioni di gestione amministrativa. La maggiore
informatizzazione dei processi governati da tali applicazioni e la disponibilità di
interfacce grafiche impongono una crescente disponibilità di banda in termini di bit al
secondo.
La crescente diffusione di servizi di rete integrati, inoltre, rende auspicabile la
futura realizzazione di servizi avanzati multisede su rete privata dotati di prestazioni
sin ora non raggiungibili con tecnologia tradizionale.
La rete dovrà continuare a costituire l’infrastruttura di intranet preposta a
connettere le diverse sedi fra di loro con prestazioni omogenee anche nel caso di
collegamenti da sede a sede o intrasede; inoltre dovrà essere garantita la possibilità di
ampliare gli attuali collegamenti estendendoli alle sedi attualmente previste e non
collegate ma anche a quelle ancora da definire.
In base a queste considerazioni preliminari s’impone la necessità di continuare a
mantenere attiva una rete multiservizio a larga banda in grado di servire entrambi gli
ambiti di servizio.
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ARCHITETTURA DI RIFERIMENTO ED ACCESSI
Il seguente capitolo descrive a partire dall’infrastruttura di rete attuale i requisiti
di servizio a cui dovrà aderire l’infrastruttura di rete intranet e di accesso ad internet.
Sono altresì illustrati gli aspetti di ridondanza del servizio supportati dalla rete e le
soluzioni attese per livelli di affidabilità crescenti.
Servizi Obbligatori
Il servizio di collegamento intranet dovrà consentire possibilmente pari
prestazioni in termini di banda sia fra le sedi stesse così come all’interno della LAN di
sede. Pertanto al posto di collegamenti punto-punto in cui la crescita della banda è
vincolata al rilascio di nuovi circuiti, dovrà essere previsto possibilmente un unico
accesso fisico in grado di scalare a capacità di banda superiori. Il taglio minimo
previsto per i collegamenti fra sedi in intranet dovrà essere tale da rendere la banda
client-server il più prossima possibile a quella tipica della LAN. Presso alcune sedi
nevralgiche nel seguito precisate è necessario predisporre connettività in fibra ottica a
banda scalabile eventualmente oltre a 100 Mbps in base a revisioni contrattuali
concordate con l’operatore.
Nel seguito della specifica saranno dettagliate le prestazioni attese per il servizi
di rete Intranet.
Rete Intranet
Il servizio di connettività fra le sedi intranet dovrà essere gestito dall’operatore
mediante una rete multiservizio in tecnologia IP in grado di trasportare i tradizionali
servizi di trasferimento dati in tecnologia internet (ftp, http, telnet, smtp, snmp,
pop/imap, ecc.) nonché gli emergenti servizi multimediali di comunicazione
personale.
Protocolli
La realizzazione della rete virtuale, ovvero la riserva di capacità di smistamento
del traffico VPN e la separazione del traffico VPN e la separazione del traffico
medesimo da quello di rete pubblica, sul backbone IP di un operatore, dovrà basarsi
su protocollo standard, intendendo con ciò insiemi di procedure di comunicazioni
(protocolli) riconosciuti dall’organismo normatore IEFT e disponibili
commercialmente su apparati prodotti da più fornitori.
La modalità di trasporto proposta dovrà essere basata sull’impiego del livello 3
della pila OSI, basata sul protocollo IP ed in grado di interfacciare le diverse subnet
già presenti presso le sedi dell’UNSC in modalità semplice e trasparente.
In questo senso è ritenuto elemento di merito l’impiego del protocollo MPLS
(Multi Protocol Label Switching) in quanto garante di una rigorosa separazione dei
flussi di traffico scambiati tra le sedi da quelli relativi ad altre entità, non facenti parte
della VPN, ma anch’esse connesse al backbone.
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Implementazione
L’implementazione del servizio di rete privata virtuale (nel seguito chiamata
VPN) dovrà essere realizzato direttamente sull’infrastruttura dell’operatore senza
implicare attraversamenti della rete Internet. Tale VPN dovrà avere caratteristiche tali
da consentire la scalabilità della configurazione ad un maggior numero di sedi e non
dovrà necessariamente implicare meccanismi di criptazione nel caso in cui l’operatore
possa garantire la coesistenza senza visibilità reciproca delle VPN configurate ai
diversi clienti.
