Installazione di Avaya one-X® Agent

Transcript

Versione 2.5.4 (H.323)
Edizione 1
Marzo 2014
© 2014 Avaya Inc.
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on one physical machine; or (ii) on one deployed software virtual
machine («VM») or similar deployment.
Tipo di licenza
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the Software at any given time. A «Unit» means the unit on which
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Warranty
2
Preventing Toll Fraud
“Toll Fraud” is the unauthorized use of your telecommunications
system by an unauthorized party (for example, a person who is not a
corporate employee, agent, subcontractor, or is not working on your
company's behalf). Be aware that there can be a risk of Toll Fraud
associated with your system and that, if Toll Fraud occurs, it can result
in substantial additional charges for your telecommunications services.
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Commenti? [email protected]
Avaya Toll Fraud intervention
If you suspect that you are being victimized by Toll Fraud and you need
technical assistance or support, call Technical Service Center Toll
Fraud Intervention Hotline at +1-800-643-2353 for the United States
and Canada. For additional support telephone numbers, see the Avaya
Support website: http://support.avaya.com or such successor site as
designated by Avaya. Suspected security vulnerabilities with Avaya
products should be reported to Avaya by sending mail to:
[email protected].
Marchi di fabbrica
Avaya, il logo Avaya e one-X sono marchi registrati o marchi di fabbrica
di Avaya Inc. negli Stati Uniti e/o in altre giurisdizioni.
Tutti i marchi di fabbrica non di Avaya appartengono ai rispettivi
proprietari.
Downloading Documentation
For the most current versions of Documentation, see the Avaya
Support website: http://support.avaya.com, or such successor site as
designated by Avaya.
Contact Avaya Support
See the Avaya Support website: http://support.avaya.com for Product
or Hosted Service notices and articles, or to report a problem with your
Avaya Product or Hosted Service. For a list of support telephone
numbers and contact addresses, go to the Avaya Support website:
http://support.avaya.com (or such successor site as designated by
Avaya), scroll to the bottom of the page, and select Contact Avaya
Support.
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Sommario
Capitolo 1: Introduzione..................................................................................................... 7
Scopo........................................................................................................................................................
Destinatari.................................................................................................................................................
Risorse correlate.......................................................................................................................................
Documentazione..............................................................................................................................
Video di Avaya Mentor.....................................................................................................................
Assistenza.................................................................................................................................................
Capitolo 2: Panoramica su Avaya one-X Agent...............................................................
Panoramica su Avaya one-X® Agent........................................................................................................
Panoramica sull'installazione....................................................................................................................
Topologia..................................................................................................................................................
Componenti di Avaya one-X® Agent.........................................................................................................
Requisiti....................................................................................................................................................
Requisiti aziendali............................................................................................................................
Requisiti software.............................................................................................................................
Requisiti hardware............................................................................................................................
Requisiti video..................................................................................................................................
Requisiti della connessione di rete...................................................................................................
Requisiti di licenza............................................................................................................................
Supporto della virtualizzazione.........................................................................................................
Capitolo 3: Elenco di controllo dell'installazione.............................................................
Avaya one-X® Agent: elenco di controllo dell'installazione.......................................................................
Capitolo 4: Installazione di Avaya one-X® Agent.............................................................
Installazione di Avaya one-X® Agent dall'interfaccia utente grafica..........................................................
Installazione di Avaya one-X® Agent in modalità invisibile all'utente........................................................
Personalizzazione dell'installazione.................................................................................................
Aggiornamento Avaya one-X® Agent alla versione 2.5.4.........................................................................
Installazione del software Polycom Video.................................................................................................
Amministrazione e configurazione di Avaya one-X® Agent tramite XML..................................................
Capitolo 5: Risoluzione dei problemi di Avaya one-X® Agent........................................
Capitolo 6: Rimozione di Avaya one-X® Agent................................................................
Rimozione di Avaya one-X® Agent...........................................................................................................
Rimozione del software esistente.............................................................................................................
Indice....................................................................................................................................
7
7
7
7
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Marzo 2014
Capitolo 1:
Introduzione
Scopo
Il presente documento contiene gli elenchi di controllo e le procedure di implementazione da
seguire per l'installazione e configurazione in base a una configurazione di riferimento.
Descrive anche gli elenchi di controllo e le procedure di amministrazione iniziale e
manutenzione di base.
Destinatari
Questo documento è destinato al personale che installa una configurazione di riferimento
verificata nel sito del cliente.
Risorse correlate
Documentazione
La seguente tabella elenca i documenti per Avaya one-X® Agent e altri documenti correlati.
Scaricare i documenti dal sito Web di assistenza Avaya all'indirizzo www.avaya.com/
support.
Numero
documento
Titolo
Il presente documento
descrive:
A chi si rivolge
questo
documento
Le caratteristiche e le
funzionalità del prodotto,
compresa una panoramica
e le descrizioni delle
Tecnici
commerciali,
architetti delle
soluzioni, tecnici
Panoramica
Panoramica e
specifiche di Avaya
one-X® Agent
Marzo 2014
7
Introduzione
Numero
documento
Titolo
descrive:
A chi si rivolge
questo
documento
funzioni, oltre ai requisiti per
interoperabilità, specifiche
delle prestazioni, sicurezza
e licenze.
dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Installazione di Avaya
one-X® Agent
L'implementazione di
Avaya one-X® Agent in un
ambiente del cliente.
Questa guida fornisce
dettagli sui requisiti di
sistema, sulle opzioni di
implementazione,
sull'implementazione, sulla
personalizzazione tramite
scenari utente e sulle
procedure di installazione.
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Installazione delle
applicazioni server per
Avaya one-X® Agent
L'installazione per le tre
applicazioni server con
Avaya one-X® Agent:
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Implementazione
• Presence Services
• Avaya Aura® Session
Manager
• Central Management per
Avaya one-X® Agent
Descrive le procedure di
installazione per ciascuna
applicazione in capitoli
separati in quanto le
applicazioni server sono
opzionali per Avaya one-X®
Agent 2.5 e versioni
successive.
Migrazione delle
applicazioni server da
Avaya one-X® Agent
2.0 a 2.5
8
La procedura di migrazione
per le applicazioni server da
Avaya one-X® Agent 2.0 a
2.5. Questo documento
illustra anche le procedure
per mantenere l'utente e i
dati di configurazione di
tutte le applicazioni server.
Il documento contiene,
inoltre, le procedure per i
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Marzo 2014
Risorse correlate
Numero
documento
Titolo
descrive:
A chi si rivolge
questo
documento
server relative alla
migrazione, rimozione e
reinstallazione in sequenza.
Questo documento illustra
anche le procedure per il
ripristino dei dati.
Implementazione di
Le procedure per
®
Avaya Aura Presence l'installazione e la
configurazione di Avaya
Services
Aura® Presence Services.
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Implementazione di
Avaya Aura® Session
Manager
Le procedure per
l'installazione e la
configurazione di Avaya
Aura® Session Manager.
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Installazione e
aggiornamento di
Avaya Aura® System
Manager
Le procedure per
l'installazione e
l'aggiornamento di Avaya
Aura® System Manager.
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Impostazione delle
porte di Avaya one-X®
Agent
Le operazioni per
modificare le porte per le
regole di attraversamento
del firewall.
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Supporto
Risoluzione dei
Le procedure per risolvere i
problemi di Avaya one- problemi durante
l'installazione e
X® Agent
l'amministrazione di Avaya
one-X® Agent e Central
Management supportate da
Avaya one-X® Agent.
