GESTIONE DEI RECLAMI E DEI RICORSI Rev. Data Oggetto

MD 01/02-00
Sigla:PG 09
Rev.05
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GESTIONE DEI RECLAMI E DEI RICORSI
GESTIONE DEI RECLAMI E DEI RICORSI
NOTE:
05
04
03
02
01
00
11/09/14
30/04/12
20/10/11
01/07/11
27/11/2010
04/03/2009
Rev.
Data
Par 5.1
Par.4.1,5.3.1.5.3.2,5.4,5.5
Par.5.2, 5.3, 5.4 e 5.5
Par.5.4 e 5.5
Prima emissione
RQ
RQ
RQ
RQ
RQ
RQ
DG
DG
DG
DG
DG
DG
Oggetto
Redige
Autorizza
Par.5.3.1, 5.3.2
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Indice
1.
2.
3.
4.
SCOPO ....................................................................................................................................................................... 3
CAMPO DI APPLICAZIONE ................................................................................................................................... 3
RIFERIMENTI ........................................................................................................................................................... 3
DEFINIZIONI ED ALLEGATI ................................................................................................................................. 3
4.1
Definizioni ........................................................................................................................................................ 3
4.2
Documenti allegati ............................................................................................................................................ 4
4.3
Documenti generati ........................................................................................................................................... 4
5. MODALITA’ OPERATIVE....................................................................................................................................... 4
5.1
Introduzione ...................................................................................................................................................... 4
5.2
Ricezione e formalizzazione dei Ricorsi, Reclami e Segnalazioni .................................................................... 4
5.3
Gestione dei Reclami e delle Segnalazioni ....................................................................................................... 5
5.4
Gestione dei Ricorsi .......................................................................................................................................... 5
5.5
Appelli ............................................................................................................................................................... 8
5.6
Riesame dei Ricorsi, Reclami e Segnalazioni ................................................................................................... 8
5.7
Misura della soddisfazione dei Clienti .............................................................................................................. 8
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1. SCOPO
La presente procedura definisce le responsabilità e le modalità operative utilizzate
dall’Organismo QUINEL Italia per:
• la gestione dei reclami, segnalazioni, ricorsi ed appelli fatti dalle Organizzazioni clienti ed,
in generale, da tutti coloro che sono interessati alla certificazione di Sistema Qualità;
• la misura della soddisfazione dei Clienti.
2. CAMPO DI APPLICAZIONE
QUINEL gestisce i ricorsi, i reclami, le segnalazioni e gli appelli che pervengono da:
• Organizzazioni Aziendali certificate o in corso di certificazione;
• altri Organismi di Certificazione di Sistema;
• mercato in generale, ossia:
−
−
utilizzatori clienti delle Organizzazioni Aziendali con sistemi qualità certificati;
collettività.
Per quanto riguarda la misura della soddisfazione dei Clienti, la presente procedura si applica
a tutti i Clienti.
3. RIFERIMENTI
• Manuale della Qualità (M01) sez. 4.7, 9.7
• “Regolamento per la Certificazione dei Sistemi Qualità” (RG 02)
• “Gestione dei prodotti/attività non conformi” (PG 02)
• “Gestione delle azioni correttive e preventive” (PG 03)
• “Gestione del Riesame della Direzione” (PG 08)
4. DEFINIZIONI ED ALLEGATI
4.1 Definizioni
Reclamo: Manifestazione di insoddisfazione scritta da parte del soggetto certificato o
certificando o da altre parti interessate relativamente al servizio offerto o ricevuto.
Ricorso: azione ufficiale del soggetto certificato o certificando(committente) con l’obiettivo
di chiedere la revisione di una decisione presa da QUINEL Italia in qualità di organismo di
certificazione. Il ricorso è un diritto del committente
Appello: richiesta del soggetto certificato o certificando di adire alla procedura di arbitrato
per la tutela di interessi propri ritenuti lesi dall’operato di QUINEL Italia in qualità di
organismo di certificazione
Per le rimanenti definizioni valgono quelle riportate nelle norme:
UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e Vocabolario”;
• UNI EN ISO/IEC 17000:2005 “Valutazione e conformità. Vocabolario e principi
generali”.
•
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4.2 Documenti allegati
• MD 09/01 – 00 “Registro Ricorsi, Reclami e Segnalazioni”;
• MD 09/02 – 00 “Questionario Soddisfazione Clienti”
4.3 Documenti generati
Nessuno.
