Cefriel article on "Corriere delle Comunicazioni ".

DAL 4 AL 17 DICEMBRE
IL GIORNALE DELL’INFORMATION & COMMUNICATION TECHNOLOGY
PAG.16
PuntidiVista
COMMENTI E IDEE
Il web semantico al servizio del business
La dimensione semantica dellʼInformation technology: questo il titolo
del convegno che si è tenuto a Roma
lo scorso 29 novembre su iniziativa di
Ibm Italia e Fondazione Ibm Italia con
la collaborazione dellʼIstituto di Scienze
e Tecnologie della cognizione del Cnr e
dellʼuniversità La Sapienza. Pubblichiamo lʼintervento di Emanuele Della Valle
del Cefriel (Politecnico di Milano).
I dati devono essere elaborati ma anche interpretati per garantire
una gestione ottimale dei processi aziendali e rispondere alle esigenze
EMANUELE DELLA VALLE*
C
harles Darwin nel suo viaggio
intorno al mondo a bordo del
brigantino Beagle arrivò a teorizzare che le specie che sopravvivono
non sono né le più forti né le più intelligenti, ma sono quelle capaci di adattarsi
più velocemente. Se si applica la teoria di
Darwin al business, nessuna impresa dovrebbe credere di poter basare il proprio
successo sui soli asset finanziari, umani
e tecnologici di cui dispone. Mai come in
questi anni di bassa crescita economica
e fortissima competizione, le imprese
dovrebbero fare proprio il punto di vista
di Darwin e puntare sulla flessibilità nellʼoperare scelte strategiche.
In tutto ciò, le infrastrutture IT delle
imprese rischiano di essere viste come un
fardello ingombrante di cui ci si vorrebbe
sbarazzare senza poterlo fare. In un business che vuole rispondere in tempi brevi
ai cambiamenti, lʼIT non può limitarsi a
ridurre i costi legati allʼesecuzione dei
processi di business esistenti, deve aiutare il business a creare valore attraverso lo
sviluppo di nuovi processi. La sfida posta
allʼIT è supportare un business globale
che aggrega imprese indipendenti per
rispondere alle esigenze di un mercato
globale. Si pensi ad Amazon e Expedia:
quanto è diventato facile comprare un
libro stampato in Germania e farselo
recapitare nellʼalbergo di New York in
cui si prevede di essere fra tre giorni? E
quanto è semplice organizzarsi da soli
il viaggio a New York incluso il biglietto
per un musical a Broadway? Dietro a due
click, sui rispettivi bottoni “acquista” dei
due siti, si nascondono processi di business che richiedono la collaborazione
di parecchie imprese tra case editrici,
compagnie di spedizione, aerolinee,
alberghi, teatri, circuiti interbancari e
banche. A fianco del bene materiale o del
servizio vi è una richiesta di aggregare
servizi offerti da attori diversi su scala
globale e gestire il flusso di informazioni
superando le barriere organizzative. Allo
stesso modo, un manager vorrebbe essere
libero di poter modificare in maniera
flessibile i propri processi di business
per creare maggiore valore, sicuro di
essere supportato a livello IT. La Service
Oriented Architecture (SOA) e la sua implementazione tramite Web Services è la
risposta a questa esigenza globale. Molte
imprese stanno orientando il proprio IT in
questa direzione e possono testimoniare
la maggiore flessibilità delle applicazioni
create seguendo questo paradigma. Sta
diventando sempre più frequente realizzare applicazioni componendo servizi
elementari creati esponendo basi di dati
e sistemi legacy tramite Web Services.
In inglese questo modo di realizzare applicazioni è stato chiamato “plumbing”,
letteralmente posare tubature (a mano,
si intende!). La sfida è farlo automaticamente: offrire applicazioni che soddisfino
unʼesigenza utente componendo dinamicamente servizi pre-esistenti. Sono in
molti a riconoscere che il problema non
sia nel “plumbing”, ma nella semantica.
Quando un programma invia dei dati in
un certo formato usando un Web service
come interfaccia, il programma che li riceve deve comunque sapere in che formato sono e in che modo elaborarli. Si pensi,
ad esempio al problema di evadere un
ordine espresso in RosettaNet utilizzando un sistema che non è compatibile con
questo standard. Il protocollo RosettaNet
prevede un messaggio di richiesta conte-
DATI ETEROGENEI
I Web services riescono
solo in parte ad aiutare
le aziende perché
non sono in grado
di gestire lʼeterogeneità
nente molte linee dʼordine e il rispettivo
messaggio di risposta che linea per linea
indica la capacità di evadere lʼordine. La
maggior parte dei sistemi legacy prevede,
invece, lʼinvio di una linea dʼordine alla
volta e non garantisce che le richieste
vengano evase nellʼordine in cui sono
state sottomesse. Anche con i Web Service
occorre, dunque, accordarsi sulla struttura di ciascun business object e sul protocollo da seguire. I Web Service da soli
non sembrano essere in grado di gestire
lʼeterogeneità semantica a livello di dati
e comportamento tra sistemi eterogenei.
