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Arriva VCS, il sondaggista automatico
Ricerche di mercato e di opinione senza risposte multiple, call center e analisi manuale delle r
semplice domanda via e -mail, alla quale rispondere liberamente, e un software dell
elaborando 240 risposte al secondo in qualunque lingua. La piattaforma è già utilizzata dalla E
mondiale dell’Internet banking
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Qualit à del servizio, soddisfazione dei clienti, gusti, tendenze politiche… quale che sia l
non c’è più bisogno di vagliare a mano le risposte del campione di intervistati, n
multiple (il famigerato ‘sì, no, non sa/non risponde’). E soprattutto, non saremo pi
arriverà via e-mail una semplice domanda, alla quale potremo rispondere in forma di testo lib
momento.
E’ una vera rivoluzione per la tecnica demoscopica quella introdotta dal VCS-Verbatim Coding
realizzato dall ’Istituto di Scienza e Tecnologie dell’Informazione (ISTI) del Consiglio Nazionale
Pisa. Ad analizzare le opinioni – scritte senza vincoli di schemi o scelte preconfezionate e rigid
software innovativo messo a punto dal gruppo di ricerca guidato da Fabrizio Sebastiani e com
Esuli e Tiziano Fagni, che interpreta e classifica in modo completamente automatico il parere
di testo libero: un’attività che, fino a ieri, era subordinata all’analisi manuale degli operatori.
L’applicazione più frequente è quella via email: il cliente riceve nella propria casella di posta e
questionario nel quale può scrivere liberamente la propria opinione (dai generici
parere specifico su servizi o attività dell’azienda). VCS interpreta il testo della risposta, classifi
più categorie e prepara una dettagliata relazione statistica, cuore di tutte le decisioni dei verti
solo: qualora il cliente abbia espresso forti critiche o suggerimenti… urgenti, il software fa
avvisando gli operatori.
VCS è già operativo ed è stato acquistato dal gruppo bancario britannico EGG –
banking, con oltre 1.200.000 clienti – che se ne sta servendo per analizzare i questionari per
soddisfazione dei clienti (circa 20mila al mese). Nato come potente strumento di customer rel
management (la gestione dei rapporti con la clientela), VCS si presta a qualunque applicazion
l’analisi di domande ‘aperte’, come le ricerche di mercato e i sondaggi di opinione in genere.
“VCS non è un software rigido”, spiega Sebastiani, 46 anni, trentino, informatico ed esperto d
mhtml:file://\\Rassegna-stampa\docufficiostampa\rassegna%20stampa%20odierna\web... 02/01/2007
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reinventa il “reality”
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“L’azienda o la società possono di volta in volta costruire, in completa autonomia e senza rico
tecnici informatici, nuovi analizzatori automatici per nuovi questionari. Il software, infatti,
automaticamente sulla base degli esempi forniti dal personale e apprende dai propri errori og
vengono segnalati. La piattaforma può essere considerata un equivalente non invasivo del ca
sondaggio telefonico viene così sostituito dal questionario via web che il cliente pu
L’interpretazione delle risposte non è più vincolata alla presenza dei coder (gli addetti che ma
ogni singolo parere) ma vagliata in automatico al ritmo di 240 risposte al secondo e senza vi
Fabrizio Sebastiani e il suo VCS, realizzato in collaborazione con Archimede Informatica Scarl
ricevuto nei giorni scorsi il massimo riconoscimento al Premio Vespucci 2006 (promosso dal C
della Toscana, Confindustria toscana e altre istituzioni pubbliche e private) nella sezione
nel marketing”.
Roma, 20 dicembre 2006
La scheda
Chi: Istituto di Scienza e Tecnologie dell ’Informazione del Consiglio Nazionale delle Ricerche d
Che cosa: VCS-Verbatim Coding System
Per informazioni: Fabrizio Sebastiani, Isti-Cnr, tel. 050-3152892, cell. 349-4947529, email
[email protected] ; Claudia Raviolo, Isti-Cnr, tel. 050-3152403, email
Fonte: Ufficio stampa CNR
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