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Utilizzo di Avaya oneX® Agent
Tutte le attività disponibili
per gli utenti di Avaya oneX® Agent.
Tecnici
commerciali,
architetti delle
soluzioni, tecnici
dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Amministrazione di
Avaya one-X® Agent
L'amministrazione di Avaya Tecnici dedicati
all'implementazio
Aura® Communication
Manager per le
Utilizzo di
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9
Introduzione
Numero
documento
Titolo
descrive:
A chi si rivolge
questo
documento
configurazioni di Avaya
one-X® Agent durante
l'installazione iniziale del
sistema e per modificare la
configurazione.
ne e personale
dell'assistenza
Utilizzo di Avaya oneX® Agent Central
Management
Le funzioni agente e
l'amministrazione delle
funzioni di Central
Management. Questa guida
descrive anche le modalità
di utilizzo di Central
Management.
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Amministrazione di
Avaya Aura®
Communication
Manager
Le procedure per
configurare Avaya Aura®
Communication Manager.
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Guida rapida di Avaya
one-X® Agent
Le operazioni per installare
la procedura di installazione
interattiva utilizzata dagli
agenti per l'installazione del
software Avaya one-X®
Agent.
Tecnici
commerciali,
architetti delle
soluzioni, tecnici
dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Amministrazione di
ACCCM per Avaya
one-X® Agent Central
Management
Le funzioni agente e di
supervisione, utilizzate
dagli amministratori per
controllare Avaya one-X®
Agent Central
Management.
Tecnici dedicati
all'implementazio
ne e personale
dell'assistenza
Personalizzazione
Documento API di Avaya
one-X® Agent
L'API a disposizione dei clienti
per personalizzare la finestra
popup.
Clienti esterni
Video di Avaya Mentor
I video di Avaya Mentor offrono informazioni tecniche su come installare, configurare e
risolvere i problemi dei prodotti Avaya.
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Assistenza
Informazioni su questa attività
I video sono disponibili sul sito Web di assistenza Avaya, elencati sotto il tipo di documento
video, e sul canale di YouTube gestito da Avaya.
• Per trovare i video sul sito Web di assistenza Avaya, visitare il sito Web http://
support.avaya.com, selezionare il nome del prodotto e selezionare la casella di
controllo dei video per visualizzare un elenco dei video disponibili.
• Per trovare i video di Avaya Mentor su YouTube, visitare il sito Web http://
www.youtube.com/AvayaMentor ed effettuare una delle seguenti operazioni:
- Immettere una o più parole chiave nel campo Cerca nel canale per trovare un
prodotto o un argomento specifico.
- Scorrere le playlist e fare clic sul nome di un argomento per visualizzare l'elenco
disponibile di video pubblicati sul sito.
Nota:
Non sono disponibili video per tutti i prodotti.
Assistenza
Visitare il sito Web del supporto di Avaya http://support.avaya.com per la documentazione, gli
avvisi sui prodotti e gli articoli specialistici più aggiornati. È anche possibile cercare note di
rilascio, file da scaricare e risoluzioni dei problemi. Utilizzare il sistema di richiesta di assistenza
online per creare una richiesta di servizio. Chattare con agenti collegati per ricevere risposte
alle domande o per chiedere di essere connessi al team dell'assistenza se un problema
richiede un intervento tecnico più approfondito.
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Introduzione
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Marzo 2014
Capitolo 2:
Panoramica su Avaya one-X
Agent
Panoramica su Avaya one-X® Agent
Avaya one-X® Agent è un software desktop per gli agenti dei centri di contatto. Questo software
desktop migliora la produttività degli agenti delle sedi centrali e delle filiali. Avaya one-X® Agent
esegue la sincronizzazione con il telefono da tavolo per condividere il controllo della telefonia
e delle funzioni agente. Gli agenti possono utilizzare l'interfaccia utente per accedere alle
comuni funzioni agente, comprese le funzionalità per centri di contatto, ovvero la
messaggistica video e istantanea integrata.
Avaya one-X® Agent supporta gli agenti per offrire migliori funzioni di contatto con il cliente.
Gli agenti possono:
• Utilizzare funzioni di gestione dei contatti avanzate per offrire un servizio ottimale al
cliente.
• Accedere a informazioni specifiche sul cliente tramite finestre popup.
• Contattare gli esperti in tutta l'azienda utilizzando la funzionalità di assistenza
supervisore.
Panoramica sull'installazione
Con Avaya one-X® Agent, è possibile implementare il software su un computer o su un server
Windows con ambiente di virtualizzazione. Avaya one-X® Agent supporta i seguenti metodi di
installazione per computer desktop:
• Installazione standard: utilizza la procedura guidata di installazione standard per
configurare la procedura di installazione.
• Installazione invisibile all'utente: utilizza la procedura di installazione invisibile
all'utente per eseguire il pacchetto di installazione standard mediante un'interfaccia della
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Panoramica su Avaya one-X Agent
riga di comando. Gli amministratori utilizzano l'installazione invisibile all'utente per
controllare le opzioni di installazione mediante i parametri nel prompt dei comandi.
• Installazione push: utilizza la procedura di installazione push per personalizzare il
database di installazione di Avaya one-X® Agent. Gli amministratori possono configurare
l'installazione tramite l'accesso al dominio Windows per includere il file nel computer.
Gli agenti possono eseguire Avaya one-X® Agent in un ambiente virtualizzato.
Topologia
Avaya one-X® Agent è basato sull'architettura di sistema, sulle integrazioni software e sui
componenti software descritti di seguito per fornire una soluzione centro di contatto a più
canali.
14
1
Communication Manager
2
H.323
3
Telefono da tavolo IP/DCP Avaya (Terminazione remota)
4
Computer desktop su cui è in esecuzione Avaya one-X® Agent
5
Videocamera (opzionale)
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Componenti di Avaya one-X® Agent
6
Elaborazione in tempo reale (RTP, Real Time Processing) alla terminazione remota
Componenti di Avaya one-X® Agent
Per completare l'installazione di Avaya one-X® Agent, sono necessari i seguenti prodotti:
• Avaya Aura® Communication Manager
• Avaya Aura® Session Manager
• Avaya Aura® System Manager
• Avaya one-X® AgentCentral Management
• Avaya Contact Center Control Manager
La disponibilità delle funzioni dipende dal tipo di utente di Avaya one-X® Agent implementato.
Avaya one-X® Agent mantiene tutti i miglioramenti con la stessa interfaccia utente per
consentire all'utente di Avaya one-X® Agent di adattarsi facilmente alle nuove funzioni.
Requisiti
Requisiti aziendali
Per utilizzare Avaya one-X® Agent per le chiamate vocali o le videochiamate conformi allo
standard H.323, è necessario disporre delle seguenti configurazioni:
• Un numero di interno gestito per Avaya one-X® Agent su Avaya Aura® Communication
Manager 6.2 Feature Pack 1
• Communication Manager Versione 2.x o successiva (solo voce)
• Communication Manager Versione 4.x o successiva (voce e video)
Avaya Video Telephony Solution
Se si desidera utilizzare la funzione video, è necessario disporre di uno dei seguenti pacchetti
software:
• Avaya Video Telephony Solution 3.0
• Avaya Video Telephony Solution 4.0
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Requisiti software
Sistema operativo
È necessario che sul computer o sul laptop sia in esecuzione uno dei seguenti sistemi operativi:
• Microsoft Windows 8 a 32 o 64 bit
• Microsoft Windows 7 Service Pack 1 a 32 o 64 bit
• Microsoft Windows XP Professional con Service Pack 2 o Service Pack 3
• Microsoft Windows Vista Service con Service Pack 1 per Business, Enterprise o Home
Premium
• Microsoft Windows 2003 Server per Terminal Services
• Microsoft Windows 2008 Server R2 per Terminal Services
• Microsoft Windows Server a 32 o 64 bit
Pacchetto software
• Programmi di installazione di Avaya one-X® Agent
• Programma di installazione video Polycom per i video
Scaricare il software dal sito Web di Avaya all'indirizzo www.avaya.com/support.