5. MODALITA’ OPERATIVE
5.1 Introduzione
QUINEL Italia assicura che:
• i reclami, le segnalazioni, i ricorsi e gli appelli siano registrati;
• i reclami, le segnalazioni, i ricorsi e gli appelli vengano analizzati per definire azioni atte a
risolverli e ad evitarne il ripetersi, recuperando la soddisfazione del Cliente;
• venga garantita la massima trasparenza della attività di certificazione a tutti coloro che ne
sono interessati.
•
Aspetti di riservatezza nelle comunicazioni
Nelle comunicazioni di ODC alla parte oggetto del reclamo sono sempre curati gli aspetti di
riservatezza.In particolare non deve essere ritrasmessa documentazione della parte attrice del
reclamo, salvo che questa non sia già nota alla parte oggetto del reclamo, o previo consenso
scritto della parte reclamante.
Nel caso la parte attrice del reclamo non acconsenta alla trasmissione della documentazione
oggetto del reclamo, o della sua puntuale caratterizzazione e questa circostanza sia condizione
necessaria per il trattamento del reclamo, ovvero per carenza di informazioni precise ovvero per
carenza di dettagli,ST provvederà ad informare DT che prenderà le decisioni più opportune
come, ad esempio, definire un tempo limite per l’ottenimento di tali elementi, trascorso il quale
il reclamo sarà archiviato.
5.2 Ricezione e formalizzazione dei Ricorsi, Reclami e Segnalazioni
I ricorsi o i reclami che pervengono a QUINEL Italia, eventualmente su indicazione di ST, sono
registrati dal Responsabile Qualità sull’apposito “Registro Ricorsi, Reclami e Segnalazioni”,
composto da una raccolta di Moduli MD 09/01, riportandovi:
• la data di ricezione;
• il tipo di comunicazione (Ricorso, Reclamo, Segnalazione);
• l’oggetto;
• il segnalante;
• la persona di QUINEL Italia che ha ricevuto la segnalazione;
• la modalità con cui è stata effettuata la comunicazione (lettera, fax, E-mail, telefonata, etc.).
La registrazione viene effettuata anche a seguito di segnalazioni telefoniche, ma le successive
azioni verranno realizzate solo se segue una comunicazione scritta.
Il Responsabile Qualità provvede a numerare con numero progressivo il MD 09/01 e ad
informare tempestivamente della comunicazione DG, nel caso di segnalazioni e reclami, o il
Comitato per la salvaguardia dell’Imparzialità, nel caso di Ricorsi, consegnando copia del MD
09/01 e di tutta la documentazione eventualmente esistente; la documentazione originale viene
archiviata a cura del Responsabile Qualità nel Carter corrispondente.
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Qualora sia giunto un reclamo o una segnalazione, si procede secondo quanto previsto nel
successivo paragrafo 5.3; nel caso sia giunto un Ricorso si procede secondo quanto previsto nel
successivo paragrafo 5.4.
5.3 Gestione dei Reclami e delle Segnalazioni
5.3.1
Reclami
Reclami inerenti il comportamento
degli Auditor/Lead Auditor/Esperti o di altre
Organizzazioni Aziendali aventi rapporti con QUINEL Italia, vengono esaminati da DT che,
fatti gli opportuni accertamenti (con gli Auditor/Lead Auditor/Esperti, con le Organizzazioni
Aziendali etc.), decide, con il supporto di RQ, se essi rappresentano un Prodotto/Attività non
conforme o un Problema. Successivamente i relativi Trattamenti o le Azioni Correttive saranno
gestiti secondo quanto previsto nel cap.10 del Manuale Qualità e nelle procedure “Gestione dei
prodotti/attività non conformi” (PG 02) e “Gestione delle azioni correttive e preventive” (PG
03).
Tutti i Reclami di natura particolarmente grave, relativi ad aspetti amministrativi o di carattere
deontologico/comportamentale o di natura tecnica vengono riferiti al CSI.
In ogni caso DT provvederà a comunicare, entro 60giorni, all’Organizzazione Aziendale che ha
sporto reclamo, l’esito della verifica e le azioni intraprese.
Nel caso in cui, a seguito di un reclamo, QUINEL Italia decida di eseguire un audit presso
l’Organizzazione cliente oggetto di reclamo, il costo dell’audit sarà a carico del cliente a cui il
reclamo si riferisce, se la non conformità segnalata risulterà presente.
5.3.2 Segnalazioni
Le segnalazioni vengono gestite da DG, interfacciandosi eventualmente con la Segreteria
Tecnica e con il Direttore Tecnico per tutti gli aspetti di immagine ed opportunità nei confronti
del Mercato.
