Studio UPS sulle dinamiche di acquisto industriale 2015

Studio UPS sulle dinamiche di acquisto
industriale 2015 – Evoluzione della proposta
di valore per i distributori in Europa
Studio dei comportamenti, delle preferenze e delle percezioni degli
acquirenti di prodotti industriali in Europa
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Sondaggio UPS sulle dinamiche
di acquisto industriale
Premessa
Introduzione
Lo Studio UPS sulle dinamiche
di acquisto industriale è uno dei
pochi studi dettagliati disponibili
sulle relazioni tra clienti e
distributori industriali. In base alle
interviste di 719 professionisti
degli acquisti su quattro mercati
in Europa, svolto dalla società
indipendente di informazioni di
mercato TNS, lo studio offre una
migliore comprensione di ciò
che guida le decisioni fra coloro
che acquistano o influenzano
l'acquisto di forniture industriali. Lo
studio rivela che il panorama dei
distributori industriali in Europa sta
cambiando rapidamente. Questo
cambiamento è alimentato dalla
crescita dell'e-Commerce industriale,
che di conseguenza ha contribuito
all'aumento negli acquisti diretti dai
produttori. Queste nuove tendenze
creano eccellenti opportunità per gli
attori del settore industriale che sono
abbastanza flessibili da coglierle, ma
costituiscono anche formidabili sfide
per coloro che non sono intenzionati
a reagire o non ne sono in grado.
In tutta Europa, il distributore industriale è da tempo un veicolo
tradizionale per consentire ai clienti industriali di vendere i loro
prodotti all'utente finale. Poiché i distributori industriali non
realizzano i propri prodotti, devono basarsi sulla qualità del servizio
per distinguersi in un mercato altamente competitivo. Attualmente
esistono diverse forze di mercato che stanno determinando una
forte evoluzione nel metodo di operare tradizionale dei distributori
industriali. Un esempio di questo tipo è l'accelerazione della crescita
dell'e-Commerce B2B, che ora ha una dimensione doppia dell'eCommerce B2C¹. Inoltre, le aspettative e le domande dei clienti finali
si stanno evolvendo, con una maggiore enfasi sulla velocità e sul
servizio. La combinazione della crescita dell'e-Commerce B2B e delle
maggiori aspettative da parte del cliente finale, dunque, portano i
distributori industriali a rispondere con un servizio clienti di livello
superiore, progressi tecnologici e maggiori livelli di efficienza per
tenere il passo dell'evoluzione del panorama di mercato.
Principali risultati dello studio in Italia
Lo studio rivela che gli acquirenti industriali in Italia hanno un
ruolo chiave nell’espansione dell’e-commerce industriale, con l’58%
degli intervistati che compra online, contro la media europea del
52%. Interessante il fatto che l’uso dei blog, dei social media e dei
video web in Italia sia estremamente importante nella ricerca di
nuovi distributori e prodotti. Questo significa che l’importanza della
SEO (Search Engine Optimization) non può essere trascurata dai
distributori industriali che vogliono essere competitivi. Inoltre, l’88%
di coloro che hanno risposto passerebbe a un nuovo distributore se
quest’ultimo avesse un sito web più user-friendly. Lo studio ha anche
rivelato alte aspettative da parte dei consumatori di beni industriali
italiani nei confronti dell’assistenza post-vendita, con il 93% degli
intervistati che si aspetta che il proprio distributore offra assistenza in
loco dopo la vendita del prodotto. Le grandi aspettative nei confronti
dell’e-Commerce e dei servizi ad alto valore aggiunto hanno spinto i
consumatori italiani ad acquistare all’estero, con il 43% che si procura
i beni industriali a livello internazionale, rispetto a una media europea
del 36%.
¹ Fonte: Forrester
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Sondaggio UPS sulle dinamiche
di acquisto industriale
Come l'e-Commerce industriale sta cambiando le
relazioni di business
I metodi utilizzati dai clienti industriali per selezionare i distributori sono simili in Cina, USA ed Europa.
Tuttavia, ciascun metodo ha un peso diverso a seconda del Paese. In Europa, il metodo primario per la
selezione dei fornitori industriali è rappresentato dai siti Web dei distributori.