Browser Web
Avaya one-X® Agent richiede i seguenti browser Web per l'utilizzo della funzione Componi con
un clic:
• Mozilla Firefox 3.x
È possibile scaricare il software dal sito Web Mozilla all'indirizzo www.mozilla.org.
• Microsoft Internet Explorer 7.0, 8.0, 9.0 o 10.0
Prodotti Microsoft
Avaya one-X® Agent richiede i seguenti prodotti Microsoft:
• Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1
• Microsoft Re-distributable Primary Interop Assemblies (PIA)
Nota:
Questo programma è necessario solo se i contatti di Microsoft Office vengono importati
da Microsoft Office 2003 o 2007.
• Windows Media Player R10 o versione successiva per il protocollo H.323
È possibile scaricare il software dal sito Web Microsoft all'indirizzo www.microsoft.com.
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Requisiti
Funzioni dipendenti dalla configurazione
La seguente tabella elenca la disponibilità delle funzioni di Avaya one-X® Agent nei sistemi
operativi del server ed a 32 bit e 64 bit.
Nome funzione
Sistema operativo a Sistema operativo a Sistema operativo
32 bit
64 bit
del server
ACD
X
X
X
Telefonia
X
X
X
Video
X*
IM/Presence
X
X
X
TTY
X
X
Condivisione
desktop
X
X
X
Supervisore
X
X
X
Modalità Il computer
X
X
* Avaya one-X® Agent non supporta la funzionalità video per i sistemi operativi Windows 7 e
Windows 8 a 32 bit.
Requisiti hardware
Importante:
È necessario configurare correttamente i componenti hardware e garantirne il
funzionamento secondo l'uso previsto sul PC. Una configurazione non corretta può
provocare potenziali problemi al normale funzionamento di Avaya one-X® Agent. I
componenti hardware comprendono la scheda audio, l'unità disco, l'unità disco rigido, il
mouse o tutti questi componenti.
Specifiche hardware per i clienti che utilizzano le operazioni voce nella modalità
Telefono da tavolo o Altro telefono.
Processore
Processore Pentium 4 da 1,5 GHz o equivalente
Memoria RAM
1 GB
Spazio su disco
rigido
1 GB o più
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Nota:
È possibile aggiungere 1 GB di spazio su disco rigido per
memorizzare localmente registrazioni e configurazione. Per
prestazioni dei media ottimali, utilizzare più spazio su disco.
Monitor
800 x 600, 16 colori
Avaya Switcher II
Per i Saluti dell'agente nelle modalità Altro telefono (doppia
connessione) e Telefono da tavolo (controllo condiviso)
Nota:
I sistemi con tali specifiche non sfruttano altri tipi di media, quali VoIP, Video, Condivisione
desktop o IM.
Specifiche hardware per i clienti che utilizzano le modalità Video, Il computer,
IM o Condivisione desktop
Processore
Processore Pentium 4 da 1,5 GHz o equivalente
Memoria RAM
1 GB
Spazio su disco rigido 1 GB o più
È possibile aggiungere 1 GB di spazio su disco rigido per
memorizzare localmente registrazioni e configurazione. Per
prestazioni dei media ottimali, utilizzare più spazio su disco.
Monitor
800 x 600, 16 colori
Universal Serial Bus
USB 2.0
Webcam
Per un elenco delle videocamere Web supportate, fare riferimento
a Requisiti video alla pagina 20.
Avaya Switcher II
Per i messaggi di saluto agente nelle modalità Altro telefono e
Telefono da tavolo.
Cuffia o cuffie per PC
Se si utilizza Avaya one-X® Agent in modalità Il computer, sono richieste cuffie per PC.
Avaya non si occupa più delle operazioni di test, vendita o supporto delle cuffie; tuttavia, alcune
delle cuffie in uso con Avaya one-X® Agent vengono testate dai partner DevConnect. Avaya
one-X® Agent ha pubblicato un'API di supporto per le cuffie con marchio Avaya mediante la
quale i partner DevConnect possono testare l'interfaccia delle cuffie mediante il programma
DevConnect. Ulteriori informazioni sui test relativi alle cuffie sono disponibili sul sito Web di
DevConnect o sulle Note dell'applicazione, disponibili alla pagina di Avaya one-X® Agent sul
sito Web di Avaya.
Nota:
Per ulteriori informazioni sulle corrispondenze tra le precedenti cuffie con marchio Avaya e
gli attuali modelli di Plantronics, consultare la Guida di transizione da cuffie Avaya a cuffie
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Requisiti
Plantronics, disponibile sul sito Web di Plantronics. È possibile scaricare il file PDF
contenente l'elenco delle cuffie dal seguente link:
www.plantronics.com/media/uc/avaya_transition_guide.pdf
Le seguenti cuffie wireless (USB/PC) testate con Avaya one-X® Agent funzionano in modo
corretto. L'elenco non è ordinato in modo specifico.
Modello
Area supportata
Cuffia
700438534
Globale, non EMEA
ABT 35 USB Cuffia NA
700438559
EMEA
ABT 35 USB Cuffia Euro
700373335
EMEA
AWH-65 USB WRL
Cuffia Euro RHS
Nota:
L'utilizzo di queste cuffie wireless richiede il software Persono Suite versione 1.1.
Le seguenti cuffie wireless, testate da Avaya con Avaya one-X® Agent, funzionano
correttamente. L'elenco non è ordinato in modo specifico.
Modello
Area supportata
Cuffia
700414139
Globale
QD
700343726
Globale
HDST – SUPRA ELITE MON
NC (AH450N)
700470586
Globale
non EMEA
ENCORE ELITE BINAURAL
Nota:
L'utilizzo di queste cuffie richiede un adattatore RHS.
Telefoni IP per la modalità Telefono da tavolo
Avaya one-X® Agent supporta le serie di telefoni da tavolo Avaya.
I seguenti tipi di telefono da tavolo sono disponibili su Communication Manager e ufficialmente
supportati con Avaya one-X® Agent:
• Serie Avaya 24xx
• Serie Avaya 96xx, ad eccezione di 9610. Il telefono da tavolo 9610 è incompatibile con
il modello ACD.
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Nota:
Se operativo con Communication Manager precedente alla versione 6.2, Avaya 96x1
viene denominato 96xx.
• Clarisys i750 USB Internet Phone
Nota:
I telefoni da tavolo H.323 della serie 16xx possono essere utilizzati con Avaya one-X® Agent
se sono predisposti come telefoni da tavolo della serie 46xx su Communication Manager.
Scheda audio per la modalità Il computer
È necessario che il computer disponga di un sistema audio con capacità duplex integrale.
Utilizzare le seguenti schede audio con Avaya one-X® Agent in quanto testate per il
funzionamento corretto. L'elenco non è ordinato in modo specifico.
• Creative Labs - Live
• Creative Labs - Audigy
• Creative Labs - Audigy 2
È possibile scaricare i driver aggiornati di queste schede audio presso il sito Web di assistenza
clienti di Creative Labs.
Nota:
L'uso di splitter con questi dispositivi potrebbe ridurre la qualità audio.