Per quanto riguarda gli aspetti implementativi della connettività alle sedi è
previsto l’impiego di portanti fisici sia in fibra ottica che su rame per la connettività di
ciascuna sede metropolitana. Sarà valutato come elemento qualificante la disponibilità
da parte dell’operatore di una infrastruttura proprietaria in fibra ottica.
La soluzione di rete proposta dovrà consentire l’utilizzo trasparente e condiviso
del servizio di accesso Internet già presente in azienda.
Prestazioni degli accessi alla VPN
Le sedi dell’UNSC che saranno interconnesse dalla VPN sono suddivise in base
alla Fascia di servizio preferenziale.
Sono previste quattro classi di servizio per gli accessi alla VPN differenziate per
prestazioni, livello di ridondanza e Service Level Agreement.
Fascia A
▪
Terminazione Ethernet 10/100 base T;
▪
Servizi di trasferimento dati: throughput effettivo in qualunque
condizione di traffico in rete, 10 Mbit/s senza distinzione dei versi di
traffico (entrante ed uscente)
▪
Throughput scalabile fino a 100 Mbps con eventuale sostituzione degli
apparati
▪
Impiego di portanti fisici in fibra ottica per la connettività
metropolitana
▪
Ritardo di Rete medio mensile inferiore o uguale a 20 msec. Tale
parametro dovrà essere computato sul percorso di andata e ritorno fra i
due apparati di terminazione del servizio VPN dell’operatore
▪
Percentuale di perdita mensile dei pacchetti inferiore o uguale al 0,1%
▪
Terminazione Ethernet 10/100 base T;
Fascia B
▪
Servizi di trasferimento dati: throughput nominale in qualunque
condizione di traffico in rete, 8 Mbit/s senza distinzione dei versi di
traffico (entrante ed uscente). Throughput minimo garantito 4 Mbit/s
(Committed Information Rate)
▪
Impiego di portanti fisici in fibra ottica o in alternativa su rame per la
connettività metropolitana
▪
Backup dei collegamenti secondo la tecnologia delle portanti adottata
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E’ esplicitamente consentito al fornitore di implementare il servizio su rame
mediante subfornitura di trasporto o ultimo miglio dal fornitore terzo mediante
contratto quadro di tipo “wholesale”.
Fascia C
▪
Terminazione Ethernet 10/100 base T;
▪
Servizi di trasferimento dati: throughput nominale in qualunque
condizione di traffico in rete, 4 Mbit/s senza distinzione dei versi di
traffico (entrante ed uscente). Throughput minimo garantito 2 Mbit/s
(Committed Information Rate)
▪
Impiego di portanti fisici in fibra ottica o in alternativa su rame per la
connettività metropolitana
▪
Backup dei collegamenti secondo la tecnologia delle portanti adottata
E’ esplicitamente consentito al fornitore di implementare il servizio su rame
mediante subfornitura di trasporto o ultimo miglio dal fornitore terzo mediante
contratto quadro di tipo “wholesale”.
Fascia D
▪
Terminazione Ethernet 10/100 base T;
▪
Servizi di trasferimento dati: throughput nominale in qualunque
condizione di traffico in rete, 2 Mbit/s senza distinzione dei versi di
traffico (entrante ed uscente). Throughput minimo garantito 1 Mbit/s
(Committed Information Rate)
▪
Impiego di portanti fisici in fibra ottica o in alternativa su rame per la
connettività metropolitana
▪
Backup dei collegamenti secondo la tecnologia delle portanti adottata
E’ esplicitamente consentito al fornitore di implementare il servizio su rame
mediante subfornitura di trasporto o ultimo miglio dal fornitore terzo mediante
contratto quadro di tipo “wholesale”.
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Supporto ridondanza di rete e backup
Dal punto di visto della disponibilità dei servizi di rete stessa gli operatori
dovranno essere in grado di quotare e fornire per le rispettive fasce di servizio
meccanismi affidabili di ridondanza e backup. L’Ufficio Nazionale per il servizio
civile si riserva di acquisire tale misure di backup la dove si rendano necessari.