Metodi principali utilizzati per la ricerca di nuovi distributori
Europa
USA
Cina
Sito Web del distributore 51%
"Passaparola" o referenze
personali 60%
Fiere commerciali 60%
Fiere commerciali 44%
Sito Web del
distributore 54%
Internet (blog, social media,
forum, ecc.) 54%
Rappresentanti
commerciali 43%
Rappresentanti
commerciali 51%
Sito Web del
distributore 51%
"Passaparola" o referenze
personali 43%
Recensioni e raccomandazioni Recensioni e raccomandazioni
degli utenti 50%
degli utent 45%
Recensioni e raccomandazioni
degli utenti 37%
Fiere commerciali 37%
"Passaparola" o referenze
personali 47%
Quando i distributori puntano
a esportare verso Cina e USA,
costruire relazioni diventa più
importante. L'acquirente USA si
affida infatti alle raccomandazioni
e recensioni (online o altrimenti),
mentre quelli in Cina si
affidano decisamente alle fiere
commerciali. Questi risultati
sottolineano gli aspetti personali
della costruzione delle relazioni
di business per il distributore e
l'acquirente.
D: Selezioni le fonti principali che utilizza con maggiore frequenza per la ricerca di un nuovo distributore.
Risorse online utilizzate per ricercare un nuovo distributore per Paese
Regno Unito Francia
Italia
Germania
Sito Web del
distributore
51%49%
53%
54%
Internet (blog, social
media, forum, ecc.)
34%29%
46%
28%
Video di prodotti
sul Web
19%16%
32%
24%
D: Selezioni le fonti principali che utilizza con maggiore frequenza per la ricerca di un nuovo distributore.
Con la presenza sempre più diffusa dei canali online quali le piattaforme online businessto-business, i blog, i forum e i siti Web aziendali, i clienti industriali hanno un accesso alle
informazioni mai raggiunto in passato.
Mentre il sito Web del
distributore è il metodo
primario e preferito per cercare
nuovi prodotti in Europa, esiste
qualche differenza fra un Paese
e l'altro nel predominante
uso dell'online. Ad esempio, i
consumatori italiani sembrano
all'avanguardia nell'utilizzo di
blog, social media e video Web
per determinare la loro scelta di
prodotti.
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Sondaggio UPS sulle dinamiche
di acquisto industriale
Risorse utilizzate per gli acquisti
Direttamente dal sito Web del fornitore industriale
52%
62%
52%
58%
38%
E-mail*
48%
59%
52%
51%
33%
Telefonata o fax al cliente
47%
58%
46%
47%
38%
Di persona durante una visita di vendita
44%
37%
46%
60%
39%
Da un sito Web di terzi
27%
33%
29%
36%
16%
D: Selezioni i metodi principali che utilizza per acquistare forniture industriali
I canali online non sono solo lo strumento primario per la selezione dei distributori industriali in Europa; sono anche il metodo preferito
per eseguire effettivamente gli acquisti in Regno Unito e in Germania, e il secondo per importanza in Italia e Francia.
Il maggiore utilizzo di vari canali online per ricercare distributori e
acquistare da questi ha un importante impatto sulla fedeltà dei clienti,
col 75% degli intervistati europei che indicano che passerebbero a
un fornitore con un sito Web più facile da utilizzare per gli utenti.
Mentre ciò comporta il rischio di perdere attività a vantaggio di un
concorrente, rappresenta anche una significativa opportunità di
crescita. Quando si tratta di spendere, i risultati hanno mostrato che
il 42% degli intervistati spende online oltre il 50% del budget annuo
per gli acquisti. Inoltre, l'85% degli intervistati in Europa si aspetta un
A livello globale, i consumatori prevedono anche un maggiore utilizzo
dei touch point mobili e l'utilizzo degli smartphone nelle loro attività di
acquisto. Questa tendenza sottolinea l'importanza dell'ottimizzazione
dei siti Web e delle app per una resa appropriata su tutti i dispositivi
e, altrettanto importante, perchè contengano informazioni complete di
facile accesso nella piattaforma mobile. Sotto questo aspetto, esiste
certamente spazio per un miglioramento perchè più di un terzo degli
acquirenti (34%) non è soddisfatto dei siti Web dei propri distributori.
aumento della propria spesa online nei prossimi anni.