Nota:
La maggior parte dei computer e portatili dispongono di un sistema audio integrato che
soddisfa i requisiti relativi allo standard audio Intel High Definition. Tali computer e laptop
offrono un buon livello di prestazioni, anche senza schede o sistemi audio aggiuntivi.
Requisiti video
Avaya Video Telephony Solution fornisce una funzione di comunicazione punto-punto
dedicata agli agenti di un centro di contatto.
Avaya Video Telephony Solution è una funzione opzionale di Avaya one-X® Agent e richiede
la licenza RFA (Remote Feature Activation) di .Communication Manager Per informazioni sui
requisiti di licenza, vedere Requisiti di licenza alla pagina 22.
Nota:
Avaya one-X® Agent supporta la funzione video basata sullo standard H.323 in modalità Il
computer e Telefono da tavolo.
Per ulteriori informazioni sulle funzioni video, vedere il manuale di installazione di Avaya Video
Telephony Solution, disponibile sul sito Web Avaya all'indirizzo seguente www.avaya.com/
support.
20
Marzo 2014
Requisiti
Avaya one-X® Agent supporta la funzione video solo nei sistemi operativi Microsoft Windows
XP a 32 bit e Microsoft Vista a 32 bit.
Le funzioni disponibili in Avaya Video Telephony Solution variano in base alla versione di
Communication Manager. È richiesto Communication Manager 4.x o versione successiva per
il supporto della trasmissione video.
Webcam
Avaya ha testato le videocamere USB riportate di seguito con Avaya one-X® Agent. L'elenco
non è ordinato in modo specifico.
• Logitech QuickCam® Communicate MP (S5500)
• Logitech QuickCam® Ultra Vision
• Logitech QuickCam® Pro 9000
• Microsoft LifeCam VX 3000
• Microsoft LifeCam VX 6000
• Creative® WebCam Live!® Motion
Per informazioni sui prodotti video, consultare le seguenti risorse:
• L'elenco aggiornato delle videocamere Web supportate è disponibile sul sito Web Avaya
all'indirizzo seguente www.avaya.com/support.
• Per informazioni sulle videocamere Web supportate, consultare il sito Web del
produttore.
• Accertarsi che il computer soddisfi i requisiti di sistema della Webcam che si intende
utilizzare.
Requisiti della connessione di rete
Per l'impostazione della rete è possibile scegliere una rete LAN (Local Access Network), una
linea DSL (Digital Subscriber Line) o una connessione a Internet a banda larga.
È richiesta una connessione Ethernet dal computer alla rete. Inoltre, è necessario disporre di
un telefono da tavolo Avaya connesso a Avaya Aura® Communication Manager tramite la rete
IP (Internet Protocol) o i protocolli cablati DCP (Digital Communications Protocol).
L'elenco di seguito riportato fornisce i requisiti di rete per ciascun tipo di configurazione.
Configurazione Il
computer
Una connessione Ethernet singola tra personal computer e rete IP.
Analogamente, una connessione Communication Manager a questa
rete.
Configurazione
Telefono da tavolo
Una connessione Ethernet dal computer alla rete Inoltre, è
necessario disporre di un telefono da tavolo Avaya connesso a
Marzo 2014
21
Communication Manager tramite la rete IP o i protocolli cablati
DCP.
Altra configurazione
telefono
Una connessione Ethernet dal computer alla rete IP. Inoltre, è
necessario disporre di una connessione commutata semplice a
qualsiasi terminazione telefonica, ad esempio un numero interno
Communication Manager oppure presente nel PSTN.
Suggerimento:
Avaya fornisce documenti informativi che definiscono e descrivono tutti gli aspetti del
collegamento in rete. I documenti illustrano inoltre il modo in cui tali aspetti possono
influenzare le comunicazioni VoIP (Voice over IP). È possibile scaricare questi documenti
dal sito Web di Avaya, all'indirizzo www.avaya.com/support.
Requisiti di licenza
Avaya controlla Avaya one-X® Agent e l'applicazione Avaya Video Telephony Solution
opzionale tramite le licenze. Per utilizzare Avaya one-X® Agent e l'applicazione Avaya Video
Telephony Solution, è necessario acquistare le licenze per questi prodotti.
Requisiti di licenza
Prima di procedere con l'installazione di Avaya one-X® Agent, accertare che l'amministratore
del sistema abbia provveduto a registrare Communication Manager con il numero appropriato
di licenze di registrazione di Avaya one-X® Agent.
Per accedere alle funzionalità di Communication Manager è possibile usare diversi tipi di utenti,
ovvero agenti, non agenti e supervisori. In base al tipo di utente, il sistema garantisce l'accesso
per un particolare tipo di utente. L'utente può accedere a tutte le funzioni per il tipo di utente
corrispondente, salvo che l'amministratore non abbia impostato delle restrizioni tramite
Communication Manager. Un utente può usare un tipo di licenza Non agente se non vuole
accedere al server ACD come agente e tuttavia desidera usufruire delle funzionalità di Avaya
one-X® Agent.
Requisiti di licenza di Avaya Video Telephony Solution
Avaya Video Telephony Solution (AVTS) è una funzione opzionale di Avaya one-X® Agent. È
possibile controllare questa funzione nella licenza RFA di Communication Manager. Tale
licenza è necessaria per la funzione video di Avaya one-X® Agent. Avaya one-X® Agent
supporta la funzione video solo in modalità H.323. Ciascuna postazione di Avaya one-X® Agent
su Communication Manager richiede una licenza RTU per la funzione Maximum Video
Capable Avaya one-X® Agent per endpoint (terminazioni IP). Tali licenze sono contenute in
tutte le licenze RFA di Communication Manager.
Ulteriori informazioni sulla licenza sono disponibili nella sezione relativa alla concessione di
licenze in Panoramica e specifiche di Avaya one-X® Agent.
22
Marzo 2014
Requisiti
Supporto della virtualizzazione
Avaya one-X® Agent supporta i seguenti ambienti di virtualizzazione:
• Microsoft Windows Server 2008
• Citrix XenApp™ con opzione per ambiente di streaming del software
• Sun Ray™
• VMWare® ESX/VDI con desktop virtuale
Marzo 2014
23
24
Marzo 2014
Capitolo 3:
Elenco di controllo
dell'installazione
Avaya one-X® Agent: elenco di controllo dell'installazione
Poiché Avaya one-X® Agent interagisce con prodotti e servizi diversi, è necessario pianificare
accuratamente l'installazione per completarla in modo ottimale. Per pianificare le attività di
installazione, utilizzare l'apposito elenco di controllo. Questo elenco di controllo garantisce
all'utente di disporre di tutti i software e le licenze necessari ai fini di un'installazione senza
problemi.
N. di fase
Attività
Descrizione
1
Determinare le esigenze e le
modalità di utilizzo di Avaya oneX® Agent all'interno dell'azienda.
Le opzioni di installazione
possono includere il protocollo di
telefonia, il set di funzioni, le
modalità d'uso e Communication
Manager.
Avaya one-X® Agent supporta
trasmissioni video basate sullo
standard H.323 nelle modalità Il
computer e Telefono da tavolo.
Per informazioni sui requisiti
video, fare riferimento alla
sezione Requisiti aziendali alla
pagina 15.
2
Assicurarsi di disporre di tutte le
licenze di prodotto.
Avaya controlla Avaya one-X®
Agent e l'applicazione Avaya
Video Telephony Solution
opzionale tramite le licenze. È
necessario acquistare le licenze
per Avaya one-X® Agent e per
l'applicazione Avaya Video
Telephony Solution opzionale.