Nel caso del servizio di Fascia A si richiede una duplicazione dell’accesso alla
VPN aderente alla seguente specifica:
▪
▪
▪
Duplicazione fisica degli apparati attivi di terminazione di rete
Supporto protocollo HSRP (router virtuale) per ridondanza della
terminazione di rete
Implementazione in fibra ottica del percorso di back up
▪
Disponibilità a diversificare sul piano tecnico ed economico la banda
in condizioni di backup
▪
Duplicazione della connettività dalla centrale operatore alla sede
(ultimo miglio)
Per centrale si intende l’infrastruttura operatore preposta alla realizzazione della
connettività fra il backbone e l’ultimo miglio verso il cliente. In questo senso è
previsto che l’operatore disponga, presidi e controlli tali infrastrutture sulla propria
rete metropolitana di servizio.
Sede periferica Fascia A
Router Virtuale
Centrale
MAN
Rete Operatore
Figura 1 - Accesso ridondato per Fascia A
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Nel caso del servizio in Fascia B, C e D è sufficiente che il backup sia
implementato mediante l’adozione di network adapter sul router e di dial-up ISDN
verso l’infrastruttura più avanti descritta come “Accesso Dial-up”.
In ogni caso i singoli collegamenti ISDN remoti saranno attivati e gestiti a
carico dell’UNSC.
Per le sedi collegate con servizio di Fascia B è previsto il supporto di PRI ISDN
con conseguente banda in condizioni di backup pari a 2 Mbps.
Per le sedi collegate con servizio di Fascia C è previsto il supporto di BRI ISDN
con conseguente banda in condizioni di backup pari a 256 Kbps.
Per le sedi collegate con servizio di Fascia D è previsto il supporto di BRI ISDN
con conseguente banda in condizioni di backup pari a 128 Kbps.
Sede periferica Fascia B\C\D
ISDN
Centrale
MAN
Rete Operatore
Sede Direzione
Figura 2 - Accesso ridondato per Fascia B\C
Sono pertanto da includere in offerta le seguenti componenti essenziali al servizio:
▪
Local loop di connessione collegamento alla rete fonia dimensionato
per accogliere contemporaneamente fino a 1 sedi in backup su accesso
PRI (1024 Mbps), fino a 2 sedi in backup su accesso BRI (1 su accesso
128 Kbps e una sua accesso 256 Kbps).
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▪
Server di accesso in grado di supportare il dimensionamento
summenzionato.
Rappresenterà titolo di merito proporre l’implementazione del back-up sullo
stesso router di accesso in fibra della sede di Roma.
Il collegamento deve poter essere effettuato tramite degli accessi telefonici (dialup) di tipo sia analogico (v.90) che di tipo digitale (ISDN, GSM). L’autenticazione
tramite password degli utenti del servizio dial-up deve essere effettuata utilizzando il
protocollo CHAP (Challenge Access Protocol) e server Radius o TACACS.
Il Sistema di autenticazione delle utenze, comprensivo di hardware, software di
base e software di autenticazione e la disponibilità delle utenze per il collegamento
sarà messo a disposizione dall’UNSC.
Sede Direzione Generale
La Direzione Generale di Roma è ufficialmente ubicata in via San Martino della
Battaglia 6; è in corso il suo allargamento ad un ulteriore edificio situato a pochi metri
di distanza, come di seguito specificato.
Per quanto riguarda l’Edificio-1 (sito in via San Martino della Battaglia 6) che
funge da Centro Stella è necessario precisare che su tale sede devono essere
assicurati i servizi VPN secondo le seguenti specifiche:
▪ Terminazione Ethernet 10/100 base T;
▪ Servizi di trasferimento dati: throughput effettivo in condizioni di
esercizio 100 Mbit/s senza distinzione dei versi di traffico (entrante ed
uscente). Throughput effettivo in condizioni di backup 10 Mbit/s senza
distinzione dei versi di traffico (entrante ed uscente).
▪ Throughput scalabile fino a 1 Gbps con eventuale sostituzione degli
apparati
▪ Impiego di portanti fisici in fibra ottica per la connettività
metropolitana
▪ Ridondanza dei collegamenti su doppia portante fisica
▪ Ridondanza degli apparati
Per quanto riguarda l’Edificio-2 (sito a pochi metri di distanza dal primo ed al
momento dell’uscita del presente bando non ufficialmente disponibile, ma
presumibilmente attivabile nel corso del primissimo periodo di validità del contratto)
si richiede la fornitura di una tratta in fibra spenta a collegamento diretto con
l’Edificio-1 tramite specifica ITU-T G.655 o collegamento similare.