Il Regno Unito è all'avanguardia in Europa: il 54%
dei consumatori attualmente spende oltre il 50%
del proprio budget online.
Ragioni per non utilizzare il sito Web del distributore
Troppo difficile ottenere risposte a domande relative ai prodotti o agli ordini
I siti dei miei fornitori non visualizzano i prezzi negoziati con me
Troppo difficile identificare / confermare il prodotto o i suoi dettagli
Perché non acquista forniture industriali online?
29%
28%
24%
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Sondaggio UPS sulle dinamiche
di acquisto industriale
Tendenze e sfide che interessano i distributori
I consumatori industriali ripongono forti aspettative su criteri
Ad esempio, avere una sede fisica nelle vicinanze dove i
chiave quali qualità dei prodotti, disponibilità, consegna
consumatori possano prelevare i propri ordini, oltre a ricevere
puntuale e prezzo. Mentre questo sondaggio ha dimostrato
servizi a valore aggiunto quali riparazioni, formazione o supporto
che i distributori hanno buone performance in molte aree del
tecnico, migliorerebbe molto l'esperienza dei clienti.
loro business, esistono ancora opportunità di miglioramento.
Aspetti più critici delle performance dei distributori industriali
Sede nelle vicinanze per acquisti/ritiri
31%
32%
31%
27%
33%
Costi di spedizione
23%
17%
17%
22%
35%
Servizi a valore aggiunto
22%
22%
25%
21%
21%
Resi
20%
10%
22%
22%
26%
Capacità di acquistare sul sito Web
20%
13%
20%
24%
23%
D: In quali aree le performance del suo distributore attuale non sono soddisfacenti?
I risultati mostrano che i distributori industriali
nel Regno Unito hanno performance migliori di
quelli in altri Paesi per quanto riguarda i resi e
gli acquisti online, suggerendo che i distributori
industriali nel Regno Unito utilizzino l'eCommerce più di quelli in altri Paesi in Europa.
Una volta stabilita una relazione, è essenziale sostenerla e mantenerla
in tutto il ciclo di pre-acquisto, acquisto e post-acquisto. Riuscirvi
richiede che i venditori siano correttamente formati per poter offrire
un supporto informato e rispondere a domande relative ai prodotti.
Il supporto post-acquisto dovrà includere la risoluzione dei problemi
e l'assistenza tecnica, oltre all'assistenza con i resi se il prodotto è
ritenuto non adeguato. I risultati del sondaggio indicano che alcuni
Paesi sono più in grado di altri di affrontare le sfide relative al servizio.
Tuttavia, un approccio olistico al servizio è considerato importante per
tutti i Paesi per mantenere le relazioni con i clienti.
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Sondaggio UPS sulle dinamiche
di acquisto industriale
Come mostra il sondaggio, l'e-Commerce è il più importante
I distributori medi o di nicchia, invece, dovranno affrontare la
canale di acquisto in Europa per i consumatori industriali.
sfida di soddisfare la domanda dei consumatori che richiedono
Tuttavia i risultati del sondaggio rivelano sfide distinte per
un'assistenza affidabile e prezzi costanti.
distributori grandi e medi che possono proibire a un cliente di
acquistare online o offline. Le sfide più comuni per distributori
I distributori industriali hanno l'onere di fornire soluzioni a queste
di tutte le dimensioni risultano essere prezzi elevati, risoluzione
sfide. Per raggiungere i massimi livelli di efficacia, i distributori
delle problematiche del servizio clienti e supporto post-vendita,
industriali dovranno sviluppare collaborazioni strategiche per
ma esistono anche sfide diverse a seconda della dimensione
rafforzare le proprie capacità, come le soluzioni di e-Commerce
del distributore. Ad esempio, i grandi distributori dovranno
e network flessibili di logistica. Comprendere queste sfide e
concentrarsi sulla soddisfazione delle esigenze dei consumatori
sviluppare soluzioni praticabili sarà essenziale per mantenere la
per una vasta gamma di prodotti con un inventario costante.
fedeltà dei clienti e migliorare le vendite, online o offline.