Per ulteriori informazioni sulla
licenza, fare riferimento alla
sezione Requisiti di licenza alla
pagina 22.
Marzo 2014
25
Elenco di controllo dell'installazione
N. di fase
Attività
Descrizione
3
Scaricare il pacchetto software
dal sito Web di assistenza
Avaya.
Il pacchetto software Avaya oneX® Agent è disponibile sul sito
Web di assistenza Avaya,
all'indirizzo www.avaya.com/
support.
Per ulteriori informazioni sui
requisiti software, fare riferimento
alla sezione Requisiti software
alla pagina 16.
4
Verificare che gli ambienti
Per l'opzione di installazione, è
dell'utente e dell'azienda siano in opportuno tenere presenti i punti
grado di supportare Avaya oneseguenti:
X® Agent.
• Verificare di disporre
dell'hardware necessario. Per
ulteriori informazioni sui
requisiti hardware, fare
riferimento alla sezione
Requisiti hardware alla
pagina 17.
• Verificare che tutti i prodotti
software Avaya pertinenti siano
installati e amministrati
correttamente. Per ulteriori
informazioni sui requisiti
software di Avaya, fare
Requisiti software alla
pagina 16.
• Verificare che tutti i prodotti
software di terzi pertinenti siano
installati e amministrati
correttamente. Per ulteriori
informazioni sui requisiti
software di terzi, fare
Requisiti software alla
pagina 16.
• Verificare che l'infrastruttura in
uso sia compatibile con la
videotelefonia. Per ulteriori
informazioni su AVTS,
consultare il manuale di
installazione di Avaya Video
Telephony Solution, disponibile
sul sito Web di Avaya,
26
Marzo 2014
Avaya one-X® Agent: elenco di controllo dell'installazione
N. di fase
Attività
Descrizione
all'indirizzo www.avaya.com/
support.
5
Gestire la funzione Avaya oneX® Agent tramite Communication
Manager.
Verificare che l'amministratore
del sistema abbia configurato
Communication Manager in
modo da supportare le
assegnazioni degli interni, la
connettività IP, i tipi di telefono da
tavolo, la funzione video e le altre
impostazioni obbligatorie. Per
ulteriori informazioni sulla
gestione di Communication
Manager, fare riferimento alla
sezione Amministrazione di
Avaya one-X® Agent.
6
Determinare la modalità di
distribuzione del software Avaya
one-X® Agent ai dipendenti
dell'azienda.
È possibile:
• Utilizzare uno strumento quale
Microsoft Software
Management Server (SMS) per
installazioni invisibili all'utente.
• Utilizzare un processo di
installazione per i clienti che
richieda agli utenti di installare
manualmente Avaya one-X®
Agent e altri prodotti software
correlati.
7
Iniziare il processo di
installazione.
Avaya one-X® Agent può essere
installato su computer e in
ambienti Windows Server. Per
ulteriori informazioni
sull'installazione, fare riferimento
alla sezione Installazione di
Avaya one-X Agent.
8
Avviare Avaya one-X® Agent.
È necessario registrare l'interno
del proprio telefono da tavolo
tramite Communication Manager
per configurare le preferenze di
sistema.
9
Completare le attività di
amministrazione iniziali.
Al termine dell'installazione, è
necessario configurare le
preferenze del sistema in uso e
dell'agente. Per ulteriori
informazioni sull'amministrazione
Marzo 2014
27
Elenco di controllo dell'installazione
N. di fase
Attività
Descrizione
iniziale, fare riferimento alla
sezione "Configurazione iniziale"
in Utilizzo di Avaya one-X®
Agent.
28
Marzo 2014
Capitolo 4:
Installazione di Avaya one-X®
Agent
Per installare Avaya one-X® Agent, seguire uno dei metodi riportati di seguito:
• Installazione desktop: Utilizzare la procedura guidata d'installazione desktop per configurare
l'installazione. Per ulteriori informazioni sull'installazione desktop, vedere Installazione di Avaya oneX® Agent dall'installazione di GUI alla pagina 29.
• Installazione invisibile all'utente: utilizza la procedura di installazione invisibile all'utente per
eseguire il pacchetto di installazione standard mediante un'interfaccia della riga di comando. Gli
amministratori utilizzano l'installazione invisibile all'utente per controllare le opzioni di installazione
mediante i parametri nel prompt dei comandi. Per ulteriori informazioni sull'installazione invisibile
all'utente, vedere Installazione di Avaya one-X® Agent dall'installazione invisibile all'utente alla
pagina 32.
Installazione di Avaya one-X® Agent dall'interfaccia utente
grafica
Prerequisiti
• Per installare Avaya one-X® Agent (con funzionalità video) con Avaya IP Softphone con
funzionalità video o Avaya one-X® Communicator con funzionalità video, è necessario
rimuovere il software Polycom Video da uno dei prodotti ed installarlo utilizzando il
programma di installazione di Avaya one-X® Agent. Per ulteriori informazioni sulla
rimozione del software, fare riferimento alla sezione Rimozione di software esistente alla
pagina 44.
• Assicurarsi che nel computer sia installato Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack
1.
• Per utilizzare la funzione Componi con un clic con Mozilla Firefox, assicurarsi che Mozilla
Firefox sia presente nel sistema.
Procedura
1. Selezionare il nome della cartella in cui è stato scaricato il software di installazione
di Avaya one-X® Agent.
2. Decomprimere i contenuti della cartella e fare doppio clic sul file
OneXAgentSetup.exe.
Marzo 2014
29
Viene avviata la procedura di installazione guidata e viene visualizzata una
schermata di benvenuto.
3. Nella schermata di benvenuto, fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la schermata Contratto di licenza per l'utente finale.
4. Selezionare l'opzione Accetto i termini del contratto di licenza, quindi fare clic
su Avanti.
Viene visualizzata la schermata Informazioni utente.
5. Digitare il proprio nome e quello dell'azienda rispettivamente nei campi Nome e
cognome e Azienda.
6. Fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la schermata Cartella di destinazione.
7. Specificare la destinazione per l'installazione di Avaya one-X® Agent, quindi fare
clic su Avanti.
Viene visualizzata la schermata Informazioni Central Management.
8. Se si installa Central Management per Avaya one-X® Agent, procedere come
segue:
a. Selezionare la casella di controllo Abilita memorizzazione centrale delle
informazioni profilo.
b. Digitare l'indirizzo IP del server Central Management ed il numero di porta,
rispettivamente nei campi Host Central Management e Porta Central
Management. Ad esempio, digitare https://[HOSTANDPORT]/
oneXAgentCM/client/.
Questo passaggio è facoltativo. È possibile installare Avaya one-X® Agent senza
selezionare la casella di controllo Enable Central storage of profile
information (Abilita memorizzazione centrale delle informazioni profilo). Viene
visualizzato un URL di esempio, con numero di porta e percorso. Se la porta
predefinita non viene modificata, digitare l'indirizzo IP in questo esempio,
mantenendo il numero di porta.
Di seguito, viene riportato un URL di esempio con la barra capovolta (/) alla fine:
https://148.147.18.62:8643/oneXAgentCM/client/.
Viene visualizzata la schermata Informazioni sul supporto lingue.
10. Scegliere Language Packs per utenti e fare clic su Avanti.
Viene visualizzata la schermata Opzioni one-X Agent.
11. Selezionare le opzioni appropriate.
30
Marzo 2014
Installazione di Avaya one-X® Agent dall'interfaccia utente grafica
Opzioni
Descrizione
Utilizzare le credenziali di Windows
per eseguire il login a Central
Management
Selezionare questa opzione se si
utilizza la funzione SSO (Single SignOn), che richiede Microsoft Active
Directory per accedere a Central
Management ed ai servizi Presence
utilizzando le credenziali di Windows.