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CAPITOLATO TECNICO – servizi di banda larga di collegamento VPN tra le sedi ed accesso internet
Sedi da collegare in Fascia A
Le seguenti Sedi i cui riferimenti geografici sono indicati nella seguente Tabella 1
dovranno essere possibilmente servite secondo la definizione di servizio di Fascia A.
Sede
Milano – Via Pola, 9
Napoli – Centro Direzionale Isola C5
Bologna – Via Aldo Moro, 30
Torino – Corso Stati Uniti, 1
Tabella 1- Sedi per collegamento a Larga Banda (Mandatorio)
Rappresenterà titolo di merito il numero delle sedi di tale tabella collegabili
secondo la tipologia di servizio di Fascia A. Nel caso in cui non sia possibile o
convenientemente il collegamento con servizio in Fascia A deve essere comunque
garantito il servizio in Fascia B per le sedi di questo gruppo.
Sedi da collegare in Fascia B
Le seguenti Sedi i cui riferimenti geografici sono indicati nella seguente Tabella
2 dovranno essere servite secondo la definizione di servizio di Fascia B.
Sede
Firenze – via di Novoli, 26
Tabella 2 – Sedi da collegare in Fascia B
Sedi da collegare in Fascia C
Le seguenti Sedi i cui riferimenti geografici sono indicati nella seguente Tabella
3 dovranno essere servite secondo la definizione di servizio di Fascia C.
Sede
Padova - Palazzo Moroni Via del Municipio, 2 (∗)
Tabella 3 – Sedi da collegare in Fascia C
(∗ - al momento non disponibile e pertanto non incluso limitatamente per la sola
parte dell’offerta economica, ma previsto attivabile in seguito, nel corso di validità
del contratto)
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CAPITOLATO TECNICO – servizi di banda larga di collegamento VPN tra le sedi ed accesso internet
Sedi da collegare in Fascia D
Le seguenti Sedi i cui riferimenti geografici sono indicati nella seguente Tabella
4 dovranno essere servite secondo la definizione di servizio di Fascia D.
Sede
Bolzano – via Crispi, 3
Ancona - Via Antonio Giannelli, 36 (∗)
L’Aquila - sede da definire (∗)
Tabella 4 – Sedi da collegare in Fascia D
(∗ - al momento non disponibile e pertanto non incluso limitatamente per la sola
parte dell’offerta economica, ma previsto attivabile in seguito, nel corso di validità
del contratto)
Apparati
Per quanto riguarda gli apparati di rete, l’UNSC ha la disponibilità di n. 6 (sei)
router Cisco 2621, attualmente in esercizio presso le sedi di Roma (3 router),
Bologna, Firenze e Bolzano.
E’ data facoltà al fornitore di utilizzare i sopracitati router per l’erogazione del
servizio, anche in località diverse dalla attuali.
Qualora il fornitore decidesse di utilizzare tali router, si richiede espressamente
che questi dovranno essere trattati con le stesse identiche modalità tecniche ed
economiche con cui saranno gestiti gli altri apparati di rete.
Accesso Internet
Il fornitore proporrà il collegamento ad Internet su la sede attuale e condiviso
con le altre sedi. Sarà in questo caso sua cura definire sulla rete VPN modalità
d’accesso sicure che consentano alle sole Sedi partecipanti alla VPN in oggetto di
interoperare.
Come precisato nel seguito fra la modalità d’accesso l’operatore dovrà in questo
caso precisare sia la velocità d’accesso alla sede quanto la banda su Internet garantita.
Per la natura di tale architettura di rete dovrà essere garantita una banda end-toend minima pari al 94% del valore nominale ed assicurare una disponibilità, nel
tempo, pari ad almeno il 98%.
Il fornitore deve essere collegato al MIX con una banda di almeno 600Mpbs e
deve avere almeno 3 fornitori di connettività internazionale con almeno 1 Gbps per
ogni singolo collegamento.
Rappresenterà titolo di merito il numero di ulteriori accessi a punti di
interscambio, peering con altri operatori e connettività internazionale.
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CAPITOLATO TECNICO – servizi di banda larga di collegamento VPN tra le sedi ed accesso internet
Nel seguito del documento sarà definita la rete tanto il backbone d’accesso
quanto la rete d’accesso dell’operatore, definendo successivamente le modalità
minime supportate dal servizio.