Più complesso da gestire e ancora più dipendente dalla capacità di un programma
di elaborare la semantica è il problema
della service discovery: il problema di
trovare il miglior servizio in grado di soddisfare una certa esigenza dellʼutente. Ad
esempio, si pensi al problema di rendere
INFORMAZIONE PUBBLICITARIA
Un sistema di CRM completo per la ASL di Empoli
O
ltre 90 sedi sul territorio toscano
tra le province di Firenze e Pisa,
un bacino di utenza di 230mila persone
e quattro presidi ospedalieri: questo
l’identikit della Azienda Sanitaria Locale
11 di Empoli (www.usl11.toscana.it),
importante comune alle porte del
capoluogo toscano. Uno dei fiori
all’occhiello della Asl è il Numero Unico
(0571 7051) attraverso il quale gli
utenti possono effettuare ogni tipo di
prenotazione e avere informazioni sui
servizi erogati. All’inizio di quest’anno,
volendo far compiere un ulteriore
salto di qualità a questo strumento di
relazione con gli utenti, la Asl ha deciso
di realizzare un contact center ancora
più sofisticato di quello attuale, basato
su un sistema sviluppato internamente.
“Oggi il Numero Unico gestisce circa
70mila chiamate al mese”, spiega
Franco Gallerini, Direttore del Centro
Unico Prenotazioni della Asl 11. “Per
noi anche una semplice prenotazione
è un importante momento di relazione
con il cittadino che va gestito al meglio,
nell’ottica di fornire sempre il miglior
servizio possibile all’utente.
Per questo riteniamo importante poter
curare l’aspetto relazionale del contatto
con la massima efficacia, sia sotto il
profilo della registrazione delle attività,
che della evasione della richiesta,
dando l’opportunità all’operatore che
risponde al telefono di poter interagire
con i soggetti di volta in volta più
competenti rispetto alla esigenza
dell’utente”.
La gara per realizzare questo progetto
è stata vinta all’inizio di ottobre da
Sistemi Informativi (www.sistinf.it),
società del gruppo IBM Italia, che
tra i suoi principali assets possiede
una vasta offerta di soluzioni per il
Customer Relationship Management,
grazie anche a selezionate partneship
con leader di mercato in questo
settore. “Per la Asl 11 di Empoli
abbiamo proposto Crm Professional
Edition di Siebel, una soluzione che
Una Asl con una struttura organizzativa agile e una presenza
rilevante sul territorio migliora ulteriormente i propri servizi
agli utenti con la soluzione Crm Siebel realizzata interamente
da Sistemi Informativi
ANTONIO DELGADO e FABIO CAPPELLETTI
ci ha già dato molte soddisfazioni
con numerosi clienti nelle aree delle
Assicurazioni e dell’Industria, come
in BMW e Kraft.”, sottolinea Antonio
Delgado, Direttore Contact Crm di
Sistemi Informativi. “La scelta fatta
dalla Asl 11 ci rende particolarmente
orgogliosi, perchè testimonia la forte
capacità di adattamento e scalabilità
della soluzione proposta, che seppur
nata per il settore dell’industria, è
perfettamente fruibile in realtà differenti
come quelle pubbliche.”
“Il progetto della Asl 11 - aggiunge
Fabio Cappelletti Referente
Commerciale di Sistemi Informativi - è
fortemente innovativo e testimonia lo
spiccato orientamento di questo cliente
verso le esigenze del cittadino (Citizen
Relationship Management).
Per noi questa esperienza avrà
sicuramente una rilevanza strategica
perché rappresenta la nostra prima
implementazione del prodotto
Siebel nella realtà della Pubblica
Amministrazione Locale, e ci
permetterà di riproporre in futuro
l’esperienza fatta in realtà analoghe.”
Per quanto riguarda i tempi di
implementazione presso la Asl 11,
è prevista l’entrata in produzione
del sistema entro aprile 2007.