Enable Tutorials (Abilita
esercitazioni)
Selezionare questa opzione per
installare la guida con le esercitazioni.
Questi video sono clip che illustrano
l'esecuzione di specifiche attività.
Per installare la guida senza
esercitazione, lasciare deselezionata
questa opzione.
Enable Click to Dial in Internet
Explorer (Abilita Componi con un
clic in Internet Explorer)
Selezionare questa opzione per
abilitare il supporto della funzione
Componi con un clic in Microsoft
Internet Explorer.
Enable Click to Dial in Mozilla Firefox Selezionare questa opzione per
(Abilita Componi con un clic in
abilitare il supporto della funzione
Mozilla Firefox)
Componi con un clic in Mozilla Firefox.
Nota:
Nella procedura guidata, viene
visualizzata questa opzione solo se
Mozilla Firefox è presente nel
computer.
Viene visualizzata la schermata Informazioni video.
13. Per avviare la funzione video in Avaya one-X® Agent, selezionare l'opzione Attiva
video nella schermata Informazioni video.
Nota:
L'opzione Attiva video viene visualizzata solo se sul computer è stata installata
la versione corretta di Polycom Video.
14. Per modificare la velocità in baud TTY selezionare l'opzione Velocità in baud. La
velocità in baud predefinita è pari a 45,45, corrispondente al valore standard per
l'America del Nord.
15. Fare clic su Install (Installa) per completare l'installazione di Avaya one-X®
Agent.
Viene avviata l'installazione di Avaya one-X® Agent e nella procedura guidata viene
visualizzata una barra di avanzamento.
Marzo 2014
31
16. Selezionare Avvia one-X Agent al termine dell'impostazione e fare clic su
Fine.
Viene avviata l'applicazione Avaya one-X® Agent.
Installazione di Avaya one-X® Agent in modalità invisibile
all'utente
Il programma di installazione in modalità invisibile all'utente esegue l'installazione di Avaya
one-X® Agent con i seguenti elementi:
• Protocollo H.323
• Avaya Video Telephony Solution
• Microsoft Internet Explorer
• Mozilla Firefox
• Video Polycom
L'installazione invisibile consente la configurazione di tutte le opzioni disponibili con
l'installazione dell'interfaccia grafica utente. È possibile utilizzare OneXAgentSetup.exe per
installare Avaya one-X® Agent con le opzioni predefinite o con opzioni specifiche, come
descritto nelle procedure seguenti:
Procedura
1. Aprire il prompt dei comandi e accedere alla cartella in cui è stato copiato il software
di installazione di Avaya one-X® Agent.
2. Per installare Avaya one-X® Agent con le opzioni predefinite, eseguire il seguente
comando dal prompt dei comandi:
OneXAgentSetup.exe /qn
3. Per installare Avaya one-X® Agent con opzioni specifiche, inserire i valori di
proprietà appropriati per ciascuna opzione da installare tramite la riga di comando
o nel file install.properties.
La tabella seguente fornisce il nome della proprietà e la relativa descrizione:
Proprietà
INSTALLLOCATION
32
Descrizione
Fornisce il percorso completo della
cartella per l'installazione di Avaya oneX® Agent.
Marzo 2014
Installazione di Avaya one-X® Agent in modalità invisibile all'utente
Proprietà
Descrizione
USERNAME
Consente di specificare il nome utente
dell'agente.
COMPANY NAME
Consente di specificare il nome
dell'azienda.
INSTALLTUTORIALS
Consente di specificare il valore 1 per
eseguire l'installazione con le
esercitazioni.
ENABLECLICKTODIALIE
avviare la funzione Componi con un clic
in Microsoft Internet Explorer.
ENABLECLICKTODIALFF
attivare la funzione Componi con un clic
in Mozilla Firefox.
ENABLEVIDEO
attivare la funzione video.
TTYDEVICEBAUDRATE
Se lo standard del paese è 45,45,
selezionare questo valore come baud
periferica TTY, altrimenti scegliere 50.
Per ulteriori informazioni, rivolgersi
all'amministratore del sistema.
LAUNCHAPPONEXIT
Selezionare il valore 1 per avviare
Avaya one-X® Agent immediatamente
dopo l'installazione.
USESINGLESIGNON
Selezionare il valore 1 per consentire
agli utenti di eseguire un accesso
singolo.
ENABLECENTRALSTORAGE
Selezionare il valore 1 per consentire la
memorizzazione centrale della
configurazione. Gli agenti possono
modificare i profili e le configurazioni
tramite l'interfaccia utente di Avaya
one-X® Agent.
CENTRALMANAGEMENTURI
Consente di impostare il percorso di
memorizzazione della posizione
centrale in cui memorizzare i profili e le
configurazioni degli agenti.
Impostare il valore su https://
<host>/oneXAgentCM/
client/, dove <host> è l'indirizzo IP
di Central Management.
Marzo 2014
33
Impostazioni internazionali
Consente di predisporre il programma
Avaya one-X® Agent per eseguire le
impostazioni internazionali elencate,
delimitate da virgole.
INSTALL_FR
Selezionare il valore 1 per impostare la
lingua su Francese
INSTALL_DE
Imposta la lingua su Tedesco
INSTALL_IT
Imposta la lingua su Italiano
INSTALL_JA
Imposta la lingua su Giapponese
INSTALL_KO
Imposta la lingua su Coreano
INSTALL_ES
Imposta la lingua su Spagnolo
INSTALL_NL
Imposta la lingua su Olandese
INSTALL_PT
Imposta la lingua su Portoghese
INSTALL_RU
Imposta la lingua su Russo
INSTALL_ ZH-CN
Imposta la lingua su Cinese
semplificato
INSTALL_ ZH-TW
Imposta la lingua su Tradizionale
4. Nel prompt dei comandi, eseguire il comando riportato di seguito per installare
Avaya one-X® Agent con opzioni specifiche:
OneXAgentSetup.exe /qn <property>=<property value>
Ad esempio, utilizzare il comando riportato di seguito per avviare la funzione video
con i supporti per la lingua francese e tedesca:
OneXAgentSetup.exe /qn EnableVideo=1/ Locale=FR,DE
Nota:
Per installare Avaya one-X® Agent in modalità push, trasmettere Polycom e
Avaya one-X® Agent al computer dell'agente. Quando viene eseguita la copia del
file di configurazione nel computer dell'agente, utilizzare lo script personalizzato
per installare il software nei computer di altri agenti. Contattare l'assistenza IT,
in quanto Avaya non supporta questo tipo di installazione.
Personalizzazione dell'installazione
Avaya fornisce il file di proprietà di installazione (install.properties) con Avaya oneX® Agent. È possibile personalizzare l'installazione.
34
Marzo 2014
Aggiornamento Avaya one-X® Agent alla versione 2.5.4
Aggiornamento Avaya one-X® Agent alla versione 2.5.4
Importante:
È necessario aggiornare il server Central Management 2.5 prima di aggiornare il client
Avaya one-X® Agent 2.5.4 se si distribuisce il sistema Avaya one-X® Agent con Central
Management.