Le sfide differiscono a seconda della dimensione dei distributori europei
Distributori
di tutte le dimensioni
Distributori
grandi
(copertura nazionale o internazionale)
•O
fferta di prodotti troppo
limitata
• Prezzi troppo elevati
• Servizio clienti insoddisfacente per
la risoluzione delle problematiche
• Inventario dei prodotti non
costante
• Mancanza di supporto post-vendita
Distributori
medi
(copertura regionale)
• Mancanza di supporto
post-vendita
• Prezzi non costanti
D: Selezioni cinque aspetti più impegnativi degli acquisti dai distributori. Quindi li classifichi da uno a cinque.
Servizi a valore aggiunto
Avere a disposizione un supporto tecnico post-vendita è un
prodotti a lungo termine e, di conseguenza, dimostrarne il
elemento vitale che i distributori possono offrire per soddisfare
valore ampliando nel contempo ulteriormente la relazione col
le aspettative di servizio. Servizi di riparazione, assistenza
distributore nel corso della vita del prodotto. Queste relazioni
tecnica e formazione sui prodotti sono solo alcuni esempi. I
inoltre costruiscono fedeltà, che aumenta la probabilità di
benefici di livelli migliori di servizi post-vendita consentono ai
vendite ripetute.
consumatori di utilizzare e sottoporre a manutenzione i propri
Aspettativa di supporto post-vendita in loco
Europa
ITALIA
FRANCIA
GERMANIA
78%
93%
84%
79%
REGNO
UNITO
61%
D: Si aspetta che il suo distributore offra servizi post-vendita in loco (riparazioni, supporto tecnico, ecc.)?
I servizi in loco, quali la manutenzione e le riparazioni, sono
possono beneficiare della maggiore efficienza dei loro tecnici e
difficili da realizzare ma sono un servizio che la maggior parte
ingegneri.
degli acquirenti industriali si aspetta. I servizi in loco richiedono
un grande numero di tecnici e ingegneri sul campo, a cui spesso
è richiesto di eseguire procedure complesse in un ambiente in
cui il tempo è essenziale. I distributori che offrono servizi in loco
Nove clienti industriali su dieci in Italia si
aspettano servizi di post-vendita in loco.
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Sondaggio UPS sulle dinamiche
di acquisto industriale
Produzione additiva
(stampa 3D)
Acquisto diretto dal
produttore (Direct from
manufacturing, DfM)
Molti protagonisti industriali utilizzano sempre
di più la produzione additiva, nota anche
come stampa 3D, per la produzione a bassi
volumi, all'inizio del ciclo vitale di un prodotto
(prototipazione) o alla fine del ciclo di vita di un
prodotto, quando la domanda non è costante.
Nella supply chain tradizionale un distributore facilita la vendita
Questa tecnologia ha guadagnato popolarità particolarmente
nei settori aeronautico e automobilistico, in cui offre grandi
opportunità per parti complesse quali pale per turbine o
di merci dal produttore al consumatore finale. In questo studio
troviamo che molti acquirenti attualmente si rivolgono direttamente
al produttore per gli acquisti, oppure prevedono di farlo, bypassando
completamente il modello del distributore tradizionale.
In Europa la maggiore minaccia DfM risiede
in Germania e Francia, in quanto il 69% dei
consumatori industriali attualmente utilizza
DfM a qualche livello in tali Paesi.
punte per bruciatori, consentendo di aumentare la qualità
delle merci industriali. Inoltre, alcuni attori identificano
opportunità a breve termine per riparazioni e forniture di parti
di ricambio, specialmente laddove le linee di produzione
non sono più disponibili, ma sono ancora necessarie per la
manutenzione (ad es. il settore ferroviario). Tuttavia, il 57%
dei partecipanti al sondaggio ha affermato di non avere
ancora avuto alcun impatto dalla stampa 3D.
