IAAPA`s Quick Guide: Crisis Communications

IAAPA – Guida Rapida: Comunicazione in situazioni critiche
Suggerimenti per affrontare i mezzi d'informazione
• Mantenere la calma. Fate un respiro profondo.
• Tenere sempre presente che i media apprenderanno la notizia di un incidente in pochi minuti.
• La velocità, l'accuratezza e la credibilità sono essenziali per una risposta efficace.
• Raccogliere tutti i fatti e comunicarli immediatamente alla stampa.
• Non abbiate paura di dire "Io non lo so." Prendere appunti e verificare in un secondo momento.
• Mostrare compassione, soprattutto se è stata coinvolta una vita umana.
• Pensare di essere sempre registrati.
• Correggere gli errori nelle segnalazioni di notizie non appena se ne viene a conoscenza.
• Non dimenticare di controllare i social media per gli errori di fatto
• Dire sempre la verità.
Preparazione comunicato iniziale
La preparazione del comunicato ha lo scopo di aiutare a controllare il messaggio che il pubblico sente subito dopo un
incidente. Esso offre all’azienda la possibilità informare i media con una risposta non-emotiva, basata sui fatti.
Ciò crea l'interazione iniziale con i mezzi di comunicazione e vi consentirà di prendere tempo per l’indagine sull'incidente
e raccogliere ulteriori informazioni prima della prossima comunicazione. I media verranno a cercare le informazioni ed il
comunicato iniziale pone la vostra azienda come la loro principale fonte di tali informazioni. Questa è l'unica opportunità di
controllare il messaggio al pubblico-non perdete l’occasione facendovi cogliere impreparati. Ecco alcuni suggerimenti per
la redazione di un comunicato iniziale:
1. Mantenere il comunicato breve e semplice.
2. Genericamente si conferma che un incidente ha avuto luogo, ma non si offre alcun dettaglio. Questo dovrebbe essere
non più lungo di una frase e non deve fornire alcuna informazione specifica: "Ci rendiamo conto che X si è verificato".
3. Spiegate le vostre priorità e l'azione che si sta intraprendendo in quel momento: "Ci stiamo attualmente occupando
delle esigenze degli ospiti e delle famiglie coinvolte".
4. Spiegare che le autorità competenti sono state avvisate e si sta lavorando con loro: "Il reparto _____ è arrivato al parco
per assisterci in questo situazione".
5. Fornire informazioni generiche relative all'incidente: "L’attrazione X aperta a _____ (anno). L’attrazione X non ______
(gira, parte, scende, ecc.). X milioni di persone hanno utilizzato in sicurezza questa attrazione sin dalla sua apertura nel
_____ (anno) "." Lo zoo ha accolto X persone in modo sicuro fino ad oggi e non si è mai verificata una cosa del genere ".
6. Rassicurare l'opinione pubblica sulla vostra priorità assoluta: "La sicurezza dei nostri clienti è la nostra priorità numero
uno".
7. Assicurare i media che si continuerà a tenerli aggiornati non appena saranno disponibili maggiori informazioni, e
comunicare loro dove e quando si terrà il briefing successivo: "Vi forniremo ulteriori informazioni nel nostro incontro delle
ore _____ (tempo) presso ______ (posizione)."
Social Media
Ricordatevi che i vostri clienti più fedeli, ma anche i vostri fan e membri dei media, guardano i vostri social media per
avere informazioni sulle vostre attività.
E’ quindi importantissimo pubblicare i vostri comunicati sia sul vostro blog, sia su siti come Facebook, Twitter, ecc, o
pubblicare direttamente i collegamenti alle informazioni.
Comunicato degli operatori
I dipendenti della vostra organizzazione devono essere dotati in ogni momento di una dichiarazione che può essere usata
con i mezzi di comunicazione, nel caso si verificasse un incidente su un vostro impianto. I dipendenti devono
espressamente sapere di non parlare ai media ed indirizzare eventuali domande al dipartimento di pubbliche relazioni o al
soggetto, incaricato per il personale, di rispondere alla stampa. "Grazie per la vostra domanda. Io non sono il portavoce
designato dall'azienda. Si prega di andare (o contattare) ______ e qualcuno vi potrà essere d’aiuto." Questo vi aiuterà a
mantenere una corretta e costante diffusione delle informazioni durante le vostre attività.
Suggerimenti per le istruzioni successive
Non appena la vostra organizzazione raccoglie le informazioni specifiche circa l'incidente (il numero di feriti, dove è
avvenuto l'incidente, perché sia successo, etc) è necessario fornire ulteriori aggiornamenti ai media. Ricordatevi di
mettere in evidenza il vostro standard di sicurezza in tutte le dichiarazioni.