Il programma di installazione di Avaya one-X® Agent esegue automaticamente
l'aggiornamento di tutte le versioni riportate di seguito, già installate nel sistema in uso, alla
Versione 2.5.4:
• Avaya one-X® Agent da 2.5 a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent da 2.5.1 a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent da 2.5.1 con patch a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent da 2.5.2 a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent da 2.5.1 a 2.5.2 a 2.5.4
• Avaya one-X® Agent da 2.5.2 con patch a 2.5.4
Importante:
Non tentare di eseguire l'aggiornamento tra versioni di build provvisorie di Avaya one-X®
Agent versione 2.5.4. In questi casi infatti il sistema visualizza errori di accesso.
Utilizzare la procedura seguente per aggiornare Avaya one-X® Agent alla versione 2.5.4.
Procedura
1. Andare alla cartella contenente il software Avaya one-X® Agent e fare doppio clic
sul file OneXAgentSetup.exe.
Il sistema rileva l'installazione precedente e prosegue con la rimozione della
versione di Avaya one-X® Agent installata. Successivamente il sistema avvia la
procedura guidata per l'installazione e mostra la schermata di benvenuto.
2. Per modificare il parametro di una funzione prima di eseguire l'aggiornamento a
Avaya one-X® Agent 2.5.4, aprire il file install.properties e modificare le
opzioni della funzione.
Il file install.properties si trova nella stessa cartella di
OneXAgentSetup.exe.
Marzo 2014
35
3. Seguire i passaggi 3-16 riportati in Installazione manuale di Avaya one-X Agent alla
pagina 29.
Installazione del software Polycom Video.
In Avaya one-X® Agent la funzione video è opzionale. Per effettuare e ricevere videochiamate
tramite Avaya one-X® Agent, installare una webcam e il driver nel computer in uso, quindi
installare il software Polycom Video. Il software di supporto video è incluso nel pacchetto di
installazione di Avaya one-X® Agent. Per informazioni sui requisiti video, fare riferimento alla
sezione Requisiti video alla pagina 20.
Procedura
1. Installare la webcam e il driver.
Per informazioni sulla procedura di installazione del software Polycom Video, fare
riferimento al manuale di installazione in dotazione con la webcam.
2. Accedere alla cartella contenente il programma di installazione di Polycom Video.
3. Fare doppio clic su Polycom Video Setup.
4. Seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo dal programma di installazione
guidata per completare il setup.
Amministrazione e configurazione di Avaya one-X® Agent
tramite XML
Importante:
Non modificare o aggiungere i file di configurazione XML ai file di avvio predefiniti presenti
nelle cartelle Programmi o Dati applicazioni dell'utente. Tuttavia, gli amministratori che
hanno familiarità con i processi di modifica dei file XML e con le definizioni XSD possono
modificare tali file.
Per l'installazione di Central Management, gli amministratori di Central Management
possono inizializzare, implementare e gestire configurazioni per più utenti. Central
Management non richiede trasformazioni XML particolari. Central Management consente
la gestione del ciclo di vita delle configurazioni utenti, il supporto per host-desking e
l'autenticazione sicura dell'utente mediante Active Directory.
Gli amministratori possono utilizzare queste informazioni per configurare Avaya one-X® Agent
per un numero notevole di agenti e per i centri di contatto che gestiscono numerosi portafogli
36
Marzo 2014
Amministrazione e configurazione di Avaya one-X® Agent tramite XML
clienti Queste informazioni semplificano la creazione individuale dei profili e ottimizzano le
operazioni di installazione e configurazione per gli amministratori di Avaya one-X® Agent.
Impostazione del profilo
Un profilo include una serie di impostazioni e preferenze preconfigurate. Gli agenti utilizzano
i profili per caricare impostazioni preconfigurate quali abitazione, ufficio, vendite e assistenza.
Un profilo include file di configurazione in una sottocartella della configurazione principale. È
possibile trovare i file di configurazione in \Program Files\Avaya\Avaya one-X Agent
\<profile >.
È possibile caricare le impostazioni di Programmi nel profilo corrente dell'utente oppure in Dati
applicazioni, se si tratta del primo avvio di Avaya one-X® Agent.
Nel percorso, l'opzione <nome profilo> rappresenta il nome specifico dell'agente e corrisponde
al nome della directory. Se non esiste alcun profilo, in Avaya one-X® Agent viene
automaticamente creato un profilo predefinito.
Preparazione di una configurazione agente
Il sistema salva i file di configurazione come file XML, all'interno della sottocartella del profilo
descritta in Impostazione profilo. Avaya fornisce file XSD che definiscono i formati di tutti i file
di configurazione. I file XSD sono disponibili sul sito, alla pagina di download del software, in
un pacchetto separato.
Nella tabella seguente sono elencate le impostazioni delle schermate dell'interfaccia utente
con i relativi file di configurazione XML e i file XSD corrispondenti.
System Settings
(Impostazioni di sistema)
(Impostazioni interfaccia
utente)
XML di
configurazione
XSD
corrispondente
Commenti
System Settings (Impostazioni di sistema), comandi
Login
Settings.XML
Settings.XSD
Numeri di telefono
Settings.XML
Settings.XSD
Gestione del lavoro
Settings.XML
Settings.XSD
Attivatori dei messaggi
di saluto
AudioGreetins.XML
Phone.XSD
VuStats
Memorizzate
internamente
Phone.XSD
Finestra popup
ScreenPops.XML
ScreenPop.XSD
Avvio applicazione
Settings.XML
Settings.XSD
Directory
Settings.XML
Settings.XSD
ContactLog
Settings.XML
Settings.XSD
Controlla le
impostazioni di
Contact Log
Marzo 2014
37
System Settings
utente)
XML di
configurazione
XSD
corrispondente
Commenti
(Registro dei
contatti).
ContactLog.XML
contiene i dati.
Integrazione posta
vocale
Settings.XML
Settings.XSD
WorkReasonCodes.X
ML
Codici di motivazione
AuxReasonCodes.XM ReasonCode.XS
L
D
LogoutReasonCodes
.XML
Registrazione degli
eventi
Log4net.XML
Nessun XSD
Contatti di Outlook
Settings.XML
Settings.XSD
Regole di composizione
Settings.XML
Settings.XSD
Tasti di scelta rapida
segnali in
multifrequenza
TouchToneShortcuts
.XML
Phone.XSD
Profili
Profiles.XML
Profiles.XSD
Configurazione
Apache log4net.
Profiles.XML
contiene il profilo
selezionato.
Agent Preferences (Preferenze agente), impostazioni
Audio
Memorizzate
internamente
Phone.XSD
Video
Settings.XML
Settings.XSD
Gestione delle chiamate
Settings.XML
Settings.XSD
Messaggi di saluto
dell'agente
AudioGreetings.XML
Phone.XSD
Instant Messaging
Settings.XML
Settings.XSD
Il sistema
memorizza
queste
impostazioni
internamente.
Dialpad (Tastiera),
impostazioni della
finestra
38
Marzo 2014
Amministrazione e configurazione di Avaya one-X® Agent tramite XML
System Settings
utente)
XML di
configurazione
XSD
corrispondente
Pulsanti delle funzioni
selezionate
SelectedPhoneFeatur Phone.XSD
es.XML
Interfaccia utente
Preferences.XML
Commenti
Preferences.XS
D
Controllo delle autorizzazioni degli agenti
Gli amministratori possono impostare proprietà di controllo delle autorizzazioni degli agenti.
La maggior parte delle impostazioni UI dispongono dell'attributo Read-only. Se
l'amministratore imposta il valore Read-only su True, gli agenti non possono modificare le
impostazioni del campo corrispondente nell'interfaccia utente. L'attributo ReadOnly funziona
in modo gerarchico: il valore dell'attributo impostato per l'elemento principale viene applicato
a tutti gli elementi secondari. Quando si impostano questi valori, è possibile gestire i diritti di
accesso degli agenti in modo più dettagliato.