DG esamina le segnalazioni entro 30giorni e, qualora meritino risposta, provvede a:
• informare chi ha effettuato la segnalazione che sono in corso gli opportuni approfondimenti,
ringraziandolo per la segnalazione stessa;
• trasferire a chi di dovere la segnalazione chiedendo che ne sia data spiegazione ed,
eventualmente, siano aperti relativi RPNC o RAC.
Se le citate “spiegazioni” evidenziano la non esistenza di RPNC o RAC, DG informa entro 60
giorni chi ha effettuato la segnalazione; in caso contrario, si attivano le procedure PG 02 e PG
03, come già indicato al punto 5.3.1.
Nel caso in cui, a seguito di una segnalazione, QUINEL Italia decida di eseguire un audit
presso l’Organizzazione cliente oggetto di segnalazione, il costo dell’audit sarà a carico del
cliente a cui la segnalazione si riferisce, se la non conformità segnalata risulterà presente.
5.4 Gestione dei Ricorsi
Il Ricorso è l’azione ufficiale del soggetto certificato o certificando(committente) con
l’obiettivo di chiedere la revisione di una decisione presa da QUINEL Italia in qualità di
organismo di certificazione. Il ricorso è un diritto del committente. Esso è un’istanza scritta
QUINEL Italia, in cui vengono esposte le ragioni del dissenso con esplicito riferimento al
paragrafo del regolamento RG02 che lo tratta, entro 30 giorni dalla data di notificazione della
indirizzata a
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decisione. Le Organizzazioni Aziendali o qualunque altra parte interessata alle certificazioni,
possono fare ricorso contro le decisioni di QUINEL Italia in merito alla certificazione (mancate
concessioni, mancati rinnovi, sospensioni, revoche, limitazioni, non soddisfacimento di azioni
conseguenti a reclami). I Ricorsi, registrati dal Responsabile Qualità sul modulo “Registro
Ricorsi, Reclami e Segnalazioni”, sono esaminati da DG.
DG, entro 30 giorni dal ricevimento, analizza il ricorso e decide se accoglierlo o rifiutarlo.
Le conclusioni vengono comunicate formalmente dal Direttore Generale alla Organizzazione
Aziendale che ha fatto ricorso, entro 2 mesi dalla presentazione del ricorso.
Ricezione Reclamo /
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5.5 Appelli
L’Appello è una richiesta del soggetto certificato o certificando di adire alla procedura di
arbitrato per la tutela di interessi propri ritenuti lesi dall’operato di QUINEL Italia in qualità di
organismo di certificazione
Qualsiasi controversia nascente da o collegata a reclami o ricorsi o ad RG02 o comunque
relativa alla sua interpretazione, esecuzione, validità ed efficacia o a contratti stipulati in
osservanza al medesimo, viene deferita, ai sensi dell’art.806 c.p.c. alla decisione di un collegio
arbitrale.
Alla ricezione delle richieste di Appelli il Responsabile Qualità QUINEL Italia li registra su
apposito registro e ne inoltra copia al Legale Rappresentante di QUINEL Italia.
La gestione e la soluzione dell’Appello è demandata alla competenza di una Commissione
Arbitrale che giudicherà la controversia senza doversi uniformare a regole di procedura.
La Commissione è composta da:
• un rappresentante di QUINEL Italia;
• un rappresentante del ricorrente/contraente;
• una terza parte indipendente, scelta da entrambe le parti o, in assenza di accordo, nominata
dal foro di Parma, con funzione di Presidente della Commissione Arbitrale.
Le spese dell’Arbitrato saranno a carico della parte soccombente.
La sede dell’Arbitrato è Parma.
Qualora il contraente, non voglia avvalersi della Commissione Arbitrale, ma decida di ricorrere
in Tribunale, il contratto stipulato deve considerarsi immediatamente decaduto
5.6 Riesame dei Ricorsi, Reclami e Segnalazioni
RQ inserisce nel Rapporto annuale sulla qualità di QUINEL Italia anche una relazione sulla
gestione dei Reclami, Segnalazioni, Ricorsi ed eventuali Appelli.
Il Direttore Generale effettua, anche sulla base di tale relazione, i Riesami periodici della
Qualità e definisce eventuali obiettivi di miglioramento ed azioni correttive e preventive come
previsto nella procedura “Gestione del Riesame della Direzione” (PG 08).
5.7 Misura della soddisfazione dei Clienti
Il Responsabile Qualità, al termine della commessa, invia ai clienti il “Questionario
Soddisfazione Clienti” (MD 09/02) e cura che detti questionari siano restituiti compilati. Tali
moduli compilati sono conservati dal Responsabile Qualità ai fini dello studio e della
rilevazione degli indicatori della qualità dei servizi offerti da QUINEL Italia.