Utilizzo attuale e previsto di DfM
% dei produttori che acquistano con DfM
5%
Non l'hanno preso in
considerazione
30%
65%
30%
have conside
65%
do
65%
30% this, but5%
already do this have considered currently
havedo
n
65%
30% this, but5%
do not
conside
already do this have consideredcurrently
have
donot
it
doing t
65%
30% this,5%
78%
but do not
considered
% of manufacturers li
L'hanno preso in considerazione,
ma attualmente non lo fanno
already do this
Lo fanno già
D: Quando si tratta di acquistare direttamente dai produttori, quale delle seguenti
opzioni descrive meglio la sua società?
already do this
have considered
have notdo it
currently
doing this YES
purchasing
% di produttori
aumenteranno gli acquisti DfM
this, butche
do probabilmente
not
considered
% of manufacturers likey to increase
doing this
purchasing DFM
% of manufacturers likey to increase
purchasing DFM
% of manufacturers likey to increase
purchasing DFM
currently do it
97%
93%
97% 93% 9
91%
97% 93% 91% 88%
88%
97% 93% 91% 88%
97% 93% 91% 88%
D: Con quale probabilità aumenterà gli acquisti diretti da un produttore?
Per mantenere la propria base tradizionale di clienti, i distributori
devono fornire valore aggiunto che vada al di là di ciò che il
produttore è in grado di fornire. Ad esempio, i distributori possono
concentrarsi sulla semplificazione del processo degli acquisti per
i clienti o sulla fornitura di più percorsi per l'acquisto. Potrebbero
anche concentrarsi sulla fornitura di livelli superiori di servizio
clienti e supporto, sull'aumento della varietà dei prodotti che
offrono e sulla fornitura di consulenza tecnica sui prodotti. Questi
fattori incentiverebbero gli acquirenti a scegliere un distributore
piuttosto che un produttore.
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Sondaggio UPS sulle dinamiche
di acquisto industriale
Cogliere le opportunità di business
Lo studio rivela che il 64% dei clienti europei si rivolge
gamma di opportunità di utili per quei distributori che hanno una
principalmente al mercato nazionale, ma desidera rivolgersi a
presenza internazionale (online o altrimenti) e sono in grado di
quello internazionale (principalmente in altri Paesi europei) per
fornire servizi affidabili di post-vendita oltre i confini nazionali.
trovare la qualità e l'affidabilità desiderate. Ciò crea un'ampia
Il 36% dei clienti industriali si rivolge al mercato internazionale, principalmente in Europa, per:
1 Qualità e
affidabilità
2 Rapida
ricezione
delle
merci
3 Costi
D: Qual è la fonte di approvvigionamento delle merci industriali che acquista? D: Perché ha scelto come fonte tale località?
Conclusione
L'evoluzione e l'adozione diffusa dei canali di e-Commerce industriale e dell'acquisto diretto dal produttore
(DfM, Direct-from-Manufacturer) stanno creando sia nuove difficoltà sia nuove opportunità all'interno del
canale di distribuzione delle forniture industriali. È necessario che i distributori creino relazioni solide e
autentiche con i propri clienti grazie all'offerta di un servizio uniforme e a un valore aggiunto che va oltre
quello che si può sperimentare direttamente con il produttore.
Innanzitutto è fondamentale che i distributori non solo abbiano un
In secondo luogo, i distributori devono fornire un servizio clienti
sito Web per l'e-Commerce dalle prestazioni elevate, ma anche
affidabile e di qualità, che comprenda indicazioni per aiutare
che questo sia di facile utilizzo per gli utenti, ricco di informazioni
nella scelta dei prodotti, supporto nella realizzazione degli ordini
e ottimizzato per l'accesso tramite dispositivo mobile. Poiché i
e assistenza tecnica post-vendita. Per promuovere le relazioni
clienti industriali si aspettano di aumentare la propria spesa online
e aumentare la fedeltà, sono fondamentali la gestione efficace
e l'attuale utilizzo della tecnologia mobile, i distributori devono
dell'inventario e la gestione ottimizzata della supply chain. L'impiego
adottare come canale di vendita principale l'e-Commerce B2B, in
di queste soluzioni logistiche può inoltre aiutare un distributore
particolare considerando l'ambito in cui è in aumento. I fornitori
a massimizzare l'efficienza del proprio servizio post-vendita. Ad
di servizi logistici come UPS possono aiutare i distributori a
esempio, è possibile utilizzare le sedi UPS Access Point™ come
ottimizzare il proprio sito Web integrando software di spedizione
punto di consegna alternativo per i pezzi di ricambio, limitando la
che consentono ai clienti di visualizzare le tariffe precise e le date di
quantità di tempo fuori sede spesa da un ingegnere o riducendo il
consegna effettive, oltre a monitorare il progresso delle spedizioni,
fastidio di cercare le consegne presso la sede del cliente.