“Successivamente - conclude
Luisa Cattaneo, Responsabile
dell’Information Technology della Asl
11 di Empoli - oltre a fornire un servizio
ancora migliore ai nostri utenti, stiamo
valutando l’ipotesi di fornire servizi
aggiuntivi non solo per telefono ma
anche via Web. Il sito della Asl, infatti, è
stato appena rinnovato sia nella veste
grafica che nei contenuti e sono già
attive alcune funzioni come ad esempio
la prenotazione al CUP, mentre
l’interrogazione dei referti di laboratorio
sarà attivata entro gennaio”.
Via Elio Vittorini, 129 - 00144 Roma
www.sistinf.it
“comprensibile” ad un programma i listini di diversi servizi di spedizione in modo
da permettergli di selezionare il migliore.
Tipicamente questi listini sono complicate descrizioni di condizioni sotto le
quali applicare determinate formule per
calcolare il prezzo: “per lʼinvio in Europa
di pacchi fino a 10kg, la cui la somma dei
tre lati è inferiore ai 150 cm, il costo è di
5€ per i primi 3 kg più 1,20€ per ogni
kg aggiuntivo”. Ancora una volta i Web
Service da soli non sembrano essere in
grado soddisfare questa esigenza. I primi
passi nella diffusione delle tecnologie
semantiche sul mercato sono in corso da
un paio di anni. Il W3C sta supportando
la standardizzazione di ontologie e mediatori nel contesto del Web Semantico.
Ad oggi sono diventati standard W3C:
OWL, un linguaggio per scrivere ontologie; RDF, una modalità per associare
descrizioni semantiche a dati e servizi; e
SPARQL, un protocollo ed un linguaggio
per interrogare repository di descrizioni
RDF. Un ulteriore passo più recente nella
stessa direzione è lʼestensione semantica
dei Web Service ovvero la standardizzazione dei Semantic Web Services. Presso
il W3C è in corso la standardizzazione di
SA-WSDL, una modalità per associare
descrizioni semantiche a WSDL. Presso
lʼOASIS, invece, è attivo il comitato tecnico SEE che si pone come obiettivo la
definizione di un modello di riferimento
per una Semantic SOA. La frontiera
attuale della ricerca è lʼintroduzione
della semantica a livello di descrizione
di processi di business. Proprio con
questo obiettivo è in corso da alcuni mesi
il progetto europeo SUPER che si pone
come obiettivo di estendere i linguaggi
di modellazione di processi di business,
come BPMN, EPC e WS-BPEL, in modo
da includere annotazioni semantiche che
possano colmare il gap tra modellazione
del processo e sua implementazione nellʼinfrastruttura IT. Inoltre, per stimolare i
gruppi di ricerca (sia universitari che industriali) a misurarsi su un problema comune e a stabilire i criteri per confrontare
tra loro le soluzioni proposte è nata la Semantic Web Service Challenge. La sfida,
organizzata dallʼUniversità di Stanford,
richiede ai partecipanti di affrontare,
adottando un approccio semantico, uno
scenario di mediazione ed uno di service
discovery. A ottenere il miglior risultato
è stata una soluzione italiana, SWE-ET
frutto della collaborazione fra Cefriel e
il Politecnico di Milano, che hanno messo
in comune le loro competenze scientifiche
e tecnologiche. Il risultato è stato reso
possibile dalla combinazione in unico
ambiente di tre tecnologie: la modellazione di processi di business tramite lo standard BPMN; la descrizione semantica di
Web Service per abilitarne la discovery
tramite la soluzione Glue di Cefriel; e
la tecnologia WebRatio del Politecnico
di Milano, che è stata usata come base
per costruire il mediatore. SWE-ET, così
come le altre soluzioni proposte alla Semantic Web Service Challenge, dimostrano lʼutilizzabilità pratica delle tecnologie
semantiche in combinazione con la SOA:
una via semantica al Business flessibile è
quindi possibile. I metodi per rendere la
semantica elaborabile dalle macchine e le
macchine in grado di utilizzarla esistono;
lo sviluppo della dimensione semantica
dellʼIT può in pochi anni portare alla
realizzazione di una nuova generazione
di sistemi in grado di scoprire e integrare
in modo trasparente milioni di servizi su
scala globale. Le tecnologie semantiche,
sono lʼinnovazione concreta e il tassello
mancante che ci permetteranno nel prossimo futuro di considerare lʼIT come un
utility, così come lo è oggi lʼelettricità. La
buona notizia è che in questo panorama
“lʼindustria della semantica” europea
e in particolare quella italiana gioca un
ruolo di primo piano a livello internazionale.
*Cefriel- Politecnico di Milano
PROGETTO SWET-ET
Lʼiniziativa dimostra
lʼutilizzabilità pratica
delle tecnologie
semantiche combinate
con quelle Soa