▪
Terminazione Ethernet 10/100 base T;
▪
Servizi di trasferimento dati: throughput effettivo in qualunque
condizione di traffico in rete, 20 Mbit/s senza distinzione dei versi di
traffico (entrante ed uscente)
▪
Throughput scalabile fino a 100 Mbps con eventuale sostituzione degli
apparati
▪
Impiego di portanti fisici in fibra ottica per la connettività
metropolitana
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CAPITOLATO TECNICO – servizi di banda larga di collegamento VPN tra le sedi ed accesso internet
Architettura del servizio
La definizione dei servizi secondo tali specifiche prevede una nuova topologia
di rete le cui caratteristiche sono rappresentate graficamente come segue.
Sedi Fascia A
10 Mbps
VPN
Sedi Fascia B
8 Mbps
(4 Mbps)
VPN
Sedi Fascia C
4 Kbps
(2 Mbps)
VPN
ISDN PRI
Backup
Sedi Fascia D
2 Kbps
(1 Mbps)
VPN
ISDN BRI
Backup
ISDN PRI
Backup
Intranet VPN-IP
ISDN
Rete Operatore
Internet
20 Mbps
VPN
10 Mbps 100Mbps
PRI ISDN
Access
Server
Radius
Server
Sede Direzione Generale
Figure 3 -Architettura del servizio dati Intranet, Internet e Accesso Remoto
Gli apparati previsti dal servizio dovranno essere forniti in outsourcing dal
fornitore comprensivi di contratti di assistenza e manutenzione.
Rappresenterà titolo di merito proporre una rete di servizio VPN con supporto
del protocollo MPLS
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CAPITOLATO TECNICO – servizi di banda larga di collegamento VPN tra le sedi ed accesso internet
Tempi di rilascio del Servizio
Le connessioni delle sedi collegate in fascia A dovranno essere realizzate entro
il termine massimo di 60 giorni dalla data di assegnazione del contratto e dovranno
prevedere i seguenti interventi:
•
•
•
•
•
•
•
Approvvigionamento degli apparati
Installazione e configurazione locale degli apparati di routing
Predisposizione dei collegamenti verso il PABX attualmente in essere
Predisposizione e configurazione dei circuiti fisici e logici sulla rete del
fornitore
Interconnessione dell’utente al Network del fornitore
Testing e Tuning del servizio
Collaudo dell’impianto e rilascio del servizio.
Connettività complementare
Lo sviluppo della rete VPN rende necessario già da ora il prevedere di collegare
nell’immediato futuro alcune sedi elencate nel presente documento (vedi quelle
identificate con il simbolo * dell’asterisco ), tuttavia è ragionevole supporre che altre
sedi (non in elenco) si potranno aggiungere nel corso di validità del presente contratto.
Anche in questo caso devono essere disponibili i servizi secondo le Fasce di tipo A, B,
C e D in precedenza definite.
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CAPITOLATO TECNICO – servizi di banda larga di collegamento VPN tra le sedi ed accesso internet
SERVIZI OPZIONALI
E’ data facoltà al fornitore di offrire ulteriori servizi addizionali veicolabili sulla
soluzione di rete offerta, quali ad esempio, come qui di seguito riportato, la banda
intranet di fascia A, servizi di fonia VOIP, Accesso domestico e mobile.
La disponibilità di tali servizi sarà elemento di valutazione dell’offerta sul piano
delle caratteristiche Architetturali.
L’UNSC si riserva di accedere in futuro a tali servizi nel rispetto delle norme
vigenti.
Banda Intranet sedi Fascia A
E’ richiesta la possibilità (con vincolo per l’offerente) dell’espansione di banda
di accesso alla VPN per le sedi di Fascia A secondo i seguenti valori:
▪ 30 Mbps
▪ 40 Mbps
▪ 50 Mbps
▪ 60 Mbps
▪ 70 Mbps
▪ 80 Mbps
▪ 90 Mbps
▪ 100 Mbps
In tal caso l’offerta deve necessariamente comprendere anche la fornitura, in
termini outsourcing, degli apparati adeguati.
Servizio di Fonia
L’operatore ha facoltà di offrire anche servizi di fonia integrata al trasporto dati
in modalità VOIP al fine di consentire all’UNSC di implementare su rete operatore
servizi avanzati di IP Telephony.
Rappresenterà titolo di merito solo in tale senso la proposta di fornitura di
apparati router in grado di veicolare traffico VOIP ed il supporto nativo della rete
Operatore di tale traffico sulla propria infrastruttura.