• "La sicurezza è la nostra priorità assoluta. Più di X milioni di clienti hanno utilizzato questa attrazione in modo sicuro. "
• "Siamo addolorati per la perdita della vita / infortuni e stiamo facendo tutto il possibile per aiutare coloro che sono rimasti
coinvolti". "I nostri pensieri sono con lui / lei / loro e la sua / loro famiglia (es.)."
• "Quello che sappiamo finora è ... (indicare solo i fatti principali)."
• "Stiamo attualmente lavorando con (il nome delle competenti autorità locali) per ripercorrere esattamente quello che è
successo. "(evitare l'uso di "indagare ")
• "La nostra politica è quella di assistere i media ed essere il più esaurienti possibile. Tuttavia, non siamo in grado di
concedere l'accesso alla zona ai mezzi di comunicazione in questo momento. "
• "Continueremo a fornire ulteriori informazioni non appena saranno disponibili."
Nel preparare le dichiarazioni ai media – DA FARE:
• Identificare da uno a tre portavoce della società che sono autorizzati a parlare con la stampa. Il/i portavoce deve essere
sempre in un raggio di 30 minuti dalla struttura dal momento della chiamata. Solo il personale addestrato dovrebbe
parlare con la stampa.
• Comunicare le azioni che si stanno prendendo per risolvere la situazione e prendersi cura di coloro che sono coinvolti.
Ricordatevi di includere i social media nei vostri programmi
• Verificare che tutti i portavoce conoscano i punti di cui la vostra organizzazione (dalla dichiarazione di cui sopra) ha
parlato finora e si attengano ad essi.
• Avere uno sfondo neutro, già utilizzato per qualsiasi conferenza stampa presso il vostro centro. Essere sicuro non ci
sono i loghi, le attrazioni, mostre, animali, giochi, segnaletica o altra struttura in background.
• Ridurre il dramma, eliminando le parole emotive o troppo forti dalle dichiarazioni.
• Verificare che qualcuno si stia prendendo cura delle vittime e delle loro famiglie.
• Includere solo i fatti che si possono verificare con certezza al 100 per cento.
• Coordinare la dichiarazione ufficiale per le agenzie di governo che saranno coinvolte, con funzionari locali della pubblica
informazione.
• Monitorare copertura mediatica, compresi i social media.
• Correggere immediatamente gli errori nelle informazioni date dalla stampa.
• Riflettere sulle implicazioni a lungo termine di quello che si sta dicendo.
• Abbiate cura di voi e degli altri membri del team. Alimentazione (leggera, semplice), bere acqua, ed il riposo sono
importanti, soprattutto se le risposte per un incidente devono continuare per diversi giorni.
• Sviluppare e mantenere aggiornate schede relative all’azienda ed alle attrazioni / esposizioni. Esse possono essere
utilizzate per fornire informazioni di base critiche al momento di un incidente. (Conservare una serie di copie in una
cassetta di sicurezza, in altra sede nel caso in cui l'ufficio principale non sia accessibile.)
• Sviluppare forti rapporti di lavoro con la stampa durante tutto l'anno. Sarà d’aiuto in caso di situazione critica.
• Se possibile, revisionare le dichiarazioni con un legale prima che vengano rilasciate.
• Contattare IAAPA per comunicare loro l'incidente che si è verificato. Chiedere assistenza in caso di necessità.
•
Nel preparare dichiarazioni ai media – DA NON FARE:
• Non rilasciare i nomi delle persone coinvolte. Comunicarle solo agli enti locali.
• Non speculare. Attenersi ai fatti.
• Non disegnare scene a parole (evitare di usare parole come vittima, tragico, raccapricciante, o terribile).
• Non fornire una cronologia dell'incidente con troppe specifiche. Ciò creerà l'inizio di una storia drammatica. E' bene dare
un tempo approssimativo in cui è avvenuto l'incidente.
• Non utilizzare il gergo del settore.
Non esitate a contattare il “IAAPA Communications Team” per l'assistenza:
24 ore su 24 – Hotline (Membri e Stampa): +1 703/299-5127
I Membri IAAPA possono chiamare questo numero, in qualsiasi momento per le comunicazioni di consulenza o
assistenza.
Inoltre, sentitevi liberi di condividere questo indirizzo con i membri dei media che hanno bisogno di informazioni del
settore.
www.IAAPA.org / pressrooom è una grande risorsa per le informazioni sul settore, comprese le informazioni sulla
sicurezza delle attrazioni.
©2012 IAAPA
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