Ad esempio, come amministratore, è possibile impostare l'attributo ReadOnly su True per
proteggere le applicazioni da Avvia applicazione. Gli agenti possono aggiungere un nuovo
programma di avvio. Per impedire agli agenti di aggiungere applicazioni, l'amministratore può
impostare l'attributo ReadOnly su True per l'elemento principale di tutte le voci che fanno
riferimento a Launch Applications. Ciò consente di evitare che gli agenti possano aggiungere
la configurazione Avvia applicazione.
Pubblicazione della configurazione sui computer degli agenti
L'amministratore può apportare modifiche al pacchetto per aggiungere file di configurazione
dopo la creazione dei file XML predefiniti. L'amministratore deve aggiungere i file alla cartella.
La cartella del programma risiede nella cartella di installazione di Avaya one-X® Agent, ad
esempio, C:\Program Files\Avaya\OneXAgent. La cartella contiene il file Settings.XML
predefinito.
Quando un agente accede a un profilo privo di qualsiasi file di configurazione, il file viene
copiato dalla cartella di installazione. Se il file non viene trovato nella cartella di installazione,
viene automaticamente creato un file di configurazione vuoto predefinito.
In Settings.XML, i valori relativi al login della postazione e dell'agente, nonché quelli delle
password sono univoci per ciascun agente. È necessario cancellare i valori. Se il computer
dispone di IP Agent, Avaya one-X® Agent importa le impostazioni dei contatti di login/registro
dei contatti. In ogni caso il sistema non può importare le Regole di composizione. Il sistema
importa le impostazioni quando i file di impostazioni vengono copiati dalla cartella di
installazione. Il sistema sostituisce i file importati con i file di configurazione. È possibile anche
copiare questi file di configurazione nel computer dell'agente utilizzando i profili comuni di
Windows. Utilizzare i profili comuni di Windows per distribuire la configurazione.
Nota:
Se si desidera pubblicare Nome utente e Password nel file Settings.XML, rivolgersi
all'assistenza Avaya per la codifica delle password.
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39
Importante:
Utilizzare la funzione completa del software Central Management per gestire le
configurazioni utente in modo costante e continuo.
40
Marzo 2014
Capitolo 5:
Risoluzione dei problemi di
Avaya one-X® Agent
Se Avaya one-X® Agent non funziona in modo corretto, è possibile utilizzare la funzione Correggi per
reinstallare Avaya one-X® Agent. Quando si reinstalla Avaya one-X® Agent, è anche necessario
ripristinare tutte le versioni di servizio.
Nota:
In caso di problemi durante l'installazione di Avaya one-X® Agent, registrare l'evento e i registri degli
errori e inviare i registri degli errori all'amministratore del sistema.
Avaya one-X® Agent registra il file dei registri degli errori nel profilo di Windows per un account utente
specifico nel percorso %APPDATA%\Avaya\one-X Agent\2.5\Log Files. In caso di un'eccezione
non gestita, gli amministratori del sistema utilizzano questi file di registro per analizzare e risolvere il
problema.
Ulteriori informazioni sui registri e sul debugging sono disponibili in Risoluzione dei problemi di Avaya
one-X® Agent.
Procedura
1. Fare clic su Start > Pannello di controllo.
2. Selezionare Installazione applicazioni
3. Nell'elenco Programmi attualmente installati, cercare la voce Avaya one-X Agent.
4. Selezionare l'opzione Fare clic qui per ottenere il link delle informazioni sul supporto.
Il sistema visualizza la finestra di dialogo Info di supporto.
5. Fare clic su Correggi.
Il programma viene installato di nuovo.
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Risoluzione dei problemi di Avaya one-X® Agent
42
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Capitolo 6:
Rimozione di Avaya one-X®
Agent
Nota:
Non è possibile rimuovere le cartelle in sola lettura condivise da Avaya one-X® Agent con altre
applicazioni oppure i file o le cartelle aggiunti nella directory di installazione di Avaya one-X® Agent.
Rimozione di Avaya one-X® Agent
Prerequisiti
Chiusura dell'applicazione Avaya one-X® Agent
Procedura
1. Fare clic su Start > Pannello di controllo > Programmi > Programmi e
funzionalità.
2. Nella finestra Disinstalla o Modifica programma, fare doppio clic su Avaya one-X
Agent.
Il sistema inizia a rimuovere l'applicazione. Durante il processo di disinstallazione,
potrebbe venire visualizzato un messaggio che richiede di chiudere l'applicazione
in esecuzione. Chiudere l'applicazione specificata o ignorare il messaggio e
continuare a rimuovere l'applicazione.
Suggerimento:
È, inoltre, possibile utilizzare l'installazione di OneXAgentSetup.exe con lo
switch /x per rimuovere il software. Al prompt dei comandi, accedere alla cartella
OneXAgentSetup.exe, quindi utilizzare il seguente comando:
OneXAgentSetup.exe /x
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Rimozione di Avaya one-X® Agent
Rimozione del software esistente
Nota:
Se non si dispone di softphone Avaya con funzionalità video sul computer in uso, ignorare
questo capitolo.
Se si dispone di softphone Avaya con funzionalità video e si intende utilizzare Avaya one-X®
Agent con la funzione video, è necessario rimuovere la seguente applicazione Avaya dal
computer prima di installare Avaya one-X® Agent:
• Avaya IP Softphone
• Polycom Via Video
Prerequisiti
Prima di rimuovere il software Avaya IP Softphone, registrare le informazioni riportate di
seguito. Tali informazioni saranno necessarie al momento dell'installazione di Avaya one-X®
Agent:
• Indirizzo del server chiamate dell'IP softphone.
• Accesso dell'IP softphone.
• Password dell'interno in uso.
Procedura
1. Nel Pannello di controllo di Windows, selezionare Installazione applicazioni.
2. Seguire la procedura standard per la rimozione dei programmi da Windows.
44
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Indice
A
Aggiornamento di Avaya one-X Agent ....................... 35
amministrazione tramite XML ..................................... 37
assistenza .................................................................. 11
contatto ................................................................ 11
installazione manuale di ............................................. 29
installazione standard .................................................29
Introduzione ................................................................13
L
legali, note .................................................................... 2
C
componenti ................................................................. 15
configurazione tramite XML ........................................37
connessione di rete .................................................... 21
D
N
note legali ..................................................................... 2
P
Documentazione associata .......................................... 7
panoramica .................................................................13
personalizzazione dell'installazione ............................34
E
R
elenco di controllo ...................................................... 25
requisiti ...................................................... 15–17, 20, 22
azienda ................................................................ 15
Communication Manager ..................................... 15
hardware .............................................................. 17
licenza .................................................................. 22
software ............................................................... 16
video .................................................................... 20
rimozione .................................................................... 43
in modalità interattiva ........................................... 43
rimozione di software esistente .................................. 44
ripristino ...................................................................... 41
F
funzioni basate sulla configurazione .......................... 17
I
installazione .......................................................... 13, 36
Polycom Video ..................................................... 36
installazione di Avaya one-X Agent ............................ 32
modalità invisibile all'utente ................................. 32
installazione guidata ................................................... 29
installazione manuale ................................................. 29
T
topologia ..................................................................... 14
V
versione dell'aggiornamento .......................................35
video ........................................................................... 11
Virtualizzazione .......................................................... 23
X
XML, amministrazione ................................................ 37
XML, configurazione ...................................................37
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Installazione di Avaya one-X® Agent

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