migliorando in questo modo l'esperienza complessiva dell'utente.
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Sondaggio UPS sulle dinamiche
di acquisto industriale
Inoltre, essere consapevoli e in grado di rispondere alle
tendenze commerciali che stanno dando forma al mercato della
produzione industriale, quali DfM, stampa 3D e domanda di
prodotti da fornitori internazionali, è importante per conservare
un vantaggio competitivo. Oggi giorno gli acquirenti e i venditori
si aspettano di essere connessi con rapidità, precisione e facilità,
indipendentemente dalla distanza che li separa. I fornitori di
spedizioni espresse, come UPS, possono agevolare le attività
commerciali attraverso i confini internazionali, garantire la
visibilità delle spedizioni e rendere semplice il commercio
internazionale.
In conclusione, i distributori sono costretti a mantenere e
migliorare i livelli di soddisfazione in tutte le fasi del processo
d'acquisto. La scelta più ampia orienterà i consumatori verso
quei distributori che garantiscano loro un'esperienza fluida e
costante. Fornendo percorsi all'acquisto comodi, servizi postvendita di alta qualità, personale competente e una logistica
efficace che garantisca l'arrivo puntuale dei prodotti, i distributori
hanno preziose opportunità per essere un passo avanti rispetto
alla concorrenza, creare una base clienti fedele e far crescere la
loro quota di mercato.
Metodologia
TNS ha realizzato un sondaggio online su 719 acquirenti di forniture industriali nel maggio 2015 in Francia, Germania, Italia e Regno Unito. I partecipanti
erano decision maker singoli/di gruppo di forniture industriali, così come influenzatori importanti in decisioni di approvvigionamento e acquisto. I partecipanti al sondaggio acquistano prodotti di catalogo o stock (non articoli su misura) da un elenco predefinito di categorie di prodotti che rappresentano
un'ampia gamma di settori. Lo studio è stato realizzato online utilizzando panel business-to-business di fiducia.
Informazioni su TNS
Informazioni su UPS
TNS fornisce ai clienti consigli riguardanti strategie di crescita
specifiche su ingresso in nuovi mercati, innovazione, cambio
di marchio e strategie personalizzate, basate su un'esperienza
lunga e consolidata e su soluzioni leader del mercato. Con
una presenza in oltre 80 Paesi, TNS ha più relazioni con i
consumatori di tutto il mondo che chiunque altro e comprende
i comportamenti umani e le attitudini individuali in qualsiasi
regione culturale, economica e politica del globo. TNS fa parte
di Kantar, la divisione di gestione degli investimenti di dati di
WPP e uno dei gruppi di consulenza, informazione e consulenza
più grandi del mondo. Visitare il sito Web www.tnsglobal.com
per ulteriori informazioni. Per ulteriori informazioni su Kantar,
visitare il sito Web www.kantar.com.
UPS (NYSE:UPS) è un leader globale nel settore della logistica
con un’ampia gamma di soluzioni, tra cui il trasporto di
pacchi e spedizioni cargo, la semplificazione del commercio
internazionale e l’adozione di tecnologie avanzate per gestire
in modo più efficiente il mondo del business. Con sede ad
Atlanta, UPS serve oltre 220 Paesi e territori in tutto il mondo.
L'azienda può essere trovata sul Web all'indirizzo ups.com e il
suo blog aziendale all'indirizzo Longitudes.ups.com. Per ricevere
direttamente le notizie UPS, visitare pressroom.ups.com/RSS.
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