Accesso domestico e mobile
Sarà auspicabile che il servizio di rete Intranet via VPN sia accessibile anche
dall’esterno via Internet garantendo la sicurezza del collegamento ad esempio
mediante l’adozione del protocollo Ipsec. Tale modalità d’accesso dovrà essere
orientata all’utenza mobile ed al telelavoro.
In tal caso è richiesto che l’offerta del servizio di accesso Internet domestico sia
a larga banda a partire da 2048 Kbps in download o superiore.
Sarà ritenuto punto di merito il caso in cui l’operatore sia anche in grado di
offrire una formula economica integrata (dual billing) che consenta all’UNSC di
offrire il servizio di accesso ad Internet ai dipendenti (Business to Employee).
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CAPITOLATO TECNICO – servizi di banda larga di collegamento VPN tra le sedi ed accesso internet
ASSISTENZA TECNICA
Durante il periodo di servizio, il Fornitore dovrà prevedere un servizio di
assistenza tecnica raggiungibile via fax e/o via e-mail per l’attivazione formale della
procedura di assistenza e raggiungibile per via telefonica per la gestione delle modalità
di erogazione dell'assistenza medesima.
A pena di esclusione, tale servizio deve essere attivo tutti i giorni (esclusi
domeniche e festivi) almeno dalle ore 8.30 alle 18.30 e le eventuali chiamate effettuate
oltre le 18.30 dovranno essere registrate e vanno intese come effettuate alle 8.30 del
giorno successivo.
Il Fornitore è tenuto ad intervenire entro e non oltre le 6 ore lavorative successive
alla ricezione della richiesta di intervento, computando come ore lavorative il periodo
8.30-18.30 sopraindicato.
Per particolari esigenze dell’UNSC e con adeguato anticipo, l’assistenza tecnica
potrà essere richiesta anche al di fuori di quanto sopra stabilito; in questo caso il
fornitore dovrà garantire gli eventuali interventi, quotandoli separatamente.
Tutti gli interventi ordinari e/o straordinari consisteranno in provvedimenti
(riparazione/sostituzione) atti alla rimozione dei malfunzionamenti hardware e software
negli apparati installati dal Fornitore.
Il ripristino del servizio è soggetto ai seguenti particolari vincoli relativi al Service
Level Agreement limitatamente alla sede della Direzione Generale:
▪
▪
Ripristino entro 4 ore dall’apertura dell’incidente
Livello “Single Homing” di disponibilità del servizio sul base annuale
non inferiore a 99,93 % su base annua
Il ripristino del servizio è soggetto ai seguenti particolari vincoli relativi al Service
Level Agreement limitatamente alle sedi di Fascia A:
▪
▪
Ripristino entro 4 ore dall’apertura dell’incidente
Livello “Base” di disponibilità del servizio sul base annuale non
inferiore a 99,90 % su base annua
Relativamente all'hardware, nel caso in cui l'entità dei lavori da eseguire non
consenta di ripristinare l'operatività dell'apparecchiatura entro 8 ore lavorative dalla
ricezione della richiesta di intervento, il Fornitore deve provvedere alla sostituzione
dell'apparecchiatura con una di caratteristiche identiche a quella in stato di fermo, fino
alla rimessa in funzione di quest'ultima. Non sono compresi nell'obbligo di
sostituzione entro 8 ore, le apparecchiature che il Fornitore installerà in
configurazione ridondante, in modo cioè che il malfunzionamento di una non
comprometta il funzionamento dell'intero sistema.
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CAPITOLATO TECNICO – servizi di banda larga di collegamento VPN tra le sedi ed accesso internet
Il Fornitore, ad ogni singola richiesta di intervento, deve provvedere alla sua
registrazione e comunicare al Cliente il numero progressivo assegnato alla richiesta di
intervento con la data e l'ora di registrazione; tale data ed ora costituiscono il
momento di “ricezione della richiesta di intervento" di cui al capoverso precedente,
dal quale decorrono i termini di erogazione del servizio.
Infine, per ogni intervento effettuato, deve essere redatto da un incaricato del
Fornitore un apposito rapporto, sottoscritto da un incaricato del Cliente. Nel rapporto
devono essere registrati: il numero d'ordine, il numero dell'installazione, il numero della
chiamata, l'ora ed il giorno della chiamata, il numero dell'intervento, l'ora e il giorno
dell'avvenuto ripristino (o del termine dell'intervento).
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